服务电话自查报告

服务电话自查报告（精选8篇）

服务电话自查报告 篇1

自查报告

$%部是#$的具体运营部门，多年来，共服务人群近万人次，为 人次的参保人提供￥￥服务，极大地提高了#￥￥，为%……￥进行了有益探索，在服务民生的同时，取得了良好的社会和经济效益。为贯彻落实#￥保监局开展的“和谐号示范岗”创建活动，进一步深入开展和谐保险建设，结合公司实际情况，我部门进行了创建“和谐号服务岗”活动，并根据创建要求从硬件、软件等各方面进行了全方位的自查，对其中存在的问题进行了有效整顿。现将本阶段自查的工作措施及情况归纳整理如下：

一、高度重视创建“和谐号服务岗”的组织和动员工作 公司召开工作动员会后，#%￥￥#%部负责人立即组织部门所有员工，传达了保监局及公司关于创建“和谐号服务岗”的文件和精神及达标标准，公布了公司的具体实施方案，认真分析研究了我部门的自身特点，并着手制订了行之有效的 “和谐号服务岗” 创建计划，决定从提高员工的思想认识入手，进一步提高员工的和谐服务意识，同时根据部门特点开展特色服务，提出了“和谐保险，诚保万家”的服务口号。

二、根据创建标准的具体要求重点整改

我们根据保监局“和谐号示范岗”的标准要求，结合自身工作实际，在以下几个方面进行了重点整改。营销宣传方面：在对外服务过程中我们有着更为严格的工作纪律。在进行政策宣传时不误导、不遗漏，严格按照政策规定进行解答。在工作中，保持良好沟通，尊重科学、尊重事实，不武断、不蛮横。多年来，多次收到服务对象的口头表扬或书面表扬，也得到了社会的认可，从未发生一次违规事件。

承保服务方面：严格按照依法合规经营的要求，报总公司及上级主管部门备案，进行下一保险期间的项目运营。

理赔管理方面：根据不同的服务对象，我们制定了不同的操作规范和业务流程，既规范了业务操作，保证了工作效率，也提高了服务质量，展示了公司形象，更维护了基金的运营安全和项目的长期合作。

增值服务方面：在规范和控制基金支出、提高医保管理水平等方面做出了自己的贡献。

三、根据创建活动的服务细节进行针对性整改 我们针对摸底调查的具体内容，在岗位工作环境、岗位服务态度、岗位服务意识、健全服务流程、岗位服务监督、岗位特色服务等方面进行了针对性的改进。

岗位工作环境：我部门对服务环境及设施进行了检查和整治，定期对内部办公区卫生进行检查，确保桌面、内部物品摆放符合规定，做到窗明几净。我部门组织员工参加服务环境的打造和维护工作，每天进行卫生清理，业务档案分类归档，办公设施按序摆放，起到了良好的带动作用。根据创建要求，我们在办公室设置了“……&*”宣传栏，对业务流程和服务项目进行公示。在办公桌上摆放和谐号服务岗标牌，对“和谐保险，诚保万家”这一理念进行宣传。

岗位服务态度：我部门一直重视岗位服务态度建设，曾专门下发了《#%￥￥#%部联合办公人员礼仪服务规范》，对服务行为进行规范，创建“和谐号服务岗”活动开展以来，我们对微笑服务、注意使用礼貌用语等进行了再次强调和专门学习，以进一步提高服务水平。

岗位服务意识：为使这次活动不仅仅成为一次创建活动，而是真正激发员工的热情，提高员工的认识，我们下发了#%￥￥#%部创建“和谐号服务岗”应知应会手册，力求使诚保万家的精神切实落实到每个员工的思想中、工作上。我们倡导主动式服务，注意倾听服务对象对我们服务上的意见和要求，同时，组织员工站在客户的角度上审视自身服务上的不足，开展自查自纠的讨论，使部门员工认识到和谐服务对创建和谐社会的重要意义，从而以高度的热情和自觉性投入到工作中去。

服务流程：按照创建要求，我们制定和完善了包括&*&等在内的各项服务流程，使服务过程规范化、细致化，今后将继续加强标准化建设。

岗位服务监督机制：我们加强了对员工日常工作，特别是在着装及文明用语方面的监督检查；完善了客户回访制，实现多种方式评价联合办公人员的服务质量；畅通了投诉渠道，使客户可以通过多种方式对服务过程中的违规行为进行投诉，并明确了投诉案件的协调处理机制；完善了服务监督机制，使联合办公人员的服务处在多重监督下；公示了服务监督榜和服务承诺，服务全过程接受社会监督。

岗位特色服务：一方面，针对象多为老年人的特点，我们克服窗口工作业务繁忙、人员紧张的困难，以面对面指导、标记提示等各种方法为服务对象提供业务咨询及如何填写各种单据的指导，既方便了客户，提高了处理业务的质量和效率，又及时避免和化解了可能出现的各种矛盾。另外，我们在服务大厅设置饮水机，服务窗口提供便签、老花镜等便民设施，极大地提高了客户的服务满意度。

创建“和谐号服务岗”活动开展后，我们的服务意识和服务质量有了进一步提高，各项服务工作日益规范。但是，我们深知这离“和谐号服务岗”所要求的标准还有很大差距，我们将继续深入领会“和谐保险，诚保万家”的理念，不断努力，为实现保险行业自身和谐、保险行业与社会公众和谐及保险市场发展与地方经济社会发展和谐而奋斗。

#%￥￥#%部

服务电话自查报告 篇2

一、基本情况

根据贵阳市财政局、贵阳市农业委员会筑财农〔2011〕2号文件,安排我区实施2011年第一批中央购机补贴资金为270万元;贵州省财政厅、贵州省农业委员会黔财农〔2011〕65号、78号文件,安排我区实施2011年第一批、第二批、省级购机补贴资金66万元(二批分别为45万元和21万元)。

二、实施购机补贴工作进展情况

目前我区共完成中央资金225.859万元、省级补贴资金59.999万元,共接收1765户农民提交上来的购机补贴预申请,经调查核实,确定实施补贴各类农业机械共1363台套,其中:微耕机1180台套、拖拉机3台套、玉米、稻麦脱粒机128台套、畜牧水产养殖机械8台套、单体塑料大棚10座,其它机械34台套,兑现补贴资金总额(中央和省级)285.858万元,带动农民投入购买农机资金455.372万元,受益农户1332户。机具都全部到位并投入使用,具体工作进展情况见下表:

三、自查开展情况

1. 加强组织领导

为落实好2011年的购机补贴工作自查活动,我局高度重视,不拘于形式,不走过场,成立了农机购置补贴政策执行情况自查活动领导小组,区农业局分管农机的副局长任组长,区农机管理站全体工作人员为成员,自查组深入各乡镇、村寨和各农机经销公司销售点,主要采取进村入户、现场察看、查阅有关资料、档案、100%电话和系统购机核实等形式,同时还通过现场随机询问的形式,深入了解农民机手对购机补贴工作的意见和建议。

2. 加强对国家购机补贴政策宣传

对国家购机补贴政策采取多渠道、多形式的进行购机补贴政策大力宣传,主要利用各乡(镇、办事处)赶集日,发放宣传资料2000余份、与农机生产厂家技术人员共同开展农机推广演示会5次,举办农机推广现场会及机具操作、维修培训会300余人次。积极向前来咨询的农民解答购机补贴政策,耐心讲解各种农机具的性能及优点,增强广大农民购机的积极性,尽力地把国家购机补贴政策都宣传到家喻户晓,让农民充分了解购机补贴政策的变化动向和知晓申请补贴的条件和程序,真正做到让农机补贴政策深入人心。

3. 规范操作程序,严格把好购机申请和核实关

严格遵守、规范购机补贴操作程序,履行政策公告、预申请、申请、公示、公示确认、审核申请、购机、购机核实、资金结算等补贴操作程序。农民购买农机具时必须由本人持本人身份证和提交经乡镇农业服务中心初审盖章的《预申请表》,亲自到我区农机管理站进行申请、照相系统录入办理。

在购机核实上我们采取的是:严格按申报购机农户数的100%电话、系统核实和购机数的30%以上进村入户抽查等方式,核实农户的全部购机信息,包括是否购机,购买的机具品名、型号是否与购机补贴申请表上的机具及型号相同,和是否得购机发票和是否有重复申报等。

