客房服务用语

客房服务用语（共8篇）

客房服务用语 篇1

言是心灵的一扇窗户，一面镜子，能映出你的修养与文明程度，俗话说得好：两眼一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

我们所人际交际需要用的有那些呢？ 欢迎用语

道歉用语 致谢用语

礼貌用语 结束用语

送别用语 问候用语

称呼用语 问询用语

征询用语

欢迎语：

欢迎光临

欢迎您的到来

问候语： 凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候 与同事首次见面时，应主动问好

问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快乐”

注意不要： 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候（以后凡见到单位的校长 一定要打招呼问好）称呼语：男性称呼“先生”

未婚女性呼“小姐”

已婚女性“太太”、“夫人”

无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士”

老年人称呼视地区习惯 例如在广东 就叫阿姨

对儿童可称呼为“小朋友”

得知姓氏时，应称呼其姓氏

得知的职称或头衔，要加以称呼，如“王校长”、“郑校长”等 道歉语：

服务行业中，道歉用不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重

例如：“不好意思，帮你换个座位或房间。”

当然，一旦是服务人员工作失误或因为本单位没能提供然学员满意的服务，首先要向客人说道歉的话语

致谢语：什么时候用致谢用语？

得到客人表扬、夸奖时

客人配合我们的工作时

客人额外协助我们时

中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼仪

十字礼貌用语：

“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 结束语及送别语：服务结束后，要用结束语告知客人

“您的登记已经办理好了，如果您在入住期间有需要协助的话，请您致电分机号0，我们会及时为您提供服务。”

客人离开时，要送上表达我们关注的送别语

“再见”、“请慢”、“请走好 ”

根据对方的语言习惯，正确使用普通话或当地方言。若是外宾，应使用简单的英语。解答对方疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。当着对方的面，询问其他同事问题时应使用对方能听懂的语言。与对方对话时，应多使用“您”，少使用“你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。

行为举止包括眼神、表情、站姿、坐姿、走姿、行走中、谈姿、交谈时聆听、鞠躬、引导、握手、递接物品。

眼神：交流的过程中应注视对方，使其感觉到你在全神贯注的聆听，解答。较长时间的交谈时，应以对方的整个面部为注视区域，不要凝视一点 在任何场合，只要看到对方的目光，就要用眼神去

迎候学员或别人时，不得视而不见，或将目光转开 接递物品时，应注视交递的物品及对方的手部 目光保持柔和亲切 注意不要：

不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光

1表情：与对方交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵

在学员或领导走入视线3米范围内用目光迎候，当与领导视线接触时，微笑并点头示意

微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。2站姿：男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽

男性：两手自然下垂

女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小

“丁”字步站立

女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方

两眼平视前方，两手自然下垂

抬头挺胸、收腹、立腰、提臀

注意不要：

禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等

3坐姿：大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡

两肩放松

小腿与大腿成70至90度 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上

男性：两腿与间同宽，自然分开

女性：膝盖合拢，小腿自然并拢

注意不要:

不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿 4走姿：身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷

两脚沿一条直线平行行走

双手自然前后45度摆动

步幅适中，步频不宜过快

挺胸、抬头目视前方

注意不要：

忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小 不可在营业现场 跑动

5谈姿：保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离

保持正确的站姿，尽量减少手部动作 注意不要：

切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人

时刻保持微笑的表情 笑容自然、适度、贴切庄重 保持自然的目光接触与眼神交流

视线停留在客人面部

保持正视与自己谈话的客人 注意不要：

忌逼视、斜视、扫视、窥视 交谈聆听时：倾听时，目光转向对方，面带微笑，并伴随适度的点头

对方陈述时，要有

回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应

完毕后，记得简单对对方提出的诉求进行重复，并征询对方的确认

鞠躬：欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人

15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)

前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人

30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人 行礼距离：在距对方（客人）2-3米处。有目光交流时行礼

行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼 引导：引领学员或对方时，应保持在对方前方二至三步的距离

保持与对方大约呈130度的角度 步伐速度与客人的尽量一致

引导对方上楼梯

时，让客人 走在前

引导对方乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门

左侧为上位

到达时请客人先步出电梯 指引手势：手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 手指并拢，拇指自然合拢

用手尖向所指示方向

肘关节自然弯曲

大、小臂的弯曲以140度为宜

动作不易过大，一般低于肩部

身体向所指示方向微微前倾

配合眼神、表情等其他姿态 握手：待客人伸手后，上身前倾，两足立正

伸出右手，四指并拢，拇指张开

保持与客人一步的距离

双目注视客人脸部，面带微笑

握手用力不宜过大

时间不宜过长，一般3秒钟左右即可 递接物品：一定要双手送上所递接的物品 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物

品

有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交

递交锋利的物件，应将尖

锐的部分朝向自己一方

日语中的男性用语和女性用语 篇2

摘要：世界各国的语言中，都或多或少存在着性别上的用语不同。这其中，日语是男女的语言行为差异最为明显的语言。男女用语的不同是日语的一大特征。日语中的男性用语和女性用语有各自的特征，男性用语比较硬朗，给人一种强有力的感觉。与之相反，女性用语则比较柔美。研究男女用语的区别，对于日语教育来说非常重要。

关键字：男性用语；女性用语；不同点

中图分类号：H36 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2016）11-0042-01

绪论

笔者通过日语学习，对日语中的男性用语和女性用语产生了浓厚的兴趣，并对此作了相应的调查分析。本文主要分析了日语中的男性用语和女性用语在人称单词、感叹词、终助词、词汇和敬语使用方面的不同。一般来说，男性用语的特征是粗犷、硬朗、能明确表明自己的判断和态度。而女性用语的特征是柔软、会避免强硬、弱化自己的判断和意见、能表现对听话人的体贴。

