北京电大工商管理(本科)
培养适应社会主义市场经济需要，系统掌握现代管理理论知识和方法的应用型高等专门人才。适用对象：
在企事业单位、经济管理部门及政府部门从事经营管理、项目管理以及行政管理等方面的工作人员，及对本专业感兴趣的人员。入学资格：
具有国民教育系列相同或相近专业高等专科（含专科）以上学历者。入学水平测试：
由省级电大组织实施，在学生注册前进行。主修课程：
西方经济学(本)、组织行为学、人力资源管理、小企业管理(原中小企业管理)、成本管理、企业战略管理、流通概论、企业信息管理、货币银行学、资本经营等。（仅供参考）修业与毕业：
实行学分制，学生注册后8年内取得的学分均为有效。最低毕业学分为71学分。中央电大按三年业余学习安排教学计划，最短毕业年限不低于两年半。学生通过学习取得规定的最低毕业总学分，思想品德经鉴定符合要求，即准予毕业，并颁发国家承认的高等教育本科学历毕业证书。教育部给予毕业证书电子注册。学位取得：
符合学位申请相关条件：必修课平均成绩75分以上（含75分）；其他课程平均成绩70分以上（含70分）；通过学位英语相关考试（东北财经大学工商管理专业开放教育学士学位英语水平考试、或申请学位前四年内通过国家大学英语四级考试（含其他语种））；毕业论文（设计）达到良以上（含良）等。
符合以上条件者，可申请东北财经大学管理学学士学位。（具体要求参见中央电大与学位授予高校共同制定的学士学位授予实施细则）毕业可获得的知识和能力：
1.系统掌握管理学、经济学的基本原理和现代企业管理的基本理论、基本方法；2.掌握企业管理的定性、定量分析方法，具有企业综合管理的基本素养和技能，能够运用所学的专业知识发现、分析和解决实际问题；3.具有较强的语言与文字表达能力、人际沟通能力以及在企事业单位、经济管理部门从事经营、项目管理工作以及行政管理等方面的工作能力；4.熟悉我国企业管理的有关方针、政策和法规以及国际企业管理的惯例与规则；5.了解本学科的理论前沿和发展动态；6.掌握文献检索、资料查询的基本方法，具备初步的科学研究和实际工作能力。
收费标准：参见当地省级电大工商管理本科专业收费标准
工商管理专业（本科）专业介绍
一、培养规格与培养目标
专业培养规格：本科（专科起点），两年制三年业余学习，最短学习年限不低于两年半。
专业培养目标：本专业培养坚持四项基本原则，全心全意为人民服务，适应社会主义市场经济需要，系统掌握现代管理理论知识和方法的应用型高等专门人才。学业结束时，适合在企事业单位、经济管理部门从事经营管理工作、项目管理工作以及行政管理等方面的工作。
业务知识和能力方面，拥护党的基本路线，热爱祖国，遵纪守法，有良好的社会公德和职业道德；系统掌握企业经营管理的基本理论、基本知识、基本方法；具有企业综合管理的基本素养和技能，能够运用所学的专业知识发现、分析和解决实际问题；掌握一门外语；具备一定自学和自我发展的能力。
在身体素质方面，身心健康，能精力充沛地工作。
学位目标：达到学位授予条件并通过学位论文答辩的学生，可授予管理学学士学位。
二、课程模块设置
本专业共设置7个模块，分别是：公共基础课、专业基础课、专业课、专业拓展课、通识课、实践课、补修课。
三、课程设置 1.公共基础课
该模块最低中央电大考试学分为15学分，模块设置最低学分为19学分。统设必修课：开放教育学习指南、英语Ⅱ（1）、英语Ⅱ（2）、计算机应用基础（本）、西方经济学（本）。
选修课：学位论文指南、学位外语（工商）。2.专业基础课
该模块最低中央电大考试学分为11学分，模块设置最低学分为18学分。统设必修课：企业战略管理、金融学、组织行为学。选修课：现代管理原理、国际企业管理。3.专业课
该模块最低中央电大考试学分为19学分，模块设置最低学分为31学分。统设必修课：成本管理、公司概论、流通概论、小企业管理、管理案例分析。选修课：市场营销策划、期货交易实务、人力资源管理、资本经营。4.专业拓展课
该模块最低中央电大考试学分为0学分，模块设置最低学分为8学分。选修课：内部控制、管理沟通、企业信息管理。5.通识课
中央电大设置统一的通识课程平台，所有开放教育专业适用此平台的课程；通识课模块毕业最低学分为2学分；通识课设置及通识教育是中央电大人才培养的特色之一，是实施素质教育的具体措施，通识课模块课程不得免修免考；已取得电大毕业证书的学生，若再次注册学习电大相关专业，原修专业已注册过的通识课程，在新修专业中不得再次注册学习（在教务管理系统中此类课程将不能实现注册）和申请办理课程免修免考，此模块最低毕业学分通过修读本模块的其他通识课程获得。
6.本专业综合实践包括社会实践和毕业设计（工商本），统设必修，共8学分，由北京电大根据中央电大制定的实践环节教学大纲组织实施。该环节不得免修。
7.补修课
补修课程是指在注册开放教育本科（专科起点）专业学习的学生中，部分不具备该专业专科学历或不具备学习该专业相关基础知识的学生必须补修的课程。补修课程学分是按规定需要补修的学生必修的学分和毕业审核的必要条件。补修课程统一使用中央电大确定的课程名称，执行统一的教学大纲或教学要求，并由中央电大推荐教材、提供相关教学支持服务。本专业（方向）需补修的课程是：管理学基础#、市场营销学#、财务管理#，共12学分。
8.统设必修课程严格执行统一课程名称、统一课程学分标准、统一教学大纲、统一教材、统一考试。选修课中的统设服务课程和自开课程，中央电大将尽可能为地方电大提供多方面的教学支持服务。
9.课程实践环节成绩计入课程学习成绩，没有完成课程实践环节的不能取得课程学分。
10.专业规则表中各课程开设学期是根据专业知识结构提供的课程先修、后续关系确定的，供学生选课时参考。开放教育各专业所有统设必修课程首次开设后均实行全年滚动开设。
四、毕业规则
本专业各模块最低毕业学分依次是： 公共基础课：15学分 专业基础课：14学分 专业课：21学分 专业拓展课：4学分 通识课：2学分 实践课：8学分 补修课：12学分
本专业最低毕业学分为71学分（需补修的学生为71＋12学分）。本专业各模块最低毕业学分之和为64学分（需补修的学生为64＋12学分），各模块中央电大考试学分之和为45学分。
实行学分制，学生注册后8年内取得的学分均为有效。
本专业学制两年，北京电大按三年业余学习安排教学。学生最短学习年限为两年半。
在企业的发展过程中，由于企业受传统工商管理模式的影响，在企业工商管理培训中，由于企业管理者对工商管理培训的重要性意识不足，企业管理层习惯性忽略工商管理
培训，企业管理层领导对工商管理培训活动的不重视，常常导致工行管理培训工作很难顺利的开展。
加之企业对工商管理培训重视程度不够、培训师资相对落后、工商管理培训方式单一、培训考核方式滞后等问题。
企业在实际的发展中，如果没有高素质的培训队伍，工商管理培训活动就不能向企业及员工传授先进性的教学内容，也无法向企业提供可靠的参考案例，在一定程度上就很难确保工商管理培训取得实效。
长此以往的发展下去，企业就很难扭转工商管理培训的发展趋势，为企业未来的发展留下潜在的威胁。
其次，工商管理培训考核的方式相对滞后，相关管理人员不能针对企业工商管理培训活动中存在的问题，积极的研究如何开展有效的措施解决问题，在简单的
考核标准下，很难提高工商管理培训的整体水平，对企业的发展也不会发挥积极的促进作用。
二、完善工商管理培训工作的发展
在企业的发展过程中，重视工商管理培训对提高企业的管理水平，具有重要的意义。
工商管理培训可以在实际工作中，帮助企业管理者及时的掌握相对先进、科学的管理理论及管理手段，并促使企业可以切实的应用到具体的工作中，从而使企业管理水平从整体上得到提升。
我国大多数的企业，在管理工作方面都存在着一些问题，部分企业的管理者虽拥有丰富的工作经验，却缺少一定的专业化理论与技能，再不提高其自身管理理论技能的基础上，难以确保企业可以持续、健康得发展下去。
在企业具体的实践工作中，进一步加强培训内容与培训方式、强化工商管理培训的重要性、建立优秀的工商管理师资队伍都是企业发展工商管理培训工作的重要策略。
1.进一步加强培训内容与培训方式
不断的社会实践工作表明，传统的工商管理培训课程已经无法满足社会经济的发展对企业发展提出的要求与标准。
进一步加强培训内容与培训方式，成为企业发展工商管理培训工作的重要策略之一。
在当前社会科技迅速发展的前提下，信息技术的发展呈现出多元化的发展趋势，信息技术的发展逐渐渗透到工商管理培训课程中，工商管理培训工作必须与时俱进的发展，才能更好的促进企业管理水平的提升。
在企业工商管理配培训中，应积极的应用信息化进行实践探究，充分利用一切有利的信息资源，通过多媒体专业设备进行工商管理培训。
此外，为了改善传统工商管理课程的单调与乏味，可以创新工商管理培训的方式，通过分组讨论或者运用多媒体设备进行培训，激发参与者的学习积极性，使之可以更好的接受工商管理培训的相关课程。
最后，在进行工商管理培训中，还应重视工商管理理论内容的培训与指导，强化工商管理理论在实际工作中应用的重要性，使参与者都能够重视工商管理培训活动进行的目的。
因此，进一步加强培训内容与培训方式，对于提高企业工商管理培训的水平，具有积极的现实意义。
2.强化工商管理培训的重要性
工商管理工作，对于提高企业的管理水平，一直发挥着重要的影响。
企业工商管理培训能否在企业的实际工作中得到有效的落实，是进行工商管理培训工作的关键问题。
强化工商管理培训的重要性，必须让企业的管理者意识到工商管理培训的重要性，端正其对工商管理培训工作的态度。
强化工商管理培训的重要性，需要落实到企业具体的细节工作中。
在进行工商管理培训工作之前，企业应针对管理层进行工商管理培训态度进行实际调查，使管理层人员能够在明确了解工商管理培训活动对企业长期发展会产生的影响的
基础上，再进行企业工商管理培训活动，使工商管理培训中有效的措施，能够切实的落实到实际工作中。
其次，工商管理培训活动也要注意企业员工的接受态度，加强在企业内部的宣传活动，提高企业员工对工商管理培训的重要意识，促进企业员工素质得到进一步的提升。
3.建立优秀的工商管理师资队伍
建立优秀的工商管理师资队伍，保证培训教师的专业素质。
在企业内部建立教师审核制度，考察教师在工商管理培训中理论知识、思想政治、授课经验方面是否符合工商管理培训的要求。
在录用审核通过的培训教师的过程中，鼓励教师积极的组织培训活动，并鼓励其继续进行专业深造，不断的学习新的知识，及时了解企业管理方面的全新动态与发展成果，为企业工商管理工作积累丰富的经验。
并在长期的工作中，帮助企业引进更多的专业优秀人才，促使企业可以建立优秀的工商管理师资队伍，为企业长期、稳定的发展下去奠定坚实的基础。
建立优秀的工商管理师资队伍，是对企业工商管理培训效果的一种切实保障。
因此，建立优秀的工商管理师资队伍，是企业发展工商管理培训工作的重要策略。
4.调整工商管理培训模式，加强培训的`考核力度
调整工商管理培训模式，加强培训的考核力度，可以进一步完善企业工商管理培训工作中存在的问题。
企业工商管理培训的模式如果只采用单一的培训师进行理论知识的讲解，企业人才聆听的模式，单调、乏味的培训模式，可能会使企业人员失去参与工商管理培训的积极性，被动的接受工商管理培训的课程，造成工商管理培训效率低的严重问题。
21世纪的管理学会出现项目管理和运营管理并重的局面。T
按照项目管理模式进行日常运营管理，是指一个组织„管理方法。T
产品或服务的质量特性就是指产品内在的特性。X
长期以来，我国在项目成本管理方面的认识基本上停留在对于工程项目的成本确定和控制上。T
