提升服务质量的措施

提升服务质量的措施（精选8篇）

提升服务质量的措施 篇1

近日，市星评办组织召开2011星级饭店复评复核工作总结分析座谈会。各区星评办负责人、各位地方级星级检查员齐聚一堂，共同探讨如何进一步加强星级饭店管理。会上，各位参会代表畅所欲言，提出了不少加强管理的“金点子”。

会议研究确定2012年星级饭店管理工作将以突显专业性指导、标准化评定和权威性管理为工作目标。遵循以“星标”为依据，以“星级评定”和“复核复评”为手段，做到“评定”与“管理”相结合，两手抓两手都要“硬”的总体要求。把好星级饭店“准入关”，畅通“退出关”，进一步提高星级品牌含金量。重点通过抓好六项工作提升星级饭店管理。

一、推进和完善饭店星级管理标准化、制度化

一是逐步建立“部署培训、分组检查、总结分析”的星级饭店复核复评工作机制。二是逐步建立“前期指导、强化评定、狠抓整改”的饭店星评工作机制。三是逐步建立“靠前指导、服务上门、主动跟踪”的饭店建设前期工作机制。四是建立市、区星评机构工作例会制度。五是继续开展饭店标准化试点工作。六是继续加大星级饭店扶持力度。七是继续加大执法力度，逐步实现查处攀附星级违法行为常态化、制度化。

二、大力推进饭店“低碳”管理工作体系建设

一是内编制完成《厦门市绿色旅游饭店节能工作手册》，进一步指导和推动饭店“低碳”管理水平的提升。二是继续加强《绿色旅游饭店》（LB/T007-2006）的宣传力度，鼓励更多的饭店积极参与绿色旅游饭店评定工作，扩大全市绿色饭店覆盖面。三是继续与市节能办、市财政局联合开展绿色旅游饭店节能示范单位评选活动，深入开展全市节能减排行动。四是加强重点用能企业监测。

三、建立星级饭店经济运行和服务管理动态监测体系

一是做好全市星级饭店经济运行监测。继续编印《厦门旅游行业动态》，力争在经济分析的质量和提供信息的数量上有较大提升。二是做好全市星级饭店服务管理监测。依托国内知名网站平台，定期组织编印星级饭店季度服务质量监测报告，及时掌握各星级饭店服务质量情况。三是建立饭店总经理约谈制度。根据经济运行和服务管理监测的情况，对经营情况不佳、服务管理不善的饭店总经理进行约谈，帮助查找差距，督促进行整改。

四、建立星级饭店外包项目经营者培训管理体系

内组织对全市星级饭店外包部位档案进行调查摸底，汇总建档。联合卫生、消防等部门对外包经营业者和工作人员进行集中培训，提升外包经营者星级意识，提高外包部位服务规范和管理水平。

五、健全星级饭店重大事项变更报备制度

报备内容包括：投资人、总经理等高层管理人员变更的报备；主要经营项目，特别是相应星级必备项目关闭或改作他用以及外包情况的报备。根据变更情况，提出评估意见或进行干预，如不履行报告，将根据相关规定给予处罚。

六、提升星级饭店应对突发公共事件处置能力

提升服务质量的措施 篇2

90年代, ITU对服务质量进行了定义, 即服务质量 (Qo S) 是“决定着用户对于服务满意度的服务性能的总体效果”。在随后很多年间, 电信服务质量通常更多被指对电信运营商的网络本身性能的一种测评, 同时Qo S也是一个综合指标, 用于衡量一个服务的满意程度。到目前为止, 国际上对电信服务质量的定义仍沿用ITU对服务质量的界定, 但各国在对其进行评价时, 侧重点已逐渐向用户可感知的服务质量方面倾斜, 在确定服务质量指标体系时开始注重用户服务的指标, 从用户角度衡量电信服务质量, 把用户申告、用户满意度等服务指标作为重要的考核内容。

以话音服务为例, 除了服务首次接通时间、服务故障率、服务故障修复时间、网络质量等传统的网络质量指标外, 目前很多国家已经将用户满意度、帐单准确率等指标纳入通信服务质量指标体系中, 并成为服务质量指标中不可或缺的重要衡量标准。同样地, 在目前最受关注的宽带接入业务方面, 网络接入和网络故障是最核心的通信质量指标, 而运营商提供服务的相关参考信息、故障维修、客户服务、帐单服务等能够明显反应到用户使用体验的指标已经更被关注, 最近半年内, 我国电信市场上“假宽带”的词语不断出现在媒体上, 其反应的就是用户对电信运营商在提供服务时“信息不透明” (宽带速率指的是峰值速率) 、“客户服务” (宽带速率与用户感知差异性) 的不满。

其实从全球看, 近几年宽带接入的服务质量问题一直是通信用户服务质量投诉的热点问题, 宽带速率的标称值与实际速率间的差异也并非我国独有。从我国当前的情况看, 监管部门需要从加强宽带接入的测速能力建设、敦促电信运营商要提升宽带接入速率、规范业务推广中的宣传用词等方面加强监管, 全面改善用户体验, 提升服务质量。

国外监管机构解决宽带接入速率相关问题的措施和手段

“假宽带”这个话题被国内舆论吵得沸沸扬扬, 而在国际上, 宽带实际速率低于运营商的广告速率却是一个普遍存在的现象, 运营商广告或标称 (advertised) 的速率并不是指实际速率。针对这个普遍现象, 国外电信监管部门主要从两个方面解决这个问题, 一是政府公开明确宽带速率的表述含义, 认同电信运营商提出的标称值提法, 并教育用户正确认识影响宽带接入速率的因素。二是从政府层面部署政府部门的网速测评手段, 真正做到敦促电信运营商提升宽带接入的服务质量。政府认可宽带实际速率受多种因素影响, 从用户终端到网站中的任何环节上的瓶颈都会影响用户感知的速率, 如用户计算机性能、传输距离、网络与传输设备质量、带宽共享情况、网间互联互通、是否是高峰时段、网站的能力等等, 因此在测速结果要中充分考虑这些客观因素。

