用户满意度调查方案（精选12篇）
本调查本着维护汽车最终用户合法权益的宗旨，希望通过广大汽车用户的积极参与。您的投诉，我们将会专人负责解决，向厂商或有关部门反映，并会第一时间通知当事人。
您可以打印此调查问卷，填妥后传真给我们，或以电子邮件方式发送到：
为了更好的维护您的权益，请您如实填写下列问题：
1.个人情况
姓名：
性别：
年龄：
电子邮件：
地址：
电话：
2.车辆状况
品牌型号：
车牌号码：
购车日期：
行驶里程：
使用环境：乡村道路 城市道路 高速公路
3.满意度调查
您在购车时，是否遇到过如下问题：（如没有遇到任何问题，请直接回答下一组问题）
经销商加价 是 否
购买汽车短时间内，厂商或经销商降价 是 否
经销商对增加的配置（如更换真皮内饰等）收费太高 是 否
汽车存在质量问题，经销商（或厂商）不肯退换 是 否
汽车在上牌照过程中，增收费用 是 否
经销商卖车时做了手脚 是 否
经销商在销售过程中服务态度不好 是 否
经销商不按合同规定的时间交付车辆 是 否
经销商在办理车贷时通过不正当手段获取利益 是 否
经销商在交付车辆时没有详细介绍售后服务及保修条款 是 否
其他问题
您对以上遇到的问题有何看法？
您在车辆维修过程中，是否遇到如下问题：（如没有遇到任何问题，请直接回答下一组问题）
维修站使用的配件存在质量问题 是 否
维修站配件少，需要预定 是 否
维修站不用原厂配件 是 否 配件价格比较高 是 否
工时费比较高 是 否
维修站服务态度不好 是 否
维修站不提前解释将要进行的服务内容和相应费用 是 否
维修站未经客户同意进行客户未要求的工作 是 否
维修站承诺的维修保养时间不合理 是 否
维修站不按承诺时间交还维修车辆并没有提前进行解释 是 否
维修保养后的车辆比较脏 是 否
维修保养后车辆有损坏 是 否
维修站维修质量低，同一问题返修率高 是 否
维修站提供免费服务项目 是 否
其他问题
您对以上遇到的问题有何看法？
在买车、用车的过程中其他令您不满意的情况？
4.汽车用户投诉调查
投诉对象：
投诉问题：
投诉要求：
是否曾经投诉：
若是，是向哪一机构：
得到的答复：
投诉联系方式：
本次调查刊登在《劳动保护》《现代职业安全》和中国安全生产科学研究院网站 (www.chinasafety.ac.cn) 、中国安全生产协会劳动防护专业委员会网站 (http://www.china-sclp.org.cn) 及易安网 (www.esafety.cn) 上, 2013年8月, 根据问卷调查结果和专家综合评定意见, 公布2012年劳动防护用品用户满意度调查结果, 并在2013年8月举办的第四届中国 (上海) 国际劳动防护与安全装备展览会上, 由中国安全生产协会对获评企业及参评企业或个人代表进行表彰, 颁发奖牌。
本次调查活动的技术支持单位为全国15家劳动防护用品质量检测检验站, 包括:
国家安全生产检测技术中心
国家安全生产北京劳动防护用品检测检验中心
国家安全生产上海劳动防护用品检测检验中心
国家安全生产武汉劳动防护用品检测检验中心
国家安全生产徐州劳动防护用品检测检验中心
国家安全生产胜利油田石油设备检测检验中心
江苏省劳动防护用品产品质量监督检验站
辽宁省安全科学研究院
天津市劳动防护用品质量监督检验测试中心
太原市安全生产技术咨询中心
河南省劳动防护产品质量监督检验站
新疆维吾尔自治区安全科学技术研究院
四川省劳动防护用品质量监督检验站
甘肃省皮革塑料研究所
浙江省安全生产技术检测检验中心
为保证本次调查的公正和合法性, 特设立特种劳动防护用品使用举报邮箱。如果您发现本企业购买的特种劳动防护用品没有特种劳动防护用品安全标志, 请发送举报邮件到:ldfhwz@126.com
请根据本企业的实际情况认真填写本调查问卷, 并于2013年5月31日前邮寄、传真或发送电子邮件到中国安全生产协会劳动防护专业委员会秘书处。调查问卷复印或从网上下载均可。
地址:北京市朝阳区惠新西街17号
邮编:100029
电话:010-64812944 (可传真) 联系人郝秀清
010-64941358联系人沈润娥
010-64941351联系人林静
邮箱:ldfhwz@126.com
凡参加调查问卷反馈的企业或个人, 可以免费获得获奖企业的劳动防护用品一件。
附件:2012年劳动防护用品满意度调查问卷
调查问卷请于2013年5月31日前通过邮寄、传真、邮件等方式返回中国安全生产协会劳动防护专业委员会秘书处。调查问卷从网上下载或复印均可。
地址:北京市朝阳区惠新西街17号邮编:100029
2015年2月，《消费者报道》在征集志愿者进行宽带测速前发布了一份调查问卷。来自近200位参与者的调查结果显示，与稳定性和资费相比，网速遭到的吐槽最多，有73%的用户对目前的宽带网速不满意。
而实际上，中国的宽带网速是在不断提高的。宽带发展联盟发布的2014年第四季度《中国宽带速率状况报告》显示，与2013年同期相比，中国的宽带平均下载速率由3.53Mbps提升到了4.25Mbps，增幅超过20%。
很显然，如此之大的增幅依然未能达到用户的预期。
宽带网速慢在哪里？
据本刊记者了解，用户对宽带网速不满的原因主要有两方面：一是运营商夸大宣传或者偷工减料，提供“缩水”宽带和“瘸腿”宽带；二是用户未能真正享受到运营商所谓的“独享”宽带，从而在忙闲时网速出现波动。
从本刊此次宽带测速的整体结果来看，电信、联通和长城宽带的多数百兆套餐用户在晚上9点的网速比之上午10点都出现了一定程度的下滑，其中长城宽带下滑较为厉害（见图2）。
此外，用户所用的设备也会影响其上网体验。“比如你装的是100M的宽带，但是用的路由器只有54M的带宽，那当然就感觉慢了。”某宽带运营商的一名内部员工说，“但是人家往往只会说你网络有问题。”
宽带网速多快才算快？
在本刊此次进行宽带测速征集的志愿者中，使用4M及以上带宽的占比为95%。与之相应的是，今年3月，北京大学信息化与信息管理研究中心联合网宿科技发布的《网宿·中国互联网发展报告》数据显示，2014年中国有将近一半的用户其网络平均下载速率超过4Mbps。
