智慧银行论文（推荐8篇）
移动互联时代，互联网金融风起云涌。客户结构、客户需求不断变化，社会文化、交往模式深刻变革，创新技术和应用带来对话模式和商业模式的改变，社交、电商和金融价值链的重叠加剧了市场的竞争与变迁。当智慧、跨界、泛在成为社会的共同追求，银行传统重要服务渠道如何转型？正是在这一大背景下，智慧银行的概念应时而生并越来越多地出现在我们的视线里。
智慧银行产生的背景和定义
纵观国内网点转型发展历史，可以划分成三个阶段：第一阶段为“标准化”。零售银行战略及理论形成，网点转型概念从面向交易型转向服务型，包括网点形象改造、网点选址、服务标准和流程优化、销售语言及岗位规范等。第二阶段为“系统化”。网点转型理论发展成熟，包括综合化体系化的网点整体转型与管理，网点战略、渠道策略与运营优化相结合的定量分析，体验式营销设计理念及实践等。第三阶段为“智能化”，也就是近年来兴起的自助银行、智能银行。随着科技的不断发展，基于宽带4G网络、无线WIFI、近场通信、智能设备等最新创新手段的应用，对网点布局、流程、管理及IT系统等进行全面转型，降低银行人力和资源成本，实现服务效率更高、客户界面更简单友好，创造更佳的客户体验。
智慧银行强调跳出网点作为单一渠道进行管理的窠臼，从全渠道整合、客户关怀和智能洞察、大数据、社区化等维度对网点定位和发展进行规划和实施。集成传统渠道与电子渠道，优化渠道与流程服务，在客户真正需要时提供有效服务。同时强调“社交参与”。如通过微信等社交媒体获取客户需求、加强客户服务与产品营销，将客户服务从单一网点延伸至社交网络。
从2010年上海世博会交通银行推出“未来银行”展厅开始，国内已有几家银行对智慧银行进行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如农行新概念银行、工行智能银行、汉口银行体验式银行等，与深圳一水之隔的香港，花旗银行、渣打银行也分别推出了自己的旗舰店、数字银行等，但这些探索大多停留在创新的设计风格或简单、局部的应用新型的技术和设备上，真正全面、系统渗透到业务流程和后台集成的智慧银行尚未出现。
建行对智慧银行的研究和探索
地处改革开放的前沿阵地，近年来建行深圳市分行秉承“创业、创新、创优”的精神内核，坚持“创新发展”战略，将研究和探索智慧银行作为重要课题，组建了由行领导牵头，多部门在内的项目组，先后邀请IBM、埃森哲等业界领先的咨询公司专家和深圳高新技术研究机构参与，还专门对境内外智慧网点进行实地考察和研究。
基于国家智慧城市发展战略、移动互联网技术的发展、网点进一步转型升级、提升客户体验的要求等背景，发展智慧银行是未来的必然趋势。尤其是在深圳这个改革创新的前沿阵地，又有毗邻港澳的区位优势，应该说已经具备了智慧银行孕育的土壤和环境。深圳分行先行先试打造一个智慧网点，会在全国起到显著的品牌昭示和示范作用。当然，我们的目的不是建设一个智慧网点，而是通过这一个网点的尝试和实验，推动相应的系统改造和后台集成，带动整个建设银行的创新转型、流程再造和客户体验提升。
设计思路及方案实施
结合同业以及深圳的实际情况，我们大胆提出了“建设中国目前最好的智慧银行”的目标。“最好”体现在两个方面，一是客户体验最好。真正把网点转型、流程再造、后台集成和创新技术有机结合，成为在全国第一家具有标志性意义的智慧银行，各项技术应用、功能、示范性最好。二是操作性最好。不为技术而技术，与现有流程、系统有效对接。展示品牌形象同时兼顾业务发展，不追求花哨，讲求实用、实效。减少开发系统的资源投入，把总行新一代的员工电子渠道及各种新功能模块以及深圳分行多年的创新成果集中运用到智慧银行中。
智慧银行应包含以下几个典型特征：一是多功能，既是创新转型的前沿阵地，也是流程再造的实验基地；既是品牌产品的展示中心，更是体验营销的推广平台。二是大数据，智慧网点应充分采用用户交互技术和体验设备，吸引客户浏览、试用、比较各类金融产品，辅以工作人员解释、推荐，从客户、地域、产品等多种维度，挖掘特定客户金融需求，并将潜在需求转化为实际交易，实现对合适的客户、在合适的时间、通过合适的渠道、借助合适的方式、推荐合适的产品。三是O2O，线上挖掘的营销线索和需求在网点进行落地；借助网点内面对面和体验式营销促进电子渠道产品签约和使用；通过网点内电子设备和系统，将银行主动发起的营销行为转化为客户主动发起的产品咨询；网点和电子渠道协同为客户提供完整交易流程。
根据以上思路，深圳分行选择了前海分行营业部作为智慧网点的建设对象。该网点地处深圳中心区CBD核心地段，辐射市民中心、莲花山公园、美术馆、书城、音乐厅等政治、文化、休闲中心，周边居民收入层次和文化程度较高。依托前海分行，智慧网点将带给入驻前海的知名企业全新的金融服务体验，提升建行品牌形象。在总行领导的高度重视和各相关部门的大力支持下，经过5个多月的奋战，完成了从项目立项到整体设计、从基础装修到软硬件集成、系统开发测试等一系列工作，建行全国首家智慧网点于2013年12月28日在深圳正式投入运行。
主要创新点及与传统网点的区别
智慧网点共包含了智能叫号预处理、远程银行VTM、电子银行服务区、智能互动桌面、人脸识别等15项创新应用。它不仅是一个体验中心，更是一家全功能的综合性网点，它将传统银行服务模式和创新科技有机结合，汇聚了市场上最前沿的技术应用，利用智能设备、数字媒体和人机交互技术为客户带来“自助、智能、智慧”的全新感受和体验。
