规范医院管理

规范医院管理（共7篇）

规范医院管理 篇1

l、待人接物多用请!您好／你好！谢谢!对不起!请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释。

谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢鼓励。

2、逢人见面说：你／您好!早上好／下午好／晚上好!

3、请人指点说：请教／请多指教!

4、麻烦别人说：劳驾了，辛苦了 谢谢／多谢。

5、看望别人说：保重。

6、请人帮忙说：拜托／麻烦您／感谢您的帮助。

7、求人谅解说：见谅／海涵。

8、接受致歉说：别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。

9、告别走时说：再见／请慢走。

第二节 电话文明规范

接打电话文明规范，可以归纳为礼貌、简洁和明了。l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，讲电话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。

2、听到电话响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3

4、请到这边填写挂号信息卡。

5、请到一楼挂号处挂号。

6、我送您去，请注意，小心地滑。

7、别客气，这是我应该做的。

8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下)。

9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。

10、对不起，××主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐会儿，一会儿到了，我会叫您。

11、××主任/医生您好，这位×先生(女士)××部位不舒服，请您看一下。

12、请您慢走，祝您早目康复!(二)分诊服务

1、请问您看什么科？您想挂专家还是普通号(哪个)医生的号？

2、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服，我想您最好挂×医生的号。请您先填写挂号信息卡。

3、请您到挂号处挂号后再回来。

4、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。

5、请您到×科就诊，亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。

(三)挂号、收费、住院处

7、请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。

8、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。

9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。

10、您的捡查做完了，请您×时到××处领取报告单。

11、这是您的检验(检查)报告单，请拿好交给您的主治医生。

(五)药房

1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。

2、请您把处方和发票给我。

3、×××您好，这是您的药，请注意有一种×药要先煎。

4、×××您的药已经配齐了，请拿好。我把内服药和外用药分开包装，回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。

5、×××您的中药已配好，请您×分钟后到这里来取煎好的药。

6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。

7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

8、您好。这种药最好饭后服用，疗效会好些。

9、请慢走，祝您早日康复。(六)注射室

有什么事可以随时找我。

4、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。

5、现在给您测体温／血压，请您配合。

6、您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。

7、您好，明天早晨8点以前空腹检查，今晚×点起不能进食进水，请配合好吗?

8、早上好，昨晚睡得好吗?

9、这是您的中药请服下。

10、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。

11、明天×点需要给您中药灌肠，请×点起不能再吃××东西，谢谢配合。

12、对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗。

13、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。

14、祝大家晚安：睡个好觉。

15、对不起，请不要在病房吸烟，多谢合作。

16、请保管好您的贵重物品。

17、这是健康宣传手册，请您有空看看。(八)治疗室

1、您好，叫什么名字?请把治疗单和发票给我。

2、您好，我叫××，现在给您做治疗，请配合。

3、请保管好您的贵重物品。

8、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，现在可以去办理住院手续，请走好！

9、您好、还有什么不清楚的地方，请问我。

10、您好：对我们的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！

11、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复!

（十）急诊医生

1、您好，请问您哪儿不舒服？

2、现在我为您检查一下，请配合。

3、为明确诊断，需要进一步××检查，以便治疗，请您配合。

4、病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。

5、您的病情已经基本好转（基本稳定），可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。

6、为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院证到住院处办理住院手续。

(十一)病区医师

1、您好!现在是早晨查房，昨天夜里怎么样?

2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！

3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及

11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

12、感谢您对我们工作的理解与支持。

第四节 禁忌用语

1、嗨，×床!(不称呼姓名)

2、不知道!

3、这事别找我，我不管!

4、谁和您说的(谁答应您的)，找谁去!

5、谁叫你进来的，出去！

6、快下班了，明天再来!／我下班了，你找别人去!

7、没上班呢，等会儿再来。

8、机器(仪器)坏了，改天再来！

9、嫌这里不好，到别处去！

10、我就这态度，有意见，你找领导去!

11、这处方（申请单）写得不对，找××改去！

12、是你看病还是我看病！/听你的还是听我的！

13、上面都写着呢，自己看！

14、你问我，我问谁？

15、和你说了半天，怎么还不懂!

16、为什么不讲清楚?

17、病人这么多，哪有时间同你解释这么细致！

18、墙上贴着呢，你不会自己看?

不边走边吃食品及吸烟。

2、遇到同事、外单位的客人或熟悉的病人要主动做出礼节示意或问候。

3、对来自职工同事或病人及家属的任何询问要及时、热情、礼貌地给予回应，尽可能给予帮助和引导。

4、遇病人发生意外时，应主动关爱，帮助运送抢救。

5、除抢救等工作需要外，上楼梯应让病人先行。

6、员工在电梯内严禁谈论医院内部事务，不大声喧哗、交谈。

7、工作时间不拉家常里短，不阅读与本职工作无关的资料。

8、有条件的科室不在工作区及病患面前用餐，不穿着工作服进餐厅用餐。餐后按要求将餐具放回指定位臵。

9、自行车进入院区按规定地点整齐停放，不随意堆放杂物；驾驶机动车员工要严格遵守医院车辆管理制度，并禁鸣喇叭。

10、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示，不任意堆放杂物。

11、医院或其它部门在规定的范围内张贴通告、公告、通知等告示或告示牌，员工应留意阅读及领会其精神。员工不得私自涂改、移动、撕毁。

12、员工要善于维护医院的正常次序，按正常渠道，负

38、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子。

9、未到下班时间支走病人、家属或其他办事人员，拒接办理事项。

10、相互推诿扯皮。

第三章 会议、接待文明规范

第一节 会议文明规范

1、准时到边会场，按要求就座，不迟到早退。

2、遵守会议纪律，不交头接耳，打瞌睡。

3、不带与会议无关的书报、杂志。

4、在会议召开前，将手机调至震动或无声状态。

5、遇重大情况要接电话时，轻轻地走出会场接听。

6、尊重发言人，不鼓倒掌，不喝倒彩。

第二节 接待文明规范(一)接待文明用语

l、请进、请坐。请喝水。．

2、您好，需要我帮忙吗?

3、请问您找哪位?对不起，××同志出差(开会)去了，有什么事需要我转告吗?(或请您在××时间再来看看)。

4、请稍等，我马上给您办理。

5、好的，我们会尽快为您办理。

54、员工在接待客人／患者／患者家属时，应注意不得影响他人的工作。

规范医院管理 篇2

医疗设备的门类极其丰富,分型越来越细,功能的针对性也日趋专业,更新换代周期明显缩短,极大地挑战着医院设备管理部门的管理能力。早期医疗设备的管理主要靠纸质档案和手工操作,档案体积庞大,存放困难,易损耗散佚,检索查阅不便,能提供的设备管理信息服务非常有限。随着技术的进步,特别是信息技术引入到医疗设备的管理中,使医疗设备的管理方法出现大跨越式的进步,医疗设备卡片的建立、档案编目索引、代码编制与应用为医疗设备管理的自动化奠定了基础,推动了设备管理技术的规范研究[1]。

2 医疗设备的定义

狭义地讲,医疗设备是指应用于医疗场所,用以诊断、预防、治疗疾病,监控或减轻病况的设备;广义地讲,医疗设备不仅仅包括上述设备,而且还包括为患者疾病的诊断、预防、治疗以及病况监控或减轻等医疗行为提供必要的条件,以及为患者、医护人员营造一个舒适、安全、便捷的康复、工作环境的设备,这是现代意义上的医疗设备的概念[2]。现代科学技术向医疗领域渗透,极大地丰富了医疗设备的内涵,也开阔了医疗设备的外延。

3 医疗设备的本征属性

医疗设备的本征属性也叫医疗设备的固有属性,是指医疗设备从设计生产、贸易转运、安装调试到在医疗机构正式使用整个过程中所承载的与设备有关的、特有的、相对固定的信息。根据医疗设备的复杂程度,医疗设备本征属性的内容可能非常丰富,也可能相对比较简单,但所包含的信息项目和类型基本相像,包括一般属性和技术属性两部分[3]。

3.1 医疗设备的一般属性

医疗设备一般属性所涵盖的信息可以对设备进行比较完整的描述,它也包括了医疗设备登记卡的大部分内容,设备管理部门或人员可以通过它方便地对设备进行考察区分,并进行简单的考核管理。

3.1.1 医疗设备的物理属性

设备的物理属性包括:商品名称、规格型号、品质等级、计量单位、组成部件等信息。应强调的是,由于多媒体技术高度发达,其物理属性还应包括设备的多媒体信息,如设备与附属机件及附件的照片、拆箱安装现场照片、设备试运行照片以及设备正常运行操作演示的照片与视频等。

