银行柜台年度工作报告心得

银行柜台年度工作报告心得篇1

优秀的工作总结800字1

进入保险公司已经一年有余了，这一年多的日子，是我进入社会以来最为丰富的一段日子了。虽然经历了很多的挫折和失败，但是我从未放松过，即使眼前有再大的磨难，我都没有放弃前进和探索。我知道想要冲破这些防线需要很大的勇气和坚强，但是这一年，我做到了，我比以前更好了。

一、学习上、态度上

在工作当中，尤其是对于我这种刚进门的小青年来说，学习就成为了一件更重要的事情。许多的时候，学习是一件可以提升我们的事情，但同时，学习也是一件可以让我们看见未来的事情。这一年当中，我参加了很多的培训，在这些培训当中，我积极进取，每一次都做好了笔记，并且进行总结和运用。平时在工作当中，我也积极去请教和学习，遇到了不懂的就询问那些经历比我足的同事，渐渐的，我和大家的关系更好了，我的技巧也得到了更大的提升。这是一份学习的态度带来的进步，也是我之后可以继续保持的一种状态。

二、工作上、进步上

工作是一件很谨慎的事情，它不像我们在学校里，可以对待学习那么自我和随意。工作是在公司这个平台上去努力，贡献自己的价值。我在这份保险工作当中认识到，其实每一个人的压力都是很大的，保险工作的确要比我想象的更加艰难，也要比我认识的更加具有专业性。所以这一年，我对这份工作是抱有一份非常忠诚和努力的态度的。最后，我也得到了这个成绩，我在某一些领域里是成功的，我的整体也提升了不少。

三、不足上，计划上

虽然得到了一些成绩，但是反思自己之后，我发现自己也是存在着一些不足的。比如说在和同事们的合作和交流上我的确还是处于一个劣势，平时自己也没有想到这会影响到我整个发展，但是现在想一下，这一点是我立马需要改正过来的。我们是一个团体，如果不紧跟大家，保持个人主义的话，有可能就没有办法前进，没有办法去突破以前的自己。并且这项工作还是需要合作的，有了同事们的帮助，我才能更好的完成它。未来一年，我会倾尽自己所有的力气去追求的，我也会为将来的道路做好计划，争取走向更好，也争取走向更成功的方向，做到更优秀的自己。

优秀的工作总结800字2

做为一名洗浴部浴区的领班，也让我进入了一个全新的工作环境，在新的环境中。各项工作都将从头开始，许多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的职责是:

1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。

2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。

3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。

4、负责本班组的物品领用，填写领用单交主管审核后，领取保管。

5、每日开好班前例会，传达本店及各部门的指示及通知，总结上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。

6、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设备保证良好的状态。

我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说话。平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的，酒店就是个大的家庭，成绩是靠大家共同努力的而得来的。新年新起点，过去的成绩以成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的奋斗目标而努力，具体将从以下几个方面进行:

第一、我们将致力于维护酒店宾客关系，积极推进建立客户关系管理，通过我们的努力积极建立有效的客史档案，使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。

第二、树立n以客户为中心口，的思想，并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。

第三、在酒店必须以身作则，敬业乐业，作风正派，仪容优雅大方。自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效是浴区领班岗位的性格描述，也是领班的自我要求。作为今天的报告结尾也用以与各位共勉，请各位审议!谢谢大家!

优秀的工作总结800字3

作为一名销售员，每一天要不断的反思和总结，给自我制定一个工作计划并且实施，在联系客户之前把所有的准备工作都做好，把每一天想到的问题记在本子上并做电话访客记录，把客户平常提到的问题记录在本子上，然后反复的去想怎样解答客户的问题，把重要的客户和不重要的客户区分开来，每一天看一些行业网站，晚上回家听一些进阶销售的录音和看一些有关销售或激励人生的书籍，晚上睡觉之前把当天学到的知识以及发生的事在大脑里过一遍，向老销售寻找一些做销售的方法和经验。销售的前期是十分坎坷的，必须想尽一切办法克服这些困难。目前对产品和行业的了解有很多不懂的地方，我愿意花更多的时候去学习这些知识，让自我早一点独当一面，同事都很好，都很乐于帮忙，遇到不懂的问题大家都会帮忙找到答案。在我不断的努力，学习下已渐渐融入这个大家庭。以下是我从四个方应对年的销售工作所做的总结：

一、基本情景

这一块主要是概括地把一年来的销售业绩如实写下来，比如：一年来总共销售了多少产品，有多少客户购买，这些客户主要分布在什么行业，总体的销售额是多少，是否完成了主管下达的销售指标等。

二、主要做法

这一块能够写自我一年来是怎样做销售的，采用的是什么样的方法在做销售。比如：在收集客户的资料方面做了哪些事情，采用了什么方法;在传递产品信息方面做了哪些事情，采用了什么方法。

三、我的收获

这一块主要是分享一下一年来自我觉得做得比较好的地方。比如：这一年，我感觉自我与客户的关系搞得比较好，主要是每次客户生日或客户的重要日期来临时都能发信息问候;还比如：我这一年销售指标完成得比较好，主要是在客户的跟进方面做得比较好，我会把每一次与客户的交流记录都记录下来，这样下一次沟通时都能做到清晰准确，目的性很强。

四、不足之处

1、对产品理解还不是很到位，有时候不能很准确地解答客户的疑问。

2、客户的资料收集得比较多，见的人也不少，但因为没有做好记录和管理，所以查找时很麻烦等。

以上几点供大家参考，总的体会就是要写得实实在在，不要是为了交差，认真写了才能对自我以后的销售工作有指导和帮忙作用。

优秀的工作总结800字4

_年，是不平凡的一年。在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感激同事们对我的帮忙，感激他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮忙，经过自身的不懈努力，自我各方面也取得了必须的提高，现将我的工作情景作如下总结。

一、经过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识

客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不一样。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切提高取得的前提和基础。在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自我经过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。

二、认真学习岗位知识，工作本事得到了必须的提高

对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多仅有勤跑、多问、穷跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一向在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自我的情绪进行管理，控制和调节。人无完人，我要活到老学到老。

三、对日常投诉工作处理得当

业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮，当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的事情，不管什么问题都能让人提高提高。我以前也处理过很多的投诉，但此刻的处理方式和以前不一样，我们所负责的范围各有不一样。我们始终用进取的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题，__楼商铺_栋自20_年_月以前正式交付，经过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺利。

与物业公司对接移交公共区域设备实施;4栋楼的电梯共计18台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最终接收要经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是D2地块消防设备实施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交给物业公司;一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单位交叉施工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试完毕，正与物业公司紧张有序的进行中。工作看是简单，也体现不出业绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。

维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上CRM系统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修的工作效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升。

业主无法理解新房会出现渗水问题，并且属于共性问题，导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部相关专业人员进取地处理问题的态度上理解了我们维修方案，此渗水问题逐步得以解决。

以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、角度不一样，自我的认识难免会有些出入，请领导给批示和指导。我坚信：所有的成绩都属于昨日，也许昨日的我并不是最优秀的。可是，不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于应对挑战，并有决心在自我的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。

优秀的工作总结800字5

财务工作需要的认真，严谨，我都做到了，而得到认可，让我转正，也是这几个月努力没有白费，同时以后的工作，也是要继续做好，这也是一种责任，自己要肩负起来，而试用期个人做的也是不错，做个整理，也是在此总结下。

刚来的时候，对于工作自己也不是那么的了解，但是同事也是耐心的带我，教我一件件的事情去做好，我也是没有去辜负同事的苦心，认真的来学，不懂也是会问，自己会去思考或者回到家里再找资料去熟悉，渐渐的随着工作的任务增加，自己也是做得更顺利，毕竟基础也是不错，对于这些工作主要也是不熟悉，熟悉之后也是能做好的，但我也是没有去追求一定要多快，更多的是要求自己做好每一件事情，毕竟作为财务，犯了错，那么可能会比较的严重，耐心一些，细心做好每一件事情。也是我该尽的责任。在这段日子，我的能力也是不断的去进步，对财务有了更多的了解，特别是具体的工作里面更是如此，以前虽然也是了解但更多的是理论上的，而非实际的工作，而做好了，也是让自己得到锻炼，这些收获让我处理工作起来也是更为顺利。

