餐饮业员工培训方法

餐饮业员工培训方法（精选8篇）

餐饮业员工培训方法 篇1

以扩大他们的经验，在各种紧急状况时有处理能力，避免令人厌烦的重复性工作并提高效率。

2、向员工提供许多小册子，讲义，而不要指望他们把一切东西都用笔记下来。

除非他们会速记，否则就跟不上。假如你请你的员工记下这些最重要的问题，这会对他们有帮助。你可能记得以前对员工举行过考试并试图想起关于他们的信息，如果你过去得到过这种信息是通过眼睛而不是通过耳朵的，那么，现在你就很可能再得到原始记录。你回忆到的应该是视觉形象而不是声音。

3、要把培训看成是加速的经验

它能使你的员工们从别人的成功和错误中学习经验教训，避免以困难方式学习时所付出的代价与辛苦。初学者要经过下列四个阶段：

1)不自觉的不熟练——不能够做某事，甚至不知道自己的无知。

2)自觉的不熟练——开始知道了。

3)自觉的熟练——学会做某事，但必须特别专心致志于工作进程的每一阶段。

4)不自觉的熟练——能够不费力地完成工作。

4、当你的事业向前发展时，新产品、新体制、新政策和新市场都有进行培训的需要。

培训工作是无穷无尽的，没有培训就不能向前发展，而且随着公司发展速度的加快，对培训工作的需求也会增加。

从上到下检查每个人的工作成绩 ，通过培训加强实力，克服弱点和发挥潜力。让员工认识到，培训是一种令人兴奋的机遇，不是使人不愉快的或是一种改正性的惩罚措施。

5、新来的员工会感到孤象征、紧张和不安，因为开始时他们不可能做出很大贡献。

做出适当的培训计划，向他们介绍公司，你的部门和他们具体的工作情况。在新员工即将到来的第一天。在他们出发前来时做好准备迎接工作。要亲自欢迎他们，并且要介绍旧有的同事及相关人员。

6、记住要培训在公司范围内市调转工作的人员。

不需要对他们再作公司介绍，但必须介绍他们要去的部门和具体工作。

从另一家公司业到你公司做类似原来的工作的人也需要按照你的工作方式进行培训，不学习可能会遇到困难。许多公司都有一项政策，宁愿培养自己的人员，不从竞争对手那去招聘。

注意听新来员工说：“我们”一词，指的是你们公司，而不是他们不久前才离开的`先前那家公司。这是一个重要的里程碑，这意味着他们已经把自己看成是你手下的员工了。

7、指派一名你的有经验验员工做联络工作指导员。

新来员工可以向他求得帮助。最理想的人选是与新来者年龄和兴趣味相似，同他们合得来，使员工觉得他不是他的培训教师，他更像是他们的好朋友。如果你让有经验的人去教新员工，要让这些人先接受培训，使他们不要散布坏习惯。

菲雅特人才培训公司许多年来一直培训有经验的美容师，再去叫他们培训别人，然后，他们被提升到店长的职位上，这一制度培训，对美容界享有高质量声誉做出了重要贡献。

8、技能与知识能够教会，但人的态度只能*榜样的力量才能让人学会。

人的态度是有感染力的。你的员工们只有在你树立榜样的情况下才会是热心的、忠诚的、有用的、守时的和认真负责任的。

9、让员工无拘无束的接受培训

因为，如果他们精神紧张，他们就不能很好学习。如果他们不懂，鼓励他们大胆提问题，不要让他们感觉到提问题就心有愧或显得愚笨。

10、评价培训工作的有效性

它是否达到了你的目的;如果没有达到，原因是什么。强调从你的培训花费中所取得的价值与其他费用相比较，在你进行培训之前，不论是内部的还是外部的，都要认真地向人们作简要通报。要大家一致同意所订的目标并制定培训期间的行动计划。培训后要听取他们的汇报，并对照他们的计划检查他们的学习进展情况。

11、有计划地培养你的下属每一员工使之积极向上。

如果不这样做，那些最具有发展前途的员工就会离职而去。如果你有足够时间去挑选你认为适合的具有更高培训练水平的人，比如说你要的是有三年训练水平的人，而现在有一个适合的但经验并不足三年的人选，您是准备放弃他另找，还是自己培养呢?

12、鼓励有雄心壮志的人

有人采取主动，为了提高专业水平去学习，去读书。如果你认为一项课程是重要的，至少应该给予资助。

如果你们公司没有一个培训开发中心，应该成立一个，不久它将变成那些关心事业的人宝贵财富。(当然小公司可以不考虑，但要有准备思想，要有准备动作。)

13、实行工作轮换以加速那些有才能的人的经验传播

被指定去担任最高职务的人需要有企业中尽可能多的部门的经验。

*本的公司培养全面的经理人员，而不是专家。应该学习他们的榜样。在*本提升担任最重要经理岗位人员的提升年龄为33岁，而在西方则为27岁。人们必须在各种岗位上长时间任职以证明他们的能力，并看到他们的决策的效果。这样至少要花费12至18个月的时间。

在单层的组织机构中，大多数工作变更都是水平式的，要考虑增加人们的知识和广度与责任的方法。

14、邀请顾客来评论你们的服务水平，并请他们提出可能改善服务的方法。

培训与顾客接触的全部员工，不论是面对面或通过电话或函件与顾客联系，都要他们很好的与顾客进行业务及服务交往。

餐饮业员工培训方法 篇2

我国自古以来就是饮食大国,有着丰富悠久的饮食文化历史,国民在吃方面也非常讲究,至今我国已形成一套十分完善的饮食文化体系。尤其是近年来随着人们物质生活水平的提高,人们在日常饮食中的关注与投入也越来越大,在这样一个社会大背景下,我国餐饮行业近年来获得了飞速的发展,餐饮机构的数量得到了急剧的扩张,餐饮服务质量也获得了一定程度的提升,餐饮行业在我国经济结构中的作用也越来也为显著。然而随着我国餐饮行业的不断发展,人们对餐饮服务质量的要求也在日益提升,要想适应社会发展的需要,餐饮行业必须不断提升其服务工作水平,而餐饮服务质量的提升,在很大程度上取决于餐饮服务人员的自身素质,因此加强对餐饮服务人员自身素质的培训,对于促进餐饮行业未来的健康可持续发展,有着重要作用。

二、餐饮服务人员素质要求

(一)良好的政治素养

餐饮服务人员要想提升餐饮服务工作质量,首先必须具备良好的政治素养,具有坚定的政治立场,及较高的思想政治觉悟水平,在餐饮服务工作中,坚持国家与企业的相关规定,严格遵守餐饮行业的相关纪律要求,尊重消费者人格,维护消费者合法权益。此外,餐饮服务人员还需要具备科学的世界观、人生观及价值观,能识大体,不做有损国家及餐饮行业利益的事情。