3.1.2 医疗设备的生产属性

医疗设备的生产属性涵盖了出厂编号(包括各种附件编号)、生产厂商、设备原产地、生产工厂、出厂日期、生产技术标准、药监部门的生产批准文件等信息。

3.1.3 医疗设备的贸易属性

医疗设备的贸易属性包括:医疗设备的代理商、食品药品监督部门的经营许可证、工商行政管理部门的经营许可证、设备价格及经费来源、进口医疗设备的报关信息等内容。

3.1.4 医疗设备的日期属性

医疗设备的日期属性主要包括:购买日期、到货日期、安装日期、启用日期、验收日期、停用日期、拆除日期等。

3.2 医疗设备的技术属性

医疗设备的技术属性通常包括:设备的性能指标、技术参数、操作环境与条件、操作规程、维护保养规程、设备操作保养与故障处理快速指南等信息。性能指标包括设备的全部功能列表、主要适用场合、可以辅助使用场合以及达到的技术水平[4]。技术参数是指设备所有能够具备的技术指标,其往往决定或限制设备的性能指标;操作环境与条件主要指为保障设备安全、正常运行所需要的各种外界工作参数。操作规程是指为保证设备安全、工作正常而必须遵守的设备操作方法;维护保养规程是指为保障设备安全与正常运行,延长其使用寿命所必须进行的养护及操作方法;医疗设备故障处理快速指南是指设备在工作时,特别是设备出现故障报警状况下,设备操作人员可以对照其所列举的故障现象以及对应的紧急处理方案,采取必要的措施,以快速使设备恢复正常工作状态,或减小设备故障带来的损失的简明手册。

4 医疗设备的管理属性

医疗设备的管理属性通常表现为医疗设备的管理档案。医疗设备的管理一般指医疗设备自启用或验收之日起,医院或其他医疗机构医疗设备管理部门对医疗设备进行的所有考察、考核、维护、质量控制等工作以及相关档案、数据和数据库等。从这种意义上讲,医疗设备的管理属性主要包括诸如:设备管理编号、管理名称、分类与设备分类号、所属单位、安装地点、设备责任人、使用状态、折旧状态、统计周期定义、质量控制记录、计量记录、维修记录、设备事故(毁坏、丢失等)、淘汰报废管理信息等。

5 医疗设备的统计属性

在医疗设备管理工作中,对医疗设备各项属性和参数管理的最终目的是为了统计和查询,并输出所要求的各类报表,满足管理工作需要。一般地,医疗设备统计的内容通常有:(1)设备卡片,涵盖有关本征属性和管理属性的全部内容。(2)科室医疗设备累积表,是指医院科室所拥有的所有医疗设备的总和,并按照科室为单位罗列所有分类设备的数量、价值以及该科室设备总数量和总价值,最后计算医院所有设备的总数量和总价值。(3)科室医疗设备发放清单是医院所有医疗设备的单个科室设备明细表。(4)科室医疗设备购买统计清单,是指按某种检索策略统计的医院购买的所有医疗设备清单。(5)全院与各科室医疗设备折旧统计,是指医院对所有在用、在折旧医疗设备在一个统计周期内(一般是以月为单位)折旧金额汇总和明细统计内容罗列。(6)医疗设备使用登记,要求每月的5日前将科室使用的情况进行记录,以提供医疗设备使用时间、检查治疗人数、收费清单、设备工作状况、操作人员、登记时间等信息。(7)医疗设备每月使用率统计,一般是指医院或医疗机构对所有可用医疗设备在一个统计周期内正常运行时间和开机率的汇总和明细统计。(8)医疗设备年度考核登记,反映了该设备在过去的1 a中的使用、效益、性能等状况[5]。

6 医疗设备管理技术

6.1 医疗设备折旧方法

医疗设备折旧是医疗设备原始价值在其有效使用年限内,由于不断磨损、老化而发生的损耗的价值,这种按期计入成本的医疗设备转移值,从形成费用的角度来看称为折旧费。目前医院医疗仪器设备折旧方法通常有:(1)原值直线折旧法,亦称使用年限法,即用医疗设备的应折旧总额,按其使用年限,求得每年平均折旧额的一种计算折旧方法。(2)双倍余额递减折旧法,即用一个固定的折旧率乘以医疗仪器设备逐年递减的折余价值(原价减去累计折旧后的净值)以计算各期的折旧额。双倍余额递减折旧法使用年限到期前2 a的年折旧额,应按账面净值余额除以2平均摊销,并且此折旧法不考虑预计残值和清理费用。(3)综合折旧法是指对整机单价500元以上、8万元以下的非电子类医疗设备实行综合定率折旧,其年综合折旧率统一按10%计算。(4)自定义折旧法是原值直线折旧法的一种特殊形式,既可根据整机电子化水平的高低和估计耐用寿命来决定预计使用年限,也可依据整机原价的大小直接确定年折旧额。通过实践,一般认为在折旧期内的医疗仪器设备,无论什么原因造成仪器设备停用或报废,都应该对其提取折旧,以保证医院投入的成本回收;对于折旧期届满后仍然继续使用的设备不再提取折旧。这样可以增强使用科室成本核算的经济意识,充分发挥每台仪器设备的作用,鼓励那些折旧期届满后仍然继续使用的仪器设备创造更多的经济效益。

6.2 医疗设备编号方法

医疗设备的编号是为方便各种医疗设备管理模式或方法而编制的一系列号码的统称,一般包括设备流水号、档案号、服务编号等。(1)医疗设备的流水号是医疗设备管理过程中根据设备的建档先后次序产生的连续编号。(2)医疗设备档案号的编制大体上包括:根据医疗设备分类国家标准代码编制;根据医疗设备分类行业代码编制;根据医疗设备本单位自定义分类代码编制;根据医疗设备购买日期代码编制;根据医疗设备价值代码编制等。(3)医疗设备服务编号的编制应当具有特征,以方便快速地从设备众多编号中找到设备服务代号:编号应比较短,方便报告和记忆;空间应足够大,能够容纳所有的医疗设备和主要附件;编码要完全不相关,没有任何相似或相近点,以完全区分所有设备,避免设备的代码识别、转述甚至有意报告错误而带来的不必要麻烦、纠纷或损失。

6.3 医疗设备分类管理界定标准

一般根据医疗设备的价值进行分类管理,定义:1 000元≤C类<10 000元;10 000元80 000元。对应3类医疗设备分别实行不同的购买、使用、管理方式,可以更好地规范细化管理和发挥设备的经济、社会效益[6]。

7 结语

现代医疗设备影响着现代医院的诊断治疗水平、地位的保持与提升。但医院医疗设备的配置并不是简单的购买、安装和开机使用的问题;并非设备到位,医院医疗水平就能迅速上升,经济效益即刻就能显现,不恰当医疗设备的盲目引进不仅不能给医院带来预期的好处,相反,巨大的经济、人力投入会成为医院发展的沉重负担,甚至恶化医院的经营秩序,最终将医院拖垮。正确的医疗设备经济效益、社会效益考核可以引导医院对医疗设备的投入和引进,使医疗设备的投入和更新步入良性循环[7]。一方面,以最小规模的投入产生较大的经济效益、社会效益,使投入产出比最佳,加大医院的资金积累,雄厚的资金积累也能够提高医院的抗风险能力;另一方面,遏制过度或重复等不合理的设备引进,最大限度地挖掘现有设备的使用价值,提高设备的单位使用效率,做到既不影响医院医疗水平和经济效益、社会效益,又不致造成资产和资金的浪费;另外,通过对医院医疗设备的管理,可以对全院设备的运营状况有一个全面而清晰的了解,在此基础上,可以配合医院的发展战略提出医院医疗设备投入和引进策略,为医院领导和决策部门提供强有力的理论和事实依据。

摘要：目的:现代医疗设备器材极大地影响着现代医院的诊断治疗水平,随着医院医疗设备器材的广泛引进,对医疗设备器材进行科学管理就成为医院设备管理部门不可回避的课题。方法:从医疗设备器材的定义、基本属性和管理技术入手,详细论述了医疗设备器材科学管理所应注意和解决的关键问题,并从原则上给出解决这些问题的办法。结果:科学的管理可以正确引导医院对医疗设备的投入和引进,以最小规模的投入产生较大的效益,提高医院抗风险能力。结论:医疗设备技术将配合医院的发展战略,提出医院医疗设备投入和引进策略,为医院领导和决策部门提供强有力的理论和事实依据。

关键词：医疗设备,医疗器材,管理技术,技术规范

参考文献

[1]汤黎明,赵海洋,刘铁兵,等.医院医学工程科技术管理规范[M].南京:东南大学出版社,2008:68-110.

[2]易学明.用科学发展观统领医院全面建设[J].解放军医院管理杂志,2006,13(8):697-700.

[3]汤黎明,陈锐华,吴敏.医院设备器材采购管理规范化研究[J].医疗卫生装备,2005,26(9):34-37.

[4]王芳茹.医疗设备管理现状分析与管理模式建立的探讨[J].医疗卫生装备,2005,26(1):42-44.

[5]汤黎明、于京杰、沈苏静,等.临床医学工程学科建设的几点思考[J].医疗卫生装备,2003,24(10):43-44.

[6]汤黎明、于京杰、王耀平.论如何提高医院仪器使用率[J].医疗卫生装备,2000,21(5):39-40.

