运营服务承诺书（精选8篇）
工程项目经理部是联系发包人、监理、设计、设备、材料供应等单位的纽带，也是协调各专业作业队施工协作配合的中心，充分发挥项目部的组织协调配合作用是确保工程施工顺利进行的关键，同时，其组织协调能力体现了项目经理部的工作水平和施工组织质量的体现，也代表着我公司的工作作风和形象，所以为了搞好施工现场的组织协调管理，项目部的全体工作人员，除充分了解业主对工程使用功能的要求，质量要求及设计意图，熟悉施工规范、规程，各项工程质量检验评定标准和验收标准，工序衔接外，还必须重点做好以下工作。
1、对内的协调配合管理
1.1协调管理方式
（1）项目经理部制订日生产协调会制度。项目经理牵头每天下午5:00组织由项目部各相关部门管理层参加的生产协调会，及时协调解决有关施工对接的矛盾。
（2）公司每周召开一次施工生产协调会，各项目经理部经理、总工参加，分析上周计划完成情况和存在的问题，公司下达下周施工生产计划。
（3）按照进度计划制定控制节点，组织协调工作会议，检查网络节点完成情况，并分析原因，制定修正或纠偏措施，提出下一个节点的实施要求。
（4）完善内部管理体制和管理制度，明确分工和职责，奖优罚劣。1.2对内的协调管理措施
（1）各作业队应严格按照施工平面布置图，组织材料、机具进场及临时的道路，临时水、电和临时设施的建设。并按公司规定的现场标准化施工的文明管理规定，做好施工现场的标准化管理工作。
（2）作业队进场前均必须签订内部工程承包合同，严格按合同条款检查，落实各作业队的责任、义务。
（3）责成各施工班组严格按照施工进度计划和施工组织化设计进行施工，建立合理的质量保证体系，确保施工目标的实现。
（4）项目部将以各个指令，组织指挥各专业队进行作业，协调施工过程中所产生的各类矛盾，以合同中的明确的责任，追究违约责任，尽可能消除施工中出现的责任不明和扯皮现象，以免耽误工期对工程施工造成损失。（5）项目部将尽最大努力为各专业施工的开展创造条件，协调解决其施工所必须的必要条件，确保其工程施工的顺利进行。
（6）各专业队在进行施工过程中，应严格按照项目部制订的统一的施工部署和施工顺序开展工作。
（7）项目部不断加强对各专业的教育，树立质量、安全意识，增强市场经济的危机感，使其配合项目部高速、优质、安全地完成施工任务，并节约成本，为企业创造经济效益。
（8）提请各专业队增强成品保护意识，做到下道工序对上道工序负责，使成品不受污染，不被损坏。
2、对外的协调配合管理
2.1协调管理方式
（1）按时参加业主或监理组织的工程例会或其他有关工程建设的会议，并按会议.要求和决定执行。
（2）以书面形式向业主或监理工程师反映工程进展情况及需要解决的问题，并提交有关设计、施工图及工程质量自检情况，及时解决工程施工中出现的各种问题和困难。
（3）积极配合、参加监理组织的工程施工质量、现场文明施工、安全管理检查，并按期要求进行整改。
（4）服从业主和监理的统一组织协调，顾全大局，确保工程的顺利开展。2.2对外的协调配合措施 2.2.1与发包人协调配合措施
（1）树立“用户第一”的观念，想发包人所想，急发包人所急，把发包人期望的工程质量和工期作为核心，为发包人建造一流的建筑产品，让发包人满意。
（2）认真遵守招投标文件和施工总承包合同的各项约定。
（3）经常向业主或业主代表通报工作情况，并与其协商工作事项，商定议事规则和程序，确立例会制度，同时派专人协助业主办理开工前的各项审批手续及落实现场施工条件。
（4）在工程施工过程中，对建设单位发现并提出的施工问题(包括施工管理、技术和质量问题等)，各级人员做到高度重视并认真对待，不得轻易放过，制定相应的整改措施，以确保在施工过程中不再有同样的问题发生。
（5）对重点工程、重点部位的检查、重要的隐蔽工程及重大施工方案的讨论，将请发包人参加，听取发包人的意见，接受发包人的监督。
（6）工程全部竣工，双方应按规定办理交工手续。我公司将在规定时间内提供完整的竣工资料，对验收过程中存在的问题，采取补求措施，尽快达到设计、合同、规范要求。
2.2.2与监理单位协调配合措施
（1）积极参加监理工程师主持召开的每周一次生产例会或随时召集的其他会议，并保证三位能代表承包方当场做出决定的高级管理人员出席会议，同时确保有关分包负责人参加；
（2）严格按照监理工程师批准的施工规划和施工方案进行施工，并随时提交监理工程师认为必要的关于施工规划和施工方案的任何说明或文件；
（3）按监理工程师同意的格式和详细程度，向监理工程师及时提交完整的进度计划，以获得监理工程师的批准。无论监理工程师何时需要，保证随时以书面形式提交一份为保证该进度计划而拟采用的方法和安排的说明，以供监理工程师参考；
（4）严格使用按设计要求的品牌、质量、规格的材料，并上报监理公司及业主认可后方可进场投入施工；
（5）在任何时候如果监理工程师认为工程或其他区段的施工进度不符合批准的进度计划或不符合竣工期限的要求，则保证在监理工程师的同意下，立即采取任何必要的措施加快工程进度，以使其符合竣工期限的要求；
（6）承包范围内的所有施工过程和施工材料、设备，接受监理工程师在任何时候进入现场进行他们认为有必要的检查，并提供一切便利；
（7）当监理工程师要求对工程的任何部位进行计量时，我们保证立即派出一名合格的代表协助监理工程师进行上述审核或计量，并及时提供监理工程师所要求的一切详细资料；
（8）确保在承包范围内所有施工人员在现场绝对服从监理工程师的指挥，接受监理工程师的监督检查，并及时答复监理工程师提出的关于施工的任何问题。
2.2.3与设计单位协调配合措施
（1）工程开工前，积极并认真地组织好施工图的审查工作（自审和内部会审），对图纸中的设计问题，积极提出修改建议，并以书面形式将所有设计问题提交设计单位解决。
（2）加强施工过程中对工程地质条件的复合检查，对于与设计资料不符的地质情况要及时与设计单位取得联系，为完善工程设计提供必要的资料。
在联系解决设计问题时，严格按设计管理程序及设计变更和材料代用管理制度办事，各作业队对图纸中及施工过程中发现的设计问题，需以书面形式提交项目部审核，项目部确认后再提交设计单位或通过监理审核确认后再提交设计单位解决。
（3）在解决设计问题过程中，本着“请教、建议、磋商”的原则与设计人员在彼此尊重，相互理解、相互支持的前提下磋商解决设计问题。严禁用粗鲁的语言引起不必要的误会。
（4）在施工过程中，现场施工人员对于设计单位现场服务人员的现场监督和了解施工情况应给予积极配合，耐心解释，支持设计人员的现场循查工作。
（5）对于时间久而未解决的设计问题，在催促设计单位继续解决的基础上，应汇报监理工程师，在监理的协助下解决。
2.2.4与交通等地方其他部门协调配合措施
（1）自觉接受政府的依法监督和指导，随时了解国家和政府的有关方针、政策，掌握近期的市场信息。
（2）提前与公安交通管理部门取得联系，对有可能对现况交通造成影响的施工项目和路段编报详细的交通疏解方案，提前与交通管理部门取得联系，并按要求设置必要的交通和施工标志，确保道路交通的安全和通畅。
（3）与质监、环保、公安、医疗、卫生防疫等部门联系，主动争取地方政府的指导和支持，争取沿线人们群众的支持，配合地方政府做好施工区域内的治安、环保、健康等工作。
2.2.5与社会公众及当地居民的协调配合措施（1）客观正确对待地方政府和群众的要求。
（2）尊重当地风俗习惯。要入乡随俗，我单位在施工进场前要派人搞好社情、乡俗调查，使员工尽快适应新环境，主动搞好与地方的关系，增进团结。只有真诚的尊重和爱护当地政府群众，才能得到地方和群众的理解和支持。
（3）尽量减少施工扰民。在项目策划中，要充分考虑到扰民问题，从源头上减少施工扰民。在施工中，把减少施工扰民作为我单位的职业道德和职业纪律，自觉遵守，严格执行，努力树立文明施工的良好企业形象。
（4）配合当地地方政府宣传群众、教育群众，参与地方先进评比，促进乡村比赛支持建设的环境，把村民的行为引导到支持建设大环境，在群众中形成支持建设光荣的氛围，广泛宣传企地共建事迹，使群众光荣、政府受奖。配合地方政府，充分利用当地的广播、电视、报刊等新闻媒界，向人民群众宣传修建水利工程和带动本地区经济腾飞的关系、眼前利益与长远利益的关系。大力宣扬人民群众积极支援工程建设的先进典型，引导群众关心和支持工程建设。
（5）施工中加强联系。把施工的重要活动及遇到的困难和问题，应立即向地方政府通报。如征地拆迁是一项政策性很强的工作，我单位拟将施工计划、用地拆迁计划及其要求提前报当地政府和有关部门，以期取得地方政府的配合和支持。
建设和运营期的服务承诺
1、建设期服务承诺
1.1工程质量及施工过程服务承诺
（1）在双方合同约定的有效质保期限内，我单位将会对建设项目的质量全权负责，由于我单位不规范或我单位所采购材料质量不合格造成的工程质量问题由我单位负责整改，并提交整改报告。如有不按期整改的，我单位愿意接受停付各项工程款的处罚，直至整改合格。
（2）我单位承诺将严格施工工序管理，做好隐蔽工程的质量自检和记录，隐蔽工程在隐蔽施工前确保经监理人员检查验收通过，并留取相应证明材料后，再继续施工。如出现未经验收检查的隐蔽工程，发包方可以视为无效施工或不合格工程，可以拒绝支付我单位工程款项。
（3）我单位承诺严格按照设计图纸和施工操作规程施工，施工中不偷工减料或擅自修改、变更工程设计；由于客观原因或发包方要求需对工程建设规模和方案进行变更的，我单位将会提出工程变更申请，经发包方批准后再行施工。（4）对于由我单位自采的钢筋、水泥基本材料，我单位确保其质量、规格符合设计及国家规范要求，相关采购的证明及合格证书将作为工程资料一并交付存档。
（5）对发包方有明确要求的材料或者指定的材料采购，我单位将按要求采购，不符合要求的我单位将及时更换，否则可视为不合格工程，待整改通过后再报发包方和监理验收。
（6）我单位提交的工程竣工资料和图纸必须准确反映工程实际竣工情况，如发现工程竣工资料、图纸与工程现场不符的情况，我单位愿意承担相关责任。
（7）对于未验收通过，或拒绝接收的工程项目，我单位愿意按照要求及时整改，由此给发包方造成经济损失或影响的，我单位愿意接受发包方相关的处罚。1.2环境保护及周边施工环境协调承诺