(二)良好的职业道德

良好的职业道德,是餐饮服务工作质量提高的根本前提,餐饮服务人员具备良好的职业道德,具体来说主要体现在以下几个方面:

1、热爱本职工作。

热爱本职工作,是任何职业对从业人员的基本要求,餐饮服务人员只有热爱餐饮服务事业,才能全心投入到服务工作中,提升工作的责任意识,提高餐饮服务质量。

2、良好的礼仪礼貌。

餐饮人员在服务过程中,还必须严格遵守餐饮行业的相关礼仪,服务消费者时,态度及行为举止要礼貌热情。

3、团队精神。

餐饮服务工作质量的提升,离不开全体餐饮服务人员的共同努力,因而其对服务人员的团队协作能力有一定的要求。

(三)专业素养

要想提升餐饮服务工作的质量,餐饮服务人员还必须要有过硬的专业职业技能。其主要包括以下几个方面:

1、良好的语言沟通能力。餐饮服务工作需要经常与消费者沟通交流,因此服务人员需具备较强的语言沟通能力。

2、应变能力。

在餐饮服务工作中,经常会遇到突发事情,及意外事故等,服务人员只有具备较强的应变能力,才能有效的应对突发事件,保障服务工作的正常开展。

3、营销能力。

餐饮服务人员除了本职工作以外,有时还会承担一定的营销工作,因此服务人员还应具备恰到好处的产品及服务宣传推广能力。

三、提升餐饮服务人员素质的有效培训方法

(一)课堂教学法

通过课堂方式来系统的对餐饮服务相关知识及技能进行教学,是一种高效的提升餐饮服务人员职业素养,提升其服务工作质量的方法。这也是当前我国大部分餐饮行业对员工进行岗前培训的重要手段之一。培训老师可以在课前精心设计与服务工作实际类似的教学案例,或者直接将真实服务案例,拿到课堂教学中来,组织员工分组讨论分析,培训老师给予适时适当的指导,最后引导员工针对案例中遇到的问题,提出自己的问题解决方案。在此过程中,员工不仅对真实的服务情境有了一定的熟悉,其对于锻炼员工的服务应变能力及问题处理能力,有着重要作用。同时培训老师还可以采用角色扮演的教学方法,轮流让员工扮演消费者、服务员等,让学生在体验真实的服务工作情境,从而有效提升其服务专业素养,提高餐饮服务工作质量。

(二)操作示范法

要想提高餐饮服务人员的自身素质,提升其餐饮服务质量,还可以采用操作示范的方法。餐厅的主管或领班可以亲自向服务员现场示范相关的服务技能动作与技巧,并让员工模仿,主管或领班再对其动作模仿情况进行科学合理的评价反馈,从而有效提升服务人员的服务技能,提高餐饮服务质量。

(三)视频教学法

如今手机视频已经非常普及。对于新入职或入行的员工,可以通过发放餐饮的教学视频或者本餐厅实际工作情境的视频,让新员工可以在正式上岗前得到对本工作的了解与认识。同时使用手机视频的方式也能激起新员工对工作的兴趣。

(四)一对一带教法

虽说餐饮行业的进入门槛较低,但是餐饮服务毕竟是一项专业的技能。因此对于新入职的员工,可采取资深员工带教的方式来对新员工进行培训。这种培训首先要实现一对一,以保证培训的质量;同时要给予带教者一定的激励,以保证培训的主动性。其次这种培训要定期对新员工的培训情况进行检查与考核。再者,负责带教的资深员工须进行一定的选拔,让这种带教形成一种“我要带”的氛围而不是“要我带”。

四、结语

由以上可以看出,餐饮服务人员的自身素质,对于餐饮服务工作质量的提高,有着重要作用,因此加大对餐饮服务人员素质要求与培训方法的相关研究,有着深远意义。

餐饮企业员工激励机制的建立 篇3

关键词：餐饮企业；奖励机制；奖惩；晋升

中图分类号： F270.3 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）25-13-2

0 引言

如果你是一名企业的员工，怎样的条件可以让你留下来？有人会说是良好的发展空间，有人会说是满意的薪资待遇，可是无论怎么说，从企业角度看，都是员工激励机制的一部分。那么，建立员工激励机制就成为企业良好发展的决定因素。下文就相关内容进行简单探讨。

1 我国餐饮企业的现状及原因

随着时间的推移，我国一直努力跻身世界经济的前沿。除了第一、第二产业外，第三产业在我国经济体所占的比重越来越大。衣食住行一直与老百姓的生活息息相关。随着《舌尖上的中国》大火，“食”这件事慢慢成为老百姓津津乐道的话题。那么，在这样宏观微观的经济条件下，我国餐饮业却一直存在弊端。小到餐馆，大到成规模的餐饮企业，都存在着人员流动性强，素质良莠不齐，服务态度差等问题，那么，是什么造成此种现象？

从目前劳动力构成情况来看，70后、80后已经成为行业的中流砥柱，而90后成了从业的主力军。或许，这个社会对于90后一直是用“有色眼镜”来审视，他们非主流、叛逆，喜好自由、爱跳槽，自己能力不足却又对工资要求高，种种不对等的条件下，必然导致人员流动。

从管理层角度看，管理层和员工的沟通不畅也是很多饭店存在的问题。现在的餐饮业，服务员大部分是90后，个性张扬不服管理，一言不合辞职走人。“此处不留爷，自有留爷处”，存有这样想法的人比比皆是。

从餐饮业管理体系来看，很多企业缺乏良好的员工激励机制。应该注重员工的合理需求，奖惩有度，不要一味地惩罚，那样只会懈怠员工的积极性。在这样的情况下，就更加凸显了激励机制的重要性。

2 激励机制的重要性

人力资源管理的开创者戴维·尤里奇认为，那些传统的竞争要素，如成本、技术、分销、制造以及产品特性，或早或晚都能被复制，它们无法保证你就是赢家。只有人，是不可控的因素，同时，人才却又是公司最宝贵的财富[1]。那么，如何调配好人员呢？很多企业只注重企业利益，很少注重员工的利益。在很多员工的意识里，也不把自己的利益和企业挂钩，殊不知员工和企业是紧密相连的。如何能够让企业和员工清晰认识到这一点？那就需要建立良好的员工奖励机制。它要求企业注重员工的需求，站在员工的立场想事情，要结合人性永续激励，不要成为企业的独裁者。它要求员工为企业的发展贡献力量，也为自己的职业发展做长期规划，这样的激励机制才能为企业留住人才，帮助企业更好成长。

3 激励机制的内涵及作用

3.1 激励机制的内涵

激励一般是一个有机体努力追求某些既定目标的意愿程度，其目的在于满足有机体的某些需要。激励机制，是指组织系统中，激励主体通过激励因素或激励手段与激励客体之间相互作用的关系总和，也就是指企业激励内在关系结构、运行方式和发展演变规律的总和[1]。

