客户部制度规范（推荐9篇）
为规范客户部成员日常形为，提升部门品质特做以下规定：
一、遵守CLUB各项规章制度。
二、清楚公司的各项娱乐设施和位置及收费标准。
三、上客高峰期协助咨客部迎送客人，必须遵守各项规范，特别是站立规范、礼貌规范、迎送客规范、走姿规范和坐姿规范，在客人心目中树立起良好的形象。
四、以主动热情和落落大方的姿态对待每一位客人和公司同事，不管在公司任何区域遇见客人或管理人员必须按规范进行问好。
五、随时留意各部门动态及新推出的活动，尽量让客人体验到为他们量身定做的一切服务。
六、发展潜在客源，并做好跟踪售后服务，完成公司安排的各项接待工作。
七、处理订单座位的“突发事件”不得以任何理由，故意拖延时间或消极处理，协助管理人员处理散客“突发事件”。
八、成员之间和睦友好，相互理解与支持，遇矛盾应主动找领导寻求调解，成员不能产生某个客户永远是自己的错误想法，如出现客人不固定找哪一个客户经理订位时，当事人看待此间题要客观、理性、不得言语或行为上抵毁、刁难对方，更不允许将情绪带到客人身上。
九、维护和协的良好部门氛围，遵守公平、公正的订位制度，格守职业道德，遵循良性的潜在竞争模式，成员之间不允许相互诽谤、低谗，更不允许拉帮结派，勾心斗角，违者视情节严重处理。
十、开档前向公司汇报有无特殊客情房，如生日房、高消费高层次客人，政府高级官员等，公司可以提前准备部署。
十一、要善于发现公司内部操作的不足和漏洞，要时刻了解、寻问、玲听客人心声及意见，有新的项目或节目主动向客人介绍、讲解及时向总办反映信息，结合实际情况向总办提出意见或建议。
十二、摆清立场，要始终把公司战略利益摆在第一位，巧妙得找到“越权”的尺度，把好分寸，不得为讨好客人或方便自我而损害公司利益，更不能将问题或矛盾转移到公司身上，不允许当客人面与内部人员争辩，也不许直接将问题推给客人解决，应努力寻求解决办法，协助高 层管理人员解决。
十三、要时刻了解酒吧市场需求变化，及时将信息反映到决策层。
十四、遵纪守法，不得从事色情、财博、吸食违禁药品等违法行为，更不得从事介绍组织卖
淫，介绍贩卖毒品或提供吸食毒品用具等犯罪行为，违者开除，并移交相关单位处理。
十五、维护公司形象，在公司以外场所保持良好作风，树立公司外部形象，打造企业文化，同时遵守保密制度，不得泄露公司机密。
十六、爱护公司财物，规范使用配备物品，提倡节约，杜绝浪费。
十七、按规定着装，保持整齐笔挺，工牌佩戴在左胸，着肉色袜子，不能穿破洞或有挑线的袜子。
十八、举止大方稳重，站立姿式端正，自然挺直，行走要大方得体，灵活有美感，步伐轻盈、平稳，迎客走在前，送客走在后，客行要让路，同行不抢道，不准三五成群，勾肩搭背。
十九、严禁醉酒后耍酒疯，饮酒时要保持克制，有醉意时可到休息处稍做休息。
二十、观察场所营业动态，及时主动的配合公司有节奏的制造氛围。
二十一、合理安排并调整好生活与工作的节奏，每日确保以良好的精神面貌投入工作。
关键词：软件开发,项目管理,配置管理,质量管理,风险管理,人员管理
1. 前言
随着信息技术的飞速发展, 软件产品的规模也越来越庞大, 个人单打独斗的作坊式开发方式已经越来越不适应发展的需要。
中心为加强中心软件开发管理, 制定此管理规范。
2. 软件项目管理的组织模式
软件项目可以是一个单独的开发项目, 也可以与产品项目组成一个完整的软件产品项目。如果是订单开发, 则成立软件项目组;如果是产品开发, 则成立软件项目组和产品项目组 (负责市场调研和销售) , 组成软件产品项目组。
中心成立项目管理委员会, 项目管理委员会下设项目管理小组、项目评审小组和软件产品项目组。
(1) 项目管理委员会
项目管理委员会是中心项目管理的最高决策机构, 由中心总经理、副总经理、财务总监、技术总监、各事业部总经理组成。主要职责如下:
对项目立项、项目撤消进行决策;
任命项目管理小组组长、项目评审委员会主任、项目组组长.
