客房服务员岗位岗位职责（通用16篇）
1． 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。
2． 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。
3．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。4．负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。
5．负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。6．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。7．为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。
8．爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。
9． 配合领班和对包房的使用情况，准确规范的填写各类单据。
10．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录
11．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。
12．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。
二、客房服务员的工作日程
早班 7：50—8：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
8：05—8：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。
8：30—8：50 检查设备设施，上报工程问题。
8：50—10：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。
10：30—11：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。11：30—13：30清理本区域房间和公共区域的卫生。
13：30—15：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。15：50—16：05填写交接班本，准备交接。16：05—16：30 两班交接，按交接班要求交接。
16：30—16：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。
中班
15：50—16：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置
单班的工作内容。
16：05—16：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。
16：30—16：35 检查设备设施，上报工程问题。
16：35—17：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。17：35—19：00清理本区域房间和公共区域的卫生。19：00—23：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。23：50—00：05填写交接班本，准备交接。
00：05—00：20 两班交接，按交接班要求交接。
02：00—00：30 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。
晚班
23：50—00：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
00：05—00：20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。
00：20—04：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。
04：00—04：20清理本区域房间和公共区域的卫生。
04：20—06：00 站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。06：00—07：00 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。07：50—08：05 站位服务，清理退房卫生。
08：05—08：30两班交接，按交接班要求交接。
08：30—08：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。
一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人（含职工）提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。
七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
客房服务员岗位职责--客房服务员
1．准时上班，在总服务台领取钥匙，穿工作服、戴工作牌，进入工作岗位。
2.精神状态良好，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，优质服务，加强管理。
3.熟悉本楼层客人住宿情况，来客主动问候、引导。离所欢迎再来，及时点验客房设施，并通知总台。
4.及时清扫整理房间，（上下午各一次或根据客人要求）补充一次性物品，卧具一客一换，按规定消毒，并做好记录。要求用品齐全，设施完好，地面无灰尘，室内无异味。做好楼梯、洗脸间、厕所及客房内清洁工作。
5.二、四楼服务员负责烧开水，一、三楼服务员负责消毒间，注意节约用汽。