成果的不可挽回性不是项目的特性。X
除了项目各种主要的相关利益主体之外„„他们都需要在项目管理中给予足够的重视。T
当项目范围定义不清或项目范围管理的很糟糕时„降低劳动生产率和项目团队的士气。T
对于项目来说，质量保障的首要工作是为项目成员配备足够的设备资源。X
返工的原因一般有三个，其一是„。返工所带来的不良„影响项目形象。T
非盈利机构的项目是指像学校、社团„需要而开展的各种项目。T
风险的主要原因是信息的不完备性，„未来发展变化情况缺乏足够的、准确的信息。T
风险是指由于当事者不能预见或控制某事物的一些影响因素，„从而使当事者蒙受了巨大的损失。X 沟通中的完整性原则也就是指信息的完备性。X
关键路径法、计划评审技术、甘特图、„等项目管理工具，经常大量应用在项目的起始过程。X
国际标准化组织以美国项目管理协会（PMI）„关于现代项目管理的标准（ISO10006）。T
科学正确地确定项目成本就应该首先„最终才能科学地确定出项目成本。T
每个项目都有着唯一正确的工作分解结构。X
美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士认为：质量就是产品的适用性„的程度。T
全面质量管理的根本目的是使全社会受益和使组织本身获得长期成功。T
缺少足够的资金和必须的设备，„必须开展配备合格和必要的资源这项工作。T
人力资源管理将“人力”看成为一种资源，„表明了“人力”这种资源的稀缺性。T
任何项目的质量管理都要将满足项目业主/客户的需要„自己最根本的目的。T
实践证明，不同项目相关利益主体之间的利益冲突和目标差异„予以解决。T
通常，项目实施的同时人们要开展各种各样„与计划的要求与目标相一致。T
现代项目成本管理首先考虑的是以最低的成本„成果和质量的影响。X
现代项目管理只限于工程建设项目的传统项目管理方法。X
项目不需要像日常运营管理那样经过计划、组织、领导和控制等过程。X
项目成本是指项目形成全过程所耗用的各种费用的总和，„的成本。X
项目成本是指项目形成全过程所耗用的各种费用的总和，„实施作业的成本。X
项目的工作范围不应超出生成既定项目产出物和实现„这种需要。X
项目的绩效报告是在项目实施接近尾声的阶段，一次性做好有关项目各方面工作的实际进展情况的报告。X 项目的全生命周期一般可划分成项目的建造阶段、运营阶段和清理阶段。T
项目的时间管理又叫项目工期管理或项目进度管理。T
项目的特性不包括创新性和风险性、项目过程的渐进性„项目组织的临时性和开放性。X
项目的相关利益主体是指那些参与项目或者是其利益会受项目成败影响的个人或组织。T
项目定义与决策阶段是整个项目产出物的形成阶段，„技术形态的（例如，一项科研成果）。X
项目范围”包括而且只包括完成该项目、实现项目目标、获得项目产出物所“必需”的全部工作。T 项目范围定义工作的依据主要是项目的范围综述„其中，其它相关的信息是最为重要的。X
项目范围定义指的是把项目产出物„便于明确和分配项目任务与责任。T
项目范围管理是指对于项目“产品范围”和„项目“产品范围”的管理。X
项目风险不仅仅包括蒙受损失的可能性，还包括一些获得收益的可能性。T
项目风险是指由于项目所处环境和条件本身„损失的可能性。T
项目风险主要是由于不确定性事件„人们的努力而降低，但是却无法完全消除。T
项目工作分解结构（WBS）是由那些构成并界定项„构成的一种层次型结构体系。T
项目工作分解结构中的每项工作都应有唯一的负责人。„工作通常被称作“工作包”（work package）。T 项目沟通管理只是对项目信息和信息传递的内容、方法和过程进行管理。X
项目管理的知识体系主要由九个部分组成，„风险管理和采购管理。T
项目管理过程组的各个管理具体过程之间在时间上„交叉和重叠。X
项目管理活动管理的是具有一次性、独特性„日常运营工作。T
项目管理中最重要的任务就是对项目不确定性和风险性的管理。T
项目活动的界定是指识别实现项目目标„这样一项特定的项目成本管理工作。X
项目集成计划的实施中，既要统一指挥„有创造性地完成项目集成计划的实施任务。T
项目集成计划实施的结果就是通过项目实施所生成的具体成果。X
项目计划和设计阶段是整个项目产出物„或技术形态的（例如，一项科研成果）。X
项目计划与设计阶段的工作是一项有关项目产出物和项目工作的全面设计和规定的工作。T
项目计划与设计阶段要制定承发包标书，以及操作发标、招标、评标、中标和签订承包合同等内容。T 项目经理既是一个项目的领导者、组织者„项目最主要的相关利益者了。T
项目经理要及时公布有关项目的工作范围、质量标准、预算及进度计划的要求、标准和限制。T
项目经理一定要不断地向团队成员们说明项目的目标，„所能带来的利益和所能产生的好处。T
项目实施的根本结果是通过实施所生成的项目产出物，„这是项目集成计划实施最主要的结果。T 项目实施阶段的结束就意味着整个项目工作的全部结束。X
项目是分阶段完成的一项独特性的任务，„项目的各个阶段放一起就构成了一个项目的生命周期。T 项目团队是一种临时性的组织，一旦„项目团队的使命即告完成或终止，随之项目团队即告解散。T 项目相关利益主体在项目的目标方面不可能发生相互冲突的情况。X
项目相关利益主体之间的关系完全是一致的，他们不可能有什么矛盾和冲突。X
项目业主与项目实施组织之间的利益关系始终是一致的。X
项目责任者的能力越强，项目的工作结构„反之就需要粗略一些，层次少一些；X
项目质量保障就是直接对项目质量进行把关和纠偏的工作。X
项目质量管理的成功所依赖的最关键因素是项目团队成员的积极参与„的管理。T
项目质量管理和产品质量管理的过程中都会使用“戴明循环”„局限性。X
项目质量管理和产品质量管理都认为，确保质量的关键是科学合理的检验。X
项目质量管理和产品质量管理都认为，质量管理的关键是配备合格的资源。X
项目质量管理和产品质量管理都认为，质量管理的目的是组织所有成员都受益。X
项目质量管理和产品质量管理都认为，质量管理的责任是项目经理的。X
项目质量管理只是对于项目工作质量的管理，而与项目产出物并无关系。X
信息沟通的准确性原则„一类是成本/效益分析法，一类是专家判断法。T
要确保项目质量，就必须通过严格的质量检查，而且只需要在项目产出物形成后进行检查。X
要实现对项目成本的科学管理，„无论如何也无法实现项目成本管理的目标.T
一般运营管理具有科学性和艺术性的特征，而项目管理并不如此。X
一个项目的管理者必须全面地识别„获得成功。T
一个项目组织只有建立了有效„的组织保障。T
盈利性项目是以增加社会福利或公益为目标所开展的项目。X
由于每个项目本身所具有的独特性和创造性，因此可以将项目管理定义为“实现创新的管理”。T 有效控制项目成本的关键是在成本超出预算后采取正确的解决措施，使项目成本降低。T
有些项目变更会严重影响项目的质量„所以都需要进行全面的控制。T
与一般运营管理相比，项目管理的艺术性主要体现„领导方面。T
在现实的项目管理实践中，„搁置或终结这个项目阶段或者整个项目。T
在项目的工期计划编制中„主要有：„其中，最重要的是项目计划评审技术。X
在项目范围计划的编制中，„和技术是成本/效益分析法。X
在项目管理中，项目业主与项目实施组织„利益关系。T
在项目集成计划实施过程中，需要定期或„与意见。X
在项目型组织中也会有一定数量的职能部门„支持或服务。T
在一个项目团队从形成、震荡、规范到辉煌的四个阶段中，团队精神和绩效水平是不断增强的。X 在整个项目的实施过程中，很少有项目能完全„最终完工时间产生影响。T
在直线职能型组织中，绝大多数人员专门„很高的权威性。X
早在60年代末和70年代初，人力资源管理就已经发展到了一个“以人为本”的崭新阶段。X
早在传统项目管理发展阶段，美国就诞生了一系列的项目管理职业资格认证体系。X
资源消耗与占用数量是第一位的„由外部市场条件决定的。T
一、行政相对人进行行政法制监督的理论依据及作用 1
（一）行政相对人与行政法制监督的基本概念 1
（二）行政相对人进行行政法制监督的理论依据 2
（三）行政相对人监督的作用 3
二、我国行政相对人监督权的法律规定及其落实情况 3
（一）行政相对人监督权的法律规定 4
（二）行政相对人监督权在实践中落实的情况 6
三、加强和完善行政相对人行政法制监督的对策与措施 ９
（一）更新观念
树立积极监督意识 ９
（二）建立和完善行政程序立法 加强对行政行为的监督 １０
（三）完善行政诉讼法
扩大行政相对人的救济权 １１
四、参考文献 １3
试论行政相对人与行政法制监督
【内容摘要】目前
行政机关的违法乱纪的行为有增强的现象 “民告官”的案件也逐渐增多 为了督促行政机关依法行政
有必要加强对行政法制监督的研究
提出合理措施来加强对行政权行使的监督 但国内外学者都注重国家机关监督 很少去重视行政相对人的监督
本文运用行政学、管理学等学科的基础原理
首先探讨了发挥行政相对人的行政法制监督的理论依据及必要性 指出它可以弥补其他主体监督的不足
进而分析了我国有关行政相对人监督的立法现状以及落实情况 在此基础上
尝试性的提出了要加强行政相对人监督的对策与措施
【关键词】行政相对人 行政法制监督 行政程序
江泽民总书记在党的十五大报告中论述政治体制改革的任务时指出：“完善民主监督制度 我们的权力是人民赋予的 一切干部都是人民的公仆 必须受到人民和法律监督 要深化改革 完善监督体制
建立建全依法行使权力的制约机制 要坚持公平、公正、公开的原则
直接涉及群众利益的部门要实行公开办事制度 把党内监督、法律监督、群众监督结合起来 发挥舆论监督的作用
”江总书记的报告为发展完善我国行政法制监督指明了方向 但目前行政法学界多注重国家机关对行政权行使监督 忽视群众监督尤其是行政相对人的法制监督作用 本文就这方面问题进行初步探讨
一、行政相对人进行行政法制监督的理论依据及作用
（一）行政相对人与行政法制监督的基本概念
行政法制监督是指国家权力机关、国家司法机关、行政监督机关及人民群众依法对行政主体及国家公务员行使专门职权行为和遵纪守法的监督 以监督主体为标准
可以分为国家机关的监督和非国家机关的监督 前者为权力性监督 后者为权利性监督
行政相对人的监督属于权利性监督
行政相对人是指在行政管理法律关系中与行政主体相对应的另一方当事人 即行政主体的行政行为影响某权益的个人、组织
所谓权利性监督是依照法律赋予的权利对行政主体实施的监督 这种监督运用的是具有请求性、主张性的权利 因而一般只具有程序意义而不具有实质意义 即不能就实质问题直接产生法律效力 但它又不是可有可无的
而是行政法制监督的重要组成部分①
它包括行政相对人的监督和其他社会组织、团体和个人的监督等 由于他们与行政主体关系不同
所以他们在动机和效果等方面有所不同
（二）行政相对人监督的作用
行政法制监督是一个统一的不可分割的有机整体
它包括权力机关的监督、司法机关的监督、行政机关内部的监督和行政相对人及其他社会组织、团体和个人的监督等
其他监督主体在监督上不可避免会存在这样或那样的缺点 行政相对人的监督则可在相当程度上弥补他们的不足 在行政法制监督中具有重要的作用 主要表现在以下几个方面
1．相对人监督具有广泛性
它虽不具有国家监督所具有的直接法律效力和运用国家权力的性质 但其监督客体、内容、范围和影响上的广泛和普遍 监督途径和方式的灵活多样
则使其成为法制监督体系中不可或缺的重要组成部分 而司法机关监督的范围较小
