分公司服务提升方案（推荐11篇）
XX分公司为增强营业厅人员服务意识，提升服务质量，针对日前暗访检查中存在的为题。力求实现规范操作，规范设施，规范行为，大力提升服务环境，为此特提出以下整改措施：
一、组织营业厅营业人员加强常用业务知识及新增4G业务的学习。进行现场提问，考试。要求营业人员认真对待每月在线考试，不能出现作弊情况。每月组织营业人员对在线考试错题库和客服整理的暗访业务知识进行反复学习。
二、加强营业厅环境整治。对营业厅的卫生、终端设备，整体环境进行彻查。要求营业厅对需要报修的营业厅墙面、自助终端设备统一报至营销室进行汇总。再报至相关部门进行维修。保持营业厅门口地面清洁，外墙干净。营业厅卫生落实到人，由各营业厅负责人全面负责营业大厅及营业厅区域内卫生干净。营业厅内各种物品摆放整齐，不摆放过期礼品等无关的物品。
1 电网公司精准化服务的对象
在电网公司的供电服务过程中, 服务的对象主要是普通电能用户、企事业单位和企业。普通电能用户和企事业单位个体对于电能的需求量并不大, 但是数量众多, 在此将企事业单位归入普通电能用户一类当中;企业尤其是大型、重点企业, 对于电能的需求量一般比较大, 在此归为重点企业一类。电网公司精准化服务的对象, 主要就是普通电能用户和企业这两类。对于普通电能用户的精准化服务, 应当以提升电能用户的用电体验为核心理念, 在服务方式上着力探索电费快速查询及缴纳、营业厅位置即电源点位置提示、故障及时报警等功能, 并着力开发新兴功能, 如小区排名、未来10a账单等。对于重点企业的精准化服务, 应当以开通专有账号、提供专有服务的核心理念, 在服务方式上着力探索用电明细查询、主要设备耗能监测、实时数据统计分析分类、电量负荷预测、生产方案优化建议等功能, 为重点企业提供一对一的精准服务, 帮助重点企业更好地对用电方式进行规划, 实现生产效益的提升[1]。
2 电网公司精准化服务的策略
电网公司精准化服务的开展, 需要依托科学的实施策略, 并遵循科学的开展理念。在此, 提供几点电网公司精准化服务的策略供参考。
2.1 完善组织架构
电网公司精准化服务的开展, 需要依托完善的组织架构, 和传统的服务方式相比, 精准化服务对于组织架构的要求更高、更复杂。电网公司精准化服务所依托的组织架构, 由收集层、执行层、控制层、决策层四部分组成。收集层的工作内容是通过线上、线下结合的方式, 对电能用户终端的相关信息尤其是耗能信息进行详细收集, 反馈到执行层和控制层当中。执行层的工作内容是具体解决电能用户的用电问题、用电需求, 按流程、按制度规范电网公司的供电行为。控制层的工作内容是发挥数据中心、指挥中心、监督中心的作用, 对电能用户的相关问题、需求进行综合分析和整合上报, 为相关决策提供依据。决策层的工作内容是对电网公司的重大服务内容的调整进行讨论和决策, 对重大问题进行权威性的回复和指导。
2.2 建立信息平台
电网公司精准化服务的开展, 需要对电能用户包括普通用户、企事业单位用户、企业用户的用电信息进行精准化的收集和整理, 进而开展高效分析、综合决策, 为实现这一目的, 建立智能化的信息平台是必不可少的。电网公司应当从电能用户的视角出发, 打造和完善智能化的信息共享平台, 对用户电能需求进行综合分析, 在平台中建立多个接入口, 将电网企业、服务人员、电能用户充分接入到信息平台当中, 使信息平台举报信息录入、信息发布、消息提示、用户管理、数据分析、在线查询、在线缴费等功能, 为各种各样的电能用户提供针对性的功能服务, 解决用户在用电过程中出现的问题和难题, 提升用户的用电体验和用电便捷性。
2.3 制定精准化服务方案
对于重点电能用户如重工业企业, 对于普通电能用户用电过程中出现的普遍性问题, 电网公司应当制定针对性、精准化的服务方案, 尽快帮助用户解决用电问题, 提升用电体验。一方面, 电网公司在外服务人员应当及时对用户的用电问题、用电需求进行分析总结和上报, 帮助电网公司控制层和决策层及时发现问题, 及时开展精准化服务方案的制定, 另一方面, 针对用户反映的相关具有共性的问题, 电网公司应当加强现场调研, 通过详细的调研工作发现问题的根源, 对症下药, 以专业化、人性化的服务方式, 针对用户用电过程中出现的共性问题进行精准化服务。此外, 由于用户发反馈的滞后性较为明显, 一旦反馈信息到达电网公司, 共性问题必然已经对用户造成了较大的困扰, 因此, 电网公司在日常运营当中应当通过信息系统和后台智能监测系统, 对用户的电能使用状况、问题进行实时监测, 最好在用户反馈之前即发现问题, 将问题扼杀在萌芽之中, 全面提升用户用电体验。
3 结束语
从当前形势来看, 精准化服务已经成为了电网公司乃至电力行业的发展趋势, 这是时代发展进步的体现, 也是人民用电质量提升的客观要求。相关电网公司应当对此有清醒的认识和敏锐的洞察, 立足现状, 结合先进的技术和理念, 通过完善组织架构、建立信息平台、制定精准化服务方案等方式, 全方位实现精准化电能服务效果的提升, 让用户可以享受更加安全、精细、人性、高质量的供电服务, 推动社会的健康、持续发展。
摘要：随着电力行业以及配网系统的发展, 电网公司在开展供电服务过程中, 对于服务的智能化、精准化的要求越来越高。这是行业进步的体现, 也是居民生活水平提升的必然要求。结合当前电网公司服务水平现状, 对电网公司精准化服务水平的提升策略进行了简单分析, 希望对相关电力工作者有所启示。
关键词：电网公司,精准化服务,提升策略
参考文献
同时，本期“理论探讨”精选了《档案社会化服务的特征、功能和原则》《基于面向对象方法论的电子文件管理整合初探》《Web2.0技术下我国非物质文化遗产建档保护促进研究》三篇文章。前两篇文章主要基于社会化的视角，前者以档案社会化服务为立足点，重点阐述了档案社会化服务作为档案领域兴起的新型服务，应该具备的特征和功能以及需要遵循的原则；后者则提出电子文件管理整合是社会系统工程，要充分利用类的整体性、封装性和继承性，及其在具体操作中优势，达到用较少的成本获取较大收效的局面。作为“理论探讨”第三篇文章的《Web2.0技术下我国非物质文化遗产建档保护促进研究》一文，主要针对非遗建档保护工作存在的弊端，认为Web2.0能够开发非遗资源管理平台，建立激励机制和质量监控机制，从而有效促进非遗资源收集、宣传、鉴定和分类，以促进非遗建档保护工作的进一步发展。
