物业管理员培训教学大纲（共11篇）
一、培训鉴定内容：
本职业培训采用全国物业管理员职业技能培训和资格鉴定指定教材。
二、培训鉴定等级：
物业管理员(国家职业资格四级)。
三、培训鉴定要求：
1、申报条件（符合下列条件之一者即可申报）
物业管理员：
1）经过本职业初级正规培训达规定学时数，并取得毕（结）业证书； 2）从事本职业见习工作一年以上；
3）具有本专业或相关专业大专以上文化程度。
2、课时及鉴定要求
物业管理员不得少于150标准学时；理论知识考试时间为90分钟；技能操作考核时间为120分钟。
3、培训方式
采用自学与集中培训相结合的培训方式，集中培训课时不少于80学时。
四、具体培训要求
第一部分 基础知识与职业道德要求
1、职业道德
掌握职业道德基本知识；信守职业守则—遵纪守法，爱岗敬业；工作认真，尽职尽责；诚实守信，热情服务。
2、物业管理基础知识
2.1物业管理基本概念
要求掌握物业和物业管理概念；了解物业的特征和物业管理的特点；了解物业管理工作的任务和目的；掌握物业管理的主要内容和基本原则；了解物业管理员的素质和职业道德要求。
2.2物业管理机构
要求了解物业管理企业的概念、主要职能和分类方法；掌握物业管理企业资质等级的划分方法和物业管理公司的内部组织结构；熟悉物业管理企业的组建程序；了解业主代表大会和业主委员会的组织、作用和工作内容；能够在实际工作中协调好物业管理企业与相关机构的关系。
2.3住宅小区的物业管理
掌握住宅小区的定义、构成及特点；了解共有房屋的特征；掌握住宅小区物业管理的涵义、内容与过程，能够按照住宅小区物业管理的原则和特点，达到住宅小区物业管理的目标与要求。
2.4写字楼的物业管理
了解写字楼的定义、类型与特点；了解写字楼物业管理的方式与目标；掌握写字楼物业管理和租赁管理的内容。
2.5商业场所的物业管理
了解商业场所的涵义、特点和类型；掌握对商业场所进行物业管理的要求；掌握对商业场所进行租赁管理的工作内容。
2.6工业区的物业管理
了解工业区物业管理的涵义、职能，掌握工业区物业管理的内容。
3、物业管理的有关法律与法规
第二部分 物业管理具体工作技能要求
1、物业的接管验收和撤管
了解物业接管验收工作的要求、标准和作用，掌握物业接管验收的操作；掌握物业管理撤管的操作。
2、物业管理档案的建立与管理
掌握产权备案工作和用户档案资料的建立；掌握建立物业档案的基本步骤和物业档案资料的管理方法；了解计算机在物业档案管理中的应用。
3、物业管理常用文书
掌握通知、计划和规章制度的拟写；了解如何订立物业管理委托合同。
4、物业管理费用的管理
了解物业管理费用的基本构成；掌握物业管理费用计算方法；掌握物业管理费用的收缴。
5、房屋维护与管理
掌握房屋日常养护的主要内容；掌握房屋维修与管理的主要程序和方法。
6、房屋附属设备维护与管理 掌握房屋附属设备的构成、分类、管理与日常性保养内容，房屋给排水系统和卫生设备及消防设施的维修管理内容与方法，房屋建筑电气设备的维护保养；了解房屋装饰性设备、库房设备、新型小型家用燃油燃气锅炉、集中空调系统等设备的种类、使用等基本知识。
7、安全管理
掌握治安管理内容、治安机构设置、治安工作程序和安全管理中常见问题的处理方法；掌握消防机构设置和消防设施建设及管理的基本环节；了解停车场（库）建设的原则和方法、门卫管理制度和车辆保管规定。
8、环境管理
了解大气污染、水体污染、固体废弃物污染和噪声污染产生的原因及危害性；掌握环境污染的防止途径；掌握物业管理企业中保洁机构和绿化管理机构的设置及各岗位的职责；了解保洁管理和绿化养护管理的要求。
9、文体娱乐活动的组织与管理
一、先进的全人教育理念
1、全人教育的内涵
“ 全人教育 ”是一种整合以往“ 以社会为本”与“ 以人为本”的两种教育观点,形成既重视社会价值,又重视人的价值的教育新理念。 这是一种理想的教育观念,也是中外教育家的一种理想追求。 就其内涵而言,“ 全人教育”首先是人之为人的教育;其次是传授知识的教育;第三就是和谐发展心智,以形成健全人格的教育。 从某种意义上讲,全人教育就是培养“ 全人”或“ 完人”的教育。 就其教育目的而言,“ 全人教育”把教育目标定位为:在健全人格的基础上, 促进学生的全面发展,让个体生命的潜能得到自由、充分、 全面、和谐、持续发展。 简言之,全人教育的目的就是培养学生成为有道德、有知识、有能力、和谐发展的“ 全人”。
2、台湾地区的全人教育理念
在整个台湾地区,全人教育作为一种以人为本的教育理念,已经被全面认可并推广,各阶段学校教育都在积极探索落实全人理念的有效途径。 在台湾培训学习期间,通过课程学习和参访的活动,深深感受到全人教育理念在台湾的深入普及。 培训参访的学校,都提倡全人教育。
我国台湾地区全人教育理念的兴起是在20世纪90年代,是台湾专家、学者们反思和批判教育工具化、空洞化,同时吸收西方新思想和反观中国传统文化的产物。 台湾地区的全人教育理念建构在人的全面发展,尤其是人的情感体验、道德提升和价值体悟的基础上,对于“ 以人为本” 的教育革新和塑造21世纪的当代人才具有重要的意义。
台湾地区经过教育课改,渐渐由传统的以“ 学科本位” 的知识结构转向以“ 能力本位”为导向的课程设计,重视学生在情感、价值观方面感悟的能力的塑造,注重培育学生生存、生活和发展基本技能的“ 通识教育”和情商训练,着眼于人本情怀,是全人教育理念的重要体现之一。 不论在学术性课程、情感性课程还是自我实现课程中,教师引导, 学生主体。 表现在与学生一道就课程本身对学生的知识、 能力、情感、价值培养所起到的作用进行评估,鼓励学生读原版教材并回归现实,通过自己的情感和价值理解引导学生潜能的挖掘,在对学生的成就采取多元评价方式的基础上充分肯定每一个学生的潜力和特长等等。
我们在圣约翰科技大学和龙华科技大学都深深感受到了这种全人教育的理念:圣约翰科技大学的“ 德以辅才, 学以致用”的校训,培养具专业力及就业力之优质人才,并涵养具创意、人文关怀及国际观之约翰人特质的目标,以及强化学生三涯”生涯”+“ 学涯”+”职涯”辅导。
龙华科技大学:学生应该准备什么?
