公司民主管理工作思路

公司民主管理工作思路（推荐9篇）

公司民主管理工作思路 篇1

1、督促各分公司坚持开好职代会和职工大会，2、结合推进车间标准化工作和班组建设工作，通过有效形式加强车间民主管理和班组民主建设。

3、规范行使职代会闭会期间的民主管理职权，提高代表组长联席会议质量，抓好代表培训工作，组织职工代表开展调研和巡视活动，实行职工代表向选举单位述职制度。

4、开展廉洁文化“四进”活动，加强民主监督，做好民主评议干部工作，通畅员工信访渠道。

公司民主管理工作思路 篇2

关键词：信息化；财务管理；思路

一、公司财务管理信息化及其必要性

信息化步骤的公司财务管理我们通常将其称为财务的信息化，它所指的是在信息技术背景下，具备会计电算化的专业人才利用计算机及财务软件对公司财务数据所进行的一些加工整理和综合分析等工作，并为企业管理人员提供决策信息支持的工作过程。财务信息化管理实现会计资料、报表的核算外还有以财务管理手段所生成的相关财务分析指标等财务信息的处理工作，它是对公司财务活动的一个全面、整体的处理过程。

信息化步骤下的公司财务管理实现的主体要有具备专业技术的会计人员，而起管理活动的主要工具则是计算机硬件及其软件资源，而该种管理活动的实现还需要有互联网的支持，其最为核心的则是企业内部控制制度的保障。当上述几个方面相互协调，统一配合时，也便完成了财务管理的信息化。

科技和经济技术高速发展的背景下，信息化已经成为企业财务管理发展的一种必然需求。在信息化步骤下的财务管理能够通过财务信息系统直接生成所需的各种财务报表，并且能够实现财务数据的更改和筛选等工作，很大程度上提高了财务管理的效率。此外，财务管理的信息化便于相关财务信息的查询和统计，也有利于企业管理里中各个环节的协调统一，实现了企业的整体管理水平和效益。

二、信息化步驟的财务管理存在的一些问题

信息技术的发展及其企业财务管理理念的不断更新使得两者得以有益结合，极大的提高了财务管理的信息化水平，但是，我们在看到企业财务管理进步的同时也看到了当前信息化步骤下企业的财务管理仍面临着一些亟待解决的问题。

1.就我国企业的财务信息化管理而言，面临着人才储备不足的问题。这一问题的产生一个是认识上的不足一个是能力上的不足。从认识的层面上讲，对于企业财务管理的信息化的认识存在一定的偏差或者说没有充分认识到信息化步骤对于企业财务管理的重要意义。而这直接导致的是企业财务管理信息化建设的不足，有些企业没有建立信息化财务管理体系，有些则仅建立了雏形，无法真正实现财务管理的信息化。从人才自身的角度而言，最大的问题是其能力无法满足当前信息化步骤的要求。企业信息化建设虽然取得了一定的进步，但是企业中真正具备信息化体系建设的人才数量较少，有些专业人才对于信息化管理的认识仍停留在表面，这些都在很大程度上降低了财务信息化实现的速度。

2.信息化步骤下的企业管理存在一些客观条件的限制。信息化的发展为企业财务管理的完善提供了诸多便利条件，但是在我国现有的技术水平下，该种管理理想效果的实现还有许多现实因素的影响。企业信息化建设硬件设施的不健全，使其无法满足信息化管理的需求，而财务软件开发和应用的水平以及软件自身存在的一些问题都在很大程度上降低了财务管理的信息化水平。从信息资源本身而言，当前背景下，企业各部门间的数据共享度相对较低，在财务管理中要先将各种数据予以集中再进行相关的整理和加工工作，这在很大程度上降低了企业管理的效率。加之财务软件开发技术的限制，使其使用中存在能够普遍适用及其使用的安全性问题，这些不仅仅关系到财务管理的效率还会影响其安全性。

三、信息化背景下公司财务管理实现的路径

为实现信息化步骤下的企业财务管理水平的提升，我们便要在当前存在问题的基础上，充分利用信息化技术，提高企业财务管理的信息化水平和管理的效率。

1.企业相关管理人员应对财务管理信息化有正确的认识。财务信息化的实现，要有正确的认识和意识做指导，在此基础上根据企业自身的实际建立或者完善相关的财务信息化硬件和软件设备，将财务管理水平的提升作为一项重要的指标和工作去完成。当管理者具备财务信息化的意识时，便会注重相关系统的建设和人才的培养，也便为财务管理信息化的实现提供了有力的保证。

2.注重人才的培养。人才是技术运用的直接人员，是管理实现的重要力量，在财务管理信息化实现的过程中，专业人才的培养起着至关重要的作用。企业应该从长远的角度出发，积极引进具备专业技术的财务管理人员，同时，完善企业内部员工培训机制，提高现有财务管理人员的专业技能。此外，企业还应该及时更新相关专业设备，为人才作用的发挥提供硬件的支持。

3.完善企业财务管理信息化的安全体系建设。安全性是企业财务管理所面临的一个重大问题，在信息化步骤下，信息的使用者被扩大，安全性成为信息化建设的一个重点。企业的角度出发，可以通过完善内部控制制度，从组织机构的设置到具体工作人员的管理等建立相对完善的监督机制，以保证信息的安全。

参考文献：

[1]周学兵：刍议交通行业财务管理信息化规划[J].投资与合作，2013（1）.

[2]杨 溢：集团财务信息化系统建设方案探讨[J].会计之友，2010（34）.

公司民主管理工作思路 篇3

企务公开 民主管理民主监督制度的实施办法

为全面落实党的全心全意依靠工人阶级的根本指导方针，进一步完善企业内部监督制约机制，深化企业民主管理和民主监督，促进企业领导班子建设和党风廉政建设，完善内部监督约束机制，增强员工主人公意识，不断提高企业经济效益，促进企业改革、发展和稳定，推进企业两个文明建设深入发展，结合我公司实际，特制定本实施办法。

一、指导思想

坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想、党的十六大精神为指导，认真贯彻党的全心全意依靠工人阶级的根本指导方针，以加强企业民主管理、民主监督为内容，加强企业领导班子建设，促进党风廉政建设，调动广大职工参与企业管理的积极性和创造性，提高企业经营管理水平和经济效益，促进企业的改革、发展、稳定，增强企业竞争力。

二、企务公开的工作机制

1、实行“企务公开、民主监督、民主管理”制度，始终要在党委领导下进行，充分发挥政治核心作用，统一组织和协调企务公开工作，建立党委统一领导，党政共同负责，纪检、组织部门、工会合力推进，职工群众全员参与的运行机制。