(2) 项目管理小组
项目管理小组对项目管理委员会负责, 由中心管理人员组成。主要职责如下:
组织项目阶段评审;
保存项目过程中的相关文件和数据;
(3) 项目评审小组
项目评审小组对项目管理委员会负责, 下设开发评审小组和产品评审小组, 由中心技术专家和市场专家组成。主要职责如下:
对项目可行性报告进行评审;
对市场计划和阶段报告进行评审;
对开发计划和阶段报告进行评审;
项目结束时, 对项目总结报告进行评审。
(4) 软件产品项目组
软件产品项目组对项目管理委员会负责, 下设软件项目组和产品项目组。软件项目组和产品项目组分别设开发经理和产品经理。成员由中心技术人员和市场人员构成。主要职责是:根据项目管理委员会的安排具体负责项目的软件开发和市场调研及销售工作。
3. 软件项目管理的内容
从软件工程的角度讲, 软件开发主要分为六个阶段:需求分析阶段、概要设计阶段、详细设计阶段、编码阶段、测试阶段、安装及维护阶段。
本规范将软件配置管理、软件质量管理、软件风险管理及开发人员管理四方面内容导入软件开发的整个阶段。
3.1 编写《软件项目计划书》
项目组成立的第一件事是编写《软件项目计划书》, 在计划书中描述开发日程安排、资源需求、项目管理等各项情况的大体内容。
3.2 软件配置管理
软件配置管理简称SCM (Software Configuration Management的缩写) , 是在团队开发中, 标识、控制和管理软件变更的一种管理。
软件配置管理分为版本管理、问题跟踪和建立管理三个部分。
常用的配置管理软件有VSS, CVS, Rational ClearCase等, 本中心采用VSS作为配置管理软件。
3.3 软件质量管理
随着软件开发的规模越来越大, 软件的质量问题显得越来越突出。软件质量的控制不单单是一个软件测试问题, 在软件开发的所有阶段都应该引入质量管理。
(1) 软件质量保证计划
在进行软件开发前, 需要有一个《软件质量保证计划》, 包括评审和审计标准、测试标准、管理控制等内容。
(2) 质量管理的基本原则
控制所有过程的质量;
过程控制的出发点是预防不合格;
质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系;
持续的质量改进;
有效的质量体系应满足顾客和组织内部双方的需要和利益;
定期评价质量体系;
搞好质量管理关键在于领导。
(3) 软件评审
软件评审并不是在软件开发完毕后进行评审, 而是在软件开发的各个阶段都要进行评审。因为在软件开发的各个阶段都可能产生错误, 如果这些错误不及时发现并纠正, 会不断地扩大, 最后可能导致开发的失败。
(4) 软件质量认证体系
ISO9000.3是ISO9000质量体系认证中关于计算机软件质量管理和质量保证标准部分。它从管理职责、质量体系、合同评审、设计控制、文件和资料控制、采购、顾客提供产品的控制、产品标识和可追溯性、过程控制、检验和试验、检验/测量和试验设备的控制、检验和试验状态、不合格品的控制、纠正和预防措施、搬运/贮存/包装/防护和交付、质量记录的控制、内部质量审核、培训、服务、统计系统等几个方面对软件质量进行了要求。
(5) 测试
软件测试是软件开发的一个重要环节, 同时也是软件质量保证的一个重要环节。所谓测试就是用已知的输入在已知环境中动态地执行系统 (或系统的部件) 。测试一般包括单元测试、模块测试、集成测试和系统测试。
3.4 软件风险管理
软件项目管理存在着风险, 如果我们提前重视风险, 并且有所防范, 就可以最大限度减少风险的发生。进行风险管理是有效的手段。
(1) 风险的分类
根据风险内容, 我们可以将风险分为项目风险 (成本提高, 时间延长等) 、技术风险 (技术不成熟等) 、商业风险 (销售问题等) 、战略风险 (中心的经营战略发生了变化) 、管理风险 (中心管理人员是否成熟等) 、预算风险 (预算是否准确等) 等。
另外, 还可以将风险分为已知风险 (如员工离职等) 、可预报风险 (从以往经验得出可能有风险的) 和不可预知风险。
(2) 风险的识别
风险识别的有效方法是建立风险项目检查表, 主要涉及以下几方面检查:
产品规模风险检查
业务影响风险检查
与客户相关的风险检查
过程风险检查
技术风险检查
开发环境风险检查
与人员的模式和经验有关的风险检查
(3) 风险评估
风险评估主要从下面七个方面进行:
发生的可能性
发生的结果 (影响)
建立一个尺度表示风险可能性 (如, 极罕见、罕见、普通、可能、极可能)
描述风险带来的后果
估计对产品和项目的影响
确定风险评估的正确性
根据影响排定有限队列
另外, 要对每个风险的表现、范围、时间做出尽量准确的判断。
(4) 风险的评价
对风险的评价主要依据三个因素:风险描述、风险概率和风险影响, 从成本、进度及性能三个方面对风险进行评价。
(5) 风险的驾驭和监控
风险的驾驭与监控主要要靠管理者的经验来实施, 风险驾驭和监控的策略如下:
