家政服务员日常行为规范（共15篇）
一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。
二、到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解：
1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。2.家庭成员的关系和有事及时找谁的电话和地址。3.所用必要物品的位置。4.雇主对服务员的具体要求和注意事项。5.照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。
6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。7.家庭成员的性格、爱好和工作时间。
三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。
四、在雇主家不吃大蒜等异味食物，每天早晚刷牙，饭后漱口，饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣，每周修剪一次指甲。衣着简朴，不能穿过透、过紧、过短的衣服，更不要浓妆艳抹和佩戴金银首饰。
五、在雇主家，时刻都要记住自己是服务员，责任是服务好客户，要摆正在自己的位置，不要主次颠倒。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，要有意识的避开，给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，不参与客户家庭成员相议论的事，不传话。不要和其它服务员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。
六、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事找主人必先敲门 , 出去时记住要轻轻的把门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力，不要东张西望，不要边吃东西边说话，说话要注意语音语调，不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼。
七、工作要积极主动，注意观察，让客户家庭环境保持整洁美观，使客户回到家时心情舒畅。
八、严于律己，宽以待人，待人处事持积极态度;为人热情、开朗、真诚、自信;心胸开阔、情绪稳定、自制力强;事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较;谦虚求教，主动沟通，对产生的误会、隔阂要积极解决;正确处理好工作与个人生活的关系，调整好自己的心态，不要向雇主诉说自己的烦心事，不要随便在客户家哭泣叹气，努力
微笑着工作、生活，用自己积极乐观的生活态度感染对方，这样客户就会亲你近你，报以微笑。
九、不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品(如：信件、资料、抽屉、首饰等)，不得向客户索要物品，不要利用客户的好心而提出安排家人工作等非分要求。
十、要主动协助雇主节约各种开支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意，剩菜剩饭要主动分吃。
十一、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作主张。不要不懂装懂。交待过的事情不能老是让雇主提醒。做事要有程序，不要丢三拉四。
十二、要有安全防范意识，不要好奇乱动雇主的贵重物品，以防损坏;不会使用的电器等用具，再学会使用之前不得使用。工作中要注意防火防盗，注意自身的安全及雇主家庭财产和人员的安全。工作时尽量小心仔细，如损坏雇主东西，应主动向主人认错，争取主人原谅。切不可把损坏的东西扔掉，或推诿责任。由于你的原因(如粗心)损坏、丢失雇主的物品财产，损害了雇主及家人的身体健康，都属于责任事故。除吸取教训外，应该做到：
1、如实说出真相，诚恳赔礼道歉。
2、对雇主的经济损失你有责任赔偿，要主动表示赔偿。具体赔偿金额要双方协商。
3、雇主谅解你而不要你赔偿，你应表示感谢。
4、雇主心疼损失而发脾气，是人之常情，要正确对待。
十三、雇主小孩不可以让陌生人带走，不要给陌生人开门，不要带陌生人到雇主家。不得擅自将同乡亲友带到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客户家的电话，更不能用客户电话闲聊。不能把主人家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡和不相干的朋友。
十四、无事不要拨打占用雇主电话，更不要拨打长途电话，如有急事需在客户家打电话，要与主人打招呼，征得同意方可拨打，通话时间要短，并争取长话短说。不经主人允许不得擅自观看电视。
十五、住家服务员不经主人许可不要随意外出，不要私自外出会亲友。不在雇主家
以外的地方居住，有事外出天黑之前必须回到客户家中。如遇有特殊情况不能按时返家，应及时通知雇主，并征得同意。外出时要注意交通安全，骑车不熟练不要到人多路窄的地方骑;过马路要遵守交通规则，要按交通指示灯的指示，走人行横道;不要和不认识的人交往，以防上当受骗。
十六、帮主人采购日常用品一定要注意做好日常开支账，少则三天，多则一周向雇主报账，这样可避免双方因时间过长发生记忆差错。不得虚报冒领;雇主委托你购买日用品时，要请对方详细说明要求，如规格、颜色、价格等，以免发生差错;购买物品，应向
商店索要发票，便于回来钱货两清;购物时的个人垫款，要向雇主讲明金额。雇主一时忘记补还时，可婉转提示对方;购买副食蔬菜，应按雇主交代的品种、数量、单价办理。不要大手大脚，拣自己喜好的购买。
十七、关爱雇主家中的每一个成员，对他们要想自己的亲人。对调皮的孩子，有病或脾气古怪的老人，要宽容。雇主家庭成员有矛盾时，要妥善处理，不要随意介入，更不要对外张扬，能劝解则劝解，不能劝解时注意做好本职工作。要沉着，不要慌张。
十八、合同签订后，按合同规定的要求认真做好本职工作，按合同的有关条款取酬、休息、辞工。家政服务员不可以强行要求雇主让其休息或自行其事索取小费，更不得向雇主借款。
十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于爱护的善意批评，但不必对恶意辱骂讥讽忍气吞声。如有下列情况：
1、雇主所订服务合同内容与实际工作不符;雇主家中无居住条件;雇主要将你转让给他人或带往外省市服务;雇主家中无女主人，雇主言行下流，行为不轨，以及诽谤、殴打、拘禁、跟踪、私拆个人信件等严重的侵权行为，应立即通知公司或当地公安机关。
关键词：社会学,家政服务,规范化,标准化
一、家政服务行业的起源
在人类社会初期, 家庭初步形成, 各部落间战争中的俘虏成为隶属于自由民族家庭随意使用的奴隶, 由于奴隶是战败者, 同主人没有平等权利, 受着非人的污辱与摧残。随着封建农奴制的消亡, 奴隶在世界大多数国家已不存在。但是, 为满足家庭生活需要, 为家庭成员生活需求服务的工作仍需要有人做。
为提高家庭生活质量服务的行业、职业, 不同社会与国家都有, 在当代特别被提炼出来当作一个行业去发展。在中国其历史更为久远。在我国古代没有客房服务人员, 却有管家和仆人, 在西方国家有女佣。
改革开放以来, 人民的生活水平得到了提高, 家庭作为生存和温暖的住所, 成为舒适享受生活、提高精神生活的地方。人们的工作和生活方式发生了深刻的变化, 对家政服务的需求逐步增加。随着国内外经济的不断发展, 家政服务作为一个学科逐渐进入人们的视线, 逐渐流行起来, 出现了家政大学, 高等教育的家庭服务业教育始于北京女子高等师范学校。随后, 家政服务质量不断提高, 但是家政行业的各种问题也日益凸显, 我们在感受家政服务带来便捷的同时, 也在承受着家政问题带来的苦恼, 家政服务业的日益发展要求家政服务行业必须规范化。
二、中西方家政服务比较
