客户礼品方案需求分析

客户礼品方案需求分析（精选7篇）

客户礼品方案需求分析 篇1

对于礼品公司而言，是否满足客户定做礼品需求是一个礼品解决方案成败的关键。如何在限定的时间内，做出一份切合大客户礼品定做的需求、甚至超出客户定做礼品预期目标的方案？需求分析是关键，这就等同于在航海前，我们要先找到方向，选择最合适的航线，这样航行才顺利、快速到达目的地。通常来讲礼品公司需要做一下几个方向的需求分析：

一、了解客户（客户通过礼品传递的信息）

定做的礼品是可以用于传递送礼者信息的媒介，所以我们首先要了解客户的信息，包括基本情况（有时还包括企业发展史）、文化特色、品牌信息、产品情况、市场情况等。所谓“知己知彼，百战百胜”。只有充分了解客户，才能理解客户要通过定做的礼品传递的信息，做出具有符合客户风格的方案。

二、分析定做礼品的用途（客户使用定做的礼品要达到的目的）

定做礼品的用途是个重点。不同用途的礼品定做要达到的目标不同，其具有的定做特色也不同。一般根据客户定做的礼品需求不同，礼品可分为四大类：商务礼品、会议礼品、福利礼品和促销礼品。

1、商务礼品

商务礼品是指企业或团体对外进行商务交流活动、加强协作和联系时使用的礼品。商务礼品的受赠者多为外部企业或团体和个人，以互助、合作、共赢为目标，因此价值和文化特性的需求比较明显。根据细分需求的不同，商务礼品可以进一步细分为标志性礼品、交际性礼品二类。

（1）标志性礼品：主要用于品牌形象的展示和宣传，重大对外活动的商务礼品也可以为标志性礼品。这种礼品多为团体对团体的赠送形式，侧重企业理念用形象展示。标志性商务礼品基本不需要考虑受赠者的礼品需求，而是具有强烈的企业礼品定做特色。比如企业要定做某款特色产品的金质模型、要刻有某团体标志的玉质印章等等。

（2）交际性礼品：这是我们常说的狭义的商务礼品。主要用于日常的各种商务交际场合，用来提升送礼人与受赠者关系和情感的商务礼品，受赠者主要为商务合作伙伴。定做这类礼品要侧重表达对受赠者的尊重与关爱，重点考虑受赠者对礼品个体需求，较为雅致又具有实用性的礼品一般都会受到欢迎，比如红酒、紫砂壶、茶叶、字画等。

2、会议纪念礼品

会议礼品是指政府机关或企事业单位进行各种会议、周年庆典或表彰时使用的礼品。会议礼品的受赠对象一般为内部员工或企业团体和会议贵宾等，在会议交流之余，主办单位更希望借此会议契机，表示对与会者的关心与祝福。受赠者多为活动或事件的参与者，根据会议的需求和参与者的需求确定礼品。而温馨的会议纪念礼品可分为三类。

（1）周年庆典纪念礼品：主要用于店铺开业、单位周年庆典、开工典礼等重大事件。它让庆典更加隆重，烘托庆典气氛，让更多的人记住庆典、感念庆典，是表达庆典情感的载体。希望对于参会人员来说不仅是简单的纪念品，还可以在日常生活中切实用得上。

（2）表彰会议纪念品：主要用于企业年会、年终表彰奖励，对于先进人物进行表彰。主要以回馈系统内部员工为主，以贴心实用型纪念品当仁不让拨处头筹。因为纪念品最终还是受赠者带回家的。

（3）商业会议纪念品：主要用于论坛、讲座场合，以表示感谢、拉近关系，巩固关系等。会议多为高端的研讨会或半公开的高端学习形式，与会人员为同一领域的专业人士，定做这样的纪念品应侧重于品位与实用性。

3、福利礼品

福利礼品也称福利品，福利是指企业或团体对内部进行企业文化活动、提升内部关系、提升员工忠诚度、或者进内部企业文化理解时使用的礼品。受赠者为企业内部员工，表达感恩和关爱为主。福利礼品根据具体的用途不同，也可以分为节日福利礼品、一般福利礼品。

（1）节日福利礼品：是在传统的节日里发给员工的礼品，节日慰问退休干部员工也是企业常规之事。比如中秋节送月饼，端午节送粽子。这类礼品侧重于食品或家庭生活用品，关心员工要关注到每一个细节，它不同于其他礼品，而是员工辛苦一年的价值体现之一。

（2）一般福利礼品：这也是我们常说的狭义的福利品。主要用于对内部员工进行企业文化传播，提升凝聚力，提升员工忠诚度和积极性的福利品。这类礼品的实用性需求最为明显，最为普通的商品只要具有实用性的特征都可以作为福利品。

4促销礼品

促销礼品是指企业为推广产品、增加产品销量、传播品牌、提升品牌忠诚度而对消费者赠送的礼品。受赠者为企业产品或服务的消费者；以促销、增值，品牌传播为目的；对礼品的表现力或者说服力、定制性需求明显。

根据要达到的促销目的不同，促销礼品又可以分为广告礼品、买赠礼品、积分礼品。

（1）广告礼品：主要用于产品售前的品牌推广、产品推广，营销活动信息传播的促销礼品。这类礼品的价值相对不高，但是具备良好的传播展示性，能充分、准确展现品牌理念，同时便于大规模发放。比如广告扇，广告毛巾，广告伞等都是不错的广告礼品。

（2）买赠礼品：在产品或服务的销售过程中，为促销产品销售，伴随产品或服务附赠给消费者的促销礼品。这种礼品与被促销产品的相关性较好，且有吸引力，新奇而不平凡，能够使目标消费者认同、潜在消费者青睐；常与企业营销活动相配合。比如购买某种冲泡饮料时，配送的特色水杯一套共有5款，需要购买五包该饮料才可集齐一套。这对产品的销售就起到了良好的促进作用。

（3）积分礼品：积分礼品的用途不是很广泛，也是这两年刚兴起的。主要是企业为了促销产品和提升消费者忠诚度而设立消费积分体系，消费者用购买产品或服务后获得的积分换取的礼品就是积分礼品。这种礼品可由消费者进行自选，对礼品的品牌和实用性要求较高，礼品价值范围分布较广。比如信用卡消费者的积分礼品，银行积分礼品的实用性越大、相对价值越高，越能吸引消费者为了获得这些礼品而选择该行的信用卡进行消费。

三、了解受赠者的信息（消费者对礼品的需求）

礼品是否能够起到预期的作用，看的就是受赠者的反应。能否让受赠者满意，首先就要了解受赠者的信息，包括受赠者的群体属性、消费喜好等等。

商务礼品的受赠者：主要是合作企业、团体，或者是代表该企业、团体的负责人。当受赠者是企业或团体的时候，大多仅考虑礼品的文化性、价值性即可。如果受赠者是企业负责人，则要根据受赠人的年龄、性别、性格、文化背景等归类出这类人的共同喜好范围，从而选雅致而有实用性的礼品。

