销售员的面试技巧及注意事项

销售员的面试技巧及注意事项（推荐6篇）

销售员的面试技巧及注意事项 篇1

与低素质、低水平的人沟通时就会产生代沟，您的理念与对方的理念不同时，很难产生共鸣，双方的立场不同导致的结果不同，您在邮件中讲的事情已经很清晰了对方还是不能理解或者理解错误，与这样的人沟通最简单有效的办法就是面对面讲话或电话沟通。少用文字性的材料。

写邮件时注意格式和内容

邮件正文开始要写称呼，这表示对人的尊称。如果既不写姓名又不写称谓，表示您在藐视对方。这是写邮件的大忌。很多朋友在邮件中与客户沟通，只一次就永远的没有回音了，就是没有称谓。

邮件要注意条理性。给对方写邮件时尽量用1、2、3、4等一条一条列清楚，每一条讲什么内容，采用递进式展开，对方会觉得与您这样一样有内涵的人沟通是一件快乐的事。

对于邮件用语，要礼貌地用词，哪怕对方是您的下属，也尽可能地用“您”，而少用“你”，邮件中更不可以有轻浮的词语和粗口的内容。需要对方配合时，要用“请”。人本身无贵贱之分，如果从邮件中体现贵贱，那只能说明您自以为高贵，而不把别人放在眼里，或者只是例行公事。这样的邮件往往起到的是反作用。

给对方问题或提议、要求时，一定要告诉对方庆什么进修给予回复。当别人给自己的邮件中也有这样的提示时，自己应该每过一段时间就向对方报告一次事态的进展情况，

如果对方对自己的要求既没有提前告诉对方能否做，有什么困难，到期了对方不催促时还不报告对方，这是相当无礼的举动。给对方一种不可信或不重合作的感觉。为了避免这种事情发生，自己最好随身带一小本记事本，把对方给自己的要求排成时间表，定期查看，总结与分析结果。及时汇总处理。

邮件的结尾尽量给对方一些祝福或礼貌词语。这些事情可能需要花您一分钟的时间，但带来的效果却不是一分钱的结果。

如何处理附件

某些电子邮件在打开附件时需要花很长时间，这给邮件使用者带来时间的浪费。为了避免这样的事情影响他人工作，建议在发送附件时，如果能直接复制后粘贴到邮件中的，如Word的DOC、DOCX类文档，EXCEL的XLS、XLSX类文档，可以直接选中内容，复制和粘贴入邮件。但对于内容较多的附件，不建议使用此方法。

同时发送多个附件时，建议先将附件的名称做相应的修改或调整，以便对方归类存档，之后将其进行压缩，这样可以减少发送和接收的时间。

适时的邮件备份与分类

销售员的面试技巧及注意事项 篇2

1 捕捞

捕捞青虾有多种工具, 常见的有地笼、拖网、迷魂阵、虾笼等, 以拖网、地笼、迷魂阵为例, 所捕获的水产品什么都有, 有青虾、螃蟹、龙虾、野杂鱼等。从地笼中倒出来以后, 应快速分拣归类、青虾单独放入一个护篓中, 不与其他任何品种放在一起, 在水上运输、木船划行时, 可将护篓放在水中拖行, 如需用机船运输, 不可拖行, 机船速度快, 青虾会堆积在一起, 造成缺氧死亡, 可将青虾离水放入船中, 高温天气离水时间不可超过15 min, 若路途远则应用氧箱和充氧设备。

2 暂养

目前绝大多数渔民和养殖户都会把青虾提前捕获, 放入护篓中暂养, 等待收购, 在此过程中, 时常发生大批死亡现象, 分析其原因主要由以下几方面造成: (1) 密度过大引起的缺氧; (2) 天气炎热水温过高; (3) 暂养过程中, 死虾未及时剔除, 死虾腐烂变质, 引起的水体恶化; (4) 暂养中有蜕壳虾被同类残食; (5) 暴雨天过后和连续的阴雨天, 水温和水中溶氧量降低, 水体生物态平衡被破坏、所造成的应激反应。

为降低死亡率, 减少损失应做到: (1) 尽量不用护篓护虾, 设置一个小网箱, 网箱大小掌握在每立方米水体不超过10 kg青虾; (2) 若网箱设置在静水池塘中, 应在避免阳光直射、有微风的地方, 可在网箱中设置约面积三分之一的水草, 网箱不宜过浅, 水下应在1 m左右, 水上部分超过0.3 m时, 可以不加盖网; (3) 青虾在放入网箱前一定要剔净死虾和杂物; (4) 可投喂一些切碎的低值新鲜野杂鱼, 晚上投喂, 早晨轻轻提起网箱检查, 若没吃完, 及时捞出来; (5) 阴雨天“臭水”引起的死亡最难防治, 常发生整箱死亡的情况, 阴雨天尽量适时销售, 降低暂养密度, 缩短暂养时间, 当天捕获, 第2天及时销售。

3 运输

以徐州本地为例, 青虾多产自微山湖畔, 与微山湖相通的京杭大运河, 与运河相连的各条内河, 以及微山湖边各养蟹池塘, 河沿堤坝, 道路奇差, 交通十分不便, 在收购过程中, 一般开机船收购运输, 在机船无法到达的一些收购点须开车, 因道路差, 车辆颠簸, 易造成青虾在氧箱中冲撞受伤, 最常见的是两只螯足和附肢被碰掉导致受伤, 虾箅子之间, 虾箅子与氧箱之间挤死、挤伤青虾。在运输中不能将青虾散放氧箱中, 应放在密封的虾箅子中, 防止漏气。在路况差的地段应低速慢行, 降低外来因素对青虾造成的伤害, 运输过程中的用水和充氧是降低死亡率的关键, 水首选地下水, 水温低无污染, 无条件的可用经曝气的自来水或河水, 但要加冰降低温度, 高温天气, 阴雨天尽可能不用河水。

虾箅子采用φ8 mm钢筋制作, 焊成高12 cm, 长、宽视氧箱尺寸而定的框架, 涂刷防锈漆。用聚乙烯片缝制、留口应能扎紧、留盖应能盖严、网眼不能过密, 过密会不利于氧花的穿透。

鲜活鱼类, 罗氏沼虾、白对虾的充氧运输, 一般采用φ20~30 mm的镀锌管, 焊成一内部相通的框架、钻上若干个φ2 mm左右的小孔, 沉入水箱进行充氧, 对于青虾的运输, 此方法不可取。青虾体形小, 氧花太大易造成青虾随氧花上下翻腾, 应采用充气石充氧, 以长0.8 m, 宽0.5 m, 高1 m的氧箱为例, 均布8~10个充气石, 可满足50~60 kg青虾的耗氧, 用钢筋焊一框架, 尺寸以放入氧箱底部不窜动为好。根据氧箱宽度焊上一根或二根横梁, 将充气石均匀固定在横梁上, 进行充氧, 防止充气石挤在一起, 在实际操作过程中会发现, 氧箱底部第一箅子虾死亡最多, 尤其是充气石正上方会形成一个个的小窝, 小窝周围全是死虾。建议放入一个空箅子, 即底部第一层箅子不装虾, 在每根输氧皮管上都装上调节阀 (每个0.5元) , 经调节后保证每个充气石的氧花都均匀一致, 从分氧接头上分出一根氧管, 装入一个矿泉水瓶中, 放入半瓶水, 将氧管插入水底, 放入驾驶室中, 这样运输途中不用停车检查, 就能随时知道增氧机运转是否正常, 输氧管各连接部位是否松动脱落, 车中应带有一个备用增氧机, 防止途中增氧机损坏, 增氧机应固定在车厢或氧箱上, 防止磕碰损坏。运达目的地后及时换水, 将青虾断肢和排泄物冲刷干净, 尤其是抱籽虾脱落的虾卵, 或将青虾转入充氧池中, 然后进行剔除死虾和分拣工作。

4 销售

上市批发销售时, 应掌握时机, 适时出手, 因不可积压, 虾类批发市场的行情瞬息万变, 供大于求时, 往往出现几分钟一个价, 及时出手, 有时只是少挣点, 抱观望态度再等等看, 就可能只是保本, 此时再犹豫就只能赔本了。以近几年的经历与观察, 未发现市场行情一路下跌, 当天逆转的现象, 市场上货量不足正常需求的80%时, 价格会暴涨, 此时不一定非要哄抬价格, 以当天的价格做参考, 稍微降一点, 给零售业主留有一定的利润空间, 一车货是影响不到市场行情的, 也不用担心遭到同行挤兑, 以经营人际关系的观念去经营市场, 会有良好的信誉, 所得到的回报将会是行情不好时, 同样的质量、同样的价格, 货不会砸在手中。

在市场零售中, 各地习惯不一样, 苏南地区有地方习惯将青虾散放在大水盆或其他盛器中充氧销售, 青虾经收购运输, 分拣, 批发等环节, 因附肢脱落等原因导致受伤, 活动能力都会变弱, 在水盆周边底部或其他盛器角落的青虾, 因游动容易缺氧死亡, 建议制作高12 cm, 长、宽视各自情况而定的木箅子, 将青虾放入木箅子中, 从水底充氧, 能有效减少死亡, 控制成本, 零售中会发现, 虾越卖越小, 一箅子青虾在卖完大半以后, 规格往往会下降一个档次, 只有降价销售了, 为避免这种情况发生, 尽量不要让顾客自己动手抓虾, 婉言拒绝加上良好的沟通, 绝大多数顾客都会接受的, 二是抓虾时不能只抓表面一层, 要一把抓到箅子的底层。

5 小结

销售岗位面试技巧和注意事项 篇3

销售人员在每个公司里面都是核心，职场里流传了这样一句，一个企业只剩下最后一碗饭，给谁吃？销售！！所以可以看出来，在企业里面销售岗位的重要性。当然销售的产品各式各样，可以是虚拟产品，实物或者是服务。销售是一个很锻炼人的职位，很适合很多大学毕业后又没有明确方向，但是又想锻炼自己的朋友们选择，而且基层销售人员的门槛一般都不高。这里为大家介绍一些销售人员面试技巧，希望可以帮助广大的销售员找到理想的工作。

（一）基层销售人员的素质要求

在进行销售员面试之前，面试要先考虑好自己即将要面试的这个岗位的特点，这样才能更好的加强信心或是武装自己。那么销售员有哪些素质要求呢？

1、你做事是不是只看结果不看过程，因为销售员的工作往往看的就是结果。

2、有强烈的欲望和工作的激情。

3、责任心要强。

4、要有耐心。

5、抗压能力要强。

这些都是做为销售员所要经历或是面对的，如果你觉得自己可以，那么，这些素质也是求职单位希望看到的。

（二）销售人员面试技巧和注意事项

销售员要想面试成功，第一点要做的就是去了解你要求职公司的相关行业及公司信息，同时，还要清楚的对自身做一个整体了解，与招聘公司的招聘职位更贴切的优势特点，做到这些才能知已知彼，百战不怠。

之后要做的准备就是面试中考官会提出的一相关问题的准备。做为考官，对于求职的面试，主要就要考察一下求职者是不是适合自己的岗位，所以需要求职者在这块要做一番准备了。

1、要始终保持积极乐观的态度，即使被宣传退出。

2、找出自己适合这个企业的理由，及自身的优势（一定要联系到企业），适时的秀给考官看，但要懂得分寸。

3、对事先准备好的行业及企业相关资料做一下整理，准备一份自己站在求职岗位上的对于企业后一些看法。

4、现场面试结束，并不代表整个面试的结束。结束以后的感谢信，和必要的电话询问都是面试的后续动作。同时，也不要患得患失，而要立即重新投入新的战斗，准备、准备、再准备！只有做了充分的准备，了解了公司需求和自身发展的契合度，并使自己成为他们不可或缺的人，才是职业成功的关键。