通过核实,发现问题及时的处理,真正确保补贴资金不流失、不被套用,让补贴农机具能发挥最大的效益,真正做到了目录指导、差价购机。

4. 加强购机补贴信息管理,完善档案

对我区农民已购的补贴拖拉机进行办理入户上牌手续,对农民提交的购机补贴《预申请表》、购机补贴《申请表》、《经销企业供货表》、发票(加盖发票专用章)、已购补贴机具的购机补贴资金申请表一起装订整齐成纸质材料成册编号归档,并对购机农民的个人及所购机具和购机补贴资金等材料一起及时的进行核对、汇总和收集登记整理成电子档案,做到资料齐全,整理规范,专人保管,档案完善。

四、农机购置补贴政策实施廉洁自律情况

为了管好用好2011年中央及省级农机购置补贴资金,使强农惠民政策落到实处,我局在农机购机补贴工作中,严格按照财政部、农业部《农业机械购置补贴专项资金使用管理暂行办法》(“财农〔2005〕11号”),省财政厅、省农机局《农业机械购置补贴专项资金使用管理暂行办法》(“黔财农〔2005〕67号”)中规定的操作程序、补贴对象、原则、标准、管理、监督办法贯彻执行,不折不扣地遵守、执行各项工作纪律,规范操作和落实购机补贴工作中的“五项制度”、“三个严禁”、“八个不得”、“四个禁止”。

1. 构建阳光补贴机制,严防工作中的违纪违法行为

一是实行补贴机具竞争择优筛选制:

按照贵州省2011年购机补贴目录,让农民在目录范围内挑选购机,充分尊重农民自主购机和谈价议价的权利,区内所有购机农民和农业生产经营组织首先必须向乡镇农业服务中心提出预申请,经区农机管理站审核审批并录入购机补贴管理系统,打出申请由区财政局盖章后方可购买,并承诺二年内不能擅自转让、出售该补贴机具;

二是受益对象实行公示制:

对我区所有享受补贴的农民名单、补贴金额等,在实施区域内公示,为方便农民,我们对价值较低的机具和微耕机采取购机和公示同时进行的办法,接受我区农民群众的监督;

三是管理实行公开监督制:

年度购机补贴机具生产厂家、型号、补贴标准向社会公开,多渠道、多形式的开展农机补贴宣传,确保购机补贴落实到位,自觉接受社会监督,并实行跟踪服务,按照谁销售、谁负责、谁服务的原则,区农机管理站经常督促经销商做好机具售后服务工作,定期对机手进行安全操作、维修保养等培训,建立购机补贴档案,按受社会监督;

四是成效实行考核制:

在农机购置补贴实施过程中,自觉接受各级财政、审计部门和上级农机部门的监督检查和考核,并定期、积极主动地向上级农机主管部门通报实施的进度和情况,认真听取上级部门的意见和要求,并积极组织落实。

2. 严格遵守“三个严禁”

没有采取不合理的政策来保护我区的落后生产能力;没有强行的向购机农民推荐农机产品;没有发现借国家扩大农机具购置补贴之际而乱涨价的情况。

3. 严格遵守农业部“八个不得”的要求

做到在本区内没有指定农机经销商(公司),没有参与农机经销商(公司)销售农机产品;严格按照规定的程序公平、公正、公开的原则确定补贴对象;严禁将国家和省级推广目录外的产品纳入补贴目录;没有保护落后强行向农民推荐补贴产品;没有向农民和企业以任何形式收受任何其它额外费用,更没有收受农机经销商(公司)的回扣;没有以任何理由拖延过办理我区农民购机补贴手续和补贴资金的结算手续;没有委托经销商(公司)代办代签补贴协议或机具核实手续;没有以购机补贴的名义召开过机具展示会、展销会、订货会。

4. 严格遵守“四个禁止”

我区在实施农机购置补贴工作中没有向购机农民、农机生产企业、补贴产品经销商(公司)收过任何费用,和以工作经费不足为由向企业和农民收费。

在我区农民前来办理购机补贴和审查农机经销商(公司)来报账的资料时,从来都没有以任何理由刁难过农民和农机经销商。

五、购机补贴使我区农民增收奔小康、提高劳动生产率

通过进村入户核查,让我们看到我区广大农村处处涌动着依靠农机奔小康的热潮,大大提高了劳动生产率、减轻劳动工作强度,同时改善了我区乡镇的村容村貌和卫生环境,购机补贴给我区农机化工作增添亮点纷呈,极大地调动了我区农民购买农机的积极性。

1. 湖潮乡广兴村村民张国兴,是一养鸭户,于2011年6月享受国家购机补贴,购买了一台9LT-Ⅱ型饲料加工成套设备和一台9KJ-300型压块机,据了解,通过自己加工饲料一吨可节约300元,一天喂鸭需1千斤饲料,一个月下来就可节约4500元,三至四个月就可找回购买的这二台机具。

湖潮乡磊庄村王朝珍,现喂有300余只小鸡,是一养鸡户,于2011年6月享受国家购机补贴,购买了一台9LT-Ⅱ饲料加工成套设备,通过自己加工饲料,一吨可节约200元,一天喂小鸡需700多斤饲料,一个月下来就可节约2100元,四至五个月就可找回购买的这台机具。

2. 我区燕楼乡政府,为鼓励燕楼村的农民“弃牛用机”,凡燕楼村的农民购买一台微耕机,政府可再补贴300元,极大地调动了燕楼村的农民购买农机具的积极性,减轻了劳动强度、提高劳动生产率,并改善了燕楼乡燕楼村的村容村貌和卫生环境。

六、存在的问题及建议

1. 今年是实行网上购机的第一年,农户普遍反映购机程序复杂、烦琐,农民需要跑我区农机管理部门至少二次以上,如到我区农机管理部门提出预申请表后,不能马上得到购机申请表到农机销售公司买到农机具,只有等到区财政部门盖章后才能得到,因此,有些农民在购置植保机具、水泵等小型农机具时,怕麻烦就不会要这点购机补贴了。

2. 在电话和实地购机核实中,有少部分农民不理解,不给予配合,影响购机核实,还有进村入户购机核实时,由于有相当部分农民外出作业或打工、走亲戚,无法找到购机者本人和看到机具,给购机核实带来很大的难度。

3. 有个别农机销售公司在我区各乡镇设的代销点,存在有不清楚国家购机补贴政策的问题,没按我区要求:“各农机经销商在我区各经销点必须悬挂公示栏(包括机具信息、购机总价、补贴情况、我局监督电话、投诉电话、各代销点维修电话等内容)”,导致我区部分农民不知他们购买的农机具的销售价和能得到多少国补贴和省补。

4. 购机补贴资金严重不足,不能满足我区农民购机的需求,这与我区农机化的快速发展相差很大。

5. 建议今后的补贴资金和补贴政策早落实,以免影响到每年的春耕生产,给具体实施造成工作的被动。

6. 由于购机的大部分农民文化水平不高,仅靠购机时的短暂培训,不能有效地使他们做到正确的使用和维护,甚至他们对一般常见故障也不能自己排除,因此,建议适当下拨一定的培训经费,来加强培训的力度,这样不仅能提高农机具的经济效益、还能有效地消除农机具的非正常损坏和避免农机安全事故的发生。

7. 农户普遍反映农用油料价格涨幅较快,使其农机作业成本相对提高和严重的影响农业生产,建议有关部门尽快制定燃油补贴政策。以减轻农民使用农机的成本负担,从而极大提高农民购买、使用农业机械的积极性,增加农民收入。

七、下一步工作打算

国家科技报告服务系统上线 篇3

“科技报告是描述科研活动的过程、进展和结果，并按照规定格式编写的科技文献。”中国科学技术信息研究所所长贺德方介绍，其目的是实现科技知识的积累、传播和交流。科技报告持续积累所形成的国家基础性战略资源，既为科技管理部门提供决策信息支撑，又为科研人员提供创新信息保障，还能保证社会公众对政府科研投入产出的知情权。美国政府科技报告工作始于1945年，我国国防科技报告体系建于1984年。2012年7月，中共中央国务院发布了《关于深化科技体制改革加快国家创新体系建设的意见》，明确提出加快建立统一的科技报告制度。“国家科技报告服务系统”征求意见版的开通，标志着我国民口科技报告工作全面展开。

加快建立统一的科技报告制度，是我国深化科技体制改革的重要内容之一。为此，科技部率先在国家科技计划中开展科技报告试点工作。“国家科技报告服务系统”以推进科技报告资源的开放共享为目的，目前提供免费浏览的1000份科技报告，是依据“十一五”期间已验收的部分国家科技计划课题验收报告加工而成。