因为无论哪一个国家都没有将全部的行政行为纳入司法审查的范围 行政机关内部的监督由于受到专业部门限制 其监督范围和程度也是有限的
2．相对人监督具有启动性
尽管它不具有国家监督所具有的直接国家强制性和法律效力
但其积极、主动的监督方式却有可能会引发和启动国家监督机制的运作 导致带有国家强制性的监督手段的运用乃至产生强制性的法律后果 而司法机关的监督具有被动性
只有当事人提出控诉才会引起司法审查 上级行政机关的审查有时也带有被动性 只有当事人提出复议才去行使监督权 因此
相对人对上述两种审查程序的启动起促进作用
3．相对人监督的全程性
这一监督包括：⑴事前监督、⑵事中监督和⑶事后监督 它弥补了国家机关监督的事先与事后之外部监督的局限性 行政相对人通过行使自己的实体权利和程序权利 预防、抵抗违法行政行为的进一步发展 促使行政行为沿着合法、适当的轨道运行
参考文献:
1、孟德斯坞：《论法的精神》（上册）（上册）中国政法大学出版社 1992版
2、姜明安主编：《行政法与行政诉讼法》 北京大学出版社 1999版
3、郭道晖主编：《法的时代精神》 湖南人民出版社 1997年版
4、张文显主编：《法理学》 北京大学出版社 1999年版
5、刘作翔主编：《法治社会中的权力和权利定位》摘自《法理学论丛》
6、《马克思恩格斯全集》第1卷人民出版社1956年版
7、方世荣著:《论行政相对人》 中国政法大学出版社 1999年
3、请简述CRM战略的形成过程。P111-1124、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？ P109
5、在网络时代如何培养客户忠诚？ P188-190
6、感知服务质量包括哪些维度？ P183
7、请简要回答服务补救的程序。P236
8、如何处理客户抱怨？ P231-2329、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。P265-268
10、网上客户关系管理的优点是什么？ P348-350
1、简述题
1、怎样进行客户资产最大化管理？ P93-9
5答：①实施客户基础管理。客户资产主要取决于客户终身价值和客户基础两方面，因此，企业需要识别新的有价值的客户来扩大企业客户基础；同时充分运用客户基础，深入开发已有客户，提高客户份额。②实施客户终身价值管理。通过客户的生命周期的获取期、成长期、成熟期和衰退期4个阶段来进行管理。③建设以客户需求为导向的差异化销售渠道，使渠道资源优化配置。④以客户为导向的内部业务流程重组。使企业内部流程与客户需求相匹配，最大化客户资产。⑤利用数据挖掘技术进行数据库动态管理。不断挖掘客户潜力，减少在盈利能力差的客户身上所花费的成本。
2、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。P8
4答：①蓄意摒弃的客户，即不具有潜在价值而被企业放弃的客户；②非蓄意摒弃客户，即企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户；③被竞争对手吸引走的客户，即因竞争对手提供价值更高的产品（而非价格吸引）而流失的客户；④低价寻求型客户，即因竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户；⑤条件丧失型流失客户，即因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户。
3、请简述CRM战略的形成过程。P111-11
2答：企业基于对环节的认识和对自身的审视，形成基本的组织使命和远景，并进而确定CRM战略目标，确立企业在一定时期内的整体和全局发展目标。同时，企业必须理解客户需求的关键，倾听客户，建立与客户沟通的多种渠道，以便把握目标客户的期望和需求。然后，分析战略制定与实施的内外部环境，评价分析企业行动的影响因素，在企业能力和最大限度地使客户满意，培育客户忠诚之间建立平衡。在此基础上根据所确定的标准对所生成的多种方面进行评价，进行具体细节的设计并加以实施，然后在效果评价与反馈的基础上，对企业所实施的战略进行调整和改进。
4、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？ P109
答：①扣钩战略。需要客户去适应企业的行为，双方建立的关系主要是行为层面的交往。②拉链战略。需要相互调整适应，打到密切耦合的战略，双方更具互动性，注重双方的长期合作关系。③维可牢战略。企业精心设计与客户之间的接触过程，适应不同的客户。
5、在网络时代如何培养客户忠诚？ P188-190
答：①建立客户信任感。保护客户网上信息安全以及公开网上交易者信誉。②提供高质量的客户服务。提供及时准确的商品配送服务和方便安全的结算方式，建立方便的客户交流系统。③在网上市场细分的基础上聚焦目标客户。聚焦特定目标客户，提供满足他们特定需求的产品或服务，并尽量减少客户流失率。④搜集客户信息并建立整合的客户数据库。建立完整的客户数据库，并以客户数据库为中心，跟踪客户购买方式，分析发掘本企业的客户忠诚感的决定因素来进一步展开促销等商业活动，以满足客户的需要。
6、感知服务质量包括哪些维度？ P18
3答：①服务的可靠性，准确可靠的执行所承诺服务的能力；②响应性，帮助客户并提供便捷服务的自发性；③安全性，员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；④移情性，给予客户关心和个性化服务；⑤有形性，有形的工具、设备、人员及书面材料。
7、请简要回答服务补救的程序。P236
答：①确认服务过失，深入了解客户不满的原因，发现服务工作中存在的各种问题。②解决客户问题，提供方便、高效率的回应服务，解决客户的问题。③整理资料和查找原因，认真搜集、记录客户的反馈资料并整理分类，有助于企业做好补救服务，有效地提高客户满意度。④改进服务质量，提高客户满意度。
8、如何处理客户抱怨？ P231-2
32答：①重视客户的抱怨，对客户的抱怨给予肯定、鼓励和感谢，并尽可能满足客户的要求。②分析客户抱怨的原因。面对客户抱怨时，服务人员必须保持平常心态，避免产生情绪冲动，并对客户抱怨的原因进行分析。③正确及时地解决问题。拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，让客户觉得自己没有得到足够的重视。④记录客户抱怨与解决的情况，做好记录，定期总结。⑤追踪调查客户对于抱怨处理的反映，积极与客户进行沟通。⑥用变革管理的方式来处理客户抱怨。也就是先处理心情，再处理事情。
9、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。P265-268
答：①整体规划。基于KPI的企业运营诊断、信息化应用现状评估、现状问题分析、“机会页”分析、明确总体的规划目标、明确总体规划的IT支撑系统、总体切换策略安排。②项目启动。从各部门选择适当的人参组成CRM小组，还应聘用外部顾问人员，除此之外，保证实施队伍的稳定性。③CRM产品选型与系统供应商的选择步骤与标准。根据管理需要来选择产品，同时选择经验丰富，能够满足企业需要的CRM供应商。④CRM系统的实施。首先完成系统的配置并进行测试，完成系统数据的初始化；其次，挑选员工进行使用培训，并在局部小范围实施，进行运行和测试；最后是最终实施和项目的展开。⑤持续改进。在系统向全部用户开放前进行测试，如果不能满足需求，则需要花时间对工具进行改进。
10、网上客户关系管理的优点是什么？ P348-350
答：①降低管理成本。集中软件的实施和维护，可以节约时间和资金，降低管理成本。②增强与其他应用软件之间的“对接”。基于因特网结构的另一个优势是：与其他软件的集成度大大提高。③无所不在的用户。④易于使用并节约培训成本。人们已经普遍具备与“因特网站”互动的丰富经验，用户可以轻易接受这种容易使用的软件，从而节约培训成本。⑤在客户端硬件上的投入减少。⑥程序缺陷少、系统快速稳定。
2、论述题 考试知识点：
客户关系生命周期的管理P6
2初识期：客户信任与投入程度都比较低，追求习性和心理品味追求的一致性。重视品牌的丰富性、产品和服
务质量。
矜持期：从内心深处已经形成认同，但是消费行为的表现仍趋保守。重视品牌的丰富性、产品和服务质量。平稳期：与企业的关系已经达到平稳状态，愿意提供建议和实际参与合作。重视与客户间接的互动与沟通接
触机会。
思异期：有些客户有尝试作出改变的心理，消费行为可能有妥协倾向。重视与客户简介的互动与沟通接触机
会，防止客户转换供应商。
稳固期：关系建立最长久，对商品和企业形成高度信任。特别重视人员服务。客户满意与客户忠诚的关系P177-180
而客户忠诚是客户长期偏好的选择。客户满意与客户忠诚的动态分析：
在低度竞争行业，客户满意和影响竞争状况的约束因素共同影响客户忠诚。此时，客户满意度对客户忠诚度的影响小。反之，在高度竞争行业，客户忠诚是客户满意的函数，但是，只有当客户满意水平非常高时，客户忠诚现象才会明显。
SERVEQUAL服务模型P18
3服务的可靠性，准确可靠的执行所承诺服务的能力； 响应性，帮助客户并提供便捷服务的自发性；
安全性，员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力； 移情性，给予客户关心和个性化服务；
有形性，有形的工具、设备、人员及书面材料。客户互动渠道的有效性P208-210 ①员工的有效性
企业的人力资源实践对客户互动的效果有重要的影响。具体而言，不论员工是否被授权实时地解决客户问题，人力资源实践直接影响着员工对客户互动技术和流程的了解程度。
有效员工的衡量标准中一个重要因素就是给企业客户服务代表（Customer Service Representative，CSR）授权，这有助于员工在工作中掌握客户互动的自由度。没有被传给专家或者高级管理人员的客户互动所占的比率越高，说明对CSR的授权水平就越高。CSR的辞职会导致企业增加重新雇佣和培训的成本。此外，非接触时间也是有效员工的一个需要考虑的要素，它是指一个CSR在不与客户进行互动时，在文件处理和培训上所花费的时间。②流程的有效性
企业的内部流程对客户互动质量也有着强烈的影响，流程的设计与实施，应该可以最有效地利用互动过程中的每个要素。例如，如果流程设计具有感应客户态度、需求、认知变化的能力，那么企业就可以对这些改变做出反应，从而获得竞争优势。类似地，企业对变化做出反应的速度会反映出流程的柔性。有效流程的衡量标准基本上都涉及入站和出站接触。其中，入站接触与互动需求相关，而出站接触则关系到销售/电话销售以及与客户挽留相关的流程。③有效的信息技术
信息技术有为企业带来竞争优势的潜力。这些技术可以让企业调整企业行为，使之适用客户
需求，还可以显著改变企业的流程和人事。正确使用信息技术，可以让流程和人事制度更富有柔性，更加快捷，更加有效。有效的信息技术的衡量标准常常需要考虑以下因素：信息技术的复杂性，包括信息技术使用和学习的难度；信息技术是否以客户为中心，即能用信息技术完全掌握的客户接触在整个客户接触中所占的百分比，这一比率越高，说明技术设计越能满足客户的需求。此外，企业在信息技术上投资越多，那么系统的复杂性可能就会越高；信息系统的复杂性越高，客户与企业接触时遇到的阻碍可能就越大，从而降低了客户与企业互动的驱动力，因此，管理者必须在是否进行大量投资之前做出权衡。④员工、信息技术、流程与互动效果的关联
