电话礼仪及技巧（精选9篇）
(一)重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留
下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
(二)要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的`速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
(五)认真清楚的记录
随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
(六)有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
(七)挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
取得对方的信任
诚信为立身处世之本，不论在哪一行业都是这样，尤其在销售这一行业更是如此，要想将商品推销出去，最基本的条件就是先取得对方的信任，如果是面对面接触的话，客户至少还能凭对销售人员的印象来做出判断，但是在电话中根本没有一个实体可做判断的依据，只能凭声音来猜测，因此，销售人员首先要注意的就是说话的语气。
要想达到推销的目的，最基本的条件就是先获得对方的信任，才能使之进一步听你的介绍，因此，首先要注意的是说话的语气要客气，语言应简洁明了，要让客户心情愉快，乐于听你说下去，不要让对方有受压迫的感觉。
说话速度不宜太快
电话拜访的谈话时间要短，口吃清晰、语调平稳、言辞恳切、理由充分。陈述拜访事由应简明扼要，切忌心浮气躁、咄咄逼人，尤其是客户拒绝约见时，更要保持良好心态，心平气和地进行。如果你的.客户并不是你的亲朋好友，并不熟悉你的语调和用词，那么如果你说话速度太快，往往会使对方听不清楚你所讲的内容，容易给对方留下强迫接受你的观点的感觉。
强调“不强迫.......”
一般而言，利用电话做初步交涉是为了取得上门拜访的机会，应以低姿态面对客户，以达到会面的目的，例如，反复强调“只是向您介绍一下保险的意义和功用，绝不是强迫您....”
多问问题，尽量让客户说话
多问问题，尽量让客户发表意见，是由于在电话交谈过程中，你不能像再面对面接触中可以从客户的表情、动作看出客户是否在专心倾听，也无法推测对方的内心想法。因此，多问问题才能了解客户的真实想法，并对症下药，激起客户的兴趣、满足客户的需求。
主动决定拜访的日期、时间
有时候，拜访的日期、时间应该由你主动提出并确定，确定拜访的日期时，既要尊重对方意见又要积极主动，尽量不给客户拒绝、托词的机会。因为让客户决定，万一客户没有时间，或者见面的欲望不高，会推脱拒绝。
例如你问对方什么时候有时间，如果他对你销售的产品不感兴趣，就极有可能会回答你：
当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。
2、迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有 其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
3、清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
4、要有喜悦的心情
打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。
5、认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。
在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。
接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的`目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
6、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
接听电话前：
① 准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。
② 停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
③ 使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
④ 带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。
接电话的礼仪
接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
1、及时接
一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2、确认对方
对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”
3、讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。
4、调整心态
当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。
5、左手接听
便于随时记录有用信息。
打电话礼仪的注意事项
打电话时，需注意以下几点：
① 要选好时间。打电话时，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。
② 要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。
③ 要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。
④ 要控制响铃时长。一般情况下响铃时长并无限制，但根据受话人身份的不同，响铃时长有时也应考虑。例如受话人为老师，当对方在上课时，如非重要事情，响铃4到6声即可，久则恼人，事情紧急也不例外。
⑤ 要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。
商务电话礼仪
国际商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具，当你的声音通过话筒传向世界各地时，是否也能做到彬彬有礼?
