汽车4s店营销管理（精选8篇）
一·4S店的认识：-
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。
4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
三·汽车4S店岗位职责：-
1·站长岗位职责
二、负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。
四、负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。
六、负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。
八、负责售后索赔事件的最终认定、处理。
十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。
十二、负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。-
2·配件经理岗位职责
二、负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。
四、负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。
六、负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。
八、负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。
十、负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。
一、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。
三、负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。
五、负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。
七、负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。
九、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。
4·内训师岗位职责
二、切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。
四、收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。
六、协助公司开展培训的其它相关工作。-
5·服务经理岗位职责
二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。
四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。
六、定期对本部门的工作进行审核及改进。
八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。
十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。
十二、负责质量管理体系中的相关工作。
一、保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。
三、负责客户休息区用品的及时更换。
五、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。
7·配件计划员岗位职责
二、及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。
四、协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。
六、熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。
8·配件收发员岗位职责
二、负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。
四、负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。
六、对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。
八、完成部门负责人交办的相关工作。-
9·维修人员岗位职责
二、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。
四、对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。
六、仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。
八、完成部门负责人交办的相关工作。-
10·索赔员岗位职责
二、负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。
四、负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。
六、负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。
八、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。
十、完成部门负责人交办的相关工作。-
14·业务接待岗位职责
二、负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。
四、负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。
六、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。
八、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。-
15·工具保管员岗位职责
二、负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。
四、负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。
五、负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。
四·汽车4S店售后服务接待：-
汽车4s店售后服务工作流程-
1、接待准备
2、迎接顾客
（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。-
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。-
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。-
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。-
9、预估完工时间-
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。-
10、制作任务委托书-
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。-（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。-