它和传统网点最大的区别在于，首先，通过核心智能设备和系统开发优化业务流程，让服务变得更智能、更简单、更快捷。智能机器人能代替传统的大堂经理回答客户的各种业务问题。智能预处理终端则集业务分流、客户识别、排队叫号为一体，客户只需刷一下身份证，就能把个人信息传输到柜员的操作系统，大大节省了客户手工填单的时间。客户也可以在家里或者路上拿起手机进行预填单和预约排队，到网点后通过二维码打印出叫号凭条，接下来在等候时间就可以充分享受体验之旅。其次，通过全新的功能分区和渠道分流，让服务变得多渠道，更泛在、更协同。功能分区方面增设了电子银行服务区，在这里有大堂经理辅导客户通过电子渠道完成各种交易。在移动金融场景运用区，客户可以通过二维码支付、闪付、刷卡支付现场购买饮料，充分体验建行移动金融的魅力并马上激活使用。在自助区设置了远程银行VTM，客户可以在远程柜员的视频协助下自助办理开户、电子银行签约、充值缴费等各项业务。传统的柜台在减少，人们更多的是通过电子渠道和自助渠道完成业务办理，更多的银行工作人员也不再守在柜台后，而是穿行在大堂中随时发现服务客户的机会。最后，通过最新前沿科技与银行产品的有机结合，让服务变得更互动、更有趣、更人性。在智慧银行，了解银行产品变得轻松和简单，业务办理前的等候时间也不再枯燥乏味。临街的玻璃幕墙看起来像一个镜子，实际上是应用了AR增强现实技术，通过动态捕捉系统，客户可以和建行小精灵进行互动。在金融超市，客户只要在货架上拿起感兴趣的产品卡片，旁边的屏幕就会自动播放产品的动漫介绍。等候的客户能够通过IPAD登陆建行开发的APP，了解投资理财资讯和各类特惠信息。智能互动桌面为客户带来全新的互动方式，客户经理现场设计理财方案，轻轻一挥，方案就能传输到客户的手机上供客户带回家。智慧银行展示的贵金属也和传统方式大不相同，通过虚实结合和全息影像技术，形成立体的视觉交互效果。这些体验设备都能够对客户反应进行智能监控和数据分析，深度了解客户需求，为行内产品创新部门提供目标客户分析、产品偏好度分析、营销角度分析等支持报告，为创新和营销提供决策参考依据。
智慧网点甫一亮相就受到社会和媒体的高度关注，人民网、新华网、光明网、《经济日报》等中央媒体，腾讯、新浪、搜狐、网易、《第一财经》等四十余家主流媒体对智慧网点进行了报道，媒体记者还组团开展了“探秘建行智慧网点”的活动，认为智慧网点颠覆了人们对传统银行的刻板印象。据业内专家评价，建行智慧银行从设计理念、视觉效果、功能分区、体验互动，智能设备应用和业务流程再造等各个方面都处于国内最佳水平，代表了未来银行网点升级和发展的方向。
同业比较及后续优化改进建议
对比同业的智慧网点，建行智慧网点有五大亮点。一是创新应用多。以全球化的视角，前瞻性地分析创新技术、渠道、管理应用，不仅与全球知名企业IBM、微软、华为深入合作，还博采众长应用了一批深圳高科技创新企业的技术和智慧，是开放式创新的集中体现。二是业务效能高。有些银行的智慧银行侧重于产品展示与体验，更像一个品牌展示中心或产品体验中心，与业务关联性不强。而建行深圳分行智慧银行则在强调客户体验的同时，对业务流程进行了系统改造和优化，强调无纸化、减少数据输入、傻瓜式操作，提高业务处理效率。同时建行深圳分行智慧银行在总行新一代核心系统推进实施的大背景下建成，有利于不断地应用总行的最新创新成果，实现迭代更新和优化。三是渠道协同强。强调电子银行、手机银行、自助渠道、人工渠道协同服务，银行服务变得泛在，在客户最需要的时候提供服务。四是客户体验佳。从视觉形象、客户动线、渠道配置、办理效率、营销方式、隐私保护、系统操作界面、新奇科技等多种方面，客户体验都得到明显提升。五是示范效应好。相对于有些银行局部的、简单的应用新技术和智慧元素；建行深圳分行智慧银行更系统、更全面，服务支持能力和协调性更强。
由于建设时间较紧，同时应用了大量的新技术，在软硬件集成过程中，系统的稳定性还有待进一步优化，新的业务流程也需要不断磨合和验证，下一阶段还要进行不断地改进、完善、升级。如在自助发卡和电子银行签约的基础上，在远程银行VTM上加载更多的业务功能，实现7×24小时的银行无间断服务。进一步密切产品体验与销售的联系，如支持客户直接在金融超市上办理交易，如果客户当时未决定购买，可留下联系方式以供后续营销。支持客户在网点服务的全生命周期管理，包括从客户远程预约、预处理、互动体验、营销转介到事后评价等各环节，实现不同环节的信息共享和流程整合等。与此同时，经过市场检验、效果较好的创新成果也可以分阶段、分批次向其它网点复制和推广。
在移动金融快速发展的当下, 传统银行网点面临的挑战与日俱增。中国银行业协会发布的《2014年度中国银行业服务改进情况报告》显示, 2014年, 中国银行业金融机构离柜交易达1167.95亿笔, 比上年增加204.56亿笔, 增长21.23%;交易金额达1339.73万亿元, 比上年增加203.33万亿元, 增长17.9%。丰富、方便、快捷的互联网电子金融服务, 受到广大客户欢迎, 使银行业平均离柜率达到67.88%, 同比增加4.65个百分点。
这是否意味着过去备受重视的银行物理网点, 现在已经成为“鸡肋”?下一步, 银行网点将走向何处?
