客户关系管理关系营销

客户关系管理关系营销（共8篇）

客户关系管理关系营销 篇1

（2011-2012学第二学期）

课程名称：客户关系管理命题教师： 许开录打印份数45适用班级：09营销与策划班

（注：考生在试题卷上不要求答题，须将试题答案写在专用答题纸上。）

班级：姓名：学号：

一、多项选择题（每小题2分，共20分）

1、客户关系管理产生的原因主要有（）A．企业竞争环境的变化B．技术进步

C．企业管理理念的发展D．现代生产方式的转变

2、CRM系统中客户数据的类型包括（）A．客户描述性数据B．市场促销性数据 C．客户交易数据D．客户构成数据

3、客户的商业价值主要包括（）

A．客户的即有价值B．客户的潜在价值 C．客户的影响价值D．客户的学习价值

4、反映客户商业价值的关键指标包括（）A．客户的利润贡献度B．客户的重复购买率 C．客户与企业合作的时D．客户交易次数

5、与客户最高层次的沟通为（）

A．信息层次B．情感层次C．行为层次D．兴趣层次

6、客户开发工作的起点是（）A确定目标客户B分析目标客户 C分析企业内部环境D客户开发实施计划

7、客户信息资料一般包括（）A．客户基本信息B．客户业务状况 C．客户信用状况D．客户交易方式

8、企业一般根据客户的商业价值将客户分为（）A．VIP客户B．主要客户C．普通客户D．小客户

9、客户的购买动机主要包括（）A．生理性购买动机B．心理性购买动机 C．社会性购买动机D．偏爱型购买动机

10、客户购买商品的成本包括（）

A．货币成本B．时间成本C．体力成本D．精神成本

二、名词解释（每小题4分，共20分）

1、客户让渡价值

2、客户购买动机

3、顾客资产回报率

4、战略联盟

5、关系营销

三、判断并改错（先判断正误，后说明理由，每小题2分，共10分）

1、CRM的目标是通过优化客户的行动使得企业获得最大化的商业成功（）

2、培育忠诚客户并与有价值的客户保持长期稳定关系是企业获得持续竞争优势的关键（）

3、客户的感知价值与客户的满意度无关（）

4、建立客户档案是客户关系管理的基础性工作（）

5、客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中存在的失误，但企业不可能再赢得该客户的信任和忠诚（）

四、简答题（每小题4分，共16分）

1、简述怎样才能提高客户的满意度与忠诚度？

2、简述客户开发的基本步骤？

3、简述如何正确处理客户抱怨与投诉？

4、简述不同客户的管理策略？

五、计算题（10分）

某企业销售人员工作效率的数据资料如表所示：

根据表中资料计算：

（1）每天平均访问户数；（2）每户成交金额；（3）现金回收率；

（4）应收账款回收率；（5）每户平均访问费用；（6）销售目标达成率。

六、论述题（12分）

论述企业应如何维系与巩固与客户的关系？怎样才能避免被客户抛弃？

七、案例分析题（共12分）

D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。

一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少，经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户引致的销售和服务工作量却不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、2 销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了显著回升。请你认真阅读案例，并回答以下问题：

1、对一个企业来说，区分不同价值的客户有无实际意义？

客户关系管理关系营销 篇2

企业的生存靠什么?市场。如果没有市场, 企业也就没有了立足之地。随着社会经济的迅猛发展, 市场竞争也越来越激烈, 企业经营管理也越来越重视市场营销, 营销大战也就此拉开了帷幕。

商场如战场, 营销做好了, 就意味着你掌握了这个战场的主动权, 营销无处不在, 产品、服务、思想、战略……这些都是营销的对象。产品卖不出去, 其商业价值就为零, 之前所有的投入也就变得毫无意义可言。可以说, 企业的成功离不开营销, 同样的, 失败了, 营销也脱不了干系。

随着互联网技术的发展, 传统的营销理念已无法适应现在的市场, 对于企业来讲, 建立与完善营销机制是非常重要的, 就好比为企业修通了快速通往成功的道路。对于市场动态的管理、营销人才的引进、竞争对手的分析等, 都对企业的长远发展极具意义。

营销人员总是冲在第一线, 可以说, 他们是企业的生存之根本, 他们借助于各个渠道, 或者是终端客户的拓展和经营, 将企业产品转换成了实质性的货币。作为销售部门的管理者, 在进行日常管理时, 可能花费了很大工夫却收效甚微, 每天都在纠结于如何使管理更加有效。可是, 因为找不出问题的关键而变得碌碌无为、丧失斗志。

因此, 管理者们急需一本既实用又有趣味的书籍来为自己指明方向, 从书中发现自己的弊端, 学习营销管理中最管用且简单的工具。当你懂得如何正确使用营销工具时, 即便只是一个不到百人的小企业, 也能逐步走向巨型企业的行列。

除非你是个天才, 生来就掌握了营销管理的要点, 懂得如何起死回生, 懂得如何决胜于千里, 否则, 就看看《营销管理就这几招:不靠关系靠工具》一书吧。本书用最简单的言语讲述了最为复杂的营销理念, 用一目了然的图表将各个营销工具的模型更加直观地表现出来。

《营销管理就这几招:不靠关系靠工具》除了有各个营销工具的运用概括, 同时还附有图表, 是一本新颖、全面、精细的管理工具体系, 实用性与可操作性均很强, 比一般的同类书更加系统、更加专业。

本书囊括了营销战略、市场动态、竞争对手、广告推广、促销、价格、客户、销售、渠道、产品、新品、培训、财务、售后等14个管理工具, 为市场营销管理工作提供了很好的参照范本, 可以拿来即用, 也可以根据自身的具体情况稍加改动, 便可以上手运用。

基于客户关系管理的电力营销策略 篇3

一、基于客户关系管理的电力营销存在问题

多年来， 电力企业供不应求的“卖方市场”， 使电力企业员工形成不重视用户需求的作风， 导致企业存在着以生产为导向的电力营销观念。具体表现在：

电力营销滞后于用户的需求。电力企业对大量终端用户的特性缺少分析研究， 没有完整的售前、售后服务体系， 制约着电力销售， 影响了电力市场的正常发育， 形成了有效需求和电力结构性矛盾并存的电力销售市场， 无法充分满足居民用电需求。