6.根据客人需要。及时开启空调，制冷一般以25·C——27·C为宜，制热一般设定18·C为宜。客人外出活动及时关闭空调。节约水、电。
7.加强管理，提醒客人不卧床吸烟，贵重物品须寄存，不得私自留宿，做好防火、防盗、防事故工作。
8.发现人为损坏客房设备、设施及时报告、处理。
9.好工作日记，向值班人员做好交接班。
我校酒店服务与旅游专业最早开设于1994年, 《客房服务》是本专业的一门核心课程, 重在培养酒店客房部从业人员的基本操作技能, 传授所需理论知识体系。这门课需要学习的内容十分丰富, 但由于学制的限制, 其教学课时一般只有54学时, 因此必须形成新的教学模式, 采用以满足工作岗位需求为宗旨、灵活多变的教学方法, 才能促使学生尽早熟悉并了解自己将来要从事的客房服务岗位, 做到理论联系实践, 将课本上的知识灵活运用到以后的工作中。
二、酒店行业岗位需求调研分析
在工作岗位需求调研阶段, 我们对酒店服务与旅游专业就业岗位进了行分析, 确定了本专业的核心岗位群和拓展岗位群, 我校毕业生主要面向核心岗位群, 多是酒店各部门的一线对客服务岗位, 这些岗位大多要求员工具有强烈的工作责任心, 能与客人进行良好的沟通, 了解酒店各部门的服务程序, 反应灵敏, 动作协调, 姿态优雅, 拥有英语会话能力, 业务熟练, 动作娴熟, 能吃苦, 动手能力强。
三、课程教学现状分析
以《客房服务》课程为例, 目前传统教学模式明显存在不利于培养高素质、技能型专门人才的弊端。首先, 目前人才培养还是建立在以学科知识体系和理论思维训练为中心的教学模式上, 忽视客房服务核心岗位能力需求和任职要求, 未能充分体现课程的职业性。其次, 学习内容与职业岗位工作任务对应性不明晰, 导致学生的认识水平和岗位实际工作过程不相吻合, 未能充分体现课程的实践性。当前, 酒店服务相关专业开设的《客房服务》课程都新增了实践学时, 一般是20~30个学时。实践学时设置的本意是培养、锻炼学生的动手操作、接待、解决问题的能力。但在实际教学过程中, 由于师资力量、教学条件的限制等原因, 有些实践学时被用于理论教学, 即便按教学计划开展, 也是以在机房上机操作相关软件为主。不可否认, 这样的练习能让学生对工作环境和工作场景有客观的认识。但在实际工作中, 很多岗位还需要学生具备自主发现问题、解决问题、独立完成实际操作的能力。这些实践能力都是客房服务核心岗位需要具备的技能, 可惜在实际教学中被遗憾地“遗漏”或“忽略”了。再次, 目前采用的是以教师讲授为中心或者教师先讲授演示, 学生再训练的教学模式, 学生始终处于被动学习状态, 未能充分体现课程的开放性。最后, 把“一次性考试”的总成绩作为课程质量的主要评价指标, 没有吸收用人单位和行业专家参与教学质量评价, 未能充分评估学生的职业能力。
四、课程教学改革措施
(一) 按岗位能力需求及时调整授课内容及重点
我校目前使用的教材《客房服务》共9个章节:第1章客房服务的基础知识、第2章客房、第3章清洁设备及清洁剂、第4章客房的清扫工作、第5章对客服务工作、第6章会议服务、第7章客房安全的基础知识、第8章洗衣房基础知识、第9客房的物品管理。按照酒店的岗位需求特征及毕业生实习岗位需求情况, 第4章客房的清扫工作和第5章对客服务工作应该是重中之重, 其他章节可以在学习过程中穿插讲解。另外, 按照酒店的岗位需求, 还应该增加客房查房等相关内容, 这是毕业生面临的间接岗位之一。
(二) 根据新的岗位要求改革考核方法
学校现有的考试制度比较传统, 大多以试卷闭卷的形式考核学生学习情况, 重理论知识检验, 轻实际能力检验。再加上在实际教学过程中, 对于客房清扫内容, 教师只是讲解, 或让学生观看视频等主客观方面的原因, 导致学生没有机会动手实践。基于此, 建议按照客房服务员 (高级) 的考核标准, 把考试分为应知和应会两个部分。应知部分采取闭卷考试的形式, 重点考核学生对基本理论知识的掌握程度;应会部分采取现场模拟操作的形式, 学生现场操作, 老师当场评分, 考查学生的动手能力。应知、应会各占50%, 改革传统考核方式, 体现我校人才培养方面充分考虑行业需求的特征。
(三) 根据岗位需求采用项目教学模式
针对以往教学模式的不足, 在示范校建设中我们提出了新的教学模式, 即工学结合、课内外结合的项目教学模式。既要在课堂上讲授教学, 又要把学生带到酒店实际完成工作任务。课内外结合, 指利用学生业余时间, 将有限的课时延伸出去, 弥补本门课教学时数不够的不足。我们一般将理论教学局限为概念传授, 其实, 理论教学还包括岗位服务工作中可能遇到的状况分析与总结。因此, 我们将项目引进教学内容, 将学习内容分为认识客房部、了解客房部的运行与管理、客房预订、客房清扫、客房接待、客房人员分配与管理等项目。然后在与企业合作教学的过程中, 逐一学习、操作、实习、思考、总结, 最后完成。这样能够让学生的知识系统化、技能化和实用化, 有利于培养出符合酒店企业需要的高素质、高水平、高技能的应用型人才。情境教学法指在教学过程中, 为了达到既定的教学目的, 从教学需要出发, 通过老师引入、制造或创设具有一定情绪色彩的、生动具体的场景, 以引起学生的态度体验, 从而帮助学生理解教材, 并使学生的心理机能全面和谐发展的教学方法。让学生在真实情景中得到学习和锻炼, 而不是在模拟情景中解决理想状态下的问题。
(四) 加强实习过程的指导与管理
加强实习过程的管理与指导对于本课程教学来说至关重要。具体来说, 就是我校对学生进行跟踪管理, 定期安排指导教师到实习饭店检查实习情况, 对学生在实习过程中出现的共性问题给予正确的引导和有效的指导, 并与饭店沟通实习生工作情况, 以便对下一步实习安排做出相应调整。
五、结语
基于工作岗位需求的课程教学改革实现了学习内容与企业或职业活动中实际工作的吻合, 有利于培养学生的职业能力, 对于培养学生的综合能力和素质起到较好的作用, 是实现学生毕业与就业“无缝对接”的有效途径。
参考文献
[1]李永军.项目教学法在酒店专业教学中的应用[J].职业教育研究, 2008 (09) .