5、在面试中，除了你的外表和语言外，肢体和语音语调都在面试的成败中，起了非常重要的作用。要知道，面谈中肢体语言和语音语调最能另人印象深刻。所以怎样把握，大家也就心中有数了！

6、与考官对话，态度要不卑不亢，声音清楚洪亮，同时也要主动出击，有自己主见的人还是受人尊重的。

7、第一印象是很重要的，整洁大方利落的装束最起码不会让考官讨厌你，其次如果能不经意间表现出销售员的好品质，就更会受到对方的好感，但千万不要刻意为之。

销售员的面试技巧及注意事项 篇4

所谓当面预约客户，是指销售人员与客户当面约定拜访的具体事宜，如见面的时间、地点、方式等。这种预约方式简便易行，也极为常见。

销售人员当面预约客户的机会还是相当多的，如路上偶遇或需要再次面谈等情况。当面预约客户往往是在不期而遇或在第三方介绍的情况下抓紧时间进行的。这种预约客户的方式既适合在陌生人中使用，又适合在熟人中使用。对于陌生人而言，一回生，二回熟，采用当面预约客户的方式有助于与客户建立初步的认识，从而消除客户对陌生人的警戒心理，以便正式交谈时容易形成融洽的谈话气氛，有助于销售面谈的顺利进展。

一、当面预约八招

1．连续预约法

连续预约法，是销售人员利用第一次当面预约时所掌握的有关情况实施第二次或更多次当面预约的方法。销售实践证明，许许多多的销售活动都是销售人员连续多次当面预约客户才引起客户的注意和兴趣，进而为以后成功销售打下坚实基础的。

2．调查预约法

调查预约法，是销售人员利用调查的机会预约客户的方法。这种方法隐蔽了直接推销产品的目的，客户比较容易接受，在实际中也很容易操作。

3．馈赠预约法

馈赠预约法，是销售人员利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而预约客户的方法。在选择所送礼品之前，销售人员应十分全面地了解客户的喜好，投其所好。

4．好奇预约法

好奇预约法，是利用客户的好奇心，预约客户的方法。销售人员可以利用语言、动作或其他方式，引起客户的好奇心，以便吸引客户的兴趣。

5．求教预约法

通常情况下，人人都不忍心拒绝一个登门虚心求教的人。求教预约法正是利用客户的这个弱点预约客户的方法。销售人员在使用求教预约法时应认真策划，把要求教的问题与自己的销售工作有机地结合起来，以期达到成功预约客户的目的。

6．赞美预约法

人人都喜欢得到别人的赞美。赞美预约法就是利用人们的自尊心和希望得到赞美的愿望来达到成功预约客户目的的方法。赞美预约法更适于女性。当然，赞美对方一定要真诚，讲究技巧，恰如其分，切忌无端夸大、虚情假意，若方法不当，反而会起到反作用。

7．问题预约法

问题预约法，就是直接向客户提问，引起客户的兴趣，从而促使客户集中精力，更好地理解和记忆销售人员发出的信息，为激发客户的购买欲望奠定基础。

8．利益预约法

利益预约法，是销售人员通过简要说明产品的利益而引起客户的注意和兴趣，从而转入面谈的预约方法。利益预约法的主要方式是陈述和提问，就是告诉客户你所销售的产品给其带来的好处。这种方法迎合了大多数客户的求利心理，突出了销售重点与产品优势，有利于很快

达到预约客户的目的。

二、当面预约应注意的技巧

当面预约客户时，除了要灵活运用以上八招外，销售人员还应注意以下技巧：

1．恰当的自我介绍

当面预约客户时，尤其是对于一些陌生人，销售人员必须立即向对方表明自己的身份，以免对方持怀疑的态度。常见的方法是礼貌地递上自己的名片。

自我介绍时，销售人员一定要注意语言及个人形象，态度要诚恳，语言要简单明了，从而给客户留下良好的印象。

2．做好当面预约客户的心理准备

当面预约客户前，销售人员一定要做好各种心理准备。因为销售是与拒绝打交道的，在当面预约客户时可能会遭到各种困难，但销售人员要充分理解客户，坦然面对困难，善于调整自己，以正确发挥自己的工作能力和办事水平。

3．用提问引起客户的注意

在当面预约客户时，提问是引起客户注意的常用手段。提问的目的只有一个，那就是了解客户的需要，引起客户的好奇心。优秀的销售人员在对客户进行提问时都是非常慎重的，因为他们知道，恰到好处的提问如同水龙头控制着自来水的流量。销售人员可通过巧妙的提问得到相应的更多的信息，促使客户做出反应。

4．想好开场白

当面预约客户时，开场白极其重要，因为很多客户听销售人员前面的话比听后面的话认真得多。所以，销售人员讲完第一句话时，客户就会自觉不自觉地决定尽快结束谈话还是准备继续听下去。一般来说，洽谈中的客户在刚开始的30秒内所获得的刺激信号，一般比以后10分钟所获得的要深刻得多。因此，销售人员最初的谈话就要抓住客户的注意力，应该快速想好当时所要讲的话，尤其是最初的一两句话。

5．学会适应客户

客户是千差万别的，销售人员必须以不同的方式预约不同的客户，即销售人员应学会适应客户。在当面预约客户时，销售人员可以用“角色扮演法”，即根据不同的客户来改变自己的语言风格、服装仪表、心理和情绪等。

专家点拨

当面预约客户是一种十分理想的约见方式。这种约见方式能及时得到客户的反应，缩短双方的距离，增加亲近感，甚至建立信任与友谊关系；信息传递准确、可靠，还能结保守商业秘密，并且消除客户疑虑；节约信息传递费用，简便易行，于人于己都比较方便。尽管当面预约客户有很多优点，但它也有一定的局限性：

一是受地域限制，远距离的客户往往很难见面；

二是受时机的限制，有时很难碰巧遇到所要面约的客户；

三是效率限制，面约花费的时间与精力比较大，当面预约少数客户还行，多了就很难在短时期内办到；

销售技巧及销售常识 篇5

销售技巧及销售常识 销售技巧及 第一节 做最优秀的电器销售专家

一、苏宁营业员的定位

苏宁营业员的定位是电器销售专家。

电器产品的销售与日用品的销售有很大的区别。一方面，电器类产品技术含量高，如电脑、数码相机、等离子电视等，要求营业员必须具备专业的知识;另一方面，电器类产品价格较高，顾客在购买过程中比较慎重。这种行业特征使得电器销售人员的素质远远高于日用品的销售人员。

苏宁是全国家电连锁业的领跑者，是行业的巨人。苏宁一直以“至真至诚”的“阳光服务”在社会上享有很高的声誉。我们对于营业员的要求也远远高于其它企业。苏宁对营业员的定位是“电器销售专家”。

二、电器销售专家能力模型

当某人被称之为“专家”时，这个人至少应具备两方面的特征:首先，专家在某一领域具有权威性，也就是发言权;其次，热爱自己所从事的工作，具备高度的职业精神。作为电器销售专家，也具备上述两个特质。

(一)热爱销售工作

“各位同事们，你们因为你们是一位苏宁的营业员而感到骄傲过吗,”。“当初你为什么会选择营业员这份工作呢,”。当问这个问题的时候使我想起了记者采访一位陕北放羊娃的故事: 记者:为什么放羊, 放羊娃:为了卖钱。记者:卖了钱干什么, 放羊娃:娶媳妇。记者:娶了媳妇干什么, 放羊娃:生娃。记者:生了娃干什么, 放羊娃:放羊。

其实为什么选择营业员这个职业与为什么放羊的问题是一样的，正因为现实生活中很多不同的回答，才衍生出万象众生的大千世界。在过去的培训中，我经

常问新入职的同事们这个问题。有的学员回答:“当时选择做营业员，是为了生存，为了找份工作”;有的说“暂时没有太好的工作，先从营业员做做看看，有好的再说，但是一做就是几年过去了，突然发现自己只会做销售工作，其它什么都不会了。”曾经只碰到过一位1200大专生说过:“我喜欢营业员这份工作，我就要去店面做营业员。”当然，这位小伙子去了店面之后，果然做得十分优秀～现在已经是黑电的督导了。

每个人选择职业都有很多原因，但一旦选择了这个行业后，你要成为“最棒”的，就必须以你所从事的行业为荣，就必须热爱你所从事的工作。如果仅仅以“混口饭吃”的态度来工作，那么，你就选择了平庸。“亲爱的同事们，你热爱营业员这份工作吗,”如果你热爱您所从事的工作，那么，每天您都会想尽办法把工作做得最好，不久，您周围的每一个人都会从您那儿感染上那份热情。(二)领域内的权威

1、过硬的专业知识 当顾客询问

2、良好的心理素质

营业员每天都与行行色色的人打交道，他们来自不同的行业、不同的层次，他们有不同的需求、不同的心态，如果我们想把每一位顾客服务好，无论买不买东西，都能让顾客满意而归，那就需要当我们面对失败、面对别人说“NO”时表现一流的心理素质。所以我们要感谢营业员这项职业，让我们在长期的工作中学会了察颜观色、眼观六路、耳听八方的本领，让我们的心理素质在工作中得到了良好的锻炼。

3、销售基本功扎实

你做任何工作都与销售有关，就连美国竞选总统，总统们都要四处演讲，销售自己。优秀的营业员不但拥有良好销售及服务的心理素质，更是一位优秀的销售心理学家，我们可以通过顾客每一个细小动作，每个细微的面部表情，分析出顾客的心理变化及需求。经过正规训练的营业员，一站、一开口、一笑就能表现出其专业的销售功力，再加上营业员是销售最前沿的工作，我们非常了解市场的变化及顾客的需求，所以一流的营业员一定是公司未来选拨和培养店长的对象。

4、一流的口才

营业员每天都要与不同的顾客沟通、交流、介绍产品、久而久之，个个都拥有一流的口才及沟通技巧。

5、人脉就是财脉

在任何领域中成功人士都须要拥有良好的人际关系，管理就是如何让别人把你想做的事做好，在销售过程中我们每天都在与人打交道，所以是学习如何与人沟通、如何建立信赖、如何赢得他人认同的最好机会。请问，你有把握好这个机

会吗,你有想过通过你优质的服务把一个陌生的顾客变成一个知心的朋友吗,你能让各种各样的顾客都能喜欢你吗,如果你做到，那我就恭喜你，你已经未来的成功做好的充分的准备。但很多导朋友都没有意识到这些，工作只是为了工作，从没有想到我还能为未来做些什么准备。如果刚才我们所提到两点，您在工作中，都有意识到，并努力的去经营的话，那你已经拥有了一笔巨大的无形资产。店长的宝座已经离您不远，用心经营自己是您一生的宝藏。

三、案例分析 有这样一则故事: 在广州的一家餐馆里～晚上8:00～我们6个人在广州一家门面一般的餐馆坐下。一位衣着整洁的女服务员面带微笑:“先生您好:欢迎光临××餐厅～请问现在可以点菜吗,”

我们几个已十分饥饿～大鱼大肉点了一堆。服务员面带微笑:“先生可以给您们一些建议吗,”„„“首先我建议您们补充一些蔬菜～适当减少肉食品～这样营养搭配更合理,其次～ ××菜和××菜在用料和口味上是重复的～建议换成××菜～„„,最后～我发现您们有几个人嗓音已经沙哑～我们送您们每人一杯清凉茶～和一小盘水果～广州的天气炎热～希望您们注意饮食搭配～另外～您们感觉空调的温度合适吗„..谢谢:‚我们非常愉快的接受了这位服务员的建议～并且我们每次去广州都毫不犹豫的选择这家餐馆„„