2、成立企务公开领导小组，领导小组组长由公司党委书记担任，副组长由公司副总经理担任。领导小组下设办公室，办公室设置在公司工会。企务公开领导小组的职责是：负责“企务公开、民主监督、民主管理”工作的组织领导工作，工作规划、公开方案的制订，重大问题的协调、指导以及企务公开的检查、考核、评比。企务公开领导小组办公室的职责是：在领导小组的领导下进行工作，负责文件的起草、方案的实施、监督、指导以及信息反馈等日常工作。

3、成立企务公开监督小组。监督小组组长由纪委书记担任。成员中必须包括3名职工代表。企务公开监督小组的职责是：

(1)根据有关政策规定，监督检查企务公开工作中各职能部门所负责的公开事项是否真实、全面，公开是否及时，程序是否合法，群众反映的问题是否得到解决。

(2)负责组织职工群众对企务公开工作进行评议，并将群众意见反馈给有关部门，并督促落实。

(3)对职代会依法作出的决定、决议进行督促落实。

4、建立例会制度。

企务公开领导小组每半年召开一次会议，听取工作汇报，分析工作情况，部署阶段性工作。

企务公开领导小组办公室每季度召开一次会议，检查、总结“企务公开、民主监督、民主管理”工作的运作情况，提出建议。

企务公开监督小组每季度召开一次会议，就监督的具体事宜做出布置。

5、建立议事机制

为使企务公开制度落到实处，使广大职工依法行使民主监督、民主管理权利，企业通过建立和完善职工代表大会制度、职工民主议事会制度、职工代表巡视检查制度，召开职工座谈会、企务公开例会等多种形式组织职工议事，参与企业决策，实行民主监督、民主管理。

三、企务公开的基本原则

1、实行企务公开，必须遵循国家有关法律、法规和党的方针政策。

2、坚持凡需要员工民主参与的事项必须公开的原则。

3、坚持员工主人权利必须得到落实的原则。

4、坚持公开的内容必须真实准确、实事求是的原则。

5、坚持依法办事、严格执行制度的原则。

6、实行企务公开要与完善职工代表大会制度、加强企业廉政建设、建立现代企业制度有机结合起来，以职工代表大会为载体，依法办事，确保企务公开工作的连续性。

四、企务公开的内容

1、企业发展规划、财务预决算、经济责任制及考核、现代企业制度建设规划、劳动集体合同公开。

2、领导干部住房、工资、家属子女工作公开。

3、基建项目、大项招标方案、招标程序、招标结果、中标人资历公开。

4、劳务用工、招工、聘干、评聘职称及政策、条件、程序、结果公开。

5、员工工资及分配方案。

6、企业业务招待费使用情况。

7、民主评议中层以上干部的评议方案、标准、程序、结果及奖惩情况公开。

8、评选先进单位、先进集体、先进个人等情况公开。

9、员工失业、养老、生育社保金的缴纳情况、病退条件、待遇、程序等情况公开。

10、员工水电费收交公开。

11、医疗改革方案公开。

五、实行企务公开的主要形式

1、员工代表大会是企业实行民主管理的基本形式。凡涉及工作目标、生产经营、重大决策事项、民主评议领导干部、财务预决算情况、业务招待费使用情况、领导干部廉洁自律、用工、减人增效、员工下岗分流方案和员工切身利益等情况、在员工代表大会上公开。

2、建立企务公开、民主监督栏。公开栏是企务公开的主要形式、有关公开内容在公开栏进行公布。

3、通过例会形式和民主管理渠道公开。如工作会、党政工联席会、办公会、工会信息、行政文件、短信等多种形式对有关事项进行通报。通过班组会、员工大会等形式传达贯彻。

六、企务公开程序和公开时间

（一）公开程序

1、凡提交职代会审议的重要议案，应事先发给职工代表预审。

2、根据公开内容，由公开责任部门按公开规定时间提出，经企务公开领导小组研究确定后予以公开，严格按照提出、审查、公开、议事、整改五个程序进行。

（二）公开时间

根据企务公开的内容，采取公开、定期公开和不定期公开。公开的主要有：

1、国家法律法规规定须提交职代会审议的事项，一年一次在职代会上审议，职代会审议结果及时在公开栏或公司报上公开。

2、职工培训规划及执行情况，年底或年初以书面形式下发各单位。

3、民主评议中层以上干部，一年一次评议，评议结果在职工代表团团长联席会有关会议上或以书面形式通报。

定期公开的主要有：

4、生产经营状况：每月一次。(1)在全公司生产经营会上通报，出席人员为机关部室主要负责人，有关专责人员，分公司负责生产经营的领导和专责。(2)召开职工综合座谈会，通报生产经营情况，征求职工意见和建议。

除上述已明确规定为和定期公开的事项外，其余需公开事项，原则上定为不这期公开。有关责任部门应根据实际及时公开，接受职工群众监督。与企业党风廉政建设有关问题，按中纪委有关规定执行。

七、实行企务公开的监督和考核

要定期组织工会干部、员工代表由企务公开领导小组成员带队，对企务公开工作进行监督检查和巡视，要对公开内容是否真实、全面及时进行监督，并组织员工对企务公开进行评议，并将员工意见反馈到有关部门，督促落实，定期向员工代表大会报告企务公开工作。企务公开是企业民主管理的重要内容，要纳入文明单位创建活动的重要考核内容，各单位主要负责人要承担企务公开责任人的职责，切实做好企务公开工作。

各单位要结合自身特点和工作实际，参照本意见制定“企务公开、民主监督”工作的实施细则，并选人一至两名员工作为单位企务公开、民主监督的信息员，形成企务公开民主监督网络。

安徽中汽旅游汽车集团有限公司

公司民主管理工作思路 篇4

促进企业发展

黑龙江华安机械有限责任公司

黑龙江华安机械有限责任公司是国有兵器行业大型骨干企业。几年来公司领导班子认真贯彻落实党的全心全意依靠工人阶级的指导方针，重视加强厂务公开工作，带领职工要好名声，树新形象，自己艰苦奋斗，争取多方支持，经过9年多的顽强拼搏，使企业发生翻天覆地的变化，实现跨越式发展，受到党和国家领导人胡锦涛、吴邦国等同志的高度称赞，并在工作中不断探索出适合公司实际的厂务公开工作机制，为切实保障职工的主人翁地位，调动职工群众的积极性和创造性，促进华安公司改革、发展和稳定发挥了积极作用。