会议礼品的受赠者：主要来自内部员工或会议贵宾，或是企业领导者。会议礼品馈赠采取的是公共场合中点对面的方式，礼品太“含蓄”，不免小家子气，而且会由个别

受赠者的挑剔扩散为普遍的不满，非但不能达成赠送目的，还会影响馈赠者的声誉；而大件礼品有排场，既能体现馈赠者的慷慨与实力，又能带给受赠者惊喜。详细分析参会者的组成结构，并“投其所好”，以便让礼品发挥价值最大化的作用。

福利礼品的受赠者：主要是内部员工。可以根据员工的年龄分布、教育背景等确定福利礼品的种类，或者可以直接根据企业所处的行业性质来确定礼品的种类。因为每个行业的从业人员都会有共同的特性，比如IT研发行业的员工大都年轻、待遇较好，所以时尚实用的物品较受欢迎，而生产型行业的员工都喜欢生活实用品，比如健康食品。

促销礼品的受赠者：可以简单概括为消费者。促销礼品面对的消费者是最难进行分析，也是最需要进行分析的。首先要明确促销的目标消费者是哪些，之后要提炼出他们在文化背景、年龄、喜好、习惯、消费能力等方面的群体共同特征，从而找到适合他们的促销礼品。

四、了解客户竞争对手使用的礼品

既然团购礼品属于礼品营销范畴，就需要考虑市场竞争因素，所以我们也需要了解客户的竞争对手送过哪些礼品。例如同样是日用化工企业，我们在为宝洁做礼品方案的时候就要了解联合利华在同样的促销中使用过哪些礼品，这可以帮助客户在促销竞争中取得更多优势。如果时间允许，我们最好能够详细分析客户曾经定做过的礼品、客户对以往各种礼品的评价等等，以便我们在做方案时能够避免重复的方案。

接下来，你就可以根据上面的分析结果来确定进行方案的撰写。这时候还需要满足客户对本次礼赠提出的特殊需求，例如礼品需要具有环保，休闲的理念，颜色要符合企业标准色等等。

客户礼品方案需求分析 篇2

统一通信是指把计算机技术与传统通信技术融为一体的新通信模式, 作为一种解决方案和应用, 其核心内容是:让人们无论任何时间、任何地点, 都可以通过任何设备、任何网络, 获得数据、图像和声音的自由通信[1]。

在统一通信UC服务方面, 广东移动也积极参与其中, 从2011年底开始着手统一通信UC项目标准化可研。此外, 某移动也为某大型国有企业搭建了一套超过7 000用户的定制化统一通信UC平台, 也为总部在广州某全国知名大型企业搭建了一套2 000用户的标准化统一通信UC平台。这些统一通信UC平台根据客户需求, 可提供基本语音业务及增值业务、基本视频及增值业务、多媒体会议、数据协同等业务。根据客户结构与终端落地位置可提供区内、跨区、跨市、跨省的统一通信。定制化统一通信项目可协同客户内部邮件、OA等系统, 标准化统一通信项目预留接口, 将语音、传真、电子邮件、移动短消息、多媒体和数据等所有信息类型合为一体, 从而为集团客户带来选择的自由和效率的提升。

但鉴于统一通信UC项目本身的新颖、复杂性和涉及集客内部ICT规划等, 导致运营商对如何快速复制和落地集客统一通信UC项目存在疑惑。

本文首先对统一通信UC进行了介绍分析, 并针对集客统一通信UC项目涉及的功能、网络规划、实施计划等重点分析, 同时提出相应的落地措施和建议。最后, 本文给出了某移动为总部在广州某全国知名大型企业部署的统一通信UC的实施实例和实施效果。为后期同类型项目提供经验, 可实现最佳实践复制落地。

1 统一通信UC项目现状

1.1 业务简介

1.1.1 业务定义

UC统一通信是指把计算机技术与传统通信技术融为一体的新通信模式, 作为一种解决方案和应用, 其核心内容是:让人们无论任何时间、任何地点, 都可以通过任何设备、任何网络, 获得数据、图像和声音的自由通信。

1.1.2 业务类型

根据集团客户需求, 可提供基本语音业务及增值业务、基本视频及增值业务、多媒体会议、数据协同等业务。根据客户结构与终端落地位置可提供区内、跨区、跨市、跨省的统一通信。

1.1.3 业务功能及特点

UC统一通信提供以下功能:

基础语音功能:标准语音、综合VPMN。

统一通信增值功能:电话会议、多媒体会议、统一消息 (语音邮箱/传真邮箱/邮件留言) 、统一通信客户端 (通讯/即时消息/短信/通讯录等) 。

UC统一通信的业务特点:

(1) 集成各种通信手段, 简化使用方式, 统一管理通信信息;

(2) 利用通讯手段和单点登录技术, 将企业的各种管理应用系统 (如OA、CRM、ERP、EIP等) 融合在一起;

(3) 解决企业对外沟通和服务、对内沟通和协作;

(4) 统一通信平台集成了丰富的沟通方式。

1.2 业务发展情况

(1) 企业日益重视统一通信的建设

越来越多的企业对提高企业沟通效率、加快信息传递的要求逐步提高;Web应用也大大加速了企业网市场的发展, 如QQ、MSN等软件的迅速发展, 促使企业对统一通信产品的需求不断升级, 从而带来了新的增长点。

(2) 运营商开始介入统一通信市场

随着3G牌照的发放和运营商的转型, 运营商也开始介入统一通信市场, 纷纷推出基于IP的增值业务, 为行业链的全面启动注入了至关重要的活力, 也为巨大的中小企业市场的启动吹响了冲锋号。

(3) 统一通信的市场规模将快速增长

全球统一通信市场规模已经从2007年的95.2亿美元持续上升, 预计到2012年达到159.2亿, 年复合增长率51.5%。其中视频电话、企业协作软件、IPTV、移动内容服务、网络游戏与在线音乐等下一代IP应用将成为主要的收入来源, 如图1。

国内市场方面, 随着3G牌照的发放和国内外厂家的积极参与, 预计未来5年国内统一通信市场将保持较高速度增长。根据计世资讯预测显示, 未来几年国内统一通信的市场规模将从2008年的51亿元增加到2012年的212亿元, 年复合增长率将达到46.4%[2]。

2 集客统一通信UC项目需求及建设方案分析建议

对于移动运营商, 在提供统一通信UC功能方面, 更多的是利用自身资源优势和运维经验, 为集团客户搭建通用可快速复制共性需求的平台。预留标准接口供客户内部业务系统进行对接和二次开发。

2.1 需求调研

在对现今市场上存在的类型纷杂的UC产品功能及需求进行整合统一, 对集团客户以及移动内部进行了UC产品需求调研。根据调研结果反映, 当前UC产品具有语音、传真、电子邮件、移动短消息、多媒体和数据等繁多功能, 使用情况不一, 客户提出取舍部分功能, 并且对部分普遍性功能提出新需求。

