用法理构建和谐医患关系

用法理构建和谐医患关系（精选10篇）

用法理构建和谐医患关系 篇1

和谐，在辩证法上是指事物矛盾对立统一里的同一(一致)性，是对立斗争过程中使对立的双面“和衷共济”地转化，达到“双赢”效果。所以，构建和谐医患关系，应坚持以人为本，加强民主法制，掌握民情人心，依法用和平的手段，通过说服教育的办法去解决。

医患双方是矛盾对立统一体。纠纷就是对立，和谐就是统一；纠纷是暂时的，和谐是永久的；纠纷是个体性，和谐是群体性。愿景是纠纷越来越少，和谐越来越多；在解决纠纷中构建和谐，在和谐中又会有新的纠纷发生。

虽然纠纷是不和谐的音符、是少数的。但如果不加谨慎处理，可能会由点及线到面，由医疗机构的点波及到卫生系统的线扩大到社会的面。通观近年来我局处理的医疗纠纷案例，我们的体会是：用法、理、情调解医疗纠纷，可以构建和谐医患关系。

一、在医疗纠纷解决过程中，必须依法依规保护医患双方的合法权益，才能构建和谐医患关系。

（一）法律法规是构建和谐医患关系的基石

社会的和谐，既不能靠强权来建立，也不可能靠强权来维系。依法治理才是构建和谐医患关系的最根本的途径。因为，宽容作为社会和谐的基础，只能由法律来确立和维护；平等作为社会和谐的条件，也只能由法律来确立和维护；协商作为达致和谐的方法，更需要法律来规范和调整。医患双方既享有法律赋予的权力，又要履行法律要求承担的义务和责任。只有这样，才能通过法律和法治，构建出和谐医患关系来。

（二）普法宣传，教育民众，全社会的责任。

法律法规成为公共知识，成为人们“行动”时不假思索的选择，需要宣传和普及教育。卫生行政部门要依法行政并督导医疗机构依法行医。卫生行政部门和医疗机构对发生纠纷和有信访诉求的民众不仅要进行卫生法律法规宣传，还要进行公共秩序相关法律法规（如：信访条例、治安处罚法、维护医疗秩序通告等）的宣传教育。使法律法规成为公共经验、公共知识、公共信念。服从法律规则成为“行动”指引和维度。这样，规则/秩序/法律才成了公共知识，才成为事实，成为人们行动的坚实基础。让法律在调控社会矛盾中发挥基础和主导作用。

（三）政府职能部门要依法、公正、有效、权威解决纠纷。卫生行政部门在化解医疗纠纷、维护社会稳定，构建社会主义和谐社会进程中扮演着重要角色。充分发挥卫生行政部门在解决纠纷中的作用。

第一，构建和谐社会要求卫生行政部门“依法”解决纠纷，保护医患双方的合法权益，在解决各项纠纷时不仅要遵守实体法，而且要遵循程序法，实现法律效果和社会效果的统一。

第二，构建和谐社会要求卫生行政部门必须“公正”地解决纠纷。在调查处理工作中做到公正和效率的统一，法律公正与客观公正的统一，实现有效率的公正，确保公正、公平处理。

第三，构建和谐社会要求卫生行政部门“有效”地解决纠纷。要坚持以人为本，加强对人民群众切身利益的关切，从法律精神和公平理念出发，寻求法律与情理之间的和谐交融点，寻求平衡利益的最佳途径。充分发挥调解的优势，积极运用和谐方式化解矛盾，减少对抗、缓解讼累，提高息诉率，实现息诉止争、钝化矛盾的社会目的。进一步落实便民利民的措施，从程序和实体两方面，加大对人民群众，特别是对社会弱势群体合法权益的保护力度。

第四，构建和谐社会要求卫生行政部门必须“权威”地解决纠纷。大力增强政府职能（卫生行政）部门的社会公信力，加强舆论监督和

社会监督，坚持和依靠党、政府和上级主管部门对信访工作的领导，自觉接受人大的监督，积极争取政协和社会各界的关心和支持，共同维护卫生行政部门权威。

法治是一种科学的纠纷解决机制，是和谐社会得以形成的根本保障。我们应该把构建和谐社会与加强法制建设结合起来，充分发挥法律法规在解决纠纷中的积极作用，不断健全完善民主法制建设，顺利完成构建社会主义和谐社会的宏伟战略目标。

二、在医疗纠纷解决过程中，必须合理保护医患双方的合法诉求，才能构建和谐医患关系。

“晓之以理”――“天理”，具体来讲，也包含有公共道德、社会共同行为规范，如习惯、规则、习俗。判定某一具体行为是否合“理”，一般只从其行为内容是否为了私欲，即义与利两个标准来判定，凡是为了私欲，均是不义的，也就是不合“理”，凡是合于义的，“去私”的即是合“理”的。

在医疗纠纷调解的实际操作过程中，理却是比律条更重要的依据，用现代的话来进制表达，理才是立法本意，是法律的出发点和归宿。同样，理也是评价人的主观动机、目的等人情是否正常的标准。

医患双方在对医疗卫生的法律法规、规章制度、诊疗规范、技术流程的认识、掌握、运用上，患方是弱势群体，纠纷中，理自然不公正。一旦患方过度自我保护和过度维权，甚至出现违法行为，医方也是弱势群体，纠纷中，理自然也不公正。医学的特殊性、医疗服务的特殊性、医疗供给的特殊性，造成纠纷中理难以公正。

裁决机构（法院、卫生行政部门等）只要弄清原则，确立理的所在，纠纷自然就迎刃而解了。

三、在医疗纠纷解决过程中，必须用情调解医患双方的矛盾，才能构建和谐医患关系。

民众的情，社会的情。在这一层面上，我们也可以将社会舆论、社会的一些基本状况、乃至我们经常说的习惯法和大家公认的一些风俗习惯或公认的一些权利包括进去。这些是医疗纠纷处理的重要影响因素，也是构建和谐医患关系的基础。

人之常情，即我们经常说的人性、人的本能、本性这方面。在个体和群体、弱势和强势、个人和社会的辨正关系中，以人为本，在法、理、度内，充分考虑人的情感、人性等因素。这是医疗纠纷处理的重要影响因素，也是构建和谐医患关系的因素。

情面或人情，它可以更多地涉及到一些人际关系、社会关系。关系案、人情案就是包含这一层的意思。人情、人际关系往往影响到法律实施，影响到纠纷处理过程和结果，是必须杜绝和掘弃。这是医疗纠纷处理的重要影响因素，也是造成不和谐医患关系的因素。

法生于义，义适于众，众适合于人心――“法顺人情”。在纠纷处理实践中，把民众和社会的情与人之常情统一，把民众和人情统一，才能构建和谐医患关系。

四、用法、理、情调解医疗纠纷，构建和谐医患关系

现在，在解决医疗纠纷过程中，情为基础，理为本，法为末被部分采用，出现了大量不和谐的声音。构建和谐社会，使不和谐声音出现的频率、程度和力度等变得越来越少、越小、越低，要追求理为本、法为用、情为末。

理生于情，理寓于情，理以节情，理以化情，以情为基础，以理为指导。在纠纷调解中，通情达理，合情合理是最重要的。在纠纷调解中，法、理、情三者都作为重要依据加以考虑了，三者兼顾了，和谐统一了，才是完美解决了。

但是，情理法也有发生冲突的时候，作出灵活性让步和妥协的是必须和正确的。在民事纠纷调解领域中，中国传统法律文化允许老百姓有一种高度自治，允许老百姓用一种习惯、风俗，情理式伦理规范加以调整，在处理这些问题时，裁决机构（法院、卫生行政部门）也

要非常注重本地的情理和伦理道德。

在我们处理的纠纷里，不乏此类情理法融合的案例。例如：十岁女孩在门诊治疗时死亡，医患双方发生纠纷。我们卫生行政部门收到信息，马上主动介入。调查结果：1.该门诊是依法持证机构，医技护人员为注册的，诊疗行为基本规范，但有缺欠（事后证实：重症肺炎门诊治疗，风险评估不足和告知不详）。2.家属违法（治安管理处罚法），聚众示威拉横额等。

我们的处理是：1.合法机构和人员适用卫生法律法规，否则移交司法部门处理。2.家属违法结果危害不大，经批评教育，家属认识到错误、撤走并表示歉意，情有可原，建议医疗机构放弃诉讼权力。3.为了查清事实，分清责任，维护医患双方合法权益，应依理进行尸解。医患双方诚然接受，纠纷暂时平稳。

在等待尸解报告过程中，家属反复多部门、多次上访，我们的局长、主管副局长等人员，进行多次接待，答复，同时进行必要的解释和告知（如：《信访条例》等）。经过我们大量细致的、晓之以情，动之以理的工作，家属接受了我们建议，耐心地进行等待。纠纷又暂时趋于平稳。