记者点击进入该网页后，发现系统针对不同用户分别设置了“社会公众”“专业人员”“管理人员”和“决策支持”4大板块。目前，已开通前两类人员的服务。社会公众不需要注册，即可通过检索科技报告摘要和基本信息；专业人员需要实名注册，通过身份认证即可检索并在线浏览科技报告全文。公众可按所属计划、学科、地区、类型和部门导航链接，通过报告题名、作者及其单位、摘要、关键词、计划名称、课题名称等进行检索。

那么，如何保障科技报告作者的合法权益，维护国家技术安全，防止恶意下载和非法传播？据中国科学技术信息研究所副所长张新民介绍，“国家科技报告服务系统”实行用户实名注册制，对公开科技报告提供在线全文浏览服务，对“延期公开”的科技报告不提供全文浏览服务。同时用户信息附加于在线浏览的科技报告全文中，用于对非法使用科技报告的行为进行追溯和查证。

服务自查报告 篇4

一、服务意识淡薄，没有把人民放在心中最高位置，没有把“全心全意为人民服务”作为窗口服务的根本出发点和落脚点，没有把以人民为中心的发展思想融入血液当中，缺少主动服务意识和服务质量不高的问题。

二、服务设施不够完善，服务环境的优化有待提高。如医保和社保办事窗口还有站着排长队的问题。

三、流程再造不够科学。只关注单项业务而忽视与上下游业务和横向业务之间配合的问题存在。

四、“互联网┼人社”工作推进缓慢，还不能充分利用大数据共享模式优化办事程序，导致办事人因重复提供相同的材料往返跑。

五、违法办事的问题还有存在。如不一次性告知当事人提交的全部材料，不执行承诺期限，违反审批程序，增加审批条件，已有相关部门文件证明而要求重复证明等问题存在。

六、窗口部分业务人员业务素质有待提高和加强。主要是主动学习自觉性不够，业务掌握得不全面，对法律和执行的政策不够专不够精;咨询窗口缺少全能人才，还不能一次性为办事人提供全面的咨询服务。

七、服务标准化建设有待提高，礼仪形象、文明用语、行为举止等方面需要加强。

八、没有电子档案系统，大学生档案存档和窗口服务分离，造成业务办理的存在很多不便。

九、党纪和政纪宣传教育不足，执法违纪的问题存在。如，不给钱不办事给了钱乱办事，勒、拿、卡要等问题亟需解决。

十、监督检查和问责制度建设需要改进、完善和落实。老的检查监督措施过于传统，社会监督手段运用的不够，问责机制落实有待加强。

服务收费自查报告 篇5

一、加强领导，明确工作任务

为加强专项检查工作的领导，我局成立专项检查领导组。领导组由物价分局局长王有安和县财政非税局局长汪小群任组长，成员由物价分局洪桂兰、财政局综合股何业长、经信委相关人员等组成。此次专项检查得到县经信委、县财政局两个单位的大力支持和配合，专项检查工作圆满完成，取得预期成效。

二、积极部署，落实自查自纠

6月 10日转发黄价字【20xx】57号文，部署我县涉企收费清单制度落实情况专项检查工作。要求各收费单位严格执行涉企收费清单制度，认真落实取消和减免收费政策，规范行政审批前置服务事项，及时更新对外公开内容，并于6月30日前将本单位自查情况，整改落实情况及自查表格分别报县物价局和县财政局。各收费单位自查自纠工作如期较好地完成。

三、协调配合，开展专项检查

(一) 联合县经信委深入企业调查收费情况。20xx年9月1日至9月12日，我局联合县经信委深入企业开展进企业走访活动，发放涉企收费清单问卷调查50份，收回50份。上门走访了工业加工、农副产品生产、旅游、房地产、电信、金融等各类企业，倾听企业的`意见和建议，宣传近年来对企业的各项收费优惠政策，以便今后督促收费单位切实执行减轻企业负担政策，确保政策落实到位，不让政策变成一纸空文。从走访的50家企业反映的情况看，近年来对企业的收费确实是大大的减免了不少，多数企业几乎是零收费。也有个别企业提出土地税费重，行政审批、预审等环节尚可以再减少，市场监管部门收费还较多，环评、特种设备检测收费等收费不合理，许多收费依托第三方收取，易地防空收费、建筑活动综合技术服务费太高，企业招工用工难等等问题，建议物价部门把涉企收费清单制度继续保持下去，真正成为减轻企业负担的一项制度，而不是搞形势，摆架子，走过场。物价、经信委两个单位各派2人参加此次走访活动，共计出动人员200人次，取得较好的社会效应。

(二)联合县财政局对涉企收费单位开展专项检查。20xx年9月15日至9月23日，联合县财政局对黟县市场监管局、县房管局、县环保局、县水利局、县农机局、县林业局、县住建委等七个部门20xx年以来落实收费清单制度情况进行专项检查。共检查7个部门收费，出动检查人员28人次。检查基本情况较好：

1、各单位落实清单制度较好。能严格对照清单，执行“涉企收费进清单，清单之外无收费”政策。

2、各单位收费票据填写较以前规范，收费上缴非税较以前及时，严格执行收支两条线制度。

3、各收费单位能在收费大厅或其它醒目位置做好收费公示工作，利用公布上墙、上框或电子显示屏等方式公示。

四、查出问题，提出意见和建议

1、市场监管局及卫生局卫生监督所收取的卫生监测费、委托性卫生防疫服务费，都不是本部门的收费项目，但县里职能划分有此项职能，在行使职权过程中是不是仍可以参照收费，省市物价部门能否给一个明确答复。

2、清单上只有涉企行政事业性收费、政府基金、行政审批前置服务收费及政府保证金四项，实行政府定价和政府指导价的涉企经营性收费不在其列，容易让收费和被收费单位误解。上级物价部门的涉企收费清单也应不断的修改和完善，才能使涉企收费清单真正服务于企业，服务于社会。

3、个别单位存在票据填写不完事，不规范，有些只填写收费金额，没有填写收费项目、收费标准及数量;组织收入后，收入票据未及时交与会计作帐，单位会计凭证不完整。单位收费员或报帐员的业务水平还有待进一步提高。

4、对小微企业减免、缓征、取消收费执行仍需进一步加强，各单位一把手仍需进一步重视优惠政策的落实执行。

5、各部门、各单位应应时改变观念，变收费型为服务型，能不收取的尽量不收。清单外收费手续要齐全，如提供服务的合同、协议，收费明细等等要件要附在收费档案内。

银行服务收费自查报告 篇6

在现实生活中，报告使用的频率越来越高，我们在写报告的时候要注意涵盖报告的基本要素。一听到写报告就拖延症懒癌齐复发？以下是小编整理的银行服务收费自查报告，欢迎阅读与收藏。

银行服务收费自查报告1

按照省社《银监局关于》（辽银监发[20xx]18号）文件要求，合规收费标准，纠正不合理条件和收费管理不规范等问题，我行积极的进行合规收费自查工作，现将自查情况汇报如下：

一、认真自查

接到省社通知后我行迅速成立了专项清理工作领导小组，由行长担任组长，相关各部室为成员的服务收费自查工作领导小组，明确各成员分工职责，统筹安排，依据辽银监【20xx】18号文件的服务收费相关自律制度，有序开展服务价格目录调整优化、不规范服务收费行为清理，对照检查具体内容，细化自查工作方案，对我行的服务收费情况认真开展全面自查。专项清理工作小组

组 长：XX 成 员：计划财务部、信贷管理部、会计部、个人业务部、电子银行部

二、自查内容

按照省社、银监局关于《进一步开展银行不规范服务收费清理工作的通知》合规收费标准，对我行各分支机构自20xx年1月至20xx年5月期间的服务收费情况进行自查。

1、认真落实收费公示制度

结合我行现有的各项业务收费项目，通过在营业厅内悬挂公示牌的方式，严格按照省社网站上统一公布的价目执行收费，严禁擅自变更价格和自行增加收费项目，及时发布收费价目信息，做到各项收费服务“明码标价”，使金融消费者实时充分了解银行服务收费项目相关内容，从而能够行使自主选择权，使银行收费服务价格不再是“雾里花”、“水中月”。

2、组织员工对照收费标准自查，恪守规章制度，严谨作风。

在省社规范化的收费标准的参照下，为确保无误的按照收费标准执行，以便建立健全约束机制。我行制定具体的工作计划，并组织员工完成相应的学习。要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。针对此次自查工作，我行还成立排查小组，包括凭证翻阅整理、安排专人复查，在整个服务收费自查工作中，经过层层复查，未发现不合理收费行为，切