(1) 即时通信、语音通讯、电子邮件、视频会议是普遍客户的办公需求。

(2) 即时通信需要支持状态感知功能, 根据用户当前状态可提供多形式联系 (如电话短信、邮件)

(3) 电子邮件系统是UC产品的必要功能, 目前市场已经有很多主流电子邮件系统, 如MICRO OUTLOOK, FOXMAIL, Lotus等。由于丰富的功能, 优势的性能, 良好的兼容性, 主流产品已得到众多企业认可, 大部分公司职员也习惯使用主流的邮件系统产品。我司统一通信UC只需定制开发与主流邮件系统接口部分的功能, 对于无经济能力部署邮件系统而使用web版邮箱, 比如139, 网易, 新浪等, 则只考虑简单的信息推送接口。一方面可降低UC产品的开发成本, 另一方面可以保证系统的兼容性, 便于系统的扩展。

(4) 视频会议功能在异地办公中地位日益突出, 对降低差旅成本、提高信息效率起到重要作用。

(5) UC系统与OA系统结合, 统一通讯与办公过程联合才能更好地发挥其提高办公效率作用。标准化UC需要提供标准接口, 以便与企业其它系统对接。

(6) 网络传真、知识库、在线文档管理, 客户对此部分功能要求不一, 可作为UC产品的可选功能模块。UC产品功能有类似的菜单式选项供客户根据自己的需求和企业规模挑选。

2.2 建设方案分析建议

2.2.1 建设原则

系统设计满足以下原则:

(1) 安全性;

(2) 可靠性;

(3) 开放性;

(4) 可伸缩性;

(5) 可扩展性。

2.2.2 功能框架

UC系统功能框架如图2。

UC系统分为展示域、接口域、功能域。

展示域:UC系统面向用户的界面, 提供系统功能菜单, 展示各功能信息, 用户通过UC办公门户可进行单点登录、全局搜索等功能。

接口域:提供各子系统与门户的接口, 以及各子系统之间的接口。

功能域:实现UC系统的各种功能的子系统, 包括即时通信、语音通讯、邮件系统对接、视频会议、网络传真、知识库、在线文档。

即时通信、语音通讯、视频会议除在办公门户可以使用其功能外, 还设置独立的客户端。

应用层为UC应用服务器, 提供统一通信业务, 控制层为通信服务器, 提供语音控制服务, 接入层为接入设备和各类终端, 为用户提供丰富的接入方式。

2.2.3 建议组网

考虑到现网集团客户现有电话通信的状况, 建议采用如图4的部署方式。

建议全网采用集中式部署方案, 总部中心节点部署语音服务器和UC应用服务器负责全网的语音控制和UC业务的提供;各分支根据用户容量和需求的差异部署不同接入设备作为本地网关。总部和分支机构用户都注册到中心节点网关上, 语音业务由语音服务器提供, 即时消息、企业通讯录、状态呈现、多媒体会议、统一消息等UC业务由UC服务器提供。

综合建设成本、稳定性、可维护性、扩展性等因素, 上述组网具有最优性。集中部署可节省建设成本, 后续新功能上线只需总部服务器统一部署, 各分点即可应用, 具有较高的扩展性和及时性;各分点按照重要性具有总点出局和本地出局的方式, 确保了稳定性及可维护性。

2.2.4 建议保障解决方案[3]及语音中继带宽规划

(1) 双机备份和地理容灾方案

业务在主IP PBX上注册, 主IP PBX是整个网络内的核心节点, 处理正常的语音业务。主IP PBX向备IP PBX备份所有的静态数据表, 满足异地容灾功能。

主IP PBX出现故障时, 系统自动触发异地容灾功能, 所有业务转移到备IP PBX上进行处理, 同时本地网关与备IP PBX进行连接, 备IP PBX不会向本地网关进行数据同步, 并且备IP PBX运行期间的数据在主IP PBX恢复后会丢失。主节点与备节点之间数据同步, 主节点数据满规格配置, 备节点数据为空, 第一次全备份需要25-30min, 之后每次全备份时间3min钟以内。

(2) 本地再生方案

正常情况下, 所有用户在中心节点IP PBX上注册, 中心节点IP PBX处理正常的语音业务。当分支节点与中心节点的通信出现故障, 本地网关提供本地再生, 实现本地语音呼叫控制功能, 分支站点用户注册到本地网关。中心节点与分支节点数据同步, 主节点对应用户数据表 (按分支节点1 000用户规格) 同步到分支节点大约在4-5m。

(3) 语音中继带宽规划

鉴于实际建设中, 涉及运营商的中继带宽规划有较多疑问, 现将经验计算方式和读者分享, 便于后续扩容及节省建设投入。运营商E1中继数或IP接口 (SIP中继) 带宽计算 (下面只举主流的SIP中继带宽计算过程) :

SIP中继带宽计算[4]:

(1) 接入用户线规模小于或等于500线时, 接入带宽容量计算如下:

单用户语音专线业务所需带宽不低于100Kbit/s, 集团客户所需带宽计算方式如下 (用户量小, 不满足统计学要求) :

语音业务所需总带宽=用户量*100kbit/s*并发系数

客户最终接入带宽可根据宽带业务提供方案或套餐选择合适级别, 如2M、4M等, 并发系数可以取0.2~1.0。

(2) 接入用户线规模大于500线时, 接入带宽容量计算如下:

语音业务所需总带宽=用户量*单用户忙时平均试呼次数*单用户忙时平均呼叫时长÷3600*100kbit/s÷带宽冗余因子。

注:单用户忙时平均试呼次数*单用户忙时平均呼叫时长÷3600一般可以取0.1, 因此一般可按用户量*0.1*100kbit/s÷带宽冗余因子进行取值。

客户最终接入带宽可根据宽带业务提供方案或套餐选择合适级别, 如10M、12M等, 带宽冗余因子可以取0.5-1.0。

3 集团客户统一通信UC项目实施

依据第2章集客统一通信UC项目需求及建设方案分析建议, 作为统一通信UC的运营商, 在实施统一通信UC项目运营时候, 就需要从平台设计阶段出发, 对各种需求及建设实施做好各种规划, 在实施阶段注意项目进度, 按照项目进度表进行管控并调整。本章节将会给出某移动为总部在广州某全国知名大型企业部署的统一通信UC的实施实例和实施效果。

(1) 项目背景

2012年, 某移动与某大型综合企业签订统一通信UC相关项目协议, 该集团拟通过总部IT的规划整改, 逐步实现统一通信、统一运营商的目标, 我司此次达成项目合作, 将深度嵌入到该集团的整体信息化战略规划中。提供集团总部及旗下共多个办公地点UC统一通信建设, 建设包括综合VPMN、多媒会议、统一消息、一号通、即时消息/地址本等功能。其中基础网络部分涉及语音专线、多条本地电路租用以及互联网专线。

