餐饮服务员题库

餐饮服务员题库（共8篇）

餐饮服务员题库 篇1

一、填空题、西餐是 ______ 各国菜肴的总称。西餐的午晚餐不论是宴会还是便餐，大致由头盆、汤、________、_________、_________ 组成。、_________ 就是开餐的第一道菜，旨在开胃，所以又称 _________ 或 ___________，一般数量较少。、色拉意为 _________，具有 _________、_________ 和 _________ 的作用。、西式早餐可分为 _________、___________、___________ 三种，其中 _________ 早餐有蛋又有肉，________ 早餐有蛋无肉 _________ 早餐无蛋又无肉。、在法式服务中，除 __________、_________、________ 和其他必须放在客位左边的食品从宾客的左手边上桌外，其他食品饮料一律用右手操作。6、西餐菜肴及其它搭配酒水

餐前酒 汤类 头盆 海鲜

肉、禽、野味 奶酪类 甜食类 餐后酒、_________ 菜的特点是咸里带甜； ___________ 菜的特点是选料广泛，如蜗牛、马兰、百合、大鹅肝等均可入菜； _________ 菜的特点是味浓，讲究原汁原味，烧烤菜较少；俄式菜的特点是 _______________、____________。8、西餐宴会的台型设计一般有 __________、_________、__________、_________、口字型、T 型、大型宴会台型、自助餐食台设计。、住店宾客预订房内用具的方式主要有两种：一是 ____________________________ ；二是 ______________________________。

二、选择题、西餐服务起源于 __________。a.欧州的贵族家庭

b.罗马 c.法国 d.英国、在今日的西餐馆，往往为了协调其菜谱和餐厅设施，而把 ___________。

a.两种或两种以上的服务方式结合起来使用 b.美式服务与英式服务方式结合起来使用 c.美式服务与法式服务方式结合起来使用 d.英式服务与俄式服务方式结合起来使用 3、__________ 是一种非常豪华的服务，最能吸引宾客的注意力，给宾客的个人照顾较多。

a.英式服务 b.法式服务 c.俄式服务 d.美式服务 4、____________ 采用大量的银质餐具，但服务员的表演较少。

a.法式服务 b.俄式服务 c.美式服务 d.英式服务、__________ 较法式服务节省人力，服务速度也较快餐厅的空间利用率高，又能显示其讲究优雅的特点。a.美式服务 b 英式服务 c.俄式服务 d.意大利式、___________ 是一种十分讲究礼节的服务方式，称为餐车服务。a.法式服务

b.俄式服务 c.英式服务 d.美式服务、宾客支付一定的金钱后，进入餐厅，在预选布置好的食品台上自己动手，任意选菜，这属于 ________ 服务。a.英式服务 b.大陆式服务 c.法式服务 d.自助餐服务、美式服务又称 __________。a.餐车服务

b.盘子服务 c.家庭式服务 d.大盘服务、_________ 也称家庭式服务，主要适用于私人宴席。a.法式服务

b.俄式服务 c.英式服务 d.美式服务、在西餐厅、咖啡厅中十分流行的一种服务方式是 _______。a.法式服务

b.俄式服务 c.英式服务 d.美式服务、_________ 菜的特点是油少、口味清淡。a.英式菜

b.美式菜 c.法式菜 d.意大利菜、在咖啡厅不能提供的食品饮料是： __________。a.咖啡 b.简单的中西菜肴 c.当地各种风味小吃 d.鸡尾酒、下面有关扒房的哪句话是错误的： __________。

a.扒房是饭店为增加经济收入而开设的高级西餐厅 b.扒房的色彩多以暖色调为主 c.扒房服务员以男性为主

d.在扒房为宾客点菜的一般是女性服务员

三、名词解释 1、冷餐会 2、鸡尾酒会 3、外卖服务 4、房内用餐服务 5、房间小酒吧

四、简答题、西菜的主要特点有哪些？、西餐宴会服务有哪些基本环节？

第五章 西餐服务(答案)

一、填空题

1、欧美；副盆；主菜；甜点

2、头盆；开胃品；开胃菜

3、凉拌食品；开胃；帮助消化；增进食欲

4、大陆式早餐；英式早餐；美式早餐；美式早餐；英式早餐；大陆式早餐

5、面包；黄油、色拉

6、选用具有开胃功能的酒品；一般不用酒（或较深色的雪利葡萄酒）；低度、干型的白葡萄酒；干白葡萄酒或玫瑰露酒；干红葡萄酒；较甜的葡萄酒；甜葡萄酒或葡萄汽酒；可选用甜食酒、蒸馏酒和利乔酒

7、美国菜；法国菜；意大利菜；油大味重；制作较为简单

8、教室型；剧场型；长方台型；马蹄型

9、用门把手菜单预订；通过电话订餐

二、选择题

1、A

2、A

3、B

4、B

5、C

6、A

7、D

8、B

9、C

10、D

11、A

12、D

13、D

三、名词解释题

1、鸡尾酒会：鸡尾酒会是较流行的社交、宴请方式。以供应各种酒水为主，也提供简单的小吃、点心和少量的热菜，一般不设座。

2、外卖服务：是指饭店派人到宾客驻地或宾客指定地点为其提供宴请服务。

3、房内用餐服务：是饭店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力，体现饭店档次而提供的服务项目。

4、房间小酒吧：是饭店将冰箱、酒吧设备在宾客房间里，准备各种饮料，住店宾客任何时候都可以随意饮用，由宾客自己填写点算单通知总服务台。

四、简答题

1、西菜的主要特点有哪些？（1）口味香醇、浓郁（2）别具一格的烹调方法

（3）调味沙司与主料分开单独烹制（4）注重肉类的老嫩程度

2、西餐宴会服务有哪些基本环节？ 答案：（1）布置餐厅宴请场所，摆设餐台（3）准备工作台（4）餐前鸡尾酒服务（5）酒水菜肴服务（6）结帐

餐饮服务员题库 篇2

关键词：服务失误,现状,服务补救,对策

随着消费理念的发展和消费水平的提高，顾客对餐饮企业的要求也越来越高，顾客对企业的满意度也从过去单一的满足于菜品的质量，转变为对诸如就餐环境、服务人员态度等方面的综合考虑。由于服务具有异质性、无形性、不可储存性和生产与消费同步性特点，即使最优秀的企业也难免出现服务失误。面对服务失误，如何有效地进行服务补救，取得顾客的谅解和重建信心，提高顾客的满意度，从而在激烈的市场竞争中实现又好又快地发展，对餐饮企业来说显得尤为重要。

一、服务失误现状调查和分析

本文就兰州市餐饮企业服务失误现状进行调查，选取了兰州美峰菜根香酒家、马大胡子羊羔肉、天津狗不理包子等经营时间较长，经营规模较大且具有代表性的餐饮企业进行实地调查。总结出兰州市餐饮企业服务的失误主要表现为以下三个方面：

（一）服务传递系统失误

常见的主要表现为菜品不卫生、菜品的原材料质量不佳、上菜速度太慢等。造成这方面服务失误的原因主要有两个：一方面是由于餐饮企业晋升机会少，再加上受劳务输出的影响，兰州餐饮企业出现了“用工荒”现象。据市商务局监测，2012年春节全市餐饮业7天累计实现零售额2.5亿元，同比增长23%。但在数据的背后，却是餐饮业深陷“用工荒”的无奈。随着大批民工春节返乡，餐饮企业都在门前或窗户上张贴着长期有效的招聘广告，但应聘者寥寥，成为餐饮业面临的难题。人手不足，造成了菜品原材料清洁不彻底，上菜速度慢，顾客等候时间过长等问题;另一方面由于受物价上涨因素的影响，餐厅为了降低成本，利用廉价或不新鲜的原材料以次充好，烹调菜品。

（二）未满足顾客需要而出现的服务失误

主要包括：未按照顾客要求安排座位和对顾客所点的菜品未按照要求烹调。通过调查可知，顾客偏好于包厢雅间或是临窗的座位，但是局限于规模和设备的有限或是节假日及平时就餐高峰时期，餐厅往往没有座位或是无法按照顾客的要求安排座位，这就有可能导致顾客的不满情绪。顾客在就餐时，遇见过菜品未按要求烹调，不合口味的情况，或是咸淡不一，或是辛辣程度无法接受等。餐厅解释为服务人员下单时忘记备注或是厨师操作时的一时疏忽所致。

（三）服务人员个人行为导致的服务失误

服务人员的不佳表现或不当行为是造成服务失误的主要原因之一，主要包括：服务人员态度无礼、生硬、不热情，对顾客的要求(如加菜、换碟等)服务不及时、不认真，下错订单，结账错误。造成服务失误的主要原因为：一是服务人员服务热情不高，主动服务的理念不强;二是服务好坏全凭服务人员个人感悟，没有行业标准可借鉴;三是服务人员多数是临时招聘来的，较少或从未涉足过服务行业，对服务顾客，与顾客进行沟通，处理顾客负面情绪等方面缺乏主动意识，在礼貌礼节、职业道德等方面未经过系统培训，不具有服务行业的技术技能、操作程序、业务能力和沟通能力，根本满足不了顾客的对服务的期望水平。

二、服务补救对策研究

餐饮企业服务失误是不能完全避免的，实施服务补救不仅能消除服务失误带来的负面影响，还能在一定程度上提升顾客的满意度，从而提高顾客的重购意向和正面口碑传播意向，对餐饮企业的长期发展具有重要的意义。兰州市餐饮企业的服务失误现状，本文得出以下三点管理启示。

（一）采取有效的措施预防服务失误的发生

Berryhe和Parasu raman (1992)研究表明，服务失误会导致顾客信心的下降、负面口碑与宣传、顾客流失以及重新服务的直接成本。对顾客来说，服务失误的发生不仅使其经济利益受损，心理上也受到消极影响;对企业来说，服务失误的发生最终会影响企业的形象和盈利水平等。所以，采取有效的措施预防服务失误的发生，对企业和顾客是双赢的行为。