“劈开太行山，漳河穿山来，林县人民多奇志，誓把山河重安排！”这首红旗渠英雄赞歌讲述的是20世纪60年代河南林县人民在县委书记杨贵的带领下，在悬崖峭壁上建成举世闻名的“人工天河”红旗渠的光辉壮举。林州人之所以能够发扬“自力更生、艰苦创业、团结协作、无私奉献”的红旗渠精神，创造“世界第八大奇迹”，是因为领导决策以人民的根本利益为出发点，想尽一切办法让群众过上好日子，自然会得到最广大老百姓的拥护。干事不难，难在决策；干好不难，难在坚持。作为一名基层党员干部，能否把心放在广大战士的群体中，想兵之所想，急兵之所急，始终把兵的利益放在首位，是基层一线带兵人最应具备的责任意识，只有规定记于心，责任明于行，干部才能树立起威望，当好单位建设的“好车头”。
电影《周恩来的四个昼夜》中有这样一幕，在一次座谈会上，社员黑压压挤了一屋，大家都不敢说话。点名让村民王二廷发言后，总理对“食堂吃不饱，解散集体食堂”的建议陷入沉思，他双眼噙满泪水：“还是我这个总理没当好，我先道歉，对不起大家。”之后很多村民递上了小纸条、笔记本，总理一直耐心地倾听着。当晚，周总理向毛主席汇报情况，第二天就解决了公共食堂的问题。总理下基层搞调研，亲切朴实的谈话打开了群众的话匣子，解决了群众内心深处的难题。现在部队有些基层干部听不进去士兵的意见建议，听到反对意见就给部属穿小鞋、使绊子；有的干部自认为见多识广，看不起基层官兵，善于“引经据典”显摆知识，不屑于说兵话、谈兵事；有的干部缺乏积极负责的工作态度，表态快行动慢、唱功好做工差，推推动动，拖拉疲沓。问计于兵、问策于兵是一种政治品质，是党员干部密切官兵关系的重要途径，岗位无贵贱，真心树立服务的意识才能促进团结，才能促进单位的科学发展。
孔子曰：“兵者，国之大事，生死之地，存亡之道，不可不察也。”士兵是部队的主体，作为基层干部，要在日常训练、工作、学习中培养士兵、帮助士兵、关爱士兵，提高士兵的综合素质，使他们在训练场上能练，在工作中会干，在学习中能讲。只有全方位培养才能锻造出合格的士兵，才能锻造出能上战场的士兵，这才是真正的履职尽责，是爱护官兵、服务官兵的具体体现。
1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。
2、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与总台校对报表、房状。
3、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。
4、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。
5、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。
6、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。
7、随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁；
8、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。
9、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。
10.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。
11.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。
12、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。
13、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。
14、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房主管/经理。
15.爱惜酒店财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平
保安岗位职责
1、服从命令、听从指挥、遵守纪律，认真履行岗位职责，积极完成各项任务。
2、3、保护酒店内的人身和财产安全，维护酒店的正常秩序。严格验证登记，防止未经许可人员、车辆，铲子进入酒店，把好大门关。
4、坚持岗位，尽职尽责，认知做好巡视，检查工作并做好记录，预防执勤区发生刑事案件和治安灾害事故。
5、6、做好防火、防爆、防盗、防事故等工作，确保执勤区安全。保护服务区域内发生的刑事、治安案件或灾害事故现场，维护现场秩序，对进行违法犯罪嫌疑人应遣送公安机关或保卫部门处理。
酒店保管员岗位职责1、2、执行主管工作指令并报告工作。入库物资到货后，根据入库单或验货单认真进行数量和质量的复验。
3、负责物资的保管、发放工作，做到保证供应，合理储备，安全卫生，合理利用仓库，分门别类保管好各类物品，保持库房整洁卫生。要做到先进先出，防止损耗变质。
4、严格执行领发制度，发放物资一定要凭手续齐全的领料单，直接进厨房的鲜活货要负责落实收货人签字认可。
5、与供应部门及时沟通信息，制定各种物资存量的最高、最低储备定额，并及时根据定额督促申购进货。
6、建立一物一卡制度和永续盘存制度，根据入库单和领料单及时登记货卡，经常核对实物，做到日清、月盘，做到帐物相符。
2、与上级进行沟通，如：遇到的困难，客人的提议以及相关信息。
3、建立和坚持高效率的员工工作关系。
4、按照日程安排参加每日的餐前会以及其他会议。
5、根据日程安排参加培训课程。
6、服务前应做到：
（1）餐厅的服务器皿都是干净卫生的。
（2）所有的物品都是分类有序的摆放。
（3）服务台的准备工作都已经做好。
（4）餐具在布非台上和餐台上摆放好。
（5）阅读并熟记所有的预订。
（6）异常的事项都已经协调好。
7、供给有效的服务应当做到以下几点：
