后勤服务质量评价标准（共8篇）
1.客房服务标准 1.1保洁标准 1.1.1客房卧室卫生
1.1.1.1清扫时把房门及窗户打开，以便让空气流通。1.1.1.2撤垃圾，撤用过的杯具、床上用品。
1.1.1.3所有用过的床单、枕套和巾类都要换过，及时清洗，整理、检查换置的床上用品是否干净、无破损。
1.1.1.4所有家具，电器、开关、窗户等都要擦干净，内外无灰尘、无杂物、污迹，家具摆放整齐、美观。1.1.1.5地面、床底干净无污渍、灰尘、痰迹。1.1.1.6墙面、天顶干净无污迹、浮沉、蜘蛛网。
1.1.1.7及时补充客房用品（抽纸、矿泉水、茶叶、杯子、衣架等）。1.1.1.8检查房内设施，保证正常使用。
1.1.2客房卫生间
1.1.2.1墙面、镜面、台面无水迹，干净、明亮。
1.1.2.2脸盆、马桶需消毒，干净、明亮、无水迹、无灰尘。1.1.2.3地面干净、无水迹、无毛发。1.1.2.4浴室门正反都要干净、无污渍、灰尘。1.1.2.5所有金属器具都要干净、明亮、无水迹。1.1.2.6消耗品及巾类需补充齐，摆放规律、整齐。1.1.2.7检查各设施，保证正常使用。
1.2客房日常管理
1.2.1客人退房后，服务员要及时检查客房门窗、电灯、空调是否关好。
1.2.2不能用客用毛巾当抹布用。
1.2.3床垫要每3个月前后、上下翻转一次，确保受力均匀，平整美观，无塌陷、无变形。
1.2.4房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常,一旦发现问题,及时报有关部门修复。
1.2.5客人退房后要时清理客房卫生，每人每天至少整理、清扫客房4间，未用的床上用品折好整理入柜。
1.3、公寓楼日常管理
1.3.1 钥匙保管标准
1.3.1.1生活区每个房间必须留有一片钥匙备用，客房备用钥匙不少于两片，以防客人将钥匙带走。
1.3.1.2钥匙需做好房号标记，按每栋公寓楼每层分类，用钥匙串装好，防止混乱。
1.3.1.3员工借用钥匙，必须做好借用登记（部门、房间号、姓名、借用时间等），借出的备用钥匙要及时收回，催促未按时归还的钥匙 1.3.1.4如发现有房间缺少钥匙应及时配备。1.3.1.5禁止钥匙乱扔乱放或交与他人代管。
1.3.1.6态度端正，不得有不耐烦现象，未经许可禁止使用备用钥匙进入他人房间，特殊情况确需进入房间的应事先请示主管。1.3.1.7每天下班后检查娱乐室卫生，督促保洁人员、及时清扫。1.3.2 每月配合公寓楼卫生、用电检查。
1.4领导宿舍日常管理
1.4.1每天午8点至10点半清扫房间卫生，如遇特殊情况除外。1.4.2领导休假或出差时、服务员要准确了解领导行程安排（询问办公室），务须在领导回来前完成房间清洁工作。
1.4.3服务员要妥善保管好领导房间备用钥匙，如遇领导忘带钥匙时及时为领导开门。
1.4.4进入房内清扫前要先确认领导不在房内方能清扫。1.4.5清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。1.4.6将床上用品整理平整，私人用品不能乱动。
1.4.7床上用品一个月至少清洗一次，换置的床上用品要及时清洗、晾晒。
1.4.8 检查各设施，保证正常使用。
2.会务服务标准 2.1会议接待
2.1.1会议服务人员要保持仪容大方、衣冠整洁，要面带微笑，和颜悦色，站姿规范。
2.1.2掌握会议情况（会议名称、参会人数、主要领导人的姓名、会议时间场次、会场布置的具体要求）2.1.3会前检查设备是否能正常使用。2.1.4制作会议牌按规定顺序摆放，悬挂欢迎横幅或标语。
2.1.5按所要求的会场形式布置桌椅，摆放整齐，桌椅要干净无污迹。2.1.6根据要求摆放会议物资，按两人一套摆放烟盘、打火机、烟灰缸、果盘、抽纸等，抽纸盒折叠成三角形摆放整齐，茶杯、茶叶、矿泉水等成直线摆放，会议资料、本子、签字笔、铅笔等办公用品要整齐摆放。
2.1.7清洁整理会场卫生，窗户玻璃干净明亮、无污迹、无蜘蛛网、窗台无杂物，并注意开窗透气，地面干净无杂物、无污迹、无脚印。2.1.8按会议人数备足饮用水。（水一定要开）2.1.9检查洗手台抽纸、洗手液。
2.1.10会前20分钟应将会议室门打开，站在门口迎接参会人员，引领参会人员到预订的座位上。
2.1.11参会人员沏茶，茶杯要轻拿轻放，以免打扰参会人员。适时续水，二十至三十分钟一次，服务动作要轻、稳。
2.1.12会议开始后，关好房门保持安静，并坚守岗位、维持会场安静环境，无关人员不得入内。有事找人时，服务员不得直接找或高声呼叫。
2.1.13会议结束时要迅速打开会议室的门，站在门口、迎送参会人员。检查有无遗留文件物品，如有立即送还,不能及时送还的交办公室与客人联系及时归还。
2.1.14清理会场，收茶杯，清洗消毒，收果盘、文具、会议牌、杂物等，清理烟灰缸及桌上的灰尘。2.1.15检查各种设施有无故障，如有立即填报维修单、及时修复，以免影响下次会议使用。
2.1.16会议结束后关好空调、窗户、灯、门。2.2客餐包厢服务
2.2.1服务人员要讲究个人清洁卫生，做到“四勤”：即勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服和被子、勤换工作服、消除身体异味并保持干净整洁，工作前后要洗手，要面带微笑，和颜悦色，站姿规范。2.2.2包厢地面无纸屑、烟头、烟灰、水迹、油污、食物残渣；无残缺、裂缝地砖，呈现地砖本色，通道上不得放置障碍物，餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。2.2.3桌面干净、无脱漆、无水印、无油污，桌面玻璃无油迹、印痕、无破损、裂痕，桌面台布应净整洁、无变色、无破损、污点。桌脚应经常擦拭，无脚印、无脱漆、烟灰、无泥沙、无尘。2.2.4桌椅要牢固平稳，摆放整齐，符合餐桌布局标准
2.2.5门、窗、纱窗要经常擦洗无破损、油污、灰尘、无油渍，餐厅内四壁无尘，顶壁无蜘蛛网，保持清净舒适的就餐环境； 2.2.6餐厅电器、沙发等无浮尘、无油迹；特别注意沙发底下及沙发脚、沙发侧面的卫生。
2.2.7操作台面无油污、水迹，柜内无异味、臭味，操作柜内
备餐用具、纸巾符合出品质量标准。
2.2.8餐具、茶具、酒具每餐消毒，严格依照洗刷、消毒的程序进行，一洗、二刷、三冲、四消毒、五封闭，餐具应无油腻感、无污渍、无水迹，盘面无手印；酒具应擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。小毛巾、口布，清洗干净无异味；消毒柜内餐具分类摆放井然有序，内外擦拭干净无浮尘。
2.2.9随时清除垃圾、杂物，垃圾要一餐一清，一日一清；餐厅内不要摆放杂物、空酒瓶及私人用品，扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放在工作间，不得放在过道中或洗手间；洗手间要勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮。
2.3歌厅服务
1、服务人员要熟悉使用歌厅设备。
2、点歌间设备摆放整齐，台面干净无灰尘。杂物间物品要摆放整齐，地面、墙壁干净无灰尘、无蜘蛛网，备足所需用品（零食、饮料、茶叶、纸杯、烟、酒水等）。
3、及时督促保洁人员清理歌厅卫生，桌椅摆放整齐，地面无杂物、无污迹，窗户玻璃干净明亮、窗台无杂物，无死蚊虫。
3、歌厅物品准备要迅速，调试设备到最佳状态。
4、帮助客人点歌，并传递话筒。
5、散场后应及时清理现场，回收未使用的烟、酒水等物品，关闭设备。
3.餐饮服务标准 3.1厨房、餐厅卫生
1、门、窗及玻璃镜面上无污迹、指纹，清澈透明，窗帘上无灰尘，窗槽内无灰沙，门槽内无结灰，门上无污迹。
2、墙壁、天花板干净无污迹、浮沉、蜘蛛网。
3、餐厅地面无纸屑、烟头、烟灰、水迹、油污、食物残渣；无残缺、裂缝地砖，呈现地砖本色，通道上不得放置障碍物，餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。
