保险公司客户服务部先进事迹材料

保险公司客户服务部先进事迹材料（推荐11篇）

保险公司客户服务部先进事迹材料 篇1

渤海财险XX分公司客户服务部XX年在总公司客服竞赛中名列第三名，当选分公司“和谐号服务岗”；连续两年在XX保监局信访“零投诉”； XX年上半年机动车辆保险理赔服务质量测评，XX分公司评为A类公司。渤海总公司对XX客服部的理赔“打假”工作所取得的成绩给予高度评价，连续三年获总公司表彰。XX年在首届产险公司理赔专业技能竞赛活动中，客服部王广成、赵鹏分别在车损查勘定损和人伤核损技能比赛中取得优异成绩。

1、为客户提供温馨的服务环境。服务专区摆放花卉和观赏鱼，提供优雅的环境；实行“一声问候、一张笑脸、一杯水”的温馨服务；设置客户服务信息栏，宣传公司服务理念。提供渤海服务卡，根据案件特点提供理赔信息，方便事故处理。

2、追求周到、便捷、高效理赔服务。一是报案集中受理就近派工。所有查勘车辆安装GPS，接到报案后安排距出险地点最近的定损人员查勘定损。二是小额案件“无站式”服务。损失XX元以下单方事故无人伤案件，查勘员现场定损完毕、采集索赔资料、取得客户账户信息，赔款直接划入被保险人银行卡中。三是服务大厅实行“集中开放式”服务。服务大厅内单证接收、缮制理算、医疗法务咨询、定损核价、投诉及部门负责人集中敞开式办公，为客户提供全方位专业快捷的理赔服务。四是电销客户索赔绿色通道。电销业务简易案件可享一个工作日结案的快速理赔服务。五是客服回访“首问负责制”，所有案件自查勘至结案100%回访，了解客户需求，不断改善公司的服务。

3、狠抓基础工作提升素质，打造学习型、团结协作的理赔服务团队。一是努力创造“积极向上，团结协作”的工作氛围。在部门内部树立正气，大家讲职业道德，讲团结协作已形成风气，工作积极性高涨，工作效率大幅提高。二是加强全员技能培训。采取自学与集中培训相结合的方式，提升服务技能。在技能考核中成绩优异。

4、推出员工日常工作指导法则---“双五”工作法和“4不放过”管理法。“双五”工作法，即，“五个一”，一心一意---对从事的服务岗位满腔热忱、全身心投入，做到以情感人；一视同仁---对所有的客户热情招待，做到以礼待人；一丝不苟---对工作的每一个理赔细节均向客户给予通俗详细的讲解，做到以理服人；一个尺度---对客户的损失，根据维修厂资质情况，在查勘定损时做到配件价格统一、工时合理，做到以信为本；一如既往---对客户总是给予耐心周到的服务，百问不厌，持之以恒，做到以诚动人。“五个做到”，一是面对客户可能咨询的服务问题，做到超前学习准备；二是对客户没解释清楚或客户未听明白的，做到态度

保险公司客户服务部先进事迹材料 篇2

中国保险行业是国内较早建设客户服务业务和客户服务体系的行业，随着中国保险行业自身业务的不断发展，市场和客户都对保险客户服务提出了更新更高的要求，中国国内保险企业的经营思路正经历从以产品为中心向以客户为中心的转变，各保险公司纷纷将原先分散的客户服务中心进行集中统一管理，支撑覆盖全国客户服务业无的发展，同时保险企业客户服务中心也经历着从“成本中心”向“利润中心”的转变，将服务与营销进行深入整合，建设“服务+营销”的新型业务模式，从而为交叉销售、精确营销提供强力支持。

今天，保险公司面临的主要问题是由于业务量快速增长和竞争不断加剧带来的压力，面临着前所未有和挑战，主要表现为：

公众保险意识的日益增强和对服务水平要求的不断提高;

国内、外同行业竞争日益激烈，市场监管力度加大;

国内、外金融环境的起伏多变，保险产品生命周期的缩短;

日趋规范的市场行为和日益分散的保险市场渠道;

成本的提高和利润的降低;

企业组织机构在业务发展过程中的不断重组。

面对这些挑战，保险公司必须加快变革的步伐，通过更加专业化的服务，延伸服务范围、延长服务时间、提高工作效率的效果，降低了服务成本，打造专业化、高品质的服务品牌，才能建设成为国内优秀的、国际一流的、具有国际竞争力的专业公司。

本文的思路是，采用网络多媒体技术建设新一代保险客户服务系统，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机和带语音板卡的计算机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Interne技术、网络通信技术、商业智能技术于实际业务系统紧密结合在一起，建立全国统一的数据中心、网络平台和应用平台，使保险企业客户服务中心成为具有语音、Internet、邮件和传真等多种接入方式，具有业务办理、投诉举报、业务咨询、政策解答、自助查询、主动政策宣传和服务监督功能的综合电子信息服务平台，实现统一服务形象、统一号码接入、统一服务界面、统一服务流程、统一服务标准，为客户提供全天候7×24不间断服务。

2 传统技术及其缺陷

客户服务中心又叫呼叫中心，是一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式。传统的实现方式主要有三种：

第一种是人工热线电话：客户通过电话联络企业客户服务中心，向客户服务人员提出相关问题并获得解答。这种方式的客户服务中心能够服务的内容很少，自动化程度低，仅限于咨询、投诉等简单业务。

第二种是交互式自动语音应答系统(IVR)：企业在通过客户服务中心提供服务时，发现不同的客户，甚至同一客户经常会一遍又一遍地问同样的问题，而服务人员则一遍又一遍提供相同的答案。为了能够实现自动地为客户提供简单、重复性的、完全可不需要人工介入的服务模式，产生了交互式语音应答系统(IVR)。IVR的引入减少了人工座席的配备和相应的人员费用，并且可提供7×24小时服务，将部分柜台业务前置，减少柜台压力。但是，采用IVR技术需要采用专用的硬件平台和专用软件，难以满足客户个性化需求，灵活性差，升级不方便，成本较高，系统风险较大。

第三种是基于CTI(Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成)技术的客服系统：CTI技术可以将通信技术和计算机技术结合起来，采用通用软硬件产品，实现语音和数据同步，对客户而言，能够同时得到语音、图像、数据等信息，对企业而言，在提升服务质量的同时能够控制成本。但是，这种技术由于软件结构的规划性、科学性、紧凑性和应用灵活性的限制，当应用于全国性规模的保险企业时，其系统稳定性和运行效率得不到保障。

总的来说，传统的技术都是集中化的解决方案，能够适用于局部中小企业的业务需求，但是对今天的保险企业的规模和运营模式而言，已经无法满足其客户服务中心的要求，必须采用灵活性更高、扩展性更强、运营成本更低、服务支持更好的超大规模客户服务中心技术，比如以网络多媒体技术为基础的新型客户服务中心建设方案。

3 基于网络多媒体技术的新型客户服务中心技术方案

基于网络多媒体技术的新型客户服务中心与传统技术相比，主要有两大突破：第一是网络技术的突破，通过IP技术，建设统一的数据中心，并将本地座席、自主服务放在各保险分公司，可以最大限度地整合整个企业的客户服务中心资源，具有良好的扩展能力，能够满足大型保险企业全国性业务的需要;第二是多媒体技术的突破，支持用户以电话、传真、手机短信、电子邮件、WEB、视频电话、网络电话(VOIP)等多种方式接入客户服务中心，企业提供相应的多媒体服务手段，改变以往单一服务方式的局限性，能够为客户提供更全面的售后服务支持，提高客户忠诚度、企业竞争力、促进销售和增加企业收益。在多媒体技术的支持下，客户服务中心由传统的CC(Call Center，呼叫中心)变成了新型的CC(Contact Center，接触中心)。

新型客户服务系统的建设可以分为四层：设备及硬件资源层、应用资源层、应用实现层、应用渠道层，如图1所示。

1)设备及硬件资源层：为整个系统提供硬件支持、网络支持，一般包括：网络资源(内网、广域网等)、语音网络资源(电信网络、客服内部语音网络等)、数据库服务器、CTI服务器、IVR/FAX服务器、录音服务器(REC)、应用服务器(APP)、语音交换机、外呼服务器、监控服务器、管理台服务器、MAIL服务器、文件或备份服务器、短信网关或服务器。

2)应用资源层：在网络及服务器资源的支撑下，为应用系统提供数据资源、文件资源、应用中间件服务、话务中间件服务，以及话务和应用运行支撑平台的支持。是应用服务的基础，也是应用服务的容器。

3)应用实现层：在应用资源层的支撑下，在应用支撑平台的整体架构下，从技术和业务上为应用服务提供支持，实现客服中心的业务应用。

4)应用渠道层：此层是应用的界面，面向客户窗口，客户可以通过电话、短信、Mail、WEB等技术渠道，利用应用提供的服务于客服中心进行信息和业务交互，此层也同时是座席或内部人员操作系统的界面。