(2) 整体技术方案实施

考虑到该集团现有电话通信的状况, 建议集团客户实现IP语音通信, 可考虑如图7组网方式的整体网络架构[5]。

(3) 项目运营情况总结

基于前期方案合理设计及规划合理, 项目实施和运维半年内, 未发生重大故障事件。从目前的情况看, 本统一通信UC项目的运营能够很好的满足客户的实际需求, 可以提升客户工作效率、降低企业通信成本、促进企业办公协同, 得到客户认可。

目前上述的集团客户统一通信UC项目经总结和实施, 可较好解决我司如何快速复制和落地集客统一通信UC项目的疑惑。

4 结论

本文首先对统一通信UC进行了介绍分析, 并针对集客统一通信UC项目涉及的功能、网络规划、实施计划等重点分析, 同时提出相应的落地措施和建议。最后, 本文给出了某移动为总部在广州某全国知名大型企业部署的统一通信UC的实施实例和实施效果。为后期同类型项目提供经验, 可实现最佳实践复制落地。

最后, 本文给出了某移动为某大型企业部署统一通信UC平台的实施实例, 通过结合前文中提到的各种方案建议, 该项目的实施和效果得到了用户的认可。

参考文献

[1]百科名片[EB/OL].http://baike.baidu.com/view/386212.htm

[2] 刘启胜.统一通信的现状及其发展前景分析[J].广东通信技术, 2010, (11) :71-73

[3] 李文锋, 庞斌.项目UC统一通信技术建议书V1.1[Z].广州:庞斌, 2012, 08

[4] 庞斌.广州移动统一Centrex业务语音专线接入技术方v1.0 (试行版) [Z].广州:庞斌, 2013

电网企业客户需求收集与分析 篇3

【关键词】客户需求收集；卡诺层次分析；关键需求穿透

一、背景与目标

（一）实施背景。国家电网公司“一强三优”发展战略目标中，对“服务优质”方面明确提出了服务理念先进的要求，提出要以客户和市场为中心，不断提高客户满意度。随着社会的进步和经济的发展，用电客户个性化需求越来越多、服务主动性越来越强、新需求的涌现越来越快且期望越来越高。目前传统的、粗放型客户需求分析方法在客户需求收集、分析和管理还存在许多不足，未形成体系化管理，存在“分析盲区”，同时缺乏科学的客气需求分类管理，影响了客户服务能力提升。

（二）研究目标。全面掌握电力客户需求及发展趋势，为实现客户满意度提升提供依据，支撑内部资源的优化配置。

二、内涵与做法

（一）理论方法。通过结合电力行业内外部环境分析，多方面收集用电客户需求信息，梳理、提炼出客户需求点，并采用卡诺模型分析方法进行需求层次分析，深入洞察客户需求，并在此基础上对客户需求进行关键需求的筛选和穿透分析。理论框架如下图所示：

（二）需求收集及提炼分析。参照需求管理框架，基于现有的客户信息维护和收集条件，从以下4个方面进行客户需求信息收集。

将收集到的信息进行分类整理，再采用关键词归类、专家小组讨论的方法进行需求点提炼。针对外部报告中获取的客户需求信息，按照所归属的业务范围进行分类提炼。共提炼出102个客户需求点，从客户体验感知维度进行划分，用上电类客户需求共计11条、用好电类35条、好缴费类37条、易沟通类19条。

（三）客户需求分类管理。在全面了解客户需求的基础上，对客户需求从不同角度进行刻画，并进行归类和分类管理。

1.运用最佳实践，从客户不同感知维度进行分类管理。根据埃森哲电力最佳实践，提炼了用电客户服务体验四维视角，将客户需求歸纳为“用上电、用好电、好缴费、易沟通”四个维度。2.运用卡诺需求模型，从客户不同需求层次进行分类管理。从卡诺需求模型出发，结合电力客户需求特点，找到电力客户需求层次及满意因素，如下图所示。

（四）关键需求筛选及穿透分析。依据卡诺模型原理，首先应满足顾客的基本型需求，保证客户提出的问题得到认真的解决，然后应尽力去满足期望型需求，使客户达到满意，最后争取实现顾客的兴奋型需求，建立最忠实地客户群。针对无差异型需求，从企业成本考虑，建议不采取响应措施。在所收集的102条需求中，基本型需求35条、期望型需求21条、无差异型需求8条、兴奋型需求38条。根据KANO模型需求响应排序原则，基本型需求作为客户需求层级中最低层的需求，故将35条基本型需求全部作为关键需求，期望型需求应从成本、收益两个角度进行筛选。针对期望型需求的关键需求筛选通过业务专家判别的方法，从22条期望型需求中筛选出“投入成本为中/低且客户满意度提升幅度为中/高”的9条需求纳入关键需求。

三、实施结果

本次研究共选定44条关键需求。其中，从客户感知维度划分，关键需求中“用上电”涵盖4条、“用好电”涵盖24条、“好缴费”涵盖11条、“易沟通”涵盖5条。从卡诺需求层次划分，共包含35条基本型需求、9条期望型需求。进一步通过需求响应程度分析发现，关键需求中“未响应”的需求共12条、“已响应但未满足”的需求共26条、“已响应且基本满足”的需求共6条。

（一）用上电。在“用上电”类感知维度4条需求中，客户希望供电企业在“用电业务办理过程中主动告知进展信息”的需求暂未得到响应；“用电申请办理手续简化”和“业扩新装申请手续一次性准确告知”已获得部分响应但仍未满足客户需求。

（二）用好电。在“用好电”类感知维度的24条关键需求中，有2条客户需求目前暂未有相应的服务提供，包括“未发送欠费通知导致停电不应收取违约金”和“非客户责任引起的烧表不应由客户赔表”。欠费停电和计划停电的通知送达及执行准确性、抢修质量及现场沟通、降低频繁停电和电压异常不稳问题及时整改等15条需求当前已响应但未满足客户期望。其余7条需求为已满足的基本需求。

（三）好缴费。在“好缴费”类感知维度的11条关键需求中，有3条关于电费电量退补的客户需求目前暂未有相应的服务提供。

（四）易沟通。在“易沟通”类感知维度的5条关键需求中，有2条客户需求目前暂未有相应的服务提供。

参考文献

[1]《节能减排“十二五”规划》，国务院【2012】40号.

[2]《埃森哲2012年全球能源消费者调研报告_中国》，埃森哲，2012年.

[3]《埃森哲2013年全球能源消费者调研报告_中小企业》，埃森哲，2013年9月.

[4]《福建省“十二五”能源发展专项规划》，闽政【2011】36号.

[5]《福建力推新能源战略优化电源结构》，中国新能源与可再生资源网.

网站客户需求方案书写法 篇4

我是西安畅旺网络科技有限公司的小邢

企业机构网站建设势在必得，为了我们明天更好的发展，现在中小企业的难题主要是：企业知名度不高，产品个性特点不明确，再加上对外宣传得不到位，导致产品市场占有率低下，企业难有起色！长期以往，产品占领不住应有的市场，销路自然不畅，那么企业必然惨遭淘汰。企业进行网站建设已成为电子商务发展的必然!