市场营销手段有限， 开拓市场成效不大。由于电力企业基础工作不扎实， 信息不灵， 对用电市场及用户消费需求、心理预期、用电潜力分析不够， 电力市场开发的深度和广度不够； 同时缺乏必要的技术支持系统， 对用户用电变化不能及时掌握， 也不能及时了解用户生产经营情况及设备的增减容量情况， 对用户用电潜力挖掘深度不够。

电力企业观念落后、服务意识不强。对优质服务的认识仅限于上街宣传、发传单、微笑服务、售电所设施更新等表面现象， 没有触及加快办电速度、提高供电稳定性、减少停电损失等深层次服务问题。

电力企业内部管理体系还没有完成从产品导向到需求导向的转变， 最突出的表现是电力营销和客户服务还是少数职能部门的事情。而不是企业各职能机构的共同任务， 计划、检修等等各个职能环节以及服务功能的延伸上都还存在条块分割、各自为政的现象。

二、基于客户关系管理的电力营销策略

电力市场营销新理念指导下的营销总策略。在以市场环境分析为基础， 用户需求为导向， 优质服务为宗旨的电力市场营销新理念的指导下， 电力营销总体策略定位为可持续扩张策略， 即： 以可持续发展为前提， 以需求预测管理为基础， 以用户需求为导向， 以优质服务为宗旨， 以满足用户需求、引导用户消费为中心， 实行多种促销策略， 不断开拓市场， 实现电力拥护价值最大化， 进而提高电力企业的经济效益和社会效益。在上述营销总策略的指导下， 可以具体化为以下四个分策略：

优质环保产品策略。电能质量是电力营销的基础保证。清洁、高效、快捷是电能的优势， 使用电能符合国家的环保能源政策， 受到国家政策的支持和能源用户的重视， 以此为契机作为能源市场的切入口在宣传和推广上打出环保能源的品牌，并成为形象设计的主要特点。同时， 为了提高电力产品的质量， 可通过电网结构，提高供电可靠性， 改善电能质量， 满足客户对供电质量、供电可靠性不断提高的要求， 为电力用户提供优质环保的电力产品。

弹性灵活的价格策略。积极推行新的电价政策， 处理好电度电价和基本电价的比例关系， 在电价中考虑充分考虑各类费用因素， 建立灵活弹性的电价体系，对不同类型的电力用户采取差别定价， 争取最大的市场份额。

采取长短结合的渠道策略。根据我国实际情况， 电力市场除采取发电公司———输电公司———配电公司———用户的长渠道销售外， 在一定条件下还可采取分销短渠道， 即发电公司通过签订合同直接向大用户批发销售电量， 同时要求输电公司提供传输通道的有偿服务， 各发电公司均有机会使用传输通道。这样有利于提高效率， 降低电价， 刺激大用户电力消费， 促进电力工业整体经济效益的提高。

采取丰富多样的促销策略。促销的手段以人员推销和公共关系促销为主， 以广告促销为辅， 采取立体的、多方位促销方式， 加强与电力用户之间的双向信息沟通， 向用户传播电能、电力服务及电力观念等方面的信息， 建立和完善各种社会关系， 增强用户对电力企业的好感和信任， 在促进电力企业销售的同时，塑造电力公司的良好形象。

电力市场营销新理念指导下的营销策略的实施。在新形势下， 要实现电力市场营销的可持续扩张策略， 就必须做到以下几点： 第一， 优化供电品质， 充分满足电力用户的需求。提高供电品质的基础是电网的建设与运行管理。为此， 电力企业要充分利用市政建设、电网建设等机会， 加快电网建设步伐， 做好配电网络和设备治理的整体规划， 统筹安排， 逐步提高城市配电网的绝缘化、电缆化、自动化和信息化水平， 并以强大电网为支撑， 加强可靠性管理， 不断提高供电可靠性， 以随时随地为客户提供优质、连续的电力， 满足各类用户日益增长的用电需求。

根据市场细分， 采取弹性灵活的电力价格， 扩大供电销售。通过电力用户市场细分， 可掌握市场负荷的变化规律， 研究不同客户不同时间的用电规律和发展需求。在此基础上， 采用灵活的电价政策， 可实行质量差价和数量折扣， 对一些对电压质量要求高的用户可适当提高价格， 而对购电量大而稳定的用户应对其实施数量折扣， 以充分满足不同用户的需求， 扩大电力销售。

在信息技术支撑下， 努力提高电力企业的服务和管理水平。建立配电自动化系统和客户服务计算机管理系统， 进行数据共享， 实现营销在线监控和营销信息自动采集， 实施对电力市场营销全过程的计算机网络化控制与管理。通过配电自动化系统和客户服务计算机管理系统的建立，可以简化用电手续， 规范服务行为， 使用户享受到优质服务， 并可以杜绝人为阻塞电力销售渠道的行为， 满足各层次消费者的消费需求。

本文将客户关系管理思想引入电力市场营销工作当中，分析了基于客户关系管理的电力营销思想定位以及策略制定的基本原则，提出了基于电力营销客户关系管理特点的电力市场营销策略。

