法律服务年度总结

法律服务年度总结（通用11篇）

法律服务年度总结 篇1

（一）法律服务工作

1、强化律师、法律服务工作者执业监管。一是严格把好律师、基层法律服务工作者考核关。严格按照律师与律师事务所、基层法律服务工作者与基层法律服务所考核程序程序，圆满完成20xx年考核任务。目前，我区共有11家律师事务所，其中合伙律师所9家，个人律师所2家；拥有执业律师122名，其中专职102名，法援律师7名，兼职6名，新执业7名；管理2家基层法律服务所及22名注册基层法律服务工作者。二是积极开展法官与律师不正当交往专项整治活动。我局按照市司法局统一部署，制定《金安区律师行业集中开展律师与法官不正当交往专项整治活动实施方案》，结合“三个以案”警示教育，于4月30日上午，召开律师与法官不正当交往专项整治活动布署会，强化宣传发动，确保人人知晓、人人参与。区司法局于5月7日—8日，到辖区11家律师事务所督查律师与法官不正当交往专项整治活动开展情况，全面了解掌握各律师事务所履行法定职责、实行自律管理和执业表现，针对存在的问题和不足，提出整改意见和要求。三是不断强化法律服务行业管理。印发《金安区司法局关于进一步加强和规范基层法律服务所工作的通知》，结合“双随机、一公开”活动，全面督查律师事务所和基层法律服务所在开展执业活动过程中遵守法律法规规章情况、内部管理制度建立落实情况和非公组织党建情况等全面工作；开展20xx年基层法律服务工作者培训会，进一步提高法律服务行业执业能力、政治意识建设和职业道德建设。四是开展律师违规兼职等行为专项清理活动。根据《关于开展律师违规兼职等行为专项清理活动的通知》，于20xx年7月21日开始，在全区律师队伍中开展了为期两周的违规兼职等行为专项清理活动。8月18日至20日，区司法局对辖区各律师事务所开展的律师违规兼职等行为专项清理活动整顿情况督查，促进了律师事务所自身建设和管理。

2、发挥律师与基层法律服务工作者职能作用。一是深入贯彻落实我区关于疫情防控期间企业复工复产有关工作的要求，充分发挥我区律师、基层法律服务工作者职能作用和专业优势，为疫情防控期间复工复产的企业提供专项法律服务和法治保障，依法依规打赢疫情防控阻击战，全力保障我区经济社会安全平稳运行。安徽英锐律师事务所帮助安徽蓝翔节能玻璃股份有限公司复产复工。二是根据《安徽省司法厅关于学雷锋律师服务月活动的意见》要求，积极参与3月5日全国第57个“学雷锋纪念日”、第21个“中国志愿者服务日”活动。区司法局组织各律师事务所在人流量较大的地方，设咨询台，通过发放普法读本、宪法修正案宣传资料、法律援助宣传手册，接受居民法律咨询等方式讲解民法典和拆迁补偿等相关法律法规，为来访群众答疑解惑，积极引导群众树立正确的法治观念，增强依法维权意识。三是参与人民群众公共法律服务获得感和满意度“双提升”活动。安徽英锐律师事务所选派业务精湛的专业律师进驻西商集团公司，就公司HR制度，规范人才招聘、用工、绩效、薪酬、培训、奖惩、竞业限制、离职等各个方面多维度对所涉及的基本法律背景知识进行介绍、分析，做了专题法律培训讲座，提高了西商集团用工法律意识。四是主动提供法律咨询服务。安徽中皋律师事务所与三里桥街道金裕社区签订《社会治理法律服务共建协议书》，设立法律服务工作站，指派律师定期为居民提供免费法律咨询，主动参与社区举办的公益活动和普法宣传活动。该所主任赵刚律师受邀六安交通音乐广播电台“一路顺风”栏目，进行交通安全普法宣传。五是推进“法治体检”常态化。组建律师服务团队深入民营企业持续开展“法治体检”公益法律服务活动，帮助企业有效预防和化解法律风险。由区司法局带队，深入国药控股六安有限公司、六安佳合服装有限公司，开展法律体检，解决企业法律难题。六是加强政府法律顾问和公职律师管理。根据六安市司法局《关于对法律顾问制度和公职律师公司律师制度督察情况的报告》反馈的问题，进行法律顾问和公职律师公司律师制度督察整改“回头看”，梳理尚未进行法律顾问资格审查、备案登记工作的单位，敦促相关单位及时登记，监督指导法律顾问和公职律师出庭应诉、代理行政案件。七是有序推进非公党建工作。以开展“双强六好”、“双比双争”创建活动为抓手，引导非公党组织在律师事务所发展中发挥政治核心和政治引领作用，为律所的健康发展打下基础。截止底，我局律师行业共有独立党支部4个，联合党支部1个，党员律师26名，在律师事务所新确定党员发展对象3名。20xx年，英锐律师事务所和中皋律师事务所支部书记赵刚获得全省“律师基层党组织示范岗”和“律师党员示范岗”，知勤律师事务所获得“五抓五送”奖补。此外，疫情期间安徽英锐律师所党支部、安徽大别山律师事务所党支部、安徽徽安良第律师事务所（联合）党支部，按照局党总支《关于抗击新型冠状病毒感染肺炎疫情的倡议书》要求，向六安市疾病预防控制中心、六安市红十字会等法定机构捐款55065元，并向六安市红十字中心血站献血2200ml。

（二）公共法律服务体系建设

1、大力推进基层公共法律服务建设。认真落实《关于加快推进公共法律服务体系建设的实施方案》，将公共法律服务纳入政府购买服务清单，推进基层公共法律服务实体平台标准化、规范化建设，提升热线平台、网络平台覆盖率、使用率。补齐基层公共法律服务短板。大力推广使用“六安掌上公共法律服务平台”，我区律师，基本实现法律咨询和事务办理“掌上办”“指尖办”。20xx年我区英锐律师事务所荣获“全国公共法律服务工作先进集体”称号。