激励机制包含两个要素：第一，发现他需要什么，然后用这个事物作为员工完成工作的报酬。这也就是说，要以人为本，站在员工的角度想事情，不要武断片面的决定员工的需要。第二，确定他的能力是否可能完成这项工作。简单来说就是，企业可以考虑员工的需求，前提条件是员工要有能力完成这项工作，并且达到企业的期望值，并不是一味地满足员工的要求。

3.2 激励机制的作用

激励机制可以很好地助长企业员工的工作热情，能为企业创造更大的价值。当然了，激励机制不仅是奖励，还要有惩罚。企业设定激励机制的初衷，是希望通过激励机制的运行，能有效地调动员工的积极性。但是，人员的不可控性因素决定了激励机制不会对每一个人产生积极影响。比如，企业制定条例不可能满足每一个人的期望，有人天生不服管，凡事都想反着来。那么，这个惩罚机制就成为约束他们的有效方法，这样才不至于使管理无序可循。

4 我国餐饮企业员工激励机制的建立

4.1 建立独特的考核制度

现在很多企业都已经不是拿“死工资”了，一个月干多干少都是那些钱，员工的积极性可想而知。绩效考核成为衡量工资的新标准，在完成基本工作的前提下，多干多得，少干少得，不干不得。考核管理层要细分，不仅要懂得管理，还要考核创新能力、员工满意度、处理顾客问题满意度等等[2]。因为现在很多管理层也都是从服务员、传菜员一步步晋升上来的，要服众还要有口碑。一天让你做50个零部件，多做一个奖励1元，和一天让你做50个零部件，少做一个扣1元相比，哪个更容易让人有积极性？必然是前者。

行业中赫赫有名的麦当劳就是一个鲜活的例子。在麦当劳，员工有一个普遍的信念：只要付出了努力，必有保障获得相应的地位和报酬。

4.2 建立良好的培训机制

就像前面所说，管理层都是从基层员工一步步走上来的，空降的管理层不容易服众。很多人在一个企业服务，除了养家糊口，更多的是实现人生的理想价值。那么，能为员工提供一个自我发展的空间就成为优秀人才择业的标准，此其一。其二，企业培养人才也是需要成本的，同样是用人，为何不好好培养，让他们一步步成长，这样企业才能发展的更长久，更壮大。那么，如何建立一个良好的培训机制呢？

第一，为员工提供培训机会。按照时间划分，每个月、每个季度等都要有培训的机会，无论是成功人士的经验传授，还是去成功企业里考察学习，都能让员工学习到宝贵的经验和知识。第二，要公平对待每个员工。除了优秀员工要经常培训提升自己，努力成为储备干部外，普通的员工也要有机会去学习，这样整个企业的人员素质都在提升，企业能够获得的收获便可想而知。

4.3 建立灵活的奖惩条例

激励机制不仅作用于个人，还会影响到周围的其他人。在良好的激励环境下，能充分发挥员工的主观能动性，激发员工的潜能[2]。这就要求企业的激励机制应该以奖励为主，惩罚为辅。首先说奖励，奖励方式可以分为物质奖励和精神奖励。物质奖励分为增加员工的工资、生活的福利、社会保险、发放奖金、奖励住房、生活用品、工资晋级等。比如，在完成公司工作、任务方面取得显著成绩和经济效益的，可以奖励100—500元不等，看个人贡献值；对公司提出合理化建议的，可以在员工大会上通报表扬等等。其次说惩罚，建立惩罚机制的目的是为了促进公司各项规章制度更好的执行，严肃工作纪律。处罚方式可以分为通报批评、一次性罚金、减薪、留用察看和辞退。有奖有罚才能使员工积极工作，还能服从公司的管理。

4.4 提供员工足够的晋升空间

人往高处走，水往低处流，这是人人都知道的道理。对于每个有志青年来说，能够在所从事的行业成为佼佼者是值得骄傲的事。所以，餐饮企业要为员工提供一个创造自我价值的空间[3]。

首先，要一视同仁。计时工如果干得好，一样可以当经理。这样的可能性吸不吸引人？现在，很多大学生勤工俭学，利用课余时间去打零工，如果他们能到这样的餐饮企业工作，工作是不是更有干劲儿？而且，毕业在即，他们也要就业，如果打零工的企业让他们能够得到晋升的机会，他们会不会留在这里继续服务？对于餐饮企业来说，一个熟悉的老员工和培养一个新员工来说，人人都会选择前者吧。

5 结语

“无规矩不成方圆”，一个企业要想长久发展，就必须要有自己的规则。合理的激励机制有助于增强餐饮企业凝聚力，提高员工素质，提升员工积极性。餐饮企业要能站在员工的立场上考虑问题，机动灵活的制定激励机制。同时，公开透明的选拔人才，让人人有机会提升自己，这样才能留住人才，发展企业规模，并能够长久壮大的发展。

参 考 文 献

[1] 曹东.A餐饮公司一线员工激励机制研究[J].现代经济信息，2016（08）.

[2] 张钠.论中国餐饮连锁业人力资源激励机制[J].电子制作，2014（23）.

餐饮业员工制度范文 篇4

餐饮业员工制度范文1

1、餐厅员工要按时上、下班时，不得迟到早退。

2、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不做与工作无关的事，如会客、看书报、下棋等，不得带亲戚朋友到餐厅玩耍、聊天。

3、需要请假的员工应提前一日办理准假手续，经批准后方有效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位，婚假、产假、丧假按有关规定办理。