工业品营销中的客户关系管理 篇4

在面临产品高度同质化、价格透明敏感的商业竞争环境下，如何满足客户需求，提高满意度，建立忠诚度成了工业品企业需要思考的问题。

本文在指出工业品营销的特点及目前所面临的问题下，就如何实施客户关系管理及实施的关键因素进行了探讨。

关键词：工业品;客户关系管理;客户价值

当市场上出现供大于求的现象，也就意味着生产产能出现了过剩。

市场进入了买方时代，购买者面临着多样的选择，变得挑剔。

与此同时，市场的竞争格局也发生了变化，异常激烈的竞争使得行业变成了红海。

传统的以“产品为导向”的营销模式陷入了价格恶战之中，企业的日子越来越难过。

众多的企业纷纷在营销上寻找突破点。

众所周知，企业之间的竞争本质在于客户资源的争夺，从而客户经济时代来临了，营销的模式也转变为“以客户为导向”。

客户关系管理在此背景下提出。

一、工业品营销的特征、现状及面临的问题

(一)工业品营销的特征

工业品属于大宗贸易，指的是由工商企业、政府或事业单位所购买的，用于生产、销售、维修或研发的产品与服务的总称。

根据产品不同的用途细分为6类，分别为原材料、设备、组装件、零部件、消耗补给品和服务。

从定义中可以看出，工业品的购买对象为组织市场，与消费者市场相比，有着其鲜明的特点：1、工业品的购买者为理性专业采购专家，对产品、技术指标、行业价格等信息充分掌握，有着一套完善的供应商评价指标体系。

2、工业品的客户为产业客户，客户数量不多，但是购买量大，同时一般情况下，连续重复购买。

3、工业品的客户地理区域集中。

在同一区域范围内，往往因为区域产业集群，客户出现扎堆现象。

4、工业品客户购买过程中由一系列的利益相关者参与，这个决策过程时间长，而且充满变数。

(二)工业品营销现状和面临的问题

因工业品市场的特点，决定了目前工业品营销的现状：以人员推销为核心，加强技术创新和服务增值;重视关系营销，突出专家型、顾问式销售。

但是随着企业所处的内外环境的变化，工业品营销面临着诸多问题：1、行业竞争白热化，产品的供应呈多样化，从而客户的选择机会增加，客户的忠诚度下降。

2、技术的发展及客户的成熟，使得购买标准从价格、性能升级为品牌、服务等方面。

客户的需求呈现个性化。

3、客户成为竞争力的资源。

客户是企业利润的基本因素，客户对产品和服务的认知能指导改进。

工业品营销中所面临的问题，驱使着企业思考如何提高客户的满意度和客户的忠诚度，如何去挖掘和培养最有价值的客户，从而树立竞争优势。

理论界的研究和成功企业的实践给我们提出了解决途径—实施客户关系管理。

二、客户关系管理(CRM)的内涵

客户关系管理的理论起源与上世纪八十年代的美国，最早有Gartner Group 提出。

随着理论研究和信息技术的发展，学者们从不同的角度给其赋予了独特的诠释。

但其核心理想为满足客户需求，创造客户价值，提高客户满意度和忠诚度。

(一)客户关系管理首先是一种管理理念

客户关系管理强调的是以客户为中心的战略，立足于满足客户的需求，创造和实现客户价值，与客户建立和维持合作伙伴关系。

(二)客户关系管理是一种管理机制

执行层面上为了贯彻以客户为中心的战略，需要整合现有的业务流程，建立起以客户为中心的业务流程和团队，提高企业对市场的反应能力和满足客户个性的需求。

(三)客户关系管理是一种先进的管理信息技术

客户关系管理是由数据库、电子商务及人工智能等技术高度集成的系统，为企业的销售，客户服务和决策等领域提供支持。

现实的应用案例告诉我们：好多企业认识CRM的实施就是上一套信息系统，这样就能提高企业效益，然而这些企业往往以失败告终。

CRM并不等同于单纯的应用软件，更为企业的战略和流程的优化。

根据在现有的客户价值的分析基础下提供个性化的产品与服务，从而提高客户满意度和忠诚度。

三、工业品营销中实施客户关系管理的策略

针对工业品营销中存在的问题，结合工业品营销的特点，在营销管理中实施CRM的具体策略如下：

(一)客户识别

在实施CRM前，第一个问题是要弄清楚客户是谁。

工业品的购买者为产业客户，纵观整个工业品价值链及企业内部价值链，客户可以分为内部客户和外部客户。

内部客户指的是企业的员工，外部客户指的直接客户和间接客户，间接客户可以理解为直接客户的客户。

同时客户的理解含义上升到公司组织层面，不是跟营销人员打交道的个体。

所以营销工作的开展眼光要看的长远，有时候要跳跃看待问题。

在实际的营销工作中，重点还是在于直接客户。

客户识别的第一步就是客户信息的收集。

对于工业品而言，客户的数量有限，较为容易对客户的信息进行建档。

客户信息的记录是客户细分的基础。

客户信息档案可以分为三个部分：①客户基本信息，涉及到客户名称、地址、电话、传真、电子信箱、网址、客户公司的组织结构和决策结构、派系结构、决策流程、谁支持和谁反对我们、谁中立、谁是最终决策者、谁是影响者、谁是执行者、谁是谈判者以及最终决策者的年龄、健康、学历、背景、性格、能力、家庭情况、兴趣爱好等基本信息;②客户经营动向，包括产品结构、市场销售状况、财务状况、信用状况、竞争对手、经营战略规划等;③客户历史交易状况，涉及到交易数量、单价、营销成本、利润及客户投诉情况等。

在对这些信息的归总统计分析后，可以对客户进行细分，从而制定不同的营销策略。

客户识别的第二步就是客户细分。

客户细分的维度有多元标准，不同的学者提出不同的模型，但都基于客户价值。

客户价值可分为当前价值和未来价值。

当前的价值可以从历史交易中计算，未来的价值则是客户在未来给企业带来的价值，无法用明确的指标来衡量，但是可以借鉴相关的指标，如客户满意度、客户忠诚度等。

本文对客户细分的指标是结合自己工作经验所提出的，当前价值参考指标如下：毛利润、销售量、营销成本(销售折扣+财务费用);未来价值参考指标如下：客户行业地位、合作期限、客户满意度。

客户关系管理关系营销 篇5

客户关系管理在电力市场营销中的应用

韩 冬

(哈尔滨电业局，黑龙江哈尔滨510001)

摘 要: 以有效的客户关系管理(CRM)理论为基础，结合供电企业的经营管理实际、深刻的阐述了供电企业在建立新型的客户关系管理系统中应确认的原则，以及在建立这套系统时应注意的几个问题。理论结合实际，内容丰富、针对性强、文字精炼。对供电企业建立新型的客户关系管理系统具有很强的实际指导意义。关键词: 客户关系管理;原则;供电企业