一、抓认识，明确制度，确保形成齐抓共管的良好态势 实践使我们体会到：企业要解困发展，必须加强基层民主政治建设，不断发挥厂务公开在企业管理中的作用。为了把厂务公开工作落到实处，我们一是认识明确。公司接到国家“两办通知”后，相继召开党政领导班子会、厂务公开领导小组会和中层领导干部会，认真学习中央领导同志的重要指示和“两办通知”精神，以此提高公司各级领导干部对厂务公开的认识，并要求公司各级领导要像重视抓现场管理、质量体系认证、安全性评价那样，抓好厂务公开工作，有组织、有计划、有步骤地推动厂务公开工作在公司健康发展。二是制度规范。根据国家“两办通知”精神，公司对1999年制定下发的厂务公开文件进行修改补充，明确了除涉及国家法律规定的保密事项及商业秘密之外十个大项公开内

—1— 容；明确规定公司实行三级公开；明确了公开形式及程序。在此基础上制定《厂务公开目标分解落实表》把厂务公开内容逐项分解，落实到责任单位，并配套出台了3项监督制度和15项公开实施细则，确保厂务公开的时效性和真实性。三是分工明确。为了加强对厂务公开工作的领导，公司明确规定：党委在厂务公开中发挥领导作用，统一组织协调厂务公开工作；行政是厂务公开的主体，负责企业重大决策和生产经营管理以及涉及职工切身利益重大事项的公开；纪检查部门对厂务公开实施监督检查；工会是厂务公开的工作机构，负责日常管理工作。形成“统一领导在党委、内容落实在行政、监督检查在纪委、日常工作在工会”的组织领导体系。形成了分工明确，齐抓共管，职工广泛参与的工作机制。

二、抓重点，强化参与，确保厂务公开工作稳步推进 我们感到：职代会作用发挥的如何，在一定程度上反映出厂务公开工作的程度和效果。几年来，我们以职代会为载体，突出发挥了三个作用。

1、注重实效，发挥职代会整体作用。为了充分发挥职代会作用，公司每次召开职代会之前，行政将所要做出的重大决策、改革方案，生产经营方针、目标和任务事先下发到公司12个职工代表团组，由职工代表团组长负责收集职工意见，行政在征求职工意见的基础上，反复研究和多方论证后，再提交职代会审议、。几年来，凡是职工关心的住房、道路、供暖等都经过职代会审议通过后付诸实施。职工代表感到：职代会不是形式，而是充分行使代表民主权力的有效载体。近四年，我们对职代会召开进行了新的尝试，在原有职工代表和列席代表的基础上，扩大了列席代表

—2— 名额，把机关干部，基层单位职能人员，“四长”（党组长、行政班长、工会组长、团组长）及部分离退休老工人2000余人扩大在内，共同听取和审议工厂大政方针，使职代会精神在实际工作中得到贯彻。

2、坚持主渠道，发挥职代会专门委员会监督作用。公司职代会下设的4个专门工作委员会在职代会闭会期间，组织职工代表对公司劳动用工，生产经营、劳动保护、职工生活福利等内容实施厂务公开和监督检查。2003年公司修建一条通往国防教育基地混凝土公路，为了确保道路施工质量，职代会生活福利委员会先后10余次组织职工代表深入施工现场进行监督检查，对施工中存在的严重质量问题当场责令停工整改，撤换1名项目经理，有2名领导在全公司土建施工人员大会上作了深刻检查，保证了道路施工质量。

3、依靠职工，发挥民主评议作用，在职代会民主评议工作上，一方面注意在“评”字上做文章，另一方面更注重在“议”字上下功夫。每年年初，全公司中层以上领导干部就上一年度的工作、学习、廉洁自律等情况向职工代表做述职报告，接受职工代表在“德、能、勤、绩、廉”5个方面的“背对背”评议，评议出职工心目中的好干部，差干部，可提拔重用的干部，评议结果作为干部任免升降主要依据，对评议排名后20位的干部进行戒免谈话。公司形成了有效的评议、监督和约束机制。另外，在民主选举工会主席、后备干部推荐、先优模评选等工作中，坚持一切公开，实行阳光操作，职工参与企业管理的积极性得到提高。使“依靠”方针落到实处。

三、抓落实，主动公开，确保厂务公开不断深化

—3— 厂务公开工作是新形势下民主管理工作的延伸。在推行厂务公开工作中，我们坚持遵循实事求是，突出重点，便于监督，讲求实效的原则，把企业改革和发展的难点，职工群众关心的热点，企业党风廉政建设的关键点，作为厂务公开工作的重点。总的原则是哪些问题最制约企业的改革发展，哪些问题最影响职工群众的积极性，哪些问题最为企业所关注，公开就从哪里入手，把厂务公开的落脚点放在促进企业改革、发展和稳定上。我们在坚持职代会主渠道公开的基础上，根据不同内容分别在职工代表团组长联席会、职工民主议事会、厂情发布会、有线电视、广播、厂务公开栏等进行公开，并在实际工作中注重加强5个结合。一是与生产经营相结合，每月召开一次生产例会，通报生产落实情况；二是与安全生产相结合，组织人员进行现场监督检查，发现问题通报限期整改；三是与企业发展相结合，就有限的资金用于发工资，还是克服眼前困难，追求企业长远发展交职工进行讨论，使沉睡10年的9255生产线由“参观线”变成万名职工的“生命线”；四是与企业重大改制相结合，公司实施分立破产，职工安置方案经过职代会全票通过得到启动；五是与党风廉政建设相结合。公司相继发出“禁酒令”、“禁牌令”、“禁钓令”等11道规范干部行为禁令，先后处理违规干部12名。两级业务招待费使用也随着企业产值的不断攀升而逐年递减，有效地控制在预算范围内。

几年来，正是由于我们重视和加强厂务公开工作，企业先后被命名为：全国“安康杯”竞赛先进单位、“全国百家思想政治工作优秀企业”、“省党风廉政建设先进集体”、“省厂务公开工作先进集体”等荣誉称号。我们将从“三个代表”重要思想的高度出发，加大厂务公开工作力度，举万人之力，促企业解困发展。

公司民主管理工作思路 篇5

座谈暨行风监督员聘任会

2010年11月4日，太长公司在一楼大会议室召开了民主评议政风行风工作座谈暨政风行风监督员聘任会。会议邀请了省高管局党委副书记、纪委书记、路政总队总队长魏和平，省交通建设开发投资总公司党委副书记李润喜，晋中市纪委常委、纠风办主任陈中善，长治市纪委常委、监察局副局长、市政风行风领导组办公室副主任散志平等32位公司重新聘请的监督员参加了会议。这些监督员来自沿线3市7县区的人大代表、政协委员、纪委领导、乡镇干部、新闻媒体、司机代表等社会各界。