2、大力推进乡村法律顾问建设。20xx年，区司法局积极协调联系辖区律师、基层法律服务工作者与相关村（居）签订村（居）法律顾问合作协议，实现村（居）配备法律顾问的比例达100%。村（居）法律顾问通过提供法律服务、开展法律知识宣传、参与化解矛盾纠纷、参与村（居）治理等，为人民群众解决了身边的问题，获得了群众的好评。

二、20xx年工作计划

1、加强各级党委、政府对法律援助领导和支持，扩大法律援助覆盖面，将更多的困难群众纳入法律援助覆盖范围。

法律服务年度总结 篇2

高含金量荣誉的背后, 是一群默默付出辛劳的团队人员:无锡联通客服部团队牵头, 全程组织参与创建活动, 从活动的申报、创建材料的编写、接受省市两级考评小组的现场审核, 到与创建活动小组的默契沟通等, 倾注了为无锡联通争誉的热情和心血;市场部、财务部、集团部、人力资源部、网络公司等部门团队也全程配合积极参与, 从创建材料的素材提供, 到共同参与考评组的现场审核, 团队合作的力量得到了充分发挥。

荣誉是动力, 团队是合力, 我们要继续发扬立足本职、追求卓越、争创一流、服务社会的优秀本质, 再接再厉, 进一步发挥模范带头作用, 努力再创无锡联通优质口碑。

本次荣获“2013年度江苏省用户满意服务明星”荣誉称号的丁静, 是无锡联通客户服务部服务监督中心主管。

对内服务:作为服务监督中心主管, 凭借着管理上松弛有度, 方向上智能化推进, 方法上不断创新的优势, 2012年在部门领导带领下, 牵头进行了智能化服务监督的创新工作, 并担纲创新主体报告的编写。创新落地取得了良好的效果, 所编写的创新报告材料同年作为全省唯一的地市级创新作品入选集团公司参评, 终获集团公司创新成果地市级优秀成果奖 (江苏省唯一地市级获奖作品) , 同时牵头组织参加的创新活动小组获得集团公司QC服务创新活动小组三等奖。2013年先后撰写了7篇服务报道被《人民邮电》报、“搜狐”等网站相继刊登或转载, 为公司的口碑影响做出一定贡献。2011-2012年连续两年被评为了“个人先进工作者”。2013年被评为“表扬个人工作者”。

法律服务年度总结 篇3

获奖理由：

贴身管家式售后服务，为用户所津津乐道。“家一样的关怀”为用户带来欧式管家服务。此次评选调查中消费者对于东风雪铁龙的售后服务满意度、服务贴心度综合指数名列前茅。使东风雪铁龙的用户可以由衷体会到用车的喜悦，尊重的喜悦，分享的喜悦。东风雪铁龙获得2013中国年度家用汽车服务领袖奖要感谢每一个东风雪铁龙的用户。

汽车业一直都有这样的说法，“第一辆车是销售人员卖出去的，第二辆车则是售后服务人员卖出去的。”对于当今的汽车消费者来说，在购买汽车的同时，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作。因此我们在今年的中国年度家用汽车评选中，特地增加了服务类的评选。我们通过实地走访4S店，收集车主满意度调查，结合3·15汽车品牌服务承诺调查的结果，评选出了最受中国家庭消费者爱戴的服务领袖，东风雪铁龙。在我们实际走访过程中，东风雪铁龙得到了众多车主家庭的厚爱，它用它的全心、贴心、用心，收获了一份信任。

践行“家关怀”

作为中国最早的合资品牌之一，东风雪铁龙秉承“家一样的关怀”服务理念，长期致力于为中国消费者提供具有国际水准的产品、销售和服务。坚持诚信经营，对用户负责，向用户提供优质、环保、安全、高性价比的产品和服务，最大限度地满足用户需求，提升用户的价值。雪铁龙品牌创始人安德烈·雪铁龙早在近百年前就曾说过：“汽车厂商卖的不仅仅是汽车，还有无微不至的服务。”自2004年东风雪铁龙提出并实施“家一样的关怀”这一服务理念，经过近十年的践行，不但早已深植百万东风雪铁龙用户的心中，同时也成为东风雪铁龙服务品牌的专属名词。

服务理念好提出，难的是在实践。有很多品牌的理念富丽堂皇，但在实践过程中却大打折扣，使得那些美好的口号仅仅停留在网站上。此次评选我们大量走访了4S店，对车主采用问卷调查的形式，获取了第一手资料。从调查结果来看，东风雪铁龙充分体现“家一样的关怀”的承诺。2013年度本着对社会和用户负责，积极主动处理用户车辆问题，维修保养超过259416台次，处理用户故障信息45159个，完成维修技术快讯、技术说明44个。在售后服务方面，经销商服务质量的参差不齐，让许多车主伤心不已，大大地损害了品牌的形象。东风雪铁龙2013年度对经销服务网点进行快捷、专业的远程技术支持及常规化，处理用户技术援助7093条，实行重要的现场技术援助110次。

深化和提升

东风雪铁龙的服务特点就是：“想在你之前，做在你之前”，以高度人性化的服务理念让车主感觉到东风雪铁龙的服务是值得信赖、值得托付的。事实上，这种想在车主先，做在车主前，以家一样的关怀带给用户放心、贴心、受尊重的感觉正是所有消费者需要的，这一理念虽然简单、平实，但却并不是每一个汽车厂商都能够做到的。