工作上，做好了事情，和同事的交流也是很顺利，大家也是愿意帮我，一些工作配合上面也是能去做到位。特别是经过自己的熟悉，完成了财务的工作，慢慢的累积经验，自己也是会去优化工作的方法，不断的去思考，尝试，尽力的完成该做的事情同时也是想着怎么来做能更好一些。工作让我感受到了自己做事所拥有的成就，这份工作也是让我意识到自己喜欢做这个事情，也是擅长的，找到合适自己的，其实并不是那么的容易，而且公司的氛围也是很好，让我过的很是融洽，和同事也是交了朋友，大家都是乐意帮忙的。当然自己的经验要继续的累积，而也是在岗位上发现了自己一些欠缺的地方，还有不足，其实这都是会有的一个情况，毕竟自己还是个新人，也是给了我以后要去努力的方向，知道自己该做什么来让工作更为顺利，又是可以将自身做的不够好的地方去改进。

银行柜台年度工作报告心得篇2

一、课程模式的转变

为了应对传统教育学科本位课程体系的挑战,职业教育课程理论不断地进行着探索,课程模式逐渐由学科本位向能力本位转变。在西方国家,自20世纪70年代以来职业教育课程的发展经历了三个阶段:第一阶段是20世纪70年代国际劳工组织开发的MES(Modules of Employable Skills)课程模式,该模式强调以操作技能为主的职业能力训练;第二阶段是20世纪80—90年代在英国、澳大利亚、加拿大等国流行的CBE(Competency Based Education)课程模式,该模式着重于培养学生知识与技能结合的能力;第三阶段是20世纪90年代后期以来德国努力开发的学习领域课程模式,该模式关注在复杂工作情境中作出判断并采取行动的能力培养,关注解决问题能力的训练。学习领域课程模式标志着西方国家职业教育课程发展进入新的阶段。

我国职业课程改革自20世纪90年代以来经历了三次浪潮:第一次浪潮是始于上世纪90年代的基于实践本位的课程改革,其主张在原有的学科课程中,加入实践环节和实训课程;第二次浪潮是始于21世纪初的基于能力本位的课程改革,其倡导职业教育要突出职业能力的培养;第三次浪潮产生于2004年左右,是基于工作过程本位的课程改革,其提出职教课程开发要在一定程度上与工作过程相联系,将学习过程、工作过程与学生的能力发展联系起来。

综合上述内容可以看到,我国职业教育课程改革的方向基本上沿着西方国家职业教育课程改革的方向。对于目前最新的学习领域课程模式或者我国称之为的“工作过程本位”的课程模式,要求基于工作过程重构课程体系,与传统的课程模式相比较,工作过程本位课程模式更加体现了就业导向的职业能力的培养,使学生在基于工作过程和行动导向的课程中得到职业能力的培养。

二、课程的构建

从理念上看“,工作过程本位”课程模式适合学生特点, 既强调了学生职业能力的培养,又突出了工作实践在课程体系中的逻辑主线地位,将职业教育与工作实践结合在一起。职业教育人才培养的优化,需要基于学生特点和市场需求,按“工作过程本位”课程模式构建课程体系。在构建专业课程体系的过程中,应坚持两点:第一,以行业需求确定课程设置和教学内容。职业教育课程应立足行业需求进行专业建设和课程开发,提高人才培养的适应性和针对性。通过对行业和企业人才的岗位能力需求分析,明确专业所对应的职业面向,以职业面向为逻辑主线进行工作分析,通过对完成工作任务的过程进行系统化分析,总结提炼工作项目和职业能力要求,明确课程的设置和教学内容。第二,以能力为本位制定课程实施方案。培养学生的职业能力,为学生的职业可持续发展打下基础是职业教育的目标。课程必须对应相关的能力标准,明确能力培养的内容和方式。这种能力既包括某一岗位工作所需要的技能,又包括完成工作任务所需要具备的知识和态度。

这里以《银行综合柜台业务》课程为例,对课程结构及其确定步骤进行说明。

第一步,行业调研和职业面向分析。进行行业调研,根据对金融企业、行业协会以及主管部门的深度访谈,确定行业发展的趋势和当前的人才需求特点,在此基础上制定出金融管理与实务专业的职业面向、工作领域和职业能力 (见表1、2)。

需要说明的是,对于其他专业的行业调研,调研对象主要是行业企业负责人、人力资源管理负责人、一线有经验的技术人员、职业培训机构主要负责人等。相关企业的选择必须考虑企业性质(国有企业、民营企业、合资企业、外资企业)、规模(选择有代表性的大、中、小型企业,且应当有业内知名企业)、企业与学校的合作关系(合作时间长、企业技术人员与学校教师交流比较多的企业)等。调查样本的确定要考虑企业代表性和足够的数量,可依靠行业协会扩大样本量,以保证调查结果的客观性。

第二步,能力领域和能力要素分析。根据行业调研的结果,进一步提炼金融管理与实务专业所要培养的能力领域,并对能力构成要素进行分解。能力领域包括关键能力、就业能力、专业技术能力和专业发展能力。这几种能力之间是递进关系:关键能力,就是一种普遍的、可迁移的、对劳动者未来发展起着重要作用的能力;就业能力,是劳动者在工作中体现的职业素质;专业技术能力和专业发展能力则体现了作为专业技术人才所需具备的专业基本知识和能力。分解出来的能力构成要素必须具有职业典型性和代表性(见表3)。

第三步,课程内容组成和结构。基于以上分析结果,制定出《银行综合柜台业务》课程内容和结构。在设计课程内容和结构的过程中,需要体现职业成长规律和认知学习规律,遵循循序渐进的原则,注意课程体系不仅能体现出能力领域和能力要素的内涵,还要符合国家教育方针政策要求。

以《银行综合柜台业务》课程为例,该课程根据商业银行柜员一线的工作内容设计教学内容,教学过程“以行动为导向,以学生为主体”,具有针对性与适用性,课程教学综合运用了课堂讲授法、情景式教学法、模拟训练教学法以及项目教学法。银行柜员的主要责任是办理银行日常柜面业务,包括日初处理、个人储蓄业务、对公存款业务、个人贷款业务、对公贷款业务、银行卡业务、结算业务、中间业务科、日终处理等,每天工作的处理过程是早上的日初处理、日间处理、傍晚的日终处理(日初处理是柜员早上第一件处理的事情,日终处理是柜员下班前最后处理的事情)。按照工作内容和处理过程的先后顺序组织教学内容,提练成九大项目,并根据工作流程进一步分解成具体的教学项目(见表3、4)。

在《商业银行柜台业务》课程的教学过程中,对工作内容和工作流程的讲解运用到课堂讲授法和情景式教学法, 对操作情境的设定运用到情景式教学法,对银行操作业务仿真训练运用到模拟训练教学法。

三、配套条件

1、实习实训基地建设

(1)利用现代信息技术,建立校内仿真实训基地。根据专业特性,开发模拟金融机构,建立仿真实训基地,给学生提供学习性工作任务和模拟操作平台,学生在老师指导和团队协作下完成学习性工作任务,以此使学生掌握操作技能,体会工作程序和岗位要求,实现学生学习与工作的“零距离”。

(2)开拓校内真实工作岗位,建设校内实习实训基地。比如可以与商业银行合作建立简易银行柜台,为全校师生提供开户、账户查询、存取款等基本业务,从而为学生提供真实工作岗位性质的实践机会,通过长期建设,将这些校内实习实训岗位稳定下来,形成校内实习实训基地。