（二）建立健全的服务失误识别系统

对服务失误的识别要遵循及时性和准确性原则。

1. 及时性原则

Christo (1997)以飞机乘客为研究对象，发现有形补偿对消费者满意度有一定程度的影响，且抱怨时间与满意度成反比，当消费者等待时间越长，补救效果越差。在餐饮企业的服务过程中，一旦出现服务失误，就需要快速、及时地进行补救。

2. 准确性原则

不同的服务失误对顾客造成的损失在性质和程度上有所不同，所以服务补救措施要想与服务失误类型相匹配，就要准确识别服务失误的类别。Hart et al. (1990)指出一个企业认识到服务失误，但是进行不当的补救，会造成顾客的“双倍震荡”。所以，餐饮企业首要的是要建立起健全的服务失误类别判断系统，在服务失误发生后，准确快速地判断该服务失误的类型，根据不同的服务失误有针对性地进行服务补救。

（三）加强一线服务人员的培训和合理授权

薄相平和周琴(2005)研究指出，企业中收到的投诉中有65%是直接为顾客提供服务的一线员工接到的。如何在最短时间内处理好顾客投诉，化解顾客的不满和抱怨，这就对服务人员的业务能力和沟通能力等提出了较高的要求。所以，企业有必要加强一线服务人员的培训。在培训中，尤其要注意沟通能力和业务能力的培养。沟通能力的提高，可使员工较好地与顾客进行沟通，缓和顾客的不满情绪，了解顾客对服务补救的期望，从而采取有效的补救措施满足并超越顾客期望;业务能力是员工能够熟练应对各种突发服务失误情形并采取有效补救措施，包括如何倾听顾客意见、分析与处理顾客意见、采取初始行动和变通规则等。合理授权是指给予员工在一定范围内可以自由行使的权力。

参考文献

[1]Zeithaml, Berry, Parasuraman.The Behavioral Consequences of Service Quality[J].Journal of Marketing, 1996 (60) :31-46.

[2]陈雪阳, 刘建新.国外服务补救研究及其启示[J].商业研究, 2008 (8) :37-43.

餐饮服务员题库 篇3

[关键词]餐饮服务员；卫生管理；控制措施

近年来，我国餐饮业整体卫生状况虽然得到不断改善，但实际问题依然突出，其中餐饮服务员的卫生问题应给予充分的重视。加强餐饮服务员的卫生管理工作是把住“病从口入”关的重要一环。有许多传染病，如伤寒、痢疾、病毒性肝炎、结核病和某些寄生虫病等，往往通过不健康的服务员污染食品而引起。因此，餐饮服务员卫生工作的好坏，直接影响进餐者的身体健康，必须采取措施控制餐饮服务员的卫生。

1餐饮服务员存在的主要卫生问题

1.1餐饮服务员的个人卫生问题：有的服务员不及时洗澡，身上的汗味很难闻，特别是在夏季，客人闻到后产生反感，从而影响了服务质量。有的男服务员为了赶时髦，留长发或其他“标新立异”的怪发型，甚至将头发染色，我们常听到的关于有消费者在食品中发现头发的此类投诉，很可能是因为服务员不小心将脱落的头发掉人食品中，从而直接影响食品卫生。有的服务员用香味很浓的护肤品护肤，在旁为客人服务的时候很容易引起客人的反感。有的服务员留着长长的指甲，其实手指甲内有许多致病菌，而且指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。有的女服务员涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。有的服务员上班期间佩戴戒指、手镯、手链、手表、耳环等有可能影响食品卫生和服务操作的饰物。有的将抹布或围裙搭在肩上或夹在腋下，甚至用围裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服务员穿着工作衣随意外出、上洗手间，易携带致病菌。

1.2餐饮服务员服务过程中的卫生问题：有的服务员不清洗双手就直接摆台。在摆放餐具、酒具时，用手直接抓拿，甚至将手指伸入杯碗内夹拿，让手印留在了器具内侧，从而影响了餐饮器具的美观和卫生。在一些小型餐饮店里，常见到服务员上菜时不用托盘而直接用手端送菜盘和汤碗，甚至出现手指接触碗口内侧，进而接触菜肴及汤汁的现象。有的服务员在上菜时不注意卫生，对着菜肴大声说话，甚至对着菜肴咳嗽和打喷嚏，这样很可能造成口腔、呼吸道飞沫对菜肴的污染。有的服务员在服务过程中不重视筷勺的使用卫生，没有适当增设公勺和公筷，由此带来一人单筷所引发的餐饮卫生问题，可能导致疾病的传播。

1.3餐饮企业对服务员的卫生管理问题：尽管国家法律规定，餐饮服务员必须持健康证上岗，但有些餐饮企业尤其是小型餐饮企业还存在某些不规范之处，聘用没有健康证的人做服务员，主要是来自农村富余劳动力和外来务工人员。有些餐饮企业为了省事，没有定期对服务员进行有关食品卫生法的宣传教育和卫生知识培训以及法制、职业道德教育等，以致有的服务员根本没有意识到讲卫生的重要性，在进行服务时，也无视各项操作卫生制度，使食品安全卫生缺乏必要的保障。

2餐饮服务员卫生问题的控制措施

2.1培养良好的个人卫生习惯

2.1.1服务员的身体和仪态卫生。服务员应当做到“五勤”，即勤洗澡、勤理发，勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。要求有条件的服务员每天洗澡，冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。头发应经常清洗和梳理，保证头上无异味，无头屑。要求男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，长发不过耳，不留大鬓角，上班前梳理整齐。女服务员不留披肩长发，亦不能留怪发型，宜留短发，或在工作时将头发盘起，必要时可戴上发网。男服务员每天刮一次胡须，保持面部干净整洁。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。勤剪指甲是养成良好卫生习惯的起码要求，服务员每星期要剪一至两次指甲，女服务员不允许涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清洁，这样可以减少疾病的传播。此外，餐饮服务员在岗位上应精神饱满，态度热情。要做到“七不”和“两个注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“两个注意”即服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。上班期间不得佩戴任何有可能影响食品卫生和服务操作的饰物。

2.1.2服务员的着装卫生。餐饮服务员必须按照规定着装，对工作服要经常清洗和熨烫，保持工作服的整洁卫生。男服务员西服裤的长度要适中，上衣平整清洁，纽扣齐全，衬衣要勤洗勤换，保证领子袖口无污渍。领带扎结规范，长度适当，左胸前宜佩戴胸卡，脚穿指定的皮鞋，鞋面清洁光亮。女服务员着装应大方得体，工作服的上衣应大小合身，裙子应长短适宜，清洁平整，宜配穿长筒全肉色丝袜，整体上给人一种和谐的美感。每位餐饮服务员至少要有两套工作服。

2.2规范服务卫生；服务员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的表现。

2.2.1规范摆台卫生。台面是宴席的构成要素，摆台卫生是宴席卫生的重要内容，而餐饮具的卫生是摆台卫生的基础。正式摆台前，首先必须对所用的餐饮具进行必要的卫生检查。餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。服务员摆台前必须清洗双手，保证双手的清洁卫生。餐具、酒具应用托盘托拿，在不分菜的餐桌上必须摆设公用筷和公用勺，以保证进食的卫生。

2.2.2规范餐前服务卫生。进餐前，当客人到齐后，服务员应给每位客人送上一条餐巾，以给客人保持手、脸的卫生，这是餐前服务卫生必不可少的内容。所送餐巾要用盘具盛装，递送时用餐钳夹取。

2.2.3规范上菜服务卫生。服务员往往是上菜之前，最后一个对做好的菜进行质量控制和检查的人。“顾客首先是用眼来品尝”。餐厅内销售的各种食品，服务员要从感观上检查其质量，如发现不符合卫生要求的，则应立即调换。应使用清洁干净的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。

2.2.4规范餐间服务卫生。餐间服务卫生的一个重要环节是勤换食碟，当食碟尚未完全装满时，就应及时更换。应重视筷勺的使用卫生。运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何时候都不要将几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在杯盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必须符合卫生要求，每次

使用后必须清洗、消毒和保洁，以防止疾病的传播。

2.2.5规范餐后服务卫生。餐后应向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后应再次清洗、消毒和保洁，以防疾病传播。对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。当客人餐毕离席后，服务员应及时收拾餐桌，搞好桌面、地面卫生。

z.3个人卫生制度化：餐饮业的良性发展离不开一套卫生管理制度的保障。良好的个人卫生习惯的养成，需要经过长期的卫生教育培训、必要制度措施以及高度的自觉性保障才能完成。

2.3.1健康检查，持证上岗。《中华人民共和国食品卫生法》第二十六条规定；食品生产经营人员每年必须进行健康检查；新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者)，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得参加接触直接人口食品的工作。餐饮服务员通过体格检查，可以及早发现疾病，便于及时治疗和早日恢复健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病传染给广大的消费者和自己的亲属。经定期检查合格后，取得经当地卫生检疫机构颁发的健康证，方能上岗，并随身携带，以便监督机构的检查。

2.3.2宣传教育和卫生培训。餐饮服务员应定期接受有关食品卫生法的宣传教育，充分认识个人卫生与饮食品质的密切关系，自觉按照卫生条例、制度办事；每年都应接受卫生知识培训和法制、职业道德教育；新近服务员和临时服务员应做到培训后上岗，只有通过卫生培训，懂得讲卫生的重要性，才能自觉遵守各项操作卫生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全卫生。