在接到尸解报告后（由于尸解证实死亡和疾病本身关系），家属在门诊同意进行人道补偿后，继续进行纠缠、上访、小范围“闹事”。我们为了构建和谐医患关系，连续3次召开调解会，希望医患双方平息事态，但由于补偿费用数额无法达成一致，事件仍无法完全平息。江门市人大代表、卫生局局长、党委书记毛炯，卫生局主管副局长宋华亲自参加调解。在调解会上，毛炯局长就此次医疗纠纷进行了情、理、法的分析，在深深打动医患双方基础上，补偿数额已非常接近，但仍有两千元的差距，难以进一步协调，调解陷入了僵局。毛炯局长以人民代表身份，当场个人捐出壹千元，交到家属手中，这一举动，感动了家属，全体人员要下跪叩谢，被毛炯局长搀扶制止。门诊负责

人也马上以个人身份捐壹千元。纠纷解决后，医患双方纷纷向有关部门致电（信），赞扬我局在医疗纠纷实践中，人性化运用情、理、法的做法，堪称经典和完美体现（家属哥哥是法律管理双学士），赞扬毛炯局长是真正的人民代表。

用法理构建和谐医患关系 篇2

一、患者入院后护士和医生应及时和家属沟通, 认真履行告知义务, 让患者享有知情权

1患者入院后, 病房责任护士首先按住院流程安置好患者, 然后根据患者病情与患者家属进行沟通:介绍病区环境、医院规章制度、治疗方法、护理措施、所用药物、应用方法及注意事项给予说明必要时要报告治疗及药物的价格, 听取家属的意见, 回答患者及家属想了解和解决的问题, 尊重患者的权利, 履行必要的告知义务使患者及家属对诊疗过程有清晰的认识, 客观对待治疗过程, 特别是要求对目前医疗技术的局限性, 风险性进行说明, 使患者家属做到心中有数。对实行保护性医疗措施, 意识障碍的患者请示监护人在双向承诺书上签字, 使患者及家属对医院的规章制度有所了解.在日常的医疗护理工作中抓紧一切可以交流的机会.如查房、治疗中、晨晚间护理等与患者家属交流注重健康教育, 保证临床医疗护理工作的顺利进行。2对危重患者医生要及时与家属沟通, 特别是有风险性的医疗处置, 应取得患者家属同意和签字。《医疗机构管理条例》第33条规定, 医疗机构实行手术或特殊检查和特殊治疗时, 必须征得患者的同意并取得患者家属的同意签字, 不至于在患者出现突发的, 目前医学解决不了的病情变化而不能接受, 减少医患之间不必要的误会。3据有关资料统计80%——90%医疗纠纷都由于医务人员没与患者及家属进行良好的沟通, 只有了解患者的认知水平、经济状况等全面情况后, 才能指定合理的治疗方案及达到有效的护理目的。

二、医务人员以严谨的科学态度学习业务提高护理质量

患者入院后实行人性化服务, 责任护士要对新人入院患者及家属进行沟通。了解病情询问是否需要帮助, 掌握患者的心理需求, 尊重患者的知情权和隐私权, 增强患者家属与医护之间的亲和力和信任感, 为配合医疗护理工作打好基础。

三、医疗护理技术要规范、真实、完整、及时是保护医患利益的有效法律依据

1完整的病案资料是具有重要法律作用的文件, 它是医疗行为有无错误的最有力证据, 发生医疗护理事故纠纷时, 要以原始病案封存作为原始资料加以判断。因此认真书写病例及护理记录、体温单、医嘱单做到准确及时。医疗文件书写与护理文书的同步性是医护人员必须高度重视的。如出现医疗和护理不符或相互矛盾时, 引起纠纷时能够澄清, 因为记录本身就是法律依据。2严格遵守病例书写规范《最高人民法院民事诉讼的证据诺干规定》第二条第二款“没有证据或证据不足以证明当事人的事实主张由负有举证责任当事人承担不力的结果"。如果不能证明自己无错, 法庭就可以认定其存在过错。因此医务人员一定按医疗护理病例书写规范要求书写病例要真实、准确、及时、连续、客观地发映患者住院期间病情变化全过程。在病情发生变化或出现护理问题与患者沟通要及时, 必要时要有协议书或书面签字, 取得患者的认可。

四、沟通可增加医患、护患的相互理解

构建和谐医患关系 篇3

医患关系矛盾频发

凤凰网2011年11月4日的《广东潮州医疗纠纷，男科医院1死2伤》一文称，11月3日，广东省潮州市男科医院发生了一起血腥惨案。犯罪嫌疑人黄某花了3000元治疗费后，认为治疗效果不好，遂混入该院，砍死副院长宋某，砍伤一名医生和一名工作人员。

《人民日报》2011年10月13日發表题为《医患信任脆弱，暴力事件增多，医生成为高危职业》的文章。文章提到，2011年，医患暴力冲突恶性事件频频发生：9月15日，北京同仁医院发生一起惨烈血案，43岁的女医生徐文被一名患者连刺17刀，倒在血泊中。此后一周，又有一名眼科医生被患者打伤。9月21日，湖北武汉协和医院一名七旬患者因病情复杂，抢救无效死亡，家属纠集数十人持械闯进医院。8月23日，江西南昌市第一医院发生一起血腥械斗。上百人手持棍棒、渔叉、钢管到医院闹事，与保安发生冲突。8月16日，广东东莞市长安医院发生恶性伤害事件。一名男子因治疗后病情不见好转，持菜刀冲入诊室，致医生一死一伤。5月30日，江西省上饶市人民医院一患者家属纠集近百人封堵医院，一名医生下肢被打残……

人民网2011年11月11日题为《中国每年1万名医生被股打，脆弱医患经不起重压》的文章说，医院本应是救死扶伤的场所，却频频成为了“犯罪现场”。一项针对全国270家医院的调查显示，73.33％的医院出现过病人及家属殴打辱骂医务人员的现象；61.48％的医院发生了病人去世后，家属在院内摆花圈烧纸设灵堂、多人围攻威胁医生等事件。据不完全统计，中国每年被殴打受伤的医务人员已超过1万人，2000—2010年的10年间，共有11名医务人员被患者杀害。

医患矛盾

症结何在

“医生和患者本该是同一战壕的战友，他们共同的敌人是病魔，为什么现在医患双方倒打得不可开交呢?”中国医师协会会长殷大奎的话值得人们深思。

看病难、看病贵

《人民日报》2012年4月5日发表《医患需要换位思考》一文。文章称，从根本上说，医患暴力冲突增加，是医疗卫生体制改革滞后造成的。由于优质医疗资源不足、医疗保障水平低等原因，老百姓普遍感到看病难、看病贵。很多人为了挂个专家号，半夜就起来排队，有的患者排队等了大半天，医生看病却是几分钟就打发了。患者由于受疾病折磨，很容易产生烦躁焦虑等心理。在这样的情况下，哪怕发生很小的一点纠纷，都有可能点燃患者心中的不满情绪，从而引发暴力冲突，而医生自然就成了体制的“替罪羊”。

信息不对称

《生命时报》2011年11月16日发表《暴力伤医生何时休》的文章。文章称，中国医院协会门(急)诊专业委员会副主任委员王吉善说，医学是非常复杂的学科，加之人类对疾病的认知本身就很有限，导致在沟通层面，医患间就容易出现明显的分歧。目前，现代医学已经命名的疾病有7000多种，但能够彻底治愈的仅有少数几种。更何况，再成熟的治疗技术，都有发生意外的可能。但患者往往觉得“能叫得出名字的病就该有得治”“别人能治好自己就能治好”。这些信息的不对称，往往是医患间矛盾的诱因。北京协和医院急诊科副主任王仲表示，不少患者认为医生无所不能，希望彻底解决病痛，其实医生没有这个能力。医生能做的通常是3件事：减轻痛苦、适当延长生命、提高生活质量。

沟通不畅

《浙江日报》2011年12月1日的文章《医患关系面临尴尬，健全第三方调解制度或是出路》说，医学作为一门极其复杂的科学，同样的治疗、同样的药物，效果都不尽相同，并发症、医疗意外随时可能发生。即使最高明的医生，也会有诊断失误的时候，绝大多数病人能理解与宽容。但问题在于，当前真正让病人感到不满乃至恼火的，并非医术，而是少数医生的职业道德：态度恶劣、诊断草率、滥开高价药、以医谋私、吃拿卡要……至于令人愤怒的“活婴被弃”“撕毁病历”等事件，虽然为数不多，但社会影响相当恶劣。医生日日面对的，不是物化的躯体零件，不是诸多病症汇聚的人体样本，而是一个个鲜活的生命。医生的治疗，理应是生命的交流、体察，而非冰冷坚硬的器物扫描。然而，现代医学过于依赖技术、器械，这种看似专业的“职业性冷静”，容易使医患之间的隔膜加深。