（1）礼貌迎接并协助客人坐下。
（2）为客人推销每日特色菜并作出详细的说明。
（3）按正确的程序为客人点菜。
（4）食品下单快速。
（5）按正确程序的为客人买单。
（6）工作区域坚持干净并能快速翻台。
（7）有规律性的服务清洁烟灰缸。
（8）让客人对餐厅的酒水以及食品有更进一步的了解和认识。
8、有效供给酒水服务应保证一下几点：
（1）按照酒水服务的标准进行销售酒水，并且及时补充卖出的酒水。
（2）为客人供给葡萄酒的服务并给予客人提议，就相关话题进行交流，能够介绍葡萄酒种类和其具备的不一样风格。
（3）按照标准为客人供给标准温度的咖啡和茶。
9、采取恰当的方式解决客人的投诉。
10、按照酒店的标准对食品和酒水进行存放。
1、严格遵守宾馆各项规章制度，服从领导指挥安排。
2、加强业务学习，提高业务素质，树立服务至上观念。文明服务，礼貌待客，热情周到，仪表端正，着装整洁。
3、熟悉宾馆情况，了解宾馆基本知识，热情解答客人提出的问题。
4、不擅离工作岗位，不到客房内乱拿、乱用客人物品、食品等，不与客人长时间交谈，不谈与工作无关的事情，不让顾客代办任何事情，不收顾客任何礼物。
5、搞好环境卫生，管好宾馆的设备和物品，发现不安全因素及隐患要及时处理，并向领导汇报，避免发生各种安全责任事故。
6、对宾馆做到心中有数，验证开门服务，对患病或行迹异常的客人要及时报告。
7、宾客离店时，要清点、检查房间设备、物品，如有丢失、损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离店手续。
8、对所洗被单、褥单等要清点数目，做好出入库手续，说明破损程度，严格领取使用手续。
9、无客人住宿时，不准进入客房看电视、睡觉、洗澡等，禁止在工作时间打扑克、做私活、聚坐闲谈、大声喧哗、嬉戏等。
10、认直记录值班记事；交接班要交待清楚，以方便工作。
11、在房间拾遗客人物品要及时上缴，不得随意私藏客人物品，发现
问题及时上报。、指纹考勤打卡上班，不得无故迟到早退。
首先,由于体制的原因,公立医院的职能科室在设置上不像企业那样精简。同时,由于医院没有独立的人事权,人浮于事的情况无法通过裁减人员解决。因此当医院极力提高临床科室运营效率的时候,职能科室改革的滞后成为临床科室不平衡的因素。
其次,公立医院职能科室的职责需要梳理。随着环境的变化,医院增加了很多新的职能部门,比如医保、 新农合、质量管理等部门,这些新部门的业务与传统职能科室会有交叉, 如果不能理清部门职责,可能会导致部门之间协同不足、管理效率不高。
第三,因为工作不易量化,对职能科室的考核始终是个难题。另外也存在由谁来考核的问题。有的医院简单应用临床科室对职能部门的满意度来评价职能科室,导致与临床业务管理关系密切的科室,如质管办等得到分数不高,因为他们要对临床科室进行制约;相反,一些党群部门得分却很高。这会导致部分职能科室不敢大胆开展管理工作。
第四,由于上述现象的存在,临床科室往往看不到职能科室的工作价值,认为其工作轻快,奖金高,是靠临床科室养活的,使职能科室的奖金平衡也成为难题。
要解决上 述问题 , 需做好三 方面工作 。 第一 , 以服务临 床一线为 核心,梳理、明确各职能科室的工作职责(涉及部门职责交叉的情况要明确各自责任),优化工作流程,明确并细化各部门的岗位、要求及数量。 第二,制定各职能科室的工作评价标准,并通过信息系统进行评价。评价标准可采用工作目标与临床科室评价相结合的方式。比如业务管理部门的部分工作绩效可以用与其职责对应的医院床位使用率、周转率、药占比等硬指标的变化来反映,另外临床科室满意度也是一个重要部分,但是需要依托信息系统与职能部门具体工作结合。比如,某科室设备出现故障,从报修到维修完成的过程都能通过信息系统进行记录,最终设备维修部门的临床满意度是由这些记录形成的。这样能实现评价的高针对性,也能避免由于主观打分导致的评价不客观。第三,平衡的问题,也即职能科室岗位系数的评定或奖金水平的确定。岗位系数的确定有很多方法,比如有医院采用RBRVS方法,但方法并不起关键作用,能否实现临床与职能科室的平衡,取决于前两方面工作的成果。如果职能科室职责和岗位明晰,就可解决人浮于事的问题,能使临床科室切实感受到其提供的高效、积极、有力的服务保障和指导,那么,精干的职能科室人员奖金比临床科室平均水平高就不是问题,得到临床认可的职能科室人员也会有更高的工作积极性, 这样平衡也就达到了。
2.将客人来电做好记录并及时通知楼层服务员跟进，有异常情况时，须及时向部门主管上级反映。
3.与楼层服务员做好客人遗留物品的交接工作，并做好登记，以备后查。
4.与前厅接待处做好沟通，确保客房记录的准确性。
5.负责整理楼层客用品的申领工作。
6.负责确保客办的卫生清洁。
7负责客房及其他部门所领用的钥匙登激作。
8.做好每日交接班记录及各项登激作。
1、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。
2、熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。
3、做好与接待员工作的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁及跟房工作，并做好记录。
4、服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。
5、做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。
一、目前高职岗位英语课程教学存在误区
首先, 目前多数高职院校开设的岗位英语课程是机械地架构在公共英语之上, 第一二学期以公共英语为主, 学校所有专业普遍适用的以听、说、读、写、译为主, 以过级考试为目标来完成教学内容。在公共英语学习过程中学生所掌握的语言点和日常口语沟通技能与第二年所学的岗位英语教学内容不衔接, 继而出现高职生在第二阶段岗位英语的学习中很难做到将所学基础英语融入进来, 大部分所学内容在接下来的学习中被遗忘了, 同时又由于学生在前一阶段的不考虑本岗位需求所学所学的基础英语在岗位英语学习中可应用性太少而使岗位英语学习深入开展比较困难。