座谈会上，党委副书记、纪检书记张铮汇报了太长公司民主评议政风行风工作情况及下一步政风行风工作安排；公司总经理赵善义为监督员代表颁发了聘任书和监督证。

随后，各监督员谈了对太长公司民主评议政风行风工作的整体印象，并提出了意见和建议。大家一致认为，太长公司领导高度重视民主评议政风行风工作，该项工作起步最快，标准很高，宣传很到位，服务很全面，氛围很浓厚，特别是公司把为社会提供优质高效服务，作为衡量工作水平的本质要求和终极目标，开展每季度一次的“满意在太长”问卷调查，广泛征求群众意见和建议的做法，很具特色。同时，大家也为太长公司民主评议政风行风工作提出了意见和

建议：一是由于太长高速公路沿线市县区和旅游景点比较多，公路标志牌不够详细；二是继续强化制度建设，加强监管，防止“三乱”；三是发生事故堵车时，及时告知司乘人员绕行或需等待的时间；四是对所有上路作业的保洁人员等进行安全再教育，严格上路规范着装、规范作业，严禁在高速路上随意穿行。

魏和平书记和李润喜书记在听取了公司行评工作汇报和各位监督员代表的发言后，对太长公司民主评议政风行风工作肯定的同时，也提出了三点具体意见：一是要不断创新工作方法，打造亮点。加大宣传力度，创新征求意见的形式、创新内部稽查机制，创新总结报告形式；二是政风行风与运营管理工作紧密结合，边整边改，注重实效，评监结合，使社会满意度测评在原有基础上再上一个新的台阶；三是加强督查，做好向上汇报，加强与地方政府行评部门的协调与沟通，争取更大支持。

最后，赵善义总经理作了表态发言，他表示太长公司将针对上级领导的要求和各位监督员提出的宝贵意见，做好自查自纠及认真整改，并继续加大“满意在太长”问卷调查，特别是要征求大型货车司机的意见，他们更能反映太长公司服务质量和管理水平，真正让人民群众能感受到太长高速为之提供的便捷优质高效的服务。同时，恳请各位

督察员加强对太长公司民主评议政风工作的监督，多提意见，为便捷老百姓出行、公司管理水平提升做出贡献。

公司治理结构优化思路 篇6

1、权利结构中应体现不同利益主体的利益要求。治理结构表现为公司的领导制度，即股东大会、董事会、监事会、经理层等权利机构设置、人员配备、权责分配。企业利益主体在权利结构中应有相应的位置和权责。从目前公司的治理结构来看，利益主体的权益有下面一些特点： (1)投资者在治理结构中的地位不明确，有限责任公司投资者居于主导地位，对经理人员控制较死，导致经理人员变动频繁；股份有限公司中大股东居于主导地位，小股东在治理结构中权利缺位，经理层受大股东控制，导致中小股东的权益得不到保证。 (2)经营者掌握公司的经营权，在公司治理结构中处于优势地位。他们对市场、企业资源、公司业务拥有更多的信息，他们的利益在公司的战略决策中得到了充分的体现，内部人控制是一个比较普遍的现象。 (3)劳动者在公司当中处于明显的弱势地位，劳动者在治理结构中缺位或形同虚设，劳动者的权益很难得到保障。 (4)企业自身的权益体现为企业的生存与发展权，是各自然人、法人、国家、社会权益的衍生，在公司治理结构中往往被忽略。(5)企业外利益主体，包括债权人、政府、供应商、客户，在公司治理结构中缺位，主要靠国家法律法规、企业决策者的社会理性决策来进行保障权益。

如何使不同的利益主体在公司权利结构中得到体现，根据目前公司治理结构上的特点，应在下面几方面考虑： (1)坚持投资者是企业的内部主体之一的观点，切实强化股东大会的职能，对股份公司而言，中小股东在股东大会中的地位要强化。 (2)强化董事会与经营者的委托代理关系，对经营者的权益主要通过合约来加以明确，在合约中应体现经营业绩优先原则、企业长远发展利益原则、企业家才能充分发挥原则及责权利对等原则。(3)在董事会、监事会的构成中应有一定比例的职工代表。在董事会中的职工代表使公司在重大问题决策中保全职工利益，在监事会中的职工代表对经营者有损职工利益的行为进行监督。这方面关键一点是职工代表在董事会、监事会中权利的行使上要有公司制度上的保障。 (4)企业自身权益在公司治理结构中可在董事会下设一专业委员会，对企业的经营发展状况进行定期评估，对企业重大决策对公司生存发展影响评价，使公司的生存与发展权益在组织和制度上得到保障。(5)企业外利益主体在公司治理结构中也应有相应体现，大的债权人在公司董事会中应有职位；政府、供应商、客户不可能在公司派驻代表，但是公司可以在董事会设置专门机构审计委员会，该机构成员应为外部董事。另外，在监事会中也应有一定数量的外部监事来代表政府、供应商及客户利益。特别强调的是职工董事、职工监事、外部董事、外部监事权利行使的方式上要能落到实处，否则无法发挥决策和监督作用。

2、权利结构中利益代表者的代表性要强化。现代企业制度是市场经济发展的产物，是建立在法律、信用基础上的企业形式。法律是从企业的建立及运行的规范性方面加以规定。信用是对企业、企业的决策者、经营者、监督者的自我约束的基础。现代企业制度中存在大量的信任委托关系，如股东大会与董事会之间的关系、广大职工与职工董事、监事之间的关系、企业与董事会专业委员会之间的关系、企业外利益主体与外部董事之间的关系，都属于信任委托关系。可见，除经营者有经营业绩指标的硬约束且直接是当事人外，其它利益主体都是靠代表来维护自身的权益。因此，在权利结构中利益代表者的代表性必须要强，否则，现代企业制度的基础就不牢固，现代企业制度的优越性也体现不出来。

