新建4S店服务总监工作计划（共7篇）
尊敬的领导你们好：
新建4S店需要我们对各方面情况分析总结导入工作。
新建店售后服务部工作需要我们从以下几方面入手：
一． 配合销售部和市场部做好销售工作。
二． 严格按照厂家的服务流程标准化运用于实际工作中。
三． 客户资源综合利用和招揽。
四． 事故车的招揽
五． 人员培训。
六． 团队建设。
七． 确定岗位职责。
一：配合销售部和市场部做好销售工作。
售后服务部负责1。PDI车辆售前检测。2.销售车辆交车时售后服务顾问陪同向客户介绍车辆需要注意事项驾驶技巧和首保预约工作，使客户信息和车辆完成售后服务交接开展售后客户招揽工作。3.协助销售和市场店外的展销活动和车辆后勤支援和人力支援
二．严格按照厂家的服务流程标准化运用于实际工作中
厂家的标准服务流程是用来更好的服务于客户和保护我们的，1.售后前台演练服务流程熟练并且纯熟应用于实际接待客户当中，2.分析总
结接待过程中与客户交流的话术，针对于不同客户做到活用。3.针对于容易产生分歧的环节细分出来总结经验（环检，项目介绍，预估费用和时间，结算单的解释等）4.三．客户资源综合利用和招揽
1.利用总公司提供的当地客户信息进行分析总结以新店开业为挈机开展服务活动招揽客户进厂感受服务，以电话或信函的方式通知客户并确认客户收到信息。2.联系各公司开发大客户和确定定点维修，3.新开店到各个乡镇有我们的维修技师针对于我们的车型进行检测等走动服务提高知名度。
四．事故车的招揽
利用集团和总公司与合作保险之间的合作关系与当地分支公司协商确定当地定点维修，同时与保险公司处理好合作关系带动其他车型车辆的事故维修。同时与大客户和定点维修单位沟通确定为事故维修点。
五．人员培训
随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1.加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；
2.注重理论与实际工作相结合的培训，对SA注重产品基本知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。
六．团队建设
1.目标和表现形式
以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化
专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。
2.实施手段及措施
采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
七．确定岗位职责
1.岗位职责
关键岗位职责按照五菱公司标准进行，各部门根据实际情况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责衔接流畅、融洽；层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。
2.岗位说明书
岗位说明书作为岗位职责编制与优化的结果，包括两个方面的内容： 岗位具体工作任务描述
岗位任职资格及能力评估
3.能力提升计划
（1）每周安排部门经理进行两个小时的岗位专业知识培训，不定期考试，并将考试成绩纳入月底绩效考核当中；
（2）各部门针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结，形成备忘录；
（3）每月分批组织人员到其他专营店参观学习，相互交流，共同提高；
指标大类及权初始乘大类权关键绩效指标（KPI）定义与计算公式说明重权重重奖金=该项奖金*（1+（实际-计划）/计划*2）该项奖金销量计划完成率40%16.4%实际/计划销量*100%两倍封顶根据实际完成情况核算，奖金=实际/计划*该项奖金，该财务销售毛利完成率40%16.4%实际/计划毛利*100%项奖金两倍封顶根据实际完成情况核算，奖金=实际/计划*该项奖金，该精品销售完成率20%8.2%实际/计划销量*100%项奖金两倍封顶权重：41%该类指标权重汇总100%41%内部标检合格率20%10%实际/计划*100%总助每月检查厂家及总经理报表提报及时准20%10%实际/计划*100%总经理评分确性内部销售CSS20%10%实际/目标CSS*100%根据实际完成情况核算，奖金=实际/计划*该项奖金流程、管理排名前25%（含），考核项*2；50%名，考核项*100%；厂家CSS月度考核20%10%按月度成绩返还25%-80%按照50%名比例奖罚；80%后（含），考核项为0月度假设100%，季度进行考评，年度对该项考核实际核岗位技能及关键岗位培训10%5%公司进行考核认证算主动离职员工数/转正员工数按照月来计算，年底可追溯。年流失≤20%可返还之前扣转正员工主动离职率10%5%*100%款权重：50%该类指标权重汇总100%50%销售CSS33%3%厂家考核（考核-根据厂家商务政策制定暂扣，后依据排名情况返还周期与厂家考核运营检查33%3%周期同步）秘密采购33%3%该类指标权重汇总100%9%权重：9%制表人：
销售总监：
◆负责根据公司的发展战略，组织与实施汽车售后服务策略。◆组织编制部门年、季、月度售后服务工作计划及费用预算。◆协助服务管理部对售後服务策略进行调整与完善并组织实施。
◆负责与售后服务部的业务联系并落实各项工作安排，建立良好的合作关系。◆强化安全意识、服务意识、成本意识的观念，保证生产经营高效的有序进行。
◆掌握售後市场服务动态，熟悉售後服务市场状况，引导和控制售後服务市场的方向和进度。◆组织本部门开发创新多种服务手段，完成售後服务指标并及时回款。
◆组织与指导下属人员进行供求市场研究、客户研究、竞争市场与竞争对手研究等方面。
◆进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求，协助处理投诉，跟踪处理投诉结果，进行客户满意度调查。
◆管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养服务队伍并指导服务顾问，完成各种信息报表及其他报表。◆负责对服务人员的业务进行培训、绩效考核和督促。
◆协助总经理制定本部门工作计划和有关规章制度，并负责实施。
◆协助总经理制定公司所有服务项目的创新与设计，实施与推广，打造集团服务品牌。
◆负责组织和领导实施公司所有部门客户资源整合工作，包括但不限于：客户资料数据库的建立与维护，客户档案的建立和保管、客户信息的利用与开发。
◆负责组织和领导实施公司所有部门客户信息处理工作，包括但不限于：客户投诉处理、客户咨询处理、客户建议处理以及同业问题警示。
◆负责组织和领导实施公司所有服务部门进行与客户进行沟通，及时掌握客户需要，了解客户状态，收集客户信息，开拓客户资源。
◆综合分析客户的需求、目标市场、目标消费者、竞争对手等的状况，制定广告企划提案, 推销给客户。◆负责对公司所有服务部门的服务意识、服务态度、服务质量等工作进行监督、检查、指导与考核。◆关心任何与客户有关的知识与信息并将它们记录下来,及时提供给客户。◆挽留现有客户，开拓新客户和新业务。
服务经理岗位职责
1.执行并完成集团公司售后服务经营目标，分析服务市场潜力并确保这种潜力的挖掘； 2.按照厂家要求制定并严格执行售后服务部各项管理规定及工作章程；优化服务流程，在不违反厂家规定的基础上，提高工作效率，规范审批、签字及打折流程； 3.进行内部维修车间测试并采取改进措施，以便提高服务质量，定期进行内部质量评估； 4.负责对车间生产安全的检查及监督，以及车间设备的维护和管理； 5.根据厂家指导准则和客户定位实际情况组织并检查产品召回、保修和商誉保修处理情况； 6.监督厂家备件计划的完成情况，做好备件订货、销售及货款承付、审批工作； 7.负责对厂家采购精品计划的审核，以及精品销售流程的监督； 8.根据厂家要求及业务量建立售后服务部定岗定编组织结构，并协助人力资源部实施招聘； 9.建立售后服务部激励机制和奖金标准，实施部门内员工绩效考核； 10.负责售后服务部门的人员的培训和管理，完成厂家培训认证指标，帮助员工对工作进行不断改进，取得更好的绩效成绩；
11、完成上级领导交办的其他工作。
任职资格:
1、大专及以上学历，汽车维修相关专业毕业； 2、8年以上汽车行业售后服务工作经验，3年以上售后服务经理工作经验；
3、具有售后服务专业技术知识；
4、有较强的应变能力、沟通能力，协调能力，有较强的服务意识；
5、工作严谨认真，耐心细致，有较强的条理性、逻辑性；
汽车4S店服务口号1
天地有域，行者无疆。
汽车百年传承，XX国际永恒。
结合速度和效率，结合标准和效果
汽车服务，心同步。
海伟国际，放眼天下，王者之旅。
海伟国际，海之路，路途遥远。
汽车私人诊所——XX国际。
妙萃晨宁，尊尚预会。
陈雷震天下，天涯平坦。
海伟梦工厂为您所想的服务。
诚信铸造品牌，服务赢得未来。
车来车往，焕然一新。
真爱在心里，我们在路上。
海伟国际，把汽车服务做到极致。
爱车服务，我只选海伟国际。
汽车4S店服务口号2
1、一品尊荣，车尚生活。
2、尊贵星辰，高雅寰宇。
3、非同寻常，尊荣车尚。
4、辰·行天下，宇·环世界。
5、辰诚客畅，宇尊至远。
6、尊荣魅力，成就风尚。
7、典雅辰宇，尊贵享受。
8、服务超越行业，品质引领未来。
9、一次选择，永恒信赖。
10、我的精彩，您的信赖。
11、体验尊荣快乐，感受车尚魅力。
12、辰宇改变生活，尊尚引领未来。
13、“诚”驰天下，与尊共“赏”。
14、细节决定成败，雷克萨斯值得信赖。
15、辰宇雷克萨斯，服务千年不变。
16、重品质尽善尽美，讲服务精益求精。
17、辰宇一声吼，平地起惊“雷”。
18、为尊荣加油，为车尚喝彩。
19、开启尊荣新纪元，快乐车尚不等待。
20、你心比我心，尊崇又享受。
21、车行天下，服务致远。
22、车行千万里，服务全方位。
23、用心融合尊贵，用爱服务未来。
24、华贵的享有，生活因你而精彩。
25、服务于心，满意于行。
26、好服务伴您行，好舒适更舒心。
27、尊有意境，尚无止境。
28、奢华典雅，品位享受。
29、辰宇天下，典雅四方。
30、璀璨星辰，典雅寰宇。
31、辰载万物，宇您共享。
32、辰心宇意，尊尚待遇。
33、车行天下，信筑辰宇。
34、至境无求，尊尚天成。
35、辰宇天下，唯您所用。
36、璀璨之星，典雅之家。
37、金牌品质，坚若磐石。
38、尊尚人生，车韵天成。
39、尊而不贵，彰显品位。