“业务研究”中的《北京市不动产登记档案工作现状分析及对策初探》《浅析诉讼档案的公开》两篇文章，主要针对2014年的两大热点——“国家积极推进不动产统一登记制度”、“时隔30年的首次修改《人民法院诉讼档案管理办法》”，从档案工作的角度对其解读。《档案“泛化”背景下文化遗产档案式保护》《基于协同理念的电子文件管理策略研究》两篇文章，则主要从“泛化”理论和“协同”理论出发，前者阐述了要以“泛化”视野，包容文化遗产“泛”档案，以“泛化”收集、“泛化”鉴定和“泛化”管理应对文化遗产档案的民间性、多元性、过程性，以实现文化遗产档案式保护；后者强调就电子文件管理中要融入协同理念，打破机制壁垒，实现不同部门的协同管理和资源整合共享。最后两篇文章《爱国主义教育基地品牌印象调查及启示》和《对智慧城市背景下城建档案信息异地灾备的思考》则着眼于档案馆工作，前者通过调查结果重新定位或修正爱国主义教育基地的品牌形象，以推动档案馆爱国主义教育基地品牌发展；后者则结合远程异地灾备建设中遇到的问题，对传统的灾备模式与云灾备模式进行讨论后，进一步提出城建档案信息化建设必须同智慧城市结合才可能更好地服务于现代城市管理的建议。
如何保障档案部门开展利用服务工作无后顾之忧。本期“域外采风”《美国国家档案馆核心职能与启示》一文，介绍了美国国家档案馆将其核心职能定位为利用服务，并从馆藏、服务、经费三方面分析了该核心职能实现的保障，为我国档案利用服务工作的开展提供了参考。
“点击馆藏”《档案寻忆十三陵水库的建设岁月》刊载出大量珍贵的老照片，生动再现了修建十三陵水库时如火如荼的劳动场面，寻忆一个又一个可歌可泣的感人故事。
同样，本期“档案文化”板块也是精彩纷呈，处处洋溢着京味文化。其中《说说老北京的响器》一文简要介绍了老北京各种响器的由来与作用，栩栩如生的图片仿佛让人置身于老北京的胡同与集市中；《清末民初北京警察机构的嬗递》追述老北京警察文化演进的历史记忆；《北京首家民族资本的电业公司》讲述了这家百年历史企业的发展历程，同时也折射出北京电业发展的不平凡经历。
实施方案
为了进一步全面加强质量管理，稳定和提高宾馆服务质量，以更优质、更快捷、更规范的品质服务于宾客，银海宾馆针对现有服务质量中存在的问题和不足，特制定提升服务质量的实施方案如下：
一、开展全员思想教育，树立优质服务理念。
为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念，针对员工流动快、新人面临的入职困惑，我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训，每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈，培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手，使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性，提高了对服务的认知，树立优质服务的理念，同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉，增加员工的荣誉感和使命感，以强烈的责任感投身于服务工作中，为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。
二、加强业务技能培训，夯实全员服务基础。
抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵，二是分阶段分层次进行技能提升，三是对所有新入职员工进行岗前培训，四是收集服务案例进行学习借鉴；五是不定时随机抽检服务知识掌握情况；
六是开展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化，使员工在实际操作中能够简单化、科学化，更便于
掌握；同时针对服务的提升进行引导和指导，使服务的个性化、人性化得到深化，使“一切为宾客着想，一切方便宾客，宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础上，进一步引申和推进各项服务，从而真正达到优质服务的品质。
三、加大质量检查力度，确保优质服务质量。
质量检查是保证各项服务质量的有效手段，我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查，采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度，采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查，发现问题现场指正，重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报，每月一次质检反馈，对出现的问题进行跟踪检查，对共性的问题进行重点分析，积极与责任部门沟通，要求部门制定整改措施，落实整改办法，直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查，从会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进，从而提高重大接待能力，为全馆的优质服务汲取经验，确保服务质量。
质量检查还要与培训工作紧密结合，发现重大或共性问题要及时组织针对性培训，在最短时间内解决实际问题。
四、落实考核奖罚制度，实行全面质量控制。
加大对培训和质量的考核奖罚力度，对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处罚办法，对培训工
作不落实的部门实行通报批评和处罚责任人的办法，以此来保证培训工作的实效性。
质量检查按照《质量检查考核办法》执行，对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评，限期改正；对大的问题根据情节严重程度进行处罚，对严重违规问题或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理，从而避免同一问题重复出现。
五、积极创建企业文化，增加全员凝聚力。
