管理沟通剧本（精选8篇）
情景剧本设计，参考《非你莫属》
小意思组：
吴哲军 胡小强 林瑞琴 林莎莎 工商098班
首先，欢迎主持人，李响。
主持人：谢谢大家。首先欢迎我们的两位主考老师。《时尚健康杂志》时尚总监毛讯老师，欢迎。
毛讯：大家好。
主持人：欢迎我们的Mr.job雷明老师，欢迎。
雷明：哈喽，大家好。首先我们来简单介绍下游戏规则。（PPT放映游戏规则）
主持人：欢迎在场的18家企业代表。
主持人：首先我们来简单介绍下游戏规则。（PPT放映游戏规则）
主持人：我们欢迎我们今天第一位求职者上场，有请。
求职者：现场的朋友们，大家好，主持人好，雷明老师，毛讯老师好。我叫王文涛，来自山东，现就读于黑龙江省佳木斯大学，是一名大四的在校生，主修工商管理专业。那终于站在这个传奇的舞台上了。今天我带来了1份礼物，是送给主持人和两位老师，以及现场的18位嘉宾。（送礼物给主持人）
主持人：首先我跟大家说一下，这好像是一张全家福，这是一家三口的照片是吗？照片还能从中间打开，奥，老师，请帮我把人生中最重要的一笔添上。中间本来有个环，但是打开之后变成了一个疙瘩，为什么我打开之后会变成一个疙瘩呢？
求职者：这是一种预示嘛，预示着我这是一个牵动梦想的一根红线，当随着这个卡片打开的时候，他预示我在今天的求职能画上一个圆满的句号。
主持人：好，当然文涛。你要把你的礼物送给其他的各位老师。大家拿到手上还可以仔细的看一看。我觉得这个礼物是用心在做。
求职者：各位老师好。毛讯老师好。（同时送给毛讯一份专利发明，价值500W）
支持人：为什么去毛讯老师那里两次啊？
求职者： 他站在这个舞台上1年多，他提醒我们90后的人，前途往往会毁在早上起不来的床上，和晚上下不来的网上。他告诉我们只要方向对，就不怕路远。我今天应聘的职位就是毛讯老师的助理。求职方向是创意和策划。谢谢大家。
支持人：行，文涛是有备而来，而且目标非常清晰。我们节目开播1年多，从来没有见过这么清晰的目标。我们有请雷鸣老师出题。
求职者：雷鸣老师好
雷鸣：这样，文涛，你刚刚一上场就背诵了，随口拈来了毛讯老师说过的很多语录，很经典是吧。他的话你都能明白是什么意思吗？
求职者：„„明白。
雷鸣：他有时候说的话，我都不明白是什么意思。这样的，我从毛讯的微博上摘了两条他所发的微博。“碎片化时代，知识分子占据了99%品牌地位已经被联想卡位所替代。消费者只知道自己的抽象需求，营销人员需要把，1.抽象的需求具体化；2，把潜在的需求显现化；3.把缓慢的需求紧迫化；4.把片面的需求全面化；5.把次要的需求主要化”你给我们解读一下是什么意思，好吗？
求职者：第一个我想说的是，这可能是关于，做一个创意也好，你首先要想到，然后再做到，然后再做好，然后在做秒，再做绝。然后这个碎片化时代呢，就是说一些大部分的知识，大家都知道，需要我们去不断联想，不断去追求。然后这一部分，才能所替代的一些东西。这是我第一个解读吧。谢谢。
雷鸣：我觉得我在这儿做什么评断不太负责任。我们把这个解读权和评断权交给毛讯老师。您来解读好吧。
毛讯：其实那个与其说是微博，不如说自个的一个学习记录，像碎片化时代的部分，是因为，整个在信息扩散化的，这个年代中间，大部分已经没有多少人，去愿意当知识分子了。更多的是会知道分子，所以他的残留记忆度，大概只有两秒钟。如果你抓不住第一眼，基本上抓不住第二眼。然后呢，所谓品牌定位，联想卡位的部分是说，现在你所有以品质为核心的某一个产品不过是半成品，其他都是被社会联想所给你联想的。下面那些部分呢，其实是营销本身的一些考虑。也是提示我自己，所有的创意实际上是创造生意，而不是创造奇意。
雷鸣：文涛，听的很认真奥。那请你用两个关键词把毛讯个刚刚对自己微博的阐述告诉我。第一条是说什么，第二条是说什么？两句话也行
求职者：就是说，我们大家都是，往往就是说，懂得„„，知道„„
雷鸣：我自己的理解，第一条是说做品牌定位的时候，最重要的是抓住眼球。第二条告诉我们，在做产品设计的时候，要丰富产品的内涵。文涛，说实话，就我说出的这道题，我送你一句我自己总结的语录，有独立思考和总结能力的人才有初步的资格做助理。
主持人：十八位达人对文涛刚刚的表现第一映像如何，第一轮思考现在开始。（18盏灯亮起2盏灯）
主持人：有2盏灯。
毛讯：他仅仅是一个即将走向社会的孩子，我们不要给他太多的条条框框。我觉得他身上有很多年轻人身上所没有的东西，就是对一个目标的执着。
求职者：我来北京有段时间了，我每天早上都会步行道美林大厦去看看，因为我相信自己有一天一定会在这里工作。
支持人：就是你这段时间，每天都要准点去美林大厦看一看。我觉得这个其实真没这个必要。去一次就行了，不用每天准点去。执着是好的，但是你要知道，执着跟坚持距离魔障只有一步之遥。你不能表现的过于失去理智。
雷鸣：文涛在这个舞台上表达了他自己特别多的情感和想法，而且如此的真挚，我完全能理解。但是文涛，我必须说点你不爱听的话，你对一个人崇拜，极度的崇拜，会让你放弃客观。在职场当中最重要的是职业技能。
求职者：老师的意思是说让我要沉下来是吧？
雷鸣：文涛，我给你一个建议，任何人都不能活在语录里，那些东西是抽象的，是飘渺的。他可以让你得到感悟，但他没办法实实在在的指导你脚踏实地地去工作。
求职者：我也就是说不想去做这些表面的，然后我也有过实习经历。
主持人：文涛，你要应聘的是助理，助理最重要有一点你要有眼力架。所以，你接下来的讲话一定要有重点，好吗？
（VCR放映，主要内容：家庭贫困，但还是追求梦想）
雷鸣：文涛，我觉得你的执着已经变成了执拗。你说你的家庭很困难，你的发明专利值500W，如果是我的话，我不会把这个专利送给我的偶像，我会把这个
专利卖掉来改善对我最重要的人的生活。
求职者：我也想过我自己，当我拿到这个专利之后，我问过我爸妈。他们告诉我，我们不指你这个。
主持人：到现在我觉得文涛还在坚持着自己的想法，雷鸣并没有说服他。接下来有请毛讯老师出马。
毛讯：文涛，能够被你欣赏我挺高兴。但是，我想说，我只是一个登山的师兄，只是想给后面留一点路标，但不是让你去膜拜的。我个人觉得呢，家里的担当是第一位的。我非常同意雷鸣老师讲的，是不是这个专利能够换成一个收入，让家里的生活得到改善。我最后感谢你的用心，我也非常感动，你要自己努力，你往前百尺竿头，我紧随其后。
主持人：最后问一下各位评委，第二轮思考，对于王涛，你们觉得面前的灯会为他亮起吗？第二轮思考开始。（18盏灯亮起4盏）
主持人：现在4家亮灯的企业有没有一个适合王涛的工作告诉他（停顿5秒）好，阿里巴巴集团提供一个类似于广告创意的工作，收入在两到三千之间。王涛，告诉我们接受还是不接受？
求职者：我接受
主持人：好，最后你还有什么要对毛讯老师说的吗？
求职者：我还是会像往常一样，努力去学习毛讯老师身上我所需要的东西。
主持人：最后在你光荣的离场前，可以让你跟你的偶像拥抱一下，希望他给你
传递更多的正能量。（拥抱）
主持人：好的，节目的最后，谢谢两位老师，谢谢18为企业嘉宾，谢谢电视机前的各位观众。各位，下期节目再见。
美国著名未来学家奈斯比特曾指出:“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”沟通对于任何组织都是非常重要的,管理的过程是一个通过发挥各种管理功能,充分调动人的积极性,实现组织共同目标的过程,从一定意义上讲,管理的本质是沟通。沟通管理已经成为医院文化的重要组成部分和重要标志。当前医院职工的思想状态是怎样的?职工对医院的发展前途是否有信心?职工的满意度如何?职工对当前采取的管理措施是否认同?医院的远景是否融入职工的思想里?这一系列问题的答案都与沟通有密切的联系,这是我们必须要研究和解决的。
1 医院内部沟通存在的问题