4、桌面干净无水印、无油迹、印痕、无破损、裂痕，桌脚应经常擦拭，无脚印、无脱漆、烟灰、无泥沙、无尘，桌椅要牢固平稳，横竖摆放整齐。
5、垃圾桶外面光亮、无污垢，垃圾桶内杂物，垃圾要一餐一清，一日一清。
6、用温水+清洗剂洗涤清洗餐具，清洗干净后，需沥干水份，放入消毒柜中，消毒。
7、推车使用完后，应及时清洗，做到清洁光亮。
8、售菜台面干净无油垢、残渣。
9、餐盘应逐个检查，餐盘表面无残渣、光亮无油垢。
10、潲水桶周围无油垢、残渣，开餐过程中要时刻清理潲水桶口的饭菜渣。
11、刷卡过程中时刻保持微笑，态度良好，坚守岗位，不与人发生冲突，更不能徇私舞弊，且准确快速，避免出现卡机按错数据多刷。开餐未结束不得离来开卡机，防止漏刷，下班前记录本餐用餐人数、金额。
3.2食品仓库管理
3.2.1食品仓库必须专用，与非食品原料、杂物分离，禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。
3.2.2食品库房周围不能有有毒、有害污染源及蚁蝇滋生地。各仓库做到及时清扫，地面无垃圾，货架、门窗、墙壁无积尘、无蜘蛛网等，仓库要有防鼠，防蝇，防火，防盗等措施，保证干燥、通风良好，避免阳光直接入射，保持所需温度有湿度，库房内严禁吸烟。3.2.3对于采购人员购入的材料物资，保管人员要认真验收物资的数量、名称是否与发票相符，对于实物与发票内容不符的，办理入库手续要如实反映，发现问题及时报告。凡食品入库前必须做好检查和验收工作，有发霉、变质、腐败、不洁的食品和原料，不准入库。3.2.4物资入库后，要分类整理，整齐存放，并标明品名，严禁食品与非食品混放。主粮食物不直接放在地面上，以防止潮湿、发霉变质，做到勤购买、先进先出避免存放时间过长，降低食品质量、缩短储存时间。
3.2.5定期对库房内物资的生产日期和食品的食用有效期进行检查，发现变质或超过保质期限的物品及时处理并做好记录，不合格不得出库。
3.2.6库房管理人员要配合各部门物资领用，及时做好货物出入库登记，严格执行领用程序。3.2.7 3.3菜肴质量
3.4食堂（含生态园种植、养殖）经营
4、公共区域保洁标准
4.1办公楼卫生
4.1.1走廊地面、梯级无垃圾杂物、污迹、泥土、无拖痕。
4.1.2墙面干净无脏污、天顶无积灰、蜘蛛网。外墙光亮、整洁、无明显水渍、油渍。
4.1.3扶手、栏杆干净无尘、无蜘蛛网、无死角。4.1.4门窗干净无污迹、无浮沉。
4.1.5沙发、茶几无灰尘、污迹、光亮整洁。4.1.6金属件干净、光亮无污迹、不变色。
4.1.7卫生间地面干燥、干净，无垃圾、杂物，墙面、隔屏无污迹、天顶无蜘蛛网，小便器、便池无黄渍、污迹，空气清新，洗手盆干净无水迹。
4.1.8玻璃、镜面光亮无水迹、手印迹。
4.1.9开关按钮、指示灯、消防栓、消防箱内外无积尘、污迹。4.1.10 办公楼室外瓷砖干净，无明显污迹黒印，无积水，条缝清晰。4.1.11所有清洁区域每天必须清洁2次，下班时清洁完毕后方能离开。4.2接待室、会议室卫生
4.3领导办公室日常管理
4.3.1办公楼领导办公室卫生清理应在领导休假或出差回来前完成。4.3.2在领导办公室没人的情况下，使用专用房卡开启房门进入房间，清扫时门不要关闭。
4.3.3倾倒烟灰缸、垃圾桶。倒烟缸时要注意检查烟头是否完全熄灭，清理垃圾桶时应注意里边有无贵重物品，更换垃圾袋。
4.3.4按一定顺序，清洁办公用具（沙发、茶几、椅子、饮水机、办公桌、书柜、电话、窗户等）无灰尘、无污渍、无杂物。电话、烟缸、办公用品等擦拭后应按原来的摆设放好，报纸、书籍摆放整齐、文件资料及贵重物品不要乱动。4.3.5不锈钢护栏要保持洁净明亮。4.3.6地面干净无污渍、灰尘、痰迹。
4.3.7适时检查饮用水、茶叶、纸杯，抽纸等生活用品是否充足。及时更换放置时间久的饮用水。4.4生活营地卫生
4.4.1瓷砖地面干净，无明显污迹黒印，无积水，条缝清晰。4.4.2大理石地面光亮，可映出照明轮廓，干净无蜡迹。4.4.3道路目视地面无垃圾、污渍、积水、泥沙、无杂草。4.4.4人行路面无杂物、烟蒂、垃圾、无死角。
4.4.5草地内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。4.4.6垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。4.4.7下水道、排水沟目视干净、无杂物、杂草。4.4.8室外健身器材表面无灰尘、污迹。
4.4.9所有清洁区域每天必须清洁2次，下班时清洁完毕后方能离开。5生活营地（接待中心、公寓楼、食堂、消防站）及办公楼生活设施维护标准
5.1 室内生活设施（水电、土建、家具）维护
5.1.1房间门窗牢固，门锁转动灵活，窗帘清洁并正确悬挂，窗钩滑动灵活，无脱落，窗销完好，窗户玻璃、纱窗洁净完好。5.1.2墙面和踢脚板无破裂及油漆脱落。5.1.3天花板无裂缝、浸水、起泡、污迹等现象。5.1.4家电、灯具完好，无污迹。
5.1.5桌椅无破损，沙发或圈椅内无杂物、污渍。5.1.6衣柜清洁无异味，柜门开启正常。
2006年,中华人民共和国商务部颁布了国内贸易行业标准SB/T 10401-2006《商品售后服务评价体系》,这是中国第一部售后服务评价标准。自2006年实施以来,对指导企业提升服务水平、保护消费者合法权益起到了积极的作用,社会反响良好。
2007年,经国家商务部推荐,国家认监委批准,北京五洲天宇认证中心成立,开始依据“商品售后服务评价体系”国内贸易行业标准(SB/T104012006)开展“商品售后服务评价体系认证”,在全国范围试点。从这一年起,也结束了售后服务评价缺少权威证明的时代。
过去,我们的企业和消费者对于售后服务,主要会面临两大问题:(1)服务的度量衡不统一,什么是好,什么是不好,欠缺规范性的标准。(2)顾客对企业的宣称和承诺难以认同,对企业服务的好坏缺少证明。
通过3年的试点工作,有一批具有代表性的企业获得了首批商务部标准认证,也积累了相应的经验。2010年,中国商业联合会开始组织GB/T 279222011《商品售后服务评价体系》国家标准的起草,该标准由国家商务部归口,于2012年2月1日起实施。
2 商品售后服务评价标准的意义和价值
目前,我国企业的售后服务水平整体还处于较低阶段。一方面是企业自身问题,大企业服务较完善,中小企业较差;另一方面由于售后服务具有差别性和跨行业性,即使是大企业中,也存在执行情况不一的现象。并且,国家制定的规范标准大多较为宏观,细节难以落实。
《商品售后服务评价体系》国家标准的认证,是对企业售后服务水平提升的一种较好方式,有约束性和实证性,将认证标志在市场上明示给消费者,也是一种督促,起到优胜劣汰的效果。
标准的结构也是按照“评价要求——管理方式——评价指标”三合一来编制的,可用于企业内部和外部,包括第三方机构对售后服务水平的评价。
根据全国消协组织受理投诉情况统计汇总,2012年共受理消费者投诉543,338件,其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7,213件。2012年,各级消协组织支持消费者起诉1,101件,接待消费者来访和咨询215万人次。
2012年投诉中,根据投诉性质划分:质量问题占51.6%;售后服务问题占14.2%;营销合同问题占10.6%;价格问题占5.4%;虚假宣传占2.0%;安全问题占1.7%;假冒问题占1.3%;计量问题占1.4%;人格尊严占0.3%(如图1所示)。
由此可见,售后服务是仅次于产品质量的问题。如按照GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》国家标准的要求来判断,营销合同问题、价格问题、假宣传问题、安全问题、假冒问题等都属于售后服务问题。累加起来,占到消费者投诉问题的35.2%。