员工的凝聚力和向心力是企业发展的动力，也是搞好宾馆优质服务的根本。宾馆员工的精神面貌和工作态度决定了宾馆的服务质量，不仅仅要提高员工服务技能，还要充分调动和发挥员工的主观能动性，这样才能真正从本质上提升宾馆的服务质量。一是要真正关心员工，从生活上细微处关心他们，从职业发展上关注他们，给他们一个能成长的空间。二是丰富员工业余生活，组织青年人喜爱的活动，如生日会、春游、运动会、歌唱比赛、联谊会等，增加员工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更优质的服务做好每一项接待工作。
为进一步提高医护人员队伍素质，提升管理水平，努力为全县人民提供优质的中医药医疗服务，医院决定从5月开始，用两个月时间在全院开展“服务质量提升月”活动，达到提高服务水平，优化服务流程,加强质量管理,强化医德医风建设,医患和谐关系明显改善的目标。现将活动具体实施方案公布如下，望各病区、科室遵照执行。
第一阶段：宣传动员，成立组织
5月初医院召开服务质量提升月活动动员会，对活动进行具体具体部署，明确目标责任。各科室要积极动员广大医务人员迅速投入到活动中来，努力营造尊重患者、改进服务、强化管理、提升质量、保障安全的良好活动氛围。
医院成立活动领导小组，支部书记樊志平任组长，院领导班子成员任副组长，各科室主任为成员。活动领导小组负责各病区、科室活动的日常检查和考核验收评比。
第二阶段：查摆问题，建立整改问题台帐
5月底各病区、科室根据特定的患者服务人群，通过科室自查和向患者及家属发放征求意见表、走访座谈等多渠道、多种形式征求意见和建议，努力查找本科室在工作服务过程中存在的各种问题和不足。各科室对收集上来的意见要进行汇总整理，建立整改问题台帐，为下一步整改做到目标清晰、有的放矢。6月5日前医院活动领导小组进行检查。
第三阶段：认真整改，提升服务质量
6月25日前各病区、科室对照自己建立的问题台帐，要认真研究分析梳理，抓住服务过程的重点薄弱环节，组织召开科室全体人员会议，集思广议，制定切实可行的整改措施，把病区科室服务过程中存在问题逐一落实，创新服务，使科室的整体服务能力和服务质量能够得到较大提升。6月28日前医院活动领导小组检查科室整改措施落实情况以及推出的新服务举措进行检查验收。
第四阶段：检查验收，总结表彰
医院活动领导小组对整个活动进行全程督导，检查各病区科室制定建立的问题台帐和整改措施落实情况，对工作不积极、行动缓慢的病区和科室提出警告批评。6月底，医院活动领导小组将对全院各病区、科室活动开展情况进行总结验收，综合评比，对表现优秀的科室给予通报表彰，予以重奖，综合评比较差的病区科室予以通过批评，取消全年评先评优资格和年底绩效奖励，并限期整改提高。
襄城县中医院
以科学发展观为指导，认真按照公司提升管理水平活动要求，紧紧围绕公司养护目标任务，以科学发展为目标，以全面推行养护精细化管理为载体，以完善养护管理制度、优化养护管理机制、解决工作中存在的突出问题和薄弱环节为重点，高度重视日常养护工作，实现公司养护管理由“标准化”向“精细化”全面转变，全面提升养护管理水平，创建“路基稳定，路面平整，设施完善，标线清晰，标牌醒目，绿化亮丽，路容整洁，路貌可人”的道路环境。现特制定“郑州至尧山高速公路养护管理提升方案”：
一、坚持日常巡查制度，做好道路日常保洁工作
日常巡查以分公司养护部为责任主体，养护监理单位负责组织巡查和监督，养护施工单位负责执行。特殊情况下，分公司养护部根据需要对巡查情况进行复查工作。
巡查内容：
（1）、路容路貌：路面较大散落物、路面（翻浆）唧浆和坑槽、护栏板（活动护栏）、标志牌、标线、防眩板（网）、防抛网、隔离栅及刺丝缺失、倒伏、中分带绿化苗木枯死、路基边坡、边沟的水毁。
（2）、现场施工：临时标志标牌的摆放、施工现场设备摆放、监理及施工人员着装、现场保洁工作、保通人员情况、对施工作业时间和作业区段有明确要求时，承包人的落实情况。
（3）、当天养护施工：承包人是否按照《通知单》和当天的计划在规定的地点进行施工；
（4）、保洁员工作情况：保洁员到岗情况、执行特殊任务时，如迎宾、大件运输等情况时施工作业点的撤离情况。
（5）、特殊情况：监控巡查中发现问题，需要进一步核实时，及时安排人员乘车上路巡查确认；遇到大雾、暴雨等恶劣天气或摄像设备出现故障时，要实行全天养护部24小时值班巡查。
认真抓好路面日常保洁，一直是郑尧高速公路养护工作的重中之重，每日坚持上路巡查外，还不断组织有关人员上路进行检查，凡在规定时间内未发现保洁人员或路管段保洁效果不佳，随时记录随时通报，坚持每星期组织一次考核，对路段保洁效果差的进行严肃批评整改，促使路面保洁不断走向制度化，规范化。二、八、九月份，重视防汛工作
要在汛期来临之前完成所辖路段的路况调查工作，重点对边坡易发生冲沟、坍塌、滑坡等处要提前进行加固处理。全面检查桥涵、边沟、排水沟、通道、排水涵管等排水系统，及时清除淤泥杂物，及时排除互通立交积水和通道积水，保证人民群众正常通行。对挡土墙、护坡及其他防护工程也要进行全面检查，及早发现问题，及早消除隐患。对人为挖沙而使桥梁、结构物基础受到侵蚀存在安全隐患的，要通知路政部门进行重点进行治理，确保万无一失。
另外，还应提前储备防汛物资，准备防汛抢险的材料、工具、装备以及救生、照明和通信等设备，建立相适应的抗洪救灾队伍；坚持汛期巡查、值班制度；做到有备无患。三、十月份，路基路面养护
根据季节性气候，路基、路面病害做到随时发现随时处理，进入十月份之后，进行集中处置。
（一）、路面养护技术
在整个公路养护中，路面养护是公路养护工作的中心环节。这是因为路面是直接承受行车荷载和自然因素作用的结构层在路面养护领域，新技术、新工艺的出现带来了巨大的变化。近年来国外的裂隙填缝、石屑填缝、泥浆封面处理和薄的路面面层技术等在沥青路面养护方面的应用取得了显著的进展，积累了丰富的经验。
对道路路面养护的基本要求是
(1)经常性地对道路路面进行预防性的保养和维修，防止路面松散、裂缝、沉陷和拥包等各种病害的产生和发展，以提高社会经济效益。
(2)通过对路面的长期的、经常性的保养和维修，保持和提高路面的平整度和抗滑能力，确保路面安全、舒适、畅通的行驶性能。
(3)通过对路面的维修、养护和改善，保持并提高路面的强度和刚度，确保路面的耐久性。
1、裂缝的维修
裂缝处置规范，施工做到精细，对路面无污染。在日常巡查中随时发现随时处理，并建立台账，掌握裂缝发展情况。