4、上班时需穿戴工作服帽，要干净、整洁，不得裸背敞胸、穿便装、怪服和拖鞋，女员工不留长指甲，男员工不留长发、不得在非吸烟区吸烟。

5、严禁吃、拿食物或物品，不得擅自将厨房食品交与他人，不得借口食物变质而丢掉，严禁人为浪费，食物变质后及时向主管反映，登记后再作处理。

6、自觉养成卫生习惯，保持工作岗位的卫生整洁。

7、服从主管分配，认真按规定要求完成岗位任务。

8、勤奋敬业，吃苦耐劳，互帮互助，积极主动的完成其他各项餐厅工作。

餐饮业员工制度范文2

1、必须有职业道德。热爱本职工作，认真遵守基地的各项规章制度和服务标准;必须无条件的服从上级的工作安排及调动管理，主动认真，自觉地完成各项任务。

2、严格按程序进行服务，耐心解答客人提问，虚心接受职工建议，对待职工热情、耐心、周到，严禁与职工顶撞、争吵。

3、熟悉业务知识、准确掌握开餐时间及人数。

4、每天做好餐前准备，做到环境、餐具，明亮、干净、齐备，餐后做好快撤工作。

5、做卫生时，不得拖拉，必须有认真积极的态度，以最快的速度完成。

6、服务态度：热情大方、周到主动、耐心细致、面带微笑，不得带情绪上班。

7、上班时不得闲谈、吃 零时、吹口哨、串岗，严禁在工作岗位高声 喧哗。

8、个人卫生时刻保持干净、整洁、做到“勤洗澡，勤理发、勤换衣服、勤剪指甲”，保持清雅淡妆，着装整齐上岗。

9、工作时间，不准接打电话(领班级以上除外)，未经同意不得私自带亲友进入工作场所。

10、员工不得将餐厅的物品赠送他人或带出，如有发现，按制度进行处罚，后果严重者，按盗窃处理。

11、严禁吵架、打架、不得拉帮结派，同事之间要相互尊重，说话要谦虚礼貌，待人热情，语言要文明，不说粗话，团结互助，共同完成任务。

12、严禁在工作中，因个人原因终止工作，饭菜供应不及时造成投诉，按餐厅管理规定进行处罚。

13、值班人员不得因故擅自离、脱、睡岗，严格遵守值班制度。

14、不得在客人面前做不雅动作，如剪指甲、掏耳、剔牙、打哈欠、伸懒腰。

15、不得在班前饮酒或吃带异味的食品。

16、要有拾金不昧的精神，在餐厅拾到客人遗失的东西，主动上交，不做不道德的事，不贪不利之财。

17、一切电器操作工具，必须探险操作程序进行，杜绝一切可能发生的隐患。

18、员工应不断提高自己的业务水平和服务技能，掌握和熟练一切服务程序，使自己成为一名优秀的餐饮从业人员。

餐饮业员工制度范文3

1、厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。

2、地面、墙璧、门窗顶板板应坚固美观，孔、洞、缝、应填实密封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。

3、定期清洗抽油烟设备。

4、工作厨台、橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。

5、食物应在工作台上加工，并将生熟食物分开处理，刀、菜墩、抹布等必须保持干净。

6、凡易腐败的食物,应及时储藏在冷藏容器内,熟的与生的食物分开储放,防止食物间串味。

7、蔬菜应保持新鲜、清洁、卫生，清洗后分类存放，做到勿在生活常温中暴露大久。

8、调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触。

9、应备有密盖污物桶、潲水桶，及时倒除，,不在厨房隔夜，潲水桶四周应经常保持干净。

10、员工工作衣帽应穿戴整洁，工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩，不得在工作区域抽烟、咳嗽、吐 、打喷嚏等，要避开食物。

11、清洁工作应每日数次，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，专人管理。

12、不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。

13、有传染病时，应在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。

餐厅安全管理制度4、发现电气、天然气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用;

2、各种电器设备及天然气设备在不用时或用完后切断开关，不能超负荷使用电气设备。

4、每天清洗净残油脂，易燃物贮藏应远离热源。

7、炼油时应专人看管，烤食物时不能着火，煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。

8、每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。

9、下班时，关闭完所有能源开关。

10、餐厅消防措施齐全、有效。

11、全体人员要熟练掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。

餐饮业员工制度范文5

1、遵守考勤制度，不得迟到，早退。

2、上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。不得蓬头垢面，精神懒散，或者其他不符合酒店要求之仪容仪表。

2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品。

3、餐前必须清洁各餐桌、餐椅，硬件设施是否运转正常。

4、值早班人员按单中数量领用补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。

5、餐前整理本区域工作台和桌面。桌面和工作台不得脏，乱，不整齐。

6、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。不得面部死板，说话语气阴阳怪气。

7、餐中不得扎堆聊天，不可倚靠在服务台，始终保持正确的站姿。

8、客到后根据情况，为客人拉椅请客人入座，并做相应示意与提醒。不得不管不问，也不可太多殷勤。

9、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒。当客人所点餐点没有，不得直接回复“没有”,可以建议客人选择其他类似的餐点。

10、餐中要求区域服务人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。

A、无论餐中服务还是为客结账，只要服务人员离开本区域，必须与邻台人打招呼，并进行相应的工作交接(客情或菜品情况)。不得擅自离开自己的工作岗位，不与邻台交接。

B、作为邻台前来协助其值台的人员，在其回来后，一定要进行必要的交接，以免延误时机或客情等

11、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名。不得将餐点层层堆叠

12、不得随意撤走客人面前餐盘及餐具。席间服务中，应先征询客人意见，再为客人撤走使用完毕餐盘。

13、不得对客人不管不问，恶意怠慢。餐中保持巡台工作及时为客人提供相应服务。

14、对客人勤问勤添酒水，有良好的酒水推销意识。客人的杯子不得空杯或者酒水见底。

15、餐中值台人员应勤巡台，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的需求必须有应答声。(随时与客人进行必要的眼神沟通，通过客人细微的动作或表情以发现客人的需求，并立即上前主动询问或进行及时的服务)。

16、催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜或者请示领导，不得随意下催菜单。

17、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等需求，必须及时通知主管。

18、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，及时汇报上级。

19、结账时，核对菜单，并准确核对账单上的菜品，唱收账单，将账单交于银台。账单，账单夹必须干净无污渍，唱收账单必须清晰，不得有“飞单”行为。

20、对于闭餐后和结完帐的客人的服务，值台人员不得忽视怠慢，必须善始 善终的保持优质的服务。并随时询问客人是否还有其他需要服务内容。

21、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿。

22、餐中服务人员能适时、正确、充分的使用托盘进行快速翻台;并在客人走后，按撤台程序，将不同种类、规格的餐具和器皿标准码放。不得乱堆乱放，餐具品种随意放置。

23、按摆台标准补台，并将餐椅集中整齐码放于指定位置。始终保持餐厅内整齐。

24、轻拿轻放小件餐具物品于指定地点，本区域人员自行清洗、擦拭、归位。不得随意摆放，小餐具物品必须特别放置。

25、区域指定人员于闭餐后换取布草，并准确填写布草交接记录。布草交接本记录必须内容清晰，不得忘填或者漏填。

26、闭餐后整理清洁区域、台面等卫生，擦拭托盘和工作台并放于指定地点。始终保持餐厅区域清洁，整齐。

餐饮业员工行为规范 篇5

仪表仪容规范

员工的仪表仪容是构成服务行业良好形象的重要因素，是给宾客留下良好印象的关键，也是对客服务的基本要求之一。因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。

第一节 男员工仪表仪容规范

一、制服

1、上岗必须穿着规定的制服。

2、随时保持制服整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好纽扣。

3、制服的衣裤口袋内不可装多余的东西，笔、笔记本、名片、手巾、帐单等可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外形美观。

4、着西装时，笔不可放于外衣口袋。工作时间，西装纽扣必须扣好，单排西装只扣上面一粒纽扣，下面纽扣仅作为装饰。

5、坐下时，西装上衣钮扣要解开，待站起来时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好、扣上。

6、衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衣。

7、裤子的长短以裤脚接触脚背为宜。

8、保持裤子整洁、挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。

9、皮带的颜色应与皮鞋颜色相近，以黑色为宜，并保持光亮整洁。

二、衬衣：

1、制服衬衣一律规定为纯白衬衣。

2、衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求经常更换。

3、衬衣的袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。

4、衬衣的袖口长出外套2厘米左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服的层次感。

5、衬衣下摆应扎入裤子里边。袖子切不可捋起。

6、衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，棉毛衫须为白色。

三、鞋袜：

1、一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。

2、穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨扁或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。

