铁路客户服务中心

铁路客户服务中心（精选8篇）

铁路客户服务中心篇1

一、铁路运输企业发展现代物流产业有非常显著的优势

1．铁路运输作为我国五大运输工具(公路、铁路、空运、航运、管道)之一，以其运量大、运输安全可靠、费用低等在货运领域具有很大的竞争优势，在很长一段时间内为加快我国货物的流通做出了很大的贡献。随着市场竞争的日益激烈，其他运输工具的不断完善(如多条贯穿全国的高速公路的建设、快捷的空中货运的逐渐兴起等)。铁路正面临着越来越大的挑战。面对激烈竞争的市场，铁道部各级领导相继采取了多种措施，如制定了提高运输质量的百条措施、组建了独立走向市场的物流企业中铁快运公司、中铁集装箱运输中心、中铁特种货物运输中心等企业。这些企业的建立作为现有铁路运输业窗口的外延，开展了各种各样的门到门的服务方便客户随时随地地进行货运，进一步改善了铁路运输业的形象，方便了用户、提高了效率、为铁路运输业带来了更多的经济效益和社会效益。

铁路本身就是一个综合性很强的传统物流企业，拥有大量的物流设施，在仓储、包装、运输、管理等方面拥有一整套严格的制度和丰富的经验。

2．“中铁寻呼”已经建立了一个遍及全国(包括海口、三亚、拉萨)的庞大的寻呼网、现有用户140万(截止到99年12月底)、覆盖城镇1100多、拥有全国统一的服务号码95828、95829，现已开通使用95828、95829的城市已达48个(齐齐哈尔、佳木斯、牡舟江、大庆、伊春、加格达奇、哈尔滨、长春、沈阳、大连、呼和浩特、集宁、唐山、沧州、石家庄、榆次、保定、邯郸、济南、青岛、徐州、连云港、郑州、武汉、西安、合肥、上海、福州、南昌、长沙、广州、南宁、玉林、海口、三亚、儋州、昆明、贵阳、凯里、都匀、六盘水、遵义、重庆、成都、银川、兰州、西宁、乌鲁木齐)、在全国范围内还拥有2600多个营业店面及代理商，经过培训，覆盖全国的撝刑寻呼斝阃耆可以成为铁路运输客户服务中心的服务小姐，众多的店面代理商可更靠近用户更好地服务，为配送、包装、管理、装卸等工作还可解决一大批就业问题。

3．铁道部资金结算中心也是一个自成体系的资金流系统，若将物流、信息流、资金流巧妙地结合起来，将会建成一个完整的电子商务系统。

二、中铁运输客户服务中心网络结构

总的来讲，中铁运输客户服务中心是一个分布式的，网络化的客户服务中心系统。通过该系统，可以快速、准确地收集到整个铁路运输网络上物流路径等信息，为整个铁路运输宏观的管理及调控提供决策分析支持功能。其结构如图一所示。

北京铁路运输客户服务中心除了作为最高等级的客户服务总中心，用于监督管理各区各地市的客户服务分中心外，还作为一个统一的信息管理中心、业务管理中心、业务中转路由中心、统计结算中心、质量监督裁决中心、决策分析中心负责对全网的业务进行整体的管理及控制。

二级分中心除了负责收集、管理本地的各种信息外，还负责收集、下传下属三级分中心的各种业务需求及处理信息，负责将每月、每日的业务信息、用户数据发送到总服务中心。

三级支中心负责收集、管理本地的各种信息(如货运站，送货人等)，并负责将这些信息交由受辖的二级分中心。

在全国中心和分中心之间建立信息通道(数字)以及语音通道，从而加快铁路全网信息的流通，同时紧密结合中铁快运、中铁大货特货、集装箱等公司的物流通道，可以建立全国范围内的综合信息货物服务中心。如图二所示。

从图二可以看出，建立中铁客户服务中心系统，可以充分利用铁路现有的线路资源进行快速方便的信息>

流通，并且依托铁路快运、大货特货、集装箱等公司的物流支撑网络，开展服务质量高、效率高等的综合的信息货运服务网络。

三、铁路运输客户服务中心的功能

1咨询业务

提供有关货运知识、托运资费、承运商信息等咨询信息以及发货时间、车皮情况、到货时间等信息、全国铁路电话(以后还可以查各地铁道大厦客房、土特产等信息)的查询功能。其中诸如货运知识、托运资费等都是静态的信息，可以由客户服务中心制作好后统一下发到各个地市的服务中心子系统；对于其他发货情况、车皮资源等都是实时变化的信息，需要与铁路数据库系统紧密结合并利用中铁寻呼全国联网的优势才可以提供优质的服务。

2托运办理业务

对于大宗的货物托运，可以通过撝刑运输客户琬务中心斚低辰行上门揽收申请。当用户申请上门揽收时，需要提供自己详细的地址、电话、货物种类、大致数量，以便中铁运输客户服务中心系统可以将详细信息发给快运公司，让他们派出合适的货运工具及人手。同样当货物发送后，中铁运输客户服务中心系统可以将该发货信息及时发送到收方所在地市的中铁运输客户服务中心系统，由该系统主动联系收方，除了一方面通知货物发出消息外，还询问是否需要送货上门服务。如果需要，则将送货上门的信息及时通知到收方所在地的快运公司，以便货到后及时送货到用户的手中。

对于电话、传真方式要求办理托运业务的托运资料的填写，则由受理中心代为填写，并可以由快运公司上门揽收时做进一步的确认。由快运公司负责后期的验货、包装、检斤、制单等托运手续的办理。

3实时跟踪

货物的实时跟踪主要包括三大方面：发送通知、中途实时跟踪以及到货通知功能。

当用户办理了托运手续后，后续的分检入库、送站、交接等实物处理还需要一段时间，当货物上车后，铁路数据库系统就可以将货物发出的信息通知到中铁运输客户服务中心系统，然后由该系统根据用户登记的信息将发货的时间、车次等通知到受／发货人的指定电话、寻呼机、手机上。当火车沿途经过各个大站时，可以将目前所在站的信息通过客户服务中心系统实时通知到受／发货用户。到货后，根据收货人的选择(自己去取还是送货上门)将相应的到货信息发送给收货人或当地的快运公司，以便货物尽快到达用户的手中。

4投诉建议受理

主要包括了对客户服务中心系统的服务质量、快运公司的服务质量、托运时间延误、货物损坏、用户欠钱不还等各方面的投诉信息以及有关增进客户服务中心建设、铁路快运建设、路风建设的良好建议的受理。特别是对于欠钱用户的催缴等功能。

5后台处理

包括了日终、月终统计报表的处理及分析，统计可以按照当日或当月货运的总次数、受理的总次数、用户行业、货物种类、上门揽收的次数、欠费用户信息条目等进行统计，在统计的基础上，列出相应的红黑用户名单、当月的货运繁忙情况等，对下一个月的运营(如是否需要调借车皮资源、是否对大用户提供优惠措施等)提供非常价值的参考依据。同时将相关信息定期上传到全国客户服务中心系统，建立客户数据库，以便为全国铁路运输的宏观统筹提供实际的参考依据。

铁路客户服务中心篇2

关键词：客服中心,运营管理,排班,绩效,质检,统计,知识库

1 研究背景

铁路客户服务中心(以下简称“客服中心”)系统工程自2009年启动以来,通过一期和二期(互联网售票)工程的建设,实现了网站、短信、语音三种服务方式为客户提供服务,初步建成了功能齐全、具有铁路特色的客户服务体系。

为落实《铁路“十二五”发展规划》关于不断提高服务质量,树立以人为本、客户至上的服务理念,加快建设铁路客户服务中心,标准化客服中心运营流程,减少人工管理的工作量,对客服中心的运营管理进行研究就显得十分必要。