为什么我们在以后每次去广州都会选择这家餐厅,这主要是因为这位女服务员。她给我们提供的是一种“专家级的顾问服务”。在我们苏宁，像这样的电器销售专家也是非常多的。让我们看看下面的案例。

【案例分析?】 真诚让顾客感动

2005年7月3日～南昌大学新闻系教授肖宜之慕名来到南昌苏宁老福山店选购空调～经过喻江红、曾智敏两位员工耐心细致的介绍～肖教授一次购买了三台空调～并在满意而归时留下了一封热情洋溢的感谢信。

江西苏宁负责人: 你们好:我是南昌大学新闻系的教授～培养过不少公共关系学的学生～很少见到像你们公司今天接待过我的这位喻江红小姐～这样热情服务的促销小姐～我认为～要促成一笔业务～一要产品本身过硬～售后服务又好,二要促销的人员热情、善谈～想顾客之所想～真正做到既是顾客的亲人～又是顾客的参谋。今天我家买了三台空调～说实话～是被你们公司这位喻小姐和其他柜组的几位小姐感动了～所以才没有另外去选～当机立断～立即成交。我建议你们公司要给予喻小姐、曾智敏小姐等表扬和推广～祝你们公司兴旺发达～谢谢: 南昌大学新闻系:肖宜之 2005(7(3 【案例点评】

每一个员工的工作～相对苏宁的整体工作而言是微不足道的～但如果每一个员工都能够通过自己的认真、负责、热情、专业～兢兢业业做好本职工作～那么汇聚在一起～就能够让每一位苏宁的消费者就会感受到苏宁“阳光服务”的真缔所在。所以我们说:一滴水珠也能够折射出太阳的光辉。

【案例分析?】

精湛的技能赢得顾客表扬 ?文/客服管理中心

至真至诚苏宁服务～服务是苏宁的唯一产品～顾客满意是苏宁服务的终极目标。这不仅是公司追求的目标同时也是我们每个苏宁人义不容辞的责任。

事件经过: 5月13日顾客麻伦,电话:3388929,致电昆明客户服务中心～要求对黑电员工李奋华进行表扬。

用户反映～当时她到商场购物～对家电产品一无所知～面对琳琅满目的商品有些不知所措～尤其看到电视品牌种类繁多就更不知从何入手进行选购。此时营业员李奋华看到了麻女士～很热情的主动与用户问好～积极询问用户需求。根据用户的实际需求有针对性地对不同品牌的电视功能进行了详尽的介绍和演示～最终为用户挑选到了一款适合其家庭使用的机型。同时～耐心、详细的讲解了机子的主要功能、具体操作、保养方法及使用中应注意的事项。用户被李奋华热情周到和专业的介绍所折服～第一次到苏宁就感受到了如此周到、耐心的服务。也第一次真正体验到了苏宁的阳光服务。麻女士很激动地表示今后买电器一定选择苏宁～且一定介绍她的亲朋好友至苏宁购买电器。

事件结果: 用户选购了自己满意的机型而去。连锁店对员工李奋华的优质服务给予通报表扬～并号召连锁店所有员工学习李奋华端正的服务态度～精湛的专业知识技能以及为顾客所急所想的服务意识。

【案例点评】

李奋华良好的服务意识和专业的服务技能～是我们每一个销售人员努力的方向。只有我们每个人都以一个较高的服务标准来要求自己～不断完善自身业务素质～提高服务水平～才会赢得更多用户的信赖和支持～从而不断提升我司的服务形象～为我司做百年苏宁的奋斗目标贡献自己的一份力量。

连锁店作为我司直接与顾客接触的第一道门坎～其服务规范和“三米”原则制度是我司连锁店员工服务顾客的准则～是我司服务意识和服务素质的直接体现。只有我们认真履行服务准则～急顾客所急～想顾客所想～把最适合顾客需求的商品及时介绍给顾客～把我们最体贴的服务传递给顾客～才能体现我们苏宁服务的专业和规范～真正实现顾客满意是苏宁服务的终极目标。为我司双百目标的实现出一份力～为连锁伟业的快速发展提供一个良好的平

台。

第二节 各种类型的顾客及应对方法

一、换位思考:站在顾客的角度考虑问题 作为营业员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。

顾客有各种各样不同的性格，有沉默的人，也有绕舌的人，顾客的个性各式各样，营业员必须配合每一顾客的个性来提供购物的乐趣与满足感。因此，学习认清顾客的类型及其应对方法，是不可或缺的。

“销售”是最适合人类成长的工作。营业员一面观察顾客的心情或个性，使顾客获得购物的满足，持续练习站在“对方的立场”来设想。这样的自我训练与培育，是其他工作比不上的。

【案例分析】 自己究竟错在哪里, 某次销售中～有位老人想买台空调～听说用换气空调可以避免得空调病～就决定买一台换气的。我司的营业员刘明热情接待了这位老人～在了解老人的需求后～刘明劝说老人买一台不换气的～并给老人进行了详细的解说:换气空调比不换气的贵二三百块钱～而实际上换气空调只是商家进行的炒作～在实际使用过程中和不换气的空调没有什么区别～多花二三百块钱实在是不划算。在刘明的劝说下～老人最后买了一台不换气的空调。

我司送货安装后～老人在使用中总觉得屋里的空气和户外的新鲜空气不能对流～身体感觉不舒服～觉得头晕胸闷～对购买的这台空调很不满意。又来商场投诉我们～要求换台换气空调。所以我们只得将卖出去三天的空调拆下来～换装一台换气空调。并对刘明进行了相应的处罚～刘明觉得很委屈～自己处于一片好心～怎么能是这样的结果呢?自己到底错在哪里, 【案例点评】

其实～顾客使用过程中感觉到头晕胸闷～这在很大程度上是由于心理原因造成的。虽说并不是我们空调的毛病～我们的营业员在销售过程中也是在为我们的顾客着想～但是满足顾客需要～并不是把自己的意思强加给顾客～而是站在顾客的立场考虑问题～否则就可能造成我们被动。合理引导顾客还要求员工根据顾客的言谈举止判断他的需求～根据他的需求介绍产品。同样是卖电视～给生活拮据的人介绍平板时代、数字时代～而给有钱人介绍便宜、实用的电视,这都是不合适的。

二、顾客的12种类型(一)常见的12种顾客

顾客的类型可分为12种，标示如下:(1)悠闲型;(2)急躁型;(3)沉默型;(4)绕舌型;(5)博识型;(6)权威型;(7)猜疑型;(8)优柔寡断型;(9))内向型;(10)好胜型;(11)理论型;(12)嘲弄型。

(二)顾客的类型偏好

1、悠闲慎重选择的顾客

深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间。因此，营业员要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。

2、急躁、易发脾气的顾客

情性急躁，发现营业员的言语或态度稍有缺失就发脾气、对于慢吞吞的作事态度立即显出不耐烦的顾客。营业员对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。

【案例分析】 某天下午四点多～肇庆天宁店小家电柜台迎来几位特殊的客人。美的热水器促销员向我汇报有四位顾客要购买20台美的强排热水器～但是付款方式是转帐支票～需要给予协调～我马上来到美的热水器专柜。

首先看到一个四十来岁的女士在抱怨:‚在苏宁买东西真麻烦～交了钱还拿不了货:‛而另外一个三十来岁的男士也说:‚就是嘛～哪有这样的商场:我们还是到对面东方红彩电器商场看看吧～那里的冯老板我认识。他们做事很灵活的～价钱也可商量。我以前在他哪买电器～货送到了才给钱也没关系的。‛他们旁边还站着一个四十来岁的男士也附和着。看到这种情况,我马上运用MAN原则:M,Money,拥有购买力的人,A,Authory,购买决定权的人,N,Need,购买需求的人。从他们的对话可知～拥有MAN的人是这个四十来岁的女士,后来知道叫吴姐,。于是我马上迎上前说:‚这位女士～您好:我是这里的督导～请问有什么事可以帮到您,‛经了解～原来这几位是来自三茂铁路的职员～是需要采购20台热水器回单位作礼品发放给职工。而他们的付款方式为支票转帐～而且要求马上拿到发票～货也要即时送到他们单位。于是我马上向吴姐解释:‚‘帐到发货’是我们苏宁财务的规章制度～目的也是为了保证双方的共同利益～而且苏宁是全国拥有两百多家连锁店的上市公司～我们追求的目标就是让顾客能够用最实惠的价格买到最好的产品和最满意的服务。如果你还不放心的话～我们可以双方签订购销合同～这样就更能保证双方的利益了。‛吴姐听了解释后购买的意向大大增强了～开始问一些售后安装方面的问题。而这时我注意到刚才坚持要到其他电器商场购买的另一位男士～还不断地向另外两个同伴说:‚那边热水器可以打8折～还有赠品送呀。‛我马上对他说:‚这位先生～请您想一想～苏宁全国二百多家店一起直接同厂家进货便宜还是一家电器商场单独进货便宜?所以我们能够返更多的利润给顾客。而赠品我也可以向经理申请一些送给您。‛这样一解释～几个顾客基本决定在苏宁购买了。我马上叫促销员带他们坐下慢慢谈些关于配件、配送、安装等细节。并马上在店长的指导下做了一份购销合同,吴姐看过合同后也很满意的签了字。但到收银台交支票时,总收要求顾客自己到银行办转帐。吴姐又来气了:‚这支票就是钱呀～怎么你们还不收呀。‛于是我马上收下支票办理欠款手续。因当日银行转帐时间已过～第二天赶到火车站建行办支票转帐～帐到后发货。虽然银行要收几块钱的转帐手续费～但我仍然很开心。

小家电团购业务随着天气渐冷越来越多～有了这次的经验后～我们又成功的办理了几起

团购转帐业务～金额达5万多元～小家电的业绩蒸蒸日上。

当我们以至真至诚的服务理念～想顾客之所想～急顾客之所需～在遵守公司制度的情况下站在顾客的立场为其服务～既让顾客对我们的服务满意～接受苏宁～又给公司带来了效益～这才是我们追求的最大的成功: 【案例点评】

该案例中的三位顾客比较急躁～作为营业员～一定要学会语言运用的艺术与技巧～同时脑筋要灵活～快捷的为顾客提供服务。

3、沉默、不表示意见的顾客

这是对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型。因此，营业员要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对工夫极为重要。

4、绕舌、爱说话的顾客

爱说话，在商谈中说笑话或偏离主题的顾客。若打断语题又容易伤害感情，因此，营业员要一面专心听，一面抓住机会回到商谈本题。

5、博学多闻，知识丰富的顾客 夸示自己的丰富知识，就像教导营业员似的提出各种评价与解说。此时，营业员要点头表示同意，并赞美说“您知道得好详细。”掌握顾客的喜好后，再进行推荐的商谈。

6、权威、态度傲慢的顾客

这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为自尊心强，营业员要以特别郑重的言语和态度接待。营业员对于这类型的顾客易生反感，但仍要一面赞美顾客的随身物品，一面冷静沉着地应对。

7、猜疑、疑心病重的顾客

这类型顾客不信任营业员，也不轻易相信说明，因此，营业员如果介绍不得要领，会造成反效果。对于这类顾客，营业员要活用询问方法，把握顾客的疑点。具体说明理由与根据，才能获得顾客认同。

8、优柔寡断、欠缺判断力的顾客

这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定“就买这个”的决定。这种情形，营业员要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说“因为**理由，我想这个商品比较适合您”，帮助顾客下决心，比较容易得到效果。【案例分析】