综合优势:重要性依然难以取代
“银行撤网点肯定是最后的选择, 如果要调整网点, 也会从减少面积、精简人员等开始。”某股份制银行人士表示, 至少在5年内, 银行物理网点的价值还是非常高的, 即便是在深圳、上海这样的一线城市, 银行网点的很多功能也是移动金融难以取代的。但综合来看, 设立网点的重点区域从东部向中西部地区转变是大趋势。
据统计, 截至2014年末, 中国银行业金融机构网点总数达到21.71万个, 新增营业网点6800多个, 在全国49个金融机构空白乡镇、2308个城镇社区和318个小微企业集中地区均增设了银行网点, 50多万个行政村实现了基础金融服务全覆盖。由此可见, 在金融服务覆盖不足的地区, 银行网点依旧承担着重要的普惠作用。
不仅如此, 在一些商业银行看来, 从现在开始布局西部地区网点, 既是满足当地金融需求, 更是银行本身的战略性考量。如恒丰银行在上月正式宣布设立该行在云南省的首家二级分行——曲靖分行。恒丰银行有关负责人表示, 正是考虑到云南面向西南开放桥头堡建设的推进, 曲靖的区位优势、战略地位突显, 为金融业的发展创造了良机。“未来5年内, 恒丰银行昆明分行将向曲靖市重点项目、重点产业以及民生金融领域提供综合融资50亿元。”该负责人说。
此外, 另一个值得关注的现象是外资银行在网点布局上的加速推进, 随着《外资银行行政许可事项实施办法》的发布实施, 汇丰银行、恒生银行等均开始了在物理网点上的新一轮布局。上海银监局提供的数据显示, 截至2014年12月末, 上海外资法人银行全国共设分行215家 (含筹建) 、支行487家, 比5年前增长73%。上海外资法人银行网点从沿海发达城市不断向内陆中西部城市扩张, 目前已分布32个省区市。
“恒生香港新增中小企业客户, 有超过一半是来自内地的, 无论是对公还是对私, 中国内地背景的个人和企业客户增长量都非常大了。”恒生中国副董事长兼行长林伟中在接受《经济日报》记者采访时表示, 现在很多内地企业都在“走出去”, 中西部企业的需求增速可能比沿海地区还要快, 因此, 恒生中国在网点布局上, 除了长三角、珠三角和北京地区外, 也开始对西部进行补充。
功能转变:打造智慧网点提效率
“传统银行网点消失是不太可能的, 但会有变化。”一位银行业内人士如是说。
记者观察发现, 在这一变化过程中, 将传统网点结合当下最先进的交互、通信等科学技术, 将传统物理网点打造成为智慧型网点, 用智慧金融重新定义网点服务, 就成为传统银行网点转型的一个重要方向。如工商银行打造线上线下一体的“智能网点”旗舰店, 为客户带来智能化、综合化、便利化及人性化的科技服务;农业银行推出“超级柜台”, 客户可自主办理50多项业务, 为客户提供一站式金融服务, 业务处理速度提高4倍-7倍。
而广发银行、浦发银行在内的一些股份制银行则开始尝试从社区入手, 打造全新的网点服务概念。以浦发银行为例, 与传统银行网点“叫号机+玻璃幕墙+柜员”的业务办理模式不同, 浦发智能型社区银行不再设有现金柜面, 取而代之的是“远程智能银行”自助服务设备。具体来看, 这些设备集合了互联网、音视频、远程监控、桌面共享、生物识别等互联网交互技术, 通过对柜面业务的流程再造, 创新了“自助+远程+现场”的全新服务模式。
【关键词】智慧银行；传统银行改革；智慧银行发展建议
随着新一代信息科学技术的迅速发展和广泛应用，世界正在酝酿着重大变革和新的突破，向着更高层次的智慧化发展已成为必然。
一、智慧银行的概念
银行基于网点提供服务的模式已维持了上百年，物理网点对满足客户个性化、差异化的服务需求仍发挥着十分重要的作用。但传统银行网点的服务模式与当今客户需求、技术发展等不相匹配，造成大部分客户被电子渠道分流。在新的竞争时代，金融业竞争的基础不再是占有金融资源的多少，信息资源将取代金融资源的根本地位。银行作为传统的金融机构，在新形式的冲击面前，做出迅速的战略整改，开始全面实施网点智慧化建设。
所谓智慧银行，是指充分运用先进科技成果和银行经营管理经验，高效配置资源，敏锐洞察客户需求，并做出灵活快速反应的一种高度智能化的金融商业形态。“智慧银行”的主要特征是开放、聚合、互联与智能，目标是推动商业银行信息技术与业务发展的深度融合，促进业务、产品、服务、流程与管理的创新，增强可持续发展能力。因此，商业银行建设“智慧银行”，必须以智慧化的手段和全新的思维方式审视并顺应客户需求，利用现代信息技术重塑新的服务、产品、运营和业务模式，在为广大客户提供高品质金融服务的同时，实现规模经济，提升服务效率，达到有效的客户管理和高效的营销绩效的目的。
二、银行物理网点存在有必要性
从全国情况来看，互联网金融的发展虽然对传统网点的经营造成了很大程度的冲击，但实际情况是物理网点的数量并没有下降，反而略有增多。根据中国银行协会《2015年度中国银行服务改进情况报告》，截至2015年底，银行业金融机构营业网点总数达22.4万个，新增营业网点6900多个，同比增长3.18%。
1.满足客户的差异化需求。
当前用户需求日益呈现多样化，一些用户需要的不仅是简单的存取款业务，而是综合的金融服务，这时物理网点的优势随之体现出来，由于人们对于新技术、新设备的接受程度是渐进的、不均衡的、区域性的，对并不熟悉网络技术的客户来说，更倾向于人文服务的物理网点。尽管电子设备日益普及，但出于认知、安全、体验等方面的考虑，人们对直接接触型的社会交往方式仍存在较大需求，因此与移动终端相比，物理网点仍具有不可替代的优势。
2.满足用户直接接触型消费需求。
金融服务的基础是信任，消费者需面对面的沟通服务。虽然可通过人机互动的形式完成金融业务，但人与人之间交流却是沟通效率最高的。通过与银行工作人员的直接沟通，更容易地理解金融服务信息，也更容易产生信任感，更容易为用户所接受。
然而由于国内人工成本、土地成本的上升，物理网点的缺陷正在逐渐显露。而随着互联网技术不断进步，移动终端设备进一步普及，“互联网+”和智能网点的优势凸显。
三、智慧银行的主要优势
1.渠道建设智能化
随着客户消费习惯的改变、移动金融、在线支付等第三方支付工具的出现，客户对传统商业银行网点的依赖越来越少。丰富、方便、快捷，尤其是“互联网 + 电子金融”服务，受到广大客户欢迎。智慧银行的建设，可以真正实现以客户为中心，整合线上线下的服务渠道，在现有服务渠道基础上，整合物理网点、手机银行、电话银行、网上银行等渠道以服务客户，建设家居银行等系统使客户享受到更智慧、更快捷、更高效的优质服务。
2.客户管理智慧化