2、坑槽的修补
坑槽修复外观平整、密实，接缝严密，渗水试验合格；其中郑尧高速公路坑槽修补采用“微波热再生技术”，在维修时可以按照“圆洞方补，斜洞正补”的原则，使维修面成矩形，四周同路面标线平行或垂直；范围根据表面病害实际范围向四周扩大5～10cm，直接对原沥青面层进行加热，然后耙松，在视情况添补新料和粘接剂，最后碾压成型。
（二）、路基养护工作
符合下列基本要求
1、路基各部分经常保持完整，各部尺寸保持规定的标准要求，无损坏变形，经常处于完好状态。
2、路肩无车辙、坑洼、隆起、沉陷、缺口，横坡适度，边缘顺适;表面平整坚实，整洁，与路面接茬平顺。
3、边坡稳定、坚固，平顺无冲沟、松散、坍塌，横坡能符合规定要求。
4、边沟、排水沟、截水沟、跌水井、泄水槽等排水设施无淤塞、无杂草，纵坡符合要求，排水畅通，进出口维护完好，消能防护措施要好，保证路基、路面及边沟内不出现积水。
5、挡土墙、护坡及防雪、防沙等设施保持完好无损，不能出现砂灰脱落现象，做到泄水孔无堵塞。
6、做好翻浆、塌方、山体滑坡、泥石流等病害的预防、治理和抢修，尽力缩短阻车时间。四、十一月份：
月底前完成冬季除雪融冰人员、机械、物资储备工作及应急预案、保通预案的报送工作。
完成主线范围内、各互通区匝道杂草清理、绿篱行道树修剪及互通匝道区绿化养护工作；
完成全线边沟水毁、边坡冲沟及硬化边沟垃圾清理工作。五、十二月份为除雪融冰阶段：
检查物资储备的落实情况，并对除雪设备进行检修。确保在雪季到来时，能迅速反应，进行除雪工作；做好各类准备工作，进行冬季除雪融冰演练，随时启动相关预案，确保管辖路段安全畅通；
月底前完成年底大检查各项准备工作，做好2013养护预算的编制和上报工作，做好归纳2012年总结及制定2013年工作计划工作，确保郑州分公司养护工作可持续发展。
六、绿化养护重点 八、九月份，做好日常巡查工作，及时清理苗木干枯枝，遮挡标识牌、缠绕攀爬物及遮挡标识牌等问题，做好互通区、连接线、主线绿化园区内每月不少于一次的清理杂草工作。定期检查各绿化项目部洒水车等主要设备检查统计工作，审核苗木浇水计划，确保全线苗木地被正常生长。
十月份，结合往年巡查记录及工作日志，对病虫害易发路段重点高频率巡查养护，浇水适宜与施肥同时进行，做到水肥结合，确保苗木和草坪的存活。
十一月份，注重绿化苗木修剪的及时性，在大风雨雪来临之前，要对公路两边的高大林带进行一次全面疏剪，杜绝事故发生。针对我路段现场情况，提高绿化苗木修剪指标，实施重点路段精细化修剪养护，确保行道树绿篱整齐统一，景观带内苗木有层次、有亮点。
七、工地例会的召开
服务营销能力是指企业在引导产品及劳务从生产者到达消费者、使用者这一转移过程中达成互利交换, 实现企业及相关方利益目标所具有的经营管理能力。当前县级烟草在提升服务营销能力方面还存在诸多制约因素, 一是观念因素的制约。烟草行业的垄断经营、坐商待售、卖方市场等陈旧的观念仍然大有市场, 导致服务营销能力及水平处于相对较低的水平;二是素质制约因素。烟草行业员工中素质好、学历高的人员被安排到管理层, 这在一定程度上导致卷烟营销人员文化程度相对低下, 卷烟营销知识和服务能力相对薄弱的现象;三是营销人员培训工作的不到位或培训学习的可操作性、实效性差。四是烟草行业相对封闭, 人才进入难度大, 这些因素都会影响到营销队伍整体素质和营销服务能力的提高, 制约了烟草商业营销工作的拓展程度。
二、建立县级烟草公司服务营销能力提升的评价指标体系
(一) 服务营销能力提升效果评价指标及衡量
1. 客户关系管理能力衡量选择指标:
销售计划完成率、客户满意度、零售户周存销比、客户访问频率、客户档案信息化程度、营销人员的培训、产品陈列美观度、客户投诉次数。客户关系管理能力衡量选择指标如表1。
2. 培育品牌管理能力衡量选择指标:
终端客户赢利率、培育品牌的铺货率、培育品牌动销率、订单供货分析、零售户培训。培育品牌管理能力衡量选择指标如表2。
3. 物流配送服务能力衡量选择指标:
产品准时送货率、服务流程执行力、报表数据的准确性、配送流程服务质量、出入库卷烟的准确性等。物流配送服务能力衡量选择指标如表3。
4. 服务产品的开发创新能力衡量选择指标:
服务人员职业资格等级比重、服务主题与新业务模式、服务产品市场反馈、服务产品的整合营销。服务产品的开发创新能力衡量选择指标如表4。
5, 企业文化传播能力衡量选择指标:
企业理念的认同度、企业三维社会形象 (文明度、知名度、美誉度) 、传播费用与总费用比重。企业文化传播能力衡量选择指标如表5。
6. 质量和成本管理能力衡量选择指标:
IS⚪9000簇标准的认证和有效运行效率 (第三方审核) 、质量和成本控制的财务信息化程度、服务质量与产品质量控制手册运行监控记录完整度、财务预算的准确度。质量和成本管理能力衡量选择指标如表6。
(二) 服务营销能力提升效果评价综合指数的衡量量表
通过对客户关系管理能力、培育品牌管理能力、物流配送服务能力、服务产品的开发创新能力、企业文化传播能力以及质量成本管理能力六个方面的指标评价体系的建立, 对其分别进行打分并汇总, 得出总分数, 以此确定县级公司综合服务能力的高低。服务营销能力提升效果评价综合指数的衡量量表如表7。
三、县级烟草公司服务营销能力提升途径
(一) 增强服务意识, 提升服务营销水平
增强营销人员的服务意识;扎实地做好网建工作, 建立并及时更新系统的零售商户数据库;根据客户的商圈规模、经营能力、经营规模、配合度等因素对客户进行合理分类;细化服务标准, 精准服务方向;采取面对面、一对一的个性化服务和经营指导;确保卷烟投放市场政策透明公开;由单一的信息告知服务扩展为向客户提供差异化信息服务;订货服务准确有效, 售后服务讲信誉, 流程规范高效;拜访服务讲实效, 切忌流于形式;投诉服务讲真诚, 处理改进不推诿。
(二) 加强营销队伍建设, 努力提高营销队伍整体素质
一是构建科学的培训体系。通过培训, 提升基层员工的职业素质、营销技巧和服务技能, 了解管理领域的新理论、新知识、新方法, 营造“学习工作化、工作学习化”的氛围。二是强化团队建设。定期召开营销人员的经验交流会, 积极探索内部专业化分工的营销工作方法, 增强销售队伍的整体战斗力和凝聚力。三是建立并完善全方位、数字化的考核激励机制。为客户经理建立月度数字化考核档案强化不定期检查, 畅通投诉通道, 营造适当工作压力, 激发客户经理工作动力。