(3)与企业合作办学,建立校外企业实训基地。主要通过专业老师和银行联系沟通,开展各项合作,逐步形成长期合作关系,挂牌建立银行综合柜台业务校外实训基地, 定期输送学生到该基地实习实训。由银行提供真实的工作任务,学生在老师和行业专家的指导下完成,以此强化学生的理论与实践的联接,提升学生的职业综合能力。

(4)订单培养、深度合作办学。订单培养是指学校和银行针对银行需求共同制定人才培养计划,签订用人订单, 在师资、技术等方面全面合作,学校根据银行经营的实际需求,进行专业教学计划调整等,银行为学校提供岗位供学生实习实训,学生毕业后直接到银行就业。通过这种“量体裁衣”的方式,银行获得了自己所需要的人才,学校实现了学生与岗位的对接。

2、师资队伍建设

(1)专职教师队伍建设。教师的能力在很大程度上决定了职业教育质量,因此要以制度保证职业院校教师的能力,这种制度保证应立足于四个方面:一是严格职业教育教师的准入机制。职业教育教师必须具备专门的从教资格,不仅要符合教师从业资格的特定规定和要求,还要具备一定的银行工作经历,引进高质量的“双师型”教师;二是加强师资培训。注重现有师资队伍职业能力的提高,鼓励教师通过在职培养、委托培养等方式接受培训,提升师资队伍职业能力;三是学院可邀请银行相关课程教育教学专家等到校内举办培训,加强教师专业技能、实践能力的培训。针对青年教师,开展“一对一”老带新等多种形式,提升青年教师教学水平和实践技能,鼓励青年人才脱颖而出,增强师资队伍的活力;四是提升教师的“双师”素质。加强校企合作,增加银行的参与程度,对教师赴银行实践的时间做出相应要求,促进教师与银行的职业实践保持紧密联系,在职业实践中不断学习行业和企业的新理念、新技术、新机制,以提高专职教师的职业教育教学水平和实际操作技能。

(2)兼职教师队伍建设。兼职教师在职业教育中发挥着重要的作用,以就业为导向的职业教育与经济是紧密联系在一起的,专任教师和兼职教师分别具有不同的优势和不足,专兼结合的职业教育师资队伍可以互相交流,取长补短,从而提高教师队伍的整体水平。职业院校除了要重视自身的师资队伍建设以外,还要注意建立一支数量足、质量较高的兼职教师队伍。

兼职教师必须是在银行业内具有丰富实践经验的行业专家,或者具有丰富实践经验的高级管理人员。可聘请银行业内的专家、高管、高技能人才担任客座教授,聘请实习基地的专业技术人员担任兼职教师。这样的兼职教师能够及时将最近的专业知识和技能传授给学生,使学生全面了解银行最新的工作流程和信息。另外,聘用兼职教师有利于调整教学内容、改进教学方法,同时还可以拓宽专职教师的视野,提高专职教师的实践技能,提高教学质量。

摘要：课程是职业教育的实施载体,本文以《银行综合柜台业务》课程构建为切入点,首先简要回顾了国内外职业教育课程模式改革历程,分析了当前“工作过程本位”课程模式理念,然后按“工作过程本位”课程模式理念对《银行综合柜台业务》课程详细构建,并对课程实施的保障条件进行了论述。

关键词：高等职业,专业课程,构建

参考文献

[1]刘晓保:高等职业技术教育课程的价值取向[J].教育与职业,2007(6).

[2]陈小青:高职院校教学模式改革分析[J].教育学术月刊,2009(11).

[3]王义宏:高职经管类专业培养体系的重塑研究[J].职业技术教育,2009(23).

[4]陈寿根:高职人才的素质结构与技能特征[J].黑龙江高教研究,2009(8).

[5]刘志峰:基于工作过程系统化的高职课程开发存在的问题及解决策略[J].教育与职业,2012(15).

[6]彭磊义:对工作过程导向的课程建设的思考[J].职教认坛,2011(8).

[7]严中华:职业教育课程开发与实施[M].清华大学出版社,2009.

商业银行柜台实践心得体会篇3

很多时候经常听到这样的说法：本科学经济的远不如学习数学的，我们专业特点就是没特点。为了增加的自己的竞争能力，我们选择《商业银行柜台业务实践》这门课程，主要目的是锻炼自己的能力，让自己建立完善的银行知识体系。

如今银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

第一次上课的到来充满了浓烈的学习氛围，“银行服务行为规范”——环境规范，道德规范，形象规范，文明用语！无论从哪个角度来说，银行都是一个相当注重礼仪的地方，同样也无处不在的体现着它广阔的知识体系。第二次的课程现在回想起来，简单但是相当实用。一到十的中文大写数字的学习，阿拉伯数字与中文大写。年月日等的学习，N多题目不断的重复训练，加深了对其的印象，曹老师与两位班长认真地批改也给我们留下了深刻的印象，银行的业务简单但是无处不在体现了一个词语——谨小慎微！、曾经的我们以为现在的银行不要人工点钞了，也从未想过去学习。但是在这门课程上，曹老师给我们介绍了当今的银行需要的业务，并进行了详细的教学——点钞、百张翻打、开立帐户、储蓄等，这都是一个合格柜员的基本功，虽然这些事情在我没接触之前觉得很茫然，第一次接触的时候觉得很复杂，但接触多了，我才发现这都是熟能生巧的事。每天练习了拿钞票的姿势，敲打计算器也变得越来越熟练。曾经的无数次的失败，才有了今天的收获，在此期间，曹老师給予了很多的帮助，无论我们的问题如何幼稚，都耐心的解答。

接下来我们学习了银行工作中基本核算技能和凭证的使用、凭证的种类、凭证的要素。在学习正确的填写票据和结算凭证的时候，要时刻注意遵守票据、凭证填写规范并不容易，需要业务员的过硬专业知识和时刻专注的工作精神，同时还需要我们注意盖章的位置及章的形状，金额填写的位置，每一个小细节我们都需要细心对待。

在课程结束之时，我们要牢固树立客户至上的服务意识，每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象,我们是代表银行来直面客户，以优质服务求得银行工作的进一步发展。客户是商业银行的服务对象,是商业银行利润的来源,因此我们要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人;我们要周到的服务客户,让客户感到我们也是亲人;我们要正确对待客户的抱怨和批评,把它变成银行经营管理的重要资源,把它变成银行持续发展的不竭动力。

银行柜台人员工作总结篇4

说起这一年，还是有很多辛酸，因为这是我出校园的第一年，没有任何社会工作经验，也没有很多人脉资源。所以当我孤身一人来到银行时，我就是很无助很害怕的一个状态。因为经验少，所以在我一开始经手办理银行业务的时候，总是很慢，所以有一些顾客总是会等的不耐烦，时不时还会抱怨一两句。因为害怕出错，导致我更容易出错，所以在那个时候，我犯了不少错误。因为我自己的过失，而让前来办理银行业务的客户等上了几个小时，也因此挨了不少骂。所以我有很多委屈都没有人说，我的自信心也受到了严重的打击，开始陷入了一种自我怀疑的状态里。我甚至有想过要辞职，但是又没有这个勇气。所以那段日子，是我这一年来最难熬的日子。

幸运的是我遇到了我们银行的这群小伙伴，他们在得知了我的状态和困扰后，开始齐心协力的帮助我。为我一个人进行银行业务技能的培训;借给了我很多有关银行知识的书籍，还给我画出了重点内容;他们还教给了我最重要的一点，就是要学会安抚客户的情绪，耐心的和客户进行一个沟通。除了这些以外，在实际操作的时候，他们还亲自过来给我指导，告诉我很多需要注意的事项;所以慢慢的，我就很少犯错了。现在在工作中，我已经能够独当一面了，处理一些简单的银行业务更是不在话下。

银行柜台年度工作报告心得篇5

2020银行柜台人员个人工作总结范本一

2020年，我满怀着对金融事业的向往与追求走进了支行，在那里我将释放青春的能量，点燃事业的梦想。

时光飞逝，来支行已经一个年头了，在这短短的一年中，我的人生经历了巨大的变化，无论是工作上，学习上，还是思想上都逐渐成熟起来。

在支行，我从事着一份最平凡的工作柜员。

也许有人会说，普通的柜员何谈事业，不，柜台上一样能够干出一番辉煌的事业。卓越始于平凡，完美源于认真。我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点。

作为一名行员工，异常是一线员工，我深切感受到自我肩负的重任。柜台服务是展示行系统良好服务的“礼貌窗口”，所以我每一天都以饱满的热情，用心服务，真诚服务，以自我进取的工作态度羸得顾客的信任。

是的，在行员工中，柜员是直接应对客户的群体，柜台是展示行形象的窗口，柜员的日常工作也许是繁忙而单调的，然而应对各类客户，柜员要熟练操作、热忱服务，日复一日，用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到行人的真诚，感受到在行办业务的温馨，这样的工作就是不平凡的，我为自我的岗位而自豪!