为进一步深化和提升东风雪铁龙“家一样的关怀”的服务理念，东风雪铁龙建设完善三大服务体系：服务标准体系、服务信息化平台、技术培训体系，推出了全球同步的服务流程和服务标准。同时，通过全国联网的远程汽车故障诊断平台、24小时的400援救热线等服务的信息化平台，东风雪铁龙能够时刻为消费者提供温馨的服务。此外，东风雪铁龙还建立了专业培训中心等服务人员技术培训体系，从而打造出了一个优秀的、高素质的、专业的服务团队。

东风雪铁龙正是奉行这样的服务原则，一如既往地把“家一样的关怀”的服务理念深入贯穿到了为车主服务的每一个细节中。

为了更好地实践东风雪铁龙“家一样的关怀”这一服务理念，东风雪铁龙还在全国网点开展了“一对一”尊享服务工程：通过专属服务顾问与用户建立“一对一”的服务关系，从对车辆的专业服务转化为对用户的尊享服务，让用户享受到高品质的服务带来的价值与便捷，专属服务顾问通过新车关爱、快速响应、主动关怀等环节，延伸并衍生服务价值链，让每位用户感受到“家一样的关怀”的舒心和放心。“一对一”尊享服务是“家一样的关怀”服务内涵的重要体现，是以往售后服务的总结与升华。

关爱不分四季

只要车主进入东风雪铁龙4S店，就会感受到无处不在的“家一样的关怀”，一个主动的微笑，一句细腻的问候，一个善意的举动，一次热心的服务，都是东风雪铁龙为车主们提供的。在走出东风雪铁龙4S店之后，这种“关爱”仍然会继续。2013年东风雪铁龙在售后领域还开展了四季客户关爱活动——爱家爱自然、爱家爱运动、爱家爱健康、爱家爱生活。为东风雪铁龙的车主提供免费检测服务，目前为止共有超过30万位用户接受了免费检测的优惠服务活动。而且，在春节、十一长假用户集中自驾出行的期间，东风雪铁龙还开展了“全免费24小时救援”活动，共进行了免费救援1366次，确保车主们在长途自驾时用车无忧。

爱家爱自然、爱家爱运动、爱家爱健康、爱家爱生活的东风雪特龙还根据各地不同的地理气候、环境、用户用车习惯等，在全国范围内开展“羽毛球趣味训练赛”、“高寒地区冬季关爱行动”等区域个性化的服务措施。一方面丰富了车主们的业余生活，全体家庭成员都能参与进来，为热爱自然、热爱生活提供更多的机会，另一方面，这些活动的举办，让东风雪铁龙的服务价值得到了广泛的传播，也提升了车主的服务满意度。

车主满意才能做领袖

在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称“汽车三包”）实施之前，东风雪铁龙又一次展示了对消费者的关怀，决定提前一个月对购买东风雪铁龙车辆的车主都给予三包承诺，率先实施“汽车三包”，提前一个月让消费者享受“汽车三包”关怀。

正是出于这种对用户的高度负责态度，和对售后服务的高度重视，东风雪铁龙在此次评选中脱颖而出，在售后服务满意度、服务贴心度综合指数都名列前茅。服务领袖是每个车主，每个家庭投票选择出来的，充分体现了消费者对东风雪铁龙优质服务的高度信赖和广泛认可。

2014年是中法建交50周年，更是雪铁龙成立95周年，东风雪铁龙在售后服务上将一如既往地秉承“家一样的关怀”服务理念，不但让更多的消费者更全面深入体验东风雪铁龙产品的独特魅力，更会全力提升售后服务满意度，让车主的期望值始终最大化实现。

售后服务年度总结 篇4

1、从零售上：有活动搞时，卖机数量就多，没活动时就静悄悄，在夏季销售时，陈工去治病了，香姐太多事忙不过来，店面只有我和方姐，再加上我又没经验，旺季内部工人每天加班加点，许多工地要做事，外派，有嫌我们给的安装费过低，供应商没空送货，我们没人手拉货;由此导致不是没机就是没人装的尴尬场面，更让我们掉失了很多顾客，下一年开始我们一定要做好准备!

2、从售后上：因从装机的维修率可见，外派没问题，公司内部老员工带新员工80%以上都要返工，导致客源的回头率和公司经济的损失;对此如何针对加强新员工的培训，进一步减少维修率，进而巩固老顾客对公司的信心!

3、从老顾客的回头率上：空调行业最注重的“三分设备七分安装”，经历了这大半年，我真的体会到了一台好的空调，安装不好，好如一台宝马给你不会开，就如垃圾没分别。从统计的数据上看，我们卖出那么多的空调，属于老顾客带来的生意占比率少于10%。

由以上总结，我建议如下：

1、一定想办法搞活公司的资金周转，大家都知道一个公司的资金是很重要的，资金变活了一切都好说。

2、技术那方面就需要工程部想办法解决，以后尽量减小返工现象，维护公司以及个人的.利益不受损。

3、今年的员工变动，是公司创立至今最活跃的，大家都知到培养一个新员工不如留着一个老员工的好，希望人员方面能够稳定点。

我打算明年提升自我个人能力提高提成。

今年六月份由xxx总经理和xxx副总经理亲自带队，对西气东输二线东西段项目分部、EPC项目部、中转站和现场进行走访。共历时半个多月，行程xx多公里。此次走访显示了公司领导对我们售后服务工作的高度重视，并得到了项目经理部的高度评价。通过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务情况和施工进展情况，听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见，协调解决现场有关问题，同时对西气东输二线现场收集到的意见和建议进行了认真分析，并提出了改进措施及完成期限。按照责任公司的部署，将责任公司和直属单位的售后服务纳为一体，统一服务、统一管理的模式做好售后服务工作，并将现场服务人员细分为组、分片管理，责任落实到组，明确到人，使服务更好的满足现场的使用要求。同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮助。今年是中石油重大管线相继开工建设的一年，为了提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务，时时保持特色服务。领导分批次安排我们服务人员到制管和防腐单位学习，提高服务技能。由于措施得力，执纪严明，员工的工作作风明显改观，执行力、工作效率、服务质量有了很大提高。同时为现场服务人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具，有效解决因不可确定因素造成的产品损伤，为现场施工创造了条件。