2 运营需求

运营管理是保证客服中心正常运营所进行的日常管理工作,包含排班管理、绩效管理、质检监听、实时监控、统计分析、培训考试、知识库的建立和维护。

排班管理实现客服中心内部的排班管理,根据各种排班制度和排班要求,自动生成排班的座位和时间安排。

绩效管理实现客服中心内部的绩效管理,根据绩效考核制度和管理要求,自动进行绩效考核。

质检系统可以监听座席员与客户的通话,能够有效地监督座席员的工作状况,加强对座席员的管理。

实时监控系统包括对系统运行状态的监控以及座席服务质量的监控。整个监控系统采用权限控制方式,具有不同权限的用户只能进入相应的监控界面,查看相关信息。

统计分析系统拥有完善的报表生成、分发、管理机制,具有强大的数据采集能力,帮助管理人员进行多种维度的指标分析对比,从而对客服中心运营管理现状做深度分析。

培训考试系统能够对座席员进行培训教育,方便座席员学习业务知识,提高专业技能,在学习的同时可以进行自我考核,考核结果与工作绩效挂钩,以激励座席员学习兴趣。

客服中心知识库由各种铁路综合业务知识构成,包括常见问题、法律法规、规范性文件、路局及车站公告、提醒等专业信息,为座席员提供准确、便捷、高效的信息服务。

3 运营设计

3.1 排班管理子系统

1)根据历史话务数据,结合节假日、车票预售期(可人工干预调整)等条件,分析话务增长趋势,实现对任意天、任意时段的系数或量的调整,准确预测未来每个月、每天、每半小时甚至每15分钟的话务量,提供原话务量预测与实际话务走势分析,为排班管理做好数据支持。

2)拥有丰富的排班参数,如:员工类型(全职、兼职)、员工生产水平、员工排班喜好(固定班、轮换班)、工时、人工接通率、休假、就餐时间等,支持按月、按周、按天进行排班,同时支持员工的座席位置安排,支持换班申请、调整。

3)当座席数据不够时,给出预警信息,提高座席资源利用率。

4)排班要同话务量、平均处理时长、ACD排队和放弃率等因素相吻合,同时考虑职工对班次、时间及远近程度的需求,尽可能科学及人性化设计。

5)根据新、老座席员的熟练度差异因素,进行精细化排班。

6)实现班表查询,设置排班模式、班务管理;按员工信息、业务信息自动生成排班表。

7)排班表生成后通过系统操作可自动通知在岗人员(不在岗人员自动短信通知)本期(周、月)具体上、下班时间及话务量要求和注意事项等。

8)员工工作量和工作效率数据可适时调取、查询,能够实时动态显示该座席员的通话量、平均受理时间、旅客满意率等指标。对于未达标数据系统自动报警提醒。

3.2 绩效考核子系统

1)管理员工信息,包含员工基本信息、技能特征、个性需求。

2)对培训安排、假期申请、考勤填计等实现统一管理,并与排班的核心模块关联,使其对服务水平的影响纳入到系统管理中。

3)能够设置任意模式的绩效考核模型、设置多维度的考核参数(如考勤、工时、工时利用率、工作量、客户满意度、质检成绩、考试成绩、知识库激励等),根据绩效考核办法可以适时调整指标,同时可实时提取生产系统数据,便捷的导入主观评测的考核数据,按照时间、考核标准等自动生成周期考核报表。

4)一个考核期结束,每名员工可通过系统登陆,查询本人工作时长、工时利用率、工作完成量、客户满意度、监听质检成绩、业务考试成绩、知识库激励情况等考核指标完成情况。

3.3 质检监听子系统

1)支持座席状态察看:察看本地/远端座席的状态是否正常工作。

2)支持座席监听:监听正在服务的座席,评估普通座席的服务状况。

3)支持座席耳语:在线辅导座席服务,通话对端的客户无感知。

4)支持座席强插:强行插入正在服务的座席,对服务进行有效纠正。

5)支持座席录音管理:可以设置对所有座席进行全程录音或对指定座席进行录音。

6)支持录音回听,可以通过查询条件查找特定录音,录音条件包含如指定时期、通话ID、分机号码、处理通话信息时长等,并支持多条件组合查询。

7)支持录屏,具有随时看到座席员电脑的实时屏幕图像功能。

8)支持强制示忙、示闲、释放等质检操作。

9)具有强大的三方通话能力,在座席员内部求助、呼出、呼叫转移等情况下都可以实现三方通话,并能根据业务人员要求,控制其中会议人员的听、说功能。

10)建立话务质量在线评价系统,能够将质检监听结果纳入考评项,根据通话语音、语态、语速、服务技能、业务知识、客户满意度、通话时长等指标给予评定,支持质检结果的事后重检。

11)提供丰富的报表模板,如质检评估报表、质检产量报表、录音报表、培训报表等,支持报表自定义。

3.4 实时监控子系统

系统监控:

1)能够监控系统设备和资源运行状态,监控系统运行的性能效率。

2)实时显示系统所有组件服务的信息,包括服务名称及端口等基本信息、服务运行的状态等。

3)提供系统各组件不同级别的集中化运行日志管理,便于维护人员进行系统排错。

4)发现服务运行异常时能立即自动进行重启、主备切换等应急处理措施,进行故障分析和定位,修改系统配置,并通过Email等方式即时主动地通知相关网管人员。提供集中配置、集中监控、日志的图形化工具,无需在不同的管理界面上来回切换,并支持动态重载功能,避免影响生产环境的正常运行。

5)通过标准的SNMP接口与第三方网管系统进行集成,实现IT集中管理。

业务监控:

1)跟踪系统受理呼叫的流程。

2)能够实时监控电话通信系统,实时显示整个系统的电话通信状态,包括通信系统中所有分机和外线的工作情况,并有实时统计数据图形显示。

3)能够实时显示座席员位置区域,座席员的工作状态,处于各种状态的座席员分布情况、座席员的上下班、离席、离席原因以及接听应答用户的情况,对人员上岗情况,人员班务实时调整,间休管理等实时显示。座席的工作技能特征,实现动态调整座席分配,可动态指定某些席位办理特定业务。

4)能够获取分组等待数目、座席员的分组情况及不同的分组方式下座席员的详细信息。

5)支持完整的呼叫数据统计功能,可以统计任一时间段内的座席工作数据,外线工作数据,分组排队工作数据,话务接入量、放弃率、接通率,各类突发流程的发起、处理等工作。

6)支持统计等待时间,呼入接答时间,呼出通话时间及分组的各项平均值。

7)支持分析接通率、转接率、繁忙程度、趋势等数据,并提供图形化分析数据显示。

8)能够对IVR服务器的记录数据进行详尽分析,列出图表分析结果。

9)支持异常报警,提供实时的管理监控预警与个人预警,提示座席员话务量、通话时间、接通率、迟到、空闲时间等,可提前示警。人工设置预警值,对低于目标值、标准值、警戒值等情况,实时三级预警。

10)实时监控各类呼叫状态功能,并用文字、图形、表格的形式显示,如接通率,座席状态(如示忙,示闲),队列中有多少通电话在等待,已处理量等。系统每隔不低于5秒钟更新一次数据。

11)通过标准输出端口与等离子大显示屏连接,使监控数据及图形在客服中心工作现场放大展示。

3.5 统计分析子系统

1)提供完善的报表通用功能,可实现报表的分发,周期任务创建,历史报表的管理,报表结果及周期任务的备份。

2)根据需求,定制出适合特定业务的报表。支持对于统计结果的时间区段中开始日期和结束日期的设定;支持按照月、日、小时等方式,对统计数据进行统计并产生报表。自定义报表内容,实现人员上岗情况、人员班务实时调整、间休管理、话务量、业务类型、话务接入量、放弃率、接通率、座席情况等数据自定义选取。