(三) 精准把握市场需求, 实行精准营销
充分掌握市场信息, 运用科学的预测方法, 对影响市场需求变化的各种因素进行分析和预测, 提高客户经理卷烟需求预测的能力, 实行精准营销, 科学配置资源, 达到把握货源投放节奏, 保持市场货源“稍紧平衡”的市场状态。在营销中要及时跟踪检查。月中核查, 如果进度慢, 就要查找原因, 是市场因素、渠道因素还是供货企业因素, 分析原因并采取应对措施;月末核查, 查看每个单品的销售量, 并与其预测量进行对比, 对预测偏差较大的品种和客户, 要认真分析该品种或客户在预测时的主观因素及销售过程中的客观因素, 查找原因, 为下月预测提供参考依据。
(四) 着眼卷烟品牌培育, 提升品牌培育能力
按照国家局“532”、“461”的品牌发展思路, 成立卷烟品牌培育管理小组, 强化品牌培育队伍建设;加大对品牌培育的考核和市场跟踪反馈;发挥零售终端展示形象、培育品牌、宣传推介、采集信息作用;选择一批代表性门店, 作为重点窗口推介, 增强市场推广效应;构建工、商、零共同面向消费者的卷烟营销体系;进一步加大宣传促销力度, 创造需求、引领消费;宣传促销的重点集中到一、二类烟的培育上, 做好重点品牌的精准营销。
摘要：县级烟草公司服务营销能力的提升是一个亟待解决的重要问题。通过建立服务营销能力提升的评价指标体系, 从增强服务意识, 提升服务营销水平;加强营销队伍建设, 努力提高营销队伍整体素质;精准把握市场需求, 实行精准营销;着眼卷烟品牌培育, 提升品牌培育能力等方面提升县级烟草公司的服务营销能力。
关键词：县级烟草公司,服务营销,指标,提升
参考文献
[1]张赵晋, 张斌.结合“2433”提升客户经理的服务能力[J].消费导刊, 2011 (12)
关键词：供电企业 塑文化 强队伍 铸品质 问题 举措
2012年是国家电网公司谋划布局“十二五”发展、推动企业发展上台阶的决定性一年，在此形势下，国家电网公司牢固树立以科学发展、和谐发展、安全发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，提出了实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程。那么，吕梁供电公司如何在新形势下实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升服务工程，面向市场，深化改革，强化服务，解决面临的问题，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，在激烈的市场竞争中占据优势地位，推动其更好地发展，这是我们迫切要解决的问题。
1 实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升服务工程的现实意义
“优质服务是国家电网的生命线”。随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了只有深化优质服务，才能进一步提升公司的品牌形象、优化外部环境，并直接对公司经营和发展产生积极影响，才能提升竞争力、软实力，使公司在激烈的市场竞争中立于不败之地，使公司在利益相关方对供电的要求和约束中不断得到持续健康发展。优质服务事关公司发展全局，是一项综合性的长期任务。
实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程是公司落实科学发展观，积极适应经济社会发展的客观需要。世界已步入知识经济时代，信息技术高速发展，随着市场竞争的越来越激烈，竞争的范围也越来越广泛，不仅包括产品质量，还包括服务水平，当企业的服务水平更高时，在竞争中将会更有优势，更容易获利。供电企业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，事关国家安全和国民经济命脉，在国民经济建设中具有举足轻重的战略地位。虽然是“皇帝的女儿不愁嫁”，但承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。随着吕梁市“三三战略”的实施，以及“三四三”重点项目攻坚战的推进，走出“金融危机”后的吕梁经济回升渐趋明显，电力需求呈现恢复性较快增长，各级政府、电力客户、发电企业、城乡居民等各方面对公司服务质量、服务标准的要求也在随之不断提高。实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，就是要建立统一优秀的服务文化、打造一流的营销队伍、铸造卓越的供电服务品质，以更好地保障和推动全市建设小康社会、和谐社会。
2 公司供电服务工作存在的主要问题及成因
长期以来，公司奉行“四个服务”的方针，立足履行社会责任、维护公司利益开展优质服务，为社会提供安全、优质、高效的电能，努力保障经济社会安全发展、科学发展、和谐发展。但严格来说，服务还是单纯的、被动的，还没有达到全方位、多层次的主动服务阶段。很多的问题都是用户发现而且找到相关人员才去处理的，精细服务、超前服务的功夫没能下到。无可否认公司在供电服务中还存在一些问题，主要是：部分单位和干部员工对于优质服务工作重要性、长期性的认识不足。有的单位优质服务措施落实不到位，工作在某些方面流于形式，大服务观念、全员服务意识还没有完全落实到生产经营的各个环节。个别干部员工的主动服务意识不强，表现在对客户态度生硬，不主动、不热情，对工作不负责任，据2011年1-12月份的统计，省公司受理吕梁客户对公司员工服务行为不满意而进行的投诉有17例，占到全部投诉案例的37.8%。此外，服务中也还存在一些薄弱环节。如：停限电告知及恢复不及时、抄表催费不到位、临时停电过于频繁等客户关注的难点、焦点问题尚未得到彻底解决。据2011年1-12月份的统计，计划停电486次，累计停电时间7769.1小时。临时停电898次，累计停电时间6128.5小时。临时停电次数是计划停电次数的1.85倍，临时停电时间是计划停电时间的0.79倍。