实按照辽宁省农村信用社服务价格表中的规定执行，严把服务工作质量关，3、加强员工思想教育，提升服务品质。

银行机构经办人员的服务态度和服务质量是目前客户投诉的主要内容之一，因此只有从加强员工的素质教育入手，增强服务意识，改善服务水平，使服务收费水平与所提供服务的质量、效率相匹配，才能让客户感到物有所值，才能让客户愿意且乐于付费。

三、自查总结

通过检查，我行各分支机构均能够严格按照《价格法》、《商业银行服务价格管理办法》及上级机构的有关规定开展相关业务，同时严格贯彻落实“七不准、四公开”的各项要求，无只收费不服务、多收费少服务、超出价格目录范围收费，以及巧立名目、变相收费等违法违规行为。

根据辽宁省农村信用社收费价格项目表会计核算收费项目共计83项，我行收费项目17项，不收费项目66项，无违规收费项目。当前我行内发生的业务收费项目有：一是存折（单）书面挂失手续费，标准为5元/折（单）；二是存折跨地级市辖取现，标准为每笔按取现金额的5‰，最高50元；三是现金存入跨地级市辖存折（单），标准为每笔按存现金额的5‰，最高50元；四是存折跨地级市辖转帐，标

准为按交易金额的5‰收取，最高50元；五是存折（存单、银行卡）存款证明20元/份。农民工银行卡特色服务手续费、POS商户手续费、农信银手续费、结算手续费包括客户挂失手续费、汇款手续费是微机自动产生，不存在乱收费、收费凭证串用乱用、收费不入账、同城不同价及随意收取客户费用现象。

四、下一步计划

此次的自查活动切实有效，虽然我行未发现收费不实的账务，起到了防微杜渐的作用。在以后工作中，我行将继续按照银监部门以及上级机构的有关要求开展相关工作，积极做到在符合相关政策的条件下，努力挖掘为广大客户进一步减费让利的空间，不断改进服务，履行社会责任，加强内部管理，认真落实银行服务价格管理的相关规定和政策，规范我行服务价格行为，在提升我行总体服务质量的同时，有效维护客户的合法权益，以促进我行中间业务的健康稳步发展。

银行服务收费自查报告2

接到中国银行业协会《关于开展20xx年银行服务收费相关自律制度执行情况检查工作的通知》（银协发〔20xx〕96号）的文件后,我社积极组织自查工作,现将自查结果报告如下:

一、认真自查。

接到联社通知之后,XXX信用社迅速成立了由主任为领导的银行服务收费自查工作领导小组，对照检查具体内容，依据中国银行业协会20xx年以来服务收费相关自律制度，细化自查工作方案，对XXX信用社服务收费情况认真开展全面自查。

二、检查内容。

我社认真学习了中国银行业协会银行服务收费检查制度，依照制度制定了我社关于银行服务收费自查工作的内容：

(一)国家服务价格管理相关法律、法规和有关政策及中国银行业协会有关服务收费自律共识、要求的贯彻执行情况；

(二)建立健全服务价格管理制度和内部控制制度情况；

(三)服务价格明码标价制度执行情况；(四)服务价格报告制度执行情况；

(五)建立服务价格投诉管理制度情况；

(六)其它检查事项。

三、自查出现的问题。

我社在执行银行服务收费自律方面的工作，严格按照制度落实执行，没有出现问题。只是有些小问题需要银监部门注意，比如商业银行服务收费项目过多，各商业银行之间存在服务收费的不正当竞争行为。

四、提高认识。

加强银行服务收费自律能够更好的履行银行业社会责任，维护广大客户的切身利益和银行业整体形象。我社在以后的工作中会提高认识，严格执行银行服务收费相关自律制度，进一步规范服务收费，切实维护我们农村信用社的外部形象及行业形象，为XXX县农村信用社的发展增光添彩。

银行服务收费自查报告3

按照省社《银监局关于<进一步开展银行不规范服务收费清理的通知>》文件要求，合规收费标准，纠正不合理条件和收费管理不规范等问题，积极的进行合规收费自查工作，现将自查情况汇报如下：

一、认真自查。

接到省社通知后我行迅速成立了专项清理工作领导小组，由行长担任组长，相关各部室为成员的服务收费自查工作领导小组，明确各成员分工职责，统筹安排，依据文件的服务收费相关自律制度，有序开展服务价格目录调整优化、不规范服务收费行为清理，对照检查具体内容，细化自查工作方案，对我行的服务收费情况认真开展全面自查。

专项清理工作小组：

1、组长：xx。

2、成员：计划财务部、信贷管理部、会计部、个人业务部、电子银行部。

二、自查内容。

按照省社、银监局关于《进一步开展银行不规范服务收费清理工作的通知》合规收费标准，对我行各分支机构自20xx年xx月至20xx年xx月期间的服务收费情况进行自查。

1、认真落实收费公示制度。

结合我行现有的各项业务收费项目，通过在营业厅内悬挂公示牌的方式，严格按照省社网站上统一公布的价目执行收费，严禁擅自变更价格和自行增加收费项目，及时发布收费价目信息，做到各项收费服务“明码标价”，使金融消费者实时充分了解银行服务收费项目相关内容，从而能够行使自主选择权，使银行收费服务价格不再是“雾里花”、“水中月”。

2、组织员工对照收费标准自查，恪守规章制度，严谨作风。

在省社规范化的收费标准的参照下，为确保无误的按照收费标准执行，以便建立健全约束机制。我行制定具体的工作计划，并组织员工完成相应的学习。要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。针对此次自查工作，我行还成立排查小组，包括凭证翻阅整理、安排专人复查，在整个服务收费自查工作中，经过层层复查，未发现不合理收费行为，切实按照xx省农村信用社服务价格表中的规定执行，严把服务工作质量关，3、加强员工思想教育，提升服务品质。

银行机构经办人员的服务态度和服务质量是目前客户投诉的主要内容之一，因此只有从加强员工的素质教育入手，增强服务意识，改善服务水平，使服务收费水平与所提供服务的质量、效率相匹配，才能让客户感到物有所值，才能让客户愿意且乐于付费。

三、自查总结。

通过检查，我行各分支机构均能够严格按照《价格法》、《商业银行服务价格管理办法》及上级机构的有关规定开展相关业务，同时严格贯彻落实“七不准、四公开”的各项要求，无只收费不服务、多收费少服务、超出价格目录范围收费，以及巧立名目、变相收费等违法违规行为。

根据xx省农村信用社收费价格项目表会计核算收费项目共计83项，我行收费项目17项，不收费项目66项，无违规收费项目。当前我行内发生的业务收费项目有：

一是存折（单）书面挂失手续费，标准为5元/折（单）；

二是存折跨地级市辖取现，标准为每笔按取现金额的5%，最高50元；

三是现金存入跨地级市辖存折（单），标准为每笔按存现金额的5%，最高50元；

四是存折跨地级市辖转帐，标准为按交易金额的5%收取，最高50元；

五是存折（存单、银行卡）存款证明20元/份。农民工银行卡特色服务手续费、POS商户手续费、农信银手续费、结算手续费包括客户挂失手续费、汇款手续费是微机自动产生，不存在乱收费、收费凭证串用乱用、收费不入账、同城不同价及随意收取客户费用现象。

四、下一步计划。

此次的自查活动切实有效，虽然我行未发现收费不实的账务，起到了防微杜渐的作用。在以后工作中，我行将继续按照银监部门以及上级机构的有关要求开展相关工作，积极做到在符合相关政策的条件下，努力挖掘为广大客户进一步减费让利的空间，不断改进服务，履行社会责任，加强内部管理，认真落实银行服务价格管理的相关规定和政策，规范我行服务价格行为，在提升我行总体服务质量的同时，有效维护客户的合法权益，以促进我行中间业务的健康稳步发展。

银行服务收费自查报告4

根据贵局《关于对辖内银行业金融机构服务收费情况进行现场检查的通知》的相关要求，我行认真开展了自查工作。现将自查情况汇报如下：

一、对各项收费项目进行梳理。

根据中国银监会、中国人民银行、国家发改委联合下发的.《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》的要求，我行积极响应，结合我行现有的各项中间业务收费项目进行认真梳理，对照《通知》要求免除的11类34项服务收费项目逐项清理，我行涉及到收费的只有第七类已签约开立的工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）。

二、进行系统改造保障业务平稳运行。

20xx年xx月xx日，技术部门针对取消工资帐户年费和小额帐户管理费进行了系统改造。程序已于20xx年7月1日更新到生产系统，从系统中硬控制正式开始免收已签约开立的工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）费用。