2月26日，工信部公布了“宽带中国”2015专项行动的主要引导目标，提出今年使用8Mbps及以上接入速率的宽带用户占比要达到55%。不过，即使按8Mbps的下载速率计算，下载一部1GB大小的电影也大概需要17分钟。
对此，一名参与测速的志愿者表示“这个时间有点长”。这名志愿者使用的是100M宽带，尽管网速实测值只有40M左右，但是那种“duang”一下就下载完的快感还是让他觉得网速缩水“可以接受”。
“假设你仅仅是炒炒股、看看资讯，装个50M就足够了。”长城宽带所属的鹏博士集团副总裁张光剑对本刊记者表示。
今年“两会”，国务院总理李克强提出“互联网+”，多名业内人士认为，“互联网+”将促进社会各行各业的转型升级，而宽带则是其中的基础设施。
“以后低于100M的都不叫‘宽带’了，因为整个产业都在升级。”张光剑说。他认为，随着家庭需要随时联网的智能设备日益增多，“可能5年以后，家家户户都是500M、1000M了”。
一、项目概况
医院希望通过就医患者和医院职工满意度研究，全面了解掌握患者就医和职工在职的满意度现状，找出目前存在的问题，并针对短板找到合理的改善建议，以达到提升医院整体满意度的效果。
二、服务期限
根据广东省公立医院绩效评价指标体系要求，开展医院患者和医院职工满意度第三方评价工作，实行期限为3年，服务费按年进行结算，具体以合同签订为准。
三、总体需求
1、有社会评价的质量控制体系，社会评价方案设计科学。
2、社会评价方案有体现质量控制措施，确保社会评价结果客观公正。
3、建立完整的数据库，有数据库管理和应用的相关制度。
4、充分运用数据分析，评价和改进医院工作。
5、每年执行调查分析，其中
①患者满意度调查：每年2次，从2017年开始，一次400份样品量，其中现场测评样品量必须达到50%以上。
②职工满意度调查：每年1次，2017年样本量150份，2018年样本量200份，2019年样本量250份。
6、调查对象
①患者满意度调查参加测评科室必须包括： 介入科、乳腺中心（外一区）、头颈外科和妇瘤科（外二区）、胸外科（外三区）、腹部外科和泌尿外科（外四区）、呼吸肿瘤和淋巴血液内科（内一区）、消化肿瘤内科（内二区）、乳腺肿瘤内科（内三区）、放疗一区、放疗二区、放疗三区、放疗机房、麻醉科、手术室、门诊部、收费处、挂号处、放射科、CT/磁共振、检验科、西药房、中药房、中医科、保健科、注射室、B超室、心电图室、病理科等。
②医院职工满意度调查测评人员包括全院在编及聘用制员工。
四、服务规格及要求
1、调查方式:现场问卷调查和电话调查。
2、调查问卷设计应合理，经招标方确认后方可开展调查工作，服务商根据调查结果进行评估，制定评估表，评估要素，评估方法，评估标准及相应的分值最后形成评价报告提交招标方验收，同时建立相关的工作档案，以便查询。
3、承担任务的第三方评价机构应具有完善的组织机构，熟悉有关第三方评价的评估政策，有承担过医院患者及医院职工满意度第三方评价相关经验。
4、人员要求：须拥有足够的人力、财力和服务能力等资源，保证按质按时按量完成评价工作。
5、报价要求：投标报价应包括人工费、服务费、交通费、招标代理服务费、不可预见费等完成本项目所有内容所需的一切费用（含税金）。所有因为评价工作产生的费用开支（含差旅费等）均由中标方自理。中标方应具备相应的硬件、软件支持。
6、服务期、交付进度：评价机构应建立相应的第三方评价工作制度、组织足够人力，确保按时按质保量完成评价任务。
五、验收要求
1、中标人所制定的调查方案、问卷内容、实施方法、结果报告等内容都要经过招标人同意才能执行。
2、满意度调查的内容要充分满足招标人的基本要求。
六、其他要求
1、中标方及相关人员有为被调查企业或非企业法人单位或个人资料保密的责任，2、中标方在每次满意度调查完后，及时整理相关资料，并出具正式的调查报告给招标人；
3、投标方仔投标文件中必须提供针对本项目满意度调查的具体实行方案。
七、为保证本项目的顺利完成，投标方应列明需业主配合的工作内容和具体要求。
汕头大学医学院附属肿瘤医院
为了了解员工对公司管理制度的满意度，和对公司现阶段所存在的问题有一个全面的了解，特进行了这次员工满意度调查。
二、调查方式
本次调查采取的主要是向员工发放问卷的方式。在给员工开早会的`时候把问卷发放下去，讲明此次调查的目的。等员工填写完，交给主管，由人力资源部收回统计。
三、调查问卷的回收情况
本次共对公司的12名员工进行了调查，发放问卷12份。由于员工较少，因此此次问卷的回收率是100%。
四、调查问卷反映的问题
通过对此次问卷的分析，发现公司主要存在以下几点问题：
1、公司的管理制度还有待完善
2、员工平时工作缺乏积极性
3、员工业余生活单调
4、公司缺乏学习和晋升的机会
五、解决措施
1、针对员工平时工作缺乏积极性，公司决定采取绩效管理。给每位员工制定一个绩效奖，以此来激励员工工作的积极性。
2、开展学习课堂。由于公司给员工学习和晋升的机会较少，但为了提高员工日后的工作能力，公司决定在晚上和周末的时候开办学习班。定期培训员工的各方面能力，为他们以后晋升做准备。
3、定期组织一些活动。如员工生日，为其举办聚会，或每逢假日，组织员工聚餐。
门诊满意度调查任务分配方案
为进一步落实改善医疗服务行动计划，深入推动改善医疗服务，按照《国家卫生计生委办公厅关于开展医院满意度调查试点工作的通知》要求，辽宁省卫计委决定开展医院满意度第三方调查工作。调查内容如下表，各科室医务人员要严格执行医院规章制度，以患者的需求为导向，遇有患者抱怨或不满时医护人员及时回应、多解释，尽量满足患者的期望，以提高患者满意度。为有效促进我院门诊满意度调查如期完成任务，将门诊满意度调查任务分解给接触门诊患者的门诊科室和医技科室，要求各科室每日完成门诊患者的满意度调查任务量为每日在岗医护人员调查门诊患者满意度不少于2人次，门诊部每日不少于100人次，各科室请遵照执行。