二、台湾的物业管理
台湾的物业管理有了近三十年的发展历史,是受先进国家的物业管理的成功经验和为社会创造了大量就业机会对台湾产生了很大影响而发展起来的。 近年来,台湾当局也十分重视物业管理行业的建设,在十几所大学内开设了相关专业的学科,并先后制定了一系列物业管理以及公寓大厦维护管理的条例和规定,在政策上,也对物业管理产业给予了支持,如台中市政府规定,物业管理企业录用一名45岁以上劳动者,政府奖励企业5000元新台币。 同时,为提升居住和管理品质,台湾也积极举办各类物业管理创优活动,如优良公寓大厦管理维护公司评比等,台北市还开展了守望相助评比及各县市政府举办的优良社区评比、环境清洁评比、社区活动评比等。
台湾地区普遍实行的是业主自营式物业管理,也称之为社区的物业管理,既不由房地产开发公司负责,也不聘请社会上专门的物业管理公司负责,而是由楼房业主自已打理,这种方式在台湾的城市中比较普遍。 业主自营式物业管理的最大优势是,业主基本不用花钱或者花很少的钱, 也能对普通住宅楼房实行统一的物业管理,并实现政府要求达到的管理目标,即对住宅楼房及其设施设备和住宅区内的绿地、车辆实行集中统一的维修和管理,创建安全、整洁、文明、舒适的居住环境。 整个社区的建筑物分为两部分:一部分是私产( 即居民的套房) ,由业主自己打理;另一部分是公产,包括庭院、各种公共活动场所和临街的配套建筑物。 公共社区全体成员所有,由他们自己管理,即所谓业主自营式物业管理。 他们自己选出一个比较精干的管理委员会,全权负责,管理纯属义务,没有任何报酬。 委员一般任期一年,每月开会一次,讨论决定社区物业管理的重大问题。
台湾的物业管理队伍非常精干,专职人员只有两位,一位是干事,另一位是守门员兼监控员( 他们的房间有对公产部分进行监控的先进电子设备,并且24小时录像,保留2周),另外有少量的临时工,如保洁员、修班工等,由干事根据需要聘请,他们的工资、奖金等从出租房屋收取的管理费中支出。 工作人员尽职、敬业,加上文明程度较高、设备先进、通讯发达,所以其物业管理成本不算高,水平和效率却很高。
业主自营式物业管理最大的特点是,可以从出租的房屋中收取管理费,所收的管理费在支付了人员费、设备费、 公产运作费、卫生费,以及其他费用( 如6年一度的楼面清洗费等) 公共开支以后,一般还有节余,无需再向住户收取费用,从而减轻了业主的经济负担,也避免了不少我们常见的纠纷,保障了社区生活的安定和有序。
另外,台湾地区的社区一般实行住户公约制度,按照制度规定,每个住户都责无旁贷地遵守,维护环境卫生和整洁、爱护使用房屋及设施,无论谁违反了公约制度,毫无疑问,都会受到邻居们的批评与谴责,因而为提升自营式物业管理水平创造了相互监督与制约的有利条件和保障。
三、全人教育对物业管理发展的意义
从物业管理的发展来看,全人教育的普及意义深远。 物业管理的发展目标是追求家庭利益、社会效益、环境效益和经济效益的有机统一,随着行业的发展,其功能也由关注建筑实体转变为更为关注人、文化和价值等精神内涵。 第一,以人为本、以物为媒,为业主排忧解难,在维护公共秩序、防火防盗、协助公安部门做好防范工作等方面发挥了重要作用;第二,调动业主积极性,积极组织开展老少咸宜的文体娱乐活动,加强邻里和谐沟通交流,营造友好爱护的人文氛围,与小区建设相辅相成;第三,倡导环保意识, 在垃圾分类、优化生活秩序、建立绿色生活方式等方面发挥了有效的倡导作用。
通过全人教育,培养了学生服务社会和关爱他人的义工精神,培养了学生公平竞争、团结协作、尊重他人的道德品质,培养了学生的环境保护意识,培养了学生管理自己情绪和建立和谐人际关系的能力。 他们会以良好的全人的素质,去影响感染身边的每个人,以便靠所有的人来共同创建物业的美好环境。 安居乐业是人类幸福的标志,安居就是要有一个安全良好的居住环境,仅靠传统的物业管理方式是不能完全实现的, 这里人的自身因素便显得尤为重要, 如果人人都把爱护公共环境当成自己份内的事情,那么到处都将是和谐的物业。 所以,物业管理必须要和人的文明结合起来。 我们可借鉴台湾地区业主自营式物业管理的做法,在居住小区普遍建立楼房住户公约,要求每个住户自觉遵守,违者将受到全体住户的强烈指责。 这种物业管理方式更能促进和谐社区的建设,和谐社会的建设是时代潮流, 和谐城市的建设又是和谐社会建设的重中之重。 住宅小区是城市的基本单元,因此小区物业管理和谐程度在城市建设中具有举足轻重的地位。
关键词：高职；物业管理专业；实践教学
中图分类号：G424 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01
加强学生综合素质的培养，为社会培养高素质技能型人才是高职高专院校的根本任务和办学宗旨。为此，在教育教学中，加强实践环节教学，提高实践环节的教学效果，就显得格外重要。然而，由于受各种因素的影响，实践教学已成为目前教学工作中比较突出的薄弱环节，直接影响了人才培养质量和办学特色。下面以高职物业管理专业为例分析实践教学存在的主要问题。
一、物业管理专业实践教学存在的问题
（一）实践教学经费不足
高职教育教学的重要特点在于突出实践教学环节，强化职业技能的培养。将实践课纳入课程体系是高职教学模式的一大特色。在传统教学模式中，教师还是把课堂传授知识作为教学的首要任务，而把实践教学作为课堂教学的补充形式，未纳入课程体系，由于对实践教学重视不够，投入不足，导致许多学校用于实践教学方面的各类经费不足，影响了实践教学的有效开展。首先一个很突出的问题是用于一些教学实习、技能操作训练的硬件设施建设相对滞后，不能满足实践教学的要求，影响了教学质量。目前，我校物业管理专业校内实验室仅有一个物业管理模拟实训室，建筑面积70余平方米，不能满足一个班学生实践教学的需要。
（二）对实践教学的理解片面
许多人认为，实践教学就是离开课堂，到企业参观实习，而没有把它作为是与整个教育教学过程紧密联系的重要教学环节。因此所开展的实践活动，往往目的性不够明确，造成实践活动与理论教学内容严重脱节，偏离教学要求和培养目标。由于对实践教学理解的片面性，传统实践教学模式单一，没有能够按照学科、专业特点，开展形式多样的、生动活泼的实践活动，使实践流于形式。
（三）教师的实践能力薄弱
当前，高职高专院校师资队伍存在的主要问题是，真正的“双师型”教师队伍尚未形成，教师缺乏实践经验，这种状况势必影响实践教学活动的开展和对学生实践能力的培养。
对教师实践教学的培训工作没有计划性和针对性，使得这项工作的效率远远满足不了实践教学对师资力量的要求。
二、加强实践教学环节的思路
（一）课堂教学突出实践性
要提倡在课堂教学中突出实践性。以工学结合为切入点、岗位要求为依据、工作过程为导向、技能培养为主线、以项目和任务为载体来构建课程体系和教学内容，注重针对性和实用性。我们除了重视房屋维修与养护、园林绿化、物业设备设施维护等操作技能训练外，重点加大了物业管理应用文写作、编写物业管理投标书、房屋维修方案设计、物业小区接管验收、物业管理纠纷处理等方面的技能训练。采取课内与课外、校内与校外、模拟与实际操作、集中与分散相结合等多种形式，全面加大技能训练的力度。重视课堂上的技能训练，改变过去一谈技能就与设备操作联系起来，就要去物业管理公司，否则就不算实践的观念。把物业管理的许多技能训练放在课堂上进行模拟训练，如物业管理应用文写作、编写物业管理投标书、房屋维修方案设计、物业管理纠纷处理等教学内容，在课堂上进行模拟性训练。这样实践教学的学时占总学时的比例将由原来的20%上升到50%。
（二）设置四阶段实践训练课程体系
四阶段实践训练课程体系基于把运用知识向训练技能迁移的原理，将学生实践和实训课程分为认知实习、专项技能训练、综合实训和定岗实习。认知实习安排在第一学期，专项技能训练安排在随堂教学时间内，综合实训安排在第五学期后8周的实践学期内进行集中训练，第六学期，让学生到企业顶岗实习，鼓励学生在所实习的企业中寻找实际课题进行研究。
三、加强实践教学的措施
（一）建立校内外实训基地
1.建立校内模拟实训室
校企共建校内实训基地，在学生的实习实训内容上，根据企业用人要求设置和调整课程。（1）新建物业智能化管理实训室。物业智能化管理实验室占地300平方米，包括楼宇自控系统等八个系统，设置相应的实训项目。使学生不仅能感受到新技术给物业管理带来的革命，而且还能亲自动手参与到新技术的实际应用之中。（2）扩建物业管理模拟实训室。物业管理模拟实验室占地300平方米，在目前基础上，进一步扩充实验设备，满足教学要求；配备完善的多媒体教学设施。
物业管理模拟实验室采用模拟物业管理公司的形式开展各种教学和科研活动，以实验室为依托，可进行模拟招投标、业主大会的筹备与召开等一系列活动，强化学生的实践能力；实验室内能同时容纳50人进行实践教学，实现“教、学、做”一体化的教学模式。
2.建立校外实训基地。“校企合作、工学结合”是高职教育的特征之一，也是培养技能型人才的重要途径。只有通过开展校企联合办学的方式来解决。校外实训基地是培养学生实践能力的载体，学生可以在实训基地是顶岗实习，这就为高职院校的学生提供了实践环境。把物业管理公司业务活动作为我校物业管理专业学生的实践内容的一部分，这就为学生今后从事物业管理和设备维修等工作打下了基础。
（二）校企共同编写实践教材