中小企业建网站的主要作用是什么？最近的调查表明，有一小部分中小企业建网站的目的主要在于做广告和推广自己的产品，而不是为了开展电子商务。您是否清楚建网站都有哪些工作要做？流程如何呢？建网站需要考虑到什么问题？首先网站的结构是否有利于搜索,这样才可能为客户带来可观的流量。

我们为发展中的大中小型企业提供网站建设与网站推广相结合的建站方案,一流的网站建设专家,全程的网站建设服务。为企业内部之间、企业与其外部之间搭建良好的信息沟通桥梁。我们一贯坚持客户至上、悉心服务的执业准则，以高品质的设计创作、专业化的制作流程、人性化的服务体系来回报广大的客户。兰德网络具有诸多大型，中型和小型网站案例。

当前，市场经济的的竞争已经不再局限于国内了，随着中国加入WTO后国门的打开，国内的所有大中小型企业都面临着国际市场的竞争！不管你是做什么的企业，都一样逃避不了市场经济”优胜劣汰“洗礼。现代企业失去了原有计划经济时代的保护，被迫掺入到这个国际大市场中来，不管你是情愿还是不情愿！企业必须要找到自身的优点，找到自已和竞争对手不同地方，找到自身的优势才能把握市场的脉搏！没有任何竞争优势的企业想要在今天这个复杂的国际大市场下，面对成千上万的竞争对手，想要很好生存下来是不可能的！所以，现代企业一定要找到自身的优势，没有优势要制造优势；有了小的优势，我们要将这个优势加强、扩大化，使这个竞争优势更强、更突出。竞争对手没有的，你要有；竞争对手具有的，你要比对方更多！总之就是“敌无我有，敌有我好，敌好我精”！只有树立起自身的特性和自身优势，才能占领市场份额。

没有广告宣传的企业是不可想象的！不管你是采用广播电视宣传也好、报刊杂志宣传也好、户外广告宣传也好，甚至消费者的口碑宣传也好，总要采取这些方法来对您的企业和产品进行宣传推广，使消费者认知，扩大影响力和知名度。

公司简介:西安畅网网络科技有限公司,成立于2011年,是经西安市高新区工商局批准正式注册成立的有限责任公司,注册资本壹佰万元,税务关系,隶属与西安软件园.主营业务建站:网站定制开发 网站改版 网站维护 域名邮箱 空间 服务器托管,服务器租用.软件开发:OA系统 CRM系统 ERP系统 GIS系统.设计:动画设计 标志设计 企业VI设计 画册设计 封面设计.推广:Google推广Google优化 百度推广 百度优化 搜搜推广Soso优化.400企业总机 短信群发 网站运营策划 网络广告等业务.联系人：****小邢：

电话：***

客户需求分析 篇5

客户多人到店，首先观察谁是他们中间的主导者，将你介绍的重心稍稍向其倾移，一般女性主导的较多。

顾问：姐，我看您看这个风格挺长时间了，您觉得他怎么样呢！

客户：还可以。

顾问：本人从事婚礼策划多年，对婚礼各个风格也比较熟悉，可以给您做个分析。客户：哦，好的！小郑。

顾问：姐，您这次是准备看多价位的婚礼呢？

客户：差不多两万左右的吧的吧。

技巧：确定客户的投资范围。在这里，请不要直接问客户会花多少钱办婚礼，这样容易引起客户的警惕，让他们觉得如果告诉了你投资的方位，会降低他们的议价能力。顾问：喜欢什么样风格的呢？

客户：浪漫感人。（资料罗列各种婚礼的风格样图）

顾问：您对酒店或者场地有什么要求呢？

客户：不要太大，有没有露天的？

顾问：我们这里有酒店式、外景式、旅游式等多种类型，外景式我们一般会选择再XXX为新人安排婚礼，不知道您对婚礼现场的空间要求高吗？比如说打算安排几桌宴席？ 客户：10-12桌吧，空间大一点最好。

顾问：是您自己办吗？

客户：是我办，我们商量是在今年的五月份举行（如果客户没有提到时间，我们工作人员一定要问到。）

说明：不同的人举办婚礼，选择婚庆公司、风格、价位等的决定人就会有不同 顾问：您喜欢中式的还是西式的？

客户：中式的（或西式的）

顾问：请问您的婚礼计划在哪儿举行？

客户：地点还没选好，就是想在外边，这样拍出来的婚礼视频不是漂亮吗？

顾问：您的想法真好，我们这儿大多数新人都这么认为（如果公司觉得酒店收益高的话，你可以说【您的想法真好，但是一般新人还是会选择在酒店，他们会觉得亲戚朋友布场聚到一块，在酒桌上能增进一下感情】），不过这还是看您了。您对婚礼过程方面有什么样的要求吗？比如说：“要求有叫门儿、再叫门儿时新郎唱歌、伴郎做俯卧撑等等”。

„„„..双方的交流继续进行，但不论用什么方式，只有一个目的，就是把客户举办婚礼的相关背景情况弄清楚，必要时用纸笔将这些需求记录下来。只有在此阶段收集的信息足够，才可能在后续的销售中获得致胜先机。

客户礼品方案需求分析 篇6

拜访客户礼品？礼——我华夏族自古的传统，礼尚往来，送礼也有它自己的文化形态。送给谁，怎么送，送什么，都是有讲究的，否则，盲目的送礼可能会适得其反。当今时代，随着人们物质需求的日渐满足，送礼也都讲究新奇、高雅、大气、内涵，礼物要能抓住受礼者的眼球，以达到想要的“效果”。那么究竟什么样的礼物能满足这些要求呢?其实很简单，一幅国画，或者书法。

拜访客户礼品推荐1：聚宝盆 易天也国画山水画作品《招财图》作品来源：易从网

【作品解析】：这是一幅风水画，山是表示靠山的意思。山延绵，即龙脉延绵不绝，或高或低，或耸或入，开腾飞跃，展现的是龙的气势滂沱。山厚实，展示的是龙脉的雄厚坚实;不管是做生意或者是事业上都会遇到靠山。

水的部份代表财源,富水长流(源远流长取之不尽用之不竭)，流动的水如瀑布等更是川流不息的好兆头。流动的水汇聚成“聚宝盆”形状，寓意财源的聚集。

树木是表示招财树的意思，招财挡灾。古树参天，葱葱绿绿，表朝气勃勃，旺盛之气;具有招财进宝辟邪挡灾之意。

云是表示祥云的意思，天赐祥云。云海茫茫，烟霞云霁，表润泽肥沃，紫气东来;祥云天降瑞气千条吉祥伴随。

本幅聚宝盆山水画寓意深刻：前有财路，后有靠山;左有招财树，右有挡灾树;财源滚滚;旭日东升，红日当头，象征鸿运当头;山势延绵，壮丽壮观，权威旺盛，功名荣达。本幅作品适合客厅、办公，经商等场所。无论是新店开张、开业送礼、乔迁祝福，还是送亲戚，朋友，领导，恩师，此图都是您的首选!