美国FCC在其“连接美国-国家宽带计划”的第3.3节 (网络) 中描述如下:“固定宽带性能常常使用广告词“up to (可高达) ”, 例如用户有一个下载速率“up to 8 Mb/s”的连接, 他可能希望能达到8Mb/s的下载速率, 但不太可能在全部或在大部分时间达到和维持这个速率。数据显示用户体验的实际速率与业务提供商广告的“up to”速率有很大的差别。以下行速度为例, 美国人在2010年购买的固定宽带下行速率平均标称值高达6.7 Mb/s至9.6 Mb/s, 平均值接近8Mb/s, 中位值接近7Mb/s。但实际体验的速率比广告速率低很多, 实际下载速率为4Mb/s, 中位值实际为3.1Mb/s, 只有标称速率的40-50%。而标称速率或运营商与用户签约的速率是接入网理论上可以达到的最大速率 (也许只是在某些时候、某些环境下才可以达到) , 国外常常使用“up to”来表示“可高达”的意思。虽然不是实际速率, 但这个数据也有一定的意义, 比较客观地反应了运营商在网络部署上所做的努力, 体现了最后一公里采用的先进技术以及“光进铜退”的程度。

为确保和敦促电信运营商提升宽带接入服务的能力, 真正将宽带战略落到实处, 美国FCC、英国Ofcom等监管机构以定期发布宽带测试评估报告作为监督手段, 为消费者提供更多有关宽带性能的详细信息, 宽带实际速率与标称速率之比是其中重要的内容。2011年3月FCC测试和分析了13个美国主要的互联网服务供应商 (这13家运营商占据了宽带市场的85%以上) 的宽带性能, 测试结果表明, 几乎没有ADSL宽带用户的平均实际下行速率接近标称值。

在手段建设方面各国也有不同做法, 如欧盟与英国宽带测速公司Sam Knows合作, 以期在2012年提供可靠的实际宽带速率数据。2011年9月底, 英国的广告监管机构CAP (Committees of Advertising Practice-广告实践委员会) 对运营商宽带广告中使用“up to”这一词汇开始进行规范, 规定运营商必须证明至少有10%的用户达到了“up to”的速率后才能在广告中使用, 并且如果大比例的用户低于这个数字, 则要在广告中进行说明。英国电信公司BT也开始考虑不用“up to”这个词汇。

除此之外, 针对当前宽带接入市场上投诉频发现象, 监管部门尤其是申诉部门要做好用户投诉处理工作。在电信监管的历程中, 政府对电信服务质量监管的内容和重点是在不断调整的。目前在国外发达国家中, 电信行业发展已进入平稳增长阶段, 多运营商、多业务竞争的市场格局已经初步形成, 服务质量已成为企业发展的根本, 在用户维权意识也不断提高的情况下, 目前电信服务质量的监管重点也已过渡到全方位对用户权益的保护上来。

促进竞争是未来提升宽带服务质量的政策趋势

宽带基础设施是国家和社会信息化基础设施, 有非常显著的基础特性。用户享受宽带接入服务的同时, 还希望享受到更多的互联网应用和服务。因此, 宽带接入市场能否有效充分的竞争, 也会直接影响到更多电信业务和互联网应用的发展。去年, 两家电信运营商在宽带市场的垄断也是业界质疑的问题之一, 在宽带中国战略全面铺开, 三网融合试点进一步扩大和有线网络运营商介入市场竞争, 以及三家基础电信企业真正实现全业务经营的大形势下, 如何在宽带接入市场引入竞争政策, 是我国监管部门直接面临的问题。在这方面, 美国等发达国家已经远远走在前面, 虽然宽带接入市场已经引入多方竞争, 但电信监管部门依然不断出台政策, 以确保这个市场的竞争更有效和充分。

2012年2月13日, 美国联邦通信委员会FCC发布了其2012-2016财年的战略规划, 包含八项战略目标, 即连接美国、频谱收益最大化、保护和强化消费者权益、促进创新投资提升美国全球竞争力、促进竞争、公共安全和国土安全、在国家关键领域推进宽带使用和卓越运营。其中在引入竞争政策方面, FCC提出了将致力于确保一个有效竞争的通信和媒体业务市场, 吸引投资, 创造就业, 为消费者提供能负担起的有价值的业务选择。具体来说包括三个方面的政策:一是确保以促进竞争和保护竞争的有效政策为消费者带来福利, 包括恰当的通信网络互联互通政策;二是在全球范围促成有利于竞争和普遍服务的政策;三是对通信媒体业各实体之间的交易行为进行迅速、全面的评估, 确保交易符合公众利益。

FCC认为, 有很多外部因素影响上述三方面目标的达成效果, 包括新技术对现有的国内国际管制框架提出了挑战。例如, 传统意义上一种类型业务的提供者, 可以通过提供话音、视频和宽带数据服务进入新市场, 与新市场的在位提供者进行竞争。消费者可以比以往获得更多的业务。此外, FCC在研究竞争政策和规则时, 必须具备有效的政策和技术分析手段, 获得当前的相关数据, 在必要地方采取强制行动。为此, FCC提出将与国际通信业和国内外其他管制机构保持沟通和交流。

在具体的监管工作中, FCC表示将继续收集和评估通信市场的竞争信息, 用于继续评估FCC的一系列规则, 以能否实现高效竞争目标为标准, 决定需要保留、修订和取消的规定。FCC将采取适当强制行动, 确保通信法和FCC规则的竞争条款得到实施, 通过监测消费者投诉的动向, 与州和联邦机构协商, 辨明对市场竞争产生负面影响的市场行为。

高空探测质量的提升措施研究 篇3

关键词：高空探测；质量提升；措施

一、前言

高空探测技术对我国的气象研究工作有着重要的影响，也是我们探索与了解高空奥秘的钥匙。近年来，在科技发展的不断推动下，高空探测设备的更新速度不断加快，其应该范围也越来越广泛，但是高科技设备越精良，其检测准确性就越容易受到环境因素的影响，比如，在测量过程中出现丢球或重放球失测的情况，就会严重影响探测结果。所以保证高空探测的准确性十分重要。

目前，“硬件实力”与“软件实力”是决定空高探测质量的两大方面，相关测量方法的准确性直接关系着高空探测质量的优劣，本文从如何提高高空探测质量的角度出发，分析与总结高空探测过程出容易出现的问题及解决方法，希望能够对提高高空探测质量有所帮助。