其次, 教材或教学资源的设计以统编英语教材为主, 教材中对口语的教学内容模式化, 与各专业岗位结合很少, 继而导致在教学中所学内容与各专业实践岗位脱节, 学生很难做到学以致用。
再次, 通过了解, 各高职院校在英语课程的教学计划中体现出的口语训练所占的学科课时比例很少, 计划方案中体现的学生口语学习的重视度不够, 从侧面表现出各高职院校虽然意识到岗位口语应用技能在学生就业中的重要性, 但还没有真正加大教学投入, 整个教学计划中基本没有单独设定口语能力训练课时, 因此很难保证教学效果。
最后, 目前教学评价体系等同于测试, 对学生的学习参与度等考虑较少, 只对认知体系的认定, 体现不出对学生是否具有可持续发展能力的测评, 这种测试很难促动学生听说学习的积极性, 没有让形成性评价与终结性评价共同发挥作用。
二、岗位英语口语教学中遵循的原则
1. 岗位英语口语教学中应把实践放在主要地位
课程设置中不能简单地将英语划分为公共和专业, 二者完全脱节。应考虑实践需要, 在公共课中融入专业知识, 以实践口语应用为主来进行基础知识的学习, 在岗位英语口语教学中把与岗位衔接的英语基础知识深入训练, 提高熟练度。让学生能完成未来工作中岗位接待活动, 在教学中以实践为主、突破教室等有形框架, 尤其在服务类各专业岗位英语口语教学中, 教学效果就是使学生能有更好的岗位口语接待能力。
2. 通过口语任务的完成来实现教学目标
应按学生已有能力来设置教学任务, 教学中不应仅以教师传统讲授的方法来单方面完成教学任务, 应在教学中兼顾学生的参与度, 尤其是口语教学中为了更好地调动学生的积极性, 以任务驱动法通过任务的完成能很好地保证学生课上、课下参与的积极性。
3. 岗位英语教学中应把握教材和教学材料的选取
具体在选取适合岗位英语教学材料时, 应做到: 体现岗位的需求为主; 教学中能更好的操作; 教学材料的培养目标与难易程度应适合高职服务类学生基础。同时教学资料应包括实训手册、口语实践任务指导书等。
4. 岗位英语教学成功与否的关键还要考虑授课教师的个人资质及操作能力
任课教师有两方面要求: 一方面, 教师能把握好课程教学目的、教学方法及手段等教学主要要求; 另一方面, 教师是更应能胜任本专业相关岗位, 具有职业素能即岗位英语服务能力。为了达到这两方面的要求可以对岗位英语任课教师提供理念培训、岗位要求培养、企业实践甚至可以吸收企业人员共同合作来担任教学工作。
三、岗位英语口语教学训练方法
首先, 在整个服务类高职学生的英语学习中, 应进行不间断的口语训练, 对岗位英语口语的教学加大投入, 加大教学比重, 同时注重课上、课下的相互补充, 注重学生情感关怀, 教师与学生面对面的交流、测试, 从情感方面多着手, 鼓励与督促学生, 使其克服一些表达上的障碍, 将所掌握知识应用于实践。学生要基于不同的工作任务进行英语的岗位服务实践。
其次, 训练内容上应有所甄选, 口语教材应针对自己专业特色来选定, 本专业的英语教师、本专业教师及行业在岗人员等多方面共同合作, 结合专业需求与学生英语基础编制适合本专业学生的校本教材是比较好的选择, 这样既能保证学生能在已有英语基础上更好地提高口语能力, 又保证在具体实践工作岗位中真正做到学以致用。
再次, 岗位英语口语教学中有针对性的分层强化。针对不同的教对象教学内容与方法要有所调整, 语言的学习是有一定的天分的。到高职阶段后, 学生有了多年的学习英语的经历, 对英语有了一定的固化, 高职英语教堂不能从零开始, 面对学生基础参差不齐, 想进一步强化语言服务能力的教学必然会存在障碍。因此, 需要细致地做好教学前期工作, 将学生分出几个层次, 然后在教学内容、教学要求等做出不同的计划来有针对性的执行。针对不同基础的学生在学期初、学期中、及学期末提出不同的大型的教学任务, 通过小组合作等形式来完成, 如共同制作一个西方文化亮点的PPT, 课前用英语呈现及做模拟工作情境练习等, 这些任务的完成在很大程度上培养了学生的自信心及团队合作意识。
最后, 教师和学生应走出去, 真正体会岗位需求。教师走出去, 一方面是让我们的英语教师走到专业系部里, 参与专业系部的各种调研、座谈, 进修等相关活动, 掌握相关专业知识, 继而在专业英语教学中有的放矢。另一方面, 让教师走到真正到岗位上实践。这一点要求高职院校在师资队伍的建设中给予更多的重视, 创造条件让教师做到理论与实践相结合。
四、针对岗位英语口语评价方式
1. 过程性评价在教学评价中应加强
教学中教师应建立如档案袋研究法、苏格拉底问答法等动态的评价体系。过程性评价应包括学生的自我评价、学生之间的评价、教师对学生的评价、家长对学生的评价等。学习档案记录、访谈和座谈等多种评价形式在教学过程中有所应用。
2. 过度强调知识体系评价, 评价不应等同于测试
评价不是对学生过去的知识掌握的一种评价, 而应是对学生现在和未来的学习状态的一种判断。评价不是教学活动的最终点, 而应是通过测试结果的收集进行统计分析, 得出有价值的教学信息反过来总结及指导教学。
3. 学生与教师对教学评价的地位是同等的
制定评价标准时应把对教师教学内和对学生的要求都考虑进来。学生是学习的主体, 也应是评价的主体, 应做课程评价的积极参与者甚至主导者, 学生要认识到自我评价对于学习能力发展的意义, 应做好自我评价。
摘要：为了更好适应就业市场需求, 高职教育应适时做出相应的教学调整, 从岗位英语口语教学现状、口语教学训练方式方法及课程评价体系创建的角度进行探索, 以提高服务类院校高职学生口语服务能力。
关键词：高职院校,服务类专业,英语口语,教学模式
参考文献
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[2]丁俏蕾.高职服务类专业岗位英语课程开设的现状与存在的误区分析.长春理工大学报, 2010, (5) .