一、称代词

指代人（如讲话者、听话者、第三者）的词叫做人称代词。在日语中，男女用语的差别很大。仅从人称代词考虑也有很大的区别。日语中存在着男女各自专属的人称代词。

首先，从第一人称代词的使用来看性别差异。对于男女来说，“わたくし、わたし”都是最正式的人称代词。除此之外，男性用语的“ぼく、おれ”和女性用语的“あたし、あたい”并不能在正式场合使用。另外，“わし”只限于老人使用。“わが輩”带有很强的自大感。女性用语的“あたし”常用于向对方撒娇的时候。而“あたい”是小女孩儿经常使用的人称代词。

其次，从第二人称代词的使用来看性别差异。男性用语有“きみ、おまえ、きさま、てめえ”。“きみ”和“おまえ”是对同辈或者下属使用的人称代词，また、“おまえ”是对跟自己比较亲近的人使用。轻视对方或者与对方吵架的时候经常使用“てめえ”和“きさま”。与“きさま”相比“てめえ”给人的印象更粗俗。女性用语的“あなた”经常用来称呼自己的丈夫。“あんた”是由“あなた”转化来的，用于比较随意的场合。

最后是第三人称代词。在日语中，将使用人称代词“彼”和“彼女”是很失礼的。即使是第三个人不在场的情况下，也要尽量使用“～さん”这种称呼。避免使用“彼”和“彼女”。因此、日语中的第三人称代词没有男女用语各自的特城，本文不作为研究对象。

二、感叹词

感叹词是表达感情的词汇，在日语中，原句是不带任何感情色彩但加上了这些词就赋予了感情更能表达出当时说话的心情。与男性相比，女性更喜欢使用。虽然男性用语的感叹词数量较多，但女性使用感叹词的频率更高。男性用语的感叹词有“おい、いや、ほう、こう、ちえ”等。这样的感叹词稍微带点粗俗的色彩。女性用语的感叹词有“あれ、いいえ、あら、まあ、わあ”等词汇。使用这些感叹词之后，语言会显得更加柔软。比如说，打招呼的时候男性使用“なあ、おい、やい”，而女性则使用“あれ”。回答对方的时候、男性经常使用“あ、いや”等感叹词，而女性则经常使用“ええ、いいえ”。表达吃惊的感情的时候，男性经常使用“おお、ほう、いよう、おや”，而女性则使用“あら、まあ、きゃ”。

三、终助词

终助词是接在句子末尾，表示疑问，判断，感叹，劝诱，警告，禁止，命令等语气的助词。现代日语中的终助词有“か（かい）、かしら、な、ぞ、ぜ、とも、の、わ、や”等等。男女用语在终助词的使用方面也有差别。男性用语的“ぞ、ぜ、な”等词汇会强化自己的主张和判断。比如说，“人の邪魔をするもんじゃないぜ”这句话中的“ぜ”就有提醒对方的意思。这是一种比较粗暴的用法。还有，“じゃ、いくぞ”这句话中的“ぞ”表示男性决定了某件事时的自言自语。另一方面，女性用语的“ね、のね、って、かしら”等词汇弱化了自己的主张和判断，体现了说话人对听话人的体贴。比如说，“このほうがいいと思うわ”这句话中的 “わ”就是一种未完地表达自己的意见和判断的方法。而“早く暖かくならないかしら”这句话中的“かしら”经常用于表达自己的某种希望。

四、和语和汉语

日语中的和语就是“やま、かわ、さくら、さかな”这样的词、是日本的固有词汇和固有词汇的组合或变形。日语中的汉语就是“山脈、庭園、旭日”这样的引用我国古代汉字和汉字音的词汇，大部分是从我国引入的借语，也包括引用中国汉字的发音创造出来的“三味線、演説、経済”等词汇。和语是日语的固有词汇，在日常生活中的使用频率高，因此感觉比较柔软亲切。而另一方面，汉语给人一种古典的、正式的印象。与汉语相比，和语给人的感觉更柔软亲切。在选择汉语还是和语的时候，日本的男女具有各自不同的特征。一般来说，女性经常使用比较柔软的和语，与之相对，男性更喜欢使用汉语。比如说，表达“肚子饿”的意思的时候，女性经常说“お腹すいた”，而男性则说“腹減った”。

五、敬語について

敬语，就是指对听话人表示尊敬的语言手段。日语中的敬语，分为尊敬语、谦逊语、礼貌语三种。与男性相比，女性使用尊敬语和礼貌语的频率更高。虽然在正式场合，日本的男性和女性都会使用敬语，但在一般场合，男性使用敬语的频率比女性低。另外，女性用语的特征之一是使用接头语。女性喜欢使用“お、ご”这样的接头语。“お、ご”经常用于名词、形容词和副词的前面，能够体现对听话人的尊重和语言的优雅。比如说，“お弁当、お食事、ご主人、”等词汇可以作为表现女性用语的柔软、礼貌和优雅的一种手段。

结论

本文主要分析了日語中的男性用语和女性用语的区别。男性用语和女性用语在人称代词、感叹词、终助词、语种和敬语这五个方面都有各自不同的特征。现在，日语正在渐渐标准化。将来，男性用语和女性用语会有怎样的变化，男女用语同化现象能不能实现等问题，将做为笔者今后的课题继续研究。