拜访客户礼品推荐2：吴大恺四尺竖幅山水画作品《泉飞一道带》 作品来源：易从网

【作品解析】：此幅作品为青绿设色山水，画面在动静统一的状态下形成了稳定的结构，而山川、流水、云烟与屋舍等在“高远”、“深远”、“平远”中得到适当的配置，加上山体的实在性与云烟的虚幻性的结合，使画面产生了空灵感与飘逸感，以笔线的节奏、韵律进行了书写性的运行，使线与墨色融为一体，以表现自然、空气、山林的原生态美感和清新气息。山体以几何形状为主，用笔流畅并起伏跌宕，并在勾勒中与皴擦结合，形成质感与力度。

山水作品可调节室内风水、旺丁旺财，此幅作品可作为长期投资收藏，也可悬挂于酒店、宾馆的大堂，有迎八方来客、聚财之意。

送礼送送山水画的优势：涵养+升值=诚意

涵养——送字画不仅表现自己的涵养，还能表示出你认同受礼人的涵养，宾主可尽欢。

升值——在当今我国国内环境和供求关系的双重作用下，字画的价值只会升不会降，是为数不多的最佳投资方向，谁会不喜欢能升值的礼物呢?

送礼字画选山水：审美+风水=诚意

审美——国画三科，花鸟、人物、山水，这其中山水画是最符合大众审美情趣的，因为山水就是风景，即便不懂艺术，也可欣赏风光。送山水画完全不必担心受礼者欣赏不动。

风水——山水之中有风水，风水当中有运道。当今城市，公寓住宅难有外部风水可言，而要把山水布局请到家里，没什么比山水画更为合适了!

拜访客户礼品：每个人送礼都有一定的目的，朋友送礼是加深友谊，父母给孩子送礼是增进友情，丈夫给妻子送礼是升华爱情。职员给领导送礼是为深化私情。因此，不同的送礼目的的决定购买不同的礼品。

一送领导：字画送领导，好选，也难选。题材无多大拘束，只要内容积极、意境深远即可;但领导的喜好不容易揣摩，所送字画的价值也一定要合适才行。送好了，领导拿着不至于闲置无用，不管是挂在家里还是转增他人都是极其合适的。一幅字画，增进与领导的感情，领导高兴了，你也就成了。

俗话说：智者乐山 仁者乐水。山水画送领导是再合适不过的了，山代表靠山，水代表财运，不管是做生意或者是事业上都会遇到靠山。比如一些寓意招财的聚宝盆;寓意吉利吉祥的泰山图、旭日东升、鸿运当头。

二送长辈：长辈们，饱经世事，也历尽沧桑，他们更能体会艺术作品中所表达的意境，更能从中获得心灵的愉悦。给长辈送字画，不仅能体现我们的孝心和关心，又显得格调高，有品位，高端又大气。比如松青图、青山图、或者长城图、更能表达我们对长辈美好的祝福。

人们常说，常看山水人长寿。一副好的作品可以使人心静舒缓，送长辈可以选一副山水画，祝愿长辈长寿安康 福寿绵长。象征健康长寿的山水画比如：张天成山水画作品《松泉清音图》，易天也水墨写意山水画《青山不老绿水长存》，吴大恺山水画作品《雨过松青水长流》;还有一些寓意长辈升官发财的以聚宝盆为主题的山水画;还有一些可以彰显长辈品位的长城图。

三送朋友：对朋友，我们送礼是不能含糊的。直接给份子，太俗，显得用心不够;送烟送酒，则不利于身体健康。而你想想，当你的朋友打开你的礼物，他是不是会感到万分的惊喜?亲友之情无价，只有同样无价的字画艺术才配的上它。送字画能增进友谊，联络感情，是朋友间礼尚往来的必需品。

像寓意聚财纳祥的流水生财图，招财进宝必备的青山绿水聚宝盆，寓意吉祥高照的旭日东升图，鸿运吉祥的春满乾坤图。这些都是送礼的佳品。

【送礼为什么选择易从网?易从网具有全网无人能比的五大优势】

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【送名家字画保值更升值，让您送出去更有面子】

山水画不仅仅是装饰品，礼品,它还是投资潜力股。大家都知道，字画是目前升值潜力最大、风险最小的投资项目了;因为，退一万步讲，字画即便不升值，也一定不会贬值，随着画家技艺越来越精进，其名气也会越来越大，他的字画作品价值也一定会越来越高，从长远角度来讲，收藏字画一定会得到所偿的;像覃日群，吴大恺，石开，刘海青，赵永江，蒋伟，张天成，沈兆祥，曾耀明，魏金岭，张国良，石宾虹，易天也等名家都与易从网签约，其作品都具有一定的观赏及收藏价值，更奠定了其牢靠的字画地位，也成为众多藏者以及一些国画山水爱好者的首选字画网站。

客户礼品方案需求分析 篇7

1970年,阿尔文·托夫勒在其所著的《未来的冲击》一书中最早从技术发展的角度提出了大规模定制生产模式;随后斯坦.戴维斯在其1987年所著的《完美的未来》一书中对大规模定制生产进行了过简要的说明;而B·约瑟夫·派恩二世在其1993年所著的《大规模定制》一书中对大规模定制的内容进行了完整的描述[1,2]。

大规模定制是指对定制的产品和服务进行个别的大规模生产,它把大规模生产和定制生产这两种生产模式的优势有机地结合起来,在不牺牲企业经济效益的前提下,了解并满足单个客户的需求。它的基本思路是通过对产品实施模块化设计而尽量“减少定制量”。在保证满足个性需求的前提下,尽可能地减少产品中定制的部分,即要求最大程度地采用通用的、标准的或相似的零部件及生产过程或服务,从而实现大批量和定制的完美统一。

大规模定制生产是21世纪的主流生产模式,其优势在于可以同时获得规模经济和范围经济[3]。在大规模定制生产模式中,通过对现有作业进行修改来为顾客提供多样化的产品。它可以降低产品的多样化成本,增加收入,从而提高利润,使企业在差异化竞争中提升竞争力。大规模定制是产品差异化战略的最高境界,每个客户都可以按自己的需要设计产品或提出要求,因此企业会持久地拥有差异化优势。基于客户的要求,大规模定制可以彻底满足客户的期望,改变了过去企业无法达到客户期望的窘境,为此制造企业也会不断推出新产品,并且迅速适应市场、技术、标准和潮流等方面的变化。在此基础上,大规模定制促进了生产者和消费者之间的联系,使生产者和消费者达到双赢的结果,企业也会不断研究市场,从而扩大现有市场,提高管理水平。