3)实现数据分析对比,包含各客服中心间数据分析对比和历史数据分析对比。

4)可根据后台业务逻辑和数据源类型,定义相关数据的采集和收集策略方法,可支持多种数据源类型。

5)提供强大的可视化设计工具,支撑报表开发人员快速完成相关报表模板的定义,和报表元素(图、表、标签等)的布局,支持报表格式灵活定制。统计信息图表样式支持柱图、线图、饼图等不同显示样式,实现数据自动生成饼状图和线性图等内容,并配备相应的文字。

6)为确保数据安全性和连续性,系统支持通过专业数据库软件对数据进行自动备份。

7)用户可自行定义报表数据模板,包括对采样的原始数据公式及格式进行自定义。支持对随路数据进行数据采样并作为报表数据记录在数据库中。

8)各客服中心可以查询其他客服中心的话务量等技术指标(话务量、接通率、席位数),以利于各客服中心掌握其他客服中心情况,激励自身工作。

3.6 培训考试子系统

培训考试系统实现互联网登录,有文本、视频、语音教学栏目,减少座席员集中培训考试时间,使座席员实时参与考试培训。

根据知识库内容,建立考试题库,设置日常测试、月度考试、晋级考试,题库分三种难度,试题类型,其中依据座席员等级,自动生成试题,特别是晋级考试试卷,可依据晋级层级,对高中低试题权重进行调整,自动评分。

培训考试系统与绩效管理联系,考试成绩作为绩效考核参数,同时根据绩效考核结果,安排培训内容。

3.7 知识库子系统

客服中心知识库的内容为铁路业务知识,需要对知识库进行及时的维护。

知识库的组织结构如图1所示:

1)座席员实名制使用,在客户代表登录桌面系统时,同时登录知识库系统。

2)对知识库实现权限设置,不同人员登录知识库所看到的内容范围与权限相对应。

3)登录后,知识库系统对未签收的业务规章,弹出提示,提醒座席员签收。

4)座席员留言板实名留言,每名座席员均可以回答留言,管理员依据座席员提问、回答问题的质量,以及参与积极性,对座席员予以加分,激励数据结果与绩效考核系统共享,作为月度激励考核指标。

5)细化知识库调度命令中车次信息查询,通过车次查询,方便信息检索,便于客户行程设计规划。

6)知识库具有学习的能力,工单处理中好的处理结果可以加入知识库的内容,可提供查询和学习之用。

7)知识库具备及时性,拥有维护功能,维护人员能对知识库进行日常维护更新。

4 结束语

铁路客户服务中心篇3

连接三大经济圈

烟台中铁渤海公司总工程师易滨华介绍，烟大铁路轮渡的通航，向北可连接东北铁路网，南部可与华东沿海铁路网直接衔接。一条铁路轮渡连通了东北三省、环渤海、长江三角洲三大经济圈。烟大铁路轮渡项目直线取道海上捷径，使烟台一洗铁路末端的历史，成为这条大通道上的铁路枢纽。

东北三省是中国重要的工业和粮食基地、而山东、江苏、上海、浙江、福建是中国沿海经济发展最快的地区，几大经济区的人流、物流呈高速增长态势。烟台北接辽东半岛，直达东北三省，南通华东、华南。“南果北上，北货南下”将海上距离只有159.8公里的烟台、大连两市港口变成连接两半岛、北上南下的“黄金航线”。

从烟台到大连，如果绕渤海湾的铁路里程有1801公里，烟大铁路轮渡的建设缩短了1600多公里的路程。从东北到山东、到东部沿海的路程平均缩短了880公里。从烟台到大连的火车只需要5个小时就可以到达，比绕行山海关节省时间22个小时。

据了解，烟大铁路轮渡是国家“十五”重点建设项目，也是中国铁路网规划中“八纵八横”之一的东北至长江三角洲地区陆海铁路大通道的重要组成部分。工程于2004年10月全面开工建设，是中国第一条，世界第35条运输距离超过100公里的跨海铁路轮渡。

烟大铁路轮渡项目总投入超过30亿，项目于2004年10月开工建设，项目初期投资23.5897亿元，该项目北起辽东半岛南端的大连市，纵贯渤海海峡，至烟台与山东、江苏、浙江等省的沿海铁路直接衔接，公路与同三高速公路相连。构成了一条北起哈尔滨，南至上海的东部沿海大通道。

“中铁渤海1号”单航次可载运一列50节80吨重货运列车，50辆201屯载重汽车及25辆轿车和480名旅客。而“中铁渤海2号”、“中铁渤海3号也将在今年底和明年初投入渤海铁路轮渡。按照规划，先期火车轮渡年运输将超过680万吨，汽车滚装运量8万辆。近期铁路货运879万吨，汽车滚装运量11万辆。远期铁路货运1240万吨，汽车滚装运量18万辆。

渤海海峡一一黄金航线

目前，渤海海峡是中国最繁忙的海上运输航道，烟台口岸办提供的统计数字表明：十多年来，渤海湾客滚运输业务仍平均以每年10％左右的速度增长。2005年车流量达到80万辆次，客流量达到580万人次，从1986年渤海湾第一条客滚运输船舶“天鹅号”上线投入曹运以来，客滚运输快速发展。目前，渤海湾有从事客(滚)运输的客滚船和客船近40艘。原来的汽车轮渡以小批量货物为主，而火车轮渡则将可以使大批量货物快速通过渤海海峡。

专家分析，渤海铁路轮渡是连接中国东部大通道跨越东北，环渤海、长江三角洲三大经济圈的关键，这三大经济圈经济总量占全国GDP的40％以上。华东地区和东北地区经济互补性强，物资交流量大。仅山东省2005年与东北地区的铁路物资交流量达1800万吨以上，长江三角洲地区的上海、江苏、浙江与东北通过铁路运输的物资年交流量在2000万吨以上。由于烟大铁路的轮渡的开通，初期将每年使500万吨以上的大宗货物通过渤海海峡运输，而通过渤海海峡运输节省的运输费用将超过20亿元。同时由于铁路运输带来的便利，也将促使旅游业的快速增长。据估计，渤海海峡铁路的开通，将使烟台、大连的旅游增长年均超过10％。

高新技术打造渤海安全舒适航线

据介绍，渤海铁路轮渡将是世界最先进的海上铁路轮渡航线之一，该船是中国第一艘采用电力推进系统的滚装船。渡船为火车、汽车、旅客客滚船，抗风浪能力为9级，服务航速18节，全长182.6米，宽24.8米，满载排水量16229吨。渡船采用了12项先进技术以确保航行安全和舒适。电动舵桨装置、气动抗横倾系统、减摇鳍、轨迹导航系统、装卸作业专用纵倾调倾系统，快速货物绑扎系统和中央分隔舱、中央计算机控制系统以及设置火灾报警、喷水、喷雾和CO灭火三套系统等，达到国际先进水平。

先进舒适的渤海铁路轮渡开通也促使各汽车轮渡的滚装船的档次的提升，渤海航线的各大运输公司纷纷建造新的万吨滚装船，先后有10多艘老旧船退役，仅山东渤海轮渡一家公司就投巨资建造4艘载人超过1300、载车过120辆的豪华渡轮，并在今明两年投入运行。