2017年11月29日
1 教育电视频道满意度评估模型
基于教育电视媒体用户满意度的定义,构建教育电视频道用户满意度模型。该模型是由多个结构变量构成的因果关系模型,它的数量关系通过多个联立方程的计量经济学模型进行估计。基于7个结构变量(二级指标)。模型见图1。
这个模型的组成要素之间的联系呈现因果关系。模型中的每一个结构变量都是由相关的一组观察变量加权求和得到的,观察变量则是通过调查问卷的调查、收集数据得到的。
2 调查问卷设计
调查问卷主要从建立频道满意度评估模型的7个结构变量(二级指标)以及其观察变量(三级指标)的调查出发进行设计。其中,频道满意度是最终的目标变量;频道形象、形式感知、内容感知和感知价值是用户满意度的原因变量;受众的忠诚度与放弃度是用户满意度的结果变量。7个结构变量的选择主要原因如下。
2.1 频道形象
包括品牌形象、理念给受众留下的印象。观察变量主要有:对频道整体形象的认可度;对频道整体理念的认同感;频道节目与频道定位和理念是否一致等。
2.2 形式感知
包括视觉包装、画面、音效等给受众带来的感知。观察变量主要有:频道ID、形象片等视觉包装元素是否具有可视性;频道画面质量和效果是否给观众留下深刻印象;频道音响、音乐效果是否具有听觉冲击感等。
2.3 内容感知
包括栏目可视性、创新性、贴近性及主持人形象等。观察变量主要有:频道栏目的可视性如何;频道节目的创新性如何;频道主持人的形象和风格是否为观众所接受等。
2.4 感知价值
受众从教育电视节目中希望获得的自然是信息、观点等精神层面的价值。观察变量主要有:节目的内容观点有没有给受众留下深刻印象;频道栏目有没有在引导社会正确舆论导向、传递正能量等。
2.5 频道满意度“使用与满足”
观察变量主要有:频道节目是否满足受众家庭教育需求;频道栏目是否给予受众需要的教育信息;观看教育频道后的实际感受与期望之间的差距等。
2.6 受众忠诚度与放弃度
受众如果在收看之后满意度较高,就会成为忠实观众;如果满意度不高,受众必然会放弃。观察变量主要有:受众收看教育频道的频率和时长;在教育频道上花费的时间是否值得等。
调查问卷的调查问题,依据7个结构变量(二级指标)的观察变量(三级指标)进行设计。在绝大部分问题上设置了从“非常不满意”到“非常满意”5个选项,对这些选项进行加权赋值,按照五级量表,非常不满意区间=1,不满意区间=2,这两项可标示为“满意度较低”;一般区间=3,即调查的中立项,可表示为“满意度一般”;较满意区间为=4,非常满意区间=5,可标示为“满意度较高”。
3 调查问卷的填写和回收情况
以江苏教育频道这一目前国内综合实力名列前茅的教育电视媒体为样本,依托频道品牌栏目《成长童话》的报名面试活动渠道,在频道的观众中开展了调查问卷的发放和回收工作。问卷共发放800份,回收516份。调查地点为南京等省内五个主要城市。
4 江苏教育频道满意度指数的分析
根据对满意度选项进行加权平均的计算方法,对各项统计结果进行指标量化,得出的江苏教育频道主要评价指标的满意度指数见表2。
5 教育电视台媒体用户满意度测评结果分析
从调查结果及其分析研究中我们不难发现,作为当前我国教育电视媒体的典型代表和缩影,江苏教育频道没能很好地满足受众的需求,在频道以及节目设置、内容制作等方面都存在很大问题,观众满意度不高。
5.1 教育频道形象及理念未得到观众认可
在与被调查对象的交流中了解到,如此多的观众对频道形象的不认可,很大程度上是因为频道的理念与普通观众对教育的关注视角不同,普通观众对教育的需求主要集中在对子女学校教育以及自身职业技能、生活技能的信息和知识的获取上,而教育电视过于高端的理念“视角向下”,让观众觉得离自己的需求距离较远,从而产生隔阂感。
5.2 教育频道视听传播不能让观众满意
电视是视听艺术,教育频道在包装、摄录设备以及演播室条件上因为收入的不足导致捉襟见肘。目前,国内电视行业,很多实力雄厚的电视频道已经对技术设备进行了高清升级,让观众在视觉感受上耳目一新。但动辄几千万的改造成本,是目前教育电视媒体无法企及的。
5.3 教育频道节目的可视性、创新性、贴近性及主持人水平差强人意
在人才问题上,因为平台和收入局限,很多优秀的大学毕业生在教育电视从业一段时间,积累了一定的实践经验后就会选择“跳槽”。比如,江苏教育频道近10年来有10余位主持人流失,流向包括中央电视台、东方卫视、杭州广电集团等。人才的不足直接造成节目创新活力的不足。
5.4 教育频道的感知价值不高
通过对被调查对象的深入访谈得知,造成观众这一印象的主要原因还是教育频道对教育存在的问题关注度不高,而观众更期望教育电视媒体能够在教育领域起到舆论监督的作用,通过对问题的监督起到促进教育发展的作用。
5.5 教育频道给观众带来的使用满
足度不高
这样的状况与信息技术的发展迅猛,观众获取教育信息的渠道大量增加有很大关系。例如,江苏教育频道每年都会推出的《高考志愿填报咨询大直播》节目,在早些年是全省考生了解学校信息的重要渠道,成为名牌节目。而近些年来,随着网络信息渠道的丰富,电视的传播形式已不具备竞争优势,因而这一节目的学校参与度逐年减弱,收视份额也呈下滑趋势。如何在新媒体的时代下找到自己的生存空间,是教育电视媒体必须要去研究的。
5.6 教育频道及频道节目的整体满意度很低
这比较客观地反映了目前我国教育电视媒体面临着巨大的竞争压力,并且存在着体制陈旧、定位模糊、收入短缺和人才不足等问题。
6 结语
教育电视媒体,作为科学知识的载体,在构建国家道德价值取向,传承优秀传统文化,构建公共文化服务体系,促进学习型社会形成,服务人力资源能力建设等方面都发挥着巨大的作用。用户也就是全社会的受众对教育电视是否满意,关系到人民群众的切身利益。因此,进行教育电视的用户满意度调查,从调查结果中发现教育电视的不足和问题,可以指引教育电视在良性发展的轨道上不断改进和提升,其意义是非常重要的。
参考文献
[1]涂荣庭,赵占波.顾客满意度测量探讨:量表设计、信度和效度[J].管理学报,2008(5-1).