① 语调的魅力用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。
② 打电话时语调应平稳柔和、安详，这时如能面带微笑地与对方交谈，可使你的声音听起来更为友好热情。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。
③ 得体的问答来电应在第二声铃响之后立即接听，在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名，切忌拿起电话劈头就问：“喂，找谁?”同样，来电话人需要留话也应以简洁的语言清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言。
④ 结束电话交谈时，通常由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应负责重拨。
⑤ 电话留言在商业投诉中，不能及时回电话最为常见。为了不丧失每一次成交的机会，有的公司甚至作出对电话留言须在一小时之内答复的规定。一般应在24小时之内对电话留言给予答复，如果回电话时恰遇对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电，应托付他人代办。
⑥ 留意时差打电话前要搞清地区时差以及各国工作时间的差异，不要在休息日打电话谈生意，以免影响他人休息。即使客户已将家中的电话号码告诉你，也尽量不要往家中打电话。
⑦ 恰当地使用电话在美国你可以通过电话向一个素不相识的人推销商品，而在欧洲、拉美和亚洲国家，电话促销或在电话中长时间地谈生意就难以让人接受。
发展良好商务关系的最佳途径是与客户面对面地商谈，而电话主要用来安排会见。当然一旦双方见过面，再用电话往来就方便多了。
电话礼仪的禁忌：
1、不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。
2、打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。
善于总结
我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。
打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。客户资源的收集
既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。
选择客户必须具备三个条件
1、有潜在或者明显的需求；
2、有一定的经济实力消费你所销售的产品；
3、联系人要有决定权，能够做主拍板。由于我们的产品属于高档产品，消费人群主要集中在中高收入人群、公款消费人群及社会名流，这些人主要集中的行业包括IT业、咨询业、娱乐圈、房地产业、出版业、医药业、汽车业、传媒业、通讯业、留学中介、民航业、金融业、政府事业单位等，在客户开发的时候，我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人员、政府部门工会采购人员的信息。沟通技巧及话术
资料收集好了，就是电话联系了，这时候你会发现很多电话是公司前台或者总机，接电话的人不是你所要找的目标，准备的一大套销售话术还没讲就被拒之门外，那么我们就要想办法绕过这些障碍，绕过前台的话术：1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到你是谁，你就说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些。2.多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。3.随便转一个分机再问（不按0 转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就能躲过前台。4.如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法
*以他们的合作伙伴的身份，例如:你好，我这是份传真给他，想确定是否收到。
XX公司，帮我接一下你们老板，昨天我发了*不知道负责人姓什么，假装认识，比如说找一下你们王经理，“我是XX公司XXX，之前我们联系过谈合作的事。如回答没有这个人，可以说：哦，那是我记错了，他的名片我丢了，请告诉我他贵姓，电话多少？”
*别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果负责人不在或是没空，就说：没关系，负责人一般什么时候在呢？您看我什么时候方便打过来，要不我下午再给您打？这样接电话的人就很难再拒绝你了。成功的电话销售开场白
历经波折找到你的目标客户，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事：
1、我是谁，我代表哪家公司？
2、我打电话给客户的目的是什么？
3、我公司的产品对客户有什么用途？开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图，因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论，而且客户关心的是这个电话是干什么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是浪费时间。例如：您好，张总，我是早上果业有限公司XXX，我们公司主要是做各种高档水果、干果产品配送，还有各种干果、红酒、茶油礼盒。我们的产品您可以作为员工福利、节日礼品发放，还能提供给您的客户，维护好您的客户关系。注：不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃，最主要是约客户面谈。
介绍自己的产品
电话里介绍产品要抓住重点，突出我们的产品特色，吸引客户：、处理客户的反对意见
介绍产品时会遇到客户的拒绝、质疑，但是我们保持好的心态，同时对客户提出的拒绝、质疑能够想出应对的话术。客户的反对意见是分两种：非真实的反对意见和真实的。非真实的反对意见有几种：
1、客户的习惯性拒绝，大多数人在接到推销电话时，第一反应是拒绝，这种客户就要转移他的注意方向，我们是走的团购路线，产品不是卖给他自己，作用是能够提高他的员工工作积极性，维系好他的客户关系，带来更大的企业效益。
2、客户情绪化反对意见，我们打电话给客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。所以可以从客户的语气及态度听出他是否有情绪，倾听他的抱怨，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，要学会倾听，电话销售人员会有相应的回报。