在大数据时代，信息大爆炸使得客户资料的优质管理显得尤为重要。首先，智慧银行可以建立完备的客户数据库。利用大数据，获得广泛的客户信息及其消费习惯以及信用水平，并建立起自己的客户数据库。其次，利用数据库的资料分析，可以了解客户偏好，根据趋势制定出更加市场化的产品，在客户受益的同时，使银行赚取利润。再次，数据库的管理可以使银行了解客户间的差异化，从而提供更多的定制服务，使客户获得最舒适的用户体验。
3.数据处理精细化
通过建设智慧银行，使银行获取的数据不仅仅局限在结构性数据上面，已细化为更为人性、更为便捷的非结构化数据。在互联网金融背景下，商业银行可以通过移动金融、网购平台等渠道获取关于客户职业偏好、购物倾向、兴趣爱好等非结构性数据，运用云计算等现代化技术对这些“大数据”进行数据的提取、筛选、分析，使银行能够随时随地跟踪客户喜好等的变化，并展开针对性的营销以及服务。
四、智慧银行建设成果
1.建设银行：打造金融服务新平台 加快智慧网点建设
2014年，建设银行发布了转型发展规划，明确将“智慧银行”作为未来转型的主要方向，即强调发挥移动互联、大数据应用、等技术在经营管理中的作用，提升全行的信息化、智能化水平，全面打造适应未来发展需要的金融服务新模式。
针对目前柜面凭证种类多、通用性不足、客户填写繁琐等现状，从源头优化流程，并逐步将原有客户手工填写流程优化为电子填单流程，减少客户重复填单。开发多渠道协同服务预约，支持客户通过网银、手机银行等多种渠道预约，减少数据输入，从而显著提高了业务处理效率，减少客户到网点排队时间。
在建设银行深圳前海分行营业部，客户能够充分感受到智慧银行的魅力。智能机器人取代大堂经理，在门口迎接客户、解决问题；旁边的智能预处理终端集业务分流、客户识别、排队叫号为一体，通过身份证扫描，把个人信息传输到柜员的操作系统，还可以打印客户手机上的预填单据。而网点中存取款一体机、多媒体自助终端、自助发卡机、VTM等多种设备进一步提高了物理渠道的覆盖面。极大的满足客户交易需求。
2.农业银行：创新服务模式 推进网点智能化建设
高效服务。智慧网点将网点排队机与掌上银行、网上银行绑定，客户只需通过手机登陆掌上银行，输入身份证号和手机号，即可预约当天至一周之内的办理业务时间。当客户在按照“预约排队系统”约好的时间到达农业银行网点时，只要在排队机上输入身份证号或刷卡，就可以优先办理业务。
智能服务。农业银行智慧网点通过自助发卡机等设备实现了客户服务的自助化。自助发卡机能够自动读取客户二代身份证信息，发起联网核查，并受理普通借记卡开卡、IC借记卡开卡和电子渠道签约等业务，使银行卡的开卡业务一下子变得十分简单。减小柜面压力。
远程服务。智慧网点的VTM使客户可以通过视频与远程柜员进行无障碍交流，办理和咨询相关业务。使客户能够在智慧网点内享受更加贴心、更具人性化的服务。
五、智慧银行建设存在问题和误区
1.智慧银行建设存在的主要问题
（1）银行软硬件不配套
商业银行普遍重视门面建设，改进网点环境，设立便民设施。硬件条件进步的同时，软件条件却没有做到同步，表现为网点服务粗放、流程设计繁琐、员工技能不到位。银行排队现象、手续不够简捷仍然是客户抱怨的中心问题。
（2）营销与售后服务不匹配
商业银行的客户经理队伍建设卓有成效，营销方式不断改进，产品营销取得了较好效果，但是与客户要求仍有差距。银行的售后服务数量与质量均与客户期待有差距，尤其表现为电子银行等产品的售后维护力度不够。
2.智慧银行建设的误区
第一，“智慧网点”并非硬件设备、多媒体内容与产品展示的简单组合。智慧网点作为渠道建设的一部分，其建设应基于目标客户群分析，通过合适的渠道，为目标客户群提供所需的产品和服务，如流程、体验、机制的优化，而单纯通过硬件设备的升级或网点重新装潢也难以速成的。
第二，智慧网点本身没有固定的模式，但现在某些网点过于强调“高大上”，或者太偏重于基础性网点、偏重于单一客户群。网点的模式应基于各银行的网点发展战略，建设符合自身特点的智慧网点。
第三，智慧网点从规划到试点，再到推广，需要一个渐进的过程来实现整体渠道的有效性和业务效能的提升。但国内银行更多的是将其作为单一试点，没有考虑成功经验在其他网点进一步推广，也没有进一步进行整体的中后台整合。
六、智慧银行建设的创新策略
金融创新视域下的智慧，就是要能够及时甚至提前感知客户需求的变化，使得金融产品的供给与客户需求保持动态一致，通过及时便捷的渠道给客户提供差异化、个性化的金融产品与服务。
1.注重客户体验
客户体验的洞察是银行改进该方面服务的起点。客户体验一般可以划分为几个不同的层次，其中涉及到的客户体验类型包括：方便、信任、尊重、自主、时尚、身份等。对于不同层级的体验，客户的反馈是不同的。商业银行应当在保持基本和绩效体验的基础上，做强激励体验，重视交流、协助、顾问、荣耀、回报这些体验服务内容，让客户形成价值认同感。
2.强调产品创新
互联网金融迅猛发展的时代，商业银行想与之竞争，其前进步伐必须跟上互联网企业的创新速度。银行应当建立互联网思维，建立基于互联网的金融服务模式，准确把握各个细分市场的客户需求，确定重点发展的客户群、创新发展的先后顺序。高效、敏锐地进行新产品开发，灵活、迅速地进行产品优化，持续、有序地进行售后追踪服务，产品要做到差异化、系列化、品牌化。
3.优化业务整合
智慧技术的应用，在很多方面实现了用最少的人工干预为客户提供便捷周到的服务。商业银行应当以业务流程为研究对象，以系统工程视角，分析现有流程的缺陷与不足，有针对性地进行业务流程再造，改善客户体验。其落脚点仍然是海量数据的处理，要在短时间内整合分散信息，协调前台后台多个部门，优化银行系统功能，压缩内部审批程序，提高办事效率。
4.强化风险管理
金融始终离不开风险与收益的权衡。信息化时代的网络安全本来就潜藏着较大的隐患，以此类技术为支撑的智慧银行金融服务体系，面临着比以往任何时代更大的风险。与产品、业务、流程的全行内部协同一致，智慧银行的风险管理也应当是在全行内部打破地域、部门限制，全面协同。应当是以风险管理部门为核心，信息技术部门为基础，各个业务部门为主体，对智慧银行基础架构、合规情况、交易安全、客户信息等严密监控，建立事前预防、事中控制、事后处理的整套方案。
参考文献：
[1] 李力.商业银行创建智慧银行的思路[J].国际金融，2012（11）.
[2] 汪文洁.客户体验视角的智慧银行建设路径选择[J].经营管理，2014（7）.
[3] 杜冰.“智慧”带给银行怎样的变革？[N].金融时报，2016-4-13（003）.