二、高空探测质量的提升措施

（一）提高工作人员的工作质量。高空探测数据的结果受人为因素的影响。从现今的高空探测过程分析，探空记录往往通过计算机方式或者人为方式实现。如果探空记录的过程通过人为方式实现，探测结果会因探测人员的专业水平和工作习惯的不同而被记录成不同的结果。我们因找出因为人为因素而导致记录结果不同的原因，并提出解决方案，由此让高空记录方式更加科学合理。提高高空探测人员的业务能力和技术，是让高空探测的质量提升的最有效的方式之一。探空部分理应按一定周期对相关业务人员展开培训，并且定期考核相关业务人员的工作情况。在考核过程中，应该把奖励给那些表现良好的空组人员。只有通过这样的方式，才能增强探测人员的工作积极性，才能使其有意识地提高自身的专业理论知识，进而让探测人员的综合素质得到提高。在进行高空探测地面测报工作时，相应的管理制度体系也应该得到完善。应该通过网络教学等方式，向探空人员讲授相关的探空知识，让探空人员在理论上对探测流程及探测技术熟悉，只有这样，探空人员才能独当一面解决探空工作中遇到的困难，从而得到全面、精准的探测资料。

（二）提高雷达精度。对测风精确程度的影响程度较大的是雷达软指标。对风速和风向的探测结果有明显影响的是仰角、方位角测量的不精确。若要提高仰角、方位角测量的精确度，就必须提高角度的自动跟踪系统的精确度、提高仰角和方位角测量系统的分辨率。衡量测距出现误差的大小的主要因素是测距分辨能力的高低，分辨能力的高低同样会对风速和风向测试的精准程度产生不可估量的影响。如果相关的工作人员难以及时发现这些软指标，因此，这些技术指标在探测工作中应该得到保障。

雷达装置的正常工作对系统宽带的要求比较高，往往需要比较充足的系统宽带。只有这样，才能让雷达接受信息的灵敏度即频率特性得到保证，才能让雷达能接收湿度、压强、温度相关数据后做出比较及时的处理。只有宽带系统富足，才能让疑点和误点出现的频率有效降低，进而让湿度、压强、温度等数据的精确度得到保证，进而让高空探测的资料质量得到保证。

（三）数据处理规范化。有了程序，才能进行数据的处理。只有拥有与气象探测规范标准相匹配的程序，才能让高空探测资料的准确度得到保障。通过实际工作经验，可以知道，通过不同的程序对同一个数据进行处理后，往往会出现差异或大或小的两种处理结果。不同的程序对数据进行处理的质量是不相同的。因此，程序的设计和更正需要在比较充足的管理权限下进行，只有程序的工作得到优化，程序对数据处理的结果才能更为准确，进而让高空探测资料的质量提高。

从高空探测记录的现状而言，规范人工干预有两个方式，包括计算机改进和人工改进。从人工的角度而言，不同的工作人员的工作方式差异很大，即使工作的是同一组数据，最终的处理结果也会有或大或小的差异。因此，规范数据处理过程尤为重要。将数据处理过程规范化主要可以从以下几个方面着手：1、在什么情况下，可以以适度、温度、压强所形成的数据点信息为依据，根据其发展趋向对数据进行修正？2、如何根据当前记录和历史数据，认定反常记录？3、什么情况下可以将适度、压强、温度信息忽略？4、疑点与非点可以如何辨析，平滑与非点的删除，应该谁先谁后？

（四）重视升空探空仪的检验。传统的基测方法是密封式的，其效果并不理想。新型基測方法，如：百叶箱基测等等。在规定的测试时间下，即使湿度传感器裸露在湿度比较大的空气中，其对湿度的测试也会保持合格的精准度。只有让其能与外界空气连通，才能有比较精确的对比，才能延长其在大气中的适应时间。还可以偶尔在施放时进行比对，进而保证其在上天之前的各项指标合格。基值的测定一般情况下是通过工作人员完成繁杂的读数和输入。在这样的工作方法下，工作人员占了主导位置，所以容易产生人工难以避免的失误。只有将计算机引入基测过程，并让计算机与基测箱共同协调工作，计算机才能将基测箱采集到的湿度、温度等信息进行自动化处理，进而让仪器在升空前的检测工作质量得到保证，降低了误差。为了确保探空仪的基测条件，需要定期做好湿球的纱布的更换，工作时应该用蒸馏水，确保轴流风扇的正常工作，确保电器箱后的气嘴畅通无阻。只有这些基本条件得到保证，才能避免伪合格现象的发生，才能保证基测数据的正常，进而保证高空探测的质量。

结语：随着经济水平的提高，人类科技飞速发展。各种新颖的高空探测设备的推出，为高空探测质量的提高提供了有利条件。同时，高空探测质量还受工作人员的专业素养的影响。为了提高高空探测数据的质量，本文综合分析了其影响因素，并提出了一些能提高高空探测质量的措施。现代化的探测设备下，工作人员的专业素养也必须提高，才能更好地提高高空探测质量。

参考文献

[1]李辉城，陈华，黎洁波，阎勇.高空气象探测测风计算方法的分析[J].气象研究与应用，2009（2）.

[2]吴恒.高空气象探测中重放球操作及信号干扰处理[J].南方农业，2015（30）.

[3]张丽萍.提高高空探测质量的方法及措施研究[J].农技服务，2015（1）.

[4]贺美萍.影响高空探测质量主要因素及应对措施[J].内蒙古农业科技，2015（4）

增强服务意识提升服务质量 篇4

扎实做好新时期政协办公室全面工作

双江自治县政协办公室

各位领导，各位同仁：大家好！

紧扣会议主题，围绕强化办公室地位和作用，更好的为领导科学决策提供优质服务交流三点意见，敬请批评指正。

一、扎实履职，政协办公室工作成效明显

县政协办公室在政协常委会的坚强领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真学习贯彻党的十七届六中全会，省纪委九届二次全会、市委三届二次全会、县委十二届二次全会、县委政协工作会议精神和办文办会的有关规定，按照抓好“三服务”的要求，积极参与政务，精心管理事务，热情做好服务，各项工作取得明显成效。