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。-
（4）将以上信息录入DMS系统。-
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。-
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。-
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。-
11、安排顾客休息
1、服务顾问与车间主管交接
（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。-
（2）确认故障现象,必要时试车。-
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。-
（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。-
（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。-
（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。-
4、作业过程中存在问题
（1）维修技师作业完成后，先进行自检。-
（2）自检完成后，交班组长检验。-
（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。-
（4）交质检员或技术总监质量检验。-
6、总检
7、车辆清洗
（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。-
（2）通知服务顾问停车位置。-
2、服务顾问内部交车
3、通知顾客，约定交车
（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。-
（2）向顾客展示更换下来的旧件。-
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。-
（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。-
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。-
（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。-
（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。-
（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。-
（2）打印出车辆维修结算单及出门证。-
6、向顾客说明有关注意事项
（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。-
（２）请顾客在结算单上签字确认。-
8、服务顾问陪同顾客结帐
（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。-
（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。-
（3）询问顾客是否还有其它服务。-
10、送顾客离开
3、接待 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
4、问诊/诊断 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
9、完工检查 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„-
10、清洗车辆 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
11、结账 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
1-1 编制定期保养用户一览表-
1-2 积极开展招揽用户活动-
1-3 周密研拟敦促用户来店方案
1-1 编制定期保养用户一览表
负责：接待人员-
①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。-
操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。-
操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。-
· 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。-②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函。-
操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。-
· 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀。
1-2 积极开展招揽用户活动-
负责：接待人员-
①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。-
操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。-
· 必要物品：定期保养特邀函-
②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。-
操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。-
操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。-
操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。-
操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。-
·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案。
1-3 周密研究敦促用户来点方案-
负责：接待人员/顾客接待主管-
①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。-
· 必要物品:定期保养用户一览表。-
②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。-
操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。-
用 户 档 案-
用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。-
用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。-
由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。添加新用户档案的标准-
新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。-
顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。-
用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。-
用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。