作者简介：
尊敬的各位来宾，女士们，先生们：
大家好！
首先，非常高兴参加黄河时代城一期义乌国际智慧城项目推介会暨黄河会会员招募十二县区推广活动。在此之际，我谨代表ⅩⅩ银行**分行向此次活动的顺利召开表示热烈的祝贺！向多年以来一直关心支持ⅩⅩ银行南阳分行发展的各位朋友表示衷心的感谢！
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最后，我衷心预祝黄河时代城一期义乌国际智慧城项目推介会暨黄河会会员招募十二县区推广活动圆满成功，祝愿各位嘉宾朋友合家欢乐，事业发达！
80年代老板比是谁会经营关系，90年代比谁会经营资本，过去10年比谁会经营人心，下一个十年比的是谁会经营精神世界。也就是在未来谁有本事能进入人的精神世界他才能驾驭2000人，2万人，乃至更多的人。
过去这么多年很多企业家也谈到了这个事情，精神世界。但是问题是大家都没找到一个最简单法门如何把精神世界落到实处。现在跟大家简单分享一个法门，只要学会了立刻在你得企业上会产生效果。也就是一句话，献祭。
中国五千年生生不息，四大文明古国慢慢消失了，一个没有断流国家就是中国。为什么中华民族没有断流？宗教生生不息，各种宗教通过最简单的法门把精神世界对内深入到循环，对外锁定众生。我们国家引用了这两个字，通过献祭的方式，把无形的精神具体输入到灵魂，输入到血液，就是通过三条：
第一．献祭天地。
在什么地方献祭？通过三个步骤最建安的方法是一个企业学完之后直接注入员工身心，把员工精神世界对内锁定，内外传递给社会。在什么地方献祭？太庙。献祭之一就是献祭天地。
第二，献祭圣贤。
在什么地方？在宗祠，就像我们供奉岳飞一样。
第三，献祭祖先。
在什么地方？祖龛。
就用这三条把精神世界锁定，中华民族生生不息的核心操作法门也是这三条。宗教生生不息也是靠献祭的方式。这三条用了一种什么样的力量？使用了三道的力量。用三道的力量把精神世界直接渗透。
具体用什么道？献祭天地第一是天道。天道会决定企业什么？任何企业能长久必须按照天道来，跟咱们平时说得天道不一样，就是献祭。所以这是利用天道来献祭。第二是师道。第三是孝道，具体就是用天道、师道、孝道，这是宗教和伟大的中华民族生生不息用这三道把精神物化到实处。
企业要想使用这三道，首先要找到企业的天是谁，企业的师，以及企业的祖先。
企业的天是谁？企业的天是顾客。找到天是谁，我们就知道在办公室挂什么东西，员工给谁鞠躬，不是拜老板，员工真正应该尊重崇拜的不是老板，这就是封建帝王的思想。
企业的师是谁？是经理，是老板还是优秀员工，还是懂的人？企业最懂的人，内部是最懂的人呢，跟职位没有关系。在过去无数公司都是领导人喜欢开会讲话，过去十年我们不管是1000员工，2000员工我都很少讲话，都是优秀员工发言，每个人讲15分钟，我们拍摄完毕之后把光碟发到10个省，30个省。他们看着学就可以了。企业的师就是最懂的人，企业里面谁懂谁为师。
企业的祖是谁？元老，创业元老，公司发起人。哪怕十年前咱们公司创业的一个文员那也是你得祖先。他能量不大，能力不高，但是他就是元老，就是你得祖先，你无法否定。一个经理中途叛变了，但是他也是你得祖先。他能量不大，能力不高，但是他就是元老，就是你的祖先，你无法否定。一个经理中途叛变了，但是他也是你的祖先。
这是企业的天，企业的师，企业的祖先，具体怎么使用？怎么用这种献祭的方式把精神直接渗入？我们在太庙的地方皇上献祭天地，今天我们在公司里面，我们的天是顾客。公司怎么装修，要跟天对接。天道里面要拜我们的天，顾客。在什么地方拜也就决定了我们和顾客对接的是什么，是老板坐豪华沙发还是给天坐。凡是天出现的地方我们要投资大，天不在的地方我们要投资小。而现实正好相反，老板坐一个豪华老板椅，顾客来了坐一个小板凳。
师道是拜谁？拜师，师是懂的人。如果老板按照这个思维来，我们国家生生不息五千年不倒就是我们按照师道，按照谁懂谁为师。在什么地方？要在公司里拿出来这样一个办公场所，环境或者道场，这种投资连想都不用想，贷款都要把它建立起来，名师馆，雕塑林。有条件的你们要在办公室里拿出一个房间专门陈列，展示你们公司最优秀的人。孝道拜的是谁？拜祖，元老。在家里有祖龛的请举手。有些人有祖龛，但是他在家里跪拜祖先，在企业上就不会。这就是问题。拜祖，我们家的祖先是我们的爷爷或者是爷爷的爸爸。企业的祖先就是咱们的元老。
这三条就是我们国家献祭的方式，具体使用在企业上。具体有什么杀伤力？天道决定企业能不能长久。凡是拜顾客的企业肯定会长久。不拜天的企业就无法长久。或者很多人想成为品牌的就很快会烟消云散。企业如何长久？企业为什么达不到一千年？背后的精神世界就是宗教拜天，国家拜天而企业没有拜天最后就消失了。
什么决定企业发展？师道决定企业发展。企业向发展就必须遵循师道。师道是懂者为师，不跟年龄，职位相关。按照这个思想你的企业会焕发无穷的力量。什么决定企业的稳定？孝道决定企业稳定。企业稳不稳就看这家孝道怎么样。企业摁钉就看对过去元老的以及对即将成为元老的态度。
为什么会产生精神力量，为什么会使精神力量渗透？拜的三大核心力量。
定其心，凡是员工在公司有感觉他就是心定，而员工心定只有一个核心就是拜。
生其心创造创意的，一个员工在一家公司有创造力，就是他心被定，被降服了。降服定才能生起来，这就是靠献祭的过程。在拜的过程中会产生这样的力量。
经过天道、师道，这样拜的过程当中原来有精神会渗透，没有精神也会升起精神，通过这些活动会产生什么结果？通过献祭会生出新的精神。什么样的精神，通过什么体现？通过献祭会出现一种结果：
第一，当他拜别人会产生力量，被拜的人也会产生力量，彼此升发精神世界。每次宗教智慧总有老板问我拜佛有效吗？我说不是拜佛，拜什么都有效。