3、客户好为人师的反对，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。我们可以赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机会。销售人员所要做的事情就是闭嘴，对客户的不同看法洗耳恭听。然后对他的看法表示赞同：“恩，您说的很有道理，什么产品多少都有瑕疵，听您这么说，让我学到了很多”。然后再提出自己的不同意见，这样既满足了客户的虚荣心，也达到了自己销售的目的。
真实的反对意见主要包括两个方面：
1、需要方面，有几种表现形式（1）“暂时不需要，有需要我会打电话给你的”这样的回答，可能是我们的开场白没有吸引客户，那么我们就要调整话术，重点讲我们产品能给他带来什么，比如：您看马上过年了，您公司肯定要给员工发福利，老客户也要维护好关系吧，员工福利能够提高员工工作积极性，客户礼品能够增进客户合作关系，您用不多的投入，就能够获得巨大的收益，来年您的生意还不是越做越好。（2）“你先发份传真/资料过来看看，到时候再说”这样的回答只是给我们下次打电话留下机会，那么我们就要考虑下次打电话时，怎么样吸引客户的关注了，不能太急。（3）“我还要考虑考虑”/“再商量商量”这样的回答，我们就要找到客户“考虑”的真实含义了，可以询问：您是担心哪一方面？这样好了，我带着产品和资料去您那，您好做个直观的了解。最好是约面谈，问清原因找出解决办法。（4）“我们已经有合作伙伴了”这个时候千万不要贬低对方的合作伙伴，你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果适得其反。你可以这样说：哦，那先恭喜您了，不知道与您合作的是哪家公司？作为同行我们可能了解的比较多一点，也许有什么能够帮助您的地方？如客户感兴趣，可以给其分析下你的对手的优势，然后说出你产品的不同之处，引起客户兴趣，然后再提出约见下，让你的客户了解下产品，多个选择也不会对他造成什么损失。（5）“我现在很忙，没有时间和你谈”，这种答复我们可以这样回答客户：没关系，您看明天下午方便的话，我带资料去您那拜访一下，具体的咱们见面谈。如果客户还是拒绝，那就告诉客户先给他发个邮件，约个下次联系的时间，给客户个缓冲期。
2、价格方面的反对，电话沟通，尽量避免谈价格，如非要报价格，可以报一个大致的价格，尽量报一个范围，而不是准确的价格，便于和客户讨价还价。
八、约客户面谈 我们打电话的最终目的是销售我们的产品，这就需要和客户坐下来面谈，所以打电话的成功与否，就是看能否约到客户对其上门拜访。任何一个客户都不可能是一个电话就谈成的，也许第一次没有约成功，但是我们可以给自己留下后路，可以这样说：XX总，您看这样好吧，明天下午我带着产品和资料去您那一趟,… 哦，明天您没时间啊，那您看周三下午方便吗？不会耽误您多少时间，周三下午您几点有时间…好的，那周三见吧，到时候给您电话。
女孩生日送花
对于鲜花，女孩永远有着满腔热血，无论是肩能扛手能提米上五楼的女汉子，还是身娇体弱易推倒的软妹纸，大概都爱鲜花。
鲜花的造型多，花语也是各有不同，女孩喜欢鲜花，只是代表她们喜欢好看寓意好的花。
关于送花，很多男生都不太懂，大红大绿是他们的热爱选择，花店老板拉都拉不住。
太丑的花，即使买999朵都让人无语。好好选花，好好制造惊喜，这才是硬道理。
在要在乎套路是新是旧，女孩不在乎你的套路有多与众不同，她感动的只是你付出的真心。
女孩生日送花选择不少，但到了，男孩们的选择还是这样，我仿佛看见了风靡微信群的中老年表情包。
我并不是在鄙视直男的审美，而是这个物种根本就没有这个功能。
如何把钱花在刀刃上，女孩过生日送花送到心坎里，请往下看!
女孩生日送花推荐
1、红袖玫瑰
名字充满古香古色的味道，再观其形其色，更似有佳人从画中走出。
红袖玫瑰属于单头复色大花苞玫瑰切花品种，黄底红边，像极了女子衣袖裙裾的镶边。
与粉色玫瑰相比，红袖玫瑰带着一种仙气飘飘的温柔和宁静。
红袖玫瑰的花语是知己，送给普通女性朋友还是女朋友都可以，表示你们心灵相通。
女孩生日送花推荐：11枝红袖玫瑰，尤加利叶搭配，透明雾面纸多角包装，多色精美蝴蝶结束扎。
女孩生日送花祝福语：成长不期而遇，生日如期而至。18岁啦!要不动声色的做个大人啦!愿我的小公主生日快乐，永远开心~
2、绣球花
夏季是绣球的开花旺季，一丛丛，一簇簇，色彩缤纷，粉粉嫩嫩。
新潮的花店喜欢在花里加花，绣球在花束里表现很是惊艳，如花大色艳、雍容华贵。
绣球花一般与其他花搭配，如各色玫瑰，洋桔梗，尤加利叶等，色彩搭配得恰到好处，给人带来视觉上的冲击。
女孩生日送花推荐：紫色玫瑰、戴安娜玫瑰、红袖玫瑰共39枝，5支粉色色绣球，紫色粉色满天星、桔梗若干丰满内衬白色雾面纸，外围土黄色牛皮纸，多层多角包装，制作扇形花束。
女孩生日送花送几朵
接电话礼仪
接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
1、及时接电话
一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2、确认对方
对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”
3、讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。
4、调整心态
当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。
5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。
打电话礼仪
打电话时，需注意以下几点：
1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。
2、要掌握通话时间，
打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。
3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。
4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。
手机使用注意事项
在手机越来越普及的今天，我们在使用手机时，应遵循以下几点原则：
1、不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。
2、打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。
3、当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。
接、打电话常用礼貌用语
1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?