2.3.3建立必要的卫生奖惩制度。应针对本餐饮企业的实际情况制定卫生奖惩条例，把卫生管理工作列为企业管理的重要组成部分，同考核、奖惩紧密挂钩起来。要在支持工商、卫生等部门对企业进行检查和监督的同时，认真抓好服务员卫生工作的检查考核，做到经常化、制度化。班组长每班检查，部门经理每日检查，总经理经常抽查。对于认真执行饮食卫生各项规章制度的服务人员进行表扬和必要的奖励。检查中，凡是发现违反食品卫生法规，视情节轻重，给予批评教育、罚款。对于情节严重以及屡教不改或者造成食物中毒等重大事件的有关人员，可以根据国家食品卫生法令、法规精神和本企业内部员工奖惩条例的规定，分别给予行政处罚或经济处罚，直至追究刑事责任。

2.3.4养成良好的职业道德。良好的职业道德是餐饮服务员做好个人卫生的保证。餐饮服务员要增强职业道德观念，提高为消费者提供优质服务的意识。

3结语

客房服务员中级题库3答案 篇4

1、生产、消费、服务

2、安全、清洁卫生、舒适方便、特色

3、扁平化、小型化

4、勿扰房、维修房

5、内床靠墙壁的一张

6、大厅、客用电梯、客用卫生间、停车场

7、安全报警系统、电视监控系统、消防监控系统、钥匙系统

8、送餐服务、叫醒服务、擦鞋服务、物品租借服务、房内小酒吧

9、水洗、干洗、熨烫

10、规范服务、个性服务C D D C AC D D D DA B C D BB A B B D

B C D C C√√√×√√√×××√×√√×

1、加强客房设备用品管理的意义

1可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。2是提高客房服务质量的必要物质条件。3是饭店提高经济效益的重要途径。4做好现有设备的技术改造，适时地更新设备，有利于加速实现饭店客房服务手段的现代化，提高饭店的等级。

2、盗窃的防范工作

答：1加强对员工职业道德教育2做好客房钥匙的管理3加强对访客的管理4要加强对门卫及大堂保卫工作的管理，密切注意大堂内客人的动态。

3、如何发挥客人的监督作用

答：1拜访客人2客房设置《客人意见表》3邀请第三者检查

4、简述客房部于工程部的关系

答：1建立工程维修制度：a、检查制度；b、报修制度；c、维修情况的报告制度。

2客房部设立维修小组：使客房设施设备能得到及时的保养，同时也减少了工程部的负

担。3对客房部员工进行培训，使员工了解客房家具设备维修保养的要求和简单方

法，同时教育员工爱护家具设备。4配合工程部对客房进行维修

5公共区域清洁卫生的特点。1客流量大，对饭店声誉影响大2范围广大，项目繁杂琐碎3工作条件差，而专业性、技术性强

6、对客服务两种模式的特点。

答：1客房服务中心

优点：节省人力，降低客房营业费用；建立专业化对客服务组织，有利于统一调度 和控制，保持楼层安静；强化了客房管理

缺点：不能面对面对客服务，减少感情交流，使客房服务缺少人情味。不能主动发现客人的需

求并及时提供

2楼层服务台

优点：能及时发现客人需求并提供服务尤其是主动服务。有利于显示客房员工的热 情服务，使客人一踏入楼层就能感受到温暖。有利于客房安全。

缺点：服务员的经常漏岗，让客人有事时找不到人。服务员态度不够热情，服务不规范或在钥

餐饮服务员题库 篇5

1.制作三鲜饺子时要用（D）蒸制，以避免塌陷，蒸制时不能中途打开锅盖。A.0℃水 B.50℃水 C.80℃水 D.开水 2.口腔炎又称（D），1岁以内孩子常易患本病。A.口腔血块 B.口腔溃疡 C.中耳炎 D.鹅口疮

3.口腔炎首先在口腔黏膜部位充血发红、渐出现（A）斑点，用力可擦去，但易出血。

A.奶块样 B.稻糠样 C.出血 D.脓血样

4.在一般情况下，休息的糖尿病人每天主食摄入量应控制在（D）克之间。A.100～150 B.150～200 C.200～250 D.250～300 5.维生素E能抑制脂肪过氧化物的产生，阻断过氧化过程，从而干扰（A）的形成。

A.游离基与色素斑 B.佝偻病与骨质软化症 C.贫血与头痛 D.高脂血症与心脏病

6.用重量约500克左右猪蹄2只制作猪蹄金针汤，需要准备金针菜（A）克。A.100 B.300 C.500 D.700 7.取坐位或半坐位或侧卧位进食的病人，胸前要围上（D），床边放洗脸的湿毛巾。

A.浴巾 B.湿毛巾 C.半湿毛巾 D.干毛巾

8.皮革被雨水或霜、雪打湿，应该（A）。A.挂在阴凉处自然风干 B.加热烘烤

C.在阳光下暴晒 D.及时用梳子梳理毛皮 9.鸡蛋放入密度为1.03的盐水中时，鲜蛋会立即（B）。A.上浮 B.下沉 C.浮出水面 D.漂浮于水中间

10.应该尽早与婴幼儿说话，从婴幼儿（B）个月开始，就要多与他们说话。A.1 B.2 C.4 D.5 11.（A）岁以内孩子易患口腔炎。A.1 B.2 C.3 D.4 12.用500克面粉和面蒸制肉龙。面粉要放入酵母粉，用60℃左右的温水（C）g和成面团。

A.100 B.200 C.300 D.400

13一般情况下正常人每天摄入（D）克可消化的碳水化合物即可。A.20～40 B.30～60 C.40～80 D.50～100 14.做刀削面的面团经充分揉匀、揉光后、要盖上湿布饧（C）分钟 A.10 B.20 C.30 D.40 15.孩子洗手时要取适量肥皂或洗手液充分揉擦双手（C）秒左右。A.10 B.20 C.30 D.40 16.用主料菜花500克制作海米烧菜花，需要海米（A）克。A.20 B.40 C.60 D.80 17.婴幼儿轻度腹泻，一天内大便次数比平日增多，但少于（C）次。A.5 C.10 C.15 D.20 18.给新生儿做抚触时，要关好门窗，将室内温度调节到（C）℃。A.16 B.20 C.25 D.28 19.用糯米50克做腊八粥时，需要红枣（C）克。A.10 B.30 C.50 D.70 20.有糖尿病或高血压的老年人要吃低盐饮食，每日综合摄入食盐量不超过（A）克。

A.5 B.8 C.10 D.15 21.男性（B）岁以后多有不同程度的前列腺增生，出现夜尿增多，排尿困难症状。

A.45 B.55 C.65 D.75 22.刮甲鱼身上的黑皮时，要将宰杀后的甲鱼放在70～80℃的热水中烫（B）分钟左右。

A.2 B.3 C.5 D.10 23.用500克面粉和面做发糕，需要苏打粉（A）克。A.10 B.20 C.30 D.40 24.棉织品直接熨烫温度是（A）℃。A.175～192 B.195～220 C.200～240 D.220～280 25.水痘患儿往往有高热，体温可高达（C）A.35～36℃ B.37～38℃ C.39～40℃ D.40～41℃

26给新生儿洗澡时洗澡盆内要先放入适量凉水，然后再放入热水，是洗澡水温度保持在（C）之间。

A.24℃～30℃ B.30℃～35℃ C.38℃～40℃ D.40℃～50℃

27.为减轻胃肠道的负担，慢性腹泻病人每天脂肪摄入量应控制在（A）左右。A.40g B.50g C.60g D.70g 28.熨烫羊绒衫时，讲晾干的羊绒衫辅在熨案上摆平，水布含水量100％，熨斗温度要升高达（C）。

A.120℃～150℃ B.150℃～200℃.220℃～250℃ D.250℃～280℃

29.制作菜水时要先将水煮沸后再加入蔬菜，煮（C）分钟后，停火在焖5分钟，然后菜水分离出来即可。A.1 B.3 C.5 D.7 30.婴幼儿到（B）岁左右，可以有意识地回忆以前的事情。A.1 B.2 C.3 D.4 31.哺乳期乳母膳食要广泛而多样化，且要少食多餐，一般情况下一日以（C）餐为宜。

A.2 B.3 C.4-5 D.5 32.给病人测量血压时，血压表袖袋的中部应对着肘窝，袖袋下缘应距肘窝下约（A）厘米。

A.2 B.4 C.6 D.8 33.从事重体力劳动的糖尿病患者每天主食摄入量应控制在（C）克之间、A.250～350 B.350～450 C.450～550 D.550～650 34.做烙饼的面团揉好后要用湿布盖好，饧（C）分钟左右。A.10 B.20 C.30 D.40 35.用虾仁200克制作软炸虾仁时，需要蛋清约（D）克。A.10 B.15 C.20 D.25 36.乳头皲裂比较重‘乳头疼痛剧烈，可暂时停止母乳喂养（B）小时。A.12～24 B.24～48 C.36～72 D.48～96 37.进入中老年后，（A）减少，影响消化功能。A.胃酸和胃蛋白酶 B.胆汁和胆碱酶 C.红细胞和白血球 D.中性粒细胞和血小板

38.（A）是指妊娠卵在输卵管、卵巢及腹腔部位植入发育，通常称为宫外孕。A.异位妊娠 B.早期妊娠 C.中期妊娠 D.晚期妊娠

39.制作花卷时，要保证花卷面坯成型后软硬适当，确保花卷坯不会（D）。A.挺直 B.站立

C.卷边 D.瘫软

40.12个月至2岁的孩子每日需睡（C）个小时左右。A.8 B.10 C.13 D.15 41.犯罪嫌疑人作案时间上午通常在（C）时，下午在2～4时。A.6～8 B.8～9 C.9～11 D.11～12 42.心力衰竭常由（B）疾病引起。A.肾脏 B.心脏 C.肝脏 D.肺结核