强化利益代表者的代表性，首先是代表产生办法的科学性、规范性。对代表股东利益的董事，由股东代表大会选举产生；对代表职工利益的董事和监事，在公司内部由职工代表大会选举产生；对代表企业生存发展权益的专业委员会成员，由董事长提名，交股东代表大会讨论产生；对代表债权人利益的代表，由债权人单位选派；代表其它企业外利益主体的外部董事监事，必须是社会上有良好声誉的专家、学者、政府有关管理部门官员等，并且必须保持外部董事监事的独立性。其次，要赋予代表相应的权力，要使代表的权力有制度保障。如德国公司的职工参与决定制度，使企业职工对有关职工利益问题的参与决定、对企业重大经营决策的参与决定获得制度上的保证，使职工代表的权利来源、权利的行使具有法定性和操作性。第三，要明确代表的责任。代表责任可谓重大，一旦失职，可能给相关方带来巨大损失。对代表的失职，应从法律、行政、经济、信用上给予处罚。可以追究刑事责任、行政处罚、经济赔偿和公开过失过错等方式来约束代表的行为，增强代表的代表性。

3、权利结构中个体要有激励和约束制度，尤其是经营者。权利结构中个体都有相应的职能，其职能是否充分发挥还需要公司建立激励和约束机制。对经营者的激励与约束是公司治理结构中的一个重大问题。因为真正的企业家要具有创造力，是先天素质、经验、冒险精神、教育的混合物，其人力资本价值更高，是一种稀缺资源。此外，目前现代公司都涉及到董事、监事失职问题，原因是多方面的，如董事会、监事会构成上的问题，董事会、监事会权利行使制度上的缺陷问题。但其中最根本的一个原因是对董事监事缺乏激励和约束，导致董事监事无所事事，成为“橡皮图章”，为“内部人控制”留下空间。

经营者激励与约束机制，可从报酬机制、控制权机制、声誉机制三方面来建立。报酬机制主要解决三个问题，报酬构成、报酬数量、经营者报酬由企业何种业绩指标及如何挂钩来衡量经营者的能力和努力程度。根据市场经济发达西方国家的做法，经营者报酬由产品市场决定，往往与企业业绩、近期与中长期发展结合起来，采用工资、奖金、津贴、年薪、股票期权组合报酬形式。控制权机制主要通过资本市场竞争对经营者产生激励与约束。现代企业之间的并购是常见现象，经营业绩不好的企业，股票价值将下降，这将引起外部企业家来购买该企业，对企业进行重组。这种接管对低努力程度和低能力的经营者构成威胁，从而对经营者产生激励约束作用。声誉机制主要由经理人市场机制经营者的选聘来发挥作用。经理人的声誉是经理人市场上经理人的“质量”，在很大程度上动态地显示了经理人的能力和努力程度，使经理人自觉地约束自己的机会主义行为。

对董事监事的激励与约束，同样可参照上述方法建立，不过侧重于声誉机制的作用。建议建立全国联网的社会名流库，通过一种选拔机制将社会上有一定声望、管理才能、热衷于社会公益事业的专家、教授、政府官员、大公司高级管理者等人库，为企业获得可靠的外部董事、监事提供信息资源。

4、公司外部治理机制的建立健全。公司外部治理机制对公司内部治理结构的完善起着非常重要的作用。没有好的外部治理机制，内部治理结构不可能自觉完善和发挥应有的作用。从国内、国外公司反映的问题来看，外部治理机制上的缺陷是一个亟待解决的问题。像美国安然公司破产事件中，其审计单位安信达会计师事务所失职就是一个重要原因。安信达会计师事务所既是安然公司的审计机构，同时又从安然公司获得大量的顾问咨询业务，这种共生关系必然导致安信达对安然公司的审计不客观公正。我国上市公司中存在的很多问题，诸如虚假财务报表、不规范关联交易、投资项目的评估报告中隐瞒事实等等，也与我国的法律不健全、中介机构不客观公正有直接关系。

建立健全公司外部治理机制，一是要不断完善相关的法律法规，特别是完善《公司法》，对公司建立运行中各方面问题予以规定；二是要政府提高执法力度和速度，对于公司及相关责任人的违法行为，迅速调查，严格依法处理；三是要对中介机构加强管理，对于中介机构的违法违规行为进行严惩。

公司××年工作思路 篇7

抓市场机遇。在机遇与挑战并存的形势下，我们必须要练好内功，转变观念，改进机制，以科学的发展观统领各项工作，牢牢把握住这一历史性的发展机遇，实现××××公司自身的快速发展。根据外部市场的宏观经济环境和企业发展的需要，并结合我公司的实际情况，我们把明年工作的总体指导思想确定为“稳定、改革、发展”，也就是要坚持以经济建设为中心，在保持稳定的前提下，通过改革创新，促进企业发展。并且在这一思想指导下，实现抢抓机遇，加快发展，全面提升我公司综合实力的总体目标。为此，我们要做好以下六个方面的工作：

一、以市场为导向，促进生产经营工作上水平。生产经营工作是我公司的中心工作，其他各项工作必须以此为核心，充分发挥促进和保障作用。在生产经营工作中，要进一步转变观念，客观认识自身的综合实力和市场地位，增强危机意识，放下架子，强调以客户为中心，从质量、周期和服务上保证客户满意。为此要继续贯彻全员经营的思想，用有序的生产组织保证生产经营，用技术创新带动生产经营，用优质的服务促进生产经营。全面提高经营工作水平。

市场信息是开展经营工作的宝贵资源，因此，职能部门要做好经营信息的管理，研究制定相关政策，建立经营信息中心，对经营信息统一管理，完善经营信息网络，做好信息收集和评估，解决信息共享问题，充分挖掘每条信息的价值，为经营活动提供指导帮助。还要与有关部门共同配合，加强对全公司生产经营活动的统一协调指挥，发挥出全公司整体经营的优势。同时还要注意加强业务人员的管理，通过制度约束和职业道德教育，规范经营行为，通过进行系统的知识培训，提高业务水平。

生产部门要充分发挥各自的特点，努力扩大市场份额。××××专业应在巩固现有市场基础上，继续保持和扩大市场影响力，积极参与标志性建筑的××××竞标，积极开拓新市场、开辟新业务，要通过原位测试手段的推广应用，不断提高成果的技术含量。测量专业要继续加强基础测绘，不断提高服务保障能力，为政府部门做好服务，同时还要积极开辟日照观测等新的业务领域，并加紧星际公司的运作，尽快形成规模。管线探测业务要做大做强，不断提高技术水平和生产组织能力，形成新的利润增长点；基桩检测业务要在保持技术优势的基础上，努力开拓测试新技术，做好服务，并与重要客户和有关政府部门保持密切联系，为今后的市场放开做好准备。岩土施工专业首先要做好生产组织管理，抓好项目成本管理，提高盈利水平，这也是我们明年的一项重点工作，并且要在此基础上做到抓大放小，努力承揽规模大利润高的公建和工业项目。岩土设计要在深基坑支护项目上寻求新的突破。

