江苏自考汽车服务工程

江苏自考汽车服务工程（通用8篇）

江苏自考汽车服务工程 篇1

驾驶员操作技术水平

汽车运输组织管理水平

汽车保养维修管理水平

汽车运行材料供应水平。

2.汽车使用性能的评价指标：

 容载量额定装载质量，单位装载质量

 动力性最高车速，加速能力，爬坡能力，平均行驶速度

 燃油经济性百公里最低燃料消耗量，百公里平均最低燃料消耗量

 制动性制动效能，制动效能恒定性，制动方向稳定性

 操作稳定性操纵轻便型，回正性，纵向横向侧翻条件

 乘座舒适性震动频率，震动加速度及变化率，振幅

 通过性几何参数最小离地间隙，接近角，离去角，最小转弯半径，转弯通道圆???  环保性噪声，排放，电磁干扰

3.汽车行驶阻力：滚动阻力，空气阻力，坡度阻力和加速阻力

4.滚动阻力：车轮在路面滚动时，轮胎与路面之间的互相作用和相应变形所产生的阻力。它主要由轮胎与路面变形所产生的能量损失引起。

5.空气阻力：汽车直线行驶时受到的空气作用力在行驶方向上的分力。

空气阻力分为压力阻力与摩擦阻力两部分

6.形状阻力占压力阻力的大部分，形状阻力占58%，干扰阻力占14%，内循环阻力占12%，诱导阻力占7%，摩擦阻力占9%

7.汽车坡度阻力：汽车重力沿坡道的分力表现为（计算题：求坡度阻力角度大小）

8.动力特性图 动力因数计算公式

9.制动距离：汽车速度为U0时，从驾驶员开始操纵制动装置（制动踏板）到汽车完全停止为止所驶过的距离。

10.制动减速度：制动时车速对时间的导数

11.制动距离的分析：图代表的意义，各部分距离的求法

12.制动时汽车的方向稳定性：汽车在制动过程中维持直线行驶或按预定弯道行驶的能力

13.制动跑偏：制动时汽车自动向左或向右偏驶

14.侧滑：制动时汽车的某一轴或两轴发生横向移动

15.制动时汽车跑偏的原因有两个：

汽车左右车轮，特别是前轴左、右车轮（转向轮）制动器的制动力不相等

制动时悬架导向杆系统与转向系统拉杆在运动学上的不协调。

16.同步附着系数的计算方法：p68

17.汽车操作稳定性:在驾驶员不感到过分紧张、疲劳的条件下，汽车能遵循驾驶者通过转向系统及转向车轮给定的方向行驶，且当遭遇外界干扰时，汽车能抵抗干扰而保持稳定行驶的能力。

18.汽车的通过性：在一定载质量条件下汽车能以足够高的平均车速通过各种坏路及无路地带和克服各种障碍的能力

19.汽车通过性的几何参数a最小离地间隙b接近角与离去角c纵向通过角d最小转弯半径和内轮差e转弯通道圆???

20.最小离地间隙：汽车除车轮以外的最低点与路面之间的距离

21.接近角与离去角：车身前后突出点向前后车轮引切线时，切线与路面之间的夹角

22.纵向通过角:前后车轮外缘做切线交于车体下部较低位置所形成的最小锐角。

23.最小转弯半径：车辆外转向轮印迹中心在其支撑面上的轨迹圆直径中的较大者

24.内轮差：转向轴与末轴的内轮印迹中心在车辆支撑平面上的轨迹圆之差

25.转弯通道圆:转向盘转至极限位置时，最大内圆和最小外圆之间的通道

26.汽车倾覆失效（计算题）P104 力和力矩的平衡 求最大允许车速

27.差速器：为了保证驱动车轮能以不同的角速度旋转

28.汽油的牌号：车用无铅汽油按研究法辛烷值划分为90号，93号和97号三种牌号

29.柴油的使用性能a低温流动性b 燃烧性c 雾化和蒸发性 d 安定性 e腐蚀性 f 无害性 g 清洁性

30.天然气汽车技术涉及到以下4方面 a加气站技术b发动机技术c 气瓶技术d混合与控制技术

31.生物柴油：生物柴油是指由动植物油脂与醇（如甲醇或乙醇）经酯交换反应制得的脂肪酸单烷基酯

32.生物柴油性能：a具有优良的环保特性b具有较好的发动机低温启动性能c具有较好的润滑性能d具有较好的安全性能

生物柴油的应用：a生物柴油载使用中没用结胶现象，能降低有害污染物排放，被列为重点发展的清洁能源之一b我国选出BDG25生物柴油/柴油改性混合燃料配方。

生物柴油/柴油改性混合燃料，替代部分石化柴油，减少排放，节约费用

33.合理驾驶与节油的措施：a保持正常温度工作b掌握经济车速c减少起动、停车、倒车、制动次数 d 合理使用档位

34.发动机润滑油的作用a润滑作用b冷却作用c洗涤作用d密封作用e防锈防腐作用f消除冲击负荷

35.发动机润滑油的选用原则：按照使用地区的气温选用合适的黏度等级，按照汽车发动机结构特点和汽车使用的工况特点选用合适的品质等级。

36.按照胎面花纹：普通花纹轮胎、混合花纹轮胎和越野花纹轮胎。

37.按照胎体中帘线排列方向：普通斜交轮胎和子午线轮胎。

38.与普通斜交轮胎相比，子午线轮胎的特点：a使用寿命长b滚动阻力小，节约燃料c承载能力大d缓冲能力强，附着性能好。

39.影响轮胎使用的使用因素：a气压的影响b轮胎负荷的影响c汽车行驶速度和气温的影响d道路条件的影响e汽车技术状况的影响f驾驶方法的影响g轮胎品质的影响h轮胎管理技术的影响。

40.延长轮胎寿命的使用措施：a保持轮胎标准气压b防止轮胎超载c掌握车速、控制胎温d保持汽车技术状况良好e轮毂油封和液压制动轮缸无漏油现象f正确驾驶g合理搭配h强制维护、及时翻修。

41.汽车在道路上行驶而产生的损害人体健康和人类生活的污染现象，称为汽车公害。包括排放公害、噪声公害、电波公害和粉尘公害。

42.汽车排放的污染物质主要指发动机排气管排出的废气和其他部位漏出的燃料蒸气以及从曲轴箱窜出的气体，其中大部分时由排气管排出的。

43.降低汽车排气污染的主要措施

 保持发动机良好技术状况

 改善燃料质量

 安装排放控制装置

 合乘轿车，停放收费，停车限制

 实行单双日行车

44.PM2.5 ：大气中直径小于或等于2.5微米的颗粒物

汽车噪声：车内噪声和车外噪声

45.按照噪声辐射方式分类：燃烧噪声和机械噪声是通过发动机表面向外辐射的发动机表面噪声；进、排气噪声和风扇噪声是直接向大气辐射的噪声。

汽车被动安全技术：一旦事故发生时，保护车辆内部乘员及外部人员，使直接损失降至最小的技术

46.事故中伤员的头、胸、下腹、和颈椎等部位是主要致死原因。

47.一个完整的实验用假人系列包括5%妇女、95%男子、以及3岁、6岁、10岁儿童。

48.ABS：ABS是防抱死系统的简称，他是一种具有防滑、防锁死等优点的汽车安全控制系统。

工作原理：汽车制动时根据ABS电控单元的控制指令，自动调节制动轮缸的制动压力的大小，使车轮不抱死，并处于理想滑移率的状态。

工作过程：a常规制动过程b保压制动过程c降压制动过程d增压制动过程

41.ESP：ESP是汽车电子稳定程序的简称。

工作原理：通过传感器和控制算法来识别驾驶员对汽车的期望运动状态，同时测量和估算出汽车的实际运动状态。

EPS工作特点：a实时监控b主动干预c事先提醒

42.汽车噪声排放指标包括汽车加速行驶车外噪声、汽车定位噪声、客车车内噪声和驾驶员耳旁噪声。

43.总成磨损严重：汽车在低温条件下使用时，其主要总成的磨损强度都较大。

44.发动机磨损严重的主要原因：a润滑条件差b腐蚀磨损的形成c轴承配合间隙变小。

45.提高发动机冷却系统冷却强度的主要措施：

1)增加风扇叶片数、直径或叶片角度；

2)提高风扇的转速；

3)采用形状圆滑过渡的护风圈等；

4)尽量使气流通畅、分布均匀、阻力变小、消除热风回流现象，并避免散热器正面无风区；

5)增大风扇对散热器的覆盖面积

6)采用通风良好的发动机罩、罩外吸气、供油系统冷却等办法减小吸入空气及燃料温度的变化。

46.汽车技术状况等级划分标准,分为一级车、二级车、三级车和四级车。

营运车辆技术等级划分为一级、二级和三级。四级车为停驶车。

47.汽车动力性实 验内容（内容加方法）

1)滑行试验：主要测定汽车的滑行距离。在100m的试验路段，汽车以50公里每小时车

速进入，变速器排挡放入空挡，使汽车滑行，直至完全停止，往返各滑一次

2)最高车速的测量：200m测量路段，以最高稳定车速进入，在设计最高车速的相应档位，节气门全开，通过测量路段，往返各一次

3)汽车加速性能测定：在变速器预定档位最低稳定车速进入试验路段，迅速将加速踏板踏

到底，加速至最高车速80%，往返各一次

4)汽车爬坡试验：变速器使用最低档，在坡道平直路面上起步，加速踏板全开，全力爬坡，测定汽车通过测速区段的时间和发动机转速

48.汽车燃油经济性试验方法：多工况燃油消耗量的试验方法？？？

49.汽车使用寿命的评价指标：

a汽车物理寿命：汽车物理寿命又称自然寿命，是指汽车从全新状态投入生产开始，直到在技术上不能按照原有用途继续使用为止的时间。

b汽车技术使用寿命：汽车技术使用寿命是指汽车从全新状态投入生产开始，由于新技术的出现，使原有设备丧失其使用价值所经历的时间。

c汽车经济使用寿命：汽车经济使用寿命是指汽车从全新状态投入生产开始到年平均总费用最低的使用年限

d汽车折旧寿命：汽车折旧寿命是指按国家规定或企业自行规定的折旧率，把汽车总值扣除残值后的余额，折旧到接近于零所经历的时间或里程。

50.第一种有形磨损：汽车在载荷作用下，因零部件磨损，变形和疲劳等损伤使汽车性能下降引起的损耗

51.第二种有形磨损：汽车在闲置过程中，由于零部件与外部介质发生化学，电化学作用，使金属零部件腐蚀，非金属制品老化变质，甚至丧失工作能力

52.第一种无形磨损：车辆的结构，动力性和燃料经济性不变，但由于技术进步的影响，使其原始价值遭到损失

江苏自考汽车服务工程 篇2

目前，国内外安全工程专业人才培养的类型主要分为安全工程技术人才和安全工程管理人才两个方面。在西方，英联邦国家在安全专业的教学中，学生重点掌握通用安全科学技术方面知识，学生就业主要是各个职业领域的安全管理岗位;美国则十分重视技术方面的工业卫生。我国安全工程本科专业的发展始于20世纪50年代，20世纪80年代是设立安全工程类本科专业点数量较大增长时期，当时是我国拨乱反正，经济、科技、文化大发展的时期，国家工作重点转到经济建设上来，各行各业的安全工程技术人员严重不足，急需补充高素质的安全工作的专门人才，在这种形势下，安全工程专业在20世纪80年代得到了迅速地发展。20世纪90年代初，这种增长的势头有所减缓。从2000年到2008年，全国开设安全工程专业的高校由30所增加到91所，增长的数目是2000年以前的两倍，这一时期安全工程专业的迅猛发展是与国家对安全生产工作的日益重视密切相关的。到2008年5月为止，全国在教育部备案开设安全工程专业的高校共有91所。从开设安全工程专业高校的地区分布来看，由于我国地域辽阔，各地经济发展的特点各不相同，决定了培养人才的模式也应有所区别，较发达的地区(如北京、河北、山东、江苏等地)开办安全工程专业的高校较多，说明这些地区更需要和更重视安全工程人才;从开办的院校来看类型很多，有军工、化工、石油、矿业、土木、交通、能源、环境、经济等，这也说明安全学科是一个涉及面极广的综合交叉科学，但有一点是明确的，安全工程从专业发展到学科，是一个质的飞跃，也是经济发展的需要，我国从以往重视安全问题的工程解决手段，即培养工程技术人才，到如今已向培养通用安全管理人才方向发展。