邀请企业专家、经验丰富的技术人员与校内教师共同编写实践教材，实践教材的内容应注意与专业理论课的衔接，把握两者之间的内在联系，突出各自的侧重点。实践教材应适应不同学生的特点，有利于培养学生的实践能力，可以考虑多用图示和表格的方法，将实训内容和过程表述出来。
（三）提高教师实践能力
有计划性和针对性地安排教师到企业实践，让教师带着任务去实践，完成相关论文和研究课题。我校现有物业管理专业专职教师3人，有1名教师已取得物业管理师职业资格证书。我校对兼职教师队伍的建设也十分重视，已聘用5名物业管理公司的专家作兼职教师，这不但弥补校内师资实践能力薄弱的问题，也能把最新的科学信息、生产技术及时带入课堂。建立一支结构合理、专兼结合的“双师型”师资队伍是确保高职物业人才培养质量的关键。
四、结束语
综上所述，物业管理专业是一个实践性较强的新兴应用型专业，专业课程知识的学习和强化以及职业能力训练，都离不开实践环节的保障。因此应结合高职教育的实际和和学校的具体条件，加强校内外实训基地的建设，加强实践教学工作，更好地培养高质量的物业管理实用人才。
参考文献：
珠海海源教育物业管理师培训教研室
“随着城市化进程加快，人们对物业管理提出了新的更高要求，由此引发了各种新的矛盾与难题。”3日，就目前的发展情况来看，人才紧缺的瓶颈，老旧小区物业管理的问题，物业行业存在着发展危机，将在成长压力中探索前行。
人才紧缺成瓶颈
“物业管理入门容易，但做好很难。它是靠整个团队在管理，而混乱首先源自团队。”采访中，反复强调。
目前，珠海物业管理人才紧缺，除去外在客观因素，内部则由于队伍素质的良莠不齐，导致小区频出管理问题。“人才紧缺，首先表现在职业经理人频繁跳槽，许多优秀的公司为留住人才，不惜开出高价，所以这些人也基本在本地物业公司间跳来跳去。
物业公司最大的福利和开支都在员工的职业培训，这影响到运营成本、企业文化、管理水平等。由于没有或不重视人才，很多物业公司就是“家庭式企业”，随便安排亲戚、朋友等进入公司管理，由此也产生了很多问题。这几年，珠海高校的物业管理专业减少了好几个，原因是一些院校看到市场小不愿设专业，而科班生又情愿去地产公司，而不来物业公司，因为后者给不起他们想要的工资。相较目前总体的物价水平，现在许多小区的物业费收费标准并未提高。
整个行业要前进发展，就需要大量的专业人员，而培养一个人才是需要成本的。“不说一些低学历的，光大学生没有3年的培训，是做不了合格的楼管员的。物业管理一定要培训，项目经理3年没培训就落伍了。
老旧小区物业问题多
“新的小区一般都是开发商的物业公司在管理，没有太大问题，问题主要集中在一些老旧小区。按目前的物业收费标准，地产下属的物业公司肯定在亏钱，但为了撑盘面，又必须咬牙坚持下去，但老旧小区就不这样。
据了解，因为管理规模小且分布较分散，一些老旧小区的物业公司管理相对成本高，加上物业费标准低和难收齐，各项运作开支增大，出现运营困难。其中，一些物业公司不能满足企业日常运作开支，所以只能通过压缩人员、降低服务质量来维持经营，导致物业服务水平降低，而业主拒交物业费现象增多，由此形成了恶性循环。
能把所有的责任都归咎于物业公司。比如小区内乱停车的问题，这在市中心的很多小区，都是十分普遍的，因为小区建得比较早，车位也很少。许多问题，不管是业主的责任也好，还是有关部门的职责也罢，都推到了物业公司身上。
然而，即使不被业主所理解，甚至被拖欠物业费，面临着经营亏损，但物业公司也不敢轻易退出。“一方面，来自上级主管部门施加的压力，另一方面，这会影响一些无一技之长的老员工的生计。”刘总坦言，现在，对于物业公司来说，在不断亏损的情况下，降低服务标准，或者用营收较好的小区来贴补就成了权宜之计。
新修订案提议明确部门职责
“目前我们的主导思想就是，提高行业门槛，减少小公司、差公司的数量。”该负责人表示，提高门槛，意味着公司需要有注册的物业管理师，以及所有注册员工必须全部缴交社保，此外，还设置了许多严格的条件要求，绝不是那种拉几个保安就是物业公司。
一、人事管理建章、建制工作
建立一套有效、合理的规章制度，对于企业内部人事管理是至关重要的大事。这些规章制度是企业所有员工共同遵循的行为准则。是企业的规范化、制度化管理的关键所在。特别是《组织机构、人员编制》、《工资标准和发放办法》、《员工手册》及《考勤管理办法》这四项我们称之为企业人事管理的四项基本原则。
在人事培训部组建之初，我们即开始着手制定了E大厦物业管理处组织机构、人员编制。确定了物业管理处的组织模式为总经理、执行总经理下辖物业部、人事培训部、工程部、财务部和保安部五个部门，员工编制人数89人。
随着组织机构和人员编制的确定，随即我们依据北京市物业管理企业的市场标准并结合管理处的切实情况，制订了管理处各级员工工资标准及工资发放办法，以及工资福利预算。确定了年工资总额为256万3千2百元，并本着保证员工待遇、控制人力成本的原则，制定了管理处工资发放细则。
由于公司刚刚成立，加之公司自身的性质和员工成份结构，我们根据服务行业的惯例和管理处的实际情况，制订了E大厦物业管理处《员工手册》这一企业内部员工人事管理的纲领性文件。
《员工手册》可以说是企业人事管理的根本大法;是全体员工的行为准则;是对员工进行奖惩的基本依据，是建立其他规章制度的前提。同时它也是企业文化建设的一个重要方面。
《员工手册》确定了企业的用工机制、明确了员工的权利和义务、规范了员工的行为举止、陈述了奖惩条例。《员工手册》的制定和公布，使得我们的管理真正做到了有法可依，有章可循。
员工的日常考勤是工资发放的重要依据，管理处《考勤管理办法》，中规定了员工的考勤办法、请销假制度以及明确了各种假期的条件和扣款额度，便于工资的核定和操作。
在上述各项规章制度确立后，人事培训部又相继出台了《人力资源规则》、《员工仪容仪表规范》、《外派培训管理办法》、《工服管理规定》等项制度。
管理处各项务实的规章制度的确定，为今后的人事管理奠定了坚实的基础使得管理处人事管理的各个方面都能够做到有章可循，便于管理。
二、招聘、面试，人员调配
一个企业的成败，关键在于人才。人才是利润最高的资本，也是物业行业成本最高的资本。现代的人力资源工作区别于传统的人事劳资工作的地方，就是现代企业已经把劳动者当作一种可再生的资源去开发、运用，合理地调配，使得劳动者能够在适当的岗位充分地发挥出其主观能动性，为企业创造最大的利润。
根据E大厦的特殊性，在管理处筹备之初，我们需要安排部分没有服务业、物业工作经验的系内职工。这次面试我们本着公平竞争原则，根据外资企业人力资源管理模式和用工标准对应聘者进行了严格的考察。
通过面试我们认为这些干部、职工充满了对企业的忠诚和吃苦耐劳的劳动精神。但伴随国家的经济发展他们必须面对市场的选择，他们试图努力使自己适应外资企业的管理模式，有相当一部分人甚至打算放弃自己的行政职务，从行业转变的过程中重新找到自己的位置。但是由于旧体制造成的工作作风以及对物业管理和服务行业知识的匮乏还有部分人由于年龄的原因，导致了他们当中的一部分人对接受新的行业知识和新的管理模式等新鲜事物还需要一定的过程和时间。
在应聘者中有一部分人员给我们留下了相当好的印象。这些人主要是那些接受过正规的高等教育的年轻人，他们礼貌端庄、思维敏捷、言语得体，对新知识充满着学习的渴望并敢于放弃铁饭碗，勇于接受全新的管理模式的挑战。对这部分人我们认为可以加以重点培养，为我们自己的物业管理公司培养一支具有高学历、新知识、新思想、新模式的管理人员后备队伍。最终，我们在88名应聘者中挑选了19人加入到管理处。
除去系内的19名员工外，在社会招聘的过程中我们与人才交流中心联系，参加人才流动洽谈会，同时通过媒体张贴招聘启示。在众多的应聘者中我们灵活把握选人标准，以适用为原则，不片面追求文化程度，坚持能力比知识更重要，尽力为管理处招到最佳的员工充实到各个岗位上。目前，管理处已有69人，入职率达到80%，同时为管理处储备了一批后备人才。
三、劳资管理
随着人员的不断到岗，为了保障企业和员工的利益，正常的劳资工作开始运行。首先是员工的工资的发放，这样可以有效的稳定人心。其次，是与总公司、属地劳动、统计部门建立必要的业往来，特别是在总公司劳资处的支持下，我们公司被列为总公司的工效挂钩企业，在相当程度上扶植了我们这个新企业，为劳资工作创造了极大的便利。
为了保障员工的各项保险福利，我们于6月初开始着手办理各项社会保险的开户和建帐工作。到目前为止，养老保险、工伤保险、失业保险、医疗保险等四险和住房公积金已经顺利运作。
为了便于员工管理、降低企业成本，同时也是本着为员工负责的态度，我们经过多方调查和研究，最后决定与北京市职业介绍中心签订委托存档协议，对于外地工、农民工、再就业人员、应届毕业学生等人员，我们根据不同的情况，按照政策分别办理了在京就业证、重新招工等手续。
在9月初，我们与每一位管理处在册员工签订了劳动合同;同时在熊总的亲自协调下，根据实际情况，分别与一厂、燃料油等单位签订集体劳务协议书。实现了管理处全部员工的合法用工。
鉴于管理处组织机构精简、行政部门人员紧张的状况，人事培训部主动承担了工作餐、工作服的管理工作。从后勤上保证了管理处的正常运转。
四、培训工作
任何设备的功能都是有限的，而人的潜能是无限的。如何发掘人的无限潜能来为企业创造效益，又如何使企业对员工的要求顺利的传达到职工的头脑中去，就是培训工作所要完成的工作。