（1）建立环境保护管理小组，由项目经理主管，成员由专业骨干组成，做好日常环境管理，并建立环保管理资料，建立健全环境工作管理条例。
（2）施工期间噪声的防治措施
现场施工噪声主要来自施工机械，为了能有效地降低施工噪声，应从以下几点着手：
A．必须采取相应措施以使施工噪声符合国家环保局颁发的《建筑施工场界噪声限值》(GB12523)要求。土石方施工阶段的噪声限值为：昼间75dB，夜间55dB。
B．在可供选择的施工方案中尽可能选用噪音小的施工工艺和施工机械。C．将噪音较大的机械设备布置在远离施工红线的位置，减少噪音对施工红线外的影响。
D．对噪音较大的机械，在中午(12时至14时)及夜间((20时至次日7时)休息时间内停机，以免影响附近居民休息。
（3）工程竣工后我方免费负责清理建筑垃圾，将施工现场恢复原貌，协调好周边施工环境。
2、运营期服务承诺
2.1项目建成后项目部通过高效的团队、采用优质的设备及材料、精心的运行维护确保下列条件的满足：（1）道路及公共服务设施建成后，成立专业运营维护机构进行日常管理。（2）道路及公共服务设施的日常管理单位会同各相关单位编制维护管理办法和实施细则及应急预案。
（3）道路及公共服务设施的日常管理单位做好道路及公共服务设施的日常维护管理工作，建立健全维护管理制度和工程维护档案，确保道路及公共服务设施处于安全工作状态。
（4）公共服务设施日常管理单位与各使用单位应配合工作，共同确保公共服务设施的安全运营。
（5）道路及公共服务设施的巡视维护人员应采取必要的防护措施和配备相应的防护装备，保障人员安全。
（6）公共服务设施投入运营后应定期检测评定，对公共服务设施本体、附属设施、内部设施的运行状况进行安全评估，及时处理隐患，确保运行安全。
系统建成投运只是万里长征的第一步，深化应用、实用才是系统建设的目的和动力。因此，将继续结合重庆电网电力交易实际工作，进一步加强系统深化应用、实用工作，真正发挥运营系统在电力市场交易管理中的平台支撑作用。
1 建立有效的协作、配合体系
电力市场交易运营系统是一个跨部门、跨组织、跨区域的应用系统，外部涉及电网公司、发电企业、监管部门、公众;内部涉及交易中心、调通中心、营销部、信息中心、财务部等，在系统建设及深化应用过程中建立有效的组织、协作体系显得尤为重要。为此，在系统建设之初首先成立以公司副总经理为组长，交易、信息、调度等部门参与的运营系统建设领导小组和工作组。加强组织领导，强化协调配合，强调职责明确、分工协作的工作要求，为系统建设应用提供了有效运作的组织保障，确保了系统建设应用的顺利、有效进行。
2 形成切实可行的统一计划
通过和科研单位共同协商讨论，结合系统建设的各个环节和细节，进行了精心组织策划，形成了一份从组织、需求、设计、开发、项目实施的详细计划，计划中将按照目前交易运营系统的实际情况，突破重点业务，以应用为牵引，逐步实现，不贪多、不求大，实用为目标。
3 通过责任体系推动项目
成立项目组团队，项目组领导由公司领导和科研单位领导担任，双方分别委派相应的项目经理，并确定项目经理负责制。为了能进一步完成系统的建设，分别按照需求、设计、开发、实施4个环节确定责任人，尤其是不同专业，不同岗位确定专人负责业务，确保责任到人，责任到位，保证系统需求设计符合重庆电力交易业务需要。同时明晰责任体系，确保项目顺利进行。
4 以软件促进业务
由于电力交易中心属于新成立部门，各方面的业务还不是非常成熟、固化业务内容、业务流程仍需全面梳理。为此，在项目启动之初就成立了项目业务团队，主要负责业务流程梳理、规范及功能需求分析等工作，形成了从交易、合同、计划、结算、信息发布等一系列交易工作的业务规范，同时设计完善了与之对应的交易、结算审批、信息发布等完整流程。为软件的开发提供了坚实的业务基础及详细的功能需求分析，有效的促进了系统的设计、开发，实施，促进了系统的应用性。根据国家电网公司对系统建设的进度安排，制定了详细的工作目标和实施计划。编制完成《重庆电力市场运营系统初步设计方案》，并完成项目立项申报，为系统建设的顺利开展确立了技术保证。
5 系统的开发
为实现系统功能实用化目标，公司在2008年就开始着手运营系统的“完善应用功能，延伸功能应用，集成运营数据，评估市场效率”应用及完善工作，促进系统功能应用逐步走向实用化。
一是进一步完善系统应用功能。结合实际改进系统差异化功能模块，着重抓好系统运行管理和功能应用，推进系统功能实用化，促进电力交易中心管理水平再上新台阶。
从2008年1月开始，采用双轨制的方式在运营系统上进行交易、计划、结算等相关工作。根据相关业务开展情况，提炼系统功能需求分析，与系统开发单位一道，尽快实现核心功能模块间流程及数据的自动关联。
以运营系统建设、运用为契机，规范交易业务管理流程和平台软件完善，继续改进核心业务模块功能，力争达到使用化要求。
从2009年1月开始，所有交易业务全部移植到运营系统完成，全面实施运营系统实用化工作。
二是依托统一的电力市场交易平台，规范、透明市场交易，扩充交易品种，扩大交易量。不断挖掘系统平台的市场服务功能，提升服务能力和水平。
适应电力市场变化，增加新的交易品种，以新需求促进系统改进完善，以系统提供的技术手段促进交易品种的不断创新。根据交易工作开展的需要，适时开展系统差异化功能开发。
三是结合重庆公司承担的有关节能减排目标与市场交易模式研究的重点科技项目，应用运营系统的专业化技术支撑，实现节能发电与市场化运营的有机衔接。
四是以系统全面实现纵、横向数据交换为契机，充分利用系统集成的市场运营基础数据，着重改进市场运营关键指标管理与监控，提高市场运营预测评估能力，细化购电成本分析，实现公司经营效益的可控、在控。
充分挖掘运营系统丰富的数据资料，建立完善的交易运营分析报表体系，缩短交易报表统计、分析周期，及时捕捉市场变化、电厂交易意愿等交易有关信息，为公司领导及相关部门提供日、周、旬、季电力交易经济性分析报表、报告。
电力交易运营系统涉及的方面比较多，业务包括交易、结算，计划、合同、信息发布等。交易细分为发电权、外送电交易，结算细分为电厂侧结算及网间交易结算等。同时，所有的业务又要求电厂、供电局、调度、TMR、区域等多种数据源的支持。为保证系统应用，重庆电力公司采用注重实效、功能实用的原则，针对重庆电力交易的实际需要，完成了上网电量结算管理、计划编制、外送电挂牌交易、发电权交易等多项功能的差异化开发。又根据系统实用对数据的需求，和信息中心、调通中心等部门共同完成运营数据横向交换，使得系统真正服务于交易中心业务需要。
同时结合交易中心的具体工作内容，完成了结算、计划、交易等相关报表，通过系统可以自动生成报表，为专业岗位人员月度、年度工作报表提供了便捷的手段。
在功能界面组织上，考虑到工作人员的操作习惯，对业务流程、操作风格、提示信息等方面进行了优化，强调了以人为本的开发风格，真正服务于一线人员的工作。
6 提高与市场成员的业务互动
为了提升交易运营系统的实用性，开发了短信互动平台、市场交易公告管理、交易业务邮件管理功能，通过和市场成员互动交互的方式实现系统交易，充分发挥交易运营系统的技术支撑作用，展现交易中心的优质服务，从另一个方面提高了系统的使用率。
系统还提供了向导式的市场成员注册功能、表格化的数据申报功能、覆盖计划、结算、交易的信息发布功能，为市场成员全面参与市场提供有效、有力的技术支撑。
7 对系统的全面应用
为了让电力交易运营系统能更好的发挥作用，交易中心多次举办交易系统培训班，广泛的与发电企业洽谈沟通，提高系统使用人员对系统的认知及使用技能。通过对交易中心业务人员、电厂系统管理员、结算员等的培训，采用培训方式、实用手册、现场面对面沟通等多种交流方式，促进业务人员熟悉系统、市场成员应用系统，以充分展现运营系统对电力交易业务的积极作用和价值。同时，通过电厂等相关人员的积极参与，广泛征求改进意见，与科研单位一道在第一时间予以修改完善，提升系统实用性。
8 对应用的变化和需求快速响应
通过和科研单位合作，建立了本地维护工作体系。由本地维护人员就地指导系统应用，同时对于系统出现的问题及时反馈，清晰描述问题，为开发完善的快速响应提供了保障。
同时在电厂接入过程中，本地开发人员针对电厂接入问题，及时进入电厂协助解决，及时解决电厂使用中的疑难问题，提升了发电企业对交易运营系统的依赖程度和使用兴趣，加强了交易运营系统在发电企业的应用推广。
9 科研创新
科研开发单位建立了业务需求团队，在理解重庆电力公司交易业务及结合其他网省公司的需求分析及开发经验基础上，对重庆业务进行了创造性的改进和提升。在结算业务上考虑电价变化、计量换表、旁代关口等情况，同时改进了结算单格式，成功解决了结算中对于计量电量分段处理和电价结算处理业务，为重庆电力交易结算业务提供了更为全面业务内容。
1 0 结语
重庆电力市场交易运营系统目前已全面投入应用。结算、计划、交易、横向数据、统计分析、信息发布等核心功能已经进入实用化阶段，数据库内的数据内容涵盖了2008—2009年所有的计划、结算、交易等业务数据。同时，统调电厂已经全部接入，正在向实用化进一步迈进。供电局、供电公司用户的接入工作在如期进行。和其他系统建设一样，在运营系统建设过程中也走了一些弯路，如：由于最初的项目联络会较少，影响了双方的有效沟通，在后期建设工作中进行了改进。
4G时代的兴起和5G时代的即将来临，使个人的通信服务发生着快速的变革。同时也为新崛起的虚拟电信运营商和互联网运营商提供了前所未有的发展机会。据权威部门统计，中国的手机用户已经突破13亿，相当于90%以上的中国人都拥有了手机。中国互联网协会发布的数据显示，截至2016年6月，中国移动电话4G用户达到7.14亿，比2015年同期增长3.86亿，增幅达到118%，占移动电话用户的比重达到54.1%，且仍旧保持高速增长。对于传统的电信运营商而言，建设覆盖区域广，性能稳定的通信设施和网络是企业赖以生存的基础性资源；而功能多样，使用便捷的各类通信服务产品则是不断争取新客户，保持老客户并促进通信业务量持续增长的关键性因素。通信技术的发展对于通信产品的推出提供了广阔的市场和多样化的要求，同时也对通信产品的运营提出了更高的要求。