三、下发相关文件。

已经将相关通知、文件下发到各支行、网点。

四、自查情况及发现的问题。

生产系统上线后，我部抽查了部份网点进行电话访谈，网点人员未反映减免的账户有收费情况，同时在行内环境的模拟系统中进行相关操作测试，在操作中未发现相关收费情况。

关于密码挂失费问题。《通知》第四条要求对“密码修改手续费和密码重置手续费”实行免收费。鉴于之前对“密码重置和密码挂失的关系”存在理解上的歧义，因此误认为“密码挂失费”不在免收费范围内，所以自查之日前仍在收取。

五、下一步整改措施。

我行将按照相关流程通过中间业务委员会申请“取消密码挂失费”，尽快通过系统改造取消这一收费项目。

截止目前，本行涉及到《通知》要求免除的服务收费项目已基本免除。我行将根据此次自查情况，尽快落实整改措施，认真履行监管部门的要求，不断改进服务，履行社会责任，不断加强内部管理，规范我行服务价格行为，以促进我行中间业务的健康稳步发展。

银行服务收费自查报告5

为落实7月23日国务院常务会议有关清理整顿银行不合理收费等要求，中国银行、中国农业银行、中国工商银行、中国建设银行近日出台减免企业收费等举措，预计每年可减轻企业负担370亿元至390亿元。

根据发展改革委公布的四大银行和浦发银行上报的清理整顿涉企相关收费情况报告，这5家银行减免、调整收费标准的项目达数十个。

中行总行决定：自8月1日起，免收小微企业融资服务费，包括财务顾问费、金融市场咨询费、公司金融咨询服务费、国际结算融资安排费、国际结算咨询顾问费、受托管理贷款及转让服务费、公司金融风险承担费等费用;取消常年财务顾问费;取消对公贷款承诺函手续费和个人循环额度贷款承诺费。

农业银行总行决定自8月1日起免收小微企业融资服务费，包括免收贷款承诺费、银行承兑汇票承诺费、循环额度管理费等7项承诺类费用;免收常年财务顾问、投融资财务顾问、信息咨询顾问、债务类融资顾问、企业上市顾问、并购重组顾问、企业经营管理顾问等12项顾问类费用;免收三农客户小额账户服务费、工本费;停止收取常年财务顾问费;取消14项涉企费用，包括工程造价协作顾问费等;下调17项结算类收费标准。农行称上述措施合计一年给企业“让利”100亿-110亿元。

工商银行决定免收小微企业融资服务费，共计19项，包括资金管理费等4项顾问类费用，贷款承诺费等8项承诺类费用，以及补发贷款单据等7项贷款服务类费用;取消对公账户余额管理、跨境查询、代办抵押登记等10项收费项目;下调11项实行市场调节价的个人结算类收费项目。

建设银行决定对小型微型企业免收企业常年财务顾问费、经济与金融信息咨询费等14项收费。建行还精简服务收费项目，今年8月1日公示的新版服务价目表在20xx版的基础上再次进行大幅度归并，项目减少三分之一。

浦发银行决定在去年以来已经取消对公账户监管费、备用贷款承诺费等70余项收费项目的基础上，再次取消、调整收费项目，减轻企业负担，包括取消常年财务顾问费、房地产财务监管费、可撤销贷款承诺手续费等9项费用。预计每年可减轻企业负担10亿元左右。

中国国际经济交流中心信息部部长徐洪才表示，四大银行清理涉企收费有望缓解企业融资贵的难题，但能否一劳永逸地遏制银行乱收费行为，缓解融资难，还有待观察。

他认为发改委和银监会联手治理乱收费现象是一个短期行为。行政性的命令只能管一时，不能管一世。长期看，要鼓励银行业市场化竞争;在监管上，还是要创造外部条件，让金融体系有序竞争，通过政府监管和行业自律根治乱收费。

银行服务收费自查报告6

按照县物价局的工作部署，为深入践行党的群众路线和“七整七治”活动要求，我行认真按照工作要求梳理排查在业务经营中存在的不合规收费等问题，现将自查情况汇报如下：

一、成立自查组织确保工作任务落实。

为确保排查工作有序开展，支行成立了有行长为组长、主管行长为组长、运营部、客户部、财务部、营业单位等部门为成员的排查工作领导组织，强化对排查工作的督促、领导和推进。

二、自查内容。

1、认真落实农业银行收费公示制度。

做好新标准的落实和执行工作。根据总行要求，新价格标准于20xx年4月1日起在全国范围内统一实施。对私类收费项目除价格差异化服务项目外，全省农业银行执行统一价格（基准价格或机器自动控制价格），需浮动的一律报省分行批准后执行。按照银监会、人民银行关于合规收费的各项标准，结合我行现有的各项中间业务收费项目，通过在营业厅内悬挂公示牌的方式，自觉接受客户的监督，严格按照总行统一公布的价目执行收费，严禁擅自变更价格和自行增加收费项目，及时发布收费价目信息，做到各项收费服务“明码标价”，使金融消费者实时充分了解银行服务收费项目相关内容，从而能够行使自主选择权，使银行收费服务价格不再是“雾里花”、“水中月”。

2、组织员工对照收费标准自查，恪守规章制度，严禁乱收费。

在规范化的收费标准的范围内，为确保无误的按照收费标准执行，建立健全约束机制。我行制定具体的工作计划，并组织员工完成相应的学习。要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。针对此次自查工作，我行还成立排查小组，包括凭证翻阅整理、安排专人复查，在整个服务收费自查工作中，经过层层复查，未发现不合理收费行为，切实按照结算业务收费情况统计表中的规定执行严把服务工作质量关。

3、加强员工思想教育，提升服务品质。

银行机构经办人员的服务态度和服务质量是目前客户投诉的主要内容之一，因此只有从加强员工的素质教育入手，增强服务意识，改善服务水平，使服务收费水平与所提供服务的质量、效率相匹配，才能让客户感到物有所值，才能让客户愿意且乐于付费。

三、自查总结。

此次的自查活动切实有效，虽然我行未发现收费不实的账务，起到了防微杜渐的作用。在以后工作中，我行会认真履行监管部门的要求，不断改进服务，履行社会责任，不断加强内部管理，规范我行服务价格行为，以促进我行中间业务的健康稳步发展。

银行服务收费自查报告7

近日记者多地调查发现，借企业贷款搭售、抬价收费等“雁过拔毛”的行为已是中小企业贷款的“潜规则”。

20家银行遇涉企收费“限令”

前不久，国家发展改革委网站公布，按照国务院常务会议清理整顿银行业金融机构不合理收费精神，发改委价监局继召集中农工建等5家银行后，再度召集交通、招商等15家商业银行，督促取消直接与贷款挂钩、没有实质服务内容的收费。

据介绍，目前累计已有20家商业银行总行均已下发落实文件，采取一系列措施规范服务收费，支持实体经济发展。

而据工农中建四大行20xx年报计算，包括财务顾问费、多种手续费在内，去年仅四大行手续费及佣金收入总计达3900亿元。发改委介绍，从已出台规范措施来看，仅四大行一年就将减轻企业负担370亿至390亿元。

记者走访上海、北京多家商业银行了解到，目前对企业贷款收费种类繁多，名目各异：在小微企业贷款办理方面，中国银行(3.330, 0.01, 0.30%)此前设置了受托管理贷款及转让服务费、公司金融风险承担费等;在担保、评估、登记方面，招商银行(17.100, 0.04,0.23%)等还设有代付同业手续费、现金管理增值服务费等。

从年报看，某一家国有商业银行的贷款“财务费用”就不下百种。其销售的一款信托贷款合同显示，放贷两年期10亿元，固定管理费和托管费合逾5000万元。这表明在利息外，又增加年2.8%的财务成本，较基准利率年上浮约三成。

四大因素仍在加剧“钱贵”

银行收费居高不下，民间借贷成本攀升，均让企业深感眼下融资“既贵又难”。调查发现，标准缺失、规避监管、“存贷挂钩”、审批迟缓，更加剧了“钱贵”：

——银行“涉企收费”标准缺失。比如，多数银行均收取“常年财务顾问费”，但标准上各有各的说法：既有按固定费用收取，也有固定+浮动的收费方式;按照最高标准收取，仅这笔费用就可达贷款额的3%。