2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。
3.请问您有什么事?(有什么能帮您?)
4.您放心，我会尽力办好这件事。
5.不用谢，这是我们应该做的。
6.×××同志不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)
7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……)
8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。
9.再见!(与以下各项通用)
10.您好!请问您是×××单位吗?
11.我是×××公司×××部(室)×××，请问怎样称呼您?
12.请帮我找×××同志。
13.对不起，我打错电话了。
14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?
年长者与年幼者握手，年长者应先伸手
长辈与晚辈握手，长辈应先伸手
老师与学生握手，老师应先伸手
女士与男士握手，女士应先伸手
已婚者与未婚者握手，已婚者应先伸手
社交场合的先到者与后来者握手，先到者应先伸手
职位、身份高者与职位、身份低者握手，前者应先伸手
另外，一些特殊情况下握手的顺序是这样的：
社交场合同时与多人握手，应先尊后卑，先女后男，先近后远，依次进行
旅游系
任国光
电话礼仪
知识目标：
掌握接打电话规范化与标准化的基本要求及注意事项
能力目标：
掌握各岗位电话服务规范、技能与技巧，树立良好的电话形象
情感目标：
培养学生职业素养、职业道德、尊重职业、爱岗敬业。
教学重点：接打电话的内容、流程。
教学难点：规范的接打电话的内容、流程服务。
教学难点的突破：利用播放接打电话岗位规范服务小片段。本节教具：多媒体课件，图文并茂、VCD。
本节教法、学法：讲解法、案例分析、示范、情景模拟训练 学法指导：让学生主动思考，共同分析，提高学生自主学习意识。课时：2课时 教学过程：
复习导入：播放VCD片段，让学生带问题闭眼倾听 提问：服务员给你留下什么印象？-----电话形象
电话礼仪
提问:电话形象通过对什么的分析得出？
-----得出电话礼仪三要素：声音、语言、态度 声音要素：音量、语调、语速、节奏
语言：文明礼貌、咬字准确、语句简短、姿势端正 态度：平和、面带微笑、不卑不亢、不骄不躁、见机行事
一、打电话礼仪: 1．做好通话准备：
（1）选择恰当的通话时间:避开用餐、休息、睡觉时间如七点前,晚十点后
（2）找好电话号码：通话目的明确,内容富有逻辑性,层次清晰
（3）挑选通话地点 2.通话过程：
（1）讲究通话内容：问候、自我介绍、进行确认（拨错要及时道歉）、具体内容、时间要有所控制、（2）检点通话表现：声音清楚、咬字准确、音量控制、速度适中、声音甜美、语音愉悦、语句简短、姿势端正 3.通话结束
暗示通话结束、道别、电话轻轻挂上
二、接电话的礼仪
1.三声原则 2.问候、自我介绍 3.积极呼应
4.对错拨电话要有礼貌 5.代接电话 6.礼貌道别
三、手机礼仪 1.遵守秩序：
（1）聚会期间：会议、会见、洽谈、谈判（2）上班期间：
（3）要求保持寂静的公共场所：音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅、餐厅、图书馆、酒吧
（4）自觉维护安全：乘飞机、医院、加油站（5）公共场合：楼梯、电梯、路口、人行道、比赛馆 2.彩铃文明 3.放置到位
四、短信礼仪 1.发送短信礼仪： 2.收送短信礼仪： 小结：
大家下午好！
今天我说课的内容是《秘书工作》中的《电话接听与拨打》。课程性质：《秘书工作》是我校文学院文秘专业的一门专业核心课程，通过本课程的学习，使学生比较系统地了解和掌握秘书学的基本理论、秘书实务的基本技能和基本工作方法，能够胜任职业秘书的工作。该课程是在前续课程《秘书写作》、《社交礼仪》等课程的基础上进一步培养学生的办事、办会、办文等秘书工作的核心技能，为后续课程《秘书工作技能》等打下基础。