1.负责整理客房，配齐各种物品及撤换布草和茶具，为客人提供优质服务，
2.备妥客房部所需的工作表格及责任表格。
3.客房清洁及浴室清洁服务按制定程序及指标进行。填写客房清扫报表、报告及补充客房内MINIBAR的消耗量，
4.报告一切有关住客的特殊情况及报告有关住客物品遗失和客房物品损坏事宜。负责将客人在其本身地方范围内所作之不正常态度向楼层主管报告。
5.保管楼层的.布件及其它物品，将破损布草送返布草房。
6.清洁客房及走廊地毯污点。
7.房内清洁及清洁窗门等。
8.绍酒店的设施。
9.主管报告有关楼层情况和客房的保安事项。
管理关系：直接上级——客房部楼层主管
职责范围：负责所有客房部对外及内部信息的上传下达工作；负责房态的控制、统计和核对工作；负责各类文件的存档工作等。
具体内容：
1、服从客房主管的工作安排。
2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。定时与
前台核对房态，发现有房态不符的情况，查明原因，并及时上报部门领导。
3、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和
有关部门提供服务，并做好记录。
4、负责与酒店其它部门的信息沟通，及时准确的记录并通知客人的入住、退房信息，做好预抵团队房号的记录和传达工作。
5、做好各类信息的收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动
做好对客服务工作。
6、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。
7、负责各种捡拾物品和客人遗留物品的登记、存放和处理工作。
8、负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴、劳
保等。
9、负责统计每日楼层人员的具体安排情况及休班情况。
10、掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做
好各类礼品和物品的配备工作。
11、掌握各会议室的使用情况和会议单的预定情况，通知相关岗位
按照预定单要求布置会议室，做好会议接待工作。
12、做好客房服务中心的日常清洁工作，保持干净整洁，物品码放
整齐。
13、负责客房部各类单据、表格、文件的分类存档和登记工作。
14、负责客房服务中心电脑、电话等各种设备设施的检查和维护保
养工作。
15、负责对客房服务中心提供给客人使用的各类物品、设备的管理、消毒工作。
16、负责对所保管的客房消费品、酒水的登记、发放和盘存工作，定期检查将过期的消费品和酒水。
关键词：服务外包,岗位需求,高职英语,实践教学
一、引言
从广东省外经贸厅获悉, 加快转变广东省外经贸发展方式的关键问题之一即大力发展服务贸易, 主要措施就包括加快发展服务外包, 主动承接国际服务外包业务的转移, 重点培育和发展服务外包产业集群, 培育广东省外包品牌, 建设2~3个国家级服务外包基地城市和一批国际服务外包基地。
随着大数据、云计算、移动互联的发展, 服务外包产业已经迈入3.0时代, 人才成为制约我国服务外包行业升级的瓶颈。服务外包人才需具有娴熟的专业技能、较强的外语应用能力、优良的职业素质, 并且能够熟练地运用现代信息技术。服务外包岗位中的语言能力是服务外包发包方与承包方之间沟通的主要载体, 直接影响到发包和接包双方的交流频率和效果。外语能力已成为影响服务外包产业发展的重要因素。
二、服务外包业岗位英语需求分析
岗位需求乃特定社会需求之一, 在需求分析中占有重要地位。本研究选择本地区服务外包企业作为调查对象。
1. 岗位招聘英语需求。
调研发现, 服务外包企业招聘对英语均有一定要求, 多数企业都选择英语熟练、具备较强的跨文化沟通能力、有扎实专业知识的人才。基本采用国内公认的英语等级考试成绩, 接受调查的服务外包企业对英语证书的要求如下:大学英语考试 (CET) 占比56%, 商务英语 (BEC) 考试占比25%, 专业英语考试 (TEM) 占比9%, 其他考试占比10%。
2. 岗位英语能力需求。
面对越来越开放的经济形势, 要求服务外包从业人员既要懂业务, 又要熟悉国际惯例, 通晓依托服务外包行业特征的英语业务用语, 具备良好的英语综合能力和技巧, 与国内外客户进行有效的沟通, 拓宽各种服务外包业务。不同的服务外包岗位对从业人员英语听、说、读、写、译五方面的技能有更细化的要求。
受访者表示在岗位工作过程中由于缺乏英语沟通能力, 给工作造成了一定的负面影响, 调查结果如下:产生无效等待时间的占比37%;造成项目延迟或理解错误的占比32%;处理英文邮件比处理中文邮件耗时长的占比15%;其他 (包括产生额外的费用、引起客户投诉、引起合作伙伴的抱怨、发展方向受限制、影响较小) 占比16%。同时, 受访者表示在岗位工作过程中如果能像使用汉语一样流利地用英语交流, 工作效能将有不同程度的提高。调查结果显示, 提升英语能力后工作效能无变化的占比21%;提高10%~30%的占比44%;提高30%~50%的占比20%;提高50%~80%的占比7%;更多的占比8%。
3. 岗位英语培训需求。
五项英语基本技能中, 认为针对听、说、读、写、译技能的培训最为重要的受访者分别占比32%、42%、11%、7%、8%。听、说两项综合占比74%, 由此看出“听、说”是服务外包从业人员最希望提高的语言应用技能。
三、高职院校英语实践教学现状
目前, 高职院校成了服务外包人才的主要来源之一, 相关专业每年有大量的毕业生, 但是在传统教学模式下培养出来的毕业生具备较强外语听说应用能力及实践能力的不多, 导致毕业生与服务外包企业的用人需求无法有效对接。具体表现在以下几个方面。