2005年2月底～北京苏宁汉华店收到一封表扬信～而写这封表扬信的顾客就属于‚优柔寡断型‛～让我们看看面对这类顾客～优秀的营业员如何应对: 苏宁电器汉华店的负责人: 您们好: 我是贵店的一名普通顾客～05年2月15日前往贵店欲选购一部手机～当时接待我的是工号为20463的员工蔡××。当时我对选购哪款机型还不确定～所以询问起来也没有啥重点～ 很琐碎。该同志认真耐心地给我介绍了几种机型的特点及性能～态度热情～业务功底扎实～给我留下了深刻印象。因汉华店店面较小～在听完介绍后我又前往另外两家规模更大的家电商场进行进一步的比较选择。那两家的门店面积较大～品种更为齐全～但他们促销员的介绍却未能吸引我购买手机。左右不定的时候我又回到了汉华店～并找到了蔡先生进行进一步咨询。蔡先生依然热情地接待了我～耐心地对我所中意的两款手机各自的性能特点进行了深入地讲解～并在对我本人日常手机使用情况进行了解后～结合我的实际情况推荐了一款。综合比较后我接受了他的建议～立即决定购买此机。在节日的最后一天～能买到称心如意的手机～我非常高兴～并对该店员表示感谢～也对贵公司表示感谢。

顾客:张树新

2005年2月20日 【案例点评】

通过这封表扬信可以看出～门店的规模大小只是吸引顾客购买的因素之一～而最终达成销售～提升销售成交率的根本因素还在于销售人员的服务水平、专业知识储备、灵活的导购技能。千万不要以为顾客需要的仅仅就是这些商品而已～更有商品带给他们的种种好处。顾客在购物的过程中～其它两家商场促销员的介绍之所以未能吸引他购买手机～可能是态度不够热情～使他感觉不到受重视～可能是介绍不够详尽～使他无法决定哪款最适合～这就更凸显了我司员工的热情始终如一～讲解专业到位～使顾客感到物有所值～称心如意。透过这一案例～我们可以看到面对犹豫型顾客～要应用热情的服务、专业的知识与促销技巧帮助其‚下定决心‛。

9、内向、懦弱的顾客

因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客，营业员要以冷静、沉着的态度来接待这类型的顾客，应对时以配合顾客的情绪为重点。偶尔以“任何人都会有错”的语调来提高顾客的自信心，会令顾客心生感谢。

10、好胜、不服输的顾客 这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法，因此，营业员应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。但这类型顾客认真地要求建议时，营业员若无法以专家身份说明时，就会被轻视为“不值得信赖的营业员”。不要忘记，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的营业员。【案例分析】

常人说:‚商场如战场‛。在广州～三大家电行业占据80%市场份额。尤其是我们～已经在广州形成了一个庞大的家电连锁。如何使顾客在苏宁芳村店消费呢, 销售技巧至关重要～我们每天要接待形形色色的顾客。如何准确掌握顾客的心理成为制胜的法宝。要做好销售～首先要非常清楚顾客需求什么,然后再运用我们‚至真至诚～阳光服务‛贯穿始终～从而促成销售成交。察颜观色是每个出色的一线员工应备法宝。例如:在国庆期间～有个顾客直奔海尔空调专柜～促销员迎上去～顾客扬扬手中的纸张～这里是国美给我报型号的价格。你给我报价就可以了～价格是没问题～但是顾客指定的小一匹聪明风、正一匹聪明风都没有库存。顾客当时不愿意接受其它型号。于是～促销员发挥了自身作用。首先～促销员向顾客认真详细介绍了聪明风系列～再慢慢引导除菌光系列在聪明风的基础上除菌光～负离子、外观上设置了梦幻七彩显示屏～可以全拆洗等。顾客要求小一匹的支架换一副2匹的支架～经过与售后沟通～我们满足了顾客的要求。最后～顾客买了两台除菌光、聪明风1.5匹和小状元小一匹各一台。

【案例点评】

这个顾客属于比较固执、主观性强的人。应付这种人，最有效的方法是先介绍聪明风，再去引导同价位、功能多的型号。应多站在顾客的立场思考，不要一味地为了推销。推心置腹地为他选购，往往会收到意外惊喜。顾客已接受了你的服务，再运用专业认识、成交率就会提高。这对于公司发展是大有好处的。这也是值得大家互相学习、借鉴。

11、理论型、条理井然的顾客 顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然，对于营业员也会有同样的要求。接持这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。

12、嘲弄、语多讽刺的顾客

营业员应对这种顾客时，不要被他的讽剌迷惑，必须集中注意商谈的要点，偶尔若无其事地带过一句“真会开玩笑”，一面逐步沉着进行商谈。

二、各种顾客类型的应对方法

类 型 应 对 重 点(1)悠闲型 ?慎重地听，自信地推荐(慎重选择的顾客)?不焦急或强制顾客(2)急躁型 ?慎重的言语和态度

(易发怒的顾客)?动作敏捷不要让顾客等候(3)沉默型 ?观察顾客表情、动作

(不表示意见的顾客)?以具体的询问来诱导(4)绕舌型 ?不打断顾客话题，忍耐地听(爱说话的顾客)?把握机会回答商谈(5)博识型 ?“您懂得好详细”、等赞美(知识丰富的顾客)?发掘顾客的喜好并推 商品(6)权威型 ?在态度和言语上特别慎重

(傲慢的顾客)?一边赞美其携带物一边进行商谈(7)猜疑型 ?以询问把握顾客的疑问点

(疑心病的顾客)?确实说明理由与根据(8)优柔寡断型 ?对准销售重点，让顾客比较(欠缺决断力的顾客)?“我想这个比较好”的建议(9)内向型 ?以冷静沉着的态度接近(性格软弱的顾客)?配合顾客的步调，使其具有信心(10)好胜型 ?尊重顾客的心情和意见来推

(不服输的顾客)?若顾客要求建议、要具有自信(11)理谕型 ?条理井然地说明

(注重理谕的顾客)?要点简明，根据明确地说明(12)嘲弄型 ?以稳重的心情接待应对

(爱讽刺的顾客)?以“您真会开玩笑”带过讽嘲 第三节 销售过程的操作原则

一、待机的原则

待机就是在店面等待时机以便接待顾客，因此在店面若是经常和同事聊天或者背向顾客，则将失去接待顾客的机会。有关待机的几项原则略述如下:

1、待客时固定位置不变，坚守自己的岗位;

2、做好人员排班，避免出现空柜、空岗现象;

3、以正确的姿势待客，避免不良站姿;

4、空闲时要进行商品、宣传单页等的整理，并做待客准备;

5、要能引起顾客的注意，诸如展示的变化、POP的悬挂等。

二、接近的原则(一)接近时机的好坏决定顾客的购买与否

1、何谓接近

所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临”或“这商品不错吧!”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太迟时会让顾客感到“不亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。

2、接近的时机与购买心理 “注意”先前顾客的购买心理，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接受的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”。

3、顾客的言行判断接受时机

如上所述，在顾客表示“兴趣”时，加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧!

4、七项接近的机会(1)注视特定的商品时: 仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地去打招呼顾客的好时机。

(2)手触商品时: 以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但，若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。

(3 遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”。此时，绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。

(4)顾客在购买上需要建议时，大多会寻找营业员。因此，营业员要把握这个机会(与顾客视线相)

(5)顾客与同伴交谈

这种情形正是顾客对商品产生兴趣的时显行为。此时，多半会与同伴交谈，(6)将手提袋入下时

这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，营业员应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。

(7)探视橱窗或商品时

若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。但在购买类似商品的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有

7项接近的机会与用语例句

顾客的状态 用语例句(1)注视特定商品时 “欢迎光临” “是**商品吧” “**不错吧～”

(2)以手触摸商品时 “**不错吧～” “这是新上市产品，很受欢迎。” “欢迎光临”

(3)表现出寻找商品的状态时 “让您久等了” “您需要什么”

(4)与销售员的视线相遇时 “欢迎光临”(5)与同伴商量时 “欢迎光临” “是**商品吗,”

(6)放下手提袋时 “欢迎光临”(7)探视橱窗或商品时 “欢迎光临” “卖得很便宜哦～”

三、商品提示的原则

营业员在接近顾客之后，接着就是准备商品的提示了，由于这个动作是介于购买心理过程的联想与欲望之间，因此，在商品提示时并不是仅仅将商品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲望。如让顾客接触商品、将电器使用时的状态演示给顾客看等等。

四、判断并抓住顾客购买意愿的征兆

1、购买前的迷惑

顾客被陈列的商品引起“注意”，产生“兴趣”时，营业员靠近，将顾客的购买心理从“联想”到“欲望”提升到最高。但在“比较”到“信任”的阶段时，顾客会考虑“买或不买”、“有没有其他更好的商品”，而表现出迷惑的表情。

2、顾客购买意愿的征兆

将顾客思考、迷惑的心情进行总结，称之为“购买意愿征兆”。人类虽然各形各色，却也常可看到“共同倾向”，例如，以手触摸感到兴趣的商品、试用，是共同的心理。

3、不忽略顾客的购买意愿

为了不忽略下页所示的“购买意愿”，销售对于顾客的表情、脸色、视线动向、手的动向、言语等，必须多注意、密切观察以促进商谈。因此，发现购买意愿的征兆，活用下述的“促进购买决心5原则”，引导顾客进入“决心”。

12项购买意愿征兆 序号 购 买 征 兆 拿起商品热意地玩味或操作 2 热心的翻开目录 3 热心的询问 4 突然沉默，屏气凝神 5 提出价格或购买条件的话题 6 提出售后服务等购买后的话题 7 与同伴相谈 8 出高与的神态 离开卖场后再度转回，并察看同一件商品 10 询问商品的销售情形 11 对商品表示好感 12 凝视商品仔细思考

五、适时推荐的原则

在销售过程中，除了商品提示给顾客，而且对商品加以说明之外，就是要如何向顾客推荐商品，以刺激其购买的欲望。在推荐时要注意:

1、推荐时要具有信心;

2、适合于顾客的才作推荐;

3、配合手势向顾客推荐;

4、推荐商品的特性;

5、让话题集中在商品上;

6、与其他商品比较时，能明确地说出其优点。第四节 关连销售与全程导购

一、什么是关连销售

当营业员向顾客推荐与购买物相关的商品叫关连销售。

1、对关连销售怀抱自信

正如买了手提收录机，正想听音乐时，却发现忘了买电池，就会生气地想“应该提醒我一起买电池的„„”。因此，营业员应切记对顾客推荐与购买物相关的商品。

2、事先决定与何种商品相关

展开自信的关连销售前，必须先确定何种物品与何种商品相关。然后练习推荐时的用词和方法，以期万全。因巧妙的关连销售会令顾客感到“这是个用心的营业员”而产生信赖。

3、不要强制实行关连销售

积极的推荐关连销售可以表现对顾客的关心，同时也有助于提高销售业绩。但是，过份的热心会使顾客会压迫感，认为“这是一家霸王店”而产生负面影响，以轻松的方式推荐，若顾客没有反应，就到此为止，这是极为重要的。

二、案例分析 【案例分析?】

今年七月～西安雁塔店空调柜组督导吴书民及三菱重工促销员姚磊～顶着炎炎烈日～到十站路之远的灯具城为一位电话咨询的用户上门做设计～当时因此小居不准住户在户外安装空调外机～从而未能销售成功～过几日后三菱重工促销员上门给一位灯具城的用户送赠品～当时只是一件很小的赠品却很令顾客感动～从而对三菱重工促销员姚磊大加赞赏～而前期上门设计的女用户刚好也在灯具城上班～得知此事也深受感动。