3、穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净，大小合适、无破洞。

4、袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无臭味发出。

5、男员工应穿中长袜子，以防在抬脚时露出皮肤。

四、领带、领结：

1、系各岗位指定的领带、领结。

2、领带、结须系到领口的中心，领带大箭头盖在小箭头上，以末端盖及皮带扣之长度为宜。

3、若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。

4、领结须系在衬衣领口的正中位置。

五、名牌：

1、必须将名牌端正戴于制服左上方衣袋处。

2、穿制服时，必须佩戴名牌，未穿制服时，不得佩戴名牌。

3、随时保持名牌的清洁、完好。

六、帽子：

1、必须戴各岗位指定的帽子。

2、帽子应戴于头上，前端不应盖过额头。

3、随时保持帽子的整洁。

七、手套：

1、戴各岗位指定的手套，手套口长出部分应插入衬衫袖口内。

2、随时保持手套的清洁。

3、握手时须脱下手套。

八、面部：

1、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。

2、严禁男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。

3、夏季休假外出时，若曝晒过度，将使面部肤色过黑，与工作环境不协调，应采取防晒措施。

九、头发：

1、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。

2、头发要勤洗，每三天内必须洗一次，上班前要梳理整齐，可上少量发油，并适当定型，以防头屑落下。

3、不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。

4、不可使用香味过重的洗护用品或发油。

十、个人卫生：

1、随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。

2、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口，注意防治口臭。

3、不可有烟味发出，注意洁齿、洁指。

4、上班前不吃带有异味的食品（如大蒜、洋葱等）及饮用含酒精的饮料。

5、勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。

第二节 女员工仪表仪容规范

一、制服：

1、随时保持制服的清洁、挺括，特别注意领口、袖口、裙边等处。

2、制服上不可出现破洞、纽扣脱落和明显的折皱。

3、保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。

4、在穿用前，须用衣刷刷去尘土，下班后挂于衣柜内。

5、天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。

二、领带、领节：

1、着制服必须系酒店指定的领带或领节，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。

2、系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。

三、衬衣：

1、员工制服衬衣一律规定为纯白衬衣。

2、随时保持衬衣清洁、平整，特别要注意领口、袖口、飘带的清洁。

3、衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可挽起袖子。

4、衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。

四、裙子

1、裙子的大小、长短都是统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由公司统一改制。

2、随时保持裙子的干净挺括，无明显的折皱。

3、上岗前，先检查穿着是否合要求，特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰处，同事之间也应相互提醒。

五、鞋袜：

1、穿裙子必须穿着统一发放的长统丝袜。

2、穿规定、配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净、无破洞。

3、皮鞋为中跟黑色，须避免鞋底破损，鞋钉发出声响。

六、头发：

1、女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班时应将长发卷至上述长度。

2、勤洗发，以每三天内至少洗一次为宜，上班时梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量头油。

3、严禁彩色染发或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。

七、个人卫生：

1、勤洗澡、勤换衣服，不可有汗臭或任何体臭。

2、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缘不得藏污纳垢；不可在手上涂写。

3、不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得涂指甲油。

八、化妆：

1、化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。

2、淡妆的粉底不可打太厚，应均匀，接近肤色。

3、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。

4、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。

5、在部门内，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌晚妆、舞台妆等浓妆重彩。

6、淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。

7、化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。

九、饰物：

1、岗位上不得佩戴非工作需要的个人装饰物。

2、装饰性强的手表不可佩戴。

3、员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等，不可将饰物、吉祥物等佩戴于工作场所。

第二章

姿态风度规范

员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的优雅美妙，都是经服务行业的专家、前辈数十上百年苦心思索、精心设计获得的，然而这些举止动作看来却是完全大方、自然的，也是从业人员教养水平的外化。

第一节 站姿

正确的姿态从站姿开始，站立服务是优质服务的基本要求。

一、躯干：

1、胸部：自然挺胸。

2、双肩：保持水平放松，自然下垂。

3、腰部：挺直，向后发力。

4、腹部：稍向内收紧。

5、重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。

二、头部：

1、头部端正，微收下颚。

2、嘴微闭，面带微笑。

3、眼睛平视前方，或注视周围顾客。

4、神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。

三、双臂：

1、自然下垂，随时保持为客人服务的姿势。

2、自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉，右手放在左手上。

四、双腿：

1、全身重心落于两个前脚掌。

2、两腿绷直。

3、左右脚尖稍许分开呈45度，男员工脚间与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字形。

4、若站累了，右脚可向后退半步，但上身要保持端正，不可依靠它物，站立位置距墙面不少于30厘米。

第二节 坐姿

一、入座：

1、入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。

2、从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗暴引起响声。

二、坐姿：

1、只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。

2、坐在沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。

3、女员工落座要娴雅。用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。

4、男士落座双膝间隔10-15厘米；女士应双膝放松，但不可分开。

5、双手可放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。

6、上半身姿势与站姿相同，头要直，下颚不前倾，眼看前方或注视对方。

三、座谈：

1、若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变形。

2、听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。

3、不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸直脚翘起，露出鞋底及手上摆弄东西等不礼貌习惯。

四、离座：

1、起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。

2、两脚掌撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。

3、离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子，从坐椅右侧面离位。

第三节 行姿

一、基本行姿：

1、正确行姿是以正确的站姿为基础，以小腹用力使身体上提，挺胸。

2、行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。

3、理想的行走线是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止内外“八”字脚。

4、行走时动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入衣袋内。

二、步幅、步频：

1、步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右；步频：男员工120-125步/分钟；女员工125-130步/分钟。

2、工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外），以防止发生冲撞。

三、手持物品的行姿：

1、员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。

2、因公需要传达文件、送通知单，手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。

3、在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡。

4、不可将任何物品夹于腋下行走。

5、双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，活动灵活。

6、特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路、让电梯时，记住道谢。

7、行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”，征得对方同意后再超越。

第四节 鞠躬礼

基本动作：

1、首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。

2、两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝，女性则将双手交叉握前身，右手握于左手上。

3、行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。

4、双目最初注视客人，随着躬身动作视线也随之移向地面。

5、行礼与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临！”

第五节

握手礼

一、基本姿势：

1、保持基本站势，面向对方、微笑。

2、立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。

3、伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。

4、握手动作与问候语言相伴进行。

二、力度与时间：

1、两人关系亲近时，可用力稍大，握的时间稍长，但至多不超过20秒为宜。

2、力度适中，不可用力过大或有气无力。

3、一般情况则握3-6秒即可。

三、握手的礼节：

1、顺序：由客人、主人、女士、长者、上司先伸手，服务人员才与其握手，不可先伸手求握。

2、男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。

3、多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。

4、握手时不可看着第三者或它处，也不可戴着手套或湿手与人相握。手不方便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。