这里指的通信服务产品是由电信运营商提供的用以满足消费者某种需求的各种服务的总和，它包括核心产品、形式产品、附加产品、期望产品和潜在产品五个层次。核心产品是产品整体概念中最基本、最主要的部分，是消费者购买某种产品时所追求的利益，即产品的功能和效用。形式产品是核心产品借以实现的形式和载体，即向用户提供的实体或服务的形象，是扩大化了的核心产品。附加产品又称延伸产品，是指伴随着形式产品提供给消费者的各种附加利益和服务的总和。期望产品是指购买者购买某种产品通常所希望和默认的一组产品属性和条件。潜在产品是指产品最终可能实现的全部附加部分和新增加的功能。随着数据通信的快速升级换代和各类互联网产品的应用，现在的通信服务产品的服务和运营，越来越贴近对于互联网的使用。
对于电信运营商来说，大多推出了自身门类较多的各类产品，有资费产品、网络产品、服务产品和硬件绑定产品等，同时也为各类的互联网运营商的产品使用提供了基础的通信尤其的数据传输服务。所有这些运营商和互联网的通信产品在设计使用的过程中均会经历引入期、增长期、成熟期和衰退期的生命周期过程，为什么有的产品为用户所喜爱和推广，经历了较长的增长期和成熟期，而有些则渐渐消声觅迹或者被全新的产品所取代了呢？一方面，由于通信行业技术更新较快的特点，在很短的时间内，经历了2G到4G的技术变革，一些产品不适应新的数据技术而被淘汰，另一方面，在产品同质化的今天，好的运营在很大程度上决定了这款产品究竟能走多远。尤其对于通信运营商这种服务型企业来说，大部分的产品和服务是为目标顾客提供利益的保证和追加，这不仅是一个过程或一项活动，还是某种结果。如果我们把通信服务也作为通信企业的一类产品来看待，对于这种产品的运营就更具有特殊性。因为服务的领域需要不断开拓和创新，就需要使用更加科学的运营手段来逐步实现服务的标准化以及产品的不断优化。
一个成功的产品背后必定有一个好的运营。好的运营可以让产品快速建立良好的知名度，让产品在用户积累上少走弯路，帮助产品快速发展。同时还可以最大限度的保留现有用户的使用忠诚度，增加用户的活力，从而促进核心产品的盈利。
目前来讲，对于通信服务产品的运营，主要有以下几种趋势：
以内容为牵引的运营模式
围绕内容的运营是由于近些年社交媒体的飞速发展，这类运营主要以互联网运营商和虚拟运营商为主，例如企业微博和微信公众号的广泛使用，极大的提升传统运营商的数据服务总量。内容生产主要有三种方式，一是运营人员自己生产内容，这类可以保证较高的内容质量，但对人力和内容质量的要求也较高，内容服务的成本也高，此类产品的运营重点是“编辑”，一般需要一支专业的编辑团队，例如腾讯、新浪凤凰新闻客户端。二是用户生成内容，此类内容生成方式数量大且生产成本低，但质量参差不齐。比如一些论坛，因此，此类产品的运营重点是“引导”。在产品上线初期，运营人员要引导用户生产内容；积累了一定的用户基础后，运营人员需要引导用户生产优质的内容。三是获取现成内容，此类产品数量和质量都有一定保证，而且需要支付一些内容使用费用，其运营重点在于开展与外部内容提供商的合作。比如一些视频播放软件和一些阅读软件。总而言之，围绕内容运营的目的就是通过该多种方式增加内容数量和提升内容质量，从而提升用户的关注度和使用量。
以用户为核心的运营模式
围绕用户的运营目标是引导用户为产品创造更多的价值，进而实现产品的商业目标。可以通过大数据分析，用户行为画像等新的用户分析手段，将围绕用户的运营分解为三个目标：增加用户数量、提升用户活跃度和增加营收。
增加产品的用户数量有两方面的工作可以做：一方面让更多人成为产品的用户，另一方面是尽量减少用户流失和激活沉默用户。首先要加强有针对性的产品宣传，利用大数据分析结果，针对目标群体做有效的产品推广，常见的方法有搜索引擎优化、制作广告、渠道合作、社交网络推广、媒体软文等。同时要想办法提高用户从知道产品变为使用产品转化率。避免用户流失则需要更多的从用寻找原因入手，首先通过数据分析和用户接触，搞清楚流失的用户有什么共同点，用户为什么会流失等问题，然后再针对问题，通过调整产品和运营策略减少用户的流失。重点是要想尽办法留住核心用户，针对新手用户，需要提供必要的引导和鼓励，制定一些激勵的措施；对于普遍用户，则要理顺交流渠道，梳理好产品与用户之间的联系，并对于大部分用户共同关注的重点问题给予集中的解决。
提升用户活跃度就是采取一些附加的手段刺激用户的兴趣点，引导用户养成高频度关注产品的习惯。常见的刺激手段可以分为提醒、激励、活动等几种方式。提醒就是通过站内信息、短信、邮件等方式向用户发送提醒信息；激励是指用一些虚拟货币、等级、奖励等鼓励用户更频繁的使用产品；活动则是通过策划一些活动，通常为用户提供实在的利益，来激起用户的使用热情。例如限时促销、定期抽奖、预售等活动。
以用户为核心的运营模式的重点是对用户的分析和分类服务，使得对用户的服务更有针对性和更有实效。最终目标是增加营收。
以服务为导向的运营
与其他实物的产品不同，因为服务很大程度上依赖于人的行为。对通信产品的服务从某种角度上讲既是销售也是运营，通信服务具有无形性，差异性，生产过程与消费过程不可分离性和不可储存性等特点，使服务产品很难像有形产品那样对其质量实施标准化，从而导致服务企业在质量控制方面面临许多难题。也使得用户在使用服务产品时缺少统一的质量评判标准和有效的效果检验。
这就需要在对用户的服务和引导方面多下功夫，以产品的标准化理念来提升服务流程的规范性，以有形化的服务提升用户的体验，推出分类用户定制化服务，以电子化方式使服务流程更加清晰化，强化礼貌性、专业性的服务形象。主动分析用户，引导用户对产品的使用，以服务挖掘用户的需求，不断简化服务流程，提升运营能力。
以运营来牵引产品的推出和优化
运营分为用户、内容、活动、品牌等方向，都是以产品为载体，目的都是拉动产品数据。一个优秀的产品运营，不仅需要具备较高的运营能力，还需要有产品思维。因为产品做出来之后，体验最频繁的，是运营。接触使用用户最多的，是运营，同样最了解用户使用情况的，一定也是运营。运营的核心价值是连接产品和用户，在两者间起到粘合和拉动的作用，对用户的意见做出即时反馈，使产品向用户期望的方向发展。运营承担着收集用户需求的重要作用，可能不同產品的运营侧重点也不同，但是在每一个产品的运营过程中，都需要不断的思考和判断，找到投入产出比较优的路径和方法，来达成产品的最大效益。当然，用户需求不等于产品需求，运营人员在与用户沟通的过程中，需要对用户的投诉和加以进行分析、处理和转化，挖掘背后真正的需求，运用场景化思维，细分用户市场，将用户呼声转化为产品需求。同时运用成本控制和核算方法，将真正有效的需求进行梳理和提交。
从通信行业的发展趋势看，越来越多的服务和产品都实现了电子化和平台化，而对于用户接触和用户使用数据分析的需求也越来越高，由此可见，对服务产品的运营在未来的通信行业中将会变得越来越重要。
（作者单位：）
为防止非法出版物通过道路运输在我县境内传播，严禁违规办理禁运限运物品、危险品手续从事运输活动，我承诺：
1、按规定办理备案等相关手续，按规定组织承运货物。自觉接受交通、工商、公安、新闻出版等部门的监督检查。
2、受理货物时，要严格货物收发、登记、储存、配载等环节的管理，认真落实实名登记100%、货物受理验视抽检抽查制度。并明确告知承运人所要承担的义务和法律责任。登记信息要留存一年以上。对没有出具相关部门准运证明或拒绝实名登记、安全检查的货主、寄件人，一律不得办理运输业务。
3、认真签订运输合同。明确双方的权利、义务和违约责任。合同包括承托双方及收货人姓名、身份证号码、联系方式、货物名称、数量（重量）及目的地等信息。在货运受理、承运和收货过程中，做到认真核对有关信息。运输合同留存1年以上。
4、对受理的货物要认真对照“禁运限运”目录，并严格执行检查制度，零担货物要抽检抽查。必须查看货运代理经营者的托运单、货物安检等有效证明和标识，防止运输“禁运限运”物品，防止夹带非法出版物、防止运输其它非法货物。发现可疑货物，立即报告有关部门，并终止运输。
5、认真履行职责，设立（专）兼职防渗安全员，配备有关设备，加强对各类禁运物品、危险品的检查、甄别和处置。防止非法出版物及其它禁运物品、危险品中转运输。
承诺人：
服务台是一个功能单元，由一定数量的专业的员工构成，通过电话、网络接口或自动报告基础架构事件等方式，负责处理各种各样的服务事件。服务台是组织IT部门重要的组成部分，应该为IT用户提供单一的联系点，通常使用特殊的软件工具来记录和管理事件，解决所有的故障和服务请求。
不应该低估有效的服务台的价值。表现良好的服务台通常能够补偿IT组织其他方面的缺失，表现糟糕的服务台（或没有服务台）会给一个有效的IT组织带来糟糕的印象。
所以，服务台拥有合适的员工是非常重要的，IT经理应该尽最大努力使服务台成为一个有吸引力的地方以留住员工。
服务台的性质、类型、大小和位置会因为业务类型、用户数量、地理、电话复杂度、服务范围和其他因素的不同而不同。
为了符合客户和业务要求，IT组织的高级经理应该决定所需服务台的性质（内部建立服务台还是外包给第三方）作为整体IT服务管理战略的一部分（见《服务战略》），还需要制定后续的计划来为服务台功能做准备和进行实施（或者实施一种新功能或者对现存功能做必要的修改--见《服务设计》和《服务转换》）。
6.2.1 服务台存在的理由和角色
今天，服务台的存在基本不需要理由，因为许多组织已经确信到目前为止这是处理一线IT支持最好的方式。唯一的问题是“替换方案是什么”，这使得服务台成为更令人信服的方案。如果需要更多的理由，应该考虑如下的效益：
改进的客户服务、认知和满意度 通过单一联系点增加的可访问性
客户或用户请求的更好质量和更快周转 改进的团队合作和沟通
对服务规定的重点关注和主动处理 减少的负面业务影响
更好管理的基础架构和控制
改进的IT支持资源利用和提高的业务人员生产力 为决策支持提供更有意义的管理信息