中图分类号:TM715文献标识码:A文章编号:1002-1663(2007)01-0001-0

3Application of CRM to electric Power marketing

HAN Dong

(Harbin Power Bureau，Harbin l50010，China)

Abstract: Some principles of a power supply enterprise to set up a new type CRM system problems noticeable while building the system were discussed according to actual operation feature of power supply enterprise combined with CRM theory，which set up a good example for power supply enterprise to follow when a new type CRM set up.Key words: customer relationship management(CRM);principle;power supply enterprise.供电企业管理的最终目的是在尽好社会责任的基础上实现效益最大化，而差异化营销战略一直是企业创造价值的重要手段。电力市场营销的主要目标是拓展现有电力市场的潜在市场份 额。一方面，促成客户扩大生产规模和生产新产品，以促进用电量的增长；另一方面设法引导客户，借用电力产品的新的互补产品推广应用，引导客户对电力的需求，以促进电力的销售。在当前科技信息化技术迅速发展、市场竞争加剧的环境下，市场和信息沟通渠道的日益饱和，产品质量和服务特征也日渐趋同，顾客在产品、服务、渠道和沟通等方面的选择余地空前增大，转移壁垒不断降低，控制权正从企业向客户转移。客户已经成为企业价值链网络的关键组成部分，扮演着共同开发者、合作者、竞争者和价值的共同创造者等多重角色。客户关系战略——与客户结成稳定的战略伙伴关系，可以为企业提供一种强有力的资源优势，为企业创造超额价值。

1客户关系管理的起源

客户关系管理作为一种企业管理理论起源于20世纪80年代初期的以收集整

理顾客与企业联系的所有信息的“接触管理”(Contact Management)理论，到90年代初则演绎化为电话服务中心与支援资料分析的客户关怀(Customer Care)理论。1993年前后美国的咨询公Gartner Group在提出CRM后，CRM成为企业营销策略研究和营销系统应用的持续热点，现在已经发展成独立的产业分支。

客户关系管理在全球的应用越来越广泛，尤其是在一些服务行业，如金融、保险和证券等，发展速度更是惊人。客户关系管理的蓬勃发展主要得力于以下三方面因素的驱。

a.市场驱动。竞争加剧是客户关系管理兴起的最直接原因。在竞争日趋激烈的市场，产品质量和特征日渐趋同，信息技术的发展和客户个性化需求的增加，使得企业单纯依靠产品，已很难延续持久的竞争优势；而忠诚的顾客关系却能够消除环境变化给企业带来的冲击，因此许多企业开始将客户关系管理作为一项长期的战略任务，以寻求新的差别化竞争优势。企业希望与每个顾客都保持一种更亲密的、个性化的关系。

b.技术驱动。正如工业革命促进了大规模营销的出现，信息技术的进步是客户关系管理的关键推动者。运用现代信息技术，企业可以根据顾客的个性资料、购买历史等信息来预测顾客的未来行为，据此采取相应的措施来满足顾客的需求，从而很好地发展“顾客中心型”关系。c.经济利益驱动。经济利益主要是指客户关系管理所能给企业带来的利益。实施客户关系管理，企业可以有效地培养顾客忠诚度、实现顾客挽留和最大化顾客终生价值。采用客户关系管理，运用顾客知识来有效地构筑与顾客的长期关系，维持顾客忠诚，从而实现较高的投资回报率。

总之，市场、技术和经济利益三方面的驱动，使得客户关系管理在理论上和实践中日益受到重视。越来越多的企业引人客户关系管理理念，以求在当前激烈的竞争中构筑新的、基于长期顾客关系的竞争优势，实现企业长期稳定的发展。2 有效的客户关系管理

有效的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)无疑是一种新的竞争利器。任何企业必须树立“以顾客为中心”的观念。不但要分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，更要根据客户关系的发展阶段进行最优的客户关系认知和维系的投人管理，使客户关系成本降低，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。另外企业还要根据客户关系的不同阶段采取不同的手段来建立起忠诚的客户关系，一旦拥有了大量的良性客户资源，企业就能在激烈的竞争中站稳脚跟，立于不败之地。3客户关系管理(CRM)在电力市场营销中的应用

纵观我国电力系统的改革进程，在国家的总体安排下，实施了厂网分开，电网企业又分为南方电网公司与国家电网公司，独家垄断局面已被初步打破，电力事业飞速发展。全国装机容量已突破5*10kw，国网公司电量已突破17000*10kw·h。建立二级电力市场已进人实施阶段。国家省级供电企业的经营，还不具备在电力市场中经营的条件。但东北区域网内电厂已有部分发电量实行竞价上网，省级供电企业电价的形成在省级物价部门的监督下，也实行了差异电价，省级供电企业也开始步入电力市场中经营。88

研究供电企业的客户关系管理，应按不断完善的电力市场规律进行，这是基础和前提。

4供电企业确认客户关系管理的原则

a.供电企业做为社会公益性企业，企业的行为要对社会负责，尽好应尽的社会责任，满足社会对电力的需求和由此引发的其它合理要求。企业定期或不定期的对社会发布“社会责任公报”，以使社会对企业尽社会责任有一个清晰的了解和评价，以促使企业不断的完善和改进自身的经营管理。

b.公益性供电企业加强经营管理的另一个目的是实现效益的最大化，以促进企业的可持续发展。但这个利益的获取，必须在国家相关职能部门相关的法律法规的管理监督下，以规范经营的手段加以获取。

c.供电企业有责任帮助客户在获得高质量的电力供应前提下，不断的降低用电损耗和用电成本，以降低产品成本，扩大生产。这既贯彻了国家的能源政策，又扩大了用电市场，奠定了维护客户忠诚的基础。

d.供电企业有责任帮助客户解决用电方面的困难，如用电设备的运行维护和管理，用电设备经济运行的手段，减少电费支出，通过全方位抹账帮助客户解决交费困难，以自身的诚恳培养和保持忠诚客户群体，奠定坚实的市场基础。