43.产妇做形体恢复操要在获得（C）的许可后开始运动，并最好在他们指导下进行。

A.父母 B.护士 C.医生或助产士 D.家政服务员

44.制作牛肉扒时，牛里脊肉要洗干净用刀背拍松，（C）刀花。A.剞螺旋 B.剞一字 C.剞十字 D.剞菱形

45.呼吸系统以（A）为界，分为上呼吸道和下呼吸道。A.喉部环状软骨 下缘 B.喉部环状软骨 上缘 C.膈肌上部 D.膈肌下部 46.我国建议，在按照劳动强度供给所需的热能外，妊娠期每天应多增加热能（A）kj。

A.126 B.226 C.326 D.426 47.如果羽绒服比较脏，采用整体水洗时要先将羽绒服放入冷水中浸泡（C）分钟左右。

A.5 B.10 C.15 D.20 48.进入老年期后，头发的变化是（A）。A.由黑变为灰白色 B.由少变多

C.由灰白色变为黑色 D.不爱掉头发了 49.碳水化合物主要来源于（A）。

A.淀粉类食品 B.水产类食品 C.膨化类食品 D.油炸类食品 50.制作水煮牛肉时，牛肉应该选择（A）。A.牛腰柳肉 B.牛腱子 C.牛排肉 D.牛腩肉

51.取下覆盖新生儿脐带的纱布或绷带时，如发现其相互粘连，可先用（A）浸泡，待软化后再行取下。A.生理盐水 B.碱水 C.清水

D.蒸馏水

52.妊娠中毒症多数发生在孕期（C)周以后，分轻、中、重三度。A.6 B.12 C.24 D.48 53.烤制食物时，不需要准备（D）物品。A.面团 B.馅料 C.烤盘 D.蒸笼

54.准备参加家政服务工作之前，从业人员要做好诸多的准备工作，但无需准备（D）。

A.健康证明 B.身份证件 C.学历证书 D.出生证明

55.纯毛毛毯洗涤时要使用（B）。A.酸性洗涤剂 B.中性洗涤剂 C.碱性洗涤剂

D.一般的洗衣粉洗涤

56.《治安管理处罚法》规定的妨害公共安全的行为不包括（D）。A.非法携带、存放枪支弹药

B.违法生产、销售、储存危险物品 C.非法制造、贩卖管制刀具 D.非法限制他人人身自由

57在病人做酒精擦浴时，禁止擦胸前区、腰部、后项；擦胸部会引起（D）。A.胸痛

B.心动加速 C.心跳停止

D.反射性心率减慢

58.老年人经常出现便秘的原因是（A）。A.肠蠕动减速及肠液分泌减少

B.胃酸分泌减少、消化酶分泌减少和活性下降 C.胆汁浓缩、胆固醇含量较高

D.肝脏的解毒功能和蛋白质合成功能降低

59.黄鱼、鲤鱼、鲫鱼等打鳞时，应（B）鱼鳞的走向刮。A.顺着 B.逆着

C.先逆着再顺着 D.先顺着再逆着

60.如有口腔溃疡的病人在做完口腔护理后，可在患处涂（A）等药物。A.龙胆紫药水

B.红药水 C.正红花油 D.碘酒或酒精

61.妊娠的第（C）为妊娠晚期。A.1至3个月 B.4至6个月 C.7至9个月 D.9至10个月

62.新生儿心跳每分钟可达（C）次左右。A.80~100 B.100~120 C.120~140 D.140~160 63.萘是从（A）里面提取的有毒化学物质。A.煤焦油 B.煤焦炭 C.石油

D.植物种子

64.适度紧张能提高（D），能帮助我们适应瞬息万变的社会环境。A.安全防范意识 B.睡眠质量

C.肾上腺素的分泌 D.工作效率

65.在给卧床病人喂饭前（B）分钟病人居住房间要开窗通风换气，移去便器等。A.10 B.30 C.50 D.70 66.（A）是引起发热的常见疾病之一。A.急性上呼吸道感染 B.腰痛 C.胃炎 D.骨折

67.（B）是自然现象，与受伤、疾病的疼痛有本质上的区别。A.流血时的阵痛 B.分娩时的阵痛 C.磕碰时的阵痛 D.头痛

68.人体中耳内有——管道与咽部相通，称之为（B）。A.耳鼻喉 B.耳咽管 C.中耳管 D.咽鼻管

69.人们从膳食中摄入的胡萝卜素进入肠道后，在其黏膜内分解为（A）。

A.维生素A B.维生素B C.维生素C D.维生素D 70.清除衣服上的植物油脂，最好利用油脂受热后蒸发，以及能溶解与（A）的特性清除。A.有机溶剂 B.水

C.无机溶剂 D.热水

71.婴幼儿对噪音比较敏感，当噪音达到（C）分贝时，就会影响睡眠和休息。A.20 B.40 C.60 D.80 72.城镇居民一般上班族家庭早餐是（D）。A.少而丰 B.正而丰 C.饱即宜 D.少而精

73.短暂脑缺血发作并非小病，其严重性在于约有13的患者，于首次发作后的（C）年内发生脑梗赛。A.1 B.3 C.5 D.7 74.视力障碍的病人进餐时护理人员应给予充分协助，无法视物的病人护理人员应给予（D）。A.吃馒头 B.喝水 C.喝汤 D.喂食

75.安排婴幼儿日常生活最基本的原则就是要依据婴幼儿的（C）来安排各项活动的时间。A.年龄特点 B.健康状况

C.年龄特点和健康状况 D.心情和饥饿情况

76.家中如果着火了，且火势较大，要立即报火警，火警电话是（A）。A.119 B.110 C.120 D.999 77.乳头皲裂的日常护理中最好在哺乳前湿热敷方法护理乳房和乳头（C）分钟。

A.1 B.3 C.5 D.7 78.用腹开法摘取家禽的内脏，应在家禽的肛门与肚皮之间开一条约（D）厘米的口。A.2 B.4 C.6 D.8 79.接触非典型肺炎病人时必须戴上有16层棉纱的口罩，且要每（D）个小时更换一次。A.1 B.2 C.3 D.4 80.做鸡蛋软饼先在平锅内放（C）克左右植物油擦均匀并烧熟。A.1 B.3 C.5 D.7 81.胸部疼痛的同时如伴有（D），往往提示肺炎、肺结核、肺癌等疾病。A.胸闷、气短 B.发热、头痛 C.恶性、呕吐 D.咳嗽、咯血

82.维生素C能促进体内蛋白合成及伤口愈合，促进（A）的吸收，防止贫血。A.铁 B.钙 C.铜 D.锌

83.一般根据火焰高低、火光明暗、辐射热的强弱将火力分为（C）类。A.2 B.3 C.4 D.5 84.（A）岁以内的孩子玩具应以能有效促进其感知觉和动作发展为主。A.1 B.3 C.5 D.7 85.发蒸糕好，起锅要待（D）后进行。A.蒸汽没有泄气 B.蒸汽排出一半

C.蒸汽经凉水冲击 D.蒸汽自然泄气

86.婴幼儿肺炎好发于（C）季节，多由细菌或病毒引起。A.春、夏 B.春、秋 C.春、冬 D.夏、秋

87.为使婴幼儿拥有正常的睡眠，晚饭要清淡且要营养全面，在保证营养需要的同时一般达到（C）成饱即可。A.五、六 B.六、七 C.八、九 D.九、十

88.一般情况下婴幼儿每日要大便（A）次左右。A.2~3 B.4~6 C.6~8 D.7~9 89.作为家政服务员，必须做到（C）才能得到雇主的信任。A.惟命是从 B.文明礼貌 C.守时守信 D.勤俭节约

90.流行性腮腺炎传染性很强，主要通过（B）。A.接触传播 B.飞沫传播 C.血液传播 D.空气传播

91.在收藏毛皮服装时要提前做好准备，要选择（A）的天气收藏。A.晴朗 B.阴雨 C.下雪 D.刮风

92.婴幼儿日常生活安排要（A），室内外结合。A.动静交替 B.冷热交替 C.水陆交替 D.繁简交替

93.肝病早期应食用高蛋白饮食，晚期要食用（D）。A.高脂肪 B.低脂肪 C.高蛋白 D.低蛋白

94.老年人应保证膳食中含有丰富的蛋白质，以下不宜多食的食物是（D）。

A.鱼 B.家禽 C.蛋 D.肥肉

95.父母的肢体抚摸，是把信息输入胎儿体内，引起胎儿（A）的刺激。A.大脑 B.小脑 C.心脏 D.肠胃

96.适合低蛋白饮食的病人是（C）。A.肺结核

B.肿急性肾炎的病人

D.手术前后的病人、放化疗的病人

97.婴幼儿膳食宜清淡少盐，不要吃过多的（A）食品和油炸，烟熏食品。A.动物性 B.鱼类 C.植物性

D.含碳水化合物

98.呼吸道传染病的主要通过（A），短距离高飞沫或接触呼吸道分泌物等途径传播。A.空气 B.氧分子 C.便溺 D.水分子

99.（A）是由于淤乳处置不当引起化脓，或由于乳头伤口感染引起。A.乳腺炎 B.乳汁滞留症 C.乳头皲裂 D.乳头凹陷

100.作为家政服务员，家政服务员进入家庭后，一定要（B）。A.常打听家庭内部的事情

B.尊重家庭和家庭成员个人的隐私权和财产私有权 C.在雇主不在的时候乱翻东西 D.将家中东西持为己有

101.老年性痴呆病人睡前（D）。A.应多食甜食 B.不宜少食 C.应多食面食 D.不宜多食

102.肝癌患者忌食（D），忌食辛辣刺激性食物，禁饮烈酒。A.植物油脂 B.蛋白质

C.清淡少盐饮食 D.动物油脂与肥肉

103.家政服务员在择业时，应该注意；（A）。A.要办理好合法手续 B.要坐火车外出 C.不骑自行车 D.带好纸和笔

104.呼吸道传染病好发于（D）。A.春季和秋季 B.春季和夏季 C.夏季和冬季 D.春季和冬季

105.勾芡的基本方法有摇推和翻伴两种，其中摇推的作用是（A）。A.使菜肴汤汁浓稠，汤菜相融 B.使芡粉汁全部裹在原料 C.使芡粉与原料分离 D.是菜肴汤汁稀松

106.（D）对于延缓衰老和健康长寿都是有益的。A.维生素B B.维生素C C.维生素D D.维生素E 107.甲鱼宰杀后，宜（D）下锅，然后在逐渐加热。A.开水 B.热水 C.冰水 D.冷水