与在职人员协商, 确定流动原因。
项目开始时, 作好人是会流动的准备, 采取一些措施确保人员一旦离开时, 项目仍能继续。
制定文档标准, 并建立一种机制, 保证文档及时产生。
对所有工作进行细微详审, 使更多人能够按计划进度完成自己的工作。
对每个关键性技术人员培养后备人员。
在考虑风险成本之后, 决定是否采用上述策略。
3.5 人员管理
在进行人力资源管理时, 我们往往重视招聘、培训、考评、薪资等各个具体内容的操作, 而忽视了其中的风险管理问题。其实, 每个企业在人事管理中都可能遇到风险, 如招聘失败、新政策引起员工不满、技术骨干突然离职等等, 这些事件会影响中心的正常运转, 甚至会对中心造成致命的打击。我中心是高新技术企业, 由于对人的依赖更大, 所以更需要重视人力资源管理中的风险管理。
4. 其它相关文档及模板
参见[计算机软件产品开发文件编制指南]GB8567-88, 编制其他相关文档:
可行性研究报告、项目开发计划、软件需求说明书、概要设计说明书、数据库设计说明书、测试计划、用户手册等。
5. 结论
集团客户部软件开发管理规范, 通过对成本、人员、进度、质量、风险等进行分析和管理, 有效地保证中心软件开发项目按照预定的成本、进度、质量顺利完成。
参考文献
[1]计算机软件产品开发文件编制指南GB8567-88
1.开料前要确认样板及刀模、纸格。
2.按所须数量到仓库领取相应材料（材料要确认是否跟板，如有异议，要告知管理）。
3.按款号分配人员专职负责。
4.开料时要注意纸格的摆放，尽量把损耗降到最低。
5.除小耳仔外，尽量避免用刀模开皮。（小耳仔先用正格开好再用刀模修正）
6.开好的皮料要整齐摆放，写好单号和数量，不能多开和少开，开剩的物料要清点好退回仓库，以备下次下单时清楚库存。
7.做统计（按月评分给予奖金，奖金的分配按A、B、C。A为每月省材料最多及车间换材料的多少分配。A为第一，B为第二，C为第三。连续3个评分为B的员工按自动辞退处理）
8.各员工必须服从管理人员的安排，没经批准不得随意调换工作岗位和操作其它机器。
9.上班时间不得在厕所吸烟、玩手机和聊天，下班之后要关好机器电源、风扇、电灯和窗。
10.要保持工作岗位的清洁，垃圾不得随意乱丟乱放，要放在自己岗位的垃圾箱里。
11.从即日起，裁床将责任到个人进行奖罚分明，希望各位员工积极配合。
责任人：
广州市有能皮具有限公司
1、回复看房客户短信：XXX先生（我女士）您好！我是半山公馆售房中心销售顾问XXX，您也可以叫我小X，非常感谢您光临我公司售房中心并关注和考虑定购我公司开发建设的半山公馆项目商品房，如果您有任何疑问或者需求可以随时联系我，联系电话：XXXXXXXXXXX,我们恭候您的再次光临，祝您身体健康，合家欢乐。
2、回复来电咨询房客户短信：XXX先生（我女士）您好！我是半山公馆售房中心销售顾问XXX，您也可以叫我小X，非常感谢您关注并考虑定购我公司开发建设的半山公馆项目商品房，如果您有任何疑问或者需求可以随时联系我，售房中心地址：209国道城区段半山坡处，联系电话：XXXXXXXXXXX,我们恭候您的光临，祝您身体健康，合家欢乐。
3、回复下定客户短信：XXX先生（我女士）您好！我是半山公馆售房中心销售顾问XXX，您也可以叫我小X，恭贺您定购了我公司开发建设的半山公馆项目商品房，如果您有任何需求可以随时联系我，联系电话：XXXXXXXXXXX,我们会竭诚为您服务，祝您身体健康，合家欢乐。
4、节假日慰问下定客户短信：XXX先生（我女士）您好！我是半山公馆售房中心销售顾问XXX，您也可以叫我小X，恭贺您定购了我公司开发建设的半山公馆项目商品房，如果您有任何需求可以随时联系我，联系电话：XXXXXXXXXXX,我们会竭诚为您服务，祝您XX快乐，身体健康，合家欢乐。
一、客户部**年工作的简单回顾(一)存款工作
1、单位存款方面:**年,支行的单位存款增势迅猛,截止12月31日,单位存款余额达万元较年初净增万元,较上年同期增加了万元,完成计划的%,单位存款旬均增长万元,完成计划的%。其中,新增单位存款主要是**市财政局社保资金户的亿元增量和**理工大学的亿元存款。在这项工作中,支行坚持稳定老客户,努力拓展新客户的营销原则。全年重点抓了以下几项工作: 第一,加强领导,落实责任。年初,支行多次召开单位存款工作会议,认真总结经验,制定了今年的单位存款工作实施方案。明确了工作步骤,将各项指标分解落实到基层,并按季指定了相应的考评方案和奖惩措施,增强了基层单位的责任感和紧迫感,提高了员工的积极性和创造性。第二,更新观念,强化管理。一是从转变观念入手,多次组织对员工的学习培训,使大家树立了“围绕效益,瞄准市场,主动出击,全员创利”的经营理念,变“要我揽储”为“我要揽储”。二是坚持以“管理出效益”为原则,强化对内管理,狠抓服务质量。我行成立了“营销存款工作领导小组”,由一把手亲自挂帅,并坚持执行《大额存款转移报告制度》,同时,采取各种措施改善工作环境,提高员工服务质量。