E大厦物业管理处是从事服务性的企业，要求员工必须要有较强的服务意识，而从系内招聘的员工是从工业企业岗位上转行过来的，在这点上特别欠缺。根据这种实际情况，我们在8月16日协助董事长对系内职工进行了上岗前的总动员工作，帮助大家转换思想。从8月19日开始，对管理处全体员工进行为期一周的入职培训，从服务的概念、服务行业对从业人员的具体要求、到管理处对全体员工的具体要求、员工的行为准则、劳动纪律、礼仪礼貌等进行了较全面的培训。阐述了服务的本质以及如何处理与客户的关系等这些服务行业从业人员必需的基本知识。从最基础的培训做起，来提高员工的综合素质。
入职培训结束后，根据管理处的实际情况和需要，我们又联系顾问单位戴德梁行对员工进行“如何处理客人投诉”、“入伙流程”、“接管验收的程序”、“机电设备维修”等专题性培训。同时，我们协助各部门安排好，各自部门内部的专业培训，使新员工能够较快的适应新的工作岗位，为大厦的顺利接管打下了基础。
五、后期工作重点
随着人事培训部基础工作的完成，我部决定将今后的工作重点转移到员工培训和制度落实上，为管理处的正常运转提供人力资源的保障。
人事培训部的工作离不开公司和管理处领导的关心。在此，特别感X总、J总、W总和Z总对人事工作的大力支持和帮助。同时我们也特别感谢管理处各部门经理对人事培训部的理解与合作。
（二）一、什么是物业的前期介入？
是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业规划设计和建设的过程，从业主与使用人及物业管理的角度，就物业开发、建设和今后使用。
二、前期介入的作用
1、完善物业的使用功能，尽量减少日后管和使用中的后遗症。
2、改进、完善物业的具体设计，物业管理公司可从日后管理的角度及时向设计单位提出合理、有效的意见，使设计单位避免出现许多设计上的缺陷。
3、能更好的监理施工质量，使得工程质量多一分保证。
4、为竣工验收和接管验收打下基础，便于提高验收工作的质量，缩短验收时间。
5、对即将管理的物业进行较全面的了解。
6、为业主入住后的后期物业管理桌好准备。
三、前期介入的方式
早期介入，充当顾问、中期介入，扮演监理、晚期介入，开始管家
四、物业日常工作分为：常规性工作和非常规性工作两种。
1、物业管理的专项服务（即常规性公共服务）
A、工程管理： 主要是对物业及其配套设备、设施（包括房屋建筑、机电设备、供电、供水以及其它公共设施等）的维修、养护、管理，确保这些设备设施处于良好的运行状态。
B、治安保卫： 通过门卫、巡逻、电视监控等方式为防盗、防破坏、防意外灾害事故以及防止其他违法行为而开展的一系列治安管理工作，从而排除各种干扰，解除用户的后顾之忧，保证用户的生命财产安全。
C、消防安全： 每一位员工都是义务消防员。通过贯彻“预防为主，防消结合”的原则，认真做好消防日常管理、消防设备管理、消防演习和防火知识宣传及火警应急处理等，达到预防火灾发生、对火灾隐患进行整改，最大限度地减少损失、确保业主安全的目的。
D、环境卫生： 清洁人员定时收集和清运垃圾废物，经常打扫卫生、清洗外墙等，确保物业区域内的公共地方和公共设施卫生、整洁。
E、园艺绿化： 主要包括道路绿化、公共地方绿化、公共设施绿化等，通过对花草树木的设计、培植与保养，为住户供清新怡人、树绿花香的生活环境。
F、车辆管理： 统一物业区域的车辆停放，保持辖区内的道路、过道等通畅，确保用户车辆安全、不受损坏。
2.非常规工作是指除常规性工作以外的 业主报修、突发事件的处理、特约有偿服务等。
五、我们需要一支什么样的团队？以什么样的方式去完成任务？
务实、团结、协作从实际出发，按照公司的计划履行自己的各项职责。
六、我们也需要西游记式团队。
唐僧孙悟空猪八戒沙僧 分别在现实中扮演什么样的角色，值得我们怎么去借鉴学习？
唐僧——管理天才孙悟空——当之无愧的明星员工 猪八戒——“和稀泥”的好好先生沙和尚——老实本分的办事员
七、物业人需要什么样的素质和基本要求；
随着21世纪房地产业的不断发展,规模性的小区、高层建筑物越来越多,对其提供一套统一的管理和服务有了迫切需求。于此同时,物业法制建设也与时俱进,因此,《物业管理法规》作为物业管理专业学生的必修课,其占据着重要的地位。笔者对该课程的教学进行了初步的探索,希望在此能够起到抛砖引玉之用。
1 摆明立法现状,让学生清楚身处位置,保持持续性学习状态
我国现阶段,物业管理行业起步较晚,尚未真正形成规范化、产业化、市场化的发展格局,为其保驾护航的专业法规也处在发展状态,没有形成独立的物业法律部门更无物业法的法定概念,其所谓的物业法也仅仅只是散见于与物业管理活动有关的各式各样的法律、法规、规章、政策中,没有形成一套完整的法典或基本法律。这些的落后、重复甚至相互冲突的相关政策规定会给《物业管理法规》的教学带来很大的困难。
针对上述困难,笔者总结,应该向学生摆明目前我国物业管理立法现状及存在问题。换句话说,使他们清楚地知道:目前我国物业行业发展迅速,往往是先实践,等出了问题后才引起立法重视,从而“逼迫”不同行业、不同级别、不同地域的有关部门拿出了不成熟、不配套甚至相互冲突的“办法”、“政策”、“条例”、“标准”。然而,这些表面看似乱杂无律的各式各样的规定却正按照市场需求和一定的规律在不断的成长。说到这里,作为一个教育工作者,有一个惊喜发现,那就是让学生们知道正是面临着这样一门历史较短、不断发展的学科,对他们提出了一个更高的要求———要求他们在将来的学习、工作和生活中不断补充、更新知识,达到“终身学习、持续充电”的效果。
2 调整传统教学顺序,先摆明问题后讲理论,激发学生学习兴趣和热情
在教学中,有的老师认为,只要把法律概念、理论框架灌输给学生,学生就可以将法律概念、法律原则适用于解决具体的问题,实际上这是误识。这样做,首先,会导致在课堂上过多地去纠缠晦涩、复杂的理论,而忽视了法学理论与具体专业适用之间还存在一个结合和转化的环节;其次,刚刚开始的课堂会被这样大批的枯燥理论夺去了光彩,导致学生失去了学习的兴趣和热情。
事实上,我们可以尝试着将问题先摆在学生面前,让学生清楚急需法律来解决和帮助。教学中我们可以这样操作,先举出一个相关案例,例如周中元主编的《物业管理法规》在编写上就是按照这样的思路,在系统地介绍基本知识之前,先穿插经典专业法律案例,把问题摆出来,这样引起了学生求知欲望。如一案:男女两人两恋准备结婚,男购一房以女名字登记(两人未领结婚证),一年后闹分手,女认为该房为男赠与物,男方则否认,两人发生争议,诉至法院。就这样的一个案例一摆出来,学生最想知道的就是房产到最后到底归谁所有,引起了学生们高涨热情,有了这样热情我们起初的目的也就达到了。学生很快就能跟着老师的节拍进入理论学习,接下来,把理论知识融合到该案例中,起到了法学理论与专业适用之间的结合和转化。
3 改革传统教学模式,增强课程实效性,激发学生主动性和创造力
专业法规课的教学与法律基础课在很大程度上存在着相似性,就象法律基础课一样,如何适应时代发展需求,对传统的教学方法、手段、内容等方面进行改革和创新,增强教学的时代感和实效性是很重要的。笔者认为具体包括以下几个方面:
首先,创新教学方法。采用启发式、互动式教学方法,激发学生学习的积极性和主动性,通过让学生完成某一项任务作为驱动,充分发挥他们的主动性。比如可以增加学生自我讨论环节,各抒已见,学生会以做一次“胜利辩论者”为目标,在付出努力的过程中来获得并消化知识;也可以适当的增加学生的演说机会,查阅大量资料,制作课件,学生会以做一次“优秀老师”为目标,这其实就是任务驱动在教学中的巨大作用。
其次,改进教学手段。运用现代教育手段,比如多媒体教学,通过图片浏览、影视观摩教学能够更多地吸引学生的注意力;也可以开展模拟法庭或者专业法律咨询、专业法律知识竞赛,通过学生亲身体验与感悟最大程度地激发学生的创造力,这样一来,会收到比传统的老师讲授、写黑板板书更好的效果。
再次,调整考核方式。最终考核成绩由考试和团体组合成绩组成,团体组合是指3-6个学生的自由组合,最终每个团体的整体分数即为该组成员各自的分数。作业要求要么难度大、工作量大,要么存在争议需要学生讨论给出结果。接下来,我们将看到有趣现象:每个同学都在寻找合适自己的小组成员,平时学习成绩优先的同学必然找到了同样也优先的同学,而成绩相对落后的同学只能找同样落后的同学做伴,这种“强强联合、优胜劣汰”的原则在这里是淋漓尽致。这样的活动一方面能够发挥学生们内心的向心力,最大程度地激发学生的竞争意识,另一方面也以一种更加现实和有效的方式来鞭策那些暂且落后的同学,让他们知道落后了就要挨打,这其实也与多年来教育工作者一直坚持的教育理念———向好同学看齐是相一致的。
迎着改革开放的春风,众多新兴行业的兴起,面对新兴行业本身的不成熟,专业法规的发展也相应就要起步迟缓,作为专业法规课的老师深感肩上担子沉重,俗话说,“教学有法,而无定法”,到底用什么样的方法才能使《专业法规》课程的教学收到更好的效果,还需要更多老师在教学实践中进一步探索和研究,总结出一套适合自己、适合高校相关专业学生的教学方法。
参考文献
[1]韦龙明,金凌志,高崇辉,等《.专业法规》课程教学实践探究[J].高教论坛,2008,2.