4 基于网络多媒体技术的新型客户服务中心实施建议

基于网络多媒体技术的新型客户服务中心的建设模式有四种，满足于不同规模、不同组织架构的企业需求：

集中接入、集中式座席中心：采用全国集中接入方式，电话通过电信长途网络或智能网将电话汇接到统一的中心，座席集中在中心提供服务。(参考案例：富国基金、银华基金、上国投基金、华宝基金、国通证券)

集中接入、多座席中心：全国各地市话务采用本地接入，通过专线网络汇接到全国统一的数据中心的中心交换机，在不同地点设置多个座席中心。(参考案例：天津邮政185)

多点接入、集中式座席中心：采用地市接入点话务本地接入，自动服务在地市接入点完成，座席集中于中心，当有人工服务请求时将电话通过专线网络接入到中心交换机。(参考案例：国泰君安证券、鸿联九五)

多点接入、多座席中心：采用多点接入多个座席中心的方式，客户的呼入电话由电信负责根据话务量比例或其他规则分配到不同中心，各中心的交换机由专线连接，实现各中心之间的转接和溢出服务。(参考案例：太平洋保险)

作为笔者研究的重点，多点接入、多座席中心的客户服务中心系统的拓扑结构图如图2所示。

中心：各中心有自己的交换机、IVR、CTI、录音设备、座席。服务以中心内部完成为主，可以设置溢出规则，在某中心服务容量饱和时将电话转移到其他的中心。

数据中心：数据中心没有接入设备，只有WEB服务器、应用服务器、运营管理服务器、数据库、监控服务器等应用设备。中心与数据中心之间有专线网络连接，不传递语音。

采用多点接入、多座席中心的客户服务中心系统具有以下优点：

1)电话组网简单：电话基于电信网络不需要进行语音网络的组网。

2)完全的备份方案，可靠性高：最大限度的实现呼叫平台备份，当某个中心无法正常工作时，可将电话转到其他中心接入。

3)方案灵活性高：各中心实际上可以看作单独的呼叫中心，可以对某个中心进行调整，成为一个综合性解决方案。

5 实证结果分析

中国太平洋保险(集团)股份有限公司的前身是成立于1991年的中国太平洋保险公司，是国内首家全国性股份制商业保险公司。2000年至2005年，“商业创新方向”国际组织先后授予太保公司金星奖、白金奖、钻石奖、欧洲国际质量杰出钻石奖、国际质量荣誉钻石奖。2005年，荣获中国质量协会授予的“中国用户满意鼎”，公司客户服务电话95500在“首届中国消费者最满意品牌”民意调查活动中被评为“中国呼叫中心十大满意品牌”。

太平洋保险公司客户服务中心基于网络多媒体技术，采用多点接入、多座席中心的建设模式，借助计算机、网络、现代通信、多媒体等技术手段，以呼叫中心为业务处理核心，具有500个本地座席，500个远端座席，240路IVR,960路中继，实现了全国电信大集中。同时，该系统整合了太保内部资源，提升了业务处理能力，使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一服务窗口，还与业务系统高效集成，形成以呼叫中心为调度中心、整合不同业务部门的业务流程、涵盖产险寿险全部业务功能、实现保险产品咨询、报案受理、理赔、查询、投诉处理及客户关怀的闭环业务处理平台。

摘要：该文以中国太平洋保险公司客户服务系统成功应用为背景,分析了保险公司客户服务中心所面临的主要问题和关键因素,在充分考虑相关政策法规、保险信息化现状、保险服务流程等因素的基础上,采用网络多媒体技术为保险公司新型客户服务中心的建设提出解决方案,采用多点接入、多座席中心的建设模式,集语音、呼叫处理、计算机网络、数据库、短信、电子邮件等技术于一体,打造标准、灵活、自动、智能的保险客户服务中心。

关键词：网络多媒体,通信,客户服务中心,模式,呼叫中心

参考文献

[1]范玉顺,黄双喜,赵大哲.企业信息化整体解决方案[M].北京:科学出版社,2004.

保险公司客户服务部先进事迹材料 篇3

本色篇：全面开展“六走进”、“五到位”、“三亮三比三评”活动，推动为民服务创先争优工作在基层行动、在基层落实、在基层见效

精心组织部署，广泛宣传发动，着力营造为民服务浓厚氛围。活动伊始，公司领导班子高度重视，立即成立了为民服务创先争优活动工作机构，建立了基层单位一把手挂帅的责任传递机制，明确工作分工，层层落实责任，切实加强对活动的组织保障。8月25日，公司召开启动大会，对深入开展为民服务创先争优活动进行全面动员和部署，《广东电网公司为民服务创先争优实施方案》随即下发，公司1 893个基层党组织、10万多名员工广泛参与，“社会服务活动日”、“六走进”活动全面铺开，“为民服务党员小分队”迅速行动。为确保为民服务创先争优活动有序推进、力出成效，公司先后制定了活动办公例会制度、领导干部和机关党支部基层联系点制度、“六走进”跟踪通报制度（包括走访客户跟踪、故障抢修跟踪、客户抱怨跟踪等），并建立重点服务对象档案。9月、10月，公司领导全线出动，先后两次分赴基层调研指导为民服务创先争优工作，实地调研供电需求和服务情况，并召开座谈会，倾听地方党委、政府和广大客户意见。公司及直属各单位充分利用门户网站开辟“为民服务创先争优活动”专栏、编辑活动简报、举办各种文化活动等形式，广泛报道活动开展情况，营造浓厚氛围。同时，积极牵手外部主流媒体，充分挖掘基层鲜活的案例和故事，把公司想方设法保障电力供应、提升服务质量的具体措施讲出来、亮出来，在社会上引起了强烈反响。

关注民生，真情“六走进”，切实排解群众用电实际问题。公司先后成立1 231支服务小分队，有计划、有步驟地走进农村、社区、学校、医院、企业和困难家庭开展服务活动。两个多月来，公司走进辖区行政村了解用电需求7 175次，发放用电宣传资料107.8万册；走进社区和住宅小区进行全面安全用电普查36 745次；走进校园开展“绿色电力，安全电力”校园行系列活动630场次，对校内供配电设施进行安全检查1 136次；走进529家医院和急救中心等医疗单位，开展应急预案和自备应急电源检测；走进企业为642名重要客户制定应急预案，为1 097名当地支柱产业、重点企业、产业转移园建立绿色通道；走进4 446户困难家庭免费帮助他们进行线路检查和修整。

直属21个供电局“六走进”活动结合实际，真情服务，亮点纷呈。诸如，佛山局组建了党员志愿者流动服务队，定期深入居民小区，解决客户用电问题；江门局建立了用户耗能量化表单，科学实行分类、分梯级有序错峰用电，最大限度保障电力供应；珠海局实施了养殖户供电配套工程，满足广大水产养殖户精养方式需求；汕头局大力推广“便民服务十大举措”，全力服务地方经济社会发展；梅州局走进农村，开展用电安全检查，助力农户秋收用电；韶关局成立了“走进困难家庭活动基金”，着力解决困难家庭残缺线路和用电设备的维修费用；潮州局在95598客户客服中心增设专家坐席，重点解答客户反映的普遍性问题及热点难点问题；揭阳局结合电量过100亿的历史节点，精心组织系列为民服务活动。系列服务活动，赢得了政府、社会和百姓的广泛好评。

关注服务，用心做到“五到位”，努力提高群众满意度。公司坚持把群众满意度作为衡量为民服务创先争优活动是否取得实效的第一标准，用心做到“五到位”。一是做到党政工团责任到位。建立健全各级党工团组织联系点和走访点2 234个，强化联系群众的纽带，党员11万人次走访客户和困难家庭；与421个村庄、社区、学校、医院、企业开展结对共建，帮助客户解决涉及错峰用电、用电安全、电压质量、业扩业务、抢修复电等五个重点方面的问题共4 632个。二是做到窗口服务优质到位。公司全面推广营业厅引导员服务，实施客户办理新装（增减容）等12类免填单业务，利用95598开展业扩新装及12项变更业务预约上门服务。三是做到业务流程高效到位。公司对业扩流程重新进行梳理，研究制定《业扩报装办理效率工作提升方案》，重点落实6项工作措施，客户报装接电时限比原来缩短24%。四是做到故障抢修快捷到位。进一步细化客户投诉、意见、建议统计精细化管理。结合公司“一站妥”服务管理办法，对抢修各环节进行时限考核。完成了1 676户重要客户“一户一册”的建档工作。建立了复电评价制度，现场抢修时间比以前缩短了36%。五是做到缴费方式方便到位。在现有供电营业厅收费、电费储蓄划扣、POS机缴费、网上银行缴费等近10种缴费方式的基础上，积极拓宽第三方支付平台及代收电费等交费渠道，满足不同客户需求。推进自助缴费终端安装，加大银行划扣等非现金缴费方式的宣传力度，目前公司非现金交费率达到93.7%，同比提高4.8个百分点。