108.婴幼儿湿疹是指三岁以下孩子的湿疹，俗称（A）。A.奶疹 B.糠疹 C.皮疹 D.麻疹

109.鲜肉有一种固有的香味，表面微有干膜，肉色（A）发光，指压有弹性，肉汁透明。A.淡红 B.粉红 C.紫红 D.鲜红

110.更年期是由于（B）而引起体内一系列平衡失调，使人神经系统功能与精神活动的稳定性减弱。

A.胃液分泌功能减退或失调

B.内分泌功能减退或失调 C.神经系统功能减退或失调 D.呼吸系统功能减退或失调

111.如果孩子的情绪、睡眠饮食正常，乐于和他人玩耍，就表明孩子的各项（A）安排的基本合适。

A.活动时间 B.睡眠时间 C.学习时间 D.玩耍时间

112.（C）不是婴幼儿良好的饮食习惯。A.不用手去抓饭菜吃

B.不将非食品类物品随意放入口中 C.一边吃饭一边玩游戏

D.不偏食、不挑食、少吃零食

113.家庭是由（A）紧密联系起来的内团体，既是感情集团又是责任集团。A.婚姻关系、血缘纽带 B.婚姻关系、金钱纽带 C.朋友关系、血缘纽带 D.朋友关系、利益纽带

114、（B）游戏可以锻炼孩子行走的稳定性 A、我的小笔筒 B、追影子 C、剥豌豆 D、撕图形 115、制作清炖肘子时，不需要的原材料是（A）A、生菜 B、猪肘子 C、小油菜 D、水发香菇 116、（A）是社会主义精神文明建设的重要组成部分 A、道德教育 B、行为规范 C、行为准则 D、逻辑思想

117、在妊娠中期，胎儿就具备了（A），对父母的言行会做出一定的反应，会在脑子里形成记忆

A、听觉和感觉能力 B、听觉和视觉能力 C、视觉和感觉能力 D、触觉和视觉能力

118、当母乳不足或母乳因故不能按时喂哺时，需加喂牛乳或其他代乳品的称（C）

A、母乳喂养 B、人工喂养 C、混合喂养 D、牛奶喂养 119、衣服上面的油墨可以用（A）擦拭

A、0%氨水 B、5%～10%食盐水 C、5%苏打溶液 D、硼砂溶液

120、（A）是由冠状动脉粥样引起的

A、冠心病 B、肺心病 C、高血压 D、糖尿病

121、（D）是使胎儿不断接受语言波的信息，训练胎儿在空白的大脑上增加[音符] A、音乐胎教 B、心理胎教 C、抚摸胎教 D、语言胎教 122、孕妇应避免摄取的食物不包括（D）

A、含防腐剂的食品 B、含色素的食品 C、不洁食品或被污染的食品 D、营养食品 123、纠正孩子的偏食习惯，要在其（C）时进行 A、胃口差、食欲不佳 B、胃口好、食欲不佳 C、胃口好、食欲旺盛 D、胃口差、食欲旺盛

124、婴幼儿的认识水平和理解水平都比较低，所以正确的培养婴幼儿某方面良好的习惯方法是（D）

A、暗示 B、自然养成法 C、强制约束法 D、讲道理和动作示范 125、陈旧茶渍可用（D）慢洗

A、10%柠檬酸液 B、70～0摄氏度的热水 C、草酸溶液 D、浓食盐水 126、用有机溶液可以消除衣服上面的（D）A、紫药水 B、所有污渍 C、油漆 D、油渍 127、维生素C可促进细胞间质中（C）的形成 A、红细胞 B、白细胞 C、胶原 D、血球

128、受雇于某一个家庭，完成某种家务工作是（D）双方事先的约定 A、见面 B、交谈 C、买卖 D、雇佣

129、老年人可经常食用（B）等，一般就不会造成缺碘 A、瘦肉 B、海产品 C、豆类 D、小麦 130、（A）是建立良好的人际关系的基本原则之一 A、积极主动、讲究信用 B、坐等朋友来访

C、朋友的事与自己无关，不必关心 D、为减少不必要的麻烦，朋友间来往越少越好

131、婴幼儿卫生习惯的养成一方面受环境的影响，更重要的是受到平时（A）A、教育的影响 B、妈妈的影响 C、爸爸的影响 D、其他小朋友的影响

132、社会主义职业道德是建立在社会主义（A）基础上的新型道德 A、公有制 B、私有制 C、奴隶制 D、一国两制

133、老年人忌偏食，偏食习惯易造成食物（A）成分比例失调，长久下去导致身体缺乏营养

A、营养 B、酸碱 C、电解质 D、微量元素

134、随着增龄，全身动脉弹性减退，血管内阻力增加，动脉内膜增厚，出现（A）A、动脉硬化 B、心率减慢 C、心率失常 D、血流量增加 135、家政服务员在工作时，不宜穿着的服装是（C）A、毛料衣裤 B、休闲服装 C、紧身衣坤 D、宽松衣裤 136、脑溢血的发病原因大多由于（C）引起脑血管破裂 A、动脉硬化 B、高血压 C、高血压和脑动脉硬化 D、身体虚弱

137、（A）是我国【宪法】赋予公民的一项基本权利，是公民享有其他权利的基础

A、平等权 B、知情权

C、选举权 D、信仰自由

138、要组成合理的热量分配，碳水化合物，蛋白质，脂肪三者摄入量的比值应保持在（A）

A、6.5：1：0.7 B、6.5：0.7：6.5 C、6.5：0.7：1 D、1：6.5：0.7 139、（D）触犯《治安管理处罚法》，应当给予行政拘留处罚的，不执行行政拘留处罚

A、已满十六周岁不满十八周岁的 B、已满十八周岁，初次违反治安管理的 C、五十周岁以下的人员 D、怀孕或者哺乳自己不满一周岁婴儿的妇女

140病人食后，必要时用（A）为病人洗脸，整理好床铺，安排病人休息 A、温水 B、漱口水 C、盐水 D、淡盐水

141、糖尿病燕严格控制主食、甜食和水果的进食量，严格禁止进食（B）A、馒头 B/纯糖 C、水果 D、蔬菜

142、羽绒类衣物在收藏钱要把衣服上的金属扣用（D）涂抹一遍，而且要敞开，以免锈死

A、米醋 B、黄油 C、机油 D、石蜡 143、（C）是由水痘带状疱疹病毒引起的急性传染病 A、湿疹 B、麻疹 C、水痘 D、小儿癫痫

144、在熨烫间隙需做准备工作时，应将电熨斗（A）安放或平放在专用镀铬铁丝架上

A、竖立 B、倒立 C、底板朝上 D底板朝下

145、熨烫连衣裙时要先焖水，使服装的含水量达（C）左右 A、5～10% B、10～15%

C、15～20% D、20～25% 146、用鲫鱼250克制作鲫鱼豆腐汤时，需要准备豆腐（D）克 A、100 B、150 C、250 D、350 147、家政服务工作满足了（A）的需求 A、社会 B、农民 C、工人 D、知识分子 148、孩子越小白天睡觉的时间比晚上睡觉的时间就(B)A、越少 B、越多 C、越平均 D、越没规律 149、贮藏干货原料的场所温度以(C)摄氏度为佳 A、20 B、15 C、10 D、5 150、皮革如出现小裂痕，可在裂痕处涂点（A），裂痕即可粘合 A、鸡蛋清 B，淀粉 C、胶水 D，蜡 151、玻璃瓶罐头保质期为（A）年 A、1 B、2 C、3 D、4 152、常见的见面问候语不包括（D）A您好 B、早上好 C、欢迎您 D、再见

153、老年人（A）粘膜萎缩，纤毛上皮细胞和纤毛运动减退，使排除异物功能减退

A、支气管 B、动脉血管 C、静脉血管 D、食管

154、（A）是预防血液传染病的主导措施和努力方向 A、消灭媒介昆虫 B、注意个人卫生 C、不去公共场所 D、不吃不洁净的食物

155、道德是规范人们（C）行为的重要手段 A、道德 B、职业 C、思想 D、意识

156、给宰杀的家禽褪毛时，要将家禽的身体全部侵泡在热水里（A）分钟 A、5 B、10 C、15 D、20 157、用500克面粉和面做烙饼，需要盐（A）克 A、3 B、5 C、8 D、10 158、（A）在烹调过程中极易被破坏，故老年人应注意补充 A、维生素B1 B、维生素B2 C、维生素B6 D、维生素B12 159、（D）不是高血压肾病的症状特点