（一）注重质量，讲求效果，办文办会严把关。坚持文秘人员严格核稿，领导层层把关，认真办理来文、来电、来信，文件运转做到及时、准确、高效、安全，确保办文质量。切实提高办会水平，周密严谨，细致认真，认真做好会前准备，会中服务和会后督促落实等关键环节，细化任务，减少纰漏，会务工作更加高效务实。加强文书档案管理工作，细心做好各类-1-

文件资料的立卷归档和清退、销毁工作，完成档案管理星级达标工作，确保档案管理安全。

（二）密切联系，加强沟通，综合协调关系顺。强化综合协调职能，疏通理顺各种关系。正确处理好领导之间的关系，优化对政协领导的服务，做到重点工作超前谋划，常规工作提前协调，临时工作及时安排，确保工作跟得上领导的思维，踏准工作节奏，提高综合协调的有效性，当好参谋助手。坚持“四办”主任联席会议制度，加强对重要活动和工作的会商与联络，争取部门支持。正确处理好内部关系，注重调动委室工作积极性，激发内部工作活力，调研视察、民主评议等工作重点，办公室统筹安排，当好“总调度、总协调”，理顺关系，协调力量，确保工作重点如期完成。

（三）突出重点，改进方法，督查督办力度大。紧扣常委会工作重点，细化工作任务，明确牵头领导，承办委室，落实具体责任及时限要求，对重大项目建设，重要工作落实，重点提案督办进行立项督查，跟踪问效，有效地推动了工作落实和任务的完成。

（四）运转高效，保障有力，后勤管理服务优。按照“热情、周到、勤俭、得体”的要求，热情做好接待服务工作，重大活动接待，上级领导同志来双调研视察、开展工作，政协办主动向县委办、政府办报告协调，共同配合完成接待任务。加

强车辆和机关行政事务管理，确保政协领导用车安全，营造舒心办公环境，后勤保障能力不断提高。

二、提高认识，切实增强做好新时期办公室工作的责任感和使命感

做好新时期政协办公室工作，要充分认识办公室的地位和作用，才能正确把握方向，明确责任，创造性的开展工作。办公室处于联系上下、协调各方的关键位置，是服务机关，服务领导，服务群众的桥梁和纽带，也是展示单位形象的“窗口”。是协助领导开展调查研究、进行科学决策的“智囊团”；是收集动态信息、反映社情民意、沟通反馈情况的“消息部”；是开展督促检查、促进决策落实的“督查室”；是提供各项服务、保障机关高效运转的“后勤部”。办公室服务质量的高低，不仅关系到机关能否正常运转，决策部署能否落实，政令是否畅通，而且直接影响着全局工作质量和效率。因此，做好新时期办公室工作，必须增强责任感和使命感，牢固树立全局意识，责任意识，服务意识，效率意识，创新意识，完美意识，立足岗位，奋发工作，不辱使命，在服务大局中找准位置，提高服务能力和水平。

三、服务大局，不断提高服务决策的能力

办公室地位的特殊性决定了办公室的职责核心就是服务，要把做好服务作为工作的出发点和落脚点。办公室事务繁杂，工作任务重，服务层次、服务要求高。从事办公室工作的同志

素质要求高，能力要求全面，要能说会写，工作灵活机动，思维敏捷。要紧紧围绕工作大局开展工作，时刻关注大局，认真研究大局，善于把握主要矛盾，才能站得高、看得远，把得住，才能把注意力集中到那些牵动全局，涉及长远的大事上，放在情况复杂，矛盾突出的热点难点上。一要发挥参谋助手作用。作为机关的“智囊团”、“参谋部”、“消息室”、“督查室”，发挥参谋作用主要体现在参与政务，文稿起草，提供信息，督促检查，提出对策建议等方面。重大活动、重要会议、调研视察、民主评议，要提前介入，超前谋划，做好预案，不断增强工作的预见性和针对性。要着眼大处，抓实细节，树立细节决定成败理念，反复模拟检查，减少纰漏差错，力求完美无缺。要不断提高起草文稿和公文办理的质量，认真学习重要文件、领导讲话和批示，准确领会领导意图，提高辅助决策的科学性。要加强督促检查，以领导的重要批示和交办事项为重点，主动督导，定期通报，使督办工作事事有着落，件件有回音，确保政令畅通。二要发挥综合协调作用。要协调好方方面面的关系，对上要处理好领导领导之间的关系，争取领导的关心理解；对内要处理好专委会之间，同事之间的关系，做好团结协作，形成整体合力；对外要加强沟通协调，争取部门支持；对群众要有礼有节，热情接待，展示机关良好形象，当好服务员。三要充分发挥后勤保障功能。后勤工作量大面广、任务重，头绪多，随机性强。大事要抓要办，小事也不能忽略，要牢固树立细节决定成败理念、小事成就大事、细节成就完美，后勤服务工作必须注重细节，要积极倡导“小事大办、大事精办、急事稳办、要事快办”的细致办事原则，高效率、快节奏，保持清醒的头

脑，分清轻重缓急，讲究效率、科学有序、操作规范。

服务质量提升年 篇5

为进一步改进我局机关工作作风，治理为官不为和“冷、硬、横、推”等问题，在局党委的带领下，全局加强了机关效能建设。在思想上，大家对机关效能建设进行了学习并交流，服务为民的种子在每个人的心底都扎下了根；行动上，听从指挥，积极行动。为把财政局打造成为法治财政、阳光财政、服务型财政而进行了加强机关能效建设，提高财政服务水平的问题进行了总结。

总体上我局机关效能建设抓的紧、力度大、效果好。当前我局机关单位针对“冷、硬、横、推”存在的主要问题是：

（一）思想认识不够到位。一些干部和工作人员还没有真正认识到服务质量在执行力、操作力上的重大意义。对抓服务质量存在着模糊认识，存在着应付和流于形式的思想。对服务质量与抓发展的关系和能解决实际工作中突出问题的认识还不够明确。

（二）进展不够平衡。由于全局的干部、员工素质能力的发展水平存在差异，不能在整体上对服务质量建设有一致的认识，导致全局的进展不够平衡。

（三）制度落实不到位。为了加快机关服务质量，提高服务意识。财政局根据本局实际，制定了一系列的规章制度。由于有些制度没有得到贯彻和落实，流于形式，导致办事效 率和服务质量受到了限制。