目前大部分医院实行的是金字塔型的管理架构,沟通主要表现为由管理者自上而下的传递沟通,由部门之间平行的沟通和由员工自下而上的向管理者进行沟通三种方式,主要的沟通载体为会议、文件、报纸、简讯、网站、短信、电话、谈话、电邮、公示等,主要的渠道为:医院高级管理层之间的沟通、医院高级管理层与中层管理层之间的沟通、医院高级管理层与职工之间的沟通。
表面上看医院有比较健全的内部沟通渠道和沟通机制,但是医院当前出现的职工积极性不高,对医院发展前途悲观,无法将自身发展和医院建设相统一,医疗纠纷发生频率较高,科间合作不强,人与人关系紧张,关注待遇胜过关注自身成长等一系列无所谓文化现象的出现以及对医院远景不清楚等问题预示医院内部沟通管理仍然存在一些问题。目前医院沟通更多的是停留在对疏通关系,满足他人需要和愿望,建立竞争机制和激励机制,创造积极、愉快的工作环境上,这样的沟通管理目标并不明晰,接受也并非总是与传达相符,相反,这些沟通常常陷入情感和事实的误解陷阱中,沟通缺乏预期的明确性和目标的一致性。
2 沟通的核心价值
美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结果发现“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示,在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。另外有两个数字可以很直观地反映沟通在组织里的重要性,就是两个70%,第一个70%,是指管理者实际上70%的时间用在沟通上。管理者大约有70%的时间花在开会、谈判、谈话、做报告等此类沟通上。第二个70%,是指组织中70%的问题是由于沟通障碍引起的。另外,组织里执行力差、领导力不强的问题,归根到底,都与沟通能力的欠缺有关。在很多调研中都发现,下属对领导的目的或者期望事先并不清楚,当然无法使领导满意,也导致员工对绩效评估不能接受,无论是领导表达的问题,还是员工倾听领会的问题,都是沟通造成的问题[2]。沟通机制的有效构筑,为组织文化的医院文化HOSPITAL CULTRUE
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传播、发扬提供了现实的制度保障;组织文化的内涵则为沟通的价值进行了定位。戴尔所说的“能从错误中重振旗鼓,最重要的工具之一就是沟通。”是沟通核心价值的精辟阐述。
3 医院当前沟通管理应注意的问题。
3.1 管理者应该积极和部属沟通
管理者要进行有效的导向式沟通管理,优秀的管理者必备技能之一就是高效沟通技巧,一方面管理者要善于向更上一级沟通,另一方面管理者还必须重视与部属沟通。对于管理者说,“挑毛病”尽管在人力资源管理中有着独特的作用,但是必须讲求方式方法,切不可走极端,“鸡蛋里挑骨头”,无事找事就会适得其反,挑毛病必须实事求是,在责备的过程中要告知员工改进的方法及奋斗的目标,在“鞭打快牛”的过程中又不致挫伤人才开拓进取的锐气。管理者有权利也有义务主动和部属沟通,而不能只是高高在上简单布置任务。
3.2 职工应该主动与管理者沟通
优秀组织都有一个很显著的特征,组织从上到下都重视沟通管理,拥有良好的沟通文化。职工尤其应该注重与主管领导的沟通。一般来说,管理者要考虑的事情很多很杂,许多时间并不能为自己主动控制,因此经常会忽视与部属的沟通。更重要一点,管理者对许多工作在下达命令让职工去执行后,自己并没有亲自参与到具体工作中去,因此没有切实考虑到职工遇到的具体问题,导致缺少主动与职工沟通的精神。作为职工应该有主动与领导沟通的精神,这样可以弥补主管管理者因为工作繁忙和没有具体参与执行工作而忽视的沟通。
3.3 强化沟通管理
不重视沟通管理就会造就无所谓的医院文化,如果一个医院不重视沟通管理,大家都消极地对待沟通,忽视沟通文化的话,那么这个医院长期下去就会导致形成一种无所谓医院文化。任何医院中都有可能存在无所谓文化,职工对什么都无所谓,既不找领导,也不去消除心中的愤恨;管理者也对什么都无所谓,不去主动地发现问题和解决问题,因此大家共同造就了医院内部的无所谓文化,职工更注重行动而不是结果,管理者更注重布置任务而不是发现解决问题。
3.4 加强沟通危机防范
要打破这种无所谓文化,提高医院的运营绩效,提高所有职工的工作满意度,就应该在管理者与部属之间建立适当的沟通平衡点。如果管理者和部属没有沟通意识,就必须创造一种环境,让他们产生沟通愿望,而不能让他们麻木不仁,不能让他们事事都感觉无所谓。医院内没有沟通,就没有成功,也就没有医院的发展,所有的人也就会没有在这个医院中工作的机会,要建立沟通危机防范机制。
3.5 沟通是双向的
沟通是双方面的事情,如果任何一方积极主动,而另一方消极应对,那么沟通也是不会成功的。忽视沟通的双向性,结果是双方可能会误会加深,最终分道扬镳。所以,加强医院内部的沟通管理,一定不要忽视沟通的双向性。作为管理者,应该要有主动与部属沟通的胸怀;作为部属也应该积极与管理者沟通,说出自己心中的想法。只有大家都真诚的沟通,双方密切配合,那么我们的医院才可能发展得更好更快。最值得一提的是在医院中,中层管理者的作用非常重要。他们是医院纵向及横向沟通的枢纽,起着承上启下的作用。他们不仅要理解医院的使命、背景,还要传达给更基层的职工,并具体领导实施。所以沟通也是各级管理人一个很重要的技能。
3.6 注重学习沟通
沟通是每个人都应该学习的课程,提高自己的沟通技能应该上升到战略高度。我们每个人都应该高度重视沟通,重视沟通的主动性和双向性,只有这样,我们才能够进步得更快,医院才能够发展更顺畅更高效。在这沟通时代,沟通无时、无处不在。沟通不仅是医院管理中的润滑剂,更是医院落实经营管理思想的重要工具,是各级职工有效工作的基础和实现自身梦想的基石。
4 医院如何建立导向型的沟通管理机制
4.1 建立规范化的沟通制度
沟通要形成一种制度化、规范化。在医院内部要有一个沟通的规范,也就是说用什么样的方式,什么样的格式,什么样的语言要有一个规范,这样就不会产生因不同的沟通方式之间产生信息差别。其中合理化建议就需要形成一种制度,让其成为一种制度化、规范化的医院内部沟通渠道,使广大职工能够直接参与管理,下情上达,与管理者保持实质性的沟通,使医院内部的各种意见能够以公开、正面、肯定的形式表达或宣泄出来,从而具有“保险阀”的功能,提高医院内部信息沟通的管理水平。
4.2 建立多样化的沟通渠道和方式
大多数医院最常见的沟通方式是书面报告和口头表达,但书面报告最容易掉进文山会海当中,失去了沟通的效率,而口头表达则容易被个人主观意识所左右,无法客观地传达沟通内容。因此,医院内部的沟通渠道和方式要多样化。一是医院领导与职工直接沟通,医院领导可以通过定期或不定期地到基层调查研究和检查工作时,与基层职工进行沟通交流,了解职工的思想状况;通过与职工代表座谈的形式,听取职工对医院各项改革的意见和建议、呼声和意愿。二是医院领导与部门负责人直接沟通,通过一些会议和非正式会议及拓展活动来进行沟通,如周会、晨会等,这种形式对一些重大改革和运营情况进行上传下达。三是科室之间的相互沟通,通过科室召开一些座谈会互相通报情况和通过一些活动来达到沟通,增进相互之间的了解、理解和支持,
形成共同的努力方向和目标。四是科室与职工之间的沟通,可以通过部门的例会、交谈、布置工作等形式来实现沟通。五是积极开展形式多样的文体活动,丰富职工的业余文化活动,通过举办体现整个团队精神的如文艺晚会、拔河、篮球、羽毛球比赛等活动,为领导和职工构筑轻轻松松交流沟通的渠道。六是根据医院的实际,开展类似“沟通面对面”医院文化论坛的活动。七是积极办好医院内部的刊物和网站、邮箱等,通过自办的报纸或者简报、网站等及时刊登基层的业务发展情况或者职工的思想动态,而且还及时将医院内部的重大决策或者重要活动等上情及时传递给职工,使职工的思想和行动与医院保持高度一致。
4.3 规定沟通的导向