铁路客户服务中心篇4

一、填空题

1、轨道类型的划分有两种方法：一种方法是按铁路等级划分，另一种方法是按运营条件划分。

2、曲线最大超高度，双线不得超过 150mm，单线不得超过 125mm。

3、曲线超高顺坡坡度，最大不得大于 2‰。曲线轨距加宽应在整个缓和曲线内递减，递减率一般不大于 1‰。

4、轨道是运输设备的基础，要求轨道结构有足够的强度和稳定性。

5、经常保养标准是轨道应经常保持的质量管理标准，临时补修标准是应及时进行整修的质量控制标准。

6、轨道轨缝应设置均匀，每千米轨缝总误差，12.5m钢轨地段不得大于 160mm，25m钢轨地段不得大于 80mm。

7、旧轨分为三类：一类为再用轨，二类为待修轨，三类为报废贵。

8、钢轨损伤分为重伤，轻伤和折断三类。

9、钢轨温度应力只与轨温变化幅度有关，而与钢轨长度无关。

10、减速地点标应设在需要减速地点的两端各 20m 处。

11、天窗制度是实现行车不施工，施工不行车的根本保证。

12、钢轨总磨耗等于垂直磨耗与 1/2侧面磨耗之和。

13、垫碴起道时，抬起高度不得超过 50mm。

14、在电气化区段上，如需在同一地点将两股轨道同时拆下时，必须对该供电区段实行线路封锁，不准电力机车行驶。

15、作业休息时，不准座钢轨、轨枕头及道心。

16、单开道岔货车侧向允许通过速度：9号 30km/h 速度；12号 45km/h 速度；18号75km/h；30号90km/h速度。

17、为保证人身安全，除专业人员执行有关规定外，其他人员所携带物件与牵引供电设备带电部分的距离，不得小于 2 米。

18、全国铁路的行车时刻，均以北京时间为准，从零时起计算，实行 24 小时制。

19、通过桥梁、道口或横越线路时，必须做到一站二看三通过。20、作业人员进入新的岗位或者新的施工现场前，应当接受安全生产教育培训。未经教育培训或者教育培训考核不合格的人员，不得上岗作业。

二、判断题

1、道岔前端与另一道岔的后端相连时，尖轨尖端轨距递减率应不大于6‰。（√）

2、轨距允许误差变化率正线不得小于2‰，站线不得大于3‰。（×）

3、曲线上外股最大超高不应大于125mm。（×）

4、在双线地段作业，当临线来车时，应停止作业。（√）

5、我国钢轨主要有75、60、50及43km/m四种类型。（×）

6、我国钢轨的标准长度有6.25m、12.5m、25m三种。（×）

7、调车线铺设旧轨时，同一线路允许混铺不同类型的旧轨。（×）

8、坡度表设于线路计算里程方向的左侧，距钢轨头外侧不小于2m的每个变坡点处。（√）

9、钢轨顶面掉块长大于50mm，深大于10mm，属钢轨折断。（√）

10、除道岔内专用轨枕外，非同类型轨枕不得混铺。（√）

11、混凝土振捣时间越长越好。（×）

12、当温度低于5℃时，养护混凝土需要覆盖保温。（×）

13、人行道、栏杆在梁的活动端处无需断开，因为它不影响梁的伸缩。（×）

14、木枕与宽枕之间，应用砼枕过渡，其长度不得少于25m。（√）

15、在非自动闭塞的电气化区段上可在同一地点将两股钢轨同时拆下。（×）

16、在平行投影中，若投影线垂直于投影面，称为正投影。(√)

17、更换电动转辙机为列入运输综合作业方案的工作项目。(√)

18、安全电压是指对人体不会引起生命危险的电压为220V以下。（×）

19、普通职工可以自行临时搭设电线或增设灯头。（×）

20、铁路职工在执行职务时,必须穿着规定服装，佩戴易于识别的证章。（√）

21、电气化铁路在接触网停电并接地前，禁止使用胶皮软管冲刷机车车辆顶部。（√）

三、选择题

1、（C）不是25m钢轨曲线标准缩短轨。A、24.96m B、24.92m C、24.88m D、24.84m

2、在纵向坡度为6‰的坡度上两点，两点之间水平距离为2000m，那么两点之间的高差（A）。

A、12000mm B、1200mm C、120mm D、12mm

3、在白天使用移动信号是用（A）表示的。

A、黄色圆牌 B、绿色圆牌 C、红色圆牌 D、黄色方牌

4、响墩、火炬至少（B）试验一次。

A、半年 B、一年 C、一个季度 D、一个月

5、报警信号为（B）

A、连续短声 B、一长三短 C、一长一短 D、三长一短

6、绕行停留车辆时的距离应不小于（C）A、2m B、3m C、5m D、10m

7、区间慢行地段作业人员来车时在不少于（C）下道避车。A、1000m B、800m C、500m D、300m

8、（B）应办理封锁施工手续，设置移动停车信号防护，放行列车和单机时不限速。

A、使用弯轨器整直钢轨 B、在线路上焊接钢轨 C、一次连续更换钢轨150m D、线路起道量为110mm

9、当100km/h以下正线线路轨距误差达到（D）mm时，应进行临时补修作业。A、＋4；－2 B、＋6；－4 C、＋8；－4 D、＋9；－4

10、道口轮缘槽深度应为（A）mm A、40—60 B、60—90 C、70—100 D、90—100 11、10.9高强度螺栓抗拉强度为（D）

A、660MPa B、830MPa C、940MPa D、1040MPa

12、线路上的伤损钢轨应用白铅油作好标记，（B）的标记是↑△△△。A、连续重伤 B、局部重伤 C、连续轻伤 D、局部轻伤

13、在电气化铁路上进行拨道作业，线路中心位移不得超过（A）。A、±30mm B、±35mm C、±40mm D、±45mm

14、在正线线路上个别插入短轨，其长度不得短于（C）。A、10m B、8m C、6m D、4.5m

15、绝缘接头轨缝不得小于（C）。A、4mm B、5mm C、6mm D、7mm

16、铁路线路由哪几部分组成。（ABC）A、路基 B、桥隧建筑物 C、铁路轨道 D、轨枕

17、混凝土枕根据其使用部位的不同，可分为哪几种。（ACD）A、一般混凝土枕 B、混凝土枕 C、混凝土岔枕 D、混凝土桥枕

18、在那些地方及进站信号机外方100m范围以内，不应设置道口。（ABC）A、车站内 B、桥梁 C、隧道两端 D、区间

19、线路设备维修分类为。（ABC）

A、综合维修 B、经常保养 C、临时补修 D、作业维修

20、任何单位或个人不得擅自动用工务设备（ABCD）及桥梁、隧道、涵渠、各种标志等，如有特殊需要动用工务设备时，必须征得工务设备管理部门的同意。A、轨枕 B、钢轨及配件 C、道床 D、路基

21、遇有暴风雨（雪）、沙等危及行车安全时，可视具体情况咋样处理。（CD）A、停止供电 B、正常运行 C、封锁线路 D、降低线路允许速度

22、线路纵断面由（AB）以及设置在坡道变化处的竖曲线构成。A、平道 B、坡道 C、直股 D、曲股

23、（BCD）能防止线路爬行。

A、增加轨撑 B、拧紧螺栓 C、夯实道床 D、安装防爬设备

24、线路抢修的方法主要有哪几种方法。（CD）A、起道 B、拨道 C、改道 D、修复

25、接头螺栓以抗拉强度划分为（BC）A、10.8 B、10.9 C、8.8 D、9.9

五、简答题

1、钢轨的作用和功能是什么？

答：钢轨的功用在于引导机车车辆的车轮前进，承受车轮的动力作用并传递于轨枕。在电化区段或自动闭塞区段，钢轨还兼作轨道电路使用。

2、靠近线路堆放材料有哪些规定？答：靠近线路堆放材料、机具时，不得侵入建筑接近限界。御车后，作业领导人应组织人员全面检查堆放情况，不符合规定或堆放不稳固的应立即整理