[2]刑剑飞.高职高专法律专业课教学刍议——以《经济法》与《旅游政策与法规》教学为例[J].科教文汇,2008,12.
关键词：物业管理教学方法人才培养改革
物业管理是一门实践性、应用性很强的学科，也属于新兴的朝阳产业，其实践性教学是必不可少的内容。从学生创新能力和实践技能的培养来说，实践教学环节尤为重要。物业管理专业的实践教学是指在学生掌握了一定的物业管理理论基础上，让学生将理论运用于实际的物业管理教学活动。它是培养学生实际工作能力的重要途径，既能增强学生对物业管理实务的感性认识，又能解决学生所学理论与客观实际相结合的问题，为他们更快地适应社会作好铺垫。因此，高校如何主动适应新的社会环境，进行教学和人才培养模式改革，成为当前我国物业管理高等教育改革的迫切课题。
一、物业管理专业教学和人才培养存在的问题
高等教育与社会的需求和发展存在着脱节的现象高校所培养的职业技术人才，与熟练劳动力的断层太大，加之经济发展的速度增快，高等教育的供给总量和质量与社会需求仍有较大差距，特别是高等职业技术教育更是发展缓慢，高等教育与社会的需求和发展存在脱节现象。
高校在教学内容教学方法等方面存在着知识老化、方法陈旧落后、理论和实践相脱节的现象。对高职教育所界定的“技术应用”以及理论上的“必需、够用”的原则作简单、片面的理解，教学和研究的学术性不强，任课教师对生产、社会实际了解不多，缺乏实践经验，理论和实际脱节。另外，课程的结构不合理，基础理论和专业课程比重过小，学生缺乏可持续发展的能力，后劲不足。
高校所培养的学生存在着技能单一，知识面狭窄，缺乏社会发展和科技进步的后劲，难于适应未来社会发展需要。
二、物业管理专业教学方法与手段改革
1、探索以学生为中心的教学方法
物业管理专业改革了传统的以教师为中心，以书本为中心，以课堂为中心的单一教学方法，按照以学生为主体的现代教学模式，注重学生在做中学、学中做，“教学做合一”，学练并重，鼓励教师更多地采用问答教学法、案例教学法、项目教学法、技能模拟训练教学法等，积极实行启发式、讨论式教学，鼓励学生独立思考，激发学习的主动性，培养学生的科学精神和创新意识。在教学中充分尊重学生在教学过程中的主体地位，变单向灌输为师生协同互动，既改革教的方法，又指导学生改进学习方法和思考方法，重视培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。
2、采用多种教学手段进行教学
大力倡导教师使用现代教育技术和教育手段进行教学，鼓励教师开发多媒体教学课件，目前已开发多媒体课件一批，以2009年为例，专业课程中使用多媒体课件上课的老师占90%以上。对基础课教学实施分层教学，对专业基础课，根据房地产、物业管理专业特点实施教学大纲。在教学过程中引入现代教学技术，因材施教，教学中采用现场教学、讲练相结合的教学形式。
3、一体化教学改革
完善一体化教学设施，如测量，实现测量理论教学与实训一体化、外业数据采集与内业数据处理一体化、新设备、新技术应用与教学改革一体化、校内教学与对外培训一体化的四个一体化。
4、改革考核方法
改革考试形式和方法，转变传统的学生成绩评价方法，考核学生除笔试外，已在部分课程中增加口试、答辩、现场测试、现场操作等多种考核形式，实现理论考试和实操考核相结合，着重考核学生的应用能力和分析能力，促进学生素质全面发展。对操作性较强的课程如房地产测绘等，采用“笔试”与“考工”分别进行的方式，即课程成绩按理论笔试成绩与实验课成绩相结合评定。“考工”则纳入专业技能等级考核的范畴，主要通过“应知”内容的笔试和“应会”内容操作考核，方可获得专业技能证书。
三、物业管理专业人才培养模式改革
近年来，社会对各个专业人才需求发生了很大变化。为了适应这一新变化，我们对物业管理专业人才培养模式进行了尝试性改革。
1、建立校企合作，顶岗实习
进一步提高学生物业管理专业技能水平，更快地使学生溶入企业，适应企业的要求，更好地服务于企业。具体措施为：除巩固学校现有的实训基地外，充分利用我校的优势，力争到明年使学校所开设的专业在企业相应物业管理公司建立起长期、稳定、对口的学生校外实训基地。使学生能按照教学计划的要求，按时、按质、按量地系统化，规范化，针对性强地进行实地实践技能的训练。满足教学要求，达到预期的培养目标。这样做的主要优势在于：学校根据企业对学生素质要求，培养学生，企业选拔合格人才，从就业角度来说，这是最为直接的一种就业方式。
2、加强教师队伍建设，优化师资结构
教师在整个教学活动中处于十分重要地位，师资结构的好坏关系着整个专业人才培养质量的高低。基于此，我们一面加强了对“双师型”教师引进，鼓励专任教师通过攻读硕士、博士学位等方式来提高其学历层次；另一方面，聘请即有工作实践经验，又有较扎实理论基础的高级技术人员和管理人员充实教师队伍。
3、实施多证书培养制度
推动毕业生就业，实施多证书培养制度，既是进行人才培养模式改革的重要内容，也是提高毕业生就业率的重要保障。经过长期的研究和探索，总结物业管理专业教学实践的基础上，我们逐步将多证书培养制度化，即纳入教学计划安排，组织评估检查多证书培养的实际成效，其结果是使专业性更突出，适应性更明确，加大了技术应用能力的培养，对毕业生就业具有极大的推动作用。
四、结语
高等职业教育是培养适应生产、建设、管理和服务第一线需要的应用性专门人才，是以就业为导向，面向社会、面向市场办学。我院物业管理专业也应适应高等教育的发展，不断深化改革，逐步完善符合行业需要，从而形成具有自身特色的物业管理专业教学和人才培养模式。
参考文献：
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[5]高丹桂．高职院校物业管理专业教学改革的探讨[J]．职教探索与研究，2008，（2）：21－23．□
物业安全管理是指物业管理公司采取各种措施和手段，保护业主和物业使用人的人身财产安全，维持社会的工作和生活秩序的管理活动。包括治安管理、消防管理、车辆管理。
治安管理
物业管理区域治安管理是物业管理公司（或由其委托的保安公司）对物业区域治安进行的管理活动。其目的是保障物业管理公司所管物业区域内的财产和人身安全，保持社会的工作和生活秩序。治安服务的任务包括门卫保安、守护保安和巡逻保安。消防管理
消防管理是指预防物业火灾发生，火灾中采取应急措施以最大限度的减少火灾的损失。消防工作包括防火和灭火。消防管理的内容有消防队伍的建设、消防制度的订立以及消防设备管理和火灾中的应急措施。
1．消防队伍的建立与培训
2．搞好消防教育宣传
3．消防设备设施和器材的配备与管理
4．灭火设备和器材的种类与灭火器材的正确使用
车辆管理
一、案例收集与分析作用：
1、物业管理实践提升的重要方法；
2、规避出现同类问题的重要途径；
3、信息共享、风险预防的重要保障；
4、从实践中检查我们的管理流程和方法。
二、案例分析
1、业主家人被困电梯厅1个多小时
业主反映今天在美湖居负一层被关了一个多小时。业主乘电梯到负一层，防火门也被人误锁，又因忘记带IC卡不能打开电梯门，老婆婆抱着一岁多的小孩在电梯被关了一个多小时。
点评
（1）及时安排客服人员上门安慰和沟通，缓解被困老婆婆及家人的情绪，告知服务中心拟采取的改善措施。
（2）寻求技术支持，对楼宇防火门进行改造，将防火门后小手柄拆除，调试保证防火门关闭时的密封性，并防止防火门不被反锁。
（3）要求安全员加强对公共楼道的安全巡视，杜绝巡视盲区、杜绝安全隐患，将此事作为案例在班组内部讨论分析。
（4）在地库加装紧急招援电话。
（5）加强公司内部沟通，提醒其他服务中心采取措施避免类似问题发生。
2、业主投诉服务中心成为商品广告单位
某业主来信反映服务中心成为无框玻璃的推销单位,成为商品的服务单位。业主安装无框玻璃要选择服务中心指定的单位方能进行安装。同时，该业主发现该私有单位存在一些问题，譬如：价格高，比市场价高150元/平方米；质量差；无税务发票。
接到业主投诉后服务中心与供货单位联系，查出投诉业主的具体房号并了解事情的经过。此后，服务中心与供货商联系，要求其擦除样板上留下的供货商电话。同时，要求服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，对于业主需要装防盗门及隐形窗户的要求，注意向业主说明服务中心仅提供款式要求，无指定供方，业主需要自行了解供方价格并与之签订相关协议；服务中心还对前台人员进行了培训，强调在业主办理装修时，服务中心仅要求款式的一致，并无指定供应商。
点评
（1）对服务中心提供的增值服务，应事先评估风险，形成统一口径对员工培训到位。