由此可见,企业重视售后服务,按国家标准提升售后服务水平,是一件多么重要的工作。
3 商品售后服务评价标准的结构
3.1 标准的评价指标
GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》国家标准的核心内容是“5评价指标”和“6评价方法”两部分。
“5评价指标”部分主要是规定了用于售后服务评价的指标及其含义,具体分为三大类:针对服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。
·服务体系的指标,强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力;
·商品服务的指标,强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范;
·顾客服务的指标,强调对企业在与顾客的交往过程中,应注重的服务问题和服务行为的规定。
“6评价方法”部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。
标准的评价指标见表1。
标准的满分为100分,以70分为售后服务达标的最低要求,将企业的售后服务水平分为4档,分别是:达标级、三星级、四星级、五星级。
3.2 标准模型设计
GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》国家标准,是按照以“售后服务能力为主要特征的大服务系统”来设计评价指标的(如图2所示)。
由此,需要理解在传统中对服务环节的区分,有售前、售中和售后服务3个阶段。一般情况的服务链如图3所示。
(1)售前服务:一般指流通企业主动向顾客提供有关商品知识、引导顾客选购最适合自己需要的商品,并掌握其使用、保养方法等。
(2)售中服务:指商品销售过程中为客户提供的服务。主要内容包括为用户提供商品技术咨询;确认用户需求,为用户提供完整解决方案等。相比较而言,工业品的销售比民用消费品的销售更为注重售中服务。
(3)售后服务:指企业在客户购买其商品以后,为客户提供各种各样旨在使商品发挥其应有作用、方便顾客的服务。如:代客送货到家、代客安装调试、上门维修、供应零配件、咨询解答、实行退换制度等等。3.3标准对“售后服务"(After-sales service )的定义
从标准的评价指标和模型设计,可以了解到,标准中的“售后服务”,并不仅仅是一般意义上的“送、装、修、换”的“售后服务”,而是涵盖了“售前、售中、售后”的“大服务”,从体系到执行,才能真正评价出企业售后服务的水平。
标准中对“售后服务”的定义是:向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始,所提供的有偿或无偿的服务。合同签订后,企业所提供的服务活动就都是“售后服务”。其中,除了有形商品的服务,还包括测量、规划、咨询、策划、设计等无形商品服务。
4 商品售后服务认证工作的开展和实践
4.1 认证工作情况
2012年3月起,北京五洲天宇认证中心依据“商品售后服务评价体系”国家标准开展认证工作,认证对象主要包括“海尔集团”、“美的微波电器”、“德力西电气”、“中联重科”、“江铃汽车”、“红豆股份”等上市公司。
当前,获证企业中80%以上是1,000人以上大型企业,其中又有50%是5,000人以上的特大型企业。认证工作仍处于试点阶段,主要针对行业领先企业,预计在2~3年内完成试点并全面推广。
2012年,国家认监委认证认可技术研究所开展的“认证认可对国民经济和社会发展贡献的测算”调查,请多家获得认证的企业填写了调查问卷。企业均表示,商品售后服务认证对企业效益增长影响很大,尤其是对企业文化、诚信经营、发展战略、市场开发、顾客满意、基础设施方面起到了重要的影响作用。
从获证企业的情况来看,著名企业和品牌企业特别重视售后服务,售后体系相对完善;中小型企业在规模、基础设施等方面较弱,也存在区域性限制。
4.2 认证企业案例
我国电动自行车行业约于2000年起步,从2004年起进入快速发展阶段,目前,行业洗牌正在加速,形成了少数品牌企业独大的格局。从整个行业来看,服务水平相比汽车、航空等行业有一定距离。
下面就以某企业按认证要求提升服务为例,做一些介绍。
4.2.1 服务体系
(1)按标准5.1.1.2的要求“根据需要,服务网点覆盖商品销售区域,能够对服务网点有效管理”。先行梳理对服务网点的管控。
管控包括监督,指企业应在商品销售的范围内建立服务网点,并向顾客提供所需要的服务。
企业以前主要是考核销售指标,现在则需要建立服务考核指标,对网点进行监控。
(2)标准5.1.2.1要求“在服务相关岗位上配置资质合格的售后服务技术人员和业务人员”。企业过去对此并不重视,现在就要对服务人员做全面检查,如电工、维修工等,确保其资质和能力符合要求。
标准5.1.3.1要求“提供充足的经费保障,并能提前准备应对特定问题的专项经费”。企业开始对照自身管理要求,对相关经费进行识别,统一规划。
(3)标准5.1.3.2要求“组织应提供内部保障,包括:定期或不定期的服务文化的培训,有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制”。该条款要求企业提炼出服务文化、服务优势的相关信息,并对员工进行培训,确保其意识提升。企业过去只有绩效奖励,现在则要建立对一线服务人员的评优政策,奖励服务标兵,也得到了服务人员的好评。
(4)标准5.1.7.1提出,“有明确的服务理念,作为售后服务工作的指导思想”。服务理念是服务文化的基础,一般是企业总结出来的,带有长期性的目标。
过去,企业对此概念比较模糊,经过研究后,制定了服务理念为“执行5S服务管理标准,做行业第一服务品牌”。以此对服务人员提出高要求。
4.2.2 商品服务
(1)标准5.2.1.3提出“向顾客明示商品的保修期限、维修收费、主要部件和易损配件等信息”。
企业过去仅仅明示保修期和维修收费,对易损配件的明示程度不完善,对标后,在每个服务网点都张贴了收费明细表,将主要部件的类别、保修时限和维修费用,易损配件的类别、保修时限和维修费用都进行明示。
(2)标准5.2.4.3提出“服务人员应注意个人卫生和形象,有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范,及时进行维修,并向顾客如实提供维修记录”。
企业对标后,开始对每个服务网点进行巡查,对个人卫生和形象进行严格要求。必须穿工作服,佩戴胸牌,外表整洁,有关项目纳入考核指标,并在网点张贴,欢迎顾客投诉。以此大幅提高了品牌形象。顾客表示,该企业的服务人员是专业的。
以前,网点给顾客维修后,只提供发票,现在则编写了三联的维修单据,一联自留,一联交总部,一联给顾客,以确保每单都能追溯,利于总部监控。
(3)标准5.2.6“废弃商品回收”要求“向顾客明示废弃商品的回收有关注意事项,其内容应符合安全和环保的要求”、“按国家有关安全和环保的规定,对废弃商品进行回收和处置”。
电动自行车的废旧电池是要控制回收的商品。过去,企业主要是由服务网点交废品收购站处理。对标后,企业从社会责任和环保的角度出发,专门为废旧电池回收规划了一笔经费,凡是回收到有资质的政府指定地点的,每个奖励50元。
同时,企业也在产品说明书和保修单上,向消费者提示电池的回收方式和渠道,提醒保护环境。此方式得到了社会各界一致好评。
4.2.3 顾客服务
(1)标准5.1.3.5提出“定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动”。主动服务活动指为进一步提高顾客满意,提供与商品有关的增值服务。
按照标准,企业开始策划有关活动,形成了《顾客回馈活动策划书》,按节假日等组织开展。如赠送礼品、提供折扣、发放代金券、抽奖、教师节优惠等,取得了良好的社会反馈。