实际上，服务台为IT服务管理员工提供入门级的职位。服务台对那些希望从事服务管理职业的员工提供了基础。然而，这对不懂业务或技术的员工也是一种挑战。呼叫服务台的用户希望能够和解决他们需要的人对话，服务台分析员不应该在一年内因为过度压力而精疲力尽。应该谨慎地选择具有熟练技巧的员工，并且他们对业务有很好的理解并得到足够的培训。这样，可以组织由于一线员工知识的不足而导致的支持水平的降低。6.2.2 服务台目标
服务台的主要目标是尽快地为用户恢复“正常服务”，这里指的是最广泛的含义。这可能涉及修复一个技术错误，还可能是满足一个服务请求或为咨询提供答案----以至所有使用户满意地回到工作状态的服务。
具体职责包括：
记录所有相关的故障/服务请求的细节、进行分类和分配优先级 提供一线调查和诊断
解决他们能够解决的故障/服务请求
升级在协议时间内他们不能够解决的故障/服务请求 保持用户了解处理进度
关闭所有解决的故障、请求和其他的呼叫 执行用户/客户满意度调查
与用户沟通--保持用户了解故障的处理进度、通知他们可能的变更或中断等等 在配置管理的指示和批准下更新配置管理系统
注意：详见章节4.2 故障管理和章节4.3 请求履行所描述的活动。
6.2.3 服务台组织架构
服务台架构有多种方式，会根据组织的不同而不同。这些方案如下文所述，但是在现实中一个组织可能需要实施这些方案的组合来完全地符合业务需要。
6.2.3.1 本地服务台
这种方式的服务台位于其服务的用户区或者离其服务的用户区很近。这通常有助于沟通并且多是清晰可见的，一些用户喜欢这种方式，但是资源利用可能是低效率的和昂贵的，因为员工忙于处理故障，当呼叫数量和到达率不适应这种方式的时候。
但是，维护一个本地服务台可能是出于一些原因，即使是呼叫量不适应这种方式的时候。原因包括：
语言、文化或政治差异 不同的时区 专业的用户组
需要专业知识的定制化或专业服务的存在 VIP或用户的临界状态
6.2.3.2 集中式服务台
可以通过整合多个服务台到某一单一地点来减少服务台的数量（或者只是更少数量的服务台），即通过把员工组织到一个或多个集中式的服务台架构中。更少的员工来处理更高的呼叫量，这通常是高效的和成本效益的，还可以使员工熟悉经常发生的事件来达到更高的技术水平。维持某种形式的“本地服务台”来处理实际的支持需求仍然是必要的，但是可以通过集中式服务台进行控制和部署。
6.2.3.3 虚拟式服务台
通过技术的使用，特别是网络和公司支持工具的使用，可以让人产生一种单一的、集中式服务台的印象，而实际上，员工可能分布在不同数量或类型的地理的或组织架构的位置。可能牵涉到在家办公、二线支持小组、离岸、外包或它们的组合来包含用户的需求。需要注意的是，需要在这些情况中设置保障措施以保证服务质量和文化认同的一致性。
6.2.3.4 7*24服务
一些全球或跨国组织可能希望组合两个或多个不同地理位置的服务台来提供24小时的全天候服务。例如，亚太区服务台在他们标准上班时间处理呼叫，下班时把所有未解决的故障移交给欧洲区服务台，然后下班时移交给美国区服务台，最后交回给亚太区服务台以完成该循环。
这样可以在低成本和不轮班的情况下实现24小时的服务。当然，需要有流程、工具、共享的数据库信息、文化的保障措施来保证这种方式的持续进行，并且还需要得到很好控制的升级和移交流程。
6.2.3.5 服务台专家组
对于一些组织来说，在整个服务台架构中建立专家组是有益的，这样特殊IT服务相关的故障可以直接移交给专家组（通常通过电话选项或基于网络的接口）。通过专业培训，这些故障可以更快地得到解决。
一个电话选项的例子是，“如果您的呼叫是关于X服务，请按1，否则请移交服务台”。不要把这些选项设置得过于复杂，只需要为极少数量的关键服务提供专家组，在某服务呼叫率需要一个独立专家组的时候。
6.2.3.6 环境
应该谨慎选择服务台的坐落环境。如果可能，应该提供以下的功能：
整体设施位于有足够的自然光和空间的地点----在必要的时候有足够的工位、仓储空间和房间来迁移
有足够的声音控制的安静的环境，以便电话交谈不被另一个所打扰
愉快的周边环境和舒适的家具（furniture）来减轻情绪（服务台是一项压力非常巨大的工作，所以每一个改进都会有助于减轻压力）
分离的休息室和就近的身心爽快的区域以便员工可以短暂的休息而不致于离开太长时间
虚构：一家公司发现在服务台和其他支持团队之间存在“他们和我们”的文化。三线支持团队通常认为自己比服务台更优秀。把服务台置于孤立的房间内只能强化这种文化意识。这公司发现把服务台置于中间的开放式的办公室有益于更紧密的工作和有助于消除这些障碍。6.2.3.7 建立单一联系点
不论这些方案如何组合来构成组织整体的服务台架构，单个用户在需要帮助的时候应该知道联系谁。需要提供和公布单一的电话号码（如果选择分离的服务台模式则需要为每一组提供单一的号码），还需要公布单一的电子邮件联系方式和服务台联系网页。
可以采用一系列的方法来公布服务台电话号码和电子邮件地址，当用户需要它们的时候，可以很容易的找到。方法包括：
把服务台联系方式印到硬件配置项标签上，贴到用户可能需要打电话的组件上 在电话上提示服务台联系方式 对于台式机和笔记本，使用定制化的带有服务台联系方式的背景和桌面，还要在某一角附带呼叫服务台时所需要系统信息（如IP地址、操作系统内部版本号等等）
在钢笔、铅笔、杯子、鼠标垫等上面印上服务台联系方式 在服务台内网和外网页面的显著地方展示服务台联系方式 在名片或满意度调查卡片等上面印上服务台联系方式 与客户交互时重复联系方式
把联系方式置于提示板或用户经常访问的地点，如入口、食堂、茶点区（refreshment area）等等
6.2.4 服务台员工
本章节讨论的是建立恰当员工模式和水平的问题。典型服务台角色和责任的细节见段落6.6.1，包括服务台经理、监督人、分析人员，在一些组织中，还存在提供一线支持的业务用户（超级用户）。
6.2.4.1 员工水平
一个组织必须保证恰当的服务台员工数量在任何时候是可用的以满足业务对服务台的需求。呼叫率是极不稳定的，通常在一天中也会出现呼叫率从很高到很低再到很高的情况。规划新的服务台的组织应该预测呼叫到达率和响应的人员。必须对当前安排下的呼叫到达率进行统计分析，并密切地监控和必要地调整。
许多组织发现呼叫高峰期开始于上班的初始阶段然后迅速回落，可能在下午的开始阶段会有另一次高峰期----很明显这会根据组织业务的不同而不同，却是一个经常发生的规律。在这种情况下，需要利用兼职员工、在家办公人员、二线支持员工或第三方来处理高峰期的呼叫。
决定员工水平时需要考虑如下因素：
客户服务预期
业务要求，例如预算、呼叫响应时间等等
IT基础架构和服务目录的大小、相对年限、设计和复杂度----例如故障的数量和类型、定制软件和标准软件的部署范围等等 需要支持的客户和用户的数量，相关的因素如：
讲不同语言的客户和用户的数量 技能水平
故障和服务请求类型（可能还有请求变更类型）：
呼叫类型所需的持续时间（例如：检查咨询、特殊程序咨询、硬件等） 所需的内部或外部专家
故障和服务请求的数量和类型 所需的支持时间，基于：
小时数
小时之外（out-of-hours）支持要求 时区
所需支持的地点（特别是服务台员工会进行桌面支持的地点） 地点之间的往返时间
请求的工作量模式（例如，每天，月结等等） 服务级别目标（响应水平等等） 所需的响应类型：
电话
电子邮件、传真、语音邮件、视频 到点支持（physical attendance） 在线访问/控制 所需的培训级别
可用的支持技术（电话系统、远程支持工具等等） 员工当前技术水平 使用的流程和步骤
在员工水平方面做出决定都需要慎重考虑这些因素，并在文档中有所反映。服务越好，业务用得就越多。
有许多可用工具来帮助服务台确定合适的员工水平。这些工具依赖于组织的知识，如呼叫量、呼叫模式、服务、用户等等。
6.2.4.2 技术水平
一个组织必须确定服务台员工的技能（skill）水平和范围，这样可以保证在需要的时候可以提供这些技能。技能方案的范围是必要的，从“线录音系统”服务开始，员工只需要基本的技术，到技术型的的服务台员工，即技术非常熟练的员工。在第一种情况下，会有很高的接起率但是很低的解决率，第二种情况则相反。
所需技能水平的决定通常由目标解决时间（业务所同意并写入服务级别目标）、所支持的系统复杂度、业务准备付出的代价等等所驱动。
在响应时间和解决成本之间有很强的关联。通常说来，解决时间越短，所需成本越高，因为需要更多的资源。
可能存在一些例子，业务需要的原因，组织内存在高技能水平的服务台员工是必要的，但是最优的和最能体现成本收益的是服务台拥有一线支持，通过快速和有效地升级给更高技能水平的二线和三线支持团队，这样技能员工可以更加集中和有效使用（详见章节4.2 故障管理）。可以为一线员工提供基础知识、诊断技巧、集成支持工具（包含配置管理系统）、不间断的培训等来提高其技能水平，从而使一线员工的解决率逐渐地得到提高。
这也可以在服务台设置二线支持来达到，即建立两层的架构。优势是，在呼叫高峰期，二线支持可以帮助接听呼叫，还可以训练初级员工，通常这能够增加呼叫解决率。但是，二线支持还有服务台之外的职责，这导致管理花名册和重复的二线支持的岗位。另外，解决例行电话可以为更好地为做个更有经验的员工有所贡献。一个潜在的缺点是服务台越来越善于解决呼叫请求，而二线支持则关注于解决问题的根本原因。
服务台员工所需的技能水平另一个考虑因素是支持服务的定制化或专业化水平。标准服务需要较少的专业知识以提供高质量的支持。越专业的服务，一线支持越需要专业的知识。
需要注意的是，可以通过有效的问题管理即减少简单的和重复性的故障来减少一线支持解决率。在这种情况下，虽然解决率显示下降，但是整体的服务质量却通过完全解决了许多故障而得到提高。如果服务台员工是按照一线支持解决率来获得奖金，那么除非对奖金进行回顾（review），否则会对员工士气和流程效果产生灾难性的影响。
降低解决时间或提高解决比率不应该是偶然做出的，而应该作为持续性服务改进计划的一部分（详见《持续性服务改进》）。
一旦确定所需的技能水平，需要有不间断的计划来保证服务台员工拥有必要的技能来进行操作，并在恰当的时候履行职责，从而维护一致性。
这涉及不间断的培训和认知，包括：