（2）对相关业务单位提供现场展示样板，应事先约定禁止业务单位打着服务中心旗号进行推销（可采用收取一定押金的形式进行约束），并禁止其在小区内打广告或散发传单。
（3）安全员需加大巡查力度，特约商户管理员也需随时保持与业务单位的沟通，监督业务单位的行为。
（4）事先在宣传栏和实物展示现场向业主公告，提供样板仅为方便业主，非服务中心指定供应商，业主可参照统一款式自行选择供应商。
（5）服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，可再次向需要装防盗门及隐形窗户的业主说明服务中心仅提供款式要求，无指定供方，业主需要自行了解供方价格并与之签订相关协议。
（6）客户人员及时与业主沟通说明采取的改善措施，取得业主理解。
3、停车位案例
张先生反映自购车以来，没有申请到停车位，只有将车停放在二期商铺广场，上月末车
尾被严重撞伤后进行修复，刚从修理厂提车出来只有两天。昨天晚上将车辆停放在二期通道
安全员值班点附近，车身被人为的、恶意的划伤多处。早上开车发现问题时，向当值安全员
反映问题，安全员态度冷漠。投诉如下：
1、业主反映因金色家园停车位紧张，停车非常麻烦，希望服务中心安排停车位；
2、商业广场为万科红线服务范围，业主停放的车辆被划伤，服务中心应该有管理责任；
3、询问当值安全员服务中心投诉电话，安全员告诉的为错误号码。
处理方法：
1、该小区车位配置按规划设计为两户一个车位，由于买车的业主越来越多，停车位严重不
足的矛盾也越来越尖锐，物业服务中心已将金色家园目前的车位使用现状和车库停车实景在小区信息栏张贴公告。
2、二期商业广场属小区红线范围，但属于公共活动场所并不是专用停车场所。因车位紧张，有不少业主和商铺来客均在广场上停车，停车行为均为个人行为，物业服务中心没有法定的义务要保证广场停放车辆的安全，停放在广场的车辆安全由车主自行负责。
3、在广场上巡逻的安全员的工作职责是维护广场的公共秩序，协助疏导交通，对发现的扰
乱公共秩序的现象和行为在能力和权力范围内及时制止，对危害公共安全的违法行为及时告
知警察处理。
4、至于车位紧张问题，物业服务中心一直在积极地与政府部门、周边商铺和单位联系，尽
可能地想办法为客户解决停车难问题，由于难度较大至今未有实质性进展。
5、由于客户当时较为激动，还不停地开口骂人，物业服务中心工作人员和安全一直以较好的态度想向客户把问题说清楚，客户感觉不帮我解决问题还要说服我，对物业服务中心工作
人员和安全员态度表示不满。物业服务中心工作人员也未向业主告知车位不足是发展商的问
题，不关物业公司的问题，而是说明车位是按规划设计配置的。
6、物业服务中心安全主办、一对一专员均及时与业主进行了良好沟通，对安全员在情急之
下将业主询问的电话报错一个号码，已向业主道歉。业主认为划车行为是二期商铺砂锅粥店
所为，物业服务中心表示需要证据才能指证划车行为人，建议业主更换停车地点。
点评
1、停车场秩序管理是小区普遍存在的社会矛盾，服务中心应将车位使用现状和车库停
车实情在小区信息栏长期向业主公告。
2、加强向业主宣传服务中心在停车场管理中的权利和义务，告知业主物业委托合同中关于
业主财产管理的约定。服务中心没有法定的义务保证广场停放车辆的安全，停放在广场的车
辆安全由车主自行负责。
3、告知业主广场巡逻岗安全员的工作职责，维护广场的公共秩序，协助疏导交通，对发现的扰乱公共秩序的现象和行为在能力和权力范围内及时制止，对危害公共安全的违法行为及
时告知警察处理。
4、告知业主服务中心长期就缓解车位紧张问题所做的努力和进展（积极与政府部门、周边
商铺和单位联系，尽可能地想办法为客户解决停车难问题，由于难度较大至今未有实质性进
展）。
5、安排专人及时与业主沟通，对安全员报错电话号码向业主道歉，建议业主更换停车地点。
6、协助业主向业主自己的保险公司报案（特殊情况下请示部门负责人是否利用公司投保的公众责任险，因涉及200元免赔额和今后的示范效应，建议最好不使用此法）。
4、拜友被要求留存身份证的案例
徐先生打电话到公司投诉，反映其于12月6日到某小区拜访朋友，出入口安全员要求其
留存身份证才能让其进入。徐先生认为该做法违反国家规定，服务中心安全员无权留存其身
份证，而万科作为知名企业，更不能做出违反国家规定的事情，并表示不希望下次再到小区
时，再发生同样的事情。
原处理方法：
鉴于目前小区正值装修期内以及年底周边治安形势，安全管理根据小区实际与辖区派出所的要求采取换证管理；
针对不愿换证的特殊顾客，安全管理采取现场登记并时实跟进来确保安全；
与徐先生联系，说明服务中心采用换证管理的用意为保障广大业主、住户和顾客的安全与利
益，争取其的理解。
点评
向徐先生表示歉意，说明项目的治安形势和服务中心采用换证管理的初衷是为保障广大
业主、住户和顾客的安全与利益，争取其的理解。
联系徐先生拜访的业主，取得业主对服务中心安全管理工作的认可，通过业主给徐先生做
工作。
改善之处：
1、取得派出所的建议换证管理委托书，在出入口张贴与派出所联合的发文，取得客户的认
同。
2、针对不愿换证的特殊顾客，采取现场登记并时实跟进来确保安全。
5、单车被窃的案例
2005年6月27日，某小区业主反映5月份购买一台电动单车后没过多久被偷，6月份又
购买一台普通单车又被偷，已向服务中心反映过，但没有任何处理结果。业主对两个月内被
偷两辆单车之事感到非常气愤，情绪比较激动，业主怀疑夜间安全岗位的工作没有尽到应有的责任，并认为服务中心对此应做出赔偿，如果处理结果不满意，业主表示将通过多种投诉
渠道解决问题，并在报上曝光。
点评原则：对于业主个人财产，应由业主本人妥善保管，服务中心如无过失则不承担赔偿责
任，但需及时引导和协助业主向派出所报案。
方法：
及时安排客户服务人员上门向业主了解情况，并对业主进行沟通并安慰。
向业主说明服务中心的权利和义务及就安全管理方面所采取的改善措施，和全开放式的社区，在外来人员的控制方面的困度，争取业主理解。
及时协助业主向派出所报案并跟进结果，及时向业主反馈最新进展。
通过长期张贴《治安防范的温馨提示》、定期在公众场所举行治安防范演习和宣传等方式，扩大业主参与面，提高业主安全防范意识，同时对犯罪分子起到威慑作作。
发动业主资源组建义工队等，加强小区治安防范，形成群防群治。
加强服务中心人员综合业务技能的提升，加强现场的各项管理。
6、业主投诉楼上搭阁楼导致天花裂痕案例
2005年12月3日，某小区M501楼板出现裂痕,怀疑可能是楼上业主M601用混凝土搭
阁楼,楼板负载超过设计要求所致。经了解，M601砼楼板工程设计单位：中国达成工程公司，中国一级注册结构工程师邓某某设计审核。
2005年12月11日，返修办以及施工单位人员应业主要求对M501天花裂纹进行了勘查。
2005年12月12日20点，装修办与返修办以及施工单位人员对M501天花裂纹进行了初步
鉴定。
2005年12月15日20点，返修办与服务中心管家部一起约M501业主戴小姐以及M601中
国达成工程公司施工队负责人沟通恢复事宜，初步达成协议由施工队负责对天花批灰层开裂部分进行修复，对室内成品进行保护，在施工期间每日赔付误工费250元/每自然天，工程于12月22日前完成的协议，精神损失费双方没有达成协议。
施工方案由地产返修办彭工审定
2005年12月16日下午，501业主戴小姐打电话给装修办，表示在施工前要做房屋质量检测，检测之前暂停施工。
2005年12月23日下午，服务中心装修办到市“信诚建筑质量检验站”询问办理建筑质量检验事宜，质检站答复：如要求办理房屋损害鉴定，必须业主双方到质检站办理质检手续，质检费用最少5000元。
2005年12月27日上午，服务将办理流程告知双方业主，501业主表示不承担检测费，要求服务中心负责完成房屋检验事宜。601业主表示不垫付检测费，如果检测对楼板造成危害承担检测费及其它费用，并表示追究万科房屋质量问题（该业主共卖了同样户型18套，其它装修中的房屋未出现此类问题）。
2005年12月27日20点，服务中心管家部进一步与501业主进行了沟通，表示我服务中心不会垫付检测费，应该谁主张谁举证，追究造成肇事者的责任。
后服务中心协调，双方业主认同原处理方案。
原则：此事属业主纠纷，服务中心的角色为协助协调，但对违章装修应尽力进行劝止。方法：
1、物业服务中心约相邻业主沟通，协商解决存在的问题，向业主明确服务中心的角色和双方业主应承担的责任和义务。
2、针对现状及时评估原混凝土搭建阁楼装修方案的合理性、安全性，修改装修指引。
3、利用业主资源加大向政府部门投诉的力度，及时向业主反馈相关信息。
4、对违章装修也可采用通过法律途径进行起诉。
5、形成案例向全员宣贯。