着眼于凝心聚力，认真开展“三亮三比三评”，充分发挥党的先进性作用。公司现有党员4.1万人，占职工总人数的31%。能否充分发挥党组织的战斗堡垒和党员的先锋模范作用，是活动能否取得成效的关键。公司以“三亮三比三评”为载体，激励党团组织和党、团员争创群众满意窗口和优秀服务标兵。一是亮标准、亮身份、亮承诺。在营业窗口落实公开服务事项、工作流程、办结时限制度，亮出标准。党员、团员展示徽章上岗，亮出党团身份。全省统一制作摆放承诺铭牌，亮出岗位公开承诺，强化自我约束，接受群众监督，更好地发挥模范带头作用。在“社会服务活动日”启动仪式上，直属单位党委向各地市人民发布公开承诺，展示公司为民服务的真情实意。二是比技能、比作风、比业绩。公司坚持在营业窗口常态化开展“党员示范岗”和“为民服务明星”评选活动，提升服务水平。公司系统共举办高压试验工和油务员、调度自动化厂站调试检修以及文秘、新闻、政工业务等各类技能比赛245次，参与人数12 219人次，营造了比学赶帮超的良好氛围。三是开展党员自评互评、领导点评、群众评议。公司召开党委民主生活会、党支部专题组织生活会，各级党组织和广大党员认真对照公开承诺，结合先进性测评办法，开展对照检查，通过自评、互评，查找不足，相互促进。公司各级领导干部带头深入基层联系点调查研究，开展点评，指出不足，促进整改。

特色篇：积极实施“牵手行动”，深化服务，协作共赢，营造内和外顺的发展环境，着力打造具有广东电网特色的为民服务创先争优活动品牌

今年7月，公司充分总结多年来改革发展过程中的成功经验和做法，提出了“牵手行动”理念，目的是通过“牵手行动”广泛建立企业内部、企业与社会各界的良好合作关系，进一步增进相互融合，共同应对电力供应紧张局势，解决工程征地、拆迁、青赔等难题，为企业发展营造良好环境，让电网发展成果更多更好地惠及人民。

牵手政府，签订“十二五”电网战略合作协议。公司主动加强与省、市各级政府及经贸、工商、税务、财政、审计、物价、公安、司法等有关部门的沟通协调，共同推进电网建设步伐。截至10月，公司已和清远、中山、佛山等地市签订了“十二五”电网建设战略合作框架协议。“十二五”广东电网公司将投资168亿元，新建变电站50座，着力完善佛山电网架构，提升供电可靠性及智能化水平。目前21个地市全部将电力专项规划纳入城乡规划，进一步促进了电网发展与经济社会协同发展。

牵手同行，共同应对电力紧缺局面。今年以来，广东电网统调负荷屡创新高，电力供应形势异常严峻。为此，公司一方面主动与上级沟通联络，赢得网公司和省政府的大力支持，同时，积极与同行单位协同合作，共同应对电力紧缺问题。协调省外电力输送，三季度实现云南按年度计划送粤，三峡电增送30万千瓦。召开机组检修协调会，优化调整三、四季度机组检修32台次，最大提高供电能力250万千瓦。积极向省政府汇报9E机组现状，协调大鹏公司优化供气计划，实现8月份中旬及大运会闭幕式当天最大增开4套9E机组发电，提高发电能力60万千瓦。与香港电力公司洽谈合作达成，计划全年增购港电电量10亿千瓦时，增购电力60万千瓦，有效提升了电力的供应能力。

牵手社区，重点解决群众民生用电问题。加强与所在地的社会团体、居民用户的良性互动，使公司成为当地社区所接纳、所肯定、所推崇的企业。实施统一规划与专业化维护，试水“小区直供电”，建立与小区物业公司、社区管理机构更为和谐长效的客户关系。今年计划接管小区100个，接受小区用户4.5万户，11月底前完成资料接收工作，届时将一次性投入资金500万，后续每年维护费用达1 200万，提升小区供电可靠性，有效缩短故障抢修时间。目前共梳理社区用户意见建议5 004条，整改完成4 632条。

牵手山区，点对点开展扶贫“双到”工作。公司联合当地政府、村委、村民共同研究挂点山区脱贫致富之路。今年，公司落实扶贫资金1 637万元，21个地市局均建立了挂点扶贫地区。在公司挂点的梅州莲池村，今年共投入资金227万元，种植油茶1 100亩；帮扶当地60户贫困户发展禽畜养殖项目，修建山区外出通道。增强莲池村自身发展的“造血”功能。茂名局对口扶贫金塘镇牙象村，投资建设了“幸福南网开心农场”和榨油厂；阳江局定点帮扶合水镇军迳村，以“公司（合作社）+农户”的方式，租地50亩建设台湾圣女果生产示范基地，带动贫困户发展果蔬产业；清远供电局对口帮扶白沙镇会英村，兴建了简易农贸市场，大大方便村民的农副产品销售。

牵手企业，协力推进节能减排工作。一方面，公司充分發挥专业优势，为用电企业提供受电设施健康状况检查服务，积极引导、指导客户消除安全隐患。为用电企业提供节能诊断、咨询服务，打造网上节能服务平台。同时，为重要企业提供合同能源管理，多渠道、多方式向客户提供节约用电及节能新技术、新工艺、新设备资讯。目前，已对5 792家工商业客户开展节电建议、节能诊断，帮助企业量身定制了个性化的节能减排方案。11月3日，公司首届电力节能论坛在佛山举行，公司、南方电网综合能源公司以及广东电网多个地市供电局携手104家粤企宣读并签署了《绿色宣言》，与企业共谋低碳发展路子，努力实现广东省节能减排目标和经济转型升级。

牵手媒体，努力营造为民服务的良好氛围。公司积极牵手报纸、杂志、广播、电视台、网站等社会主流媒体，主动邀请外部媒体走近公司基层，寻找电力企业和员工的故事，树立典型。到目前为止，公司在各大主流媒体上发表相关报道562篇。其中，人民日报以题为《低电量支持高增长背后——探寻广东电网有序用电之道》，长篇幅宣传了公司重点保障民生用电，全力做好电力供应所付出的艰辛努力；新华网、南方网、凤凰网等媒体报道了公司协同当地政府，全力做好珠海横琴新区电力配套规划和建设，服务横琴大开发的举措。中央电视台、广东电视台、新华网、经济日报、信息时报、南方日报、南方都市报以及各地市主流媒体均通过撰稿或转载的方式，广泛宣传公司服务为民的做法和成效。

成效篇：电网架构更为稳固，电力供应更为有序，基层主动服务意识明显增强，企业良好形象进一步提升

电网建设得到政府的大力支持，一些阻碍工程建设的难题得到妥善解决。征地难、青赔难，一直以来是困扰电网发展的主要难题。自创先争优活动开展以来，公司以“牵手行动”理念为指引，积极争取省委省政府及当地政府、村委的大力支持，着力推进电网建设力度，工程进度明显加快，工程前期阻力有所减轻。1～10月，电网建设完成投资205.44亿元。500千伏祯宝线工程比原计划提前18天投产，抢通了粤东电力外送第三通道，大大缓解了东莞和深圳地区电力供应的紧张形势。重点工程项目500千伏深圳鲲鹏至宝安线路也提前到达最后收官阶段。

驾驭电网的能力进一步提升，一些影响电网安全运行的问题和隐患得到有效解决。加大电网的投资力度和工程建设力度，进一步完善电网架构，保障电力的安全可靠供应。自创先争优活动开展以来，公司已全面开展了“十二五”系统设计和新能源规划、农网改造升级3年规划。三项南网重点工程已于上半年提前投产，全省主网网架得到优化稳固。配网网络结构逐步完善，供电可靠性稳步提高，1至10月，10千伏线路实现零次重复停电，10千伏转供电次数、配网带电作业次数明显增多，用户平均停电时间5.94小时，同比下降56.03%。安全隐患排查常态化开展，重大隐患、紧急隐患消缺率均达到百分之百。

需求侧管理进一步深化，自觉错峰见成效，民生用电得到有力的保证。始终将保民生用电作为为民服务的第一要务，着力做好错峰用电、用电节能宣传，赢得客户的理解和支持，使城乡居民、涉及民生的社会公共服务单位的正常用电得到了有效保障。自创先争优活动开展以来，公司严格执行有序用电方案，按“有保有限”的原则，以“保居民，保民生和保重要用户”为重点，按照国家节能减排政策要求，优先保障高附加值企业的用电需求，严格限制高耗能、高污染、高投入、低产出的企业用电，逐步建立起政府为主导、电网企业为重要实施主体、电力用户积极参与的有序用电管理长效机制。截至10月份，本年度共实施错峰258天、参与错峰用户429.61万户次，电力供应保持平稳有序。