上述问题的存在，咎其成因主要是：相当一部分职工，受传统的计划体制的观念影响较深，对于公司处于高度集中的集约化的管理模式产生错觉，形成了发展靠上级、效益靠政策的意识，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识，不能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。一些单位和部门的领导思想上有“皇帝女儿不愁嫁”、“独此一店，别无旁号”等错误观念作祟，对供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，不能够用心体会“客户就是衣食父母、服务是立身之本”的真谛，缺乏紧迫感、危机感。不少员工对优质服务的认识存在局限性，弄不清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑，上级叫怎么做就怎么做，上级叫如何杆就如何杆，服务缺乏主动性、创造性，以致服务工作带有一定的盲目性。
3 推进实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的措施
3.1 立足市场，创新观念，强化服务意识。经营服务工作的对象是市场，其最终目标是获得效益，而经营的效益是以服务为基础的，创造更高质量的经营服务，这充分展现了企业从计划经济向市场经济的转变，同时为企业从粗放型经济向集约型经济转变提供了有效地方法。我们了解了这点之后，就能够不断的增强自身的市场观念、经济观念、效益观念，能够让广大人民享受更好的服务。我们要努力把生产经营做好，促进供电事业的蓬勃发展，各单位一定要坚定“客户至上”的原则，在优质的服务中创造更加优秀的经营，这不仅是企业做好服务的出发点，又是其归宿点。
3.2 抓住龙头，统筹推进，健全工作体系
“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。要以“95598”建设为龙头，以推广应用业扩报装“一书四制”工作法和高危客户“三到位九把关”管控为突破口，制定合理的技术服务规范，科学的进行服务管理，最大限度的确保数据信息的完整性、准确性以及时效性，保存最真实的原始数据和信息资料，这样做的目的是为了实现决策层做出决策的科学合理性，建立高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系，进而促进各项业务的高效、稳健发展，为我们打造优质服务打下坚实的基础；我们可以开展相应的服务应用技术培训，理论与实践相结合，使服务素质得到整体提高，熟练地掌握微机操作技能，创建更加完善的电力营销管理信息系统，通过更加准确的数据让决策者做出更加正确的营销决策，通过技术上的创新来带动电力营销服务机制、体制的创新，不断促进电力营销管理和文化的进步，促进电力营销服务的新进展。
3.3 完善机制，奖惩分明，保障服务根本。完善激励
机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力，也是实施“塑文化、强队伍、铸品質”供电服务提升工程的应有之义。其核心是岗位责任制。认真遵守责任到人、指标到人、考核到人的原则，该奖励的时候奖励，该惩罚的时候惩罚。保障约束机制的有效运行，制定简单明了的各项操作规范和标准，使全体员工自觉做好自己的工作，让广大人民享受更好的服务。在提供优质服务的同时，做好监督、监察与检查工作，如果出现破坏企业形象的行为，要及时的给予处罚，如在提供窗口服务时，人为地延缓了服务的时间客户的一些投诉等问题，要认真的执行相应流程和考核规定，及时地对相关负责人查处，创造更高质量的企业服务。其次，增强协调处理能力，能够更好的保障服务工作的顺利完成。现在，我们要从社会关注的报装接电流程，收费项目标准等问题出发，不断努力建设新营销系统，完善便捷查询与缴费措施；推广用电资讯宣传公告栏等。而且还要不断完善跟踪服务体系，从根本上解决解决客户的所担忧的问题，提高企业信誉度。要尽快制定和公示上门服务准则和有偿服务范围及标准，建立服务电话回访制度，让每个服务行为都在社会、客户和企业的监督下进行，这样才能有效减少供电企业服务中的不规范行为。
参考文献：
[1]张羡崇.深化优质服务 实现核心价值[N].国家电网报.2009-
10-27.
[2]孟永平，吴斌.绍兴电力局服务评价实现“精确定位”[N].国家电网报.2009-12-30.
美洲故事物业服务品质提升方案
为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：
一、给客户到美洲故事看房是一种享受的感受：
洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净 的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉；服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项： 1.形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男
性的阳刚之美。
2.车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。
3.车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。
4.保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁（通工地、样板房甬路、木桥）。
5.为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。
6.客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。
二、从客户需求出发，凸显客户尊贵： 现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、做到，客户未想到的我们提前为客户想到。1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。2.遇老人、孕妇及时搀扶。3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。
5.遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。