7、业主投诉楼道地砖改造没有征询业主意见
叶小姐97年入住万景，认为管理一年不如一年，具体表现如下：
1、一楼大排档原规划是花园，2003年改造成商铺，并且引进大排档做餐饮，现在污水横流，特别是晚上冲洗，污水流到花园，直接影响到业主出行。叶小姐提出质疑，将花园改成大排档是谁同意的？有没有征询全体业主意见？
2、现在服务中心将楼道的地砖打掉，一周后还没有铺上，直接影响业主日常生活，服务中心答复要等到06年元月份才能完成铺地砖工作，叶小姐认为根本没有必要将现在好好的地砖打掉，同时这些涉及业主利益的重大事项没有征询业主意见，直接由业主委员会主任决定，对此表示强烈反对。叶小姐认为该业委会主任从来不与业主沟通，不听取业主意见，不负责任。
3、保安素质越来越低，有一次两手提满东西忘记带钥匙，按一楼门铃等了好久才开门，问保安为什么不开门，保安答复现在不提供开门服务，以前的保安看到业主提满东西会及时给予帮忙，现在的保安跟业主说话态度非常不友善。
4、希望服务中心做的决策多一点人性化，每年都在搞一些装修、改造，但又不征询业主意见，这些改造站在业主角度是不是业主需要的？浪费业主的钱，叶小姐怀疑有猫腻。分析：
1、涉及业主重大利益的改造按法定程序进行操作，并及时向业主公布相关信息。
2、加强与业委会的沟通，正确引导按法规要求行使权利，决策程序合法。
3、加强相关法律、法规的宣传力度，促进业主了解。
4、适当时候可邀请叶小姐参加业委会列席会议，增进其对业委会工作的了解和支持。
5、进行重大改造时，事先征询业主意见。提前向业主发布通知，通知列明改造工期和可能对业主产生的影响，及服务中心为降低对业主生活影响而采取的防护措施（重点客户客服人员最好提前上门沟通，打个招呼）。
6、安排施工时间时，尽可能避开业主出行高峰和节假日。
7、对公共区域的改造尽可能采取分段、分片方式进行，加强现场施工管理，专人跟进，做到分块“日施日毕”并做好现场的清理工作。
8、加强人员BI培训，开展为住户做好事活动，提高员工工作积极性，提升客户满意度。
8、生活泵房进水
4月7日19：45分左右，控制中心接到水位超高指示报警，当值班长立刻赶到水泵房现场查看，经查看核实是水池水位超高，且已经有水漫进设备房。班长立刻关闭了水泵房电源，同时知会中心及时通知设备部责任人和服务中心技术员到现场处理。事后经分析判断，由于市政供水存在杂物，电动蝶阀在关闭过程中被卡死，导致无法关闭。后工作人员使用专用工具手动开启蝶阀冲开杂物，电动蝶阀恢复正常工作。
1.在电动蝶阀前加装过滤阀，避免杂物卡住蝶阀造成无法关闭；
2.加装电动蝶阀开、关到位指示，便于及时发现设备异常状态，及时做出处理；
3.重新整定超高报警水位，下移至3.9米，为紧急故障处理预留必要的时间；
4.对应急预案进行整理和完善，明确责任人及责任区域、操作方法和时间节点，会同设备部对流程和分工进行细化，做到分工明确、责任到人、培训到人，并组织相关人员进行演练。
9、样板房物品被盗
2月26日17：05分，一身穿茄克中年男子与众多顾客同时参观万科城TB样板房，在参观途中该男子偷窃样板间3幅雕塑画被保洁员发现，保洁员立即呼叫抓小偷，附近值班安全员及时赶到将嫌疑人抓获。经清点样板房物品，发现丢失首饰盒2个、木象一只、鹿头一个。部门立即报警，根据28＃值班安全员反映，该嫌疑人自驾车前来看房，部门将嫌疑人所驾车辆一并交由派出所处理。
经派出所问询及打开车厢检查，发现样板房丢失物品全部在嫌疑人车箱内，随后派出所及部门对丢失物品拍照取证，嫌疑人在物证面前承认了盗窃事实。
1.要求当值保洁员熟悉样板房物资，知道物品的具体摆放位置，每天上、下班前对物资进行清点、盘查；
2.增加巡视频率，在周六、周日或集中开盘参观顾客较多时增加安全员在样板房值班；并增加“样板房区域装有24小时闭路监控系统”“请勿触摸”等警示标识；
3.部门管理人员应加强对样板房的安全巡视，提醒保洁员在与顾客沟通同时及参观人员较多时要多留心，既能与顾客保持沟通又兼顾了样板房物品的安全管理；
4.要求当值保洁员对反复进出样板房或手拿衣服顾客在参观时要重点关注，发现有可疑行迹的人员时保洁员要迅速清点样板间物品；
5.对背包顾客要重点留意，在出样板房时留意背包外形是否鼓囊，如有可疑保洁员要迅速清点样板间物品，对顾客委婉询问；
6.明确管理责任，奖惩分明，对样板房保洁员强调对于样板房物品丢失当值责任人需负直接管理责任，部门应定期对保洁员就样板房物品的熟悉与摆放进行安全测试，提高每名保洁员的警惕意识。
指挥失误导致车辆撞地桩受损3月2日凌晨5：30分左右，3404房业主驾驶一辆捷豹小汽
车驶入停车场入口时，停车场安全员由于对岗位操作流程不熟，在为车主刷卡后，未拔地桩便示意车辆进入，导致车主开车撞上地桩。事发后部门相关管理人员与车主进行协调沟通，在未达成一致处理意见后，由部门报保险公司和交警进行现场勘查，交警判定责任在于部门，最后该车辆被拖往保险公司指定的定损中心进行定损。1.部门需加强对新到岗安全员风险敏感意识与岗位操作流程的培训；尤其是对关键岗位人员的选拔，必须经培训测试合格后方可安排到关键岗位；
2.物防、技防设施合理性和风险检查，本案例中地桩高度太低，车主看不见；
3.部门全体人员须具备风险意识，部门负责人应定期组织部门管理人员对辖区进行风险评估检查，在检查过程中可模拟设置安全隐患故障，以提升部门管理人员对风险隐患的识别；
4.部门各业务块对紧急事件处理的协调配合处理有待加强，在发生紧急事件后中心值班人员应第一时间通知安全负责人及部门负责人，并协调处理；
5.事件发生后，应尽快疏导交通，避免车辆长时间堵塞进出口，给其他车主出行带来不便，或由此带来其他投诉，影响部门整体服务品质；
6.当判定属部门管理责任时，应加强与车主的沟通，取得车主的谅解与支持，达成协议，使事件能得到快速有效的处理。
10、业主经常把垃圾存放在楼道内
某栋某房业主M，经常把垃圾存放在楼道内，让清洁工小A 提到垃圾桶内。后来，保洁员工小A因工作调动，该楼道则由清洁工小B来管理。正巧有一天，小B正在楼道清洁卫生，发现业主M把垃圾放在楼道内，转身就把门关上，小B就走上去微笑的敲开业主的大门说：“小姐你好！请您把垃圾放到垃圾桶内，或放回家中，等出门时把它带到垃圾桶内，这次我就给您提下去，下次请你自已提下去，好吗？”业主二话没说就把门关上，第二天，有业主投诉服务中心，说：“某栋某单元楼道卫生很差，没有原来小A在这里打扫得干净，请服务中心多加管理。”当服务中心人员听到电话问是什么原因时，电话线就断了。
小A的工作存在负效率。
管理员接到投诉后应立即落实该事件，确认情况的真实性，分析该电话投诉是否有效，或是其它原因，如果是我们的原因应即时采取措施纠正，如果是因没有给他提垃圾原因时，视投诉为无效处理。
服务中心工作人员应对乱放垃圾的事件采取措施，如：出通知，然后当面通知等，制止乱放垃圾事件发生，影响楼道内的公共卫生，和舒适的环境。
小A的工作存在负效率。
管理员接到投诉后应立即落实该事件，确认情况的真实性，分析该电话投诉是否有效，或是其它原因，如果是我们的原因应即时采取措施纠正，如果是因没有给他提垃圾原因时，视投诉为无效处理。
一、社区经济与物业管理专业实践教学面临的困境
(一) 对实践教学设施投入不足, 实践基地建设工作滞后
高等院校的建设资金多投入学校基础建设, 资金方面仅能满足正常的理论教学开展, 不足以支撑实践教学的正常开展, 实践教学建设跟不上学院整体发展的速度。一些高校的实践教学, 以教师为主体, 一味地安排学生去一些物业服务企业参观, 走马观花, 学生回校后感觉一无所获。参观并没有帮助学生开拓视野, 产生对物业管理行业的兴趣及探究问题的热情, 学生只是被动地完成参观的任务, 实践效果很不理想。
(二) 实践教学管理体系不够完善
我国高等院校应用型本科教育中管理体系中, 对实践教学缺乏科学合理的考核、监控和评价体系。目前大多数学校的实践教学考核以学生最后提交的实践报告为考核的主要依据, 这样并不能完全反映学生的实际实践情况。实践教学的评价体系不科学, 激励机制不完善, 严重抑制了教师从事实践教学研究的积极性。
(三) 师资队伍年轻化, “双师型”教师缺乏
从实践教学环节师资结构现状来看, “双师型”教师严重缺乏, 且年轻教师占有较大比例, 这些教师大都“从学校到学校”, 没有企业一线的实践工作经验, 缺乏行业背景, 实际动手能力普遍比较差。而由这些教师为主组成的师资力量在实训教学方面基础必然薄弱, 其理论教学常常与实践相脱节, 教师本身也需要加强实际技能技巧的学习和训练。教师必须走出课堂, 融入生产企业, 参加社会实践, 不断提高专业水平和实践性教学的能力。
二、社区经济与物业管理专业实践教学体系