旧中国从事家庭服务工作的人, 大多是来自家庭生活困难又不容易找到其他职业的妇女, 在封建传统等级观念影响下, 人们往往把为家庭成员个人服务, 包括带小孩、帮助老人工作的人看作是侍候人的事, 是低人一等的工作, 称之为“佣人”“保姆”。
西方家政这一词语, 最早产生于近代的历史时期, 第一次家政会议是在美国召开的, 当时会议在美国的平湖举行, 美国最早把家政学定义为家庭经济学, 主要从事以家庭经济管理的活动为主。随着历史的发展, 逐渐进入到现代, 中西方对家政学的理解逐步趋于一致。
三、家政服务市场规范性和标准化服务
国内服务业和家政服务业到目前为止没有很好的规范, 各种小型和中小型的国内企业在市场上仍然是接受国家的管理, 包括需求是国内服务存在的主要问题。家庭服务的供给与需求的矛盾主要表现在以下三个方面:整体需求, 服务质量需求和季节性需求。
总体需求反映在家政成员不能满足巨大的市场需求。问卷调查表明, 家政服务质量需求是指服务生的综合素质、专业技能和职业道德, 不能满足消费者的需求。从家政服务人员的结构看, 绝大部分都属于农村进城务工人员、下岗职工和失业人员。他们的受教育水平低, 生活往往只能依靠经验, 从事简单的家务, 有的还没有操作过现代家居用品, 家庭服务业理论知识的缺乏, 使其很难在技能上得到提高。大多数中介业务进行监督权的成功匹配服务后, 没有保证质量的家政服务。国内家政服务业供不应求, 高技能的服务质量, 高职称的专业人员缺乏。家政服务人员大多是下岗失业人员、农民工妇女, 每年春节, 大量的家政服务员休息在家, 随着度假需求的增加, 季节性需求的家政服务随即出现。而国内行业市场管理不规范, 家政服务实体缺乏监督机制, 主管部门没有规定, 不利于市场的规范化管理, 容易引起行业的混乱。
四、家政服务应以员工制企业发展
应该以行业企业发展成品牌化、规模化、规范化、连锁化业务, 由于其简单的中介服务管理模式, 企业的门槛低, 家政服务企业难以标准化、链接、规模、品牌管理。签署正式劳动合同, 提供相应的岗位培训, 社会保障支出, 使企业的成本增加, 需要承担对家庭服务过程中的各类风险。而且员工的不稳定性也使家政企业面临用人荒的问题。尽管困难重重, 家政企业的发展仍需走正规的路线, 才能使员工的生存能力和抗风险能力增强。而且国家和政府还要出台相应的优惠政策, 促进家政服务业就业, 使家政服务业逐步品牌化、规范化。
五、结束语
家政服务行业应该是作为情系民生的大工程来对待, 我国家政服务行业处于一个全新的发展阶段, 应该朝着产业化、专业化、社会化健康发展, 这需要我们家政从业人员以及相关管理部门共同努力;家政从业人员要严格要求自己, 提高个人精神文明及行业素养;相关部门要出台更完善的法律、法规来完善和保障家政从业人员的利益, 使家庭服务行业更加规模化。
参考文献
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郑登基认为，改革开放使社会分工进一步细化，以家庭为主要对象的家政服务，逐渐为人们所接受，而现代社会对家政服务的要求更高，严格讲，现代意义上的家政服务，除了买、洗、烧作为最基本的内核继续保留外，已经注入了许多时代和文化方面的内容，比如居室装饰，花卉养护，美容保健、护理保障、汽车维护、宠物饲养等等，正因为有了这种质的变化，使得今天的家政服务需要从业者除体力以外，还更需要在其他方面都要有较高的综合素质。
郑登基创建公司以来，充分将“以人为本”的顺基服务融合在生活质量的提高中，不仅在硬件上做到完美无缺，更是在软件上尽善尽美，基本上满足了人性化和个性化的需要。郑登基在如何完善家政服务，树立家政服务的市场品牌方面，有着独到的见解，他不同意把家政服务的视野紧紧地束缚在“家”这个狭窄的空间里，他不断地在实践中稳扎稳打地拓展着家政服务的新领域，只要业主们提出合情合理的需求，“顺基服务”都想方设法予以解决，于是公司先后设立了家庭教育、服装干洗、医疗保健、专职保安、休闲旅游、信函快递、钟点秘书等服务项目。深受业主们的欢迎，同时“以人为本”，时时处处为业主们着想，已成为“顺基服务”为真正提高业主生活质量、体现温馨关怀情谊、做好家政服务的动力。
完全立足于家政服务，又跳出狭隘的家政服务框框来做家政服务，这也是郑登基在开发家政服务上让业内人士叫绝的高招。他先后与沪上餐饮、保洁、美容、健身、娱乐、旅游宾馆、运输、收藏、维修等十多个行业，数百家知名企业签订协议建立协理关系，成立了“顺基网络”。作为“顺基服务”的一种内函的延伸，使持有顺基服务网卡的业主在不同的地方消费时，都深感到来自顺基的那份爱心，这充分体现了顺基服务理念：“一本二高”。一本即“以人为本”，二高 即是提高人们的生活质量，提高人们的生命质量。
顺基服务创办以来得到社会的认可，除了在服务质量和服务内函上精益求精之外，郑登基也非常重视整体的企业形象和企业文化，他组织专业人员设计的中、英双语的“顺基服务”企业报免费发行给、外事机构、涉外物业、协理单位及顺基会员，同时他还设立了自己的网站，通过高科技手段与业主之间构筑起崭新的信息互动平台，不仅在网上展示顺基服务的形象及顺基服务的理念，而且还让全国及全世界通过网络全面了解顺基服务的概况。
面对顺基服务品牌的扩大，郑登基也密切关注着社区的服务领域，他在想如何为社会分忧，如何解决城市就业难的问题。2002年他向上海市劳动和社会保障局申办“4050”项目，创办顺基社区服务社，为下岗人员转变择业观念，增加个人市场经济适应能力，想办法创造条件，另一方面使他们走上创业之路。为“4050”人员开办家政服务专修班上岗就业，建立顺基社区服务加盟连锁店，他不仅扩大了服务群，把社区服务事业产业化，而更重要的是把顺基服务“以人为本”的服务精神及服务品牌渗透社区推向更广阔的市场。
郑登基谈到家政服务业今后的发展感慨万分。家政服务业作为第三产业中的新兴行业，存在着巨大的市场发展潜力，就业容量大，前景广阔。据调查全国32个特大城市和43个大城市的社区服务，可提供的就业机会至少在1500万个以上，以居民家政服务占30％计算，可提供的岗位在500万个以上。郑登基认为，家政服务是一门融自然科学、社会科学、应用科学、生活哲学、生活艺术和工艺于一体的系统科学，广泛涉及到食品加工、烹饪、家庭婚姻、育儿、家庭伦理、社交礼仪、家庭经营管理、家庭消费等领域。郑登基又认为，家庭是个人的空间，私有性、独有性很强，家政服务从业者个人素质的高低将直接影响到被服务家庭的生活，所以市民对家政消费存有两点疑惑：一是没有安全感，二是对家政服务人员的健康和个人卫生习惯有所疑问。为解决这两点问题，郑登基指出：首先来源要可靠，要保证从业人员各证件齐全、有效，给顾客安全感，其次，家政服务从业人员须经国家正规医院体检合格，持有健康证，同时也要培养其良好的卫生习惯和正确的卫生操作方法。目前上海提供家政服务的单位众多，但人员素质参差不齐，所以他呼吁当前家政服务最重要的是家政服务机构的设立，确保提高家政服务人员的总体素质和水平，一个良好的家政行业规范的出台势在必行。
家政服务—医院陪护服务质量规范
一、范围：
本标准包含医院陪护服务的定义与服务的客户、服务人员的任职资格、服务内容、星级服务员的评定要求、服务管理等。
二、医院陪护服务定义与客户
医院陪护服务员为住院治疗的病人提供的生活照料及护理服务被称呼为医院陪护服务。医院陪护服务客户是指接受医院陪护服务的家庭或个人。
三、医院陪护服务员任职资格
（1）、基本要求
a）具备合法的劳动从业资格。
b）信守职业道德，遵纪守法，熟悉医院陪护服务程序和规范要求。
c）具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。
d）具有相应的上岗培训考核合格证明。
医院陪护服务质量规范
（2）、岗位技能
a）具有相关培训部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。b）具备有关医院陪护服务的法律法规基础知识。c）年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。d）无精神病史和各类传染病。e）具备一定医疗护理知识。
（3）、仪容仪表
a）仪容仪表端庄、大方、整洁。b）着装统一、规范、整洁。c）统一佩戴工号牌，便于识别。d）表情自然、亲切，提倡微笑服务。
（4）、言行举止