基层窗口主动服务意识进一步增强，服务质量得到切实改善和提升。以群众满意为导向，不断改善和提升基层窗口的服务水平。自创先争优活动开展以来，用电报装、故障报修等各类服务时限得到明显优化，10月份，公司平均报装接电办理时间同比减少了24%。各级95598客户回访满意率均在99%以上，呼叫中心受理投诉数量同比减少57%。同时，基层窗口单位主动针对地处偏僻、交通不便的农村，乡（镇）供电所组织了907次“流动营业厅”下乡服务活动；上门为住宅小区集中办理银行划账、更名过户等业务1 808次。初步调查结果显示，公司今年将继续位列广东省地方政府公共服务（40项）公众评价满意度前茅。

电力故障抢修应急管理进一步加强，负责任企业形象得到充分彰显。服务为民，突出体现在面对台风、暴雨等恶劣天气及应对电力紧急故障时，迅速做到“旗到、人到、电通”。自创先争优活动开展以来，公司故障抢修应急管理得到进一步的重视和强化，急修组织布点得到优化，人力面对物力配备得到增强。快速复电信息系统、车辆定位信息系统、急修现场视频远传系统实现集成，调度、急修与客服人员之间信息传递更为顺畅。带电作业技术得到进一步应用，10kV故障点实现了快速隔离、快速修复、快速带电接入。1至10月，故障报修“一站妥”服务比例达到82.44%，同比提高8.75个百分点。成功应对了“纳沙”台风等自然灾害的冲击。

为民服务，贵在“为民”，重在实效。广东电网公司将始终坚持用群众的眼光来审视为民服务，始终坚持用群众的感受来检验为民服务，始终坚持用群众的标准来衡量为民服务，始终坚持按群众的愿望来做好工作，努力将为民服务创先争优活动打造成民心工程、幸福工程，努力让广东人民享受到国际先进水平的供电服务。

保险公司客户服务部先进事迹材料 篇4

王家围子客服部维修班成立于2011年10月份，现有职工9人，平均年龄 38岁。自从客服部成立以来，维修班在分公司领导的正确领导下，在机关各业务口的指导下，认真贯彻物业三公司及分公司制定的一系列制度政策，紧紧围绕年初职代会提出的目标和要求，积极开展了安全宣传教育、法律法规学习等，助推公司提出的工作目标。

王家围子客户服务部维修班担负王家围子地区五个小区，45栋住宅楼，2078户住户，64栋设施的供热维修任务，供热服务面积24.92万平方米，管网总长度68900米。自客服部成立以来，维修班不断强化员工安全意识，提高标准化质量，细化管理、夯实班队管理基础，实现全年安全无事故，完成了分公司全年提升任务。回顾安全生产管理工作情况，主要做以下几个方面工作：

一、强化安全教育，提高员工安全意识。班组是企业的细胞，是安全工作的基础，班组员工是生产活动的主体，是执行规章制度的主体，更是安全生产的主体。因此，维修班始终以树立员工安全意识贯穿与日常生产管理中，从“三个坚持”做起，强化安全教育，营造安全生产氛围，促进员工安全自律意识。“三个坚持”就是：坚持班前安全确认，确认员工是在思想情绪，身体健康状态有无不安全隐患，为 员工本人把好安全第一关。坚持早会进行安全讲评和安全经验分享，并对《操作规程》、应知应会知识，现场问答，强化职工业务知识学习，将“日清日安、日学日高”工作落实到实处，有力地推动了职工安全教育工作再上台阶。肯定成绩，批评指正不足，严肃纪律，保持安全管理的高压状态，强化员工安全意识。坚持日常业务学习和安全培训，为实现安全生产提供知识保障。

二、制度保障，深化管理。俗话说：没有规矩，不成方圆。制度执行力情况，决定着班组的管理是否到位。维修班在实践中严格执行以制度管人，工作从严管理，细处入手。班队将“严、细、实、精”做为班组管理的基本要求。“严”就是严明纪律，严格执行制度，严格工作标准。从严查处事故、从严查处三违现象，用铁的纪律保证员工安全生产；“细”就是见微知著，防微杜渐，从细微处做起，从点滴做起，细化管理，完善台帐，使得每项工作安全和责任落实到人。以质量标准化工作，推动精细检修，以控制异常，防止事故，杜绝跑、冒、滴、漏现象发生；“实”就是要求员工踏实工作，不弄虚作假，不欺上瞒下，认真完成本职工作。“精”就是高标准，严要求，对待每样工作，要精益求精，确保工作质量和工作标准。维修班就是依靠扎实的管理，夯实了班队管理基础。

三、加强“6S”安全管理 6S 管理是企业生产现场管理的基础活动，其实质是对生产现场的环境进行全局性的综合考虑，并实施可行的措施，即对生产现场实施规范化管理，以保证职工在生产过程中有一个干净、美观、整齐、规范的现场环境，继而保证员工在工作中拥有较好的精神面貌和保证所生产产品的质量水平。维修班在实施6S 管理中，（1）从消防设施的配备、遵守设备操作规程、生产设备定期安检等方面将安全生产的各项措施落到实处，比如生产设备每月进行一次全面检查，保证了生产设备日常的使用，从而降低安全事故发生的可能性。(2)节省寻找物料的时间，提升工作效率。6S 管理要求清理与生产无关的、不必要物品，并移出现场;要求将使用频率较高的物料存放距离工作较近的位置，维修班对所用材料进行定置定位归类摆放，从而达到节省寻找物料的时间，提高生产效率。(3)保证生产环境整洁，现场宽敞明亮。6S 管理要求将与生产有关的物料定置定位管理，其结果使得生产现场利用空间增大，环境整洁明亮。(4)提升员工归属感。6S 管理的实施可以为员工提供一个心情舒畅的工作环境，在这样一个干净、整洁的环境中工作员工的尊严和成就感可以得到一定程度的满足，从而提升员工的归属感，使员工更加敬业爱岗。

为确保6S 管理长期有效地推行下去，维修班在通过开展安全、整理、整顿等形式化的基本活动，使之成为行事化的 清洁，最终在提高员工职业素养后，成为制度化、规范化的现场管理，因此在实施6S 管理时，维修班始终遵循以下几项原则：(1)持之以恒的原则。6S 管理是基础性的，所以开展起来比较容易，并且能在短时间内取得一定的效果，正因为这个原因，6S 管理也容易流于表面的形式，无法做到不断优化和不断提高生产效率。因此维修班将6S 管理作为日常工作的一部分，天天坚持，这样才能将其持之以恒地进行下去。(2)规范、高效的原则。6S 管理通过对现场的整理、整顿，将现场物料进行定置定位，打造一个整洁明亮的环境，其目的是要实现生产现场的高效、规范。只有实现不断提高生产效率的6S 管理才是真正有效的现场管理。(3)自己动手的原则。管理有限、创意无限，良好的工作环境需要现场员工的创造和维护。维修班充分激发员工的创造性，自己动手改造现场环境，同时也改变自己对现场管理的看法，定期听取员工的建议和意见，从而不断提升自身的素养和班组整体素质。(4)安全的原则。安全是现场管理的前提和决定因素，没有安全，一切管理都将失去意义。重视安全不仅可以预防事故发生减少不必要的损失，更是关心员工生命安全、保障员工生活人性化管理要求，维修班利用早会学习安全经验分享，使得员工对各类安全事故及隐患有了一定的防范意识。

四、队伍团结，班队稳定。维修班队伍团结，作风扎实，一直是班组发扬的良好作风，人心齐，泰山移这句俗语用在他们身上正合适。他们不怕苦、不怕累的精神，是和维修班管理中的“四个到位”是密不可分。使他们心往一处想，劲往一处使。一就是职工遇到困难时班组关心到位。由于维修班人员结构不均衡，年龄差异大，集体的关心，班组的温暖，更是班组人性管理的重中之重，使大家有了大家庭的感觉，树立了员工的团队意识。二是在脏苦累面前班长到位。班长是兵头将尾，他是员工工作中的主心骨，领导身先士卒，率先垂范，他就是一面旗帜。三是组织分工到位，他们始终追求在班组管理中做到公开、公平、公正，对职工考勤情况、奖惩情况等关系到职工切身利益各类明细的都一一公示，提高了透明度。在工作分工中，合理调配员工工作强度，合理搭配员工素质结构。使同志们干的顺心、舒心，形成了良好的民主管理氛围。四是落实制度到位，在工作中严格执行各种规章制度，班组自下而上做到以制度管人，管事、管设备，保证了班组管理的严肃性。