人际交往技巧：电话技巧、沟通技巧、积极倾听、客户关怀培训等 业务认知：对组织业务、驱动、架构、优先级等等的专业知识。 对所有的组织关键IT服务的认知
技术认知（更深的技术培训以达到恰当的水平，依赖于所要求的解决率） 依赖于所提供的支持水平，一些诊断技巧（例如，Kepner-Tregoe思维法） 支持工具和技术
新系统和技术的培训和辅导，优先于其简介
流程和步骤（特别是故障管理、变更管理和配置管理，但是需要对所有的IT服务管理流程和步骤有一个总揽）
打字技巧（Typing skills）来保证快速和准确地定位故障和服务请求的细节 为了有效地达到技能水平，需要定期地评估并维护培训记录。
需要维护员工轮岗和调度规划以保证在所有的关键运营阶段员工经验和恰当的技能水平之间维持平衡。只有足够数量的值班员工是不够的，还需要有足够的技能水平。
6.2.4.3 培训
在服务台员工上岗前对其进行足够的培训是非常重要的。对所有的新员工应开展正式的适应课程（induction programme），范围依靠新员工的现有技能水平和经验的不同而不同，但是最好包括以上描述的所需技能。
如果必要，需要为新员工提供业务认知课程（business awareness programme），从短期业务到关键业务领域。
服务台新员工开始上岗的时候，先是作为有经验的员工的“影子”----与他们坐在一起听电话，直到可以提供支持的时候由指导人员指导开始独立地接电话。指导人员开始的时候应该和新员工一起回顾每个电话内容以便吸取教训。回顾的频率也应该随着经验和自信的增加而逐步地减少，但是即使新员工可以独立地接听电话的时候，指导人员仍需要提供持续的支持。
应该对指导人员在“如何指导”方面进行培训。服务台经验和技术技能对指导人员来说并不是唯一要求。有效的知识传递技能和教导能力是同样重要的。
需要一项规划（programme）来保持服务台员工的知识是最新的----保持他们对新升职路径（developments）、服务、技术的意识。这些事件的时间是很关键的，才能不会对正常的职责产生影响。许多的服务台发现在员工需要较少呼叫处理的时候组织短暂的“辅导”是最好的方式。
注意：需要对服务台员工的专业发展进行投资。内部指导和影像二线、三线支持员工都是很好的开始，但是最佳服务台得益于员工开发的正式计划。
对专业发展的组织认同感向员工灌输了成就感和机遇感。这在服务台运营（如专业服务）方面会引发创新，并依次驱动各个支持层面的运营效率。它有助于培养当前的角色所用的技巧，还可以为新角色提供培训准备。在当前角色中开发核心竞争力是重要的，具有明细的职业规划和认可将来的要求和发展需要同样也是重要的。
6.2.4.4 留住员工
非常重要的是，IT经理认识到服务台及服务台员工的重要性并给予特别的关注。员工的流失是具有破坏性的并导致服务不能持续地进行，所以需要做出努力来使服务台成为有吸引力的工作地方。
这些努力包括角色识别和奖励、团队建设活动、员工轮岗制度（到其他项目、二线支持等等）。
服务台通常用于其他技术性角色或监督/管理角色的基石。如果是这样的，必须小心谨慎以保证恰当的继任计划能够进行，保证服务台不会在同一时间流失其所有的关键专家。同样的，良好的文档和岗位轮换培训可以降低这种风险。
6.2.4.5 超级用户
许多组织发现委派一定数量的“超级用户”在服务台和其他IT用户之间进行联络是很有用的。
需要对超级用户进行额外的培训以作为双向沟通的向导。可能会要求他们筛选用户请求和问题（在一些情况下可能是超级用户建立的请求和故障单）----这有助于阻止“故障风暴”，即影响很多用户的关键服务或组件失败的时候，触发的大量故障请求。
可以使用超级用户来关联从服务台到本地用户的信息，从而可以快速传播服务细节到所有用户。
需要注意的是，超级用户应该记录它们处理的所有呼叫，而不仅仅是传递到IT的呼叫。这意味着需要使用故障记录工具。这有助于衡量超级用户的活动并保证他们的职位没有滥用。此外，它还可以保证关于故障和服务质量的有价值的历史记录不会丢失。
超级用户还可能涉及到以下活动：
对用户在其领域内进行培训
为减少故障或满足简单的请求提供支持 参与新的发布和首次展示
超级用户没有必要为整个IT提供支持。在许多情况下，超级用户只为具体的应用、模块或业务单元提供支持。作为业务用户，超级用户通常具有关于关键业务流程如何运营和服务在实践中如何进行的深层次的知识。这些有用的知识需要与服务台分享，从而在将来提供更高质量的服务。
要注意的是，需要得到潜在超级用户的坚定承诺，特别是他们的管理方面，这样在选择和培训开始之前他们有时间和兴趣来实现他们的角色。
超级用户，作为业务和服务台的有价值的接口，必须给予其进行恰当的培训、职能和预期。如果他们的角色、责任和管理流程与用户没有清晰地沟通，超级用户可能就会被滥用。重要的是，超级用户不应该视为服务台的替代品或绕过服务台的一种方式。
6.2.5 服务台度量标准
应该建立度量标准以定期地评估服务台的绩效（performance）。重要的是评估健康度、成熟度、效率、效果和其他因素来提供服务台的运营。
服务台绩效的度量标准必须是实际的并且应谨慎选择。这些标准是易于可用的，并能表明绩效，但是，这也可能产生误导。例如，服务台接听的电话数量并不能作为绩效好或坏的指标，实际上可能完全是由服务台控制之外的事件引起的-----例如组织特别繁忙的时期或主要系统的新版本发布的时候。
服务台接听数量的增加表明某一段时间服务的可靠性减少，但是也显示了用户增加了对服务台的信心，服务台是成熟的，用户更加倾向于向服务台寻求帮助而不是独自解决。对于这种度量标准，为了达成可靠的结论，与先前服务台的进一步比较可以得到数量增加的真正原因，这是很有必要的。
所以需要更进一步的分析和更加详细的度量标准并进行一段时间的测验。包含通过电话的呼叫解决率，其他还有：
一线解决率：不需要升级到其他支持团队的一线呼叫解决百分比。这通常作为服务台绩效的主要衡量方式，并用于与其他服务台进行比较，但是进行比较的时候要细心。为了更加准确和有效的比较，此标准可以分为以下几种： 第一次联系服务台期间解决的呼叫百分比，例如，用户仍在通话来进行呼叫。
服务台不寻求其他团队支持而自行解决的呼叫百分比。注意：一些服务台会选择把技术熟练的二线支持放到服务台岗位上（详见故障管理）。这种情况下，需要进行分别比较，一是服务台员工独立解决的呼叫百分比，二是一线服务台员工和二线支持一起解决的呼叫百分比。
解决一个故障的平均时间（由一线解决的故障） 升级一个故障的平均时间（一线不能解决的故障）
服务台解决一个故障的平均成本，需要考虑两个度量标准：
服务台的总成本除以呼叫数量。这提供的是一个平均数字，可以用于参考和计划，不能准确地代表不同类型呼叫的相关成本 计算服务台的呼叫持续时间和每一分钟的成本（全部成本除以呼叫持续时间），这可以计算单个呼叫的成本和提供更准确的数字
通过评估不同呼叫持续时间的故障类型，按类型区分的每次呼叫成本更准确地显示出来，并表明哪种故障类型需要花费更多成本来解决并对其改进。
在目标时间内客户或用户升级的百分比，正如在服务级别协议目标中定义的一样
回顾和关闭一个已解决呼叫的平均时间 一天和一周中临时故障的呼叫数量，这和平均呼叫时间一起，对决定所需的员工数量是很关键的
度量标准的更多细节和它们如何用于改进服务质量的情况，可以参考《持续性服务改进》。6.2.5.1 客户/用户满意度调查
与跟踪服务台绩效的硬指标一样，评估其软指标也是重要的。例如，客户和用户对其呼叫回答的感受如何，服务台员工是否是有礼貌的和专业的，是否给予用户信心等等。
这种衡量类型来自于用户。可以作为覆盖所有IT的客户/用户满意度调查的一部分或者只是单独的服务台考核来完成。
达到单独服务台考核的一种有效方式是电话回访调查，即一个独立的服务台操作人员或监督人员在用户的故障被解决后给其中的一小部分人打电话，问其一些具体的问题。
应该保持最小数量的问题（最多5到6各），这样用户才愿意花费时间进行合作。应该对调查问题进行设计，这样用户或客户才能知道问题相关的领域或主题和他们涉及的是哪个故障或服务。服务台必须对较低的满意度和收到的任何反馈做出反应。
为了有足够的对比数据，应该选择在一段时间内具有相同百分比的呼叫。尽管受到时间压力，这些问题应该严格地执行。
调查是一项负责和专业的领域，需要对统计和调查技术有很好的了解。《服务运营》并不尝试对这些提供一个整体的概览，但是列出了广泛使用的技术和工具的概要，如图6.1所示。
6.2.6 服务台外包
做出外包的决定对高级管理层来说是一个战略问题，详见《服务战略》和《服务设计》。本章节的许多指导并不只是针对服务台的，还适用于其他功能、支持领域或服务的外包选择。
不管外包合同的原因和范围如何，重要的是，组织仍然要对服务台提供的活动和服务负责。组织最终要为决定的结果负责，所以必须决定外包商所提供的服务。
如果选择了外包，需要有保障措施来保证外包的服务台能够与组织的其他IT团队和部门开展有效的工作，保证能够维护端到端的服务管理控制（对那些进行ISO/IEC 20000认证的组织来说，这是特别重要的，因为需要展示整体的管理控制）。一些保障措施如下所述。
6.2.6.1 通用工具和流程
服务台并不为它发起的所有流程和步骤（procedures）负有责任。例如，由服务台接收但是由内部IT运维团队履行的服务请求。
如果服务台是外包的，需要关注组织内的工具与客户组织所使用的工具间的一致性。外包通常视为取代过时的或不适当的工具的机会，却发现在新工具和遗留工具间存在着严重的集成问题。
基于此种原因，重要的是保证签订外包合同前对这些问题进行适当地调研以及覆盖客户要求。服务台工具不仅要支持外包的服务台，还要能够支持客户组织的流程和业务要求。
理想状态下，外包服务台应该使用相同的工具和流程（或者，至少是接口工具和流程）来保证服务台和二线、三线支持团队之间有平滑的流程。
此外，外包服务台还应该能够访问：
所有的故障记录和信息 问题记录和信息 已知错误数据 变更安排
内部知识来源（尤其是技术专家或应用专家） 服务知识管理系统（SKMS） 配置管理系统（CMS） 监控工具发出的报警