a）提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。
b）主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。
c）尊重患者，富有爱心，善于沟通。
四、医院陪护服务员的服务内容
医院陪护服务质量规范
医院陪护服务员提供的服务可包括下列服务项目的全部或部分内容: a)晨间护理，包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理（刷牙、漱口）、梳头。
b)晚间护理，包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助病人入睡。
c)整理病床、床头桌的卫生，清理病人用品如便器等的卫生，洗涤病人衣物。
d)协助病人进餐、饮水、加餐、打开水、清洗餐具。e)给病人擦澡或协助病人洗澡、洗头、修剪指甲等。f)协助病人功能锻炼、床下活动，陪同病人散步，给不能自主活动的病人翻身等。
g)陪送病人检查，协助病人排泄大小便，帮助病人留取大小便标本等。
h)协助医护观察病情，如输液滴注的情况，病人有无发热异常等，发现异常情况及时通知医护人员。
i)在病人或家属同意下为病人购买生活用品。j)为病人提供必要的心理疏导。
五、医院陪护星级服务员划分
医院陪护服务质量规范
依据医院陪护服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、星级两个级别。医院陪护星级服务员除具备普通服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。
（1）、医院陪护普通服务员任职条件：
a）经过培训，初步掌握陪护病人的基础知识，具有相应的专业经验。
b）获得初级陪护员职业资格证书。
（2）、医院陪护普通服务员技能要求
a)医院陪护普通服务员饮食照料
——掌握病人饮食的一般特点，能够根据病人的饮食要求为病人购买适宜的食品、打开水。
——协助病人用餐、饮水。——清理餐具卫生。b)卫生清理
——了解病人用品、衣物的清洁消毒方法，为病人洗涤衣物、清洁便器等用品，并妥善保管。
——帮助病人修剪指甲、洗头、擦澡等。c)日常起居照料
——晨间护理，包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理（刷牙、漱口）、梳头。
医院陪护服务质量规范
——晚间护理，包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助病人入睡。
——协助病人排便。
——根据医护人员的要求协助病人下床活动或散步。——能够采用正确的方法为卧床病人擦洗、穿衣，有效预防褥疮。
d)医疗护理
——了解病人护理的常识和内外科病人护理的要点，能够观察并发现病人的异常情况，并及时通知医护人员。
——按照医护人员的要求协助病人按时服药。
——了解药品滴注的基本常识，根据药品滴注的进展情况及时与医护人员取得联系。
——掌握收集两便标本的方法，根据医护人员的要求协助病人正确收集两便标本。
——陪同病人做好医疗检查。e)其他
依据病人或其家属的要求，购买病人所需的用品并做好记录。
（3）、医院陪护星级服务员
a)任职条件
——在医院陪护普通服务员岗位工作一年以上，经评价合格，可晋升为医院陪护星级服务员。
医院陪护服务质量规范
——用户评价：满意以上。
——经等级专业培训及考试，评定合格后获得中级家政服务员资格证书。经过升星培训，考评合格。
——具有护理护理专长如：吸痰、扣背、雾化、打流食等并从事普通护理6个月以上的护理人员可直接晋升医院陪护星级服务员。
(4)、医院陪护星级服务员技能要求 a）饮食照料
——根据病人的情况，提供合理的营养膳食建议。
——掌握病人的喂食方法，能够正确地为病人喂食流体食物及其它食品。
b）日常起居照料
了解保健按摩的一般常识，能够为病人提供简单的保健按摩。c）医疗护理
——掌握褥疮护理的知识，能够协助医护人员为褥疮病人进行正确的护理。
——能够经过医生的同意陪服务对象查体、散步等。——能够在医生的指导下，协助病人实施功能康复训练。d）心理疏导
——了解病人心理的基本特点，能够观察医院陪护服务对象的心理、生理变化，与其进行必要的沟通交流。——发现异常情况及时与医护人员沟通。
医院陪护服务质量规范
六、服务管理
(1)、医院陪护服务员
医院陪护服务员在服务过程中，应遵守相关的法律法规和所在医疗机构的规定，注重环境保护。
（2）、服务流程 a)服务接待
公司建立接待平台，以及时接收客户的咨询及预订信息。接待平台可包括： ——热线电话； ——业务受理大厅； ——传真； ——网络等。
接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并在规定的时间内给予反馈。b)服务协议签订
——在医院陪护服务员、客户、双方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议的情况下签订服务协议。
——医院陪护服务员在首次与客户面谈、进入工作场所或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、医院陪护服务质量规范
健康证明等。c)提供医院陪护服务
医院陪护服务员应按照服务方案、服务协议或服务规范的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务，做好服务过程记录。
d)服务用品
医院陪护服务员为客户提供的用品，应征得客户的同意后购买，并做好使用记录。
e)服务结束
服务期满或因其他原因结束服务时，医院陪护服务员应主动与客户、公司或接任服务员做好交接工作，并征求客户意见。交接记录及客户意见应及时交回家政服务机构。
f)服务过程特殊情况的处理
出现特殊情况时，医院陪护服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知家政服务机构和客户（或其合法监护人）。注： 此类特殊情况可能包括医院陪护服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要医院陪护服务等。
（3）、服务监督与改进
a)公司在与医院陪护服务员签订服务协议前，向医院陪护服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。
b)公司对医院陪护服务员的服务过程实施监督，监督的形式包
医院陪护服务质量规范
括：
a）电话访问； b）管理者走访； c）暗访； d）社会监督等。应保持监督形成的记录。
（4）、客户关系管理 a)客户满意度
——公司制定客户满意度管理规范，定期进行客户满意度调查。——公司依据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。b)客户档案
公司建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的资料，并注意做好客户资料的保密工作，记录的客户资料可包括姓名、工作单位、家庭住址、联系方式、身体状况、生活习惯等信息。c)客户回访
公司定期对客户进行关于投诉处理、服务质量等方面的回访，并对回访情况进行记录和存档。
公司和各人都应该按照规范来严格要求工作，只有规范化的公
医院陪护服务质量规范
展
背景链接
2018年两会期间，总书记参加山东代表团审议在与代表互动中谈及家政业。他表示，在我国目前发展阶段，家政业是朝阳产业，既满足了农村进城务工人员的就业需求，也满足了城市家庭育儿养老的现实需求，要把这个互利共赢的工作做实做好，办成爱心工程。
但是长期以来，家政行业存在一些乱象。保姆虐待幼儿、老人以及偷盗财物等事件时有发生，甚至出现毒杀老人、纵火夺去一家四口生命的极端案件。“雇主用得不放心，保姆干得不开心”，成为中国家政行业发展的一个困境。
而从家政人员的角度看，雇主群体暗地挑刺，克扣工钱;工作内容超出合同规定，要求太高太细;不尊重人，给脸色看……这些都是保姆们不能忍受的对待。她们干的是“伺候人”的活儿，还要忍受“低人一等”的成见，这种状态不仅造成从业者的一些心理问题，成为部分纠纷的诱因，而且令高素质人才望而却步，加剧供需结构性失衡。