三、加强服务质量建设的主要措施

服务质量提升能否取得成效，服务意识能否得到提高。

（一）加大宣传力度，在思想上得到升华。实践说明，认识是行动的先导。任何一项工作都必须首先从抓思想认识入手，加强服务质量也不例外。在局内对全局人员进行宣传，组织学习日，对服务质量和服务意识进行系统的理论学习。举办交流会，加深对理论知识的认识。

（二）加强制度建设，着力构建机关效能建设长效机制。制度建设是服务质量提升的基础，管根本、管长远。如果没有严格的制度，就没有管理和行为的规范，服务质量也就失去了其核心意义。而建立起全方位的较为完备的制度体系，目的在于真正形成以制度管人、管事的管理机制。从制度入手，既抓当前突出问题的对照整改，又抓长效管理的落实，进一步健全首问责任制、限时办结制、责任追究制等基本工作制度，制定具体的目标考评办法及考核细则，同时将机关效能建设考核与目标考核、党风廉政建设目标责任制考核相结合，逐步形成比较完善的服务质量体系。

（三）明确岗位责任，加强监督，务求实效。效能建设的好坏，最终要体现在办事效率和质量、服务水平和质量上。要提高办事效率，就必须在时间进度、完成目标上定时定量、定岗定责，对岗位职责具体量化，重点落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等制度，简化办事程序，缩短办事周期，提高办事效率，从根本上确保效能建设能真正落到实处，见到成效。

（四）注重学习提高，巩固效能成果。要把服务型机关作为一项重要工作来抓，加强学习制度建设，倡导成为学习型人才。确保自身素质与岗位职责相适应，始终保持振奋的精神和良好的状态，下决心抓紧、抓实、抓出成效，提升办事效率和服务水平，进一步巩固效能建设成果。

服务质量提升方案 篇6

一、统一思想，提高认识。

宾馆领导及各部门认真组织学习了星级饭店评定标准及访查规范，明确内容，明确职责，明确要求，一级抓一级，层层抓落实。通过学习，使全体员工认识到服务质量是宾馆经营管理的生命线。宾馆成立了以总经理为总负责人的宾馆星级复核整改和服务质量提升小组，并充分发挥内审员职能作用，与提升服务质量活动小组成员及人力资源部积极配合，根据各部门的工作计划和内容，落实交叉互检制度，定期做好检查记录。各部门结合岗位工作性质，制定了具体的工作措施，经开会讨论，找准工作的结合点，找出工作中的不足和薄弱环节，不断加以完善和改进，从而有效提升服务质量。

二、突出重点、抓好培训工作。

宾馆按照年初各部门制定的培训计划，按照“缺什么训什么，什么弱训什么”的原则，加大培训力度，完善培训内容，重点开展了岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训等基础培训内容，为提升星级宾馆服务质量打下了坚实的基础。以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。为提高员工素质，宾馆始终坚持以人为本，把全员培训放在一个重要的高度上。邀请区内外专家学者来宾馆授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。宾馆先后与xx酒店管理公司、xx管理培训公司签订了培训协议，投入资金购买了xx资源杂志等书籍、光盘类培训教材，建立了培训电教室，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训等内外相结合的多层次的培训教育制度。并把培训工作与开展争先创优和提升服务质量活动结合起来，确保培训工作取得实效。

三、坚持以人为本，加强“软件”建设

在加大力度开展培训，提升宾馆整体服务质量的同时，加大宾馆服务软件建设的力度，强化服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级宾馆的服务规程，使宾馆的服务和内部管理更趋规范化，在质量管理方面打下扎实的基础。

1、质检部根据不同岗位的工作性质和要求，按照标准和规范，认真落实日检、周检、月检的服务质量检查制度，严抓细抠，发现问题要明确责任，督促整改和限期整改，实行跟踪问效。

2、宾馆今年还在以往质检部的基础上组建了以各部门经理为成员的质量检查小组，强化质检小组力量及功能。质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周一次定期检查和不少于两次的不定期检查，针对检查中发现的的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。

3、为巩固已取得的良好局面，建立了值班经理每日重点部位巡检制度，每天的巡检部位不得少于七个点， 依照各岗位操作流程的相关规定和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使宾馆的质量管理通过中层干部层层传递。

4、“顾客满意”是宾馆永恒的主题。为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由前厅经理负责宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了宾馆的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。

5、在以往的基础上完善了目标管理考核办法，落实每月考核制度，对每个部门的工作情况实行量化打分，查找存在的问题，对照检查出来的问题，区分不同岗位、不同环节，制定整改措施，从而不断完善宾馆内部监督和运行服务质量的制度和标准。

四、对照星评标准，制定措施，加强整改。

针对去年星级复核中暴露出的问题和不足，在地、市行业主管部门的多次检查指导下，按照四星级标准和要求，制订了详细的工作方案和整改计划，以市场需求为导向，逐步改造硬件配套设施，增加服务项目，强化内部管理。宾馆对照星级标准的要求，合理有序地开展硬件的维修保养和整改工作。

1、宾馆着重将客房设备进行改造，为部分房间购置了新床垫及床单等布草，对房间冷热水标识进行更正，对房间和楼道照明进行了调整，提升了客房的舒适度。

2、将原宾客投诉较多的电信宽带点播电视更换为广电网络有线电视，将客房宽带网络更换为速度更快的光纤网络，并实现了客房全wifi信号覆盖，为广大入住宾客的生活和工作提供了方便。

3、按照星级酒店评定标准，对宾馆外围设施加以改进，对宾馆停车场的停车线及导向箭头重新粉刷，为客人在院内行车及停车提供安全保障。4、在宾馆院内各重点部位增加了高清摄像头，实现了摄像系统全面覆盖，确保安全。

5、投入资金安装了双回路供电系统，彻底解决了因各种原因导致的临时停电对入住宾客带来的不便。

6、按照星标要求对宾馆应急预案演练程序进行了完善，对演练时间、地点均进行详细记录。

7、配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。

8、完善规范了网上预定、电话预定、叫醒服务程序，安排专人负责网络信息的维护。

9、规范了厨房的食品留样机制，保障食品安全。

10、为使员工能够休息的更加舒心，宾馆对员工宿舍条件进行改善，改造了员工浴室和更衣室，指定专人负责员工伙食，购置了电视机，安装了宽带网络，让员工们体会到宾馆大家庭的感觉。