第三章

礼貌待客规范

一、服务仪态：

1、不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，要主动，不做作。

2、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。

3、每位员工都应保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的工作氛围。

4、充满爱心，工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观；在工作中表现出爱心：对顾客的爱心、对公司的爱心和对本职工作的爱心。

二、称呼礼节：

1、对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。

2、员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动，特别是常客，走到哪里都会有员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。

3、尊称客人的姓氏，会使他有一种已被我们确认了身份的感觉。

4、称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”，对未婚女性称“小姐”，已婚者称“夫人”、“太太”，对难以确定婚否的女性，较年轻者称“小姐”，较年长者称“女士”。

三、视线、神情：

1、任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线。

2、随时保持与客人视线接触的积极状态，与宾客视线相交时，员工应主动作出反应，以消除客人羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地用眼神打个招呼，赢得客人的好感。

3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。

4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。

5、当你与一位宾客应答，而另一位宾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂，却是你热情的流露。

6、跟坐着的客人说话时，应欠身以求拉平视线。

7、在楼梯上遇到下面的客人问询时，应主动下到平行处，站在与客人相同的高度说话，显得恭敬又亲切。

8、个子高的服务员遇到矮小的客人询问时，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。

9、与儿童说话时，必须蹲下使视线与其高度一致，更显亲切可信。

四、遇见客人：

1、酒店员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。

2、近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。

3、在过道上遇见客人，要靠右行并放慢速度，侧身让客并问好。

4、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再转头致谢。

5、在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。

6、二人以上行走时，不可并排行走，应分散行走。

7、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。

五、引领客人：

1、引领客人时，一般走在客人前方右侧，距离保持1米左右，使自己走在通道里侧，让

客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大 致平行以示亲切。

2、拐弯时，要先放慢步伐停下来，回头打出手势说“请这边走”。

3、走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒注意“请足下留神”。

4、上下楼：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但

有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感，对行动不便者，应伸手扶助。

5、出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入，一般认为电梯正面左

边靠里的位置是上位，里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后 要向其他客人点头示意。

6、随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。

7、当有客人问询如何到另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往。

六、为客人开门：

1、将客人引领入房间前，勿忘先敲门。

2、进入拉式门时，进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让客人先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。

3、进入推式门时，进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自己先入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。

七、迎送宾客：

1、客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。

2、通过观察发现是抵达的宾客时，要快速出迎；主动热情问候，实行：“三到服务”（人到、微笑到、礼貌语言到），迅速消除与客人间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。

3、迅速、准确地理解客人的目的、愿望并切实提供服务，尽一切努力满足其需求。此时若自己正办其他事情，应迅速放下手头的工作，迅速出迎。

4、客人要离开时，要感谢客人的光临并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。忌对前往机场的人说“祝您一路顺风”，而应说“祝您一路平安”，以避免对方感到不吉利。

5、应将客人一直送到大门外，并目送客人远去。

6、送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”的韵味。

7、楼层道别时，将客人送到电梯，并站于电梯门外右侧2米处，立正鞠躬道别。

八、超前服务：

1、竭力预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。

2、当客人的任何一种服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。

3、客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要快速反应。

九、补位服务：

1、任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须有强烈的整体服务意识。

2、当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。

3、当岗位上发生或将要发生问题时，第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其他岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。

4、服务一致对外：任何一点问题、一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。

十、准确服务：

1、对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都有要讲求“准”字。

2、当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答。

3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪化的工作，操作要以标准为基础，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。

十一、快速服务：

1、工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。

2、收银处、前台接待处、商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人因等待过久而不耐烦。

3、客人在不同地方等待的限度：等电梯超过30秒有50%的人不耐烦，收银台前等过1分钟40%以上的人不耐烦，小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可能离开；贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可能离去；餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。许多对客服务的时机、公司赢利的可能、个人的机会在等待中失去。

十二、掩饰尴尬

1、有时客人因很少下榻饭店而在消费中拘束、不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，使他建立起“我就是顾客，就是上帝”的信心。

2、身材高大的员工为身材较矮的客人服务时，相貌姣好的女服务员为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反应，要特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺，努力使对方消除压迫感，产生亲近感。

3、客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力使客人摆脱窘境，如：将水盅里的洗手水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标等场合。

4、客人在公共场所出丑或行为有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，贴身用品散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面等。服务员看到后要立即替她（他）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。

5、客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又希望未被看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必主动效劳。

6、在公共场合，西方国家的老年客人往往不愿在众人面前显出老态龙钟的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。

十三、慎用手势：

1、手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通。

2、手势要求规范适度，在给客人指引方向时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已经看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。

3、员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。

4、有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的：如用食指来指指点点（哪怕是客人背后）、打响指、用手指比“OK”等，应予杜绝。

十四、递接物品：

1、与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。

2、单用右手递接较轻、较小的物品时也应借左手扶助，以示郑重。

3、为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因为他们认为“左手不洁”。

4、递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。

5、递交文具时，如稿钱笺、笔等，应保持对方方便使用状态，郑重递交。

十五、客人投诉：

1、公司授予每位员工就地处理客人投诉的权力。

2、当客人向你提出不属于你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表公司接待、安排、指引，采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。

3、每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。

4、告诉客人他提出投诉是完全正确的，不能以“不过”、“但是”来指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么干！

5、受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至公司被控。

6、有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，如不能处理则应亲自领客人到直接上级或大堂副理处，或报告部门经理。

7、处理投诉的一般步骤：

（1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人；（3）给予客人足够重视；（4）注意过程的询问、记录；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需的时间；（7）跟踪、督促补救措施的执行；

（8）善始善终：给客人适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈结果。

十六、善处差错：

1、应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。

2、一旦因自己工作失误被客人指责时，要立即郑重地向客人致歉，承认过错并向上级报告。

3、即使是客人有不妥之处，或是因误会而迁怒与你，也绝不可与客人发生争执。

4、当身边的同事因差错受客人责备时，也应看作是自己的错，与该同事一道向客人郑重致歉。

5、因自己的差错致使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司慎重善处。

十七、遵时守信：

1、时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比。

2、遵守时间，言必信、行必果，是对客服务中最重要的礼貌。

3、也许仅仅因为服务员所耽误的一分钟时间，而导致客人未赶上飞机，整个行程被打乱，造成客人的巨额损失。

4、接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办，而是要考虑全力提前完成。

5、员工与客人约好时间后，须提前5分钟到位，不晚于客人，让客人来等你。

6、对客人说的每句话，都代表着酒店，因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客人。

十八、背影风度：

1、在直接为客人服务操作中，要永远保持面向客人的积极姿态，决不可背对客人。

2、在公共场所向客人告辞后，或在领路时、行进中，时常会有员工的背影在客人跟前闪现。

3、员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象，背影，决定着最终印象的好坏。

4、员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意、评论着我们的背影，行走要从容、端庄，让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。