企业之所以要对员工、流程、技术等进行有效的管理和改进，其最终目的就是通过这种管理和改进来提升其效率，并促使它们相互之间产生积极的作用，最终对客户互动效果产生积极的影响。表1概括出员工、信息技术（IT）、流程与有效的客户互动之间的联系。表1 员工、IT、流程与有效客户互动的关联
3、案例分析题
考试涉及的主要知识点：
1、关系营销P48
关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面：①双向沟通。在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。②合作。一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。③双赢即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。④亲密关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。⑤控制关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了
解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。
2、客户关系管理战略类型P109-11
1①扣钩战略。需要客户去适应企业的行为，双方建立的关系主要是行为层面的交往。②拉链战略。需要相互调整适应，打到密切耦合的战略，双方更具互动性，注重双方的长期合作关系。③维可牢战略。企业精心设计与客户之间的接触过程，适应不同的客户。客户则不必投入过多的时间和精力去改变自己的行为方式和接触过程。④3种CRM战略的选择与评价，在实际的经营过程中，关系的建立往往同企业所从事的行业本身和交易本身的性质密切相关，这也决定了企业进行交易的种类、所采用的缔约合同和不同的关系战略选择。
3、客户互动的类型、提升客户互动能力的方法P200，P216
客户互动类型主要分为人工-机器结合互动、现场互动（一定是同步进行，适应能力强）和媒体支持互动（允许完全独立的人体之间的互动，扩大了潜在的互动人员范围）。
提升客户互动能力的方法：①基于持久关系理念的及时回应能力。理解客户，及时回应客户，但切忌使快速回应的热情导致过分热情。②理解客户的能力。深刻认识客户，从而理解他们的需求，并努力帮助客户和客户的客户取得成功。③积极倾听的能力。真正倾听客户的心声，有效地倾听，不断发现客户真正的需求。④完美地以客户满意的方式终止关系的能力。保持真诚并说服客户详细结束关系式保留共同目标并让双方都不受损害的最好的方式。⑤利用“会外之会”的能力。在会议开始前后利用时间与客户进行有效地沟通。⑥个人的正直与坦诚。让自己可靠，并尽量履行自己的承诺；让自己保持理性；让自己能够兼听；切忌过分推销夸大。⑦宽慰客户的能力。⑧注意界限与角色。在与客户互动的过程中，认清自己的位置，运用有效倾听的技巧，同时尽量对客户所遇到的问题加以解释。⑨良好的态度。注意礼貌，穿着得体并注意使用肢体语言，表现出良好的态度。
4、客户关系管理系统实施P265-268
①整体规划。基于KPI的企业运营诊断、信息化应用现状评估、现状问题分析、“机会页”分析、明确总体的规划目标、明确总体规划的IT支撑系统、总体切换策略安排。②项目启动。从各部门选择适当的人参组成CRM小组，还应聘用外部顾问人员，除此之外，保证实施队伍的稳定性。③CRM产品选型与系统供应商的选择步骤与标准。根据管理需要来选择产品，同时选择经验丰富，能够满足企业需要的CRM供应商。④CRM系统的实施。首先完成系统的配置并进行测试，完成系统数据的初始化；其次，挑选员工进行使用培训，并在局部小范围实施，进行运行和测试；最后是最终实施和项目的展开。⑤持续改进。在系统向全部用户开放前进行测试，如果不能满足需求，则需要花时间对工具进行改进。
1、客户关系管理与ERP的联系与区别是什么？ P36、P14
4ERP系统实质着眼于企业来的后台管理，能提高企业内部流程的自动化程度和有效程度，使员工从日常的繁杂事务中得到解放，但缺少直接面对客户的前台功能。
CRM系统专注于销售、营销与客户服务，通过管理与客户之间的关系，实现实时的互动，提高客户价值、客户满意度和客户忠诚度，实现经营绩效的提升。
CRM的重点是管理客户关系，而ERP的重点是内部资源的整合。企业通过CRM实现与客户的互动营销，准确把握客户需求；通过ERP实现企业传统业务的网络化和信息化，把前台与后台有机地结合起来，通过ERP和CRM的整合，有助于使市场需求信息、客户资料信息、企业内部资源实现真正的整合优化，从而更为迅捷地满足客户需求。
2、请简要说明客户关系管理与业务流程再造的区别与联系。P3
5业务流程着眼点是流程，关注企业的业务和支持这些业务的流程，其作用是帮助企业识别可以改善客户活动的关键领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。客户关系管理首要关注是客户，其次是成本和流程。在进行业务流程再造时，企业可以利用客户关系管理系统简化流程，在客户关系管理系统实施过程中，企业通过业务流程再造理顺企业管理方法、业务流程、岗位设置和管理制度等。在业务流程再造和客户关系管理中，信息技术都扮演重要角色。
3、请简述客户关系管理的内涵、本质。P73、P27-28
客户关系管理的内涵：客户关系管理是企业一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性的为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
客户关系管理的本质：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化；客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈；客户关系管理是以企业与客户的双向资源投入与管理为特征。
4、怎样进行客户资产最大化管理？ P93-9
5实施客户基础管理；实施客户终身价值管理；建设以客户需求为导向的差异化销售渠道；以客户为导向的内部业务流程重组；利用数据挖掘技术进行数据库动态管理。
5、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。P8
4蓄意摒弃的客户，不具有潜在价值而被企业放弃的客户。
非蓄意摒弃的客户，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户。
被竞争对手吸引走的客户，因竞争对手提供价值更高的产品（而非价格吸引）而流失的客户。低价寻求型客户，因竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户。
条件丧失型客户，因客户年龄，生命周期或地理位置的变化而流失得客户。
6、请简述CRM战略的形成过程。P111-11
2客户关系管理战略的生成是一个逐步完善与改进的循环过程。企业基于对环境的认识和对自身的审视，形成基本的组织使命和远景，并进而确定CRM战略目标，确立企业在一定时期内的整体和全局发展目标。同时，企业必须理解，以客户为中心的时代要求企业时刻把客户需求作为企业行动的指导，把企业作为客户需求的“物化通道”。理解客户需求的关键，在于倾听客户，建立起企业和客户之间的多种沟通渠道，以便企业随时把握目标客户的期望和需求。然后，分析战略制定与实施的内外部环境，评价分析企业行动的影响因素，在企业能力和最大限度地使客户满意、培育客户忠诚之间建立起平衡。在此基础上，根据所确定的标准对所生成的多种方面进行评价，进行具体细节的设计并加以实施，然后再小哦阿国评价与反馈的基础上，对企业所实施的战略进行调整和改进。
7、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？ P1
31扣钩战略：需要客户去适应企业的行为；双方建立的关系主要是行为层面的交往。
拉链战略：需要相互调整适应，达到密切耦合的战略；双方更具互动性，注重双方的长期合作关系。维可牢战略：企业精心设计与客户之间的接触过程，适应不同的客户
8、在网络时代如何培养客户忠诚？ P188-190
建立客户信任感：保护客户网上信息安全；公开网上交易者信誉。
提高高质量的客户服务：提供及时准确地商品配送服务和方便安全的结算方式；建立方便的客户交流系统。在网上市场细分的基础上聚焦目标客户。搜集客户信息并建立整合的客户数据库。
9、感知服务质量包括哪些维度？ P18
3服务的可靠性——准确可靠的执行所承诺服务的能力；响应性——帮助客户并提供便捷服务的自发性；安全性——员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；移情性——给予客户关心和个性化服务；有形性——有形的工具、设备、人员及书面材料。
10、请简要回答服务补救的程序。P236
确认服务过失；解决客户问题；整理资料和查找原因；改进服务质量。
11、如何处理客户抱怨？ P231-2
32重视客户的抱怨；分析客户抱怨的原因；正确及时地解决问题；纪录客户抱怨与解决的情况；追踪调查客户对于抱怨处理的反应；用变革管理的方式来处理客户抱怨。
12、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。P265-268
总体规划、立项启动、产品选型、实施应用和持续改进5个方面。
13、网上客户关系管理的优点是什么？ P348-350 降低管理成本；增强与其他应用软件之间的“对接”；无所不在的客户；易于使用并节约培训成本；在客户端硬件上的投入较少；程序缺陷少、系统快速稳定。
14、关系质量测评主要包括哪些方面？ P386-396
从客户行为角度对关系质量的评价：客户满意度的分析与测评；信任与承诺；客户忠诚的分析与测评。从企业角度对关系质量的评价：客户价值与企业价值的关系；关系盈利性和客户终身价值的计算。
论述题复习资料：
注：复习资料中总结了理论知识点，考试中对于每一点适当展开。
1、客户关系生命周期的管理
答：初始期：客户信任与投入程度都比较低，追求习性和心理品味追求的一致性。重视品牌的丰富性，产品和服务质量，客户与企业对商品、服务或价格的价值观认知的一致性，提供商品以外的免费服务等非物质利益。
矜持期：从内心深处已经形成认同，但是消费行为的表现仍趋保守。重视品牌的丰富性，产品和服务质量，提供商品以外的免费服务等非物质利益。
平稳期：与企业的关系已经达到平稳状态，原意提供建议和实际参与合作。重视品牌的丰富性，重视于客户间接的互动与沟通接触机会。
思异期：有些客户有尝试作出改变的心理，消费行为可能有妥协倾向。重视与客户间接的互动与沟通接触机会，防止客户转换供应商。
稳固期：关系建立最长久，对商品和企业形成高度信任。特别重视人员服务。
2、CRM战略的外部环境
答：营销环境分析：大市场营销观念将市场营销组合从战术营销层次提升至营销战略层次。
销售环境分析：CRM使用前后销售模式的变化；CRM的导入引发销售管理的变革；销售趋向多样化、自动化和知识化。服务环境分析：“大服务理念”（涵盖产品生命周期的，以卓越产品质量为核心、以技术和管理创新能力为基础、以客户满意为宗旨的一种全新的服务理念。）服务利润链（企业利润的回报的增长来自于忠诚的客户，客户忠诚来自于客户满意，而客户满意程度受到客户感知价值的影响。）