6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他（她）们。
7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。
8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。
三、增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售
购买别墅的客户，尽为成功人士，他（她）们在关注房屋质量、品质、居住环境的
同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：
1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。
2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。
3.客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。
4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。
6.及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。
7.对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。
8.营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。9.由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。
10.对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。
四、加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事
物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。1.加强施工过程施工质量的监控。
2.对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。
3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。
5.对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。
五、从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：
物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面
无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。
1.让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。2.每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。
3.周、月工作计划、总结，采购计划准时提交。
4.行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。
5.加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫
生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。
6.对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检查整改落实情况。7.时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。
六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展； 和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解；通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法；通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。
1.定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。2.利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。
3.对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。
4.呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报。
5.工作问题，工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。
日期:11-09-07
为进一步深入推进理赔服务效能建设，提升服务发展、服务客户的能力和水平，自9月1日起，浙江金华市分公司再出提升客户服务水平新招，开展为期一个月的“如何成为一个让客户满意的理赔员”大讨论活动。9月5日，浙江金华市分公司理赔中心召开动员大会，拉开了大讨论活动的序幕。
此次活动共分为三个阶段，第一阶段是自查自纠，以小组或分中心（分部）为单位开展寻找服务差距活动，通过各种形式和渠道，广泛征求服务对象、上级主管部门和业务联系密切部门、基层单位的意见和建议，围绕服务能力、服务效率、服务标准、服务形象等方面的内容，深入查找在服务质量和效率方面存在的问题。第二阶段是总结提高，针对自查中发现的问题和不足，9月20日前，每个理赔人员撰写一篇查找差距和自我整改的体会文章，各中心、各分部在总结服务中存在的问题的基础上，提出有针对性的强化服务质量和效率的措施，并形成书面报告。第三阶段是开展培训。对于普遍存在的服务技能问题，开展专题培训，提升服务能力、服务效率、服务标准、服务形象，使各项工作达到一个新的水平。