保险公司客户服务部先进事迹材料 篇5

在县烟草公司物流中心送货员队伍中，有一个中年女送货员，她虽身体单薄，但脸上总挂着让人如沐春雨般的微笑。明亮的眸子里透着执著与灵气。不管严寒酷暑，日晒雨淋，她的身影总是在城镇街道、乡村小路间穿梭。她就是被客户称为“贴心人”的优秀送货员。1988年4月，20岁的，走进了县烟草专卖公司。刚开始，她在微机票据部门工作，来到配送部门，走上了送货岗位，负责东六乡、苇子沟乡、二道河子乡、西六乡的送货任务。这条路线全长400多公里，路况较差，240多家零售客户居住分散，有时仅给偏远地方的一个客户送货就需用一个多小时。春天大风刮起，漫天风沙；夏天酷暑难当，汗流浃背；冬天寒风刺骨，滴水成冰。对于一个在温室里长大的年轻女性，该是一种怎样的考验？可丝毫没有退缩。她凭着顽强的毅力，脚踏实地地送好每一天的货。8月的一天，一场暴风雨过后，乡下的道路非常难走。当天的货量又非常多，到了晚上8点钟，她才赶回来，可是她一点儿怨言也没有。送货5年多来，她没有错送过一次卷烟，从没有错过一次款。她始终遵守着一个信条：那就是“公司利益至上，消费者利益至上，优质服务每一天”。跟同事交流时，经常说：“要取得零售客户的信任，关键是要付出行动，要力所能及地帮助客户做一些事情。”苇子沟乡有一位叫刘忠文的客户，给他送过货的送货员都说他很难伺候。每次送货员把货送到他家时，他要么是爱搭不理，要么是满腹牢骚，反正是脸上很少露出过笑容。春节临近的一天，如期来到刘忠文家的店铺。此时，由于店里有不少采购年货的顾客，刘忠文抽不开身去接收卷烟。只好站在柜台外端着烟默默地等待。这时有一位顾客要买一条“红金龙”卷烟，恰巧他店里的“红金龙”卷烟已经卖完。知道这次给刘忠文送的卷烟中正好有这个品种，就拿出一条“红金龙”卷烟交给那位顾客，然后接过钱转交给刘忠文。刘忠文接过手中的钱，脸上露出了少见的笑容。上车后驾驶员沈师傅和开玩笑道：“今天终于见到店主笑了，真是千年铁树开了花啊！”听了这话，心里也美滋滋的。打这以后，每次去刘忠文家送货，都会主动和他交流，帮助他解决一些经营方面的问题。渐渐地，刘忠文的态度发生了转变，再也不像以前那样满腹牢骚了，脸上也总是露出满意的笑容。一分耕耘，一分收获。用自己的真心付出架起了与零售客户的“连心桥”。每当她在工作中遇到困难时，零售客户也会向她伸出热情的双手。1月的一天上午，鹅毛大雪下个不停。送货车缓慢地向东六乡双山子村驶去。由于雪大路滑，送货车陷在路边的泥坑里。无论怎样加油门，车子就是上不来。最后，拨通了附近村庄一位客户的电话，向他求助。没想到10多分钟后，零售客户张继坤带着五六个村民小跑过来。最后，在大家的帮助下，送货车被拉出了泥坑。张继坤和村民的脸上、衣服上都被溅满了泥水。看着他们离去的背影，和送货员沈师傅打心眼里感激他们。编者感言：用心服务，是一种真诚，是一种感化，是与客户的一种沟通。服务也是一门学问，人类的进步是无止境的，这种学问就永无止境。烟草人语录：做客户的贴心人，优质服务每一天。

保险公司客户服务部先进事迹材料 篇6

太平洋寿险XX分公司本部综合服务柜面承担着XX市内四区客户保单保全、理赔、收付款、咨询、接受投诉等职能，设柜面主任1名，综合柜员岗5名，柜面出纳岗2名，是一支充满活力、团结和谐的客服团队。通过开展柜面标准化建设和开展“海燕奖”服务竞赛活动以及“和谐号服务岗”、“和谐号示范岗”争创活动，优质文明服务水平不断提高。曾获“XX文明号”等荣誉，并在客服服务专业技能比武活动中取得优异成绩。

1、加强柜面标准化建设，创造优美舒适的环境

综合营业柜面设立了引导区、客户等候休息区、业务办理区、客户自助体验区、VIP客户室等几大服务功能区，设施齐全，功能完备，环境温馨舒适，为客户提供一站式服务。

2、用心承诺，用爱负责，实行人性化服务

接待客户时以“假如我是客户”来换位思考，想客户所想，急客户所急，倾注热情为客户办理业务。柜面实行365天无休服务，对老年人、残疾人、孕妇、军人等提供优先服务。接待客户做到“四个一”：一张笑脸，一句问候，一杯热水，一份真情；服务中达到“四个标准”：精神饱满热情、举止端庄文雅、语言精练易懂、服务周到热情；办理业务时做到“三个一样”：退保承保一样热情，大小客户一样重视，新老客户一样耐心。柜员们的贴心服务多次受到客户表扬。

3、严格培训，苦练业务技能，提升服务水平

综合服务柜面定期举行业务培训，进行业务比武，不断提升工作质量和服务水平。在总公司举行的数次业务比武中，均获得好成绩。该团队每天开晨会，回顾昨日工作，总结经验，找出不足，查漏补缺，并做好当日工作计划。在工作中实行柜面服务首问制，对客户等候时间、受理时间、处理时间均规定了严格时效，业务办理完毕时，主动引导客户进行满意度评价。

4、保持“绿色理赔通道畅通无阻”

保险公司客户服务部先进事迹材料 篇7

紧扣客户需求狠抓产品与网络质量

提升客户对服务的感知度首先应该落实在提高产品质量上, 连云港移动一直狠抓产品和网络质量, 以优质的产品赢得客户的青睐。为了让产品最大程度的满足客户需求, 连云港移动构建了一套完善的客户需求征集网络, 运用公司现有的营业厅前台、热线平台以及网络渠道, 全面汇聚客户需求和意见, 在营业厅服务、投诉处理等客户接触点, 重点收集客户反馈。在公司内部, 连云港移动建立了完善的产品管理体系, 成立产品管理、运营、挑刺三支团队, 持续优化产品质量, 对检验不好的产品或服务坚决不推向市场。连云港移动一贯秉持打造“精品网络”的宗旨, 推进网络精确规划、精确建设、精确运维, 建立基于客户感知的网络指标体系, 先于客户发现问题、解决问题, 全力打造让客户信赖的优质网络。

提升服务技能打造优秀服务团队

打造优秀的服务团队, 持续不断的培训和学习不能少。近年来, 连云港移动持续对全体员工开展《电信服务规范》和《第三代移动通信服务规范 (试行) 》的宣贯, 并按照卓越绩效管理模式, 强化现场管理, 促进服务标准化和一致性, 提升服务质量。开展营业员服务技能强化训练, 聘请礼仪专家, 开办服务特训营, 对前台营业员开展服务特训, 打造“微笑服务”形象, 让客户在办理业务的过程中感受到愉快的氛围;为了调动营业员提升服务技能、提高服务质量的积极性, 近年来, 连云港移动开展了面向全市数百名营业员的“服务明星”评选, 邀请客户直接为营业员打分;在电话经理、投诉处理人员中开展技能竞赛, 在员工中选拔内训师, 以经验介绍和技能传授的方式, 有针对性地提高服务人员的服务实践能力, 打造优秀服务团队。

完善服务渠道打造最便捷的服务

客户对手机的依赖程度越高, 相应地对随时随地获取服务的要求也就越来越高。服务渠道的建设既是业务拓展的需要, 也是为客户提供便捷服务的内在要求, 这一直以来都是连云港移动狠抓的一项重点工作。经过多年的努力, 公司在全市拥有遍布城乡的千余家各类营业网点, 这也只是最传统的业务和服务受理渠道。除此之外, 10086热线近百名客服人员每月还与客户超过数十万次的电话沟通, 网上营业厅也24小时为客户提供500多种移动业务的查询或办理。各大服务渠道让连云港240万客户可以随时随地享受业务、办理服务。从历年客户满意度调查情况来看, “业务办理方便”也成为客户感知最强、满意度最高的一项服务。

普及消费知识让客户放心消费

结合近年来连云港市开展的放心消费创建活动, 连云港移动在当地消费者协会指导下, 建设了连云港市通信消费教育示范基地, 这是连云港市第一家对消费者专门提供通信消费教育的场所。基地建立的目的是为了让广大消费者更加深入了解通信消费知识, 做到让客户放心消费。基地设立在中国移动连云港分公司步行街手机卖场, 主要包括中国移动“手机演进历史展览”、“城市信息化业务体验”及“未来生活展示”等主要内容。开展的教育项目主要包括:参观全国青年文明号----海连中路营业厅, 感受优质服务;走进客服中心, 聆听电话经理如何通过电话为客户解决问题;观看老手机展览, 见证中国移动通信发展历史;走进新业务体验区和未来生活馆, 体验信息服务, 憧憬未来生活等。截至目前, 基地已陆续接待了全球通、神州行、动感地带三个品牌的客户代表、员工亲属、消费者协会代表、中小学生、大学生村官、社区居民等来自社会各个层面客户的参观, 受到了社会各界的一致好评。