[2]顾旭光.从收视率数据到满意度评价——对电视节目受众评估的探讨[J].中国电视,2010(5).
2015年下半业主满意度调查实施方案
一、目的：收集业主、住户对所在项目物业服务工作的评价，为今后工作的开展提供依据。
二、范围：全体业主、住户（包括：住宅物业业主或住户及非住宅物业业主或住户）。
三、时间安排
1、调查表发放及回收阶段：2015年8月18日至2015年8月31日。
2、数据分析、整理、撰写报告阶段：2015年9月1日至2015年9月7日。
四、调查表的发放形式：采取书面调查和电话回访的方式，由各项目管理处安排专人对小区常驻业主、住户进行预约上门调查。
调查表发放时应注意：
1、最大限度地提高业主、住户的参与程度，覆盖面不低于60%；
2、确定问卷的有效性，有效问卷必须具有业主、住户姓名、联系电话等电话。
五、调查表的回收整理和录入
调查表回收后进行统一整理，清除无效调查表，并完成相应的统计及录入工作，保存好原始资料，以便核查。
六、统计分析及编写满意度调查报告
编写满意度调查报告是进行满意度调查的最后一个环节，其报告应以数据为依据，提炼概括，力求实事求是、准确鲜明地表述观点。其目的是总结调查工作，分析存在的问题提出评价意见和结论，提出亟待解决的问题和改进的建议。满意度调查报告应包括：1、2、3、4、5、调查的背景、目的； 数据的收集情况； 满意度调查的结果； 调查结果分析； 改进建议。
七、不断改进
调查工作结束后，由管理处向公司作出书面报告（此项工作应于9月10日前完成），由总经办对调查过程中发现的重大问题进行跟踪检查及整改落实，以使满意度调查形成一个系统性、不断改进提高的工作。
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依据《卫生系统民主评议政风行风工作实施方案》，为切实做好医院群众满意度调查工作，制定本工作方案。
一、调查原则
开展群众满意度调查，要坚持以下原则：
（一）坚持发扬民主，走群众路线。依靠群众，增强参加调查群众的广泛性、代表性，切实把监督权、评判权交给群众，使群众的意见和建议真实顺畅地反映上来。
（二）坚持实事求是，客观公正。既要充分肯定取得的成绩和实效，又要实事求是地找出存在的问题和不足，引导参与调查的群众全面了解情况，客观公正地填写调查意见。
（三）坚持上下结合，整体推进。统一部署，分级负责，同步展开。调查方案要简便易行，减轻基层负担。
（四）坚持从严要求，务求实效。强调高标准、严要求，精心操作，注重实效，力戒形式主义，防止弄虚作假。
二、调查内容
紧紧围绕公立医院民主评议内容进行群众满意度调查。调查内容要有利于客观反映民主评议的真实情况，有利于准确表达广大群众对公立医院的总体评价。
三、调查时间
群众满意度调查工作自2007年7月5日开始，7月20日前全面完成。
四、样本抽取
（一）三级综合医院、二级综合医院（含中医院）、乡镇卫生院调查样本分别为300个、200个、100个。三级、二级、一级专科医院调查样本分别为200个、150个、100个。综合医院和专科医院均按照门诊患者、住院患者、出院患者（儿童医院、精神病院的问卷对象为患者家属）3：5：2的比例抽取样本。因特殊原因某类样本量不足时，可相应增加其他类别的样本量。
（二）调查样本原则上为本患者，由卫生行政部门采取现场随机抽取的办法确定（为保证调查问卷结果的公正性，与医院发生医疗纠纷尚未结案的患者或患者家属不列为问卷对象）。
（三）抽取的样本因特殊原因无法参加的，可另抽取他人；访问对象没有书写能力的，经本人同意，可请他人按本人意见代为填写，代填人应加签自己的姓名。
五、组织实施
在省卫生厅民主评议政风行风工作领导小组的指导下，按照分级管理的原则组织实施。省卫生厅负责省直公立医院的群众满意度调查工作；设区市卫生局负责直属公立医院的满意度调查工作（赣南医学院第一附属医院委托赣州市卫生局组织调查）；县（区）卫生局负责直属公立医院和乡镇卫生院的满意度调查工作。
六、工作步骤
群众满意度调查按以下工作步骤进行：
（一）制定方案。各设区市、县（区）卫生局依照本工作方案，抓紧制定本地群众满意度调查实施方案。
（二）组织培训。对具体负责满意度调查的工作人员进行专题培训，掌握群众满意度调查的有关要求和操作程序。
（三）问卷调查。卫生行政部门组织若干调查组（每组不少于3人），按要求发放、回收抽样问卷调查表。
（四）汇总整理。对满意度调查征求到的意见、建议进行汇总整理，于7月31日前书
面反馈被调查医院。同时，根据规定的加权计分方法，对回收的问卷进行量化打分，并与检查评议情况一并进行封闭统分后，排出先后名次，于9月10日前报上一级卫生行政部门。
七、结果应用
（一）制定整改方案。各公立医院要坚持一切以患者利益为重，根据群众满意度调查中收集的意见和建议，明确整改重点，制定整改计划，提出整改措施，为做好整改建制阶段工作做好准备。
（二）集中搞好“补课”。各公立医院要针对群众的评议意见逐条逐项进行分析，按照缺什么补什么，有什么问题就解决什么问题的要求，集中时间进行“补课”。各医院“补课”计划在8月10日前报主管卫生行政部门评议办。