江苏省作为一个经济大省，一贯对安全生产比较重视。目前全省共有中国矿业大学(徐州)、南京航空航天大学、南京理工大学、江苏工业学院、江苏大学、盐城工学院、南京工程学院和南京工业大学8所高校开设安全工程本科专业，其中南京航空航天大学、南京理工大学、中国矿业大学(徐州)、南京工业大学、江苏工业学院和江苏大学6所高校开设安全工程专业硕士点，中国矿业大学(徐州)和南京工业大学还具有安全工程博士点。江苏省的高校都根据本校的特点和发展方向制定了适合江苏经济发展需要的安全工程专业人才培养模式，即以技术为基础的安全管理人才的培养，定位于“大安全”，培养宽口径、重基础并能适应各个行业需求的安全工程专业人才。

江苏工业学院在服务地方经济的过程中一直坚持“大工程观”和“开放办学”的指导思想，围绕创新人才的培养目标，加强了与政府和企业的联系，重视工程的实践性和应用性，重视培养学生的工程意识和工程能力，进一步提升了大学的社会服务功能，构建政府、高校、企业为核心的教育支撑体系，对提升学科水平和人才培养都具有很好的作用。在课程建设上，以地方经济特色和发展方向为主线，重新整合教学内容，将化工安全、建筑安全、机械安全作为专业的主要培养方向，将培养计划中原来分散在几门课中的内容有机系统地联系起来，组成的综合性横向课程，使学科沿着“大安全”的模式发展。充分发挥化工、机械等学科优势，通过科研和实践促进教学，指导学生立足江苏，培养学生树立大工程观、终身教育的思想。

2 江苏省地方经济的特点与安全生产的现状

2.1 江苏省地方经济的特点

江苏的经济非常发达，自改革开放以来，江苏经济发展取得了巨大成就。2007年是全面落实省第十一次党代会部署的开局之年，全年实现地区生产总值25 560.1亿元，比上年增长14.8%。全省非公有制经济增加值在地区生产总值中的份额达62.8%，其中私营个体经济比重为36.0%，中小企业仍是江苏省县域经济的主要支柱，年末私营企业数超过68万户，注册资本超过1.2万亿元，远高于全国平均水平，民营企业已成为江苏经济的主体。但是，江苏社会发展经济中还存在一些突出的矛盾和问题：一是经济结构性矛盾依然比较突出，工业结构偏重、服务业比重偏低、自主创新能力不够强等问题尚未根本解决，产品的技术含量不算太高，易于制造或模仿，企业为降低生产成本而不惜牺牲职工的部分利益，产品以低价格的优势进入市场竞争;二是经济增长方式比较粗放，资源环境压力加大，耕地保护、节能减排和污染治理任务相当艰巨，生产的产品主要集中在制造业，如纺织、服装、机械加工、电气制造以及建材业;三是从业人员素质不高，从其它省份和农村获得剩余劳动力从业的较多，流动性强，职工队伍不稳定;四是企业的规模不大，产品多数是生活资料，生产经营的自主性强，受政府政策影响小，在执行政策时力度不大。

2.2 企业安全生产现状不容乐观

当前，江苏省既面临经济社会的“黄金发展期”，也面临社会问题的“矛盾凸显期”。2007年全年发生各类事故27 263起，死亡6 644人，同比事故起数下降36.0%，死亡人数下降13.0%。亿元GDP生产安全事故死亡人数为0.26人，下降25.7%。今年以来，全省安全生产形势继续保持平稳态势，各类事故起数、死亡人数实现双下降。但我们也应该清醒地认识到，虽然指标控制较好，但事故总量依然偏大。安全生产深层次的问题，经济社会快速发展所形成的压力，科学发展观的贯彻落实不力，致使安全生产形势依然严峻。特别是危险化学品重特大事故又将成为社会关注的热点，2001年以来，我省发生的8起重特大化工生产事故中，其中有6起是因为操作人员违章作业，盲目蛮干造成的，占事故总数的75%。从业人员素质低，尤其是危险作业岗位操作人员不具备基本的化工和安全专业知识，已成为当前全省化工企业重大安全隐患之一。另外，江苏的民企比重大且相当活跃，但存在着安全事故频发的问题。在经济高速发展的同时，却付出了惨痛的人员伤亡代价。分析安全事故频发的原因：一是一些企业管理者盲目追求经济效益，缺乏安全管理意识，对安全生产重视不够，安全设施投入不足，安全生产管理存在盲区;二是安全生产法规和管理体制不健全，安全生产监督管理工作薄弱;三是企业安全管理专业人才匮乏，没有按规定配备专、兼职的安全管理人员，部分企业安全生产存在着无人管理或不会管理现象;四是企业现有的安全管理手段、方法落后。

2.3 安全工程专业人才需求的迫切性

随着人民生活水平的不断提高，珍爱生命、以人为本的理念正逐渐深入人心，全社会正前所未有地关注安全，产生着对生产活动中安全健康的日益增长的需求。与全国一样，江苏省的安全工程专业人才非常紧缺，各高校应尽快培养适应地方经济发展的安全工程专业人才，以满足社会需要。

根据《安全生产法》的规定“矿山、建筑施工单位和危险物品的生产、经营、储存单位，应当设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员。这以外的其他生产经营单位，从业人员超过三百人的，应当设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员”。到2007年底，全省建筑施工单位超过3 000家，矿山超过1 000家，全省范围内与危化品有关的企业超过两万个。据此可以预测出，全省需要数万名的安全工程专业人员充实到有一定规模的生产企业中去，以健全安全生产监督机构网络，增强企业安全生产管理力量。而目前工作在安全岗位的人员，只有少数是由高校安全工程专业培养的，具备安全工程本科及以上学历的比例微乎其微，绝大多数的安全从业人员是通过企业或安全培训机构的培训走上安全岗位的。

根据安全生产建立的“三级机构、四级网络”管理体系的要求，除地市级要成立安委会、安监局、安监大队外，各乡镇(街道)要成立安全办、安监中队，都要配备专职安全管理人员，工业较集中的村成立安全小组，配备专职或兼职安全管理人员。由此可见，我省这么多的街道和村的企业需配备专、兼职的安全生产监督管理员，以满足安全生产监督管理的需求。另外，目前中国安全生产领域的从业人员有23 940万人，安全监察人员只有2万人。按英国的比例，中国应有监察人员10.77万人;按德国的比例，中国应有监察人员8.38万人;按美国的比例，中国应有监察人员5.03万人，“十一五”期间，全国注册安全工程师队伍规模将达到10万人以上。随着政府对安全生产管理的日趋规范，企业对安全生产重要性认识的提高，省内的安全评价机构、安全培训中介机构、安全生产检测检验机构和注册安全工程师事务所也需要大量的安全工程专业人才。可以预见，“十一五”期间，社会对安全工程专业人才的吸纳，必将产生一个较大规模的持续需求。

安全工程专业本身具有非常明显的多学科、综合性和实践性的特点，高等院校应该紧密结合地方经济的特点，紧密联系地方经济发展和安全生产的实际，使学生有机会和当地的安全生产问题密切接触，使他们不仅对全球性和区域性的安全问题有所了解，更要对当前和今后相当长一段时间内当地安全工作的重点、难点以及工作的现状有所了解。只有这样，才能确保安全工程专业人才培养的质量，不断完善和发展地方高校的人才培养特色，从而更好地为地方经济的发展服务。安全工程专业高等教育本科层次人才的培养，可以为提高安全生产水平提供人才保障。当然，安全工程专业人才的需求是十分庞大的，我们也注意到，目前由于来自历史上、政策上、观念上等方面的一系列原因，上述庞大的客观社会需求尚没有真正转化为市场需求，还主要呈潜在需求状态，市场需求真正到来会有一定的滞后时间，从近几年本科毕业生就业情况来看，市场需求已经日趋好转。

从江苏工业学院实际情况来看，这种服务地方经济的思想在安全工程专业培养计划中得到体现，围绕创新人才的培养目标，全面整合了教学内容，教师以市场经济为主体，先后为100多家企业进行安全评价和技术咨询，在企业建立了6个校外实习基地，带学生300多人次下企业200多次，多次为政府提供专家决策咨询。这些企业服务的案例及研究成果在安全工程专业学生的课程实践、实习和毕业环节中得到应用，学生选择来自工厂一线的课题，使学生的创新设计能力、动手能力及工程意识有较大的提高，减少了学生培养成本，为学校增加几十万元的科研经费，减少数万元的实习、培训费用，经济效益明显。同时，学生也反映教师上课内容丰富，案例新颖有操作性，几年来学校安全工程专业学生毕业率和就业率都在95%以上，很好地服务了企业和政府部门，同时学校的社会地位和教师的业务能力也得到了提升。

3 结论

安全工程专业高等教育是现代工程技术发展的产物，培养具有大工程观的安全工程实用人才，对保证公众的安全、防止重特大事故、促进现代化企业的发展和社会的和谐进步具有十分重要的意义。对安全工程专业人才培养模式的研究，是一项长期的实践工作，需要不断探索，尽管各高校的培养专业人才的模式有所不同，但是为社会服务、为经济发展服务是共同的目标。当前安全事故频发与人的安全意识薄弱和安全科技水平不够有关，也与缺乏安全工程专业人才有关，尤其是中小型企业更加明显。江苏高校应顺应地方经济发展，大力培养安全工程专业人才，为构建和谐社会和发展地方经济服务。

参考文献

[1]田震, 马小明.安全工程专业本科生多样性人才培养[J].安全与环境学报, 2006, 6.

[2]傅贵, 余妍妍.安全工程专业学历教育方案的中西对比研究[J].中国安全科学学报, 2004, 14 (1) .

[3]刘宏, 吕保和.21世纪安全工程本科专业课程体系改革与实践[J].中国安全科学学报, 2005, 15 (5) .

[4]江苏省统计局, 国家统计局江苏调查总队.江苏省2007年国民经济和社会发展统计公报, 2007.

[5]刘景凯.落实科学发展观, 实现企业安全发展[J].北京石油管理干部学院学报, 2007, 1.

[6]李振明, 石建敏, 曹志锡, 等.培养安全工程专业人才应与地方经济相适应[J].中国安全科学学报, 2006, 16 (6) .

[7]安全工程专业教学指导委员会, 首都经济贸易大学.安全工程专业高等教育调查研究报告, 2007.

[8]孙华山, 吴超.中国高校安全工程本科专业统计及其人才市场分析[J].安全与环境工程学术研讨会论文集.北京:化学工业出版社, 2005.