医院药房规范化管理 篇3

医院药房是集管理、技术、经营、服务于一体的综合性科室，在保证为患者提供安全有效、质量合格药品的前提下，还需保障患者及时、合理地使用药品，确保医疗费用、效果更为经济合理。因此，一个现代化的医院药房，必须由原来传统的封闭式经验管理逐步向开放式、规范化、科学化的管理模式转变。药房管理水平的提高，直接影响着医院的发展，影响着患者的临床治愈率及医院的社会效益和经济效益。下面就结合自己的工作实践，谈谈医院药房管理应重点注意的三方面问题。

从实际出发，进行必要的药房硬件建设

由于历史原因，医院药房硬件建设方面普遍存在两个问题：①各类药房使用面积小，服务窗口设计不科学，结构布局不合理，药品存储条件差；②计算机软件系统不能及时更新，手工工作量依然很大，不能满足实际服务需要等。鉴此，应做好以下工作。

投入资金改善硬件设施：根据医院各药房的业务量，必要时将与药房临近房屋作适当改造，装修处理，以适应业务量的快速增长；为确保用药安全，增配必要的冷藏柜、空调机、温湿度计、消毒喷雾器及遮光药架等设施并合理布局，使常温库（区）温度保持在10～30℃；阴凉库（区）保持在2～20℃，冷藏库（区）温度保持在2～8℃；湿度均保持在45%～75%。

各类药房合理布局，增设多功能窗口，方便患者：根据药品出入库操作流程和药品分类储存要求，通过对药房合理布局和服务窗口的改造，从而使西药房、中药房、门诊药房、急诊药房和住院药房区域划分科学、标志醒目、工作区无污染物，在硬件上保证患者用药安全、方便、快捷、高效。

引进必要设备，努力实现药品配送自动化：在条件允许的情况下，可根据需求，购买药品自动配送机，即调剂员把患者所需服用的各种药品，按一次剂量借助分包机用铝箔或塑料袋热合后单独包装，并注明姓名、药名、剂量、用法、用量、注意事项等，便于药师、护士和患者进行核对，防止服错药或重复服药。

充分利用计算机管理服务系统：考虑到目前医院药房专业技术人员少、工作量大的现状，通过对现有计算机功能进行开发，增加其系统服务功能，以提高规范化管理的效率。如：推广功能完备的电子处方[1]，即划价收费录入某处方后，调配室打印機马上打印出该处方内容的调配单，调配人员按该调配单调配该处方，并将药品放置于电脑随机分配好的某个窗口，窗口核发人员凭患者处方及注明取药窗口号的发票核发。这种模式大大缩短甚至减免了患者等待调配药品的时间，取消了侯药排队时间，杜绝了因手工操作造成的误差。

建立完善的药品规范化管理制度

严格执行交接班制度：对统计药品要认真填写交接记录，做好数据统计、账务相符、当面交清，交接班制度要以“上班不清、下班不接、上班交清、下班负责”为原则。

特殊药品重点管理制度：毒、麻、精神类药品应严格“五专”管理，对贵重药品专人负责，做到逐日消耗统计登记，定期总结统计上报情况。

药品请领、审核制度：药品请领由专人负责，根据实际使用情况，提交药品请领清单，做到既要保证临床用药的供应，又要避免药品积压而影响资金周转。在从公司和医院库房调拨、领取药品时，应核对调拨单、领药单的药品名称、规格、数量、批号、有效期等。

定期药品盘点制度：通过对药品数量、质量、有效期的定期检查，若发现质量问题或近期失效药品应及时上报，妥善处理，避免造成不良事件和不必要的损失。

处方调配制度：在调配处方时，应做到“四查十对”，药品发放时，实行双人交叉核对，严把药品发放关，确保无差错后，方可划价、调配、发放。

日常工作制度：由于调剂室药品种类繁多，领用频度大，每天工作人员调配药品的次数多，单靠某个人清理，难度较大。为了每天保持柜架整洁，药品归类齐全，将调配室储药柜、架上的全部药品分配到个人管理，每2人一组柜架，做到人人参与管理，各司其职，各负其责。

注重对药房专业技术人员的培训

医院药房从业人员整体素质相对于药品零售企业要求较高，基本上具有药学专业学历，但随着医院药师职能的转变，医、药、护三位一体的医疗服务新模式的建立[2]，药房从业人员除了需要掌握扎实的药学专业知识外，还必须熟悉有关药事法律法规、临床知识等。建议定期或不定期组织相关人员集中或外出培训学习，从发展战略方面考虑，外出学习的重点应侧重于对临床药师的培训，指导医师合理用药，为患者提供安全、有效的药品和优质的药学服务，为今后临床药药的发展培育、储备人才。

药剂科将《规范》条款予以分解，连同相应制定的各项规章制度、操作规程打印成册下发到个窗口部门，人手2册，定期组织学习、考核。将调剂工作中需特别注意的操作规程挂上墙，促进规范操作，保障用药安全。

随着我国医疗卫生事业的快速发展，医护人员和患者对医院药师寄予了更大的期望。只有不断深入医院药房的全面、规范、现代化管理，通过加强药房硬件设施和各项制度的建设，不断提高药剂人员的专业技术水平和整体素质，才能够满足现代医疗发展模式的需求，为现代化的医院发展奠定基础，从而为临床、为患者提供更好更全面的服务。

参考文献

1宋新余，等.医院药房的规范化管理探索[J].中国药房，2005，16（6）：429..

医院中药饮片管理规范 篇4

第一章

总

则

第一条

为加强医院中药饮片管理，保障人体用药安全、有效，根据《中华人民共和国药品管理法》及其《实施条例》等法律、行政法规的有关规定，制定本规范。

第二条

本规范适用于各级各类医院中药饮片的采购、验收、保管、调剂、临方炮制、煎煮等管理。

第三条

按照麻醉药品管理的中药饮片和毒性中药饮片的采购、存放、保管、调剂等，必须符合《麻醉药品和精神药品管理条例》、《医疗用毒性药品管理办法》和《处方管理办法》等的有关规定。

第四条

县级以上卫生、中医药管理部门负责本行政区域内医院的中药饮片管理工作。

第五条

医院的中药饮片管理由本单位法定代表人全面负责。

第六条

中药饮片管理应当以质量管理为核心，制定严格的规章制度，实行岗位责任制。

第二章

人员要求

第七条

二级以上医院的中药饮片管理由单位的药事管理委员会监督指导，药学部门主管，中药房主任或相关部门负责人具体负责。药事管理委员会的人员组成和职责应当符合《医疗机构药事管理办法》的规定。一级医院应当设专人负责。

第八条

直接从事中药饮片技术工作的，应当是中药学专业技术人员。三级医院应当至少配备一名副主任中药师以上专业技术人员，二级医院应当至少配备一名主管中药师以上专业技术人员，一级医院应当至少配备一名中药师或相当于中药师以上专业技术水平的人员。

第九条

负责中药饮片验收的，在二级以上医院应当是具有中级以上专业技术职称和饮片鉴别经验的人员；在一级医院应当是具有初级以上专业技术职称和饮片鉴别经验的人员。

第十条

负责中药饮片临方炮制工作的，应当是具有三年以上炮制经验的中药学专业技术人员。

第十一条

中药饮片煎煮工作应当由中药学专业技术人员负责，具体操作人员应当经过相应的专业技术培训。

第十二条

尚未评定级别的医院，按照床位规模执行相应级别医院的人员要求。

第三章 采

购

第十三条

医院应当建立健全中药饮片采购制度。

采购中药饮片，由仓库管理人员依据本单位临床用药情况提出计划，经本单位主管中药饮片工作的负责人审批签字后，依照药品监督管理部门有关规定从合法的供应单位购进中药饮片。

第十四条

医院应当坚持公开、公平、公正的原则，考察、选择合法中药饮片供应单位。严禁擅自提高饮片等级、以次充好，为个人或单位谋取不正当利益。

第十五条

医院采购中药饮片，应当验证生产经营企业的《药品生产许可证》或《药品经营许可证》、《企业法人营业执照》和销售人员的授权委托书、资格证明、身份证，并将复印件存档备查。

购进国家实行批准文号管理的中药饮片，还应当验证注册证书并将复印件存档备查。

第十六条

医院与中药饮片供应单位应当签订“质量保证协议书”。

第十七条

医院应当定期对供应单位供应的中药饮片质量进行评估，并根据评估结果及时调整供应单位和供应方案。

第四章

验

收

第十八条

医院对所购的中药饮片，应当按照国家药品标准和省、自治区、直辖市药品监督管理部门制定的标准和规范进行验收，验收不合格的不得入库。

第十九条

对购入的中药饮片质量有疑义需要鉴定的，应当委托国家认定的药检部门进行鉴定。

第二十条

有条件的医院，可以设置中药饮片检验室、标本室，并能掌握《中华人民共和国药典》收载的中药饮片常规检验方法。

第二十一条

购进中药饮片时，验收人员应当对品名、产地、生产企业、产品批号、生产日期、合格标识、质量检验报告书、数量、验收结果及验收日期逐一登记并签字。

购进国家实行批准文号管理的中药饮片，还应当检查核对批准文号。

发现假冒、劣质中药饮片，应当及时封存并报告当地药品监督管理部门。

第五章 保

管

第二十二条

中药饮片仓库应当有与使用量相适应的面积，具备通风、调温、调湿、防潮、防虫、防鼠等条件及设施。

第二十三条

中药饮片出入库应当有完整记录。中药饮片出库前，应当严格进行检查核对，不合格的不得出库使用。

第二十四条

应当定期进行中药饮片养护检查并记录检查结果。养护中发现质量问题，应当及时上报本单位领导处理并采取相应措施。

第六章

调剂与临方炮制

第二十五条

中药饮片调剂室应当有与调剂量相适应的面积，配备通风、调温、调湿、防潮、防虫、防鼠、除尘设施，工作场地、操作台面应当保持清洁卫生。

第二十六条

中药饮片调剂室的药斗等储存中药饮片的容器应当排列合理，有品名标签。药品名称应当符合《中华人民共和国药典》或省、自治区、直辖市药品监督管理部门制定的规范名称。标签和药品要相符。