经过持续拜会产生一个结果，被拜的人有力量，拜的人也有力量，救与获救。公司领导团队怎么能形成？只有一条途径能建立团队。为什么全世界投资公司都最关心团队挣钱？核心团队必须来自于获救，没有经过获救的人无法实现竞争。
与众生同体，通过拜，通过献祭这个过程最后会实现众生同体。老板怎么能成功？能成事业的老板就具备一个核心点，非常体会别人的感受。
要成事业就跟要跟众生成为一体。当你跟团队人一体才能产生合力。凡是懂点物理学的人都明白只有合力才能产生力量。大的老板，大的企业家都在经营合力，就是在经营场。所以当你跟团队每一个人在一起才能产生合力，合力才能产生杀伤力。这就是献祭通过精深不断渗透产生合力，产生杀伤力。
什么力量能让这些人形成合力？就是大家在一个场里面只要进入那个场他会变成一体。大的老板会造场，通过场对人进行震慑，用场进行震慑还是一个降服的过程，当精神不断加深的时候，老板不断加深，场不断裂变，最后老板会亲自带领全队献祭。最后结果会变成什么？老板就会成神。我讲道这儿你就会触摸到一个更高点，老板要成为神不是修炼，老板要想提高境界就带领一群人去拜别的事物。
蒋家傅（佛山科技学院教育学院长，教授，智慧教育创业领军人才）：尊敬的主持人、各位嘉宾、老师们、同学们上午好！很荣幸有这么一个机会跟大家交流我在智慧教育与智慧校园方面研究的一些心得。
我主要想讲两个问题，一是智慧教育的研究热点，二是分享一下我们实施的智慧校园项目案例。
首先谈谈智慧教育。关于“智慧教育”的概念，目前学术界没有一个统一规范的表述。大致有这么一些观点：
一、认为智慧教育就是智能教育，主要是使用先进的信息技术实现教育手段的智能化，重点关注技术手段。
二、认为智慧教育是一种基于学习者自身的能力与水平，兼顾兴趣，通过娴熟的运用信息技术，获取丰富的学习资料，开展自助式学习的教育，重点关注学习过程与方法。
认为SMART是由Self-directed（自主式）、Motivated、（兴趣）、Adaptive（能力与水平）、Resoure enriched（丰富的资料）、Technologyembedded（信息技术）等词汇的合成词。
三、认为智慧教育就是指在传授知识的同时，着重培养人们智能的教育。智能包含学习能力、思维能力、记忆能力、想象能力、决断能力、领导能力、创新能力、组织能力、研究能力、表达能力等。
四、从教育信息化的角度，对智慧教育还有一个定义，认为智慧交换就是指利用物联网、云计算、移动网络等新一代信息技术，通过构建智慧学习环境，运用智慧教学法，促进学习者进行智慧学习，从而提升成才期望，既培养具有高智能和创造力的人。
这个定义指出了智慧教育的内涵，但概念中有概念。
五、我认为站在我们今天的时代背景谈智慧教育，主要是从信息化的角度来探讨。我认为，智慧教育就是为了促进人的发展，全面提高教育质量与效益，运用先进的信息技术，对教育过程的各种信息与情境进行感知、识别、分析、处理，为教育参与者提供快速反馈、决策支持、路径指引和资源配送的教育方式。
智慧教育的目的就是为了全面提高教育质量与效益，智慧教育的技术路线就是运用先进的信息技术对教育过程的各种信息与情境进行感知、识别、分析、处理，其功能特征就是提供快速反馈、决策支持、路径指引和资源配送。从技术层面看，智慧教育是指教育过程中运用的智能教育技术，它是信息化教育的高级形态。
现在智慧教育是一个很热的话题，为什么会热？我认为有两大背景。
其一，技术背景。物联网、云计算和移动互联网三大信息技术的应用为智慧教育的发展提供了强有力的技术支撑：物联网技术为校园传感网的建设提供了技术支撑；云计算技术为教育云平台的建设提供了技术支撑；移动互联网技术为泛在学习的实现提供了技术支撑。
其二，社会背景。当前教育面临的三大挑战推动了智慧教育的发展。
挑战一：当前学校教育信息化面临的挑战。主要表现在两个方面：一是学校信息化系统的信息孤岛现象，难以实现学校的综合业务处理与决策支持，很难支持大数据时代学校教育信息化应用的需求，需要重建学校信息系统的技术架构、业务流程和数据系统；二是学校的信息技术应用开展了那么多年，并没有明显地为提高教育质量和教育效率带来改变，甚至出现了信息技术对学校教育的“无力感”现象。
挑战二：面对互联一代学生的挑战。我们今天的教育对象是在网络环境下成长起来的学生，这一代学生有关名称叫“数字土著”。这一代学生在学习兴趣、学习方式、学习策略等方面跟上一代学生（或教育工作者）是完全不同的，他们更喜欢技术，更依赖网络，更习惯于碎片化的学习。面对“数字土著”，我们应该创造一个什么样的教学环境，提供什么样的教学方式来教？这是我们面临的挑战。
挑战三：面对21世纪人才培养的挑战。联合国教科文组织提出21世纪人才需要具备三大技能：其一是学习与知识创新的技能，其二是生活与工作的技能，其三是信息、媒体与技术的技能。我们现行的教育系统、教育资源与教育模式很难培养能够具备这三大技能的人才。
为了应对这三大挑战，世界各国几乎是都把目光聚焦到教育信息化，都试图通过大力推进信息技术与教育的融合来寻找解决这些挑战难题的途径，也就是大力推动智慧教育。因此，智慧教育是信息教育发展的一个趋势，也是信息教育发展的新阶段。
为此，IBM提出了智慧教育四维路标：一是技术沉浸；二是个性化、多元化的学习路径；三是服务型经济的知识技能；四是全球化的系统、文化和资源的整合。
当前智慧教育研究有十大热点：
1、教育云平台，2、智慧校园，3、智慧教室，4、电子书包与智能学习终端，5、电子教材，6、慕课与微课，7、个性化学习网站，8、移动学习，9、翻转课与智慧课，10、学习分析技术与智能测评。
接下来介绍我们所做的佛山市禅城区“智慧校园”示范工程项目。
关于什么是慧校园？至今没有一个标准的解读，也没有一个统一的解决方案和技术标准。我认为，智慧校园是信息技术高度融合、信息化应用深度整合、信息终端广泛感知的数字化校园。它既是一个教学环境，又是一个教学系统，又是一个教学空间，既有教育的特征，又有技术的特征和文化的特征等多重属性。