在不够成熟的组织内集成这些流程和工具通常是一种挑战。一个公认但不正确的假定是一个组织的成熟度在一定意识上可以导致另一个组织更高的成熟度。应该采取积极的活动来保证流程和工具的一致对内部和外部组织之间服务的平稳过渡和持续管理是必要的。实际上，如果没有得到清晰地表述，可能导致合同的失败。
同样不正确的假定是通过在ITIL或ISO/IEC 20000的采购流程中说明（state）要求条件可以保证外包业务伙伴的服务管理质量和成熟度。这些说明可能显示一个潜在的供应商在向客户进行服务交付时使用了ITIL框架或者对于他们的内部实践他们已经达到了标准认证，但是同样重要的是，能够使用相应的技术来展示服务提供商在内部实践中和谐地管理服务和接口的能力。没有标准来遵守以保证这一要求，所以应该在采购活动中包含具体的咨询来满足这一要求。详见《服务设计》。
6.2.6.2 服务级别协议（SLA）目标
整体的故障解决要求和解决时间的服务级别协议目标需要与客户以及所有团队和部门之间达成一致。并且运营级别协议/支撑合同目标应该与单个支持团队进行协调和商定以便支撑和支持服务级别协议目标。
事例详见章节6.2.5。
6.2.6.3 良好沟通
需要在外包服务台和其他支持团队之间达成有效地沟通。以下的方式可能有助于这种沟通：
近距离的物理位置 定期的联络/回顾会议
团队和部门之间的交叉培训
由两个组织的员工组成的服务台合作安排
在服务级别协议和支撑合同中以一致的方式文档化的沟通计划和绩效目标 在服务台处于离岸的情况下，并不是所有这些方式都是可能有所帮助的。但是，服务台员工的培训和沟通仍然是关键的，特别是在语言和文化差异存在的情况下。
这部分的更多细节需要参阅ITIL的补充书籍，但是，一般说来，提供离岸服务台解决方案的外包公司应该考虑以下因素：
关注于客户市场的文化的培训课程
语言技巧----尤其是对客户市场习语的了解，这虽然不能够使服务台员工听起来像客户国家的本地人（客户可以很快地识别出这种情况），但是有助于更好地理解客户和鉴定优先级
客户组织代表的定期访问来为服务台管理和员工提供培训和恰当的反馈 对客户组织的工作工具和方法的培训。6.2.6.4 数据所有权
必须建立外包服务台收集的数据的清晰的所有权。所有用户、客户、影响配置项、服务、故障、服务请求、变更等相关数据的所有权必须仍在外包此活动的组织之中，两个组织都能够访问它。
外包公司员工绩效的相关数据应为公司的资产，通常不会与客户组织共享。还有一些数据完全用于服务台的内部管理，比如人头数、优化活动、服务台成本信息等等。
关于数据所有权的所有要求条件和问题必须具体化在与提供外包服务的公司签订的支撑合同中。
备注：
篇一：服务承诺书
服务承诺书
致：中国移动通信集团广东有限公司：
为提高企业知名度，树立企业形象，本着“一流的产品、一流的质量、一流的信誉、一流的服务”的宗旨，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则，郑重承诺：
一、基本服务承诺
1、严格按照招标文件、有关规定及合同认真履行我们的责任和义务。
2、配备优秀的项目人员：项目主管李革胜，硕士学位，担任公司总经理职务，具有丰富的促销品项目经验，曾出色完成武警总医院急救抗灾物品项目。
3、在广东省内设有分公司或办事处并且拥有成熟的仓储、物流配送体系。能够根据订单按照指定时间配送到指定地点，15个工作日内到达各地市公司仓库。
4、负责承担促销品在入库前的理货、搬运、卸货。实时监控促销品的库存情况，及时补货，以确保需求。
5、我公司在本次投标中所投的所有产品均严格按照厂家提供质保期进行质保。促销品故障率不超过1‰。
6、对本次项目所采购的货物如因质量问题，“三包”承诺如下：①七日内免费退货、换货、修理；②八至十五日免费换货、修理。以下情况也可退换货：VIP客户提出退换货要求。重大、升级、重复或客户强烈（有可能变为升级投诉或影响企业形象）要求。
7、保证所提供的货物均为厂家正规渠道全新原装货物，完全符合合同规定的质量、规格和性能要求。
8、想客户所想，急客户所急，在服务上做到态度温馨，文明礼
貌，认真细致。
二、额外服务承诺
我公司有完备的方案咨询、策划、售后服务等团队，为客户提供更全面的服务：
1、提供方案策划、促销品选择、制作配送、市场信息统计服务。
2、对于客户在促销品运营中所产生的问题和不足提出调整建议书。
3、客服面向最终用户的服务时间为7×24小时，并提供绿色通道。
篇二：服务承诺书1 服务承诺书
致：中国移动通信集团湖南有限公司永州分公司 如我单位能在本次竞争性谈判中中标，我单位做出以下承诺：
第一、与永州移动公司管理部门协调管理措施，中标后，我公司将从计划管理、技术质量管理、材料管理、资金分配、安全施工管理等方面与贵单位相关部门充分协调，保时保质完成该项目。
其主要措施:(1)选择优秀项目经理及本公司熟练技术队组严格按技术规范施工。
(2)每3--5天召开项目例会，由监理主持，贵单位协调人及项目经理部参加。通过工程例会这一制度度完善施工与监理、贵单位之间的关系，协调施工过程中出现的各种问题，确保每季度工程的顺利进行。
(3)召开工程例会时项目负责人将向贵单位提交每周工作汇报及下周工作计划，在报告中将详细说明工程的进展情况，在计划中详细进度、材料、劳力、设备、资金等的细部计划。
(4)认真做好施工日记。
(5)充分重视贵公司的指示，现场管理人员随时以书面形式记录贵公司的指示，并予以贯彻。
第二、质量与安全方面：自觉接受使用贵公司、监理单位以及相关的管理部门对维护工程施工质量、安全等的监督检查，及时改正检查中提出的问题。在质量(包括保修)、安全方面做出以下承诺：
(1)依法取得相应等级的资质证书，并在其资质等级许可的范围内承
揽工程。不转包或者违法分包工程。
(2)建立质量责任制，对维护安全工程的施工质量负责。(3)按照永州移动空调设备维护技术规范施工，不擅自修改规范设计，不偷工减料。
(4)建立、健全施工质量的检验制度，严格工序管理，作好隐蔽工程的质量检查和记录。
(5)建立、健全教育培训制度，加强对职工的教育培训;未经教育培训或者考核不合格的人员，不上岗作业。(6)依法履行维护工程质量保修义务。
(7)主要负责人依法对本单位的安全生产工作全面负责。建立健全安全生产责任制度和安全生产教育培训制度，制定安全生产规章制度和操作规程，保证本单位安全生产条件所需资金的投入，对所承担的建筑工程进行定期和专项安全检查，并做好安全检查记录。
(8)项目负责人由取得相应执业资格的人员担任，对维护工程项目的安全负责，落实安全生产责任制度、安全生产规章制度和操作规程，确保安全生产费用的有效使用，并根据工程的特点组织制定安全施工措施，消除安全事故隐患，及时、如实报告生产安全事故。
(9)设立安全生产管理机构，配备专职安全生产管理人员。专职安全生产管理人员负责对安全生产进行现场监督检查。发现安全事故隐患，及时向项目负责人和安全生产管理机构报告;对违章指挥、违章操作的，立即制止。
(11)在维护施工现场建立消防安全责任制度，确定消防安全责任人，制定用火、用电、使用易燃易爆材料等各项消防安全管理制度和操作规程。
(12)作业人员遵守安全施工的强制性标准、规章制度和操作规程，正确使用安全防护用具、机械设备等。(13)采购、租赁具有生产(制造)许可证、产品合格证的安全防护用具、机械设备、施工机具及配件。
(14)对管理人员和作业人员每年至少进行一次安全生产教育培训，其教育培训情况记入个人工作档案。为施工现场从事危险作业的人员办理意外伤害保险。
投 标 人：
投标人代表：
日 期： 2014 年月 日 篇三：服务承诺书范文
篇一：服务承诺书(投标用)_doc 服 务 承 诺 书 致
我院在充分响应比选规则的基础上郑重承诺：
我院具有严格的质量保障管理体系，且获得了国际上相互认可的iso质量保证体系认证证书。本项目将按照gb/t19001-iso9000的质量保证体系运作。
一、设计质量保证承诺
1.我院郑重承诺按以下措施保证设计质量：
质量保证体系内递交质量可靠，经济合理的设计文件，我们制定了质量、进度、成本计划，并且为计划的实施确定了一系列的措施。——制度保证
(1)加强内部员工管理和职业道德教育(2)严格贯彻iso9001-2000制度的落实
——技术力量保证
(1)成立本项目工程质量管理小组，对本项目从方案开始进行内部技术评审，认真履行校审制度，层层把关，确保设计图纸质量；多与业主和相关职能部门沟通，多作现场调研工作，使设计能与职能部门的要求和实际相符，协助业主在合理的情况下节省投资、缩短工期。
(2)配备理论知识扎实、经验丰富的设计人员。我院承诺：除征得业主同意外，不得更换设计人员。2.本设计中的质量保证措施
针对本设计的特点，我们实施严格的设计全过程控制，制定了一系列的质量控制体系程序文件，并明确质量体系控制流程图。——实施全过程控制全过程质量控制的步骤如下：
(1)设计总进度控制计划编制；
(2)各单位、各专业设计原则编制与会审；(3)各单位、各专业接口的实施管理；(4)总体方案和专业方案的评审与优化；
(5)各单位、各专业设计文件的校审与专业之间的会签；(6)设计文件总体审定与建设方对设计文件意见反馈与处置。
——质量体系程序文件
根据质量保证体系的二十个要素，结合本设计的特点，分别制定相应的程序文件，对各项质量活动所采取的方法进行具体描述，明确责任、目的和范围，以及何人、何地、何时、如何做，对质量要素进行控制并记录，共二十二个程序，分别是：
(1)管理评审程序；
(2)质量计划编制与控制程序；(3)合同评审程序；(4)设计策划程序；
(5)组织和技术接口控制程序；(6)设计输入控制程序；(7)设计输出控制程序；
(8)设计评审、设计验证和设计确认控制程序；(9)设计更改控制程序；(10)文件和资料控制程序；
(11)设计文件、图纸、资料控制程序；(12)质量体系文件编写程序；
(13)分承包方评定和控制程序；(14)顾客提供产品的控制程序；
(15)产品标识和可追溯性程序；(16)纠正和预防措施控制程序；