(2)标准5.3.2.3提出“配备服务调解人员,并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施”。
企业对标后,对严重投诉事件、突发事件、危机事件进行定性,形成企业文件下发,也明确了处理和补救的相应措施,预警等级、处理流程等。并在每个销售大区配置客服主管。客服主管的职责除了对经销商和代理商提供支持外,还负责调解重大投诉。该机制实施后,各级部门都理清了自身权限,投诉处理流程变得十分顺畅。
以上这些条款,是该电动自行车企业对标中的不足之处,贯标后,企业获得了商品售后服务四星级认证,达到了行业较高水平。
4.3 《商品售后服务评价体系》认证工作中的经验
通过标准的使用和认证工作的开展,也有不少经验体会,在此对标准的问题和下一步工作做一些探讨。
(1)按定义来看,“商品”,包括了有形商品和无形商品,但标准的评价指标主要还是针对“有形商品”的,对于无形的“服务型商品”,只有“5.1售后服务体系”和“5.3顾客服务”更适宜对标。下一步标准修订时,有必要增加对纯服务型组织的评价内容或起草关联标准。
(2)标准的范围还是通用型的,适用于各行业,但具体针对不同行业,如有特殊服务要求的组织,还需要细化。国家商务部作为标准的归口单位,近年也在持续颁布有关的行业标准,如《酒类行业流通服务规范》、《家居行业经营服务规范》、《珠宝饰品行业经营服务规范》等,都对国标进行了很好的补充,下一步还会有更多的相关标准出台,更利于企业贯标和认证工作的开展。
(3)标准将企业服务能力划分为4个等级,对优秀企业是一件好事,但对服务水平刚刚达标的企业,将其获证等级进行宣传,则对其品牌形象还有可能产生负面效果。此问题也制约了不少中小企业难以通过认证。在标准修订时,也可能要对评分指标做一些探讨,利于更多企业通过认证。
5 结 语
综合来看,目前商品售后服务认证的对象主要是行业领先企业。但很多企业已开始重视售后服务,逐步在标准化、系统化方面努力。随着社会整体服务水平的提高,也将有更多的优秀企业获得该项认证。
相信随着标准的进一步宣贯,认证工作的开展,能提高全社会的服务水平,对国家经济发展做出新的贡献。
参考文献
所谓饭店服务质量,就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发,对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求,是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”,一是普遍适用性,它并不是专门针对高星级饭店的服务标准,而是每个饭店在服务中应当做到,并且能够做到的基本标准,反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性,让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度,享受到安全有效的服务,这是使客人满意的必要条件和基本保证。
黄金标准一:凡是客人看到的必须是整洁美观的
众所周知,客人认识一个饭店往往从表面开始的,如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等,由此形成对饭店的初步感觉。整洁,即整齐清洁;美观,即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求,是给客人的第一视觉印象。
整洁美观,首先必须注意饭店的店容店貌,饭店装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;饭店环境要洁净美观;饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视,如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿,店内各类广告牌缺乏整体设计,且制作粗糙,与饭店档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感,甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;饭店对各类用品缺乏定位管理,餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放,服务用品、劳动工具随意摆放;对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理,致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止,要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感,工作服的洗涤保养很不到位,这既影响饭店员工的情绪和形象,又影响客人的视觉形象。
黄金标准二:凡是提供给客人使用的必须是有效的
所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的
众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。
黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的
有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。据笔者调查，目前，我国相当数量的饭店存在以下一些问题：饭店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等；客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差；客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热病”等；客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，触摸开关使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些饭店的淋浴装置过于复杂，客人需研究半天才找到门道；有些饭店的电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，让客人选台时感到一头雾水；有些饭店的电话机振铃声和门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为饭店用品的有效。这就要求饭店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。目前我国饭店的客用品大都实行的是标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头高低等，这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外，一些饭店为了节约成本，客房用品的质量不甚理想，如客房内的体重称往往误差较大，相差1-2斤纯属正常，偏差7-8斤也绝非天方夜潭；又如客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人健康。至于餐台和会议室布置中不注意给客人留有足够的空间，更是给客人留下了诸多的不便。再次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。目前，我国饭店的服务规程似有过于教条之嫌。笔者以为，饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房；另一类是客人自己并不需要，但要得到核心服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。然而，目前我国饭店辅助服务流程有待进一步优化，如总台接待服务流程，很多饭店总台设有众多岗位，分属不同部门，这就使客人办理入住手续时不得不左右移动而对客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长。如能代之以“一站式”服务，则就会给客人带来很多方便。
黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的
“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。
安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前，我国的一些酒店主要存在以下问题：地面、通道高低交错但无明显标志；消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵；客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反，卫生间浴缸无防滑垫；餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。目前我国一些酒店客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洗的规定，很难令客人有放心之感；总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人、打扫客房时客人进房不查验房卡很难令客人有安全之感；餐厅菜单中的随意涂改及无告知的时价很难令客人有信任之感。
黄金标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。
亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。
员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的，微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。
服务用语，首先必须注意礼貌性。要用尊称语称呼客人；客人进入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照语；客人召唤时要用应答语；得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要先致歉意；客人着急或感到为难时要及时安慰；客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。如有一位行李生在为一位右手有残疾的客人服务时说：“您的手不方便，我来帮您提吧。”结果客人大为不悦。再次必须注意语言的适时性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某酒店的一次重要宴会中，当上一道名叫“海狮戏球”的特色菜时，由于厨房的失误，服务员把菜端上桌时，用黄鱼做的昂头“海狮”却低下了头，头顶着的彩球也掉在了转台上。此时，餐厅经理便不动声色地走过去向该桌客人介绍道：“各位领导，你们能光临我们宾馆，使我们感到无比荣幸，你们看连小海狮也激动得迫不及待地向大家鞠躬致意。这道菜叫‘海狮鞠躬迎贵宾’，现在请各位领导品尝”。经理的这一番介绍，顿时博得了满堂喝彩。当然，声调有画龙点睛的作用，酒店员工应做到轻声细语，使客人有尊宠之感。
行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。
要使酒店的服务真正达到这一标准，关键在于全体员工必须确立积极的服务心态，并做到“三个一致”。所谓心态，就是人们的看法、态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。如面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的服务态度，而后者则必然表现为热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异。
酒店优质服务保障—四个凡是
一、施工现场质量条件评价
1、施工现场应具备基本的质量管理及质量责任制度：
（1）现场项目组织机构健全，建立质量保证体系有效运行；
（2）材料、构件、设备的进场验收制度和抽样检验制度；
（3）岗位责任制度及奖罚制度；
2、施工现场应配置基本的施工操作标准及质量验收规范：
（1）建筑工程施工质量验收规范的配置；
（2）施工工艺标准【企业标准、操作规程】的配置；
3、施工前应制定较完善的施工组织设计、施工方案。
4、施工前应制定质量目标及措施。
二、地基及桩基工程质量评价
1、地基及桩基工程性能检测
（1）地基强度、压实系数、注浆体强度；
（2）地基承载力；
（3）复合地基桩体强度【土和灰土桩、夯实水泥土桩测桩体干密度】；
（4）复合地基承载力；
（5）单桩竖向抗压承载力；
（6）桩身完整性；
2、地基及桩基工程质量记录
（1）材料、预制桩合格证【出厂试验报告】及进场验收记录及水泥、钢筋复试报告；
（2）施工记录；
1）地基处理、验槽、钎探施工记录；
2）预制桩接头施工记录；
3）打【压】桩试桩记录及施工记录；
4）灌注桩成孔、钢筋笼及砼灌注检查记录及施工记录；
5）检验批、分项、分部【子分部】工程验收记录；
（3）施工记录
1）各种地基材料的配合比试验报告；
2）钢筋连接试验报告；
3）砼强度试验报告；
4）预制桩龄期及强度试验报告；
3、地基及桩基工程尺寸偏差及限制实测
（1）天然地基基槽工程尺寸偏差及限制实测应检查的项目包括：
基底标高允许偏差-50
mm；长度允许偏差+200mm、-50mm。
（2）复合地基工程尺寸偏差及限制实测检查项目：
桩位允许偏差：振冲桩允许偏差小于等于100mm；高压喷射注浆桩允许偏差小于等于0.2D；水泥土搅拌桩允许偏差小于50mm；土和灰土挤密桩、水泥粉煤灰碎石桩、夯实水泥土桩的满堂桩允许偏差小于等于0.4D。
注：D为桩体直径或边长。
（3）打【压】入桩工程尺寸偏差及限制实测检查项目【详细内容见相关规范】
4、地基及桩基工程观感质量
（1）地基、复合地基：标高、表面平整、边坡等；
（2）桩基：桩头、桩顶标高、场地平整等；
三、结构工程质量评价
1、结构工程性能检测应检查的项目包括：
（1）砼结构工程
1）结构实体砼强度；
2）结构实体钢筋保护层厚度；【允许偏差：梁类构件为：+10mm，-7mm;板类构件为：+8mm，-5mm】
（2）钢结构工程
1）焊缝内部质量；[全焊透的一、二级焊缝应采用无损探伤进行内部缺陷的检验]
2）高强度螺栓连接副紧固质量；【高强度螺栓连接副终拧完成1h后，48h内应进行紧固质量检查】
3）钢结构涂装质量；【钢结构涂装后，应对涂层干漆膜厚度进行检测】
（3）砌体工程
1）砌体每层垂直度；
2）砌体全高垂直度；
（4）地下防水层渗漏水。
2、结构工程质量记录应检查的项目包括：
（1）砼结构工程
1）材料合格证及进场验收记录：砂、碎【卵】石、掺和料、水泥、钢筋、外加剂等材料出厂合格证【出厂检验报告】、进场验收记录及水泥、钢筋复试报告；
预制构件合格证【出厂检验报告】及进场验收记录；
预应力筋用锚夹具、连接器合格证【出厂检验报告】、进场验收记录及锚夹具、连接器复试报告。
2）施工记录
预拌砼合格证及进场塌落度试验报告；
砼施工记录；
装配式结构吊装记录；
预应力筋安装、张拉及灌浆记录；
隐蔽工程验收记录；
检验批、分项、分部【子分部】工程质量验收记录
3）施工试验记录
砼配合比试验报告；
砼试件强度评定及砼试件强度试验报告；
钢筋连接试验报告；
（2）钢结构工程
1）钢结构材料合格证【出厂检验报告】及进场验收记录；