教学目的与要求: 《秘书工作》课程第三学期开设，共48学时，是培养学生具备必要的秘书理论和较强的秘书实践能力的专业课程。它具有很强的专业性、综合性、实践性和规范性，对培养学生的职业素质、专业基础和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成符合社会需求的现代应用型高素质文秘人才的重要一环。此课程对人才培养中的作用具体如下：
（一）培养学生具备必要的秘书基本知识、秘书职业素质和较强的秘书实践能力；
（二）为学生顺利通过全国秘书资格考试奠定基础；
（三）通过情景模拟、任务驱动等多种教学方式，使学生掌握核心职业能力，能解决实际问题，为学生职业生涯的发展奠定基础。
本节课的地位与作用： 《电话接听与拨打》是《秘书工作》课程第六章《日常事务管理》中的内容，电话是秘书处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具，上级指示、下级意见、商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话进行。因此，接打电话是办公室最普遍最日常的工作。
秘书如果缺乏使用电话的常识与素养，不懂得打电话和接电话的规范要求，不会处理一些特殊电话，往往会影响工作任务的完成，甚至会使本单位的良好形象受到损害。因此，重视电话工作十分重要。
下面我将从教学理念、教材分析、教法设计、教学设计、教学过程、板书设计、教学反思七个方面进行阐述。
一、教学理念
按照“教学与生产相结合，学习与工作相结合”，突出文秘专业人才培养的特色这一原则，课堂教学将树立学生是“主角”，教师是“引领者”的教学理念，创设开放、协作、交流、竞争的学习氛围，体现教学活动的专业性、实践性。
二、教材分析
本节课的教学内容出自高职高专教材、浙江大学出版社，由杨群欢等老师主编的《秘书理论与实务教程》第六章《日常事务管理》的第二节《电话接听与拨打》。
从认知特征、知识储备、情感意志三个方面去分析目前学习本课程的学生情况，不难发现，学生在大一学习的基础上，已经掌握了部分电话接打礼仪方面面的知识，但对于秘书日常工作中的特殊电话处理还知之甚少。最关键的是，他们阅历经历少、实践经验少、自我意识强，针对这种情况，课程中需增加实践来增加实践经验，以及认识自我。
根据课程标准和教学理念，本节课我确定的教学目标是：
（一）知识目标：
1.知道正确接打电话的重要性。2.掌握接听电话的程序和礼仪要求。3.掌握拨打电话的程序和礼仪要求。4.能正确熟练地运用接打电话的礼仪。
（二）技能目标：
1.培养学生实践能力。2.培养学生沟通、合作能力。3.会处理一些特殊电话。
（三）情感态度与价值观：
体会合作交流的力量，养成“学以致用”的好习惯，树立热爱生活、热爱专业、积极向上的人生观和价值观，在生活和工作中能正确地接打电话、处理特殊电话，提高工作效率，树立组织良好形象。
在此基础上确定的教学重点和难点分别是：
重点：掌握正确接打电话的程序和基本礼仪；自然、熟练地接打电话，真正做到“学以致用”。
难点：一些特殊电话的处理、应对。
三、教法与学法设计
根据课程标准、教学理念、教学目标，针对学生不同的情况，我将设计合适的教学方法，如考虑到学生个体差异大的特点，我将采用小组讨论法，通过你帮我扶，带动水平相对较差学生掌握知识，促进共同发展；考虑到某些学生的参与度不高的情况，我将通过视频、图像展示法、案例分析法，调动学生的热情和兴趣；针对学生目标不明确的情况，我将通过情景演示法，帮助学生指明学习的方向。
学法：通过小组合作交流、讨论、情景演练、角色扮演，最大空间地发挥和提高学生自主学习、探究学习、合作学习等方面的能力。
四、教学过程
教学过程我将从“情境导入”“学习新知”“情景再现”“评价提高” “总结回顾”“作业布置”等六个方面进行设计。
（一）情景导入——发现问题，激发兴趣
播放一段错误接打电话的视频导入新课。之所以采用这样一段视频，是因为在生活中学生们接打个人手机是比较随便的，对工作中电话的接打往往也不以为然。同时，我发现，我们的学生对自身存在的一些问题也许会睁眼忽视，但是对他人身上存在的问题却非常的敏感，这样一段视频能在一定程度上吸引学生的眼光，改变他们错误的认识。