A、病人早期一般没有不适症状，小便也无异常 B、肾小动脉发生硬化时，肾脏就会受到损害而萎缩

C、如果肾功能进一步衰退，最终可导致肾功能衰竭 D、肾功能衰竭导致尿路结石

160、麻疹是由麻疹病毒引起的急性呼吸道传染病，以（B）最易感染 A、1个月到5个月小儿 B、7个月到5岁小儿 C、5岁到7岁小儿 D、7岁到9岁小儿

判断题

×161、要每天用55%的酒精棉球擦洗新生儿 脐带残端根部及周边的皮肤皱褶

×162、手舞适合3～4个月内孩子游戏

√163、羽绒制品要用冷水侵泡、洗涤、切忌用开水烫

×164、婴幼儿膀胱位置比较低，尿充盈时易升入腹腔，岁随年龄增长逐渐下降至盆腔内

×165、冰袋局部冷敷主要用于持续高热的病人

×166、品质好的豆油为蛋黄色，花生油为深黄色，香油为棕红色，菜籽油为棕褐色

×167、呼吸系统以胸膈肌为界，分为上呼吸道和下呼吸道 √168、做烙饼时揉成的面团后用湿布盖好，必须饧30分钟左右

√169、口腔是病原微生物侵入人体的途径之一，口腔的温度，湿度和食物残渣最适合于微生物的生长和繁殖

×170、麻疹常见症状为腹泻和上呼吸道卡他等其他症状 √171、老年人在便溺时应心无杂念，少言精心 ×172、原材料形体大，火力就应该大且时间长

√173、接种百白破混合疫苗第一针后出现严重接种反应，应停止以后几次的接种

√174、有过敏史的，在急性发病期间宜暂缓进行预防接种

√175、制作蔬菜牛肉粥，米饭，蔬菜泥和牛肉泥一起放入锅中煮烂并搅匀，出锅前放入盐和味精调味

×176、从婴幼儿3个月开始，就可以和他玩[藏猫猫]的游戏

×177、在给卧床病人喂食前应先协助病人排除便溺，便溺后奖便盆塞到床下即可

√178、衣物在收藏前要洗刷干净，晾干，有条件的最好熨烫一次，以便杀虫灭菌

√179、维生素B2又名核黄素

√180、每种职业道德必须具有具体的、灵活多样的特点 ×181、家政服务员要时刻记住，谁给发工资就听谁的话 ×182、人体中耳内有一管道与咽部相通，称之为耳鼻喉

×183、在做形体恢复操时室内空气要新鲜，心情要愉快，要注意保暖，运动每周一次即可

√184、人的衣物往往均带有病菌，尤其是传染病人的衣物必须与健康人的分开洗涤

√185、质地薄，平纹，颜色浅的精纺面料西裤熨烫是水布拧得越干越好，熨斗直接熨烫反面时温度不宜过高，应比正常毛料所适温度低10摄氏度左右为宜

×186、饺子生还放入蒸笼，置于蒸锅上，用沸水旺火蒸约40分钟即可 ×187、要使婴幼儿有正常的睡眠，临近睡眠1个小时必须停止一切会导致孩子兴奋和活动的游戏

×188、家政服务人员首先要做到，不贪图钱财，不爱慕虚荣，不轻信，不要心有他图

×189、鸡蛋有助于体力的恢复和婴儿的生长发育，产妇应适当多吃，每天可以吃10个以上

×190、在妊娠早期，胎儿就具备了听觉和感觉能力 √191、玉米、猪皮、鱼翅中的蛋白质属于不完全蛋白质 √192、鲫鱼配用豆腐可有益气养血，健脾宽中的功效 √193、叶酸可促进胎儿的正常发育和防止巨幼红细胞性贫血 √194、做肉龙时火不可旺，油不可多，肉龙要厚薄均匀

×195、做肉龙时火力要大，中途必须打开锅盖观看成熟情况，确保不糊 ×196、老年人膳食中的脂肪含量要相对合理，以占总热量的50%为宜、√197、高龄初产，婚后多年不育者，易发生高危妊娠 ×198、一般情况下婴幼儿每日要大便5次以上 √199、肥胖老年人一天中最后一餐的食量要少

餐饮部-服务员 篇6

第四天培训时间授课人 卫生考核标准  房间清洁程序  餐前准备工作  餐后收尾工作

掌握情况：考核人：

第五天培训时间授课人

 接听电话程序  卫生考核处罚条例  房间的整理标准

掌握情况：考核人：

第六天培训时间授课人

 计划卫生  预定程序

 客留物品处理程序  清洁杯具  清洁餐具

掌握情况：考核人：

第七天培训时间授课人

 招牌菜的培训

7 报洗地毯程序及流程  客诉处理程序  酒水存取程序  菜单的使用程序

掌握情况：考核人：

第八天培训时间授课人 值班程序

 结账方式及程序  工程维修报修程序  熟记菜谱

掌握情况：考核人：

第九天培训时间授课人 六大服务技能

掌握情况：考核人：

第十天培训时间授课人 VIP接待程序

 防火安全规定、治安及火灾隐情上报程序  服务流程

掌握情况：考核人：

6东方粤海大酒店新员工入职培训手册东方粤海大酒店新员工入职培训手册

餐饮部服务员岗位职责

（1）按照餐厅卫生制度打扫区域卫生。

（2）掌握好当日特别推销菜肴及估清菜肴，并掌握推销技巧。

（3）接待好重要宾客，并掌握当日客情，及时做好推销。

（4）严格按照服务程序进行对客服务，保持良好的工作状态，为宾客提供优质、高效的星级服务。（5）遇到特殊宾客，尽自己所能为其提供礼貌、细心、热情、周到的亲情服务。

（6）积极参加各种培训，加强自己语言技巧和自身修养。

（7）做好服务用品的使用、维护与保养工作，在保持优质服务的前提下，努力做好降低物品消耗工作。（8）及时完成领班交给的其他任务。

7餐饮部新员工培训日程表（服务员）

部门组织部分：入职员工必修课

第一天培训时间授课人

 部门简介

 上班时间及营业时间

掌握情况：考核人：

第二天培训时间授课人 岗位职责  熟悉部门环境  朝会训词

掌握情况：考核人：

第三天培训时间授课人

 部门考核条例

 站姿、走姿、餐饮十大敬语

关于中小餐饮企业改进服务的思考 篇7

本文重在分析我国中小餐饮企业的发展现状, 以及所存在的服务问题, 将服务质量理论和服务管理理论引入当代中小餐饮企业的服务管理中, 并且结合海底捞等成功案列提出餐前、餐中、餐后各个环节的服务改进方案。

一、中小餐饮企业简述

1.概念

根据我国对中小企业的定义, 中小餐饮企业是指职工人数在800人以下, 或销售额在1.5亿元以下的餐饮服务机构, 这类企业具有组织结构简单、管理层次少、决策速度快的特点。

2.服务成为制约中小餐饮企业发展的关键因素

中国餐饮业一直保持着高速而稳定的增长, 因此中小餐饮企业也要看到自身的发展机遇。在行业各种条件都基本相同的情况下, 服务是制约中小餐饮企业发展的关键因素。客观来讲, 中小餐饮企业的服务水平也是随着经济成长的同时在不断提升, 但服务的整体专业水平仍旧很低。

多数餐饮企业服务强调的标准化服务, 已经不能满足顾客餐饮消费的需求。对于中小餐饮企业而言, 随着大众消费能力的持续增强, 消费者对服务的要求越来越高。业者之间的竞争已经不再是早期消费内容的竞争, 而是更侧重于服务水平上的“较量”。现代管理学之父彼得·杜拉克曾指出, 顾客是企业存在的目的, 企业存在的目的是创造满意给顾客, 利润并非第一位, 因为利润只是我们让顾客满意之后获得的一种回馈。所以企业存在的优势在于:提供其他企业无法满足顾客的部分, 创造自我的独特价值。中小餐饮企业在做好其他方面的同时, 只要通过提升自身的服务水平和服务质量, 必然将使自己脱离行业发展瓶颈, 促进企业自身持续发展。

二、中小餐饮企业存在的主要服务问题

根据调查统计, 餐饮企业在服务方面存在的问题主要有以下三个方面。

一是餐前问题:如缺少免费停车服务;迎宾方式传统, 问候语单一;区域划分不明显等。二是餐中问题:如上菜速度慢, 多点不能退;服务滞后、服务断层现象普遍;缺少安静、舒适的就餐氛围;附加服务欠缺等。三是餐后问题:餐后清洁卫生问题突出, 不能坚持做到及时整理餐后餐桌, 让后续客人望而却步;让利、补偿措施几乎没有;缺乏赠送礼品、纪念品环节等。

三、中小餐饮企业服务改进的方案

参照部分成功餐饮企业, 结合相关理论, 笔者认为中小餐饮服务有必要按照餐前、餐中、餐后三个环节来实施改进如下。

1.餐前方案

(1) 门童兼泊车员, 免费提供停车服务。有条件的企业尽量多准备车位, 条件有限的可以借助周边公共停车场, 方便开车前来就餐的顾客停车;泊车员驾驶技术熟练, 熟悉不同车型的驾驶方法, 避免新手停车导致顾客汽车发生碰撞事件;泊车员同时还要负责停车场的安全巡视工作, 对于停车场过大的餐厅应该安装监控设备, 避免发生顾客爱车被盗事件;在顾客用完餐以后, 泊车员要提前将相应的车辆开到餐厅门口, 以便顾客接手。

(2) 培养服务员的亲和力和好口才。传统“欢迎光临”的迎宾用语要用, 但不要仅仅依靠这一句。可以用“欢迎您来到***就餐”“您来了, 里边请!”“请问您几位, 喜欢在哪个位置就坐?”等语言代替。

要培养服务员的观察能力, 通过对就餐人员不同身份的预判, 选择以不同的礼貌用语接待。对于休闲人士, 服务员可以口中常带“哥、姐”二字, 对于商务人士, 我们要用“先生、女士”等词问候, 能知道对方的职衔的话, 最好用职衔称呼, 更能打动客户。让顾客从一开始就能体会到餐厅服务的细微和特别之处, 势必激起顾客对后续服务的憧憬和期待。