为此，我要求自我做到：

1.掌握过硬的业务本领、时刻不放松业务学习;

2.坚持良好的职业操守，遵守国家的法律、法规;

3.培养和谐的人际关系，与同事之间和睦相处;

4.清醒的认识自我、胜不骄、败不馁。

参加工作以来，我立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务知识，向有经验的同事请教，仅有这样，才能确确实实干出能经得起时间考验的业绩。

点点滴滴的小事让我深刻体会到，作为一名一线的员工，注定要平凡，因为他不能像冲锋陷阵的战士一样用满腔的热血堵枪口，炸碉堡，留下英雄美名供世人传扬，甚至不能像农民那样冬播夏收，夏种秋收，总有固定的收获。有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如存款、取款，账务录入，收收放放，营销维护，迎来送往之类的枯燥运作和繁杂事务。

在这平凡的岗位上，让我深刻体会到，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们一样能够奉献，奉献我们的热情，奉献我们的真诚，奉献我们的青春。平凡的我们一样能够创造出一片精彩的天空，没有根基哪来高楼，没有平凡哪来伟大!人生的价值仅有在平凡的奉献中才能得到升华和完善。

在为客户服务的过程中，我始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户供给全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户供给必须的方便，灵活、适度地为客户供给个性化、快捷的服务。

完美源于认真。在做好柜面优质服务的基础上，我们想方设法为客户供给更加周到的服务。因为，没有挑剔的客户，仅有不完美的服务。在日常工作中，我进取刻苦钻研新知识，新业务，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。我从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户供给及时、准时、定时、随时的服务。

青年时期是人生最宝贵的时光，因为踌躇满志，精力充沛，因为敢闯敢干，活力四射，因为有太多的梦想和期望!但在我看来，青年的宝贵还在包括不懈的追求与团队的融合，崇高的道德修养，以及坚强的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉献!

今日，我们正把如火的青春献给平凡的农行岗位，中国农业银行正是在这青春的交替中，一步一步向前发展。在她清晰的年轮上，也将深深的烙下我们青春的印记。

富兰克林有句名言：“推动你的事业，不要让你的事业来推动你”。今日我正是为推动我的事业而来，这源于我对人生价值的追求，对金融事业的一份热情。

因为我明白作为一名成长中的青年，仅有把个人梦想与银行的金事业的发展有机结合起来，才能充分发挥自我的工作进取性、主动性和创造性，在开创银行完美明天的过程中实现自身的人生价值。

2020银行柜台人员个人工作总结范本二

时间飞逝，转眼我已经与银行共同走过了五个春秋。当我还是一个初入社会的新人的时候，我怀着满腔的热情和完美的憧憬走进银行的情形油然在目。入行以来，我一向在一线柜面工作，在银行的以“激人奋进，逼人奋进”管理理念的氛围中，在领导和同事的帮忙下，我始终严格要求自我努力学习专业知识，提高专业技能，完善业务素质，在不一样的工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户供给满意的服务，逐渐成长为新区支行的业务骨干。五年来，在银行的大家庭里，我已经从懵懂走向成熟，走在自我选择的之路上，勤奋自律，爱岗如家，步伐将更加坚定，更加充满信心。

一、勤学苦练爱岗敬业

进入银行伊始，我被安排在储蓄出纳岗位。常常听别人说:“储蓄出纳是一个烦琐枯燥的岗位，有着忙不完的事”。刚刚接触，我被吓到过，可是不服输的性格决定了我不会认输，并且在这个岗位上一干就是五年。

当时的我，能够说是从零开始，业务不熟、技能薄弱，在处理业务时时常遇到困难，强烈的挫折感让我在心里默默地跟自我“较劲”，要做就要做得。平日进取认真地学习新业务、新知识，遇到不懂的地方虚心向领导及同事请教。我明白为客户供给优质的服务必须拥有一身过硬的金融专业知识与操作基本功。俗话说“业精于勤，荒于嬉”。为此，我为自我规定了“四个一点”，即：早起一点，晚睡一点，中午少休息一点，平时少玩一点。班前班后，工作之余我都与传票、键盘、点钞纸相伴。每一天像海绵吸水那样分秒必争地学习业务和练习基本功。相对其它技能，点钞是我的弱项，为了尽快提高点钞的速度和准确率，我虚心向行里点钞能手请教点钞的技巧和经验，改正自已的不规范动作。一遍遍地练习，虽然一天工作下来已经很累了，但凭着对银行工作的热爱和永不服输的拼劲，常常练习到深夜。离乡背井的我在接到母亲电话的时候，总是说我过的很好让她自我保重，其实有多少心酸仅有自我明白。为了尽快适应工作岗位的要求，一年中只是回家一次与家人团聚，其他时间用来不断的学习工作，功夫不负有心人，经过长期刻苦地练习，我的整体技能得到了较大的提高。

我在日常的一线服务中始终坚持着饱满的工作热情和良好的工作态度。银行是一家年轻的银行，每一位客户都是员工辛辛苦苦开拓来的。这不仅仅要求我们具有熟练的业务技能，更要求我们能针对每一位客户的不一样心理和需求，为他们供给快捷优质的服务。在日常工作中，我都以“点点滴滴打造品牌”的服务理念来鞭策自我，从每件小事做起。记得有一次我正准备下班时，一位客户一脸焦急地冲进来，说自我的卡和身份证被偷了，要求挂失。按照规定挂失要供给有效证件的，可是应对焦急的客户，我一面安抚这位客户，让他不要着急;一面重新开机，按照客户供给的身份证号码进行查询，查出他的卡号，协助客户经过我们95577客服电话进行口挂，避免可能发生的损失。这样的小事在我们身边时常发生，虽然是点点滴滴的小事，这些小事，却折射出员工的素质、企业的文化。我的岗位是一个小小的窗口，它是银行和客户的纽带，我的一言一行都代表了银行的形象，为此我常常提醒自我要坚持做好“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，应对个别客户的无礼，巧妙应对，不伤和气;而对客户的称赞，则谦虚谨慎，戒骄戒躁。从不对客户轻易言“不”，在不违反原则的情景下尽量满足他们的业务需要。我始终

坚持“客户第一”的思想，把客户的事情当成自我的事来办，换位思考问题，急客户之所急，想客户之所想。针对不一样客经过不断的努力学习，在实际工作中的持续磨练，此刻已经熟练掌握了相关业务以及规章制度，逐渐成长为一名业务熟手，这时我渐渐明白无论是做储蓄还是当会计都是具有挑战的工作，重要的是如何将它做的好，做的更好。