40、贵品尊荣，优雅如故。
41、车行天下，尊尚生活。
42、浓情诚意，携手同行。
43、满意全方位，服务零距离。
44、关爱你无限，完美车体验。
45、雷厉风行，速震苍宇。
46、品位至臻，灵智于心。
47、沟通于心，服务于行。
48、全天候服务，零距离沟通。
49、品质通达天下，尊贵遨游九州。
50、把握精彩时刻，发现尊显车尚。
51、车行天下，服务万家。
52、轻松乐驰，尊尚体验。
53、尊贵服务，奢华享受。
54、专业专注，全心奉献。
55、品鉴汽车文化，尽享时尚生活。
56、服务，尊享无尚。
57、一车一世界，服务更精彩。
58、尊享人生，完美至尚。
59、尊尚享受，妙趣无忧。
60、辰星尊享，宇众不同。
61、车行天下，服务万家。
62、轻松乐驰，尊尚体验。
63、尊贵服务，奢华享受。
64、专业专注，全心奉献。
65、品鉴汽车文化，尽享时尚生活。
66、服务，尊享无尚。
67、一车一世界，服务更精彩。
68、尊享人生，完美至尚。
69、尊尚享受，妙趣无忧。
70、辰星尊享，宇众不同。
汽车4S店服务口号3
1、行业形象，服务榜样。
2、海伟国际，您一生的汽车专家。
3、您身边的汽车养护专家
4、让车与国际接轨
5、海伟国际，护车有技，关爱无际。
6、海造服务航母，伟树汽车大业。
7、百川终到海，安全伴爱归。
8、有海伟国际，路上还怕什么。
9、汽车无忧，到海伟国际。
10、海伟服务，创新高度。
11、海伟国际，让爱车从此无忧无虑。
12、传承汽车专业，海伟国际卓越。
13、有路，有车，有海伟。
14、海伟国际的牵挂与你时刻相伴。
15、海伟国际，放眼天下，王者征途。
16、专注汽车行业，服务满意无限。
17、安全无忧，驰骋万里，就选海伟国际。
18、海伟国际，享车趣，乐无际。
19、海伟国际，您的座驾私享家。
20、海纳百川，伟岸有爱——海伟国际与你同行。
21、用心为你，铸就精品。
22、车子累了困了，就来海伟国际。
23、诚信铸品牌，服务赢未来。
24、车行万里，海伟国际。
25、海伟国际之路，进取永不止步。
26、海伟，主要看“汽质”。
27、海伟国际，您身边的汽车服务专家。
28、梯山航海，任君选择。
29、心比海更宽广，路比风更顺畅。
30、海角天涯任您行，伟大服务我保证。
31、海伟国际，车生活专家。
32、行无迹，爱相随，海伟国际。
33、海伟国际，您的行程专家。
34、海伟国际，不管去哪里，关爱随时随地。
35、选海伟国际，爱车值得拥有。
36、爱的路上，总有海伟国际相伴。
37、爱车有我，烦恼无踪。
38、世界那么大，开车去看看
39、引领卓越，动静随心。
40、海伟，车之家。
41、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车销售企业。
42、心比海更宽广，路比风更顺畅。
43、海有界，爱无疆。
44、尊贵与生俱来，服务永无止尽。
45、海之伟，行致远。
46、海伟国际，用我们的业绩，换来您的满意。
47、海伟国际，把汽车服务做到极致。
48、与你同行，畅享激情
49、海伟国际，驰骋天地。
50、爱车驰骋千万里，海伟国际零距离。
51、海伟国际，路有多远，它就跑多远。
52、精于车，赢于信。
53、汽车无烦恼，到海伟国际。
54、爱车的私人诊所
55、爱车驰有道，海伟国际S。
56、座驾，畅游天下。
57、车行天下，服务于恒
58、海有多大，爱有多伟大
59、海伟驿站，整装待发，一路顺风。
60、爱车的港湾，海伟国际首选。
61、海内存知己，伟观天下车。
62、你的座驾——我们的宠儿。
63、汽车服务经典，海伟国际致远。
64、速度有限爱无限
65、以人为本，以车为业。
66、海角天涯，无伟不过
67、狂野生活，不羁选择。
68、汽车大师的艺术，海伟国际的服务。
69、天之涯，海之角，海伟伴您走。
70、海纳之志气，伟业之长存。
71、海伟服务，国际一流。
72、这海，只为你。
73、海伟国际，呵护你一路平安。
74、海伟国际，最贴心的汽车专家。
75、海伟国际，汽车之家。
76、大道至简，让车更远。
77、车辆健康行天下，海伟国际进万家。
78、每一步，都带来改变。
79、海无边·伟有梦·国际行·人车情。
80、汽车艺术大师，海伟国际品质。
81、海伟，敢问路在何方。
82、汽车服务，就选海伟。
83、海伟国际，一路为你。
84、S精品万千，海伟国际领先。
85、海伟国际，海之心，伟之行，通于国际。
86、无论多远，海伟总是伴随着您——海伟国际，汽车服务好管家。
87、海之巅，伟行远。
88、真爱在心上，我们在路上。
89、海阔天空，伟业系于座驾。
90、海伟国际，您的排它之选。
91、为您爱车服务
92、海阔天空，自由驰骋。
93、爱车新选择，品质铸楷模。
94、爱车保养新时尚，海伟国际新形象。
95、爱车，就来海伟国际驿站。
96、海伟国际，有我就有动力。
97、放逐自我，赞美生活。
98、车生活动力，馨服务演绎。
99、海天一色，伟岸有爱——海伟国际是您的爱车港湾。
100、海之伟大在于宽广，汽车的追求在海伟国际。
101、海伟国际诚待客，服务彰显新特色。
102、心自由，我追求。
103、爱车完美服务，海伟国际起步。
104、百川归海，安全随爱。
105、海伟服务，追求卓著。
106、汽车时代新理念，海伟国际心体验。
107、海伟国际，只为快乐车生活。
108、海伟国际，一路为你护航。
109、海伟，驾乘无边界。
110、心所向，行致远
111、让陆地变得海阔天空——海伟国际汽车S店。
112、安心上路，找海伟国际。
113、海伟之路，国际同步。
114、路，从海伟国际走起。
115、五湖四海闯一闯，海伟国际强中强。
116、一路，一生，爱车离不开海伟。
117、梦致远，行无疆。
118、爱车，就来海伟国际。
119、品质如金，快乐给亲。
120、爱它，就送它到海伟国际。
121、海伟汽车，您的`安心之选。
122、买车到海伟，贴心服务不后悔。
123、爱车，爱海伟。
124、车之美容院
125、多一些呵护，少一些伤痕
126、海伟国际——汽车之家。
127、精于通，更出众。
128、海伟国际，车生活的引领者。
129、一路有你，海伟服务。
130、速度快感，海伟陪伴。
131、海伟国际，您爱车的私享家。
132、汽车服务新高度
133、轻松呵护，乐驾无忧。
134、汽车畅行之道，海伟国际智造。
135、海伟国际，无尽的动力。
136、海伟国际，您身边的汽车管家。
137、梯山航海，任君选择。
138、驾驭新科技，驰骋新世纪。
139、爱的路上，总有海伟国际相伴。
140、海纳百川，伟岸有爱——海伟国际与你同行。
141、千里走单骑，海伟爱相随。
142、爱车畅行天下，海伟国际护驾。
143、海阔伟业，只为汽车而生。
144、放心上路，海伟国际与你相伴。
145、爱车畅行，海伟国际。
146、其实我们很近
147、炫速狂欢，海伟相伴。
148、引领卓越，动静随心。
149、您身边的汽车养护专家
150、海伟国际，您一生的汽车专家。
151、服务你所想，海伟梦工厂。
152、海伟国际——汽车服务专家。
153、海伟国际，天下行，行天下。
154、好车好路好服务
155、海伟国际之路，进取永不止步。
156、海伟国际，享你所想。
157、车来车往，焕然一新。
158、海伟国际，车生活。
159、天南海北，做你的影子
160、海伟国际，您理想座驾的必选。
161、海伟国际：未来，因你而来。
162、海伟国际，车生活专家。
163、登录海伟国际，下载汽车活力。
164、海伟汽车服务，国际领先水平。
165、车服汇集，海伟国际。
166、海伟国际，让车成为家。
167、汽车专家，海伟国际。
168、海伟国际，不管去哪里，关爱随时随地。
169、海伟国际，放眼天下，王者征途。
170、你的路，我来走——海伟国际汽车。
171、爱车有我，烦恼无踪。
172、海伟国际，爱在你身边。
173、海伟国际，新旅程，车生活。
174、海伟服务，创新高度。
175、让车与国际接轨
176、海伟，车之家。
177、汽车无忧，到海伟国际。
178、海伟国际，您的行程专家。
179、车行万里路，海伟永相随。
180、海伟国际，永远在车的前方。
181、海伟国际：精心呵护，爱车如爱你。
182、心比海更宽广，路比风更顺畅。
183、海伟国际，您身边的汽车服务专家。
184、未来的路很长，海伟伴你身旁。
185、用心服务，服务于心，海伟陪您在路上。
186、保，车行万里；选，海伟国际。
187、海造服务航母，伟树汽车大业。
188、海伟国际，护车有技，关爱无际。
189、探梦之旅，觉醒之路。
190、爱随车动，护车前行。
191、传承汽车专业，海伟国际卓越。
192、路有多远，海伟就陪你走多远。
193、海伟国际，汽车服务无边际。
194、海伟国际，享车趣，乐无际。
195、海伟相伴，越走越宽。
196、海伟国际，有车，有爱，有海伟。
197、服务全方位，精彩在海伟。
198、诚信铸品牌，服务赢未来。
199、海伟无价，真情自一家。
200、车行万里，海伟国际。
201、海量选择，宏伟服务——海伟。
202、海伟国际，给你呵护随时随地
203、服务全方位，精彩心体会。
204、车子累了困了，就来海伟国际。
205、海伟国际，汽车服务更得力。
206、海伟国际，一直在路上。
207、超越平凡，相伴百年。
208、海伟没有高富帅，只有惠多快。
209、选择海伟，您的精彩人生从此起航。
210、爱车服务，我只选海伟国际。
211、敢问路在何方，唯我海伟国际。
212、海伟国际，共同创造新未来。
213、海伟国际的牵挂与你时刻相伴。
214、海伟国际，伴君行天下。
215、海之家，自伟大。
216、百川终到海，安全伴爱归。
217、车生活
218、海伟国际，爱车更懂你。
219、行业形象，服务榜样。
220、心之所想，海伟所向。
221、安全无忧，驰骋万里，就选海伟国际。
222、选海伟国际，爱车值得拥有。
223、有路，有车，有海伟。
224、一路风景一路爱
225、车辆服务先锋，海伟国际出众。
226、海纳百川，宏伟壮观。海伟国际，助您风度行天下。
227、海伟国际为爱车保驾护航。
228、你的选择不会后悔——海伟。
229、海伟国际，让爱车从此无忧无虑。
230、车行到海止，伟服信无边。
231、海伟国际，一路有你，我放心。
汽车4S店服务口号4
1、尊降天府，驾驭天下。
2、xx汽车，您的安心之选。
3、五湖四海闯一闯，xxx强中强。
4、业绩来自售后，技术创造辉煌!