要用现代化的网络手段建立起全新的客户关系管理系统，以提高管理水平，减轻与客户的管理负担，解决客户关系管理中的管理问题，规范双方的管理行为，推进供电企业管理现代化。

随着经济的高速发展和改革的深人，供电企业和客户都将发生企业机制、经营管理模式的变化，客户关系管理的内容也将进行适应性调整，供电企业要适时的做好相关的原则的调整，以使忠诚客户的关系得以维系和发展。供电企业客户关系管理的主要内容

从国家供电企业在电力企业改革进程中所处的现状和企业的发展方向上看，供电企业建立良好的客户关系管理系统应包括如下内容：

c.以网络化的现代化管理系统不间断的监测用户侧的电压周波和持续供电，确保计量装置的准确，做到公平透明交易，快捷的为客户提供相关的服务。

b.建立为大客户服务的单独网络系统，满足大客户对电能质量和供用电管理的合理要求，帮助大客户进行用电分析，合理减少用电支出。

c.从为客户提供良好周到的服务出发，为客户提供个性化服务，为不同的客户提供不同的重点服务内容，使每一个被服务的客户能感受到供电服务已成企业构成的有机部分。

d.要十分重视对中小型企业客户提供周到的服务，因这类客户绝大部分在公共供电设施上供电，确保供电的可靠性是供电企业的一项重要服务工作。帮助客户分析电价的构成，以减少相应的用电支出也显得相当重要。

e.必须用持续不断的良好服务，同居民用电客户建立良好的供用关系。网络化的现代化管理系统在为客户提供即时、高效服务的同时，对不规范用电行为也实行了有效的提示记载，使电力交易更趋规范。

f.现代化的客户关系管理系统应在扩大供电企业服务范围和提供有深度服务的同时，能解决常规管理中存在的问题，堵塞某些难以克服的漏洞。如计量装置的合理误差，如何继续提高精度。对违规窃电客户如何及时发现，并合理追补电量。如何减少客户付费的工作量，及时完成网上电费划拨。

g.为对电能质量和连续供电有特殊要求的客户，提供客户满意的合格电力，这是客户关系管理系统应体现出的高级服务的功能。这类客户由于生产某些特殊产品和其它特殊用电，对电力谐波和电压闪变有极特殊的要求，在帮助客户实现要求后的供电管理中，应有相应的管理手段，确保客户长期稳定用电，以形成对有此类要求客户的吸引，不断地扩大用电市场，扩大忠诚客户群体。在建设网络化管理的客户关系管理系统中应注意的问题

传统的供电企业客户关系管理与客户的需求已产生矛盾，计算机与网络技术的发展为电力企业构建新型的客户关系管理系统提供了完备的技术支持。在建设此系统中应注意如下问题。

以客户需求为中心的用电需求侧管理是建立新型客户关系的基础和原则，客户的需求要符合国家的能源政策及相关的法律法规。供电企业应以客户的需求为目标，安排企业的整改与发展。

推进电网侧技术进步的同时，帮助客户推进技术进步，充分地利用好电网侧和客户侧现有的资源，以发挥新型客户关系管理系统的更多有效的功能，提高管理效率。新的客户关系管理系统，要让客户随时感受到电力能源的性价比合理、服务周到。当发生与其它可用能源产生竞争时，客户能选择电力能源。使供电企业与忠诚客户始终保持着一种和谐的供用关系，这是供电企业可持续发展的重要前提和基础。结束语

供电企业客户关系管理是企业管理的重要内容之一。是企业巩固和扩大市场份额，促进企业可持续发展的重要前提和基础。通过科技创新手段建立的新型客户关系管理系统，可使“忠诚客户”群体得以巩固和扩大。以需求侧管理为龙头，企业的所有经营行为和社会行为都应以此为基础展开。企业管理的各个环节工作都应以此为核心运转。只有如此，几十年计划经济体制下延续的国有供电企业才能最终完成政企分开的转变，才能逐步打破垄断经营，学会以平等竞争的主体，参与国家管辖下的规范有序的电力市场中的竞争，在竞争中尽好社会责任，在竞争中使企业可持续发展。

客户关系管理关系营销 篇6

摘 要：针对燃气公司目前营销管理信息系统的状况，采用层次结构图，对系统的功能、层次结构、逻辑结构进行分析与设计，并提出整个系统各个层次之间的关系；同时，对燃气营销管理信息系统的作用进行了总结。

关键字：燃气 管理信息系统 营销

The hierarchical structure and relation of the marketing management

information system of the fuel gas

Fuel Gas Company ,Wuhan Steel(Group)Corporation Yuangang

Guo Qingdao University Jie Li Abstract: Aiming at the condition of the marketing management information system of fuel gas company, this article analyzed and designed the function, the hierarchical structure and the logical structure of the system by adopting the level structure drawing.And then put forward the relations between the overall system levels.Lastly, concluded the function of the fuel gas marketing management information system.Key words: Fuel gas Management information system Marketing

前 言：

燃气营销管理信息系统采用现代信息技术，将燃气营销工作进行电子化管理的综合信息系统，是促进燃气营销服务创新、管理创新和技术创新的基础和重要保证。按照营销功能，燃气公司营销管理信息系统一般分为四个层次，即客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理层和营销管理决策支持层。整个层次结构如图1：

从上面的结构层次来看，燃气营销管理信息系统的主要目的是：

1．建立燃气公司生产经营一体化网络系统

2．全面实现数据、信息资源共享

3．整体提高企业生产经营效率

4．提高企业数据信息的准确性、及时性和完整性

5．全面提供企业各级领导决策的科学性、准确性

6．建立及时的外部信息通道，提高用户服务质量 1 决策支持层

1.1决策支持层的主要目的

燃气销售管理决策支持层是燃气营销工作的指挥中枢，是燃气营销工作科学管理与英明决策保证。营销管理决策支持层通过对质量管理层、营销业务层和客户服务层等产生的信息流进行科学的理论分析和应用分析，给管理者提供客户需求信息、市场运营与开发、市场预测与决策等辅助决策信息。营销决策支持系统包括综合指标分析、用气需求预测、市场策划和客户动态分析四个子系统，为高层营销决策提供全面的信息支持。燃气销售管理决策支持层的主要目的是为管理者的管理行为与管理决策提供科学的决策依据。比如：制定营销策略、客户分析、效益评估、市场策划与开发、企业形象与文化等等。决策支持层是根据基层的实际需求产生燃气营销和发展所需辅助决策信息，通过对营销业务和客户服务的综合管理与分析，在掌握了大量数据的基础上，全面、及时和准确地掌握燃气消费行为和动态，为燃气资源的优化配置和使用、营销策略的制定提供有力的支持。