希望以更为有效的方式实施沟通的管理者需要对如何建构导向式沟通、如何在参与者之间铸成深切的关系有清晰的理解。为此,我们必须规定沟通的导向。首先,在导向式沟通之始,管理者以真诚的感觉或对事实需要的真实感觉建立和强化他的价值目的—需要一个或更多人进行合作、支持才能达到的一个或一系列目标,沟通中的其他参与者真实地表达自己的需要和感受使自己沉浸于正在做或将要做的事业中,即产生参与感,这对目标的实施是至关重要的。其次,管理者要娴熟地探寻到其他参与者的需要和愿望,发现在完成组织目标过程中所碰到的其他人的各种目标和价值取向,要让所有潜藏的价值目的露出水面,将事实与隐蔽着的假设联系起来考虑,将价值取向与目标相提并论,使组织成员有一个共同协作的基础,导向个人、群体和组织的价值标准趋向一致,以求产生巨大的能量,以推进目标的实现。第三,管理者要确保各参与者明确个人投入能共享目标,并确定实施的每一步骤,共有价值取向,有助于培养成员强烈的发挥自身能力的感觉,关注组织目标的实现,这些共有价值取向、组织和个人的目标构成整个组织
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集中力量实现目标的基础。检验导向式沟通成功的标准体现在价值趋于一致、目标得到共识、实践产生合力三个特征。在实际工作中医院管理者围绕医院宗旨、工作方针与目标、医院规划和远景、工作内容和要求,计划安排与进度,质量要求与法规标准和技术信息的沟通等方面,对各职能和专业层次之间的沟通取向做出规定同时编制相关文件下发给各科室,通过形式多样的沟通渠道和方式实现价值一致、目标共识、产生合力。
4.4 明确管理者的沟通角色
所有的管理者都试图通过采用一定类型的导向式沟通提高自己有效影响和改变员工的价值取向和个人目标,使之纳入组织活动目标轨道的能力。要起到这样的作用,仅仅有管理者的领导地位、身份、权力是不够的,它还要通过管理者发展角色关系和构建人格关系来赢得。管理者因时因事要明确此次沟通的角色定位,一般来讲要扮演好以下几个角色:(1)战略指导角色。管理者在导向式沟通开始,向被管理者阐述目标,给出要领,培养及激励参与者,不断增强员工的信心和实施技能,使参与者确信他们的价值取向和组织的利益是一致的。(2)同事关系角色。首先,不居高临下,是同志式的,推心置腹的。其次,耐心听。不论出现什么情况,作为管理者都应该认真倾听,把同事式的诚意通过言行具体传递给对方,从而使沟通取得预期结果。除非出现特殊情况,或改日再谈,或暂时离开一下以外,一般不轻易打断对方的话。(3)朋友关系角色。在进行导向式沟通之前,对情况有所了解,尤其是管理者对参与者要有充分的了解,让自己扮演朋友关系角色,使导向式沟通更有效。管理者的素质特征就是善于确定长远目标,并能够实现这一目标。要和医院领导、职工、医院其他部门的同事和非医院人员建立起在尊重、敬佩、相互需要、道义和友情基础上的良好沟通关系。导向式沟通需要管理者构建的人格关系有尊重的关系,理解的关系,为对方着想的关系,信任的关系,畅开心扉的关系,宽容的关系,志同道合的关系。
总之,通过有效和及时的沟通不仅能解决许多工作中现存的和潜在的问题,更能激发员工的工作热情,形成和谐的团队,推进工作的进程。无论医院大小,无论何种处境,搭建务实的、制度化的医院文化平台都需要沟通机制的不断创新,并且制度的制定者和执行者均是人的主体,有效沟通制度的实现需要志同道合的一群精英在趋同的价值理念协调下主动地有计划有组织地进行,而且得到充分的监控。沟通渠道的创设不是用于职工娱乐的工具,而是围绕医院精神哲学的制度。如何灵活运用,使之沟通渠道既不成为窒息创意的官僚形式,又不能过于开放的消遣流俗,还能与非正式舆论有机结合?这不是统一模块就能解决的,要求沟通机制要与组织设计结合,与人力资源结合,有相关的岗位设置,赋予职能,专人操作,也需要医院强制力的实施。同时,价值观念的归一并非要使一家医院的所有人员都以同样的方式思考时,那是非常危险的现象。沟通机制创新的意义在于鼓励创新的医院文化,鼓励医院员工,以创新的方式来思考医院的业务、所处的行业、困惑等课题,以不同的观点来处理问题、反应或机会,创造出许多新的机会,得到新的理解或学习,来实现医院的发展。当前建立规范、积极、制度化的导向型医院沟通机制是医院目前要解决的根本问题之一。
摘要：目的:分析医院内部沟通机制和沟通管理现状与问题,探索医院内部沟通管理新模式。方法:采用实地调查、走访调研相结合和文献资料复习法,了解当前职工与医院决策层和管理层之间、科室与科室之间沟通情况的现状,剖析沟通存在的问题。结果:医院内部沟通渠道和沟通机制仍然不完善,医院管理层和职工没有统一的愿景,存在“无所谓文化”,有10%的职工对任何问题都无所谓,职工对管理有一定的抵触或消极心理,精细化沟通管理值得探讨。结论:医院内部沟通机制是医院文化和医院发展的内在动力,医院建立导向型的沟通机制是现代医院沟通文化是主要发展方向。
关键词：医院,内部沟通
参考文献
[1]孙健敏,吴铮.管理中的沟通[M].北京:企业管理出版社,2004,1.
[2]周建新.沟通管理[J].实用医技杂志,2005(12):3108.
案例：
B公司是一家中等规模的广告公司，员工总数50人左右，下设总经办、业务部、设计部、工程部等部门。由于部门经理负责制，并且也没有单设人力资源管理部门，公司普通员工的招聘、录用和解聘手续基本上都是由部门经理一手操办，总经理康鹏（化名）一般只需要在最终决议上签一个名就行了，他对基层员工的个人情况也不甚了解，有的甚至连名字都叫不出。一贯以来康鹏都奉行“充分放权”的原则，对各部门的内部管理基本上很少过问，与普通员工之间也很少进行单独谈话。
两年前，康鹏任命原总经理助理晓彬（化名）为业务部经理，从那以后，他发觉这个部门的人员流动性比原来大了许多，很多业务员做了半年不到就换了，并且一些元老级的主管也相继离开了公司，虽然两年来公司开辟了不少新的市场和经营领域，整体的盈利情况也还过得去，但细心的康鹏同时也发现一些熟悉的老主顾的名字也渐渐从订单上消失，对此康鹏一直有点纳闷,但碍于制度他又不好多问。
两个月前，在一次招标会上他偶然遇到了不久前刚从公司业务部辞职的一位项目主管小路，现在小路已经是另一家大型广告公司的部门经理，在闲谈中小路告诉康鹏，晓彬作为总经理助理曾经确实干得很出色，但是要他来主持部门的工作却并不合适，他不善于处理与下级的关系，对于业务员费尽千辛万苦争取来的客户，他总要想办法据为己有，对犯错的下属也过于苛刻，许多员工都忍受不了这样的上级而最终选择跳槽。
保持沉默的企业并不一定就是风平浪静，管理层无法倾听到来自底层的声音的可能性一般有两个：第一，沟通机制不畅通，员工的意见往往无从表达，有时即使提出也无法上达管理层；第二，员工觉得根本就没有必要提出，因为管理层根本不会认真对待，也许还可能招致更坏的后果。消极对待的结果会带来不少负面影响，如士气低落导致效率低下、公司管理中存在的问题得不到及时发现和解决、甚至引发大量员工的跳槽。从上述案例就可以看出，B公司在员工管理过程中遇到的最主要的问题就是沟通机制的不畅通，如果管理者能够通过合理的渠道了解公司员工的真正想法，及时进行相应的协调和调整，就可以最大限度的避免不必要的损失。
作为管理活动中的一个不可忽视的重要方面，沟通已经被越来越多的企业管理者所重视，其带来的影响也越来越大。如何合理的利用各种沟通渠道，采用多种沟通技巧，尽可能的与员工进行全方位的交流，已经成为企业内部管理研究的一个重要课题。良好的内部沟通机制不仅能够充分体现企业对员工的尊重与重视，同时也能够及时发现企业在生产管理方面的问题。平等、互相尊重、有人情味的关系氛围是企业保持稳定和持续发展的必要保障。
建立全方位的沟通机制
几乎所有的企业在发展过程中都会碰到沟通不良的问题，一般来说，企业的机构越复杂，管理层次越多，职能越不明晰，其沟通的效果就越差，高层指令传达到基层的时候往往已经走样；同样，底层人员的建议与反映在未到达管理者之前历经层层扼杀往往已经消失殆尽。建立全方位的沟通体制，首先要摒弃那种只是由公司领导层向下属发布命令，下属的反馈和意见却很少有人倾听的单向沟通模式，这样的沟通方式不仅无助于监督与管理，长此以往也会严重挫伤员工的积极性。