参考文献：

[1]金田一春彦著.潘钧，彭广陆译校.日语概说.[M]北京：北京大学出版社.2002，12

[2]加藤彰彦、佐治圭三、森田良好.日本語概説.[M].桜楓社.1989

[3]徐一平著.日本语言.[M].高等教育出版社.2003，4

[4]靳卫卫著.走进日本.[M].北京语言大学出版社.2003，11

[5]富秋.何为日语敬语.[J].日语知识.1997，4（13）

客房服务用语 篇3

1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？

2、您还在别的医院看过吗？用过什么？感觉怎么样？有没有对其它药过敏的？

3、现在给您检查一下。

4、请到××处做个××检查，查完后，请回来，我再给您看看。

5、您的病需要住院治疗，我现在给您开住院单，请先到一楼收费室办理手续。

6、您的口服药用完后再来，我再给您看看。如有什么情况，打××电话与我联系。

7、您的伤口还需要换次，请于×月×日×时到外科门诊换一下药，如有什么事，请打××电话与我联系。服务台工作人员文明用语-导医服务用语 您好，请问您需要帮助吗？

不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。请问您需要轮椅吗？

请到这边登记，先填写您的个人信息。

请到收费处挂号。

**科在*层，请走好。

我送您去，请注意，小心地滑。别客气，这是我应该做的。

对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。

您今天真幸运，您看的科室今天是我们××主任坐诊，他（她）在×××方面（疾病）最擅长了。

对不起，××主任正在里面接诊病人，请您先坐会，一会到了，我会叫您？

××主任您好，这位×先生（女士）××部位不舒服，请您看一下。

请您慢走，祝您早日康复！医院文明用语

1、您好！

2、请！

3、请进。

4、请坐。

5、请稍候。

6、对不起。

7、不客气。

8、谢谢！

9、请配合一下。

10、您需要帮助吗？

11、祝您早日康复。

12、您走好。

13、请多提宝贵意见。

15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

16、感谢您对我们工作的理解与支持。纠正时用语

1、对不起，请不要抽烟

2、您好，对不起，请保持病区安静

3、同志，垃圾箱在× ×地方，谢谢合作

4、对不起，请排好队，不要拥挤

5、对不起，我院病房探视时间是× ×点至× ×点，请您合作

6、对不起，您挂错号了，请您换个号好吗？

7、对不起，您还没挂号，请先挂号

8、对不起，您的检验单还没交钱，请先交款再化验 门诊医生文明用语

1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？

2、您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对其它药过敏的？

3、现在给您检查一下。

4、请到××处做个××检查，查完后，请回来，我再给您看看。

5、您的病需要住院治疗，我现在给您开住院单，请先到住院部一楼结算中心办理手续。

6、您的口服药用完后再来，我再给您看看。如有什么情况，打××电话与我联系。

7、您的伤口还需要换次药，请于×月×日×时到外科门诊换一下药，如有什么事，请打××电话与 我联系。住院医生文明用语

1、您好，我是您的主管医生，我姓×，希望我们能互相配合，您有什么要求可随时告诉我。

2、您好，我叫××，是您的主管医生，我们科主任是××，我们每天都会来看您的。

3、请您把病情介绍一下好吗？

4、现在为您查体，请配合，谢谢合作。

5、为了明确诊断，您需要做检查。

6、您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗？

7、您明天×点手术，不要紧张，希望您今晚睡好。

8、您好，我是××医生，今晚我值班，现在来看您。晚上如果有什么事情，可立即找我或与护士站联系。

9、您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下，××药要××服用。

10、您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意××。

11、、您出院后，请按时服药，好好休息，定期到门诊复诊。有什么问题可打××电话随时与我联系，或来找我。护士礼仪文明用语：

一、常用文明用语：

做到见面问声“您好”，“请”字当头，“谢”字不离口。您好！

请！请进！请坐！请走好！请休息！请稍候！对不起。没关系。别客气。谢谢！不用谢！

请问您哪儿不舒服？请不要着急，慢慢讲！祝您早日康复。您有什么不清楚，我可以为您解释。请配合一下。您有什么需要我帮助吗？请依次排队等候！

请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。别着急，我马上就来。

您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。欢迎您检查指导工作。请多提宝贵意见。

二、常用文明用语及行为规范举例：

（一）通用部分

所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。接电话时，“您好，这里是三峡大学仁和医院XX科，请问您找谁？”

当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。

当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作！”

当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。”

当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。”

当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。” 当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。”

当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好！（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问您找谁？”

领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走！”

平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步！”

（二）注射：

注射室应做到见面一声问候：“您好，请问您哪儿不舒服？请问今天好点儿了吗？”您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？

请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？

现在给你做XX过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，也别用手摸它，20分钟后，我来看结果。如有不舒服的感觉，请及时告诉我或按传呼器。“ 现在给您打XX针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。请坚持一下好吗？

打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？

针打完后，应嘱咐病人：“请按压3到5分钟，不要揉。” 您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有反应和不适，您再离开好吗？病人离开时送上一份祝福：“祝您早日健康！”“请慢走。！”

（三）输液：

您好，请把病历、输液单和药品给我好吗？您做过XX过敏试验吗？

当为病人输液时，应态度认真，和蔼地说：“您叫什么名字？马上给您输液，请您先上厕所，然后我给您输液，以免输液过程中上厕所不方便。”

注射时说：“请伸出您的手，我为您选择注射部位。” 当第一次穿刺失败时，应歉意地说：“对不起，给您增加痛苦了，再请您配合一下好吗？”

液体输上后应对病人说：“您今天输的是XX药，起XX作用，应注意XX；如果有什么不适，或有什么需要，请您按传呼器，我会马上来看您！” 您心脏（XX）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。液体中含有XX，输液速度要慢一点，否则会有一点疼，请您配合一下。请走好，祝您早日康复！

（四）治疗：

您好，请把病历和治疗单给我好吗？

现在给您做XX治疗，会有一点不舒服（会有一点疼），请坚持一下，很快就会做完的。您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。

（五）换药：

现在给您换药，伤口消毒（或换纱布条）时会有一点疼，请坚持一下好吗？伤口恢复得较好，请您X天后再来换药好吗？您走好。

（六）手术：

您好，请把手术通知单给我。

您叫什么名字？马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？ 您的手术做完了，谢谢合作。

给您取个病理标本，X天后到门诊三楼病理科取报告单。X天后，请到一楼门诊换药室换药。您走好。手术室护士对病人应态度和蔼，语言亲切，关心体贴病人，多说鼓励的语言：“您不用紧张，我会一直陪着您。”“您抓住我的手，有什么不舒服就请告诉我。”“我们的医生都相当负责，您的手术会很顺利的，请您不必担心！”“您的亲人都在外面候着，他们都在为您祝福，希望您能勇敢些。” 对病人家属应经常告知手术进展情况，“请您不要离开，我们将随时告诉您手术的进展情况。”“手术正在进行，一切顺利，请您不必担心。”