第二十七条

中药饮片装斗时要清斗，认真核对，装量适当，不得错斗、串斗。

第二十八条

医院调剂用计量器具应当按照质量技术监督部门的规定定期校验，不合格的不得使用。

第二十九条

中药饮片调剂人员在调配处方时，应当按照《处方管理办法》和中药饮片调剂规程的有关规定进行审方和调剂。对存在“十八反”、“十九畏”、妊娠禁忌、超过常用剂量等可能引起用药安全问题的处方，应当由处方医生确认（“双签字”）或重新开具处方后方可调配。

第三十条

中药饮片调配后，必须经复核后方可发出。二级以上医院应当由主管中药师以上专业技术人员负责调剂复核工作，复核率应当达到100%。

第三十一条

医院应当定期对中药饮片调剂质量进行抽查并记录检查结果。中药饮片调配每剂重量误差应当在±5%以内。

第三十二条

调配含有毒性中药饮片的处方，每次处方剂量不得超过二日极量。对处方未注明“生用”的，应给付炮制品。如在审方时对处方有疑问，必须经处方医生重新审定后方可调配。处方保存两年备查。

第三十三条

罂粟壳不得单方发药，必须凭有麻醉药处方权的执业医师签名的淡红色处方方可调配，每张处方不得超过三日用量，连续使用不得超过七天，成人一次的常用量为每天3—6克。处方保存三年备查。

第三十四条

医院进行临方炮制，应当具备与之相适应的条件和设施，严格遵照国家药品标准和省、自治区、直辖市药品监督管理部门制定的炮制规范炮制，并填写“饮片炮制加工及验收记录”，经医院质量检验合格后方可投入临床使用。

第七章 煎

煮

第三十五条

医院开展中药饮片煎煮服务，应当有与之相适应的场地及设备，卫生状况良好，具有通风、调温、冷藏等设施。

第三十六条

医院应当建立健全中药饮片煎煮的工作制度、操作规程和质量控制措施并严格执行。

第三十七条

中药饮片煎煮液的包装材料和容器应当无毒、卫生、不易破损，并符合有关规定。

第八章 罚

则

第三十八条

对违反本规范规定的直接负责的主管人员和其他直接责任人，由卫生、中医药管理部门给以通报批评，并根据情节轻重，给以行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十九条

对违反本规范规定的医院，卫生、中医药管理部门应当给以通报批评。

第四十条

违反《中华人民共和国药品管理法》及其《实施条例》、《医疗机构管理条例》及其《实施细则》等法律、行政法规规章的，按照有关规定予以处罚。

第九章 附

则

第四十一条

其他医疗机构的中药饮片管理和各医疗机构的民族药饮片管理，由省、自治区、直辖市卫生、中医药管理部门依照本规范另行制定。

第四十二条

乡村医生自采、自种、自用中草药按照《关于加强乡村中医药技术人员自种、自采、自用中草药管理的通知》的有关规定执行。

第四十三条

本规范自发布之日起施行，1996年8月1日国家中医药管理局发布的《医疗机构中药饮片质量管理办法（试行）》同时废止。

第四十四条

本规范由国家中医药管理局、卫生部负责解释。

日常管理规范 篇5

销售人员是公司效益的直接创造者，顾客买楼的意向变为实际行动，除了楼盘的品质是否吸引人之外，还有就是销售人员的销售艺术和服务态度，好的销售人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，时刻维护公司形象和声誉，努力学习，不断提高业务技术和服务质量，并明确一点，我们不仅是在卖房子，而且在卖“服务”，我们要以一流的服务在同行业中取得胜利。

现结合案场及公司总部实际情况，制定如下规定，工作期间以以下条例为准，望公司员工能遵照执行。

一、考勤制度

1、销售人员必须在8：00前准时到达。

2、销售人员必须准时上下班，不得迟到、早退。

3、销售人员与人换休需征得案场主管同意。

4、销售人员必须严格按照轮值表当班，休息则按每周轮休表进行。

5、调休需提前三天提出申请，事假必须提前一天提出，并征得上级主管同意，案场经理同意后需在考勤表上予以填写说明，病假需提供病历卡及病假单。

6、如不能准时至售楼处及公司的，应于上班前通知主管并征得同意，若无法联系到主管则通报上一级主管，直到批准。

7、销售人员必须自觉打卡，如有特殊原因不能及时打卡者，需向上级领导及时汇报并书写外出单。

8、所有人员未经上级主管领导批准严禁私自外出或去向不明。

9、用餐时间需留派人员值班，直至用餐同事回来接替。

二、仪容仪表

1、员工有统一制服的必需统一着装，佩戴胸卡，衣着整齐干净，无污迹和明显折皱。扣好钮扣，端正领带、领花，不得卷起袖口，衣袋中不得有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮，女员工穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色袜子。

2、如无统一制服，男士必须着西装（夏季可以不穿西装，但需穿衬衫）、打领带、领带必须系戴端正。女式必须穿着端正、典雅裙装或西装。全体员工在工作时间内严禁穿牛仔装、休闲系列装。

3、女员工要求穿深颜色或白色皮鞋，男员工要求穿深颜色皮鞋，不得穿休闲鞋、拖鞋、露趾鞋等其他鞋类。

4、男士头发必需修剪整齐、长度适中，以不触衣领、不盖耳朵为宜；每天修脸、不准留须、不准剃光头。女式头发要求梳理整齐，束发，修饰简洁；切忌浓妆艳抹，要求化淡妆上岗，装饰物佩戴要适当，不用过多香水或使用刺激性气味强的香水。

5、上班时间不得食用有异味的食品（如葱、蒜），如无陪客户吃饭之特殊需要，不得在工作日的用餐时间内饮酒，不得在案场内抽烟。

6、案场内不允许有吃三餐现象。

7、男女同事均需保持指甲清洁，不留长指甲，指甲边缝不得藏有赃物，不得涂指甲油。

8、员工进入案场，要精神振作、热情饱满，以整洁的装束和端正的仪容进入工作状态。

9、案场人员不得在上班时间吃零食、打瞌睡、以及看与本专业无关的书籍杂志。

10、在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要热情友好和风度优雅的为客人服务。

11、提倡每天洗澡，勤换衣服，以免身上发出汗味或其他异味。

三、举止

1、站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。

2、坐姿：轻轻落座，避免扭臀或动作太大引起椅子乱动发出声响。接待客人时，落座在座椅的1/3或2/3之间，不得靠依椅背，落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

3、交谈：与人交谈时，必须保持衣着整洁。听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。两手放腿上，不要摆弄物品，不得跷二郎腿，应两腿并拢。交谈时，用亲和的目光注视对方，面对微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。不可手舞足蹈、整理衣着、头发、看表等。

讲话时，要用标准普通话进行交谈，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，禁止讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不得以任何藉口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。

称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”