新华网2012年3月29日的《制度性互相伤害使医患悲剧频发》一文称，医患关系之所以恶化，问题就出在沟通上。医术、医德是医生必须具备的基本技能。同时，医生还要懂法、用法。事实上，有很多医疗相关的法律都已经规定，医生对病人除了有治疗的义务之外，还有在做检查和治疗前征得病人同意、告知和说明这三种义务。然而相当多的医生没有把这三种义务当回事。在一些医患纠纷中，常常听到医生抱怨：我今天已经看了五十几个病人了，怎么可能好好跟你解释?也有医生认为：面对一个目不识丁的农民，深奥的医学知识我能和他解释清楚吗?如果医生带着这些情绪，其实就是把上面说的三种义务当成了是自己额外的、恩赐给病人的义务，但事实上，这些和给病人看病一样，是他们必须做的。

媒体推波助澜

《人民日报》2012年3月30日发表的《媒体报道医患关系等应多传递温暖希望》一文说，有业内人士表示，这些年来，媒体在舆论监督方面发挥了重要作用，对医疗事业的健康发展、患者权益的维护都是重要推动力。但是，在网络时代，有的媒体为了吸引眼球、获得更大的轰动效应，放弃了职业操守和社会责任，出现了过度商业化、娱乐化、媚俗化的倾向。这些做法对于医患关系的恶化起了推波助澜的作用，比如“缝肛门”“八毛门”等，这是值得深刻反思的。因为夸大问题的严重性对求真也是一种背离，从效果上看，也会让公众产生认识偏差，甚至会激化医患之间的对立情绪，这对社会和公众都没有好处。

化解矛盾

多措并举

回归医院的公益性质

《东方早报》2012年3月29日发表题为《解决医患纠纷亟需当头一棒》的文章。文章说，针对3月23日的哈尔滨残杀医生事件，卫生部部长陈竺要求严惩凶手、严厉打击残害医务人员的罪行。同时，卫生部下发通知，要求各级医疗机构和卫生行政部门履行好内部治安保卫职责，包括落实24小时安全值班制度，对门(急)诊、病房等重点科室，实行24小时安全监控。卫生部的这个“安全通知”，只能算是“技术”上的扬汤止沸；要真正系统化解医患纠纷，还需制度上釜底抽薪，即要回归医院的公益性质。我国于2009年启动的新医改，旨在纠偏之前的“泛市场化”，提出“安全、有效、方便、价廉的基本医疗卫生服务”的目标。我国政府卫生支出占卫生总费用的比重，从2003年的16.96％提高到2010年的28.56％；个人支出的比重从2003年的55.87％，下降到2010年的35.52％。如果财政投入的增长势头能保持，那么医院回归公益可期。

公立医院应剥离“特需服务”

新华网2011年9月29日的《公立医院应尽早剥离“VIP服务”》一文说，目前国内各级医院大都在借扩建医院之机，纷纷推出VIP病房，有些硬件设施堪比五星级酒店，每天住院价位少则千八百元，多则上万元不等的都有，本来8个人甚至更多病人可住的病房就让给一个人住。一些大医院住院“一床难求”与此不无关系。一边是医院普通病区走廊过道加满病床，人满为患；一边是医院VIP病房大量空置，门可罗雀。

从眼下医疗领域运转情况来讲，特需服务已成为公立医院的一块硕大的“蛋糕”，很多医院，特别是高档医院，所占的收入比例很大。在财政补偿不到位的情况下，这块领域已成为众多医院的“聚财盆”。将特需服务从公立医院中剥离开来，好处是显而易见的。就目前而言，公立医院尽管姓“公”，但走的却是市场的路子。如果公立医院将“特种病房”、大客户“绿色通道”等特需服务清扫出门，不仅可以节省大量的医疗资源，也有利于普通老百姓的就医。

第三方仲裁

2012年3月13日新华网题为《第三方仲裁可减少医患纠纷》的文章说，医患纠纷、医患矛盾有几种情况：一是一小部分社会闲杂人员以“医闹”为职业，把本属正常的医生和患者之间的关系，或者有些是治疗疾病中出现的一些问题闹大，造成对立的医患关系甚至群体性事件。二是有些患者或者患者家属对于医疗行业不太理解，总是认为治疗疾病没有达到他所想象的治疗效果，要求索赔。三是医生主观想把病人治好，但由于医疗水平或者本人的医疗技术没有达到要求，或由于医疗上的失误，产生了不好的效果。四是少数人责任心不强，或者利益上的追求，造成的医患纠纷。

以谋利索赔为目的的“医闹”，应该由公安和司法部门来研究对策进行打击。患者认为医生或者医方没有达到他的要求，要求索赔的，或者医务人员从主观上想治好，或者技术水平不行，或者当前的医疗条件达不到要求而产生的纠纷，以前是主管行政部门参与解决，但是效果不好，患方认为行政管理部门总是以医院立场来解决问题，是站在了医疗方。所以，现在正在探索第三方仲裁机制。第三方包括学法律的、学医的、学社会学的等等，一起来参与，形成第三方仲裁调解机构，站在第三方的立场，正确客观地判断双方的纠纷，看谁对谁错。医方错了，医方肯定要赔偿的。如果是患方的无理要求，就得不到赔偿。这样通过第三方的仲裁机制可把医患矛盾解开，减少医患之间的纠纷。

域外经验可资借鉴

中国日报网2011年12月17日引自《羊城晚报》的文章《如何处理医患纠纷》称，其实，医患纠纷是一个世界性问题。许多国家在如何科学处置医患纠纷方面获取的经验或教训，可供我们借鉴。

日本：法治之下的“以和为贵”

一、加大对医院和医生的监督。在日本政府的指导下，中央级和地方级的医疗评估机构纷纷诞生，一般每过一年进行综合评分，并在网上或向媒体公示。二、要求医院给医生购买“事故保险”。大多数中、小纠纷可通过保险公司就获得解决，避免了发展为更大的医患矛盾。三、通过法律手段协调医患关系。按相关法规规定，在发生医疗事故后，医院不分大小都须向政府有关部门报告，然后由政府作为“中间人”出面向病人家属作出汇报。

俄罗斯：坚持“法律优先”

与许多国家解决医患纠纷时采取“调解优先”不同，俄罗斯果断地采取了“法律优先”。如果患方认定自己的健康或生命受到了医疗事故的侵害，他们便可向相关医院、医院的上一级领导部门、当地司法机关和医保机构提出索赔要求。不过，俄罗斯法律在大力维护患方权益的同时，对医方造成的医疗事故也具体问题具体分析，而不是“一棍子打死”。

美国：法律和调解“双管齐下”

医患纠纷并非纯法律问题，美国采用的是法律和调解“双管齐下”。所有医院都须设立仲裁委员会。成員包括医院的医生、注册护士、牧师、社区代表、社会工作者、培训工作者、教师、律师等等。仲裁委员会的任务主要有：一、专门负责调查医疗事故。二、担负着类似我国居委会里“调解委员会”息事宁人的角色。同时。相关的保险公司也会对医疗过程进行监督。

如何构建和谐的医患关系 篇4

医患关系不和谐

医患关系是医疗过程中产生的特定人际关系，包括技术性和非技术性两个方面，技术性关系是以患者的诊治利益为准则，对医疗效果起着重要作用；非技术性关系是指求医过程中医患双方之间的社会、心理方面的关系，其对医疗效果有着无形作用枣弱化或增强。二者不能互相替代。

对于医患双方来讲，对两种关系的关注一定会有差异。由于信息的不对称，医方在技术性关系中具有较多的单向支配性，患者缺乏评判的能力，更多是表现在对非技术性关系状况的感受和评价。医患关系的性质应当是平等和互相尊重。医患关系现状总体上讲是不够和谐。有媒体形容是“医患关系危机四伏”。多家媒体报告，在各种投诉中有关医疗的投诉快速增长或居高不下。中国医师协会2004年就执业环境曾对医生进行过一项调查，结果认为良好的为7.1%，一般的43.5%，较差的37.3%，极差的11.1%。这些报道和数字说明，医患双方对这种现状均不满意。

经济是祸首 机制是缺陷

造成目前这种状况的重要原因是经济因素。

从外部原因分析，目前我国正处于社会转型期，各种矛盾比较尖锐。卫生服务在中国很多老百姓心目中是社会保障的最低底线，一旦这个底线被触及以后，人们蓄积的很多负面情绪就会暴发出来。

首先，国家对卫生事业的定位是公益事业，但是由于方方面面的原因，虽然政府总投入一直有所增加，但是在医疗费用中所占的比重在下降，公众个人承担的比重在增加；卫生费用的增长超过了经济的增长。投入不足、卫生资源分配不公平，使医院成为社会矛盾引发点。

其次，整个社会需求和过去传统时代的情况相比出现了较大的变化，随着经济发展和社会进步，人们对卫生保健的需求也呈现快速增长、多元化的趋势，人们对健康的理解和保健的需求增长的速度非常快，目前医疗机构能够提供的服务与快速增长的需求有较大差距，卫生保健体系实际覆盖能力不足，绝大多数老百姓实际支付能力不足，这种不足和需求形成了尖锐的矛盾。