智慧校园具有九大特征。从技术层面来看，1是一个融合的网络与技术环境，2是广泛感知的信息终端，3是泛在的学习环境；从功能层面来看，4是能提供快速、综合的业务处理服务，5是能提供管理与决策支持服务，6.个性化的信息服务，7.按需、灵活配置的教学资源与技术服务；从应用的层面来看，8.智慧的课堂，9.蕴含教育智慧的学习社区。
我们对智慧课堂的理解就是高效互动、情境感知、跟踪记录、快速反馈，能够通过信息技术实现个别化教学，这样的课堂我们认为就是智慧课堂。
“智慧校园”示范工程是禅城区人民政府于2010年9月启动、2012年5月完成并上线运行的 “四化融合、智慧佛山” 首批重点示范项目之一。2011年获全国教育信息技术十二五规划重点课题立项。
本项目分别选择佛山三中、汾江中学、佛山实验学校和南庄中心小学四所不同类型的学校，建立禅城区“智慧校园”示范工程试点学校。
我们做这个项目的时候，主要从4个方面切入来探讨解决方案。
其一是在学校管理方面怎么样打破教学校园的信息孤岛，实现信息管理一体化、流程化和智能化；其二，在教学资源方面，实现区域内各学校软硬件动态均衡配置，充分共享；其三，在教学应用方面，充分利用信息技术支持师生多样化、个性化的教与学的需求，让教学更轻松、学习更自主、互动更及时、评价更准确；其四，在学习社区和校园文化方面，构建家校互通的、及时分享与交流教育智慧的、绿色学习社区。
该项目的建设目标也是围绕以上4个方面设定目标。主要建设内容是一个平台，八大应用系统。如下图。
图
一、智慧校园的建设内容框架
智慧校园系统采用先进的面向服务的SOA技术架构。由4大服务体系8大应用系统构成。如下图。
4大服务体系包括标准体系、安全体系、云平台监控体系和服务体系。
8个应用系统分布在教育应用在线服务层，能提供各类在线教育软件服务，包括智慧校园管理系统、智能教学系统、移动学习系统、数字化实验系统、教育资源系统、智慧系统文化、家校通系统、数字图书馆系统等八大在线服务系统。
教育云平台提供了基础设施的服务、平台服务和应用的服务，面向的对象是教师、学生、家长、教育管理人员、老师管理人员。
“智慧校园”示范工程项目的实施，为解决禅城区教育信息化面临的挑战，解决当前基础教育信息化所面临的突出与共性问题进行了创新性探索。我们项目团队也取得了一批研究成果，既有理论创新，技术创新，也有应用创新。
智慧教学就是要不断开发学生潜能,让学生学会独立思考,逐渐形成整体感知力、直觉思维力和果断行动力,学会自主发展。智慧教学是一种崇高品质,追求的是双赢,既成就“教”,也成就“学”。
首先,智慧教学须以学定教。就目前的语文教学现状看,亟待反思教情,从学情出发,让学生由“学会”走向“会学”。研究学情是以生为本理念的具体行动,但不能仅采用经验性的印象式判断,必须对教学语境与学生学习状态进行详细分析,要研究学生的现状与需要,也要研究学生的可能与期望,特别要在意学生的此时此刻,寻找到其学习起点,并在教学中始终保持高度的敏感性,不断开展对学情的诊断、评估与分析。这样才能有的放矢,使教学走进灵动生成的境界。
其次,智慧教学须以教导学。一是准确定位教什么,二是胸中了然怎么教。教什么比怎么教更重要。语文教师要清楚自己在追求什么,能根据具体的教学情境选择合适的教学内容,不仅要知道学生学了什么,还要知道可能会对学生产生怎样的影响。教师既要引导学生注重知识形成的过程,又要善于激发学生学习的内驱力,还要精心组织合作探究。如果学生思路不畅、模糊混乱,教师需耐心疏导,使学生从混沌走向清晰。
再次,智慧教学须少教多学。“少教”强调教师少讲、精讲,提高“教”的质量;“多学”就是要真正发挥学生的主体性,让其多参与体验,多参与思维过程,自觉地、主动地去吸收,去发现,去探索。“少教”不是让学生放任自流,而是要求教师在有限的时间内通过“少教”来指导学生“多学”,让学生自信、睿智、积极地投入,促进其更快更好地提升语文能力和素养。“少教多学”重教重学,旨在用教师的教学智慧激发学生的学习智慧,让教学过程充满快乐,让课堂焕发出强大生机与活力。
智慧教学是用心灵塑造心灵,用智慧启迪智慧,教师要给学生以心灵和智慧的启迪。智慧教学不追求教学容量的最大化,而追求教学过程的最优化,精心捕捉课堂瞬息教学资源,因材施教,因势利导,讲究引导和纠错的智慧,让学生学有门道,能品尝到成功的喜悦,获得自我认同感。
要达到智慧教学的境界,语文教师首先得是一名智慧者,而成为智慧教师的唯一途径就是智慧教研。智慧教研是一种高度的教研自觉,即把教研当成语文教学生活的常态,对教学与研究有清醒的定位,正确处理教学与研究的关系。智慧是在应用中产生的,教学智慧就是在创造性地解决一个又一个具体的教学问题中发展起来的。教师有新手、能手和高手之分,教学有技、艺、道之别,智慧教研就是根据教师的不同状况,对教学的具体情形展开持续、细致的研究,努力追求技、艺、道的高度统一;智慧教研就是严于律己,持续关注自己的教学行为,注意从多个视角进行反思和调整,直面教学中的复杂因素,及时总结得失,不断培养解决复杂问题、驾驭复杂局面的能力;智慧教研就是灵活地向智慧者借智慧,但一定不是对他者的机械模仿和完全照搬,而是在质疑与追问中不断创新,能在当下教学情景中灵活运用,彰显教师个性,使教学精妙得当,左右逢源。
智慧是力量之源,是创造之泉。语文是美丽的,智慧的语文教学更美丽。
当诺贝尔和平奖委员会宣布，孟加拉国银行家穆罕默德·尤努斯及其创办的孟加拉格莱珉银行（又称乡村银行）获得2006年诺贝尔和平奖，这位普通的“穷人的银行家”开始引起人们的广泛关注。通过无抵押小额信贷，格莱珉银行已使孟加拉639万穷人受益，为人类解决贫困难题提供了一个可行的办法。在众多的经济学者、金融学者和银行界人士热烈地研究探讨这一崭新的银行信贷模式，希望可以将此模式复制到其他类似的地区，为人类提供一个摆脱贫困的途径的同时，我们站在营销的角度，剖析这个理念的诞生以及发展的整个过程，享受了一次完美的营销体验。