二、团结协作共同提高

银行工作需要的是团体的团结协作，一个人的力量总是有限的。作为一名老员工，我不仅仅满足于把自我手中的工作干好，还注意做好传、帮、带的作用，主动、热情、耐心地帮忙新来的同事适应新环境，适应新岗位，适应新工作，使他们更快地熟悉相关业务，较好地掌握业务技能。结合我自我做新人时的经验，我注意引导他们从账理出发，而不是教他们如何进行简单的菜单操作。在平时的工作中，我还将自我的工作学习经验毫无保留地告诉他们。我想，这样的教法不必须是的，但必须会让他们学到业务知识点的本质，学会融会贯通，举一反三。新区支行去年相继有四名新同事加入，他们虽有必须的金融专业知识，但对于临柜操作技能来说，尚有欠缺。为了能使他们尽快上岗，我对跟班实习的新同事耐心进行操作章程的培训，异常是要严格按照规章制度、业务流程办事，人走章收、抽屉锁好、电脑退出画面等等，养成良好的工作习惯。对于他们的薄弱环节—技能，也将自我平常练习的心得告诉他们，供他们参考。经过一段时间的双向努力，他们已能熟练进行单人上岗操作了。为新区支行更好的开展工作打下扎实的基础。仅有整体的素质提高了，支行的会计业务水平才能上一个台阶。大家共同努力，在新区温暖的大家庭里欢乐的工作着。

三、业务全面进取向上

在市场竞争日趋激烈的今日，在具有热情的服务态度，娴熟的业务本事的同时，必须要不断的提高自我，才能更好的向客户供给高效、快捷的服务。分行举办的各类培训和技能考核为我尽快提高业务技能供给了有力的保障。我始终进取参加各类培训，坚持认真听课，结合平时学习的规章制度和法律、法规，努力提高着自我的业务理论水平。在一二季度的会计人员考核定级中，综合成绩始终坚持在一二名。

进入五年来，繁华的苏州城也变得的不再陌生，每当从银行晚归，带着行里的温馨，一路也不觉得那么孤单。在那里我全心追寻我的梦想，我用心学习每一点知识，用心理解我的每一样工作，用诚心和热情去对待我的工作。在银行的大家庭里，我取得今日的成绩与团体是息息相关的，我很庆幸自我能够进入这样一个团结协作的团体中工作，是这样的一个团体给了我学习提高的机会，我也珍惜这样的机会。在今后的工作中，我将以更加周到热情的服务去嬴得客户、留住客户，牢固树立“服务是立行之本，创新是发展之路”的思想。以“敬业、爱岗、务实、奉献”的精神为动力，不断进取，扎实工作，同银行共同成长，去创造一个更加完美的明天。

2020银行柜台人员个人工作总结范本三

2019年对我来说，是加强学习，克服困难，开拓业务，快速健康成长的一年，这一年对我的职业生涯的塑造意义重大。我从事代发工资岗也已整整一年，在领导的带领与指导下，我学到了很多业务知识和做人的道理，从中体会到的酸甜苦辣也是最深刻的。领导在工作的各个方面都能够充分地信任我，大胆放手让我施展才能，从中我得到了很好地锻炼。柜台营销方面是我的弱点，可是领导仍然对我给予充分的鼓励，使我更加信心百倍地迎难而上，进而能够更有针对性的学习、改善，并不断提高。

现将工作情景总结如下：

首先，在思想与工作上，我能够更加进取主动地学习招行的各项操作规程和各种制度文件并及时掌握，各位同事的敬业与真诚都时刻感染着我。在工作期间，我能够虚心向同事们请教，学到了很多书本以外的专业知识与技能，也更加深刻地体会到团队精神、沟通与协调的重要性，同时为自我在今后的成长道路上积累了一笔不小的财富。在工作方面，我有强烈的事业心和职责感，我能够任劳任怨，不挑三拣四，认真落实领导分配的每一项工作与任务。日常我时时刻刻注意市场动态，在把握客观环境的前提下，研究客户，经过对客户的研究从而到达了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，经过自身的努力来维护好每一位客户。

其次，在技能方面，我个人也能够进取投入，训练自我，这一年中，我始终坚持着良好的工作状态，以一名合格的招行员工的标准严格的要求自我，立足本职工作，潜心钻研训练业务技能，使自我能在平凡的岗位上为招行事业发出一份光，一份热。

对我个人而言，点钞技能已经超额达标，可是加打传票和打字与熟练的同事相比还有必须的距离，所以，我利用一点一滴的时间加紧练习，因为我明白，作为储蓄岗位一线员工，我们更应当加强自我的业务技能水平，这样我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户供给方便、快捷、准确的服务。

第三，在日常的工作生活中，我能够及时地融入到招行这个大家庭中，进取应对工作，与大家团结协作，相互帮忙。在实际工作中，无论从事哪个行业，哪个岗位，都离不开同事之间的配合，因为一滴水仅有在大海中才能生存。仅有不一样部门之间、同事之间相互沟通、相互配合、团结一致，才能提高工作效率，创造出更多非凡的业绩。

第四，服务方面。银行做为服务行业，除了出售自我的有形产品外，更重要是出售其无形产品——服务，银行的各项经营目标需要经过供给优质的服务来实现，由此可见，服务是银行最基本的问题。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。

每一天我都被同事们的微笑所感染，被同事们的满腔热情所打动，招行的服务处处体现着“客户第一”的理念。在招行工作过程中，逐渐地，我也明白了“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。银行就像生活，偶然发生的小插曲，客户轻轻的一声“多谢”，燃起了心中的活力;客户不解的抱怨，需要的是耐心的讲解。活力让我对工作充满热情，耐心让我细心地对待工作，力求做好每一个小细节，精益求精，活力与耐心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才能做到。

做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自我的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。此刻社会日益提高，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转服务意识，切实为不一样的客户供给最有效、质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。还要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不一样的客户需求心理不一样，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语;对于VIP客人，则更多的要研究如何为其缩短等待时间、节俭交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

在时时处处把客户放在心中的同时，还不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段必须要依法合规，防止过头服务。

最终，谈谈我的不足之处：由于岗位限制与个人因素，柜台营销是我的一个弱点。在领导的指导和同事们的帮忙下，我的个人营销技巧有所提高。俗话说得好：不要怕麻烦，就怕没人找麻烦。麻烦越多，朋友就越多;朋友越多，发展业务的机会才越多。所以，今后我会进取认真践行营销技巧，抓住每一个发展业务的机会，做好日常营销工作。

2019年已经过去，在新的一年中，我会一向坚持“空杯心态”，虚心学习，继续努力，在今后的工作中，我还应努力做好以下几点：

一、树立爱岗敬业、无私奉献的精神

比尔·盖茨说过这样一句话：“每一天早晨醒来，一想到所从事的工作和所开发的技术将会给人类生活带来的巨大影响和变化，我就会无比兴奋和激动。”那么是什么成就了他的事业?又是什么创造了他的财富?是职责与活力!我认为职责是一种人生态度，是珍视未来、爱岗敬业的表现，而活力则是职责心的完美体现，它是成就事业的强大力量，这份力量给予了我们充足的动力和勇气，让我们走在岗位的前列，为我们创造出一流的业绩，更为我们构筑了和谐的企业。职责促进发展，活力成就事业，我将从身边的小事做起，从此刻做起，将职责扛上双肩，将活力填满我的工作，奋力拼搏，收获更多的精彩和奇迹!

二、加强业务知识学习、提升合规操作意识

身为网点一线员工，切实提高业务素质和风险防范本事，全面加强柜面营销和柜台服务，是我们临柜人员最为实际的工作任务，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。所以，在临柜工作中，坚持要做一个“有心人”。“没有规矩何成方圆”，加强合规操作意识，并不是一句挂在嘴边的空话。有时，总是觉得有的规章制度在束缚着我们业务的办理，在制约着我们的业务发展，细细想来，其实不然，各项规章制度的建立，不是凭空想象出来产物，而是在经历过许许多多实际工作经验教训总结出来的，仅有按照各项规章制度办事，我们才有保护自已的权益和维护广大客户的权益本事。

三、增强规章制度的执行与监督防范案件意识

规章制度的执行与否，取决于员工对各项规章制度的清醒认识与熟练掌握程度，有规不遵，有章不遁是各行业之大忌，车行千里始有道，对于规章制度的执行，就一线柜员而言，从内部讲要做到从我做起，正确办理每一笔业务，认真审核每张票据，监督授权业务的合法合规，严格执行业务操作系统安全防范，抵制各种违规作业等等，做好相互制约，相互监督，不能碍于同事情面或片面追求经济效益而背离规章制度而不顾。坚持至始至终地按规章办事。如此以来，我们的制度才得于实施，我们的资金安全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到好的执行，那也将走向它的反面。

我相信，机遇总是垂青有准备的人，终身学习才能不断创新。知识造就人才，岗位成就梦想。有一种事业，需要青春和梦想去追求，有一种追求需要付出艰辛的劳动和辛勤的汗水，我愿我所从事的招商银行永远年轻和壮丽，兴旺和发达!