5、汽车服务，就选xx。
6、xxx伟业，且行且珍惜。
7、海无边·伟有梦·国际行·人车情。
8、车服务，心同步。
9、妙萃晨宁，尊尚预会。
10、海伟国际，天下行，行天下。
11、海伟：点燃心中爱，守护脚下路。
12、心怀大海，踏上伟大征途。
13、奢华享受，重树金尊。
14、海伟，车之家。
15、爱车新选择，品质铸楷模。
16、爱的路上，总有海伟国际相伴。
17、心自由，我追求。
18、海伟国际，您的座驾私享家。
19、xxx，车在人为。
20、雷厉风行，尊尚寰宇。
21、车安全，行无忧。
22、真诚，专业，友善，尽享尊贵服务
23、海纳百川，宏伟壮观。海伟国际，助您风度行天下。
24、天地有域，行者无疆。
25、爱车的港湾，xx国际首选。
26、新征程，海伟国际。
27、行有所为，爱在海伟――xx汽车。
28、海阔伟业，只为汽车而生。
29、引领卓越，动静随心。
30、专于品质，乐于服务。
31、炫速狂欢，海伟相伴。
32、心比海更宽广，路比风更顺畅。
33、速度有限爱无限——xx国际。
34、海伟国际，车生活专家。
35、狂野生活，不羁选择。
36、世界那么大，开车去看看——xx国际。
37、海纳之志气，伟业之长存。
38、车行到海止，伟服信无边。
39、让车与国际接轨——海伟国际。
40、旅途之妙，海伟创造。
41、注重知识，讲究方法，打造专业化维修团队
42、汽车健康正能量，xx国际新榜样。
43、海内存知己，伟观天下车。
44、放心上路，有我随行——xx国际。
汽车4S店服务口号5
1、天地有域，行者无疆。
2、汽车百年传承，XX国际永恒。
3、速度和效率相结合，标准和效果相结合
4、车服务，心同步。
5、海伟国际，放眼天下，王者征途。
6、海伟国际，海之路，道之远。
7、爱车的私人诊所——XX国际。
8、妙萃晨宁，尊尚预会。
9、海伟，车之家。
10、辰雷震寰宇，天涯皆坦途。
11、服务你所想，海伟梦工厂。
12、诚信铸品牌，服务赢未来。
13、车来车往，焕然一新。
14、真爱在心上，我们在路上。
15、海无边·伟有梦·国际行·人车情。
16、海伟国际，把汽车服务做到极致。
17、爱车服务，我只选海伟国际。
汽车4S店服务口号6
1、车辆服务先锋，海伟国际出众。
2、海伟国际，享你所想。
3、海伟国际，您一生的汽车专家。
4、汽车服务经典，XX国际致远。
5、与你同行，畅享激情——海伟国际。
6、好马配好鞍，好车来XX。
7、海伟国际，护车有技，关爱无际。
8、上XXX，好周道，安全走世界。
9、海伟没有高富帅，只有惠多快。
10、服务全方位，精彩心体会。
11、品质服务，超凡体验。
12、车的世界，家的感觉。
13、以人为本，以车为业。
14、海之伟，行致远。
15、海伟国际，您的座驾私享家。
16、天南海北，做你的影子——XX国际。
17、XX国际——汽车服务专家。
18、用心为你，铸就精品。
19、爱车完美服务，XX国际起步。
20、璀璨辰宇耀星空，尊贵服务达寰宇。
21、海内存知己，伟观天下车。
22、尊尚服务，领先一路。
23、海角天涯，无伟不过——XX国际。
24、海伟国际，车生活专家。
25、驰骋天下，优质享受。
26、XXX国际，共同创造新未来。
27、专业、专注、专心，成就完美品质。
28、泡泡之选，从此刻开始。
29、登录海伟国际，下载汽车活力。
30、多一些呵护，少一些伤痕
31、路有多远，XX就陪你走多远。
32、海伟国际，给你呵护随时随地
33、选择XX汽车，您的精彩人生从此起航。
34、驰骋有道，品质先行。
35、海角天涯任您行，伟大服务我保证。
36、服务始于心，名车精于行。
37、汽车专家，海伟国际。
38、XX，与至尊之作相遇。
39、新体验高端无限，心服务真诚永远。
40、您身边的汽车养护专家——海伟国际。
41、爱它，就送它到XX国际。
42、品质、价格、服务一步到位
43、万里征程，品质同行。
汽车4S店服务口号7
1、职业发展，用心学习。质量改进，沟通和分享。
2、服务好，速度要快，价格要公道，不赚钱。
3、品味要做到，精神要智慧在心中。
4、没有措施的管理是空谈，没有计划的工作是空谈。
5、今天付出，明天收获，全力以赴，事业辉煌。
6、全程参观，精英入围，目标设定，身体锻炼，持之以恒，百折不挠。
7、和谐创新，开拓市场，团结拼搏，共创美好未来。
8、长期经营，积累客户。做好准备，等待。
9、品质通达天下，尊贵旅游九州。
10、成功绝非易事，我们必须加倍努力。
11、奢侈享受，生活因你而精彩。
12、爱你无限，完美的乘车体验。
13、想要成功，相信成功，就能成功。
14、24小时服务，零距离通信。
15、组织要发展，全体员工要增加，上下努力，团队士气高昂。
16、努力工作，努力工作，每个人都会成功。
汽车4S店服务口号8
一、海伟国际，您身边的汽车管家。
二、海伟国际，载梦想启航。
三、梯山航海，任君选择。
四、驾驭新科技，驰骋新世纪。
五、爱的路上，总有海伟国际相伴。
六、海纳百川，伟岸有爱——海伟国际与你同行。
七、千里走单骑，海伟爱相随。
八、爱车畅行天下，海伟国际护驾。
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十、爱车畅行，海伟国际。
十一、放心上路，海伟国际与你相伴。
十二、四海伟业，一路同行。
十三、其实我们很近——海伟国际。
十四、万里征程，品质同行。
十五、炫速狂欢，海伟相伴。
十六、引领卓越，动静随心。
十七、您身边的汽车养护专家——海伟国际。
十八、海伟国际，您一生的汽车专家。
十九、畅行车界，海伟国际。
二十、服务你所想，海伟梦工厂。
二十一、服务领航，路宽心安——海伟国际汽车S店。
二十二、行无迹，爱相随，海伟国际。
二十三、海伟国际，汽车人共同的家。
二十四、海伟国际——汽车服务专家。
二十五、海伟国际，天下行，行天下。
二十六、好车好路好服务——海伟国际。
二十七、海角天涯任您行，伟大服务我保证。
二十八、海伟国际之路，进取永不止步。
二十九、海伟国际，享你所想。
三十、车来车往，焕然一新。
三十一、海伟国际，海纳百川，伟大梦想。
三十二、用心为你，铸就精品。
三十三、海伟国际，车生活。
三十四、海伟国际，爱车有技。
三十五、慕海之浩瀚，仰天之伟岸。
三十六、天南海北，做你的影子——海伟国际。
三十七、海伟国际，您理想座驾的必选。
三十八、海伟国际：未来，因你而来。
三十九、海伟，主要看“汽质”。
四十、海伟国际，车生活专家。