大规模定制生产的不断兴起,要求制造企业对于客户的订单要求有一个很明确、快速的认识和了解,保证可以在最短的时间内最好地满足客户,真正达到需求的多样化、定制化。但是由于信息的非个性化、膨胀化、信息孤岛、非结构化等等方面的原因,制造企业难以很快地获取定制信息,这样企业会陷入到一个效率低效、信息流转不畅、工作运转不畅、核心竞争力下降的困境之中。对客户方面的需求反映也非常迟钝,交易过程具有太多的不确定性,导致大规模定制生产不可以按照理想中的效果进行。

以上的种种情况都向企业提出了巨大的挑战,制造企业为此需要一个协作的环境,协调整个产品生命周期的各个阶段,同时与客户保持密切的联系,及时满足客户提出的变动。制造企业也在21世纪以大规模定制生产、敏捷制造为代表的生产模式中,要把自己的经营模式从生产经营型向市场经营型转变。协同商务也就是在这样的背景下应运而生,蓬勃发展起来。

从管理的角度来看,协同商务是一组经济实体的动态联盟,共同开拓市场机会并创造价值的活动的总称。但从系统实现的角度看,它又是一种新的软件和服务策略。企业对知识信息增长和扩散速度的需求是产生协同商务概念的主要动力。同时它是一价值网络的整体优化作为最终目标。系统商务增加了商务流转过程的透明度,打破了地理位置所带来的种种沟通不畅。

通过协同商务环境,客户提交给制造企业的产品订单可以被完整、准确、快速地被制造方获取。在获取这些重要的信息后,制造方可以根据自身的能力、状况来安排生产,通过对在线客户的需求特征分析,来依次满足不同的客户,在保证与客户保证良好的关系的情况下,提供产品,增创收入。

本文正是研究在大规模定制生产环境下如何利用协同商务技术进行在线的客户需求聚类发现,以提高企业快速响应顾客需求,提高定制生产的能力。为此,运用自组织映射神经网络(SOM),通过对不同企业的不同指标指的数据分析来进行聚类,从而形成了具有不同特征的客户群体。

2 SOM网络模型原理

SOM即自组织映射(Self Organization Map)神经网络,是目前较为广泛的用于聚类的神经网络,是由Ko-honen提出的一种无监督学习的神经网络模型,主要功能是将输入的N维空间数据映射到一个较低的维度输出,同时保持数据原有的拓扑逻辑关系。

SOM可以采用各神经元之间的自动组织去寻找各类型间固有的、内在的特征,从而进行映射分布和类别划分。所以SOM神经网络对于解决各类别特征不明显、特征参数相互交错混杂、非线性分布的类型识别问题时非常有效的。

SOM网的基本思想是网络竞争层各神经元竞争对输入模式的响应机会,最后仅一个神经元成为竞争的胜者,并对那些与获胜神经元有关的各连接权朝着更有利于它竞争的方向调整[4]。SOM模型的一个典型特性是可以在一维或二维的处理单元阵列上形成输入信号的特征拓扑分布(如图1),由输入层(神经元数为n)和竞争层(神经元数为m)组成。网络中输出节点与领域的其它节点广泛相连,并相互激励。输入节点与输出节点之间有连接权相连,通过网络自身的功能不断调整权值,使其在稳定时,每一领域的所有节点对某种输入均具有类似的输出[5~6]。因此SOM模型具有抽取输入信号模式特征的能力。

SOM网采用的学习算法是Kohonen算法,是在胜者为王算法基础上加以改进而成的,其主要区别在于调整权向量与侧抑制的方式不同。SOM网的获胜神经元对其邻近神经元的影响是由远及近,由兴奋逐渐转变为抑制,因此其学习算法中不仅获胜神经元本身要调整权向量,它周围的神经元在其影响下也要程度不同地调整权向量,其结构如图2所示。

以获胜神经元为中心设定一个领域半径,该半径圈定的范围称为优胜领域。在SOM网学习算法中,优胜领域内的所有神经元均按其离开获胜神经元的距离远近不同程度地调整权值。优胜领域开始定得很大,但其大小随着训练次数的增加不断收缩,最终收缩到半径为零。

SOM网的运行分为训练和工作两个阶段。训练阶段在计算机中可以采取一定的恰当步骤对自组织特征映射模型SOM进行学习。步骤如下:

(1)权系数初始化

对于有n个输入神经元,P个输出神经元的SOM网络,对连接输入神经元和输出神经元之间的权系数设定为小的随机数a,一般有:0

(2)给出一个新的输入模式xk,

(3)求模式xk和所有输出神经元的距离。

对于输出神经元j,它和特定的输入模式xk之间的距离用djk表示,并且有

(4)选择最优匹配的输出神经元C和输入模式xk的距离最小的神经元就是最优匹配的输出神经元C。用表示神经元C对输入神经元的权系数向量,则应有

(5)修正权系数

根据设定的临近区域或递减变小后的区域,对区域NC中的神经元进行权系数修正。修正按下式执行

对于区域NC外的神经元,其权系数不变,即有

其中,η(t)是递减的增益函数,并且有0<η(t)<1。通常取:

(6)对于不同的t=1,2,…z(500≤z≤10000),返回第2步去执行。

在自组织特征映射模型的学习中,当NC不止包含一个神经元时,这种竞争学习实际上是泄露竞争学习。在学习中,增益函数η(t)也即是学习率。由于学习率η(t)随时间的增加而渐渐趋向零。因此,保证了学习过程必然是收敛的。

3 客户需求细分模型建立

(1)问题定义

本文研究的是制造型企业,其客户大多数属于企业群体。设某企业共销售n种产品,产品编号为c1,c2,…,cn,则产品集为C={c1,c2,…,cn},每种产品具有m种不同属性,属性集为S={s1,s2,…,sm}。记vij为产品ci在属性sj上的取值,则V={vij}m×n。假设企业共有k名客户X={x1,x2,…,xk},在某一时期T内,客户xl{l=1,2,…,k}总共在该企业所购的产品集为。

(2)指标选取及量化

一般情况下,产品的属性集主要包括诸如质量、价格、功能、样式,品牌等。有的指标是定性化的,如质量、功能、样式,品牌等,有的指标如价格是定量化的。对于不同类型的属性,必须进行指标规范化,对定性指标进行量化。

(3)指标变量的标准化和输入值的求取

由于不同产品的指标之间具有不可共度性,同时在用神经网络进行数据挖掘时,由于传递函数的原因,数据选择在[0,1]区间效果会更好,为此需要将这些指标标准化到[0,1]。

令某类产品的某个属性的指标值的最大者为max,最小者为min,则该类产品的某属性标准化后的指标值为:

每个客户在某一段时间所购买的商品可能不止一个,例如客户xl共购买了n1(n1

按照此种方式,每个客户数据对应一个5维向量值,其中表示第1个客户对质量、价格、功能、样式、品牌5个指标的认知取值,这样就用每一个客户对应的5维向量值作为神经网络的输入来对客户进行聚类。