重视外力监督推动内在服务提升

为了深入发动社会各界的力量监督提升移动公司的服务质量, 连云港移动搭建了一套新的服务监督体系, 将社会各界, 包括消协代表、政府单位、普通客户、集团单位联络人等纳入监督员队伍, 利用自身资源, 构建一个完善的沟通联络平台, 定期通过热线、专用邮箱、飞信群组等方式搜集社会监督员反馈的服务意见。在监督范围方面, 连云港移动开放面向客户的内外流程, 社会监督员除了监督营业厅服务外, 还走近“客户经理”、走近“电话经理”、走进后台员工“工作区”、走进展示未来通信生活的“未来生活馆”及全球通俱乐部等, 进一步了解公司企业文化、服务理念和服务措施, 在体验业务和服务的过程中, 指出目前存在的不足, 帮助连云港移动进一步完善提升。

保险公司客户服务部先进事迹材料 篇8

关键词：财产保险业；客户服务；标准；质量和效率；路径

当前财产保险业客户服务存在诚信度差、定位不清、认识不到位、缺乏财产保险业客户服务行业标准、人员和装备投入不足、考核和监督机制不健全等诸多问题，从而造成现场查勘速度慢、定损缺乏依据、理赔手续繁琐、赔款不足额且周期长等后果，其中车险理赔难就是财产保险业客户服务方面的突出问题和主要表现，这些问题和后果已经引起保险监管机构的高度重视和社会大众的强烈反响，已经到了不得不解决的地步。

一、保险客户服务的特性

保险服务是指保险公司为潜在客户和现实客户提供的以保险保障为核心的售前、售中和售后全过程的服务，保险服务既有一般服务所具有的无形性、及时性、差异性和易逝性四大特性，更具有其保险保障所包含的特殊内涵。一是保险服务的无形性，与有形产品相比较，无形性是保险服务所具有的最为显著的特性。保险服务与一般的服务有所不同，主要是因为保险产品本身就是无形产品，客户在购买保险前仅仅是初步了解保险的条款和承诺的服务，而无法亲身体验保险产品和服务，所以客户选择保险公司面临的投保风险就比一般的有形产品更大，就更需要保险公司履行最大诚信原则。二是保险服务的及时性是指服务的生产过程和消费过程同时进行，因此要求保险公司在现场查勘、医疗跟踪和协商定损以及赔款等方面都要履行服务时效的承诺。三是服务的差异性，由于客户的主观预期和感受不同、服务人员的服务技能和素质不同、提供服务的时机和场合不同，服务质量常常处于因人因时因事而不断变化和高低起伏的状态。四是保险服务的易逝性，即保险服务既不能在时间上储存下来以备后用，也不能在空间上进行转移，如果不及时消费就会造成服务的损失。自然灾害和意外事故的发生具有不可控性，也没有什么规律可言，特别是突发大面积事故后的客户服务更是对保险公司提出了很高的要求。因此要求保险公司对突发的大面积事故的频率和范围提前做出预案，对客户服务的人员和装备的配置留有一定的机动余地，以应对突发的大面积事故的及时处理。

二、国内保险业服务的发展趋势

一是标准化服务，通过夯实保险服务的规范化和流程化基础，实现客户服务标准化，确保客户服务的统一性。二是专业化服务，通过建设学习型组织，积累保险服务专业知识技能和业务经验；依靠现代科技成果挖掘目标市场和潜在客户；依靠高效的作业运营平台整合内部流程和外部资源，从客户价值的角度出发提供专业化的服务。三是一揽子服务，强调保险服务不仅包括核心的理赔服务，还包括出险前的承保服务和平时的防灾防损以及紧急救援等全方位的增值服务；不仅包括基本的保险出单和赔款支付等合同内服务，还包括保险专业咨询和策划、续保提醒、短信通知、客户关怀等合同外服务。四是一站式服务，强调保险服务的全流程无缝联接，客户可以通过统一界面完成相关业务办理，满足客户以最简便的方式享受服务的需求，提高客户对服务流程的依赖性和信赖感，从节约客户的时间成本等方面提升客户价值。五是差异化服务，价格竞争所导致的利润压力迫使保险公司开始审视服务成本和服务效益的权衡问题，同时对客户价值的关注是保险服务发展的一个方向，通过客户细分实施差异化服务，可以更加有效地配置服务资源，使服务投入更加有效，确保优质客户的维系与发展。

三、客户服务的目标和能力建设要求

客户服务的指导思想是全面树立“以客户为中心”的“大服务”理念，由外而内打造服务价值链，从产品研发、渠道建设、承保理赔、客户服务和品牌宣传等各个环节创造客户价值，实现客户满意和保险公司有效益的发展。客户服务追求的目标是实现原有客户续保率持续提升，特别是VIP客户续保率保持较高水平，新增客户不断增加，客户投诉率明显下降，达到保险监管机构和客户满意度不断上升，形成保险公司和客户共同发展和共赢的局面。

保险客户服务需要达到“六个力”：一是客户界面的执行力，就是凡与客户接触的人，必须牢固树立服务意识，养成良好服务习惯，自觉执行服务标准，忠实履行首接责任，全力以赴做好服务工作。二是业务后台的支撑能力，就是要完善管理规则，理顺业务流程，明确环节时效，优化技术支持，形成有效激励，为前端客户服务提供支持。三是服务品质的监控能力，就是要建立保险公司各层级、各流程、各环节、各岗位的服务工作标准和考评奖罚标准，健全保险公司各层级服务监督考评机构岗位，明确职责，赋予权限，实现服务效能考评的常态化和有效性。四是客户资源的管理能力，就是要以客户关系管理系统为依托，通过客户实名制的强制执行，建立公司客户识别与分级系统，并有效联通业务系统、网电销系统、理赔系统、财务收付费系统和服务电话系统，构建公司统一、互联、高效和差异化客户资源管理与服务体系。五是客户需求的发现能力，就是在市场研究、产品开发、服务提供、技术应用等方面，建立以发现需求、引导需求、创造需求为目的的客户服务创新体系，充分体现公司引领市场的价值与作用。六是服务资源的整合能力，就是依托保险公司既有的网点优势和巨大的客户群体，以保险保障为核心，有效整合外部资源，不断扩大和延伸保险公司的服务领域，以满足客户多样化的服务需求，强化保险公司的竞争能力。

四、客户服务标准的监督和考核

1.保险公司内部的监督和考核

一是保险公司的分支机构自身对照考核标准、自查自纠并不断改进和完善。二是由保险公司上级机构的客户服务质量检查神秘人和保险公司外聘的客户服务质量检查神秘人对照客户服务标准进行明察暗访并考核打分排名，每季度在公司内部网站上公布1次考核结果，每半年进行1次公司系统内部排名，对排名靠后的保险分支机构进行自查自纠，限期改善。三是通过电话回访和营业厅评价器评价以及发放书面的客户满意度调查表等途径进行客户满意率调查，全面了解客户对保险公司客户服务的评价，掌握客户对保险公司服务需求并尽可能的满足。四是通过认真处理客户各种途径的投诉，发现保险公司在客户服务方面存在的缺陷和问题，有的放矢的加以改进。五是建立服务质量日常监督机制，全面导入质量管理体系，完善内部监督、客户监督和社会监督三级监督网络，分类管理、定向监控，通过建立客户服务质量监督检查机制，达到客户服务质量管理的常态化。六是通过服务监督和定量化的服务效能考核对展业、承保、理赔等各业务环节的用时监控和服务质量的量化考核跟踪，为客户服务标准化的有效落实提供强有力保证。七是在公司内部将客户服务考核指标纳入各级领导的KPI指标进行严格考核并兑现，通过实施月通报、季考核、年度兑现的方式不断促进保险公司提高客户服务的质量和效率。八是坚持“专家治司，技能制胜”的原则来打造专业化的服务队伍，不断深化核保和核赔师制度，提高承保和理赔的专业化水平，为客户服务效能的提升和客户服务标准化的落实奠定人力资源的基础。

2.保险监管机构等部门的监督和评估

一是保险监管机构和保险行业协会或者委托的专业机构对所在地保险公司的服务质量和效率进行评估和考核评分，并视考核评分情况对服务质量差的保险公司负责人进行诫勉谈话、警告、直至机构的停业整顿。二是通过在社会上聘请行风和服务质量监督员的方式，发现问题并提出整改措施。三是通过新闻媒体对保险行业进行全方位的舆论监督，对保险消费者投诉和反映到新闻媒体的寿险销售误导和车险理赔难等方面的问题，一查到底，严肃处理并给社会一个公开透明的答复。四是通过保险公司自律、保险行业协会自律检查、保险监督管理机构监管和新闻媒体的舆论监督等多种途径督促保险公司采取措施提升客户服务的质量和效率。五是建立以客户满意为导向的考核评价体系，确定客户服务关键环节的量化考核指标，对全流程客户服务的主要内容逐项考评并定期向保险公司和社会大众公布客户服务指标的考核结果。

参考文献：

[1]王银成：中国保险市场研究【M】.北京：中国经济出版社，2006.