(17)设计文件、图纸印制和交付控制程序；(18)质量记录控制程序；(19)内部质量审核程序；(20)培训程序；(21)设计服务程序；(22)统计技术应用程序。
——质量体系程序文件
设计严格执行校审制度，以保证设计质量。校审程序共三级，即校对校核、审核、审定。在质量保证体系作业文件中，各级校审人员的职责均有详细规定。并且具有一定的操作流程。
二、设计服务承诺： 我方郑重承诺提供以下服务以保证本项目的顺利进行： 1.设计实施期间的跟踪配合措施
针对本设计涉及面比较广，工作量大，技术要求高的特点，实行全过程的跟踪配合服务。设计全过程的跟踪配合服务，从要求的设计投标开始，直至设计全过程和以后具体子项的筹备、设计
和实施。切实做好各阶段的质量管理，包括各阶段的工作内容、质量标准、执行人和检查人、质量控制点、阶段性成果等。
2.设计编制过程中服务的承诺
从收集资料起，设计人员即全身心投入设计工作，及时与委托方沟通，定期向有关领导、专家汇报，吸取好的意见和建议，并具体体现在以后设计工作中。在设计的编制过程中，从实际出发，多为委托方及以后设计管理着想，吸取以往经验，做好委托方参谋。3.现场配合服务
保证在设计过程中，派设计代表组常驻现场，随时向业主了解设计意图，处理设计过程中发生的与设计有关的技术问题，并做好业主和有关职能单位的参谋，确保设计质量和设计工作的顺利进行。
现场代表人员的人数和专业，根据工程进展和业主需要，不同阶段委派不同的设计人员参加。现场代表人员与业主、各职能部门密切配合，解决设计工程中出现的技术问题。现场设计代表组备有专车，以解决现场人员的交通问题。
利用我方的整体优势，为现场设计代表组创造了良好的后勤服务和生活保障条件。
如设计需要，我方其他人员包括院总工程师、项目总负责、专项负责，不管节假日随叫随到，赴现场解决问题。
领导小组、合同主管、技术主管、项目总负责人经常到现场，了解现场人员的工作情况，对不合格者立即撤换。并经常与委托方保持沟通，了解委托方需求，及时解决问题。
保证派出具有良好敬业精神的技术人员进驻工程现场，同时解决现场人员的家庭困难，使现场人员安心工作。
从思想上根本解决现场设计代表组服务态度，即从领导要我做，到我要争取去现场进行配合的观念。4.设计工作的全过程服务
派出专业人员全面的进行现状的调查，准确地掌握第一手资料。提出设计的研究方法和技术路线，报业主审查。
提出设计的目标，报业主审查。配合招标人做好本次设计上报审批的各项准备资料编写工作。5.进一步优化技术方案的措施
在设计过程中，特别是在前期设计编制和设计方案形成过程中，定期召开专家会议，对不同
阶段的设计提出最优的设计方案，使设计工程设计创一流水平。
三、设计使用权承诺
我方郑重承诺本次我方参加本次设计投标的成果招标人（业主）享有使用权，并可以进行展示、宣传等。若我方中标，招标人有权对中标方案的部分或全部内容进行复制、展览、印刷、出版或其他形式的发布等。
四、设计责任承诺
若我方中标，我方郑重承诺：
1.我方设计文件均按国家技术规范、标准、规程及招标方（业主）提出的设计要求，进行工程设计，按合同规定的进度要求提交质量合格的设计资料，并对其负责。
2.按设计合同规定的内容、进度及份数向招标方（业主）交付资料及文件。
3.交付设计资料及文件后，按规定参加有关的设计审查，并根据审查结论负责 对不超出原定范围的内容做必要调整补充。按合同规定时限交付设计资料及文件，负责向招标方（业主）及施工单位进行设计交底、处理有关设计问题和参加竣工验收。
4.我方保护招标方（业主）的知识产权，不得向第三人泄露、转让招标方（业主）提交的产品图纸等技术经济资料。如发生以上情况并给招标方（业主）造成经济损失，招标方（业主）有权向设计人索赔。5.我方设计方案得到业主认可。篇二：服务承诺书
服务承诺书
致：中国移动通信集团广东有限公司：
为提高企业知名度，树立企业形象，本着“一流的产品、一流的质量、一流的信誉、一流的服务”的宗旨，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则，郑重承诺：
一、基本服务承诺
1、严格按照招标文件、有关规定及合同认真履行我们的责任和义务。
2、配备优秀的项目人员：项目主管李革胜，硕士学位，担任公司总经理职务，具有丰富的促销品项目经验，曾出色完成武警总医院急救抗灾物品项目。
3、在广东省内设有分公司或办事处并且拥有成熟的仓储、物流配送体系。能够根据订单按照指定时间配送到指定地点，15个工作日内到达各地市公司仓库。
4、负责承担促销品在入库前的理货、搬运、卸货。实时监控促销品的库存情况，及时补货，以确保需求。
5、我公司在本次投标中所投的所有产品均严格按照厂家提供质保期进行质保。促销品故障率不超过1‰。
6、对本次项目所采购的货物如因质量问题，“三包”承诺如下：①七日内免费退货、换货、修理；②八至十五日免费换货、修理。以下情况也可退换货：vip客户提出退换货要求。重大、升级、重复或客户强烈（有可能变为升级投诉或影响企业形象）要求。
7、保证所提供的货物均为厂家正规渠道全新原装货物，完全符合合同规定的质量、规格和性能要求。
8、想客户所想，急客户所急，在服务上做到态度温馨，文明礼貌，认真细致。
二、额外服务承诺
我公司有完备的方案咨询、策划、售后服务等团队，为客户提供更全面的服务：
1、提供方案策划、促销品选择、制作配送、市场信息统计服务。
2、对于客户在促销品运营中所产生的问题和不足提出调整建议书。
3、客服面向最终用户的服务时间为7×24小时，并提供绿色通道。篇三：
四、基本服务承诺书(格式)
四、基本服务承诺书(格式)
一、我单位确保按成交结果确定价格及时提供服务。
二、承诺的服务：
对于采购单位的责任承诺：
安全施工，文明施工，因我单位原因造成贵单位人身或财产损失的，由施工单位承担全部责任并赔偿经济损失。施工单位自身的人员及财产损失由施工单位自行负责。
服务水平要求承诺：
严格按照国家和地方相关法律法规及现行的相关施工规范。
安全文明施工要求承诺：
严格按照国家和地方相关法律法规及现行的相关施工规范，承诺违反相关规范将接受相关罚款。
品质保证承诺：
承诺施工质量达到合格以上。保证在60日历天内完工。达不到接受相应罚款。服务具体要求承诺：
符合相关施工规范。
项目单位有增加和减少工程内容的权利，若有工程内容的增加和减少，应予配合。
对工程量的变动，须事前取得***************(招标人)的书面同意。服务完成标志及需交付的文档承诺：
每个具体项目施工完毕，竣工验收结束，各方在竣工验收单上签章确认。需提交全套竣工资料。
保修期承诺：
提供***年保修期，做好后续服务
三、我单位在发生未履行所作承诺义务的情况时，无条件接受江阴市政府采购管理部门按有关规定进行的处罚。
供应商（公章）：********************* 法定代表人或授权代表（签名）：
相比于国内运营商的云计算之路,海外运营商的经验更显丰富,在经历了初期的“资源租赁”和“服务托管”后,目前很多国外电信运营商都已经对公有云和混合云实施进一步的探索,同时对于各垂直的市场细分领域,一些国外运营商也试图通过收购的方式补齐自身技术能力,从而提供更加定制化的云服务。
at&t:以专网服务增强“公有云”安全特性
一直以来,公有云的安全性为业界所担心,而美国电信运营商at&t在2013年初推出的新型公有云服务为这一难题提出了新的思路。
据悉,目前at&t通过与IBM合作推出了业界首个“网络驱动”的云服务,即利用专用网络而非传统的公共互联网平台提供公有云服务,从而有效避免了将企业关键数据暴露于公共网络环境中可能出现的安全风险。
实施这项新服务后,当客户在at&t的虚拟专用网络上连接IBM云计算资源时,两家公司的安全保护措施高度整合,企业自身的数据中心(私有云)可以在这项全新公有云服务之间快速、可靠的转换数据及应用。例如,金融服务公司在实施该服务后,可以在其数据中心与IBM的云数据中心之间移动和管理关键客户数据,而这些数据始终都处于虚拟专用网的安全保护之下。
除了以“网络驱动”推动公有云服务外,at&t也实现了很多突破性技术。这些突破性技术可以将网络资源动态分配给计算资源,使通常需要人工执行的功能实现自动化。该技术还实现了网络和计算资源快速的串联式扩展和收缩,从而更好地满足系统的需求波动。
Verizon:借收购实现“everytime everywhere”云目标
作为美国最大的移动运营商Verizon在云计算领域也是早有布局,早在2009年,该运营商就推出了云端计算服务(Cloud Computing),该服务能够让大型企业按月使用Verizon的计算和存储资源,免去了企业自身数据中心的成本与运营负担。
尽管这种云端计算的方式革命性地改变了计算管理资源的购买和使用方式,但这一市场在当时已经满是竞争者。据悉,IBM、HP以及美国当地的其他运营商都已经具备向用户提供数据中心服务甚至是云服务的能力,Verizon意识到想在云计算这一新兴市场领域站稳脚跟,必须要对已经成形的服务模式再度创新。
在今年初举行的2013年CES上,Verizon无线首席执行官洛威尔·麦克亚当公开表示:“云计算是数字革命的第三波浪潮,Verizon通过收购Terremark进入了云计算市场,但目前云服务仍在初级阶段,机器对机器(machine-to-machine)很大程度上还只是一个理念。”不过,威尔·麦克亚当对于未来科技的发展很有信心,他预测:平板电脑在今年的销量将超过传统PC;到2015年,10%的数字世界将通过云计算托管;到2020年,有300亿件物品将通过物联网连接起来。
据悉,Verizon将以每股19美元的价格收购IT及云计算服务公司Terremark Worldwide。收购后,Terremark将作为Verizon的子公司来运营,成为Verizon云计算战略的关键一环,帮助Verizon实现在任何时间、任何地点,通过任何设备向客户提供企业智能化和协作工具的目标。
BT:针对垂直市场实施定制化云方案
虽然2012年以来云计算已经开始真正在全球落地,但是云计算发展仍然面临着一些问题,其中比较突出的是人们过多地关注云计算技术本身,而忽略了用户的实际需求,以至于某些业务缺乏市场卖点。