江苏自考汽车服务工程 篇3

近年来，江苏省科技咨询中心（简称中心）按照中国科协企业创新服务中心的部署安排，在江苏省科协的正确领导下，针对企业在技术创新中面临的科技信息问题，坚持把企业科技信息服务项目作为全年工作的重点，广泛动员、积极推进，从狠抓组织推动、重抓关键举措、精抓典型培植、严抓监督检查四个方面着手，打造出一套“服务有抓手、技术有支撑、服务有保障、交流有通道”的技术创新服务体系。

一、狠抓组织推动，科技信息推广应用力度大。责任分工明确。中心按照项目申报书的要求，将项目分为宣传推广期、服务落实期、跟踪问效期、总结考核期等四个阶段。专门成立了项目领导小组，组长由江苏省科协分管领导担任，组员由省市咨询中心负责人组成。专家组由相关省级学会秘书长组成。联络组由省市咨询中心工作人员组成。

工作机制健全。中心依靠完善健全的全省咨询中心、企业科协和省级学会，推动该项目的组织实施。在工作流程设计上，通过建立信息推广应用组织体系，为各推广单位配备笔记本电脑和移动存储设备，开展专利信息资源数据库推广应用操作、使用方法培训，签订保密协议、做好保密教育工作，举办知识产权讲座、培训，实施推广计划，对项目实施提供深度服务。宣传发动有力。

2015年7月10日，中心在南京召开项目推广工作会议，进行专门部署。各级科协领导在各种场合身体力行推送该项目，深入企业详细介绍科技信息项目的基本情况，并向企业讲解利用“专利信息数据库”开展技术创新活动。此外，中心还充分发挥专利数据检索系统服务企业创新发展的作用，针对部分高新技术企业、民营科技企业发明专利授权较少的现状，积极宣传该项目在提升企业科技创新能力，缩短研发周期，降低研发成本等方面的现实意义，得到企业的青睐和重视。

2015年，江苏省新增企业立项目标200家，实际完成928家；专利应用工程师培训立项目标500人，实际完成1193人；新增典型案例立项目标60个，实际完成104个。

二、重抓关键举措，科技服务培训办法实。重抓分类培训。中心认真抓好专职人员培训，项目负责人经过专门培训，具有丰富的项目管理经验和组织能力，专家组人员由部分省级学会秘书长组成，他们多是各学会或学科行业的带头人，实践经验丰富，能胜任解决企业实施该项目中遇到的难题。抓好企业人员培训，举办企业专利应用工程师培训班，进一步提升企业技术人员运用国外专利知识的能力和水平，对企业科技信息服务项目的实施起到了积极推动作用。

重抓实际操作。中心积极发挥项目服务企业创新发展的关键在于专利数据检索系统的使用。为此，中心安排专人深入企业，安装专利数据检索系统，并对企业的经办人进行现场指导，从系统的安装、使用以及如何检索与本企业技术相关的科技文献资料等进行详细的讲解和说明，确保企业技术人员能够快速、准确的查询到相关的科技信息。

重抓工作衔接。中心还积极与企业项目主管人员保持密切联系，督促企业重视对科技信息库的应用，随时掌握使用进展，及时帮助解决在使用专利数据检索系统中遇到的问题，详细了解企业对科技专利信息进行运用与再创新的技术攻关情况等。当企业有进一步需求时，能够及时与我中心联系，深度下载专利说明书，促使企业早出成果、多出成果。

三、精抓典型培植，科技信息服务价值高。利用科技信息，提升产品质量。江苏上上电缆集团有限公司是一家专业电线电缆研发、制造、销售和服务的国家重点高新技术企业。该公司通过安装专利检索系统，检索借鉴了与公司业务相关的专利20多条，其中已借鉴“地下采矿用铠装电缆”专利技术，电缆中护套和铠装加强结构可有效地保护电缆内部结构，防止电缆受到煤矿中碎石、煤渣的损伤，延长电缆的使用寿命。该结构可作为现行地下采矿电缆的改进方案。受此专利启发，该企业技术人员对公司生产的地下采矿电缆进行了技术改进。外护套采用高强度氯丁复合橡胶，内外护套兼备，其间用高强度的钢丝编织进行加强，有效改善了电缆抗挤压性能，延长了电缆的使用寿命。

利用科技信息，研发创新产品。江苏华明科教设备有限公司专业从事科普场馆及科普乐园的整体策划设计、展品研发及工程施工。该公司针对企业的需求，择取了2项技术攻关相关的专利资料，通过智能检索功能，检索了关键词，在检索结果中选择专利。挖掘符合关键词“内阁，尤其是安全柜，实验室柜或类似”，“带有一个迷宫环的压电激励器”的专利技术，通过对这2项专利资料的研究，公司研发人员受到启迪，启动了2项新产品研发工作，申请了2项国家实用新型专利，并且通过国家专利局的审查，获得了授权。项目产品产业化后，取得了显著的经济效益和社会效益。利用科技信息，提升技术水平。扬州电力设备修造厂有限公司隶属于中国能源建设集团，是国家火炬计划重点高新技术企业、江苏省创新型企业、江苏省科技型中小企业、江苏省“两化融合”试点企业，建有江苏省电力阀门驱动装置工程技术研究中心、江苏省企业技术中心、江苏省企业研究生工作站、中国能建工程研究院过程驱动控制研究所。该企业在系统中受到专利启发，创新了电动执行机构的测试系统新型加载方法、多圈绝对编码器的性能检测装置、直流电动执行机构测试系统，有力推进了阀门驱动装置产业结构调整与升级。

四、严抓监督检查，科技信息服务的保障好。加强项目管理。建立联络员制度，各市咨询中心按照任务要求，层层分解，明确任务，责任到人。加强信息监督。建立信息推广应用企业档案数据库，跟踪掌握项目实施情况，检查、督促各企业项目完成。加强经费管理。经费上采取后补贴的办法，对完成任务的单位，特别是产生实际应用效果的单位给予经费补助。

江苏自考汽车服务工程 篇4

第一章施工企业财务管理总论

第一节施工企业财务管理对象

1.施工企业财务管理：名词或填空

2.财务管理的对象：填空

3.财务活动：名词或填空

4.资金筹集：填空

5.财务关系：名词或单选或多选，施工企业的财务关系可以考简答题（三至四页)

第二节施工企业财务管理目标

1.利润最大化目标：可以考简答题、单选、多选，2.公司价值最大化：单选或多选

3.财务预测：步骤可以考选择题，如列出某一项目，让你选择是财务预测还是决策、计划、控制或分析；财务分析可以考名词、选择。

4.财务管理环境：列出某一环境，让你选择是内部环境还是外部环境。

5.15页的经济环境是重点：经济环境包括哪些内容，其中金融环境要重点看，17页的公司要记住，公式下面的对各种“率”的解释重点看，尤其是“国库券的利率可视为纯粹利率”这句话要记住。

第二章 施工企业财务管理的价值观念

第一节货币时间价值

1.货币的时候价值：名词

2.20页最上面一段有可能考填空：货币的时间价值是没有风险和通货膨胀情况下的社会平均资金利润率。

利率不仅包括时间价值，而且也包含风险价值和通货膨胀的因素。

2.计算：本节要求能正确运用公式，包括正确计算复利终值和复利现值，分段计算，掌握运算的基本原理，对各种系数要记住简写的公式，如(P/F，i，n）这样的形式；而且题中会给你用到的系数，如果感觉给的系数用不到，就有可能是你的分析出现错误。

3.名义利率与实际利率：把名义利率调整为实际利率的计算

第二节风险价值

1.对风险的理解

2.风险的类别：可以考名词、选择，要知道市场风险还叫不可分散风险或系统风险，企业特有风险也叫可分散风险或非系统风险；要求列出某种风险能判断出是哪种风险。

3.必要报酬率的确定方式：选择题

4.风险的衡量：单选择、多选、填空都可以考，要掌握衡量风险的指标有哪些，在什么情况下用哪种指标，如当两个项目的期望值相同时，标准离差越大，风险就越大；反之，标准差越小，风险就越小。要知道什么是期望值、标准差、方差，怎么计算。