物流公司商务部事迹材料 篇9

中海华北物流有限公司商务部（以下简称华北物流商务部）是中海集团物流有限公司所属华北区域公司的重要职能部门，负责该公司的应收帐款、法律事务、保险理赔以及商务稽核等工作。该部门共拥有6名成员，其中有5名青年、3名共产党员、平均年龄33岁、学历均在大学以上。该部门的负责人闫萍同志今年33岁，于2005年加入中国共产党，并于同年任命为商务部经理至今。该部门于2008年荣获中国海运集团青年文明号称号，于2009年及2010年分别荣获中央企业青年文明号称号。“无所畏、有所为”是华北物流商务部的优良作风，“积极、团结、能干”是其他同事对他们的一致评价。无论是获得荣誉之前还是之后，华北物流商务部团队中的每位成员始终用他们的一言一行诠释着他们的豪情壮语。

2010年的世界经济尚未完全复苏，深层次中依然存在、依然面临难以预见的风险、挑战和困难。

准性、实用性的目的。华北物流商务部在曾经制作的《商务手册》基础上，继续调整方法总结经验，以切实有效的商务工作流程，不断完善《商务工作操作手册》。此外，她们一方面将《手册》制作成实用性高的工作规范，一方面督促商务人员依照《手册》落实每一项工作，并利用‘计划、执行、检查、行动’循环式质量管理，达到提高华北物流总体商务水平的目的。另外，她们还进一步结合中海集团精细化管理中海集团物流财商一体化管理的各项要求，努力在区域内推行商务一体化的矩阵式管理模式，即一个总体若干个分支，华北总部作为总体、各个子公司作为分支，总体和分支之间纲举目张、步调一致。其中，为确保商务一体化的可行性和实用性，避免由于工作失误而产生呆坏帐的现象，她们在运行现有操作系统的基础上，又特别在系统外同时运行一套台帐数据，即同一套商务数据放到系统内和系统外同步操作，然后通过随时查验比对的方法及时避免数据误差，达到保证商务工作质量准确无误的目的。在她们的不懈努力之下，华北物流的应收帐款工作始终保持在30天完成35％、60天完成85％、90天完成100％的良性循环中。

华北物流商务部在提高商务人员业务素质的同时，继续培养大家‘认真、负责、廉政’的工作态度，在以往布局的基础上加强网点间商务人员的定期轮岗及交流，一方面为商务人员制造更多的锻炼机会、达到以点带面提高区域整体商务水平的目的，另一方面避免由于长期定岗工作而有可能产生的工作漏洞沉淀。另外，华北物流商务部在注重创新的同时，还不断发挥与其他部门的协同作用，努力在实际工作中应用‘销售、服务、信用’一体化。自2008年起，华北物流陆续承接了中国天辰工程公司‘巴基斯坦安格鲁电站项目’、新疆金风科技股份有限公司‘海南峨蔓风电项目’、天津大港油田集团工程建设有限责任公司‘尼日尔地面产能建设项目’、‘中国科技馆、安徽科技馆、北京科普展览馆’的会展物流等物流工作。在每一个项目运作之初，为规避运作中的大小风险，华北物流商务部自投标项目之初即加入到公司成立的项目专项小组中，协同其他项目成员提前审核项目的每份文件，以及项目运作过程中的每个细节。2010年中，华北物流在向工程物流、展品物流领域转型的同时，也开始了向金融物流领域的转型。针对金融物流项目风险较高的特点，华北物流商务部在业务开展之初就协同业务部门制定各项规章制度，并对每个项目进行事前调研、事中监控。建立立项审批制度，目的就是尽量规避公司在运作金融物流项目时的风险。在各类型的物流项目运作中，通过不断与其他部门协同合作，充分提高了部门间的合作效率和沟通质量，变原先的部门单兵式做战为目前的团队集体式做战，通过融合多方优势凸现了华北物流‘快速、灵活、方便’的团队竞争优势。

保险公司客户服务部先进事迹材料 篇10

刘长河，男，现年39岁，本科学历，会计师职称，现任彬县煤炭有限责任公司财务部经理。

该同志热爱祖国，拥护党的领导，能认真学习并深刻领会邓小平理论、三个代表重要思想和科学发展观的丰富内涵，坚决执行党的方针政策。从事会计工作以来，严格遵守企业会计准则，模范遵守职业道德，创新务实、任劳任怨、廉洁奉公，为公司的财务管理、经济正常运行和区域经济发展做出了很大贡献。

一、勤奋好学，刻苦钻研，专业知识层次显著提高。

他干一行、爱一行、精一行，始终把学习看作人生的一件大事，作为干好本职工作的基础，不断进行知识更新和自我完善。在会计专业及其相关知识学习方面,他虽然已经具备了扎实的基础,但是,永不满足,从工作需要出发,在学习的深度和广度上比别人付出了更多的时间和精力,经过自学拿到了陕西科技大学工商管理学历证书，获得高级职业经理人资格，考取了国际注册会计师职称。同时，还认真学习《公司法》、《会计法》、《劳动法》等法规和市场经济知识，将所学的各种知识应用于企业经营管理和财会工作中，由于认知能力强，作风务实，发挥了强有力的带动作用。

长期的工作实践，使刘长河同志深深懂得学习的重要性，所以，尽管工作繁忙，自参加工作以来，从未放弃学习、汲取营养，积极参加并做好会计人员的继续教育工作，不断提高自身素质，提高业务水平。刘长河同志热爱本职工作，他把时间和精力全都用在了工作上。多年来，他一直保持着和财务工作人员一道加班加点的工作习惯，有时甚至通宵达旦地工作。他这种良好的工作作风影响和带动了其他的同志，使得全公司的各项财务工作走在了全公司的前列，公司连续多年被中国农业银行陕西省分行评为“AAA”级信用客户，成为中国人民银行调查统计司5000户重点调查企业之一，刘长河同志也多次被上级部门评为“先进工作者”。2004年至今，被彬县国税局聘请为“税风税纪”特邀义务监督员。2005年至今，被中国人民银行调查统计司聘请为中国人民银行《工业企业景气调查》工作特聘信息员，2006年4月被彬县县委、县政府授予十大杰出青年称号。

二、立足岗位，创新思路，取得了优异的工作实绩。

1995年，会计专业毕业的刘长河同志在原彬县百子沟煤矿开始从事财务工作，当时会计核算主要以手工操作为主，他既谦虚又勤奋,虚心求教，仔细捉摸，很快就熟悉掌握了企业财务工作的程序和要领，精益求精，不断刻苦钻研业务，每张报表、每项核算都准确无误，事无巨细都认认真真去干去做。由于他财会知识基础扎实，积极肯干，责任心强，自我约束力强，宁肯不吃饭不睡觉，也从不拖欠工作，总是要求自己当天的任务当天必须完成，同事有事请假他都会自动顶上去。经过坚持不懈的努力，很快就能独立自主地完成各项会计工作，得到领导和同志们的信任和好评。2001年3月刘长河被提任彬县煤炭有限责任公司财务部长，为了规范会计基础工作，他主持制定了公司《会计核算办法》、《财务会计岗位工作责任制细则》等公司内部规章制度。近年来，刘长河同志针对公司的具体情况及其在整个财会领域中存在的问题作了细致而全面的考研，编写了《公司会计基础工作规范实施细则》，并根据新会计准则的要求在实施中不断对《细则》进行了补充和完善。从建章立制入手，逐步规范各种票、证、账、表的使用。组成规范化考核小组，对公司所属单位进行考核验收，规范了公司的财务工作，也使会计人员的素质得到很大程度的提高。在具体财务工作中，他热情高、责任感强，以身作则，自觉遵守财务纪律，不徇私情，按照国家关于企业财会工作的法律法规，参照煤炭行业政策，紧密结合企业的实际情况，在深入调查研究的基础上，逐步理顺管理程序，规范了公司财务管理，使公司的财务管理工作严格做到了制度化、规范化和办公自动化。他主持公司财务工作以来，依据会计准则、财务通则等法规，修定完善了企业各项财会制度，落实责任，强化过程管理，严控成本费用；科学合理设置会计科目，使矿山企业的资源、安全、环保成本得到了准确反映。