定期保养顾客一览表-
目的：-
为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。-
·定期保养顾客一览汇集每月的下列结果并报告售后服务经理-
· 发送的直接邮件的比率（实际发送的数目/应包含车辆的数目）-
· 通过电话进行直接接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目）-
· 获取预约的比率（预约顾客的数目/应包含车辆的数目）-
· 顾客不来服务中心的原因。-
例如：-
①已由其他特约店进行的保养-
②服务费用太高-
③来特约店路程太远-
定期保养顾客一览表-、预约
负责：接待人员-
所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。-
除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。-
关键在于管理方法的简明扼要。
3-1 迎接-
负责：保安-
① 顾客前来光顾前往迎接、致意-
第一印象是最为重要！若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。-
· 不要让顾客等候-
人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。-
· 友善的微笑-
一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。-
· 关怀之情——表现您对顾客的关注-
顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。-
确认来意-
负责：接待人员-
①
获得顾客、车辆信息-
不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。-
② 确认、记录光顾客意图-
· 仔细聆听-
立即在问诊表上填写顾客的要求-
接待时的接待员（接待）-
接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。-
高峰时-
有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台-
· 设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。-
· 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接。-
3-2 接待-
负责：接待人员-
高峰时和平常时间的转换-
除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。-
顺序表-
顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。-
在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况-
接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。-
在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对-
接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。-
因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时-
· 技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对应问诊。-
· 接待员（接待）按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时，告诉时间大致要等待多少分钟。（需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施。）-
3-3 受理车辆-
3-4 新用户填写用户档案-
1、整理客户资料、建立客户档案
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（7）走访客户
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
备注：（1）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
一、加强汽车4S店财务管理的必要性
(一) 加强财务管理是有效的应对各种经营挑战的基础
从汽车4S店的经营环境变化来看, 一是4S店经营日渐广泛, 同行业之间的竞争越来越激烈, 汽车4S店要努力寻找竞争优势才能在当前市场中站稳脚跟;二是面对的消费者需求多元化, 而且随着消费者知识的提高, 要求也越来越苛刻, 对汽车4S店的服务提出了考验;三是汽车4S店上游供应商的限制, 使汽车4S店在供应链中始终占不到主导地位, 议价能力很弱;四是政府对汽车行业的管控对汽车4S店经营提出了新的要求。在这样的环境下, 汽车4S店要取得预期的经济目标, 需要从自身出发改善管理。财务管理作为汽车4S店运营管理的主要内容, 必须要发挥其财务作用, 保障财务目标的实现。
(二) 加强财务管理才能促进汽车4S店经济效益提高
首先, 财务管理通过资金管理活动加强资金收支的计划和使用的管控, 可以保障汽车4S店经营所需的资金, 保证资金的及时回收, 促进资金的合理利用, 从而提高资金的运转效率。其次, 财务管理通过成本费用管理对汽车4S店的成本费用发生的合理性进行评价, 找出异常, 从而采取措施纠正, 加强对成本费用开支的管控提高员工增收节支的意识。第三, 财务管理通过存货管理对汽车4S店的采购和库存情况进行核算和监管, 及时取得存货成本信息为成本管理提供准确的基础资料, 通过加强对汽车及零配件的定期盘查, 核实账面记录的真实性, 保障资产安全完整。第四, 财务管理通过收入管理, 对当期利润实现情况进行分析, 并进行不同期间或同行业对比对自身的经营绩效作出评价, 帮助汽车4S店发现销售中存在的问题, 从而提高未来利润。总之, 财务管理对汽车4S店全方位的管控最终必然导致汽车4S店整体经济效益的提高, 在市场中形成显著的竞争优势。
二、当前汽车4S店财务管理中存在的不足
财务管理是汽车4S店经营管理的重要内容, 汽车4S店业务模式在我国不过发展了10几年, 所以还不够成熟, 而西方国家虽然已经取得了较好的经验, 但由于财务管理受各国制度、文化等因素影响较大, 一些管理方式难以有效地借鉴。我国汽车4S店在自身摸索的基础上建立的财务管理结构大同小异, 主要包括三个层次的管理, 一是财务部的核心管理, 二是整车销售财务管理, 三是售后财务管理。这种财务管理结构比较适合我国汽车行业实际, 但还存在很多不如意的地方。
(一) 资金管理存在诸多风险
由于经营业务的特殊性, 汽车4S店与客户之间除了按揭贷款很少存在应收账款, 而与整车供应商之间也是基本不存在应付账款, 因而资金的流动速度很快。汽车4S店的资金管理关键在于采购资金方面, 由于自身资金有限, 汽车4S店普遍采用三方协议贷款的融资方式, 汽车经销商只提供30%的资金从供应商处采购汽车, 剩余款项由银行支付, 但条件是经销商将所购车辆的合格证质押于银行, 等经销商实现销售后归还借款及利息, 银行归还合格证。这种方式放大了4S店的自有资金, 有很大的风险。首先, 资金还款的风险, 经销商的销售实现时间难以把握, 如果所购车辆销路不好或市场前景变化, 都会给4S店带来较大的还款压力。其次, 管理风险, 车辆合格证质押于银行, 时间过长会给双方的信息记录带来不便, 如果入账不及时, 有可能造成汽车4S店合格证的记录与银行记录不一致, 需要花费财务人员较大的精力进行梳理。第三, 信誉风险, 当销售实现时, 汽车4S店要将车辆合格证转移给购买者, 如果不能及时与银行办理相关手续, 合格证依然质押, 客户无法取得实际拥有权, 从而有损4S店形象。另外, 缺乏有效的资金预算管理。首先对本期资金需求预测不准确, 对市场变化的感应度不灵敏。其次, 资金预算集中于财务部, 下级部门参与度较低, 尤其是存在二级经销商的4S店, 对二级经销商的资金需求把握不到位, 影响预算的准确性。