在十月二号下午～前期上门设计的女用户忽然来到商场～找到三菱重工促销员姚磊～告知其上门设计的安装位置已被物业批准～要求购买空调～并称赞我们苏宁电器服务态度很好～并要求其朋友也来我司购买电器～当日吴书民带领姚磊～带此用户及其朋友共同为顾客选购了家用全套电器～包括空调、冰箱、洗衣机、37寸液晶～从下午4点到晚上的9点半一直为顾客协调赠品～顾客共在我司消费了5万余元～并不停的称赞我司领导及员工的如阳光般温暖的服务态度～我司人员真正做到了让顾客高兴而来～满意而归的服务。【案例点评】 以上事例一方面说明了我司“阳光服务”的内涵～我们以实际行动体现了苏宁电器的服务观～满足顾客需求～是我们苏宁每一位员工都应该而且必须做到的行为准则～通过一次上门设计～一次送赠品很小的细节问题～来增加一个店面的整体形象～我们要在今后的工作当中～继续发扬我们至真至诚的企业服务观～来全力打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。另一方面～营业员也应该有这样的意识～在顾客购买该产品的同时～是否还有其它的潜在需要。

销售常识

提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 课前准备 引 言

作为业务员，我们是在向潜在的市场

(Potential Market)销售能让公众接受的、具 有社会价值的产品。所以，我们需要专业的技 术部门和人员的帮助。这里您将得到一次难得 的培训机会，学会有效地专业化拜访。尽管如此，要在这个竞争激烈的行业中 获得成功，并不是一件很简单的事情。因为帮 助别人做正确的事情很困难，特别是对他们的 受益难以预料的时候。

您的成功，将取决于您在这个行业中学 到的和带来的东西，包括:您获得的将要销售 的产品知识(Knowledge)，您从事这项工作的 态度(Attitude)，需要您不断提升的销售技巧(Skill in selling)以及您形成的习惯(Habits)。退而言之，作为业务员，我们的工作就 提 纲 授 课、训 练 内 容 提示

是要发现(find)和接触(contact)潜在的购买者(Potential buyer)，拜访(Interview)他们以 帮助他们发现人寿保险需求(Determine their life insurance needs)，展示(Present)人寿保险 计划如何满足他们的某项甚至更多的需求，帮 助他们下决心购买，向客户提供规律的、持续 的服务。

一位成功的业务员会拥有特定市场的

标志性语言和行为，因此他们容易被该市场中 的人接受和认可。

下列因素导致我们需要销售培训: 参加销售培训 的原因 1(当我们选定特定目标市场时。2(业务员的训练、产品和接触能够通过 调整适应目标市场的需要。

目标:使知识和能力系统化(流线型)。3(通常我们得到的观念是:寿险市场很 大甚至没有限制。所以很少得到引导，致使我 们四处张网，没有特定的计划帮助我们提高效 率。

在未来的保险市场上，能够成功销售的 业务人员应该是具有专业化形象和专业化技 能的人。他们具有: 得体的仪容;幽雅的举止;丰富的知识;长远的规划;提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 现代化的装备;专业化的技巧。

所以，我们必须接受有效的销售训练,而且必须是专业化的训练。专业化销售流程

寿险销售是一步步的循序渐进的工作，销售环是销售人寿保险的标准流程，当您学习完本章内容后，您将得到全套的专业化销售流程。

运用专业化销售流程，将有助于您赢得客户的信任;运用专业化销售流程，便于我们对照检查自己的销售行为，分析不足，总结经验，不断提高销售能力;运用专业化销售流程，将有利与伙伴之间的交流与分享;运用专业化销售流程，将方便主管检查和辅导;运用专业化销售流程，将规范全体业务人员的销售行为，符合公司的规定和要求;运用专业化销售流程，将有助于我们养成良好的销售习惯。

在学习销售流程的过程中，最有效的方法就是按着要求去销售，反复演练、反复体会。

专业化的销售流程一共有八个步骤:寻找准客户、接触前准备、接触、展示说明、拒绝

提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 处理、促成、递交保单和客户服务，当我们完成这些内容的学习后，我们将会更有效地开拓目标市场。

销售环的各个步骤是有顺序和时间性的，一般地销售工作都要遵循这样的步骤。

? ? ? ? ? ? ? ? ?——寻找准客户 ?——接触前准备 ?——接触 ?——展示说明 ?——拒绝处理 ?——促成 ?——递交保单 ?——客户服务 STEP 1—寻找准客户

提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 我们要进行成功的销售，必须先找到可以 销售的对象——人，否则，我们的销售行为就 无以附加。所以，寻找准客户是我们开拓市场 的第一要事。下面是你要完成本部分内容必须掌握的 基本技能: 1(确定你的首要市场。

2(确定名字的来源并罗列出来，从那些 最容易接近的开始。(Project 100 可以帮助 我们完成这项工作)。

3(假定一个目标市场，找出可以评判假 定准客户的有效资料。4(演练准客户开拓程序。到哪里去找准客户, 当然要到我们要销售的市场去了。什么 是市场呢, 市场是您已经建立联系的或者通过现存 条件可以建立联系的准客户的集合。一般存在 五种市场: 1(地缘市场:如邻居、住宅小区。2(社团市场:如俱乐部、协会、各种组 织。

3(职业市场:如农民、律师组织、医疗 组织等。

4(文化市场:如教会组织、音乐沙龙等。5(产业市场:如合伙人、新的房屋业主等。锁定市场后，接下来就要在市场中寻找 准客户，我们称为准客户开拓。准客户开拓就是寻找可以向其销售保险 的人。

准客户开拓从发现名字开始。正确的名字源于我们从事销售的市场, 能够给我们高于平均销售机会。

我们需要获得的最重要的资料是“名字” 对保险的需求以及如何最有效地接近他。容易 家人 朋友

曾经具有工作或生意关系的人 熟悉的人

您具有第三方影响的人 曾经向您作出推荐的人 由保单持有人推荐的人 从其他服务组织获得的名单 通过DM获得的名字 从名单上得到的名字 从报纸上获得的名字 陌生拜访获得的名字 困难

家人和朋友是我们最容易接近的人，人寿 保险是一种有价值和必需的产品，所以，要毫 不犹豫地和他们联系。

相对容易接近的人是曾经与我们有过工 作或生意接触的人。

如果我们与认识我们的人联系，至少可以 得到回音。

每天我们会遇到很多人，他们可能不是准 客户，但他们可以向我们提供名字，这些人可 能会成为我们的准客户——所以我们要建立 影响力中心。

比较难接近的人是那些只有名字的人。如果我们的DM能够附有特别的计划并能 够引起对方的兴趣，不失为一种比较好的客户 搜寻方法。

最难的准客户搜寻方法就是陌生拜访。缘故开拓法

缘故开拓法指利用原有的关系,寻找准客客户开拓方法 户的方法。可以构成缘故法的关系有家庭关 系、亲属关系、朋友关系、工作关系、同一社 团的成员关系等。

LIMRAR(中文含义)一项调查表明: 新进业务员80%的业务来源于他担任这项 工作前就认识的人;连续服务5年以上的业务 员，20%的业务来源于他以前认识的人。在拜访缘故客户的过程中遇到的最大障碍 是: 害怕客户拒绝 不做亲友的生意 不知道如何开口谈保险

讲师尽量收集更多的答案，并强调指出不敢拜访缘故客户的最主要原因在于:许多业务员有着“友情胜于生意”的思想，但他们不知道，保险是助人无后顾之忧，可放手去干事业外赚更多的钱，而且，保险是真正的友情。

讲师讲述缘故客户的经营方式为:全面拜访。

在拜访过程中，对于没保障的客户:保险理念强的先促成;保险观念差的细水长流。

你的朋友，你不去谈保险，不等于别人不去谈保险。别人做下单了，或朋友出意外了，你是不是又要后悔～

你即使不去拜访缘故客户，他们中基本上每年会有3人投保。(投保率每年成长2%，一家之主6%，50个缘故×6%=3)。

不推销，绝对是业务员的不对。当缘故客户有一天真正需要保险而你没有及时提供时你会遗憾终身，反而是我们的错，只要拜访过责任就不在我，否则孤儿寡妇的会让我们这一生都不好过。

要调整心态:他不是在帮你，而是你在帮他;同时，即使客户不投保也算练习一次。

讲师可以询问学员:人寿保险是什么, 总结:人寿保险是急用的现金，既然钱是人见人爱，为什么人寿保险就不是人见人爱

呢,关键在于心态问题，全面拜访的目的是让每一个缘故客户对你从事保险工作有印象，使当他们需要保险时想到你，不要得失心太重。

介绍(推荐)开拓法 介绍(推荐)开拓法指我们向客户、朋友等人要求推荐准客户并进行引荐的准客户开拓方法。

通常我们可以从下面几个方面切入: ?好东西与好朋友分享

A:客户先生，我刚才跟您研究的财务规划概念(你觉得如何呢? C:很好啊!A:谢谢您!客户先生，如果有一天在百货公司的折扣期间买了一件很满意、很实用的物品，同时您刚好知道您有一位朋友也打算买这东西，我相信您一定会通知他的，对吗, C:对，我会的

A:客户先生，既然您觉得我跟您研究的财务计划概念不错，我想您必定希望您的朋友能有机会来了解—下，不晓得您认识的人当中有没有结婚的呢(引导性问题),请您把他们的名字写给我，我会主动与他们联络，跟他们研究一下如何作更好的财务规划，(递上笔和纸)C:这个吗„还是让我先看看他们有没有兴趣，再跟你联络吧!?“不明白下”作决定不好

A:谢谢您答应替我向您的的朋友询问有 关保险的事(可是每个人的财务状况都不 一样，若他们有疑问，我却不能在场立即 向他们解释清楚，而使他们在不完全了解 的情况下做出决定，您同意我的看法吗? 您认识的人当中有没有正打算买房子，或 是已经买了的呢(引导性问题)?请您„„(递上纸和笔)C:还是让我先跟他们比较好„„

A:客户先生;我有一个情况想和您研究一下，可以吗? C:可以 ?我更加专业

A:很多人将80%的时间用在寻找新客户方面，剩下的20,才做售后服务或其他工作，我不打算这样做!我认为保险顾问最重要的工作应是售后服务、所以在时间安排上是以80,的时间来做服务性工作，但这种作法必须得到客户的支持与配合。

客户先生，您认识的人当中„„(递上纸和笔)?唤起危机意识

A:王先生，我想请教您—个问题，可以吗?;假若您有一位挚友不幸英年早逝，您到他的灵堂苑致敬时，蓦然回首、看见好友的妻子与儿女，想起他们日后的生活将孤苫苦无依，您有何感想呢? C:当然很难过„„

A:那他的妻子若请您帮忙，希望借点钱时，您会拒绝吗? C:当然不会„„

A:您打算就这样她一辈吗,您有能力负担吗?您的帮忙对她们来说是 足够的吗,最根本也是最佳的解决办法，应是在问题还没发生前就做好安排;有效地介绍亲友认识保险的真意，才是确实可以帮助他们的作法，事后的懊悔是无济于是的。请问您认识的人当中„(递上纸和笔)C:那你就打个电话给他们吗，他们的电话是„„

(讲师可结合所提供的话术对学员进行讲解。要求学员熟背话术，并演练。)影响力中心开拓法 影响力中心就是能持续向你介绍客户的人，业务员应着力培养影响力中心，—年以上应培养三个以上影响力中心。

Kinder brother说过:一个成功的推销员要求每周半天作影响力中心的开发。影响力中心的特点: 认识很多人;对他人能够施加影响;了解并认同你的工作。

运用影响力中心开拓准客户的优势: 省时;省力;成功率高。(讲师稍做解释)如何让影响力中心介绍准客户, 讲师要提醒学员，向“中心”要名单必须在已充分信任的基础上。要求介绍的基本步骤为:

1、赞笑、建立信任感

2、说明自己的工作职责、建立保险理念

3、介绍准客户具备的条件

4、感谢及反馈

讲师在讲步骤时，一定要提醒学员在拜访完“中心”推介的准客户后，一定要及时把拜访的情况告诉“中心”，或发一封致谢的短信。

信的范例为: 尊敬的张先生，谢谢你把王先生介绍给我。我保证对于你推荐的任何人，都将为他们提供最热心、最专业的服务。讲师要求学员针对以上四个步骤整理话术，分组讨论，并派小组成员发表。陌生拜访开拓法

陌生拜访开拓法是指业务员对没有任何介

绍、推荐和缘故关系的未曾蒙面的人进行拜访搜寻准客户的方法。陌生拜访的优点是快速提升自己的业务技巧，更有效磨练自己的销售心态，尤其是强化处理拒绝的能力。陌生拜访的劣势是业务员会受到很多拒绝，而且它的成交率相对比较低，业务员容易产生挫折感。

直接寻找素不相识的人做面谈，可以是随机的、顺路的拜访，也可以是选择自己有兴趣的单位或人作拜访。

陌生拜访的要领 ? 区域性活动

? 收集目标区域的背景资料 ? 编制标准接触话术 ? 建议书及说明话术 ? 准备推销资料、图片 ? 话术背诵及演练 讲师要举陌生拜访的实例。例一:消除戒心(街头问卷拜访)先生您好:“我是中国太平洋保险公司的业务员，正在做保单售后服务品质调查，请问您现在拥有的保单服务满意不满意,”

对方的回答是“还可以”

那太好了，相信您的保险观念也很不错，不知您还有什么不太清楚的地方，我可以和您一起研究、分析，或您可参考一下最近我们公司推出的保险资料。

(借分析之名，推介新条款的特色来刺激客户想了解的欲望。)例二:直接切入(商品分析)您好，这里有一份资料提供您参考，每天只要20元就可以拥有下列保障„„ 您好，送您一份资料给您参考(停顿一下，观察表情)顺便我跟您说明一下，你会比较容易了解，每天只要„„

××您好，我是中国太平洋保险公司业务员高深，在此地做巡回服务，请问您现在买的是哪一家保险公司的保险, 如对方回答××公司时，可参照(例一)回应之。如对方回答“不干你的事”。

对不起，对不起，打扰您了～这一份资料留在这里，请您参考，如果您有需要的话，请您跟我联络，我再来拜访„„

例三:引发兴趣(投石问路)××您好，我是中国太平洋保险公司业务员高深，请问您有没有买过„„

1、医疗保险

2、终身保险

3、养老保险 请问你们公司有没有„„

1、团体保险

2、员工退休保险计划

讲师可提问，让学员演练并发表，从中挑选2—3则较好的话术。讲师总结:讲师提醒学员注意，如果是怀着“结缘”的心态，并当作是测试自己能力而不抱有太高期望的话，挫折感就会降低，反而可能有更大收获。

媒介开拓法 指业务员利用电话、信件、明信片、Inter网等作为媒介进行市场开拓，一般地，这类市场开拓需要业务员具有丰富的经验，我们会在今后的培训中作详细介绍。

STEP 2 接触前准备

访谈工具、心态准备(课时:50分钟)提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 ?课前准备 —、导言 ? 讲师自我介绍 ?介绍课程内容 ?介绍课程目的

?深刻理解访前工具、心态准备的重要性 ?掌握必备的方法

二、形象准备的 要点

讲师利用“三秒钟”的意义导入主题。

讲师提问学员:参加宴会与参加会议形象准备的重点是什 么,有什么不同?„„ ?根据准客户的

社会状况、阶层 ?高收入阶层: 准备 ?尊重他的时间 ?尊重他的头衔和身份

?赞美他事业有成，不要自吹自擂 ?中收入阶层: ?举止与他一致，使他信任你 ?象对待上层人物一样对待他 ?低收入阶层: ?以名字称呼他 ?说明时尽量随便 ?穿着随便 ?根据准客户的 文化、宗教习惯

准备 不同的民族，不同的地域有不同的文化、宗教习惯。讲师可以根据自己的经历或当地机构的—些成功做法举例 说明。?模仿

模仿是业务员接触客户的重要方法之一。如:戴一只与客户一样的手表等，找到共同话题

讲师应举出几个经典的实例:如陈明利—天换四套不同的服 装会见四个不同的客户。提 纲 授 课、训 练 内 容 提示

?客户资料的准备:

三、对客户资料讲师试探性询问学员:如何对客户的资料进行准备，应准备收集的准备和分析 哪方面的资料? 在学员回答完毕后讲师总结:习惯 爱好 家庭 经济 工作 健康 理财 个性 保险

并且强调在拜访前收集到客户的资料越多越好。?客户资料的分析

讲师要求学员针对收集到的资料，要得出以下几个结论: 口他的需求是什么? 口他感兴趣的话题是什么? 口我们的共同话题是什么? 口我应该在拜访时穿什么样的衣服? 口他的习惯是什么? 口销售的起、始、转、和? 口如何提问, 举例:讲师收集当地实际案例列举说明。

四、活动:学员

间相互检查展示在活动结束后，讲师要详细讲展示夹应准备的资料，5分钟夹 的时间检查，5分钟的时间讲解。同时强调:除标准展示夹的资

料外，我们应根据客户的个性添加展示夹的内容。例:如果准客 户是一位画家，那么，我们应准备一些有艺术品位的展示资料。注意:讲师要准备标准展示夹。

五、心态准备

讲师询问学员在将来的拜访前最担心，害怕的是什么, 学员的可能回答是: 怕见客户;不敢敲门;总之是学员不敢面对客户，害怕客户的拒绝。讲师然后再问一些学员:他们计划如何面对这些问题。讲师在归纳完学员的回答后总结: ?保险是帮助人的，保险销售是帮助别人解决问题 ?我的亲友会助我成功 ?任何人我都要去帮忙

提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 ?我既然从事这一行业，那么我应 终身投入、长期经营 义务传教的精神

无论成功与否，以平常心对待 每天坚持六访 每天坚持10个新名单

?技巧 ?可以在客户面前将紧张的情绪说出来

?直接询问客户:当他面对客户的拒绝时，他是如何处理的? ?敲门前自我激励:“我是最棒的，我是来送爱心的。” 心里默念三遍。STEP 2 接触前准备

电话约访的技巧(课时50分钟)提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 ?课前准备 ?准备5则以上约访成功经验 —、导言 ?介绍课程目的 ?电话约访的目 的 ?避免客户因不在而浪费时间 ?避免与客户工作发生冲突

?避免冒昧前往而让客户产生不快心理 ?给客户一个准备的时间 ?引起客户对我们的注意

二、电话约访 ?电话约访的要 点

讲师提问3—4位学员:我们要通过电话和对方讲述一件事 情，我们要做哪些准备,然后讲述电话约访的要点: 投影片4,6 ?确定对方方便讲话;?电话约访的唯一目的是争取面谈时间，并无其他用意，千 万不要在电话里销售保险(讲师在讲此问题时，可问学员电话约访 中是否谈及保险问题)?电话约访的另一主要目的是筛选客户，一般10个客户，电话约访可有3个即为成功;?边说边带着微笑，这样说出来的话比较好听;?在提出五次请求之前千万不要轻易放弃(讲师提问学员:为 什么要五次请求后才放弃?);?要善用“清清楚楚”、“明明白白”、“请你不要误会”等神 奇的句子;?最后确定的时间、地点并感谢 ? 电话约访的 投影片4,7 原则 ?每天有固定时间约访准客户，例如1—1(5小时: ?要有足够的准客户名单;?找一个安静的区域进行;?桌面整理干净;?写好要问的问题。讲师边讲述边演练(可找一位学员做客户)提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 ?电话约访的步 骤 ?寒喧致意 业务员:“请问一下，某某小姐在吗? 客户: “我就是，什么事?”

业务员:“你好，是这样的，我叫高深。” ?同意

客户:“有什么事吗?”

业务员:“请问现在可以跟你聊几句吗?或者我等一下再打电话约你,” 客户:“什么事呢，请讲吧!” ?自我介绍

“我是太平洋保险公司的业务顾问，我姓高，叫高深”。?道明来意

“我前一阵子帮你的朋友王小姐通过保险做了一份个人的财务计划，她看了之后很满意，所以她建议跟你联系一下，提供相关资料给你参考，不知你哪个时间比较方便?是明天上午十点，还是后天下午三点?我到你的办公室找你。”

?拒绝处理

要求学员列出可能遇到的拒绝问题;同时，拒绝问题可组织学员分组讨论、发表;“请直接在电话里讲就可以了;”

——因为怕打扰你太多时间，电话里也很难让你了解清楚，反正公司可以派我为你免费仔细介绍，你一般是家里还是单位比较方便? “你把这些资料寄给我好了”

——我这里资料只有一份，而且资料里有一些专业术语，我觉得当面讲比较好，不知你是星期四上午9点还是下午3点比较方便? “这些时间我都不方便”

——抱歉我不知你这么忙，可见你是成功的人士。推荐人说不要打扰你太长时间，只能花你10分钟时间把一些有关资讯告诉你，你什么时间方便。只要10分钟即可!“我有朋友在卖保险”

——你说你朋友在卖保险，那很好。多参考一份意见、应该没坏处，张总说不要给你压力。

“我没有能力买保险”

——介绍人说你不会买保险，但向你宣传—些理念是我的责任，也许我能帮你什么忙呢?你一般是家里还是单位比较方便? 提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 “你只会浪费自己的时间”

——你买没买保险没有关系，我想说不定我们还能成为朋友呢～ “我真的没有兴趣”

——如果你感兴趣的话，那才奇怪呢。世上只有两种人对保险很感兴趣 ——一种是躺在病床上，一种没有养老的 “我很忙”

——难怪你事业这么成功，不过我只需打扰你5分钟的时间，不知你是星期四上午9点还是下午3点比较方便? ?提出要求

再次提出约会的要求。?确认约会

确认约会时间、地点，加深客户的记忆力。

在讲解电话约访步骤过程中，讲师要作示范，为下面的演练作铺垫。总结

STEP 2 接触前准备

信函约访的技巧(课时:50分钟)提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 ?课前准备 ?教学投影片

?准备5则信函开发客户成功经验 —、导言 ?信函约访的目 的

?避免客户因不在而浪费时间 ?避免与客户工作发生冲突

?避免冒昧前往而让客户产生不快心理 ?给客户一个准备的时间 ?引起客户对我们的注意

二、信函约访

(讲师重点讲解以下内容)?信函的格式、范例 ?信函的格式 ?称谓

?自我介绍、提出赞美、道明来意 ?提出要求 ?落款

要求学员指出与普通信函的区别点在哪里?将不同点列在 白板上 ?信函范例一 尊敬的x x x先生: 你好

我是中国太平洋保险公司的高深。和你的同学李华是好朋 友，从他那儿得知，你在事业上取得了非常的成就。恭喜你～ 我非常想能有机会向你讨教成功之道，同时也让我有机会推 荐一份新的保障计划。许多与你一样的成功人士都很认同这份计 划。相信对你也会有所帮助。我将在近日内拜访你。恳请抽 空接见为盼!提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 此致 敬祝安康 高深 呈上 2000年6月25日 信函范例二