2017年7月，人力资源社会保障部等17个部委日前联合发布了家政服务提质扩容行动方案，未来将建立家政服务企业、从业人员的信用记录，并鼓励制定家政服务行业的地方标准、团体标准和企业标准。发改委表示，目前家政服务业仍存在供需矛盾突出、市场主体发育不充分、专业化程度较低、管理机制不健全等问题。对此，2017年将集中出台一批有力有效的政策措施，着力推进家政服务业专业化、规模化、网络化、规范化发展。
中公解读 [原因] 家政服务业是伴随社会现代化与家庭生活现代化需求应运而生的一个新兴朝阳行业。发展家政服务业，不仅是促进农民工就业增收的重要渠道，也是改善民生、扩大内需、调整结构的重要举措，是一项利国利民、一举数得的民生工程。
由国家17个部委联合发布家政服务提质扩容行动方案，不仅体现了国家对家政服务这一事关民生的关心和重视，也彰显了顺应时代发展要求，着力推进家政服务业专业化、规模化、网络化、规范化发展的决心和行动。
家政服务业作为第三产业的新兴主力军具有极大的市场发展潜力。近年来，虽然家政服务业发展迅速，但是产业规模仍然偏小，处于“小、散、差”的状态，大企业、品牌企业缺乏，与快速增长的家政服务需求相比，家政服务有效供给不足，高端家政服务产品少，中低端家政服务质量不高，家政服务市场存在秩序混乱、无证经营、价格恶性竞争、服务欺诈和
发生的“纵火案”就是典型的例证。
[家政服务业的特征]
劳务纠纷等现象，严重影响了家政服务业的健康发展。不断出现的“问题保姆”以及不久前家政行业虽然属于服务业，却具有其他服务业所没有的一些特征。
首先是经济行为的微观属性，家政行业的从业者和需求方都是微观的家庭或个人，而连接供求双方的家政中介公司大多规模很小、遍地开花。其次是社会关系的黏稠属性，雇主与保姆在同一个屋檐下朝夕相处，不可避免地在经济交易之外形成某种社会关系，这时信任就显得非常重要。具体的家庭或个人是微观的，但是数以千万计的主体又组成了巨大的家政市场，这让家政行业又具有宏观属性。规范家政行业，既需要筑牢微观基础，也需要建立宏观机制。
从微观层面来说，在家庭和保姆之间，家政中介扮演着核心角色，也是理顺微观市场机制的关键所在。目前流行的用工模式，是雇主从中介公司找保姆并支付中介费，之后雇主和保姆就成了雇佣关系，与中介无关。不少家政公司为了赚取中介费，把保姆的准入门槛放得很低，只要“有身份证，能正常交流，会做基本家务”就可以，有的甚至连健康证都不需要。前期没有培训，后期没有管理，家政公司这样当甩手掌柜，家政市场的微观土壤缺乏责任的元素，市场乱象遂由此生焉。
[参考对策] 第一，引导家政企业做大做强，加大对家政服务业龙头示范企业的支持和服务，培育一批品牌企业。比如，由人力资源和社会保障部、商务部分工负责制定“千户百强”家政服务企业创建情况的调查和展示方案，推广运作规范、特色发展的知名企业品牌经营模式，支持家政服务知名品牌建设等。
第二，加强对行业发展的政策扶持。比如，由财政部、国家税务总局、人力资源和社会保障部、商务部等负责落实家政服务企业由员工制家政服务员提供的家政服务免征增值税的政策;人力资源和社会保障部、国家卫生计生委、民政部分工负责育婴员、养老护理员等职业实行上岗前健康体检，鼓励其他从业人员上岗前按所从事家政服务类别进行体检，从事体检的医院或体检机构要明示收费标准，实施档案管理等。
第三，健全职业培训制度，大力提升职业化水平。比如，由教育部、人力资源和社会保障部、地方有关部门等推动有条件的职业院校(含技工院校)开设家政相关专业，支持产教融合、校企合作，大力开展订单式培训和在职培训等。
第四，完善家政服务标准和服务规范。比如，由国家标准委、人力资源和社会保障部、商务部、工信部等完善标准体系，研究制定家政电商等新兴业态的服务标准和规范，鼓励制定地方标准、团体标准和企业标准，推进家政服务标准化试点示范建设，积极总结推广服务标准化经验。
目的：规范日常行为、提高整体素质，树立松川业务形象。
范围：适用所有业务员。
管理规定细则：
1.行为规范：
1.1驻办事处业务人员按公司规定准时上下班，每日上班时间不得迟于8点，下班时间不得超过晚上18点。
1.2驻事业部业务人员按事业部规定打卡上下班。
1.3日常工作中，确保衣着整洁、精神状态饱满。
1.4所有业务人员确保每天早8：00-晚24：00手机处于开机状态（包括星期天）；手机不许开通彩铃等与工作无关的功能，有多个电话号码人员换用号码时及时通知相关人员。
1.5严禁非正常工作时间处理非工作上午或非工作性活动，外驻人员要勤奋自觉，注意身心健康，不许通宵上网、不务正业。
1.6在日常拜访客户及开展业务活动中，不说、不做有损松川形象的言语和行为。
1.7业务人员开展工作时必须配备提包，包内必须与所有产品资料、名片、价格表、笔记本、笔、行事历、客户信息等每日必须填写的表格。
1.8因私请假时，必须征得上级主管签名同意，如未经批准擅自离开工作岗位者按无故旷工处理。请假期间必须安排好相关工作并落实到具体负责人。
家政服务人员的职业活动作为现代社会生活中的一个特殊的领域, 自然形成了具有本职业特色的道德观念。随着社会的发展对家政服务的职业道德素养主要体现在两个方面, 一方面, 需遵守家政服务人员的职业操守, 如:遵纪守法、讲礼貌、讲文明、自尊、自爱、自立、自强, 另一方面, 自身的文化素养, 如:诚实守信、尊敬用户、热情积极、忠诚本分。
一、长乐家政服务人员职业素养现状
据数据调查, 目前长乐市大约有682626人, 大约22万户家庭, 需要家政服务的大约在6.6万户左右, 近3.3亿元人民币的消费市场。庞大的消费市场正逐步促使着家政服务业向着规模化、专业化、品牌化的方向发展.
(一) 家政公司都注重对服务人员的培训
为了赢得更为广阔的市场, 同时也为了企业未来发展的需要, 我们坚持以诚信为本, 对我们的员工的职业素养进行教育式培训。我们在工作的同时也对我们员工的各项技能进行培训, 同时我们也针对长乐这个独特的市场做了我们自己的准备。
长乐作为一个著名的华侨之乡, 很多人到海外工作, 为了能满足他们的需要我们也在不断努力提高相应的服务。由于大多留在国内的是他们的孩子或老人, 所以我们从点出发开始培训我们的员工, 让他们开始学习相对应的外语, 并对已经能够以外语口头交流的员工进行奖励以鼓励他们的学习兴趣, 这样也为雇主的家人出国做了基础的准备, 更能满足雇主的需求。
(二) 家政人员自身的素养得到不断提高
为了能胜任不同的家政服务项目, 我们在不断提高从业人员的职业素养, 包括道德、思想、行为习惯、技能等。我们会定期对员工的职业道德进行考核, 考核的依据就是根据顾客的反应以他们的评价作为考核的标准, 根据表现给予一定的奖惩。同时我们对员工的技能进行实地的考察, 通过一系列的实地考验, 以及实地培训提高我们员工的技能, 只为能够更好地为顾客服务。在平时的培训中, 我们十分注意员工的职业行为习惯, 看她们是否符合标准。在培训与实际上岗中, 我们建立了一套严格的管理与考核体制, 努力提高自己, 尽量满足顾客提出的一切合理的要求, 为家政行业贡献我们的力量。
二、家政服务人员职业素养存在的问题及原因分析
(一) 家政服务从业人员素质普遍较低
虽然随着科学技术的不断发展, 人们的受教水平有了明显的提高, 但是, 根据我们的问卷调查, 在长乐市里从事家政服务行列的人员中, 初中以下文化程度占80%, 没有参加过培训和无证上岗的占50%以上。由于缺乏必要的职业素养教育和专业的技能培训, 他们所达到的那种家政服务水平的程度远远达不到用户所要求的, 例如, 对于一些比较高级的家用电器, 对小孩或者老人的专业照顾缺乏必需的护理知识, 特别是现在的小孩一定要从小抓起。家政从业人员队伍整体呈现佣家型多, 智家型少, 游击队多、正规军少, 非专业人员多、专业人员少的特点。而目前, 我市面向家政服务业的培训活动, 主要依靠政府主导的相关部门, 如劳动部门、妇联、工会等, 而市场化的培训机构和家政服务企业自身开展的业务培训活动很少, 主要原因是企业自行培训成本较高, 且难以得到有效的政策和资金支持。培训的专业化、精细化程度不够, 高端服务技能培训更为短缺, 职业教育更是缺位, 导致高级保姆、高级护工、星级保结员等一员难求, 难以满足市场高层次、专业化、精细化需求, 发展后劲明显不足。