5、切忌：只重正面，不重背影或告辞客人后扭头就走，或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。

6、平时要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。

十九、谈话礼节：

1、与客人交谈时，首先保持着装整洁站姿端正，无任何小动作，不良举止。

2、发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。

3、交谈时客人距离以74厘米为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开距离。

4、表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳。

5、谈话清晰易懂：注意语言、语调、语速及节奏感；绝不要对客人使用酒店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。

6、音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。

7、谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅，最忌粗俗口语。常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，员工的每一句话都体现了酒店的文明水平。

8、与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言。

9、关于倾听：“沉默是金”。客人多喜欢那些善于倾听的人，客人谈话中，注意注视聆听、轻轻点头，不抢话头，以此带给对方好感，客人说话可能过于慢慢腾腾，你或许能将他的话表述得更清楚，但千万不要这样做。

10、员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限。

11、正确地称呼是礼貌交往的敲门砖，正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小

姐等称呼用语，不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人称代词表示客人，即使是在同事之间，也是如此。

12、应答客人，不可简单地答“不知道”、“没有”、“不行”，客人绝对不希望听这些话，他想知道的是“如何，怎么办”。

13、谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”，再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

14、听客人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表，不注视客人而看他处，左顾右盼，打哈欠，伸懒腰。

15、不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过分、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅。

16、客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴，与客人有事商量时，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉。

17、若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。

18、与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻、信息休闲等。

19、特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦 20、学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。

二十、电话礼节：

1、电话代表了一家酒店的形象，电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象。

2、电话铃声一响，必须在三声内接听。

3、拿起话机首先微笑并问候“您好”或“早上好”、“下午好”等，随即报出酒店名（限于总机）、岗位名或自己姓名，不可在电话中使用“喂”字，一线对客服务岗位必须用英语问候和报名。

4、认真听清对方讲话，听不清的地方应说: “对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗?”。

5、今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈，不礼貌的语言、杂音等控制。

6、电话留言：当对方要找的人不在时要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下：对方姓名，要点，最后要报出自己的姓名，让对方放心。

7、通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。二

十一、私用电话

1、不能在工作时间、工作场所接挂私人电话。

2、个人因急事需用电话或接听私人电话时，必须在30秒钟内处理完毕。

3、一般私人电话只准使用员工区内工作人员电话，工作场所的电话只能用于工作联系。

第四章

工作场所行为规范

一、对待上司：

1、酒店实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从酒店总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行政级别最高者的统一指挥。

2、在店内如遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。

3、进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入；在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。

4、尊重上司，首先“您”字当头，应出于对其职务尊严，其次是对其人格威信的尊重。

5、汇报给上司的工作，不可只谈问题没有解决措施，凡工作问题汇报，必须附上解决方案，严禁给上司打小报告。

6、参加会议、接受批示时，应带好笔记本、笔，专心记录、不可窃窃私语。

7、对上司交待下来的任务，应做到言必信行必果，工作完成后，应做好报告，无报告者，将被视为未完成任务。

8、所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信笺纸书写，递交到上司案头的工作汇报，要求直截了当、简洁、提纲契领。

9、员工对工作有任何疑问意见，必须向直属上司反映和汇报。

10、上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人 的面，语言行为一定要规范、严谨决不可跟上司随意开玩笑。称呼上也应郑重规范，如 “王经理”、“李主管”，而不可“李哥”、“王阿姨”地随便称呼。

二、工作态度：

1、笑容：是真挚欢迎客人的表示，员工应常常面带微笑。

2、礼仪：礼貌待客是员工做好酒店工作的基本条件，任何时刻均需举止文雅、落落大方。

3、尊敬：员工与客人之间，员工与员工之间应时刻互相尊重，与客人保持良好的宾客关系，与同事保持和蔼的工作气氛。

4、诚实：是员工必须具备的品德，在酒店内若有拾遗，应立即交部门主管或保安部。

5、守时：员工必须严格遵守时间观念，培养良好的守时习惯。

6、整洁：反映着员工的精神面貌，员工不仅要保持个人整洁，更要保持制服、工具及工作环境的整洁。

7、责任：员工必须做到忠于职守，做好本职工作，完成上级委派的任务，爱护酒店财产，同时将个人的事业与整个酒店的事业联系在一起，树立集体主义思想。

8、服从：员工必须服从上级所下达的指示和分配，努力做好工作。

9、效率：员工应发扬勤奋精神，增强投入感，在工作中发挥高效率。

10、卫生：保护环境清洁和公共卫生是每一位员工的职责，不可乱丢废物、不可随地吐痰、用厕所后冲水、不得在电梯或墙上乱写乱画等，保持良好的公共道德。

三、工作区域：

1、随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放在更衣柜里，不可带到工作区来。

2、保持工作区域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。

3、工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见、留宿亲友。

4、非工作要事，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。

5、未经上级批准，不得进入酒店的机要重地。

四、公共区域：

1、大堂、客人休息处等酒店公共区域都是供客人利用的公共场所，任何员工（除现场工作人员外）不可擅自进入，下班后也不可在公工区域内停留。

2、因工作进入公共区域的员工，必须注意自己的着装仪表，遇见上司、客人、同事时须主动问好、打招呼。

3、任何员工在公共区域内若发现纸屑脏物，都必须立即清理干净。

4、通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠右边走，更不可扎堆闲聊。

五、客用设施：

1、酒店提供给客人享用的服务项目、场所、设施，员工绝不可擅自利用或进入，除非因公陪、带客参观。

2、下班时间着便装也不准任何非本岗位员工进入客人区域。

3、在客人区域内进行服务操作、工作检查时，须先征得客人同意后才可进入，无论有无客人在场，一切供客人享用的设施用品，都不可搬弄、坐靠、欣赏。

4、客用电梯，非要事、急事不可搭乘员工，上下班应搭乘员工电梯。

六、化妆打扮：

1、女士上班前须按规范化淡妆。

2、不可在办公室或公共场所扑粉化妆这会令人觉得散漫。化妆、补妆应到洗手间去。

3、长统袜子松下时应去洗手间整理，不可当着别人的面重穿袜子。

餐饮业优秀员工获奖感言 篇6

在学习、工作乃至生活中，我们总会收获一些心得和感悟，如此便可将其记录在感言中。那么感言该怎么写？想必这让大家都很苦恼吧，以下是小编整理的餐饮业优秀员工获奖感言（精选4篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。