BT环球服务部亚太、中东和非洲地区总裁与环球物流总裁Kevin Taylor告诉记者:“事实上,云计算固然是一项新兴技术,然而要拉动客户需求并吸引用户使用,云计算服务提供商就不能仅停留在技术层面,而是应该跳出IaaS、PaaS、SaaS以及公有云、私有云和混合云的概念探讨和争论,站在用户角度深入研究其实际需求,有针对性地开发云计算技术,面向不同用户推出差异化解决方案。”
Kevin Taylor表示,这些云服务可能不会刻意突出技术的创新性,但是用户看得懂,也比较有意向去使用。据悉,借助丰富的网络和IT基础设施,英国电信近年来发力云计算领域。
值得一提的是,英国电信非常重视对垂直领域的布局。
例如,目前英国电信已经针对金融、证券、物流、医药等领域推出了云计算方案。其中,在物流方面,英国电信推出了基于云的BT Trace供应链解决方案,该方案能够近乎实时地将复杂供应链视图单一化和准确化,使客户认识到在何地方进行了何种修改,进而提高客户运营效率,帮助企业更好管理日益复杂的全球供应链。
关键词：电力服务；快速响应；运营建设；服务平台
中图分类号：TM734 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2012）29-0058-02
近20年以来，中国经济结构一个最大的变化就是服务业比重的增加，服务业市场的竞争日趋激烈。2003年，国家电网公司95598电力服务热线开通，一直以“快捷、高效”服务客户，无论何时何地客户都能享受周到快捷的服务。但是95598供电服务中心受理的客户诉求因供电企业内部运转问题仍无法满足客户需求，如故障抢修到达现场的时长仍无法100%兑现承诺，以2011年福建省电力有限公司龙岩电业局数据统计，抢修按时到达现场率97.6%，仍有2.4%无法按时到达抢修现场，平均修复时长88.59 min，与客户复电期望值约50 min仍存在较大差距；欠费复电平均时间为13.5 h，与客户欠费复电期望值约3 h内存在较大差距。如何让95598发挥应有的功能，塑造央企责任形象，进一步提升客户服务质量，因此成立电力服务快速响应中心是解决上述问题的一项创新举措，为95598服务前台提供强大后台支撑，有效提高客户问题一次解决率。
1 功能定位和工作目标
电力服务快速响应中心突出以客户为导向，纵向上发挥上接95598省供电服务中心、下联业务执行部门的承上启下功能，横向上发挥集中调配营销、协调配电等服务资源的功能，强化95598服务工单的业务研判、过程协调、跟踪督办、评价等全过程管理，全面建成24 h面向客户的统一供电服务平台，为把95598打造成“问题解决中心”提供强大后台支撑，实现停电诉求，快速复电；咨询查询，快速答复；投诉举报，快速解决；业务申请，快速办理，提高客户满意率和问题一次解决率。
2 组织机构
2.1 组织机构
电力服务快速响应中心内设用电服务专家组、抢修复电专家组、营配远程工作站，配网调控中心作为服务快速响应中心的柔性协调单位参与整体运作。服务快速响应中心的业务管理关系如图1所示。
2.2 工作职责
①服务快速响应中心职责。服务快速响应中心主要负责95598、政府部门、社会联动、上级部门等转办的故障报修、投诉举报、咨询查询、意见建议及服务舆情事件的受理、业务研判、处理过程管控、处理结果审核、处理质量评价、存在问题剖析，停电信息的收集、发布及公告和全流程客户满意度评价的常态化运作，并根据问题处理结果和后台响应情况，提出考核建议。
②用电服务专家组工作职责。负责对非抢修类升级工单的研判，根据受理内容，甄别事件的重要程度、紧急程度、影响范围等，提出相应对策，并协调相关责任部门进行处置。对升级的服务事件处理全过程跟踪督办。针对升级的服务事件，根据综合法律法规、企业规章制度等质量标准和客户需求，对责任部门处理结果的合规合法性进行审核把关。负责对各责任部门服务事件处理的质量进行分析评价，对各类工单进行问题归因（如违诺、工作差错、工作不规范等）；负责对服务事件处理情况、客户满意度情况、绩效指标完成情况进行周期性评价，并提出改进和考核建议。
③抢修复电专家组工作职责。对于复杂故障，负责依据配网自动化、配电GPMS、营销业务应用等系统，判断故障类型和影响程度，提出对应措施和预估修复送电时间。负责复杂故障需要的抢修专业队伍、抢修装备、物资等资源的统一调配。负责对故障抢修工单录入的分类、处理过程记录等情况进行评价并提出考核意见。负责协调95598下派的电能质量投诉件、咨询件和各类网络舆情关于电能质量诉求件的处理，并对处理过程跟踪评价。
④营配远程工作站工作职责。负责接收95598、当地媒体、政府部门、社会联动、上级部门等转办的故障报修、咨询查询、综合业务、投诉、举报、建议、表扬等工单。负责承接工单的判断，并进行分类分级，对普通工单根据责任归属派发工单，其他工单提交业务研判专家处置。负责收集汇总中、低压计划停电信息，对计划（临时）停电范围进行停电信息编译，并在营销业务系统发布，同时通过本地报纸、电视、电台、公共网络等方式向社会公告；负责及时将0.4 kV线路（含台变）的设备故障停电范围、停送电时间，及时录入系统；负责停电信息变更的维护。负责对抢修人员到岗情况、抢修进度、相关部门配合情况进行跟踪、反馈；对服务事件处理全过程进行跟踪。
3 运作机制
电力服务快速响应中心按照对接95598业务，实行7×24 h值班的运作机制。建立周报、月报运作情况和存在问题分析通报，形成派工、督办、分析、评价到改进处理的闭环服务协同机制。为确保实现有效的一体化运作，用电服务专家组、营配远程工作站和抢修复电专家组实行合署办公，中心与配网调控中心集中办公，建立与配网调控中心有效的信息沟通平台，做到快速响应。
3.1 与省供电服务中心的界面
地市级服务快速响应中心和省供电服务中心是两个不同的业务执行部门，通过流程关系明确双方不同职责。省级供电服务中心负责客户需求受理，主要媒体舆情监测，工单及服务事件信息下传，客户回访。地市级服务快速响应中心负责工单业务研判，事件信息分类分级，处理过程管控、处理结果审核、反馈；负责为省供电服务中心提供停电信息、个性化知识点等信息。
3.2 与配电运检部门的工作界面
地市级服务快速响应中心负责将故障抢修等涉及配电处理的工单派发到配电运检部门并跟踪工单处理情况，负责审核工单的处理结果；负责计划（临时）停电信息的编译、发布和公告。配电运检部门负责停电计划的需求收集、汇总；负责向快速响应中心提供线路计划停电信息。
3.3 与配网调控中心的工作界面
地市级服务快速响应中心负责计划（临时）停电信息的编译、发布及公告；负责10 kV专变客户的计划停电通知。配网调控中心负责10 kV线路故障停电信息在GPMS系统的维护；负责向快速响应中心提供有关计划、临时、转电、故障停电信息及停电变更信息；负责重要客户的临时及故障停电通知。
3.4 与稽查监控的工作界面
地市级服务快速响应中心对问题处置情况表示质疑，或与问题处理部门无法就处置结果达成共识时，可提请稽查监控室介入，通过现场稽查认定问题处理结果。稽查监控室对服务快速响应中心支撑95598供电服务的到位情况进行监控和稽查。
3.5 与相关业务处理部门界面
服务快速响应中心负责全流程客户满意度评价改进提升措施的跟踪督促责任部门落实；负责按照责任归属向相关部门派发工单，跟踪督办处理情况，并对服务情况进行审核、分析、评价。相关业务处理部门负责在规定的时间内，处理工单并按要求反馈回复；负责全流程客户满意度评价改进提升措施的落实。
4 保障机制
4.1 集成信息支撑平台
根据服务快速响应中心的业务运作需求，集成配网调度自动化系统、配电GPMS系统、稽查监控系统、营销业务SG186系统、用电信息采集系、办公OA信息系统、车辆调度管理系统和现场视频监控系统等9大业务系统，为服务快速响应中心响应客户的需求业务研判、资源协调、过程管控、结果评价提供强大的技术支撑。
4.2 健全标准制度体系
制定《快速响应业务运作管理办法》、《快速响应中心工作标准》、《抢修复电专家组工作标准》、《服务升级处置管理办法》、《停电信息发布管理办法》、《快速响应中心评价与考核管理办法》等配套制度，明确部门、各岗位工作标准和职责，为中心的正常运作奠定坚实的制度基础。
4.3 建立绩效评价体系
为进一步提升各环节工作效率，落实各有关部门责任，提升快速服务响应效率，电力服务快速响应中心制定了客户问题一次性解决率、投诉处理满意率、抢修按时到岗率等15项关键绩效指标，在责任部门每月开展指标对标评价，并建立“限时提醒、日预警、周通报、月考核、季分析、年评价”的点评机制，有效强化了业务的协同配合，保证跨部门、跨专业协同处理，高效响应。
5 运作成效
龙岩电业局自从2012年5月正式成立电力服务快速响应中心以来，不断加强中心内部运营管理，客户的服务需求从零散到集约，从粗放到精细，从短浅到深远，初步建立起营销调度体系、组织机构体系、技术支撑体系、信息宣传体系、制度保障体系和监督评价体系，打造成龙岩地区电力服务调度指挥平台，并在实际工作中取得了较为明显的效果。抢修到达现场平均时长降低8.2 min，故障平均修复时长降低19.5 min，业务平均处理时长减少18.7 min，客户问题一次解决率从成立前的95.23%上升到成立后的99.95%，客户满意度从成立前的89.15%上升到成立后的96.74%，运营成效显著，成立龙岩地区电力服务名片，得到了政府和客户的肯定，成功入围龙岩市“喜迎十八大，打造优质软环境作表率”十佳举措之一。
6 结 语
总之，电力服务快速响应中心的建立，进一步优化了供电企业业务流程，供电企业内部资源重新整合，成为客户问题解决中心，突出了快速服务，切实有效提升了供电服务水平，客户满意度明显提升，进而全面提升企业社会形象。
参考文献：
[1] 严传鹏.浅析如何有效提升电力优质服务水平[J].农村电工，2011，（8）.
[2] 李株林，陈胜利.深化供电优质服务策略[J].中国电力企业管理，2011，（10）.
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