5.36页最上面一段可以考单选题也可以考填空题。36页最下面一段即图的上方这一段也要掌握。

6.风险管理的策略：可以考选择题、填空题和简答题。

第三章施工企业资金的筹集和管理

第一节资金筹集概述

1.企业筹集资金的主要动机：简答

2.筹集资金的分类：要能区分开哪些是自有资金、债务资金；企业留存收益是自有资金。

第三节债券筹资

1.64页债券发行价格的公式：两种情况，即到期一次还本付息和分次付息到期还本

2.64页表下边的一段话可以考单选题

3.融资租赁相关内容：选择题，每次支付的租赁费实质上就是普通年金的计算，公式要掌握

4.商业信用：名词，特点可以考选择

5.应付账款：根据筹资企业对信用条件的利用情况，应付账款可以分为哪几种信用，要记住；放弃现金折扣成本的计算公式。

6.利用现金折扣的决策：可以考计算分析题，也可以考单选题

7.补偿性余额：选择及计算

8.短期借款利率及利息支付方法：借款利息的支付方法可以考单选和计算；实际利率与名义利率的关系

第四节资金成本的计算

1.单选：只有当企业的资金利润率或项目投资收益率高于资金成本时，企业才能利用所筹集和使用的资金取得好的经济效益。

2.资金成本：名词，选择

3.77页最下边一段：单选或多选

4.资金成本率的计算公司：基本公式，要记住

5.资金成本的作用：简答

6.不同筹资方式资金成本的计算：掌握各种筹资方式资金成本的计算公式及运用

7.留存收益不需要支付资金筹集费，但它有筹资成本：可以考单选或填空

8.综合资金成本率的计算公式

第五节筹资风险及其回避

1.经济风险：选择题，固定成本对经营风险的影响。

2.经营杠杆的计算：公式

3.财务风险及财务杠杆：名词，财务杠杆的计算

4.总杠杆系数：计算，单选，多选

5.每股收益的无差别点：名词，计算，91页的例[3-20].6.最佳资本结构：名词，单选

7.最佳资本结构决策：名词

第四章施工企业流动交道的管理

第一节流动交道管理概述

1.流动资产：名词，包括哪些内容，特点，可以考简答题

第二节现金及营运资金的管理

1.营运资金：名词

2.企业持有现金的动机：简答，单选、多选

3.交易性动机是施工企业持有现金的根本动机：填空

4.预防性动机：什么情况会影响企业的现金收支：填空

5.提高现金使用效率的方法：简答

6.使用现金浮账量：选择

7.现金预算表包括哪几部分：填空

8.最佳现金持有量的确定：计算

9.成本分析模式：填空，选择

10存货管理模式：仅对企业持有现金的机会成本和转换成本进行研究；计算公式

11现金周转模式：单选，填空，计算（例【4-3】）

第三节应收账款的管理

1.应收账款产生的原因：单选

2.成就账款的成本：简答，单选

3.信用策略包括哪些：选择，填空

4.信用条件：简答，多选

第四节存货管理

1.存货：名词

2.存货的分类：选择

3.储备存货的有关成本：单选

4.缺货成本：名词，选择

5.经济订货批量基本模型：计算，单选，只记基本模式公式，基本模型的扩展不用看

第五章施工企业证券投资的管理

第一节证券投资概述

1.有价证券的特征：简答

2.施工企业进行证券投资的动机：简答

3.股票投资特点：单选

4.股票的价值：计算公式，143页的例【5-4】

5.什么情况下可以进行股票投资的判断可以考单选题

第三节施工企业债券投资

1.短期债券投资的目的：单选

2.债券投资的特点：多选、单选

3.147页公式5-10；148页公式5-13及下边的计算题

第四节基金投资

1.投资基金：名词，填空

第五节证券投资组合1.证券投资组合的策略：简答，选择

第六章施工企业固定资产管理

第一节固定资产管理概述

1.固定资产：名词，填空

2.固定资产的特点：简答

3.重置完全价值：名词

第二节固定资产投资决策

1.固定资产投资决策的程序：简答

2.现金流入量：包括折旧，单选

3.177页营业现金流量的公式

第三节国宝资产的更新改造

1.固定资产更新改造：名词

第七章施工企业成本管理

第一节成本管理概述

1.本期已完工程成本、未完工程成本：名词

2.工程项目成本的构成：多选

3.工程项目成本管理的工作环节：简答

第二节工程成本性态

1.工程成本性态（也叫成本习性）：简答，单选

2.199页公式7-1中b的含义

3.220页：成本管理中量本利分析中的“量”指什么？填空

4.236页工程项目成本控制的原则：填空，选择

第八章施工企业利润及其分配

第一节企业利润概述

1.建造合同收入：名词，多选

第三节施工企业利润的分配及提留

1.利润分配：名词

2.利润分配的原则：多选

3.利润分配的程序：简答，单选

4.影响股利政策的因素：简答，单选

5.266页企业自身因素：多选，单选

6.股利政策的行径的评价：与以前的计算相结合；选择

7.固定分配比率的股利政策：名词，单选

8.正常股利加额外股利的股利政策：名词，单选

9.股权股利与现金股利的区别：选择

10269页最下边一段：选择

第九章施工企业财务指标及分析

第一节企业财务分析概述

1.财务分析的主体：简答

2.企业所有者、企业债权人：单选

3.企业财务分析的内容：填空

第二节企业偿债能力的分析

1.流动比率：计算，选择

2.速动比率：计算，计算时非速动资产只考虑扣除存货

3.反映企业长期偿债能力的财务指标有哪些：选择，公式

4.产权比率：填空

5.利息保障倍数：名词

第三节企业资产营运能力分析

1.企业运营能力分析包括哪几个方面：单选

2.应收账款周转率：计算，填空

3.存货周转率：计算

4.总资产周转率：计算

第四节企业获利能力分析

1.公式9-14中的“工程结算收入”即为“营业收入”

2.公式9-16中的“净利润”为利润表中的“税后利润”

3.市盈率分析：名词，填空，计算

第六节企业财务综合分析

1.杜邦财务分析体系基本特点：填空

2.正确理解及运用公式，净资产收益率的公式为核心公式

江苏自考汽车服务工程 篇5

公共事业管理专业学生 李晓珍

指导教师 李明

摘要:现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，其在国民经济中的地位愈来愈重要，服务营销的重要性也日益突出。作为服务行业之一的书店，在图书市场日趋开放并且竞争越来越激烈的情况下，服务营销的好坏将直接影响书店的发展。大众书局作为全国最大的民营书业，面对市场的压力，只有提高服务营销的质量才能提高企业的竞争力。本文主要对服务营销的概念及书店开展服务营销的必要性进行了阐述,对开展服务营销存在的问题进行了分析,并针对服务营销的问题提出了一些对策。关键词:大众书局；服务营销；营销管理

A brief analysis of service marketing In popular bookmall of Jiangsu Student majoring in Public Administration

LI Xiaozhen

Tutor

LI Ming Abstract :A dominant character of modern economy development is the vigorously emerges of service industry;which has played an important part of the development of national economy.With regard to the service marketing, its importance is also progressively.Bookstore, as a part of service industries, along with the open of the book market and furious competition, the quality of service marketing will directly affect the development of the bookstore.This article mainly expatiate the concept of service marketing and the necessity of carrying on service marketing, and also analyze the problems exist in the development of service marketing.Aiming at the problems, this article also put forward some countermeasures.Key word:Popular bookmall;Service marketing;Marketing management

服务营销是指企业在大规模生产的基础上,将每一位顾客都视为单独的细分市场,根据个人的特定需求来进行市场营销组合,以满足每位顾客的特定需求。服务营销的核心理念是顾客满意和对顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。随着经济的不断发展,生活水平的不断提高人们的消费方式也由温饱消费转向发展消费和享受消费.。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准。[1]

对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。企业只有改善了自己的经营方式，提高了自己的服务质量才能赢得更多消费者的信任，创造更多的效益。[2]

书店属于零售业,所以它和商场一样,竞争主要体现在书的种类、质量、购书环境和服务几方面。书的品种和质量是顾客最基本的需求，但由于市场封锁被打破、商品自由流通，书店难以做到独家经营，因此各个书店陈列的书的品种都大同小异。购书环境是读者能够识别的有形实体，良好的购书环境能提高读者的满意度，但是因为购书环境和书本身一样属于有形实体，易被抄袭，因此难以保持独有的特征。与此相比，服务因其具有无形性、易逝性而成为书店竞争的焦点，正是这种不可捉摸的服务成为书店塑造自己的形象、区别竞争对手，赢得读者的最佳途径。

江苏大众书局以图书经营为主，其他文化业态为补充，以中心书城为发展主体，店中店以及社区店等“卫星”书店为延展，建立了三位一体的立体化格局。本着服务知识、传播文化、引导文化消费的目标将书城（书店）建设成为以读者为核心，以鲜明的特色、多元化功能为依托的现代文化活动中心和都市文化坐标，推进文化产业的发展。因为中国书业市场开放较晚，所以它是极具潜力的。新华书店是老字号品牌，已经深深得刻上了时代的烙印，而当今国际书业市场发展状态是多品牌共存，开放的中国书业市场业也必将如此，因此大众书局将具有打造中国书业第二品牌的实力。

一、江苏大众书局服务营销的现状

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，大众书局针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证竞争目标的实现。[3]

江苏大众书局成立于2003年，它依托鸿国集团多年从事百货业经营的成功经验及丰富的零售管理、营销理念，独创了全新的以图书经营为主体，其他相关文化业态为辅，专业服务于文化消费市场，并以独特的卖场文化和服务理念为支撑的“文化摩尔”经营模式。也即“文化百货”的多元化经营模式, 围绕这一理念大众书局目前已在上海、江苏、浙江、安徽等地建立近20余家大型连锁书城（店），近100家超市书店，400家期刊杂志连锁。同时拥有一条具有国际先进水平的图书自动化物流流水线，最高年配送能力达10亿码洋。大众书局旗舰店南京书城是全国最大的民营书城，也是国内最早一座“文化摩尔”色彩浓烈的综合性文化消费中心，并率先成为国内首家民营图书零售ISO9000国际质量认证企业。大众书局凭借鲜明的企业文化、完善的服务体系等经营优势为图书业注入了新的活力，迅速成为当地人购书的首选场所。各书城（店）凭借优美的店堂环境、丰富的图书品种、精彩的文化活动和“为读者创造增值服务”的人性化服务模式也迅速得到当地读者的热烈响应，成为当地的现代文化活动中心和都市文化新坐标。大众书局旗舰店南京书城被中共江苏省委宣传部主编的《江苏文化产业蓝皮书》一书作为个案研究，也是唯一一个民营企业被选做个案的图书企业。大众书局是江苏省内首家同时获得国家新闻出版总署“双权”的民营图书连锁零售企业，是文化部授予的十佳文化产业成长型企业。大众书局先后多次被机工、中信、人民邮电、浙少、人民文学、中青等多家重点出版社授予“优秀经销商”等称号，赢得了国内图书行业及市场的高度认可。

大众书局的经营理念是“以结果为导向、优质服务、有效激励”，他们认为企业运行的过程是社会财富再创造和再分配的过程，其中各个环节是相互关联相互作用的。强调企业与外部、企业内部各个环节之间服务品质的优化，其结果必然是企业和社会财富的最大化。本着这样的经营理念，大众书局为读者提供了更多的便利，创造了更好的购书、读书环境，比如：在书局的每一个店里都有方便读者的购书篮；在VIP室里有免费的茶水，为了方便读者的阅读书局还在每一层尽量空出足够的空间摆放椅子，让读者可以尽情地畅游在知识地海洋里。

二、大众书局在服务营销方面存在的问题

服务营销强调，产品流通主要以向客户提供全方位的服务为中心，企业通过为顾客提供服务的过程来实现价值。书局在实现企业自身价值的同时努力为顾客的服务，并取得了一定的成绩，但同时也存在着很多问题。[4]

（一）大众书局在服务配套设施方面存在的不足 1.网络服务营销存在服务功能缺陷

企业的网站也是企业形象和知名度很好的宣传，从搜索引擎链接到书城的有效站点数、网站规划设计的结构、网站管理和维护等方面都存在一些不足。书城域名被被深圳财务咨询网抢注，造成许多书城链接成为空连接，这对网上书城无疑是一大打击。

网站检索功能不全，在查询书目的时候，很多书都没有检索到相关信息。如检索《材料分析方法（第二版）》，在书局的网站上面，没有显示检索结果，但显示了“现货供应”；检索方法主要体现在：书局主页上主要通过大类，小类，书名，出版社来进行检索。而没有提供更精确的检索功能，比如，可以利用商品名称、作者、出版社、ISBN查询所需的图书。

网站管理和维护不力。虽然书局的网上书店已经开始营业，进行图书的定购、销售，提供新书咨询等。但是还没有形成一定的规模,分类体系和网上购书系统、客户管理系统都不够完善，还需更进一步的建设。

2.卖场服务设施缺乏“人性化”设计

以南京书城为例，整体布局凌乱，很像个大商场，什么都有卖。销售手机、电脑、文具以及户外用品等，不过问题的关键在于书城的图书的布局存在一些问题，图书分类不够清晰，导购体系不完善。一方面工作人员对各类书的位置不够熟悉，顾客询问经常要问两三个人才能找到。另一方面导购牌设计不合理，感觉像商场一样，但是图书有他特定的性质，比如顾客买计算机类的书，不像买衣服，一般不会逛一整个商场再挑选一件物品，而是直奔主题选相应书，因此导购牌设计不能只是第几层是什么类别的书，而应具体在什么位置。图书摆放不科学，不分重点，以教育类书摆放为例。学生买书都会买即将要学的参考书，比如马上是新学年第一学期，买书都会买第一册或上册，但是摆在展台上的大部分都是第二学期的书。

书城门口没有存包的地方，如果读者原来拿了比较多或者比较重的东西，就不太方便了。而且门口没有封包胶带，所以读者带包、带书进去都有安全隐患。书局门口的防盗装置不太好，常常会误叫。有的对读者的手机有反应，有的对买过的书还有反应。此时，保安就要对读者购买的物品进行核实，而这往往会给读者带来不良影响，侵犯了读者的权利。

此外，书城的人流量多，很大一部分原因是读者可以在书城里面读书，不过“僧多粥少”，无法满足读者坐着读书的愿望。于是乎出现了很多人直接坐在了书柜上，或是地上的这种状况，这给书城在管理上带来一系列的问题。而且有的楼层工作人员不管读者坐在什么地方，而有的工作人员又采取赶人的方式,让读者遭遇不同的“待遇”。同时，读者在购书时也会很不方便，到处坐的是人，不便于选书。

（二）大众书局的营业员在服务过程中存在的问题

在卖场的营业员频繁地与顾客发生直接接触,他们的表现直接影响着顾客的满意程度,同时也影响着书店在顾客心中的形象.可以说一线营业员的服务水平是书店经营的关键要素.由于营业员的素质层次不齐,也没有受到长期服务意识的培训,因而在开展服务工作时存在许多方面的问题,具体表现在以下几个方面: 1.缺乏“顾客之上”的服务意识