3、客户满意与客户忠诚的关系
答：客户满意是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。客户忠诚是在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买。（1）客户满意与客户忠诚关系的静态分析（2在高度竞争的行业中，客
户忠诚是客
户满意的函
数，客户满意
影响客户忠
诚，客户满意
指超越客户期望的满意，即愉悦，实际绩效水平应当出于客户期望的产品或服务质量水平之上。在客户感知服务质量优异、客户非常满意的情况下，客户才会再次消费，并保持较高的忠诚水平。如在医疗保健业和汽车业中。
在低度竞争的垄断行业中，客户满意和影响竞争状况的约束因素共同影响客户忠诚，客户满意度对客户忠诚度的影响较小。在低度竞争的情况下，影响竞争状况的约束因素较多，如专有技术性强、品牌转移成本高、代替品少、客户的选择空间有限，即使满意程度不高或者不满意，往往会出于无奈继续使用特定的产品和服务，从而表现出一种行为忠诚，是“虚假忠诚”。如客户只能选择中国移动、中国联通和中国电信。
4、SERVEQUAL服务模型
答：普拉苏拉曼、泽丝曼尔和贝里于1988
年共同开发出服务质量评价模型SERVEQUAL，进一步提出服务质量主要包括：服务的可靠性——准确可靠的执行所承诺服务的能力；响应性——帮助客户并提供便捷服务的自发性；安全性——员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；移情性——给予客户关心和个性化服务；有形性——有形的工具、设备、人员及书面材料。注：举例企业应该怎么做。
5、客户服务人员与客户互动的能力
答：基于持久关系的及时回应能力（与客户发展关系，关注客户关系而不是客户交易；收到客户请求后，尽快反馈并告知客户有关的计划）；理解客户的能力（尽可能多了解客户信息）；积极倾听的能力（以理解客户为目的，积极倾听客户心声，与客户每次接触都是增加信任度的良好机会，加以充分利用）；完美地以客户满意的方式中止关系的能力（当与客户建立互相信任的关系后，用对双方都没有伤害的方式结束客户关系）；利用“会外之会”的能力（尽早与与会者见面并进行社交活动，会后与有共同商业兴趣的与会者交谈）；个人的正直与坦诚（不要可以对客户隐瞒必要信息，但不能跨越界限或自己的角色）；宽慰客户的能力（不要与客户争吵，了解客户业务受到影响的程度，不要做自己无法旅行的承诺）；注意界限与角色（把与客户的每次接触看作机会和谈判，在交谈中不要掺杂商业要素，在权责范围内对客户做出承诺）；良好的态度（有礼貌，穿着得体，满足客户期望；展示对别人的敬意，在进行客户互动时，注意自己的态度。）
案例分析题复习资料：
注：案例题可能一个案例涉及以下多个知识点
1、关系营销
主要知识点：关系营销以4C理论为基础，以关系为导向，关注提高客户忠诚度，看重长期关系利益和营销组合支持下的互动式沟通，双方的合作实现互赢，高度的客户服务和承诺，所有部门关注质量，和客户联系频繁，具有合作性，适用于工业品和服务产品，内部营销具有独特的战略重要性，客户的价格敏感度低，关注的是收益与解决方案，通过管理商业关系确保客户满意水平，客户信息来自实时的计算机电话整合系统，职能界面具有战略意义。
客户管理是一种战略方法，目的提升企业价值，途径是开发与维持关键客户和细分客户群体之间的关系。把信息技术与关系营销战略整合在一起，构建和维持有利可图的长期关系，包括客户终身价值、多市场和跨职
能3个关键要素，是实施关系营销的有效平台，客户关系管理是关系营销发展的特定阶段。可浏览：网上课堂马狮的关系营销案例
2、业务流程再造与CRM
知识点：业务流程再造：其核心思想是要打破企业按职能设置部门的管理方式，代之以业务流程为中心，重新设计企业管理过程，建立全新的流程型组织结构，从而实现企业在经营成本、质量、服务和速度等方面的改善，以适应现在竞争激烈和多变的复杂环境。
在实施CRM战略时，企业应将实施重点放在基本的业务流程上，通过对原有业务流程的优化来改进企业的业务流程。业务流程再造是企业重塑自我、提高市场反应速度和管理客户管的有效途径。
基于客户关系的流程再造模型：确定业务的发展方向；识别和判断业务流程；分析原有流程，科学判断其是否影响核心竞争离得发挥；分析市场标杆及相应竞争对手流程；以提高企业核心竞争力为目标，充分利用自己长期以来累积的知识和经验，开发新的资源，设计新的流程及活动；实施新流程；判断、反馈和改进新的流程设计。
在关系管理战略实施过程中，采购、营销、销售和客户服务4类业务流程的再造是重中之重。
采购：重建与供应商的关系，实施高效的采购系统。营销：客户数据库、呼叫中心、销售自动化。销售：全部的销售过程，帮助掌握产品的销售情况和市场前景。客户服务和支持：售后支持、上门维修，保证客户用便捷的方式与企业保持联系，可浏览：网上课堂Ford汽车公司采购应付账款部门的业务流程再造案例
3、客户关系管理战略类型
知识点：扣钩战略：需要客户去适应企业的行为；双方建立的关系主要是行为层面的交往。
拉链战略：需要相互调整适应，达到密切耦合的战略；双方更具互动性，注重双方的长期合作关系。维可牢战略：企业精心设计与客户之间的接触过程，适应不同的客户
4、客户互动的类型、提升客户互动能力的方法
知识点：客户互动管理：是与客户接触时（通过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等），如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援（如客户服务、后前支援业务或关怀问候等），并将接触过程中的互动信息记录下来（联系记录交办事项、后续作业等），是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。
客户互动的类型：媒体支持互动（允许完全独立的人体之间的互动，扩大了潜在的互动人员范围）；现场互动（一定是同步进行，适应能力强）；人工－机器结合互动。提升客户互动能力的方法：（同论述题5）
可浏览：网上课堂联邦快递的客户关系管理案例
5、客户关系管理系统实施
知识点：总体规划（包括运行诊断，现状评估，机会分析，明确总体规划的IT支撑系统，总体切换策略安排。从客户角度来了解整合企业，理解客户生命周期，包括潜在客户、合格潜在客户和现实客户）；项目启动（从各部门选择适当的人员组成CRM项目小组，对CRM实施做出各种决策，给出建议，就CRM的细节和好处与整个公司进行沟通。）CRM产品选择与系统供应商的选择（产品选型：根据管理需要选择功能，不是软件功能制约管理；供应商已有的经历是评价供应商的重要因素。）；CRM系统的实施（完成系统的配置并进行测试；完成系统数据的初始化；使用培训；局部实施；最终实施和项目的展开）；持续改进（确定持续改进的 设置，明确人员安排；持续开展宣传活动；企业与厂商、服务机构经常保持联系，了解行业动态和企业应用情况；在媒体宣传项目实施情况，提升企业品牌；参加交流协会组织，不断获取最新信息。）可浏览：网上课堂上海通用汽车实施客户关系管理案例
高
忠 诚 度
争行
低
满 意
作业1
一、填充题
1、公共行政 公共管理
2、研究的起点 具体研究内容
3、政法学 政治学
4、权威 控制
5、计划职能 执行职能
二、单选题
1、C
2、D
3、B
4、D
5、A
三、多选题
1、ABDEF
2、ABCD
3、ABCDEF
4、ABDEF
5、ABCDEF
1、真正形成一个相对完整的理论体系的行政学是如何产生的？（答案P2—4）
行政管理真正形成相对完整的理论体系，成为一门独立学科，是19世纪末20世纪初的事情。背景有四点： 1.社会实践发展的客观需要
2.科学管理运动的兴起促成了西方行政学的形成和兴盛。
3.相关学科的理论发展和政府长期的行政管理实践也为行政学的产生奠定了重要基础。4.行政管理的实践，为行政学创立提供了经验支持。
正是由于以上四个方面的背景因素，所以行政管理学在十九世纪末二十世纪初，首先在威尔逊等行政学家倡导下，在美国为代表的西方世界诞生了。
2、威尔逊对行政学最大的贡献是什么？简述其主要内容？（答案14页开头，P11—18）威尔逊最大的贡献就在于提出了政治-行政二分法并据此将行政学作为一门独立的学科从政治学中分离出来。其主要内容：
威尔逊主要通过将行政管理与政治和宪政制度等概念进行比较而揭示了其本质。他认为，“行政管理是政府工作中极为显著的一部分，它就是行动中的政府；它就是政府的执行，政府的操作，就是政府工作中最显眼的部分，并且具有与政府本身同样悠久的经历。”就其与政治的关系而言，一方面，行政管理不同于政治，“行政管理是置身于‘政治’所特有的范围之外的。行政管理的问题并不属于政治问题。虽则行政管理的任务是由政治加以确定的，但政治却无需乎自找麻烦地去直接指挥行政管理机构。”“政治是‘在重大而且带普遍性的事项’方面的国家活动，而在 另一方面，‘行政管理’则是‘国家在个别和细微事项方面的活动。因此，政治是政治家的特殊活动范围，而行政管理则是技术性职员的事情。’‘政策如果没有行 政管理的帮助就将一事无成，’但行政管理并不因此就是政治。”另一方面，行政管理与政治又密切相关，“行政管理的领域是一种事务性的领域。行政管理作为政治生活的一个组成部分，仅仅与企业办公室所采用的工作方法是社会生活的一部分一模一样，仅仅与机器是制造品的一部分一模一样。但是行政管理却同时又大大高出于纯粹技术细节的那种单调内容之上，其事实根据就在于通过行政管理那比较高深的理论，它与政治学智慧所派生的经久不败的原理以及政治进步所具有的永恒真理是直接相关联的。”至于行政管理与宪政制度的关系，他认为，尽管“从政治哲学的角度着眼，行政学的研究是与宪法中主权之恰当分配的研究密切联系在一起的 ”，但行政管理从本质上不同于宪政制度，“公共行政就是公法的明细而且系统的执行活动。一般法律的每一个具体执行细节都是一种行政行为。„„ 然而指导这些应予进行的工作的一般性法律，却显然是在行政管理之外和之上的。有关政府活动的大规模计划并不属于行政管理范围。因此，宪政制度所要过问的只是政府用以控制一般性法律的那些手段。”为了进一步说明行政管理的本质，他认为，宪法与行政管理职能之间“并不完全是‘意志’与相应‘行动’之间的区别，因为行政官员在为了完成其任务而选择手段时，应该有而且也的确有他自己的意志；他不是而且也不应该是一种纯粹被动的工作。这是一般决策和特殊手段之间的区别。”这里，威尔逊厘清了政治与行政两者之间的关系，指出了行政管理的运行方式和适用范围，从而为行政学研究后来的发展从研究对象上勾画出了一个初步的框架。
3、韦伯对不同类型的组织进行何种区分？（答案P29—30页头段）权威------组织正常运行的基础。
韦伯认为有三种合法的权威，由此出现三种不同的组织形式，即：“神秘化组织”、“传统组织”和“合理化-合法化组织”。其中每一种组织形态都意味着其独特的管理机构或管理体制。当然，在现实生活中，任何组织都可以是三种组织形态的结合。
“神秘化组织”行使权威的方式是基于领导者个人的人格，它以对个人的崇拜、迷信为基础。这种组织内在的基础并不稳固，常常会出现“人存政举，人亡政息”的现象。