(3) 明确区域划分, 强化等候区的功能。对于生意兴隆的店面必须设立等候区, 对于生意平平的店面, 就要在就餐区下和卫生区下功夫了。等候区的设立决不能仅仅是一桌一椅, 也需要安排相关人员接待、照顾, 让顾客感觉到被重视, 缓解候餐顾客的焦虑心情。在追求就餐区域气派、繁华的同时, 不能忽略卫生区的装潢。很多餐厅就餐环境优美, 厕所却又脏又臭, 瞬间让中途方便的顾客没了食欲。中小餐饮企业的卫生区不一定追求过度奢华, 但却要给人舒服的感觉。

2.餐中方案

(1) 提高上菜速度, 视情况而退。通过对动作敏捷传菜员的选拔, 以及厨房工作人员备菜效率的提高, 从而大大提高上菜速度, 在海底捞能够做到3分钟上锅5分钟上菜。对于点菜这块, 条件允许的情况推荐使用平板电脑点菜系统。同时点菜服务人员要留意就餐人数和点菜数量, 如果点菜过多, 要给予温馨提示, 即便是最后顾客所点菜品有所剩余, 只要不影响二次销售, 餐厅都应接受退菜要求。多数餐厅完全有必要推出可点半份菜的特殊模式, 这样既能方便顾客吃到美味丰富的菜品, 又能有效抑制浪费。

(2) 一对一服务。条件允许的中小餐饮企业应固定一个员工服务一个餐桌, 从头到尾给本桌提供及时、到位的服务。顾客筷子掉了, 服务员会及时发现并且补上;顾客需要加菜加水了, 服务员能够第一时间响应。提供一对一的服务才是王道, 只有顾客享受到了一对一的服务后, 才能提升他们的满意度。条件有限的中小餐饮企业也应该多招聘服务员, 尽量保证服务不断层、不滞后。

(3) 营造舒适、安静的就餐环境。首先, 针对就餐环境, 中小餐饮企业应该多设置雅间;其次, 对于大厅而言餐厅首先要保证良好的通行状况, 可以用屏风将部分餐桌分开来, 以便为需要安静就餐的顾客提供相对安静舒适的就餐环境;另外, 服务员在服务过程中要尽量避免发出不必要的噪声, 如传菜员服务员之间的聊天声。

(4) 增加附加服务。为了缓解候餐者的情绪, 餐厅可以根据餐厅面积大小、资金雄厚程度, 以及人员数量多少在等候区为顾客提供象棋、扑克、上网等免费服务, 如著名火锅店海底捞的等候区甚至还有美发美甲、搽皮鞋等服务。

在就餐区, 免费送上手机套、眼镜布、橡皮筋, 要求服务人员时常关注顾客的言谈举止, 预判顾客的需求, 及时提供力所能及的服务。在卫生区, 餐厅需要安排人员为顾客开关水龙头, 按洗手液, 递送擦手帕。通过留意就餐过程中顾客喜欢什么, 最后可以打包送其一份。等等这些附加服务都是顾客意想不到的, 换来的回报也是意想不到了, 所以彼此换来的都是惊喜。

3.餐后方案

(1) 迅速清洁卫生。对于顾客用完餐后所造成的残局, 餐厅需要立刻安排相关人员收拾, 安排清洁人员打扫局部卫生。必须以最快的速度收拾碗筷, 清理残羹冷炙, 清桌理椅, 并且要做到干净如新, 以清洁卫生的状态迎接新顾客。在翻台率较高的餐厅, 餐后迅速清洁卫生就显得格外重要。

(2) 适当给顾客做出让利补偿。这需要对员工下放一定的权力, 让服务员根据本桌顾客的消费满意程度, 在结账时给予适当打折优惠, 当然啦, 这个优惠必须有一定的幅度限制和条件限制。比如在菜品中发现了“不明物”时, 在道歉的同时还要给予优惠补偿, 因为这才是平息顾客投诉最好的办法, 也是维系双方关系的最佳途径。

(3) 赠送小礼品。结完账后服务员需要为每一桌消费的顾客真诚的送上一份礼品, 甚至因为长时间等候没有消费就离开的顾客, 我们也要送上礼品。努力让用完餐的顾客感动, 对没用到餐的顾客表达歉意, 最后, 其实餐厅什么也没失去。餐厅赠送的礼品有的可以是纪念品, 有的可以是就餐中顾客比较喜欢的小吃一份, 总之, 只要能给顾客带来不一样的感受, 我们都尽量去做。例如每一桌顾客在结完账后都会收到一份小礼品, 甚至有的顾客已近走出大门, 而服务人员却追上来相送礼品。或许这些小礼品并不珍贵, 却可以给顾客一份特别的惊喜, 面对这样的服务, 他们会很乐意下次再来。

4.整个过程的方案

(1) 简单、真诚的微笑。中小餐饮企业要努力解决员工自身的吃穿住行问题, 视员工为朋友、亲人, 员工才能“认同公司、快乐工作、微笑服务”。向员工灌输微笑无成本论和回报论, 员工没有后顾之忧, 自然会笑得简单, 笑得真实。美国希尔顿饭店就是微笑服务的先驱, 希尔顿要求每个员工每天都要对顾客微笑, 从此以后, 希尔顿饭店的服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。

(2) 加强培养员工的服务意识。一是需要看重员工的个性, 对不同个性的员工进行不同层次的服务意识培训, 并放入不同服务岗位。因为员工的个性不同, 服务意识的强弱也不同, 对服务理念的接受程度也不同。二是注重员工的后天培养, 中小餐饮企业需要安排管培生对员工进行培训, 让员工了解企业文化, 使之渗透到服务的各个方面。三是薪酬激励与关怀并用, 根据服务水平制定薪酬, 并像朋友一样关心员工, 领导关心员工, 员工精神状态良好, 服务意识自然强烈。

(3) 特色服务、细致服务。渗透到就餐各个环节的免费服务都是特色, 饮料免费续杯, 水果无限领取, 卫生间准备牙膏牙刷这是细致的体现。中小餐饮企业要向做出真正的差异化, 服务更不能拘泥于制度, 只要顾客满意, 一切制度都可以变通, 服务不受区域和岗位的限制。只能顾客有需求, 就近的员工就要及时出现在顾客面前。例如海底捞的细微服务, 足堪借鉴:听到顾客打喷嚏, 主动送上姜汤;帮顾客送快递;只因顾客一句小小的抱怨, 服务员花钱为顾客买冰激凌;为婴儿买尿不湿........如同家人般的呵护和关心, 让人无法不动情。消费者忠诚就由此自然地培养出来。

四、结论

服务质量的高低不仅关系着餐饮企业的声誉, 更关乎餐饮企业的生存与壮大。随着经济社会的发展, 餐饮市场竞争日趋激烈, 落后的服务水平成为制约中小餐饮企业发展壮大的主要因素。在产品同质化的今天, 惟有服务最能构建餐饮企业的竞争买点, 提高中小餐饮企业的服务水平已经成为促使企业脱颖而出的有效动力。本文指出普通中小餐饮企业服务中存在的不足, 分析并提出相应的解决方案。希望能为有问题的餐饮企业指明方向, 结合自身经济实力逐步提高服务水平, 让服务成为餐饮企业发展的坚实后盾。中小餐饮企业只有认清自己在服务领域的不足, 一改传统服务模式, 让优质服务、特色服务渗透到服务的每一个环节, 不断提高服务水平, 让每一个体验过服务的顾客, 都在心底深处感到欠了您的债———感情上的债, 那么不愁没有回头客, 企业才能立于不败之地。

参考文献

[1]成杰.向海底捞学习[M].北京:中国华侨出版社, 2012.

[2]冯飞.餐饮业绩效管理[M].广州:广东经济出版社, 2012.

“心灵消费”时代的餐饮服务营销 篇8

需求升级：餐饮消费进入“心灵时代”

马斯洛把人类需求分为生理需求、安全需求、社交与情感需求、尊重需求和自我实现需求五个层次，如果将这个理论置入顾客餐饮消费的心理研究中，我们会发现餐饮消费者的心理需求也是有层次的。

长期以来，我国餐饮业最重要的功能就是解决肠胃需求，大家把“真材实料”、“分量足”作为评价餐饮企业好坏的标准，在这个时期，消费者为物质买单。进入21世纪，“口味虾”、“口味蟹”的疯狂流行标志着餐饮业来到了“口腔时代”，对味觉的追求也成为餐饮品牌差异化的重要途径。无论是五花八门的新式菜肴，还是眼花缭乱的烹饪新法，“好吃”与“好喝”是消费者判断餐饮企业成功的门槛。相对于基础物质消费，这种重感觉的消费心理使餐饮的功能发生了重要变化，即由原来单纯的“提供食物”转变为“提供享受”，餐饮产品的附加值大大增加。

近十年来，我国社会逐渐进入到了象征性消费时代，同样，人们的餐饮消费也正在步入这个时代，“Just my style”、“是不是我的那盘菜”成为消费者选择餐厅的重要依据。餐饮企业与消费者不再是简单的“提供食品”与“为享受而买单”的关系，餐饮消费也不仅仅是“果腹”、“口味”的满足，而是“由喉头直抵心头的美味”（“俏江南”宣传语）。可见，餐饮的概念大大扩展，消费者为餐厅的情境设计、服务员的言行举止以及看不见的空气而买单。

随着人们对生活品质的要求越来越高，大家不仅关心“晚餐吃什么”，更会关心“怎么吃”。也就是说，消费者更加注重餐饮服务所带来的情感体验和审美愉悦，在营养、美味的基础之上，他们还会要求餐饮服务的个性化、情感化和品牌化。因此，消费者的需求升级为餐饮企业带来了更大挑战：饮食要满足他们的肠胃和味蕾，更要照顾他们的心灵。