很多营业员认为读者的抱怨是一种敌对情绪，是其太过挑剔的结果。因此他们会对这种“敌对情绪”采取消极对待的策略。他们经常对顾客的不满置若罔闻，对读者的“喋喋不休”的抱怨，他们甚至会摆出一幅辩论的姿态与读者争论谁是谁非。这种表面看起来是维护书店利益的行为，不仅不能消除顾客的抱怨，反而激化了双方的矛盾，其结果是读者也许放弃和营业员的争论，但是书店会失去一名甚至更多的读者。

例如我曾经参加过某调查机构针对南京书城的服务做过的专门调查，在调查结果里面面有这样的情况：当调查人员觉得书架上的书比较旧，想要一本新书的时候，营业员没有去翻查柜子或查电子查询系统，就回答只有这一本，没有可以换的；在收银台用书券付款，收银员核对了书的价格并录入电脑后，用生硬的语言说：“购书券买半价的书籍要收全价了。”调查员就犹豫了一下，说想拿一本全价的来换半价的书，收银员就把书扔回靠近调查员的台面：“那你一会再过来吧。”语气很不耐烦，调查员就说“算了，全价就全价吧，这边能开发票吗？”收银员用很疲惫的语气说：“用券买书不能开发票。”调查员表现出很失望，很惊讶的表情，收银员却没有说什么。

2.不能有效贯彻实施公司的服务营销理念 虽然书局为保障顾客的权益设立了退货制度，“不满意或者图书质量有问题即可退货”，听起来似乎很容易，但实施起来确难度重重，使许多退货制度形同虚设。其主要障碍在于营业员对于来退货的顾客缺乏理解与信任，认为他们是在占便宜，即使最终为读者实行了退款，也必然会使读者感觉到“被怀疑的”尴尬，同时对书店的退货制度产生不满。

3.营业员素质偏低

营业员专业素质相对较低导致营销服务的形式化，低效率。书店的营业员有相当一部分对书的商品知识了解不够清晰，不能够给读者专业的咨询。也正因为 营业员的专业性不强，使他们在销售的过程中淡化了书店的服务功能，在服务意识上达不到公司的要求。书局的工作人员对业务不熟悉，并且对图书分类摆放的位置也不够熟悉。这样就无法向顾客介绍推荐相关的书籍。有书局做的一份《关于南京书城和新华书店的比较调查》中，有这样的例子：在书城一楼总服务台调查人员讯问有关团购的情况，回答说不知道，要到五楼VIP室去讯问。结果到了五楼有关人员也说不知道，要去三楼办公室问。而且她们对其他问题也经常回答不知道。调查人员反问她VIP室到底为读者提供哪些服务，她也很不乐意回答。

（三）在营销管理方面没有形成完整的服务营销体系

经营理念是企业在生产和经营过程中所形成的基本哲理和观念，虽然大众书局有自己的企业文化和一定的经营指导思想，但是还没有形成一整套的理论体系，也没有把理论和实践更好地相结合。[6]

1.没有制定长远的服务营销战略

就服务营销观念的根本来说，它是从企业的立场出发，站在长远的、发展的角度来满足顾客的需要，与企业追求利益的最大化是一致的。[5]但是书局目前只是制定了一些简单的规章制度，没有进行长远的规划（包括有形商品、无形服务）并不断完善系统服务，没有把服务营销整理研究成一整套的对书局具有长远实用性的理论。

2.没有贯彻优质服务的营销理念

书局从满足客户的需求角度出发，为顾客提供了服务。但是没有严格贯彻优质服务的营销理念，提供的是一些简单的服务，且没有考虑到每一个细节。比如：免费茶水的提供。炎炎夏日，如果有免费茶水供应，在顾客心里一定有好的印象，况且这个花费也不大，书城在贵宾室有但是那里去的人少，所以没有什么效果。

3.没有树立服务营销的品牌形象

大众书局的企业愿景是“打造中国书业的第二品牌”，但是在服务营销方面却没有形成品牌形象的意识，只打造品牌是不可行的，这将不利于公司的长远发展。

三、改善大众书局服务营销的建议

（一）改善服务配套设施 1.加强网站建设

书局应尽快注册自己有关所有信息，建立网上图书团购。尽可能提供图书简介，方便图书馆采购员选书。此外也可以开设团购网，这样团购成员可以自己在自己的办公室选择所需图书，免去来回跑书店的程序，方便团购成员的同时也是巩固客户群的一个举措。完善网站检索功能，提供更精确的检索，比如，可以利用商品名称、作者、出版社、ISBN查询到所需的图书。

2.使卖场趋于“人性化”设计和管理

⑴建议完善导购图。现有的导购图和新百、中央的导购图是一类的，但是不适合用于书店导购。新华书店的导购牌设计十分合理，它把每类书具体在商场的位置也在示意图中体现，便利顾客快速找到。同时，导购图位置也应放在进门处而不是电梯口，毕竟顾客进门就希望知道他需要的书在什么位置。

⑵清理游击队，加强保安作用。书城中有许多推销、拉学员的人。化妆品推销人员以及美容等领域的推销员，这些人大多数蹲点在一楼大厅，到处伺机推销她们的产品，并且纠缠顾客不放，这样严重影响读者的心情以及书城的形象。另 外在教育书购买处，也有一些培训班推销人员，拉拢顾客。一批读者甚至因此离去。这批销售人员固定，容易辨认！建议尽快处理这种情况。

⑶合理得安排空间。设置较合理的读书空间，既让顾客满意又维护了正常的秩序。顾客都希望购书环境越好，购买得才快乐。而买的开心，才会再来购书。

⑷设置存包的地方。这样读者可以把随身携带得一些物品存放起来，既杜绝了安全隐患，又可以让读者没有任何负担的挑选自己喜欢的图书。

（二）加强营业员的服务意识

对一线员工进行CS观念教育。使“顾客第一”的观念深入人心，使全体员工能真正了解和认识到CS战略的重要性，并形成与此相适应的企业文化，即一种对顾客充满爱心的观念和价值观。[7]

1.顾客是真正的主人

营销的基本点是以顾客为主导，营业员的工作应受顾客支配，应使顾客觉得他们是书店的主人，为读者创造一个自在、美好的读书和购书的空间。

2.相信顾客不是为退货而买

不能因防万分之一而失去万分之九千九百九十九。为顾客退换货是书店的责任。大型的图书零售卖场每天客流量数以万计，不能因为极少数贪图便宜的读者而怀疑所有的顾客。信任读者、尊重读者是提高服务水平的前提。

3.不买也是客

读者进入书店，会对书店的环境，特别是服务质量留下深刻的印象。即使这次不进行购买也要热情对待，这样不仅可以使其成为将来的购买者，而且该读者也会成为书店做有力的宣传，为书店带来更多的顾客。

4.读者的抱怨和不满意使改进服务质量的催化剂 从读者的抱怨中可以得到自身弱点的信息，从而采取相应的改进措施以提高服务质量。同时对于读者的抱怨能进行正确而快速的处理，更能增加读者的忠诚度。

（三）制订完整的服务营销体系 1.制定长远的服务营销战略

实践证明，通过服务是企业增值的操作空间很大，极具现实性和可操作性，还可为企业长远发展提供动力。服务营销已经进入整合时代，那种四面出击、缺乏规划的服务营销，只会增加运营成本、降低服务效率、增加客户叛离机会，企业必须学会像营销产品那样营销服务。[8]

书局应根据自身得情况，制定有利于企业发展的服务营销战略。注重每一阶段的信息传播、沟通和读者的需求情况，不断跟进服务，在不同的阶段为读者提供不同的服务。通过服务战略规划，建立全程服务体系，促进书局长远健康的发展。

2.贯彻优质服务战略

要做好服务营销工作，书局必须为顾客提供优质服务。服务是以某种方式、活动或劳务性工作向读者提供的。只有优质的服务才能吸引读者的眼球，才能激活市场。

书局应通过对新书以及一些畅销书的介绍服务，订购服务，送货服务，咨询与信息服务以及促销活动等为读者提供全方位的优质服务。这些项目的开展不仅可以增加每日的客流量，促进商销售，还能使企业形成良好的企业形象。书局还应根据自身定位和企业的实际情况，做到与国际卖场接轨，尤其是服务理念、服务标准、服务水平、服务质量、服务时限的接轨，要努力做到“全程优质服务”，要把服务做精、做细、做到点上、做完销售前、中、后的全过程。优质的服务是我们创造效益永远的保证。

3.树立服务营销品牌策略

当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，甚至成为衡量一个企业竞争力强弱的标志。法国家乐福，泰国正大等知名企业为什么能够长盛不衰，无不是品牌的魅力，菲利浦.科特勒在其《营销管理》一书中将品牌定义为：“品牌就是一种名称、术语、标志、符号或者设计，或是它们的组合运用，其目的是籍以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。”对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。[9]

书局应在致力于打造中国书业第二品牌的同时，树立起服务品牌，像360°的“专家服务”、联想的“阳光服务”、EPSON打印机的“EPSON服务”等等。同时还应针对服务品牌成立专业服务机构、导入了形象识别系统，建立多元的销售平台，并进行系统的、整合化的品牌推广，做好品牌的成熟化和国际化发展。[10]

结束语

本文主要对服务营销的概念及书店开展服务营销的必要性、对大众书局开展服务营销存在的问题进行了概括,并针对这些问题提出了一些建议。但是服务营销在我国才刚刚起步，书局需要学习和加强的方面还很多。比如一些先进的战略在现实中的运用；对已有战略进一步的完善；不同行业之间服务营销的共通之处等。把握了服务营销的发展方向，企业才能适应市场潮流的发展，才能创造更多的价值，乃至加速整个中国经济的发展。

致谢

感谢南京农业大学所有关心过、支持过我的老师和同学；更感谢我的指导老师李明，他是具有严谨的教学作风，在指导我毕业论文的这短时间里，和我一起查资料，帮助我解决了很多难题，这份论文也饱含了他的心血。在以后的工作和学习中我会牢记他对我的教诲，努力实现自身的价值，为社会奉献更多的力量！

参考文献

自考桥梁工程考试重点 篇6

深基础分为桩基础、沉箱基础、沉井基础和地下连续墙 4深浅基础定义及区别

浅基础：埋置深度较浅（一般在数米以内），且施工相对简单。深基础：埋置深度较深

区别：浅基础再设计预算时可以忽略基础侧面土体对基础的影响，而深基础不可以。5地基：承载建筑物各种作用的底层

基础：将建筑物的各种作用传递至地基的结构物。6桥梁各部分名称及功能作用

A：桥跨上部结构1）桥跨结构：行车走人跨越障碍的结构物。2)支座系统：支撑上部结构并将上部结构产生的各种作用传递至桥梁墩台。

B:桥墩下部结构1）桥墩：设在河中、岸上或地面上支撑两侧桥墩上部结构的建筑物。2）桥台设在桥的两端，之尘上部结构并与路基衔接承受台后土压力的建筑物。3）墩台基础：保证桥梁墩台安全并将各种作用传至地基的桥梁墩台的最下部。

C:附属结构

引道、锥坡、导流护岸等调治构造物。

第二章

1浅基础常用类型：

按受力条件：刚性基础、柔性基础。按材料：砖基础、片石基础、水泥混凝土及片石水泥混凝土基础、钢筋水泥混凝土基础，灰土三合土。按构造分：刚性扩大、单独、联合、条形、片筏和箱型