“传统组织”行使命令和权威的基础是先例和惯例。存在着两种组织形式：“世袭制” 和“封建制”。这种组织类型的权威明显具有世袭性、封建性和绝对性的特点。
“合理化-合法化组织”行使权威的基础是组织内部的各种规则，人们对权威的服从是由于有了依法建立的等级体系。韦伯把它看作是现代社会中占主导地位的权威制度。称之为合理化的制度，是因为它被专门用来作为实现某些既定目标的手段；同时，称之为合法化的制度，是因为在此类组织中有着一系列规则和程序，一定的时候在组织中担负一定职务的组织成员则必须依据相应的规则和程序去行使其权威。韦伯用“官僚制”一词来称呼这种组织，认为只有这种与合理合法权威相适应的 组织形式才是“理想的官僚制”。
4、简述泰勒实行刺激性的工资报酬制度的主要内容。P43 要点
答：其主要内容有：第一通过工时研究和分析，制定一个定额或标准；第二采用一种叫做“差别计件制”的刺激性付酬制度；第三工资支付的对象是工人而不是职位，即根据工人的实际工作表现而不是根据工作类别来支付工资。
五、论述题
古德诺如何谁政治与行政的协调？
答：从西方行政学的鼻祖威尔逊在其论文《行政学之研究》中提出政治与行政二分法后，古德诺对其进一步阐述与发展，接着众多学者对其进行反思与批评，比如，“尽管西蒙猛烈地抨击传统行政学的政治与行政二分法和所谓的行政原则，并提出一种以决策为中心的行政理论，但他最终并未摆脱传统行政学框架的束缚。”
一、政治与行政二分法的提出与发展
行政与政治二分法观点的主要代表人物是美国学者威尔逊和古德诺，威尔逊在《行政学之研究》一文对行政与政治的差别加以了阐述，他认为：“行政管理是政府工作中极为显著的一部分，它就是行动中的政府；它就是政府的执行，政府的操作，就是政府工作中最显眼的部分，并且具有与政府本身同样悠久的经历。„„行政管理是置身于‘政治’所特有的范围之外的。行政管理的问题并不是政治问题，虽然行政管理的任务是由政治加以确定的，但政治却无须找麻烦地去直接指挥行政管理机构。政治是‘在重大而且带普遍性的事项’方面的国家活动，而另一方面，‘行政管理’则是‘国家在个别和细微事项方面’的活动。因此，政治是政治家的特殊活动范围，而行政管理则是技术性职员的事情。政策如果没有行政管理的帮助就将一事无成’，但行政管理并不因此就是政治。”古德诺第一次从政府功能区分的角度明确提出政治与行政是政府的两种不同功能。在《政治与行政》一书中，指出“在所有政府体制中都存在着两种主要的或基本的政府功能，即国家意志的表达功能和国家意志的执行功能，这两种功能分别就是：政治与行政。”在政治与行政二分法提出的基础上，韦伯从组织体制的角度提出了官僚制理论，继而出现了泰勒的科学管理理论和法约尔的一般管理理论，在一定程度上加强了政治与行政二分法的合理性。
二、政治与行政的关系是密不可分，行政过程充满政治因素
古德洛在《政治与行政》一书中这样论述：“所谓政治，是国家意志是表现，也是民意的表现和政策的决定。它是由议会掌握的制订法律和政策以表达表达国家意志的权力。所谓行政，是国家意志的执行，也是民意的执行和政策的执行。”这就是著名的政治与行政两分法的论点。这样，古德诺就否定了立法、司法和行政的三分法，而代之以政治与行政的二分法。
三、正确看待政治与行政之间的关系的若干思考
（一）政治对行政的适度控制是政治与行政协调的重要基础。
政治与行政取得协调的基础是政治必须对行政取得某种形式的控制。这种控制可以通过法定的制度来达到，比如，英国的内阁对议会负责的体制。在英国，人民通过对议会的控制达到他们对国家意志表达的控制后，他们就立刻着手使议会对被委以国家意志执行的政府机构有一种控制权。或者这种控制可以通过法外途径来实现，比如美国的政党控制行政的机制。美国是政党，正像他们热衷于按照必须以表达国家意志为准则，选举具有明显的政治色彩的团体那样去进行行政和执行官的选举。政党制度由此保证了政治功能与行政功能之间的协调，而这种协调是政府成功地开展工作所必须的。不过，我们在认识到政治必须对行政实施控制的同时，也必须注意到这种控制有一定的限度，应该使这种控制扩展到国家意志的表达与执行之间产生非常需要的协调为止。如果控制扩展超出了一定限度的话，它就会立刻失去其存在的理由。只有如此，真正的民治政府和有效的行政管理才能实现。
（二）行政的适度集权化是政治与行政实现协调的必要途径。
协调不仅取决于政治对行政的适度控制是问题，而且还取决于行政权利是必要集中问题。国家的分权，特别是中央和地方的分权，容易造成行政力量统一性的破坏，从而使国家意志表达是执行出现问题。要控制出现这种问题，只有通过行政权的集中这个唯一的途径。因为只有行政在一定程度上被集权化了，才能达到政治与行政功能之间的必要协调。
六、讨论题：
结合我国实际谈谈你对关于行政环境与行政管理的论述的看法。
答：行政环境是指围绕着行政活动直接或间接地作用和影响行政管理，行政行为以及行政效果的各种因素的总和。
怀特指出，现代国家政府行政的任务，深受这一时代政治，经济与文化环境的影响。他认为，环境首先影响着国家的行政制度及组织。其次，国家经济上的发展变化也直接影响着国家行政职能，任务范围的变化发展。对此，怀特指出：“后工业革命影响到社会经济，政治等方面的改革，促进了国家行政管理 的新概念，放任主义观念已被抛弃。”因此现代国家的工作，正向各方面发展之中，同时因国家新政纲的各个方面均反映未行政工作的增加，于是行政范围亦正向各方面发展。
我国当前正处于由计划经济向社会主义市场经济的转轨时期。在传统计划集权体制下，我国占主流的行政总体价值观是管制型行政价值观，即认为政府的基本价值就在于对社会进行全方位的管制。相应地，行政系统的存在价值主要在于按少数精英领导的个人理想及经验思维所构建起来的蓝图去改造社会、自然和人本身。
这种类型的行政体系往往需要靠行政强制与命令来加以维持；行政管制成为系统的核心功能与主要特征。随着改革开放进程的启动，尤其是随着社会主义市场经济建设目标的逐渐确立，服务导向型行政文化已经开始萌芽、成长。这种价值观要求行政组织以提供公共产品与服务、改善人民经济文化生活为基本功能与价值取向。它的兴起，将对在管制型行政文化观念下建立起来的现行行政体制产生巨大冲击，要求行政系统在功能、结构、运行程序与规则等各个方面做出相适应的变革。作业2
一、填充题
1、一体化 实践性
2、计划 控制
3、协作性理解 个人性理解
4、事实 价值因素
5、有限 渐进
二、单选题
1、C
2、B
3、C
4、D
5、C
三、多选题
1、ACDF
2、ACDF
3、BCE
4、ACDEF
5、ABC
四、简答题
1、西蒙如何看待政策问题与行政问题的区别？（P129页）
第一、一个决策问题是应该交给立法机关还是应该交给行政机关，这取决于其中所含的事实问题和价值（伦理）问题的相对重要性以及关于事实问题的纷争程度。第二、行政机关的价值判断必须反映社会价值，当价值判断一争议时，则行政机关对这种价值判断必须向立法机关负完全责任，也就是说，立法机关对这种价值判断保留控制权。
2、简述林德布洛姆的渐进决策及其基本原则。（P152页）
所谓渐进决策，就是指决策者在决策时在即有的合法政策基础上，采用渐进方式对现行政策加以修改，通过一连串小小改变，在社会稳定的前提下，逐渐实现决策目标。
基本原则：
1、按部就班原则，2、积小变为大变原则。
3、稳中求变原则
3、巴纳德组织理论的依据是什么？（P122页）以系统观念为依据
4、麦格雷戈的理论主要包括哪些内容？（P160页）
1、为了经济上的目的，管理部门应该负责把生产企业的要素——资金、材料、设备、人员——组织起来。
2、人们并“不是”生来就对组织上的需要采取消极或抵制态度，他们之所以如此，是由于他们在组织中的经历和遭遇所造成的。
3、人们并不是天生就厌恶工作的。
4、外来的控制和惩罚，并不是促使人们为实现组织的目标而努力的唯一方法。
5、对目标的参与是同获得成就的报酬直接相关的。
6、在适当的条件下，一般人不仅能够学会接受责任，而且能够学会主动承担责任。
7、在解决组织问题方面，多数人而不是少数人具有发挥较高的想象力、聪明才智和创造性。
8、在现代工业生活的条件下，一般人的智慧潜能只是部分地得到了发挥。
9、动力、发展的潜力、承担责任的能力、指挥自己的行为使其朝向组织目标的意愿。
10、管理部门的主要任务是安排好组织条件和工作方法，使人们的智慧潜能能够发挥出来，更好地为实现组织的目标和自己具体的个人目标而努力。
五、论述题古利克对政府行政问题的探讨有哪些基本内容？（P96页最后一段----97页）
（1）当私人行为证明不符合公共利益时政府应通过行动在社会中扮演一种积极角色。应尽可能建立公共部门与私人部门之间的合作机制，因为计划是所有公共事业的一个基本要素。
（2）各级政府的行政部门都应提出政策建议和执行政策，与此同时，立法部门则只应 承担批准行政建议或否决行政建议的职责。
（3）在行政部门内，行政首长应通过更为有力的层级控制、改进参谋机构的支持、合并行政科室以及减少州级政府和地方政府民选官员的人数来其增强实力。
（4）联邦政府、州政府和地方政府之间应就其各自所应承担的职责建立和发展合作关系。尤其是，联邦政府应承认州和地方的问题具有全国性，因此联邦政府在处理这些问题时应扮演一种领导角色。
（5）行政官员必然要涉及到政治和政策问题，而且行政理论应重新加以阐述以便在各项行政职能中充分利用职业专长。
（6）应运用科学方法来发现能够用来提高政府工作效率和效益的一般性行政原则。
（7）组织的最高领导人应在组织内部通过权威机构和建立与发展统一目标来对其行政分支组织进行内部整合。
总之，古利克的行政改革方法意味着政府要承担新的职能，所承担的工作要更有效率，在行政机构内部以及对于作为一个整体的行政分支机构而言要集中，而且专家的管理要接受民选行政首长的直接控制，要服从立法机关的否决权并且要接受公众监督。
六、讨论题沃尔多如何论述官僚制与民主之间的关系？联系我国实际谈谈你对此的认识。沃尔多认为，民主是一个同样可以应用于政治事物和行政---官僚事物的术语。在他看来，官僚制组织并非与民主概念完全不相容的，官僚制组织可以为民主价值观提供重要支持。当然，他们二者也有一些相抵触的特点，官僚制强调的是等级规程，而民主强调的是平等；官僚制依靠的是纪律和监督，而民主强调的是自由原则。我国从古代到近代的封建专制统治也自然造成和培育了我国民众的臣民意识和奴隶精神。中国几千年封建专制之所以得以建立和延续，至今其流毒也远远未肃清，其根本原因就是建立在民众的臣民意识和奴隶意识之上的。因此，国民个体主体性的培植与确立既是建立和加速社会主义民主政治建设进程的基础，又是巩固和发展社会主义民主政治建设的前提条件。所以，社会主义现代民主政治的影响将永远不会在某一阶段或某一领域就停止不前，而将成为对现代人和现代社会永无止境的挑战过程。作业3
一、填充题
1、纯理论 应用
2、比较研究 行政生态学
3、新公共 社会公平
4、德鲁克 《管理的实践》
5、非市场 政府选择
二、单选题
1、C
2、A
3、D
4、D
5、D
三、多选题
1、ABC
2、BCEF
3、ABCD
4、ADE
5、ABDEF
四、简答题
1、新公共行政学怎样对传统行政学所谓“效率至上”原则进行反思和批判？（P204页）它对传统行政学“效率至上”原则的反思和批评是从理论和实践两个方面进行的。
从理论方面看，新公共行政学主张公共行政不仅仅是执行政策的工具，而且还是对广大民众生活各个方面都具有决定性影响的重要因素，它担负着广泛的社会责任。鉴于传统行政学“效率至上”原则固有的缺陷，新公共行政学采取解释学和批判理论的模式进行研究，以期超越传统行政学的所谓“理性模式 ”，它强调建立规范价值，关注人民需要，提高社会性效率，以改善人类生活，实现行政工作的最终目标。