术后到病房访视时：“我是手术室XX，您现在感觉怎么样？”您对我（手术室）的工作有什么意见或建议吗？“”请您讲一讲在手术室的感受，便于我改进工作。

（七）透析：

您好，我叫XXX，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。对不起，给您增加痛苦了，再配合一下好吗？

透析做完了，现在给您做加压包扎。20分钟后您可以松一下，如不出血，30分钟后就可以解开了。下次透析给您安排在X日X时，您走好。

（八）门诊导医，服务台： 门诊导医应热情招呼应诊者，面带微笑，态度和蔼，热情诚恳，维持大厅秩序，引导病人准确就医。应经常提醒病人：“同志，请看好您的提包！”“请保管好你的钱物，谨防小偷！”遇病人抽烟时，就说“请您不要抽烟，以免影响您的健康！谢谢您的合作！”

遇病人乱扔杂物（或吐痰）时，应说：“请注意环境卫生，不要乱扔杂物（或吐痰）。”

如果有人询问某人或某科室，应正确地指引，“请跟我来。”或“请走这边！”“请上X楼XX科找XX人，如果没找到，请与我联系，我将尽力给予帮助。”病人询问时，应说：“您好，有事尽管说！”

病人属老弱病残或行动不便者，导医护士应说：“请跟我来，我带您到XX科就诊。”医|学教|育网搜|集整理 病人想留言或有意见时，应说：“请将意见和建议写在意见薄上。”不愿写的应说。“欢迎您提意见和建议。”根据您的症状请您挂X科XX医生的号。

服务用语规范 篇4

一、基本礼貌用语

1、欢迎语：欢迎光临！

2、问候语：您好

早上好

晚上好！

3、道歉语：请原谅！对不起，请多包涵！

4、感谢语：谢谢，非常感谢！让您费心了，麻烦您！

5、征求语：有什么可以帮助您吗？

6、接电话：您好，长城宽带……

二、文明服务用语十五条：

1、您好，请稍等。

2、请坐!

3、请原谅!

4、请放心，我们尽快（力）帮您解决，办好后我们会通知您的。

5、对不起，让您久等了。

6、对不起，今天事太多，没能及时接待/回复您，请谅解。

7、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。

8、对不起，让您多跑了一趟。

9、刚才是误会，请您谅解。

10、我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。

11、对不起，是我工作马虎，我向您道歉。

12、对不起，请稍等一下我请示一下领导。

13、请原谅，耽误您时间了，谢谢。

14、没关系，这是我们应该做的。

15、不用客气，再见。

三、※ 服务忌语：

超市服务用语 篇5

一、招呼用语 １、欢迎：

（１）、**，早上好!(上午10点以前)欢迎光临。（２）、**，您好!（３）、小朋友、同学、先生、女士。（４）、有什么可以帮忙的。（５）、随便看看。

（６）、请稍等一下，我马上就来。２、售中：

（1）、您先挑着，不合适我再给您换。（2）、您慢慢选，有什么需要告我一声。

（3）、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。３、成交：

（１）、请拿着这份销售单，到那边收银台付款。４、售后：

（１）这是你的东西，请拿好，慢走，欢迎下次光临。

二、介绍用语

要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不要哗众取宠，言过其词，不符实际，欺骗顾客。１、商品介绍：

（１）、这是国内名产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。（２）、这是新产品，它的特点，优点是......（３）、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。

（４）、这种两品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。

（５）、这种商品，几个品种都不错，你可以随便选。（６）、我看你穿这个样式很漂亮。

（７）、我看这件衣服跟您肤色很相配，您穿很合适。（８）、这东西不耐高温，使用时请注意。

（９）、托您买东西的那位先生/女士个头、年龄怎样，我可以帮您选购。（1０）、您回去使用时，请先看一下说明书。

（1１）、对不起您要买的品种刚刚卖完，但**与它是同样性能，我拿给您看看好吗?（1２）、这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢?（1３）、这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。２、缺货时

（１）、真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。

（２）、这种货过两天会有，请您抽空来看看。

(３）、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式。

三、收、找款用语

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔，重放。一递一扔反映的是对顾客的尊重和不尊重。

(1）、收您**元钱

(２）、这是找您的**元钱，请收好。

(３）、您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。(４）、您的钱数不对，请您重新看一下。

(５）、先生/女士，您要兑换零钱，我来帮您换。

(６）、收您一张10元的钞票，换给1元的钞票10张，请点好。(７）、请您再点一下，看看是否对?

四、包装商品用语

要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品，不得把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，不帮助顾客包装仅扔给一个塑料袋就完事。

(１）、请稍候，我帮您包装好。(２）、这是您的东西，请拿好。

(３）、您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些。(４）、请您点清件数，我给您包装好。(５）、如果需要礼品包装，请到**台。(６）、这里有礼品袋，我为您装好。(７）、东西都放进去了，请您带好。

(８）、这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。(９）、这东西易脏，请不要跟其它东西混在一起。(1０）、这东西怕挤，乘车时请注意。

(１１）、东西我已帮您装好，请不要倒置。

(１２）、我已把东西放在塑料袋里了，拿时请注意托着底。(１３）、请带好随行物品。

五、道歉用语

要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。

(１）、对不起，让您久等了。

(２）、对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么?(３）、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号?(４）、对不起，让您多跑了一趟。

(５）、对不起，这问题我确实不太明白，请原谅(６）、对不起，我把票开错了，我给您重开。(７）、刚才的误会，请您能谅解。

(８）、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。(９）、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。(１０）、您提的意见很对，我们编错了，向您道歉。

(１１）、真是对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达给他。(１２）、您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。(１３）、请原谅，工作时间不能长谈。

(１４）、对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。(１５）、我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。

(１６）、不好意思，我也不太清楚，我可以问问别的导购，看他们能否解答，请稍候。

(１７）、我们的服务还欠周到，原谅!