法律事务部年度总结 篇5

“依法清收不良贷款”工作做为省政府要求省社20XX年度必顺做好的一项重要工作，是保障农村信用社金融稳定运行、金融机构合规发展的有力抓手。在联社的大力支持下，法律事务部锐意进取、开拓创新，积极与法院、公安对接、沟通，确保本项工作落到实处，有力的支持了联社各项业务的平稳快速发展。 一是将“依法清收不良贷款”工作纳入法律事务今年重点工作之中。我们在20XX年工作计划上重点明确了开展“依法清收不良贷款”工作的必要性和重要性。制定了全年工作计划，并督促各相关部门贯彻落实。

二是组织领导工作连贯有序。根据领导班子成员和分工调整情况，我们及时开展了依法治社、法制宣传教育，及时解决基层信用社清收不良贷款工作中遇到的问题。

(1)本着先大后小、先易后难、先近后远的原则，上半年共依法诉讼46笔，金额1234万元，部分清收6笔，金额20万元，执结17笔，408万元。

(2)由原来基层上报，改为联社督导的诉讼管理模式，上半年对抵押贷款中的逾期贷款78笔，金额2865万元;10万元以上次一级贷款94笔，2125万元进行了督导，共清收了98万元。

三是规范制度建设。为了最大限度的节约人力物力，提高案件诉讼和审结的速度，由原先基层信用社分散诉讼改为由联社集中诉讼的诉讼方式，并对诉讼案件的审批及档案的管理进一步规范。

法律援助律师年度总结 篇6

（一）按时完成法律援助省级民生工程目标任务

xxxx年，省市区都对法律援助民生工程目标任务的完成方式进行了调整。为了确保目标任务的顺利完成，中心通过建立案件管理专人负责制度、法律援助未结案件定期清理通报制度、案件补贴的定期审核发放制度、未结案件跟踪监督机制等措施，确保了我区法律援助民生工程目标任务的顺利推进。截止到xxxx年xx月xx日，为城乡困难群众提供法律援助服务xxxx人次，完成省市目标任务的xxx.x%；受理法律援助案件xxx件，办结法律援助案件xxx件，完成省市目标任务的xxx%；办理其他法律援助事项xxxx人次，完成省市目标任务的xxx.x%。全年xx.xx万元的法律援助民生工程经费按时间节点于xx月xx日前全部足额发放到位。

（二）积极参与民工维权，农民工权益得到有效维护

通过集中法律援助与日常法律援助相结合，不断提升农民工法律援助覆盖面。一是xxxx年xx月xx日-xxxx年x月xx日集中开展岁末年初农民工讨薪法律援助专项活动；二是x月xx日至x月xx日安排律师参与区民工维权中心专项维权活动值班；三是日常在法律援助中心针对农民工讨薪案件开辟“绿色通道”，只要是符合条件的民工涉及劳动报酬，工伤待遇等案件都及时提供法律援助，做到当天申请、当天指派，并一律免于经济状况审查。截止目前，共受理农民工法律援助案件xx件xxx人次，结案xx件xxx人次，涉案金额xxx万余元。

（三）主动作为，刑事法律援助上新台阶

建立定期联系机制，不断加强与法院、检察院、公安分局等司法部门的沟通协调。一是安排执业律师每周三在x看守所值班，探索建立区法院、区检察院律师值班制度，逐步推进刑事案件律师辩护全覆盖工作，依法维护犯罪嫌疑人、刑事被告人以及刑事附带民事原告人的诉讼权利，加强人权司法保障，促进司法公正；二是x月xx日组织召开公、检、法、司、律师代表刑事法律援助工作联席会，共同研究刑事法律援助工作中存在的问题，探讨解决问题的办法；三是配合人民法院推动刑事诉讼程序的层次化改造，构建多层次诉讼制度体系，完善刑事审批程序的繁简分流机制，为拟提出认罪认罚申请而又未委托辩护人的被告人，由法律援助中心为其指派辩护律师”。截止目前，受理刑事法律援助案件xxx件（其中：侦查阶段xx件、审查起诉阶段xx件、审判阶段xxx件），刑事法律援助案件数同比增长xx%。

（四）加强宣传，法律援助知晓率进一步提升

以中心办理的法律援助真实案例《黄昏恋恋出的纠纷》在x市交通广播《xxx法治大讲堂》直播并获得好评，目前正在评比过程中。在参加x区人民广播电台直播、x区电视台录播节目时对申请法律援助的范围、方式、经济困难标准等进行了讲解。在x镇鹿角社区广场参加x区文化科技卫生“三下乡”法治宣传活动。在x镇五凤楼广场参加“学雷锋纪念日”志愿服务活动。到街镇乡司法所、x看守所等进行法律援助知识讲座x次。

（五）建章立制，法律援助成效进一步显现

建立了重大疑难案件集体讨论制度。今年，对涉及群体性的案件，影响社会稳定，可能造成社会秩序混乱的案件，案情复杂、办理难度大，涉及社会各方面关系的案件，在定性、主要证据确认或适用法律方面疑难、复杂、典型的案件等通过集体研讨xx次，进一步提升了法律援助的效果。完善法律援助经费使用办法。根据《x市法律援助经费使用管理办法》并结合我区实际，制定了《x区法律援助经费使用管理办法》上报局党组。完善法律援助范围。将法律援助对象从最低生活保障人群扩大至低收入人群，建立农民工、老年人、少数民族、残疾人等特殊困难人群保障体系，维护人民群众合法权益。