良好的沟通机制应该是多角度、双向的、多级的。应该在企业内部建立全方位的沟通机制，形成管理层与部门领导、部门领导与普通员工、管理层与普通员工、普通员工之间的多层次交流对话机制，保持沟通渠道的畅通，要让员工意识到管理层乐于倾听他们的意见；他们所做的一切都在被关注；使每个员工都有参与和发展的机会，从而增强管理者和员工之间的理解、相互尊重和感情交流。
在这一点上，IBM公司的内部沟通经验值得借鉴，他们的高层领导经常深入基层，与普通员工亲切交谈，了解他们的切身感受；同时鼓励员工向上级，甚至直接向公司总裁反映问题，在公司内部形成平等的工作氛围。公司专门设立了意见箱，为了避免流于形式，意见箱由专人负责整理转交给相关的负责人，每年公司都能够收到数十万张意见卡。
注重非正式沟通
公司内部的沟通方式不外乎两种：正式沟通和非正式沟通。
所谓正式沟通，就是通过固有的组织结构按照规定的信息传递渠道进行的信息交流和传达，如：公文的传递、通知及相关信息的传达、例行的会议和谈话等，这种沟通方式对信息传达的途径、格式和对象都有严格的规定，具有沟通效果好、易于保密、有较强的约束力等优点;缺点是方式刻板、沟通速度较慢、缺乏相应的反馈和互动交流。
非正式沟通指的是通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式，我们平常所说的“小道消息”也是非正式沟通方式的一种。由于企业内部非正式组织的存在，作为社会人的公司员工往往会通过非正式渠道获取和反馈大量信息，如果能够对企业内部非正式的沟通渠道加以合理利用和引导，就可以帮助企业管理者获得许多无法从正式渠道取得的信息，在达成理解的同时解决潜在的问题，从而最大限度提升企业内部的凝聚力，发挥整体效应。
美国GE公司执行总裁杰克.韦尔奇被誉为“二十世纪最伟大的企业领导人”之一，在他上任之初GE公司内部等级制度森严、结构臃肿，韦尔奇通过大刀阔斧的改革，在公司内部引入非正式沟通的管理理念，韦尔奇经常给员工亲自留便条和打电话通知员工有关事宜，在他看来，沟通是随心所欲的，他努力使公司的所有员工都保持着一种近乎家庭式的亲友关系。一位GE公司的经理曾这样生动地描述韦尔奇：“他会追着你满屋子团团转，不断地和你争论，反对你的想法。而你必须要不断地反击，直到说服他同意你的思路为止——而这时，你可以确信这件事你一定能成功。”
坚持离职面谈制度
美国哈尼根公司的总裁曾经说过：“如果雇员桌子上一台价值2000美元的台式计算机不见了，公司一定会对此展开调查。但是如果一位掌握着各种客户关系，年薪10万美元的经理被竞争对手挖走，就不会进行调查，员工们也不会被叫去问话。”有许多公司已经意识到他们正在失去那些优秀分子，但他们不知道是哪些人离开了，也不知道他们为什么离开，甚至连他们去了哪里也不知道。许多公司一方面在不断招人，另一方面同时也有大量的人才在不断流失却不知其因，事实上，他们很少会有耐心去主动倾听来自一个辞职员工对公司的看法。
姓名：熊萍专业：遥感学号：20103025901
52内容提要: 通过18个学时《管理沟通》课程的学习，我较为深入的了解了管理沟通方面的知识。也大致弄清楚了管理沟通与沟通之间的区别与联系。总的来说，管理沟通是沟通的一种，但是它是严格意义上的与管理挂钩的沟通。在学习过程中，我觉得最重要的一部分内容便是“沟通策略”。以下将对这方面的内容做一下浅陋的解析。
关键词:沟通策略准备表达技巧
我们都知道，作为一个管理人员或是一个公司的基层工作者，都不可避免的要与人沟通，这样才能让公司发展更加顺利，工作效率更高。那么，怎样才能进行有效地沟通呢？那么就必须涉及到“沟通的策略”问题。
通过学习，我了解到，沟通策略包含6种：听话策略、说话策略、交谈策略、演讲策略、阅读策略以及写作策略。
听话策略的准则是：（1）投入；也就是说，在与别人的沟通过程中，你必须十分投入的听并且尽可能做到理解别人说话的内容，这是对对方的尊重。倾听是一种艺术，苏格拉底曾经说过“自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，就是让我们少说多听”。这句话反应了听话的重要性。（2）鼓励；即在发现对方不太善于表达或者是羞于表达的时候，用鼓励的话语打开他们的话匣，让他们畅所欲言，说出内心的真实想法，或许他们所说的会对公司的前景很有帮助，只是他们不太敢表达自己的想法，那么在这种情况下，鼓励就显得尤为重要了。当然也可以采取提问的方式来鼓励对方说话，提问的类型包括：闭口式提问、开放式提问。前者如“你在寻找祥和与宁静？”，后者如“那你想搬到杭州的什么地方？”。（3）消除听话的障碍；引起听话障碍的因素有很多，包括语言、对方的表述是否得当，是否有歧义。根据具体情况可以采取不同的应对方法。
说话策略：（1）认真准备；在说话之前，必须要有所准备，这样才能提高交流的效率。准备过程中必须了解听话者的需要和听话者的不同层次，及不同的文化背景引起的理解力不同的人群。塞万提斯曾说“说话不考虑，等于射击不瞄准。（2）注意表达技巧；表达时要注意场合和对象、把我时机、控制语言、美化声音、运用非语言暗示。同时必须想尽一切办法消除说话的障碍。
交谈策略：（1）准备；在准备的过程中，必须要了解交谈的主题，要合理的选择话题，要注意交谈的时间和地点。（2）注意表达技巧；要选择恰如其分的开场白，要清楚的陈述主题和观点，不能忽略讨论的重要性，要注意结束交谈的表达。（3）要努力克服交谈障碍。
沟通策略当然还有演讲策略、阅读策略和写作策略，基本注意的点与上述三种类似，在此不再做详细论述。
总之，在工作生活中，我们必须注意沟通的策略，使得工作生活更加顺畅。
一，一般沟通的定义
沟通是人类社会交往的基本行为过程，人们具体沟通的方式、形式也多种多样。美国学者一项研究结果表明，对于什么是沟通，各家有各家的说法,关于沟通的定义竟然达一两百种之多。应该说,每种定义都从某个角度揭示出了沟通的部分真理。
《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。”
《韦氏大辞典》认为，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。”
拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。”
“决策学派”管理学家西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员。”
而中国学者苏勇在其编著《管理沟通》中，从管理的角度，特别是从领导工作职能特性的要求出发，吸收了信息学的研究成果，将沟通定义为“沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。”他说的沟通实际上是一般沟通。
而美国学者桑德拉.黑贝尔斯、里查德.威沃尔在其最新的《有效沟通》一书中，则将沟通进一步定义为“沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境――即赋予信息含义的任何东西。”
对于一般沟通的定义,纵观以上一些定义，笔者认为,最后一个定义比较全面、确切和具有代表性。一般沟通原则上完全可定义为:任何的一种信息交换的过程。沟通的过程必须由一些要素组成，沟通过程有失败与成功之分。从结果上讲,沟通存在着有效沟通与无效沟通两种沟通。
综合以上各种理解和定义，笔者可以将一般沟通科学定义如下：用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做沟通。如果传递、交换、分享成功，则沟通成功,该沟通是有效沟通。如果传递、交换、分享失败，则沟通失败，该沟通是无效沟通。在组织内外部，沟通存在着正式形式与非正式形式,也存在着不同的沟通层次和内容。沟通的内容和形式和载体、渠道都是多种多样的。