2020银行柜台人员个人工作总结范本四

时间飞逝，光阴如梭。在忙碌而充实的工作中我们度过了意义非凡的20年。回顾一年的所有工作令人欣喜。在支行各级领导的带领和分理处主任的指导及同事间共同努力下，我们进取学习业务知识，增加各项业务技能水平，认真履行工作职责，时刻谨记内控制度，圆满完成了全年各项工作指标，在思想觉悟、业务素质、操作技能、优质服务等方面都有了较好提高。现将一年的工作情景总结如下：

一、主要工作资料及职责

本人于2019年6月入职，从事综合柜员一职。平日工作主要有柜应对私业务、对公业务、代发工资、反洗钱信息补录等。看似简单的操作，却需要平日多积累多学习操作流程，日益更新，专注、仔细、耐心对待每一笔业务的发生与审核，尤其是对公业务。一个月的支票处理量相对较大，为了减少退票率，也为了提高自我处理对公业务水平，我坚持对每一张票据各个要素进行认真审核，高标准严格要求自我及客户填写规范。伴随着每笔业务发生的同时，也将内部控制制度铭记于心，七步服务流程做到大方得体，将各项政策落到实处。

二、我的收获与成长

我很庆幸自我能够加入农商行，成为其中的一员，工作近一年的时间里，我的价值观和人生观都有个较大的改变，她让我相信人生一切皆有可能，只要自我肯努力创造。当然也仅有能为企业做出奉献，才能实现自我的价值。首先，在一个工作团体里，大家要团结一致，互助进取，因为团结是取得互利共赢的前提;其次，做好自我的本职工作是基本要求，作为一个柜员应当懂得自我该做什么，什么不能做，有主见有胆识;另外，客户是我们发展的主体，服务好客户是我们的职责，研究客户，经过对客户的研究从而到达了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，经过自身的努力来维护好每一位客户;当然，经过对业务的熟悉和对企业内部控制的了解之后，能为企业的一些潜在的漏洞或发展提出建设性的意见是我们份内之事，也是为企业能做的较好的贡献。

在市场竞争日趋激烈的今日，在具有热情的服务态度，娴熟的业务本事的同时，还必须要不断的学习，提高自我各方面的本事水平，才能向客户供给更高效率、更优质的服务。我行举办的各类培训和技能考核为我尽快提高业务技能供给了有力的保障。我始终进取参加各类培训，坚持认真听课，结合平时学习的规章制度和法律法规，努力提高着自我的业务本事水平。经过一段时间的工作，我深刻体会到银行是一个高风险的行业，办理每一笔业务都要注意到每一个小细节和要素，它能够是一个复核、一个签章、一个客签名、一个手印、一个登记、一个交易码。一笔业务可能涉及到很多个细节问题，如果因为粗心大意，不用心想，漏掉一个没有做到，都有可能存在风险，就比如放贷款。细节不是儿戏，需要我们严肃对待。严格把守每一个关口，是对我行风险的控制，更是对自我的负责。

三、存在的不足和努力方向

回顾2019年的工作，虽然各项工作都能比较顺利的开展，但深知自身依然存在不足，需要进一步改善。其一，学习力度不够。以信息技术为基础的新经济时代，新情景新问题层出不穷，新知识新科学不断问世，应对严峻的挑战，加快学习的步伐迫在眉睫，不容迟缓。我始终相信机会是留给有准备的人，所以，在工作之余，我还在为考取基金销售资格、中级会计职称等证书做准备。其二，个人情绪控制不佳。针对以上问题，今后的努力方向是：其一，加强理论学习，进一步提高自身素质;其二，转变工作作风，努力克服自我的消极情绪，用饱满的工作状态，提高工作质量和效率，进取配合领导和同事们把工作做得更好。

四、新一年的展望

银行柜台年度工作报告心得篇6

柜台是银行的窗口，柜台服务是银行最常用、也最直接的服务方式。由于受客观条件制约，当前，我社的柜台服务还存在很多缺陷和不足。2009年是我社全面开展服务创优工程工作的一年，柜台服务时第一时间、最直接体现我社工作开展禁毒的风向标，切实加强和改进柜台服务工作，才能不断满足人们日益增长的金融服务需求，打造我社全新的品牌形象。

一、当前柜台服务工作中存在的问题和不足

（一）科技服务手段、功能发挥不足，缓解前台服务压力不明显。电话银行、网上银行及自助终端设施都可以起到分流客户、缓解前台服务压力的作用。在实际工作中，对于ATM机、电话银行只进行了表层的营销，虽在大力推广使用自助设备网点配置、短信业务推广等，却不注重指导我们当前最主要的客户群--社区村民如何使用，导致电话银行、ATM机的使用率不高，小面额的零钱存取排长队、急用的款项存取因为银行休息而无法办理办理、丢失取款凭证无法挂失造成损失等等情况的出现，甚至不会使用自助取款设备、电话银行的客户大有人在。某些营业网点的自助终端，由于客户对其性能、使用方法缺乏了解，而长时间处于闲置状态。普及宣传力度不到位，不能广泛带动起我们最广大客户源的认同，是我们当前所面对主要客户源的最大问题，成为完善我社各自助服务设施、发挥其效能的瓶颈问题。

（二）当前相当一部分网点的岗位设置还不够完善。由于人员紧张，一部分基层行不能有效开展大堂经理值班制度，甚至不设大堂经理。这样一来，大量的业务宣传及营销工作就要由经办柜员承担。虽然宣传营销工作是经办柜员份内的事，但实际工作中，效果并不是很好。一是柜员隔着防弹玻璃说话，交流不方便；二是无法离柜，不能面对面地指导客户；三是柜员在宣传咨询时，还要警醒手头的业务办理，容易造成操作失误，甚至客户拥堵现象。

（三）缺少分类窗口，各项业务混杂办理，影响办事速度和效率。当前，我社大多数网点都已经开始实行柜员制，排队取号方式从整体上使柜员的办理速度上得到了较大的提高。从另一个方面来看，柜员制的排队取号方式，一方面最大限度的体现了公平性，但从关注VIP客户、体现人性化服务方面却存在很多尚需改善的地方，有待进一步完善；其次，由于实行的是综合柜员制，经办柜员独立承办各项业务，如遇到客户办理填单业务时，办理业务的速度就会慢下来，这样就会导致排在后面等候办理业务的客户心生焦虑情绪，进而产生不满。

二、柜台服务存在问题的原因分析

造成柜台服务缺陷和和服务效率不高的原因是多方面的。2009年时我社全面推进服务创优工程的一年，全县上下的领导、员工一致将服务创优工作确实落实到基层一线服务中，但由于基层行员工紧张的状况长期得不到缓解，工作紧张压力大，服务效率和服务质量往往不能做到兼顾。此外自身的服务观念转变不够及时，尚不能得到有效的服务提升，最后，业务流程因为风险因素的客观要求，不得不在设计细化，导致办理业务需要一定得手续和条件，侧某个方面上也影响了客户对柜台服务的情绪。