六、道别用语

要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不要不做声，成交后，都应说下次再来，再见!（１）、谢谢，欢迎下次再来，再见。（２）、这是您的东西，请拿好，多谢!（３）、请您走好。

（４）、不客气，请到其它商店看看，需要的话再回来。

（５）、不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。（６）、您还想买其他东西吗?请到别的柜台随便看看。

善用语法书 篇6

中学英语,因为单词量不大,所以语法差不多就成了最基础的东西。因此我手上有一本语法书，会经常翻一翻。也许大家手上的参考书很多,但是到底该如何使用手头上的资料呢？这才是更加需要关注的地方。下面就谈一谈当年我是如何物尽其用的吧。

这本其貌不扬的语法书有两个用途：

第一、 用心在关键时刻——第一次学习。

一开始学习的时候就要好好用心。

学习某个语法知识点的时候,结合老师所讲的内容和这本书相关知识点仔细而深入地学习,一般坚持学习的效果都会比较好。虽然这个心得大部分人都知道,不过大部分人却不晓得这样做的原理到底是什么：从心理学的角度来说,一开始的过度学习对于加强记忆是非常有帮助的,学习程度达到200%的效果最佳噢,因此在刚开始学习的时候就应该倍加用心。

另外,一开始的认真学习还有助于形成正确的语法观念,否则如果对某一知识点形成了误解,以后再想纠正过来总是很困难。比如英语发音,如果习惯于读错误的音,以后要想纠正过来就要费很大的功夫了,像我现在对于某些单词还是习惯性地读错重音,就是因为当初没有及时纠正并好好加深记忆,结果现在老是改正不过来。心理学上有个术语叫“首因效应”,意思就是我们一开始接触的事物给我们留下的印象最为深刻。因此在学习的一开始就打好基础，这一点是非常重要的。

最重要的是,现在记住了,以后复习的时候就能轻松很多,这可以理解为所谓的长痛不如短痛,要是不想以后一天到晚抱着教材吭哧吭哧地背书的话,还是一开始就好好打好基础吧。

第二、 努力在平时——积少成多。

语法书还可以用在平时的学习当中。在对某一语法知识的系统学习之后应经常通过做习题和阅读来重复验证知识点,将感性知识与理论概念联系在一起能更好地促进知识的吸收。

另外,虽然我很重视平时的学习,但我绝对不会在没事干的时候就翻书本。可一旦我在做题目,或者突然想到某一个知识点的时候,如果有不是很清楚的地方就会立刻翻书或者查字典查证。

我个人认为这是学习英语的一个非常好的习惯。也许有人喜欢把问题积累起来，到时统一去查书,或是把问题记下来,以后有空了再去查。我曾经也用过这种方法（其实这是懒人比较喜欢采用的方法）,但是后来发现,除非你是个记忆力超群的人,否则以后再想要查证这个问题时，常常会记不清当时困扰自己的细节是什么,往往就懒得再去追究了。因此,发现问题的时候,动作一定要快,趁着记忆还新鲜,立刻查询知识点。而且一个问题往往还会牵引出更多的自己并没有搞清楚的问题,及时查书就可以一并解决,坚持下来你就比别人的学习进程快很多了。这样通过不断地练习检验,可以把之前掌握不牢固的语法知识一一攻破,从而形成属于自己的比较系统的语法体系。

电话培训-服务用语 篇7

一、电话接听

目的：为玩家解决实质性的问题，成为公司与玩家之间的桥梁，提高顾客满意度。形式：由玩家打来的电话

来电 → 初步接听 → 实质处理 → 结束挂机

1、在电话铃声响起2声内，必须接起电话。

2、开头语“您好，请问有什么可以帮您？”

3、玩家在电话中说到：“你好！”客服应该有相应的回应，轻声回应玩家：“先生/小姐您好！”这样可以让玩家知道你已经听到他的声音了

4、若玩家此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您？”（千万不要说：“请问您有什么问题！”）

5、如果遇到无声电话，客服可以说：“请问有什么可以帮您？”如果没有声音，上述的话重复2次。如果对方还是没有反应。此时客服则说：“对不起由于线路的问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或者稍候再来点，好吗？”说好后停顿2-5秒，如果对方还是无声，客服说：“感谢您的来电，再见！”（因为有的时候是我们听不到玩家的声音，而玩家却可以听到我们的声音，如果客服很仓促的挂电话，对玩家而言感觉十分不礼貌，但是照上述方式操作的话，玩家可以完全体会到我们这里确实是听不到他们的声音。这样可以避免不必要的误会！也不会让玩家觉得我们工作不负责！）

6、如果电话过程中，由于线路问题，电话突然嘈杂或者无声，客服可以说：“请问您听的见我的声音吗？”停顿2-5秒，如果情况还是一样，则说：“对不起由于线路的问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或者稍候再来点，好吗？”说好后停顿2秒，如果对方还是无声，客服说：“感谢您的来电，再见！”（此操作的原因同上）

7、玩家电话声音很小或者杂音很大时，客服：“对不起，您的声音很小，请您大声点好吗？”或者“对不起，您电话的杂音很大，请您换个方向好吗？”

8、玩家电话中陈述的太快，客服听不清楚的情况下则可以说：“抱歉，请您重复一次好吗？”（绝对不可以说：“什么？”这样的口语化用语是极其不规范的）

9、在电话中要询问玩家的任何信息时，一定要用“请问......”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语！）在叙述过程中，使用“您”

10、在记录完玩家所提供的任何信息时，重要的信息客服一定要和玩家复述核实，比如记录完玩家的账号后，应该说：“我再和您核实下，您的账号是XX（这样的操作可以很好的避免客服在操作上的失误，比如记录错玩家所丢失物品的相应属性，造成其他部门操作上的不方便，因为避免客服在查询了相应信息后发现不正确而重复询问玩家，更避免了玩家的重复来电，造成工作量的加大）。

11、如果玩家所提供的信息查询下来确实不正确，此时客服：“对不起，您所提供的信息和我们这里的不符，请您仔细查询一下”如果还是不符，则告知：对不起，您所提供的信息和我们这里的不符，你的查实后再来电！”