（三）通报调查情况。群众满意度调查工作结束后，各级卫生行政部门评议办要及时进行总结，并在一定的范围内通报调查情况，通报的内容包括群众满意度调查工作开展情况、调查结果、医院“补课”内容以及近期整改措施等。
（四）奖惩参考依据。卫生行政部门对群众满意度调查和检查评议情况进行封闭统分，并对评议结果进行排名。对排名靠前的医院进行表彰，对排名最后一位的单位，按照干部管理权限，责成主要领导书面说明情况，限期整改，并予以通报批评。
八、注意事项
开展群众满意度调查是进一步听取群众意见、抓好整改措施落实、建立健全政风行风建设长效机制、巩固和扩大民主评议工作成果的有效途径，是评价和检验民主评议工作实效的重要方法和依据。各级卫生行政部门和公立医院要高度重视，认真组织，周密安排，确保群众满意度调查工作圆满成功。
（一）把握调查范围。各地要把群众满意度调查作为建设“人民群众满意的医院”的考核过程，广泛组织群众代表参加调查，注意参加调查群众的代表性和广泛性。
（二）营造调查环境。各地要采取各种有效形式，创造有利于群众讲真话、讲实话的良好氛围。要注意引导群众，努力形成群众有序参与、评价客观的良好局面，力戒形式主义，确保群众满意度调查结果的真实性。
（三）端正调查态度。各地要正确对待群众满意度调查结果，不要片面追求满意率百分比的高低。要把关注点放在进一步查找问题、深化整改上，把开展群众满意度调查工作的过程，作为进一步发扬民主、倾听群众意见的过程，作为检验成效、巩固成果、改进工作的过程，作为了解民意、解决民难、凝聚民心的过程。
（四）严肃工作纪律。参加问卷调查的工作人员必须从公立医院以外的其他医疗卫生机构抽取，以保证调查工作客观公正。对于冒充调查对象参与满意度调查，每发现一例，按省民主评议政风行风领导小组办公室规定，在满意度分值中扣除0.5分。
“互联网+”计划的出台和旅游团购网站规模的不断扩大, 出现了在线旅游“互联网+旅游”的现实结合体, 不仅激活了在线旅游潜在的游客群体, 打通了线上线下全旅行流程服务链, 而且将构建新型的旅游互联网渠道, 改变原有的旅游消费模式和营销模式。受网络主体虚拟化的影响, 目前我国众多的旅游团购网站缺乏对消费者个人权益的有效保护, 相对于线下旅游产品, 在线产品多现陷阱, 如产品宣传与线下服务不符, 产品存在隐性消费, 旅游产品信息造假等问题频发。旅游团购网站要改变传统的旅游格局, 由“单一化”向“一站式”的综合模式发展势在必行, 通过了解旅游团购过程中不同用户群体的需求导向和评价反馈, 改进网站整体运营提升个性化服务, 为网站保持相对稳定地用户群, 是旅游团购网站在“百团大战”中突出重围、获得一席之地的重要措施。
二、文献综述
网络顾客满意度的概念由Szymanski和Hise首次提出, 依据构建网络顾客满意度相关模型, 得出客户满意度与网站设计、商品信息、以及网络财务安全之间的关系, 并将此列为影响网络顾客满意度的因素。Sultan认为网站的设计、导航、隐私安全等因素将影响网络团购满意度, 概括为感知网站功能性、稳定性、互动性等。我国学者对于网络团购的用户满意度研究也不少, 而且有关旅游团购网站的满意度评价研究已经出现。查金祥和王立生立足于网络购物的主体大学生为调查对象, 参考已有研究结果, 构建了关于网络顾客满意度模型。赵冬玲整合归纳了影响电子商务顾客满意度的九种因素:网站技术、网站形象、网上沟通、货币成本、情境因素、便捷价值、物流配送、顾客安全感和个性化服务。通过分析唐凯发现, 满意度是衡量用户具体满意情况的下属指标, 其影响因素有产品反馈、产品特征、安全保障、界面设计等等。王彤发现旅游团购网站的生存和发展与关注度因素息息相关, 而游客差评是对旅游团购网站影响最大的因素。其中旅游团购平台设计及架构、产品与服务、后台支撑体系都有可能导致消费者差评。姚瑶构建了基于顾客满意度的团购网站评价体系, 站在顾客立场上以不同指标的权重大小衡量团购网站, 并由此提出相关建议与措施来提升顾客满意度。目前关于旅游团购网站用户特征及满意度评价方面的研究仍不够成熟和完善。无论是研究角度还是研究重点, 大多数缺乏对旅游团购网站和旅游者双方的总体分析与考量, 而且很少有针对旅游者的用户满意度调研, 更没有结合旅游者用户特征。因此, 为了克服以往问题研究的局限性, 本文在整合前期研究的相关文献后, 对旅游团购网站的满意度评价体系展开实证研究, 综合分析旅游团购网站的用户满意度, 并提出相关措施, 为旅游企业献计献策, 以促进旅游团购服务的完善, 提升旅游团购网站的整体运营。
三、旅游团购网站的满意度分析
由于在线旅游市场的产品服务不断延伸拓展, 网络消费者的消费行为和心理发生明显变化, 旅游团购网站的用户满意度更加难以评估。为了确保问卷调查研究的科学性和准确性, 本文分析整合了相关满意度研究的国内外文献, 并通过与经常参与团购的旅游者进行讨论, 了解他们对旅游团购的评价意见。同时, 依据旅游团购网站用户特征和基本情况, 确保每个问项符合调查研究前提。由此, 初步构建了满意度评价指标, 使其适用于更多类型旅游团购网站。本文运用SPSS20.0对问卷进行分析信度和效度的分析, 结果如表1和表2。