（六）总结提升，法律援助效果进一步提升

今年以来，法律援助工作得到了上级、同行以及受援人的认可，法律援助效果进一步提升。分别接待了市法律援助处处长x、x区司法局局长张文来中心调研、考察学习法律援助工作。认罪认罚法律援助工作到市中心做交流发言。撰写的信息、案例多次在中央、省、市、区报刊、简报、网站所采用或者转载，据不完全统计，全年共采用信息、案例xx多条次。办理x市市长公开电话xx件，收到受援人赠送的锦旗x面。开展“第二届法律援助争先创优”评选工作，计划评选“先进律师事务所”x个，“法律援助优秀律师xx个”，“法律援助优秀志愿者x个”。

二、存在问题及不足

（一）中心工作人员处理复杂问题的能力有待进一步加强。

（二）法律援助工作站人员办理法律援助事务能力有待提高。

（三）律师办理法律援助案件质量有待进一步提升。

三、xxxx年工作计划

（一）高标准、高质量完成省市区法律援助民生工程目标任务，做到对应援人群的法律援助受理率xxx%；

（二）在x区人民法院成立法律援助工作站；

（三）全面落实“岁末年初为农民工讨薪法律援助专项活动”；

（四）进一步加强对法律援助律师值班的管理；

（五）深入推进“万名法律服务工作者大法援”活动；

（六）坚持法律援助案件补贴定期申报制度；

（七）继续抓好服务窗口的来访工作；

（八）做好典型案例上报工作；

（九）完善法律援助投诉处理制度，建立法律援助投诉渠道；

法律服务年度总结 篇7

该测评结果是由省通信管理局委托第三方测评机构，围绕2011年度省内四家基础电信企业的固定电话、移动电话、互联网接入业务(ISP)和信息服务业务进行，测评主要采用随机抽样方式选取被访问对象进行电话访问或面访，并按照工业和信息化部《关于工业和信息化系统窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》以及《关于2011年通信行业行风建设工作的意见》精神，增加了神秘客户暗访环节，对企业落实“三亮”的具体情况以及宽带装机、维修、提醒服务等用户关注的热点问题进行了调查。测评公司以完整的测评流程和规范化的操作确保测评结果的准确性、可靠性。在2011年度各电信业务服务质量满意度指数中，固定电话用户满意度指数为81.85，移动电话用户满意度指数为80.70，互联网接入用户满意度指数为80.08，信息服务用户满意度指数为81.05，均较上一年度有所提高。

根据省消委会的统计结果，2011年全省共收到对电信行业投诉约1000件，较2010年同期下降15%;而同期四川省电信用户申诉中心收到的用户申诉也呈下降趋势，这充分显示了四川电信行业开展“为民服务创先争优”活动取得的良好成效。

省消委会副秘书长刘乔在会上表示，用户满意，是各家电信运营企业提高服务质量的结果，这次的测评和统计数据说明，消费者对我省电信行业服务质量的提高是有切身感受的。他希望电信运营企业继续重视用户投诉、找出短板，关注并回应消费者需求，努力为消费者提供安全放心的通信产品，以消费和谐来促进社会的和谐。

年度总结等 篇8

中国网民的关注热点

在全球经济寒冬中,中国的互联网显得异常火热。截至2009年底,中国网民人数已接近4亿,网民的民意指向越来越受到关注。最近,中国互联网数据研究公司万瑞数据依靠其互联网全流量检测平台,公布了《2009年中国网民关注热点研究》。我们挑选出2009年中国网民最关注的财经大事和房地产行业大事等两组数据,尝试从全新的角度审视过去的一年。

大家

世界经济LV复苏

新年就像盛了一半的水杯,有人看半满,有人看半空。全球经济将不会出现一致性的走势。欧洲是缓慢L型复苏,中国是快速V型复苏,中国与新兴国家将最富潜力。未来全球所有议题都会出现中国的角色。中国已超过日本成为全球第二大经济体。有人认为中国会跟日本的成长模式相似,面临可能的泡沫化,但未必。中国2009年约有9%的增长,与日本20年前类似。之后,日本再没有超越10%的增长,却进入20年停滞。

中国与日本不一样。今天中国比当时的日本要穷,政府与人民都想富起来。此外,中国土地与人口比日本多很多,需要庞大的基础建设投资。其资产泡沫可通过政府干预,能避免日本悲剧。

(作者丹尼尔·富兰克林,原载《中国时报》。本刊有编辑。)

热议

日中韩自由贸易协定

日中韩三国贸易关系非常紧密。日中两国互为最大进口对象;中國是韩国最大出口对象。日本则是韩国第二大进口对象。日韩贸易方面韩国存在贸易逆差,日中贸易方面日本存在贸易逆差,韩中贸易方面中国存在逆差。如果三国缔结自由贸易协定,则可实现贸易平衡。

笔者有三点建议:首先,尽快启动产官学共同研讨会;第二,促进日中韩投资协定谈判达成妥协;第三,常设日中韩商务论坛。

(作者渡边赖纯,原载日本《经济学人》周刊)

多哈回合要失败

世界领袖承诺在2010年完成多哈回合谈判。现在看,有可能再次以失败告终,那将给全球贸易体制带来致命一击。在过去痛苦的8年里,每次会议只是把难以处理的问题用铲子铲起来,却又扔到了前方的路上。世界贸易组织最起码的信誉正面临威胁。多哈谈判可能于2010年最终彻底崩溃。

(作者保罗·布卢斯坦,布鲁金斯学会,原载《外交政策》)

中国过剩没那么严重

现在普遍认为中国生产力过剩的理由是中国储蓄过剩和汇率估值低,中国公司享有低资本使用成本,从而导致投资过剩。但资本成本并不像通常想象的那么低。认为过剩的另一个理由是当前商品供应大于需求。这个看法与显示企业利润增加的一系列数据有矛盾。不能否认中国某些行业的过剩事实。由于信贷扩张,中国资本使用成本现在大幅度下降,这最终可能造成生产力过剩。但这并不是眼下的威胁。