2地基土容许承载力的方法：1）根据现场荷载试验的p-s曲线确定2）按地基承载力理论公式计算3）按线性规范提供的经验公式计算

3确定基础埋置深度考虑因素：1）地址和地形条件2）河流的冲刷程度3）当地的冻结深度4）上部结构形式5）保证持力层稳定所需的最小埋度6）施工技术条件7）造价 3论述：

地基地质条件

1）对于岩石地基，把基础放到单一的地质上尽量放在新鲜的岩层上 2）对于非岩石地基，原则上应放在强度较高的地基上

3）多层土：上软下硬埋深；上硬下软埋深且必须验算软土地基强度 河流冲刷程度：

在有冲刷的河流中，为了防止桥梁墩台基础四周和基地下土层被水流抱空冲走以致倒塌基础必须埋置再设计洪水的最大冲刷线以下不少于1m。当地冻结深度：

上部为超静定结构的桥涵基础，其地基为冻胀土层时，应当将基地埋入冻结线以下不少于0.25m。地基地形条件：

打地基为倾斜土坡时，应结合实际情况予以适当折减并采取以下措施：如基础位于较陡的岩体上，可将基础做成台阶形，但要注意岩体的稳定性。上部结构形式

保证持力层稳定所需的最小埋深：基础的埋置深度应在天然地面或无冲刷河床以下不小于1m。4.地基应力计算

5.刚性扩大基础的验算项目：1）地基承载力验算2）基底合力偏心距验算3）基础稳定性和地基稳定性验算（基础稳定性验算包括：倾覆稳定性验算和基础滑动验算）4）基础沉降验算（沉降量，相邻基础沉降差，基础由于地基不均匀沉降而发生的倾斜等）

6.柔性基础：在基础中配置足够数量的钢筋

刚性基础：在基础中不许配置受力钢筋

判断标准：是否有足够negligence抵抗拉弯应力：有----刚性；无----柔性 7.地基承载力容许值的确定

[fa]=[fa0]+k1r1（b-a）+k2r2（h-3）[fa]—地基承载力容许值

b—基础底面的最小边宽（m）当b<2m时取b=2m；当b>10m时；h=4b K1k2—基地宽度，深度修正系数，R1—基地持力层土的天然重度。若持力层在水面以下且为透水者，应取消浮重度

R2—基地以上图层的加权平均重度，换算时如持力层在水面以下且不透水者时，不论基地以上的透水性质如何一律取饱和重度；当透水时，水中部分土层则应取浮重度。

8.刚性角：自墩台边缘处的垂线与基地边缘的过线间的最大夹角。特点：数值与基础所用的土方工程材料强度有关。9.地基承载力验算

中心荷载作用下：p=n/a<=rR[fa]

偏心荷载作用下：p=n/a+-m/w<=rR[fa] N:基地以上竖向荷载 A:基地面积

M：各外力对基地形心轴的力矩 W：基地截面模量

第三章

1.钻孔灌注桩的施工步骤：1)准备场地2)埋置护筒3)制备泥浆4)安装钻机平台5)钻孔6)清空7)吊装钢筋笼8)灌注水下混凝土9)去桩头

2.护筒作用：1）固定桩位，并作钻孔导向2）保护孔口防止孔口土层坍塌3）隔离孔内外表层水，并保持钻孔内水位高出施工水位，以稳固孔壁

3.泥浆的作用：1）在孔内产生较大的静水压力，可防止塌孔2）泥浆向孔外土层渗透，在钻进过程中，由于钻头活动，孔壁表层形成一层胶泥，具有护壁作用，同时切断孔内外水流，能稳定孔内水位。3）具有挟带钻渣作用，冷却机具和切土润滑作用 4.泥浆循环程序

1）正循环：在钻进过程中泥浆泵将泥浆压进泥浆笼头，通过钻杆中心，从钻头喷入钻孔内，泥浆挟带钻渣沿钻孔上升，从护壁顶部排出至沉淀池，钻渣在此沉淀，而泥浆仍进入泥浆池循环使用。

2）反循环：泥浆从钻杆和孔壁间的环状间隙流入孔内，来冷却钻头并携带沉渣由钻杆内腔返回地面的一种钻进工艺。5.钻孔过程中容易发生的质量问题及处理方法

1）塌孔：探明塌孔位置，将少量砂土和粘土的混合物回填到塌孔处1-2m。踏空严重，应全部回填沉积物密实后重新钻孔

2）缩孔：可以重复扫孔以扩大孔径

3）斜孔：在偏斜处吊放钻头，上下反复扫孔，直至把空位矫直；或在偏斜处回填砂粘土，待沉积密实后重钻。4）断桩，卡钻，卡管 6.钻孔注意事项

1）在钻孔过程中，始终要保持钻孔内水位高出筒外水位1-1.5m的水位差和护壁泥浆的要求，以起到护壁固壁的作用，防止塌孔。

2）在钻孔过程中应根据土质的因素，控制钻进速度和泥浆稠度 3）钻孔应一气呵成，避免中途停钻以免塌孔

4）钻孔过程中应加强对桩位成孔情况的检查工作 7.清空的目的：出去孔壁沉淀的钻渣和泥浆

方法：抽浆清孔，掏浆清孔，换浆清孔

8.孔壁支撑方法：现浇筑水泥混凝土，沉井护圈，钢套管支护 9.桩基础的组成特点

1)桩基础可以是单根桩，单排桩或者多排桩

2)对于双柱式桥墩单排桩基础，当桩基础外漏在地面上较高时，桩间以横系梁相连，以加强各桩的横向联系。多数情况下桩是由多根桩组成的裙装基础，基础可全部埋入地基土中。

3)群桩基础中所有桩的顶部有承台联合成一体，在承台上再修筑墩身或台身及上部结构。

4)特点：承载力高，稳定性好，沉降量小而均匀，在深基础中具有耗材小施工快速简单，在深水河道中，可避免或减少水下工程，简化施工设备和技术要求，加快施工速度，改善施工条件。10.桩基础适用条件

1）荷载较大，地基上部土层软弱，适宜的地基持力层位置较深，采用浅基础或人工基础在技术上和经济上不合理时 2）河床冲刷较大，河道不稳定或冲刷深度不易正确计算，位于基础或结构物下面的土层有可能被冲刷侵蚀，如采用浅基础不能保证基础的安全。

3）当地基沉降量过大，或者建筑物对不均匀沉降敏感时，采用桩基础穿过松软土层，将荷载传递到较坚实的土层以减少沉降量使其沉降均匀。

4）当建筑物受较大的水平荷载，为减少建筑物的水平位移和倾斜

5）当施工水位或地下水位过高，采用其他深基础施工不便经济不合理时

6）地震区，可液化的地基中，采用桩基础可增加建筑物的抗震性，桩基础穿越可液化的土层，并伸入下部密实稳定土层消除减轻地震对建筑物的影响。11.桩基础的分类

1）按承台分：高桩承台基础，低桩承台基础

2）按施工方法：沉桩，灌注桩，管柱桩，钻埋空心桩 3）按桩的设置效应分：挤土桩，部分挤土桩，排挤土桩

4）按承载性分：竖向受何桩（摩擦桩，端乘桩）横向受何桩（主动桩，被动桩，竖直桩，斜桩）5）按材料分：钢桩，钢筋混凝土桩 12.桩的构造

1）钻孔桩：实心断面设计直径>0.8m水泥混凝土等级>C25；桩内钢筋应按桩身内力和抗裂性的要求布设，长摩擦桩应根据桩身弯矩分布情况分段配筋；短摩擦桩也可以按桩身最大弯矩通长均匀配筋；按桩内力计算桩身不需要配筋时，应在桩顶3-5m内设置构造钢筋

2）主筋直径≥16mm，数量≥8根，净距不小于80mm不应大于350mm。配筋较多时可以采用束筋。3）箍筋直径≥干主筋直径切不小于8mm 4）对于较大的桩或较长的钢筋骨架，可每隔2-2.5m设一道加劲箍筋直径在16mm-32mm 5）主筋保护层厚度≥60mm 6）钻孔灌注桩合筋率0.2％-0.6％ 13.承台和横系梁构造

1）承台平面尺寸和形状应根据上部结构底截面尺寸和形状以及底桩的平面布置而定，一般采用矩形和圆端型 2）刚性承台厚度宜为桩径的1.0倍以上不小于1.5m 3）桩与承台的连接：钻孔灌注桩顶部主筋宜伸入承台，桩身嵌入承台的深度采用100mm

第四章

一、桩的负摩阻力：

产生原因：①在桩附近地面大量堆载，引起地面沉降

②土层中抽取地下水或其他原因，地下水位下降，是土层产生自重固结下沉 ③桩穿过欠压密土层进入硬持力层，土层产生自重固结下沉

④桩数很多的密集群桩打桩时，使桩周土中产生很大的超孔隙水压力，打桩停止后桩周土的再固结作用引起下沉 ⑤在黄土、冻土中的桩，因黄土湿陷、冻土融化产生地面下沉

位置：产生桩身负摩阻力的范围就是桩侧土层对桩产生相对下沉的范围。桩侧下沉量有可能在某一深度与桩身的位移量相等，此处桩侧摩阻力为零，而在此深度以上桩侧土下沉大于桩的位移，桩侧摩阻力为负，即中性点以上位置 后果：桩的承载力相对降低，桩基沉降加大

措施：预制桩表面涂沥青层，来降低或消除负摩阻力

二、基本概念： 1温克尔地基：该模型假定地基土表面上任一点处的变形Si与该点所承受的压力强度Pi成正比，而与其他点上的压力无关

2弹性地基梁：在桩顶收到轴向力、横轴向力和弯矩作用时，如果忽略主轴向力的影响，桩就可以看做一个设置在弹性

地基中的竖梁，称为弹性地基梁 3土的弹性抗力及分布规律：

定义：由于桩基础在荷载作用下要产生位移，桩的竖向位移引起桩侧土的摩阻力和桩底土的抵抗力；桩身的水平位移及转动挤压桩身侧向土体，侧向土体必然对桩产生一横向土抗力Pzx，他起抵抗外力和稳定桩基础的作用，土的这种作用力称为土的弹性抗力

分布规律：①认为地基系数C随深度成正比例增加 ②认为地基系数C自地面延伸度呈曲线增加 ③认为地基系数C随深度呈抛物线规律增加

④认为地基系数C随深度为均匀分布，不随深度变化

4单桩、单排桩：指在与水平外力H作用面相垂直的平面上，由单根或多根桩组成的单根（排）桩的桩基础，对于单桩来说，上部荷载全由他承担

5计算宽度：为了将空间受力简化为平面受力，并综合考虑桩的截面形状及多排桩桩间的互相遮蔽作用，将桩的设计宽度（直径）换算成相当实际工作条件下，矩形截面桩的宽度b1成为桩的计算宽度

6弹性桩：当桩的入土深度h＞2.5/a时，桩的相对刚度小，必须考虑桩的实际刚度，按弹性桩来计算。刚性桩：当桩的入土深度h<2.5/a时，桩的相对刚度较大，可按刚性桩来计算。

7群桩效应：摩擦型群桩基础受竖向荷载后，由于承台、桩、土的相互作用使其桩侧阻力、桩端阻力、沉降等性状发生变化而与单桩明显不同，这种群桩不同于单桩的工作性能所产生的效应，称其为群桩效应 8多排桩的4个刚度系数：