如以沟通的内容为例。它既可以是某一件事实，也可以是某一种情感，也可以是某一项命令，更可以是某一种意见、看法，或是某一个观点或思想，当然也可以是某一种情绪，不一而足。
又以沟通的渠道或信息载体为例。它既可以是以语言为载体，又可以是以非语言为载体。语言载体又可以细分为口头语言载体和书面语言载体。而口头语言载体又可以分成更多的具体形式。如演说、私人谈话、正式会谈、小组讨论、捎口信、口头命令、电话、电话会议,录音带、可视电视对话等等。书面语言为载体又可以分成备忘录、信件、内部刊物、布告、文件、等等。随着通讯和电子技术的发展，更出现了幻灯片、投影、VCD、CD、电子邮件、电子会议等等诸多新的沟通途径。
上述的还仅仅是语言沟通。在现实生活中，更大量的存在的是非语言沟通。一个眼神，一个细小的动作，一个简单的身体姿态，一件衣服，一个特别的位置，一件物体，等等，诸如此类的众多非语言途径，都能构成沟通。
二，一般沟通的过程八大要素
要深入研究管理沟通，详细了解和掌握一般沟通的过程,对于深入理解管理沟通的过程具有重要作用。而沟通的过程,由于多种因素影响,事实上确实非常复杂，经过不断努力，一些专家已经总结出了沟通过程的一般模型，并将沟通过程恰当地分解成为沟通过程八大要素。它们分别是：1，信息1，2，编码，3，通道，4，译码，5，信息2，6，噪音，7，反馈，8，环境。
1，编码与译码
编码是发送者将其信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号。译码则恰恰与之相反，是接受者在接受到信息后，将符号化的信息符号还原为信息与意义，并理解其信息内容与含义的过程。完美的沟通应该是传送者的信息1经过编码与译码两个过程后，形成的信息2与信息1完全吻合，也就是说，编码与译码完全“对称”。对称的前提条件是双方拥有相同或类似的背 景、经验，及相同或类似的代码系统，如果双方对信息符号信信息内容缺乏共同背景、经验，或双方编、译码的代码系统不一致，则在解读信息与正确理解其内在意义的两个过程当中必定会出现误差，容易造成沟通失误或失败。因此，传送
者在编码过程中必须充分考虑到接受者的经验背景，注重内容、符号对于接受者来说的可读性；而接受者在译码过程中也必须考虑到传送者的经验背景，这样才能更准确地把握传送者意欲表达的真正意图，正确全面地理解收到的信息的本来意义。
2，通道
沟通需要有沟通的通道。通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。如口头交流时所采用的口头语言表达形式就是其沟通通道。当人们在发电子邮件进行沟通交流时，电子邮件即是其沟通通道。有时人们不用语言表达，而只通过脸或者身体其他部位的一个小动作，就能传达笔者的意见或意思，这时身体语言就是其沟通通道。
不同的信息内容与不同的条件要求不同的通道。公司的战略决策就不宜通过口头形式而应采用书面正式文件作为通道。有时人们同时或先后使用两种或多种沟通通道进行沟通。如，先口头沟通，然后书面跟进。而口头沟通时往往还会运用两种或两种以上的沟通通道，如身体语言副语言和道具等等。由于各种沟通通道都有各自的特点和利弊，因此，笔者在选择沟通通道时往往要因时因地因人制宜，根据当时当地的具体情况来正确选择恰当的沟通通道，在进行重大或企业战略性沟通时更应考虑周全，采用多层次、多方式组合型的沟通通道组合来进行全面沟通，显然，沟通通道的选择对于沟通的成功十分重要。事实上，在各种沟通通道中，口头沟通通道仍然是最有效、最常用的沟通通道。即使是在通讯技术高度发达的今天，口头通道仍然不减其重要性。就连美国总统大选，候选人也总是尽可能多地利用口头通道进行沟通：周游全国，亲自在公众面前演讲甚至答问。3，反馈
完整无缺的沟通过程必定包括了信息的成功传送与反馈两个大的过程。没有反馈的沟通过程容易出现沟通失误或失败。反馈是指接受者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实。为了检验信息沟通的效果，即接受者是否正确、完美、及时地接受并理解了所需要传达的信息，反馈是必不可少和至关重要的。在没有得到反馈以前，信息发送者无法确认信息是否已经得到有效的编码、传递和译码与理解。如果反馈显示，接受者接受并理解了信息的内容，这种反馈称之为正反馈，反之则称为负反馈。
值得注意的是，反馈并非总是能自觉发生的，反馈也不总是一次性可以完成的，反馈也不一定是有意的。如果发送者没有要求反馈；或接受者认为信息已经完全理解，没有必要反馈；或接受者由于各种原因不愿意进行反馈，反馈往往就不会发生。因此，如果发送者想要沟通成功万无一失，要求接受者及时进行反馈是必要和重要的。在另一方面，信息的传递也好，信息的反馈也好，有时并不是
一次就能成功。有时发送者发现传达的信息没有被理解，他们就会被迫进行第二次甚至更多次地传送，同样地，如果接受者发现发送者收到自己的反馈后,再发送回来的信息表明自己的理解有误，则在调整了理解之后，有必要进行第二次或第三次反馈，直到确认自己对信息的理解正确无误为止。因此，沟通的成功需要必要次数的反馈成功。与信息的传递一样，反馈的发生有时是无意的。如不自觉地流露出的表情等等方式，会给发送者返回许多启示。因此，作为一个沟通主体，无论是发送者，还是接受者，都应该尽量控制自己的行为，使沟通中的信息传递和反馈行为处于自我意识的控制状态之下，以确保信息传递和反馈无错误或无多余信息。
5，背景
前面已经说过，沟通事实上总是在一定的背景中发生的。任何形式的沟通，都会受到各种环境因素的有力影响。如据研究表明，配偶在场与否，对人们的沟通影响较大。在企业中亦如此，在上级办公室与在公众场所，采用的沟通方式是存在重大区别的。从某种意义上讲，沟通既是由沟通主体双方把握的，也是由背景环境共同控制的。一般认为对沟通过程发生影响的背景因素有以下几方面。
5．1心理背景
心理背景指沟通双方的情绪和态度。它包含两个方面的内涵。其一是沟通主体自己的心情、情绪。当沟通主体处于兴奋、激动状态与处于悲伤、焦虑状态下，他的沟通意愿、沟通行为是不同的，前者往往积极、响应，后者往往不愿沟通，思维处于抑制、混乱状态，编码、译码过程受到干扰。其二是沟通主体对于对方的感受和态度。如果沟通主体双方是否存在敌意，关系是否友善亲密等等，都会影响沟通的进程与效果。沟通过程常常由于偏见与好恶而出现误差，导致沟通双方无法准确理解对方信息含义。
5.2物理背景
物理背景会对人们的沟通造成巨大影响，这已为人们的日常生活经验所证明。如在一个五星级酒店里，人们会不自觉改变或调整自己的沟通行为。物理背景指沟通发生的场所。不同的物理背景往往造成不同的沟通气氛，特定的物理环境更是能造就特定的沟通氛围。
5.3社会背景
社会背景指沟通主体双方的社会角色关系，与对沟通间接发生影响的其他个体或人群关系。对不同的社会角色，当然应该有不同的沟通方法与模式。如上级可以拍你的肩头，但倒过来则要慎重。这是因为，对应于每一种社会角色关系，人们都有一种特定的沟通方式预期，只有沟通方式符合这种预期时，人们才能接纳这种沟通。这种角色沟通预期有时也造成沟通障碍，如下级往往对上级投其所好，报喜不报忧，给沟通带来负面效应。另外，事实上，某些并不在场的人或人群也会影响人们的沟通。人们都有这样的经验体会，上司在场与否，竞争对手在场与否，自己与人沟通的措辞、举止会有区别。同时，其他与此沟通间接有关的人群的观点、态度、势力，如对方的父亲是省长，或对方跟你的上司关系密切，等等，也会对人们的具体沟通产生有力影响。
5.4文化背景