钢材、焊材、紧固连接件材料合格证【出厂检验报告】、进场验收记录及钢材、焊接材料复试报告；
加工构件合格证【出厂检验报告】及进场验收记录；
防腐、防火涂装材料合格证【】及进场验收记录。
2）施工记录
焊接施工记录；构件吊装记录；预拼装检查记录；高强度螺栓连接副施工扭矩检验记录；焊缝外观及尺寸检查记录；柱脚及网架支座检查记录；隐蔽工程验收记录；检验批、分项、分部【子分部】工程质量验收记录。
3）施工试验
螺栓最小荷载试验报告；高强螺栓预拉力复试报告；高强度大六角头螺栓连接副扭矩系数复试报告；高强度螺栓连接摩擦面抗滑移系数检验报告；网架节点承载力试验报告。
（3）砌体结构工程
1）材料合格证【出厂检验报告】及进场验收记录；
水泥、外加剂、砌体等材料合格证【出厂检验报告】、进场验收记录及水泥、砌块复试报告。
2）施工记录
砌体砂浆使用记录；隐蔽工程验收记录；检验批、分项、分部【子分部】工程质量验收记录。
3）施工试验
砂浆配合比试验报告；水平灰缝砂浆饱满度检测记录；砂浆试件强度评定及砂浆试件强度试验报告。
4）地下防水层
防水材料合格证、进场验收记录及复试报告；防水层施工及质量验收记录；防水材料配合比试验报告。
四、结构工程尺寸偏差及限制实测【见建质评标P30】
五、结构工程观感质量
1、结构工程观感质量应检查的项目包括：
（1）砼结构工程观感质量检查项目
露筋；蜂窝；孔洞；夹渣；疏松；裂缝；连接部位缺陷；外形缺陷；外表缺陷。
（2）钢结构工程观感质量检查项目
焊缝外观质量；普通紧固件连接外观质量；高强度螺栓连接外观质量；钢结构表面质量；钢网架结构表面质量；普通涂层表面质量；防火涂层表面质量；压型金属板安装质量；钢平台、钢梯、钢栏杆安装外观质量。
（3）砌筑留槎；组砌方法；马牙槎拉接筋；砌体表面质量；网状配筋及位置；组合砌体拉接筋；细部质量【脚手眼留置、修补、洞口、管道、沟槽留置、梁垫及楼板顶面找平、灌浆等】；
（4）地下防水层
表面质量；细部处理。
六、屋面工程质量评价
1、屋面工程性能检测应检查的项目包括：屋面防水层淋水、蓄水试验；保温层厚度测试。
2、屋面工程质量记录：
（1）材料合格证【出厂检测报告】及进场验收记录
1）瓦及砼预制块出厂合格证【出厂试验报告】及进场验收记录；
2）防水卷材、涂膜防水材料、密封材料；材料合格证【出厂试验报告】、进场验收记录及复试报告；
3)保温材料合格证【出厂试验报告】及进场验收记录。
（2）施工记录
1）卷材、涂膜防水层的基层施工记录；
2）天沟、檐沟、泛水和变形缝等细部做法施工记录；
3）卷材、涂膜防水层和附加层施工记录；
4）刚性保护层与卷材、涂膜防水层之间设置的隔离层施工记录；
5）隐蔽工程验收记录；
6）检验批、分项、分部（子分部）工程质量验收记录。
（3）施工试验记录
1）细石砼配合比试验报告；
2）防水涂料、密封材料配合比试验报告；
3、屋面工程尺寸偏差及限值实测------见P374、屋面工程观感质量
（1）卷材屋面：
1）卷材铺设质量；
2）排气道设置质量；
3）保护层铺设质量及上人屋面面层；
（2）金属板材屋面金属板材铺设质量；
（3）平瓦及其他屋面铺设质量；
（4）细部构造。
七、装饰装修工程质量评价
1、装饰装修工程性能检测应检查的项目包括：
（1）外窗传热性能及建筑节能检测【设计有要求时】；
（2）幕墙工程与主体结构连接的预埋件及金属框架的连接检测；
（3）外墙块材镶贴的粘结强度检测；
（4）室内环境检测。
2、装饰装修工程质量记录应检查的项目包括：
（1）材料合格证及进场验收记录
1）装饰装修、节能保温材料合格证、进场验收记录；
2）幕墙的玻璃、石材、板材、结构材料合格证及进场验收记录，门窗及幕墙抗风压、水密性、气密性、结构胶相容性试验报告；
3）有环境质量要求的材料合格证、进场验收记录及复试报告；
（2）施工记录
1）吊顶、幕墙、外墙饰面板（砖）、各种预埋件及粘贴记录；
2）节能工程施工记录；
3）检验批、分项、分部【子分部】工程质量验收记录。
（3）施工试验
1）有防水要求的房间地面蓄水试验记录；
2）烟道、通风道通风试验记录；
3）有关胶料配合比试验单
3、装饰装修工程尺寸偏差及限值实测------见P434、装饰装修工程观感质量应检查的项目包括：
地面、抹灰、门窗吊顶、轻质隔墙、饰面板（砖）、幕墙、涂饰工程、裱糊与软包、细部工程、外檐观感、室内观感。
八、安装工程质量评价
（一）建筑给排水及采暖工程
1、建筑给排水及采暖工程性能检测的项目包括：
（1）生活给水系统管道交用前水质检测；
（2）承压管道、设备系统水压试验；
（3）非承压管道和设备灌水试验及排水干管管道通球、通水试验；
（4）消火栓系统试射试验；
（5）采暖系统调试、试运行、安全阀、报警装置联动系统测试。
2、建筑给排水及采暖工程质量记录：
（1）材料合格证及进场验收记录
1）材料及配件出厂合格证及进场验收记录；
2）器具及设备出厂合格证及进场验收记录；
（2）施工记录
1）主要管道施工及管道穿墙、穿楼板套管安装施工记录；
2）补偿器预拉伸记录；
3）给水管道冲洗、消毒记录；
4）隐蔽工程验收记录；
5）检验批、分项、分部（子分部）工程质量验收记录。
（3）施工记录
1）阀门安装前强度和严密性试验；
2）给水系统及卫生器具交付使用前通水、满水试验；
3）水泵安装试运转。
3、建筑给排水及采暖工程尺寸偏差及限值实测
（1）给水、排水、采暖管道坡度按设计要求或下列规定检查：
生活污水排水管道坡度：铸铁为5~35，塑料的为4~25；给水管道坡度：2~5；采暖管道坡度为：气（汽）水同向流动为2~3，气（汽）水逆向流动为不小于5；散热器支管的坡度为1%，坡向利于排气和泄水的方向。
（2）箱式消火栓安装位置，按设计安装高度安装允许偏差：距地-20mm~+20mm，垂直度3mm。
（3）卫生器具按设计安装高度安装允许偏差-15mm~+15mm；淋浴器喷头下沿高度允许偏差-15mm~+15mm。
4、建筑给排水及采暖工程观感质量应检查的项目包括：
（1）管道及支架安装；
（2）卫生洁具及给水配件安装；
（3）设备及配件安装；
（4）管道、支架及设备的防腐及保温；
（5）有排水要求的设备机房、房间地面的排水口及地漏。
（二）建筑电气安装工程
1、建筑电气安装工程性能检测应检查的项目包括：
（1）接地装置、防雷装置的接地电阻测试；
（2）照明全负荷试验；
（3）大型灯具固定及悬吊装置过载测试。
2、质量记录：
（1）材料、设备出厂合格证及进场验收记录
1）材料及元件出厂合格证及进场验收记录；
2）设备及器具出厂合格证及进场验收记录。
（2）施工记录
1）电气装置安装施工记录；
2）隐蔽工程验收记录；
3）检验批、分项分部（子分部）工程质量验收记录。
3、施工试验
1）导线、设备、元件、器具绝缘电阻测试记录；
2）电气装置空载和负荷运行试验记录。
4、尺寸偏差及限值实测-----见P545、观感质量验收项目：
（1）电线管（槽）、桥架、母线槽及其支吊架安装；
（2）导线及电缆敷设（含色标）；
（3）接地、接零、跨接、防雷装置；
（4）开关、插座安装及接线；
（5）灯具及其他用电器具安装及接线；
（6）配电箱、柜安装及接线。
（三）通风与空调工程质量评价
1、性能检测应检查的项目：
（1）空调水管道系统水压试验；
（2）通风管道严密性试验；
（3）通风、除尘、空调、制冷、净化、防排烟系统无生产负荷联合试运转与调试；
2、质量记录应检查的项目：
（1）材料、设备出厂合格证及进场验收记录；
1）材料、风管及部件出厂合格证及进场验收记录；
2）仪表、设备出厂合格证及进场验收记录。
（2）施工记录
1）风管及部件加工制作记录；
2）风管系统、管道系统安装记录；
3）防火阀、防排烟阀、防爆阀等安装记录；
4）设备（含水泵、风机、空气处理设备、空调机组和制冷设备等）安装记录；
5）隐蔽工程验收记录；
6）检验批、分项、分部（子分部）工程质量验收记录。
（3）施工记录
1）空调水系统阀门安装前试验；
2）设备单机试运转及调试；