11、完善了行李房管理，做到制度上墙，在大厅设置了旅游团队行李临时存放点，更好地满足客人的需求。

12、对客房印刷品与文具用品重新设计更换，做到中英文对照，以方便涉外宾客的入住。

13、整合了商务中心的商务服务功能，提供旅游信息咨询、票务服务和委托代办服务。

基于质量差距模型的服务提升策略 篇7

一、用服务质量差距模型诊断问题

服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初, 美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出的。该模型认为:对于消费者而言, 服务质量较实物产品的评估品质更难衡量;消费者对于服务质量的判断主要来自消费者期望与实际接受服务的比较;对于服务质量的评估包括了服务的结果及服务的传送过程。差距模型发现, 在管理者对服务质量的评估及服务传送给消费者的过程中, 存在一系列关键的缺口, 每一缺口的大小和方向都会影响服务质量。

如果员工要让顾客的需求达到满意, 就必须缩小这些缺口的差距。缺口1:不了解顾客的期望。虽然企业的管理者会对于消费者所期望的服务质量进行分析和判断, 但这种分析的结构与消费者对服务质量的真实预期可能存在差距, 这就形成了消费者的期望与管理者的认知缺口。缺口2:未选择正确的服务标准。一般来说, 公司在分析了客户对服务的期望之后, 会设计出高出这一期望的服务标准, 以期获得较高的顾客满意度。但当管理者把对消费者所期望的服务质量判断转化为实际的服务质量标准时, 可能由于各种各样的原因 (如表达方式、管理方法等等) , 导致管理者对消费者期望的认知及实际服务标准的不一致, 产生了第二个缺口。缺口3:未按标准提供服务。这一缺口主要是指即使公司的服务设计和标准正确无误, 由于员工自身的素质、对标准的理解等方面存在差异, 会导致在服务传送过程中服务本身的异质性, 最终仍然可能导致服务质量的差异。缺口4:服务传递与对外承诺不相匹配。公司的广告及其它沟通方式会影响消费者的期望。外在的沟通不仅会影响消费者对服务结果的期望, 还会包括消费者对传送服务过程的认知。当服务传送与企业的对外承诺存在不一致 (如夸大的承诺或者缺乏服务传送方面信息) 将影响消费者对服务质量的认知。缺口5:顾客差距。是顾客对事前的服务期望和接受服务后认知间的差距, 在差距模型中称之为“顾客差距”, 也是影响服务质量的一个关键缺口。如果事后的认知大于事前的期望, 则顾客对服务企业提供的服务质量会感到满意;如果事后的认知未能达到事前的期望, 则顾客对服务企业提供的服务质量将会感到不满意。同时, 口碑、个人需求和过去的经验等等都会影响到顾客对服务的期望。在上述五个缺口中, 前四个缺口是服务业员工提供服务的质量决定的, 第五个缺口是由顾客所认为的现实服务与期望服务所形成的, 同时也是差距模型的核心。

二、掌握顾客需求减少认知差距

一般来讲, 造成服务提供方对消费者对服务期望认识出现偏差的原因, 在于对消费者需求缺乏深入的调查了解。所以, 缩小认知差距, 提供优质服务最重要的第一步, 就是要了解顾客究竟需要什么样的服务:如服务内容、服务方式、服务时间、服务档次、服务价格等。了解消费者需求不能凭主观的判断, 需要实际的调查以掌握顾客真实的期望, 其主要途径有: (1) 消费者调查。对消费者的调查可以采取三种不同的形式:全面调查、及时满意调查和消费者访谈。全面调查即在消费者中进行较大规模的调查, 采取问卷形式, 每年定期进行一次。及时满意调查是在顾客购物后马上询问其是否满意。对顾客的及时调查能了解最新的信息, 并能向顾客表达企业提供优质顾客服务的意愿, 还可以根据顾客反映的信息对当事员工进行奖惩。消费者访谈则是选取10到15名消费者进行深度访谈, 如每个月对一组消费者访谈一小时左右, 了解他们购物的经历, 以及对服务方面的建议。 (2) 重视顾客抱怨。顾客抱怨往往能提供更具体的信息, 因此, 处理抱怨是提高服务水平花费最少的手段。需要注意的是不能被动地依赖顾客抱怨获取信息, 因为不满意的顾客通常不会抱怨, 所以鼓励顾客抱怨应成为提高顾客服务的重点之一。应在显眼的地方设置顾客服务台或开设免费投诉电话, 让顾客便于反映问题和得到问题的反馈。 (3) 加强与内部员工沟通。尤其是一线的服务人员, 他们每天和服务对象直接接触, 因此对顾客对服务的期望和问题有更多的了解。企业主管可以通过对内部一线员工的征询, 把握顾客需求, 充分掌握服务差距, 以及服务改进的途径。也可以通过问卷及合理化建议的方式, 征询员工的意见和建议:如, 在为顾客提供高质量服务时, 你面临的最大问题是什么?如果公司想在顾客服务上有所改变, 你认为该从哪方面着手?对被采纳的建议要适当给予奖励。 (4) 作好与顾客互动。在服务质量差距模型中, 顾客与组织沟通上的信息失真就会导致可能的服务失败, 建立与顾客的学习型关系就是让组织与顾客在多次互动、反馈中, 克服产生上述差距的原因, 扫除沟通屏障, 从而能够更好的为顾客服务。

三、制定服务标准减少行为差异

科学地制定服务标准是防止第二、第三个质量缺口的重要策略。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为, 它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程, 另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。

在掌握顾客需求的基础上, 应科学制定和建立服务标准体系。包括: (1) 服务基础标准。主要是服务术语及定义, 服务符号, 标志。服务信息分类编码, 服务规范与服务提供规范的编制等方面的标准, 以及服务组织开展服务标准化工作的原则或指南等。 (2) 服务技术标准。主要是服务设施标准, 服务场所安全、卫生标准, 服务方法标准以及服务过程中其它有关技术事项的统一规定。 (3) 服务提供规范。主要是服务提供过程的管理及其质量控制方面的规范, 又称为服务管理标准。如ISO 9004.2就是一项国际服务质量管理的通用标准。 (4) 服务行为规范。即各类服务人员的服务质量标准, 它们主要是对顾客可以直接观察和评价的服务特性方面的统一规定, 也是考核服务人员工作质量的直接依据。服务标准体系是服务组织开展全面质量管理, 提高服务质量的基础, 我们应依据不同的服务行业和组织, 形成不同特色的行业服务标准体系。