从行政实践方面看，新公共行政学认为，首先，公共行政最重要的目的在于促进人类幸福。其次，传统行政学的效率观也促使一些行政学者以机械性效率为标准来评估公共服务绩效。它以产出作为决策的基础，即假定某一方案的选择要基于对资源的有效利用，然而事实上，这种所谓完全科学的假设根本站不住脚，而且它导致了总体上的无效率。最后，传统行政学理论过分迷信效率，造成了长远性缺乏效率并且已明显造成了更多问题。新公共行政学者认为，效率虽然在某种层次上有其积极作用，但在公共问题的解决上却一筹莫展，究其原因，这正是由于按照传统行政学理论设计的政治制度并未表达公共利益，而只是考虑机械性的量化概念，它未曾顾及到社会性的公平分配，其结果往往促使社会上有组织者、有权势者以及既得利益者受益最多，而造成越来越多且差距日益增大的不公平、不平等现象。
2、新公共行政学对当代公共行政的发展作出了哪些重要贡献？（P212页）“新公共行政学”在理论研究和行政实践方面均对当代公共行政的发展作出了重要贡献。
从理论研究来看，新公共行政学的贡献主要表现为：首先，超越了实证主义的研究模式。新公共行政学借鉴和运用解释学方法和批判理论，强调民主行政下的有效沟通和意识形态的解放，着眼于对意义和价值的关注，俨然摆脱了传统“理性模式”的束缚；第二，迈开了行政学独立发展的步伐。1950～1970年，行政学已经沦为政治学和管理学的附庸，新公共行政学兴起之后，便不再局限于对制度和技术的研究定向，它并且试图从政治学和管理学中独立出来，许多专门行政研究机构和学会的建立便是公共行政独立发展的典型例证；第三，扩大了公共行政的领域范围。新公共行政学认真细致研究和界定了“公共”的意义和范围，它着眼于建立公共哲学，倡导民主行政，不仅扩大了行政学的研究范围，而且也扩大了公共行政实际工作者的权力与责任；第四，完善了行政组织理论的内容。传统行政学理论的研究范围过于狭窄而且比较空洞，而新公共行政学者重新界定了行政组织的目的和意义，给行政组织理论赋予了一种规范性基础并且提出了理论建构的方向。第五，深化了行政教育的内容。过去按照传统行政学理论培养的行政人员大多为“效率机器人 ”，而新公共行政学者则强调应当培养一种德才兼备、高瞻远瞩、积极主动的行政通才。
从行政实践来看，新公共行政学基于社会公平原则所提出的诸如减少层级节制、分权、参与、民主行政、对社会民众的需求作出积极回应以及面对面沟通等观念和主张，从公共服务的平等分配、公务员权
利的解放、利益与价值代表的多元化、参与观念的增强、内省伦理意识的建立以及人事行政的分权化等方面，均对当代美国政府及其行政管理产生了重大影响。
3、运用目标管理方法应注意哪些关键问题？（p220页）
1、要严肃认真地做好准备工作，把实施目标管理当做一件大事来抓；
2、目标要制定的比较明确，尽量用数量指标表示，并且要规定完成任务，达到目标的时间；
3、应当将这种管理方法用于比较长期的的组织任务；
4、落实到个人的目标必须符合实际情况每个人的目标均不应超过其所具有的实际承受能力；
5、对目标完成情况的检查方式很重要，对能力较低和缺乏自信心的组织成员来说尤其重要；
6、应充分开发和利用人际交流技能，特别是上下级之间信息沟通的技能。
4、简述奎德所说的政策分析的过程。（p229---230页）“总体概述”：即试图阐明目标，解释有关问题和限定问题范围。
“广泛探索”。在他看来，这个阶段的任务是搜集作为分析依据的材料，找出它们之间的相互关系以及寻找新的备选方案。
多方比较：根据可能产生的效果，即每个方案可能涉及的成本，效益及其他后果，依据不同标准对各个方案进行比较并列出优劣顺序。
说明解释：依照实际和现实的考虑对各种模型所展示的结果加以说明。
测试检验：在奎德看来，从某种意义上说，对于决策者是否根据分析结果作出了正确决策这一点是永远无法进行检验的，因为总会出现一些决策者所无力左右的情况，但是他仍然认为根据一种或若干种模型显示的结果，尤其是在形势稳定时，我们确实可以进行一些检验工作。
五、论述题
德鲁克的目标管理理论有哪些基本内容？ 答：目标管理
又称为成果管理，它是在泰罗的科学管理和行为科学管理理论的基础上，形成的一套管理制度。它强调：“凡是工作状况和成果直接地、严重的影响着公司的生存和繁荣发展的地方，目标管理是必要的，而且希望经理所能取得的成就必须来自企业目标的完成，他的成果必须用他对企业的成就有多大贡献来衡量”。
目标管理理论主要内容
德鲁克认为：企业的目的和任务必须转化为目标，目标的实现者同时也是目标的制定者。首先，他们必须一起确定企业的航标，即总目标，然后对总目标进行分解，使目标流程分明。其次，在总目标的指导下，各级职能部门制定自己的目标。再次，为了实现各层目标必须权力下放，培养一线职员主人翁的意识，唤起他们的创造性，积极性、主动性。除此之外，绝对的自由必须有一个绳索——强调成果第一，否则总目标只是一种形式，而没有实质内容。企业管理人员必须通过目标对下级进行领导并以此来保证企业总目标，如果没有方向一致的分目标来指导每个人的工作，则企业的规模越大，人员越多时，发生冲突和浪费的可能性就越大。只有每个管理人员和工人都完成了自己的分目标，整个企业的总目标才有完成的希望。企业管理人员对下级进行考核和奖励也是依据这些分目标。他还主张：在目标实施阶段，应充分信任下级人员，实行权力下放和民主协商，使下级人员进行自我控制，独立自主地完成各自的任务。成果评价和奖励也必须严格按照每个管理人员和工人的目标任务完成情况和实际成果大小来进行，以激励其工作热情，发挥其主动性和创造性。目标管理的基本理论
(1)目标管理是参与管理的一种形式。《管理学》指出管理是一门科学，也是一门艺术，他包括五大功能，而目标管理包含于控制功能。
(2)强调“自我控制”。任何员工都喜欢被看作被“领导”而不是一台永不停止的机器，目标管理的主旨在于“用自我控制”的管理代替“压制性的管理”。
(3)经理权力下放。经理不是一位体育教练，而是一位实干家。经理权力下放，有利于为职工创造一个舒适的工作舞台，而不是家长式的管理的氛围。现代文明时代任何人都主张推崇民主而拒绝独裁。(4)效益优先。目标管理的目的就是体现效益。传统的管理方式，往往容易犯主观主义错误。
六、讨论题布坎南所说的“政府失败“是什么意思？你怎么看他对这种”失败“的根源的分析及政策建议？说明：联系我国实际，言之有物，要求500字以上（P237-242页）
(请注意:参考答案有2个可供选择,哪个比较正确由您自己选择)
所谓“政府的失败”，是指政府的活动并不总是像应该的那样“有效”或像理论上所说的能够做到的那样“有效”。布坎南认为，政府政策的低效率是指所执行的政策不是最佳政策，这种政策不能确保资源的最佳配置。
在布坎南看来，产生这一政府行为的外部原因是缺乏一种约束机制制约政府行为方式。如果约束机制不能提供一种良性压力，以确保任何人处于某一特权地位时均不能过多地牟取私利，那么再高尚的执政官也不能保证公共利益不被他或他的后继者有意或无意地损害。正是在这个意义上，公共选择理论强调，不应该把增加社会福利与保证人人平等的权力随便交给某一特权机构或阶层，然后再虔诚地等待他们的恩
赐。理性的做法应该是使这些特权机构或人物受制于某一硬约束机制并且由公民真正而非形式地掌握该约束机制的最终决策权。
布坎南认为，导致政府机构工作低效率的原因有以下几个方面：
1、缺乏竞争机制。
2、缺乏降低成本的激励机制。
3、政府机构自我膨胀。
4、监督信息不完备。
5、政府的寻租行为。
布坎南等公共选择理论家就如何对这种失败进行补救提出了一些颇有启发性的具体建议。
1、创立一种新政治技术，提高社会民主程度。
2、在公共部门恢复自由竞争，改善官僚体制的运转效率。
3、改革赋税制度，约束政府权力。
总之，一旦发生公共生产低效率的问题，就应该从现行体制上寻找原因，从制度创新上去寻找对策，以便从根本上减少政府的失败。
参考二: 答：詹姆斯•布坎南是公共选择理论的创始人，他的政府失败理论是其公共选择理论的一个核心主题。布坎南认为，市场经济条件下政府干预行为的局限性或政府失败问题是现代西方社会面临的种种困难的根源．而政府失败表现为公共决策失误、政府工作机构的低效率、政府的扩张和政府的寻租活动。因而，救治“政府失败” 的对策首先是限制国家权力的增长，如提高社会民主程度、在公共部门恢复自由竞争、改善官僚体制的运转效率及进行宪制改革；其次是减少福利国家的浪费，如进行财政立宪、税制选择、平衡预算、限制税收支出及调整货币政策。布坎南的政府失败理论对于我国政府处理好政府与市场关系．搞好经济体制转轨和政府改革具有重要的启发意义。
在当前的政府改革中，特别有必要注重法律和制度建设。基于公共选择理论政府失灵的分析和政策建议，中国的政府机构改革应该做好以下三方面的工作：
首先，要转变观念，摒弃传统计划体制下形成的“政府万能”的观念，正确认识政府干预经济的作用。不能片面夸大，更不能一味的削弱。在发展市场经济的过程中，必须把握好政府干预的限度，确定政府干预的内容、范围和手段，发挥市场机制的主体性作用和政府干预的补充性作用。
其次，引入竞争机制，进行市场化取向的政府管理改革。在以经济建设为中心的今天，经济职能已成为政府的首要职能，政府对经济中公共物品的垄断是导致滥用经济职能的最重要的原因。因此我们在确定政府及其下属机构的经济职能时，应尽可能引入竞争机制，打破垄断的局面。
最后，要加强政府法治及监督制度建设，使政府行为法治化。公共选择理论强调历险改革，注重宪法，法律，规则的建设尤其是公共决策规则的改革。
作业4
一、填充题
1、公共行政 公共管理
2、官僚组织 创新性和支持性
3、新公共管理 企业家政府
4、“管理主义” 一般管理哲学
5、合作、协商、伙伴 共同的目标
二、单选题
1、法默尔认为，所谓公共行政理论，从某种重要意义上说，说是一种（B）A、文字 B、语言 C、行为 D、思想
2、霍哲认为，对政府绩效最具有决定性影响的要素是（B）A、领导角色扮演的恰当与否 B、对人的无形资源的开发 C、公共雇员的承诺 D、雇员与组织的关系
3、在对新公共管理理论的批评声中，真正常能够作为新公共管理理论尤其是企业家政府理论的替代性新理论模式而被提出的是（B）
A、公共环境理论 B、新公共服务理论 C、公共行政理论 D、公共治理理论 4、1994年克林顿政府所论据的理论主要是（C）A、后现代行政理论 B、组织行为理论 C、企业家政府理论 D、政府绩效理论
5、所谓“新公共管理”（NPM），最初在很大程度上是一种（D）A、欧洲现象 B、美国现象 C、日本现象 D、西方现象
三、多选题
1、法默尔提出的可以引导我们对公共行政理论进行后现代重建的值得 关注的方面有（A、B、C、D、）
A、想象 B、解构 C、去领地化 D、变样 E、反思 F、创新
2、霍哲认为恰当的领导角色需要做到（A、C、D、F）A、转化性领导 B、加强沟通 C、正确识别雇员动机
D、建立信任 E、实施激励 F、传播清晰的愿景并扫除障碍
3、在以下列项中，属于奥斯本列举的政府在建立市场过程中所要 责任的是（A、B、C、D、E、F）
A、建立市场规则 B、为消费者提供信息 C、利用政策平衡供求关系 D、鼓励新的市场因素产生 E、调整公共投资政策 F、沟通买方卖方关系
4、登哈特认为，在新公共服务理论的思想来源和概念基础中，更具当代性的理论先驱主要包括（B、C、D、E、F）