任何时候招呼他人均不能用“喂”。

四、电话接听

1、排定时间及顺序由专人进行电话的接听及记录（例：每门电话每人接听半小时）

2、负责接听电话人员须填写《来电登记表》，并在每天下班前整理好。

3、接听电话时，铃声不得超过三次为宜，提起电话需说：“你好，××××，或××××，你好”。

4、接听电话时要以左手接听，右手取笔，并保持音量与姿势，以免影响其他人员的工作。

5、接听过程中对价格范围、折扣等敏感话题应婉转带过，并请其至现场了解。

6、来电尽量留下电话号码，以便跟踪。对怀疑电话市调者应礼貌接听，请其留下号码后，等空闲时确认身份再作答复。

7、接听者若有事离开，则必须找其他人代替，若时间超过30分钟，应事先征得专案主管同意。

8、严禁使用电话聊天，私人电话不得超过3分钟。

9、不准拨打服务及收费电话。

10、接听电话时禁止任何对通话者的不礼貌语言行为，若对方语言粗鲁或蛮不讲理，不允许与其争吵，只需挂断电话即可。

11、电话结束时须等对方挂上电话后自己再挂断电话。

12、在售楼处内禁止给同事取绰号代替姓名进行称呼。

五、来人接待

1、询问是否第一次来，“是”则接待。

2、询问是否第一次来，“否”则问清由哪一位业务员接待后，让客户入座倒水后帮助寻找业务员，若业务员不在则报知专案主管，由主管决定如何处理。

3、不得对非自己的客户态度冷淡或置之不理。

4、对非来访客户，问明原因后进行礼貌性疏导或报知专案主管安排人员接待。

5、若客户分批来访，则业绩归属由哪个业务员先下订为主，否则以接待确认秩序先后而定。

6、当客户结束访问离开时，负责接待的业务员须将客户热情送至售楼处大门口。

六、客户记录

1、当客户结束访问离开时，负责接待的业务员应填写《客户来访记录》

2、《客户来访纪录》每周二由专案主管交至公司综合部，该文件填写应要求严格按照“只实不虚，宁缺勿滥”的原则进行。员工离职时必须收回之全部客户资料以备移交之用。

七、看版区域

1、将客户带至看版区并递上楼书，介绍地理环境、周边环境及发展趋势。

2、业务员必须对周边环境（半径1公里为限）熟悉，对区域内交通、生活机能、学校等熟悉。

3、对冷门问题或无把握回答问题，不得夸大或私自乱说，应询问其他同事或主管，待确认后方可回答。

4、讲解时双手不得插裤袋内、叉腰或倚靠墙上。

八、模型区域

1、将客户带至模型区域，帮助介绍项目大致情况（如楼高、生活配套、规划、环境、户型等）对模型与现实实际差别不得欺骗客户，需如实相告。

2、介绍时不准用手触及模型，对客户也要加以制止，以免损坏模型。

3、对模型区域外的部分空地或草坪以及今后规划必须按销讲统一说辞，不得张冠李戴或凭空捏造。

4、讲解时双手不得插裤袋内、叉腰或倚靠墙上。

九、谈判区域

1、引至谈判桌边，拉开椅子请客户入座后，坐于客户右侧或左侧，不准与客户相对而坐。

2、客户入座后应及时倒上茶水，若客户吸烟则将备好的干净的烟缸呈上。

3、入座后不得翘二郎腿，不得与其他或邻近业务员交谈，与客户交谈时双眼应目视客户鼻梁处，以示尊重。

4、与客户交谈时，不得靠背而坐，身体应微微前倾。

5、对客户所提问题按答客问回答，双方问答比例为3：1，不得冷场。

6、业务员专用文件夹应随身携带，在接待过程中不得让客户随意翻阅，更不允许有文件或文件夹遗失的情况发生。

7、接待客户时，要充分做好准备，备齐用品，如楼书、价单、计算器、名片等，不得在交谈中反复离开中断交谈，服务做到善始善终，解答问题时要做到微笑、认真、诚恳、专业、全面。

8、在接待过程中，应按事先培训进行，回答客户问题不得夸大及无把握回答。

9、接待时不得与客户发生争吵，不得吸烟，应用普通话接待，口齿清晰，速度平缓。

10、客户离开谈判区域（进工地及离去）必须马上清理谈判桌并将桌椅归位。

十、现场区域

1、进入工地须带好安全帽（人手一顶，现房除外），不戴安全帽者一概不准进入工地。

2、不得以下雨、无房、无意向、身体不适或任何理由拒绝客户或不主动带客户看房。

3、进入工地，业务员有义务保证客户人身安全，业务人员必须走在最前方指路，时时提醒客户需注意事项，以免不必要的事件发生。

4、进入样板房内不得使用房内任何家具、家电、厨卫等设施，也不得随意摆放与样板房无关或打破格局的任何物品。

5、客户若要使用任何设施，应婉转拒绝，并做好解释工作以得到客户认同及谅解。

6、带领客户参观完样板房离去前，须及时关闭门窗，以免不必要的事件发生。

7、陪同参观工地的业务员，必须遵守工地管理制度，不得向工地管理或施工人员提出与规定不符的要求，更不允许与工地人员发生争吵。

十一、下定区域

1、下订前需与专案主管再次确认，以防一房二卖。

2、下订时未经专案主管同意，严禁在订单上增加或减少任何条款。

3、收取订金时，必须陪同客户至财务处当面点清并开出收据，以免发生错乱。

4、若客户认购条件超出公司授权范围，必须征得发展商书面确认后方可成交。如确无条件征得书面确认，则需征得开发商负责人口头确认。

5、所有认购书的签定，均须由案场主管监督办理。

十二、大定情况

1、大定完成后须立即通知有关人员记录在《现场销售日记》上。

2、《大定情况周报表》由主管附在每周周报上一起上交。

十三、签约区域

1、业务员有义务事先告知客户签约时间、地点及应带全的资料及与签约有关事宜。

2、在全程陪同客户签约时，须认真、仔细、解答客户在签约中的问题，不允许私自承诺。

3、在签约过程中，客户若对合同条款附加文件提出与样本合同不一致意见时，必须事先请示专案主管或开发商，征得主管或开发商同意后方可签约。

十四、成交报告

1、《成交报告》由成交业务员或业务主管负责填写，该文件中

（一）客户资料

（二）物业

（三）佣金

（四）专案佣金分配中员工签字处专案主管不得代签，必须由其本人签字。

2、《成交报告》各案场需填写完整，字迹整洁，并随时交至公司指定人员处。

3、各专案主管向公司递交《成交报告》后，将其开发商确认单并由公司存档。

4、每位业务员均有义务积极配合开发商的各项售后服务。

5、对已成交客户提出的有关房产、物业管理、按揭等方面的问题应妥善、积极地回答，不允许采取应付、拖延、推诿的态度。

十五、退房及成交变更

1、如客户提出的换（退）房的理由是合理的，由当事业务员向专案主管汇报。

2、经专案主管审核后填写退订或退房的申请书。

3、由专案主管将退定或退房申请书递与上级领导，经其有关负责人批准同意后方可办理退定或退房手续。

4、若有已签预售（出售）合同的成交发生退房时即填写-《成交报告撤销/更改单》，交于公司财务部并向有关部门呈报。

5、若由于开发商原因而导致客户退定/退房，我方工作人员应协助开发商处理好有关善后事宜，避免纠纷。

6、退房时填写-《退房客户分析表》由专案主管负责填写每周上传至公司归档。

十六、广告效果统计

1、《广告效果统计表（周）》由专案主管负责填写，需统计由广告开始当日起3天内的来电，4天内的来人并传至公司归档，发布报章及电视广告当日即须填写《广告效果统计表（周）》

十七、周报与轮休

1、各案场主管必须在每周一中午12点前将本周轮休表及上周周报表传至公司总部。

2、各案场业务员必须每周填写-《销售周报表》并于周日下班前交至专案主管处以作统计之用。

3、各案场需在每月2号前将前一月案场人员考勤记录传至公司人事部。

十八、现金管理制度

1、每个项目于正常营业期间均需开发公司财务人员直接经手客户的定金或楼款。

2、如条件不允许，需由博润人员收取定金或楼款的，则每笔现金的收讫需经至少二人以上核点过，方可收取，为避免点数错误或误收假钞，需要求开发公司配置点钞机。

3、销售人员不得私自保管各类向客户收取的现金，当天向客户收取的各类定金或房款应立即交予开发公司财务人员。如不能及时交予有关人员，钱款总额不超过壹万元人民币的，可将其放在主管或以上级员工处保存，但保存时间不得超过12小时，钱款总额超过壹万元人民币的须放在经理级或以上级员工处保存，但保存时间同样不得超过12小时，若有遗失，由当事人负责全部赔偿。

4、如超出上述时限又因某种原因不能交予开发公司有关人员的，则应立即交予公司财务部。

十九、柜台及销控管理

1、接待台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象。

2、接待台上随时保持清洁整齐，非销售用品不得放于桌面。

3、销控表仅限专案主管或以上级员工方可查看，其他人员未经充许不得翻看。

4、作废订单及文稿等必须缴回，不得私自撕毁或么自留存。

5、销售人员应对公司领导的姓名及联系方式保密。

6、销售人员应严格服从专案主管的各项指令。

二十、用餐管理

1、午间用餐应在规定区域内进行，并保持区域卫生，用餐完毕后立即清理，若外出用餐不得超过1小时，并需提前通知专案主管。

二十一、案场卫生管理

早班：

1、室内外地面清扫后用拖布拖布拖干净。

2、搬出室内摆放的宣传展板、自行车，并摆放整齐。

3、擦洗室内办公桌椅、计算机台面。

4、擦洗接待大厅玻璃门。

5、整理办公桌并摆放好接待资料。

6、整理橱柜台面并擦洗干净。

7、打开饮水机电源、倒掉积水并擦洗干净。

8、给花草浇水。晚班：

1、清扫室内地面，并用拖布拖干净。

2、将室外宣传展板、自行车搬进室内并摆放整齐。

3、擦洗室内办公桌椅、计算机台面。

4、整理橱柜台面并擦洗干净。

5、将垃圾打包扔掉。

6、关掉机器各种电源。

7、关闭好门窗。

二十二、自动淘汰

1、各案场每季度业绩排名最后一位者自动淘汰。

二十三、其他

1、服从领导安排，对于工作不得以任何借口及理由推诿拖延。

2、及时完成公司领导安排的临时性工作。

如有违反“博润公司日常销售管理规范”者按“博润公司日常销售管理规范处罚条例”进行处罚。本条例适用于公司所代理的楼盘和录用的销售部职员。本条例中如有涉及行政人事有关条款解释不全的，以公司行政人事部统一规定为准。