3、何谓经常保养？

答：经常保养是根据线路变化情况，在全和线路全长范围内，有计划、有重点地养护，以保持线路经常处于均衡状态。

4、何谓胀轨跑道？

答：胀轨跑道是轨道在钢轨温度力作用下发生横向弯曲变形的过程。胀轨是轨道横向弯曲变形的初级阶段，而跑道则是轨道横向弯曲变形的最终阶段。

5、轨道探伤的作业标准？

答：轨道探伤的作业标准是接头站、小腰慢、大腰均匀探。

6、何谓轨向？

答：钢轨的方向，在直线上是否平直，在曲线上是否圆顺。

7、轨道维修检查制度中哪些检查最重要及检查方法？

答：“三全”检查和重点检查是维修工作中最重要、最基本的检查制度。检查方法采用：一看、二量、三划、四记、五统计分析。

8、铁路线路分为？

答：铁路线路分为正线、站线、段管线、岔线及特别用途线。

9、减速地点标应设在什么地方？

答：设在需要减速地点的两端各20米处，正面表示列车应按规定速度通过地段的始点，背面表示列车应按规定速度通过地段的终点。

10、什么是三级安全教育？

答：就是企业对新工人进行安全生产的入厂教育、车间教育和现场教育，并经过考试合格，才允许进入操作岗位。

11、工作中必须认真执行规章制度、严格执行“四标准”，“四标准”是指？答：上标准岗，干标准活，说标准话，交标准班。

12、发现接触网导线断落应如何做？

铁路客户服务中心篇5

胡锦涛总书记在海南考察铁路工作时指出，铁路作为国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，在我国经济社会发展中的地位和作用至关重要。铁路系统更好地为经济社会发展服务、为人民群众服务，是铁路发展的根本标准。这一表述是对铁路地位的新的更高定位，也是对铁路服务提出的更高要求。当前，在高速、快速、普速列车并存，大宗货物运输，快捷运输、集装箱运输、多式联运等货物运输产品多头并进的形势下，铁路必须始终坚持科学发展，不断提高服务质量，最大限度地满足经济社会发展和人民群众需要。

一、适应铁路科学发展要求，全面提升铁路服务质量的重要意义

铁路服务质量一直受到社会关注，特别是随着社会的快速发展和人民生活水平的提高，广大人民群众对铁路服务质量寄予更高期待，适应铁路科学发展要求，全面提升铁路服务质量具有重大现实意义。

（一）有利于充分体现铁路发展的根本标准

“以人民群众满意作为中国铁路事业的评价标准”是胡锦涛总书记在海南考察铁路工作时作出的重要指示。这一指示不仅明确了中国铁路事业的评价标准，也是对“人民铁路为人民”宗旨的进一步重申，为全面提升铁路服务质量指明了方向。不可否认，当前铁路服务质量与人民群众的期待还有很大的差距，与铁路快速发展的要求还有着很大的距离。这就要求铁路职工必须牢固树立“人民铁路为人民”的宗旨意识。始终坚持以人民群众满意作为铁路发展的根本标准。只有努力提供更加安全快捷、方便舒适和人性化的现代服务，才能真正体现“人民铁路为人民”服务宗旨。才能真正把为经济社会发展服务、为人民群众服务这一根本标准落到实处。

（二）有利于构建和谐铁路，促进铁路科学发展

科学发展是铁路发展的主题，是构建和谐铁路的重要基础。铁路科学发展的内涵，从铁路自身发展来看，不仅是铁路里程的增加、运营速度的提高，还包括铁路安全、运输服务、经营效益、管理体制、职工生活等方面的协调发展。其中能否提供适应经济社会发展需要和人民群众需求的高质量的服务，关系着和谐铁路建设的成败。部党组从贯彻落实科学发展观要求出发，提出了“建设和谐铁路，服务人民群众”，把以人为本，提高客货运输服务质量作为一项重要任务，这是对铁路运输服务提出的新的更高的要求，也是促进铁路科学发展,推进和谐铁路建设的重要手段。

（三）有利于拓展市场，提高铁路发展的质量和效益客货服务水平是一个国家铁路发展水平的重要标志。当前，包括公路、铁路、水运、航空等运输方式在内的运输市场竞争日趋激烈。谁能够提供高质量、高水平的客货服务，谁就能赢得旅客货主，并在激烈的运输市场竞争中把握主动权，占据主动地位。铁路企业面对如此严峻的运输形势，如何提高竞争力，抢占更大的市场份额，保证运输经营目标实现，除了物质设备的因素外，主要取决于客货服务质量。坚持以人为本，提高服务水平、服务质量，这是铁路科学发展的必然要求，更是拓展市场，实现运输经营目标的重要保证。

（四）有利于打造铁路服务品牌，增强铁路企业核心竞争力当今社会已进入服务经济时代,服务品牌已成为客货运输的无形资产,成为其核心竞争力的源泉,只有深化创建服务品牌,加快服务品牌发展战略,才能在市场竞争中处于主导地位。多年来，在铁路发展进程中，围绕提高服务质量，已经创新出一些体现铁路特点，深受旅客货主喜爱，具有企业竞争力的服务品牌。适应铁路科学发展要求，进一步提升铁路服务质量，增强品牌意识，打造服务品牌，才能增强铁路企业的核心竞争力，促进铁路企业的和谐发展和科学发展。

二、当前铁路服务质量现状分析

近些年来，铁路企业坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但同时也应该看到，当前铁路服务质量与人民群众的期待还有很大的差距，与当前铁路发展要求还有着很大的距离。综合分析当前铁路服务过程中存在的主要问题主要反映在以下几个方面：

（一）服务理念不到位高质量的服务水平来自全新的服务理念。铁路企业目前的整体服务水平较过去有了较大幅度的提高，但旅客货主至上的服务意识并没有牢固树立，服务态度生、冷、硬现象尚未杜绝。部分服务人员素质偏低、思想观念陈旧、文化修养不高、服务意识和服务水平还停留在较低的层次上、服务中刁难旅客货主的问题在日常服务中仍然存在。可见，旅客货主至上的理念并没有根植于心中、升华为一种思想，成为一种潜意识并将其变为自觉的行动。

（二）服务管理力度不够

目前，铁路企业服务管理工作在整体工作中表现相对滞后，突出表现在：一是对各级管理者而言，各级管理者对服务管理工作重视不够，总体上缺乏现代服务观念，缺乏强有力的服务管理机构和高素质的服务管理人才从事现代铁路企业服务管理的研究与实践；二是对职工而言，现代服务意识与能力的培养明显不足。由于铁路用工比较复杂，从业人员总体文化程度偏低，年龄结构老化，职工对新知识、新技术的学习积极性不高，岗位混日子的情况较多，服务呆板，服务质量较差。亟需对其加强现代服务意识和技能的培训，但目前相关培训明显不足；三是服务监督力度不够。表现为干部对现场服务的监督力度较弱，对服务质量上客观存在的问题研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落实的有效机制。

（三）服务标准和评价体系不健全

完善的服务标准和评价体系是做好铁路服务工作的基础。铁路客货服务标准搞了很多年，标准也很多，但大多都是站车如何管理、干部职工如何管理的标准。铁路客货服务标准仍没有真正体现以人为本、旅客货主至上的原则。同时，当前铁路客货服务质量的评价工作主要由路内的上级主管部门完成，不仅透明度不高，还缺乏说服力和公信力。如何出台新的客货服务质量社会评价体系实施办法和实施细则以打破这一传统的评价体系，变上级主管部门检查定性为旅客货主意见定性，变以内部评价结果为主为以社会评价结果为主，以最终提高评价的透明度，是铁路企业服务工作函待解决的一个重要课题。