三、加强和改进柜台服务的几点建议

柜台服务是银行最重要的服务方式，银行大量的服务工作需要柜台服务来完成。因此，必须积极寻求提高柜台服务质量和服务效率的措施方法，全面提高柜台服务质量和效率。对此，现结合当前实际，从以下几个方面进行完善：

（一）加强现有设施和业务使用宣传，提高ATM机和网上银行的的使用效率。目前，大部分营业网点基本上都配有自助柜员机，业务宣传册发放台等设施。当前，ATM机、电话银行的使用率偏低，主要原因是我们宣传普及还不到位。电话银行在宣传时，由于形式和内容比较抽象，客户不容易接受和理解。因此，宣传若能以现场演示为主，宣传讲解自助设施的功能、使用方法、注意事项等，让客户直观形象地了解电话银行的功能。消除客户安全顾虑，让客户接受并放心大胆使用ATM自助设备，才能分流客户，减轻柜面压力，让ATM机和银行卡走入社区村民家庭。

（二）进行专项业务技能培训，优化劳务组织，加强柜台力量。采取以老带新，以强带弱的方式，尽快全面提高柜台人员的业务素质和操作技能。培养综合素质高、业务精、营销能力强的一线营业网点柜员，切实提高柜面办事效率。若有可能，在条件允许的情况，可建立完善大堂经理，负责业务指导和咨询工作，缓解柜台工作压力，让经办柜员全身心地办理业务。

建设银行柜台签约流程篇7

签约流程：

交易商填写开户申请表并了解入市协议

↓

交易商开户成功后在交易所客户端转账处生成资金账号

↓

交易商携带开户申请表及相关证件至银行

↓

填写“中国建设银行企业级电子商务支付服务三方服务协议” “中国建设银行企业级电子商务支付服务会员申请表”

↓

银行工作人员进入1301（E商贸通）系统进行签约

交易所代码：3300000168

↓ 完成签约

1．交易商在开户申请时所提供的建设银行账户应为本人借记卡账户（信用卡与存折不支持本业务）。

2．交易商在授权服务机构完成开户手续获得资金账号后，携带入市协议、相关证件至建行网点填写《中国建设银行企业级电子商务支付服务会员申请表》和《中国建设银行企业级电子商务支付服务三方服务协议》。3．申请办理账号绑定业务的交易商须提供材料：个人交易商：本人有效身份证原件，本人建行卡，填写规范的《中国建设银行企业级电子商务支付服务会员申请表》和《中国建设银行企业级电子商务支付服务三方服务协议》。个人交易商必须由本人至银行网点办理账号绑定业务。企业交易商：授权代办人本人有效身份证件原件及复印件（加盖公章）；法人授权委托书、法人有效身份证件复印件（加盖公章）；工商营业执照正副本原件及复印件（加盖公章）；组织机构代码证正副本原件及复印件（加盖公章）；企业在建行的公司账号、企业公章及银行预留印鉴；填写规范的《中国建设银行企业级电子商务支付服务会员申请表》上应加盖企业公章和法定代表人或授权代表人签章。

4．《中国建设银行企业级电子商务支付服务会员申请表》填写说明。交易所名称：杭州叁点零易货交易所有限公司。

5．建设银行E商贸通签约柜台操作流程：建行内部操作该项业务系统：1301 清算模式：日终清算模式席位号：资金账号商户编号：3300000168 商户名：杭州叁点零易货交易所有限公司注：请提醒银行工作人员在录入席位号时尽量一次性录入正确，否则可能造成绑定不上的后果。

柜台记账式国债-工商银行篇8

一、什么是柜台记账式债券业务

（一）业务含义

柜台记账式债券是指对我行通过营业网点或电子银行系统与投资人进行债券买卖，并办理相关托管与结算等业务的行为。其中：

柜台记账式债券的交易品种即经中国人民银行批准可在商业银行柜台进行交易的，在中央国债登记结算公司一级托管的债券。

（二）适用客户

柜台记账式债券的投资人为非金融机构的法人投资者和个人投资者。

（三）功能和特点

1、柜台记账式债券是最基础的债券投资工具之一，交易结构简单清晰，易于理解。

2、柜台记账式债券按天计息，相对于储蓄式国债和凭证式债券而言流动行更好，投资人在交易期可自由买卖，并且在卖出时没有利息损失。

3、柜台记账式债券简便、快捷，交易完成后，资金可即时到账。

二、为什么选择工行记账式柜台债券

（一）最早的承办行

2002年中国工商银行和农业银行、中国银行、建设银行一起成为第一批柜台记账式债券的承办行。在2008年又增加招商银行、民生银行、北京银行、和南京银行4家承办行。

（二）丰富的交易券种

工行的柜台记账式债券包括了目前市场上所有可以在柜台交易的记账式国债券种。截至2011年9月30日共94支债券可在我行柜台交易买卖。

（三）更贴近市场的报价

工行是银行间人民币市场最具影响力的做市商，债券价格根据市场变化做适当调整。

（四）优惠的手续费

出开立债券托管账户的10元和办理转托管业务的20元手续费外，在我行交易买卖柜台记账式债券无需任何手续费。

三、客户注意事项

投资人在我行办理柜台记账式债券交易业务前，应先开立债券托管帐户（节假日不能办理此项业务），开户时须出示有效证件，以真实的姓名或单位名称开户。

四、风险提示

柜台记账式债券的风险主要体现为潜在的市场风险。由于未来的市场收益率变化具有不确定性，客户买卖债券时会造成价格的起伏。

五、业务流程

在进行现券买卖时，投资人应填写“债券买入凭证”或“债券卖出凭证”，成交后我行打印“债券柜台交易现券交割单”。柜台交易实行债券和资金的实时交割结算。

成交后，由交易系统实时自动在投资人指定的资金结算账户中进行款项的收付，在投资者的债券托管账户中进行债券余额的增减。

网上银行流程：

电话银行流程

六、宣传问答

（一）柜台债券交易是否可由他人代理开户及债券买卖？

代理人持本人及投资人的有效身份证件，到银行指定网点，填写债券业务相关凭证，即可代投资人办理债券业务。

（二）投资人当天买入的债券可以当天卖出吗？

投资人当天买入的债券可以当天卖出。

（三）卖出债券后，资金何时到账？

投资人在卖出债券后，回笼资金实时记入投资人在开立托管账户时所指定的银行资金账户。

（四）什么是转托管？如何办理转托管业务？

转托管是指同一投资人开立的两个托管账户之间的托管债券的转移，即其持有的债券从一个托管账户转到属于该投资者的另一个托管账户进行托管。

投资人办理转托管业务时，须持本人有效身份证件、债券交易卡、债券账户卡，到我行指定的营业网点柜台，填写《债券账户业务申请表》（机构投资人加盖预留印鉴），按规定交纳相应的手续费，即可办理转托管业务。从他行转托管转入债券到我行一般在业务办理日的第二个工作日到账。一般在债券付息兑付日前七个工作停止办理转托管业务。

（五）净价和全价有什么区别？

净价是指扣除按债券票面利率计算的应计利息后的债券价格。全价等于净价加上应计利息。

如090001，以2009年3月5日为例，债券起息日为2009年2月12日，持有天数为 21天，100元面值的债券内含利息为100*2.76%/365*21=0.16元，若卖出净价为100元，卖出全价即为100.16元。净价交易是以净价挂牌，按照全价计算实际的资金收付。

根据规定，柜台债券交易实行净价交易，其意义在于净价能真实地反映债券价值的变动情况，有利于投资人分

析和判断债券走势。因为在债券价值不变的情况下，随着持有天数的增加，全价自然上升，若只观察全价，则产生债券升值的错觉。只有净价变动，才表明债券价值变动。本只债券从发行日至今日的卖出净价一直为100元，没有任何升值，但全价却上升至100.16。

（六）停止交易日的概念

停止交易日不能在柜台或网银买卖柜台记账式债券的日期。一般在付息日前一个工作日、兑付日前三个工作开始（在债权登记日之后,兑付日前第四个工作日）、续发行招投标日停止交易日。