（如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，请留下您的联系方式，谢谢！

12、玩家来电查询我们的地址或者传真号码时，客服应该说：“请您拿支笔记录一下！”然后再把相应的信息告诉玩家！此时绝对不可以和玩家说：“您可以去我们的官方主页，那里都有的！”这样的答复绝对错误。什么都让玩家自己去查，那客服就如同虚设了！

13、遇到要玩家等待的时候，必须告诉玩家等待的原因，比如：“请您稍等，不要挂机，我帮您去查询下好吗？”在得到玩家的同意后才可以去，因为有的时候玩家听到要等待，或许就不愿意再让客服去查了，而在没得到玩家的同意后就去，玩家会自行挂机，这样就会有下一个电话跳进来，客服就无法正常接听了！查询好信息后回来继续接听电话时，应该先说：“抱歉，让您久等了！”（不要说：“先生（小姐），您还在吗？）

14、遇到玩家打错电话时：“对不起，这里是渡口客服中心，请您查正后再拨。再见！”如果遇到玩家抱怨客服电话难打时，就说：“对不起，由于拨打我们热线的玩家较多，让您久等了，请问有什么可以帮您？”遇到玩家破口大骂的时候，客服：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。”玩家如果还是在骂，客服：“您有什么问题可以告诉我们，我们会尽量为您服务。” 玩家如果还是在骂，客服：“如果您没有其他问题，我需要为下一位玩家服务！感谢您的来电，再见！”然后挂机！不可以直接挂断电话，一定要在报完结束语以后再挂机

15、玩家所询问的问题，目前还没确定的答复，客服：“您所咨询的问题，如果有最新的信息，我们会第一时间在官方主页公布，请您留意一下我们主页的相关信息，谢谢！”

16、玩家询问客服姓名时，客服可以说：“我的工号是XXXX！”如果玩家执意还是一再询问，或者提出无理的要求时，要主动坚定的拒绝玩家，要有理有节，态度语气一定要好。不可以主动挂机。

17、遇到玩家投诉客服工作出错时，客服可以说：“对不起由于我们工作的不周给您添麻烦了，您是否能将您的要处理的问题告诉我，我帮你重新记录下？”

18、遇到玩家提出建议时，客服可以说：“感谢您的提议，我们会及时反馈给我们相关的负责人员的，谢谢您对我们游戏的支持和关心！”19、20、遇到玩家向客服致歉时，客服可以说：“没关系，请不必介意！”

玩家向客服表示感谢时，客服说：“不必客气！”如果玩家进一步表示感谢：“请不必客气，这是我应该做的（请不必客气，这个是我的工作职责！）”

21、和玩家解释完毕后，如果玩家还是没明白客服的意思或者没明白应该如何操作，客服应该十分耐心的重复一次相关的内容，或者更加细致的阐述，积极主动的进一步引导玩家。不可以在不耐烦的情况下挂机。

22、遇到玩家所要询问的问题已经受理完毕，但是仍未挂机，客服可以说：“请问您还需要咨询什么吗？”如果玩家还是没有挂机，则可以说：“如果您没有其他需要咨询的，我需要为下一位玩家服务了。停顿2秒后再说：“谢谢您的来电，再见！”

23、如果玩家反复询问同一个问题，比如外挂怎么处理，而客服已经回答的十分清楚了，但是玩家还是一再不停的反复询问，客服应该有理有序的再作回复。不可以主动挂机。24、25、电话中发出笑声是绝对不可以的，会给玩家感觉客服在嘲笑他！如遇玩家要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起，客服电话是不提供转接的，而且我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”

26、如遇玩家要求指定客服服务时：“很抱歉，客服电话是不提供转接的，任何一位客服人员都可以为您提供服务的，请问有什么可以帮您？”

27、在回复玩家的问题时，反复出现：“您还有其他问题吗？”（诸如此类：XXX好吗？或者请您耐心等待好吗？有些客服人员说好一个问题即说一句这样的话）这是绝对不可以的，玩家在没阐述完来电所要咨询的问题时，一再出现这样的话，会给玩家觉得我们客服十分不耐心！（玩家来电，不一定只问一个问题，或许会同时咨询多个问题，所以我们的客服一定要耐心的回复！）

28、结束语：“稍后请根据语音提示为本次服务进行评分，感谢您的配合，再见。

二、外拨电话

目的：提高玩家满意度，获取我们需要的信息资料或解决玩家问题，又称为电话回访。形式：主动拨打电话给玩家 外拨规范及用语

 使用规范的开头用语、结束用语不要自创词汇（如：开头：您好，我是渡口的客服人员，工号为***；结束：感谢您对我们工作的支持（配合），祝您游戏愉快！）

 当在整个电话回访结束时，需要问一下玩家，请问您对我们还有些什么意见建议，如玩家没有建议意见，就可以很自然的结束电话了。这样电话结束的时候就不会感觉非常的突兀。 当电话结束之后，此次回访已经结束了，感谢您对我们工作的支持，祝您游戏愉快再见。 如电话为手机号码请先询问玩家旁边是否有座机可拨打。注意尽量使用座机与玩家联系。 如外拨内容中需要询问玩家的大致年龄的话，可以先询问玩家职业，由根据此来判断玩家大概的年龄段，这样会比较自然。

 询问玩家问题不可太生硬，可以使用较婉转的说词，建议说法：“是这样的，我们想了解我们玩家的相关情况，需要询问您一些问题？”  询问玩家：“请问您现在是否有时间让我为您做一次回访呢？

 如果玩家在电话中要求回访，建议最好确认一下何时联系玩家比较方便，以避免无意义的外拨。

 在外拨电话中，尽量多使用这样的称呼：X小姐/先生，可使对方感觉你是在为他个人服务，增加亲切感。

 电话开始：请问是XX小姐/先生吗？、请问XX小姐/先生在吗？确认目标玩家之后，然后，表明自己的身份，报出工号进入正式回访。 对于客服的解释＝》代理XX游戏的公司。