通过分析调查数据, 得出问卷中21个题项的整体Cronbach's Alpha系数为0.955, 表明量表具有很高的内部一致性, 数据可靠。KMO值为0.95, 说明问卷结构效度非常好, 适合做因子分析。同时, 表中Bartlett球性检验显著性为0.000, 小于0.05, 同样说明问卷数据具有相关性, 适合做因子分析。
1. 因子分析
本文采用主成分分析法, 并以方差极大的正交旋转法 (Varimax) 进行因子旋转。抽取特征值大于1的因子, 发现公共因子共有四个并且解累计解释了所有变量变异信息总量的70.468%, 由此认为这四个因子能够反映原有的大部分信息, 达到了比较好的水平。第一个因子解的特征值为6.098, 它解释了所有20个变量占原信息总量的52.849%, 是方差贡献最大的一个主成分;第4个因子解的特征值是4.028%, 所有题项的载荷量都在0.5以上, 说明各公共因子可以很好的解释各个题项, 我们可以将20个题项分为四个维度, 并加以分类 (如表3) 。
如表3所示, 因子F1命名为旅游产品种类满意度, 包含产品质量、产品信息、产品定位、产品更新、服务匹配等5个指标;因子F2命名为个人消费权益满意度, 包含售前服务、售后服务、评价反馈、投诉机制、投诉处理等5个指标;因子F3命名为网站界面设计满意度, 包含界面设计、页面布局、注册登录、反应速度、检索功能等5个指标;因子F4命名为线支付体验满意度, 包含未消费退款、退款服务、信息安全、支付方式、支付安全等5个指标。
2. 用户满意度描述性统计
通过均值分析对旅游团购网站满意度的四要素排名依次为:网站界面设计满意度、旅游产品种类满意度、个人消费权益满意度、在线支付体验满意度 (如表4) 。对旅游团购网站而言, 网站界面设计是软性广告的一种。旅游团购网站在互联网上是以网页的形式存在的, 网页的设计要将企业的产品、资源、特点等多种信息充分展示, 要与整体形象相一致。网站应该有一个友好的用户界面, 使浏览访问的每位消费者都能清晰直观、愉快流畅地浏览和使用, 才有可能产生购买行为。结合目前旅游团购网站的特点和具体情况, 大部分网站都是根据建站目的和目标市场来合理设计网页布局的, 整体而言, 满意度评价受不同旅游团购网站的技术指标制约。以现阶段旅游团购网站发展情况为例, 网站的栏目设置、表现形式考虑到了主要目标访问群体的分布区域、年龄阶层、阅读习惯, 为用户提供了快捷、高效、易用的网站服务。
而均值相对较低的是在线支付满意度, 对旅游团购网站而言, 在线支付已经成为发展过程中遇到的重大瓶颈问题。有相关调查表明, 网络购物的安全性是消费者权衡网购的重要因素, 部分网民因担心身份信息盗用、账号密码被盗等因素, 而不使用网上支付。旅游者对于在线支付体验的满意度偏低, 可能在旅游团购中发生过个人信息泄露的问题。旅游团购网站和其他类型的团购网站相同, 由于购物的需要, 用户必须在网站预留姓名、手机号码、地址等多个真实信息, 甚至涉及银行卡、身份证等敏感信息, 这些信息的泄露会直接导致消费者频繁收到推销广告、短信或骚扰电话, 更有可能遭到网购诈骗。目前, 很多消费者体验到了网络支付的方便快捷, 对网上支付情有独钟。相反, 仍有一部分人对网上支付避而远之, 不敢轻易尝试。对于后者而言, 更好地安全保障体系才是他们的定心丸。
3. 用户满意度差异性分析
表5为性别之间在各个维度上的差异检验, 从检验结果Sig可判断, 如Sig大于0.05说明不存在显著差异, 反之小于0.05说明存在显著差异, 从下表可知, 性别之间除了在网站界面设计满意度上没有差异外, 在其他各个方面都存在显著差异, 女性对旅游产品种类的满意度、个人消费权益满意度、在线支付体验满意度以及总体满意度都高于男性。鉴于女性独特的消费行为特征, 目前旅游团购市场逐渐出现了一些专为女性设计的产品和服务。大部分女性认为旅游团购网站满足了自己的消费需求, 同时女性在消费中有表现自我和发展自我的需求, 希望借助特定的产品、服务和品牌来提升自己, 对旅游团购网站普遍认可。而男性一般强调商品的效用及其物理属性, 尤其在商旅出行时, 更加注重住宿、交通差旅满意度, 经常提出意见促进网站提升相应服务, 对旅游团购网站满意度更为关注。
表6为年龄之间在各个维度上的差异检验, 从表中可知, 不同年龄群体在F4 (在线支付体验满意度) 以及总体满意度上存在显著差异, 在线支付体验满意度最高的是21岁~30岁的人群, 而满意度最低的是51岁以上的人群, 总体满意度最高的也是21岁~30岁人群, 最低的也是51岁以上人群。以现阶段旅游团购网站发展情况为例, 每一个旅游团购网站的初次使用的新用户都会对网站进行主观性评价, 设计杂乱的网站页面、存在安全隐患的支付方式、拖沓滞后的售后服务都会使部分用户群体降低购物欲望, 从而在未完成的情况下放弃。尤其表现在41岁以上群体, 他们固有的媒体认知情况会影响旅游团购行为。例如, 进行注册登录是购物过程的前提, 而大部分41岁以上群体仅停留在浏览阶段, 往往因注册过程放弃交易行为。复杂的购物流程会影响用户购买行为, 而浏览注册效率低下更会影响潜在用户的深度挖掘。