（四）服务方法和手段缺乏创新

随着时代的发展，人民生活水平的日益提高，城市区域间的人员物资流动日益加快，越来越多的人希望铁路能够改革原有的服务方式，为旅客货主提供多形式、多功能、多层次的服务。由于我国目前铁路运能与运量存在矛盾，在铁路运输中还有许多问题无法满足旅客货主的要求，这是客观事实。但在既定事实下如何更好地发挥主观能动性，最大限度地满足旅客货主需要方面，铁路服务工作做得并不能令公众满意。由于体制机制及传统势力的影响，铁路服务人员更多的习惯于传统的工作方式方法，服务方式单一，工作缺乏创新，新思路、新举措较少，服务工作不能紧跟铁路形势发展的需要。因此，如何改变过去相对单一的服务模式，使服务模式由被动服务向主动服务转变，由单一服务向多样化服务转变，由封闭式服务向开放式服务转变是铁路服务工作需要认真思考的重大问题。

三、适应铁路科学发展要求，全面提升铁路服务质量的对策根据对当前铁路服务质量现状的分析，全面提升铁路服务质量应主要着眼于以下几点：

（一）以“人民铁路为人民”宗旨为导向，更新服务理念

“人民铁路为人民”是我国铁路的服务宗旨，也是更新服务理念，提高铁路服务质量的前提。要自觉站在贯彻落实科学发展观、推动铁路科学发展的战略高度，认真学习领会胡锦涛同志在海南考察铁路工作时的重要指示精神，广泛宣传深化铁路作为窗口服务行业提高服务质量的重要意义，教育和引导广大干部职工时刻牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨。引导广大干部职工不断更新旧的服务理念，形成适应科学发展要求的“真心真情，优质和谐”服务新理念，真正实现由“忽视诉求、粗放服务”到“以人为本、优质服务”，由“轻视旅客、我行我素”到“尊重旅客、虚心整改”，由“无视发展、固步自封”到“与时俱进、改进创新”的彻底转变。归根结底，就是要实现由普速铁路时代“让旅客走得了”的低标准服务向当前“既让旅客走得了，又让旅客走得好、走得舒适，走得有尊严”的高品质服务转变。

（二）以完善制度机制为基础，加大服务管理力度提升铁路服务质量必须以优化服务管理为前提保障，优化管理服务则要以完善制度机制为基础。首先，要形成“抓服务必须强管理，强管理必须严干部，严干部首先严班子”的管理思路，实行责任连挂、逐级追究，发挥各级干部抓服务管理的主体作用。其次，要积极推行竞争机制和激励机制，完善经营机制和健全管理制度，以达到整体系统的优化组合，增强管理的综合效能。同时还要强化监督机制，由自我评价向服务对象评价转变。向路外公布路风监督制度、收费标准，设置意见、建议和评议箱，聘请路外路风监督员等，增强对服务工作监督的可操作性，用制度敲开优质服务的大门。再次，要加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，把提高职工的业务素质作为提高服务质量的坚实基础，切实提高职工服务技能。

（三）以铁路发展的根本标准为依据，建立健全服务标准与评价体系

让人民群众满意是铁路发展的根本标准，也是检验铁路建设、运营和服务等各项工作的根本标准。在服务领域，一方面要抓好服务标准的完善和落实，建立适应新形势要求的统一规范的铁路服务标准体系、服务模式。特别是要完善铁路客运服务体系建设，积极探索高速动车组列车、新型客站的服务模式，完善服务设施功能，规范服务行为，统一服务标准，打造一流的服务品牌，提高旅客满意度；另一方面要以社会公认为依据，建立和完善铁路服务评价体系。要从掌握旅客服务需求入手，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，建立旅客需求分析处理系统和服务评价机制，实现由自我测评到旅客货主测评、内部测评到社会公开测评评价模式的转变，建立统一、公开、公平的评价体系。

铁路客户服务中心篇6

2011年宁东铁路站在上级部门领导正确指导下，我站以“安全第一、预防为主、综合治理”重要思想为指导，全面贯彻落实《安全生产法》，坚持“安全第一、预防为主”和以人为本的方针，紧紧围绕“学习法规、强化培训；执行标准、落实制度；严格执法、奖罚分明；加强监管、规范行为”的工作重点，围绕我站签订的年度安全生产责任目标，强化安全生产管理，坚持开展安全专项整治工作。截止11月，未发生死亡、重伤事故，有效控制了三级事故、保持了我站安全生产形势总体平稳态势。

一、基本情况

（一）统一思想，加强领导，明确职责

我站始终将安全生产与环境保护工作作为“高压线”，始终保持管理高压态势，做到常讲、常抓、常议。定期召开安全生产工作总结和分析会议，并将安全工作作为实践“抓安全生产，以人为本”重要思想的具体体现。

（二）加强目标管理，落实“一岗双责”

我站认真贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，不断提高各班组长的安全、环保责任意识，根据国家安全和环保法律法规的要求，按照“管生产必须管安全，为全面贯彻落实集团公司各项部署，切实加强安全生产宣传工作，教育广大干部职工关注健康、关爱生命，切实将“安全第一、预防为主、综合治理”的方针落到实处，并贯穿于各项重大政策、重大项目和发展目标全过程，推动安全生产形势更加稳定好转，根据《关于开展2011年“安全生产月”活动的通知》(宁能铝安监[2011]114号)要求文件精神和集团公司安委会领导的相关指示精神，结合我站实际情况，我站定于6月1日至30日期间，开展以“安全责任，重在落实”。为主题的安全生产月活动。

一是加强领导，提高认识，强化管理。

我站成立了“安全生产月”活动领导小组，由崔育才任组长夏青山任副组长，各班组长为成员，负责督导活动的开展。我站制定了具体的活动方案，成立了活动领导小组，从上到下建立起了监督、监管体系，对活动真正做到了责任明确、逐级管理，使广大职工从思想上认识到安全生产重要性和必要性，将认识转变为自觉行为融汇到日常工作中去，形成人人关系安全，安全关系人人的良好氛围。

二是采取多形式、多样化、全方位宣传教育。

活动期间，各班组根据实际情况，组织全方位的人员进行培训教育，广泛利用黑板报、宣传栏、横幅、标语等大力宣传各种安全知识、预防事故的方法和自我保护的相关知识，开展形式多样的知识竞赛、技能比赛等活动。全面提高

我站第一阶段总体上比较突出，在宣传教育阶段能够认真组织、落实，召开专题会议进行部署。车间有专题部署会议记录，员工有教育学习笔记；车间领导重视，借着公司此次开展反“三违”活动契机，在车间内全员开展“三违”及习惯违章行为查摆，对查摆出的“三违”及习惯违章行为制定出防范措施，今后杜绝再犯。在宣传教育方面，通过抽查发现由于员工重视程度不同，对活动开展的主题、目标、事故应急处理及防护器材使用等方面掌握的各有不同，随着活动的深入开展，逐步好转。在活动期间，人人参与事故隐患和安全问题大排查，对查出的隐患及时进行了整改，彻底消除了安全死角和盲区，坚决杜绝了违章操作、违章指挥、违反劳动纪律现象。全体员工对安全工作更加重视，为今后各项安全工作的开展奠定了基础。

三、落实阶段“回头看”工作

按照整改落实阶段的要求我局开展了“回头看”工作，认真查找问题，深入分析原因，制定了相应的整改措施，针对存在的问题进行了认真整改。现将工作开展情况总结如下：

（一）、强化自律观念，提高工作热情

一是对查找出的问题进行及时整改纠正，一时不能解决的制定相应的整改措施纳入长期规划进行整改。二是找准了单位和自身存在的薄弱环节和漏洞，在日常工作中及时纠正

我站要继续认真贯彻安全生产工作会议精神，按照年初签订的《安全生产责任责任书》要求，及时向物流配送中心报告本单位的安全生产状况，每月23日前要及时报送安全月报，如实报告本单位的工伤事故情况；要将每月的安全生产检查情况，以ERP通报的形式及时中心报告，如实反映施工现场安全管理方面存在的问题及隐患整改情况。