菏泽博润营销策划有限公司

二O一一年五月十三日

博润公司日常工作管理规范（部室工作人员）

一、考勤制度

1、工作人员必须在8：00前准时到达。

2、工作人员必须准时上下班，不得迟到、早退。

3、事假必须提前一天提出，并征得上级主管同意，病假需提供病历卡及病假单。

4、所有人员未经上级主管领导批准严禁私自外出或去向不明，如需外出，需写明外出地点和时间。

二、仪容仪表

1、所有员工工作期间内需统一佩戴工作卡，衣着整齐干净，无污迹和明显折皱。扣好钮扣，端正领带、领花，不得卷起袖口，衣袋中不得有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮，女员工穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色袜子。

2、如无统一制服，男士必须着西装（夏季可以不穿西装，但需穿衬衫）、打领带、领带必须系戴端正。女式必须穿着端正、典雅裙装或西装。全体员工在工作时间内严禁穿牛仔装、休闲系列装。

3、男士头发必需修剪整齐、长度适中，以不触衣领、不盖耳朵为宜；每天修脸、不准留须、不准剃光头。女式头发要求梳理整齐，束发，修饰简洁；切忌浓妆艳抹，要求化淡妆上岗，装饰物佩戴要适当，不用过多香水或使用刺激性气味强的香水。

4、女员工要求穿深颜色或白色皮鞋，男员工要求穿深颜色皮鞋，不得穿休闲鞋、拖鞋、露趾等其他鞋类。

5、上班时间不得食用有异味的食品（如葱、蒜），如无陪客户吃饭之特殊需要，不得在工作日的用餐时间内饮酒，不得在工作区域内抽烟。

6、男女同事均需保持指甲清洁，不留长指甲，指甲边缝不得藏有赃物。

7、员工进入公司，要精神振作、热情饱满，以整洁的装束和端正的仪容进入工作状态。

8、工作人员不得在上班时间吃零食、打瞌睡、以及看与本专业无关的书籍杂志。

9、提倡每天洗澡，勤换衣服，以免身上发出汗味或其他异味。

三、电话接听

1、排定时间及顺序由专人进行电话的接听及记录（例：每门电话每人接听半小时）

2、负责接听电话人员须填写《来电登记表》，并在每天下班前整理好。

3、接听电话时，铃声以超过三次为宜，提起电话需说：“你好，博润公司，或博润公司，你好”。

4、严禁使用电话聊天，私人电话不得超过3分钟。不准拨打服务及收费电话。

四、报销制度

1、所有需报销的物品均需持正规发票同时填写报销凭据单。

2、报销的单据按照公司规定由领导签字后方可生效。

五、卫生管理

1、上班前人员轮流清扫公司卫生。

2、下班前整理清洁好桌面卫生，最后离开的员工需注意关好门窗，关掉饮水机和电脑电源。

六、其他

1、服从领导安排，对于工作不得以任何借口及理由推诿拖延。

2、及时完成公司领导安排的临时性工作。

如有违反“博润公司日常销售管理规范”者按“博润公司日常销售管理规范处罚条例”进行处罚。本条例适用于公司总部职员。本条例中如有涉及行政人事有关条款解释不全的，以公司行政人事部统一规定为准。本规范与公司的员工手册及公司发布的管理规定具有同时有效。

博润营销策划有限公司 二O一一年五月十三日

博润营销策划公司日常管理规范

处 罚 条 例

A类2、3、4、销售人员未按时上下班，迟到、早退的。（A）

销售人员未按轮值表当班，休息没有按每周轮休表进行。（A）

男士头发修剪不整齐（以长度适中，以不触衣领、不盖耳朵为宜）、留须、剃光头。女士头发未梳理整齐，不束发，修饰简洁（化浓妆上岗，装饰物佩带不适当）。（A）5、6、7、8、男女同事指甲不清洁、留长指甲、涂指甲油。（A）不穿规定鞋类（A）

当值人员接听电话时，擅自离岗或未做接听记录。（A）

按规定应填写《来电登记表》，或于《销售现场日记》统计电话数量时，负责接听电话人员漏填或未按要求填写。（A）9、10、接听电话时，铃声超出三次，或提提起电话未说“你好XXXX，或XXXX，你好”。（A）在接听人员有事离开时，没有找其他人代替，时间超出30分钟，未事先征得专案主管同意。（A）11、12、使用电话聊天，私人电话过长超过3分钟。（A）

没有积极配合已签定认购书或签定《预售合同》的客户办理签约、银行按揭及其他售后服务事宜。（A）13、14、接待客户时没有采取正确的站立姿势。（A）

当值门口接待人员频繁走动，发现客人来访，不立即开门，热情相迎并致“欢迎参观”。（A）15、16、17、18、19、20、21、客户结束访问离开，负责接待的业务员不送客户至售楼处大门口。（A）不询问客户是否首次前来，胡乱接待。（A）

客户结束访问离开时，负责接待的业务员未按要求填写《客户来访记录》。（A）将客户带至看版区未递上楼书，不主动介绍项目情况。（A）讲解时双手插裤袋内，叉腰，抱胸及倚靠在模型桌上。（A）介绍时用手触及模型，对客户未加以制止，而损坏模型的。（A）至谈判桌边，未拉开椅子请客户先行就座，或与客户相对而座的。（A）22、23、24、25、大定完成后未通知有关人员记录在《销售现场日记》上。（A）

业务员未事先告之客户签约时间、地点、应带全的资料及与签约有关事宜。（A）接待台上未保持清洁整齐，非销售用品放于桌面的。（A）

午间用餐未在规定区域内进行及保持该区域卫生，用餐完毕后未立即清理，外出用餐超过2小时，未提前征得专案主管同意。（A）26、27、28、29、30、B类

1、客户离开后未及时清理谈判桌并将桌椅归位。（A）

客户入座后不倒茶水，若客户吸烟未备好干净的烟缸呈上。（A）

入座后翘二郎腿，与其他或邻近业务员交谈，与客户交谈时双眼不目视客户。（A）与客户交谈时，靠背而坐，坐势懒散。（A）未先用普通话接待及口齿不清晰。（A）

销售人员与人轮休，专案主管不提前上报人事部，销售员未提前征得专案主管同意的。（B）

2、事假未提前三天提出并征得专案主管同意，病假、有薪病假，无病历卡及病假单（需区级或以上医院）开出证明的一律算事假。（B）

3、不能准时至售楼处的，未于上班前通知专案主管并征得同意，无法联系到主管的不通报上一级主管，直至批评。（B）

4、5、销售人员不自觉签到，代签、漏签及相互包庇。（B）

无统一着装的，男士不穿着西装（夏季不穿衬衫及领带），领带未系戴端正。女士不穿典雅裙装或西装。销售人员在工作时间内穿牛仔装、休闲系列装。（B）6、7、8、9、上班时食用有异味的食品（如葱、蒜），在工作日的早餐和午餐时饮酒。（B）销售人员在工作时间吃早点的。（B）

各案场每两周不对周边楼盘进行调查并填写《周边（新增）竞争个案调查表》。（B）案场未要求每位新进员工对周边楼盘有透彻的了解，及每月未召开楼盘分析会，不填写或不按时填写《项目周边竞争楼盘市调总表（复查总表）》并汇总讨论，不了解周边竞争对手的进度、主力面积、主推楼层、优惠措施等无法做出与本案的销售对策。（B）10、11、12、拨打服务及收费电话（168、160等）。（B）

接听电话时出现对通话者的不礼貌语言，对方出言粗鲁或蛮不讲理，与其争吵。（B）迎客时站态不端正，交头接耳、聊天说笑、嬉戏打闹、大声喧哗、动作夸张。（B）13、14、15、迎客时未保持良好的精神状态，吸烟、喝水、打电话。（B）当值人员抢客户，挑客户。（B）

对非来访客户，不问明原因及不进行礼貌性疏导不报之专案主管安排人员接待的。（B）

16、业务员对周边环境，区域内交通、生活基能、学校（半径1公里为限）不熟悉，不了解。（B）

17、对冷门问题或无把握回答问题，夸大或私自乱说，不询问其他同事或专案主管，待确认后回答的。（B）

18、将客户带至模型区，未介绍项目大体情况（如楼高、生活配套、规划、环境、户型等）对模型与现实实际差别处起欺瞒客户，不如实相告。（B）

19、对模型区域外的部分空地或草坪以及今后规划不按销讲统一说词，张冠李戴或凭空捏造。（B）

20、业务员专用文件夹未随身携带，在接待过程中让客户随意翻阅，有文件或文件夹遗失的情况发生。（Ｂ）

21、接待客户时，未充分做好准备备齐用品，如楼书、价单、计算器、名片等。在交谈中反复离开中断交谈。解答问题及服务不认真、诚恳、专业、全面、未做到善始善终。（Ｂ）

22、进入工地前未带好安全帽（需人手一顶，现房除外），进入工地。（Ｂ）

23、进入样板房内私自使用房内家俱、家电、厨卫等设施。随意摆放与样板房无关或打破格局的物品。（Ｂ）

24、客户若要使用任何设施，不婉转拒绝，做好解答工作得不到客户认同及谅解。（Ｂ）

25、销售人员带客户参观完样板间离去前未将门窗及时关闭。

26、在全程陪同客户签约时，不认真、仔细、解答客户在签约中的一些问题，私自承诺。（Ｂ）

27、《客户来访记录》专案主管不按时交至公司指定人员处，填写未严格按“只实不虚，宁缺勿滥”的原则进行。来访表填写时间方式由各专案主管按实际情况自行决定，员工可选择《客户档案》作为员工登记客户之用，亦可自己备案记录。员工离职时未收回所有全部客户资料无法作移交之用。（Ｂ）