四十一、登录海伟国际，下载汽车活力。
四十二、海伟汽车服务，国际领先水平。
四十三、回家的路，一路有我——海伟国际汽车，您的伴侣。
四十四、车服汇集，海伟国际。
四十五、海伟国际，让车成为家。
四十六、汽车专家，海伟国际。
四十七、海伟国际，不管去哪里，关爱随时随地。
四十八、海伟国际，放眼天下，王者征途。
四十九、你的路，我来走——海伟国际汽车。
五十、放心上路，有我随行——海伟国际。
五十一、专注汽车行业，服务满意无限。
五十二、好车汇海伟，海伟出好车。
五十三、爱车有我，烦恼无踪。
五十四、海伟国际，爱在你身边。
五十五、海伟国际，新旅程，车生活。
五十六、海伟：点燃心中爱，守护脚下路。
五十七、海阔伟业，驰骋国际。
五十八、海伟服务，创新高度。
五十九、让车与国际接轨——海伟国际。
六十、海伟，车之家。
六十一、汽车无忧，到海伟国际。
六十二、新征程，海伟国际。
六十三、行有所为，爱在海伟――海伟国际。
六十四、海伟国际，您的行程专家。
六十五、车行万里路，海伟永相随。
六十六、海伟国际，永远在车的前方。
六十七、海伟国际：精心呵护，爱车如爱你。
六十八、心比海更宽广，路比风更顺畅。
六十九、海伟国际，您身边的汽车服务专家。
七十、未来的路很长，海伟伴你身旁。
七十一、用心服务，服务于心，海伟陪您在路上。
七十二、保，车行万里；选，海伟国际。
七十三、海造服务航母，伟树汽车大业。
七十四、海伟国际，护车有技，关爱无际。
七十五、探梦之旅，觉醒之路。
七十六、爱随车动，护车前行。
七十七、传承汽车专业，海伟国际卓越。
七十八、路有多远，海伟就陪你走多远。
七十九、海伟国际，汽车服务无边际。
八十、海伟国际，享车趣，乐无际。
八十一、海伟相伴，越走越宽。
八十二、海伟国际，有车，有爱，有海伟。
八十三、服务全方位，精彩在海伟。
八十四、心有多野，海伟陪你走多远。
八十五、诚信铸品牌，服务赢未来。
八十六、海伟无价，真情自一家。
八十七、车行万里，海伟国际。
八十八、海量选择，宏伟服务——海伟。
八十九、海伟国际，给你呵护随时随地
九十、服务全方位，精彩心体会。
九十一、海伟国际，您的座驾私享家。
九十二、车子累了困了，就来海伟国际。
九十三、海伟国际，汽车服务更得力。
九十四、海伟国际，一直在路上。
九十五、爱随车动，服务出众。
九十六、超越平凡，相伴百年。
九十七、海伟没有高富帅，只有惠多快。
九十八、放心旅行，一路有我——海伟国际。
九十九、选择海伟，您的精彩人生从此起航。
一百、爱车服务，我只选海伟国际。
一百〇一、海伟国际，海之路，道之远。
一百〇二、敢问路在何方，唯我海伟国际。
一百〇三、海伟国际，让车更有趣。
一百〇四、海伟国际，共同创造新未来。
一百〇五、车服务，心同步。
一百〇六、海伟国际的牵挂与你时刻相伴。
一百〇七、安全驰有道，海伟国际S。
一百〇八、海伟国际，伴君行天下。
一百〇九、海之家，自伟大。
一百一十、好马配好鞍，好车来海伟。
一百一十一、有海伟国际，路上还怕什么。
一百一十二、无论走多远，都有我陪伴——海伟国际。
一百一十三、百川终到海，安全伴爱归。
一百一十四、车生活——海伟国际。
一百一十五、海伟国际，爱车更懂你。
一百一十六、行业形象，服务榜样。
一百一十七、心之所想，海伟所向。
一百一十八、旅途之妙，海伟创造。
一百一十九、安全无忧，驰骋万里，就选海伟国际。
一百二十、选海伟国际，爱车值得拥有。
一百二十一、海伟国际一点通，汽车维护更轻松。
一百二十二、有路，有车，有海伟。
一百二十三、一路风景一路爱——海伟国际。
一百二十四、世界那么大，开车去看看——海伟国际。
一百二十五、车辆服务先锋，海伟国际出众。
一百二十六、海纳百川，宏伟壮观。海伟国际，助您风度行天下。
一百二十七、海伟国际为爱车保驾护航。
一百二十八、你的选择不会后悔——海伟。
一百二十九、海伟国际，让爱车从此无忧无虑。
一百三十、车行到海止，伟服信无边。
预约的重要性不言而喻。通过预约服务，可以提高服务速度，并且因为提前合理安排能得到更为周到的服务，经销商的资源也得到有效利用。
在预约过程中沟通礼仪显得非常重要。比如通过电话预约，服务顾问主动电话预约，应先确认对方姓名，是否方便接听电话，然后自报家门，告知对方电话来意。在这个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关心他的爱车使用情况，而不是去打扰他。
被动预约时注意礼仪：听到电话铃响时，建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好!***有限公司，我是***，很高兴为您服务，请问怎么称呼您?同时迅速记下客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预约成功。
接车与预检礼仪
1、接车环节
很多经销商售后服务顾问人员配置紧张，一到早上10点高峰时间，很容易出现客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。合理的人员配置及预约分流是不错的举措。最理想的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知服务顾问，某某客户过来了，服务顾问能第一时间出来接待，也有出色的做法是设置引导台，保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满意度。
2、环车检查
标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。主动为客户打开车门，自我介绍。环车检查经常出现的问题是，有些服务顾问自己一个人在检查，也不邀请客户一起参与，或者即使参与了，也是目无表情，如果沟通过程又缺乏眼神交流，自己自顾自的环车检查，就容易给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的交流，在环车过程中注意手势的运用。
在某豪华品牌售后服务礼仪辅导过程中有一位服务顾问给我留下深刻印象，他着装得体，笑容亲切，环车检查后备箱时，他会提示我后退一步，因为关后备箱可能有灰尘;在回办公室制作工单时，他会提示刚下过雨小心路滑;环车检查后他引导我至维修接待台前就座，他先挪出座椅请我先入座，等就坐后，他为我倒上一杯水后自己才入座。我感受到这是一位专业、细致和周到的服务顾问，顿生好感。细节您做到了吗?