服务标准对服务的过程和结果应有具体的、明确的和可量化的要求, 以便于测量和评价。应从服务语言、服务动作、服务态度等几方面具体落实。如服务人员语言标准, 首先应该包括一些基本的礼貌语言标准, 包括顾客来了要说“欢迎光临”;客人离店时, 讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”;客人讲“谢谢”时, 要答“不用谢”等。再如, 如果旅馆将“服务细致周到”, 转化为服务员要在顾客允许的情况下为其提行李、在顾客进房时对房间内顾客必须的设备进行介绍、三分钟内为顾客打好热水等等, 这样自然就会体现出其服务细致周到, 对服务员所提供的服务是否细致周到也有了判断的依据。

服务流程标准化。流程就是做事的顺序。托马斯·达文波特把流程定义为“跨越时间和空间的有序的工作活动, 它有始点和终点, 并且有明确的输入和输出”。合理的服务流程可以使服务体系的运行更加经济和顺畅, 服务质量更加稳定, 服务效益更加明显。服务性组织应当把服务工作视为一个整体看, 采用系统化的方法, 寻找出每一关键作业过程, 不断改善整个服务体系内部的沟通方式, 优化服务流程, 以取得良好的服务效果。服务质量的高低同服务流程的设计关系十分密切。在服务质量管理中, 服务流程标准化着眼于整体的服务, 采用系统的方法, 通过改善整个服务体系内的分工和合作方式, 优化整个服务流程, 从而提高服务的效率。顾客在接受服务的过程中, 一方面希望获得专业化的服务, 另一方面也希望得到极大的便利, 减少等候的时间、方便结算。所以, 在进行服务流程标准的设计过程中, 要以向顾客提供便利为原则, 而不是为了公司内部实施方便。

三、提高员工素质防止服务变形

由于员工自身的原因, 可能导致服务的变形走样, 从而造成第三个缺口。这种现象在很大程度上具有必然性, 因为服务产品的本质在很大程度上是一种人际交往的过程, 其本身具有差异性的特点员工的服务水平、情绪状态直接关系到消费者的满意程度和总体感受。一方面, 员工的服务技能、个人能力会影响到其所提供服务的质量高低;另一方面, 员工的工作情绪、对工作的满意度也会通过与顾客的互动关系影响到顾客对服务质量的感知。

要弥补与防止这一缺口, 一是需要通过培训让员工详细掌握服务标准, 自觉执行服务标准;二是要根据顾客的特点, 灵活处理服务过程中的各种突发事件, 最终让顾客满意。要达到这一目标企业需要做好以下几项工作:

1. 对员工做好上岗前的培训, 以确保他们具备做好本职工作的能力和技能。

向员工讲授顾客的期望、认知和问题, 培训员工人际交流技巧及紧急情况下同顾客打交道的技巧, 培训员工设定优先顺序和时间管理的方法, 让员工参与制定服务标准以消除员工的角色冲突。同时实行授权管理, 赋予员工操作现场的决策权力, 及时解决顾客问题。人力资源部要做好优秀人才引进、员工激励晋升、前后台沟通工作, 为企业创造一种和谐融洽的气氛, 调动员工工作热情。

2. 建立有效的优质服务激励机制, 让服务标准落实到位。

这种激励机制应建立在与员工达成事先约定的基础上, 即员工清楚地知道, 他在什么情况下会受到奖励, 以及何种内容和数量的奖励;在什么情况下会受到惩罚, 以及何种形式及程度的惩罚。以保证员工能积极地创造性地工作。企业应根据企业实际和顾客需求及员工工作内容, 设计出最佳的激励方案, 使物质激励和精神激励、外在的激励和内在的激励、正激励和负激励等不同类型的激励结合, 遵循公平、客观、准确和及时的原则, 以促进员工在服务提供过程中的质量责任主体作用的发挥。

3. 建设服务文化。

服务是员工与顾客共同完成的一个过程, 这一过程意味着在服务现场有许多复杂多变的情形影响着服务过程的完成和服务质量的提升, 这就需要一线员工灵活地处理和应对各种特殊情形, 这就需要通过服务文化的约束与激励, 来增加服务过程的柔性操作。服务文化可以被描述为影响组织成员的共同价值和态度, 这样, 员工在彼此的接触中和与顾客的接触中会以强烈的服务意识为对方提供优质的服务。在组织内部, 服务导向文化可以增强内部气氛, 改善内部服务及支持的质量。从外部看来, 服务导向文化可以为顾客创造优质的感知质量, 并强化组织与他们的关系。最关键的是, 服务导向的文化能够使服务企业在采取措施弥合服务质量模型中的各个差距的过程中, 始终坚持从顾客利益出发的立场, 这无疑使企业采取的各项措施能够极大的提升顾客对服务质量的感知。

四、协调沟通信息与服务传递

服务差距模型中的缺口四是指企业在其外部交流中许诺提供的服务与它实际向顾客提供的服务之间的差距。如果广告或销售传单许诺的是一种服务而顾客得到的却是另一种服务, 那许诺无疑是失败的。造成这种差距的原因可以分为两类:一类是市场沟通的计划与执行不力所致, 包括缺乏有效的整合营销传播以及市场沟通计划与服务运营的脱节, 假如服务促销人员不能正确理解所提供的服务的实际情况, 就有可能做出不切实际的承诺, 使得服务运营系统无法向顾客提供承诺的服务;另一类是在广告宣传和市场沟通中的过度承诺, 可能是企业出于与对手竞争的需要, 也可能是企业营销人员追求个人业绩成果的结果。

对于第一类原因, 企业解决的途径是建立服务运营与传递和外部市场沟通计划的协调机制, 这样做可以达到两个目的:其一, 市场推广中的承诺和宣传更加现实和准确;其二, 外部沟通中所作的承诺可以顺利实现。具体来说, 可以采用内部营销的方法, 使市场营销的活动不仅局限于营销部门, 而是与运营部门以及其他支持部门共享顾客信息, 共同协商制定对外信息沟通计划。对于第二类原因, 在向外进行信息沟通时, 尽可能强调企业独特的、与竞争对手相区别的信息, 采取差异化的沟通内容和方式, 因为假如竞争的双方采用完全相同的沟通内容和形式, 难免因为想要击败对手而向顾客做出企业无法实现或无法承担的过度承诺。