（七）记账式债券与其他国债的区别

1通过柜台交易的记账式债券与凭证式国债有何不同？

（1）买卖时间：记账式债券可随时买卖。而凭证式国债只有在规定的发行期内方可买到。

（2）流动性：记账式债券随时可以卖出，随时可以买入（多次反复），流动性强；凭证式国债只能到商业银行提前兑取（一次性），很难再买入。

（3）保管方式：凭证式国债的凭证由投资人自行保管，易遗失。记账式债券记载在债券账户中，交易方便。

（4）付息方式：记账式每年付息一次，如果滚动投资，实际收益率比票面利率高；凭证式到期按照票面利率还本付息。

（5）收益水平：凭证式收益率固定，即票面利率；记

账式债券长期持有则收益固定，若进行买卖则可随利率变动而变动，预期判断准确者可获得额外收益。

（6）风险程度：凭证式利率不变，遇市场利率变动时可能导致相对收益下降；记账式价格随市场变化而变化，收益率相应变化，可提前卖出来降低风险。

2柜台交易的记账式债券与交易所的国债有何区别？

（1）场所：交易所债券需在证券营业部开立证券账户；柜台债券通过银行办理，在银行开立账户。

（2）交易费用：交易所买卖债券时需按交易量缴纳交易费用；买卖柜台债券不需交纳交易费用。

（3）买卖成交：交易所债券的成交方式为撮合式，买卖价格和数量一致时成交，若不一致，则可能不成交或部分成交；银行柜台债券的成交方式为做市商式，当场成交。

3柜台交易的记账式债券与银行间债券市场的国债有何区别？

银行间债券市场是债券的批发市场，成员均为商业银行、信用社、证券公司、保险公司、财务公司和基金等金融机构投资者，个人和非金融的机构投资者不能进入，交易方式为询价方式，交易金额较大。

中国银行柜台文明优质服务规范篇9

一、营业环境(一)外部环境

营业机构的外部装饰,要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列,使用的字体、颜色、比例等,必须规范、统一。

营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境 , 要经常擦试、清扫、保持整洁。(二)内部环境

营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置, 应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发(桌椅)以及各种服务设施整洁干净,无杂物摆放, 无随意张贴。工作区办公用具摆放整齐,无私人物品摆设。

(三)服务设施

营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好;供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范;有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗为客户服务配备的ATM 机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施,要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的文字, 应表达准确, 用字规范 , 书写工整, 柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序, 做到定期检查,及时更换,确保完好准确。

营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。

二、服务礼仪(一)着装

着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时, 着统一装或职业装。着统一装时, 款式、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋, 佩带领带, 领带结应系好拉正;女士穿着应配套、谐调,长袜不应带图案,袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣, 衣摆应扎入裤(裙)内。服装不得有油渍、汗迹或折皱,袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

(二)工号牌

上班时间 , 应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。(三)仪容

仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重,不得染彩发和指甲。女士不得戴过多饰物,不浓装艳抹,使用香水以清淡为宜;男士不戴饰物,不留长发、胡须。

(四)举止

举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。接待客户要面带微笑,精神专注。

站立迎接客户时, 站姿正确, 挺胸,下颌微收,双手自然下垂,脚跟并拢,脚尖略微张开.双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。

上班时间,不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等,应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷睫,难以控制时,应适当遮掩。

(五)礼貌用语

用语规范,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲普通话。

迎接客户时说:“您好”或“欢迎光临”;办理业务与客户对话时说:“请您”或“对不起 ”;送别客户时说 :“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。

当客户在窗口前徘徊犹豫时,要主动询问:“您好,请问您需要提供什么帮助”;当设备发生故障不能办理业务时应说“非常抱歉,我们正全力排除故障”;当业务繁忙时应对客户说“对不起,让您久等了”;客户多时应说：“对不起,请您稍等”：

客户提问不能立即回答时应说:“对不起,我需要请示后再答复,请您稍候”;客户办理业务发生错误时应说:“对不起,是我没讲清楚或没听清楚”;对个别客户的失礼表现和无理要求,要婉转拒绝的说:“对不起,很抱歉 ”;对经常惠顾的客户,在主动称呼客户时,要加上客户的姓氏或职务,表示对客户的熟记。

接听电话应说:“你好, 中国银行, 请讲”。拨打电话应说:“您好,我是中国银行”、“请问或麻烦你„„”结束电话应说:“再见”或“谢谢您”。

为外宾服务时,应尽量使用英语或外宾母语会话,语言表达要准确、礼貌。服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

三、班前准备

营业前，柜员要把办公用具准备齐全。印章、印泥、计算器、凭证按操作需要摆放在桌面上,不得摆放与办理业务无关的物品,准备好出纳钱箱以及一定数量的现金,将电脑终端激活, 做好工作区卫生。

大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常运作;检查员工着装、仪容是否符合规范要求；整理补充大堂各类凭证、宣传资料；协助、监督柜台人员做好班前的各项准备工作;检查并做好客户区卫生。

四、柜员服务(一)受理业务

受理业务要遵守“先外后内、先急后缓”的原则。

注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户所办业务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据 , 以适宜的音量复述客户所办的业务;审核现金是否相符,要素是否齐全 , 填写是否正确。办理等候时间较长的业务,应告诉客户大约需要等候的时间。(二)处理业务

处理业务要按照业务流程和操作规定办理,做到准确、快捷、高效。

为新客户办理业务时,应主动热情介绍服务品种、方式,做好客户第一笔业务,给客户留下良好印象。为老客户办理业务时,应积极推介银行新产品,介绍新信息,使老客户办理业务常有新感觉。办理私人业务时,适时地为客户个人理财当好参谋,提醒客户注意事项,协助客户做出选择, 并按照客户的意愿完成交易。

办理对公业务时,应最大限度的为客户提供方便,加强联系和沟通,必要时建立客户档案。当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时,要讲明道理、耐心解释,取得客户的支持和理解。遇有客户抱怨时,要真诚道歉,心平气和地正面解释,不争论。发生纠纷时,要冷静处理,不与客户争吵,即使自己有理,在坚持原则的前提下,也不要得理不饶人,应保持冷静平和。一时不能化解的,请大堂经理个别处理。

在为客户提供柜台服务时,应利用柜台接触面大、客户来源广、信息交流快、反馈途径多的特点,注意收集客户差异性需求的相关信息,提供“度身定做”的个性化服务方式,掌握推销技巧,开展服务营销。

(三)业务完毕

确认客户并准确报告处理结果,双手将现金、票据、凭证交还客户,请客户当面仔细核对, 为客户保密。对久等的客户表示歉意。

五、大堂服务

(一)人员的构成及要求

人员可设:大堂(值班)经理或业务咨询员、引导员、业务操作演示员。

大堂服务人员应了解国家的金融方针、政策,熟悉金融业务及本行各项业务操作规程,掌握接待客户的方法及技巧,具有较强的应变、协调、推介及英语会话能力。

(二)职责

接待、咨询、引导客户办理业务;疏导客户,维护正常的营业环境和秩序;督导、协助柜员处理特殊或复杂业务;受理客户意见和投拆,处理突发事件;演示各项业务操作程序,推介银行金融产品；认真做好大堂日志,及时收集、反馈市场与客户信息。(三)几种情况下的处理

客流量大、柜台发生拥挤时,及时向领导提出增设窗口的建议,做好内部协调工作,维持好厅堂内秩序。客户办理业务与柜员发生纠纷时,应把客户请到接待室或不影响其他客户的场所,首先主动道歉,然后讲明道理,属于自身的过错,要主动承担,化解矛盾。

设备发生故障,需要较长时间才能恢复正常工作时,应向客户致歉,并应告诉客户可能恢复正常工作的时间。

遇到知名人士、重要客户和大额存、取款的客户、有条件的应安排在大户室接待,没有大户室的应有专人为其服务,或以其他方式使这些客户感受到对他的特别重视。