从人们需求考虑，人们希望获得技术服务的同时获得更好的人文关怀。过去患者对医务人员的评价尺度是你给我看好病，现在除了看好病，还要心情愉快，能感受到最起码的尊重，不感到很大的挫折，这就要求医生给予更多的人文关怀，能够有同情心、同理心，给患者及家属足够的精神支持，这实际上是一种新的需

求。但是我们多年的训练体制，包括现在正在运行的评价机制，更多的是数量上的、事务性的、以工作内容为主的技术内容，而在人文关怀方面一直是一个一级模块，再往下分解指标就没有了，所以其在实践当中的缺失也是可以想像的。社会舆论也是造成医患关系原因，目前许多对与医疗纠纷有关的报道、处理分式采用以暴露问题为主、以谴责为主的消极做法。医生和患者原本是站在同一阵线，一起对付共同的敌人——疾病。由于公众对医学知识的相对缺乏，对医疗工作高风险和局限性的不理解，在媒体过度炒作中，医生和患者被人为划成对立的两面。这种做法对解决由于复杂原因纠缠在一起的医患关系、医疗纠纷于事无补。将主要压力集中在一线医护人员身上也不够恰当。

从医疗机构内部分析，医院内部机制有比较重要的缺陷。

现代医院的机制都采用高度专业化分工的流水线，面对这个技术导向的、庞大的复杂系统，患者和医务人员均有无能为力感。就医过程中这种挫折感、无奈不断蓄积，产生的愤怒情绪超过一定阈限就会酿成医患纠纷甚至爆发攻击性行为。医患纠纷表面看起来是个体对医院、患者对医生个人的问题，但实际上造成的影响力和杀伤力非常大，小则扰乱医院的工作秩序，大则影响医院的声誉，攻击行为常常是患者最易采用、成本最低的反应模式，但是医疗机构可能就会付出昂贵代价。

从医护人员处理医患关系的方法看，医患关系的现状和我们的应对方式有关系，很重要的就是存在着误解，有效沟通缺失。不良沟通成为患者产生攻击性行为的“扳机”，有的时候是对系统内一连串的不满，最后因为沟通不到位，把他的所有愤怒都激发了。这种有效沟通缺失造成攻击行为的情况应当引起我们的警觉。

不可否认，社会服务系统工作人员“高发病”——职业倦怠也在困扰为数众多的医护人员。高压力、高风险、不高的收入和低社会评价使部分医生心情压抑，工作抱打工心态，对待病人只是机械性地照章办事，缺乏关爱之心，较少发扬“医者父母心”的精神。职业倦怠是一种情绪衰竭、人格解体、个人成就感降低的综合症，结果是工作中失去关爱。应该引起医院管理者的重视。

和谐医患关系重在医方

近年来医疗纠纷（包含医疗事故和病人不满）虽大幅度上升，但医疗事故并未同步增加，这说明目前的医疗纠纷并不只是医疗技术的问题，而往往是人文关怀和服务的问题。

世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒钟就被医生打断了。不良沟通造成双方潜在的对抗性，医患双方互相防范，一旦患者蓄积的负性情绪超过心理忍受阈限，就有可能产生纠纷或爆发过激行为。医患交流是医德的外化表现；世界医学教育联合会《福冈宣言》指出，所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看做与技术不

够一样，是无能力的表现。医患之间的沟通不仅为诊断所必需，也是治疗中不可缺少的一个方面。医患之间的沟通带有专业性，因此，医生应该起主导作用。医患沟通是关键

医患沟通最重要的是医生的态度，能够关注患者、尊重患者的权利，医生必须诚恳、平易近人，有帮助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机，并且要善于表达。不可否认应该加强对医护人员沟通能力训练，医护人员也应该注意工作中的积累和养成，培养良好的职业行为习惯。

有关方面的专家总结与患者沟通最重要的几个方面：

倾听：倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。

接受：指的是无条件地接受病人，医生要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。

肯定：这里指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。

澄清：就是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。

善于提问：“开放式”提问，使病人有主动、自由表达自己的可能。

重构：把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。

代述：善解病人的难言之隐。

鼓励：交流沟通，解除压抑在心里的情绪。

对焦：选择焦点问题。

医护人员的情绪管理

医护人员情绪管理是对情绪内在过程和外部行为所采取的监控、调节，以适应外界环境和人际关系需要的动力过程。情绪调节既是人类早期发展的重要方面，又是个体适应社会生活的关键机制。人在现实生活中发生的情绪，无论是积极的或是消极的，均需要进行调节。情绪调节是社会胜任力和心理健康中不可或缺的过程。

医护人员情绪管理的有两种结果，其一，良好调节指通过调节使情绪、认知、行为达到协调。在情绪唤醒情景中，保持功能上的适应状态，使情感表达处在可忍耐，且可灵活变动的范围内。反之，不良调节即调节使个体失去对情绪的主动控制，使心理功能受到损害，阻碍认知活动，导致工作效率（成绩）下降时。负性情绪是减弱调节。

情绪管理的策略，一是认知重评指改变对情绪事件的认知，用积极的方式“理解”负性情绪事件。此外，表达抑制指启动自我控制过程抑制可能的情绪性行为。

变革医院管理系统

医患纠纷小则扰乱医疗工作秩序，大则影响医院的声誉，应该注重预防。消费行为学研究表明：只有4%的不满意客户会投诉；96%的不满意客户不会投诉，但会将他的不满意告诉16～20个人。投诉只是意见的冰山一角。实际上在投诉之前就已经产生了潜在抱怨，即服务存在某种缺陷。潜在抱怨随着时间推移逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉。

建立以病人为中心的工作流程，医疗工作要从改变不方便群众就医的工作程序、修订不符合病人需求的工作制度方面入手，采取综合措施，优化服务流程，简化服务环节，改善就诊环境，方便病人就医。

危机管理的过程是消除危机因素的系列活动，管理者应该考虑如何缩减危机情境的发生，如何做好危机管理的准备工作，如何规划以及如何培训员工以反应危机局面并从中尽快恢复。

构建和谐医患关系之我见 篇5

摘要：医德缺失是不和谐医患关系的导火索。通过加强医德建设，从而缓解当前紧张的医患关系。医德教育与医德修养是医德建设的两条重要途径。

改革开放30多年来，我国医疗卫生事业取得了长足的发展，基本保证了人民群众的医疗保健需要。在不断取得新进展的同时，医疗事业也面临着诸多问题，其中医患关系紧张，是近年来反映极为强烈的问题之一，在很大程度上影响了我国医疗卫生事业的发展。因此，构建和谐的医患关系变得刻不容缓。在我认为，医德的高尚与否在缓解紧张的医患关系中发挥着极为重大的作用。因此，要构建和谐医患关系，加强医德建设是不可或缺的一环。

医患关系，顾名思义，就是指以医生为主的群体（医疗者一方）与以患者为中心的群体（就医者一方）在治疗或缓解患者疾病过程中所建立的相互关系。当前我国医患关系呈现出几个突出特点：一是医患冲突不断发生，呈总体上升趋势；二是以非医疗过失纠纷为主；三是极易引起社会反应。导致目前这种局面的原因当然是多方面的，既有深刻的历史原因，又存在着许多体制上的原因。

但这些原因都是潜在的。在医患关系中，医务人员对其好坏起着直接的作用。当医务人员者具有高尚的医德时，他们就能救死扶伤，全心全意为人民健康服务，这时，就会产生和谐的医患关系。相反就会出现医患冲突。所以，要缓解当前紧张的医患关系，最行之有效的途径就是加强对医务人员的医德建设。医德建设，可以分为外在与内在的建设，其目的都是为了促进医务人员培养良好的道德品质，更好地履行医德义务。

外在的医德建设主要指医德教育。所谓医德教育，就是为了使医学生和医务人员履行医德义务而对其进行有目的、有步骤、有计划地施加医德影响的活动。医德教育是形成良好医德风尚的中心环节，其根本目的就是为了培育医德风尚。它有利于提高医务人员的职业道德素养，有利于培养合格的医学人才。医德教育应该从医学生开始抓起，在校学生较少受到社会上的不良影响，此时是对其进行医德教育的最好时机。通过理论与实践相结合的教育方法，让医学生慢慢培养起医德理念及认识到其重要性。

医德教育的过程医德认识、情感、意志、信念和行为五个方面的因素，这五个方面逐渐确立和形成的过程，就是医德品质形成的过程。一是提高医德认识，二是陶冶医德情感，三是锻炼医德意志，四是确立医德信念，五是养成医德行为习惯。

内在的医德建设主要指医德修养。所谓医德修养，是指医务人员为培养高尚人格所进行的自我改造、自我陶冶、自我锻炼和自我教育，把医德的原则和规范转化为个人的内在素质的过程。它是医务人员达到高尚医德境界的主要途径。