?社区、邻居市场开拓信函 亲爱的邻居: 您好～我是你的邻居，我叫甄诚，在这住宅小区住了多年，深感这周围的一切事物，都与我们相连相伴。我们彼此虽不认识，但却住在同一个小区，我想这也应该是一种缘份吧～ 我目前就职于太平洋保险公司，担任业务推广的工作已多时 了，我愿意免费提供一切相关的保险资讯与您分享、不论您买了 或没买您都可以与我联络咨询，因为我就在您身旁，所谓远亲不 如近邻。我会用非常专业、热忱的心情与你分享，想到保险希望 您想到我。祝愿 阖府安康～

您的保险好邻居 甄诚 敬上

讲师总结:利用这种信函，进行社区开拓，最好能随身准备 一份小礼物，见人就送(金额不用大，如笔、卡片等)，再友好 地拜访，保持好关系，经常在社区人多的时间出入，以游戏、散 步、运动、咨询台的方式出现，创造定时、定点的见面机会，机 会就在您身旁。

?新进同仁给老朋友(缘故法)的自我推荐函 信函范例三 阿Q: 您好～多日不见甚念，想必现在一切都好，在所有朋友中 最羡慕您的成就，也最欣赏您的为人豪爽又潇洒，人际面又广，祝愿您年年有今朝，岁岁都如意。

近日我接受了我们保险公司的培训，学会了一套家庭风险 理财方案，觉得很受益，很想与您分享，因为在所有的朋友当中 就数您最能接受新知，愿您能与我分享，给我一些意见，可好, 我知道您工作比较忙，所以先写封信给您，到时希望您能 拨点时间给我(企盼早日来临)。祝愿 合府安康～ 您的老友 小D 讲师总结:有时新进同仁从事保险事业后，一直不愿或不 知如何与老朋友谈起保险，所以可以利用信函来开场。一天写 提 纲 授 课、训 练 内 容 提示

5封信，使后续的电话约访或直接拜访更加顺利。信函范例四 ?客户推荐函 洪明: 多日不见甚念，近日我认识了一位新朋友，他是中国太平洋 保险公司的业务员，透过他专业规划与讲解，让我悟到很多人生 道理，人要活得潇洒自在。其实是有办法的。我想让这位朋友告 诉你答案，同时也介绍一个值得交往的朋友给您认识，正所谓好 东西要和好朋友分享。你的好友 谭心

讲师总结:在客户对保险观念、意识最强，对你个人也非常 认同的时候，可要求客户写份推荐函。要先行准备好别的客户写 过的推荐函，供他参考、誊写。最好在加上一份自我介绍函，可 以介绍自己的简历、得奖记录。信函范例五 ?感谢客户成交后的谢函 东海: 我迫不及待地要向你道贺，恭喜您在今天作了一个明智的决 定，为您本身及家人购买一份符合需要的保险。

感谢您的支持与爱护，让我有了机会为您服务，保单及细节 部分另行奉上。由于您对我的信赖，给予我莫大的鼓励，尔后若 有任何保险的相关问题，请随时与我联络，我愿意提供最佳服务。如果您有其他建议，或本人有缺失之处，亦请您务必提醒我好让 我有改正的机会。期望这份因缘让我们友谊更加亲近。敬祝: 合府安康 万事如意～

太平洋保险业务员 龙王 敬笔

讲师总结:最好是能在签保单的同日就寄上这封信函，它会 给客户安全感，感觉专业、用心。信函范例六

?感谢准客户接见的谢函 吴董事长您好: 谢谢您上星期三亲切的接待，让我感到无比的荣幸与光彩，我将永远不忘。

销售人寿保险的工作颇为辛苦，除了本身不断加强吸收专业 知识外，最重要的就是客户支持与认同。而我一定会做好最完善 的服务作为感谢客户的方法，也由于从事寿险行业以来一直秉持 这个信念，所以很得客户的信赖与支持。提 纲 授 课、训 练 内 容 提示

今天很高兴有缘认识吴董事长，更希望吴董事长能不吝给予我指 导，让我向您学习成功之道，好吗,有机会再与您电话联络。敬祝 全家安康

事业更上一层楼～

太平洋保险业务员 解绍 敬笔

讲师总结:机会是创造的，每一个动作都用心、每一个动 作都专业，就是最佳的自我销售。?恭贺客户的信函 信函范例七 投影片4,28 程仁先生: 首先要恭喜您做爸爸了～小宝贝的哇哇声想必是既亲切又 可爱，也许有一点点吵，但那绝对是世界上最美妙的声音。相信 这个人生角色的转换除了喜悦也使得肩上的责任加重了许多，或 许在您心中早已做好了规划和蓝图。如果您最近有空，是否能让 我同您分享这份喜悦并听听您添龙子后的计划。祝福

小宝贝平平安安 快快成长～ 合府安康

太平洋保险业务员 龚喜 敬笔

讲师总结:掌握好客户的状态，在最佳时机，寄上祝福，可加强拜访成交的机会，机会要创造，更要把握。?尚未成交准客户的促销函

投影片4,29 信函范例八 希望先生: 您好～前些日子，蒙您拨空，让我有机会向您介绍保险的重 要。昨日前往拜访，我深知一份保单的重要性，您慎密的考虑是 周全的，那份计划如果还有不妥的地方，我们可以研究修正，直 至符合您的最佳利益为止。

购买商品本应该经过慎密的考虑，才能购得实用且合适的内 容，如果计划本身有不满意的地方，我们可以做研究修正的工作，直到您满意为止。人生在世总希望一切都是圆圆满满的，对我们 的父母妻小更是投入莫大的心力，为的就是拥有一个幸福的家 庭。为此，我们衷心期待送给您的计划书能在最短的时间内成为 有效的合约。让您在无后顾之忧的情形下，生活更加美满。提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 最后敬祝

合府安康、万事如意～ 太平洋保险业务员 执着 敬笔

三、课程总结

讲师总结:送建议书后未能及时成交，应于拜访后两日内寄 出信函，强化建议书是可以修正的，创造再访的机会。STEP 2 接触前准备

建立信任感及展业礼仪(课时50分钟)提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 ?课前准备 —、导言

讲师自我介绍，示范与学员建立信任。课程目的: 说明什么叫建立信任感;建立信任对于销售的重要性;如何建立信任感;学习展业礼仪。

二、建立信任感

?什么叫建立信 讲师:就是打破与顾客心灵隔阂，消除戒心，拉近彼此心灵任感 的距离。

?为什么要建立

信任感 讲师询问学员:我们试想以下一下当客户面对业务员时，客 户可能出现的态度和心理。设身处地，假如你是顾客，你对别人 销售保险的态度和心情又是怎样? 讲师总结: ?冷谈:对方递名片，我总是爱理不理的。

?怀疑:他卖给我的保单是我需要的吗?价格偏高吗?我还是 找熟人买吧!?轻视:烦人的销售员又来了，真麻烦。

?敌意:这个销售员又来缠我、卖—些我不需要的东西。赶 快把他打发走才好。

结论:只有设法赢得客户信任。才能进行下—步销售动作。发现客户需求。

?销售,信任:70,的准客户做出购买决定是因为信任业务 员。20%是相信保险制度，10%是认为商品合适

? 销售中建立信任比任何步骤都重要，能够帮助你将原来 1/20的成交率提高到l,15，甚至1,10。讲师先请学员做脑力激荡，再打出投影片。

提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 ?如何建立信任建立信任感的要素: 感 ?得体的穿着与仪容(头发、胡须整洁等)?微笑、眼神 ?有推荐函

?赞美、提问、倾听

?有趣、有内容、有品味的共同话题，让人听有所得(重点: 举例讲解)?专业精神 ?守时、讲信用、不说谎、吹牛 ?说话节奏、肢体语言得当 ?提供商业信息

?得体的穿着 请问2名学员，拜访一个银行副行长和一个建筑工地老板，分别怎样着装赢得对方信任感? 讲师总结: 会见前者着西装领带，显得庄重有涵养，尊重对方;会见后 者着茄克，亲切易接近，两者目的是拉近彼此距离，获得对方认 同。

?“三秒钟”印象:在你第一次跨进准客户的房间，向他伸 出手的三秒钟内，准客户已经打量了你一番，给了你一个评价。你眨眼睛的动作，你的面部表情，你的外套，你说话的口气——。所有这些都会影响到他的反应。

?别人对你印象，60,以上是出于你的外表及肢体语言，而 只有不到40%是出于你的声音和你谈话的内容。

?有—个美国电视节目，有两个演员同样处于危难之中，所 有陌生人都准备上前去帮助那位整洁迷人的绅士，而对那个邋遢 鬼的恳求无动于衷。

(讲师可举自己亲身经历的例子)?微笑 请问1—2名学员:小狗为什么会成为人类的朋友, 讲师总结:秘诀在于摇尾巴。人类没有尾巴可摇。可是有 一样更有战斗力的武器，那就是微笑。?微笑是全世界通用的语言

几个世纪以来，蒙娜丽莎的微笑让亿万游客浮想联翩，“她 为何而微笑呢,”有人说她愉快，也有人说她心碎了，没有人知 道答案，其实这并不重要，重要的是她微笑了，她那使人百看不 厌的微笑。?微笑必须采取主动

名言:我看见一个人脸上没有微笑，所以我给了他一个微笑。自己先对别人微笑，那就等于告诉对方“我喜欢你，见到你 我真高兴”。?微笑的价值

在美国，一个小孩被某店家一根电线电伤了脸部，把左边脸 的神经烧坏了，因而引来一场官司。在法庭上，原告辩护律师要 小孩子把脸转向陪审团笑一笑，结果只有右脸颊会笑，左脸 提 纲 授 课、训 练 内 容 提示

根本笑不起来。只花了十二分钟，陪审团—致通过，小孩可获得 二十万美元的赔偿金，从此决定了微笑的法定价值。?微笑可以练习

故事:迷人的微笑是长期苦练出来的。原一平曾经假设各种 场合与心情。自己面对着镜子，练习各种笑，多达38种。历经 长期苦练之后，他的笑才达到炉火纯青的地步。原一平深深体会 出，最美的笑容就是婴儿的笑容，天真无邪，无法抗拒。讲师举原一平的几种笑容:令人神住的笑，神秘的笑，鄙视 的笑，挑战的笑，真心开朗的笑。讲师邀请一学员上台表演。讲 师可举当地业务员苦练微笑、销售成功的例子。?赞美与共同话

销售员的面试技巧及注意事项 篇6

根据2009年1月1日实施的《增值税暂行条例实施细则》第四条规定:单位或者个体工商户的下列行为, 视同销售货物: (1) 将货物交付其他单位或者个人代销; (2) 销售代销货物; (3) 设有两个以上机构并实行统一核算的纳税人, 将货物从一个机构移送其他机构用于销售, 但相关机构设在同一县 (市) 的除外; (4) 将自产或者委托加工的货物用于非增值税应税项目; (5) 将自产、委托加工的货物用于集体福利或者个人消费; (6) 将自产、委托加工或者购进的货物作为投资, 提供给其他单位或者个体工商户; (7) 将自产、委托加工或者购进的货物分配给股东或者投资者; (8) 将自产、委托加工或者购进的货物无偿赠送其他单位或者个人。

上述视同销售不同于一般销售货物, 表现为有些视同销售并没有给企业带来经济利益, 仅仅是货物在企业内部转变资产的存在形式或者其转移出企业, 为了避免企业通过货物的内部流转造成税款流失, 税法规定需视作销售并按正常售价计交税费;有些视同销售虽然能为企业带来经济利益, 但所带来的经济利益没有直接以货币资金的形式流入企业, 而是以其他非现金资产的形式流入企业, 不容易直接认定收入实现, 税法为避免歧义, 明确规定无论会计上是否确认收入, 税法上均视作销售并按正常售价计交税费。