酒店服务员年度个人总结 篇9

我是xx酒店的一名服务员，我要在平凡的岗位上做到非凡。为了以后更好地工作，现将20xx年的工作总结以及下年的工作计划如下：

20xx年工作总结：

1、懂得微笑，善于微笑。

现如今，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质，尤其是在服务领域。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。在工作中，我会让微笑成为我的名片，让就餐者如沐春风。

2、勤能补拙是良训，一分辛苦一分才。

只有勤快，才能换来更好的成绩。勤，就是辛勤，就是努力，比别人付出更多。快，就是效率。我国古代大文学家韩愈曾说：“业精于勤而荒于嬉，行成于思而毁于随。”我们的祖国之所以繁荣起来，和人民群众的勤奋是分不开的。

曾几何时，人们一贯的唯我独尊，使中国有了上百年的耻辱，如今，勤奋使中国一步步走向繁荣富强。国家如此，我们xx也是如此，作为一名服务者，我更要付出比常人多百倍的勤奋，去营造更舒适的就餐环境，让xx更美好!

3、待客之道，周到是基础，也是最重要的。

既然谈周到，那么必然要主动去做好，主动去提供服务，而且要善于观察，还要懂得换位思考，做到客人所想不到，提供超前服务。在以后的工作中，我会一如既往地做到让就餐者感受到宾至如归的感觉，想来宾之所想，急来宾之所急。

4、保持较强的心理素质。

能够保持良好的心理和精神状态，做到得宠不骄，受辱不卑，从容应对。

做一名餐厅的服务员，其实很容易，也很简单。在每个繁华喧闹的都市中，在餐饮行业，服务员的角色太多太多，然而，真正能够读懂“服务”中所包含的意义，并且能够身体力行去用心，去做好的人却稀如麟毛。为什么呢?

原因很简单，几乎可以说是所有的人，在从事服务员的时候，都是抱有一种应付的心态，而不是主动的去做。总是喜欢偷懒，喜欢躲避很多次为别人提供服务的机会。他们总是以为自己的做法是明智的，认为自己比那些一根筋只知道干活儿的人要聪明的多!殊不知，这种做法与行为恰恰是最愚蠢的。

因为，他们错过了许许多多可以让自己不断成长的机会。总结来说就是不懂得“负重”的真正意义所在。一名真正称职的服务员，不仅仅是要具备在表面上看来与工作相关的知识，更多的是要加强自己内心与思想上的建设，还有自身的修养的提高。

现实中各行各业都是展现自己的舞台，无论在什么地方，无关收入多少。我们每个人之于xx就好比一滴水之于一盆水，一滴水可以瞬间蒸发，依附于一盆水才能长久存在。因为xx我们每个人才有生活，那么，我要做的更好，在平凡的岗位上要努力使自己非凡，让xx明天因为有我而骄傲!

下一年工作计划：

(1)适当的时候调换骨盆，烟缸。手法熟练，动作迅速，操作卫生。

(2)观察就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜部门联系或部门领导联系，提醒催菜。

(3)妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾，碰到菜式问题，要态度虚心，诚恳，语言亲切，耐心解答，要记装一句好话使人笑，一句闲话使人跳”的奥理，在处理不了的情况下请示领导。

客户服务年度工作总结 篇10

1、说话交换技巧方面：

(1)与用户对话时，应细致考虑，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更和缓;向用户道歉时尽量用“抱歉”，不消“抱歉”，如许显得更朴拙;碰到用户打来德律风向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请教您必要甚么救助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完好典范，不要呈现“漏保、招商、农业、工商”等词，或呈现一些病句及倒装句。语速要适合，遇有白叟或听力不太好的用户，应得当进步音量并放慢语速。

(2)在用户电卡呈现题目必要修卡时，应先向用户道歉，介绍网点时，可以特地声明“您稍等，我帮您找一个近来的网点”，并向用户解释清造成此现象的因为，提醒用户今后插卡输电尽量时候长一些，以禁止产生此类环境，利用户感触我们对待工作是当真任的，从而能关心并互助我们的工作，裁减不必要的争端;接到用户因障碍停电来德律风询问时，要先向用户道歉，并表明“包管您用电是我们的责任，呈现障碍我们必定会立刻处理，尽快规复供电，裁减停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点利用的不满是‘一卡通’，其名称各不雷同，复兴用户时不该一切而论，可以说‘银行交易卡’。

(3)接听德律风时要当真，注意听用户讲的每一句话，周全分析用户反应的题目，找出关键，分清造成变乱产生的责任部分，尽快利用户的题目获得办理;该讲清的必定要向用户讲明白，不要以命令的口气要求用户去做甚么，也不要随便承诺或复兴用户一些不肯定性题目和要求，讲话不能过于罗嗦，禁止利用户产生讨厌感情，要换位思虑，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占有自动位置，不要光凭经验，讲话过于随便，并要注意复兴用户时要留有余地，给本身留后路。

2、交易及题目处理方面：

(1)新建小区，询问有关临时转正式用电题目：可以如许解释：因小区集体工程未完，开辟商又不能等扫数工程完工后再销售商品房，所以只能完工一栋销售一栋，期间不具有转成正式供电前提，所以临时用施工用电向居民供电。工程完工，其实不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的集体完工，包括：煤气、上下水、电、小区的从属办法等，在其完工报告上盖有相干单位的完工定见及公章，只有盖齐了，才是真实的完工，才华到电力公司办理相干手续。

(2)关于卡表退费题目：可以如许解释：如属集体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的环境平常都可以办理退费，别的环境原则上不予办理,但用户如有特别因为可直接与响应属地网点关联询问。