3）防火阀、排烟阀（口）启闭联动试验。
3、尺寸偏差及限值实测：
（1）风口尺寸允许偏差：圆形直径小于等于250mm，0~-2mm；直径大于250mm,0~-3mm。矩形，边长小于300mm,0~-1mm；边长300mm~800mm,0~-2mm；边长大于800mm，0~-3mm。
（2）风口水平安装水平度偏差小于等于3/1000；风口垂直安装垂直度偏差小于等于2/1000。
（3）防火阀距墙表面的距离不宜大于200mm。
4、观感质量检查项目：
（１）风管制作；
（２）风管及其部件、支吊架安装；
（３）设备及配件安装；
（４）空调水管道安装；
（５）风管及管道保温。
（四）电梯安装工程质量评价
1、性能检测应检查的项目：
（1）电梯、自动扶梯（人行道）电气装置接地、绝缘电阻测试；
（2）层门与轿门试验；
（3）曳引式电梯空载、额定载荷运行测试；
（4）液压式电梯超载和额定载荷运行测试；
（5）自动扶梯（人行道）制停距离测试。
2、质量记录检查项目：
（1）设备、材料出厂合格证、安装使用技术文件和进场验收记录
1）土建布置图；
2）电梯产品（整机）出厂合格证；
3）重要（安全）零（部）件和材料的产品出厂合格证及型式试验证书；
4）安装说明书（图）和使用维护说明书；
5)动力电路和安全电路的电气原理图、液压系统图（如有液压电梯时）；
6）装箱单；
7）设备、材料进场（含开箱）检查验收记录。
（2）施工记录
1）机房（如有时）、井道土建交接验收检查记录；
2）；
3）机械、电气、零（部）件安装施工记录；
4）分项、分部（子分部）工程质量验收记录。
（3）施工试验
1）安装过程的机械、电气零（部）件调整测试记录；
2）整机运行试验记录。
3、尺寸偏差及限值实测
（1）层门地坎至轿厢地坎之间水平距离；
（2）平层准确度；
（3）扶手带的运行速度相对梯级、踏板或胶带的速度允许偏差。
4、观感质量检查项目
（1）曳引式、液压式电梯
1）机房（如有时）及相关设备安装；
2）井道及相关设备安装；
3）门系统和层站设施安装；
4）整机运行。
（2）自动扶梯（人行道）
1）外观；
2）机房及其设备安装；
3）周边相关设施；
4）整机运行。
（五）智能建筑工程质量评价
1、性能检测应检查的项目：
（1）系统检测；
（2）系统集成检测；
（3）接地电阻测试。
2、质量记录：
（1）材料、设备、软件合格证及进场验收记录
1）材料出厂合格证及进场验收记录；
2）设备、软件出厂合格证及进场验收记录；
3）随机文件：设备清单、产品说明书、软件资料清单、程序结构说明、安装调试说明书、使用和维护说明书、装箱清单及开箱检查验收记录。
（2）施工记录
1）系统安装施工记录；
2）隐蔽工程验收记录；
3）检验批、分项、分部（子分部）工程验收记录。
（3）施工试验
1）硬件、软件产品设备测试记录；
2）系统运行调试记录。
3、尺寸偏差及限值实测检查项目：
（1）机柜、机架安装垂直度偏差小于等于3mm；
（2）桥架及线槽水平度小于等于2mm/m；垂直度小于等于3mm；
4、观感质量检查项目：
（1）综合布线、电源及接地等安装；
（2）机柜、机架、配线架安装；
本科毕业论文质量评价参考标准
本标准用于评价本科生毕业论文的质量。评价内容包括与论文相关的主要元素。这些元素包括六项，每个项目分为四级，即A（优，分值为权重分×1）、B（良，分值为权重分×0.8）、C（合格，分值为权重分×0.6）、D（不合格，分值为权重分×0.5）。每个项目赋予不同的权重，满分为10分。
1．文献阅读与文献综述/对调查所得事A．对相关文献进行全面的查阅，通实和数据等的综述（权重分1.5）
过本人独立、深入的思考，做出全面、准确的归纳，并用准确的语句清晰地加以陈述；调查的样本覆盖面广，调查方法科学可靠，结论正确。
B．对相关文献进行较为全面的查阅，通过本人独立、深入的思考，做出准确的归纳，并用准确的语句加以陈述。调查的样本覆盖面较广，调查方法科学可靠，结论正确。
C．阅读了一些相关的文献，通过个人独立思考做出较为准确的归纳，并用准确的语句加以陈述；调查的样本覆盖面较广，调查方法科学较可靠，结论正确。
D．文献阅读太少，没有个人的思考，而是拼凑资料上的语句；没有认真的调查，或调查很随意，无法得出可靠的结论。
2．学术水平与创新/对问题发掘和认识的深度（权重分2.0）
A．对相关的理论、知识有全面的认识，掌握得很准确，理解正确；对问题的探讨有独特的视角，立意新颖，发掘事实有深度；在前人研究的基础上提出了自己独到的见解。
B．对相关的理论、知识有较为全面的认识，掌握准确，理解正确；发掘事实有一定深度；在前人研究的基础上提出了自己的见解。
C．对相关的理论、知识有一定的认识，掌握较为准确，理解正确；发掘事实有一定深度；在前人研究的基础上提出了自己的见解。
D．对相关知识不了解，或没有真正掌握；没有自己的见解。
3．论证能力/论述水平（权重分2.0）
A．立论正确、新颖，主题突出，条理清晰；论述严密、正确，逻辑性强。
B．立论正确，主题突出，条理清晰，论述完整，连贯，逻辑性较强。
C．主题较为突出，论述完整，条理清晰，符合逻辑。
D．主题不突出，论述不完整，缺乏逻辑性。4．论文撰写质量（权重分1.0）
A．论文的结构完整、严谨，格式完全合乎规范。
B．论文结构完整，格式合乎要求。C．论文结构完整，格式较为合乎要求。D．论文结构不完整，格式不合乎要求。
5．语言使用情况（权重分2.0）A．在论文中正确地运用汉（英）语（英语专业运用英语，下同），利用汉（英）语不同句式的特点增强论文的表达效果，语言流畅、自然，文体色彩恰当。
B．在论文中正确地运用汉（英）语，语言流畅、自然，文体色彩恰当。
C．在论文中较为正确地使用汉（英）语，语病很少，语言自然，合乎规范。
D．语言使用上语病较多，不合规范。
6．答辩情况（权重分1.5）A．对论文的陈述条理清晰、重点突出，方法得当；回答问题针对性强，回答准确、简洁；做出的说明清楚、正确；汉语流畅、自然、正确。
B．对论文的陈述条理清晰、重点突出；回答问题针对性较强，回答准确；做出的说明清楚、正确；汉语流利、自然、正确。
C．对论文的陈述条理较为清晰、重点较为突出；回答问题准确；做出的说明较为清楚、正确；语言自然、较为正确。
工程建设的核心就是施工质量，是决定工程安全性的前提，是三大控制目标的重点。对于提高工程的社会效益、经济效益、环境效益起着举足轻重的作用。工程质量管理是上级主管部门对全国的建设工程进行统一的监督管理。交通、水利、国务院铁路等相关部门进行职责分工，县级及以上政府建设行政主管部门对于在本区域内建设的工程进行监管。县级以上人民政府水利、佳通等部门根据自己的这则范围对本区域内进行的建筑工程进行专业监督管理。
随着建筑工程施工质量评价标准的实施，更多的企业已经重视到建筑工程创优的重要性，以及所产生的社会责任，组建项目评价小组，使工程评价工作可以在公正、科学、有序的条件下开展企业创优工程。建筑工程在项目承包合同中应明确表明各方责任以及质量目标。施工单位在进行施工时应该根据制定的质量目标，进行施工质量策划，确定各个工序的施工要求及质量指标。项目部应建立质量表征体系，重视质量保证里及持续改进能力，强化质量管理意识，定期收集信息针对工程中出现的偏差进行调整。
2. 建筑工程施工质量评价标准应用分析
2.1 首先应先听取施工单位的全面回报，管理人员从勘察、建设立项、设计、监理、施工、业主等方面进行全面描述，重点如下：
2.1.1 建设单位或施工单位对工程建设的合法、目的、用途等各方面。
2.1.2 施工单位工程概况、规模、工程难点、亮点、特点介绍;“十大”施工新技术的使用情况;环保、节能技术应用及效果;已取得的行业主管部门给予的评价结论，以及各种检测、实验、检验结果，用户满意度及使用效果。
2.1.3 勘察、设计单位对工程流程、设计思想、用途及使用情况的满意度。工程质量评价落实到施工全过程是否符合设计要求，是否满足使用功能。