中途等待
如果客户表示要在经销商等待，优秀的服务顾问会带客户到客休区休息，介绍客休区情况并介绍工作人员给客户认识，始终表现彬彬有礼。
结算收银
结算后，服务顾问应陪同客户到收银处，向收银员说明付款总额和付款方式。优秀经销商收银员也是热情得体，他/她见到客户会起身欢迎，并向客户说声：您好!收银员向客户确认费用总额，并用双手递单据和笔，请客户签字确认。客户离开时起身微笑道别。
交车送行
结算完成后，服务顾问引导回到交车区，在门口或客户车旁处向客户道别感谢并目送客户离店.用户期望
第一次就把车修好
质量检验
● 角色
◇ 技术总监
◇ 质量检验员
● 工具
◇ 任务委托书
◇ 每日维修质量巡检异常报告
◇ 每日维修质量终检异常报告
● 重要环节、执行要点、注意事项
◇ 维修人员专业化操作
◇ 落实三级检验制度
三级检验制度自检/互检
● 对车辆进行维修保养操作过程中，同班组维修技师之间互相检查、提醒、指导、督促
● 操作结束之后，维修技师自检
● 检查更换下来的零部件的真假判断及是否确实损坏
● 反思更换下来的零部件损坏是否会导致被维修的故障
● 自检之后，维修技师之间互检
● 检查被维修故障是否再现
● 检查被拆装部件借口或线路连接是否完好
● 检查被拆装力矩(车轮、发机、转向机、悬挂等)是否准确
● 发现问题则再检修
三级检验制度巡检
● 技术总监在车间巡视，观察各维修班组的工作表现
● 每日定量间隔抽查10~30台再修车辆，重点是互检异常较多和较少的班子作业的车辆
● 对疑难故障，重点询问维修技师的诊断，排除思路
● 对一般故障或简单拆装，重点询问维修技师相关拆装参数及方法
● 使用关键仪器时，重点观察维修技师的操作正确性
● 维修技师不清楚时给予指导纠正
● 适时填写每日维修质量巡检异常报告
三级检验制度终检
● 试车判断故障是否再现
● 检查是否产生新的故障
● 拆装部位连接是否到位
● 保养操作是否缺项、到位
● 车辆的内、外部清理
● 是否对车辆内、外产生表面伤害
● 不合格则返修，返修结束后再次检验
● 合格后方可做交车前准备
● 适时填写每日维修质量终检异常报告
一．是非题（共45题）
1.（错）车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待工作就可以了。
2.（对）车辆维修完毕后，应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。
3.（对）预估交车时间应充分考虑所有可能的因素，最好预留时间余地，以避免发生延期交车。4.（对）客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。5.（对）跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问题。应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。
6.（错）为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服务专员有较高的专业评价。
7.（错）客户打来电话预约车辆维修保养，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。等待客户车辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。
8.（对）客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。
9.（错）车辆故障问诊后，服务专员应向客户重述维修需求。但对于赶时间的客户，可配合客户状况省略重述的动作，直接要求客户在维修工单上签名即可。
10.（对）预约分为主动预约与被动预约，主动预约是指服务站主动打电话给客户进行的预约招揽。11.（对）在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明维修预估费用与预计交车时间。
12.（对）需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。
13.（错）在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。
14.（错）在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费合理与交车过程的满意情形。
15.（对）善用预约系统，客户能够安排自己感到方便的服务时间进厂维修保养，也可以有效地节省维修准备与等待的时间。
16.（对）如果客户说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣，给我把车修好就行”。即使如此，服务专员还是需要向客户说明维修内容和修理后的效果。
17.（错）接获客户预约维修电话后，服务专员应立即查核配件库存有无备料。如果发生缺件无法供货维修的话，服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户，并与客户重新预约或取消预约。
18.（错）预约工位的预留时间跨度，一般可视情况而定，但原则上不可低于20分钟。19.（对）服务专员应于客户预约进站维修时间前一小时与客户再次确认是否准时到达? 20.（对）在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。
21.（错）客户在描述故障过程中，服务专员应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方，要立即打断客户并询问清楚，以免发生误判。
22.（对）接待预检时，服务专员应陪同客户完成环车检查，并参考过去的维修记录，对车辆进行初步检查及诊断，以便正确掌握情况并填入预检表。
23.（对）对客户进行故障问诊时，除快速保养外，服务专员与客户沟通的时间应至少不得低于5分钟。24.（错）客户车辆进站后，服务专员应先倾听客户对车辆故障描述，以表示尊重客户，然后利用空档时间查阅车辆以往维修档案，确认此次故障是否与以往维修有关。
25.（错）在客户结账交车时，无论是否属于保修范围下的维修，都应将拆换下来的旧/配件返还给客户。26.（错）客户车辆已经超过保修期，为了安全起见有必要增加修理项目。此时无法与客户取得联系，维修技师可以先修理后再向客户解释，并争取客户的同意。
27.（对）交车时，服务专员应确认客户方便接受回访电话的时间与方式，并提醒下次定期保养的时间。28.（错）客户结账时，收银员应根据结算单内容向客户逐项解释维修项目及费用明细，并收款开票。29.（错）客户要求进入车间查看车辆维修情形，服务专员应通知车间主管陪同解说现场车辆维修状况。30.（对）对于返修的车辆，除非人为因素，车间主管应优先将车辆派工给原维修人员负责处理较佳。
4S点服务顾问技能大赛试题
31.（错）环车检查的目的是要确认车辆的故障现象与车内有无贵重物品。
32.（对）服务专员接待客户时，除了问候寒暄外，应对于车辆进行环车检查，注意有无车身损伤并提醒客户是否需要额外服务。
33.（错）车辆定期保养的内容为制式的标准项目，因此在保养完毕后由班组技师进行工位自检即可，不再需要质检员再次检验。
34.（错）客户在客户休息室内等待，在车辆未明确完修时间前，服务专员不必提前去打扰客户。
35.（错）车辆维修过程中发生追加维修项目，由于属于保修范围内，服务专员可以直接通知技师维修，事后再向客户报备即可。
36.（对）质检员对于检验不合格需要返工的车辆，应向车间主管报告，由车间主管决定是否仍由原维修人员继续修理改正。
37.（对）接待客户车辆来厂维修时，预估的完工时间就是可交车给客户的时间。
38.（错）在维修过程中发现客户车辆有新增涉及安全的维修项目，服务专员可直接要求技工进行维修，事后再请客户追认即可。
39.（对）为追求服务升级，我们可以针对忠诚客户提供较好的个性化服务，以实现服务的差异化。40.（错）服务中心设有专职人员对客户进行电话回访，所以服务专员没有必要再亲自对客户进行回访。41.（错）服务专员最好需具备诊断维修知识，所以技术好的修理工，必然会成为一个好的服务专员。42.（错）服务专员每天接待的客户越多，表示服务专员的能力越强。
43.（对）客户的车辆进入车间进行维修，主要交由车间技师负责维修作业，服务专员还是要保持关注维修进度与状况，并适时向客户通报。
44.（错）对于一些维修费用较低的简单维修项目，为了节省时间，可以先修理再通知客户。45.（对）维修工单上的故障描述栏内容，应该根据客户的描述填写。
二．单选题（共50题）
1.要在客户心目中留下好的第一印象，问候和欢迎客户是必须的。您是SGM经销商中一名优秀的服务专员，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（B）A.李先生下午好。我叫…，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，是吗？
B.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，是吗？
C.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我今天是您的服务专员。
D.先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响, 是这样吗？ E.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，是吗？
2.以下哪一个是开放式提问?（D）
A.你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗? B.噪音是低沉的声音吗? C.噪声听起来像是重重的关门声音吗? D.你听到的噪音都是什么样的噪音呢? E.噪声是从右后方传来的吗? 3.维修中心通常在售后服务时为客人提供一些免费服务。以下哪项是不属于这种“免费服务”（C）
A.提供车辆保养咨询服务 B.提供检测胎压服务
C.提供额外追加的维修项目 D.提醒客户用车的注意事项
4.客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项?（C）
A.不用预约
4S点服务顾问技能大赛试题
B.维修价格便宜 C.一次修好
D.3日内给我打电话 E.零件质量非常好
5.提问的目的是表明认真的态度与收集信息，我们在沟通开始时经常使用哪种提问方式？（D）
A.社交型 B.主宰型 C.分析型 D.开放式问题 E.封闭式问题
6.当车间通知车辆已经完成维修质检后，服务专员首先应进行下列哪一项工作？（A）
A.确认工单上所有项目都已修复 B.立即叫客户买单
C.请客户立即填写客户满意度调查表 D.让服务专员进行路试 E.立即让客户来取车
7.问诊过程中，客户不断向你唠叨个没完，身为服务专员的你应如何面对？（B）
A.面带微笑，斜眼看他
B.正面积极地回应客户关注的问题 C.叫他去旁边坐 D.叫经理来处理
E.让他先唠叨完以后再处理
8.为了让客户更充分地说明问题点，我们经常在沟通的初期会先采用什么样的提问方式？（E）
A.探询式问题 B.描述性问题 C.转向式问题 D.封闭式问题 E.开放式问题
9.当发生以下何种情况时，服务专员需要马上联系客户？（E）
A.维修技师检查出额外的故障时 B.根据工作情况安排维修技师时 C.维修技师照常进行维修时 D.完成预约后，启动维修工单时 E.以上皆是 10.预约是提供给客户的便利服务之一，对于服务中心而言，又能带来些什么最主要的好处？（D）