(一) 社区经济与物业管理专业实践教学目标体系
社区经济与物业管理行业是一个综合性服务产业, 因此物业管理行业发展所需要的是具有实践才能的综合性人才。因此, 社区经济与物业管理专业实践教学的目标是培养适应社区经济与物业管理行业发展需要, 具有较强的应变能力及发现问题、分析问题和解决问题能力的高级应用性管理人才。
1. 培养学生理论联系实际的能力。
实践教学的第一个目标就是要求学生具有将专业知识 (理论知识) 和工作能力 (实际操作) 相结合的能力, 能够将课堂教育与社会实践相结合。在进入物业管理行业工作以后, 能够站在一定的理论高度去观察、处理问题。充分发挥理论基础知识深厚的特点, 解决实际工作中遇到的现实问题。
2. 培养学生物业产业的服务意识。
实践教学还有一个主要的目标就是提高社区经济与物业管理专业学生的从业基本技能, 物业管理行业是服务行业, 从事物业管理行业最重要的不是高深的物业管理理论知识, 更不是熟练的操作技能, 而是服务的意识。提高学生服务意识的最佳时间就是学生接受物业管理理论知识和学习服务技能的时候, 高等教育阶段我们只有通过实践教学来完成这个工作。
3. 提高学生发现问题、解决问题的能力。
现在的毕业生发现问题、解决问题的能力不强, 在实际工作中很难发挥高学历的优势。因此, 在实际教学中调动学生的观察力、记忆力、想象力、理解力、思考力, 提高学生发现问题并利用理论知识解决问题的能力是实践教学的一个重要目标, 这方面能力是很难单方面地从课堂教学中获得提高的, 实践教学应该注重培养学生这方面的能力, 以适应物业行业人才市场的需要。
(二) 社区经济与物业管理专业实践教学内容体系
社区经济与物业管理专业实践教学内容应以专业应用能力和基本素质培养为主线, 围绕“提高学生综合素质”, 构建全方位、多角度、菜单式的实践教学体系。根据学习的认知规律, 实践教学内容体系应该包括专业认知实习、专业课程实习、业务技能实习和毕业实习四个子系统。
1. 专业认知实习。
社区经济与物业管理专业课程体系中, 专业基础课是学生接触专业的起点, 教师应根据课程教学实际, 安排若干学时, 采用参观、现场教学、见习、观看录像等手段, 使学生对今后要从事的工作产生感性认识。通过组织学生考察本地物业管理公司、大型社区等, 使学生全面了解物业管理行业构成要素及其相互关联程度, 初步了解物业管理专业所涉及的操作、管理环节和系统, 为进一步学习专业理论打下感性认识基础, 加深学生对专业课的理解, 激发学生的学习兴趣。
2. 专业课程实习。
课程实习由专业基础课实验 (训) 、专业必修课实验 (训) 等教学环节组成, 在实验室进行, 教学的目标主要是基本知识和实验基本技能的训练, 强化独立实验能力和分析问题能力的培养。该环节的专业实践教学, 在实践核心技能的基础上应突出特色, 主要培养学生在各类物业服务活动中的实务操作技能, 学生也可以在这一环节看到自己在实践操作中的特征, 课程实习是社区经济与物业管理专业实践教学的核心模块。
3. 业务技能实习。
业务技能实习一般在实习基地进行, 要求达到的教学目标主要是强化学生的技术水平和实践操作能力, 以及提高学生运用所学专业知识独立分析问题、解决问题的能力。实践教学要和物业管理公司、大型社区等的实际工作密切结合起来。可组织学生设计并负责完成物业管理企业具体工作项目, 这样既可让学生了解物业企业的实际运作, 而且激发学生学习的兴趣和主动性, 加强了实践教学的实际应用性。
4. 毕业实习。
毕业实习是学生到相应的职业岗位上岗, 亲身实践专业知识与理论, 使其将知识与能力运用到实际工作中, 为实际工作服务, 时间安排在第七学期末第八学期初。由物业企业给学生安排岗位, 指定有工作经验的老员工带教学生, 进行3个月的实习, 使学生在实际的工作中加强对物业企业的体验, 将在课堂上学习的理论知识与物业行业、企业的实践有效结合, 通过对专业实习中的操作与思考, 达到理论—实践—理论的互动与循环, 提高理论知识水平, 加强实践操作能力。
(三) 社区经济与物业管理专业实践教学评价体系
科学的评价不仅具有激励功能, 导向功能, 改进功能, 决策功能, 而且也是考察素质教育成果最有效的方法。社区经济与物业管理专业实践教学评价体系包括以下内容:
1. 阶段性评估。
根据各实习队在各阶段的作业完成情况及计划的实施进度、落实情况进行评分。这是整个评估中极为重要的一个部分, 因为不论是学习, 还是具体计划的执行, 都应注重过程, 不能忽视过程中的评估。
2. 考试评估。
试卷以主观题为主, 考题在设计上摆脱传统考试的僵化内容, 而且充分结合实践基地的具体实际, 重点突出考察学生的实务能力, 即运用所学知识解决实际问题的能力。
按照事先规定的评分标准及比例分配标准, 从学生实务能力、专业知识、合作意识、团队精神及创新能力等方面对各实习队和个人予以评分, 得出最后成绩。
三、社区经济与物业管理专业实践教学的保障措施
(一) 加强实践教学师资队伍建设
教师在教与学的过程中处于主导地位, 高素质和实践技能强的师资队伍, 是实现社区经济与物业管理实践教学目标, 培养学生掌握较高的实践技能的关键。
1. 加强对中青年教师的培训。
社区经济与物业管理实践教学师资培训是全面提高实践教师素质的有效手段。社区经济与物业管理专业在师资队伍建设中应贯彻可持续发展和终身学习的思想, 重点加强对中青年物业实践教师的培训, 在政策、经费、时间等多方而提供有利条件, 支持中青年物业实践教师参加各种形式的培训, 尽快提高其实践教学的能力和水平。还应给骨干教师适时提供外出进修或出国学习的机会, 使实践教学教师能够不断吸收先进经验, 及时做到知识的更新和拓展。
2. 提高青年实践教学教师综合能力尤其是双师素质。
加大实践教学教改科研推进力度, 充分持续地发挥经验丰富的老教师的作用, 以老带新, 利用假期以培训骨干教师为重点, 选派中青年教师到企业进行实践进修工作, 促进“双师型”实践教师队伍的建设, 使青年实践教学教师早日具备双师素质。
3. 健全激励约束机制, 为实践师资培养提供保障。
要想做好社区经济与物业管理专业实践教学师资建设, 就要制定相应的规章制度, 建立一套好的激励约束机制。要通过科学、合理、可行的激励约束机制留住实践师资人才。建立实践教师工作考核制度, 使激励约束机制与分配制度相衔接, 建立教师梯队制度, 完善教师职务聘任制度。
(二) 加强校内外实践基地建设
要切实提高物业管理专业学生的实践技能, 除搞好实践教材建设的师资队伍建设之外, 还必须搞好实习实践基地建设。实践基地是开展实践教学的阵地和依托, 是培养学生实际动手能力的主要平台和载体, 建设好物业管理专业教学实践基地是培养合格物业管理专业人才的重要保障。
1. 校内实践基地。
对于校内实践基地, 学校要给予足够的重视, 在实验室教师、资金安排上要做好规划, 制定相应的规章制度, 对实验室日常维护和设施设备的购置要有明确规章制度, 人员实行岗位制, 职责要落实到人。
2. 校外实践基地。
物业管理专业建立校外实践教学基地要充分发挥物业管理行业协会的作用, 物业管理行业协会对整个物业管理行业的企事业单位的情况掌握比较全面, 而且协会本身及其拥有的行业人才队伍, 是实践教学的重要平台和实践所需师资的重要资源。物业管理协会对行业的发展提供咨询与研究服务, 具有一定的行业权威性。充分发挥学会的作用, 可以促进高等院校与行业之间的合作, 为学生专业实践提供好的条件。
摘要：随着社会的发展和科技的进步, 社会对人才的衡量标准发生了明显变化, 对毕业生的动手能力和综合素质提出了更高的要求, 高等教育的目标已不仅在于培养学生扎实的专业理论, 还应培养学生较强的社会适应能力和实践能力。社区经济与物业管理是实践性、应用性非常强的专业, 构建科学的实践教学体系是培养高级应用型人才的有效途径。文章从目标体系、内容体系、评价体系三个方面提出了构建社区经济与物业管理专业实践教学体系的思路;并提出了推进实践教材建设、加强实践教学师资队伍建设以及加强校内外实践基地建设三方面的保障措施。
关键词：社区经济与物业管理专业,实践教学体系,构建
参考文献
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[2].河北金融学院课题组, 王香兰.高校实践教学模式的创新思路[J].金融教学与研究, 2008 (1)
[3].朱柏青.应用型本科工商管理类专业实践教学体系构建[J].黑龙江高教研究, 2009 (1)
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