为实现公司财务工作信息化管理，他领导财务部门认真进行业务理顺和整改，引进了国内先进的财务管理软件，处处以现代化企业的标准，规范各项业务操作，对企业整体管理水平的提高起到了有力的推动作用。他极力主张大力推进会计电算化，加强会计人员培训，提高会计人员素质，不断提高工作效率和质量。2003年7月组织实施了公司会计电算化。为使会计法规和会计制度深入人心，他以组织会计知识大赛等方式，大力宣传《会计法》，增强了会计人员的法制观念；同时他还制定计划，严格把关，组织实施会计基础工作规范化的考核确认工作，有力地规范了会计工作。随着彬县煤炭有限责任公司规模的不断扩大，业务量也越来越大，这就要求必须有一种先进的、科学的管理手段来与之相适应，为了配合公司发展壮大的需要，刘长河同志组织财务人员进行大胆财务改革创新，实现了公司运销系统信息化管理，实施ERP信息化工程建设，实现由财务部门来全面核算全公司的所有业务。此项软件系统囊括了采购管理、成本管理、公用文件、固定资产、集团管理、决策分析、库存管理、权限中心、数据库复制、销售管理、员工管理等模块，能很好地完成了资金结算部的银行转账、费用支付、客户、供应商结算、一般收款等业务。销售公司负责当月销售发货的金额核定与发货单审核、销售业务流程；供应公司当月编制、下达生产资源计划中的物料需求计划、财务部负责材料成本、人工成本、制造成本、销售成本的有关核算；人力资源部负责的所有收付业务及财务部的成本核算以外的人事员工变动录入与档案维护工作，各矿、部门单位工资核算员计件工资核算等业务模块的处理工作都得到了很好的实现。通过这一工作的实施，增强了透明度，达到了市场增效，加强了对彬县煤炭有限责任公司的财务管理、仓库与销售、财务与物流整合、生产管理、制造成本的统一管理，提高了工作效率。而刘长河同志组织实施的物流软件，也使销售人员更直接地了解各地的销售状况，使采购人员能更好的调控物流，实现了效益最大化。

在企业发展中，刘长河同志紧紧把握以效益管理为中心，不断完善财务管理制度，把财务管理贯穿公司运营的全过程，促进资金流、信息流和物流管理，紧密围绕公司的财务目标和效益目标运行。围绕“三个流”的管理，采取了一系列具体措施。公司先后出台了公司材料采购和公司物资审批流程实施办法以及财务工作业务流程、操作流程等，还优化了资金支出审批流程，提高了应对市场变化的反应能力和投资管理水平。在资金流管理上，公司建立健全了一整套内控制度，保证了资金主要流向生产建设和市场经营等方面，并逐步朝建立对项目投资的效益及市场营销方案的测算机制迈进。在信息流管理上，公司初步建立了财务软件系统并运用到采购、库存等非财务部门，不仅提高了财务人员的财务管理意识，还有效强化了非财务人员的财务管理意识。同时正努力建立以财务信息为核心综合集成市场、账务、资产、人力资源等信息的管理系统。在物流管理上，通过对生产用料、成品发货等物流管理制度及管理新模式的探索和物资供应方式的优化，成本开始得到有效控制。此外，公司还加强了对经营策略的成本效益分析，同时采取了常规分析和专题分析相结合的做法，并将分析范畴从经营成果延伸到经营过程和经营质量上。

在资金使用上，他始终坚持“开源节流”、“量入为出”的原则，合理调度分配资金，维护国家、企业、员工的利益，从未拖欠国家税款、不欠安全帐、不欠员工工资、不欠缴五项保险和工会经费。

三、积极融资，促进发展，把金融危机对企业的影响降到最低点。

去年第四季度开始，世界金融危机对国家实体经济强烈冲击，煤炭企业也不例外，作为公司财务主管，他及时建议特殊时期采取特殊措施，稳定主业，加快重点项目建设，半年融资6亿多元，以资金确保了生产安全投入和项目建设，使企业经济效益稳步提高，重点工程扎实推进。120万吨水泥粉磨站一期60万吨生产线建成投产，150万吨的蒋家河煤矿今年7月份即将建成投产，2×20万千瓦煤矸石电厂年内竣工投产，100万吨煤基二甲醚项目已经开工建设，500万吨的雅店煤矿今年8月份正式开工。这五项重大建设工程资金需用量接近150亿元，对融资工作压力巨大。投资额度大而且时间集中,一个资产总额接近40亿元的企业，同时承担着5个重大项目，资金从何而来?解决的途径只有三条:一是贷款,二是寻找合作伙伴投资,三是上市融资。面对融资问题，刘长河同志认为：现存的体制机制却成了筹集资金、阻挡发展的拦路虎。为此，他向公司建议：惟有深化改革,变革旧体制,建立新模式,才能打破坚冰,扫除融资障碍,除此之外,别无他途。当务之急是深化改革,只有首先解决体制问题才能顺利解决资金问题,解决了资金问题,几个重大项目的建设蓝图就会很快变为现实,项目建成之日就是公司再次腾飞振兴之时。具体向公司党委、董事会提出，进行内部变革，组建集团公司，实行母子公司管理体制，集团公司作为母公司，为资本运营中心；子公司为利润中心，在集团公司授权范围内自主经营、自负盈亏；子公司下属生产单位为成本中心。他也直接参与了企业改革重组方案的制定，及时提出了许多建设性的意见和建议。事事处处为企业不断发展壮大着想，不遗余力地投身企业经营管理和深化改革工作。

四、做人做事，坚守职责，良好的职业道德得到认同。

长期以来，他坚持原则、爱岗敬业、诚实做人、踏实工作，从不计较个人得失，在平凡的岗位上作出了不平凡的业绩。成绩来之不易，收获靠汗水取得。在平时的工作生活中，能够严格要求自己，不该说的不说，不该去的不去，不该吃的不吃，不该拿的不拿。把全部精力都用在了工作上，始终保持勤俭节约、艰苦奋斗的优良传统和作风，不以善小而不为，不以恶小而为之，坚守道德底线，兢兢业业，尽职尽责，独善其身，形成了坚强的性格、高尚的品格和一丝不苟的工作作风。

多年奋战在财务战线上的他，在付出艰辛努力的同时，也赢取了更多的殊荣。1998年至2002年多次被本公司评为先进工作者；2003年至2008年连年被本公司评为优秀管理干部；2001年被彬县地税局评为办税工作先进个人；2000年度和2005年度被彬县财政局评为财务决算先进个人；2005年度和2008年度被中国人民银行咸阳市中心支行评为工业景气调查工作二等奖；2006年被彬县县委、县政府评为彬县第二届“十大杰出青年”；2007年被彬县县委、县政府评为精神文明建设先进个人。

保险公司客户服务部先进事迹材料 篇11

现场检查计量装置全面开展营销服务诊断培训深入开展营销专业检查联合供电所深入开展查窃反违为全面了解国网湖南省电力公司营销服务管理现状, 深入剖析、解决营销工作存在问题, 不断强化营销领域严抓严管, 持续提升供电服务水平。2015年, 国网湖南省电力公司客户服务中心按照公司统一工作部署, 在全省范围内开展营销服务全面诊断活动。完成“一次诊断”。在每个市公司有针对性选取1-2个供电所和部分专业班组开展全客户、全业务、全方位的诊断分析, 充分调研营销管理工作现状、薄弱环节, 严厉査处违章违规行为, 提出整改和提升意见, 严格责任追究和闭环管理, 以点带面提升公司整体营销服务水平。年内完成全省各地市公司营销服务的全面诊断。巩固“两类成效”。巩固营销服务反违章工作成效、巩固供电所营销业务整治成效。实现“四个提升”。实现营销专业管理水平提升;实现营销效益指标提升;实现营销服务反违章工作水平提升;实现营销信息化系统应用水平提升。截止到2015年5月, 共完成4个地市公司的营销服务全面诊断工作。检査组通过以“供电所管理者、业务执行者、服务感知者”三重不同身份的换位体验, 真实了解供电所的管理现状和薄弱环节。以客户视角审视营销服务工作中存在的问题, 提出有针对性的改进建议。以专业管理者的身份从线损、电价、服务、抄核收、计量和业扩六个专业入手, 将先进的稽査经验与专业延伸相结合, 査出一批违章及不规范问题。现场对计量故障、涉及经营效益等典型问题下发整改通知单, 切实督促闭环整改。以“联络员、宣传员、服务员"的身份做好上级政策精神的宣传, 做好公司领导及基层员工的衔接联络纽带, 并采取“三个三”原则对地市公司开展技术支持服务。 (三个层次:观念培训、规程培训、技能培训;三个要素:教师、教材、学员;三种方式:现场授课、当面交流、持续指导。) , 受到地市公司的普遍欢迎。每天对当日检查情况进行汇总指导客户安全用电与供电所员工深入交:;克深入开展共产党员服务队活动中心领导深入现场指导工作慰问贫困客户