28、《成交报告》业务员或主管不填写，该文件中

（一）客户资料

（二）物业

（三）佣金

（五）或填写不全的，专案佣金分配中员工签字处专案主管代其本人签字的。（Ｂ）

29、《成交报告》各案场填写不完整字迹模糊不随时交至公司指定人员处。《成交报告》向公司递交时间迟于该单位成交后下一工作日终止前。（Ｂ）

30、按各案场实际情况（１、由我方与客户签定合同。２、由发展商与客户签定合同）由专案主管填写－《预售合同会签及盖章申请》未按时上传至公司备案的。（Ｂ）

31、填写《成交报告》向公司上报业绩的条件须不具备预售／买卖合同等条件或无开发商确认书的。（Ｂ）

32、各专案主管向公司递交《成交报告》后不将其附件即预售／买卖合同的复印件勤劳开发商确认单交至公司存档的。（Ｂ）

33、若有已签预售（出售）合同的成交发生退房时不及时填写－《成交报告撤销／改单》（文件15），交于公司财务部或向有关部门呈报的。（B）

34、由于开发商原因而导致客户退订/退房，我方工作人员不协助开发商处理好有关善后事宜，引起纠纷的。（B）

35、退房时专案主管不填写——《退房客户分析表》（文件16）每周上传至公司归档的。（B）

36、《广告效果统计表（周）》（文件13）主管填写时，未按要求统计由广告开始当来电，来人或未传至公司归档的。（B）

37、各专案主管未按时将本周轮休表及上周周报表传至项目管理部的。（B）

38、各案场业务员每周未填写-《销售周报表》（文件6）并于周日下班前交至专案主管处的。（B）

39、不经专案主管审核填写退订或退房申请书的。（B）

40、每个项目于正常营业期间不要求开发商财务人员直接经手客户的定金或楼款。（B）

41、未征得专案主管或以上员级工的允许，私自翻看销控表及有关文件的。（B）

42、作废订单私自撕毁或私自留存的。（B）

43、案场人员在上班时间吃零食、看报、杂志、打瞌睡等一切与工作无关之事。（B）

44、客户提出合理的理由电话退房时，当事业务员拒绝受理或处理不妥当。（B）

45、当值人员未依秩序接待客户。（B）

46、《大订情况周报表》（文件9）主管未附在每周周报上一同上交。（B）

47、员工没有统一着装（或未穿着发展商提供的统一制服），佩带胸卡，穿着不整齐干净。（B）

48、对非自己客户冷淡或置之不理。（B）

49、未按答客问回答客户所提问题，解答中出现虚假、夸大等情况。（B）50、随便透露发展商及案场主管联系方式及姓名的。（B）

51、各案场未在每月2号前将一月案场人员考勤记录传至公司人事部的。（B）

52、各案场未在每个工作日早上10点前将前一工作日的销售动态上报公司的。（B）C类

1、超出上述时限不能交予开发商有关人员的现金，不立即交予公司财务部的。（C）

2、若客户认购条件超出公司授权范围，未征得发展商书面确认即成交的。如确无条件获得开发商书面确认，征得开发商负责人口头同意，未于成交后24小时内补全书面确认的。（C）

3、所有认购书的签定，现场主管未监督输的。（C）

4、在主管未将退订或退房申请书递予开发商，并征得相关人员批准意前，输退订或退房手续的。（C）

5、以下雨、无房、无意向、身体不适或任何理由拒绝客户或不主动带客户看房的。（C）

6、接待时与客户发生争吵，吸烟的。（C）

7、下订前未与专案主管再次确认的，导致一房二卖的。（C）

8、下订时未经专案主管同意，在订单上增加或减少任何条款的。（C）

9、收取订金时，未同客户至财务处当面点清并开出收据，发生错乱的。（C）

10、同参观工地的业务员，不遵守工地管理规定，向工地管理或施工人员提出与规定不符的要求，与工地人员发生争吵的。（C）

11、入工地，业务员有义务保证客户人身安全，业务人员不走在最前方指路，时时提醒客户注意事项，引起不必要的事件发生的。（C）

12、签约过程中，客户对合同条款或附中文件提出与样本合同不一致意见的，不事先请示专案主管或开发商，或未征得同意私自签约的。（C）

13、营业员私自保管各类向客户收取的现金，当天向客户收取的积压类定金勤或房款不交予开发商有关人员。如不能及时交予有关人员，钱款总额不超过壹万元人民币的，不放在主管级或以上员工处保存，保存时间超过12小时，钱款总额超过壹万元人民币的不在经理级或以上员工处保存，保存时间超过12小时的。（C）

14、由我方人员收取定金或楼款的每笔现金的收讫少于二人以上核点的，点数错误或收假钞的，不要求开发商配置点钞机。（C）

15、案场人员不服从专案主管指令的。（C）

16、未征得专案主管私自外出或去向不明的。（C）

17、丢失胸卡、文件或公司物品的（C）处罚：

1、对发生上述A类违纪行为者，对其售楼处给予全公司通报批评，并对当事人和责任人处以30-50元罚款，若被甲方人员发现则处罚加倍。上述处罚之执行由公司综合部或项目专案主管及以上管理人员负责。

2、对出现上述B类违纪行为被公司综合部或现场专案主管及以上管理人员发现，由公司综合部开具违纪单一张，并处以50-100元罚款，严重违纪者扣发当月工资的20%。

3、对出现上述C类违纪行为被公司综合部或现场专案主管及以上管理人员发现，由公司综合部开具违纪单一张，并处以100-200元罚款，严重违纪者扣发当月工资的30%或直接除名。

在一个工作月度内，出现三次上述A类违纪者视为一次B类严重违纪，在一个工作月度内，出现五次上述B类违纪午为或被甲方人员发现，则视为B类严重违纪；若一个月度内累计出现三次B类违纪由视为C类违纪；若一个月度内累计出现二次C类韦纪，则视为C类严重违纪。

本条例中如有涉及行政人事有关项目解释不全的，以公司先关规定为准。

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医院药学的规范化管理 篇6

关键词：药品,医院,管理

进入21世纪, 药师不仅在保证药品供应确保药品质量方面要发挥重要作用, 还应该坚持以患者为中心, 开展以科学合理用药为核心的临床药学工作, 为患者提供直接的负责任的药学技术服务, 提高医疗质量和患者的生活质量。

1 药品供应管理

1.1 筛选医院基本用药目录

新建综合型医院有利于引导合理用药, 筛选品种宜少而精, 不选过时品种和剂型, 如抗肿瘤药物和疗法更新较快, 不少品种临床少用或淘汰, 抗菌药物有些品种和剂型也很少使用。除急救药品外, 少用或罕用品种若有需求时, 临时申购一次性数量, 申购医师一次性领用。以500张床位综合型医院为例, 西药500余种、成药200种左右即可基本满足需求。

1.2 药品零售价的制定

处方药按购进价顺加15%, OTC药品参考当地药店价格甚至更低, 让利于民, 总体药价低于当地同等规模的国有医院药价。由于药品质优价廉, 赢得良好的口碑, 也促使一些国有医院药品降价, 最终患者受益。

1.3 杜绝药品回扣

药品回扣一经发现, 无论职位职称高低, 能力、贡献有多大, 一律除名, 这方面已有临床医师被除名的先例。

2 药学部 (科) 管理的规范化

从组织形式上看, 建立药学部是完成医院药学工作任务的组织保证。虽然国内对此尚未达成共识, 且有与医院领导叫板分权之嫌, 其实大可放心, 药学部仍从事自身的医院药学建设, 只为规范管理而设置;象药品生产企业和经营企业那样建立GMP和GSP, 建立医院药学工作的管理规范, 将有利于医院药学工作的开展。

医院药学学科建设主要依靠科学技术和加强管理。提高科学技术水平是指引进和应用新技术, 加强管理则是充实医院药学管理的理论研究与实践, 实施规范化管理。所谓管理规范化, 简单地说就是“照章办事”。其实质是一种“行业性自律行为”, 即为了保证质量, 求得发展, 在行业内部提出的行为要求。制订规范的指导思想是什么?由谁来决定?根据什么原则来制订?是规范化管理要研究的主要问题。

在医院药学实践中要处理人与物、人与人的关系, 但归根到底是为患者服务的问题。因此药师在药学服务中的态度、行为、承诺、关怀、伦理、职责、知识、责任和技能都是为了患者服务, 为患者健康服务是药师工作的最高准则, 这是制订规范的主导思想。医院药学各部门大部分工作是直接与人打交道, 如调剂、咨询、临床药学等。另外一部分工作则直接与物打交道, 如制剂、药品管理、分装等, 当然最后也是落实到为患者服务。多数医院的调剂、制剂、药政管理、药检等工作均有章可循, 工作数质量指标明确, 相对容易规范化管理;而合理用药咨询、临床药学等则是实施管理规范化的难点与工作重点。