四、旅游团购网站提升用户满意度的措施
1. 优化网站设计, 重视品牌建设
建设优质网站是一件集市场性和技术性于一体的事情, 对于旅游团购网站而言, 网站的设计会间接影响旅游者的购买行为。首先, 网站要有一个友好的用户界面, 设置醒目的检索入口, 完善旅游搜索引擎功能, 将旅游产品优化细分、分门别类, 注意与客户的互动体验。其次, 旅游团购网站应该不断优化网站页面布局, 不但要有凸显个性与吸引力的视觉效果, 而且要从用户浏览阅读习惯出发, 设计直观展示网站栏目功能的页面布局, 为用户打造一个美观大方、高效易用的网站界面。互联网时代, 网站商家应该重视品牌建设, 有针对性地和线上、线下的企业联动, 利用营销平台向客户介绍网站的服务
2. 简化在线支付, 提升用户体验
旅游团购网站要保障其在线支付的安全性, 建立良好可靠的付款及在线交易机制, 加强网站编码和解码技术, 选择公正和信誉良好的第三方支付平台, 使消费者免除后顾之忧。同时, 网站应该完善安全建设的能力和技术, 及时修补管理和技术漏洞, 确保个人信息不外泄, 并减少重复登录环节, 使消费者免除顾虑。最后, 为解决退款机制弊端的问题, 旅游团购网站可以联合第三方支付平台, 共同拟定“定金支付”机制。旅游者可以通过先行预约方式参与团购, 如发生忘记消费、临时取消时, 可以直接定金退款。而凭借“定金支付”参与旅游团购的用户, 可向旅游企业索要旅游合同, 为后续消费提供保障。
3. 打造个性服务, 加快产品创新
个性化服务往往对旅游者的需求掌握度更高, 需要提供多角度、多种类、精细化的服务来吸引不同类型的旅游者。团购网站可以适时推出个性化自助游活动, 旅游者可以自主选择相应的旅游产品, 并根据游客所选择的服务形成个性化的旅游清单。另外, 旅游团购网站应通过各种方式不断寻找潜在消费者建立详细的数据库, 完善现有消费者资料, 了解其旅游中的个性偏好才能更好了解市场, 力求以最优质的服务维系消费者忠诚度。
4. 完善法律法规, 保障消费权益
对旅游团购网站而言, 应该兼顾现有法律体系的完整性与统一性, 避免监管漏洞的产生, 切实保障消费者权益。首先, 政府应该制定相应的旅游电子商务方面的法律, 并和现行法律加以协调。对旅游团购的商家经营资质、消费者权益保护、纠纷理赔机制等方面作出规定, 依法严厉打击利用旅游团购进行欺诈、欺骗及盗用旅游者资料的行为。同时, 建设旅游团购网站信用体系, 对从事旅游团购的企业进行信用评估, 对旅游者出游进行承诺保障, 随时受理或解决旅行中的各种问题。此外, 将旅游者个人也纳入信用评级, 避免部分旅游者恶意下单、恶意差评干扰网站经营秩序, 同时严控旅游企业虚假宣传、以次充好影响网站正常运营。从完善法律法规、保障消费权益入手, 有助于提升旅游消费者对于网站的认可度和满意度, 对于旅游团购网站提升整体运营有重要意义。
摘要：随着“互联网+”计划的出台和旅游团购网站规模的不断扩大, 在线旅游市场正处于快速扩张、竞争白热化阶段, 旅游团购网站要想突出重围、获得一席之地, 必须重视用户体验。本文从用户角度出发, 运用SPSS20.0综合分析旅游团购网站的用户满意度, 发现评价满意度不高, 旅游团购网站还存在很大的潜在发展空间。最后, 根据分析结果, 从网站设计、支付安全、产品构成、消费体验等方面提出旅游团购网站提升用户满意度的相关措施, 为旅游企业献计献策, 以促进旅游团购服务的完善, 提升旅游团购网站的整体运营。
关键词：旅游团购网站,用户特征,用户满意度
参考文献
[1]Szymamski D M.And R ichard T.Hise.Toward a process model of consumer satisfaction in conceptualization and measurement of consumer satisfaction and dissatisfaction[J].Marketing Science Institute, 2000, 8 (2) :153~183.
[2]Sultan P, Urban G L, Shankar V, Bart L Determinants and Consequences of Trust in e-Business:A Large Scale Empirical study[J].Working Paper, Sloan School of Management, MIT, Cambridge, 2002.21~42.
[3]查金祥, 王立先.网络购物顾客满意度影响因素的实证研究[J].管理科学, 2006 (2) :51~55.
[4]赵冬玲.基于双因素理论的电子商务顾客满意度模型研究[D].重庆:重庆工商大学, 2009.
[5]唐凯.网络团购顾客满意度的提升策略研究[J].电子商务, 2011 (9) :4~5.
[6]王彤.我国旅游团购网站网络关注度的研究--以西安外国语大学学生为例[D].西安:西安外国语大学, 2012.