1.2 决策支持层的基本功能

决策支持系统(Decision Supporting System，DSS)是以管理科学、运筹学、控制论和行为科学为基础，以计算机技术、仿真技术和信息技术为手段，针对半结构化的决策问题，支持决策活动的具有智能作用的人机系统。该系统能够为决策者提供决策所需的数据、信息和背景材料，帮助明确决策目标和进行问题的识别，建立或修改决策模型，提供各种备选方案，并且对各种方案进行评价和优选，通过人机交互功能进行分析、比较和判断，为正确决策提供必要的支持。

其基本功能为：燃气需求预测、销售分析、市场分析、客户群体分析、目标客户挖掘、竞争情报监测等等。质量管理层

营销工作的质量管理层主要包括：工作流控制、业务稽查、经营控制、综合查询、业务监督、营销业务稽查、燃气输配管理、各类报表自动生成等内容。对客户服务层、营销业务层的工作流程及工作质量实行监督管理。

营销工作的质量管理层其主要目标是通过对业务层产生的原始数据，并充分利用计算机快速准确的数据处理功能和数据库仓库的海量数据资源，生成燃气公司各个管理部门和专业管理技术人员所需的管理信息，对营销业务层的工作流程和工作质量进行管理、监督、考核和控制，及时发现问题和不足，迅速督促相关部门加以纠正。

2.1 质量管理层的功能

营销工作是一项政策性很强的工作，燃气法规虽然规范了燃气企业的营运行为，但是在传统的管理模式下，考核营销工作质量既耗时间又费力气，又难以得到准确的结果。燃气公司全面实施营销管理信息系统以后，通过大量的计算机介入管理，信息共享，就使得对营销工作的质量进行及时、准确、全面的考核成为可能。营销工作管理信息系统的目的就是为这样一种考核提供具体的实施方法。基本功能为：业务流程管理、气表管理、营销报表、综合查询、输配管理等。对客户服务层、营销业务层的工作流程及工作质量实行监督管理。营销质量管理系统包括工作流控制、业务稽查和经营控制三个子系统，为营销管理人员提供全面的图文并茂营销业务工作流控制、全面细致的业务稽查和包括线损管理、成本控制、Intranet综合查询在内的全面经营控制管理。3 营销业务层

营销业务层的基本内容为：客户服务、营销业务、燃气费管理、计量管理、气源管理、生产安全调度管理、团队合作、银行联网、市场管理、用气检查、综合管理。

营销业务层是整个DSS的信息源泉和基础信息加工和处理中心，是客户服务层的支持层，也是整个系统的基石。主要功能就是协助事务处理人员处理日常工作中烦琐、机械的重复劳动，并对原始数据进行采集。它的工作目标就是：将营销业务信息流按照标准化、规范化、科学化的管理原则，对燃气营销业务实现快捷、准确的处理；为用户提供高效、便捷和优质的服务，树立燃气企业为民服务的良好形象，为企业赢得市场竞争优势，为管理层提供第一手资料。

3.1 营销业务层的基本功能

3.1.1 系统功能

系统菜单设置、岗位人员设置、系统备忘录管理、业务流程管理、业务考核设置、业务收费管理、代码管理等。

3.1.2 燃气费管理

燃气费档案管理、燃气价格管理、抄表薄和抄表机管理、抄表数据录入、燃气财务管理、差错管理、统计报表、客户综合查询和分类查询等。

3.1.3 运行管理

数据采集、远程抄表、系统管理功能、负荷管理、监测与统计、信息传递、图像报表、趋势分析、系统状态报警、控制方案管理等。

3.1.4 业务处理

业务传票管理、业务档案管理、燃气工程合同、稽查管理、用户保修管理、管道管理、业务统计报表、综合查询。

3.1.5 用气检查

用气档案管理、用气巡检管理、用气综合管理、用气统计报表等。

3.1.6 输配运行

用户管理、权限管理、操作管理、数据备份、系统的图形与属性管理、燃气设备档案管理、燃气运行管理、燃气工程管理等。4 客户服务层

客户服务层是燃气营销管理信息系统中与客户进行交互、为客户提供直接服务的软硬件系统的总称。客户服务管理系统为客户提供方式多样、内容丰富的信息服务，包括：柜台服务、多媒体查询、呼叫中心、Internet远程网络服务四个子系统。工作目标就是为客户提供高效、便捷和优质的服务，树立燃气企业良好服务形象，为燃气企业赢得市场竞争优势。

客户服务层主要是通过营业厅、呼叫中心、企业信息门户网站、现场服务等多元化的服务手段，为客户提供燃气法规、用气常识、用气安全以及用气情况等信息查询和咨询服务，实时受理客户通过各种方式提交的新装、变更、紧急服务以及投诉举报等业务，为客户提供全方位的服务。同时客户服务层也是整个燃气营销管理信息系统对外服务的窗口，负责收集客户的需求信息，并与客户进行沟通，使燃气企业和客户不仅是燃气买卖的关系，而是以双方利益为基础的合作伙伴关系。

4.1 客户服务层的功能

4.1.1 呼叫中心系统

为燃气客户提供24×7的全天候优质服务，真正实现对客户的各种承诺，一方面在客户心中树立良好的社会形象，另一方面通过由此引起的营业和销售方式的变革，有效的将服务水平和工作效率提升到一个新的层次，从而推动燃气营销工作再上一个新台阶。呼叫中心的主要功能有：用气信息查询、用气业务咨询、业务报装申请、投诉建议、自动催费、自动通知和回复、自动录音监控、自动坐席分配、客户留言系统、多种语言提示、人工服务、网络查询服务等。