铁路客户服务中心篇7

审计作业程序是内部审计机构和审计人员为了达到审计目标所采取的所有工作步骤的总和, 是审计机构为开展内部审计活动的全过程。

二、规范审计作业程序的意义

(一) 规范审计作业程序是保证审计质量, 降低审计风险的客观要求

审计作业程序是确定审计方法的前提, 只有科学、合理、规范、符合客观实际的审计作业程序, 才能高效地实施审计, 才能将保证内部审计质量和降低审计风险的要求落实到审计工作各阶段、各环节和各步骤中。

(二) 规范审计作业程序是提高审计工作效率, 减少内部审计资源消耗的有效途径

只有严格而又灵活的审计作业程序, 才能将内部审计理论与内部审计人员的经验和职业判断有机结合起来, 最大限度地提高审计工作效率。

(三) 规范审计作业程序是树立内部审计职业形象的要求

通过规范审计作业程序, 提高审计工作效率和审计质量, 达到维护内部审计职业信誉、树立内部审计职业形象的目的。

三、规范审计作业程序的内容

规范审计作业程序主要体现在三个方面, 一是审前工作, 二是审计过程中的工作, 也就是我们俗称的现场工作, 三是审计后的工作, 这三个方面的工作规范起来, 是提高审计质量的关键。

(一) 审前工作

1. 实施审前调查和编制审计方案

根据目前铁路的行业特点, 审计要涉及车务、机务、工务、电务、车辆等专业性较强的行业, 以及已经面向市场的多、集经企业, 而铁路审计人员大多来源于基层站段财务人员, 虽对原单位的业务特点有所了解, 但跨行业、跨专业的知识仍比较缺乏, 因而实施审前调查, 提前对被审计单位的业务特点进行了解, 搜集被审计单位重大经营活动报告、经营业绩考核指标及完成情况, 既可以让审计人员提前了解被审计单位的业务特点、生产过程, 又可以通过对资料的整理、汇总, 初步确定需要加以关注的重要业务及重要问题, 为编制审计方案做好准备。

审计方案由主审负责编制。审计方案在审前调查的基础上必须具体可行, 明确为实现审计目标而应执行的全部审计步骤和具体的方法, 便于审计人员对项目的审计步骤和审计方法一目了然, 当然审计方案只是一个初步的, 它应随着审计工作的进展及审计组长或主审对有关审计情况及资料进一步了解和熟悉, 而不断提到修改和完善。

2. 审计进点前的审计人员培训工作

审计方案编制后, 应当组织审计组内的审计人员熟悉方案、由组长全面介绍被审计单位基本情况、本次审计的目标、范围及重点, 提请审计人员所需关注的重要事项, 明确审计人员的分工和各项工作要求。经过审计前的培训工作, 便于审计人员在现场审计中尽快进行入角色, 有的放矢地开展工作。

在实际的审计工作中, 我觉得审前调查工作和审计方案的详实编制对提高审计工作质量起到了很好的效果, 比如我在担任审计组长对我局所属一个多经企业进行审计前, 通过电话询问、调阅报表等手段, 了解到该企业的合并、拆分事项, 及企业形成的进程, 最终确认了审计重点事项并及时将相关信息传达到审计组每位成员, 为现场审计的实施节约了大量的时间, 取得较好的审计结果。

(二) 现场审计

1. 审计进点会

实施审计时, 应当组织被审计单位负责人及相关部门负责人召开审计进点会, 说明审计范围, 审计目的, 初步的时间安排, 并提出审计要检查的文件资料, 但不提及具体的审计程序和审计技术, 以防止可能的作假行为。会后, 应当与被审计单位有关人员座谈, 通过谈话可以获得较多的账面上无法发现的信息, 同时阅读被审计单位的工作总结、职代会报告等资料。事实证明, 这种了解单位情况的座谈往往对发现审计线索起到了很好的作用。比如我局在2012年对某多经单位实施经济责任审计时, 在同单位领导交谈时, 从单位领导的口中发现到了审计线索, 进而查出该单位集资办厂的审计事实。

2. 现场查证

在实施现场查证过程中, 关键是要严谨。为了提高审计效率, 应规定审计人员在审计过程中根据审计目标规定具体的审计方法和步骤。如:规定经济责任审计项目中由审计组长和主审与被审计单位负责人、领导班子进行谈话的内容和谈话提纲;规定财务收支审计项目每一个会计科目的审计程序, 以便使每一位内部审计人员对照会计科目的审计程序进行审计等。审计人员不应随意压缩或取消审计程序, 组长或主审应负责对审计程序执行情况进行检查, 避免漏审。对审计证据的取得可以采取复印、摘录等方式, 证据要严谨, 对审计事项的佐证要有说服力。

现场查证过程中, 一个很重要的方面是审计碰头会。由审计组长召集审计成员, 定期召开审计碰头会。一方面通报审计工作进展情况, 协同各审计人员的审计进度, 努力使现场审计工作按规定的节奏进行、按规定的时间结束, 保证现场审计的工作效率;另一方面通报审计发现的问题或问题线索, 对审计中发现的问题或问题线索进行讨论分析, 使于审计组长和主审对审计问题及时梳理, 把握和控制现场审计风险。

查证的结果, 最终要以审计工作底稿的形式表现, 因而要规范审计工作底稿的格式、字体、排版以及审计工作底稿各要素的具体要求, 如“主要事实”、“问题性质”、“定性依据”及“处理依据及处理建议”等要素的撰写要求等, 目的是可以直接粘贴到审计报告中加以应用。对审计事实的描述要清晰, 尽量以大家都能看懂的语言把事实描述出来, 避免使用纯粹的会计语言来撰写审计底稿, 如“借”、“贷”等字眼尽量少用。

对于审计事实的定性和引规都是一项非常严谨的工作, 要求审计人员熟悉各项法规, 而在实际工作中, 审计人员或对与被审计单位相关的法律法规掌握不全面, 知其一, 不知其二;或对相关的行业规章及其政策规定平时不注重收集和学习, 待审计中碰到问题后, 有的回避疑点, 轻易绕过, 有的临时抱佛脚, 现学现用, 这都是影响审计质量好坏的关键。因而审计人员应在平时的工作和学习中, 注重收集法律法规, 并要熟练掌握法规内容, 以便更好地开展审计工作。

现场查证是一项比较系统的工作, 要求审计人员有较强的责任心、较高查证能力以及高尚的职业道德。我在实际工作中体会到, 审计人员的责任心、查证能力和职业道德缺一不可。因为审计组长或主审不可能查证被审计单位的每一笔经济业务, 很多工作需要审计人员来完成, 而完成工作质量的好坏则取决于审计人员。同时, 审计查证要关注细节, 多问为什么。比如2011年我对某单位实施经济责任审计时, 发现账面有汽车购置税列支, 但却未发现账面有汽车购置的经济事项, 经进一步追查, 最终发现了该单位利用收入不入账而购置汽车的审计事实。

3. 交换意见

内部审计监督一个重要的职能就是为企业管理服务, 因而提高审计工作质量应当重视交换意见会的召开。在交换意见会上, 审计组将审计发现的问题逐一向单位领导及有关负责人进行通报, 使单位领导充分了解单位存在的问题, 进而引起足够的重视, 利于及时对有关问题进行整改, 改进单位的经营管理水平。

(三) 审计后的工作

审计后的工作, 主要就是底稿的讨论及报告的撰写。

1. 底稿的讨论

审计现场程序结束, 对于被审计单位答复的审计工作底稿, 审计组长应召集审计组成员对底稿的事实、引规、处理建议等方面进行讨论, 目的是让审计组成员充分了解被审计单位的问题, 集中大家的智慧, 结合相关文件、法规, 提出最恰当的处理建议。同时我认为审计底稿讨论的过程也是审计人员学习提高的良好平台, 可以针对本次审计所发现的问题总结经验, 归纳消化, 进而形成新的审计能力, 下次遇到同类问题, 可以准确及时做出审计职业判断。我在刚刚跨入审计行业时, 就深深体会到审计底稿讨论对我的业务水平的提高起到了非常大的作用, 通过底稿, 学习审计前辈及其他审计人员在审计工作中发现问题的方法, 为自身开展审计工作奠定了基础。