A.准备客户欢迎广告牌 B.发掘潜在的客户
C.便于准备维修工作与维护客户档案 D.优化服务流程，提高资源利用率 E.确保技师的维修品质
11.车主丢了一把车辆钥匙，将车开到维修中心，车主询问：不换全车锁只增配一把钥匙可以吗？针对该案例中客户的询问要求，下列哪一项回答较符合规范标准？（B）
A.必须要换全车锁，否则您丢失的那把钥匙依然可以开动你的车，以后您车要是丢了别怪我没提醒您。B.为您换全车锁会比较安全。因为经过我们技术调整处理后，丢失的那把钥匙虽然不能启动车辆，但是可以打开车门，车上物品依然存在被盗的安全隐患。C.不必换全车锁，因为费用太高，而且完全没必要。经过我们处理后，丢失的那把钥匙根本开不了您的车门，当然更不可能开走您的车了
4S点服务顾问技能大赛试题
D.不仅需要换全车锁，还需要更换发动机电脑模块，因为模块是管发动机防盗的，只有全换了才保险。E.换不换车锁取决于您自己，如果您认为没有必要，我们也不勉强你换锁
12.在维修后的费用结算时，客户针对车辆钥匙丢失再配制的费用提出能否索赔，身为服务专员的你应如何回应客户？（B）
A.你先结帐，等我向总公司申请一下，要是能赔的话，我们再把钱退给您 B.这不属于索赔范围，您需要自己支付费用 C.您把材料钱付了吧，工时费我们自己承担算了 D.我不知道，您问我们经理吧 E.应该是可以索赔的吧
13.下列关于“积极倾听的表现”描述正确的是哪一项？（B）
A.从不提出问题，认真专心去听 B.关注客户的问题描述，并适当回应 C.在倾听同时记录很多笔记 D.保持让客户把所有话说完 E.请客户在说话时坐下
14.下列关于“开放式的问题“的说法中，哪一项描述是正确的？（A）
A.让客户尽可能说出希望表达的意见看法 B.目的是用于我们能够立即得到想要的结果 C.能用 “是“，“否“来作出回答
D.“您下周可以来保养车辆吗?”属于符合要求的讲法
E.“您是希望下午3点种以前或是以后过来取车”属于符合要求的询问 15.对于“车辆维修过程”的要求，下列哪一项是正确的？（A）
A.车辆在维修的时候，确保已经正确使用三件套与叶子板护具 B.所有完工车辆都需由车间主管进行终检以确保品质 C.车辆维修后的洗车，为求效率，仅洗车辆外部车身即可
D.在车间维修状态的车辆由技师负责，服务专员没有必要过度关心或干预 E.对于维修中发现的需要增加的保修项目，服务专员可以自行决定增加 16.关于“服务后回访”的要求标准，下列哪一项是正确的？（D）
A.在7天内安排专人向客户进行电话接触 B.电话接触没成功，记录曾经联系过即可
C.电话回访遭遇客户拒答时，不要轻言气馁，应继续追问 D.维修后，跟踪回访需要在维修后三天内进行 E.对于客户抱怨，需要耐心倾听，不必立即回应
17.关于“交车结帐”的要求标准，下列哪一项是正确的？（C）
A.所有维修工单与结帐的单据资料最终是由车间主管保管归档
B.维修工单均有记载登录，除非客户要求，仅需重点解说维修内容即可 C.合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题 D.向客户说明维修中必要追加的小额项目，争取客户认可及付费 E.向所有客户推荐附件精品
18.对于经销商负责接待和处理客户抱怨的员工来说，下列说法正确的是哪一项？（C A.对于这些提出无理要求的客户来说，应该根本不予理睬 B.应该马上答应客户要求，然后协调经销商和SGM来共同解决
C.在充分了解事实的基础上，对于无理要求应该委婉而坚决的予以拒绝 D.对于这种提出无理要求的客户应该首先让他们先休息，等冷静下来再处理 E.对于客户的一些无理要求虽然不能全部答应，但需要给予一定的经济补偿 19.接待预检流程中，服务专员应热忱迎接并亲切问候客户，主要目的为何？（D）
A.提升客户的消费意愿 B.让客户感动）4S点服务顾问技能大赛试题
C.排除客户犹豫不决的心情
D.让客户感觉受欢迎，引导进入舒适区 E.让客户认同服务专员的技术专业
20.为客户进行预约服务时，我们通常应该提供至少几个时段让客户选择较合宜？（B）
A.一个时段 B.两个时段 C.三个时段 D.三个时段以上 E.随便客户选择均可
21.跟踪回访服务，依照SGM标准，应于交车后多少工作日进行？（C）
A.四个工作日后 B.五个后工作日 C.三个工作日内 D.一周后
E.一个工作日后
22.当使用提问技巧 ”是”或”不是”的引用句法，我们称它为什么？（B）
A.“开放式”问题 B.“封闭式”问题 C.描述性问题 D.总结说明 E.主观式提问 23.如果你通过零件查询得知零件没有存货，那么你应该怎么做？（B）
A.去市场上购买相同型号的零部件以供使用 B.告知客户重新安排维修时间
C.继续维修，到时候要使用的时候再去买 D.从SGM厂里调配原厂零部件
E.继续维修，等客户来取车的时候告诉他完工时间将延期
24.当客户与维修中心签定了维修委托书（合同）时，这个委托书（合同）确立了双方的（A）
A.法律关系
B.朋友关系
C.紧密关系
D.协作关系 E.以上皆是
25.对于免费维修项目或重要提醒要记录在 上（A）
A.《维修工单》和《结算单》 B.《接车单》 C.《预约登记表》 D.白纸
26.维修过程中如出现维修项目变化，以下何者为正确处理方式？（B）
A.通过服务专员与客户沟通，并填写到任务委托书上
B.通过服务专员与客户沟通，填写到《维修工单》上，最终由客户签字确认 C.自行处理
D.服务专员通知客户
27.客户拒绝某项必要维修，服务专员仍然应在 上注明，并请客户签字确认。（A.维修任务委托单（合同）B.接车单
C.结算单
A）
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D.保养单
28.远离维修现场而设置的“预检工位”一般是由 操作使用的（D）
A.技术主管
B.维修工
C.质检员
D.服务专员
29.车辆维修完工后，服务专员应在什么时间取下三件套护具较佳？（C）
A.完工审核时
B.车辆清洗完后
C.交车给客户时 D.客户结算费用时
30.当发生维修追加项目时，服务专员不需要做那一项工作？（D）
A.在系统中增加维修项目 B.在维修工单上填写维修项目 C.通知配件库房做预捡料
D.与维修技师确认修理时间和调整价格 E.征得客户同意，并且在维修工单上签字
31.如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格已经更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？（B）
A.向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣 B.委婉的向客户表明，是自己的错误。并且恢复正确价格
C.待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格 D.委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费 E.自己掏20元给客户垫上
32.针对质检作业，以下何者为正确的描述？（D）
A.质检是评定技师的技术专业水平的标准 B.质检是由质检员负责，与维修技师没有关系 C.一般的定期保养作业，可不必质检
D.质检工作是售后维修的重要防线，可确保维修品质与完整性 E.维修忙碌时，质检可视情况省略，由服务专员确认把关即可
33.关于维修服务的“报价准确率“，下列何者是不正确的说法？（A）
A.报价准确的定义标准是指维修服务前的报价低于实际结算的价格 B.报价准确率是指报价准确的维修台数与进厂台数的比例
C.交车结帐前，服务专员需检查结算价格是否和原先报价一致，并查看差异原因 D.交车时，需向详细客户解释维修费用
E.客户对报价有疑问时，应向客户耐心仔细解释
34.客户预约成功后，如出现配件缺件，应在预约成功后几小时内告知客户？（B）
A.0.5小时 B.1小时 C.2小时 D.3小时 E.4小时 35.维修后交车给客户时，对于工单的内容，务必向客户提供详细的解释与说明，如果客户表示有事匆忙的话，服务专员应该 ：（C）
A.坚持详细解说维修内容
B.不必多说，配合客户快速结算交车 C.针对重点简化说明，并确认客户认可
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D.先交车，事后再补充解释说明即可 E.配合快速交车，由客户自负责任
36.服务专员制作维修工单时，以下哪项是不正确的处理方式？（D）
A.向客户介绍说明维修内容与费用 B.核查客户车辆以往维修的历史
C.客户拒绝有关安全方面的维修建议，应将问题与客户意见记录在工单上 D.为考虑到行驶安全，可强使客户接受必要的维修项目 E.请客户确认维修项目后在工单上签名
37.针对服务流程中准备这一环节的叙述，下列何者错误？（D）
A.整理个人服装，准备迎接客户进厂 B.确认前一天留厂车辆施工进度 C.确认预约资料统计表及备料的状况
D.订料到料后，等待客户主动联络，以确认进厂时间
38.服务的影响力与产品的影响力，下列何者正确？（C）
A.服务的影响力小于产品的影响力 B.服务的影响力等于产品的影响力 C.服务的影响力大于产品的影响力 D.两者不能比较
39.在质检流程中，对于维修班组长负责的工作，下列何者叙述是最不适当的？（DA.委修项目确认处理完成，维修班组长须于《修理委托书维修联》上签名 B.针对《修理委托书》逐项确认交修项目是否皆已完成 C.发现有问题时,采取相关措施进行修正。D.向车主说明免费服务项目及更换零件
40.在质检流程中,质检人员负责的工作，以下说法何者是最不适当的？（C）
A.在维修人员检查后,质检员再对车辆维修质量进行终检 B.确认车辆清洁工作
C.告知车主车辆已经维修完成,可以立刻取车 D.做好终检纪录并签字
41.在客户交车结帐流程执行时,，下列叙述何者是错误？（C）
A.填写本次保养维修内容及今后客户车辆使用方面建议 B.向客户解释维修项目内容,并请客户于工单上签字
C.对于客户拒绝维修建议中涉及安全的维修项目，口头告知即可 D.提醒下次保养时间并记录
42.关于后续跟踪服务流程执行中的说明，下列哪项是错误的？（B）
A.需先礼貌性向客户问候与自我介绍 B.询问客户对车辆产品质量是否满意 C.询问客户对维修质量是否满意 D.询问客户对服务质量是否感到满意
43.在进行维修项目追加与客户联系时，应注意的细节，下列何者正确？（B）
A.维修项目追加时，仅需注意配件供应之问题 B.告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间
C.对于容易引起争议而又无法及时联系到车主的项目，可直接进行维修 D.为减少客户麻烦，追加项目所更换之旧品，直接以废品处理
44.当客户同意维修时，为明确责任与避免造成交车时之困扰，下列叙述何者正确?（A.告知客户维修项目、预计总费用、估计交车时间及付费方式 B.应请客户于维修工单签名并确认相关项目
C.保险维修类型客户，应与客户签订修理委托书 D.以上皆是）
D）
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45.有关接车与预检流程之注意事项，下列叙述何者正确?（D）
A.亲切询问客户有无贵重物品需取下车
B.请客户于维修工单签名的目的是与客户确认交修项目，以避免产生不必要的维修纠纷 C.发现外观伤痕应以关怀角度向客户建议修理 D.以上皆是
46.有关接车与预检流程的内容，下列何者正确?（A）
A.进行车辆故障诊断时，向客户耐心细致地询问真实情况 B.客户交代之事项默记下来就可以了
C.如果客人没问，就不需要说明预计总费用及估计交车时间 D.为提升营业额，必须积极进行附件推销