(二) 家政服务人员缺乏职业法律素养
根据问卷调查可知, 长乐市从事家政服务人员基本是小学或初中水平的, 一些专门的法律知识很匮乏, 所以当自己的利益受到侵犯的时候不懂得用正当的方式来解决, 因而, 导致了很多的不必要的麻烦。例如, 长乐市外来人口相对较多, 在地狭人稀的地方很容易就激发一些基本的矛盾, 这时我们就不能太情绪化, 应该是提高法律素养, 来解决这些麻烦。
三、提升家政服务人员职业素养的措施
(一) 严格遵守家政服务行业的职业道德
家政服务作为21世纪新兴的第三产业, 在整个社会中占据重要的地位。而家政服务的不断发展也为有所需要的家庭承担了各种的家务劳动, 从而也为那些工作比较繁忙的家庭排除了很多后顾之忧。现代的家政服务已经在慢慢改变了过去那种传统观念, 树立的世界观、价值观、人生观也在慢慢升华。在本岗位上, 首先要自尊、自信、自立、自强, 实现自己的人生价值:接着, 诚实守信、脚踏实地, 尽职尽责, 宽厚谦让, 你只有取得雇主的信任, 老老实实做事, 做人, 特别对待老人或者小孩一定要有耐心, 心胸宽广, 做到凡事都让客户满意:最后, 遵纪守法、文明服务、好学进取、精益求精、家政服务人员要不断提高自身素养, 养成活到老, 学到老的心态, 能够拥有高超的烹饪水平和丰富的育儿知识、医学知识、法律知识、各种家电使用等, 不断跟随新潮流的步伐, 对于雇主家里的财产不要做违法的事情, 严格提醒自己。
(二) 国家要实施强有力的政策, 促进家政行业向职业化, 专业化发展
在21世纪, 社会的分工越来越明显, 而职业化、专业化, 提高了劳动效率, 为现代企业的发展提供了结实的物质基础。如何加强职业化、专业化, 首先, 要制定本区域的家政服务职业培训制度, 能够做到所从事的家政服务人员能够具备基本的知识技能、自我保护意识, 以及不断提高职业道德修养。接着, 社会注重对家政服务人员的技能培训, 并实施持证上岗的政策, 这样, 每个人都会在考证的过程中, 得到相应的家政素养的知识, 潜移默化, 人们的自身修养随之得到了升华。最后, 国家要注重制定对人才的培养政策, 这样, 企业随之也会实施相应策略。
(三) 加强对家政服务人员的素养培训
电子信息产业不断发展, 人们的惰性越来越严重, 从综合性上看, 我们的自身素质还是比较薄弱的, 所以, 作为刚起步的家政服务行业, 要注重对员工的培训, 只有家政人员素质提高了, 才能更好地在社会中立足, 取得竞争优势, 获得更多的人力、物力资源, 以便更好地促进本企业的发展。
(四) 实行强有力的手段来规范家政服务市场
首先, 当家政服务人员与雇主之间签订合同时, 条款要清晰, 明确规定双方享有的权利和应履行的义务, 不能因个人原因导致双方的利益损失, 做到保障合法权益。其次, 有些家政人员会通过中介公司, 来找自己要做的岗位, 这时, 就得要求中介公司不能单单为了谋求自身的经济利益, 从而收取较高的中介费, 间接对家政服务人员, 造成一定的伤害:最后, 有效规范家政服务机构的工作程序, 根据客户的要求, 从而调配符合的员工, 做到家政公司与客户之间都满意。
(五) 实施强有力的社会保障制度
家政服务人员也是为了自身的生活, 从而每天辛苦地劳动, 照顾老人或小孩, 每天的工作量也是很大的, 同时为那些事业繁忙的人群, 解除了很多不便之处, 从而, 促进了家庭、社会的和谐, 所以, 就要求能够以端正的心态去尊重他们。同时, 家政公司也应该制定相应的保障制度, 例如, 提高福利方面的待遇, 能够让每个员工得到相应的五险一金, 让他们如果因为自身的原因离岗的话, 对他们来说伤害至少不会很大。
(六) 注重家庭礼仪、关注心理健康
由于每个家庭的生活习惯不一样, 生活方式也不一样, 这时候就要求家政服务人员, 能够学习相关的家庭礼仪, 来应对每个家庭的不同情况, 从而, 也有利于自身在本岗位的发展。还有现在很多岗位都存在很大的心理压力, 家政行业也不例外, 如果当客户与服务人员关系不融洽的话就会影响他们日后的就业情况, 所以, 能够及时调整家政从业的健康素质也是很重要的。
摘要：在21世纪这个各方面都追求更快更高发展的时代, 第三产业更是在迅速的发展与创新, 经济的高速发展为家政行业的发展奠定了物质基础。在企业不断向国际化趋势发展的同时, 国家更是实施了很多强有力的措施, 为家政行业的稳步发展提供了良好的生存环境。以福建省福州市长乐市家政服务职业素养为研究对象, 考虑到调查人群的特殊性, 抽样调查采取分群随机抽样, 分别在吴航街道、航城街道、漳港街道、营前街道各发放问卷70份, 对福建省长乐市家政职业素养现状及存在的问题进行分析研究, 并提出了相关对策和建议。
关键词：职业素养,家政服务
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今年49岁的刘阿姨，是山西省洪洞县人，曾经在洪洞县一家焦化厂工作。9年前，被迫买断工龄后，靠打零工生活。后来经工友介绍来到北京钱大爷家做起了家政服务人员。
“我觉得我挺幸运的，钱大爷的家人对我很好，并不像有的雇主那样把我当佣人看，而是把我当成他们的家人看待，所以这样一来我干活更有动力，我远在山西的家人也比较放心。”
其实，幸运的并不仅仅是刘阿姨，对于钱大爷的家人来说，他们能找到像刘阿姨这样负责任的家政人员也是件不容易的事。
钱大爷的儿子对记者说：“我父亲15年前就半身不遂了，那时家政市场还没有现在这样成熟，没有像现在这么多家政公司。那会儿我们就只能到处托人，看谁家有没有外地的亲戚愿意来照顾我父亲，这样熟人介绍的我们也比较放心。开始找到了一两个，但是对方也有自己的生活，不可能在我家干一辈子，于是干了两年就都走了。之后我们就只能通过家政公司找，这一下就不知道换了多少个阿姨，有的一看我父亲半身不遂，都不愿意来。还有的干了1个月就走，走时还偷走了我家不少东西，为找到一个称心的家政人员真是头疼了好一阵，直到后来碰到了刘阿姨，我们这才如釋重负。”
而当问及刘阿姨春节不回家过节会不会想家时，她笑着说：“孩子都大了，都能照顾自己，家里也都挺好，我挺放心觉得不用回去了。再说春节就那么几天，我还不如留着车票钱，等以后儿子结婚时给他当彩礼。”她还告诉记者，今年钱大爷家给了她一个惊喜。钱大爷的家人主动提出让她儿子来北京，住在钱大爷家和他们一起过春节。
刘阿姨和钱大爷虽然只是普通的雇佣关系，但是他们之间的故事却折射出了只要雇主与雇员之间相互理解与信任，就能和睦相处成为一家人。
我是五星家政公司的一名员工，我叫***。今年有幸被公司评为优秀员工，我非常高兴，我的工作能得到顾客和公司老师的.好评，这要感谢我们有一个了不起的带头人罗老师。
想当初，我们这些农村妇女，没有文化，没有特长，很难找到合适自己的工作，是罗老师的公司接受了我们，是她把我们组织起来，从做人、做事、做细节对我们进行了完整的培训，使我们这些人也和白领一样，有一个好的工作环境，也有自己的休假，同时也有一份不错的收入，也使我们从新找到了自信，我们能服务社会，社会也很需要我们这些人，这些年我们的工资一年比一年高，我们很开心，同时我们也感到顾客在给我们加工资时，也给我们提出了更高的要求，这就需要我们做好本职工作，学会与不同服务对象沟通，了解他们的心里，对他们要有爱心，有奉献精神，常听听他们的建议，不断的学习，提高自己，跟客户把关系搞好，这样才能更好地服务他们，只要我们用心做事，顾客总有一天会为我们鼓掌，相信自己，我能把工作做好。
最后，让我们在罗老师的领导下，心存感恩，勤暖万家，将我们五星精神送到千家万户，在这里我也祝愿我们的公司越办越好，也祝愿我们每个家政员工作顺利，笑口常开。
现在保姆以全新的状态出现了--家政服务员。称呼的改变只是一个方面，真正改变的是素质、技能操作水平、服务的工作态度。这才是以后的家政服务员。
我这以月子护理和育婴为主，也安排家政服务员，说实话从做这块的工作以来，遇到了形形色色的客户，遇到了形形色色的家政服务人员。此种滋味真是林林种种，人生百味呀。
我一直不喜欢以中介的方式介绍人员入户，因为没了规范的培训、管理、服务的规章制度，客户也不容易找到合适的服务人员，而服务人员也没有适当的保障，往往做过一段时间后，沟通上的、工资待遇上的等等问题就出现了，然后因为一些累积的矛盾而分道扬镳，结果是 客户继续疲于寻找合适的人员，不断更换 ；服务人员也从这家走到那家的尝试、磨合；结果各自都伤痕累累。中介的方式也失去了长久的客户，损失了基本的客户资源。既然从方方面面都没有什么好处，为什么大家不能通过合理的正规渠道来安排服务人员呢？有不少人