需求为王
敏锐地把握市场的需求是成功营销的前提。从某种程度上说，洞察到一个有效需求就等于营销已经成功了一半。对于商品房来说，无论多大规模广告狂轰滥炸，营销手段层出不穷，也无法制造出像经济适用房那样刚推出便引起成千上万购房者连夜排队排号的壮观景象。究其原因就是它抓住了有效的市场需求。格莱珉农村银行的创办者尤努斯小额信贷理念的诞生，就是有效的市场需求创造成功营销的最好诠释。
1974年蔓延孟加拉的大饥荒致使成千上万人因饥饿而死。尤努斯感到震撼的同时，开始以极大的热情投入到对贫困与饥饿的研究中。1976年尤努斯开始走访乔布拉村中一些最贫困的家庭。一个名叫苏菲亚的生有3个孩子的21岁的年轻农妇，每天从高利贷者手中获得5塔卡（相当于22美分）的贷款用于购买竹子，编织好竹凳交给高利贷者还贷，每天只能获得50波沙（约2美分）的收入。苏菲亚每天微薄的2美分收入，使她和她的孩子陷入一种难以摆脱的贫困循环。
震撼之余，尤努斯发现竟没有一种适合穷人的信贷。一方面，传统的银行家只是将眼光盯住规模大实力强的企业家，而不屑于与那些小额贷款需求者打交道，在他们看来，小额贷款需求者的贷款数额小，耗费的贷款成本与未来预期收益不成比例，只能使银行亏损。另一方面，传统的金融体系也正在用各种方式设置穷人接近正规信贷的障碍；保守的银行家们坚持一套他们认为行之有效的、流传了几百年的信贷哲学——向银行贷款需要接受贷款者提供必要和足够的抵押担保，而穷人几乎没有什么抵押担保品，这也就意味着只有有钱人才能合法地借到钱，对于穷人来说从银行借到钱是不可能的。
了解到没有任何正式的金融机构满足穷人的贷款需要，尤努斯就开始着手建立他的银行帝国。毫无疑问，这是一个有着巨大需求的市场，在任何国家，尤其是不发达国家，低收入者都占社会人群的绝大多数，这个群体需要某些手段来帮助他们脱贫，现状却是潜在的巨大的市场需求却无法得到满足。站在满足顾客需求的角度来说，格莱珉银行的建立正当其时。后来的事实也验证了尤努斯的想法。市场像火山爆发一样，短短的三十年，格莱珉银行竟然已经为600多万人提供了信贷服务。
差异化策略
营销的对象是产品，要想在最短的时间花最少的成本拓展最大的市场，一个好的，换句话说，一种与众不同的产品至关重要。对于银行业来说这个差异化法则同样适用，唯一的不同就是银行推销的是一种服务。
为了区别于其他传统的银行服务，同时使穷人真正地获得贷款，尤努斯首创了无抵押贷款模式。这一模式可以说是前无古人，完全同传统的银行运作区别开来。无抵押无疑增加了银行的信贷风险，没有哪个银行愿意越此雷池一步。因此，无抵押就成了格莱珉银行吸引眼球的最大亮点。
在人们把目光聚焦在无抵押这个全新理念时，其实人们还忽视了尤努斯的另一个成功的差异化策略——小额信贷。也许是考虑到对无抵押贷款的风险控制，也许是为充分地满足穷人的需求——因为穷人们借钱不是要办企业开公司，无须也不可能成千万地贷款——总之，尤努斯开创了小额信贷的先河。毕竟在这之前或在其他的银行，穷人是绝对找不到可以贷几十美元甚至是几美元的金融机构，正如上面所说，这样的小额贷款所耗费的贷款成本与未来预期收益不成比例，还不够给传统的大银行“找麻烦”的。因此，小额信贷无疑又是一个了不起的差异化策略。
渠道制胜
营销界人士从来对渠道这个词都是敬畏有加。抓住了渠道就等于抓住了营销的咽喉，这也就是为什么家电连锁巨头国美并购永乐以及“美苏”大战等可以在电器制造商中引起不安的原因。
在银行渠道建设和维护上，尤努斯的格莱珉银行也值得我们品评一二。通过三十多年的努力，尤努斯已经在孟加拉46620个村庄中建立了1277个格莱珉分行。这样的一个渠道网络覆盖了几乎整个孟加拉有这信贷需求的人群。只要有需求，穷人们可以很方便地获得服务，这样就保证了渠道覆盖的完整性。
同时我们注意到格莱珉银行的还贷率是98％，比有抵押担保借款人的情况还要好。我们不可能把这样的一个高还贷率仅归结为当地人的良好道德和诚信，其实更深层次的研究之后，发现优秀的渠道建设维护和控制在帮助降低还贷风险方面起了至关重要的作用。尤努斯创立了“支持小组模式”。每个贷款申请人都必须加入一个由相同经济与社会背景、具有相似目的的人组成的支持小组。贷款支持小组舒缓了单个成员不稳定的行为方式，使每一个贷款人在这一过程中更为可靠，各支持小组形成更大的联盟即“中心”，每周按时在约定的地点与银行的工作人员开会。这样一种模式在降低风险的同时，也加强了银行和贷款者之间的沟通，各方面信息也可以得到有效及时的反馈。最重要的是使每一个贷款者都成为了这个巨大的营销网络的结点，使银行和贷款者紧紧地联系在一起，从而打造出一个牢固的渠道。
贴心服务，锦上添花
随着商品从功能到品质越来越同质化，更出色服务就成了脱颖而出的营销利器。随着银行业的竞争日趋加剧，商业银行们在创造个性化服务上着实下足了功夫。除去装修华丽气派的银行大堂不说，就是现在采用的排队机系统使客户无需长时间的排队而是可以悠闲地坐在沙发上等待就是一个最好的例证。
那么，尤努斯是如何使自己的服务独树一帜呢？你也许想不到，尤努斯的做法就是让他的员工挨家挨户上门服务。虽然有出于降低银行风险，促进还贷的考虑，但是这种上门服务无疑是前所未有的，比我们看到的排队服务又进了一步。同时这个贴心服务也解决了农村银行的另一问题，那就是很多穷人对富丽堂皇的银行是望而却步，他们没有胆量跨入豪华银行的高门槛。于是，无论从心理还是实际的便利上，这一服务都得到了广大穷人客户的认可。所以不论是出于何种考虑，尤努斯又一次把他的同行远远地甩在了后面。