47.在给客户打电话进行跟踪服务时，我们的标准话术首先应该说什么？（A）
A.自我介绍，表明来电目的 B.问:“车没问题吧?” C.表示关心 D.拉家常
48.在修理过程中，发现有需要增加的修理项目，客户不愿意修理，也不愿在委托书上签名确认，请问你该如何处理？（A）
A.服务专员在委托书上书面说明情况 B.任由客户离去，不必采取任何行动
C.不让客户离开，一定让客户签名 D.自行修理并收费
49.对于在修理过程中有变更的修理项目，服务专员需要（C）
A.口头告知客户
B.等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字确认 C.修理过程中在委托书中增加相关内容并请客户确认 D.以上都不对
50.预检时无法判断故障的原因，服务专员开展下一步工作的正确顺序是（C）
A.问诊—记录客户陈述—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断 B.问诊—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断—填写诊断结果 C.问诊—记录客户陈述—请技师协助诊断—填写诊断结果
D.问诊—记录诊断结果—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断
三．多项选择题（共40题）
1.在交车流程中，服务专员可以采取什么方式来凸显增值服务:（B C）
A.检查洗车的清洁程度
B.向客户展示并说明免费清洁过的发动机舱 C.向客户说明免费检测项目 D.亲切地送离客户 E.对客户信息进行登记
2．当维修承诺无法兑现时，服务专员应该采取什么样的处理措施 ？（B C E）
A． 为考虑客户担忧，不必过早通知客户，于适当时间向客户说明即可 B． 及时向客户解释说明原因，争取客户谅解 C． 重新与客户协商交车时间
D． 如果客户未主动提起，不必特意向客户解释说明 E． 向客户赠送小礼物表示歉意
3．对于新车首次保养的预约提醒，其目的在于:（A B E）
A． 建立售后服务中心与客户的联系
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B． 提醒客户首保时携带保修保养手册 C． 探查客户车辆的日常用途
D． 了解客户的日常生活爱好 E． 提醒客户车辆保养的重要性
4.在客户车辆保养项目中，下列哪些保养件及易损件不属整车保修范围？（A C E）
A.火花塞 B.座椅
C.刹车盘 D.轮胎 E.卤素灯泡
5.服务专员交车前应该作好准备工作,否则容易出现意外情况影响交车的质量.在准备中,以下哪些工作需要落实？（A C D E）
A． 车辆的清洁情况是否彻底 B． 车间技师是否准备好配合交车
C． 委托维修的项目是否全部完成并检验合格 D． 所有的单据和物品是否准备妥当 E． 通知收银员做好结算前的相关准备
6.对于接待次日的预约客户，服务专员需要做好哪些准备工作?（A B D）
A． 确认预约维修工位是否安排妥当 B． 确认维修班组（技师）是否准备好 C． 查询客户以往的预约记录 D． 确认配件是否备妥
E． 当晚向客户再次打电话确认预约事宜
7.服务流程中在交车前的准备工作，服务专员要做些什么事情?（B C D E）
A． 查看车辆以往的维修记录
B． 确认车辆完修品质与清洁情况 C． 填写保养提醒卡 D． 确认旧件是否准备妥当 E． 打印结算清单
8.别克关怀的六大售后承诺，包括以下哪些项目内容？(B C E)A． 预约优惠服务 B． 一对一顾问式服务 C． 专业技术维修认证服务 D． 提供代用车服务 E． 快速保养通道服务
9.服务专员接到客户的救援电话，应该在电话中向客户确认哪些事项 ？（A C D E）
A． 客户姓名、联系方式、救援地点 B． 确认预计交车时间
C． 向客户说明预计到达现场的时间 D． 确认车辆情况（是否可以行驶）、故障内容（故障现象与症状描述）E． 确认现场情况（是否涉及到第三者或其它公共设施）10.SGM别克售后服务中有哪些特色服务?（B C E）
A． 互助式服务 B． 星月服务
C． 自助式菜单保养 D． 主动关怀
E． 一对一客户经理制
11.当售后服务中心处于客户进厂高峰时段，应该如何及时安排接待客户的？（A B E）
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A． 服务经理或其他间接人员协助接待客户
B． 客服人员可以担任接待引导客户，安抚客户情绪 C． 诊断工作全部交由车间技师负责处理 D． 请客户先行离去，另外预约安排回厂时间
E． 可以先开具手写维修工单，但事后必须录入DMS系统
12．为确保车辆“一次修复”，服务专员应该做好哪些工作？（B C E）
A． 加强预约活动，争取客户及早回厂 B． 接待预检时要问诊周全，诊断正确 C． 确认维修后的车辆故障已完全排除 D． 向客户说明维修方式 E． 陪同客户验车
13．客户车辆在车间维修过程中，服务专员应该做些什么事情？（A B C D）
A． 关注车辆维修状况
B． 及时更新“车辆维修管理看板”的信息 C． 协助车间追踪配件供应情形 D． 适时向客户汇报维修进度 E． 查询客户维修历史记录
14.服务专员在预检时所使用的接车单，包括下列什么项目？（B C E）
A． 客户车辆历史维修记录 B． 客户对车辆故障的描述 C． 实车诊断检测的结果 D． 车辆的维修费用
E． 车辆外观、车辆功能状况和随车物品
15.接到客户预约维修电话，服务专员要向客户确认哪些事项？（A B C）
A． 客户与车辆信息
B． 故障原因或维修保养内容 C． 客户预约进厂时间 D． 维修后的交车时间 E． 车辆故障责任的归属
16.在预约服务时，服务专员应该注意以下哪些要点?（A B C）
A． 预约电话铃响三声内应有人接听
B． 当客人有多项服务需求时，不要确定优先权，客户所要求的事情都是重要的 C． 预约电话结束时, 应提醒客户必须准时来厂
D． 出现预约缺件时，应积极订料调货, 千万不要贸然通知客户，以使客户不满而流失
E． 客户预约进厂前一小时要电话提醒确认，客户不能任意变更进厂时间或迟到，否则应取消预约
17.车辆预检时，服务专员与客户沟通的正确对话技巧应包括下列哪些要点？（B D E）
A． 滔滔不绝地表述意见，表现自信 B． 使用客户的语言
C． 对客户的不同意见，应保持沉默，不同意也不否定 D． 关注客户有兴趣的话题，养成提问的好习惯 E． 使用清晰简短的句子
18.下列何种情况发生时，服务专员必需立即与客户取得联系，并婉转说明解释?(B C)A． 质检员要求进行试车 B． 需要追加维修项目
C． 交车推迟或超出预计费用 D． 更换维修班组人员
E． 向客户短暂借用车辆使用
19.对于交车前的准备作业，服务专员应做些哪些具体工作？（B C E）
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A． 为客户安排好下次定期保养的预约时间
B． 确认车辆内外清洁，并恢复原有的车辆设定（如电台、时钟……）C． 确认工单上所列的维修工作都已完成 D． 为客户拆下三套件护具
E． 检查所有的文件（工单、结算清单、保养提醒卡）、签字与钥匙已完备
20.维修后的跟踪回访主要的目的是什么？（B D E）
A． 创造客户车辆返修的机会 B． 提高客户满意度
C． 增加配件与精品的销售
D． 掌握客户可能出现的不满事项 E． 改善可能存在的问题
21.服务专员在与客户结帐时应注意哪些要点，下列叙述何者正确?（A C D）
A． 陪同客户到结帐台结帐
B． 查询客户已往的维修档案,以便提出维修建议 C． 向客户解释维修项目及费用
D． 将电话号码给客户，以便客户发现问题时打电话回来
22．在服务流程执行过程中，关于后续跟踪的说明，下列何者正确？（A C）
A． 询问客户对维修质量是否满意
B． 向客户说明免费服务项目及更换零件 C． 询问客户对服务质量是否感到满意 D． 询问客户对车辆产品质量是否满意
23．在维修过程中如遇追加维修作业内容时，服务专员应注意的细节有哪些？（A B）
A． 联络配件人员确认配件库存状况
B． 告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间 C． 无法及时联系到客户时，可直接进行维修 D． 追加项目所更换之旧品，直接以废品处理 E． 如遇保修配件更换，可直接进行维修更换
24.服务专员与客户进行电话预约时，在结束与客户谈话前，应该注意那些事项？（A B D）
A． 感谢客户的预约
B． 预估费用并向客户解释 C． 立即准备派工及领取配件
D． 再次确认客户需求与预约维修时间
25.有关接车与预检流程应注意之事项，下列叙述何者正确?（A B C）
A． 预约客户引导至快速保养接待台并在车顶放置预约牌 B． 查询客户已往的维修档案,以便提出维修建议 C． 仔细倾听客户对故障的描述 D． 预约下次保养时间并记录
26.在接车与预检流程中，服务专员与客户进行环车检查时，下列叙述何者正确?（B C）
A． 向车主说明免费服务项目及更换零件 B． 当着客户面套上三件套 C． 提醒客户有无遗留贵重物品 D． 立即准备派工及领取配件
27.在接车与预检流程中，服务专员倾听客户对故障描述时，下列叙述何者正确?（A B D）
A． 仔细倾听客户对故障描述并记录于工单
B． 客户描述故障过程中，不能随意打断客户说话 C． 除快速保养外, 倾听客户需求应大于6分钟 D． 中断客户讲话时,应向客户说明理由
28.服务专员在进行电话联系跟踪服务时，下列叙述何者正确?(A C D)
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A． 事先查询客户车辆以往维修档案 B． 向客户解释维修项目与预估费用 C． 向客户进行定期保养提醒 D． 向客户提示预约服务的好处
29.在与客户进行交车结帐时，服务专员应该注意哪些事项？（A B C D）
A． 当着客户面取下三件套
B． 非索赔件修理,应将旧件当面返还客户 C． 向客户建议下次保养时间
D． 向客户解释维修项目内容,并请客户于结算单上签字
30.售后服务中心推行预约服务的好处有哪些？（A B C D E）
A． 缩短客户等待接待的时间
B． 合理分流业务量，错开维修高峰时间 C． 事先做好维修准备工作缩短维修时间 D． 减少维修成本 E． 提高工位利用率
31.售后服务中心常用的预约方式有哪些？（A B C D E）
A． 信件 B． 电话 C． 短信 D． 电子邮件 E． 现场预约
32．在服务过程中，有关三件套的使用，下列哪些说法是正确的？（A D）
A． 三件套最好当着客户的面铺设 B． 车间作业时，三件套可以摘除
C． 如果是车辆外观的简单修理，可以不使用三件套 D． 铺设三件套时要向客户说明铺设三件套的作用
33．在服务过程中，下列有哪些是不属于估时估价环节的内容？（C D）
A． 费用估计 B． 交车时间说明 C． 贵重物品提示 D． 保修手册索取
34.服务专员在估价单制作完毕并请客户签字确认前，应向客户进行哪些项目的解释与说明？（A B C）
A． 说明维修的具体项目 B． 预计完工时间的说明 C． 维修工时价格的说明 D． 作业班组的说明
35.在服务过程中，服务专员对于客户档案信息的处理，正确的做法是：（A B C）
A． 客户档案的信息应包括客户资料和车辆信息 B． 每次客户来店都要进行核对和更新 C． 客户档案应定期进行整理 D． 服务专员可以公开客户档案
36.在服务过程中，服务专员在为客户打印结算单前，以下有哪些做法是正确的？（A B C D）
A． 与维修技术人员确认车辆维修的状况，了解注意的事项 B． 确认维修工单维修项目是否完成