(二) 存货管理整体效率较低
汽车4S店的存货主要是整车和各种零配件。存货采购方面, 一是存货管理部门对合理库存量的确定存在偏差, 造成采购计划不准确, 采购量过多增加了存货管理成本, 采购量过少导致存货供应不及时, 影响销售和售后服务的质量;二是存货采购成本控制力度不够, 由于在汽车供应链中处于下游地位, 汽车经销商受供应商的影响较大, 在采购环节基本不具有议价能力, 特别是整车采购方面, 因此采购成本一直是汽车4S店成本控制的难点。存货日常管理中, 首先, 存货出库成本核算方法选择不当, 不能真实的反映汽车4S店销售成本, 影响利润的计算;其次, 存货定期盘点工作不到位, 主要是零配件的盘点, 对于进出比较频繁的存货盘点周期不宜过长。而且盘点核实制度不够严格, 有些店存在实际盘点人员与核实人员存在重叠的现象。
(三) 利润管理较为粗放
利润取决与销售收入与成本费用两个方面。汽车4S店在利润管理中对收入与支出的平衡能力较差, 存在几个问题。首先, 从收入管理来看, 汽车4S店将增收的中心放在销售差价、返利收入及保险收入这几个方面, 不重视扩展其他业务收入。而在市场竞争激烈的今天, 单靠普通业务的开展增收的压力越来越大, 难以形成特殊的竞争优势, 而其他业务比如装饰业务、汽车置换与租赁等都是逐渐受消费者欢迎的一类业务, 获利的空间很大, 很多4S店都还没引起足够的认识。其次, 成本费用管理方面, 一是不重视工资支出控制。工资支出是4S店的一项较大的部分, 根据销售量计取提成, 但有些4S店激励制度提成比例设置不科学, 过高造成较大的费用负担, 较低则起不到激励的作用, 如何把握适量的度成为难题。二是不重视成本费用分析, 汽车4S店业务发生较为频繁, 而成本费用核算周期较长, 不能实现逐月的核算。
三、改进汽车4S店财务管理的措施
(一) 加强资金管理, 保障充足的流动性
首先, 提高资金预算管理水平。汽车4S店要建立起以财务部为核心, 采购、销售、售后维修等部门广泛参与的预算管理机制。在经营期伊始, 由各部门根据往期情况及对本期业务预测信息制定本部门的资金收支预算, 上报给财务部, 由财务部进行综合的协调与平衡后, 反馈给各部门, 分层落实。其次, 严格预算执行, 财务部分期对各部门资金流动状况进行检查, 与预算进行比较分析执行偏差, 由财务部进行调整, 保持资金流动的整体平衡。第三, 重视融资管理, 销售部门要对第三方协议贷款进行详细记录, 建立汽车质押合格证台帐, 保持与银行随时对账, 注销要与销售实现同步。出纳要及时核对整车销售清单和劳务结算单, 将收归现金当天送存银行, 保证资金安全。
(二) 加强部门协作, 提高存货管理效率
一是完善存货采购管理, 实现实时的存货管理。整车销售部门要每天统计各类车型的销售情况, 预测市场需求, 科学的确定各类车型的需求量, 售后维修部门要每天盘点零配件等物资使用与结存, 详细记录, 然后由采购部门汇总采购资料, 确定最终的采购数量。二要加强与供应商的联系, 通过长期协议合作来争取价格优惠, 逐渐提高议价能力, 以便降低采购成本。三要加强存货日常管理, 存货部门应根据业务实际科学选择成本核算方法, 正确的反映业务成本;严格存货盘点, 对整车及各种零部件按照型号、类别进行登记管理, 经常与销售部门及售后维修部门进行沟通, 财务部派专人对盘点结果进行核实;运用存货周转率等财务指标监控存货变现速度, 存货管理部门负责查找异常原因, 财务部根据报告提出处理措施。
(三) 平衡利润管理, 促进增收节支
首先, 积极寻找增加收入的途径。一是要以汽车销售业务为主, 加强销售管理, 针对市场采取有效的营销政策;科学的设定激励机制, 参考行业销售提成比例平均值, 在销售费用最高限额下寻求促进销售积极性和控制成本支出的最佳平衡;二是要扩展业务范围, 适当的增加汽车租赁、二手车销售、金融按揭等业务, 多渠道收入来源, 形成领先的业务竞争优势。三是要完善成本费用分析核算, 以本期预算为基础, 建立成本费用控制指标, 分月对成本费用发生情况进行检查, 分析超支原因。四是建立财务风险评价体系, 通过计算各种资产周转率、现金流量比率、利润率等财务指标, 与同业或以前期间的财务指标进行比较, 查找差异下存在的风险因素, 及时采取针对性的风险防控措施。
参考文献
[1]刘威.汽车4S店财务核算和管理体系分析[J].现代商贸工业.2008年第2期[1]刘威.汽车4S店财务核算和管理体系分析[J].现代商贸工业.2008年第2期
[2]陈皓颖.简析汽车4S店的财务管理[J].中国总会计师.2010年第12期[2]陈皓颖.简析汽车4S店的财务管理[J].中国总会计师.2010年第12期
汽车4S店是以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应以及信息反馈于一体，这种经营模式主要通过为客户提供优质的售后服务所获得的利润，来支持整个店的其他运营项目。也就是说，售后服务是每家汽车4S店所有经营项目的重中之重。
要想在售后服务方面使来店客户感到满意，赢得客户对4S店产品和服务品牌的认可，不断地尝试4S店的服务和产品，并最终成为4S店的忠实客户，就需要4S店不断满足客户对服务和产品的期望，其中优质的售后服务就是这其中的坚实基础。而优质的售后服务不能只是停留在口头上，4S店要真正理解售后服务的理念，并有效、合理地运用适当的售后服务流程和技巧，这样才能在对客户的服务过程中，让客户从心中感受到4S店的优质服务始终伴随其左右。
二、售后服务产品及理念
4S店提供的售后服务与其为客户提供的整车和零部件有着相似性，它们都强调服务产品能够满足不同客户的各种需求。客户的各种需求在购买车辆的阶段，可以具体到车辆的规格和特征，而这些内容也是汽车生产、营销的基础。但对于汽车售后服务产品来说，就不存在这么明确的规格和特征了，所以4S店的售后服务部门就需要明确售后服务产品的本质或售后服务理念。4S店的售后服务部门应当遵从“客户第一、时间第一、质量第一以及以人为本”等售后服务理念，并通过这些售后服务理念来督促4S店售后服务部门的员工去用心服务。
1 客户第一
对于汽车4S店来说，什么样的人才可以算是真正的客户呢？有些人肯定会说：“来到店里买车、修车的人，和我们有业务联系的人就是客户。”这只能算做是一种非常狭义的解释。对于4S店来说，凡是4S店工作人员以外的所有人，都可以算做是4S店真正意义上的客户，因为他们或多或少都有可能来到4S店接受服务。
在汽车售后服务行业，始终都在倡导“客户第一、客户是上帝、客户是衣食父母”的服务理念。在有些汽车售后服务培训课程当中，把客户按照家族传承的那种血脉关系进行分类，将不同阶段的客户分别对应不同的角色。在客户是新用户阶段，4S店要像爷爷呵护自己宝贝孙子那样，细心对待自己的新用户，并像爷爷期盼自己宝贝孙子可以茁壮成长那样，希望新用户可以成为老用户。而在4S店经营状况不太理想的状况下，4S店期望像儿子支持父亲工作那样，得到客户对企业始终不断地支持，只有这样4S店才能渡过难关，继续生存下去。在客户成为老用户阶段后，4S店期望像儿子孝敬父亲那样，得到客户对企业的不离不弃。而事实正好与上述描述相反的话，最终可能会导致客户与4S店的关系渐渐疏远。
总之，“客户第一”是以客户的各种需求为中心，从满足客户的过程之中获得客户对4S店的充分信任，不断坚持“以用户为导向、以市场为导向”的服务理念。而大多数整车厂商都已经推出了结合自身特点，以各自服务理念为导向的服务品牌，把“客户第一”的服务理念推向了汽车售后服务市场的最前沿。