——规避监管，部分“金融创新”拉长了贷款链条。“金融服务的每个环节都是为了赚钱，当机构用各种方式将贷款供给到需求的链条拉长，成本必然要实体企业来承担。”中国金融期货交易所[微博]首席专家赵庆明[微博]说。

比如，信托、基金子公司、券商资管等影子银行，就带来种种“通道”、“过桥”中介费。银行借助这些理财产品变相放贷规避存贷比，“中介”则从中收费。

——一些贷款“潜规则”依然存在。安徽一家药品销售企业负责人反映：“处于弱势地位的小企业在贷款时，表面的贷款利率仅仅是名义而已。一些金融机构还要求借钱同时购买理财产品，即要‘存贷挂钩’。”

——贷款审批难，也让部分企业吐苦水。1年期流动资金贷款，银行9个月就来收贷，而展期、续贷审批流程漫长，年中不得不从民间借资渡过难关……

温州市金融办发布的民间借贷综合利率指数显示，截至8月13日，温州地区综合利率指数为20.78%/年，部分市场主体利率高达28.78%：“融资贵”究竟有多贵?借款1000万元，一年要还近300万元。

改变银行独大格局 丰富企业融资渠道

近年来，实体企业财务成本高速上涨，背后问题是企业背负的融资费用成本高企。据上海浦发银行(15.730, 0.14, 0.90%)中小企业经营中心负责人介绍，一些中小企业没有财报，但监管要求必须出具审计报告。而担保、审计等成本又远超利率，能占到融资成本的60%。

“从根本上讲，融资贵是银行一家独大、融资渠道窄造成的。”上海一家商业银行人士说。

查阅各国央行[微博]数据显示，在发达经济体，银行、债券、股市、私募占据的社会融资规模均较可观，直接融资与间接融资基本均衡。但在我国，超过一半的社会资金由银行贷款供给，经过信托等“通道”放贷的银行资金占比也很大。

采访中，一些中小企业反映，银行作为偏好低风险的金融机构，其放贷的风险、审计要求，让企业大感不适应：缺少抵押物只靠银行贷款，只够借1年期流动资金。而展期、续贷风险控制审批流程长，增加了中小企业的财务成本……

交通银行(5.610, 0.03, 0.54%)首席经济学家连平[微博]认为，监管要求也需要适应利率市场化形势，如形成差异化存贷比等考核机制。从长远看，仍需借助市场化手段，改变银行业一家独大的金融格局，丰富企业的融资渠道。

服务电话自查报告 篇7

1 国家科技报告服务模式的基本内容

目前,国家科技报告系统的研究主要集中在科技报告制度体系建设及其运行机制方面,探索我国国家科技报告服务模式的文献资料微乎其微。随着科技报告系统的发展完善、科技报告数量的不断增加,如何将这些科技报告更好地服务大众,以产生最大的社会经济效益,成为不可回避的重要问题,因此,有关我国国家科技报告系统服务模式的探讨也将成为政府相关部门和科技界的热门话题。而通过考察科技报告系统的运行模式发现,主要包括2个方面:一是收集整理科技报告组织的服务模式;另一个则是科技报告提供给用户的服务模式。科技报告作为文献信息的一种重要形式[3],我们可以通过研究文献信息的服务模式来探索科技报告为用户提供服务的模式。

本文将从宏观和微观2个层面来分析我国国家科技报告系统的服务模式。其中,宏观是指管理这些科技报告的机构的组织形式,即文献开发利用模式;微观则是指科技报告呈献给用户的服务模式,即文献信息服务模式。通过这2个部分的深入分析,探索适合我国国家科技报告系统的信息服务模式及开发利用模式,从而使科技报告能惠及更多用户、创造更多价值,推动我国科技事业的发展。

1.1 文献开发利用模式

每一种信息的传播都要依托一定的媒介(或平台),所以科技报告作为一种信息,也需要相应的传播平台,对于这种平台结构的研究就是所谓的文献开发利用模式。目前有关文献开发利用模式的划分方式不尽相同,其中国外对文献开发利用模式主要包括集中模式、分散模式、分布模式和集成模式[4],其分类依据是开发和利用这些信息的平台的内部组成结构。而国内学者王传宇等[5]在总结多网合作开发利用模式的基础上,将文献开发利用模式划分为互补型、聚集型、共享型以及开发型,但该划分主要是通过衡量合作双方的能力大小来划分,具有一定的主观性。因此,本文选择国外的划分方式,其各种文献开发利用模式的基本内容如下:

(1)集中模式,是指文献的开发和利用工作都由一个平台(或机构)来完成,所有的信息收集、标准制定、文献保存和管理及为用户提供服务等各项工作都由该平台(或机构)完成[4]。

(2)分散模式,与集中模式刚好相反,是依据文献类型或地域等划分出不同系统,各系统之间承担不同的工作,彼此相互独立,有自己的管理体系,并且没有一个统一的组织或机构对这些系统进行宏观管理。

(3)分布模式,是集中模式和分散模式的组合体,即同时设有总系统和分系统,总系统在宏观上控制子系统的发展,而各子系统之间分工明确,彼此之间虽独立,但都同时受制于总系统的约束。

(4)集成模式则是将分散在各地的文献资源或系统按某种方式整合为一个有机整体,为用户提供一个快速获得文献的便捷入口[4]。

4种文献开发利用模式中各组织之间的关系如表1所示。

由表1可知:(1)集成模式与分散模式属于两个极端,集成模式只有总系统,分散模式则只有子系统,因此通过两者对比可以发现,集成模式便于集中管理,但会导致日常工作过于集中;分散模式分工明确,各系统互不干涉,但不利于资源的整合以及统一利用。(2)虽然分布模式与集成模式都有总系统和子系统,但两者不尽相同。分布模式为集中模式和分散模式的综合体,其总系统对各分散的子系统有实际的掌控,子系统分别负责不同的日常工作,总系统宏观上统筹这些工作,但该模式很难平衡总系统对下属各子系统利益的公平划分;而集成模式的总系统“形同虚设”,即总系统只把各子系统的资源整合起来,便于使用者通过这一平台获得更多分散的资源,但总系统并不实际管理各子系统的日常运作。

4种文献开发利用模式的优缺点如表2所示。通过分析表2可以发现,每种模式都有其独特之处,但各种模式没有明显的优劣之分,使用过程中需结合相应环境进行具体分析。

1.2 文献信息服务模式

科技报告是记载科学技术研究整个过程的重要文献资料,科技报告的有效传播有助于科研工作者之间相互学习和进步。为了实现文献资源的广泛利用,首先需要了解文献信息的服务模式。通过查阅国内外关于文献信息服务模式的文献发现,赵丹阳博士[6]在其论文《数字环境下科技文献信息开发利用与服务模式研究》中将文献信息服务模式划分为:传统模式、集成模式、个性化模式以及知识服务模式,该划分相对比较清晰,便于理解和分析。

1.2.1 基本内容

(1)传统模式主要以文献信息资源的建设为核心,以文献提供为主要内容,传播信息的方式比较落后,传播范围相对较小,在当今网络化时代,传统模式的弊端非常明显。

(2)集成服务是通过计算机技术和网络通讯技术的实践应用为服务平台配合文献信息库,在资源层面、技术层面和服务层面进行集成,进而在一定程度上实现网络文献信息集成共享服务[7]。目前国内高校的图书馆大都采用这种模式。集成模式既保留有传统模式的资源共享、传播知识的优点,同时又紧跟时代发展,利用网络资源实现更大范围的资源共享服务,弥补了传统模式的缺陷。

(3)个性化模式则是以用户需求为中心,对信息资源展开不同层次的、多种类型的、满足用户个性化需求的有效信息服务[8]。个性化服务当前正处在摸索和逐步完善的过程中,属于一种新兴的模式。个性化模式目前尚未成熟,虽然在实际生产工作中的应用都有所涉及,但个性化涉及程度还停留在表面阶段。该模式可以为用户提供具有个性化的服务内容,更具有针对性。

(4)知识服务就是满足各用户知识需求的服务过程。该过程是服务方凭借其在相关领域或问题方面高度专业化的知识,在详细分析用户实际需求的基础上搜集整理广泛的信息,对其进行加工整合创新,以一定的手段或方式,在与客户交流的过程中帮助用户获取更多信息,从而提高用户解决问题的能力,帮助用户作出正确的决策或直接帮助用户解决问题[9]。知识服务模式强调结合用户的实际需求,从专业角度对文献信息进行二次开发,所以知识服务模式为用户提供的服务具有更高的附加值。