都觉得这样的方式觉得亏，即使是安排的人，也私下会和服务人员说，隔过公司吧，这样客户能少出就少出，让服务人员私下协议的很是不少，说实话我也遇到很多，让我做的也挺伤挺难过的，毕竟我们努力的付出，结果却是这样。。这种感觉真的不是滋味呀。这些后果的弊端显而易见，不守诚信，虽然一时占了便宜，万一出现问题，客户觉得无可奈何，服务员觉得委屈万分，谁又能合理解决呢？以后呢，也只能给别人留下不好的印象，让人敬而远之。
做为中间方，考虑的问题就多了，既要客户寻找合适恰当的服务人员，又要为服务人员争取到合理的待遇和工作条件，真的能很好的结合起来的也非易事。客户是上帝，自然要为客户考虑周到，从服务人员的工作态度上、技能操作水平上、素质水平上等等一些基础的条件，挑选适合客户的工作人员，这样才可以让客户满意、放心，付出的费用不觉得亏，谁的钱都不是大风刮来的，都是辛苦努力所得，所以培训出优秀的工作人员才是能更好为客户挑选安排的唯一办法，这些需要时间和努力，更需要客户的理解和支持。我们安排一个人也是要仔细斟酌的，毕竟不是人人都能融洽的在一起。人无完人，没有谁绝对完美，但是尽量要求服务员努力做到自己应尽的职责这是肯定的。
家政 服务人员-以往所谓的保姆，她们也有独立的人格，有自己的思
想，有自己的尊严，她们也是凭力气吃饭，一分耕耘一分收获，现在谁都在为别人服务，没有谁比谁低一等，只是各自分工不同。她们一般不会多说什么，只是做好自己应该做的事情，即使雇主有些微词，她们也是能忍则忍，直到无法忍耐，离开后永不回头，“大不了换一家。”---这也是一些服务员出户后经常说的话。为什么不能在一家很的好的工作下来呢，毕竟已经熟悉了工作环境和家庭成员，为什么非要到忍无可忍一走不回头呢，难道就不能通过交流沟通，相互理解、相互协调解决问题吗？做为中间方，我也希望家政服务员能得到应该得的，比如法定节假日的加班费、客户的尊重和理解，毕竟服务员也有家，也需要在别人都能休息的时候休息一下，在节假日还在客户家里服务的人员，我想客户应该感谢，并且支付相应的酬劳，因为人家能不休息，除了工作态度上还有人情在，有的钱可以不赚，全家也在一起过个节日不好吗？在咱们家里服务，是多么难得可贵呀。我不是偏袒服务人员，我尽量为双方都考虑周到，人心都是肉长的，大家只是各自分工不同，因为人家是保姆，就不需要休息了吗？因为人家是保姆就不能有假日加班费吗？我只是想让从事服务员工作的人也能和大家一样的工作和生活，而不被看低，受到尊敬，享有应该的待遇。很多家庭对服务人员也是很好的，往往在付出了工资的时候，还给服务员很多东西，这也是服务员和客户真诚相处、努力工作下来的结果。（我们要求服务人员不能贪小便宜，不能提除了工资以外的额外要求）。难道服务员的真诚付出就不能换回客户的尊重和理解吗？我绝对不相信！
近几年，家政服务越来越受到人们的青睐。伴随着我国经济的快速发展，人民生活质量的提高，人口老龄化社会的临近以及消费观念的转变，家政服务行业迅速兴起。据有关部门的调查显示，北京每年都有近30万的家庭都离不开家政服务，家政服务行业表现出良好的发展势头。
冉冉升起的新兴产业
如果用“早上八九点的太阳”来形容某个行业的发展，那么家政服务行业首屈一指。自2000年，劳动和社会保障部正式认定“家庭服务员”这一职业，家政服务便踏上了自身的“职业化”发展道路。家政服务企业更是雨后春笋般现身市场。据北京家政服务协会会长李大经介绍，截至目前北京市的家政服务企业近3000家，家政服务人员达28万人之多，年均缺口2~3万人。随着市场需求的日益增加，家政服务业作为一个朝阳行业其市场前景十分广阔。
近年来，随着我国产业结构的调整，第三产业成为经济增长的主导力量。据了解，2006年我国第三产业占GDP比重为40.7%，比2005上涨升了8.8%。但与世界平均水平的50%，发达国家的60% ~ 70%还有一定的差距。我国第三产业还应有很大的发展空间。劳动社会保障部部长田成平说，大力发展第三产业，对缓解就业问题至关重要。
目前我国正承载着下岗职工、大学生就业、农民工进城三重就业压力。尤其是当农务工进京打工，其家属、亲友也都随之而来。而素质偏低、文化水平、职业技能空白的情况，只能加大城市的就业压力。此时，家政服务行业的发展成为他们就业的主要方向。因为操作简单，不需要过多的职业技能，入行门槛低，这也正是为何家政服务行业有90%的成员是来京务工人员原因。如此看来，家政行业发展解决的不仅仅是剩余劳力的问题，更是第三产业链中最为薄弱的环节。
破解家政行业发展瓶颈
家政行业的市场火了，一定程度上解决了部分农民工的就业问题，但同时新问题也随之而来。许多消费者纷纷投诉家政服务人员的素质低，职业技能、职业道德不够高。究其原因，由于多数家政从业人员绝大多数的家政服务人员都来自老少边穷地区，文化程度只有初中或初中以下，甚至有的是文盲。这与生活在城市的居民无论在文化水平上还是生活方式上必存有一定的差距。但这并不足以阻碍家政行业发展。从业人员素质低，那么加强培训自然就会提高。问题就在于这些从业人员由谁来培训？怎样培训？培训什么？
家政服务人员的培训理应由家政公司来完成，毕竟家政公司的利润来源于从业人员。然而在采访中发现事实并非如此。目前，虽然京城的家政公司大大小小有上千家，但绝大部分企业规模偏小，经营管理不够规范。一个十几平米的房子带十几个从业人员的叫家政公司；只有一张桌子、一部电话也叫做家政公司；还有些“游击队”即没有任何运营手续、营业执照，也没有办公场地，靠的是发放小广告“行走江湖”，也称之为家政公司。北京市某家政公司内部人员表示，目前的家政市场就是这样的混乱，一些小的家政公司只能扰乱市场秩序，影响家政服务行业对消费者的形象。当记者问到是否会有岗前培训时他表示，具有一定规模的家政公司才有实力进行岗前培训，其他的大部分家政公司说是培训，实质上都是“幌子”。
记者随后采访了几位消费者也得到了同样的答案。一个消费者对记者说，许多家政服务公司就同中介公司一样，把钱交了就万事大吉，根本就不管派去的家政服务人员会做什么，消费者是否满意。“当我要求换人的时候，他会说由于需求比较大，没有多余的人员调换，然后就让在家等通知，你不主动找他，他肯定不会再找你的”林先生讲述他的亲身经历。
北京家政服务协会李大经在接受记者采访时表示，目前家政服务行业存有的问题主要表现在绝大部分企业规模偏小，注册资金较少，缺少品牌企业。注册资金10万元以上的仅387家，占企业总数的13%，10万元以下的占87%。如果按北京市最近发布的《家政服务通用要求》的标准来衡量，京城至少有八成的家政服务公司不达标。
解读北京首个家政服务地方标准
家政服务的市场过热必然会显露出发展的弊端。行业的统一标准和市场规范就显得尤为重要。常言道，没有规矩不成方圆。要使行业朝着健康、有序方向发展，就必须有给家政行业立个“规矩”。《家政服务通用要求》实施就是要改变目前的市场秩序，引导家政企业进入良性竞争;同时填补家政服务质量标准的空白。
记者看到，此时家政服务早已不是我们印象中打扫卫生的、看小孩儿这样的传统服务。而是将家政服务经营范围做出了详细的分类。依据服务类型，归纳为11大类112个小项。我们熟悉的家居保洁、家庭烹饪都已经不在话下，宠物护养与植物护养、婚介婚庆都划在其经营范围内，可以说家庭所需要服务的方方面面都归在其中。同时该标准将质量要求也划分了等级，包括无技术等级、初级、中级、高级四个等级（此等级资质不是从业的门槛）。其中，无技术等级只需从事一般家政服务；初级家政服务员需具有掌握蒸、煮、烙等技法分别制作两种主食和菜肴等技能；中级需能运用蒸、煮、烙等技法分别制作4种主食和菜肴，能为老年人制定饮食计划；高级则需具备制作西餐，熟练使用电脑等多种高级技能。每个等级的工作要求都系统化、细分化。这样既可以清晰确定家政服务人员的工作内容，也可以统一服务价格标准，减少服务人员与客户之间的纠纷。
行业有了统一的标准，最重要的是要由企业自觉贯彻，形成行业自律机制。在6月22日召开的动员大会上，北京三八家政有限公司、爱侬家政有限公司等优秀企业纷纷表示要起到行业的带头作用。优母婴天地企业发言人更是决心要让企业“洗心革面”。