2 质量第一
随着时代的发展，汽车售后服务的观念也在不断地发生转变，传统的以检修并解决车辆故障为导向、以车辆为主体的服务模式已经发生了彻底的转变。如今的汽车售后服务企业，在注重对车辆一次维修成功率的基础上，更加注重客户最直接的感受，力争从各个角度获得客户的满意度。汽车售后服务企业的质量管理，已经提升到服务质量和维修质量2个层面需要同时注重的局面。4S店不仅仅要把车辆检修好，同时还需要把客户接待好。
作为从事汽车售后服务的企业，宽敞整洁的维修车间、先进实用的工具设备、操作熟练的技术人员、项目完善的车间管理体制以及全新完整的维修资料，拥有这些的目的都是为了提高车辆的一次维修成功率。只有这样才能减少车辆返修、降低运营成本以及提高工作效率，更能展示4S店的技术实力，在客户心中形成质量至上的良好口碑。
同样，对服务启动、服务询问、服务设施、服务交车、服务质量这些服务流程中各个环节的细节化管理，可以使服务顾问在使用服务技巧方面更加得心应手。这样可以获取客户对4S店服务的认可，提高客户对4S店的信赖程度，使其成为4S店的忠实客户，为4S店的长期发展提供了有力的支持。所以，质量第一也可以算是汽车售后服务理念的基础。
3 时间第一
时间第一具体体现在第一时间为客户提供服务，减少各个服务环节的等待时间，并遵守承诺在第一时间完成车辆的检修工作。4S店的售后服务工作，可以看做是将维修人员的“技术”转换成“时间”来向客户出售。也就是说，向客户收取车辆的检修费用，都是以每一项操作所花费的时间为基础的。因此，4S店要遵守事先预定的完工时间，在对车辆的检修过程当中，不能因为不必要的拖沓而耽误客户宝贵的时间，始终都要牢记：要为客户提供最优质的服务。
4 以人为本
如今的汽车售后服务企业都面临着同样严峻的问题，那就是企业人才流失以及人才培养问题。一方面。很多汽车相关专业的毕业生找不到合适的工作；而另一方面，4S店人员流失严重，各个工作岗位都有或多或少的人员缺失。为什么产生这样的局面呢，这是整个汽车行业内相关人士们需要思考的问题。
汽车售后服务工作最终是由维修车间、前台、零部件以及客服等各个部门的员工进行协同作业的，各个部门不同工种的员工进行相互协调、沟通和配合来完成每台车辆的保养和维修。因此，4S店的服务理念在满足客户需求的同时，还要满足企业员工不同的需求。从这个角度来看，服务理念必须包括一套经由多数企业员工一致同意的通用价值观。很多4S店在定义各自的服务理念时，都包含了“提高企业员工自尊心、增强企业员工满意度、加快企业员工自我发展以及提高服务灵活性”等具体内容。4S店在要求企业员工提高对车主尊重程度的同时，也同时要满足企业员工不断增强的自尊心，增强自尊心对工作的满足感。这样才可以算做是全面地贯彻以人为本的服务理念，但目前，真正做到这点的4S店还是比较少的。
三、售后服务理念的误区
在汽车售后服务行业当中，对于售后服务理念存在着很多误区，如果不正确进行对待，将会得不偿失。如果持续处在误区当中，有可能得到的不是客户的满意和支持，极有可能带来的是客户的流失。下面列举了几个典型的例子，希望可以对4S店树立正确的服务理念起到引导性的作用。
误区1：只要降低价格就能提高客户的满意度
价格对于汽车售后服务企业是把双刃剑，但绝对不是提高客户满意度的灵丹妙药。只要将售后服务提升到物有所值甚至物超所值的层面，才是提高客户满意度的关键砝码。降低价格是有限度的，而提升服务是无限度的。几乎每个整车品牌的4S店都在服务流程中提供免费洗车服务，但从专业调查公司的统计数据中证明，免费洗车服务的满意度得分都是极低的，而这个结果直接影响了整个服务过程的整体满意度。因为，4S店提供的是免费洗车服务，可能有时会达不到专业洗车店的服务标准，而如果4S店也提供专业洗车店同样的服务标准，就会存在洗车场地和洗车人员的问题。
误区2：提高客户满意度只是售后服务部门的事情
提高客户满意度应当是4S店所有部门应当共同承担的责任，销售、行政、财务、安保以及保洁等部门在内的所有人员都与顾客满意指数（CSI）相关。用户满意度形成的过程就像是一条锁链，它的最终成果取决于最差环节的表现。服务接待岗位的工作人员在之前辛辛苦苦让客户建立起来的一些好感，只要财务人员一直苦着个脸为客户进行服务，就能把这些好感“吹到”九霄云外去。
误N3：使客户满意的关键就是要提供额外的服务内容
客户之所以到4S店检修车辆，就像抱着去医院看病类似的心态一样，希望可以在最短时间内得到最好的处理。4S店首要的任务是如何提高维修车间技术人员的专业水平，能够将客户的车辆在最短的时间内检修完毕，而不应简单地只是想着通过购置按摩椅、自动擦鞋机等设备，来完成那些华而不实的服务内容，从而达到提高客户满意度的效果。这种想法不利于4S店开展售后服务质量地提升。
优质服务、高效快捷以及价格亲民是客户对汽车售后服务的基本需求，舒适、美观以及整洁等项目则是基本需求得到满足之后，进一步提高客户满意度的附加需求。这也是为什么某些硬件条件突出的4S店，客户对店内提供的服务非常满意，但在后期调查中，却给出很低得分的原因，因为4S店并没有满足客户的基本需求。
误区4：顾客满意指数提升的目的是为了提高考核的成绩
进行顾客满意指数（CSI）考核只是一种手段，而最终的目的是提高客户的满意度。如果只是为了追求顾客满意指数考核的得分而对客户的服务流于表面，并采取一些不正当的措施，不但不能长期保证客户的满意度还会危害到企业的诚信度，最终会危害到企业的根本利益。
误区5：刻意追求过于完美的售后服务流程
为加强财务管理,根据国家有关法律,法规并结合4S店的具体情况,制定本制度。
一、财务会计制度：
1、财务管理工作必须在加强宏观控制和微观搞活的基础上,严格执行财经纪律,以提高经济效益,壮大企业经济实力为宗旨。
2、出纳人员不得兼管会计档案保管和债权债务账目的登记工作。
3、财会人员都要认真执行岗位责任制,各司其职,互相配合,如实反映和严格监督各项经济活动.记账,算账,报账必须做到手续完备,内容真实,数字准确,账目清楚,日清月结,近期报账。
4、财务人员在办理会计事务中,必须坚持原则,照章办事.对于违反财经纪律和财务制度的事项,必须拒绝付款,拒绝报销或拒绝执行,并及时向领导层报告。
5、银行账户印鉴的使用实行分管并用制,即财务章由出纳保管,法人代表和会计私章由会计保管,不准由一人统一保管使用.印鉴保管人临时出差由其委托他人代管。
6、银行账户往来应逐笔登记入账,不准多笔汇总入账,也不准以收抵支记账.按月与银行对账单核对,未达收支,应作出调节逐笔调节平衡。
7、根据已获批准签订的合同付款,不得改变支付方式和用途;非经收款单位书面正式委托并经总经理批准,不准改变收款单位(人)。18、库存现金不得超过限额,不得以白条抵作现金。现金收支做到日清月结,确保库存现金的账面余款与实际库存额相符,银行存款余款与银行对账单相符,现金,银行日记账数额分别与现金,银行存款总账数额相符。
二、成本核算制度：
1、购进原材料核算做到入库单数量、单价一并进行审核，税费核算准确。
2、及时清理债权、债务，做到资金有效使用，提高经济效益。
3、对成本费用进行正确归类，准确核算成本及各类期间费用。
4、正确核算产品销售收入，及时申报增值税以及其他相关税费，以免造成其他不必要的麻烦。
5、正确核算产品成本，及时准确的登记库存商品的收入和发出、原材料的入库及领用。每季度进行一次盘存，验收入库时，若发现质量问题，应及时办理退货，不合格原材料不能入库。
6、及时准确提供有关财务信息，便于领导参考并为改进决策提供可靠的依据。
三、财务风险控制：
1、付款事项控制：一方面4S店需与品牌供应商进行沟通，充分利用其商务政策融资，为自己节约融资成本，降低筹资风险；另一方面对品牌供应商设定付款最高额，在限额范围内，及时解决预付款所涉及的经济事项，确保资金合理支付。
2、应收账款控制：在销售与收款环节中，注重应收账款的实时
控制。尽量把当年应收账款控制为零，严格规定赊销的权限范围，并与相关人员及所在部门的考核业绩及薪金挂钩。