医德修养与医德教育不同的是，前者更注重自觉性。它强调的是人们进行自我锻炼、自我熏陶的能力。医务人员如能经常反省与自我批评，则能更好地为医疗卫生事业作贡献。要有孔子“吾日三省吾身”的精神，在自己的内心深处用医学道德原则、规范进行检查、反省，做出自我评价，调控自我行为以实现自我完善。正如《希波克拉底誓言》、里提出的：“无论置于何处，遇男或女，贵人及奴婢，我之唯一目的，为病人谋幸福，并检点吾身，不做各种害人及恶劣行为，尤不作诱奸之事。”

培育民族精神构建和谐医患关系 篇6

暴力”使医师执业风险和压力骤增，也给其他患者造成心理恐惧，尤其对急危重患者的就诊安全构成威胁，对医院声誉造成影响，还给当地带来不安定的因素，影响社会稳定。

医患关系本应是真诚关怀与信任的关系。唐代医学家孙思邈就指出，医生必须大慈恻隐，一心赴救，对患者“普同一等、皆如至亲之想”。现代很多优秀医生都达到了这种境界，如“白求恩奖”获得者韦加宁“把病人当亲人，把工作当乐趣，把医术当艺术”；吴登云先后为病人献血7000毫升、献皮13块。假如不是把患者当“至亲”，焉能做到这些？华益慰的事迹之所以感人，不仅因为他医术精湛，更重要的是对患者的真情挚爱，满腔热情，被病人称为“可以托付生命的医生”。随着医疗卫生体制改革不断深化，各项规章制度建立完善，医师执业越来越规范，许多医务工作者都是“一线希望，百倍努力”。2003年，当“非典”袭来时，他（她）们挺身而出，义无反顾，积极地与“非典”病魔抗争，挽救了一条条生命，演绎了一幕幕感人的事迹，被民众称为“最可爱的人”。

在医疗活动中，医患双方目标是一致的。在理想的制度设计模式下，医师凭借自己的技能和经验减轻患者的伤痛，抑或延长其生命，抑或提高其生命、生活质量，并凭借自身在医疗过程中的劳动和智力的付出获得应有的报酬。患者也正是基于同样的目的，寻求并接受医疗专业人员的服务，并从中受益。由此而见，医患双方是为了共同寻求健康和实现生命延续而结成的利益共同体。

然而，医患关系的上述特征目前正发生微妙的变化。在偏激者眼里，医生成了一群唯利是图，见钱眼开，乘人之危，借机敲诈的“白狼”，医患双方演变成了冤家对头，“医患纠纷”成为引人注目的社会矛盾。

当前，中国社会正在转型，医疗体制改革正在深入，医患关系越来越凸现于百姓的日常生活中。当一种社会关系发展到催生出一种新的“职业”，而这种新的“职业”反过来破坏原来的社会关系，影响行业发展、社会稳定的时候，整个社会就必须给予应有的关注，采取足够力度的措施加以解决了。

首先，完善法律法规，理顺体制，健全机制。我国卫生法律法规已比较多，但仍不健全。例如，发生医疗事故时，患方和法院多不愿采用《医疗事故处理条例》，而用《合同法》或《消费者权益保护法》处理医疗纠纷对医院来说有失公允。公安部、卫生部曾联合下发有关维护医疗机构正常诊疗秩序的通知，却很少能有效地制止“医闹”事件。《医疗事故处理条例》规定：发生医疗纠纷应由医患双方协商解决，卫生行政部门调解，人民法院诉讼解决。但在实践中，因为其医疗机构主管部门的身份，使调解角色存在诸多的缺陷。因此，迫切需要完善相关法律法规，理顺调解体制，健全调解机制。

其次，加大政府投入，切实解决好群众“看病难、看病贵”问题。不断深化的医改，势必要涉及方方面面的利益关系。必须加强医院的全方位管理，不断提高医院的医疗服务质量，改善医患关系。同时，政府要加大投入，解决医院因经费不足而通过药品、检查收费弥补的问题；要统一组织、设计、协作，建立符合实际的医疗保障体系，扩大城乡医疗保障覆盖面，解决群众“看病难、看病贵”的问题。

依法构建和谐医患关系 篇7

1 医患纠纷产生原因

1.1 体制原因

1.1.1 医院管理体制和运行机制不合理。

医院是治病救人的场所, 在本质上应该体现公益性。但一直以来由于政府在医疗方面投入严重不足, 医护人员的收入以及医院的运行和发展主要靠医疗服务创收来解决, 还要上交一部分费用给医院上级管理部门。这种管理体制下, 使得医院逐步背离其公益性, 出现逐利倾向, 直接加重了患者的经济负担, 导致患者认为在高额的医疗费用下, 医院及医生理应有较高的技术水平。如果一旦未能满足患者的期待, 在医疗过程中出现问题, 则会出现严重的敌对情形, 容易引发医患纠纷。

1.1.2 医疗保障制度发展滞后。

由于目前我国基本医疗保障体系尚不健全, 保障水平不高, 不能满足患者看病就医的需求。医疗保障制度的不完善, 使得医院和医护人员必须直接面对病人对高额医疗费用的质疑, 使得医护人员成为医疗保障制度不完善的“替罪羊”。同时一些患者在病痛得不到良好的解决时, 容易将其承担的经济压力和社会不公所带来的不良情绪都发泄在医生上面, 从而酿成医患矛盾的悲剧。

1.1.3 医疗资源配置不平衡。

由于我国基层卫生资源配置较低, 不能满足群众的基本就医要求。长期以来, 患者有了大病和重病习惯到城市大医院就诊, 造成城市大医院人满为患。而政府对医疗资源的投入上也存在不均衡状况, 没有为患者建立起多层次的诊疗机构资源。

1.2 医院方面原因

1.2.1 医院要自掏腰包承担社会责任。

医院经常要承担诸多社会责任或行政任务, 如医院必须接收无主病人、无钱病人, 给予治疗, 在拆迁、救灾、科技支农、医疗下乡、大型宣传日的义诊等, 最后费用都由医院承担, 这些责任义务大大加重了医院的负担。

1.2.2医患沟通不足。

由于超负荷的门诊量, 使得医生根本没有时间详细询问患者的病史以及对病情给予耐心的解释和交代。因此, 造成了患者的失望情绪和对医护人员的不满。作为医务人员应严格按照医学科学的方法、手段来诊断和治疗疾病, 决不能违背科学的客观规律;患者也应充分信任医务人员, 决不能隐瞒与病情有关的情况, 或故意刁难医生。实际上相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍等, 并非是医务人员过失所致, 而是由于不可预料和不可避免的并发症所致, 完全属于意外情况。医疗意外的不可预见性, 有时可能导致实际治疗效果与患者期望值之间出现偏差。而出现医疗事故时, 院方的推诿、漠然, 使医疗纠纷的控制和处理的最佳时机丧失。对医疗纠纷, 有些医院能躲就躲, 躲不了就私了赔钱了事。因为不见面、不沟通、不协商, 患者方怨气愈积愈深, 最终导致纠纷的进一步升级和恶化。

1.2.3 医护人员法律意识薄弱, 缺乏自我保护的基本法律意识。

如不能准确书写医疗文件, 出现医疗纠纷时不能做好举证工作。同时, 医护人员在治疗时为了自保, 而采取防御性医疗行为。例如经常回避具有较高医疗风险的手术, 担心漏诊而进行过多的检查项目。这种防御性医疗行为不仅造成医疗资源的浪费, 加重了患者的经济负担, 也成为日后出现医患纠纷的一个主要导火索。医疗纠纷的急剧增加, 导致医务人员的心理、态度以及行为产生重要的负面影响, 严重挫伤了医护人员的工作积极性, 一些临床医生因为担心出现医疗过失行为引起诉讼而不愿意收治危、急、重患者。

1.3 患者方面原因

患方未能正确地认识病情。绝大部分医患纠纷并非医疗事故和差错引起, 主要是医患沟通不畅, 对医学缺乏客观认识以及患者不切实际的期望没得到实现后心理失衡所致。医疗过程存在高风险和差异性、个体性等问题。所以患者本人也要有正确的认识、理性的期待。不能认为只要花了钱, 医院就应该包治百病。

1.4 解决医疗纠纷机制过于单一

医疗纠纷的解决, 通常有两种途径:一是直接与院方沟通协商解决;二是协商不成, 通过诉讼解决。这两种途径, 对于患者而言, 均存在弊端。相对于患者, 院方处于优势地位, 在协商过程中, 患者除了用病人或者尸体以及吵闹等形式加大谈判的筹码外, 没有任何保障。如果通过诉讼的途径解决, 则更加大了患者及其家属的负担。诉讼时间过长, 程序复杂, 医疗纠纷较之其他的诉讼专业性较强, 患者需要专业的法律咨询甚至需要聘请律师, 法院判决通常需要根据鉴定结论做出, 所有的这些费用在前期均需患者自行承担, 患者维护权益成本太高, 使得患者无法通过正常途径维权。