家政服务业作为现代服务业的重要组成部分, 在推进大众创业、万众创新和新型城镇化建设, 吸纳农村转移劳动力和城市下岗职工就业, 实现精准脱贫等方面都有重要意义。习近平总书记指出“家政服务大有可为, 要坚持诚信为本, 提高职业化水平”, 李克强总理今年“两会”在参加山东代表团审议时, 特别讲到“千万不要小看家政服务、社会养老, 这些都是朝阳产业!过去也有保姆, 政府也办敬老院, 但没有成为一种业态。现在出现标准化服务, 结合互联网+, 变成一种新型服务业。这是大产业, 属于经济新动能。”陕西省在家政服务业引入标准化理念, 积极策划开展“标准化+家政服务”行动, 让从业人员逐步养成按规定执行、按流程操作、按标准服务的良好习惯, 在规范家政服务行为、提升服务质量、优化服务环境、培育服务品牌等方面都取得了明显成效, 助力陕西家政服务业持续快速发展。
2 陕西省“标准化+家政服务”的基本情况
2.1 陕西省家政服务业发展基本情况
陕西省政府大力支持家政服务业发展。“十二五”期间, 省政府建立了家庭服务业联席会议制度, 相继印发了《关于加快发展服务业的若干意见》、《关于加快发展家庭服务业的意见》等重要政策文件, 提出大力发展家政服务, 鼓励农村富余劳动力、就业困难人员和各类学校毕业生进入家庭社区就业创业。出台了家政企业免征部分管理类、登记类和证照类行政事业性收费, 职工工资列入税前支出等优惠政策。在各级政府的引导和扶持下, 陕西省家政服务业政策体系和工作体制不断完善, 产业规模不断壮大。截止2016年3月, 陕西省各类家政企业达到1300多户, 从业人员约20万人, 业态包括养老、保洁、母婴护理、物业管理等20多个门类、200多项服务内容, 已发展成为陕西现代服务业中一支不可小觑的新生力量。
陕西省1300多户家政企业, 从注册形式看, 大体分为三类:一是在工商部门注册登记的家政企业, 有780户左右, 约占60%;二是在民政、人社、妇联、社区登记的中介、服务机构390户左右, 占30%;三是以家庭或个人为单位联系业务的个体经营服务机构, 约130户左右, 占10%。从管理模式看, 也有三种形式:一是实行员工制和部分实行员工制管理的约40户, 占3%;二是实行中介制管理的约350户, 占27%;三是介于员工制与中介制之间实行会员制管理的约900户, 占70%。2015年, 人社部开展了第三次创建全国“千户百强”家庭服务企业活动, 陕西省有5户企业位列百强, 47户企业位列千户, 入选企业数量在西部省份位居第一。
2.2 陕西省开展“标准化+家政服务”行动的基本情况
“十二五”期间, 陕西省质监局联合相关部门, 围绕陕西省政府确定的家政服务业总体规划, 通过建立标准体系、加强标准制定和实施、开展技术比武和标准化试点等工作, 陕西省家政服务业标准化工作取得明显成效, 主要表现在以下四个方面。
一是建立了“2+n”工作机制, 组织保障能力不断增强。2011年, 陕西省质监局与发改委联合开展了服务业标准化工作, 探索建立了“质监、发改+行业主管部门”的“2+n”服务业标准化工作机制。在重点服务业标准体系策划与编制、服务标准制定与宣贯、试点项目推荐与管理、标准化经验宣传与推广等方面开展了多种形式的有效合作, 逐步形成了质监牵头、部门联动、信息共享、合力推进的良好工作格局, 为推动陕西省服务业、尤其是家政服务业标准化工作提供了组织保障。2016年3月, 陕西省政府组织质监、发改、民政、人社、商务、总工会、团省委、妇联等8个部门, 在陕西省渭南市召开了“家政服务业标准化现场会”, 近百家家政企业参加了现场会, 会议通过经验交流、实地观摩等形式, 让企业实地感受、深入了解了“标准化+家政服务”、“家政+互联网+标准化”等家政服务业标准化发展新模式。
二是组建了“智囊”机构, 基础研究取得系列成果。陕西省质监局联合人社、妇联等单位, 成立了陕西省家政服务业标准化分技术委员会、陕西省家政产业联盟等一批专家“智囊”机构。编写完成了《服务业标准化组织与实施》、《家政服务标准化工作指南》等一批行业通用教材, 累计免费培训近万名家政企业工作人员, 编制发布了《陕西省家政服务业标准体系 (2014版) 》, 为产业发展提供了基本遵循。
三是开展了技能比武和试点工作, 示范带动效应逐步显现。陕西省质监局围绕养老、保洁、育婴等重点发展业态, 以规范服务行为、提高服务质量、培育典型企业、打造知名品牌为目标, 开展了家政服务业标准化试点工作。截止2016年3月, 累计开展国家级试点4家, 省级试点12家, 试点单位营业收入年均增长11.7%, 远高于行业平均水平, 树立了行业典范。试点单位累计制定《家政服务指南搬家》、《家政服务指南育婴服务》《家政服务指南母婴护理机构运营规范》等家政服务业地方标准10项, 成为引领陕西省家政服务业迈向产业中高端的重要技术支撑。为了推动标准落地、提高服务人员技能, 陕西省质监局联合人社、商务、妇联等部门, 开展了三届家政服务技能大赛。大赛以地方标准作为评判依据, 选拔出一批操作规范、业务熟练的优秀从业人员, 为提升全行业标准化水平发挥了积极作用。
四是培育了一批知名品牌, 经验成果实现复制推广。通过标准化试点, 总结形成了“博思特”模式、“东方清洗”模式等一批典型经验, 培育树立了“博思特”、“汉家嫂”、“西秦大姐”、“秦嫂”等一批家政服务业知名品牌。博思特家政公司先后投入130万元建立了标准化信息库、标准化培训基地、电子商务运营公司, 联手物业公司建立社区托老中心, 持续打造“家政+互联网+标准化”、“家政+物业+标准化”等管理模式, 牵头成立了渭南市家政产业联盟, 主导制定了《家政服务指南居家养老护理》、《家政服务指南母婴护理》等4项陕西省地方标准, 3项团体标准。陆续承接了渭南市、陕西省政府部门“一键通信息呼叫”、“野广告清理”、“就业培训”等9项民生工程, 解决农民工、下岗职工和残疾人就业1万余人次, 2015年营业收入与试点前相比, 增长40%, 实现经济和社会效益的“双丰收”。东方清洗家政公司按照“严、实、细、和、创”的标准化方针, 在“家政+标准+专利”、“家政+互联网+标准化”等方面进行了大胆尝试。公司在全国率先开通线上线下一体化运营的“汉家嫂”服务商城, 大力开展社区便民服务, 满足了社区居民需求。公司制定的《家居保洁毛巾使用规范》企业标准, 被北京一家酒店管理公司高价购买。公司结合标准实施中发现的问题, 自主研发铲除电线杆广告的环形铲已成功申报实用新型专利, 被行业广泛推广。2015年12月, 公司在标准化办公室下设成立了“汉中汉”创新工作室, 自主研发的清洁组合工具等已申报6项实用新型专利, 1项发明专利。公司“创新成果专利化、专利技术标准化”的发展模式不断成熟, 公司2015年营业收入与2013相比, 增长58%。
3 陕西省家政服务业发展存在的主要问题
当前, 家政企业标准化管理、多元化经营、连锁化发展的模式不断成熟, 企业并购重组风起云涌, 在资本市场中渐露头角, 家政实体机构与资本的深度融合, 线上和线下服务交互发展, 家政服务业发展潜力巨大。但是, 陕西省家政服务业在快速发展的同时, 也存在以下突出问题。
一是家政服务企业良莠不齐。据统计, 陕西省70%的家政企业均为小微企业, 这些企业服务项目少, 服务能力不足, 服务质量不稳定, 乱收费等经营乱象普遍存在, “一张桌子、一部电话、一个人”的“黑中介”也大量混杂其中, 严重影响了行业形象。
二是服务人员的素质和技能无法满足日益增长的消费需求。根据客户调查分析, 顾客投诉主要集中在以下3个方面。一是服务人员年龄较大, 工作效率不高, 沟通不畅;二是服务人员工作主动性不足, 工作偷懒、能少干就少干的现象普遍存在;三是服务人员技能不熟练, 服务耗时长、质量不达标的问题也较为普遍。除此以外, “全能式管家”、“高级育婴师”等高端家政服务人员的严重匮乏, 更使得个性化、多元化的高端消费市场成为产业发展的“瓶颈”。
三是标准化技能培训急需加强。这里面, 师资力量不足是首要问题。陕西全省熟悉行业和标准要求, 参与过国家、地方标准起草或审查, 能够从事家政服务标准化培训的师资人员总数不超过30人, 供需不匹配的矛盾非常突出。另一方面, 家政培训缺乏统一、规范的培训教材, 培训结果千差万别, 缺乏统一评价尺度。从三届家政服务技能大赛的统计数据来看, 通过各地选拔的参赛选手, 能够严格按照标准流程操作的人员不足30%, 能够基本按照标准流程操作的人员不足70%。由此可见, 标准化技能培训明显不足。