3、大额价值控制：对期限长、金额大的应收账款，要组织专职人员对该应收款实行事中监督、重点催讨，确保应收账款回笼。在库存商品控制中，由于汽车价值大，财务部门应将企业财产的价值管理与实物管理有机结合起来，定期与各网点统计核对，及时发现价值与数量上的差异、分析差异，避免不利差异的扩大和差错的产生。
汽车4S店销售最新实习报告 随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不段提高,人们的消费观念和消费需求也在不断发生变化.汽车作为高档消费品越来越受到年轻一代和事业有成的人群的青睐.近年来汽车贸 易企业犹如雨后春笋迅速的发展.汽车贸易公司的形式一般都是从外国引进的“4S”店形式.在国内汽车销售市场还不算饱和的情况下,这种以店销为主的方式占了销售量的90﹪以上,只有少量 车型如:微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫,而轿车走的都是店销形式.而在全面建设小康社会的今天，汽车已进入越来越多的百姓家庭，成为普通人出 行的代步工具。一.实习目的： 1.更快的适应社会，增强自身的素质学习更多的销售技巧，学会与顾客接触，交流 2.了解汽车各种品牌，价格，性能 3.了解公司管理模式，进一步加深对理论知识的理解,进一步熟悉理论和技能在实践中的应用 4.通过实习加深我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识,巩固专业思想,激发热情 二.时间：2010年7月30日——8月15日 三.地点：江西南昌天翔比亚迪4s店 四.实习内容： 1.掌握汽车的销售流程 2.与销售人员搞好关系，从他们那里学习更多的经 3.学会运用相应的销售技巧 4.更好的了解汽车各方面的信息，对各种车型进行比较 5.真正了解“汽车市场”的含义 五.汽车销售流程图： 接待——咨询——车辆介绍——试乘试驾——报价协商——签约 成交——交车——售后跟踪 1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光 交流的同时，销售 人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。2.咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须 耐心并友好，这一 阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让 客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客 户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。3.车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性
。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断 进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。5.报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。6.签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营 造轻松的签约气氛。7.交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。8.售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。六.实习总结： 短短几周的实习期过去了，而我在天翔比亚迪公司实习感受颇深，让我学到了一些学习中学不到的东西，教会了我怎样去与顾客接处，让我认识到，生活中的 很多事情不是那么轻易就能做好的，要靠自己的不断努力和坚韧的毅力才能做好。刚去的时候，我满怀信念，我相信：既然有新的开始就会有新的收获。因此报到的当天我去的很早，并且很快就见到了程经理，接着就上了岗，于是我就开始了以后的工作。我每天早晨8：00以前就到了，下午5：30下班，刚来的这几天还能受得了，可紧接的以后的时间就特别的累，连饭都不想吃，就想好好的睡一觉。可时间长了，我却接受了时间对我的考验。店里的那些人都特别好接触，有时我们也开一下玩笑，但谁都没有被戏弄的感觉，尤其是有两个同事，简直就是一对活宝，总让我们在一些烦闷的工作中解脱出来。而我的主要任务就是学，跟着销售员学习一些销售技巧，并且能够与顾客沟通，我生来就是一个比较开朗的男孩子，有的时候与顾客接触了，但总怕说错什么话，记得有一次，有一 位顾客让我给他讲一下发动机，光听他所说的驾龄就比我的年纪大，当时我都有点傻了，不知道从哪里说起，也怕说错什么让人家笑话，也感觉他是不是故意在戏弄我，看我是新来的，幸亏 当时同事帮我解了围，可是我并不介意，这也许也是件好事，知道自己哪里是障碍，以后加以改正。他们经常对我说：要想卖好车，就必须先学会沟通
。有时候总感觉自己像一只脱了缰的骏马，驰骋在无际的草原上，不知道何处是我的归路，有时候我就像一只雄鹰，翱翔在广阔的 天空中，不知道我的目标在何处，还有时候我就好比一个盲人，不知道眼前的光明在那里，而现在的我就像是一只无头苍蝇，到处的乱撞，对于销售来说，不知道从那里入手，看来自己还是 欠缺一些社会经验呀，从此以后我要好好的干，为了实现自己的理想，苦点，累点那没什么，只要能学到东西，那也就忍了。现在的顾客也特别难缠，有时就为了那么一点小东西就唠叨个不停，没事的时候我就站在那些销售员的旁边跟他们套近乎，取一下他们的“经”，争取早日成“佛”，看他们在那里 与顾客交流，我真羡慕，我暗想：什么时候我可以真正的与顾客交流呢，我虽然看在眼里，可我早已把他们所说的话记在心里了。在某种情况下，语言也是一种障碍，有些顾客在看车的时候讲的全是他们那里的方言，有时我根本就听不懂，这就影响了我与顾客的交流。通过这件事看来我得多才多艺呀，会的多了，就会 什么也不怕，谁都别想难住你。我得到了一个与顾客接触的机会，我拿着钥匙带顾客到车库看他想要的车型，到了那里，我先为顾客简短的做了一下介绍，就开始回答他所提的问题。很快属于我们的时间过完了，我感觉自己答的还不错，忽悠那些对于汽车不在行的那些人还是可以的。两三个月的实习过完了，现在回想起来还是那么的津津有味，在那里我学到了很多知识，也让我与顾客得到了好多次近距离接触，我现在基本上已经有了销售技巧，并且能够把车卖 出去。
（二）----打造学习型团队
“你可以拒绝学习，但你不可能阻止你的竞争对手学习。”2004年2月，当我迈进上海通用别克五星级销售服务商----河南新纪元汽车销售服务有限公司大门时，美国通用汽车亚太区营销大师、公司总经理孙东辉的一番话使我对汽车行业有了一个更深刻的认识，同时，也促成我在汽车行业里8年的荣辱起浮。今天，当我重新品读这句话的时候，我深深地为当年孙总的精辟论断感到钦佩和不安。
从1985年SVW上海大众成立，再到1999年SGM上海通用的投产，中国汽车市场可以说走了一条从“批条子”卖车的计划经济到“降价卖车”的市场经济道路。同时，库管员+收银员+经理的独家代理销售模式也相应升级到前台接待+销售顾问+销售经理+服务顾问+收银的顾问式授权销售服务一体模式，同城、同品牌的横向竞争日趋激烈，而团队战斗力的提升快慢决定了4S店的生存状态。那些时时刻刻处于危机感状态下的4S店不断提出学习的要求和标准，从而始终处于“一直被模仿
从未被超越”的态势。那么，如何打造学习型团队呢？