视频播放结束之后，我将先后提两个问题：
提问1：假如你是那个接/打电话的人，此时你有何感受？设想一下，电话那头的他/她又会有什么样的感受？
提问2：如果你是她，工作中，你会怎样来处理电话？
学生交流探讨之后，我引出新课：同学们，在现代办公室工作中，有一种工具日益成为人们沟通的桥梁，领导布置工作、下属反映情况、公司业务处理、客户投诉建议等等，办公室人们在享用电话所带来的便捷的同时，却发现烦恼随之而来。您是否遇到过这样的情况：接完电话却忘记电话内容，打出去的电话内容复杂时说起来颠三倒四；忙碌的时候老有电话捣乱，更有甚者，两部电话先后响起；转接打给同事的电话却遭人白眼……。电话仿佛是个琢磨不透的宝贝，运用得法，它会提高我们工作的效率，运用不得法，它又会成为我们工作中的绊脚石。
其实，困惑人们的还不仅仅是这些，电话什么时间打最合适？接听电话又该注意些什么？转接电话如何处理？领导不方便接电话怎么办？
（二）学习新知——小组讨论，探索思考
再次认真观看视频材料，分小组讨论、分析视频中的秘书“电话形象”，通过正误对比，总结接打电话的规范做法应该是什么。最后各小组举手回答问题，一次回答一个，对回答正确的小组给予表扬。此环节中教师将案例中存在的错误之处以及如何改正的正确做法提前罗列在一张大纸上，学生回答到位的，划掉一个。
这样做的目的是希望通过小组讨论，一方面落实知识点，另一方面提高学生合作学习、探究学习、自主学习的能力，增强学生的自信心，使学生能肯定自己的观察、分析能力。
（三）角色扮演——情景再现，体会运用
经过案例分析，学生对接打电话的基本礼仪已经有了一定的了解，接下来再现情景，让学生从一个观察者的角色进入到一个实践者的角色。你是文秘班的班长，受同学们委托向焦作市人保局职业技能鉴定中心打电话咨询秘书四级考证的相关问题，这个电话该怎么打？设计电话用语、列出电话提纲并演示。由于时间关系，大概选择1-2组学生进行表演。
该环节的设计目的是：一方面了解学生上一个环节的学习情况；另一方面让学生明白，学习到的理论知识只有把它真正地运用起来，才能成为自己的能力，而这种能力的掌握需要大家在生活中主动、积极的发挥，让习惯成自然。
（四）由易到难——掌握基础，适当拔高
在学生掌握办公室电话接听与拨打的程序和礼仪技巧之外，我适时提出新的问题：一般电话的接听与拨打同学们已经掌握的很好了，但是，作为秘书，我们在办公室里接听到的电话有很多并不是打给我们自己的，可能是打给领导或同事的。领导不便接听怎么办？同事不在办公室怎么办？接到投诉电话怎么办？工作繁忙时，要同时接听两部电话怎么办？
一系列问题的提出，会让学生们学习兴趣大增：原来我们的工作中还有这么多特殊电话呢？我先让学生针对每个问题认真思考，同时分小组讨论，评价每个小组的讨论结果和具体做法，并得出最佳结论。
（五）总结回顾——由零到整，掌握情况（3分钟）
教师提问：通过本节课的学习，你学到了哪些知识？请谈一谈你的体会和收获。
学生谈体会，教师适当总结。同时板书。
师生共同小结，进一步巩固所学知识，构建完整的知识体系。
（六）布置作业——课外拓展，巩固提高（1分钟）
1.假如你是某广告公司办公室秘书，有人打电话咨询广告设计方面的问题，由你将电话转接给设计部。模拟电话转接过程。（巩固、应用所学知识）
2.童天玩具公司经理来电，反映本次产品宣传画册印刷不好，火气很大。小组分角色扮演，演示电话情景。（课外知识拓展延伸）
五、板书设计
左板为主板主要是从电话接打的程序、礼仪要求及特殊电话的处理三个大方面板书。
右板为副板则是这三个方面的延伸扩展和注释说明。
这样的板书设计简洁而又主次分明地展示这节课所学的知识框架，便于学生有思路的学习。
七、教学反思
成功之处：充分发挥了学生的主体作用，营造了开放、协作、交流、竞争的学习氛围，体现了快乐教学。
不足之处：学生虽然理解了正确接打电话的重要性，但离每个人真正做到还有一些差距，以后还需反复练习，同时加强职业道德修养。