4.1.2 银行实时帐务处理系统

为燃气企业提供一个高度安全的、功能完善的、易于扩充的、与燃气企业的营销管理信息系统紧密集成的银行实时收费系统，使燃气企业能够轻松完成气费收缴、财务报表统计、资金快速回笼等各项工作。一方面为客户提供了方便快捷的服务而树立了良好的企业形象，另一方面因加快了气费回收而提高了企业的经济效益。

该系统的主要功能为：银行实时收费服务、自动销帐服务、在线监控服务。支持多种收费方式(现金、卡收、托收、自动转帐、手机卡冲值等)的用户进行银行收费、支持委托关系的建立和撤消、单户和批量收费的处理、单户单月燃气费的多次收取、滞纳金的自动计算、特殊用户减免处理、各类用户的开票和补票、在线监控各种系统状态并进行系统错误日志等。

4.1.3 多媒体触摸屏查询子系统

以简单的操作、美观的界面、丰富的内容、独特的风格提供一个燃气公司的形象窗口的接口系统，充分体现了面向客户、服务于客户的宗旨。

系统的主要功能有：支持图象和图片、音频、视频、文字和文本等多种多媒体信息类型，通过美观的界面方便地查询各种静态和动态信息，可以与燃气公司的其他应用系统全面集成，直接与后台业务数据库联网，通过多种查询条件，动态查询各种实时信息。5 结束语

客户关系管理关系营销 篇7

一、基于客户关系管理的电力客户信用评价指标体系

企业信用是企业偿债能力和偿债意愿的综合。信用评级在综合考虑企业的历史信用记录、偿债能力及偿债意愿的基础上对企业进行客观, 公正的评价。该评价既是对企业历史的总结, 也是对企业未来信用状况的预测和信用风险的评价, 是客户关系管理的基石。为便于用电客户信用度评比管理, 将用电客户分为照明户和动力户两种, 照明户仅考虑商业资信 (付款记录) 和法律信用两个指标, 两指标各占5 0分。

动力用电客户信用度评价标准:

1) 假设客户原始积分为100分。

2) 用电客户信用度评价得分为3+4+5+6+7+8且3, 5项若为0即该客户信用度为D级。

3) 商业资信, 即付款记录, 满分30分。客户拖欠电费1次扣10分;连续拖欠电费2次或拖欠电费1次达2个月, 扣20分;连续拖欠电费3次或拖欠电费1次达3个月, 扣30分;若次月及时补齐所欠电费, 加0.5分;有意提供错误帐号, 致使委托无效的扣10分;主动为供电部门提供欠费人逃匿的住址或其他信息, 情况属实的奖10分;若连续一年无拖欠电费史的奖5分。

4) 安全信用为20分。企业内部发生电气安全事故1次扣5分;发生越级跳闸事故, 顶跳分支开关, 造成大面积停电的, 1次扣10分;连续发生越级跳闸事故, 顶跳分支开关, 造成大面积停电的, 扣20分;发生越级跳闸事故, 顶跳变电站开关, 造成大面积停电的, 扣20分;隐瞒事故不报者1次扣10分;进网作业电工资格不符合要求每人次扣5分;有关运行管理制度不健全扣5分;若连续3年无安全事故可奖10分。

5) 法律信用为30分。发生窃电行为1次, 扣30分;发生违约用电行为1次, 扣20分;一年内发生违约用电2次, 扣30分;发生阻碍、扰乱电力生产建设秩序, 扣10分;发生破坏或危害电力设施事件, 扣留0分;及时、主动举报, 并能积极配合公安部门和供电企业调查的加10分。

6) 合作信用为10分。未本着诚实信用的原则签定供用电合同、变更供用电合同、续签供用电合同或办理变更用电手续, 扣10分;未主动配合供电部门作好设备的予试、定校工作及更新淘汰设备;扣5分;未主动配合用电检查人员对其用电设施及计量装置进行安全用电检查, 扣5分;接到限期整改通知书后不能在规定时间内按要求整改的, 扣10分;不认真执行《电网调度条例》, 扣10分。

7) 经营行为、经营管理情况占_5分。

8) 发展能力和发展潜力占_5分。

第七、第八项由营销服务员 (抄检服务员) 深入现场, 认真调研, 了解企业生产情况、盈利情况, 根据国家政策、产品市场行情, 参照社会其他信用评估机构给出的评价结果, 并和相关领导仔细研究, 确定评价结果。用电客户信用度信用等级实行四等六级制, 从高到低依次为:AAA级、AA级、A级、B级、C级、D级。级别越低, 说明被评估客户的经营情况、财务状况、安全状况越差, 越没有发展潜力, 供电企业面临的风险越大, 供电企业需要采取对应措施规避风险。

二、客户满意度评价指标体系

就我国供电企业而言, 迫切需要广泛导入CSI的技术方法, 对各级供电公司的客户满意度进行客观分析, 并据此形成供电优质服务的指导方针和策略, 真正体现客户满意客户说了算, 客户服务开始于客户需求, 终于客户满意的供电服务理念。然而企业经营, 在获得利益之先, 必须致力于赢得客户、并打败竞争对手。对客户满意度的空前重视和管理, 已经成为企业战略之核心。因此, 以CS为核心、客户满意度指数测评技术为手段、致力于持续改进CSI的CSM活动自上世纪80年代开始, 在全球企业界得到广泛开展。可以说, CSM活动已经超越了传统的以质量改进为基础的企业管理体系, “客户满意”成为企业管理体系的首要原则, 在IS09000:2000版八大原则中的首要原则指出:组织依存于顾客。因此, 组织应理解顾客当前的和未来的需求, 满足顾客要求并争取超越顾客期望。

三、结论

客户满意度、客户信用度管理机制在供电系统的创新应用, 是一个与时俱进的渐进过程, 在此过程, 容易的是确立以客户为中心的理念, 难的是实践以客户为中心的行为, 我们必须坚持以客户为中心, 付诸行动, 并体现在流程设计、标准建立、资源配置, 这才是供电客户服务和服务管理领域获得真正意义上突破的关键。