为了抓住滨海新区加快建设的有利时机，积极筹建滨海分公司，加大市场开发力度，不断扩大在滨海新区的市场占有率，并逐步站稳脚跟，开创生产经营工作新局面。

二、提高基础管理水平，向管理要效益。要按照现代企业制度的要求，逐步改进我们的管理模式，提高管理水平，形成严密高效、科学规范的管理体系。全面提高执行力，切实保证各项决策和制度落实到位，特别是要从以下几个方面加强管理：

⒈提高经济管理水平。首先是抓好成本控制，特别是要完善单项工程核算，通过调整核算方式和核算体系，逐步向全成本核算过渡，真实反映项目盈利情况，从而增强经济管理对生产实际的指导作用。二是要加强财务工作的计划性，搞好资金的统筹管理，既要认真执行计划，严格财务审批制度，又要简化管理手续，提高办事效率，适应市场环境需要。在严格管理的同时，为基层生产单位做好服务。三是加强财务经济分析，经济管理不仅仅是财务部门的工作，也是所有生产单位的一项重要任务。各单位的领导要注意培养经济头脑，要用经济头脑部署本部门工作，并且对本部门的财务状况进行定期分析，提高决策的科学性。四是加强合同和施工方案评审，对合同报价、质量标准、工期要求等关键要素进行科学的评价，降低经济风险，扩大利润空间。

公司民主管理工作思路 篇8

为进一步优化公司优质服务环境，提高“四个服务”的能力和水平，狠抓“三个十条”的落实，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，按照《2011年全旗民主评议政风行风工作实施方案》的具体规定，结合公司实际，现就深入开展公司2011年民主评议政风行风工作，制定如下实施方案。

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕旗委政府中心工作，以建设服务型企业为目标，以关注民生、服务群众为主线，坚持纠建并举，重在建设、分类指导、统筹推进，以社会各界的广泛参与为基础，以加强政风行风建设为核心，以解决损害广大用户利益的热点、难点问题为目的，以群众满意为标准，认真开展民主评议政风行风工作，切实加强政风行风建设，为构建和谐扎鲁特做出积极贡献。

二、评议对象

各基层供电所

三、评议内容

评议要围绕服务承诺、便民利民措施、服务态度和工作效率等情况进行评议。重点是行业作风建设开展情况以及行业针对突 1

出问题进行整改的情况。

1、服务承诺情况。了解群众对被评部门在履行服务承诺、提升服务水准、公开办事程序等方面的意见和建议。

2、服务态度情况。了解群众对被评部门和行业在简化服务程序、完善规章制度，是否存在损害用户利益的突出问题以及纠正损害群众利益不正之风方面的意见和建议。

3、工作效率情况。了解用户对评议对象是否存在提高服务效率和工作质量方面的意见和建议。

四、方法和程序

采取群众直接评议、测评员测评、纠风部门综合考评的方法对参评单位进行综合评价。遵循以下基本程序：

（一）建立工作机构，制定工作方案。按照旗纠风办的要求，制定我局民主评议政风行风工作方案，并组织开展好民主评议工作。

（二）选聘评议代表，开展明察暗访。局纠风办重新选聘了行风评议员，对我局开展明察暗访、日常考核、社会问卷调查等活动。通过走访、座谈等方式，对参评单位政风行风建设情况进行调查，广泛了解和收集群众的意见和建议。

（三）召开测评座谈会，测评并征求意见。局组织新聘请的行风评议员参加政风行风测评会，现场发放问卷调查表，组织参会人员就被评单位政风行风建设情况进行民主测评，针对优点和不足，广泛征求意见和建议。

（四）汇总评议情况，提出整改建议，检查整改情况。纠风办对日常监控、民主测评等情况进行汇总分析，形成有意见和建议的文字材料，提出整改意见，限期整改，并对整改落实情况进行跟踪监督检查。

五、测评的组织

（一）服务对象的测评组织

发放测评表，参加测评人员为被评议单位的服务对象；

（二）社会群众代表的测评组织

采取发放测评表、评议员召开座谈会、明查暗访等社会调查方式，了解用户对被评单位的意见和建议。

（三）测评员的测评组织

在旗直单位聘请的行风评议员为测评员。

扎旗农电公司民主评议政风行风办公室设在纪检监察，负责行风评议的日常工作。

主任：张占萍

成员：王继春张文旭赵际威李俊涛单丽丽

营口分公司呼叫中心建设思路浅析 篇9

Call Center的建设，坚持目标明确、设计合理、分步实施、可持续发展的原则。在不断丰富和完善业务功能的基础上，为客戶提供全面的、高水平的服务，夯实公司品牌形象。

明确建设目标

营口有线广播电视信息网络公司拥有营口地区最大的有线电视传输网络，覆盖营口市区15万用户，公司业务涵盖单向有线电视、互动电视业务、数据传输、互联网接入等。

随着网络公司业务多元化的进程，需要一种高效、智能、面向用户的信息处理系统来处理大量的用户咨询、投诉、技术支持等信息，建立呼叫中心势在必行。呼叫中心客户服务系统可以在业务上实现下述的目标。

建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。

通过统一的特服号接入。

提供用户有线电视、数字电视、宽带、专网等业务咨询，故障申报、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理。

拓宽客户联系的渠道：业务受理摆脱了时间、空间的限制，提供电话、传真等多种渠道，为客户提供更大的方便, 加強客戶关系。

降低服务成本：通过更加专业化的服务，起到了延伸网点、延长服务时间、提高工作效率的效果，大大降低运营成本。

提升企业的服务形象：办事效率的提高，服务质量的提高，业务的增加，客户对公司的满意度增加，增加客戶的忠诚度，提供优质的客戶服务和销售服务，提升广电网络在客户心中的服务形象。

实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测，便于相关领导监督客户服务人员的工作表现，评估工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。

利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出客户发展的趋势，为各部门和领导在进行决策时提供依据。

扩大服务监控面：服务压力的加重，要求更多的精力投入到扩大客户的监控上，利用呼叫中心热线服务，向广大客户宣传广电业务信息、通知，以及欠费通知、欠费催缴等，打击偷欠、漏交。

建立多渠道的信息接入平台基础：集成语音、传真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒体的接入、呼出能力以及对WEB/E-MAIL数据的支持。