《中国经贸》：能否请您回顾一下23年来令您印象深刻的大中故事？
张大中：大中电器能取得今天的成就，既是我们自身努力的结果，也与政府和群众的支持分不开。正是这些因素，我们才由当初的“张记电器加工铺”历经“大中电器服务部”、“平安里大中音响店”、“玉泉路大中音响器材城”等发展成今天的大型连锁企业。
1980年冬，我在自家厨房以饼铛为托、织梭作杆，制作60台落地灯，赢利160元，这是大中电器有史以来的第一笔生意。后来的20年间，我们稳扎稳打：1999年，电器专卖连锁店正式启航；2002年，代表大中服务精神的“蓝马甲”正式启用，“为您服务我最佳”成为大中核心服务理念；2003年，开店量增至32家，占据北京电器销售50%的市场份额，成为唯一覆盖北京内城、社区及远郊县的电器连锁商；同年，开设第一家外埠店——天津黄河道店，这标志着我们成为全国性电器连锁销售商；2004年，营业额突破64亿元，门店总量达到68家，遍布北京、天津、石家庄、保定四地。
《中国经贸》：23周年店庆有哪些具体内容？对于大中有什么特殊意义？
张大中：23周年庆，我们推出了“情寄百姓，礼动京城”的一系列优惠活动，直接把优惠让给消费者，吸引了很多新老顾客。此外，我们的“环三环自行车游”也在京城掀起了一道亮丽风景，展示了大中员工“快乐服务”的良好精神风貌。
23年对于我们来说具有特殊意义，这既是一个辉煌总结，又是一个崭新开始。对于家电行业来说，23年已经算是老店了，我们基本是跟随改革开放的轨迹一起前进的，今后，我们将会创造更多的辉煌。
《中国经贸》：作为行业成功人士，您能否为关注零售业和期待加入的人谈谈您的感受？
张大中：大中的成功，体现在诚信、服务、低价、特色、团队这些普通要素中。
服务：顾客永远是对的。一次有位顾客选中了一款29英寸彩电，提货时，售货员把同一品牌同一尺寸但型号仅差一个字母的另一款电视机错发给了顾客，当天结账时才被发现。我们派负责人带着这名员工到顾客家登门道歉，退还顾客全部购货款，并把顾客选中的电视机无偿送给了顾客。由此产生具有大中特色的“四为主原则”：售出商品可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，可退可不退的以退为主，责任分不清的以我为主。
低价：为顾客节省每一元钱。一般人认为：从顾客那里得到的越多，企业的赢利才会越多。我们做法却与此相反。我们认为：只有消费者得到实惠，商家才能被认可。争取市场份额需要坚持优质低价，而企业生存发展则需增加利润效益，这是在市场竞争中任何企业都会面对的矛盾。大中之所以能够以低廉的价格占领和扩大市场份额，又能够不断发展壮大，做法其实很简单：一方面通过薄利实现多销，通过多销实现赢利；另一方面就是降低成本，内部挖潜。成本越低在价格竞争中就越有优势，大中经过调研和论证，看准了运输和库存是降低成本的重要环节，于是建立了商品配送中心，对各连锁店实行统一配货配送，这既节约了运输成本又减少了店内商品存放增加了营业面积。
团队：蓝马甲精神。我们最大的成功是形成了一支高素质、讲团结、肯奉献的团队，其价值难以用数字衡量。在公司内，从董事长到营业员，上班时间一律穿着蓝马甲，而且只要穿上蓝马甲，任何人都不会拒绝做服务生的工作，都会保持服务生心态，每一个人都是顾客和厂家的“店小二”。
《中国经贸》：在同业竞争激烈的环境下，大中靠什么不断增加市场份额？
张大中：微观上：不以低价为噱头、不以私利为销售导向，建议顾客只为需要的功能付钱，做顾客的贴心导购、专业高参；中观上：不仅出售电器，更出售电器生活解决方案，为消费者构建家庭影音系统、居室家电系统等；宏观上：不同定位、不同经营重点的店面实现个性化、精细化服务，全面引领电器消费时尚。
《中国经贸》：与强劲的国内外竞争对手相比，大中的竞争优势是什么？
张大中：价格：所购商品15日内退还差价；售后：坚持“四为主原则”。其实大中发展到现在最根本的一点就是：诚信为商，没有刻意追求什么，也不欣赏炒作，在这平凡的过程中，受到百姓认可。
《中国经贸》：大中如何处理顾客投诉？又如何把握信用和利润的平衡？
张大中：我们设立了专门的客户服务部和24小时客户投诉热线，解决顾客投诉。在信用和利润的权衡中，更关注信用。我们在低价薄利销售电器时，更主要的着眼点还是家电、通讯和IT数码产品的推广和普及；在与各家电连锁商的竞争中，寄望与各竞争对手密切合作，共同推动家电产业的进步和升级；为回馈社会，我们把店面开到离百姓最近的地方，即便赢利平平也要坚持建造、经营方便百姓生活的社区店和郊区店。
《中国经贸》：供应商、物流、质量监管、促销、售后跟进等均是零售业的关键环节，您觉得大中的优势在哪些环节？
张大中：我们与国内著名家电制造企业都有通畅的交流渠道。“五一”期间，格力、创维、长虹等公司的老总都曾造访大中，为销售助阵。电器连锁卖场与品牌厂商之间的利益博弈早已是业界的公开秘密，但是，大中与上游厂商交好，并严格按合同履行义务，决不拖欠厂商货款。
物流网络是连锁发展不可或缺的重要组成部分。经过23年磨练和积累，我们以高效低成本的物流体系和高效优质的服务在同行业中占据了领先地位。在战略上以“持续补货+低成本”为核心，而非单纯强调速度；战术上以省级配送中心为枢纽，通过准时制城际运输，实现向二三级市场的及时补货，通过先进的电脑网络系统随时监控整体管道库存和物流动态，以保证网络内的物流畅通，实现“连”字上的规模效益和速度效益。
质量监管、促销、售后跟进都有专门部门负责。促销是其中的重头戏，我们会根据不同时期的市场特点，进行相应促销活动，以达到降低价格，吸引顾客，薄利多销的目的。
《中国经贸》：为实现向3C连锁转变，大中采取了哪些具体措施？
张大中：向3C转变主要依靠以下优势：其一，进价风暴。以数码相机为例，大中甚至开始给中关村供货；其二，质量保证。大中以“原厂正品”充分保障产品质量的安全性；其三，一站式购齐。在向3C卖场转变过程中，我们得到了惠普、联想等12家大品牌电脑商支持。大型3C体验式IT卖场，无疑是大势所趋，卖场多、品种全、亲身体验，这将使消费者购买IT产品像买普通家电一样方便。
《中国经贸》：您如何看待中国连锁零售业未来发展走势？
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