(3)关于石景山校表题目：如碰到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部分是周一至周五行政时候上班，如用户上午报修平常当天就可以安排处理，可以向用户解释明白，以避免造成用户误解。别的城区此类工作平常不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部分关联约时。

(4)当用户反应电表表内开关合不上时，必定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这类环境属于平常现象，请用户购电便可。如经核实不属上述环境就须请用户断开室内扫数电器及漏电开关尝尝。因为家用电器及线路很有大略导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有题目的线路断开后合表内开关，才华精确判别表内开关是不是呈现障碍。但要记取尽量不要让用户试插插座，因线路短路大略会造成打火，会有必定危机。

(5)关于询问筹划查验停电范畴的题目：可以如许解释：因为电力公司的线路是错综纷乱的，详细是不是包括用户地点地区没法立即帮您肯定。我们向社会公告相干信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，详细可以向房产单位肯定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和任务包管您的煤、电、水、气等公用办法的利用。

(6)如接到用户来德律风反应我公司人员在抢修现场因为某因为与用户产生争论并有打伤用户行动时：可以如许解释：既然已经呈现打伤人的环境，且您在现场有人证、物证， 这类变乱就不在我们办事范畴以内了，发起您可以采纳法律伎俩，找公安构造或拨打110等来现场查清实情，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上结果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

(7)如接到单位电工来德律风反应处理内部障碍，请我公司互助停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由工作局专业测验合格后才华取本，凡持证者都应具有低压带电功课技巧，如确属电工本领以外的工作，再酬情安排。

(8)关于投诉题目：如接到用户投诉德律风，应先诚挚地向用户表现谢意“欢迎您对我们的工作提着宝贵定见和发起，如许有益于我们工作的美满和进步”。对用户投诉内容应细致谛听，找出用户想办理的题目关键，尽量与用户雷同，帮用户办理题目。但也不能对用户一味的盲目服从。如我公司办事或人员实在存在题目理所该当要记录，但如根本异国过错，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产表明，但有些用户不睬解想投诉，可以向其解释：带房产表明也是为了禁止将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对付欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释明白相干标准政策，并应将欠费交清禁止停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在办理用电题目后再来德律风反应，从而裁减投诉单的生成。

(9)现发觉东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了便利处理用户内部障碍的，产权平常属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。

(10)用户室内漏电保卫器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关便可合拢;另外一个是实验按扭(有t字型标记)：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无举动表明电表出线大略没电。平常环境下，用户应每个月做一次掉闸实验以肯定漏电保卫器是不是平常。

3、工作单处理及别的方面：

(1) 因如今发派工作单已经入手下手考核，值班员在记录地点时要细致精确，内容应简洁简要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先关联”、“猛烈要求”等话没必要填写，确有紧张事变再注明。平常的报修单尽量以联合的模样填写，可以节减我们填写时的思虑时候，也便于值长办理。不要呈现错别字及病句，尽量在填写结束后再挂断德律风。

(2) 值班员应保存较高的工作自动性，多利用业余时候进修专业知识，平常谦和请教，组员间彼此互助，联合协作。对付平常呈现的题目或紧张信息，应及时记录总结，从而进步交易程度。在工作中要把握本身的感情，包管每天的工作质量。服从工作规律，不做与工作无关的事变。规矩办局势度，将我们的办事由被动转为自动，进步办事意识，站在用户的立场去看题目。

(3) 对付已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要容易听名誉户，可以帮其关联基层，明白详细环境后再向用户解释，与用户讲话中不要随便亮相，分析谁对谁错等。

(4) 接到远郊反应停电德律风，如异国变乱上报需转到属地客服时，可以在转接后点击集会，可以明白到是不是呈现障碍，如属于外线障碍应上报值长公告公告，使再次接到此处德律风的值班人员便利判别。

以上三个方面都是我小组组员平常接话时碰到的题目和不敷的地方，经过议定王师傅的及时斧正与严厉监督，我们已渐渐把握了相干交易知识并已深入明白，只有将知识做到领悟领悟了，才华更明白明白的为用户解释办事。在与用户对话方面，我们也改了很多弊端，比方口头语、语气腔调、对话技巧等，都是愈来愈典范。固然这一年中我们获得了必定进步，但间隔完满的接好每个德律风还差得最远。不论是在交易上还是办事上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的办事斥候进修，进步本身本质。

法律服务年度总结 篇11

本报告统计的数据来源于2011年度广西壮族自治区本级和14个地级市公共就业服务机构市场所采集和汇总的供求状况信息，均为2011年度有效数据。经汇总分析，反映了2011年广西公共就业服务机构市场运行的基本情况。

二、供求总体状况

如图1所示，2011年广西公共就业服务机构市场职业供求状况呈现以下几个特征：（一）2011年提供的就业岗与2010年相比减少了55867个，环比减少2.87%；（二）2011年进入市场登记求职的人员与2010年相比减少了160368人，环比减少11.08%；（三）求人倍率（即岗位空缺与求职人数的比率）为1.47，与2010年相比，求人倍率上升了0.12，说明2011年的广西公共就业服务机构市场就业压力略低于2010年。

如表1所示，需求量最大的河池市、南宁市和玉林市三个城市需求人数合计935588人，占广西2011年人力资源总需求量的49.40%。求职人员则主要集中在南宁市、柳州市和河池市，合计求职人数745427人，占总求职人数的57.90%。

在供求对比方面，2011年柳州市和桂林市的求人倍率都小于1，说明这两个城市人力资源竞争岗位压力较区内其他城市偏大，而自治区本级、贺州市和百色市求人倍率偏高则说明它们出现需求大于供给情况相对比较突出，岗位等人的情况明显。其余十个城市的求人倍率在1.19至2.52之间，同样是需求大于供给的情况，但人力资源供需矛盾趋于平和，竞争压力相对较小。