文化背景在现代信息经济时代，多文化沟通、多元化的集团企业、企业集团、跨国公司的跨地区、跨国家的团队沟通、集团化、全球化管理中，尤其引人注目。随着企业经营规模的扩张，越来越多的公司由许多不同文化背景的人组织起来一些工作，文化冲突问题增多，文化背景的重要性不言而喻。文化背景指沟通主体长期的文化积淀，即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。由于文化已经转化为人们精神的核心部分而为人们自动保持，是人们思考、行动的内在依据，所以人们最初较少注意到文化对沟通的巨大影响。实际上，沟通需要文化背景，同时文化背景更是潜在而深入地影响每一个人的沟通过程与沟通行为。当不同文化在沟通中发生激烈碰撞或发生交融时，人们能深刻地感受到文化的威力。中国三资企业的管理者，对此大多深有体会。如东西文国家的文化差异造成他们在一起共事时产生不少沟通障碍与问题。
6，噪音
一、沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想，情感，见解和价值观的一种双向的互动过程。沟通所涵盖的五个方面：想说的，实际说的，听到的，理解的，反馈的。
二、沟通的基本模型
沟通发生的定义：在接受者感知，理解并作出反馈时才会真正发生。
三、沟通的要素
1.信息的发送者（可信度，身份，地位，意愿，专业知识）2.听众（及其需求）听众，地位，背景 3.目的 传递信息，最终要到达的目的
4.信息（掌握对方接受能力，发送相对应的信息）5.渠道 沟通媒众（口头，书面，非语言）6.环境（任何形式沟通都会守环境影响）7.反馈 接受者给发信者的提示
四、有效管理沟通的策略 1.重构组织结构
2.营造新型的组织 文化氛围 3.健全完备高效的沟通网络
4.提升管理沟通能力（感同身受，高瞻远瞩，随机应变，自我超越）
五、组织沟通，自我沟通、会议沟通
1.组织沟通就是在组织结构环境下的知识，信息，以及情感的交流过程，它涉及战略控制如何在创造力和约束力之间达到平衡。
2.会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一种形式，是一种常见的群体活动。3.信息，自行传递，自我接收和理解。
倾听
一、倾听的概念：所谓倾听，就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，换言之，倾听就是对信息进行积极主动的搜索的行为。（是积极的，有意识的听觉与心理活动）
二、区别听与倾听
听：1.是用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为
2.只有声音，没有信息 3.是被动的，无意识的行为 4.主要取决于客观条件 倾听：1.主动获取信息的一种行为（洗耳恭听）2.有信息，需要专心关注 3.积极的，有意识的行为 4.主要取决于主观意识
三、倾听类型：1全神贯注的倾听 2.专心的倾听 3.随意的倾听
四、倾听的五大障碍 1.说话速度与思考速度的差异 2.思想不集中 3.假装专心 4.措辞晦涩 5.身体欠佳
五、有效的倾听策略 1身心投入，集中精力 2.换位思考，不同角度 3.沉默是金 4.听其声观其行 5.适当记录 6.有效反馈 7.有效提问
面谈
一、概念：面谈是指组织中有目的，有计划的通过两个（或更多人）之间面对的交互式谈话而交流信息的过程。（有计划的交谈）特征：手机某种特殊的信息，舍弃无关的资料 目标：1传递信息
2.寻求观念和行为改变 3.作出决策 4.解决问题 5.探求新信息
大概过程：营造气氛（以目的为出发点营造合适氛围）——阐明目的——交流信息（占用90%时间）——结束面谈（简要归纳）面试的种类
1.招聘面试（最常见）
2.绩效反馈（企业对员工评价的信息）3.获取信息的面谈（了解有关数据，客观事实）4.传递信息的面谈（发送信息为主）5.解决问题的面谈（交互式沟通）
招聘面试的基本程序
1.工作分析（岗位说明书，任职资格）2.明确目的（为什么，结果）
A 遴选适合招聘岗位的应聘者 B 向应聘者说明招聘岗位的工作职责 C树立良好的企业形象 3.拟定面试问题 4.确定评价标准
5.组成面试从组，并实施面试 People原则（原则，环节）Prepare 准备申请书，简历
Establish rapport 建立关系（和谐，融洽，真诚）Obtain information 获取信息（提问，倾听，观察）Provide information 提供信息（企业，岗位 前景）Lead to close 结尾（提供一些结束信息，切记补课暗示）Evaluate 评价（能力与匹配性，判断个性素质）
书面沟通
一、概念：书面沟通是指以书面或邮件为载体，运用文字，图式进行信息传递的过程。
二、书面与口头比较
书面 口头
优：1.适合传达事实和意见 1.适合表达情感
2.适合传递复杂或难以传递的信息 2.更加个性化 3.可以进行回顾 3.成本低
4.便于保管，以便日后查证 4.可以根据语言和非语言的反馈及时
进行调整和改正
5.在传送信息前可以进行细致考虑检查
缺：1.耗时 1.谈话时较难进行快速思考 2.反馈有限且缓慢 2.话一出口很难收回 3.缺乏有助于理解的非语言暗示 3.难以控制时间
4.有时人们不愿阅读，无法了解所 4.容易带有过多的个人色彩而影响信
息可信度
写内容是否被阅读
三、商务写作与一般写作比较 商务 一般
1.较为严谨 1.较为宽松，非正式 2.平铺直叙 2.多有修饰 3.读者针对性强 3.读者多层面 4.一般应用第一人称或第二人称 4.运用变换的人称 5.负有一定的法律责任 5.通常无须负法律责任
书面沟通遵循原则 书面沟通基本形式 1.思维清晰 1.内部 a 备忘录 b电子邮件 2.写作目的明确 2.外部 a 商务信函 3.全面了解主题 4.进行换位思考
四、商务信函的种类（判断题）
1.肯定性信函：确认信，致谢信，祝贺信 含有好消息的投诉回复信 2.说明性信函：内部文件，评估信，个人证明，推荐信，资历证明
3.负面性信函：否定，拒绝，纪律警告货处分，不良业绩评估，解雇，开除等 4.劝说性信函：催款信，建议书，推荐信，推销信
基本结构：a吸引注意力 b颇发兴趣 c阐明益处d 明确行动步骤e友善结尾
注：看 P255 交费需知
五、有效书面沟通的策略 1.正确运用语气
原则a专业但不生确 b友善但不虚伪 c自信但不傲慢 d礼貌但不卑微 2.克服书面沟通的心理障碍 3.对不同个体进行分析
口头沟通
一、概念：演讲在希腊又被称为“诱动术”是指管理者在特定时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外听众发表意见，抒发感情以影响和感召听众，从而达到管理目的及达到组织目标的一种正式的口头沟通活动。
二、演讲的分类
七分类： 劝说型 告知型 交流型 比较型 分析型 激励型 娱乐型 四目的：说服听众 传递信息 激励听众 娱乐听众
三、演讲的准备
1.明确目的 2.评估自己 3.了解听众 4.明确主题 5.收集资料 6.组织演讲稿
四、成功演讲的特点
1.开场白有吸引力 2.演讲者充满信心 3.具有逻辑性 4.明示结尾
非语言沟通
一、概念：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言，副语言，空间利用，时间安排，以及沟通的物理沟通
二、非语言沟通与语言沟通的关系 1重复 2.矛盾（说不怕，但嘴唇抖）3.代替
4.强调（拍桌子，瞪眼睛）
注：P222 案例看一下
跨文化沟通
一、缺乏跨文化沟通能力的表现
1.过于保守 2.信息闭塞 3.非理性反应 4.怨恨心理
二、跨文化沟通障碍
1.内部：A员工结构的改变，增加了沟通难度
B组织层次和部门的冗杂，导致信息缺失 2.外部：A信息多元化
B社会文化多元化
C组织外部沟通对象多元化
三、影响跨文化沟通的因素