①当第i根桩桩顶处仅产生单位轴向位移（ci=1）时，在桩顶引起的轴向力为ρpp ②当第i根桩桩顶处仅产生单位横轴向位移（αi=1）时，在桩顶引起的横轴向力为ρHH ③当第i根桩桩顶处仅产生单位横轴向位移（αi=1）时，在桩顶引起的弯矩为ρMH；或当桩顶产生单位转角（βi=1）时，在桩顶引起的横轴向力为ρHM ④当第i根桩桩顶处仅产生单位转角（βi=1）时，在桩顶引起的弯矩为ρMM

三、单桩轴向荷载传递特性

P→相对位移→桩侧摩阻力Pf产生并增大→Pf达到最大→桩底阻力Ps产生并达到最大值 P=Pf+Ps

四、单桩在轴向受压荷载作用下的破坏形式

①纵向挠曲破坏：当桩底支承在很坚硬的地层，桩侧土为软土层其抗剪强度很低时，桩在轴向受压荷载作用下，如同一受压杆件，呈现纵向挠曲破坏

②桩底土整体剪切破坏：当具有足够强度的桩穿过抗剪强度较低的土层而达到强度较高的土层时，桩在轴向受压荷载作用下，由于桩底持力层以上的软弱土层不能阻止滑动土楔的形成，桩底土体将形成滑动面而出现整体剪切破坏

③刺入式破坏：当具有足够强度的桩入土深度较大或桩周土层抗剪强度较均匀时，桩在轴向受压荷载作用下，将出现刺入式破坏

第五章

1沉井分类

1）按施工方法分：一般沉井、浮运沉井

2）按建筑材料分：砼沉井、钢筋砼沉井、竹筋砼沉井、钢沉井

3）按形状分：1按平面形状：圆形、矩形、圆端形2按立面形状：柱形、阶梯型、锥形 2各部分组成名称及其作用

井壁（施工时为挡土挡水的围壁结构，使用阻膜为基础的一部分承受荷载）、刃脚（利于沉井切土下沉）、内隔墙（增加沉井的整体刚度）、井孔（挖土和排土的通道，可挖空心或实心）、射水管（调节沉井下沉）、封底及顶盖（承受荷载）、凹槽（有利底板和井壁的结合）

☆沉井下沉过程中遇到的问题及处理：

①偏斜：可用除土、压重、顶部施加水平力或刃脚下支垫等方法处理，空气幕沉井也可采用单侧压气纠偏。若沉井倾斜，可在高侧集中出土，加重物，或用高压射水冲松土层；底侧回填砂石，且必要时在井顶施加水平力扶正。若中心偏移则先出土，使井底中心向设计中心倾斜，然后在对侧除土，使沉井回复竖直，如此反复沉井逐步移近设计井位中心 ②下沉困难：增加压重和减少井壁摩阻力 ③突沉：控制均匀挖土，减小刃脚处挖土深度

④流沙：a排水下沉时发生流沙，可采取向井内灌水，或不排水除土下沉时，减少水头梯度b采用井点，或深井和深井泵降水，降低井壁外水位，改变水头梯度方向使土层稳定，防治流沙发生 3沉井作为整体深基础的计算内容： ①非岩石地基上沉井基础计算 ②基底潜入基岩层内的计算 ③墩台顶面的水平位移 ④验算

4沉井的施工方法：（1）旱地上沉井施工：①清整场地②制造第一节沉井③拆模及抽垫④挖土下沉⑤接高沉井⑥设置井顶防水围堰⑦基底检验和处理⑧沉井封底⑨井孔填充和顶板浇筑（2）水中沉井施工：①筑岛法②浮运沉井施工 ☆说出几种地基处理的方法

江苏自考汽车服务工程 篇7

1. 背景

我国出台的《2004-2010年国家科技基础条件平台建设纲要》，为充分利用信息、网络等现代技术、对科技基础条件资源进行战略重组和系统优化作出了指导和规定。2005年8月，国家科技部、国家发改委和财政部、教育部共同下发了《“十一五”国家科技基础条件平台建设实施意见》，提出加快国家科技基础条件平台建设，为全社会科技进步与自主创新提供有效支撑。在《江苏省科技发展“十一五”规划纲要》中，平台的建设也被放在了突出的位置，要求按照“整合、集成、共享、提升”的思路，重点建设工程技术文献信息等开放性的科技公共服务平台。前任中共江苏省委书记李源朝在江苏工作期间也曾多次指示，要建好“江苏省工程技术文献信息服务平台”，为江苏“两个率先”和打造创新型省份服务。在这一背景之下，江苏省工程技术文献信息中心于2004年正式立项建设。

2. 三大系统十家单位联手打造工程技术文献信息服务平台

“江苏省工程技术文献信息服务平台”总体建设思路和建设目标是，在统一规划的基础上，联合省内高校、公共图书馆和科技信息服务机构，开发建设国内先进的文献信息集成加工系统，以“共知、共建、共享”的原则和方法，整合集成全省科技、教育、文化三大系统十家共建单位的科技文献信息资源，以少量的增量资金和资源投入，带动现有各类大量的存量信息资源在更大范围内为全省科技创新、科研开发和成果转化提供科技文献公共信息服务，形成并完善江苏科技文献信息资源保障体系。

江苏省科学技术情报研究所、南京大学、东南大学、南京农业大学、中国药科大学、南京医科大学、南京工业大学、南京图书馆、江苏省农科院、江苏省标准化研究院等作为首批的共建单位，共同参与了“平台”的建设与服务工作。三年来，在平台中心理事会的领导下，经过共建单位的共同努力，圆满完成了计划任务书和项目合同规定的各项任务，达到了预期的建设目标。

江苏省工程技术文献信息公共服务平台于2006年4月12日开始试运行服务。目前，平台运行已三年时间，系统运行正常、管理有序、服务良好，取得了良好的公益服务效果和社会效益。平台于2007年5月通过了江苏省科学技术厅的专项财务审计，2007年6月通过了江苏省科学技术厅组织的科技计划项目验收，2008年被江苏省科学技术厅授予了“江苏省科技创新平台建设先进单位”。

3. 有效的文献资源支撑与服务，科技创新的保障

三年来，“平台”把资源建设放在十分重要位置来抓。本着合理布局、减少重复订购的原则，十家共建单位研究确定了各单位资源共享的学科领域和专业重点，明确了各自存量资源布局分工。南京大学、南京图书馆、江苏省科学技术情报研究所侧重综合性资源共享;东南大学、南京工业大学侧重工业类资源共享;中国药科大学、南京医科大学侧重药学与医学文献资源共享;南京农业大学、江苏省农科院侧重现代农业及生物工程文献资源共享;江苏省标准研究院主要提供标准文献资源共享。为落实共享的任务，“平台”与十家共建单位签订了《江苏省工程技术文献信息资源及共享服务平台共享共建协议》，明确规定了采用以数字化为基础，以网络化服务为主，网下服务为辅的新型文献服务方式，建立文献信息资源共享共建中心———江苏省工程技术文献信息中心。

(1)平台的科技资源建设与完善。

一是基础文献信息资源建设，对专利、标准、科技论文等13类资源采集与加工，可供检索的信息数据总量20 000万条。二是按照江苏产业发展特点，建立世界首次上市新药数据库、江苏地道中药材、新能源与节能技术等具有江苏特色的18个资源数据库。三是通过横向联合资源建设，利用中心的信息资源和人才技术优势，积极为地方信息资源建设服务，省地共享共建的资源有“姜堰汽配网”“吴中医药信息网”等多个专业信息网。

(2)平台资源开放方式。

在尊重知识产权的前提下，采取不同程度的开放方式实现共享。 (1) 凡是可以在公网上运行的数据库，全部面向社会提供服务。例如中文期刊数据库、中外专利数据库、成果数据库等20个数据库。 (2) 通过原文传递方式，规避知识产权的限制。如对于国外数据库文献，以通过在联合目录和NSTL中查得题录，然后由原文收藏单位提原文传递给用户的方法来解决。 (3) 利用电子阅览室，把一些无法通过网络共享的光盘数据、CA美国化学文摘、SCI科学引文索引、EI美国工程索引、INSPEC英国科学文摘等面向社会开放。 (4) 保持传统的印刷型文献服务方式。对于20世纪七八十年代的印刷形文献和一些工具书、参考手册等，通过文献阅览室提供共享，以解决部分企业的燃眉之急。

目前，通过共享共建和对资源系统的完善，文献服务的用户满意度达到了93%，面向全省服务的国内中文科技期刊满足率达95%，中国国家与行业标准满足率达90%，国外重要标准文献满足率达80%，其他重要工程技术文献满足率达80%。

4. 创新服务模式，平台在服务中发展、壮大

服务是平台建设的出发点和落脚点。平台开通三年来，开展多层次、多途径、多种方式的服务，并且逐步扩大规模，新增了12个分中分心和工作站。

(1)专门策划“活动”与常年深入用户服务相结合。

平台的文献服务，改变了传统的“等客上门”的模式，创新了常年深入用户服务的模式，无论是企业、开发园区，还是市县有关服务机构，只要有需求，中心就派人上门，可以是针对平台使用的讲座，也可以是用户关心的企业科技工作，如情报检索、竞争情报、知识产权等讲座。仅为企业开展培训讲座活动一项，每年就有20次以上。同时，每周二作为固定的免费培训时间，在工程技术文献中心的电子阅览室开展免费培训。与此同时，平台还专门策划多次大型宣讲活动，如资源共享论坛、服务行动计划、分中心建设、江苏省科技成果展等。

(2)传统文献提供服务与深度咨询服务相结合。

平台的服务内容也发生了变化。传统的文献服务只是提供信息，现在的服务方式已发展到着眼于帮助企业解决实际问题，即深度咨询服务。例如，在企业进行成果转化过程中，不仅为企业找到相关高校的研究成果，并与成果持有人联系，从中搭桥牵线，促进成果转化。如对苏州某化学公司、对扬中某电器公司的服务。在深度咨询服务方面，已经完成有国家火炬计划吴中特色产业基地发展研究、姜堰汽配网、吴中医药产业基地等项目的服务。

(3)挖掘文献服务设备、场地的综合利用价值，提高使用效率。

江苏省程技术文献信息中心配套建有共公电子阅览室，平时作为因知识产权限制还不能上网服务的数据服务场地和每周二的固定培训基地。为发挥场地与资源优势，赋予阅览室新功能———高校情报学专业研究生和本科生实习基地。已经与南京大学、南京理工大学、南京邮电大学、江苏大学、南京人口管理学院开展了合作，有多批学员前来实习，其中有的较优秀学员直接参加了国家、省级科技项目的开发，深受校方和学员的好评。

5. 多方位多层次的服务，助推科技创新

近年来，江苏省工程技术文献信息平台在企业应对金融危机和支撑创新发展方面的作用日益增强。一是为江苏知识产权服务发挥了重要作用。在企业的专利开发过程中，通过“平台”检索，大大地提高了专利研发成功率。如南京28所、南化研究院、仪征化纤等单位近年专利申请量显著上升。二是为江苏科技发展发挥了巨大作用。如在吴中的生物医药产业基地发展研究、常州风电装备专利分析及其知识产权战略研究、江苏光伏技术国际竞争力研究等项目的实施过程中，“平台”提供了大量高端、前沿、准确、及时的信息。三是改善和提高了企业信息化环境，赢得企业赞誉。如苏州、无锡等地有许多海归创业人员，他们在海外工作时，获取信息十分便利，回国创业后，总感到获取信息不方便。“平台”开通后，海归创业人员能很便捷地查得所需信息，因此平台也赢得了海归创业人员的交口称赞。四是大大减少江苏科研院所、市县情报机构和大中型企业的文献重复订购。如先声药业、江苏曙光光电等单位在使用“平台”后，调整了订购策略，一年就可节省数十万元的文献订购费。粗略估计，全省有关单位一年可节约文献资源订购经费数千万元。科技人员高度评价:“平台”提供的不仅仅是文献，更是一种信心和方向。