2006年，笔者所在的北京现代河南长江汽车销售服务有限公司在总经理杨晓东先生的提议下，每年安排全体员工参加拓展训练，每月安排部门以上经理为全体中高层人员进行培训，每周四晚安排全体中高层人员观看涉及财务、管理、营销等方面的教学影像，每天8：05早会安排参会人员“讲故事”，不定期安排中高层人员参加魔鬼训练，购买大量汽车、管理、营销等图书供员工借阅或作为奖品赠送给员工。另外，河南长江汽车花费“巨资”为中高层人员报名学习有“打造企业特种部队”之美誉的深圳聚成培训。特别要强调的是，总经理杨晓东先生率先垂范，报名学习了清华大学EMBA并定期向中高层人员进行转训。几年下来，河南长江汽车年销售最高纪录达7千台，单月最高纪录900台，连续三年成为北京现代汽车全国销售冠军。
2007年，笔者曾经提出针对4S店用人、留人的辩证三要素理论：“薪资+学习机会+发展空间”。其中，学习机会是三要素中起到承上启下关系的关键一环。基于此，当4S店老板或者总经理天天抱怨员工流失率居高不下、员工忠诚度偏低以至于企业发展中新老员工青黄不接时，请认真思考上述辩证三要素：薪资+学习机会+发展空间是不是针对不同的岗位、不同的员工、不同的时间段进行着相应的“比例安排”而不是一刀切。因为，员工薪资的提高、发展空间的扩大都需要更多的学习机会来支撑。
庄子曰：“吾生也有涯，而知无涯。”知识是没有穷尽的，坚持学习让人始终处于不败之地。反之，没有知识的不断补充和积累，人便会落后于时代。少而好学，如日出之阳，壮而好学，如日中之光，老而好学，如炳烛之明。一个人的一生中之所以能不断提高，与其始终如一的学习是分不开的，所谓活到老学到老。同样，在汽车4S店的管理过程中必须把“学习”放在首位，这样才能立于不败之地。
21世纪，什么东西最贵？答曰：适合企业文化的人才。而适合企业文化的人才从哪儿来？答曰:内部培训。因为，如果不对人进行岗前、岗中细致、耐心、严格的全方位培训，单靠人自己在繁忙的工作之余自觉学习，人对企业文化就会不认同，人对企业操作规程就会不熟练，人对企业发展所需要的技术、管理等信息就会不了解，那么，人就不可能成为人才，企业的发展也就成为无源之水，无本之木。
既然我们都明白了学习或者培训的重要性，那么，在4S店管理中当如何制定学习培训计划呢？
首先制定当年的学习培训预算，如按照每年营业额的0.5-3%或者每年税后纯利润的5-10%来提取。在制定学习培训预算时要考虑多种因素，如公司未来预期业绩发展情况、上学习培训总费用、人均学习培训费用等等。例如某豪华品牌4S店，当年营业额约5个亿，按照每年营业额的0.5%的最低比率计算，即为250万元。
其次按照7：3比率将销售、售后划分为一块，综合、财务、客服、市场划分为另一块，即销售、售后175万元，综合、财务、客服、市场75万元。
最后，根据厂家当年上市新车数量和大致日期制定全员（含中高层）和部门培训计划并逐一分解、执行。特别要强调的是，书到用时方恨少，因此，中高层人员关于EQ情商、领导力、执行力、财务、营销甚至是ISO9001：2008质量体系和ISO14001：2004环境体系认证等课目培训势在必行，郭兴旺
1 汽车4s店市场营销外包的意义
其实, 外包行业已经不算是新鲜行业了, 在国内, 外包行业主要有软件外包、IT外包、HR外包、业务外包等等, 4s店管理外包因为涉及到4s店的战略管理、市场营销、人力资源、财务管理、4s店内训等方方面面的内容, 对人才的要求比较高, 目前国内相关的管理咨询公司较少。但是, 不可否认的是, 4s店管理外包必然会成为未来外包行业新的增长点。一方面, 由于经济的发展, 生活水平的提高, 在不久的将来, 汽车肯定会成为民众生活的必需品, 汽车4s店的竞争也会越来越激烈, 4s店管理外包也就有了很大的发展空间;另一方面, 4s店管理外包本身对给汽车4s店带来的利益也不可小觑:
首先, 4s店管理外包使专业机构规模化社会化运作, 降低4s店的成本。多个4s店相同的工作集中于一家专业机构处理, 除了技术熟练程度的优势外, 专业机构可使三个4s店三件相同的工作转为一个4s店三件相同的工作, 从而在人工、时间和流程的总成本上大大下降, 降低4s店的成本。
第二, 4s店管理外包可使4s店减轻基础性工作, 更关注促进4s店竞争力的核心工作。相对于考勤、档案管理、绩效考评、薪资福利等行政性和总务性工作, 当今企业管理者将更多地关注工作岗位的设计 (工作丰富化、扩大化、跨职能团队的建立) 、绩效考评体系的科学化、组织结构变革与调整等更富战略性的工作。管理者会越来越多地担负起企业战略落实、企业文化重建、员工关系维护的灵魂等重任, 而逐渐摒弃以往作为公司规定执行者的观念和角色, 从而有效保持和提升企业核心竞争力。
第三, 4s店管理外包可以增强企业应变能力, 使组织更为灵活。4s店管理外包可根据企业需要及时获取相应的技术和能力, 保证组织各项工作顺利进行。它不追求对人力资源、技术资源的最终占有, 只是对人力资源及其所带来的技术、生产、管理和销售等功能的有效利用, 4s店并未因此而增加管理层级, 这将使组织更为灵活。
第四, 4s店管理外包可有效提4s店管理专业性。专业4s店外包服务商拥有专业的人力资源专家、先进的人力资源管理程序和服务, 并有着实施相关管理项目丰富的成功经验和失败教训, 这使其可以专注于相关领域的最新管理实践, 从而为4s店提供更具前瞻性的服务。
汽车4s经销商中, 多数汽车销售业绩不佳或销售状况不理想的主要原因都是:4s店只懂得搞活动, 或是买车送服务或是降价, 缺乏针对市场做出专业的营销策划。一个4s店没有做过消费者的市场调研, 没有清晰的产品定位, 没有制定有效的市场推广策略是很难在眼下如此众多的汽车经销商中脱颖而出的。现在大部分汽车经销商基本还是停留在推销汽车的阶段, 除了厂家原先的市场定位和广告营销活动, 基本上的4s店都没有自己的一套精准的营销方案, 而这也是汽车销售状况不佳的主要原因, 像今年, 由于整个汽车行业的势头强劲, 所以这点不是很明显, 但是在汽车销售困难的年份, 比如去年, 这样的情况就特别明显。
2 4s店市场营销外包的目的
4s店市场营销外包主要为实现以下三个目的:
⑴找出4s店销量上不去, 不能在该地区同行业中脱颖而出的根本原因;
⑵进一步提出解决4s店销售难题的营销建议;
⑶帮助4s经销商降低营销风险, 快速稳健的在消费者中树立良好的口碑, 扩大知名度。
3 4s店外包主要能解决那些营销方面的问题
市场营销外包可以解决4s店在产品销售过程中遇到的各种市场营销的问题和难题, 并提出解决这些问题或难题的营销建议, 归纳起来主要包括以下这些方面:
⑴目标市场定位:只有准确的市场定位, 4s店才能根据这个目标市场推行营销计划。
⑵产品卖点分析:产品的卖点是否与消费者对这款车型的买点一致, 消费者买这款车的主要目的是什么, 产品卖点提炼是否到位等。
⑶竞争策略分析:自己的品牌在市场中的位置, 与同行业的竞争对手是否有差异, 竞争策略是否合适。
⑷老客户品牌忠诚度巩固:根据权威数据分析, 客户忠诚度每提高5%, 企业的利润就会提高45%-90%, 由此可见, 巩固老客户的忠诚度有多重要, 这不但能给4s店带来售后方面的业绩, 最重要的是, 老客户的口碑能给企业带来很多新的消费者。
⑸促销方式分析:通过市场调查, 帮助4s店制定长期系统环环相扣的促销策略和活动, 在汽车销售中, 制定符合消费者需求的促销策略是十分重要的。
⑹销售管理分析:帮助4s店建立完善的销售管理体系, 对销售队伍进行定期专业的培训等。
摘要：随着今年国内汽车市场的火爆, 汽车4s店也遍地开花, 越来越多。如何让自己的4s店尽量减少成本, 实现利润最大化也成了众多职业经理人最头痛的问题。4s店管理外包必然会成为未来外包行业新的增长点。
关键词：汽车4S店 CRM 现状 应用 注意问题
一、CRM在汽车4S店的现状分析
1.CRM系统运用效率低
多数汽车4S店日常使用的CRM系统是由其品牌主机厂统一设计并强制使用的。因为系统是主机厂设计的，更多的是强调服务标准流程，所以与各家4S店实际情况差别比较大。再加上系统本身的功能限制，以及汽车4S店担心过多的客户信息让主机厂掌控，使客户关系管理变成简单的电话回访，根本谈不上如何运用CRM系统对客户进行准确分析、精准营销。