确定建设方案

呼叫中心是一个复杂的信息系统，由很多模块组成，例如：交换机、ACD（软排队，或者硬排队）、呼叫控制中间件（CTI中间件）、IVR、录音、座席、数据库等等。在呼叫中心的服务模式中，基本上是一种串行的结构。即电话从交换机（或者其他的接入设备）进来，通过ACD的控制，到达某一个服务者（IVR或者座席）。在服务过程中，任何一个环节出问题，都可能会导致服务失败。可以说它是一个以计算机电信技术（CTI )为基础，以固定电话、手机、E-MAIL、短信、传真、视频为接入手段，以问题的接入、处理、反馈为主线 ，以为客户提供精细化服务为管理思想，以提高客户服务水平、提升客户满意度及忠诚度为目标，将呼叫管理、客户关系管理、人力资源管理等功能集成在一个数据充分共享的系统。

根据我方的实际需求，有线、宽带用户数量确定呼叫中心的规模如下。

支持ISDN PRI信令，初期1条接入中继(1×E1)，远期可扩展到2条接入中继(2×E1)。

初期30路交互语音应答（IVR）。

初期1路传真服务，远期可扩充到2路传真服务。

初期12个本地人工数字座席，远期可扩充到30个本地人工数字座席。

支持远端座席。

支持坐席的全程数字录音及录音回放，在不需人工处理的情况下，录音保存时间不少于31天。

系统总体结构与建设实施

（1）基础架构

电话排队机PBX/ACD，选用华为公司的综合接入设备；

计算机电话集成软件CTI；

自动语音应答系统IVR；

人工座席AGENT；

Web/E-mail服务器；

数据库系统Database。

（2）运营管理

录音质检设备Recording；

排班管理软件Workforce Management - WFM；

统计报表软件Reporting；

数据挖掘与分析软件Datawake。

（3）业务应用

CRM软件；

工单系统；

知识库。

2.呼叫中心的关键组件

(1)排队机系统（又称电话交换机，PBX等）

连接公用电话网，主要实现电话呼入、呼出功能；

提供自动呼叫分配ACD系统：ACD系统是呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志；

提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口；

支持IVR自助语音服务系统连接；

呼叫管理系统，用于有效管理所有话务。

(2)计算机电话集成 CTI 中间件

实现电话与计算机间的信息共享；

通过特定交换机的CTI Link，实现后台计算机应用系统对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递；

全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控；

与呼叫中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成；

提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的CTI应用程序开发和CTI应用系统集成带来极大方便。

(3)交互式语音应答IVR系统

提供自动语音交互式服务，实际是一个“自动的业务代表”，提供7×24小时不间断服务；

IVR系统可以提供自助语音服务菜单，进行语音导航，呼叫分流；

通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息；

IVR系统可以配合TTS文语转换、ASR语音识别等应用软件，提供更为先进、灵活的语音自助服务功能；

IVR系统可以与后台数据库进行交互，利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由；

IVR系统可以提供呼入应答服务和主动呼出服务。

(4)自动呼叫分配子系统ACD

用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统；

当呼叫进入呼叫中心系统后，ACD借助预先定义的规则对呼叫进行路由、排队；

ACD系统提供多种呼叫分配机制，实现人工业务代表与客户的最佳匹配，提高资源的利用率和效率：

先闲先分配

基于业务代表技能的分配

基于等待时间的分配

基于客户优先级的分配

基于预测技术的分配

基于服务质量和业务目标的分配

ACD系统能够提供呼叫队列、座席的工作量统计信息，为呼叫中心的运营管理、质量考核、远期发展规划提供理论依据。

(5)主动呼出系统Outbound

负责主动呼出呼叫并与用户建立联系；

适用于客户关怀、业务拓展、主动营销等环境；

外呼方式可分为人工外呼，自动外呼，预览呼叫、预测呼叫。

(6)人工座席子系统Agent

人工座席是为客户提供服务的业务代表；

人工座席由电话、耳机、计算机应用软件、计算机设备组成；

座席计算机应用软件通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器，具有软电话功能，实现各种电话操作；呼叫信息能够自动弹出在座席终端上；

人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席。

(7)电话录音系统

对业务代表和客户的通话进行全程录音；

对录音数据进行存储管理；

支持全程录音和随机调听；

录音设备的分类；

中继线录音，用户线录音；

并线录音，会议录音；

传统电话录音，IP电话录音。

(8)呼叫管理系统

实现对呼叫中心实时状态监控和呼叫统计；

提供图形化、丰富翔实的统计报表；

提供呼叫中心现场管理和实时管理手段。

(9)数据库系统

呼叫中心的信息數据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等；

呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到；

通过数据库应用系统可以为ACD系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；

通过数据库应用系统可以为IVR、座席等系统提供数据库访问服务、文件服务。

(10)应用服务器系统

作为前端应用（座席系统、IVR及Web）和后台业务系统的交换平台，应用服务器系统对整个呼叫中心系统的运行有着重要的影响。

应用服务器的主要功能有：

接口定义

呼叫中心系统与其他子系统的技术接口、技术数据及特性都在此系统实现，接口类型有数据报、Web Service、文件交换、直接访问数据库等多种方式，我方与技术厂商协商接口规范，积极配合以保证整个数字电视项目集成工作的按时、顺利实施。

应用路由选择

应用服务器在业务处理方面提供很多控制功能，为了保证系统扩展时尽可能简单可靠，设置了负责调度的功能。所有的后端系统对前端都是透明的，前端发起的业务请求只是对应着应用服务器上的一个服务，而该服务是访问一个后端系统，还是访问多个后端系统，由应用服务器来控制。

业务数据格式转换

应用服务器根据需求，为前端定制一套报文规范。随着系统扩展，需要经过呼叫中心系统访问的后端系统将会逐渐增加，同时需要转换的数据或者报文格式随之增加。格式转换功能主要是在应用服务器的报文格式和各种后端系统的报文格式之间进行转换。

日志记录

随着客户服务中心业务的发展，通过应用服务器的业务受理会逐渐增长。应用服务器应当提供数据访问记录，用于对呼叫中心的业务进行分析，分析这些数据有助于及时调整客户服务中心的服务体系。

业务完整性处理

为保证业务的完整性，应用服务器应具备冲正功能。对那些响应超时的业务进行冲正；对于不能冲正的业务，应该根据后端系统制订的软件及业务解决办法进行处理。

大数据传输

客户服务中心能够为客户提供类似查询对账单的服务，这些数据往往是大批量的，而且来源于后端系统。这就需要应用服务器提供批量数据传输服务。

Web/E-mail、IFR传真服务器的搭建

呼叫中心系统为公司提供多种收集用户的咨询、投诉、报修的手段。

3.呼叫中心系统软件模块逻辑（见图2、3）

图3是客户电话打入呼叫中心后，电话数据经过系统的各组件的过程，数据流图共分8步。

运营管理

1.运营管理功能设计

(1)人员管理

系统能灵活地添加、删除、编辑权限、角色、人员、工作组。权限是指可以做某些操作的权利，角色是可以使用某些权限的个体，而人员是指系统的工作人员，人员可以担当一个或多个角色，工作组是指具有可以做同样事情的人员的集合。