第三,抓住契机,努力增存。4月份,总行批准了我行向理工大学发放3亿元贷款项目。此笔贷款,按理工大学的原意应按工程进度,分期、逐笔发放。但我行本着早放款早受益、创造最大效益的想法,经与理工大学多次协商,在迅速做好贷前调查及一系列相关工作的情况下,于4月30日向理工大学全额发放了3亿元贷款,至年末,滞留资金过亿元,该校收取学费的资金帐户也转到我行,对我行完成全年单位存款任务起到了关键作用。2.储蓄存款工作:至**年末,支行储蓄存款余额达万元,较年初净增万元,较上年同期增加了万元,完成计划的%;储蓄存款旬均增长万元,完成计划的%;其中外币储蓄余额折合人民币万元,较年初净增加万元,完成计划的%;教育储蓄余额万,较年初净增万元,完成计划的%。在第一季度的“迎新春”活动中,支行立足于抢先抓早,积极部署,群策群力,在本次活动中取得了较好的成绩。支行外币储蓄余额折人民币高达万元,获得外币储蓄先进单位称号,支行营业部人民币储蓄较年初净增万元,获得储蓄先进集体称号,景阳分理处的张祝平同志荣获先进个人称号。(二)中间业务 截止12月末,支行中间业务收入成绩喜人,实现万元,较上年同期增加万元,完成计划的%。其中,代理寿险工作成绩突出,全年共计实现保险代理业务保费收入万元,较上年同期增加余万元,为支行创效万余元,此外,银行卡中间业务收入也达到了较高水平(此项工作将在银行卡工作中详细说明)。从以上数字可以看出,我行的中间业务收入增势迅猛,代理寿险业务功不可没。我们的主要做法是:
1、安排专人负责与各保险公司的业务联络和关系协调,加强与保险公司合作;同时,派多人次到市内其他商业银行“取经”,以客户身份,进行实地了解,学习其好的做法和经验。
2、提高全员对代理保险业务的认识,增强其工作的积极性,主动性。年初,我行将代理保险业务的计划进行层层分解,落实给各分理处和每名员工,做到“千斤重担大家挑,人人肩上有指标”。我行注意加大对内宣传力度,使员工意识到代理保险业务是一项惠己利行的新兴业务,激发起工作的积极性、主动性。对外宣传方面,通过各服务网点张贴宣传海报,发宣传单,面对面讲解等方式,大力宣传保险业务益处,增加其知名度,让更多的人认识和了解保险。
3、采取行之有效的措施,加大岗位培训力度,提高其从事该业务的服务技能。为了做好代理保险业务工作,我行克服人手少,任务重的困难,与各家保险公司大力合作,积极组织人员利用统一休息时间和串休时间,分期分批组织员工进行保险业务培训,讲解保险知识,传授营销技巧。
4、建立代理保险业务的日报告制。我们指定了操作性很强的检查考核方案,实行“日报告”、“周检查”、“月通报”制度,建立了保险业务销售台帐,时时掌握销售信息。(三)银行卡工作 截止12月31日,支行银行卡业务收入表现不俗,共计实现了万元,完成计划%;存款余额万元;银行卡发卡量余额张,较年初净增张;银行卡消费额累计消费万元,完成计划的%。自**年2月16日起,农行开始实行新的金融服务收费标准,许多客户并没有因为收取手续费而不在我行办理业务,这主要是因为虽然相应的收取了手续费,但我行的员工服务热情,以真诚赢得了广大客户。以青年路分理处为例,该分理处银行卡中间业务收入激增就是因为该行员工不怕困难,积极争取周边的个体工商户到我行办理银行卡异地汇款业务(这些个体工商户存款的券别多为10元以下面值),从而使得该分理处银行卡中间业务收入大幅度提高。虽然支行银行卡收入完成的较好,但是,其他指标计划的完成不容乐观。针对支行银行卡各项指标发展较不均衡的经营状况,今年5月份,支行制定并实施了《**支行**年银行卡和电子银行经营考核评比办法》和《**支行**金穗卡“1+n”活动实施方案》,目前看,这两个考核办法均已取得成效,充分调动了全体员工的银行卡工作积极性,“爱我金穗,用我金穗”已成为我行每位员工的工作宗旨,仅仅6月份一个月的时间,员工持卡消费高达50余万元,同时,经支行多方公关营销,与**理工大学等大专院校达成协议,为新生办理借记卡余张,为支行的银行卡工作带来质的飞跃,全面带动银行卡发卡量、银行卡存款和银行卡业务收入的均衡、快速发展。(四)贷款工作 截止12月31日,我行客户部各项贷款余额合计为万元;不良贷款按四级分类年初余额为万元,不良贷款按五级分类年初余额为万元;截止12月末,不良贷款按四级分类余额为万元。不良贷款按五级分类余额为万元。培植优良客户4户,共新投放信贷资金35800万元,有力地支持了区域经济的发展;在不良贷款清收上,我们发扬有条件上,没有条件创造条件上的精神,调整思路,转换观念,因地制宜,因企施策,共清收不良贷款万元,盘活万元。总结全年,主要做了以下几方面的工作:
1、合理调整信贷资产结构,积极培植黄金客户,切实提高信贷资产盈利水平。科学合理的信贷资产结构对于改善资产质量,控制信贷风险,实现良好的综合效益具有重要的作用。工作中,我们认真执行省行提出的以利润为目标,以市场为导向,大力调整信贷资产的方针,在对客户信用测评的基础上,对于限制类和淘汰类客户坚决不予贷款支持,制定严密的压缩计划,积极倡导“一保、二争、三扩、四退”的经营策略,完善劣质客户退出机制。在确定新增贷款投向上,我们坚持风险控制和综合效益相结合的原则,力求将有限的资金用在“刀刃”上,彻底杜绝点贷、指贷、人情贷、关系贷款,千方百计控制信贷投放切入点,深入挖掘潜在客户资源,积极主动地加大优质客户的开发力度,重点培植规模较大的黄金客户和经营前景较好的优势企业,切实优化贷款结构。**理工大学欲进行南校区项目建设,急需银行的信贷扶植,这无疑是我行合理调整信贷资产结构,积极培植黄金客户,切实提高___信贷资产盈利水平的绝好项目。经过周密准备,统筹规划,客户部门在行领导的带领下,把营销的触角伸向了**理工大学。**理工大学项目的巨大效益引来了共行、建行、交行等多家实力雄厚的竞争者,均欲将其收入自家囊中。面对这种局面,我行领导在上级行的大力支持下,积极开展市场营销。一次不行,就去两次,在对学校营销的同时,又巧妙地对该校的主管部门开展更高层次的营销。百折不挠的精神终于感动了校领导,他说:“我真服了你们这股韧劲了,领导我见得多了,可像你们这么敬业的领导我还是头一次见,行了,我们就与你们建立信贷关系了”。为了使该校项目的信贷资金早投放,早见效,为了使该校项目的信贷资金早投放,早见效,在上级行的帮助下,我行又向总行申请了“特事特办”,行领导多次前往总行,汇报项目情况,寻求政策支持。经过不懈努力,终于成功地将**理工大学发展成为我行的优良客户,银企双赢,互惠互利的格局已经形成。此外,我行又向**市路灯处、**洗浴有限责任公司等企业发放贷款5800万元。
2、根据上级行部署,实施不良资产分帐经营。年初伊始,按照上级行的部署,我行客户部门积极实行不良贷款的分帐经营。加班加点,保质保量地完成了这一具有战略意义的工作。共计对28263万元不良贷款实现了分帐经营,此举对于我行减轻经营压力,优化资产质量,改善资产结构,起到了至关重要的推动作用。
3、改进工作方法,细化工作措施积极做好收息工作。我行客户部门的领导和工作人员在行领导的正确带领下,改进工作方法,细化工作措施,积极深入企业,将利息及早落实。此外,前台会计人员协助看好贷款企业帐户,做到贷款利息一分不流失。由于领导有方,措施得力,收息工作取得了较好的成绩。全年共实现利息收入万元。
4、上半年,在优化增量的基础上,我们加大了对存量不良贷款的清收整治力度。结合各项指标和工作实际,经过精密测算,将指标横向分解落实到人,纵向分解落实到企业,做到“千斤重担大家挑,人人肩上有指标”。在不良贷款清收工作中,我们精心部署,周密安排,取得了清贷收息攻坚战的阶段性胜利。
5、扎扎实实做好贷后管理工作。**年,**银行总行从战略的高度将贷后管理工作作为本的“四大工程”之一作为全年信贷工作的重中之重。为了将信贷客户的贷后工作做实做细,我行客户部门在行领导的带领下,努力学习贷后管理的相关知识和业务,在实践中不断钻研和探索,扎扎实实地做好贷后管理工作。**理工大学是我行的大客户,贷后管理工作尤其重要。贷款发放后,我行认真执行上级行的贷款管理制度,对企业用款和项目进展情况进行适时监测。先后多次深入学校教学和建筑施工场所,进行实地检查,并按照贷后管理的有关规定,加强了该贷款贷后管理人员队伍的调整力度,将业务精良,责任心强,素质高的人员充实到其中来,建立了客户经理组,设立了风险经理。客户经理组人员为,组长:孙国启,副组长:x0,组员:x1、x2、x3,确定了经营行行长为贷后管理主责任人;风险经理为x4、x5。作为重点客户,省市行均配备了客户经理组,贷后管理过程中,我行客户部门严格履行客户部门的贷后管理主要职责,对资金用途、限制性条款的落实、项目的建设及其他相关情况进行认真的审核和处理。按照客户经理组制定的贷后管理方案努力做好贷后的维护工作。
二、**年工作的部署与展望 回首**年的工作,我们虽然基本完成了年初既定的工作划,取得了一定的成绩,但个别方面存在的差距和不足也是不容忽视的,我们将总结经验,弥补不足,鼓足干劲,开拓创新。因此,明年的工作重点我们将放在继续控制成本,扩大市场营销力度,大力拓展市场营销份额,强化服务,完善信贷管理。
1、加强成本控制 目前,从我行的各项业务经营情况的量化分析中,我们可以看出存款余额的增加比例和利润的增加比例并不是完全一致的,银行卡的发卡量和银行卡余额也是不成正比的。分析其原因,主要是收入增加的同时,我们对成本的控制仍然不够。例如,银行卡的发卡量方面,在以前,有些分理处单纯追求发卡的数量而不顾质量和效益,开出了许多空卡和长期不动卡,这种处于休眠状态的卡不产生利润却增加了成本,因此我部将在明年严格控制成本,以保证实现利润的最大化。