现实挑战：服务成为发展瓶颈

国内的餐饮企业大都将核心竞争力置于菜品开发、硬件设施配套等有形层面，而对能够满足消费者情感需求的无形服务鲜有建树，因此服务成了餐饮企业发展的瓶颈。

首先，“用工荒”表明餐饮企业缺乏服务人才。餐饮作为吸纳就业人口的传统服务行业，招工难、员工流失率高一直是行业的普遍问题。以百度搜索的结果看，餐饮业用工荒始于2004年，涉及北京、上海、广州等经济发达地以及陕西、广西、新疆等经济次发达地区，甚至延伸到了英国的中餐馆。越来越多的餐饮经营者在抱怨“招人难”、“人力成本高”，有不少经营者还指出，即使将服务员的工资提高到“白领”水平，问题仍然难以解决。

与此同时，餐饮服务员的入行门槛极低，社会相关教育培训机构的缺失也使得对服务员的职业教育几乎只能由企业自己来承担。“用工荒”带来的“挖人潮”加剧了行业内部的人才流动，这种恶性循环餐饮迫使企业不但“用工荒”，而且“人才慌”。因而，人“荒”的背后是整个行业的“慌”。

其次，服务员与消费者之间的潜在心理冲突增强。这主要表现在：第一，服务员的职业认可度和职业荣誉感不够，中国的历史文化等原因将职业分为三六九等，而服务员明显处于职业生态链的末位；第二，“店大欺客，客大欺店”，商业文化的不成熟使顾客与服务员之间很难保持一种平等、互相尊重的关系，中性词“服务”变成了贬义词“服侍”；第三，当前我国社会结构正处于转型阶段，收入处于不同层次、地位处于不同阶层的消费者和服务员之间存在明显的心理隔膜和偏见，很难实现高效的服务沟通。

理念拓展：“心灵消费”时代的服务创新

搭建“平等与尊重”的心灵之桥

餐饮服务的本质是以饮食商品为媒介的人际交往，良好交往的前提是平等对待所有的人。有学者在研究麦当劳餐厅与青年农民工群体社会化的关系时发现：麦当劳在美国也许只是一家快餐厅，而在中国，它俨然成为了社会各阶层的公共平台，去麦当劳消费甚至被看做中国农民工群体进入都市生活、成为城里人的文化仪式。

麦当劳能够具有这样的社会功能关键在于：“麦当劳的服务员是非常有亲和力的，他们的‘微笑服务’让农村流动人口得到了很难得的被平等对待和被尊重的感觉”。而这些得益于麦当劳的管理体制和企业文化，因为“人们的社会等级地位由于麦当劳内部的一系列客观设置以及消费者对它的巧妙利用而被隐匿化了”。可以说，麦当劳文化的平等意识和随意的“微笑服务”，消弭了人们因社会不平等带来的心理紧张感（尽管是短暂的），营造了一个都市感、现代感的象征性意义空间，也让麦当劳这个品牌获得了极高的文化黏性。

当然，要做到服务双方的平等沟通，不仅企业管理者自己要接受平等的观念，更应该制定相关的管理规范，塑造相应的企业文化来保障这种“平等”，而这往往需要从“尊重服务员”开始。火锅连锁企业海底捞在解释成功之道时指出：海底捞的核心竞争力就是“把人当人看”。企业组织工会，从生活细节上关心员工；管理者尊重、信任每一位一线服务员，这些都让处于服务底层的员工感受到了最宝贵的人格尊重与职业尊重。总之，海底捞的“员工也是顾客”的管理理念无形中在餐厅里营造了一种平等、尊重、轻松的沟通氛围，为企业带来了独特的文化魅力。

塑造与消费者相匹配的文化情境

19世纪，巴黎的咖啡馆就曾因艺术家、思想家聚集而出名，消费者去咖啡馆不是为了花样百出的美食或者体贴周到的服务，而是为了享受与一群精神契合的人进行思想交流的乐趣，这种“咖啡馆文化”是如此的引人入胜，以至于台湾统一集团以此为广告理念打造了风靡一时的“左岸咖啡”。近几年，国内各种咖啡馆、茶馆、“水吧”之类的餐饮形态就是这种功能的体现。可惜的是，大多数咖啡馆、茶馆有其形而无其神，甚至改头换面成为“棋牌室”。

如今，很多餐饮企业不吝于豪华装修和环境美化，可结果是“餐厅装修得再高档，顾客也并不领情”。值得一提的是，餐厅的情境不等于环境，而是由桌椅板凳，锅碗瓢盆，空间设计，员工态度、言语、表情等无数信息构成的统一协调体，换句话说，环境只有与消费者的心灵产生共鸣才能形成情境。餐饮消费是一种典型的体验式消费，从进店的地毯、入座到点餐、等餐，每处细节都是一个“形象元素”，共同构成消费者对企业的完整印象。塑造一个让目标消费者“一看便喜欢”的情境，让他们从内心深处产生认同感，这需要将各种“形象元素”进行系统整合，营造目标消费者熟悉或者向往的文化情境。香港上市公司小肥羊餐饮连锁公司执行董事兼首席运营官杨耀强指出：“小肥羊的核心价值是欢乐，客人来了，一般是五六个人坐下来一起吃，不用打领带，把外衣脱掉，开心地喝啤酒、喝白酒，谈天说地，我们就是要在整体上将欢乐提高到更高的层次，并在餐厅里显示出来。”这里的“欢乐”描述的就是餐厅的整体情境，它符合中国人围着火锅唠家常的“大团圆”式的生活情境。与中国火锅的平民休闲情境相比，星巴克咖啡厅展现出的则是美国中产阶级的田园休闲情境：标志性的阳伞和户外椅、美式乡村风格的装饰、爱好旅游的服务员以及“慢一拍”的点餐送餐等，它们描述了中国白领阶层理想中的悠闲生活情境。

一家名为“风波庄”的连锁主题餐厅，大打“侠文化”招牌，将室内布置成影视剧中的“武林客栈”。客人点餐称为“切磋武艺”；客人用“小李飞刀”享用“黯然销魂汤”；客人付账时，掌柜的(收银员)称收多少两银子；客人离开时，众小二在身后抱拳拱手，齐声道：“青山不改，绿水常流，后会有期，恕不远送!”这种武侠体验情境的餐厅推出后颇受年轻学生的欢迎，它提供的畅想空间让消费者暂时忘掉了本来的社会身份，获得了一种难得的情感满足。

“俏江南”的成功则让餐饮回归到了文化交往功能。略有不同的是，“俏江南”瞄准的是高收入、高学历的社会精英，以艺术收藏品为媒介，将餐厅打造成文化艺术沙龙，为商务人士提供了一个公共交往场所。这种所谓“以西餐理念做中餐”的经营理念实质上是突破当前餐饮消费的“口腔时代”，以全方位的审美愉悦体验来营造一个群体公共文化空间。在这里，对“看什么”、“怎么吃”的关注度要大于“吃什么”，消费者不仅实现了一种情感满足，更获得了一种自我身份的确认和群体归属感。

设计独特的“餐饮仪式”

在必胜客餐厅，有一个“顾客自取沙拉”的程序深受欢迎。经营者故意将沙拉置于餐台之上，让顾客自取，有些顾客甚至挖空心思，琢磨“怎样将沙拉碗装得更满”的妙招，并上传至网络，结果应者如潮。为什么大家对这个富有“仪式感”的程序如此关注？因为如此看似不经意的设计一下子将消费者置身于浓烈的家庭氛围之中，它不仅是构造“欢乐家庭聚餐”情境的一个重要元素，也是必胜客的品牌标签。还有，在麦当劳就餐时我们会看到，顾客尤其是小朋友会自觉排队去洗手间洗手，餐盘的广告纸上印着“洗手七步骤”，与厕所分开的洗手池干净明亮、设备周全。“洗手”就成为麦当劳消费中一个颇具仪式感的行为。

事实上，餐饮已经成为中国现代社会的公共文化空间和仪式空间。我们一生之中有许多重要或不重要的仪式都会在餐饮空间里完成：相亲、求婚、结婚、生日、升学、庆功……更别说春节、中秋节、端午节、情人节、圣诞节等各种节日了。可以说，餐饮业见证了现代人人生“过渡性仪式”和家庭的重要时刻。

法国思想家居伊·德波指出：“相对于过去人们对吃穿住行等物性目标的追求而言，今天的人们在生活目标和生活模式上已经发生了天翻地覆的变化，如今我们追求的，是一种让人目眩的景观秀。”在景观社会里，商品和消费本身就是“秀”，一种具有仪式感的行为更是一场“秀”，它会为人们留下深刻的印象和记忆。德国心理学家洛蕾利斯·辛格霍夫指出：“在风雨飘摇的时代，仪式令人们有所依傍。仪式帮助我们处理生活中的窘境，唤醒我们心中的美好情感，是心灵的港湾和力量的源泉。仪式增强了人的自信，鼓励人们面对充满压力的环境。”在消费情境中，精心设计的仪式和仪式感行为不仅会为消费者留下美好的心灵体验，更能成为企业品牌的标志性符号，增强企业文化的辐射力。

为什么孩子们在麦当劳用餐前会开心地洗手、在必胜客又抢着去拿沙拉？为什么在各种节日里，餐厅总是顾客盈门？为什么消费者乐意选择靠窗的餐桌或是插有玫瑰花的餐桌？为什么有那么多人愿意去吃不可思议的“天价”年夜饭？精明的经营者应该善于捕捉这些仪式感行为背后的文化因子，因为它们揭示了消费者“心灵消费”的秘密。

（编辑：王 放fangwen118@126.com）

餐厅的情境不等于环境，而是由桌椅板凳，锅碗瓢盆，空间设计，员工态度、言语、表情等无数信息构成的统一协调体，换句话说，环境只有与消费者的心灵产生共鸣才能形成情境。