4 进一步做好家政服务业工作的对策建议
以上这些问题, 严重制约了陕西省家政服务业的健康发展, 应该突出问题导向, 采取有效措施, 通过持续深入推进“标准化+家政服务”建设, 切实提升家政服务供给质量和效率。
一是加强政策引导和规划编制。质监部门应该联合有关部门, 按照2015年11月, 国家标准委、民政部、商务部、全国总工会、全国妇联联合印发了《关于加强家政服务标准化工作的指导意见》精神, 研究制定陕西省支持家政服务业发展的标准化扶持政策措施。充分利用行业协会、标准化技术委员会的人才资源优势, 结合陕西省“十三五”家政服务业发展规划和产业需求, 组织编制家政服务业“十三五”标准体系建设规划。同时, 指导行业协会, 加强妇幼保健、清洗保洁、物业管理等细分行业的标准体系规划编制。通过完善顶层设计, 建立行业准入门槛, 规范企业经营行为, 引领行业持续健康发展。
二是提高标准供给质量和效率。要结合行业发展需求, 加快制定一批行业急需标准。首先, 要加大地方标准制定力度。地方标准主要制定行业准入、通用服务要求、服务企业和人员星级评定等基础性、全局性标准。其次, 要按照国家质检总局、国家标准委印发的《关于培育和发展团体标准的指导意见》精神, 发挥市场在标准化资源配置中的决定性作用, 大力培育发展特殊服务要求、服务质量考核、服务培训与监督实施等家政服务团体标准, 不断提高标准供给水平。
三是加强标准化技能培训。要依托陕西省家政服务业标准化分技术委员会、家政产业联盟等机构, 组织编制针对不同层次服务人员的培训教材, 加强师资队伍建设, 加快培育一批精通业务、熟悉标准、面向市场的高级家政培训师。同时, 要将家政服务人员培训纳入政府精准扶贫计划, 通过政府购买服务的形式, 委托行业协会、典型示范企业, 免费为家政服务人员开展岗前培训、在职培训等技能培训, 不断提升农村转移劳动力等服务人员的标准化业务技能水平, 实现精准脱贫。
家政服务员职业标准 家政服务员国家职业标准中规定了家政服务员的定义、等级、环境条件以及职业能力特征等众多方面。标准规定，家政服务员是根据要求为所服务家庭操持家务、照顾儿童、老人、病人，管理家庭有关事情的人员。
标准规定了家政服务员的等级分为3级，即初级(国家职业资格5级)、中级(国家职业资格4级)、高级(国家职业资格3级)。一般来说，家政服务员的文化水平应该在初中以上，具有一定的学习能力和语言表达能力，能根据雇主的要求进行家务劳动。
家政服务员工作的环境一般来说，应该是在室内、常温的情况下。如果需在外面高温、暴雨或其他环境工作，需先与家政服务员说明，并予以经济上的补贴。
如果有从事或准备从事家政服务行业的人员，可以先到正规的家政培训机构报名。能够正式上岗的家政服务人员需达到以下两个条件，一是经本职业初级正规培训达规定标准学时并取得毕业证书，而是在家政服务行业连续见习工作半年以上者。
经过正规培训的家政服务人员需先进行考试鉴定，鉴定方式分为理论知识考试和技能考核，中国保洁培训网理论知识考试满分为100分，60分及以上为合格。理论知识考试合格参加技能考核，技能考核分项目进行。申报初级家政服务员，鉴定的考生须考“家庭礼仪”、“操持家务”、“看护婴儿”、“照料老人”、“孕妇”六个项目，六项满分为100分，60分及以上为合格。理论知识考试为90分钟，技能考核，初级不少于120分钟。其中理论考试在标准教室里进行，技能考核场地必须有常用家用电器、家用电子产品及家庭用燃具及相关的用具设备。
1、遵纪守法，讲文明，讲礼貌，做到微笑服务，遵从雇主的指导。
2、树立主动、热情、耐心、周到的工作态度，勤奋好学，精益求精。
3、要守时守信，按时作息，按时完成雇主交代的服务工作，要尽心尽职，坚守岗位。
4、尊重雇主，不得与雇主争吵，做错事情要坦诚的承认错误，不得污辱雇主的人格。
5、无论客户在家与否，不准私自看电视和乱翻橱柜、抽屉等。
6、未经雇主同意，不得带亲朋好友到雇主家串门甚至留宿。
7、未经雇主同意，不准使用雇主电话随便拔打电话，不能把雇主家里的电话告诉他人。8、9、要珍惜雇主家的财产，使用电器要注意安全。工作行为要谨慎，防止损坏雇主的物品。
10、要尊重雇主的风谷习惯和生活习惯，不准打听
和传播雇主家的私事。
11、要用爱心去教导孩子，细心地照顾好老人。
12、仪表整洁、衣装要得体，讲究个人卫生，注重个人的修养和仪表。
1．职业概况
1．1职业名称 家政服务员。1．2职业定义
根据要求为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人，管理家庭有关事务的人员。
1．3职业等级
本职业共设三个等级，分为初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。1．4职业环境条件 室内，常温。
1．5职业能力特征
具有一定的学习能力和语言表达能力。1．6基本文化程度 初中毕业。1．7培训要求 1．7．1培训期限
全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限，初级不少于90标准学时；中级不少于120标准学时；高级不少于300标准学时。1．7．2培训教师
具有相关职业高级以上职业资格证书或中级以上专业技术职称，并有柑应的教学经验。
1．7．3培训场地与设备
满足教学需要的标准教室，具有常见家用电器、家用电子产品及家庭用燃具的操作间、相关的教学用具和设备。1．8鉴定要求 1．8．1适用对象
从事或准备从事本职业的人员。1．8．2申报条件
1．8．2．1初级(具备以下条件之一者)
(一)经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。(二)在本职业连续见习工作半年以上。1．8．2．2中级(具备以下条件之一者)
(一)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
(二)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1．5年以上。
(三)取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业毕业证书。
1．8．2．3高级(具备以下条件之一者)(一)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
(二)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。
(三)大专以上毕业生，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
1．8．3鉴定方式
分为理论知识考试和技能考核。理论知识考试满分为100分，60分及以上为合格。理论知识考试合格者参加技能考核。技能考核分项目进行。申报初级家政服务员鉴定的考生须考“家庭礼仪”、“操持家务”、“看护婴幼儿”、“照料老人”、“看护病人”、“护理孕妇与产妇”六个项目。六项满分合计为100分，60分及以上为合格。
申报中级家政服务员鉴定的考生，“家庭礼仪”、“操持家务”、“护理老人”、“护理孕妇、产妇与新生儿”为必考项目。“保育婴幼儿”、“护理病人”为选考项目，考生可根据自己的特长，选考其中的一项。五项满分合计为100分，60分及以上为合格。
申报高级家政服务员鉴定的考生须考“社交礼仪”、“家务管理”、“家庭教育”、“家庭休闲与娱乐”四个项目。四项满分合计为100分，60分及以上为合格。1．8．4考评人员与考生配比
理论知识考试每个标准考场每20名考生配备1名监考人员，技能考核每5名考生配备1名考评员。1．8．5鉴定时间
理论知识考试为90分钟。技能考核：初级不少于120分钟，中级不少于120分钟，高级不少于180分钟。1．8．6鉴定场所及设备
理论知识考试在标准教室里进行。技能考核场所须有常见家用电器、家用电子产品及家庭用燃具及相关的用具和设备。
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