3 药学工作的目标管理及质量指标

目标管理 (MBO) 以美国管理学家泰罗的科学管理原理和梅奥的行为管理科学两种理论为基础, 是一种管理工作中事先确定工作目标和并规定实现目标方法的的管理方法。它把设定目标和岗位责任制联系在一起, 使每一员工不仅明确“做什么”, 而且规定他们“怎么做”。在医院药学各个部门尤其是药房和制剂室实施这种管理模式将有助于提高管理效能, 实现组织目标。实行目标管理的关键在于确定个岗位工作的数质量指标。长期以来, 多数医院对药剂科只规定了处方量、制剂的生产量等较粗糙的工作指标这此指标很难全面细致地衡量药剂科的实际工作情况, 不利于实现MBO。我们认为, 对于药品供应, 要设置处方量、差错率、帐物相符率、损耗率、库存量、资金占用率、和利润率等指标;对于制剂生产, 应制定生产量, 合格率、人均利润率、设备完好率等指标;对于PC工作, 要建立药品不良反应报告 (ADR) 、治疗药物浓度监测 (TDM) 、处方分析、合理用药咨询、药师下临床等相应的工作数质量指标;对于药学科的全面建设, 应以患者和医护人员的满意度、采购药品的质量、发表论文情况、经济效益等情况为指标综合评价。总之, 实施目标管理, 抓住MBO中系统、定量和责任三个原则, 结合药学全面工作, 以经济为基础, 技术为核心, 调动员工积极性为措施, 必将推动医院药学工作的发展。

4 讨论

医院药房是医院药学的重要组成部分, 是集药品供应、管理与药学专业于一体的综合性部门, 是代表医院形象的一个重要窗口。“以患者为中心”, 确保药物使用的合理、安全、经济、有效, 将成为医院药房工作的中心任务和改革方向。在新形势下如何做好药房的管理工作, 将直接影响到医院的社会效益和经济效益, 直接影响到医院的社会形象及人民群众对医院的信任。有利的方面包括: (1) 随着人民群众对健康服务的需求提高, 国家卫生部对医疗机构规范化管理的要求提高, 近年来相继出台了一系列医疗及药事管理法规, 医院管理年也有力地促进了医院管理规范化, 使得非国有医院的投资方和管理者更加清醒地认识到, 只有规范化管理才能提高医疗质量, 避免医疗纠纷、事故发生, 才能够生存和发展。尤其新建的大型非国有医院, 有高起点、规范化、有争创一流医院的意识和愿望, 为医院药学管理的现代化、规范化提供了前提条件。 (2) 药学人员来自不同单位或学校, 在新的环境下, 较易接受规范化要求。 (3) 根据医院实际开展创新性工作模式的条件较好。不利的方面有: (1) 招聘的医师来自全国各地, 用药习惯不同;开业初期医师队伍尚不稳定, 临床用药尚未形成规律;处方书写规范化管理有难度, 需要药师不懈地纠正。 (2) 目前国家对卫生专业技术人才的流动, 尚未完全放开, 医院药学人员尤其大型国有医院优秀药学人才较少流动到非国有医院, 药学人员层次偏低。 (3) 医院药学长期以来的配角地位, 使药师下临床尚存在阻力等[1,2,3]。

药师群体不论在国有医院或是非国有医院从事药学工作, 都有机会在规范化管理和优质药学服务上创出特色, 提高专业和管理水平, 为医院药学发展和提升药师专业地位做出贡献。

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.处方管理办法[S]. (2007-2-14) 第53号令.

[2]高清芳, 刘高峰, 白秀萍.临床药师工作指南[M].北京:人民卫生出版社, 2005.

推动医院管理规范化的思考 篇7

一、强化科学管理意识 提高管理水平

1.引进新的管理理念。我们要坚持以全新的管理理念指导实践，将推动医院管理绩效；管理者的素质对医院发展的影响至关重大。坚持以人性化服务为宗旨、以品牌经营为中心”的经营方针，致力于呵护百姓健康，为广大百姓提供温馨、舒适、安全、优质的医疗服务，努力构建“绿色医疗、人文医院”。 因此，在市场经济大潮中，医院要顺应形势，主动适应市场经济的变化规律，必须不断地提高社会效益和经济效益，走“优质、高效、低耗、发展”之路。要实现这个目标，关键靠科学管理。

2.规范服务言行，提高全员医德素质。 近几年来，卫生事业发展迅速，但群众对医院的"大方贵药、冷硬顶推"以及收费不透明、服务不主动、诊治不细心等不规范的医疗行为极为反感。 医务人员的服务言行在每一个病人的诊疗过程中起着微妙的作用，对病情转归至关重要。为纠正那些服务观念淡薄、语言修养差、该说的不说、不该说的随意说，甚至出现冷硬顶推现象。因此，医院必须规范服务言行，提高全员医德素质。规范医疗行为，按患者需求改进工作。规范质量标准，提供安全有效的医疗服务。规范办医方式，不断扩展服务领域。

3.苦练内功，精于内涵。医疗质量是医院建设的永恒主题，是评价医院一切医学活动效益的总和，也是医院得以生存和发展的生命线。随着我国社会主义市场经济的逐步发展，医疗行业同样面临着激烈的市场竞争与考验，以质量争信誉、以管理争效益、以服务争病人已组成了医疗市场竞争的新焦点。医院的内涵建设是旨在发挥医院全体员工主观能动性的思想教育活动，其间蕴含着丰富的医德医风教育内容。同时，加强医院内部控制。内部控制也为预算管理提供制度保障，同时预算管理也是内部控制重要的一部分，它帮助各级管理者将经营计划量化并加以协调和贯彻执行。由此可见，医院作为医疗保险的载体、服务提供方，正面临着巨大的挑战。在医疗市场竞争中如何采取积极、稳妥的对策，深化医院内涵建设，以求得迅速发展，是各级管理者关注的焦点。

二、强化执行力环节 推动管理规范化

1.规范医院内部的运行机制。首先，要不断提高推进医院内控体系建设重要性的认识，全面落实科学发展观，坚持“以人为本”的理念，坚持“以病人为中心”，建立健全严格的目标管理责任制，以质量为核心”的服务理念，强化服务意识，提高内部控制人员素质。积极探索诚信服务的有效机制，构建素质提高的平台，提高员工的工作效率和医院整体运行效率。其次，加强内部控制管理，医院要坚持以强化以成本预测、成本核算、成本控制、绩效评估为主要内容的经济管理体系，做到有效利用人力、物力、财力等资源，充分发挥了自我监控作用，强化环节质量管理，形成上下联动、左右配合、齐抓共管的良好工作新局面，激发员工的积极性和创造力，促进医院整体综合效益的提高。。同时，也充分调动了员工的积极性和团队意识，使各项工作规范化、流程化和科学化，最大限度地为社会提供优质、高效、低耗的医疗服务，

2.强调目标和责任的明确性。医院的目标管理责任制，要紧密结合实际，总结成功的经验，完善薄弱环节，尽量使目标贴近实际。同时，应当每年都要根据实际情况变换新的内容，年年都有新的措施。规范医院内部的运行机制，有利于实现各项工作规范化、流程化和科学化，提高员工的工作效率和医院整体运行效率；為建立综合绩效评价体系提供依据，激发员工的积极性和创造力，促进医院综合效益的提高。“所谓目标管理，就是管理目标，也是依据目标进行的管理”。医院的使命和任务，必须转化为目标，才能使各科室、各员工明确各自的工作任务、责任，为着一个共同的医院整体目标作贡献，才能较好地对科室和个人进行考核、评价和奖惩。完善健全管理制度的竞争机制，能够调动医院内部各种积极因素。内部控制是医院管理的一项重要制度，抓好现行制度的落实是医院为维护财产物资安全、保证财务收支合法、会计资料真实、实现经营目标、提高经济效益而形成的一种内部自我协调、制约和检查的控制系统，是强化制度约束意识，维护制度的严肃性的重要组成部分，是确保医院各项工作有条不紊地向前推进的重要利器。

3.建立科学的考核机制。管理的根本目的是提高经济效益，管理绩效是衡量管理理念的试金石，建立科学的考核机制是加强医院经营管理，规范全体职工行为，逐步建立起一套依法治院的管理机制，能够增强医院运行效率，有效约束与激励职工，促进医院管理的科学化、合理化，进一步降低医院管理成本，保障医院各项工作的圆满完成的根本。严格的考核奖惩措施，可以约束限制医院员工不良行为，激发职工活力及提高工作热情与效率，可以为提高执行力提供有力的保障。因此，医院要持续健康发展，加强内部管理、建立科学考核机制，弘扬先进，鞭策后进，优化工作流程和资源配置就显得尤为重要.

三、结束语

总之，医院管理的“秘诀”在于规范化管理，这是医院提高核心竞争力和提高医院管理的永恒主题。一切按照医院规章制度办事，加强规范化管理，能够切实提高职能部门的工作效率，提高医院经营管理水平和风险防范能力，同时也能充分调动发挥医务人员的积极性，准确把握社会公益性发展方向，实现院健康可持续发展的重要管理措施。

参考文献：

[1] 陈松.以管理理论提高我国医院服务管理水平[D].西南财经大学，2012

[2]王娴.我国医院管理改革与发展问题的研究[D].对外经济贸易大学，2011