三、供求状况特征分析

（一）从产业需求方面看，2011年以第三产业为主体的产业需求格局继续保持稳定。与2010年相比，第一产业和第三产业需求比重小幅下降，第二产业需求比重上升了2.7%。具体情况见表2。

（二）从行业需求方面看，住宿和餐饮业、批发和零售业、建筑业三大行业占据行业需求前三位，三者合计需求人数占总需求的35.36%。而在第二产业中则是以建筑业和制造业的用人需求为主，与2010年相比，2011年建筑业需求人数增加22881人，需求比重上升了1.45%；而制造业需求则减少了11056人，需求比重下降了0.32%。具体情况见表3。

（三）从用人单位需求方面看，2011年企业类用人单位占据人力资源需求比重96.86%，其中占用人需求前三位的有限责任公司、股份有限公司和私营公司三者合计需求人数占总需求的55.6%。从用人单位经济类型看，2011年企业用人需求仍占主体地位，用人需求总体格局变化不明显，内资企业的需求占总量的82.52%。其中，有限责任公司、股份有限公司和私营企业的需求量仍然占据着前三位，三者需求合计所占比重为55.6%，说明这三种类型的用人单位继续保持吸纳劳动者就业的主力军的位置。具体情况见图2。

（四）从职业（大类）的需求方面看，2011年商业和服务业人员、专业技术人员以及办事人员和有关人员排在用工需求的前三位，其中，商业和服务业人员求人倍率最高，为1.68，说明2011年选择商业和服务业人员这类岗位的求职人员竞争压力相对较小。按职业大类分组的各个职业求人倍率均略高于1，说明2011年就业市场呈现岗位等人的现象，求职人员有一定选择岗位的机会。具体情况见图3。

1．需求大于求职缺口最大的前十个职业（具体情况见表4）。2011年需求大于求职缺口最大的前十个职业主要集中在商业服务业和制造业，其中，商业和服务业的工种占了8个，制造业的工种占了2个。需求大于供给，说明这些职业就业容量较大，可以提供较多的就业岗位，但由于供求匹配率較低，不能完全满足相关岗位的要求，从而造成了上述职业的缺口数较大。

薪酬主要以业务提成为主的推销展销人员这类工种，虽然薪酬相对较高，但由于工作任务重，工作压力大，人员的流动性也相对较高，因此这类职业长期维持着用人单位需求多，而求职者不足的状况。

餐厅服务员和饭店服务员等餐饮服务类的工种由于工作时间长、待遇偏低，人员流动性大等因素，用人单位已经对这类工种形成了长期的需求，愿意从事餐饮服务类工种的求职者可以有较多选择。

治安保卫人员和保育、家庭服务员基本上都属于临时性质的，从事此类工种的求职者工作时间都不会很长，人员流动性较大，使得用人单位需求与求职人员供给之间存在着一定的缺口。

2．需求小于求职缺口最大的前十个职业（具体情况见表5）。2011年需求小于供给缺口最大的三个职业集中为：营业员和收银员、秘书和打字员以及机动车驾驶员，供需最不平衡的职业（求人倍率较小的职业）分别是机动车驾驶员、财会人员和营业人员以及收银员。情况表明此类职业在就业市场的需求趋于饱和的状态，求职者在选择这些职业时将会面对多人竞争一个岗位的情况。另一方面，公共就业服务机构应该继续加强和改善职业指导服务，帮助求职者根据就业市场的趋势变化适时转换自己的求职策略。

（五）从求职人员类别方面看，失业人员依然是求职主体，其中新成长失业青年（以应届高校毕业生为主）、就业转失业人员和其他失业人员占所有求职人员的66.5%。2011年，求职人员类别上升幅度较大的是应届高校毕业生，上升了8.34个百分点，下降幅度较大的是就业转失业人员，下降了5.74个百分点。具体情况见表6。

在求职人员的构成中，失业人员所占比重为66.5%。其中，新成长失业青年占28.34%；其中应届高校毕业生占新成长失业青年的85.48%。就业转失业人员占29.92%，其他失业人员占8.24%。与2010年相比，应届高校毕业生和在业人员的求职量分别上升了8.34%和3.59%，而就业转失业人员求职量下降了5.74%。

（六）从招聘、应聘条件来分析

1．从性别上看，2011年人力资源市场对男性和女性的供需总量大致相同，男性的求人倍率略高于女性的求人倍率，说明在2011年的就业市场上，性别的不同对求职者就业时的影响作用正在逐步减少。与2010年的求人倍率相比，男性和女性求职者的求人倍率分别上升了0.12和0.13，求人倍率的上升说明男性和女性求职者的在应聘岗位时的压力略低于2010年。具体情况见图4。

2．从年龄上看，2011年16-34岁年龄组用人需求量大，占总需求人数超过七成，同时，求职人员也多集中在此年龄组。求职者的年龄构成与用人需求基本一致。通过求人倍率对比看，16-24岁、35-44岁的求人倍率高于其他年龄组，就业压力低于其他年龄组。与2010年相比，所有年龄段的求人倍率均小幅上升，说明在2011年所有年龄组的求职者就业压力略低于2010年。具体情况见图5。

3．从文化程度需求方面看，2011年高中（含中专、职高、技校）和大专文化的人力资源既是用人单位的需求主体，也是求职者的主体，求职者文化结构和用人需求结构基本一致。2011年所有文化程度的求人倍率均大于1，说明都处于人力资源需求大于供给的状况，但硕士以上文化程度的需求量和供给量都远远小于其他文化程度的需求量和供给量。与2010年相比，除了职高、技校、中专文化程度的求人倍率没有变化外，其他文化程度分组的求人倍率都有小幅的变化。具体情况见图6。

（撰稿人：周团）