1.感知 2.偏见和成见 3.种族中心主义 4.语言 5.翻译 6.非语言因素 7.价值观
四、跨文化沟通的策略
1.了解文化差异 2.认同文化差异 3.融合文化差异
五、克服文化沟通鸿沟而去有效沟通：
1.不要认为别人与你对事物享有共同的基本假设。
2.你自己熟悉的，觉得普通或平常的行为可能只是一种文化现象，是特定文化的产物。
3.一个看似熟悉的行为可能是有不同的含义。4.不要假定你所听到的东西就是别人想表达的东西。5.不要假定你想说的东西就是别人听到的东西。
6.你不需要认可或接受与你表达不同的行为，但是你需要尝试着理解这些行为。
一、沟通，促成民主决策
2007年，市领导了解到我校教师住房紧张。当时，我校教师平均居住面积不足70平方米。市政府随即决定，从小区建设中划拨50套楼房，以优惠价格专供，并承诺逐步改善教师的居住条件。市领导的关怀极大地鼓舞了教师，搬住新房成了教师热烈谈论的话题和美好的期盼。问题是，全校200多名教职工，只有50套住房，僧多粥少，应该怎么分配?这个难题就摆在了我们的面前：搞不好，会把好事办糟。很明显，这事不能只按照学校领导班子的意见办理，那样的话肯定不公平，教师也不会满意。当时，我们学校刚刚建立健全了新一届工会委员会，由13个委员组成，都是教职工代表。住房是教师的福利，我们何不发扬民主，让工会委员广泛征集教师的意见，制订出一个大家都赞同的方案来实施?于是，这个任务就分给了工会，我们提出一个原则：大家的事大家商量着办，好事要办好，学校绝不进行行政干预。工会委员会深感责任重大，他们组织委员分头走访座谈，听取了所有教职工的意见，征集了128条建议。之后，工会委员们又分头考察了市里有关事业单位分房办法，到市教育局找来了相关的文件规定，经过10多次座谈研究，最终综合考虑各方面的因素起草了一个分配办法，发给教师讨论。根据教师的意见，又修改了6次，最后拿到教代会上审议，一致通过。问题得到了圆满解决，教师没有任何异议。一些领导干部感慨地说，这个办法好，以前怎么分都会有矛盾，没想到这次分得这么顺利。
这件事深深启发了我们：管理需要沟通，只有沟通，才能凝聚大家智慧，达成认同，提高满意率;只有沟通，才会有真正的民主，形成正确的决策，提高执行力。出于这样的思考，我们创立了民主理校恳谈会制度，从学校各个部门推选责任意识强、能热诚服务的教职工，人品正直公道，有奉献精神、创新思维和具备一定组织领导能力的教职工组成委员会，即时参政议政，学校做出重要决策、改革之前，都要召开民主理校恳谈会，听取大家的建议，最大限度地保证了教职工参与学校决策和管理、监督，实现了民主决策。每一名教职工的意见都会得到尊重，大家集思广益、求同存异、同舟共济，致力于学校改革，形成了强烈的归属感、责任感和光荣感，全体教职工组成了一个潜力无穷的智囊团队和学习型组织。更重要的是，教师作为当事人参与决策的过程，就成为沟通思想、积聚力量、自觉执行的过程。
二、沟通，需要学会倾听
考核评价涉及到每一位教师的切身利益，是教师普遍关注、管理者十分谨慎的敏感问题。几年前，有一位骨干教师曾经因为考核分数低于自己的预期，在晋职时没有聘上高级教师，这位教师非常不冷静。她找到校长，连哭带闹，说学校有的领导故意折腾她，她没法再干下去了。自己平日起早贪黑，舍了家庭为了学生，教学成绩一直名列前茅，班级管理也很优秀，凭什么让我排在后头，不叫我晋职?校长耐心地听着她发牢骚，并给她端来一杯热水，鼓励她把憋在心里的话全都说出来。发完了牢骚，教师平静下来，意识到自己失态了，向校长道歉。校长和善地对她说，你的心情我非常理解，对你没评上高级教师也感到遗憾，因为你是一位优秀的教师，我也很想帮助你，但考核方案不能更改，因为是教代会通过的。校长又详细地向分管干部了解了她的考核情况，原来，这位教师缺少了科研成果，所以分数不高。但这位教师自己不知道分数缺失在哪里，现在找到了原因。校长鼓励她积极参与课题研究，并表示一定帮助她整理发表研究成果。最后这位教师充满歉意地感激校长对她的宽容，不再闹情绪，又勤奋地投入到工作之中。问题结束了，但校长却敏锐地意识到了一个问题：为什么教师不知道自己的考核结果?学校一直强调，所有考核过程、考核结果必须向教师公开。后来，经过了解，才发现学校办公室为了核心文件的保密，教代会通过后，考核文件只发给部门主任，教师不是十分了解。学校随即取消了这一不合理的规定，所有文件全部下发给教职工，让教职工充分知情、了解和监督。
美国著名的女企业家玛丽·凯说，“不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。”学校管理涉及到方方面面，不可能没有不同的声音。但在很多时候，我们却忽视了这些不同的声音，甚至不允许有杂音。事实上这是一种管理的偏失，是对不同意见的一种粗暴排斥。学校管理需要存在不同的声音，管理者更应该认真倾听不同的声音。从这些不同的声音中，我们可以清楚地了解到，在决策、管理中的失误，可以了解到教师的所思、所想、所盼，可以帮助我们从对方的角度，换一种思维看问题，找到解决问题的更好办法。受晋职风波的启发，我们开始了一项“寻找问题行动”的实施计划，我们把学校的骨干教职工、教研组长、科室负责人召集在一起，组织“头脑风暴”行动，每人说出几条学校工作中存在的问题，发扬民主，畅所欲言，就事论事，直切问题，不必担心说话的方式以及会产生不好的影响。结果，我们一下子就收集到了30多条问题，接下来，我们就逐条研究，落实措施，改进了学校工作。同时，我们还建立了问题征集奖励机制，鼓励教师随时提出意见和建议，对教师提出有价值的问题和措施进行奖励，调动起了教师的积极性。倾听教师的意见，使我们获益颇多，问题减少了，创新亮点多了，怨气减少了，心力更齐了，学校管理因而更加顺畅。
三、沟通，使教育更加和谐
我们面对的孩子，是“90后”的一代。他们更加开放、个性张扬、观念前卫、行为激进、渴望自由，加上来自不同的家庭背景，受社会多元价值的影响，表现出独特的群体性特征。给教师的感觉是，现在的孩子越来越难教育了。去年，有几个学生在晚休后跑出去到网吧玩游戏，班主任和值班教师发现学生空铺，立即进行调查，通过电子监控发现这几名学生是爬墙外出的。教师着急了：万一学生出了事怎么办?赶紧盘问其他学生，学生都说不知道。教师又找单个学生谈话，劝说学生要对同学的安全负责，说出他们的去处。对与外出的学生要好的同学进行了重点教育，经过反复做工作，一名学生终于说出了真相：他们去了一家秘密网吧，并说出了网吧的位置。后来，教师终于找到了这几名学生，已经是凌晨1点了。当学校正在研究处分这几名严重违纪学生的时候，没想到2天后，又发生了一起意外事故。原来，这几名违纪学生经过秘密调查，知道了谁告密了他们。于是，在晚自习课间，他们把这名学生堵在厕所，狠狠地揍了他一顿。这名学生被打急了，拿起一块石头砸破了正在打他的一名学生的脑袋。情况非常紧急，受伤学生被立即送到了县医院做了手术。事情变得更加严重了，经级部主任和学生处研究提议，学校决定严肃处理，包括用石头打人的学生。按照程序，处分学生要和家长沟通，听取家长的意见。但有两名家长坚决不同意，他们各执一词，互不相让：被打学生的家长要求赔偿，因为事件发生在学校，学校必须负责;拿石头打人的学生家长更气愤：孩子本来为了同学的安全才告诉教师真相，结果白挨了一顿暴打，孩子打了同学是正当防卫，被打的孩子本身就有错，知错不改还打了自己的孩子，这事不能算完，不但要说法，更要这几名先打人的学生赔偿，学校也有责任。结果，我们费了好大气力，才总算做通了双方家长的思想工作，互相达成了一致意见，该赔偿的做了赔偿，学校也自觉承担责任，向双方家长致歉。几位学生也按照规定进行了训诫教育和处分，在班主任的努力下，几名学生也认识到了自己的过失，互相道歉言和。事件就这样平息了。
这次教训引起了我们深刻的反思和警示：我们的教育到底怎么做才会更加有效?靠传统的严密管理和严格纪律的办法，对学生到底能起多大的教育作用?怎样处分违纪学生才会达到教育的目的?