1.5 舆论负面作用

有的新闻媒体为了吸引公众注意, 不惜夸大其词, 没有客观地了解医患纠纷的具体情况, 在没有充分证据的情况下进行不实报道。这在一定程度上误导了公众, 使得公众对院方及医生形成了先入为主的错误认识, 一旦出现对患者不利的治疗结果, 公众就会在舆论一直以来错误的引导下将矛盾直指院方。

2 依法维护医患关系

2.1 加强医患沟通, 增进医患信任

医患沟通是建立和谐关系的前提。医患沟通, 是对医学理解的一种信息传递过程, 是为患者的健康需要而进行, 它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己和患者的医学观念, 也有助于医患相互正确理解对方, 协调关系, 保证医疗活动的顺利进行。由于社会分工不同, 决定了医疗活动中医患角色的不对称, 特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。同样, 社会文化背景不同的患者, 对医疗活动的理解和医疗服务的需求, 也存在着差异。这些优劣势和差异要求影响了医患沟通。为此, 作为医务人员应当及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求, 同时也应掌握患者对医疗服务的期望、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等, 了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。

构建相互信任的医患关系, 需要双方换位思考, 增进相互理解。随着医学模式的转化, 医生在诊治上更需要了解患者心理需要和心理问题, 重视心理指导和心理治疗;医生也要尊重病人的知情权和自主权, 让病人获取更多的医学信息, 给病人更多的自主机会。另一方面, 医生工作劳累, 竞争激烈, 还要承受一定职业风险, 加之患者和社会对医务人员要求愈来愈高, 医生也希望患者和家属从心理上理解和支持他们的工作。

2.2 建立健全相关法律法规

依据现有的《侵权责任法》、《执业医师法》等相关法律, 进一步细化医患关系双方责权利, 明确医疗损害中侵权责任归责办法之确定, 以提供纠纷处理之法律依据。同时完善对应的制度建设, 力求从源头杜绝有损医务人员职业道德、法定职责之行为。建立一整套对应制度保证对医患行为进行必要的约束与规范。在医患之间建立、完善利益平衡与裁判机制, 有效、公平、公正地解决医疗纠纷。以广东省为例, 其制定了《广东省医疗纠纷预防与处理办法》, 在《办法》中对处理医疗纠纷做出了细致的规定。如对不负责任延误急危患者的抢救和诊治, 隐匿、伪造或者擅自销毁医学文书及有关资料或者未按照规定告知患者病情、医疗措施和医疗风险等情况, 医疗机构及医务人员将受处分或被追究刑责。对患者或者患者家属等构成行政处罚或犯罪的行为也做出详细了的规定: (1) 组织、教唆、胁迫他人干扰医疗纠纷处理; (2) 非医疗纠纷当事人、患者近亲属、代理人等无直接利益关系者参与医疗纠纷处理; (3) 占据医疗机构诊疗或办公场所、围堵出入口以及其他扰乱医疗机构秩序, 致使工作、医疗不能正常进行; (4) 盗窃、抢夺、毁坏医疗机构病历资料及其他诊疗文件资料, 损坏医疗机构公私财物; (5) 将老人、残疾人、生活不能自理者、没有独立生活能力的被抚养人弃留医疗机构; (6) 拒绝将尸体移放太平间、殡仪馆或在医疗机构内拉横幅、设灵堂、摆放花圈、张贴大字报、散发传单、制造噪音、泼洒污秽物等干扰医疗秩序; (7) 谩骂、侮辱、诽谤、实施暴力、威胁、骚扰医疗机构工作人员, 限制其人身自由或阻碍依法执业的行为。各省、自治区、直辖市应根据各自地区的实际情况, 制定行之有效的实施细则或相关规定, 以便出现问题时有法可依。

2.3 强化医院内部制度建设, 实行责任追究制

医院内部制度建设具有长期性、根本性和稳定性。有法可依、依法办院是医院的基本工作方针。要不断健全完善各项规章制度, 教育和引导医院职工牢固树立社会主义荣辱观和医德观。要实施责任追究, 在提高自警自律能力上下功夫, 对败坏医德医风、破坏行风纪律、严重损害患者利益、有损医院形象的违规者实行责任追究制, 进而不断提高广大医务人员自警自律能力, 为构建和谐医院提供良好的环境保障。完善医疗机制, 加强医德医风建设, 规范医院医疗过程中的诊断、治疗记录, 并严格执行。

2.4 完善多种纠纷解决机制

2.4.1 建立医疗纠纷仲裁制度, 扩大现行《仲裁法》受案范围。

可利用现有的仲裁机构裁决医疗纠纷。仲裁和诉讼两种解决方式由当事人选择其一, 仲裁人员应包括法律专家、医学专家等, 证据认定和举证责任参照民事诉讼法的规定。医疗纠纷仲裁制度的建立, 有利于分担诉讼解决医疗案件的压力, 也有利于缓解医患双方的矛盾, 更好地维护医患双方的合法权益。

2.4.2 完善现有调解制度。

最高人民法院《关于人民法院民事调解工作若干问题的规定》第三条规定:人民法院可以邀请与当事人有特定关系或者与案件有一定联系的企业事业单位、社会团体或者其他组织, 和具有专门知识、特定社会经验、与当事人有特定关系并有利于促成调解的个人协助调解工作;经各方当事人同意, 人民法院可以委托前款规定的单位或者个人对案件进行调解, 达成调解协议后, 人民法院应当依法予以确认。据此, 可以确定互动调解、委托调解等多元化的纠纷解决机制。可设立专门的行政调解机构, 弱化调解中的行政色彩, 吸收法律、医学等专业人员参加, 建立保障医患平等参与和公平解决纠纷的程序规则, 赋予遵循自愿原则达成的调解协议民事合同的性质。各地还可以根据实际情况建立专门解决医疗纠纷的人民调解委员会, 人民调解委员会的成员应当吸收离退休医学专家、法律专家等人员参加, 保障调解的自愿、合法和公正。对于和解制度的完善, 可以有条件地赋予和解协议一定的强制执行力, 如采用公证的方式, 注重发挥法院对和解协议的指导和监督作用的发挥。在诉讼机制中, 除了完善实体立法和程序立法之外, 应当充分发挥法院调解的作用和审前程序分流案件的功能。

2.5 建立医疗保险机制

考虑到医疗行业的高风险性, 应当建立医疗意外强制保险制度, 设立医疗风险基金, 将医疗风险分解。建立健全医疗风险的社会保障机制, 除当前保险机构实行的为公民提供的医疗保险之外, 还应当建立医疗机构和医务人员在正常的医疗活动中出现的医疗风险理赔制度。如建立医疗损害赔偿委员会, 由医务人员和医疗机构每年支付一定数额的保险金, 在医疗纠纷得到卫生行政部门调解或人民法院判决后, 由医疗损害赔偿委员会按照一定的比例支付患者应得赔偿金。这种制度有以下积极意义:一是医务人员因每年要支付一定的保险金并接受社会监督, 可以促使其更加谨慎地从事医疗职业, 减少医疗差错;提高医疗机构的服务意识, 促进医疗水平不断提高;二是患者比较容易得到实际赔偿, 减少生效判决的执行难度;三是由所有的医务人员和医疗机构共同承担职业风险, 避免因较多或较大数额的赔偿而影响某些医疗机构的正常医疗秩序。

3 结语

浅论如何构建和谐医患关系 篇8

【摘 要】:近年来,医患关系日益紧张,极大危害医患和谐关系,本文就当前医患关系现状､原因以及解决办法试作探讨,兹当抛砖引玉,以期更好地构建和谐医患关系,促进国家卫生保健事业的健康发展,从而维持社会的和谐稳定｡

【关键词】:医患关系;现状;原因;对策

【中图分类号】R19【文献标识码】 B【文章编号】1007-8517(2009)01-0045-02

医患关系是一种社会活动,在这种社会活动中呈现了纷繁复杂的人际关系｡医患关系是医疗活动中最基本､最重要､最核心的关系｡医患关系是指一个个体(患者)与另一个个体或群体(治疗者或医疗卫生组织)在医疗活动中的各种联系[1]｡近年来,医患关系一直是社会关注热点｡如何构建良好的医患关系､促进国家卫生事业的健康发展,显得尤为重要｡笔者就当前医患关系现状､医患关系问题的原因以及解决办法试作探讨如下｡

1 现状

近年来,随着我国市场经济体制的确立和改革开放的不断深化,人们生活水平得到不断地提高,传统的医患关系却遇到了前所未有的新挑战｡上海医科大学医院管理处曾调查全国7所医院共582份问卷认为:目前医患关系和谐和比较和谐的占24.23,而认为医患关系紧张与比较紧张的占29.72;越来越多的人们对目前的医患关系表示出明显地不满和指责,医患之间的纠纷亦逐年增加[2]｡这些都表明了医患关系现在已经成为社会公众关注的焦点,从中也折射出当今医患关系的一种畸形状态｡目前主要存在以下几种情况｡