2.1.4 监理单位对施工过程进行评价，对设计要求、规范执行、标准见证结论，检测记录是否有效、齐全。
2.1.5 业主单位对工程服务质量及工程质量，从勘察、建设、设计、施工单位、监理各个角度作出评价，对安全、效果、使用工程进行评价，落实客户满意度。
2.2 一般检查的方法是检查组成员围绕着建筑物外围转一圈，然后查看一层、屋面、顶层，并按40%左右的比例抽查标准层，抽查中间几层，再查看地下室，最后回到一层，对裙房和设备层必须查看。
2.2.1 建筑物外看幕墙、阳台、各种立面造形、外窗、门厅、水落管等。观看外墙大角是否顺直，色泽是否均匀一致，各种线条是否通顺流畅，造形是否美观。消防泵位置是否合理，防雷接地测试点做工是否精细合理等等方面。
2.2.2 栏杆高度及表面质量，屋面女儿墙质量，排气管设置质量，坡度坡向、檐沟的做工是否牢固可靠，屋面卷材铺设质量，保护层铺设质量，防雷接地网安装质量，通风空调管道和设备安装质量，支架的安装质量，查看水箱间、风机房、各种安装设备、电梯机房、管道质量，管道保温、油漆的观感质量，泛光照明的安装质量。
2.2.3 室内墙面、地面、吊顶、轻质隔墙、饰面板、地面的平整度、图案、分格缝、图案、色泽，内墙面砖的铺贴质量，有无超标准的裂缝，各种风口、灯具、探头、喷头是否排列整齐并与装饰面和吊顶结合紧密等等方面。
2.2.4 地下室地面的平整度、分格缝，外墙面的防水处理，排水沟糟的细部做法，梁、柱、顶板的外观质量。
2.3 查阅工程资料，建筑程序的各种批文与证件，确定其合法性，查阅施工质量保证条件，施工质量管理制度，责任制度，施工标准，验收规范配置，施工设计方案、施工措施、施工目标。
2.3.1 查阅地基强度、地基承载力、桩体强度、桩身是否完整、单桩竖向抗压承载力等检测记录，含检验批验收记录、试验记录、施工记录。
2.3.2 混凝度强度、混凝土标高记录、混凝土钢筋、钢筋保护层厚度记录、检验批验收记录、钢结构焊缝内部质量记录、墙体垂直记录、网络结构记录、钢结构尺寸、屋面淋水试验、砌体轴线位移和表面平整度的记录、保温层厚度测试记录和施工记录。
2.3.3 工程外窗、幕墙检测记录、室内环境监测记录、外墙黏结强度检测记录、施工试验记录、烟道、通风道的试验记录、检验批验收记录、多水房间蓄水试验记录、有关胶料配合比试验记录。
为了有效实现对建筑工程的施工质量客观公正评价，我们必须在相关质量验收的统一标准、配套验收规范及评价准则基础上进行系统化、层次性的量化校验评估。一般可依据全过程评价、深入实地对工程实体展开全面核查、对工程技术资料细化查验及合理验收、评价总结等科学流程进行实践评价。
2、依据不同申报对象，注重工程建设质量的全过程评价
在验收及评价阶段我们首先要做的工作便是完善听取申报单位的系统汇报，在这一阶段申报单位既可以由建设方组成，又可以是施工单位，相关管理人员应从项目立项、设计、勘察及施工、业主、监理等层面进行工程建设全过程的综合描述。从建设单位的角度来讲我们所要核查的重点主要包含其在工程项目建设中的目的性、合法性，项目的用途、服务使用功能等。而施工单位则应对项目工程规模及概况进行详细介绍，合理指出其中的难点、创新点、特征、新施工技术应用情况、环保节能技术的亮点使用效能、获取相关管理单位的评价结果及各类检测、验收、试验的相关结论，用户使用效果及其满意程度等。对于勘察设计单位的核查内容应包括设计思想、应用的工艺技术流程、主体实践途径及使用功能满足情况等。该环节中对工程质量的评价我们应落实在其全过程施工是否满足设计要求、凸显使用功能的合理性层面。针对监理单位的质量评估我们应从其在各个环节中履行的评价职能入手，核查其见证结论是否标准、完善，检测记录是否有效、全面，评价落实环节是否到位且控制有序等。对业主单位我们则应从其工程及服务质量的核查角度出发，充分展开对使用安全性、功能性与综合效果的评价，将落脚点放在对用户满意度的调查评价环节。
3、完善核查工程实体，科学评价建筑工程质量
在听取相关单位的申报汇总后我们应深入实地，展开对工程实体的完善核查，首先可对工程外貌结构进行大致了解，查看底层、屋面及顶层的建设状况，并依据相应比例对标准层、中间层进行抽查，同时核查地下室并注重对裙房以及设备层的细化检查。从宏观角度讲，对建筑外立面的核查应主体包含对其造形、幕墙、阳台、外窗、门厅等部位的量化评价，查看其外墙大角顺直度、线条流畅性、色泽均匀性与造形的美观性。在微观层面我们应考量其外墙面是否呈现超标准与规范的裂纹，门窗洞口在细部处理环节是否到位、变形缝处理的合理性、牢固美观程度如何、幕墙胶缝的饱满程度怎样、宽窄是否一致均匀、面砖石材是否排布合理、各收头环节是否严密、精细与美观、消防水泵的结合部位是否设计合理、室外管井施工质量是否达标、管道位置布设是否合理以及接地防雷各测试点建设的是否精细等。对屋面环节的评价我们应主力核查其女儿墙、栏杆高度与表面质量如何、屋面的卷材铺设质量怎样、排气管质量设置如何、保护层的铺设是否达标、排气管的布设高度及排列是否合理、暖通空调的管道布设及设备安装是否稳固优质、泛光照明系统的安装是否符合节能环保标准要求、支架、管道的安装质量、保温及油漆感官效果如何等。在建筑工程的室内核查环节我们应细化考量其墙面、地面、隔墙、装饰面板、吊顶等节点的收头细部处理方式是否科学、整体感观质量是否良好、地面平整程度、色泽是否符合标准、卫浴空间的地面坡度是否符合排水标准要求、墙面的垂直、平整度怎样、有无超过标准尺度的裂缝、各类风口、喷头、灯具布设的是否整齐、与装饰面及吊顶的结合是否紧密、各类插座、电线的排布标高是否一致合理且美观实用、明露管道是否横平竖直、排布合理、散热器的安装搭建位置是否科学、布设是否牢固，根部管道是否处理妥当等。在各类核查阶段我们必须令实际工程包含內容切实遵循其所涉及的各专业施工验收标准以及所在区域相应的地方建设规范，从而正确评价建筑工程的建设质量。
4、科学核查工程技术资料、强化分布工程的重点评价
在具体查验环节我们应充分遵循相关资料的规范文件及合法性条款，采用分部位、分系统的核查方式注重对施工操作标准、现场质量管理、施工设计、施工方案、控制措施的核查评价。其评价的具体内容主要包含地基承载力、强度、桩体强度、桩身完整性等标准的检验。同时应注重对结构工程中钢筋保护层、混凝土强度的核查检验，标高记录、结构尺寸定位及砌体轴线向位移、保温层厚度标准、屋面淋水性能等的完善评价及检验。对各项安装工程我们应细化检验各环节数据记录的准确性、科学性，在建筑给排水工程中应科学进行承压管道的试验记录检验，对消防栓系统进行试射、试压处理及完善的系统调试，对各类隐蔽工程应核查验收。在电气工程环节我们应完善核查相关电气系统的绝缘记录、防雷接地装置的电阻测试记录、照明系统的全负荷操作试验记录等。在通风工程中我们应主体核查空调系统的水试验记录、灌水记录，其通风管道严密性核查记录、相关调试记录、防烟、排烟、制冷系统的联合运转及调试记录等。总之对建筑工程各类技术资料的核查评价及验收我们应遵循各个分布工程的相关特点，核查其包含内容的齐全性、时效性，并对各工程施工环节作出标准、明确的判断及评价。
5、结语
综上所述不难看出，我们只有遵循全面、整体、细化、科学的原则，在对工程实体、工程技术资料完善核查评价的基础上对工程施工质量重点控制，肯定其中的亮点、创新点，并发掘工程实践中存在的主要问题，督促相关部门进行全面整改，才能真正令建筑工程的质量缺陷降到最低，并以科学的施工规范及标准为准则，对工程质量作出客观、真实、公正的评价。
[参考文献]
[1]张勇.工程施工质量控制及评价方法[J].大众科学•科学研究与实践,2008,(11):101-102.
[2] China Academy of Building Research.GB50300-2011 Unified standard for construction quality acceptance of building [s].
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