对于这些视同销售行为是否需要确认收入, 会计实务上通常有两种处理方法:一是对视同销售行为按公允价值确定收入同时结转相应成本。二是不确认收入, 对减少的货物直接以成本结转并计入相关资产成本, 并按正常售价计税。

对于前述八项增值税的视同销售业务, 应选择采用哪种处理方法, 是否确认销售收入, 并没有统一的会计准则和制度进行规范。有学者通过视同销售业务实质分析, 具有销售实质的视同销售行为, 需要确认收入, 不具有销售实质的视同销售行为, 无需确认收入。有学者根据各种视同销售行为的特征具体分析, 看其是否符合收入确认的条件来确定是否需要确认收入。甚至还有学者按照是否涉及货币流量来分析, 凡是涉及货币流量的, 应作销售收入处理, 可不作销售收入处理, 只要按售价体现销项税金。

由于视同销售业务种类繁多, 实务中经常出现两种会计处理方法错误使用的情况, 视同销售业务本身就不同于一般的销售业务, 难以较直观明了的辨别其经济实质, 最好的解决思路应该是提供一种简便易行的、可以统一处理各种视同销售行为的通用的思路和办法。根据笔者对新企业会计准则的学习理解, 认为基于交易、事项的视角来选择视同销售的会计方法正是这样一种简便易行的通用思路。

二、交易或事项视角下视同销售业务的经济实质

事实上, “交易”与“事项”是我国习惯上统称为“经济业务”的符合国际会计惯例的具体称谓, 即我国过去习惯将“交易”与“事项”统称为“经济业务”, 而国际上通常将会计需要确认的各类“经济业务”具体分为“会计交易”与“会计事项”两类。其中, 会计交易是指发生在两个不同会计主体之间的价值转移, 比如一家公司购买另一家公司的产品;会计事项主要指发生在主体内部各部门之间的资源的转移, 比如生产车间到仓库领用原材料、自然灾害导致财产受损等。可见, 交易与事项虽均属于需要会计确认的经济业务, 但本质上是有区别的, 交易是发生在两个不同会计主体之间的价值转移, 作为转移价值货币化表现的价格通常是公允的, 一般需以实际交易价格或公允价值作为计量标准;而事项则是发生在主体内部各部门之间的资源转移, 内部转移的价格通常不是公允的, 一般需以账面价值作为计量标准。

根据交易、事项的不同计量标准, 对于上述八种视同销售业务可以划分为交易类的视同销售业务和事项类视同销售业务两大类。其中交易类视同销售业务是指发生在企业会计主体与主体之外的其他单位或个人之间的视同销售业务, 包括前述八项视同销售业务中的: (1) 将货物交付其他单位或者个人代销; (2) 销售代销货物; (4) 将自产或者委托加工的货物用于非增值税应税项目; (5) 将自产、委托加工的货物用于集体福利或者个人消费中用于个人消费的部分; (6) 将自产、委托加工或者购进的货物作为投资, 提供给其他单位或者个体工商户; (7) 将自产、委托加工或者购进的货物分配给股东或者投资者; (8) 将自产、委托加工或者购进的货物无偿赠送其他单位或者个人。事项类视同销售业务是指发生在企业会计主体内部的视同销售业务, 包括前述八项视同销售业务中的: (3) 设有两个以上机构并实行统一核算的纳税人, 将货物从一个机构移送其他机构用于销售, 但相关机构设在同一县 (市) 的除外; (4) 将自产或者委托加工的货物用于非增值税应税项目; (5) 将自产、委托加工的货物用于集体福利或者个人消费中用于集体福利的部分。

三、交易或事项视角下视同销售业务的会计处理

从交易、事项的视角分析视同销售业务的经济实质, 将上述八项视同销售业务的分析会计处理分述如下:

(一) 将货物交付其他单位或者个人代销

这类视同销售业务涉及委托方与受托方两个不同会计主体, 属于交易业务, 需要确认收入。在会计实务上, 有两种代销业务的核算方法, 一种是视同买断的代销, 一种是收取手续费的代销, 两种核算方法对于委托方而言, 在计税和确认收入上均无区别, 只是收取手续费的代销需要多处理一笔将手续费计入销售费用的业务。其会计处理如下:发出商品时:借记“发出商品或委托代销商品”, 贷记“库存商品”;收到代销清单确认收入时:借记“应收账款——受托单位”, 贷记“主营业务收入”和“应交税费——应交增值税 (销项税额) ”;结转成本时:借记“主营业务成本”, 贷记“发出商品或委托代销商品。”如果是收取手续费的代销, 在收到代销清单确认收入的同时, 还需要确认手续费:借记“销售费用”, 贷记“应收账款——受托单位”;收到代销商品款时:借记“银行存款”, 贷记“应收账款——受托单位”。

(二) 销售代销货物

与视同销售第 (一) 项“委托代销商品”类似, 也涉及委托方与受托方两个不同会计主体, 也属于交易业务, 同样需要确认收入。不过在会计实务上, 有视同买断和收取手续费两种代销业务的核算方法, 这两种方法在计税上没什么不同, 但在确认收入上有所不同。视同买断的代销, 受托方将所销商品视为购进商品销售, 其销售收入全部列为受托方的营业收入。只收手续费的代销, 受托方只将手续费收入列为营业收入。会计处理如下:收到代销商品时, 两种代销业务的会计处理均相同:借记“代理业务资产 (或受托代销商品) ”, 贷记“代理业务负债 (或代销商品款) ”;销售完成并开出代销清单时, 两种代销方式的会计处理不相同: (1) 视同销售的代销:销售完成时, 确认收入:借记“银行存款”, 贷记“主营业务收入”和“应交税费——应交增值税 (销项税额) ”;同时结转成本:借记“主营业务成本”, 贷记“代理业务资产或受托代销商品”;收到对方开具的增值税发票时:借记“代理业务负债或代销商品款”和“应交税费——应交增值税 (进项税额) ”, 贷记“应付账款——委托单位”。 (2) 收取手续费的代销:销售完成时, 计税但不确认所销商品收入:借记“银行存款”, 贷记“应付账款——委托单位”和“应交税费——应交增值税 (销项税额) ”, 同时确认手续费收入:借记“应付账款——委托单位”, 贷记“主营业务收入或其他业务收入”;冲销代理业务资产 (或受托代销商品) 与代理业务负债 (或代销商品款) :借记“代理业务负债或代销商品款”, 贷记“代理业务资产或受托代销商品”收到委托方开具增值税发票时:借记“应交税费——应交增值税 (进项税额) ”, 贷记“应付账款——委托单位”;转账付款:借记“应付账款——委托单位”, 贷记:“银行存款”。

(三) 统一核算的两机构间货物交易

设有两个以上机构并实行统一核算的纳税人, 将货物从一个机构移送其他机构用于销售, 但相关机构设在同一县 (市) 的除外。这类视同销售业务, 由于货物移送是在两个不同县 (市) 的分支机构之间, 往往也是两个不同会计主体之间, 因此也属于交易业务, 同样需要确认收入。移送发出时:借记“应收账款——××”, 贷记“主营业务收入”和“应交税费——应交增值税 (销项税额) ”;结转成本时:借记“主营业务成本”, 贷记“库存商品”;结算贷款时:借记“银行存款”, 贷记“应收账款——××”。如果货物移送是在同一县 (市) 的分支机构之间, 则属于同一会计主体内部不同部门之间的货物移送, 税法上不作为视同销售业务, 不涉及纳税, 会计上也不确认收入。

(四) 将自产或者委托加工的货物用于非增值税应税项目

这类视同销售业务, 一般属于内部会计事项, 不涉及外部会计主体, 无需确认收入。以将自产产品用于在建工程为例, 会计处理为:借记“在建工程”, 贷记“库存商品”和“应交税费——应交增值税 (销项税额) ”。需要注意的是, 如果是将外购材料或商品用于非应税项目, 不属于视同销售, 不必确认收入, 也不必计算销项税额, 但原购进时记录的进项税额需要作转出处理。以将外购材料用于在建工程为例, 会计处理为:借记“在建工程”, 贷记“原材料”和“应交税费-应交增值税 (进项税额转出) ”

(五) 将自产、委托加工的货物用于集体福利或者个人消费

这类业务要分为两种情况, 一是用于集体福利的, 二是用于职工个人消费的。其中前者是将自产、委托加工的货物用于单位内部的集体福利项目, 通常属于事项, 不必确认收入, 只需按成本转账的同时按正常售价计税, 后者因为职工个人属于企业以外的会计主体, 因此属于交易, 则需确认收入。 (1) 将自产、委托加工的货物用于集体福利, 属于事项, 无需确认收入。如以自产产品用于建造职工食堂为例, 会计处理为:借记“在建工程”, 贷记“库存商品”和“应交税费-应交增值税 (销项税额) ” (2) 将自产、委托加工的货物用于个人消费的, 属于发放非货币性福利, 属于交易业务, 需确认收入, 应做如下账务处理:公司决定发放非货币性福利时:借记“生产成本、管理费用等”, 贷记“应付职工薪酬——非货币性福利”;实际发放时, 确认收入:借记“应付职工薪酬——非货币性福利”, 贷记“主营业务收入”和“应交税费——应交增值税 (销项税额) ”;同时结转成本:借记“主营业务成本”, 贷记“库存商品”。

(六) 将自产、委托加工或者购进的货物作为投资, 提供给其他单位或者个人

这类视同销售业务涉及企业与其他单位或者个体工商户两个不同会计主体, 属于交易业务, 一般需要确认收入, 会计处理为:借记“长期股权投资”, 贷记“主营业务收入”和“应交税费-应交增值税 (销项税额) ”;同时结转成本:借记“主营业务成本”, 贷记“库存商品”

如果企业与被投资方形成合并关系的根据照《企业会计准则第2号——长期股权投资》, 需要划分为同一控制下企业合并与非同一控制下企业合并, 分别采用购买法或者权益结合法进行企业合并投资的会计处理。同一控制下合并, 合并双方可视为同一集团会计主体的内部单位, 同一控制下企业合并的投资, 也可视为事项, 按账面成本进行结转, 无需确认收入, 非同一控制下合并双方应视为不同会计主体, 非同一控制下企业合并的投资, 应视为交易, 需按公允价值确认收入。

(七) 将自产、委托加工或者购进的货物分配给股东或者投资者

这类视同销售涉及企业与股东或投资者两个不同会计主体, 属于交易业务, 需要确认收入, 其会计处理如下:分配时:借记“应付利润”, 贷记“主营业务收入”和“应交税费——应交增值税 (销项税额) ”;结转成本:借记“主营业务成本”, 贷记“库存商品”。

(八) 将自产、委托加工或者购进的货物无偿赠送其他单位或者个人

这类视同销售涉及企业与外部的其他单位或者个人两个不同会计主体, 属于交易业务, 需要确认收入, 其会计处理如下:确认收入时:借记“营业外支出”, 贷记“主营业务收入”和“应交税费——应交增值税 (销项税额) ”;结转成本时:借记“主营业务成本”和贷记“库存商品”。

从上述八项视同销售的会计处理来看, 凡是涉及企业外部主体 (包括职工个人) 的视同销售业务, 都属于交易业务, 需按公允价值确认销售收入、计算销项税额, 同时结转销售成本, 凡是仅涉及企业内部的视同销售业务, 均属于事项, 只需要按公允价值 (正常售价) 计算销项税额、按账面成本结转成本, 无需确认销售收入。可见, 按照交易或事项的视角进行视同销售业务的会计处理, 思路简单明了, 易于理解与执行, 可作为统一各种视同销售行为会计处理的一种简便易行的新思路。

参考文献

[1]杨焕云:《从业务实质看视同销售行为的会计处理》, 《商业时代》2008年第6期。