2.缺乏对CRM重要性的认识
多数汽车4S店对客户信息管理极不重视，CRM系统仅仅是由客服部来操作与维护。同时，没有设定标准的操作流程，责任划分不清，导致客户档案信息不全，标准不统一，因此后期很难与客户进行维系。再加上客服部工作仅限于回访或简单的客户招揽活动，缺乏特色，对业务发展和客户满意度提升的作用不大。
3.汽车4S店内部管理不到位
多数汽车4S店在实施CRM前并没有进行系统评估。而CRM涉及了企业内部运作，是对业务流程、人员以及CRM技术的整合，只有当企业流程以及人员充分准备后才能实施好CRM。否则，不但CRM很难给企业带来预期的价值，反而会阻碍现有业务和CRM的运行。
二、CRM在汽车4S店营销管理中的价值
CRM除了是一种管理软件和技术，更是一种现代化的经营管理理念，即“以客户为中心”的管理理念。其核心思想是将客户作为企业的重要资源，通过收集并分析销售、市场和全面、个性化的客户资料，给客户提供更快捷和周到的优质服务，从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加营业额；同时通过信息共享和优化流程来降低企业经营成本。作为汽车4S店的新兴的管理手段，CRM的有效运用将带来可观的效益。具体表现在以下几个方面。
1.获取、细分客户信息，挖掘潜在客户
通过CRM系统对企业各部门的客户资料进行收集、整理，同时对客户信息进行统计、分析，深入了解客户需要，发现不同价值的客户，从而向客户提供更加具有针对性、更加专业化的服务。
2.降低企业成本
与客户交往的销售部、市场部和客户服务部，均可通过CRM系统全面地了解客户的情况，同时不断完善客户信息。流程的中间传递环节减少了，服务人员的数量也相应减少，企业成本自然就降低了。
3.扩大企业收入
许多4S店除了销售与售后服务等业务，还增加了如二手车、租赁等业务。这些业务的拓展都需要完善的客户信息作支撑，现行企业的很多做法是从外面购买资源，但是有效性极低。如果从完善的CRM中挖掘潜在客户，既精准，又省钱、省力，大大提高了有效性。
三、CRM在汽车4S店的应用
目前CRM在汽车4S店的应用大多数还处于被动式服务和主动关怀尝试阶段，为有效运用CRM，应采取以下措施。
1.准确细分客户
多数4S店了解客户细分的重要性，但是在实际运用中还是采取一网子捞的方法来对待客户。如何对客户进行细分，并根据需求提取所需目标客户，可从以下四个方面来进行。
（1）按消费者特性进行细分。按客户的性别、年龄、收入、兴趣爱好、消费习惯、兴趣、支付习惯、媒体偏好、作息时间等划分。企业可根据消费者的特性制定出符合他们的营销方案。
（2）按具体车型进行细分。按照各品牌旗下车型分类，比如一汽丰田旗下有皇冠、锐志、卡罗拉、花冠、威驰、普锐斯、RAV4、兰德酷路泽、普拉多、斯柯达共10款车型。按照车型分类，可相对集中用户的具体特性，针对具体车型的车主进行营销活动。
（3）按地理位置进行细分。多数汽车4S店都按地理区域划分。客户购买车辆不一定就近，但维修车辆一定会考虑就近，这样既能省时省力，也能降低用车成本和开车风险。因此维护好区域内的客户尤为重要。
（4）按时间进行分类。车辆随着使用年限的增加，维修费用也会明显增多。新车更新换代快，客户在3～5年内换车的概率大，随之带来了二手车置换机会。所以按购买时间进行分类可以准确地把握车辆的生命周期，并针对具体时间段采用不同的营销方式。
2.明确客户维系方法
客户细分后，还需对客户进行分类，大体可以分为三类：潜在客户、基盘客户、流失客户。不同类别的客户需采取不同的维系方法。
（1）对于潜在客户，要建立潜在客户跟进的标准流程，以便对客户信息进行收集与整理，并由专人进行跟踪回访。如已成交，便成为基盘客户，否则转化为流失客户。
（2）对于基盘客户，根据客户价值分为大客户、主要客户、普通客户。建议对于大客户采取高级服务顾问一对一的服务，如定期上门拜访、节假日关怀等，尽可能满足客户一切需要；主要客户分配给服务顾问，由服务顾问对客户进行用车常识、定期保养提醒等跟踪关怀服务；对于普通客户按公司正常流程操作即可。
（3）对于流失客户，了解流失原因，针对客户的具体需求，提供与汽车生活有关的资源与信息，寻求合作机会。
3.推出特色客户关系服务
汽车4S店的发展必须适应客户要求，选择客户喜欢的方式与客户进行沟通交流，推行具有自己特色的客户关系服务。endprint
（1）完善汽车4S店的网站。汽车4S店的门户网站，大多是企业内部业务介绍，缺少与客户之间的互动。建议更多地关注企业产品价值能给客户带来的利益，设置简约有效的产品检索分类，增加在线客户服务，并尝试网络销售与实体店销售的有机结合。可在网站完成如下业务，以便吸引更多客户，减少业务成本，同时也可提高销量和客户满意度：
①购前咨询，如产品型号、颜色、库存、价格、竞品分析等，既专业、全面，又仔细、耐心；
②查询车辆手续办理的进度，如牌证、精品安装等，随时关注爱车状况；
③售后的保养规划以及进场维修车辆的动态实时了解，增加透明度，减少抱怨，同时完成客户细分。
（2）充分利用网络社区培养稳定的客户群。现在汽车用户常会建立自己的QQ群、论坛、微博社区，而大多数4S店都以访客的方式加入，其影响不大。建议企业主动建立相应的网络平台，并完成以下功能：
①创造客户之间相互沟通的平台，分享买车、用车经验；
②由专人在网上解答客户的相关问题和投诉；
③发送企业的各类业务活动信息；
④实现各类网上调查的统计与分析；
⑤选择目标客户进行形式多样的客户俱乐部活动。
四、CRM应用中应注意的问题
1.高层管理者的重视与推行
以深圳为例，同一品牌的4S店最多达15家，在这种竞争激烈的环境下，企业想要留住客户，就必须有效执行CRM。而只有投资人或职业经理人重视，才能贯彻到底。以深圳某家4S店为例，早在2004年，公司的业绩在同行中属于中游的位置。投资人意识到客户满意的重要性，便自行引入一套价值不菲的CRM系统。投资人亲自带领销售、售后、客户服务人员学习运用CRM系统，跟进、分析客户，制定新颖的方案满足客户需求，赢得了客户的好口碑。老客户介绍新客户的比率超过了行业平均水平的10%，客户满意度从品牌的前100名提升到前10名。后来企业也充分利用此CRM系统，有的放矢，率先进行了二手车、租赁等业务。从此企业快速扩张，很快成为深圳汽车行业的领头羊。企业的高层是这场管理理念变革的关键，没有他们的重视和执行，CRM只能是一句口号。
2.加深员工对CRM的认识
企业实施CRM的过程，不仅仅是引入一套软件系统，更重要的是导入一种以客户为中心的理念。在员工的培训中，要让他们充分理解和掌握CRM的核心，不仅能给企业创造效益，也关系到每位员工的个人利益。
3.让业务驱动CRM系统实施
CRM真正的驱动力是业务本身。针对目前多数汽车4S店都已有CRM系统，再花钱重新购买CRM系统并不符合实际情况，只能充分利用现有系统。因此除了对员工进行培训外，还需要定期组织各部门反馈现行CRM系统中的问题，提出建议，同时派专人负责整理、上报，及时与主机厂相关人员进行沟通。
4.企业内部架构的完善
在多数企业中，客服部门与业务部门是平级的，但客服部门常常不受重视，人员配备不完整。由于CRM执行过程需要第三方监督，建议提高客服部在企业中的地位，直接对总经理负责，才能保证CRM的有效执行。
综上所述，CRM在汽车4S店的运用，需要以客户为中心，企业对客户信息进行整合，并对客户进行需求分析，从而制定有效的客户关系管理方案并严格加以实施。CRM的有效应用，将提升客户满意度，为企业赢得更多客户，提高企业效益，增强企业竞争力，令企业在越来越复杂的市场环境中得以生存和发展。
参考文献：
[1]郝雨风，王军苗.客户体验的关系维护与保有[M].北京：中国经济出版社，2009.
[2]李小圣.客户关系管理一本通[M].北京：北京大学出版社，2008.
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