2、加大市场营销力度 市场营销是现代商业银行工作中永恒的主题,有鉴于此,**年,我部将积极公关,加大宣传力度,争取把营销工作做实做细、做大做强。同时,还将继续推行“1+n”银行卡持卡消费活动,这里的“1”指员工持卡消费,“n”指员工发展和动员的持卡人(非农行员工)持卡消费,即以员工的持卡消费带动周围消费群体的消费,以期扩大我行银行卡的影响力,增加中间业务收入和银行卡存款。另外我部也将继续督促和指导各分理处和储蓄所加大对存款的营销力度,努力拓展寿险代理业务市场,开发新的目标客户,为支行创造更大效益。
3、强化服务 在日趋激烈的市场竞争中,服务的优劣对企业的效益有直接的影响,例如“海尔”的服务,在质量相当的情况下赢得了更多的客户。在目前已有的软和硬件条件下,我行强化服务是增加效益的一个有效途径。2005年,我部要积极把提升服务质量,改进服务方式作为日常工作的重要环节常抓不懈。对在定期不定期的监督检查中发现的问题,及时纠正,严肃处理。在员工中间开展“假如我是一名客户”的大讨论,进行换位思考,使之想客户之所想,急客户之所急,设身处地地为客户排忧解难。
政企客户部作为电信客户群部门之一，面向政府和企业客户提供信息化整体解决方案，针对不同的客户群体，提供差异化、个性化的服务；针对每一个客户，提供标准化、规范化的`跨地域无差异服务。
二、服务内容
客户经理日常走访服务、网络规划服务、网络维护服务、故障分析处理服务、挂牌服务、账单服务、ICT竣工回访服务、电话拜访服务、电话关怀服务、“商务领航”专键服务、网上营业厅“商务领航”专区服务、e家俱乐部”回报服务、重要客户协同关怀服务、积分回报服务。
三、服务对象
党政军客户、工商企业客户、金融客户、旅游宾馆客户、科教文卫客户、专业市场客户。
四、服务承诺
一是落实专家服务制度，根据政企大客户需求或双方业务协议规定的内容提供包括网络规划及组网方案设计建议，技术业务培训及研讨交流的服务内容。
二是落实通信保障服务，对政企大客户提供重要通信保障服务，确保重要通信通畅。
三是提供优质一站式服务，包括一站购齐、一点业务咨询、一点业务受理、一点集成服务、一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持。
五、主要负责人信息
姓名:
联系电话:
一、主要职能
（一）制定全省集团客户工作规划、发展目标和考评体系。
（二）负责全省集团客户生产分析、业务通报，指导并考核全省集团客户经营业绩。
（三）负责全省集团客户的整体营销策划。
（四）负责全省集团客户渠道体系和服务体系建设，并组织落实。
（五）负责集团客户运营支撑平台建设、优化和运营管理。
二、服务内容
以融合发展为中心,全力推进集团客户稳定和行业应用推广两大类专项工作的开展,通过创新模式促规模发展、借助创新体系助优势运营；策划并实施全省重大集团客户营销和服务活动，并为全省行业信息化应用和综合解决方案的需求研究、产品引进和应用推广
三、服务对象
主要服务对象为省委、省政府、省人大、省政协、省军区及重要集团客户。
五、主要负责人姓名、公办电话、手机、从政格言
姓名:曹祎宏
联系电话: *** 从政格言: 静水深流、润物无声
六、联络员姓名、联系电话
姓名：熊揆
一个4A公司的人在街上结识一个朋友，于是他们便聊起来。他的朋友问他“你是做什么的？”“广告，我是客户部的。”他一脸自豪地回答到。“哇唔，酷！这么说你控制广告的财务及帐目了。”他说“不。那是财务部同事的事。”他的朋友接着问道“那么电视上那些有趣的广告一定是由你创作的了。”“不是，那是创意部同事的事。”他的朋友继续道“这么说你一定是让广告最终出街的人，象报纸，路牌。”他回答“不是，那是媒介部同事的工作。”这时，他的朋友一脸迷惑，接着问道“那么…你到底做什么呢？？”
那么，4A广告公司客户部的那些家伙到底做什么呢？
客户部，即客户服务部Account Service Department,顾名思义，就是从事与客户服务有关的工作，它是广告公司与客户之间的一座桥梁，一座沟通的桥梁，也是公司内部的沟通桥梁。不过，到底这个部门有多大的存在必要？这实在是个问题。好的客户服务人员无疑会给创意部带来很大的帮助，否则只会将事情搞得越来越糟。算了，不多说了，简单以客户服务部的几个常有职位为例，做个可能并不算精确的说明吧。
客户服务总监Account Director(AD)
对客户群总监负责，指导客户经理及客户主任的日常工作 与策略总监一起，对所负责品牌的制定有关发展策略及方向，写重要工作的创意简述协助创意部进行作品的提案及售卖，并
具备一定的提案及售卖能力； 与所负责客户品牌的有关直接负责人员建立良好的合作关系； 协助客户服务部总监/客户群总监开发新客户，扩展所负责品牌的业务 指导并帮助客户经理及客户主任提高工作能力及专业技巧；对其品牌服务小组成员作出定期评估。
客户经理 Account Manager(AM)
对客户总监负责，指导客户主任的日常工作 参与有关品牌的有关发展策略及方向，在客户总监指导下撰写创意简述； 协助创意部进行作品的提案及售卖，并具备一定的提案及售卖能力；与所负责客户品牌的有关直接负责人员建立良好的合作关系； 负责指导客户主任的日常工作，如会议简报，工作进程报告等等； 指导并帮助客户主任提高工作能力及专业技巧；监控并保证工作项目的时间进度。