系统能灵活地为角色分配权限、分配人员，系统能灵活地为工作组分配人员。系统支持临时权限的实现，即直接为某人员设立临时权限，此权限在有效期内可以使用。

权限管理模块的主要作用是保证系统的操作安全性，主要包括以下几个方面：

业务代表的权限管理：设置业务代表的登录密码、操作权限、业务技能等；

管理人员的权限管理：设置后台管理系统的操作人员的登录密码和操作权限等；

系统维护人员的权限管理：设置系统的维护人员（包括录入人员和审核人员）等登录密码和操作权限。

(2)绩效管理

这里所指的绩效管理是指对业务代表的绩效管理，主要的绩效管理指标有：

平均日/月处理呼叫量。

处理呼叫类别分析。

首次来电解决率。

业务代表工作统计（登录时间、退出时间、登录时长、工作时长、置忙时长、平均通话时长、转接率等）。

广电呼叫中心系统应该提供对业务代表绩效管理的完善统计分析功能，为运营管理人员进行人员考核提供重要参考数据，通常关于业务代表绩效考核的统计报表有：

业务代表工作情况统计，统计各座席在某个时间段内的呼叫总次数，呼叫处理的总时长，平均处理时长，登录时长，离席次数，空闲时长，示忙时长，累计工作时长，话路转移次数，会议次数，超时次数，未应答的呼叫次数。

业务代表考勤管理统计，业务代表可以通过系统提供的签到/签退功能进行考勤登记，并且系统提供考勤统计功能。

呼叫处理类别构成图。

(3)知识库管理系统

知识库管理系统是咨询业务功能的支撑系统，也是知识管理和知识挖掘的支持系统。业务代表通过知识系统检索到客户所要咨询的信息。知识库系统的设计目的是使业务代表能够精确、及时地检索到相关知识的详细帮助提示信息。整个知识库系统用于搜集并管理与客户服务系统运营相关的所有数据，进行数据归档、更新、变更控制等，建立实时的知识和帮助信息支持服务系统。

知识库管理系统包括知识的录入、知识的审核、知识的检索、知识挖掘分析、知识信息发送等功能模块。

知识录入

系统提供两种资料录入方式，人工录入、导入。

知识审核、修改与删除

系统可以为有权限的管理人员提供修改知识内容，知识状态（待审、正常、停用），知识类别等修改功能。

资料检索

检索方式包括目录树定位、关键字（关键字组合）检索、全文检索：

关键字检索，系统在座席人员输入时指定的文件的关键字集中查找，定位包含指定关键字的文件。

全文检索，系统在全部文件内容中查找，定位包含指定关键字的文件。

(4)系统监控

系统监控功能是保证系统良好运作的重要方面，系统需要从四个方面来做到完善的系统监控：

座席系统自我监控。座席系统的自我监控，就是在座席系统上实时显示当前系统负载状态，比如：呼叫等待情况，系统资源情况等。业务代表可以根据这些信息可以控制服务时长。为客户提供尽量满意的服务。

班长席监控。班长席能够监控到业务代表详细的实时状态，监听到业务代表的服务过程，在必要的时候还可

以拦截业务代表的服务。

录音监控。系统将对业务代表的服务进行全程录音，而且系统提供多种查询方式（包括时间、业务代表编号、客户编号、业务、客户主叫号码等）检索业务代表的服务录音。这样为业务代表的服务质量监督和服务管理，以及服务纠纷的解决提供重要的保证。

系统运营监控。系统运营监控功能及时监控整个呼叫中心系统的运行状态和资源状态，主要是通过大屏幕来实时显示。大屏幕显示功能能够实时地显示整个系统地资源利用情况，比如登录座席数量、通话座席数量、IVR利用情况、呼叫等待队列。

(5)黑名单管理

黑名单指某些用户出于恶意而拨打的骚扰电话。系统提供维护（登记、删除、查询）黑名单功能。

对于黑名单的维护需要有权限的高级人员（比如班长座席）才可使用。普通业务代表不能维护黑名单，如果普通业务代表认为某电话涉嫌骚扰电话，可以通知班长座席，班长座席根据服务的电话录音进行判断。

(6)统计分析

统计分析功能就是为运营管理人员提供对系统的业务开展信息、运营状况、人员工作情况等进行统计和分析。

(7)运营数据维护

运营数据维护是为运营管理人员对系统运营的一些基础数据进行维护，比如：常用工单模板的维护、特殊信息修改（比如座席密码重置、座席级别修改等）。

(8)业务咨询与预受理

业务咨询服务可通过人工座席服务或自动语音服务为客户提供，受理用户的业务咨询请求。

业务咨询的内容主要包括：

公司各类产品信息；

业务信息；

收费信息；

申办流程；

订购流程；

政策法规；

疑难问题解答。

在自动语音服务中，系统将知识库与IVR、TTS相结合，使用户通过提示音逐级选择响应的按键菜单，自助的获取相关的业务资讯。

人工服务时，座席人员先行与用户进行沟通，了解用户的咨询内容后，通过树状的类别菜单或关键字查询等方式，方便对知识点进行定位以找到相应的知识内容。然后可通过口述或切换到IVR自动语音的方式为用户进行解答。

(9)投诉/建议

投诉/建议可通过人工座席服务或自动语音服务为客户提供。

在自动语音服务中，系统将投诉/建议功能与IVR、TTS相结合，使用户通过提示音选择投诉/建议功能，通过录音留言的方式提出自己的投诉/建议。

人工服务时，座席人员将客户信息、投诉/建议内容、对象、日期，部门等提交到系统中生成投诉/建议单，并按照投诉/建议内容和性质转发给相关负责人进行处理，处理结果在投诉/建议单中记录。然后由座席人员及时反馈给客户。

总之，北方联合广电网络营口分公司呼叫中心的成立，建立了公司和用户之间、公司内部部门之间快速信息通道，为用户投诉提供快速应答及全面的技术支持；解决了公司内部信息不畅、协调不利、事务处理效率低下的问题；由于用户可通过多渠道获得相关服务信息，减少了柜台人员配置降低了柜台成本。呼叫中心的建设，提高了公司企业形象，为公司的业务开展、增加用户粘度、提高市场竞争力提供保障。