1. 实践教学条件单一, 缺乏行业企业的参与。
一方面, 在实施实践教学的过程中, 学校提供的校外实践基地不够, 未能给学生提供充足的跟班和顶岗的实习机会。校外实践教学是高职学生提升英语技能的一个重要途径, 校外实践基地的缺乏严重影响到学生英语技能的掌握。另一方面, 企业参与实践教学的程度不理想。学生期望企业兼职教师担任实践课程教学, 但由于各方面条件的限制, 学校实际聘请的企业教师人数不多, 而且课时数极其有限, 学生与这些富有实践经验的企业教师接触机会不多。
2. 实践教学活动趋理论化, 未能充分考虑行业企业的岗位需求。
语言技能的训练内容与实际的职业要求脱节, 不能很好地与实际业务流程对接。英语教学缺乏职业性和实践性, 教师教学仍遵循传统的模式, 注重对语言知识的讲解, 忽略了对岗位英语技能的操作训练和对岗位业务流程的指导。
3. 综合职业素质培养缺失。
目前高职院校人才培养仍然以单一的技能和知识教育为主, 缺乏多种技能的综合培养, 同时对价值观、沟通能力、职业道德等方面的培养相对缺失。
四、基于服务外包需求的高职英语实践教学建议
《教育部关于加强高职高专教育人才培养工作的意见》 (教高[2000]2号) 指出:“实践教学要改变过分依附理论教学的状况, 探索建立相对独立的实践教学体系。实践教学在教学计划中应占有较大比重, 要及时吸收科学技术和社会发展的最新成果, 要改革实践教学内容, 减少演示性、验证性实验, 增加工艺性、设计性、综合性实验, 逐步形成基本实践能力和操作技能、专业技术应用能力与专业技能、综合实践能力与综合技能有机结合的实践教学体系。”
1. 实践教学各环节贴近真实的业务流程。
服务外包企业要求员工具备较强的听说能力, 不仅能熟练地应对日常工作事务, 还能运用英语出席会议、做工作报告、与外商进行业务谈判、就工程项目等进行沟通。另一方面, 服务外包企业还要求员工能够熟练地运用英语处理邮件, 拟写工作报告, 阅读各类技术文献资料, 撰写和审校合同协议等。总之, 不同的服务外包岗位对从业人员英语听、说、读、写、译五方面的技能都有细化的要求。鉴于此, 教师教学应该注重培养学生在服务外包工作环境和业务流程下使用英语的能力。
具体来说, 实践教学环节应贴近服务外包业的工作环境和业务流程, 围绕岗位英语沟通技能的需求来进行教学设计, 教学方法应尽量与就业岗位结合, 采取任务教学法或基于工作情景的体验教学法, 也可采用面对面教学与视频课程教学相结合的教学方式。
2. 提升教师的实践能力, 强化其实践素质。
服务外包英语教师不仅要具备丰富的语言知识和扎实的语言技能, 还要熟悉职业工作过程, 即语言的应用环境, 掌握英语各项技能在工作过程中的需求和实际应用。能够将与工作过程相关的知识融入到英语教学和课程开发中来, 通过行动导向的教学法实现职业能力培养的目标。一方面, 从学校内部培养, 利用企业和社会资源, 鼓励英语教师在职进修、顶岗实践、参加职业资格证书考试等, 通过这种方式让英语教师有更多的机会了解服务外包企业的岗位英语需求和工作流程。另一方面, 壮大企业兼职教师队伍, 完善相关的政策, 从服务外包行业聘请经验丰富的人员担任实践教学指导教师, 以优化实践教学的教师结构, 提升校内英语教师的实践教学能力。
3. 大力推进校外实习基地建设。
根据服务外包行业需求, 英语实践教学应突出岗位能力和真实工作环境下语言交际能力的培养, 以培养岗位英语能力为目标。为了达到这一人才培养目标, 需要创设真实的业务教学环境。目前, 高职英语实践教学主要在校内实训室进行, 通过软件可以模拟业务流程, 给学生提供模拟工作环境, 但是校外实习基地提供给学生的是真实的工作环境, 锻炼学生运用所学英语语言知识和技能解决工作问题, 能充分地考验学生的业务实践能力。因此, 要进一步完善校内实践教学条件, 同时多渠道地加强校企合作, 提升校企合作的深度, 开拓稳定的校外实习基地。
4. 拓展校企合作的形式, 全面深入地与行业企业对接交流。
可以以委托培训班、定向班、定制班、项目特训班及合作开展研发等方式实行人才培训合作计划, 根据合作企业的人才需求实施, 不但向企业输出所需的专业技术及管理人才, 更着重于减轻企业在人才招聘、人才培训上花费的成本。向服务外包企业提供的人才服务形式也可以多样化, 除了向企业输出本校应届毕业生作为实习生和正式员工, 还可以向企业提供特别定制的课程, 协助企业培训在职员工。
5. 加强综合职业素质的培养。
根据能力胜任模型, 驱动员工胜任工作职业的特征主要由六部分构成, 包括:技巧、知识、社会角色、自我形象、特性和动机。一般而言, 只有前两个部分能明显地表露出来, 其余四个部分则作为潜在能力。而一个人要胜任职业岗位, 必须相应具有六个方面的全面素质能力。鉴于此, 在英语实践教学的各环节应以培养具有交叉专业领域知识, 又具备外包所需职业素质的复合型人才为目标, 注重综合技能的训练, 同时关注学生价值观、交流沟通能力、职业道德等方面的培养。
五、结语
本研究从服务外包发展需求的视角开展高职英语实践教学的研究, 针对服务外包业对英语能力的岗位需求进行调查分析, 探索高职英语实践教学环节。为了适应服务外包企业岗位需求, 要从实践教学目标与内容、实践教学设计与实施、实践教学师资等方面体现英语的职业性, 这样才能提升学生英语实践能力, 从而有利于提升高职学生的就业能力, 并缓解服务外包产业发展的人才供需矛盾。
参考文献
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[2]顾明远.教育大辞典[M].上海:上海教育出版社, 1990.