6. 几点启示

一是政府重视。近日，江苏省文化厅、教育厅和科技厅联合发文，转发了《文化部、教育部、科技部关于进一步加强文献信息资源共建共享服务基层的意见》，要求各市相关部门结合实际，认真贯彻落实;要求依托江苏科技、教育、文化三系统共建的“江苏省工程技术文献信息中心”的平台优势，充分发挥全省文献信息资源的综合服务能力。文件把“加强文献信息资源共建共享”提高到贯彻落实科学发展观的高度，指出，加强文献信息资源共建共享有利于建设学习型社会，加快科教兴国战略的实施，有利于建立惠及全民的公共文化服务体系，更好地满足广大群众多层次、多样化的精神文化需求。平台的建设得到了江苏省委省政府的高度重视。

二是机制保障。平台实行理事会领导下的主任负责制和专家委员会咨询制。平台管理中心理事会由江苏科、教、文三大系统高层领导组成，负责审议批准中心的发展方向、发展规划计划和中心的基本管理制度;审议批准中心的财务预决算建议方案;审议批准中心的文献采购方针和原则;监督中心的文献经费使用情况;评估和考核中心的运行绩效等，保障了三大系统步伐协调统一。

三是坚持不懈地宣传。“平台”开通以来，每年举办的宣传、培训、讲座活动不少于20场，2008年将科技宣传列入了江苏省科协的活动计划，因为只有社会的广泛共知，才能实现真正的共享。

江苏自考汽车服务工程 篇8

养老服务体系初步形成。基本形成了以居家养老为基础，社区服务为依托，机构养老为补充的养老服务体系。一是全面启动居家养老服务建设。南京市鼓楼区2003年就创立了以政府埋单、民间组织运作的“居家养老服务网”，为独居、特困、高龄老人免费提供照应起居、买菜做饭、清洗衣被、打扫居室、陪同看病等生活照料服务。这种政府埋单、民间运作的居家养老服务做法在全国许多城市引起共鸣，被全国老龄办称为“破解了城市养老工作的一个难题”。二是社区为老服务功能不断加强。无锡全市社区居委会实现了老年活动设施全覆盖，为社区养老服务搭建了良好的平台。苏州城市社区坚持“无偿、低偿、有偿、志愿服务相结合”的原则，由政府购买服务或补贴部分服务费用或市场化运作，社区养老服务有了新的拓展。三是加大养老机构建设投入。2008年底，民政部决定投资1亿元，在江苏建设示范性养老基地。江苏对民政部启动的社区老年福利设施“星光计划”建设投资7，3亿元，建设和改建星光老年之家等项目1109个。2008年末，全省养老床位23，52万张，每千名老年人拥有床位18张。城乡共有各类养老机构606所，其中公办养老机构259所，床位2，54万张，民办养老机构347所，床位5，98万张。民办养老机构及床位数分别占全省城镇养老机构及床位数的57，2％、70，1％。

养老服务投资主体呈现多元化。在坚持政府主导作用的同时，我省各地积极发挥市场配置的基础性作用，营造养老服务社会化的发展环境。一是探索对公办养老机构的改革，采取承包、租赁、合作经营等多种形式引入社会力量参与经营，给公办养老机构管理注入新的活力。二是各地政府纷纷出台优惠政策，积极引导、扶持、鼓励社会力量兴办养老机构。如苏州市从2005年起，对民办养老机构每张床位，根据收住老人生活自理、半护理、全护理的不同情况，分别一次性给予2500、3000、3500元不等的建设经费补贴和50、80、100元不等的床位运行补贴。三是外资项目纷纷抢滩进入。如江阴“夕阳红”老年康乐中心由美商投资建造，是一个集居住、疗养、康复、保健、学习、娱乐、休闲等为一体的养老服务场所，是江苏第一个外商投资兴办的养老机构。

社会对老年人的精神关爱日益增强。我省各地在突出物质养老的同时，注重通过各种形式促进精神养老。实施“快乐晚年”精神关爱行动，积极创建省级老年精神关爱示范基地，2008年6月在常州召开了“中国首届老年心理关爱研讨会”，建立老年心理关爱示范基地。充分利用老年节等重大节假日，广泛组织开展系列活动，以丰富多彩的精神文化生活，科学、文明、健康的生活方式，拓宽精神养老的领域，使老年人展现出健康向上的精神风貌。全省目前有市、县(区)各类老年活动中心15302个，200余万老年人常年参加活动。老年教育事业有较大发展，有老年大学3424所，在校老年大学学员达50多万人。老年体育有序开展，全省经常参加各项体育活动的老年人超过600万。人事、科技部门还研究制定了二次人才资源开发政策，鼓励老年知识分子发挥科技和业务专长，关心和支持西部地区和本省欠发达地区，开展“送科技下乡”、“送卫生下乡”等活动，发挥老年人余热，丰富老年人生活。

在各级党委政府的高度重视下，江苏城市养老服务体系建设取得了长足的发展。但也面临着一些共性问题，亟需引起重视并加以解决，主要是：

养老服务需求与供给矛盾突出。养老服务需求与供给矛盾突出，既存在总供给不足的总量矛盾，也存在供给结构不合理的结构性矛盾。老龄化发展迅速，传统家庭养老功能却日益弱化，老人服务需求的数量与质量要求都在与日俱增。而养老服务供给却有限，特别是对具有住、养、医疗、康复等功能的综合性养老机构需求旺盛，各地普遍存在需入住的老人排队等候的现象。社区养老服务明显滞后，为老服务设施缺少规划部署，为老服务设施资源缺乏，政府投入不足，导致居家养老缺乏应有的依托，活力不够。此外，养老服务还面临着潜在需求和实际需求存在一定差距的问题。其原因在于：相当部分老年人自我保障能力弱，购买力低；老年人健康、科学的消费观念未能得到更新；服务水平与质量不够高，难以有效地激发老年人消费热情。因此，养老服务还需要一个由潜在需求向实际需求转化的过程。

居家养老服务的“目标人群”和覆盖面偏窄。所谓居家养老就是以家庭为基础、以社区为依托，为居住在家的老年人提供各类社会化、专业化养老服务。大力推进居家养老服务体系建设，有利于为全社会所有老人提供就近、便捷的养老服务。但由于投入机制、服务能力、认识偏差等原因，目前居家养老服务对象和功能定位有偏差，其服务目标人群主要是优抚、低保、五保老人等传统意义上的民政救助对象，覆盖面偏窄。

部分养老机构出现片面逐利倾向。近年来，各地兴办养老服务机构的热情高涨，这对缓解供不应求的养老服务需求是件好事。但也有一些养老机构出现片面逐利的倾向。有的民营机构打着兴建养老公寓的旗号，变相进行房地产和旅游度假村开发；有些护理院以种种利诱手段套取老人医保而不当谋利；有的所收费用与提供的服务质量不相称，损害了老年人的权益。

针对以上问题，着眼于进一步推进城市养老服务体系建设，笔者认为当前应着重做好以下几方面工作：

加强社区居家养老服务中心建设。首先，要正确理解和处理居家养老与社区依托的关系。居家养老与传统家庭养老的主要区别就在于是否依托社区获得社会化、专业化服务资源。居家养老服务需要社区服务平台。建设社区居家养老服务中心是发展居家养老的有效载体，有利于促进代际之间和社区成员之间的互助互动，使老年人不离开家庭、不脱离社会，继续与家人和社区不同年龄组的成员生活在一个社会大家庭中。其次，社区居家养老服务中心的基本功能应满足老年人多层次的需求，包括物质生活方面的需求，精神文化方面的需求，情感和心理慰藉方面的需求，发挥余热和实现自身价值的需求等。这就要求社区居家养老服务中心不仅要有活动场所、活动设施，还要有专业化的服务人员以及丰富多彩的活动项目。再次，社区居家养老服务中心建设应在科学预测老龄人口增长的基础上精心规划，整合现有养老资

源，与现有的社区服务中心、邻里服务中心、社区卫生资源衔接起来，使现有的资源发挥最大效用。第四，政府应加大对社区居家养老服务中心建设的投入。进一步明确社区居家养老服务中心建设的投入机制，合理调整政府对各类养老服务的投入比例，适当加大对居家养老服务的投入。现阶段应将居家养老服务用房统一纳入社区公共服务设施配套内容。老社区的居家养老服务用房由各街道(镇)统筹安排，以购买、置换、改造、新建等办法逐步加以解决。在加大硬件设施建设的同时，进一步规范、提升软件建设水平。

坚持养老服务公益性方向。养老事业是一项公益性事业。从国外经验看，政府一般遵循“管大放小，管少放多”的管理体制，绝大多数养老服务由社会组织和个人承担。这是政府主导与社会兴办相结合，即政府主导下的社会化运作模式。这种管理体制既能使政府在养老服务中始终处于主导地位，又能调动社会各界关心和参与养老服务事业的积极性。政府主导主要体现在总体规划、政策扶持、财政支持、监督管理等方面。社会化运作则意味着培育非营利组织进入养老服务领域，只有提供养老服务的非营利机构发展壮大了，才能为社会提供更多更优质的养老服务。

率先试行基本养老公共服务均等化。推进基本公共服务均等化是构建和谐社会的重要内容。养老保障是政府不可或缺的公共服务职能，政府必须介入并承担与经济发展水平相适应的责任。江苏是经济发达省份，2008年人均GDP已超过5000美元，着眼长远，着眼发展，江苏有条件在全国率先试行基本养老公共服务均等化，即政府承担费用的养老公共服务对象由传统的民政对象逐步扩大到全体老人，使基本养老公共服务内容随着经济的发展不断丰富，最终实现基本养老公共服务均等化。

引入社会工作机制，提升服务人员素质。协调劳动保障、财政等部门，为养老服务设置公益性社工岗位，让社工参与到为老服务中来。推广养老护理员职业资格考试，充分借助民政职业技能培训中心平台，搞好初级资格培训，力争全部持证上岗。在此基础上，逐步开展中级、高级和技师等培训，不断提高养老服务专业化水平。壮大志愿者队伍，倡导社会各界志愿者与养老服务机构开展结对活动，建立起专业人员与志愿者相结合的养老服务群体。鼓励老年人加入到志愿者队伍中，老年志愿者通过自助和助人，不仅可把快乐和欢笑带给社区，把真情和暖意带给其他老年人，还有利于其实现自我价值。

提高服务质量，创建江苏养老服务品牌。发展规模化、品牌化的养老服务，已成为国际养老服务发展趋势。如法国政府为了方便老人生活，专为老人设计替代敬老院的村庄，村内设有商店、医院、活动中心等设施，让老人们生活丰富，精神充实。美国的太阳城中心也是世界闻名的老年人专业社区，它接纳55岁以上的中老年人，是标准的老年人乐园。那里不仅有独立的邮局、超市、医疗机构、银行、教堂，还有各种室内外游泳池、网球场、高尔夫球场、保龄球场、健身娱乐中心等。江苏的养老服务已朝着这个方向迈出了步子，如南京的“心贴心服务中心”、苏州的“虚拟养老院”等，下一步应在总结经验的基础上，继续推进特色机构建设，增加服务项目，建立服务质量评估体系，创建有江苏特色的养老服务品牌，为全国乃至世界的养老服务提供有益经验。

(课题组长：张肖敏；课题组成员：吴亦明包宗顺)