方案
各XXX：
为深入开展创建文明城市工作，按照《全国文明城市测评体系》的基本要求，根据《XXX创建国家级文明城市目标任务分解表》的总体安排，现就XX办公室牵头的关于对市民对政府诚信的满意度调查工作实施方案通知如下：
一、指导思想
贯彻落实“全力创建国家级文明城市”的要求，按照XX党工委、XX管委会关于创建国家级文明城市的总体部署，动员组织XX干部群众积极参与各种形式的创建活动，不断提升市民对诚信政府的认知度和满意度，确保实现“市民对政府诚信的满意度≥90%”目标，为建设和谐美丽新XX做出新贡献。
二、工作措施
（一）清理兑现承诺，把“实事”和“惠民工程”落到实处。
1．各XX要对X年X月—X年X月期间向企业和群众做出的承诺及落实情况、“为民办实事”和“惠民工程”的贯彻落实情况进行梳理，摸清底数，最大限度解决历史遗留问题，保证不产生新的纠纷。未完成的承诺要说明原因。
2．各XX要对X年X月—X年X月期间签订的合同及履行情况进行梳理汇总。
3．各XX要对X年X月—X年X月期间政府合同履约涉及诉讼情况进行汇总。
（二）全面落实政务公开，完善社会对政府承诺的监督网络。
1．各XX负责对自身政务公开情况进行自查，严格落实政务公开有关规定，查漏补缺，通过政务公开栏、公众信息网、办事指南等途径向社会公开。办公室负责对政务公开情况进行督查。（X月起到创建工作完成）
2．办公室负责对XX政府网站内容进行及时更新。
（三）大力开展诚信政府宣传，提高市民对政府诚信满意度。
1．由办公室牵头，各XX配合，发动社会各界参与，利用电视、广播、报刊、互联网、社区宣传栏、宣传标语等多种渠道开展宣传工作，将XX近年为民办实事的情况（包括为民办实事工程、惠民行动、民生工程等）进行梳理整合，制作成形式多样、通俗易懂的宣传品投放到街道、社区、企业，提高知晓度，引导市民正确理解测评指标。
2．各XX在所属行业、辖区开展入户宣传活动，要求X月X日前辖区市民、企业知晓率达100%。同时在入户宣传过程中，了解市民、企业对政府诚信不满意的地方在哪里，需要做何改进。各XX要对存在问题及时改进，并确保所辖范围的村（居）民、企业对政府诚信的满意度达到90%以上。
三、保障措施
办公室将安排专人负责方案落实工作，按要求和进度进行督查，及时纠正问题，提出整改意见，保证工作如期完成。
快递在近几年越来越深入人们的生活，目前开展快递即速递业务的企业有中国邮政旗下的中国邮政速递物流有限公司，及其他的民营快递公司。
随着快递业务深入校园，大学生日渐成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的目的和需求具有多样性和特殊性，针对该特点，快递公司采取了更灵活的服务方式。当快递日益成为校园生活中的一部分，学生们对于快递服务也有了新的期望。他们的满意度直接影响着快递公司在校园用户中的形象与声誉。因此有必要研究校园快递用户的满意状况，同时提出对快递服务行业的建议。
调研发现
有效问卷数量及调研结果显示，使用快递的校园用户以女生为主，男女生在使用频率上的差别很大;快递使用的主要原因是网购，这与快递的飞速扩张是源自电子商务特别是网购的迅猛发展分不开的。
调查结果中顾客普遍满意的快递公司具有配送速度快、工作人员服务态度好、价格低廉、货物送达安全等优点。综合所有快递公司来看，在配送速度和工作人员的服务态度上比较好，在物品包装方面，大家普遍满意度较低。取送货地点的固定性和离校距离以及工作人员的服务态度直接影响着顾客的心情，也影响着顾客以后的选择。
校园用户选择快递服务时考虑的主要因素调查发现，配送速度最受关注，6.61%的被调查者选择了这一选项，货物安全送达、价格、收发人员服务态度紧随其次，包装方式是用户选择快递服务时顾虑程度最小的因素。将影响选择的因素与性别作交叉分析发现，女生对是否送货上门的重视程度大大高于男生，同时对配送速度的要求也高于男生。
遇到递送延迟、物品受损、服务人员态度差等问题时，只有23%的被调查者选择向快递公司投诉，11%选择与工作人员理论但不会投诉，几乎40%的被调查者选择了不投诉但再不使用该公司的服务。曾对快递公司进行投诉的用户仅有少数得到了满意的解决，大部分投诉者对快递公司的解决并不满意，近三成投诉者没有得到快递公司的任何解决。可见，校园用户很少采取积极的维权手段的原因可能是快递公司对投诉处理的低效、消极，由此也发现校园快递用户缺乏有效、合理的维权渠道。
结论与建议
随着电子商务特别是网购的迅猛发展，快递业也得到了飞速的扩张。大学校园里出现“快递热”也就不足为怪了。通过本次调查，对校园快递的使用情况和用户满意状况有了基本了解，从中可以得出一些基本结论。
不同性别、不同年龄段的用户在使用快递的频率、偏好方面有差异，例如女生经常网购，使用快递频繁，对送货安全性等要求较高。快递使用在大学校园里具有普遍性，网购是目前校园用户使用快递的主要用途。
大学生群体总体上对校园快递的服务比较满意，某几家快递公司在快递的价格、收发人员态度、货物安全送达三项因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此，目前用户认为最不满意的因素恰恰也是这三项;同时这三项因素在用户评价快递公司服务时占据了较高的比重。综合分析可知，这三方面的改善应该作为快递公司有效优化服务质量、提高用户满意度的重点。
当对快递服务不满时，校园用户很少采取积极的维权手段，而快递公司对用户投诉处理得不积极、低效率可能是这一现象的主要原因。
尽管用户对短信通知和电话通知的倾向程度差距较大，而两种方式在实际情形中也各有利弊，快递公司可以考虑将之定为免费增值服务，由用户选择，以便于更好地服务用户。至于收费增值服务，校园用户目前对此接受程度不高，快递公司在改善服务或推出新服务时要充分控制成本，考虑校园用户的心理特殊性。
针对目前校园快递的用户使用和满意度现状，结合快递服务行业整体的发展和存在的问题，提出以下建议：
1、快递公司应加大宣传推广力度，并针对不同的受众人群制定相应的推广策略。
2、快递公司应加强与电子商务的合作，并加快发货速度，提升配送速度，完善物品包装。通过快递行业整体服务水平的提升，使网购的便利与快递的便捷相结合，创造快递与电子商务共赢的局面。
3、根据用户满意原因的调查，取货地点成为评价服务满意度的重要原因，对于快递公司而言，应明确快递在校园中的具体取货位置。并针对大型快件推出取送货上门服务，直达学生宿舍楼。特别对于关注是否取送货上门的女同学而言，提供快递上门服务将会收到广泛的欢迎，进而提升利润。
4、加强快递服务人员的培训，改善快递行业的服务态度，提升校园快递用户的整体满意程度。
5、在价格方面，学生作为校园快递的主要受众群体，其经济实力较为有限，对快递价格较为敏感。但学生同时作为网购的主力军，又是快递的重要消费群体。所以快递公司也可如移动“动感地带”套餐一样推出快递服务套餐，在建立稳定消费网的同时，获取利润，获取双赢。
6、配送速度是快递与普通邮寄方式相比的主要竞争力，也是消费者最为关注的因素。快递公司应加强配送时速制度建设，使用户在邮寄快递时能够准却的得知快递到达的时间，而不是大概的时限。并采取24小时闪电发货的策略，是货物积压，爆仓现象得以缓解，是货物永远在运送的路上，而不是在停留。
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