铁路货运服务质量提升问题的探讨 篇8

关键词：铁路货运；服务意识；服务质量

中图分类号：F532.6

前言：实货制铁路货运背景下，铁路货运不仅在受理业务和物流配送方面更加快捷，而且也通过将多种资源进行整合，有效提高了货运服务。然而，随着铁路货运规模的不断扩大，铁路货运的服务质量也受到了较大影响。因此，如何在掌握实货制铁路货运改革目标的基础上，加强对当前铁路货运服务质量与问题的研究已成为当前铁路运输部门需要着重开展关键工作。

一、实货制铁路货运改革目标

实货制铁路货运改革的目标主要包括了以下几方面：（1）实现敞开受理与上门服务，确保货运工作的公正透明和方便快捷；（2）加快建设货物的接取与送达网络，通过对各企业运输资源进行整合并加强对相关社会运输资源的充分利用，实现门到门运输；（3）经营收费的规范性进一步加强，通过实施一口价收费制度解决铁路货运多头收费与价格不透明等相关问题；（4）建立其“前店后厂”的经营模式，在理顺管理关系和对各线路企业资源进行充分整合的基础上，最终形成铁路运输的生产组织与市场营销体系。

二、当前铁路货运服务质量存在的问题

（一）服务效率有待提高

服务效率较低是当前铁路货运服务中存在的首要问题，主要表现在以下两方面：（1）到站车辆未能及时送至相应的作业轨道，货物的交付时间延长，加之作业工班拖延作业时间，导致铁路货物的部分营业点难以在夜间实现连续作业；（2）“三多一低”现象严重，即纯人工作业多、设施简陋站点多以及直装卸作业多，但机械化作业程度低这一特点较为显著，从而在大幅增加了人力作业劳动强度的同时，也降低了作业效率[1]。

（二）服务意识淡薄

服务意识淡薄是现阶段铁路和货运服务中存在的另一問题。就现阶段而言，部分铁路货运的工作人员并未充分认识到实货制货运改革下服务质量提升的重要作用，仍然存在对待客户态度冷漠的情况，导致其服务质量大幅下滑。此外，对于运输过程中的散包以及包装不规范等货物也并未采取相应的措施对其进行处理，导致货物丢失、破损的情况时有发生。最后，铁路货运过程中，部分委托作业人员的职业素养较低，且缺乏必要的职业道德，加之法律观念淡薄，使得作业过程中的野蛮装卸行为屡见不鲜，严重阻碍了铁路货运服务质量的提升。

（三）增值服务的缺失

增值服务缺失主要表现在以下两方面：（1）货物装载空间的利用率长期处于较低水平，即因货物自身因素（形状、体积）的影响，导致难以做到满载，而“亏吨”现象的发生在增加了作业成本的同时，也使得部分货源的流失率有所提升，对铁路货运部门的持续发展造成严重影响；（2）个性化服务不足，部分铁路货运部门在运输过程中并不能够根据货主规定的要求进行运送，常见的问题即难以满足货物限时运输的需求，从而导致货物变质，增加货运损失[2]。

三、提高铁路货运服务质量问题的对策

（一）提高服务效率

首先，铁路货运部门应加强实货制的宣传教育工作，通过向作业人员讲解提升货运服务质量的重要性，从而增加员工的使命感和责任感，杜绝拖延作业的现象，提高货运服务效率。其次，铁路货运部门还应进一步提高货运的集装化和机械化作业在整个运输作业中的比重，在充分利用“实货制”这一政策优势的基础上，整合货运作业，在减少人力作业和降低货运劳动强度的基础上，促进铁路货运作业效率与服务质量的全面提升。

（二）提高员工服务意识

提高员工服务意识是促进铁路货运服务质量得以提升的前提和基础。一方面，铁路货运部门应进一步加强对货运服务质量提升工作的重视，通过加强对这一工作的宣传力度，从而使单位内部自上而下地形成对货运服务质量提升工作的正确认识。另一方面，还应开展铁路委托工人的职业道德教育，通过聘请相关领域专家向其讲解铁路货运服务的注意事项和与货运作业相关的法律法规，进而从整体上提高职工的服务意识与法律观念，即通过转变思想和提高服务意识促进铁路货运服务质量的全面提升[3]。

（三）进一步提升增值服务空间

首先，铁路货运部门应加强对其运价机制，尤其是集装化运输运价机制的优化，在对装载空间的利用率予以充分考量的基础上，采取依据货物实重收取相关费用或下调货物运输费用的政策，在降低“亏吨”所造成的不良影响的基础上，促使铁路集装化运输的形成与发展。其次，铁路货运部门还应清楚地认识到，在公路、水路与航空物流迅速发展的大的时代背景下，若一味依靠传统的运输服务理念，其不仅难以发挥自身的货运优势，而且也难以继续扩大自身的市场份额。在此基础上，铁路货运部门应进一步加强对扩大增值服务空间工作的重视，通过向客户提供给个性化、信息化的增值服务，从而满足客户在货运时间、货物运输质量方面的多种需求，在提高货运质量的基础上，获得良好的市场口碑。

结论：本文通过对实货制铁路运输改革的目标进行阐述和分析，进而分别从高提高服务效率与员工服务意识以及扩大增值服务空间等方面对提高铁路货运服务质量的方法做出了系统探究。研究结果表明，就现阶段而言，我国铁路货运服务仍然存在着服务效率较低、服务意识淡薄和增值服务缺失等相关问题，未来，还需进一步加强对铁路货运服务质量问题与对策的探讨，为促进铁路货运服务质量的提升和铁路运输事业的发展奠定良好基础。

参考文献：

[1]李丹.货运服务质量提升的探讨与研究[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2016，04（12）：27-28.

[2]程一达，江健，孙金平.提高铁路货运服务质量的研究与思考[J].中国铁路，2013，12（09）：9-11.

[3]胡志.铁路货运服务质量特性分析与思考[J].科技与创新，2015，10（09）：27-28.