2. 审计报告的撰写

审计报告要注重如实反映问题, 合理提出建议, 规范组织语言, 遵循报告格式等内容。

(1) 如实反映问题, 就是对审计出来的问题全部反映, 不能“贪污”或“消化”问题, 及时并全面把问题反映出来, 既是对被审计单位的一种工作促进, 也是在被审计单位和局领导之间建立一个信息通道, 让局领导充分了解被审计单位的具体情况, 为局领导的决策提供必要的审计信息支持。

(2) 合理提出建议, 就是审计报告要立足被审计单位的整体情况, 敏感地发现一些关键性、倾向性的问题, 从深度上加以剖析, 提出符合实际且能有效地改进管理、堵塞漏洞、推动企业进步等方面的建议。我认为高质量的审计报告不在于发现了多少问题, 对单位进行了怎样的处罚, 而更应注重的是通过审计发现单位管理中存在问题和漏洞, 针对单位的特点提出切实可行的管理性的建议, 进而促进单位管理水平的提高, 这也是作为铁路内部审计机构提高审计质量的根本。比如2008年在对某单位进行审计时, 发现其在低值易耗品方面管理比较混乱, 不建台账, 无领用人记录, 一次列销成本, 而且单位这方面的支出还比较大, 很容易让别有用心之徒钻管理的漏洞。为此, 我向单位提出审计建议, 要求规范低值易耗品的购买、领用、保管、清查等环节, 单位也认识到问题的严重性, 积极进行整改。到第二年再审的时候, 该单位的管理水平提高了一个台阶。我觉得通过这样的审计, 就达到了应有的审计效果。

(3) 规范组织语言, 要求审计人员在撰写审计报告时, 应注重语言的精炼。对于审计中发现的问题要进行透彻分析, 并在此基础上精心组织, 将审计事实用最精炼的语言描述出来, 同时还要保证不偏不倚的反映审计事项, 以确保审计报告的公正性。

(4) 遵循报告格式, 要求每位审计人员在撰写审计报告时, 要遵循格式, 结构统一, 不能五花八门, 各自为政。试想一个管理部门出具的报告各式各样, 没有统一的格式, 该是多么地可笑。因而在报告的格式上应当遵循统一, 体现审计报告的严谨性。

铁路客户服务中心篇8

［关键词］铁路货运注册中心数字认证

一、引言

tfbXML注册中心本文简称注册中心。注册中心包含四大功能模块：用户管理，认证中心，铁路货运业务，规范及组件下载。其中用户管理模块分为用户注册和信息修改两个子模块，注册及修改的信息写入铁道部数据库服务器，经过铁道部审批返回惟一指定的授权号，获得授权号可以得到铁道部相应的技术支持与服务，同时可以使用铁路部门审批的授权号在认证中心申请相应的数字证书。

二、用户管理

用户信息注册部分同时也可以得到包括申请注册，申请数字证书业务铁道部反馈的各种通知和信息（如汇款通知）。注册中心包含的其他服务信息。用户首次登陆铁路局注册中心提交注册，并通过注册信息的审批返回惟一的授权号之后，用户才可以申请得到注册中心的数字证书。拥有铁路局注册中心的数字证书或其他铁路局与货运客户同时承认其权威性的第三方注册中心的数字证书方可与铁路部门在货运交易过程中签署有效的交易文件。

三、铁道部数字证书认证中心（tfbXMLCA）简介

tfbXMLCA规定：“在与铁道部门贸易过程中，以电子形式所含、所附或在逻辑上与数据电文有联系的数据，它可用于数据电文有关的签字人以表明此人认可数据电文所含信息。”

根据《电子签字示范法》第六条规定，数字签名一旦签署，即满足以下条件:

1.签字生成数据在其使用的范围内与签字人而不是还与其他任何人相关联。2.签字生成数据在签字时处于签字人而不是还处于其他任何人的控制之中。3.凡在签字后对签字的任何篡改均可被觉察。4.如签字的法律要求目的是对签字涉及的信息的完整性提供保证，凡在签字后对该信息的任何篡改均可被觉察。

tfbCA铁道部数字认证中心的建立主要是为了解决通过互联网交易的铁路用户在交易过程填写订单、运单等法律文档过程中面临的保密性，完整性，身份认证与授权，抗抵赖性等安全问题，铁路货运用户在注册中心的认证中心进行身份认证，获取相应的数字证书，即可在交易过程中生成具有法律效力的单据。

对于支付数字证书的相关费用，申请用户可以通过：信用卡付款，邮局汇款，银行划账等支付方式，向认证中心支付相应的使用费用。

(1)tfbXMLCA的主要职责

①验证并标志证书申请者的身份,确保证书与客户身份绑定的正确性;②确保用于签名证书的密钥的质量和安全性;③确保整个签证过程的安全性，确保签名名私钥的安全性;④证书材料信息，管理证书序号等信息的管理，确保证书主体标志的惟一性，防止证书主体名字的重复;⑤确定并检查证书的有效期限。在证书使用中确定并检查证书的有效期，保证不使用过期或已作废的证书，确保网上交易的安全;⑥受理证书的作废申请，发布并维护作废证书表，应某种原因证书要作废，就必须将其作为“黑名单”发布在证书作废列表中，一共交易时在线查询，防止交易风险;⑦对整个证书签发过程作日志记录。发布和维护作废证书列表对已签发证书的使用权过程进行监视跟踪，做全程日子记录，以备发生交易争端时，提供公正依据，参与仲裁;⑧向申请人发通知，确认证书已经签发。

(2)tfbXMLCA模块的主要功能

tfbXMLCA主要包含四个模块:证书申请，颁发证书，证书作废表查询，证书目录查询。

证书申请:受理铁路货运客户的证书申请请求并进行身份认证和鉴别。领取证书:这部分包括用户密钥证书管理和密钥存储恢复两个子模块。证书作废表查询:因为证书过期或用户提出的证书作废申请等原因证书要作废，就必须将其作为“黑名单”发布在证书作废列表中，以供交易时在线查询，防止交易风险。证书目录查询：在这里可以查询其他用户的证书和公钥。

(3)数字证书申请

tfbXML注册中心通过颁发数字证书模块将绑定好用户身份信息的数字证书颁发给用户。具体流程如下:

数字证书采用数字证书采用公钥密码体制，即利用一对互相匹配的密钥进行加密、解密。

(4)数字证书颁发

tfbXML数字证书颁发模块是数字证书注册中心的核心，功能是认证授权，包括用户的密钥证书管理，密钥存储恢复2子系统。

密钥证书管理:用户的证书申请得到批准之后，在密钥证书管理模块领取认证中心生成的密钥对。密钥存储恢复:这部分允许用户向认证中心提出恢复用户加密解密和签名的私钥的申请。

(5)证书作废表查询

数字证书颁发的证书失效，过期，或接受到用户废除证书的请求时候，受理结果及证书使用情况都可以在这部分查询到作废数字证书的序列号码。

(6)证书目录服务

数字证书注册中心通过LDAP协议向用戶发布证书以及CRL列表，以提供给用户查询使用。

四、规范及核心组件存储发布

为使企业更方便的实施铁路电子商务信息规范，数据源信息以组件形式存储在服务器上供客户使用。这部分存储的文件主要包括两个部分：铁路货运电子商务信息规范的参考文件和tfbXML核心组件。