客户主任 Account Executive(AE)
对客户总监/经理负责，从事日常的客户联络及基本沟通工作； 参与有关品牌的有关发展策略及方向，在客户总监/经理指导下撰写简单的创意简述； 在客户经理的指导下撰写有关会议简报，工作进程报告； 与所负责客户品牌的有关直接负责人员建立良好的合作关系；开工作号，在创意部协助下安排有关工作进程。
（此外，在4A的岗位序列中，还有高级客户服务总监、高级客户总监、客户副总监、高级客户经理、高级客户主任……）
创意总监-Creative Director(CD)
保证并监督创意部的作品质量；带领并指导重要品牌的创意构思及执行;；协助客户部及策划人员发展并完成策略;；与公司管理层共同经营公司业务，冲击更高创意水准;；负责对创意制作部成员的专业培训和指导；协调创意制作部与其它部门之间的工作关系；定期作出部门评估报告和发展建议 ；在职务上所需的部门开销在一定数额(视各公司具体规定)以下者可自行签认.。
创意组长 Creative Group Head(CGH)
对创意总监负责并协助落实执行所负责品牌的创意构想及形成； 经营管理创意小组成员日常的工作及出勤 ； 执行并监督所负责品工作的创意作品，包括美术和文字的构成符合品牌策略及创意标准；谨慎评估组员每项作品，以带领组员形成对创意的共识，必要时请示创意总监作裁决； 定期与创意总监作出对创意小组成员及其作品的评估及检讨； 对自已所负责的创意设计、执行工作、设立高标准，并成为组内的榜样； 签认组内工作品质并承担责任 ； 协调创意小组与设计组、完稿组的工作分配与安排。
文案 Copy Writer(CW)
与美术指导一起讨论并执行所负责品牌的创意构想及形成； 着重从文字上考虑创意点的表述，并完成最终的广告文案内容； 与美术指导一起共同确定创意的文字及设计编排；创意构思需与美术指导讨论后呈报创意组长/创意总监讨论并形成共识； 与美术指导一起共同承担品管的责任，签认所有交付完成的作品的文字部分。包括标题内文、TVC旁白、广播稿、色稿及完稿中的文字。所撰写文案在交客户部前必须经由执行创意组长或CD签字认可。
美术指导Art Director(AD)
与文案一起讨论并执行所负责品牌的创意构想及形成； 着重从画面方面的发想创意，并负责或监督其具体执行； 与文案一起共同确定创意的画面与文字的设计编排；负责执行并指导电视脚本、字幕、平面稿、色稿、摄影、插画、完稿、印刷之标色、印刷成品、制作物等其它美术元素之形成及其美术质量； 创意构思需与文案讨论后呈报创意组长/创意总监讨论并形成共识； 对设计人员及完稿人员进行美术指导及品质控制； 与文案人员一起共同承担对最终作品的责任，签认所有交付完成的作品；所有作品在交客户部前必须经由执行创意组长或CD签字认可。
作业室经理 Studio Manager
负责所有非电子媒体创意的最终执行及完成； 执行并监督所有设计作品(包括Above the line 和Below the line的美术创意设计、视觉形成、色稿、完稿、菲林、打样等)符合一定的标准 ；指导并评估组员的每项工作，带领组员形成对创意设计的共识，提高Studio的工作水准和工作效率；定期与客户服务部一起作出对小组成员及其工作的评估及检讨； 经常参与创意小组讨论，以取得对创意设计视觉感觉的共识； 对自已所负责的创意设计、执行工作，设立高标准，并成为组内的榜样；签认组内工作品质并承担责任 ；协调创意小组与设计小组、完稿小组的工作分配与安排； 在职务上所需的必要开支，如小组加班餐费、加班车资等等(添购器材除外)，在一定数额(视各公司具体规定)以下者可自行签认。
视觉设计组长 Visualizer Group Head
对Studio Manager和各创意小组负责； 带领组员着重在视觉化方面执行创意构思并为其加分；在AD指导下，执行并监督所负责品牌的below the line的创意构思及形式，包括色稿、监督摄影、插画、完稿、印刷之标色、印刷成品等其它美术元素之形成及其美术质量；帮助执行所负责品牌的above the line的美术设计及色稿； 每一个创意工作需与创意小组进行讨
论并取得共识后方能自行交付完成；协调本组与其它小组的工作分配与安排； 对完稿人员提供协助和指导； 检查并签认菲林、打样、制作完成物的质量。
视觉设计 Visualizer
对各创意小组和视觉设计组长负责 着重在视觉设计上的执行并出色完成创意构思 执行所负责品牌的below the line的创意设计及完稿 执行所负责品牌的above the line的美术设计及色稿 每一个创意工作需与创意小组进行讨论并取得共识后方能自行交付完成 对完稿人员提供协助和指导 检查并签认菲林、打样、制作完成物的质量
完稿组长 Finish Artist Group Head