不同文献信息服务模式的服务方式及其特点如表3所示。

1.2.2 服务方式

(1)传统模式是现在各大实体图书馆仍然保留的一种服务模式,即用户可以通过借阅、咨询或系统文献检索的方式查找到所需资源,但往往面临可供资源、人数、距离以及时间的限制。

(2)集成模式是将所有资源整合起来后放到相关的服务数据库中,每位用户都可以通过网络获取所需的资源,不受人数、时间以及距离等限制。

(3)个性化模式最主要的服务方式就是,用户可根据实际需求进行定制化服务,同时信息服务系统也可根据用户的爱好需求等为其提供符合其兴趣的信息推送服务等。

(4)知识服务模式则是4种服务模式中对服务方要求最高的一种,服务方需要根据每位用户的实际需求,整合特定方向的信息或知识,为用户量身定制出一款解决方案或知识体系。

1.2.3 特点

(1)传统模式因为资源传播媒介的特点,致使其服务方式比较被动,比如用户若想获取某个图书馆的资源只能到该图书馆获取,因此服务性质更偏向于内向性,服务内容也仅限于资源本身,服务手段相对单一。

(2)集成模式与传统模式提供的服务相似,但集成模式是将这些资源通过互联网实现集成共享,用户无需踏出家门即可获取所需资源。相比较传统模式,在服务手段方面有所改进,但仍不可否认这种模式是以同质的服务内容面向不同的群体,缺乏针对性等。

(3)个性化模式相比较集成模式,在一定程度上解放了服务方式的个性化,但由于系统难以准确预测出每位用户的实际需求,所以该模式的服务水平很低,范围也相对偏小。

(4)知识服务就是问题解决专家式的服务,具有特定性,对知识的专业程度要求较高,由于耗费的资源较多,这种方式很难在大范围内实施起来。

调研发现,目前应用十分广泛的文献信息服务模式是集成模式,如中国知网和万方数据等。之所以产生这种状况,主要原因可归结如下:首先,传统模式的服务方式已无法满足现代快捷迅速的信息传递模式;其次,个性化模式和知识服务模式虽然都更具针对性,更能针对特定的用户解决其面对的问题,但其实际运行成本也相对较高,与其他模式相比,集成模式的可操作性更强。

2 美国国家科技报告系统服务模式研究

截止到目前,已经有很多国家或联盟组织都设有科技报告系统,但综合比较来看,美国是科技报告制度运作最成熟的国家,并且其出产的科技报告,无论是质量还是数量,均位居世界第一[10],因此,深入探讨美国国家科技报告系统的整个服务模式对我国国家科技报告系统的发展有着重要的参考价值。本文就美国国家科技报告系统的文献开发利用模式和文献信息服务模式两方面展开论述。

2.1 文献开发利用模式

美国在1895出版的《美国政府出版物目录月刊》中将科技报告作为一种特殊的文献形式开始使用[11]。1945年6月,时任总统杜鲁门发布第9568号行政令,规定要发布科技信息[12],并在商务部下成立了专门的科技报告机构———出版局(Office offthe Publications Board,PB)[13],从此美国的国家科技报告工作开始在政府的管理之下快速发展。截止到目前,该科技报告体系已日臻完善,其科技报告服务体系如图1所示。

由图1可知,美国政府科技报告是由4个部门负责管理。其中,能源部科技信息办公室(OSTI)主管能源报告即DE报告[13];国防技术信息中心(DTIC)主管国防科技报告即AD报告[14];NASA航天航空信息中心(CASI)主管航天航空报告即NASA报告[14];PB报告由美国商务部国家技术信息服务局(NTIS)负责[14,15],同时NTIS还负责AD报告、NASA报告和DE报告的公开和解密部分。由此可以看出,美国科技报告是按密级不同而在各部门分别进行管理,所以美国对于公开和解密的科技报告主要采用集中模式进行管理,即各部门分别管理相应的报告,而各部门公开以及解密部分的科技报告再统一交由NTIS管理[16];而对于保密或受限的科技报告则在其所属部门分别进行管理,部门间没有上下级别关联,因此其文献开发利用模式采取分散模式[17]。

2.2 文献信息服务模式

对于受限和保密的美国科技报告,仅限于内部使用,外界很难获取,而本文旨在提出一些合理的方式使科技报告更好地被社会公众所了解,因此我们仅针对公众可以获取的公开及解密部分的科技报告开展服务模式分析。

由前文可知,文献信息服务模式主要包括传统模式、集成模式、个性化模式和知识服务模式,而NTIS提供给社会公众的服务平台主要是网站,用户可以通过网站查找科技报告更新信息、查找所需科技报告,可以订阅NTIS快讯并享受桌面推送服务等,同时还可以通过在线订购、电话、邮件、传真等方式购买NTIS印刷产品、计算机产品、多媒体产品等[17]。因此,我们可以认为NTIS的文献信息服务以集成模式为主,同时还兼有个性化服务模式。

集成服务作为一种基于共享的服务模式,依据实现共享的手段不同又有了进一步的划分,即导航模式、集成搜索引擎模式、联合体服务模式和电子出版物存储库服务模式[18]。下面主要从其服务模式和典型案例2个维度进行比较,如表4所示。

通过分析考察NTIS可以发现,对于公开的科技报告,NTIS会及时通过互联网提供给用户;对于受限或保密的科技报告,则会等其解密后再存储到NTIS中供用户使用。由此可知,NTIS主要涉及集成模式中的导航模式和电子出版物存储库服务模式。

导航模式是指通过人工或智能软件,对网络信息资源按信息内容间的相关性(如学科、专业、领域等)或信息的结构特征(如文本、图片等)进行合理组织,并通过统一的用户界面向用户提供浏览或查询服务[18]。美国商务部国家技术信息服务局(NTIS)通过对科技报告的主题进行分类,方便用户查找或阅读相关的科技报告。而电子出版物存储库模式是指作者提交文献到相应的数据库中,用户通过相应的库查询工具获取所需文献[18],也就是当下比较流行的开放存取模式(OA模式)。而根据文献最终的提交去向,可将开放存取分为:开放出版和开放存储。前者是指期刊论文发表后通过互联网立即免费阅读;后者则指作者在论文发表后将论文存储到机构或专业知识库,立即或延迟一段时间后开放发布。由图1可以看出,美国商务部国家技术信息服务局(NTIS)对公开的科技报告实行可立即查看和阅读的模式,而对受限的科技报告需到其解密的时候才发布。

3 我国国家科技报告系统服务模式分析

任何新事物的建立和发展都有一个不断修订完善的过程,国家的发展如此,科技报告体系的建设也同样适用这一发展规律。目前我国国家科技报告系统的发展模式尚足以支撑系统的正常运行,但无法支撑未来的长远发展,因此需要对其发展模式进行深入思考,同时还应放眼世界,借鉴其他国家的成功经验,争取把我国科技报告系统建设得更加完善。

3.1 文献开发利用模式

目前,我国国家科技报告由科技部集中收集和管理并存放到国家科技报告系统中,再由国家科技报告系统将这些科技报告按保密级别有选择地公开发布。我国国家科技报告系统的收藏模式及交流利用模式如图2所示。

由图2及前文有关文献开发利用模式的分析可知,我国现阶段国家科技报告系统的文献开发利用模式为集中模式。该模式的优点在于,文献信息开发利用的整个环节易于统一、协调和标准化,同时有利于加强标准的执行力度和效率;同时,由于所有工作都由一个组织完成,因此可以避免重复收集文献对系统资源的浪费[11]。我国国家科技报告系统要想在短时间内形成规范完整的体系,单独一个机构的执行力更具优势,可以有效避免科技报告的重复收集整理,避免在不同机构或不同领域出现相同的科技报告,对资源造成浪费。因此,在我国国家科技报告系统发展的初级阶段,使用集中模式是比较合理的。但由前文的分析可知,集中模式将会给系统带来超重的负担,影响系统的运行效率和服务质量,同时给用户提供的服务缺乏多样性。

考虑到国家科技报告系统的日益发展,信息量逐步增加,集中模式的弊端将会超越其优点而更多地显现出来,因此我们需考虑在系统逐渐完善、各项制度标准获得认可时,逐步将系统调整为集中模式和分布模式的综合体。即,当前的总系统仍然存在,但其服务侧重点偏向公开和解密的科技报告的管理发行工作,以及各种政策的制定、推广等,而将受限的科技报告资源交由不同的子系统进行管理和发行利用,可借鉴中国科技资源网的建设模式[19,20]。但各子系统仍然受到总系统的管理和控制,子系统的划分方式及子系统间利益的平衡方式可以参照美国的科技报告系统。