 和玩家进行提问交流的时候，前后要有连冠性。态度要始终如一。遇到玩家情绪激动时，我们需要尽量安抚，但决不能被玩家带动起不好的情绪。

 玩家在电话中叉开话题，询问（游戏攻略，相关活动等）其它问题时，可以给予回答。便必须做到及时将话题引入正题，撑握主动权，控制整个电话的进程。

 在电话尽量避免使用专用名词。对玩家不明白的词句，可以做适当的生活化解释。 在外拔沟通中，尽量让玩家感觉我们在为玩家考虑，为玩家处理问题。 玩家在电话中抱怨要耐心的倾听。

常用口径

1.遇到玩家所查信息，官网未公布：“您所咨询的问题，如果有最新的信息，我们会第一时间在官方网站上公布，请您留意我们的官方公告。”

2.遇到玩家的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。”

3.遇到玩家提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。”

论坛，GM工具，客服QQ 回复模式：您好，……，谢谢！

玩家问你好，或者在吗？时，回复：您好，请问有什么可以帮您？

客服QQ：建议将常用的回复制作成“快捷回复”

可用语 1.您好！

2.请讲/请问„„ 3.谢谢！

4.不客气/这是我们应该做的。

5.对不起/很抱歉/很遗憾/不好意思。6.建议您/请您/麻烦您„„ 7.请稍等/请耐心等待。8.然后，发生了什么？ 9.再见！

10.礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。

禁语 1.喂

2.啊？什么？是吗？ 3.您有什么问题？ 4.您还在吗？

5.您可以去官方主页，那里都有的 6.您说清楚（明白）点行吗？ 7.您说完了吗？

8.您怎么不早说啊！9.您先听我说行吗！

10.您听清楚了吗？/您明白我的意思了吗？/知道了吗？ 11.您想好了吗，到底（究竟）„„ 12.刚才不是跟您说了吗！

13.我都说了几遍了，您怎么不明白呢！14.您难道不知道„„？ 15.您应该做的是„„ 16.我不知道 17.别打搅我

18.这不是我的工作 19.快点儿/等会儿

20.烦人/神经病/讨厌„„等不文明用语。21.这个/那个/恩/哦等语气助词

22.必须要/肯定是这样的/电脑不会错的！23.拜拜

1.你找谁？→请问您找哪一位？

2.有什么事？→请问您有什么需要帮忙的吗？ 3.你是谁？→方不方便告诉我，您怎么称呼？

4.你必须„„→我们要为您那样做，这是我们需要的。

5.如果你需要我的帮助，你必须„„→我愿意帮助你，但首先我需要„„。6.你找他有什么事？→请问有什么可以转告的吗？

7.不知道（我怎么会知道）→对不起，我现在手头还没有相关的信息。

8.没这回事，不可能的（没这种可能，我们从来没有„„）→对不起。也许需要向您澄清一下„„

9.为什么不行呢？那你叫我该怎么办？→对不起，打搅您了。如果不介意的话我希望过后还能再有机会向您介绍„„。

10.知道了，不要再讲了。→您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？

11.我只能这样，我没办法。→对不起，也许我真的帮不上您！12.不行就算了！→如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了！13.来不了。→对不起，我确实不能来。

14.干不了。→很抱歉，这件事我们目前还难以胜任。

15.问题是那个产品都卖完了→由于需求很高，这个产品暂时脱货。16.你怎么对我们公司的产品老是有问题→看上去这些问题很相似 17.我不想给您错误的建议→我想给您正确的建议

18.你错了，不是那样的！→对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。19.你没有必要担心这次修后又坏→这次修后您尽管放心使用。

20.当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。→当然我会立即发送给您一个，我能知道您的名字和地址吗？

21.你没有弄明白，这次听好了。→也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。22.你说得不错，这个部门表现很差劲。→我完全理解您的苦衷。

服务用语100句 篇8

进店前服务用语（1-11）

1、先生，这行李我帮您拎好吗？

2、您好，这箱（包）让我来拿吧。

3、先生（小姐），请问您贵姓？

4、先生（小姐），请问您怎样称呼？

5、请问您几位？

6、请问您有预订吗？

7、对不起，这个厅房已经有预订了。

8、这个厅房可以吗？

9、您好，这边请。

10、您好，请跟我来

11、您好，我带您去吧！餐前服务用语（12-27）

12、先生（小姐），请这边坐

13、帮您把衣服挂起来吧

14、我把您衣服给罩上

15、帮您把包放在这里好吗？

16、这边有免费存包处

17、请问，咱们客人都到了吗？

18、请问您喜欢喝什么茶？

19、咱这有自制的特色奶茶，还有配套的奶制品？ 20、请问菊花茶可以吗？

21、请用茶

22、您好，我帮您点烟

23、请用香巾

24、这是烟缸，请用。

25、您好，需要帮忙吗？

26、您好，我能为您做点什么 点菜服务用语（27-44）

27、这是我们的菜谱，您请看

28、您好，咱们已预定了1只烤全羊（羊背）

29、您今天想吃什么菜？

30、您看，您喜欢的---菜，今天还点吗？

31、我建议点道---菜，是我们酒楼的特色菜，很不错

32、我们最近新推出---套餐，您看看吗？

33、您看今天来道----汤？

34、您看要来条鱼吗？今天非常新鲜的有----鱼

35、您点的菜已差不多了，您先用，不够再加好吗？

36、请问您，现在可以起菜了吗？

37、您好，今天喝点什么酒水？白酒还是红酒？

38、请问白酒用高度还是低度的？

39、请问红酒用加冰快、雪碧和柠檬吗？ 40、您看花雕酒是加热即可还是煮沸？

41、这酒加热比较好喝，试一下吗？

42、请问用----啤酒吗？

43、请问啤酒用冰的还是常温的？

44、您看，---酒来几瓶？先来2瓶好吗？ 餐中服务用语（45-71）

45、银碗、哈达是赠送给您的

46、银碗、哈达敬酒是蒙古族最崇高的礼节

47、先生（小姐），打搅一下，这是您点的----酒，可以打开吗？

48、打搅一下，给您斟酒，请慢用

49、请问您是用妙士还是南瓜汁？ 50、打搅一下，给您加些饮料，请慢用

51、打搅，给您换杯热茶

52、您点的凉菜上齐了，请慢用

53、这是----菜，先挑拌一下可以吗？

54、这是您点的-----菜，请慢用

55、这是-----菜，需要操作一下，可以吗？

56、菜凉了，我为您加热！

57、这是----汤，给分一下，可以吗？

58、我们已催叫----菜，请稍等。

59、您点的这个菜较慢，请稍等。

60、这个菜刚卖完了，不如来个---菜，两菜口味差不多。61、抱歉，这是我们的失误，帮您换一个好吗？ 62、打搅一下，给您换毛巾，63、您的手机给装上以免汤汁、酒水洒上去。64、您的菜已上齐，请问还需要加点别的吗？ 65、你看这些菜用打包吗？