C． 确认实车情况，尤其是外观和清洁程度
D． 确认是否有增加项目，费用和交车时间的变化
37.在服务过程中，服务专员在向客户进行交车说明时，下列哪些是正确的做法？（A C D）
A． 说明作业状况，维修项目的完成情况
4S点服务顾问技能大赛试题
B． 确认故障的责任
C． 说明车辆行驶时应注意事项 D． 预计下次保养的里程和日期
38.在服务过程中，服务专员引导客户结算的好处有哪些？(B C D)A． 监督客户是否及时结清所有费用 B． 让客户感觉受到重视
C． 客户有任何关于费用方面的问题可以得到及时的解决 D． 使结算的速度加快
39.在服务过程中，服务专员送别客户非常重要，下列合适的做法有：（B C）
A． 与客户长时间交谈
B． 询问客户是否有其它需要帮助的地方 C． 为客户指示交通路线并引导出站
D． 客户车辆启动后，立即返回处理其它的业务
40.在服务过程中，服务专员为提高准时交车率，以下正确的做法是：（B C D）
A． 延长预交车时间
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户 售后服务管理制度
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。业务接待工作制度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。
（一）业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
（二）业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户 工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续 工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度 工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车 工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。
12、对取车客户的接待 工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”
工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。
13、客户档案的管理 工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。
14、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。
工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务
工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”
工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。
16、预约维修服务
工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
17、业务统计报表填制、报送
工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。
18、本制度使用以下十七种表格：
（1）进厂维修单（10）跟踪服务电话登记表（2）维修追加项目单（11）跟踪服务信函登记表（3）维修估价单（12）维修预约登记表（4）维修预约单（13）客户档案资料表（5）维修结算单（14）随车物品清单
（6）汽车检测诊断报告单（15）业务统计表（周、月）（7）出厂通知单（16）行业相关市场情况报告表（8）售后服务卡（17）公司业务状况分析报告表（9）跟踪服务客户电话记录表 车间调度管理制度
为了保障生产有序、高效进行，制定本制度：
一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的维修单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。
二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。
三、根据当日应安排的作业“维修单”，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服务。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向经理报告。
四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次（4小时）车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。
五、根据生产需要，合理组织，调剂作业晏排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。
六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。
七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务部，以便与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。
八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。
九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。
十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。
十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。人事管理制度
为了科学管理、合理利用人力资源，依据国家有关企业人事管理法规，制订本制度。本制度分为三部分，即员工的聘用、任用与解职。
（一）员工的聘用
1、本公司所需员工一律实行招聘使用。本公司招聘员工的工作原则是“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用”。
2、本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考核，选优录用。不搞内部招收。员工招聘条件另见标准。
3、应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考查和能力测试。资格考查和能力测试的标准由公司统一制定。
4、公司聘用员工，一律实行劳动合同制。凡本公司录用的员工，均须与公司签订劳动合同书。（另见“劳动合同书”）
5、员工试用规定：
（1）应聘人员应试合格被公司录用时，即进入试用期。试用期一般为三个月。特殊情况，可适当延长，但最多不超过半年。
（2）试用期满条件合格者即转为正式员工。
（3）试用期满条件不合格者：或试用期内，公司方或应聘方认为不合格或不宜转正的，即按合同规定解除劳动合同。
6、员工招聘程序：（1）凡应聘人员均须填写本公司的求职表（另见“求职表”），交本公司人事管理人员登记。（2）本公司向应聘人员发出应聘考试通知书。应聘人员凭通知到公司接受资格考查与能力测试。
（3）应聘人员在考试后五天内，可接到公司录用通知书。接到录用通知书的应聘人，凭录用通知书按规定时间到公司人事部门报到，并签订员工聘用“劳动合同书”。合同书一经签订，录用人员即进入试用期。应聘人员报到时，应填写“员工个人履历表”，交登记照三张，身份证复印件或外地身份证复印件并暂住证复印件各一张，交学历证书、技术职称证件。（4）试用期满，公司与应聘试用人员均认为符合聘用条件的，即自然转为公司正式合同工，如有一方认为不符合聘用条件的，即终止劳动合同书。
（5）转为正式合同工的员工由转正时起享受公司正式员工一切待遇。（6）终止劳动合同书的试用员工按公司规定办完有关手续方能离开公司。人事管理制度
（二）员工的任用
1、公司按人尽其才的原则，根据公司工作需要、员工个人能力、专业特长和敬业精神，安排员工工作岗位，委任工作职务。
2、由于公司情况变动，公司在征求员工个人意愿的前提下，有权合理调整员工的工作。征求员工意见一般由办公室（或人事部）在正式下达工作调动令前的15天进行
3、员工在何种岗位工作，即享受何种岗位的待遇、承担何种岗位的责任。
4、公司鼓励员工创造性地工作。对创造性工作取得明显成绩的，予以特别奖励。
5、员工在其岗位上工作成绩卓越、表现出圈套工作潜能的，公司将予以适时的晋升职务；反之，不能胜任工作，经帮助仍不能胜任的，公司将予以降职、直至辞退。
6、凡员工的调动、晋升或降职均由办公室下达“晋升（降职）调整令”手执行。
（三）员工的辞退与解聘
1、员工自愿辞职的，须提前向公司提出辞职申请书，说明辞职的理由；属普通员工的，须提前一月提交辞职申请书，属部门副主管以上员工的须提前一个半月提交辞职申请书。否则，作擅自离职处理。
2、公司因经营、生产条件发生重大变化，需要辞退职工的，应提前一个月通知员工。凡因此被辞退的职工，公司按国家有关规定给予补偿。
3、员工严重触犯国家刑律被判刑的，或严重违反本公司规章制度、并造成公司严重损害的，公司可以即时除名，并不予任何补偿，造成经济损失的，公司有权要求当事人作赔偿。
4、员工死亡为“当然解职”，依公司规定安置（或参照国家有关规定办理）。
5、员工达到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。
6、员工有下列情形之一者，可令其停职：（1）因病假假期超过六个月者；
（2）有触犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者；
（3）违反公司规章制度，造成较大不良影向，无认错改过者。
7、因病而停职者，6个月内未能痊愈、申请复职者，公司即作遗返或退休处理。遗返办法另定。
8、员工停职期间，停发一切薪津，其在公司服务年限中断。
9、员工劳动合同期满，不打算再与公司续约的、或公司不打算再与员工续约的，应提前一个月通知另一方。若员工未及时通知公司，则不享受公司对合同期满离职员工的优待。若公司未及时通知员工，则公司应多发一个月离职员工本人工资作为赔偿。
10、凡离职员工，除“当然离职”和命令解职未能输移交手续外，均须到公司办公室领取“离职通知表”，输移交手续，经各部门接交人签字确认接交完成后，方可离职。深圳市银龙汽修服务有限公司 检验员工作质量考核标准的规定
为使检验员工作质量评价科学合理，进而促进质检工作，制定规定：
一、检验员工作质量考核标准：
（一）考核标准有三个指标：检验工作量、检验准确率和检验记录完整率和及时率。
（二）“检验工作量”指标：是指月度（25.5天）检验总车次与检验总成件次之和。本公司定为200车次。当实际检验车次低于200车次时，以实际为准。
（三）“检验准确率”指标： 被检出的正确车次
检验准确率= ——————————×100% 被检的总车次
本公司检验准确率定为97%
（四）检验记录完整率与及时率指标：“检验记录完整率”主要考核填写记录时有无漏填项目：
检验单总数
检验记录完整率 = ——————————×100% 不完整记录的检验单数
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