A、企业家政府理论 B、后现代公共行政理论 C、民主公民理论 D、民主与公民社会的理论 E、组织人本主义 F、新公共行政学
5、公共治理理论认为，公共管理过程是一种互动的过程。在这种互动的过程中，政府与其它社会公共机构建立起各种各样的合作伙伴关系，主要有（C、D、E、F、）
Ａ、政府组织与非政府组织之间的关系
Ｂ、正式组织与非正式组织之间的关系 Ｃ、主导者与职能单位之间的关系
Ｄ、组织之间的谈判协商关系 Ｅ、政府与执政党的关系
Ｆ、系统的协作关系
四、简答题１、法默尔是如何建立其后现代公共行政理论框架的？（Ｐ２４１页最后一段—— Ｐ２６０页一段）
法默尔首先批判性地考察了现代公共行政理论---即现代公共行政语言形式的五种局限性：特殊主义，科学主义，技术主义，企业逻辑以及解释学。例如，他认为，就特殊主义而言，学者们经常透过公共部门行政的语境来看待行政，所以理论往往被这样一种缺乏远见的研究方法所妨碍，因为行政是一个多方面的概念，它既适用于公共部门也适用于私人部门。然后，他又基于后现代性的辩证法探讨了可以引导我们对公共行政理论进行后现代重建的四个关注点。在他看来，通过这些探讨，公共行政的语言便可以扩展进而可以导致一种更富有生产性的理论主体。首先，在后现代，想象不再局限于艺术，它对于培育有能力的新理论将会有工具意义；第二，解构将被用来给一些构成现代公共行政理论的叙事去除外衣，尽管解构不可能提供正确解释，但是解构将继续扩大公共行政的语言；第三，去领地化要求去除给我们的认识所施加的种种假定格栅和准则，要求从其他思想流派中吸取思想；第四，变样是通过反行政的概念加以描述的，通过使用诸如开放性和多样性这样一些特征，法默尔向我们描述了行政管理者怎样才会善于开发和使用反行政的概念
２、霍哲提出的全面质量管理的基本假定包括哪些内容？（Ｐ２７６页）
（1）以顾客为中心：霍哲认为，顾客满意是任何组织都必须最优先考虑的项目，政府公共组织当然也不例外。具体到政府公共部门的全面质量管理而言，内部顾客即为政府雇员，外部顾客则为公民，无论是政府雇员还是公民，作为顾客，他们都是测评组织绩效的重要因素。
（2）持续改进：持续改进所关注的焦点不是产出而是投入和过程，把焦点更多地放在过程和投入上最终将会导致有绩效的后果，进而实现绩效改进。
（3）最高管理层的承诺和领导：霍哲认为，如果全面质量管理不通过强有力的领导来加以实施，它就不会奏效，如同其他绩效改进战略一样，全面质量管理也需要来自最高管理层的长期承诺。而且，最高管理层还应在对组织文化的评估和变革中扮演关键性角色，以便全面质量管理创新举措能够得到各级雇员的充分支持。
（4）授权与协作：霍哲认为，任何绩效改进都不是单独一个雇员努力的结果，而且管理者的任何绩效改进举措的实施也必须得到其下属人员的忠诚和支持。尽管关于授权的定义很多，但作为一种让管理层将决策权赋予下级雇员的领导方法，授权将会增强雇员对工作的责任感。在他看来，在全面质量管理中，组织中现存管理问题的解决应该依靠雇员本身的团队合作，而不应过于依赖外部力量。
３、登哈特的新公共服务理论的基本观点是什么？（Ｐ３１６―――３１９页）新公共服务理论主要包括以下几个方面的基本观点：（1）政府的职能是服务，而不是掌舵；（2）公共利益是目标而非副产品；
（3）在思想上要具有战略性，在行动上要具有民主性；（4）为公民服务，而不是为顾客服务；（5）责任并不简单；
（6）重视人，而不只是重视生产率；
（7）公民权和公共服务比企业家精神更重要。
４、公共治理理论有哪些主要内容？（Ｐ３２４——３２６页）
（1）公共治理是由多元的公共管理主体组成的公共行动体系。这些公共管理主体不仅包括几乎长期垄断公共管理主体地位的政府部门，而且还包括诸如私营部门和第三部门等非政府部门的参与者。
（2）公共管理的责任边界具有相当的模糊性。传统上法律和制度规定由政府承担的公共管理责任呈现出交由非政府组织和个人来承担的趋势。
（3）多元化的公共管理主体之间存在着权力依赖和互动的伙伴关系。
（4）公共管理语境下的公共治理是多元化的公共管理主体基于伙伴关系进行合作的一种自主自治的网络管理。
（5）公共治理语境下的政府在社会公共网络管理中扮演着“元治理”角色。
五、论述题霍桑认为全面质量管理方法对于消除政府公共部门的回应性障碍具有什么作用？（Ｐ２７７——２７９页）
（1）回应性障碍之一：利益集团政治与被俘虏的官僚机构
霍哲认为，通常，公共代理机构倾向于听政党和有组织的利益集团的话，而不是倾向于聆听公众特地表达的“需求”。公民参与存在的一个常见问题就是绝大多数公民仍处于沉默状态，而且有组织的利益集团却在积极参与政治生活。在这种情境下，政策后果很可能是为有组织的利益集团而不是为了绝大多数公民而存在的。
在霍哲看来，全面质量管理关于建立组织间的协作并且为外部顾客开展培训的方法可以消除这种回应性障碍。我们可以让各种公民团体、志愿者协会以及公民代表参与一个地方社区的重要决策过程。此外，为了增进公民对政治生活的参与，还要运用通过使用互联网的在线参与，从长远观点看，至关重要的是要对多数公民进行培训，为地方社区提供在线参与方面的适当培训和信息正是政府公共部门的责任。
（2）回应性障碍之二：官僚专长与信息歪曲
在霍哲看来，官僚专长会通过若干基本渠道影响公共政策：不仅官僚能够收集到的信息和提出的咨询建议可以塑造政治官员的决策，而且官僚机构具有执行的能力，它们在开展政府的工作时常被赋予裁量权，所有这些因素在一个组织中都可能会导致诸如信息歪曲这样的消极后果。这种有意的信息歪曲可能会使得公共组织很难适应其环境的变化。
霍哲认为，这种回应性障碍可以通过全面质量管理的垂直协作和授权方法加以消除，因为垂直协作使每个雇员都有可能顺利地共享重要信息并且可以便于组织内部的“信息流动”。在他看来，一个垂直小组不仅使最高管理层能够有机会从下级管理层那里获得重要信息，而且垂直小组同时还使下级雇员可以有权做出一些将会满足公民需要的决策。而且授权还可以提前排除信息歪曲的可能性。
（3）回应性障碍之三：专业化结构与狭隘的局部观念
尽管行政效率会随着专业化的增强而提高，但极端的职能专业化也会导致机构之间“狭隘的局部观念”。鉴于职能专业化与职能的分化直接相关，所以公共机构可能很难及时有效地对公民的各种需求做出回应，而且，狭隘的局部观念反倒会拖延为公民提供的公共服务。霍哲认为，全面质量管理中利用水平协作的方法可以消除这种回应性障碍，因为全面质量管理强调的要点之一就是消除部门间的障碍，通过利用水平小组，可以减少机构和部门间的冲突和紧张关系，在一个水平小组中，成员们能够建立相互的理解并且能够学会超越单位边界的合作。
（4）回应性障碍之四：归因错误与管理失败
归因是指关于一个人直觉而不是因果直觉的判断。霍哲认为，在现实中，尽管组织领导者往往倾向于接受一些将组织成功归因于其自身行动并且将组织失败归因于他人行动或外部因素的范式，但是组织中的对立团体却可能具有相反的归因原则。就绩效管理而言，只要这种陈规信念支配着人的思维，无论是在个人层面还是在组织层面，绩效改进都很难实现，因为在这种情境下，人们并不试图找出政策或管理失败的原因，而且他们也不会承认“那是我们的错”。这种归因使得公共机构很难适应一种不断变化的环境，进而也就减少了对顾客需求的回应性。
霍哲认为，全面质量管理中承认雇员绩效的变动并消除数字定额的方法可以消除这种回应性障碍。在他看来，全面质量管理假定任何组织都可能既具有绩效表现好的工作人员也具有绩效表现差的工作人员。今天成为绩效表现好的人并非就意味着明天也是一个绩效表现好的人。同样，谁都不会知道一个在今天绩效表现差的人是否明天就会成为一个绩效出色的人。因此，采用全面质量管理方法的管理人员不会责备雇员的低绩效表现，相反，他们会努力从管理过程方面寻找原因。而且霍哲提醒人们注意，戴明的14点之一就是建议在这种情况下“消除数字定额和标准”，因为在数字定额和标准成为主要绩效指标的地方，劳方与管理方之间的关系很可能会处于敌对状态。在全面质量管理中，最重要的是以顾客为中心，承认雇员绩效的某种变动并消除数字目标和定额将会有助于公共机构以一种更加有效的方式回应顾客的需求。
总之，霍哲认为，全面质量管理的顾客中心论假定了在一种不断变化的环境中每个组织都应该是学习型组织，任何组织为了生存都就应该能够适应不断变化的环境，政府公共组织当然也不例外，通过学习过程，政府公共组织可以在骚动的环境中有效回应顾客的需求。在他看来，当今的许多公共组织常常正是因为缺乏学习能力才无法识别和回应顾客的需求，而在这方面，全面质量管理哲学对于帮助一个公共组织有效回应环境具有至关重要的意义。
六、讨论题结合我国实际谈谈你对奥斯本与古德塞尔提出的不同的政府改革的原则的看法。说明；言之有物，要求５００字以上。（Ｐ２９８——３０１页）
提示：（十项原则：（1）掌舵而不是划桨；（2）重妥善授权而非事必躬亲；（3）注重引入竞争机制；（4）注重目标使命而非繁文缛节；（5）重产出而非投入；（6）具备“顾客意识”；（7）有收益而
不浪费；（8）重预防而不是治疗；（9）重参与协作的分权模式而非层级节制的集权模式；（10）重市场机制调节而非仅靠行政指令控制。古德塞尔提出的十大原则与之针锋相对：（1）政府应是由人民通过选出的代表来控制的，而不是企业家；（2）政府应该为公共利益服务，而不是满足企业家的自我；（3）政府必须按照宪法和法律活动，而非依据目标或任务；（4）政府应该与私营企业的主要股东合作而非任何一种合伙人；（5）政府应该是灵活的、富有创造性，但同时也必须具有公共责任心；（6）政府活动的社会效果固然重要，但也必须尊重那些为政府服务的雇员；（7）在政府中，采取私营企业的管理模式必须不违背机会平等和公众监督的原则；（8）简化繁文缛节是对的，但不能破坏基本规范和法定程序；（9）减轻财政负担的设想是可行的，但不能无视行政工作本身对公共开支的要求；（10）处理公共问题应该具有创造性，但不能让少数人中饱私囊。）
答案参考之一： 奥斯本的《改造政府》一书为行动蓝本的。在这本著作中，奥斯本先生提出可建立企业家政府，以企业家精神提高政府能力的理念。其核心是：政府不仅要维护社会正义与公平，而且要象企业家一样追求效率，企业家总把经济资源从生产和产出低的地方转移到高的地方，企业化政府也应当如此。然而，针对这十大原则，古德赛尔也同样提出了十条原则，许多学者都认为后者是对前者的否定，其实这种看法是片面的。
首先，古德赛尔十条原则中的一些具体内容：“政府应该是灵活的，富有创造性的，但同时也应具备公共责任心”，“政府活动的社会效果固然重要，但也尊重需要那些为政府服务的雇员”，“在政府中，采取私营企业的管理模式必须不违背机会平等和公正监督的原则”“处理公共问题应是有创造性的，但不能让少数人中饱私囊” 从这些条文的阐述上，可以清楚地看出作者并非是对“企业家政府理论”的一味否定，相反是建立在肯定和赞同的基础上的。只不过他看到了“企业家精神”在政府中也应当有所限度。在提高效率、创新和减少财政负担上等方面确实应当学习企业家。但学习并不意味着照单全收，也不是要不加区别。这并不能以牺牲公正、公平、责任心、破坏基本规范和法定程序为代价。利用企业家精神只是为了更好地实现这些目的的手段。政府与官员需要的是他们的某些精神，而不是成为真正的企业老板或企业。以这点看古德赛尔十原则是对奥斯本十原则的修正与规范，并对可能带来的不良副产品提出预警。他们的并不存在根本的分歧，只是侧重点不一样。
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