对Studio Manager 和创意小组负责 ；管理组员的日常工作与
出勤； 执行并指导完稿的制作； 负责检查与监督所有完稿制作物符合印前技术标准；签认菲林和打样的质量并承担责任； 协调各创意小组与完稿小组的工作分配与安排； 建立并管理完稿档案 定期对组员及其完稿技能作出评估； 主动了解、学习印刷、制版、制作公司的技术发展情况并加以利用。
完稿 Finish Artist(FA)
对创意小组和完稿组长负责； 执行完稿的制作； 签认所做的完稿制作物符合创意标准和技术标准并承担责任； 检查并签认菲林、打样的质量；建立并管理完稿档案； 主动了解、学习印刷、制版、制作公司的技术发展情况并加以利用； 在时间许可的前提下，帮助创意小组和视觉设计小组执行above the line的美术工作。
制作经理 Production Manager
对创意总监和各创意小组负责； 负责所有平面、赠品、场地布置创意制作物的品质、时间及成本控制； 检查所有需印刷及制作的完稿之标色、菲林、打样之质量、制作要求；说明并填写外发工作单；协调一切打样及制作成品与原品牌小组及客户的品质验收与费用处理； 提供印刷、制作技术的发展讯息； 提供竞价厂商估价并负责监督印刷产品的品质； 寻找并提供客户所需之样品，如：礼品、纸样、制作技术实样等；建立及管理合作厂商档案。
制片 TV Producer
ⅩⅩ，X地支行各项业务快速发展，取得骄人业绩。至12月31日，一般性存款余额48296万元，比年初新3934万元，新增占比达40.48%,列当地四家国有商业银行第一,其中企业存款余额24127万元，比年初新增1293万元，新增占比达105.90%,列当地四家国有商业银行第二；各项贷款余额35441万元，比年初新增17614万元；不良贷款（逾期及非应计贷款口径）余额17万元，比年初下降了130万元,不良贷款率0.05%,比年初下降了0.77个百分点；不良贷款(五级分类口径)余额为14万元,比年初下降了868万元,不良贷款率0.04%,比年初下降了4.91个百分点；利润总额1223万元；中间业务务收入90.77万元,完成计划的100.86%；贷记卡发卡217张，完成计划的86.8%,列全市前茅；国际业务结算量1251万元，完成计划的169.05%；个人网银签约新增1420户，完成计划的137.2%,个人网银交易金额4170万元,完成计划的141.61%；企业网银签约新增21户,完成计划的55.26%,列全市前茅；企业网银交易金额31527万元,完成计划的25.4%；95533签约新增1515户,完成计划的280.56%,列全市第一。以上成绩的取得，无不凝聚着他的心血和汗水，他就是X银行X地县支行客户部经理XX。
认真学习，进一步提高自身政治业务素质
ⅩⅩ年，是X银行股改年，也是X地支行快速发展的一年。为了把上级行的方针政策及时传达贯彻到每个客户经理，他带头认真学习党的十六大、十六届四中全会、中央经济工作会议、经济金融方针政策和上级行的精神，认真学习业务知识和操作流程，并及时有效地地落实到客户部的各项工作之中，使客户部的各项工作有条不紊地开展。
明确目标，以身作则
ⅩⅩ年初，支行及时下发了《中国X银行X地县支行ⅩⅩ年绩效工资考核办法》的通知，将目标任务分解落实到每个部门。作为客户部的负责人，他深感责任重大，连续数天辗转反侧，睡不好觉。他明白，要全面完成客户部的各项工作，仅靠他一个人的力量是完全不行的，必须充分调动和发挥全体客户经理的工作积极性。为此，他根据支行考核办法之精神，在广泛征求意见的基础上，连续多天加班加点，制定了《客户经理绩效工资考核办法》，将目标任务分解到每个客户经理。在工作中，他处处以身作则。
在客户部真正起到领头羊的作用。为了抓企业存存款，他总是出现在营销的第一线。那里有存款，那里就有他的身影。他不怕碰钉子，只要有百分之一的希望，他就以百分之百的努力去争取。如ⅩⅩ年4月初，当时还在常州财校进行短期学习的他得知人民路国有土地使用权公开拍卖成功的消息后，一回到X地，就马不停蹄，及时与中标单位进行联系，并与分管行长多次到衢州与中标单位进行沟通洽谈。在他的积极努力下，X地五鑫房开公司在我支行注册验资开户，4000多万元土地出让金交存我行，现在该公司已成为我支行的资产负债类大户。象这样的例子不胜枚举。一年来，在支行的正确领导下，在他的辛勤努力下，有60多家企业来我支行开户结算，其中精密集团公司基本结算户从工行转入我行，并被确认为省级重点客户，安厦房开公司基本结算户从农行转X银行，也被确认为市级重点客户，全年签约客户新增了3户。在抓好开户结算的同时，积极拓展保
【客户部制度规范】推荐阅读：
公司客户回访制度06-27
水泥客户管理制度07-27
纪检部制度06-14
客户资产管理业务制度05-29
遵守客户现场管理制度05-30
香港银行客户经理制度借鉴07-03
客户考察接待流程与制度07-21
广告公司客户管理制度09-23
膳食部管理制度06-20
青协部考核制度07-26