3.2 文献信息服务模式

目前,我国国家科技计划产生的科技报告信息均按照统一格式,通过国家科技报告系统这个网络平台进行传播和利用,用户通过系统提供的高级搜索或分类导引等检索方式搜寻所需的科技报告。结合前文对文献信息服务模式的阐述可知,国家科技报告系统的文献信息服务模式为集成模式。另外,国家科技报告系统对于系统注册会员还会提供一些特殊服务,比如注册会员可以收藏科技报告,同时系统会记录用户的浏览足迹,如果还需观看这些科技报告,只需点开该科技报告的链接即可,因此国家科技报告系统还兼具个性化模式的特征,尽管其个性化程度比较低。结合美国国家科技报告系统的建设体系,以及在前文对文献信息服务模式论述的基础上,本文认为我国国家科技报告系统的文献信息服务模式在发展完善过程中可以考虑以集成服务模式为主,加强个性化服务模式,同时还可适当增加知识服务模式。主要原因如下:

首先,坚持集成模式是因为科技报告系统主要的服务目的还是将科技报告更好地提供给消费者,实现科技报告信息资源的共享,而文献信息服务的其他3种模式都很难做到文献信息大范围的共享功能。考察国家科技报告系统及上述表4中关于集成模式的4种子类可知,我国国家科技报告系统主要表现为集成模式下的导航模式和电子出版物存储库服务模式。其中,国家科技报告系统的索引方式是对科技报告按部门、学科、地域和类型进行划分,对学科的分类存在交叉。比如,有一般工业技术,冶金工业,机械、仪表工业,而具体的一般工业是指哪些技术,对此容易造成混乱。可以考虑将这些工业技术整合起来,然后再按具体的技术名称进行细分。对于学科的分类,可以参考美国国家科技报告的相关分类标准执行。用户查找所需科技报告时一般倾向于按学科搜索,很少有人会用地域和类型的索引方式,因此可以考虑将科技报告的地域以及类型索引方式去掉,而将其做成图表的形式展现在网站上。因此,在坚持集成模式同时,可对其导航模式进行优化。

其次,加强个性化服务模式是为了更好地满足单个用户的需求,使得服务更加人性化,更具针对性。目前我国国家科技报告系统还没有实现对用户的定题推送服务,而观察目前主流的信息服务系统可以发现基本上都会提供这种服务。定题推送服务除可以增加点击量、提高知名度、增加收入之外,一定程度上可以改变系统提供服务被动性的弊端。通过定题推送服务,可以加强系统与用户之间的互动合作,为用户提供更多与其专业研究领域相关的科技报告最新信息,节约用户的查找时间。目前我国国家科技报告系统实现了报告收藏和记录用户浏览足迹的功能,结合这些收藏浏览足迹,以及用户在注册时填写的研究领域,就可以很好地实现上述定题服务。同时,系统对于新增加的科技报告并未提供特别说明,用户不能及时发现更新的科技报告,这是服务上的一个欠缺。由于每个用户在注册时都留有邮箱,可以考虑定期将系统中新增的科技报告统一推送到用户邮箱。

最后,增加知识服务模式是为了国家科技报告系统长远的发展考虑。比对与国家科技报告系统类似的科技或文献平台可以发现,各平台都在提供基本的文献、技术等资源服务基础上寻求深度发展。比如,国家标准文献共享平台已在其发展规划中加入知识服务模块,逐步推出具有标准文献特色的知识服务,包括标准文献辅助翻译、标准智能搜索以及标准情报挖掘等新型知识服务模式[21]。而国家科技报告系统目前对科技报告的利用率很低,仅局限在将一些科技报告展示给用户,而科技报告里潜藏的巨大信息价值有待进一步挖掘开发。一方面,对广大科研人员来说,查找科技报告资料是很繁琐的事情,特别是一些重要资料的获取也存在一定困难,因此科技报告系统可以提供相关领域科技报告收集整理的功能,如用户提供其研究主题时,系统可以为用户推送大量符合其要求的文献,既节省用户搜索的时间,也有助于科技报告的有效利用;另一方面,科技报告系统可以根据收集整理的科技报告资源进行深度挖掘,定期整理出各领域的研究热点,并将这些研究结果整理成报告,即知识的二次加工,以有偿或无偿的方式将这些报告提供给用户。

科技服务林改调研报告 篇8

关键词：集体林权制度改革；科技服务；农村经营体制；调研

中图分类号： S750 文献标识码： A 文章编号： 1674-0432（2013）-24-65-1

集体林权制度改革是在坚持集体林地所有权不变的前提下，依法将林地承包经营权和林木所有权通过家庭承包经营方式落实到本集体经济组织的农户，确立农民作为林地承包经营权的主体地位，这是继“大包干”之后农村经营体制的又一次大变革，生产关系的又一次大调整，生产要素的又一次大活化，生产力的又一次大解放。

双辽市参改面积38900万平方米，此次林改已确权37700万平方米，占97%，尚未确权面积1200万平方米。这样，承包到农民手中的林地资源为37700万平方米。市林业局在深入调研的基础上，针对科技需求，组织相关技术人员对林业先进实用技术进行筛选，争取多种形式推广应用。同时，针对基层生产单位和林农最关心、最迫切、最关键的林业技术难题与上级科研部门展开专项研究，逐步开展科技服务林改活动，实现“推广一项技术，带动一个产业，致富一方百姓”的目标。

1 专项调研逐步开展科技服务林改活动

1.1 加强对接，建立科技服务网络

请吉林省林科院、四平林研所派出不同专家支援双辽市林业科技服务工作，与乡（镇）技术员和示范户组成一个覆盖全市的“四级林业科技服务网络”，深入开展“科技进农户”活动，组织建立高效林业示范点，采用广播、图册、光盘、讲课、现场指导等多种形式，传授林业科技信息、理论和实用技术，同时组织开展科技兴林竞赛活动，要求林技人员建立一块示范基地，组织一次技术培训，撰写一篇学术论文，研读一本科技书籍，并根据完成情况进行评比，给予奖励。

1.2 注重实效，促进林业增产增收

以服务林业为突破口，充分挖掘利用森林资源，开展“科技服务林改”活动。选定以郑家屯苗圃为主的“杨树优良品种的引进与推广”、“名优花卉种苗示范基地”两个示范基地建设，培育优质苗木，满足林农的需求，促进林农增收。选定以国有林场为主的“板蓝根林药间作”、“生态公益林的可持续经营”、“森林培育与高效利用”、“食用菌林下栽培基地”等基地建设，起到试验示范作用，以实现兴林富农，提高农民素质。

1.3 加强科普，提高林农科技素养

制定林业科普行动计划。结合双辽市林业的实际情况，拟定以下几个项目：建立以郑家屯苗圃为主体的苗木花卉培育基地及容器育苗基地，以玻璃山林场为主体的林草间作基地，实验林场为主体的品种杨栽培基地。

组建林业科普工作队。年初，林学会积极动员和组织会员投身林业科普工作，并积极收集整理他们在林业方面的论文所主持参与项目的成果及会员的相关材料，组建一个林业科普人才库。

加大林学会科普工作力度。林学会拟定在植树节前后，开展一次以“建设良好生态，振兴吉林林业”为主题的林业科普之春的宣传活动。准备印发一些内容丰富多彩、通俗易懂的宣传单。内容包括绿化新树种简介、果树栽培新技术、花卉栽培技术及一些林业政策法规，深入乡（镇）、村落，走到哪儿，宣传到哪儿，把科技信息送到广大群众手中，调动全社会力量积极投身于“发展生态林业，建设秀美吉林”的伟大实践中去。林学会还将利用防治荒漠化日，结合双辽市防沙治沙工程开展一次宣传活动。

积极撰写林业科普文章。林学会将利用《吉林林业科技》开辟《科普园地》栏目的有利时机，组织会员积极撰稿。同时，林学会也将组织好《双辽林业简报》的发行工作。

2 存在的问题及建议

双辽市的科技成果大多数是十年前的成果，技术含量不高。期望在科技服务林改活动中有质的飞跃。科技人员对科技成果的转化工作积极性不高，做与不做一个样，而且几乎是没有科研经费，也无法去做。建议把科技成果作为无形资本，应用到生产中，取得经济效益后，应当给予科技人员一定的奖励，或者以入股的形式分红。

作者简介：王亚军，双辽市向阳乡林业站，助理工程师，研究方向：基层林业生产及技术推广。

网络出版时间：2013-12-26 12：52：45