参考文献

[1]、孙卉, 吕利敏.客户关系管理在供电企业中的应用[J].供用电, 2006, 23 (2) :60-62

客户关系管理关系营销 篇8

摘 要 结合客户管理管理的概念和作用，对煤炭企业市场营销中客户关系管理的必须性进行了分析，并提出了相应的管理策略，以促进煤炭企业的发展。

关键词 煤炭营销 客户关系管理 策略

随着社会经济的不断发展，我国的社会主义市场经济制度得到了深化和完善，市场竞争日益激烈，客户成为企业在发展过程中重要的资源，直接关系着企业在市场中的竞争力。而现代化的市场营销，更是趋向于提高客户对于企业的满意度和忠诚度，与客户建立并维持相互满意的长期关系。

一、客户关系管理概述

1.概念

客户关系管理，简称CRM，对于企业而言，是一个不断加强与客户的交流，了解客户实际需求，并以此为依据，对产品和服务进行不断更新和提高，以满足客户需求的连续的过程。其内涵在于企业利用现代化信息技术和计算机互联网技术，实现对客户的整合营销，属于一种以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

2.作用

客户关系管理的作用主要包括：

①提高企业市场营销的效果；

②为企业产品和服务的研发工作提供决策支持；

③使得企业的资源可以得到更加合理的利用；

④优化企业的业务流程；

⑤改善企业服务质量，提升客户满意度。

二、客户关系管理在煤炭营销中的必要性

在相当长的时间内，我国能源处于供不应求状态，煤炭资源对于我国社会的稳定和经济发展有着极为重大的影响。煤炭在市场中基本上一直处于供不应求的状态，这就给人造成一种错觉，似乎煤炭企业只要注重怎样加强生产管理，提高产量，却忽略了怎样与客户构建长期合作关系，觉得不需要刻意加强客户关系管理，甚至不需要主动进行市场营销，可以坐拥宝山，等待客户上门。但实际上，当煤炭市场处于供不应求的时候，煤炭企业的经济效益却并不十分可观。当前，在能源危机的影响下，我国煤炭市场疲软，受国内产能过剩、外煤进口影响，煤炭价格不断下滑，市场从供不应求转为供过于求，竞争与日加剧。主要表现在以下几个方面：

首先，在经济全球化的背景下，受到国际市场的影响，国内煤炭企业面临着严峻的发展形势和激烈的市场竞争，对于煤炭企业的管理提出了更高的要求；其次，可持续发展理念和科学发展观的提出，使得太阳能、风能、水能等绿色可再生能源得到了广泛应用，对煤炭市场造成了一定程度的冲击；最后，加强客户关系管理，可以有效提升客户对于企业的满意度，从而提升企业的经济效益。

三、煤炭营销中的客户关系管理策略

1.加强对于客户资料的管理和完善

可以运用营销管理中常用的金字塔理论，对客户关系进行管理。结合客户自身的价值，加强对于客户资料的管理和完善，对客户实行分类管理。对于煤炭企业的市场营销而言，可以将客户分为20%的活跃客户和80%的不活跃客户。结合相应的统计数据，可以看出，80%的不活跃客户中，不仅存在部分信誉差、效益低的客户，还存在一些短期合作客户，如果需要维持长期的客户关系，则必须投入大量的时间和精力，对于这些用户，要逐步完善客户资料，淘汰那些维护成本高但是盈利性较差的客户，大力发展潜力客户。而对于20%的活跃客户，则可以适当增加维护成本，加强联系的紧密性，维持长期稳定的客户关系。同时，要利用计算机互联网技术，对客户的相关资料进行健全和完善，对客户进行动态管理。

2.实施对客户的个性化服务和管理

要结合客户资料，建立相应的客户识别系统，为客户提供个性化的服务，及时掌握客户的实际需求，识别客户的偏好，明确对于不同客户的服务内容和流程，确保服务的针对性，从而提升客户对于企业的满意度，保持合作的长期性和稳定性。例如，对于国有大型电厂而言，对于煤炭的质量有着严格的要求，煤炭企业可以从客户手中获得相应的标准，确保产品的质量满足或超过规定的要求，从而缩短交易的流程，提高工作效率 。

3.强化对客户企业状况的跟踪管理

客户自身的经营状况可能在一定程度上影响其对于煤炭的需求，造成合同的季节性变动，这时就需要煤炭企业加强对于客户的跟踪管理，及时了解客户的实际情况，对经营策略进行适当调整。例如，针对客户自身因经营效益或资金困难而造成的合同量下降，可以根据客户的定位进行处理。如果客户属于高端客户，可以在保证企业自身基本利益的基础上，适当降低产品价格，协助客户处理好短期问题，可以提升客户对于企业的忠诚度；而对于低端客户，则需要全面考虑是否应该进行援助，以免影响企业自身的经济效益。

4.强化对客户意见和建议的及时处理

要建立相应的后勤服务部门，针对客户的意见或建议，进行收集、汇总和分析，与客户保持友好沟通、联系并及时进行处理和解决。如果由于产品质量问题或服务问题导致客户不满，必须做好事后的补救工作，通过为客户调换产品、进行经济补偿等措施，重新建立客户忠诚，维持客户满意度。

5.建立以客户为中心的企业文化

企业文化是企业经营管理策略的直接体现，也是企业的外在形象。在市场营销中，煤炭企业要建立起以客户为中心的企业文化，并在服务、产品、营销方式上充分体现出来，注重与客户之间的沟通交流，在客户心中，为企业树立良好的品牌形象 。

四、结语

综上所述，客户关系管理在煤炭营销中的作用是十分巨大的，也是十分必要的。通过良好的客户关系管理，煤炭企业可以在客户心中树立其良好的品牌形象，增加客户的满意度，实现企业与客户的互利共赢，切实提升企业的经济效益。

参考文献：

[1]刘建军.论煤炭营销中的客户关系管理策略.管理观察.2012（14）：74.