2、检查、督导客房各负责人的工作进程，了解并掌握营业动态;
3、加强巡查工作，做好对客服务的指导，收集意见，及时处理好顾客投诉，持续改进酒店服务质量;
4、根据酒店管理模式，负责对VIP重点及特殊客人的专项服务，建立分店重要客源关系档案，对重要客人作礼节性拜访，加强本店与客户的良好关系;
5、现场组织和指挥大型和重要接待的安排和运作;
6、管物品、设施使用情况，并进行有效的成本控制，降低费用，增加盈利;
7、协助人事部对员工进行培训，辅导员工职业规划与发展，做好对下属全体员工的服务工作;
8、制定并实施店人才培养计划，为公司发展输送人才;
9、与执行总经理保持良好沟通，及时反馈工作中相关信息;
10、主持早、晚例会，并做好日、旬、季、年工作日志、工作计划和总结;
11、保持与其相对应的餐饮经理、行政后勤部门及本营业区域的现场协调;
12、上级交办的其他临时性工作;
负责安排和组织客房区域的清洁卫生
培训和考核下属员工和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净满足宾客的服务要求，协助工程人员维修工作。
工作内容；
1负责客房员工的考勤和仪容仪表工作
2每天安排服务员的工作，合理调配人员
3每天检查每件脏房，确保房间设施完好，物品整齐，房间无异味。4每天早上召开例会。
5每天巡视公共区域，有问题及时报给工程维修部。
6配合值班经理处理客人的投诉问题，努力满足客人的需求 7做好棉织品的收发，送洗，交接工作。
8负责做好月底物品盘点和申购工作
9负责楼层钥匙和对讲机的保管工作
10指导服务员消毒和除虫工作
11关心员工及时将员工的要求或想法反应给值班经理或店长 12负责每个员工的工资核算，奖金分配及排班等工作
为认真落实卫生部关于深化医改规划, 把优质护理服务持续推向深入, 促进护理事业从服务内涵到技术水平到服务领域的不断丰富和提升, 推动护理事业不断向前发展, 全面加强各级医院护理质量管理和护士长技能提升, 以期促进护理工作更全面更优质更科学的为广大患者服务, 当代护士杂志社决定于2013年8月在昆明召开本次会议。现将会议有关事项通知如下:
一、会议主讲老师及主要内容:
1.谌永毅中南大学医学院附属肿瘤医院副院长湖南省护理学会副理事长硕士生导师
主讲:患者安全管理进展静脉输液安全管理
2.袁慧云昆明医学院附属第二医院护理部主任云南省护理研究中心主任云南省护理质控中心副主任
主讲:6S管理持续提高护理质量护理激励策略
3.花继红昆明医学院附二医院急诊科护士长昆明医学院护理学院本科教学老师
主讲:急诊常用技术在临床中的使用危急症营养支持
4.唐萍芬昆明医学院护理学院原副院长硕士生导师主任护师教授
主讲:临床护士执业环境影响因素调查研究创建和维持护士健康执业环境的对策研究进展
5.《当代护士》编委及审稿老师
主讲:护理论文撰写及投稿须知
二、会议代表待遇:
1、欢迎各位代表自带论文参加会议, 参会交流合格论文将优先发表在《当代护士》正刊上 (包括上旬刊、中旬刊、下旬刊) 并免收审稿费。
2、欢迎凭借已经发表在《当代护士》杂志上的论文参加会议, 作者可直接获得本次会议奖项 (即一等奖或二等奖, 请将已发表的论文复印后加盖公章带来。) 同时欢迎无论文代表参会交流学习。
3、每位代表可获得国家级医学Ⅰ类学分10分和论文交流证书。有带论文者可参加优秀论文和获奖论文评选, 并颁发获奖证书。请交论文打印稿1份, 以便参与评奖和进行编辑发表。
三、会议有关事项:
1、会务费:890元/人 (住宿等费用另计, 都统一开出税票回单位报销, 单位集体报名达到5人即免交1人会务费)
2、会议时间地点:
(1) 时间:2013年8月9日—14日 (9日全天报到)
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