在前往亦庄的路上，记者看见地铁里形形色色的人群中有几个身穿奇装异服、头发五颜六色的年轻人，大概20岁左右的年纪，他们开心地嬉笑逗闹、大声喧嚷着，似乎完全没有留意到周围人群向他们投去的目光。“这就是90后！”，记者不禁心生疑问，“这样的年轻人能干好工作吗？”
于是，见到华联印刷董事总经理朱敏之后，记者第一时间抛出了心中的疑问。朱总微笑着回答，“我们也常会听到班组长们这样说，‘你看他头发那样的，我都看不惯他，但是他干活还行哎！’。其实我们不能以貌取人，更不能戴有色眼镜去看他们，虽然他们可能受的教育相对较少，但是只要好好培养，都能成为企业的栋梁。”
自上而下的管理变革
华联的企业文化，早就是印刷业有口皆碑的标杆。朱敏上任之后，其作为女性领导所独具的细致、耐心、韧性、亲和等天然优势，又为华联的企业文化增色不少。尤其是在员工关系管理方面更是井井有条、锦上添花，员工们都亲切地称呼朱敏为“敏姐”，有心事、有意见时，也会直爽地找“敏姐”谈心。
面对公司里日益增多的90后员工，朱敏认为，要改变他们就得先改变自己。“我们要先转变观念，不能总说90后不好管，因为我们的希望还是寄托在这些人身上，还是得让他们干活，带着他们一起前进。既然如此，就得通过改变自己的一些做法来改变他们。这种改变，一定不能是强硬的改变，而是经常性地做工作。”
朱敏提到的“自我改变”，其实算得上一次自上而下的管理变革，其核心理念正是“沟通先于管理”。朱敏把这种理念传输给中层管理者，中层管理者再传给车间主任，然后车间主任再向下传输给班组长，通过这种层层传导，达到整体性的管理变革。正如一些车间主任所言，“过去在我们那个年代，你不好好干活，领导就会批评你，有的时候会说，‘你干不干，不干就走’，通常员工碰到这种情况，都会自我反省，调整工作态度；但是现在的90后员工则不然，碰到这种情况，往往扭头就走。”这样的变化让管理者措手不及，既然改变不了这些“孩子们”，那就只能自我改变，从以前厉声批评的方式变成委婉的说服教育，摆事实、讲道理，通过沟通来解决问题，让这些新生代员工从心里信服。
现在华联印刷的管理者，从朱敏到各车间主任，都会经常与员工谈心，帮助员工解决生活问题、心理问题、恋爱问题等。朱敏平时只要在公司，就会经常到车间里，与员工交流沟通。“有时候员工也都很无助，他们碰上困惑的时候，不知道怎么办，如果你不帮助他们，他们会走偏的，可能会走上歧途。所以要帮助他们分析，多提供一些选择方案，这样才能保证员工每天健健康康地生活、快快乐乐地上班。”如果管理者都能像朱敏这样去换位思考，或许类似于富士康的事件就不会发生了。
润物无声的悉心教导
在朱敏眼里，所谓的“以人为本”，其实最基本的前提就是尊重。她认为，要想管好90后，必须要遵循三个关键词：理解、尊重、教导。通过换位思考、积极沟通，可以达到互相理解、互相尊重的目的，但是要想对90后进行良好的教导，却并非易事。
华联一直崇尚春风化雨、润物无声的教育方式，通过人来影响人，从老总以身作则开始，直接影响中层管理者，再吸引基层管理人员上行下效，最后传导给员工。一方面，从细节入手，比如简单的“手机”问题，如果不允许员工在车间里玩手机，那么车间班组长也坚决不会在办公室里随意摆弄手机。另一方面，通过组织一系列的文体活动，贴近90后员工的多样化需求，提升员工的幸福指数和归属感。如拔河比赛、乒乓球比赛、卡拉OK大赛、联欢晚会、“我们来约会吧”相亲活动等，都颇受员工喜欢。这样寓教于乐的方式，不仅加深了领导与员工、员工与员工之间的交流，也让新生代员工们更好地融入集体，尽快找到归属感。
“我们不能让他们变成70后、80后，那我们就努力把自己变成90后，站在他们的角度考虑问题，以他们的心态去看待事情。”正如朱敏所言，记者在华联印刷看到的管理者们，个个充满朝气、活力四射，俨然一副年轻新生代的模样，但做起工作来却是有板有眼、一丝不苟。“有时候如果他们说一些我们不知道的，可能会产生代沟，所以我们需要站在他们的立场，用他们的观点、他们的角度、他们能听懂的话和能够接受的方式，与他们交流沟通。事实证明，这样润物无声的教导的确效果显著。”
华联印刷的员工宿舍离工厂较远，公司还专门开设了早晚班车，接送员工上下班。为了进一步提高员工的生活质量，公司去年又投入了大量人力、物力、财力为员工修缮新宿舍，而且专门安装了宽带网线，满足新生代员工的精神需求。去年8月，华联印刷员工喜迁新居时，正好赶上华联印刷开业11周年庆典，于是公司专门在宿舍区举行了吃蛋糕、卡拉OK等丰富多彩的活动。去年11月，华联印刷还荣获了“北京市构建和谐劳动关系先进单位”荣誉称号。“让员工的心有了家，找到了归宿，他们工作起来就会更加积极，更具稳定性。”人事行政部经理胡生宝如是说。
别出心裁的文化激励
良好的用人方式，不在于如何规避员工的短处，而在于如何把他们的长处发挥到极致。90后员工，由于成长环境的特殊性，缺乏社会经验和工作经验，存在着许多的缺点与不足。但作为管理者，更应该看到他们的长处，他们坦率直接、态度乐观、学习能力强、容易接受新鲜事物、兴趣广泛、敢于求新求变……华联印刷正是紧紧抓住90后的优点，开展别出心裁的文化激励，使90后员工充分发挥其潜质，成为企业发展的生力军。
记者留意到，在华联印刷的电梯里，贴有十周年老员工的照片，前台两侧的整个墙面，以“荣誉的力量”为主题，贴有去年评选出的突出贡献员工、先进标兵、先进集体照片。据胡生宝介绍，走廊和电梯里的照片每年都会更新，这一做法是从2011年开始的，不知是巧合还是“荣誉的力量”起了作用，近三年来，这些登上过“先进墙”的员工，没有一个人离职。更有趣的是，2012年展示的“十周年员工”，总共60多个人，其中竟然有7对夫妻！有的客户看到墙上贴着为自己服务的员工照片，还会当面夸奖几句。这些看似简单的激励措施，却着实提升了员工的存在感和凝聚力，对于“爱面子”的90后来说更是倍受鼓舞。
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在公司的文化建设过程中，各车间先后开展了“赞美的就是你”主题活动，由主管赞美员工，员工之间相互赞美，从细节中发现彼此的优点，并将赞美词贴在车间的黑板上。也正是通过这个活动，胡生宝发现，90后的表达方式十分直接，他们敢于大声说出同事的优缺点，心里话不会藏着掖着。尤其是在“我们相亲吧”活动中，90后的男生面对自己心仪的女孩子，敢于直接表白，甚至现场就送花、拉手。快到工资发放日的时候，时常有90后员工跑到胡生宝办公桌前，半开玩笑地问，“宝哥，我没钱了，明天能发工资吗？”这种直率、阳光的表达方式，虽然少了几分含蓄，但是也为管理带来了便利。“这样挺好的，他们直接说，你就很了解他们心里在想什么，总比猜不透他们的心理好一些。他们想要工资快点儿发，那我们就抓紧点时间、按时发放。我还是挺喜欢这种直接、坦率的沟通方式。”朱敏笑言道。
今年春节前夕，华联印刷给每位突出贡献员工的家里寄送了一份大礼，里面有一本二十多页的光荣册，朱敏亲笔写的一封信，还有一个电压力锅，以感谢家人对员工工作的支持。这种做法受到了全体员工的热烈欢迎，有位员工说她的姥姥看到这些后，特别高兴，每逢亲戚朋友来串门时都会拿出来给大家看。这是她参加工作的第二年，这样的荣誉让她感觉特别自豪，由此可见，荣誉的力量的确不容小觑。
行之有效的人才培养
近几年，华联印刷的发展速度很快，面对人才梯队建设问题，朱敏坦言道，“除了企业要不停地开展行之有效的培训外，还要积极引导各层次的人员都要根据自己和公司发展的需要不断学习，才能适应这个快速发展的社会，谁行动得快，谁就不会被企业淘汰，企业就不会被社会淘汰。”
华联的员工培训分为两个层面，一是技术层面，一是素质和管理层面。由于90后员工在校所学内容与企业实际所需严重脱节，因此华联印刷对于新员工的技术培训已实现常态化，不仅让员工全面掌握工作中所需的印刷理论，而且着力强化员工的实操水平，使理论与实践相结合，培养技术过硬的印刷人才。
去年4月份，在胡生宝的倡议下，各部门主管积极参与的“MM团”正式成立。“MM团”中的“MM”一词，是Meticulous Management（精细管理）的缩写，“MM团”即指精细管理团队。通过游戏、案例分析等方式，帮助员工利用间歇时间学习管理知识、提高管理能力、掌握管理技巧，使管理学习真正地为实践服务。“MM团”的成立不仅体现了华联“精细管理，务实融合，稳中求进”的经营方针，也是对创新管理模式的有益探索。去年年底，华联印刷又与必胜网合作启动了“1+1”全员素质提升项目。通过邀请必胜网的印刷专家，整合资源，录制网课，再利用午休时间，面向员工播放网课内容，从而进一步提升员工的技术水平和素质能力。
除此之外，为了更好地完善梯队建设，华联印刷将“后备人才培养计划”纳入层层主管的绩效考核，要求从车间主任到基层管理人员的各层级主管，必须在自己的团队里选拔后备人才和技术骨干，为团队中的每名员工做好发展规划，只有培养出可以替代自己的人，主管们才有可能获得岗位晋升的机会。
关于90后管理，华联印刷的实战案例不胜枚举，但是其中最重要的一点，正如朱敏所说，“千万不要给90后员工贴标签，要用积极鼓励的方式，多给予他们以正能量。哪怕只是一点点进步，也要多多鼓励他们，这样才能激发他们向前的动力。不管怎样，未来的发展还是看他们的。”