66、打搅，请问这些菜还用吗？如果不用，帮您撤一下吧！67、这是酒楼赠送的新鲜果盘，祝大家用餐愉快！68、您的菜已打包好了，先放在这里好吗？ 69、请问您要找的人贵姓？

70、请问您是找---吗？我马上帮您找，请稍等。71、卫生间，出走廊，右手第一间。结帐服务用语（72-93）

72、这是您的帐单，共消费了---元，请过目！73、这帐单都是我们给您核实过的。

74、--总，您来能不达折吗？李总都吩咐好了。75、您消费了—元，共收您—元，谢谢！76、请问您需要发票吗？

77、请您留下付款单位，方便开发票。

78、谢谢，这是您的零钱，这是发票，祝您中奖。79、您看是用现金结帐还是刷卡？ 80、刷卡是吧？请问卡有密码吗？ 81、这是消费单，请您签一下名好吗？ 82、请把消费小票收好 83、是用支票结帐吗？

84、请您留下姓名和联系方式 85、把支票号给您留在发票上吧

86、先生，这是您的帐单，请您签一下名。87、对不起，因为我们的疏忽给您添麻烦了

88、认识您非常高兴，我是营业主管----，请问您怎么称呼？ 89、您看，我现在可以帮您做些什么，以弥补我们的过失呢？ 90、照顾不周到的地方，请您多多包涵。91、先生（小姐），请问今天用餐愉快吗？ 92、对我们的服务满意吗？请多给宝贵意见。

93、非常感谢您对----菜提出的宝贵意见，我马上告诉厨师长 送客服务用语（94-99）

94、请带好您的随身物品，请这边走 95、外面下雨，（路面结冰）请路上小心 96、请小心，地面滑 97、外面较冷，（外面风较大）请穿好衣服 98、各位走好，谢谢光临 99、欢迎下次光临 其它服务用语

100、包间比大厅的菜价要稍微高一点，大概百分之十，您看可以吗？ 101、您对咱店有这么浓厚的兴趣，要不我带您参观、参观？

102、包间除了可以品尝可口的饭菜外，还可以选点西北地方民歌和大菜礼仪，气氛特别好。103、这是点歌单，请看一下喜欢什么歌？

104、对不起，我听的不太清楚，请您重复一次

105、对不起，这个问题我不太清楚，您稍等，我一会儿给您答复好吗？ 106、请问您的朋友是要到咱这里来吗？让我告诉他路线吧 107、请让一下，借过，谢谢 108、我们都是为您服务的 109、这都是我们应该做的

110、请别客气（介意）

111、全赖各位老板的支持，我们酒楼的生意一直都很好，营业额酒楼有专业财务人员负责，我们主要是负责服务工作的，具体情况不了解，请谅解。112、请问小朋友，喜欢吃什么菜？（喜欢喝什么饮料）113、这儿有儿童椅，小朋友坐这椅子可以吗？

114、为了防止汤汁、酒水洒到衣服上，给你系上小围嘴。问候语：

1、你好；您好！

2、上午好；下午好；早上好；晚上好

3、欢迎光临

4、见到你很高兴

5、好久不见，你好吗？

6、请问近期还好吗？

7、你好长时间没过来了，挺忙的吧？

8、最近身体好吧？

9、最近怎么样，挺好的吧？

10、最近没见您，是否出差了？ 委婉推托语

1、谢谢您的好意，但是……

2、抱歉，酒楼的确是这样规定的。

3、您看这样好不好…… 道歉语

1、对不起，让您久等了。

2、请您谅解……

3、实在抱歉，我建议……

4、请您接受我的道歉…… 感谢语

1、谢谢您，欢迎再来。

2、谢谢您；谢谢您的鼓励/夸奖/认可。

3、非常感谢！祝福语：

1、祝您生日快乐！

2、祝您身体健康！

3、祝您福如东海，寿比南山

4、祝您年年有今日，岁岁有今朝

5、祝您福禄寿喜

6、祝您合家欢乐

7、祝您节日快乐

8、祝您笑口常开

9、愿您心想事成

10、祝您们新婚快乐

11、祝您们家庭幸福、生活美满

12、祝您们百年好合

13、愿您们比翼双飞，白头偕老

14、祝您岁岁平安

15、祝您心情愉快

16、祝您幸福安康

17、愿您延年益寿

18、愿您永远年轻、漂亮

19、祝您一帆风顺 20、祝您一路顺风

21、祝您一切顺利

22、祝您工作顺利

23、祝您事业有成

24、祝您步步高升

25、愿您再攀新高

26、祝您们合作愉快

27、祝您万事顺心、顺意、顺发

28、愿您前程似锦

29、愿您鹏程万里、锦上添花 30、愿您事业有如芝麻开花节节高

31、祝您用餐愉快

32、祝您周末愉快

33、祝您旅途愉快

34、祝您新年快乐，三羊开泰、羊年大吉

35、在马年到来之际，祝您马到成功

36、恭喜发财

37、祝您玩的开心 为客人服务中的禁忌语

1、我不知道，我不清楚。

2、我做不了，因为这不是我的事。

3、没办法，只能这样。

4、因为……，所以……