1.1 医疗卫生管理体制相对滞后 受计划经济向市场经济过渡的转型体制以及国情等因素的影响,医疗卫生管理体制和社会调节机制的相对滞后成为导致我国目前医患关系欠佳的最重要原因之一[3]｡由于市场机制的不健全等原因,医院一方面在医德的伦理约束下承当起救死扶伤的重任,一方面为了求生存和发展又必须获取更大的利润｡由于这种矛盾得不到满意的解决,造成医生的压力大,病人的负担重｡在举证责任倒置的情况下,遇到医疗纠纷,医生漏查漏诊责任就在医生,这也是导致医生大开处方､滥检查､加重病人的负担,成为看病难､看病贵的重要因素｡

1.2 医德的欠缺 儒家所提倡的“恫瘝在抱”､“仁心仁术”正是体现了医生对芸芸众生的敬畏及关爱之情,祖国医学对医德的论述更是丰富深刻｡如医圣张仲景在因“感往昔之沦丧,伤横夭之莫救”而“勤求古训､博采众方”,写出光耀千古的中医著作《伤寒杂病论》,可谓用心良苦,谌称医林典范,苍生大医｡而目前确实存在不少医生医德败坏,视病人为赚钱工具,玩弄病人于股掌之间｡而在医疗过程中缺少人文关怀,态度恶劣,严重损害了医生在患者心目中的形象,使医生的形象在社会中被妖魔化了｡

2 原因

当前医患关系紧张的原因,有体制上､机制上合思想观念上的问题｡不可否认,医生与患者是医患关系的主体,都要清楚认清自己的不足,多从对方的角度分析问题｡责任片面地归咎某一方,这是不理智的｡医患关系的现状存在四个方面的问题:

2.1 政府对公立医院投入不足 我国还是一个经济欠发达的国家,医疗资源相对不足,占全球人口22%的中国医疗资源仅为全球的2%｡而且资源配置不合理,全国80%的医疗资源集中在大城市,其中30%又集中在大医院,导致了大医院人满为患,小医院门可罗雀的状况,造成许多小医院资源利用率不高｡广大农村是医疗卫生事业严重滞后的地区,在农村重病根本无法医治,必须到城里的“大医院”治疗,更加重了城市医疗机构的负荷[4]｡这种情况的长期存在,使我国的医疗事业处处受制｡

2.2 医患之间信任的缺乏 医患之间缺乏信任,是造成医患矛盾的一个重要原因｡医患之间缺乏信任､理解,不能换位思考｡有些医生未能设身处地替患者着想,而是较多地考虑医院和自身的利益;而有些患者不了解医学的复杂性,对医务人员的工作缺乏理解｡在这种互相不信任的情况下,治疗往往不能达到预想中的顺利,从而引发各种矛盾｡

2.3 医患沟通不够 有统计表明:在已发生的医疗纠纷中,由于医患沟通不够,医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之一[5]｡其实只要医患之间能互相理解对方,把问题解释清楚,是可以减少很多不必要的纠纷,但很多医生､病人未能做到这一点｡

2.4 对疾病的认识不清楚 由于疾病的复杂性与疗效期望值不符,患者期望值太高,认为病只要到医院都能治好｡但由于疾病的复杂性､科学的局限性,这在任何一个国家都是不可能实现的｡在治疗中如果达不到患者的期望值也容易产生矛盾｡

3 对策

3.1 提高服务意识 医学的对象是人,应从尊重､理解､关怀病人等方面采取措施,树立医疗以人为本的现代医学模式｡这样可以缩短医患之间的距离,使病人与医生成为朋友,让医疗不再是单方面的治疗输出,而是医生与病人共同为战胜疾病而进行愉快的合作｡

3.2 加强沟通 从形式､渠道､内容､要求､技巧､效果､考核等方面进行规范管理,通过全方位､多视角的主体沟通,有效提高服务质量,密切医患关系,及时化解医患矛盾和纠纷,增强病人对医院的信任度和对医护人员的理解｡

3.3 完善服务 医护人员要不断地运用精湛的医术解除患者的病痛,对病人要有强烈的责任感,视病人痛苦为自己的痛苦,不断提高自己的医术,为病人解除病痛｡

3.4 严格科室质量管理 在为患者提供高新精湛技术服务的同时,还必须努力保证医疗服务的安全性,尽量减少差错和事故,提供安全放心的医疗服务｡

3.5 维护患者权利 坚持合理检查､合理用药､合理收费;努力降低患者的医药费用,建立医疗费用阳光制度,坚持住院病人费用清单制｡这样可以避免很多不合理的收费,使之医疗费用趋于透明化,而从减轻患者及其家属的负担,让病人对医院更加信赖｡

3.6 加强医院软硬件建设 在软件建设上,医院要严格执行操作规范,确保医疗质量的不断提高｡在硬件建设上,要从为患者创造舒适的就医环境､加强医院信息建设和基础设施建设､提高医务人员工作效率等方面努力,改进服务流程,改善就诊环境,方便病人就医｡

3.7 为医患关系注入人文关怀 医生的职业有其特殊性,工作对象就是人的健康和生命｡作为医生,不仅要为病人解决病痛,更应该注重对待病人的态度和行为方式,通过对病人的同情､关心､安慰等,给予病人情感的关照｡医务人员要尽量体恤患者的痛苦,同情患者的困难,尊重患者的想法,耐心打消患者的顾虑｡努力让患者获得肉体和心灵的健康｡

总之,构建和谐医患关系是时代的需要,是关乎国家社会的稳定发展的一个重要因素｡如何构建和谐医患关系是一个值得深入思考的问题,需要医生和病人的共同协调,需要全社会的关怀以及国家的努力｡

参考文献

[1]吴素香.医学伦理学[M].广东:广东高等教育出版社,2005,45.

[2]刘瑜,赵鹏图,郑维群.对当前医患关系的再认识及其对策[J].医学与社会. 2002,15(3):39.

[3]李茜,杜慧群.对我国医患关系现状及对策的研究[J].中国医学伦理学. 2004,l7(2):48.

[4]何凤鸣､张励.医患关系不和谐原因及处理对策[J].中国现代医生,2007. 45(2):60.

[5]张杰,任广莺,苏爱萍,齐丽丽.医患关系现状的原因分析及对策[J]. 社区医学杂志. 2007,5(9):60.

用法理构建和谐医患关系 篇9

淮北矿工总医院 孙 青

和谐的医患关系是医院一贯追求的目标，影响构建和谐医患关系的主要问题在于医患双方。而医德医风建设历来是衡量医疗卫生工作优劣和好坏的重要标准。近年来，随着人民群众生活水平的不断提高，对医疗服务和就医需求也在不断增长。医务人员和患者之间能否建立互相信任、互相尊重、互相理解和互相帮助的和谐关系，对于能否实现战胜疾病的目的至关重要。

近几年来，我院不断从内部着手加强医德医风建设，对促进和谐医患关系的建立起到积极作用。对此，我院积极探索，为构建和谐的医患关系，内部以加强医德医风建设为立足之本：树立以人为本的服务意识，着眼于加强医务人员的医德医风教育；倡导改善服务态度、提高医技水平，为病人提供优质、规范的医疗服务；掌握与患者及家属的沟通技巧，努力构建和谐医患关系，让病人和社会满意。医德医风明显好转的同时医患关系进一步改善。具体做法如下。

一、建立健全规章制度，制订完善的医德标准，形成高效、优质的管理体系

规章制度是医院一切活动的标准，是管理工作的依据。加强医德医风建设，抓好思想教育是各项规章制度得以落实的重要保证。成立由院领导、科主任、管理人员和患者各方代表组成的医德医风管理委员会，定期召开会议，广泛听取各方意见，制定医德规范奖惩办法。通过对出院患者进行随访、定期召开座谈会等形式，搞好调查，建立患者监督机制，坚持设院长信箱，及时解决患者反映的问题。让患者对医院的管理水平、环境设施、医疗质量、服务态度及医德综合水平做出评价并提出合理的建议和要求，同时为患者做好保密工作。另外，狠抓制度的落实，把从各方面得来的信息汇总归类。由院医德医风办公室反馈给医务人员，进行整改和提高。

二、进一步解放思想，开展和改善医疗服务 大力开展“医德医风”大讨论活动，以“优质服务年”和深入学习实践科学发展观为契机，深入开展“医德医风”大讨论活动，讨论活动按支部分阶段、分主题地有序进行。要求各支部各科室学有组织、学有规范、学有记录、学有所长。通过反复学习讨论，力争达到三个促进：促进医务人员树立以人为本、一切以病人为中心的服务理念；促进医务人员树立廉洁行医的自觉性；促进医务人员不断强化敬业精神，不断提高医疗服务质量。

三、注重理论学习，培养良好的医德意识

1、医务人员的医德不是自发形成的，而是在一定社会环境和物质生活条件下，通过外部教育学习和个人在生活实践中的主观修养而形成的，它是一个长期的、艰巨的过程。医院应围绕医疗这个中心，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同等的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设既有广度又有深度。