(4)SOM结构的设定及其训练

制造企业客户需求分析,对于客户的分类,可以根据分类衡量指标的个数来决定SOM网输入层神经元的数量,本文中采用了质量、价格、功能、样式、品牌5个指标,所以输入层的神经元数量为5。再者,由于本文将每个指标值分为大于和小于平均值两类,所以,输出层的神经元个数设定为2×2×2×2×2=32个。

网络的结构确定以后,进行网络的训练,在此之前就要确定训练所需的函数。

(1)领域函数NC(t):领域是获胜神经元C周围的一个区域,记作NC。在这个区域内的神经元在不同程度上得到兴奋,而在此之外的神经元则都被抑制。NC是时间t的函数,NC的面积随着t的增加而呈比例缩小。通过定义延迟时间来控制领域半径的减小,每次迭代延迟时间增加一个单位,当延迟时间达到阀值时,领域半径减小一个单位,同时延迟时间归零,开始重新计时。

(2)学习速率函数η(t):学习速率η随着时间t递减。通过设置学习衰减率来控制学习速率,在总迭代次数的头一半中,每迭代一个学习速率减少值为学习衰减率的1/10,后一半中,每迭代一次学习速率减少值等于学习衰减率,直至降低到最小学习率。

(3)训练结束的条件:用迭代最大次数作为训练结束的条件,当迭代次数累计达到规定值时,训练结束。

以上的各种条件具备之后,网络可以进行训练,其步骤如下:

(1)初始化包括对权值矢量ωj(0),领域函数NC(0)和学习速率η(0)的初始值选取。

(2)将训练数据集的S个样本逐一输入网络的输入层,对每一个样本XP执行下述步骤。

(3)计算欧氏距离:(取其中最小‖d‖的对应的输出神经元C作为竞争获胜的神经元)。

(4)修改权值Wj:

(5)降低学习速率η。

(6)降低领域大小NC。

(7)所有样本输入并计算后完成一次迭代,用结束条件检查,当满足条件时(如已达到最大迭代次数)结束并退出,否则回到步骤(2)进行下一次迭代。

4 实例分析

针对本文中给出的质量、价格、功能、样式和品牌5个指标,客户根据对各方面要求的满意度在线为制造企业的这些指标打分,制造企业通过数据分析来了解客户需求,同时将客户分类,以区别对待满足其相应的需求。由于篇幅有限,本文只采取了10个客户的打分数据,如下表(满分10分制):

经过指标向量归一化后,得到下表:

运用MATLAB软件对上表数据进行仿真,本文将上述10组数据作为测试数据,剩余的其他数据作为训练数据,读入训练数据和测试数据,生成对应的网络模型,设定学习速率、学习次数和误差精度,开始模型训练。训练结束后,生成相应的神经网络模型,读入验证数据,通过网络计算,输出预测值。

M A T L A B的仿真代码如下:

在此,本文将每一个指标划分为三个区间,[0,0.4],[0.4,0.75],[0.75,1],分别将其定义其要求程度为低、中、高。

聚类结果如上所示,对结构进行分析可得:

当训练步数为5时,样本序号为3,4,7,8,9的为一类(对质量要求较低),样本序号为5,6的为一类(对质量要求高,对品牌、功能要求低),样本序号为1,2的为一类(对品牌和功能要求高,质量要求中等)。样本序号为10自成一类(质量、价格要求高,样式、功能、品牌要求中等)。由此可见,网络已经对样本进行了初步的分类,但是这种分类还不够精确。

当训练步数为10时,样本序号为1,2的为一类(对品牌和功能要求高,质量要求中等)。样本序号3,9为一类(质量、价格、品牌要求低,功能、样式要求中等)。样本序号5,6,7,10为一类(功能、品牌要求低),样本序号4为一类(质量、样式、品牌要求低,功能、价格要求中等),样本序号8为一类(功能、样式要求低,质量、价格、品牌要求中等)。在这种情况下,结果仍然不够精确。

当训练步数为50时,样本序号为5,6,10为一类(质量要求高),样本序号3,9为一类(质量、价格、品牌要求低,功能、样式要求中等),样本序号4,7为一类(质量、样式、品牌要求低),样本序号1为一类(质量、价格要求中等,样式要求低,功能、品牌要求高),样本序号2为一类(价格要求低,功能要求高,质量、样式、品牌要求中等),样本序号8为一类(功能、样式要求低,质量、价格、品牌要求中等)。

当训练步数为100时,每一个样本都被划分为一类,这个实际情况也是吻合的,此时再提高训练步数已经没有实际意义了。

通过实验证明:SOM自组织神经网络能够自动寻找样本数据中的内在规律和本质属性,自组织、自适应地改变网络参数和结构,准确地实现对输入样本的聚类。同时也显示出SOM的一些优越性:

(1)比传统的处理方法提高了处理速度和数据准确性,神经网络通过不断接受新样本,学习新经验,自主调整模型,具有动态性。

(2)神经网络是一种非参数模型,具有很强的非线性映射能力。

(3)神经网络采用分布式存储结构,容错能力强,网络中少量单元的局部缺损不会造成网络的瘫痪。

(4)神经网络具有很强的泛化功能和容错能力,能够处理有噪声和不完全的数据。

但与此同时,也发现了SOM自组织神经网络的不足:

(1)当输入模式较少时,分类结构依赖于模式输入的先后次序。

(2)和ART网络不一样,SOM网络在没有经过完整的重新学习之前,不能加入新的类别。

5 总结

大规模定制将为企业在响应个性化顾客需求的同时也能获得大规模生产的经济效益,协同商务技术为企业定制产品提供了一种有效途径。本文利用聚类分析,神经网络方面的方法,同时结合MATLAB工具的使用,来对企业所面对的形形色色的客户进行分类,从而为企业制定特色化,个性化的服务提供一个很好的基础和前提。本文运用了数据挖掘的思想,对商业数据库中的大量数据的大量数据进行抽取、转换、分析和模型化处理,从中提取辅助商业决策的关键性数据。数据挖掘是一种新的商业信息处理技术,是一类深层次的数据分析方法,但是本文中所运用到的SOM方法,在一定程度上还是存在一些缺陷的,要真正完善数据挖掘的整个体系,还需要从各个方面,对各个方法进行深层次的探究和发展。

参考文献

[1]B.约瑟夫.派恩.大规模定制—企业竞争的新前沿[M].中国人民大学出版社,2000.

[2]Pine,B.J.II.Mass Customization:The New Frontier in Business Competition[M].Harvard Business Press,Boston.1993.

[3]顾新建,朱万贵,邱进东.大批量定制:未来制造业的主流生产方式[J].成组技术与生产现代化.2002.

[4]Flanagan J A.Self-organization in Kohonen's SOM[J].Neural Networks.1996,9(7):1185-1197.

[5]魏莲曛,肖慈.用自组织神经网络方法实现测井相定量识别[J].物探化探计算技术,2001,23(4):324-327.