2、继续做好《执业医师法》、《药品管理法》、《医疗机构管理条例》和《医疗事故处理条例》等法律法规的宣传教育，不断增强广大干部职工依法行医、规范执业的水平和能力。

四、加强医护质量督导，提升医疗服务功能

1、进一步建立健全院科三级医疗质控网络，加强医疗工作质量督查 设立医疗总值班制度，每天进行业务查房督查；每季度组织医院专家督导队对各科室医疗工作质量进行督查考核，对督查中发现的问题和反复出现的问题，及时进行沟通反馈，落实整改措施，提高医务人员的风险防范意识和规范诊疗意识。

2、加强医患沟通，落实知情同意原则

首先让患者了解医院不是万能的，不可能包治百病，医生在治疗疾病时，可以估计到的治疗效果只是一个概率，这是医学的特殊性；其次是告知患者医疗行业的各项规章制度，让其了解医疗服务行业的高风险性和不确定性；最后给患者和家属讲述其病情，以及围绕该疾病的治疗和用药情况。通过沟通了解患者的生活习性、个人嗜好等方面的情况，有针对性地制订整体治疗计划，解除患者焦虑与紧张的心理，从心理上树立战胜疾病的信念，积极配合治疗。将临床实践落实为真正意义上的尊重患者、理解患者、关心患者、帮助患者，取得患者的信任，建立和谐的医患关系，可以有效防止医疗纠纷的发生。

3、继续全天候开放绿色通道 对急危重症患者坚持“先抢救后缴费、有钱看病无钱也要看到病”的原则；调整门诊作息时间，实施弹性工作制，倡导全天候服务理念；合理安排门急诊医生工作时间，在战高温期间，确保医生为病人服务的时间，加强与病人的交流沟通；继续加强临时门诊工作，坚持院领导、职能部门负责人、科护士长督导制度，机关管理干部深入一线，不断规范导医队伍，真正做到为广大病员“灵活导医、倾力相助”。

新时期构建和谐医患关系的探讨 篇10

摘要：本文对新时期如何构建和谐医患关系进行分析。关键词：医患关系、和谐、沟通、平安医院

医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，并将直接影响到整个医疗卫生事业的健康发展。良好的医患沟通是以患者为中心，减轻患者的心身痛苦，促进医患之间相互理解、支持、提高治疗效果需要。

随着改革开放的进一步深化，新农合、城镇职工和居民医保覆盖率的大幅度提高，人民群众对医疗期望值要求不断提高，而长期以来政府对公立医院投入严重不足，尤其是精神病医院专科医务人员匮乏。近年来医患关系紧张、恶化，精神科医疗纠纷不断增多⑴，甚至频频出现“打、砸、闹”医院事件的发生。而发展医疗卫生事业是构建社会主义和谐社会的重要内容，而构建和谐社会又离不开和谐的医患关系。因此加强医患沟通、构建和谐医患关系在医疗实践中具有重要的现实意义。

1、医患关系目前存在的主要问题：

目前医患关系紧张主要表现在医患之间彼此缺乏应有的信任。医疗实践证实，不少医患冲突是医患双方对医疗行为所具有的不同角色意识导致对相同问题不同归因所引起⑵。患者存在不同程度的不信任感，不满情绪的增加以及当前社会对医务人员总体评价负面影响，社会舆论压力加大等。而“死人”往往是产生冲突的直接原因。

2、医患关系现状的原因分析

长期以来，我国倡导全心全意为患者服务，发扬白求恩精神，廉洁奉公。随着社会主义市场经济的发展，人们的自我保护意识，商品意识和物质水平提高，社会结构变革，患者维权意识的增强。如知情同意权、择医权、隐私权。医患双方信息权利义务不对等。患者将医疗行为简单理解为商品买卖行为，无视医学是一门具有诸多不确实因素，充满高风险的前沿医学科学；患者对日益上涨的医疗费用不满。近几年来通过行政手段解决纠纷明显减少，转而寻求法律手段解决纠纷逐渐增多，更有甚者闹医院以图达到高额赔偿。在实践中起到了不良导向作用。加之现有的法律制度不健全在医疗纠纷处理过程中，由于种种原因，对无理取闹者很难做到果断，及时处理，最后以致事态扩大。

作为医院方面，也存在不同程度的因素，医疗质量存在薄弱环节，技术水平较低，少数医务人员工作责任心不强，服务态度不端正；加之部分医务工作者无视了与患者的沟通与交流，自身社会交流能力不够，造成患者误解，给患者造成不良心理影响。但作为好患者，大都是冲突的主要挑起者。

3、构建健康和谐的医患关系的对策

有资料显示，医患纠纷最主要起因是医患沟通不到位构建和谐健康医患关系应该从医患沟通开始，医患沟通是基础，法治化治理是关键。

首先，医患交流与沟通是非常必要的。广大医务人员要时刻牢记

“关注生命、关注健康、关爱病人”，要视病人如亲人，要把患者不放心、不了解、有敌意的想法、事情讲清楚。古希腊医学之父希波克拉底曾言：让患者信任你，是治疗成功的保证。要真心实意去帮助患者，只要这样，患者才能理解医务人员。

加强医患沟通是医学科学发展的需要。医学科学是一门前沿科学，是实践性强，高风险的学科，在生命过程中还有很多疾病没有被人类完全认识，还没有行之有效的治疗方法，仍需要人类不断探索研究，继而战胜疾病，要充分尊重病人的合法权益，建立良好的医患关系，才能事患者积极支持，配合治疗工作，才能使广大医务工作者有良好的心态从事医学事业，推动医学科学的发展。

加强医患沟通是患者及家属的需要。患者到医院看病，心里很希望与医务人员有平等交流，并获得尊重，是应有的权利。患者就诊，首先知道病情是起码的要求，如果对自己的病情不明白，很容易对医疗方案不理解，甚至因此产生矛盾。医务人员告之实情后，能够赢得患者的配合，家属的支持，使治疗取得更好的效果。既能够尊重患者，又拉近了彼此的关系。

加强医患沟通是医务工作的需要。在工作中，要以患者为中心，要提供人性化的服务，真正做到尊重患者，关爱患者，服务患者，要时刻体现对患者的细心、耐心、关心和善心。处处体现视病人如亲人的人性化服务是医疗服务发展的必然趋势，以医者仁心的高尚医德。视病人如衣食父母，在全心全意为患者服务中获取幸福感，在为医学的不懈追求的奉献中感受幸福、感受快乐。

加强法治化管理是关键

医患法律关系已普遍存在，医患双方应各自遵守应尽的义务，用法律来处理和维护医患关系⑶.在医疗活动过程中，医患双方都有共同的利益和自身的权益，都要遵守卫生法规。卫生法规必须要不断完善，并且要严格执行，对行之有效的法律法规制度，执法要严。新颁布的《医疗事故处理条件》中明确规定对以医疗事故为由，寻衅滋事，抢夺病历资料，扰乱医疗机构正常的医疗秩序和医疗事故技术鉴定工作的行为，要依照《刑法》关于扰乱社会秩序罪的规定追求刑事责任。但在具体实施过程中仍存在执法不严的现象。作为政府要引导群众依法办事，加强法制宣传教育，通过正当的法律程序解决争端。政府新闻媒体要对群众进行全面系统的宣传《医疗事故处理条件》，要让社会公众全面准确地了解条例内容，才能起到教育作用。同时政府机构成立医疗事故纠纷调解委员会，行使相关权利。

作为医院内部，首先必须提高医务人员业务技术水平，加强医德医风建设，提高医护人员的服务意识，加强工作责任心，强化法制意识。尤其是对被有关部门强行送人院的患者，要坚决按照法律法规行医，避免造成医院侵权行为的发生，引起纠纷。树立安全意识，强化医疗管理，提升服务质量。建立医疗风险预警机制、制定并完善有关患者逃跑、自伤和自杀等预防和应激预案⑷.只要结合精神病专科医院的特点，制定和执行一切可行的防范对策，才能行之有效的减少医疗纠纷的发生。

总之，加强医患沟通，是构建和谐医患关系重要措施，构建和谐医患关系是关系到医务人员工作环境和成长、发展的重大问题，良好的医患沟通、和谐的医患关系是提高医疗质量、促进病人早日康复的重要保证。构建健康和谐的医患关系是一项长期的任务，我们要坚持常抓不懈，让人民群众看到实实在在的效果，努力构建相互尊重、相互理解，温馨和谐的医患关系，为社会主义和谐社会的建设贡献力量。参考文献：

（1）周秀华。精神科医疗纠纷的原因分析及防范对策（J)当代护士（学术版）2007.8:71-73.（2）张瑶英。改善医患关系促进医院可持续发展。（J）中国现代医生。2007,45（20）：142,128.（3）王艳。以制度建议为载体构建和谐医患关系（J）中国现代医生，2007,45（16）：147,149.（4）刘振声。医疗事故纠纷的防范与处理（M）。2版。北京人民出版社。