餐饮业优秀员工获奖感言1

尊敬的领导，亲爱的员工：

大家新年好！

在这新的一年里，我以一名优秀员工的身份荣幸的站在这里，可以说心情激动，心绪万千。

又是新的一年，当我静下心来细细回首以前的工作历程，慢慢整理自己还尚在纷乱的思绪，蓦然发现这一切犹如一杯醇厚的葡萄酒，是那样值的你细细品味。这一切又是人生日记中多么精彩丰富的一页，让你时刻能沉浸到幸福的回忆中。因为，在这坎坎坷坷的一路，我有得与失，也有喜与悲。人常说，付出总有回报，对我而言这是一句至理名言。以前的工作中，大家的感悟犹为深刻，我初入职时的一名服务生，现在餐饮部的一名领班，职位不算高，但从职位的变迁中，却又折射出多少深思的花絮。忘不了，上级领导们一次次的工作指导，业务培养，人品教育；忘不了，自己披星戴月，兢兢业业的工作历程。在这里，我得到了许多，那就是知识的积累，人品的修养。我也曾失去过，那就是对家庭的照顾不周，家人的埋怨。如今，所有的酸甜苦辣都已溶进这一杯香醇的葡萄酒，留给日后慢慢品尝。当然，我做的还远远不够，业务知识上的欠缺和做为一名真正管理者所必需具备的要素，使我迫切地感觉到知识的匮乏，但我会在以后的工作中同大家一块努力学习，不断丰富和武装自己。

亲爱的员工们，一年之计在于春。让大家把今天当成一个新起点，让大家用诚实和勤恳的工作态度，蓬勃的工作热情来尽情书写美好的明天吧！同时，也希望下一次站在这里的是大家更为优秀的员工。

金鸡报晓，新一年的红日即将喷薄而出。让大家携起手来，向着太阳，向着希望，向着大家美好的未来，前进吧！

今天，非常荣幸能站在这里，此时此刻心情真得很激动。

真得很高兴，幸运地获此殊荣，因为我知道公司团队中优秀的同事还有很多很多。

在这里衷心地感谢华润万家！是公司给了我广阔发展的舞台，我可以学习很多很多，不断前行；在这里，耕耘就有收获，付出就有回报，公司学习的两个月时间里，我真真切切地感受到了华润万家的企业文化，相信在座的每一位同事都深深与我有同感，由衷地为在华润万家工作、为自己是华润万家员工感到无比自豪和快乐！

其次，要衷心感谢各位领导和各位同事，学习期间你们给予了大家太多无私地指导和帮助，在进步的时候给我以鼓励，在困难的时候给我以帮助，工作中对我信任，生活中给我关怀，正因为这些，才使得我成长的路更加顺畅，取得的成绩更加优秀。衷心地谢谢大家！

餐饮业优秀员工获奖感言2

尊敬的酒店各位领导和全体同事：

大家好！

今天能作为优秀员工的代表发言我感到非常荣幸！优秀员工的荣誉不仅是获得这个奖的个人，应该是属于在座的所有人的，没有领导的关心和培养，没有同事们的一起努力，就没有今天这些优秀员工，而我们所有人的成长都离不开公司的精心培养，下面请允许我以个人成长为例在这里我说几句心里话。

进入咱们公司，感谢公司领导为我们安排的半年轮岗实习，使我们对公司各个子公司或中心有了一个全面的认识，增强了我们对公司的归属感和荣誉感，再此再一次感谢各个中心为新来的我们作的精心安排。

定岗在油田技术中心，感谢油田技术中心的领导给我安排的钻井、完井、设计、软件等方面的实习和培训，使我对钻完井工艺有了一个更加深入地提高。

调入鑫达钻采试验及培训中心，感谢鑫达中心领导给我提供一个发挥作用的舞台，感谢和我一起努力的同事，我们共同编写一本培训教材，培训三个批次新员工，两批次北京研究中心员工，两批崖城司钻副司钻，为公司做了一点贡献，而这些都与公司的精心培训分不开的。

作为优秀员工的成长道路是不同的，但感恩的心是相通的！

最后想和大家分享的一句是：“心有多大，舞台就有多大”，我们公司是一个年轻有朝气的公司，给我们年轻人提供了很多机会。

敞开胸怀，放飞梦想，为公司的腾飞贡献我们年轻的力量吧！

餐饮业优秀员工获奖感言3

尊敬的酒店各位领导和全体同事：

大家好！

我是来自保安部的xx，非常荣幸地能代表酒店的优秀员工发言，这是对我和我们保安部最大的褒奖和鼓励。

我和在坐的许多同事一样，能够成为一名优秀员工，这不但得益于酒店领导的栽培，更得益于各位同事的默契配合。在这里，我代表所有的优秀员工对酒店的各位领导及全体同事表示衷心地感谢，感谢您们的关心、支持和帮助，您们辛苦了！（敬礼）

自从我和大家一起相聚在中天世纪大酒店这个温馨大家庭中的那天起，“虚心学习、认真工作、更好的服务于酒店”便是我的工作职责。所以，我始终努力在各方面完善自我，提高自我，以和大家一样为实现酒店的共同目标添砖加瓦。

在过去的这几个月里，我们伴随酒店一路精彩纷程的走了过来。其间，有目共睹的是，在彭董的亲切关怀下，在以徐总为核心的管理团队的正确领导下，酒店继往开来，与时俱进。对内，紧抓团队建设；对外，积极开拓市场，使酒店进一步走上了制度化、规范化的管理轨道；市场营销和酒店服务水平不断上水平、上档次，并获得了丰厚的回报，取得了社会效益和经济效益的双丰收，而我们员工的待遇也得到了一定的提高。所以我们不能忘记，没有企业的发展，哪有小家的幸福，没有企业的辉煌，哪有事业的成就。酒店与我们紧密相连，我们汇聚与此，不能仅限于把它当作谋生的手段，而更多的是以感恩的态度去面对它。服从领导，听从指挥，刻尽职守，无私奉献，把企业的`利益放在最前线。

虽然这次我和在座的许多同事一样，我们的工作得到了大家的认可，荣幸地被评为这次“优秀员工”的荣誉 称号，面对荣誉我们不能沾沾自喜，固步自封。逆水行舟，不进则退。成绩与辉煌，属于即将逝去的xx，光荣与梦想，则属于悄然临近的xx。所以，在以后的日子里，作为中天世纪大酒店的我们要饮水思源，善待工作。做感恩的事来回馈酒店，怀着感恩的心去服务宾客，服务社会。这样才更能体会出自身的价值。今后的目标等待着我们大家齐心协力的去完成。我们要凝心聚力，再接再厉，登高望远，再攀高峰，为酒店的全面发展和攀升目标而奋斗！

我们相信，在接下来辞旧迎新的这两个月里，在酒店领导和管理团队的正确引领下，我们本着践行“微笑、快捷、准确、周到”的服务准则和“协作、奉献、真诚、高效”的企业精神，团结一致，同心同德，定能发扬和巩固已取得的成绩和进步，克服和改进存在的问题与不足，为中天世纪大酒店再续辉煌而做出我们的贡献。

我坚信，中天世纪大酒店的明天会更加美好！

最后，我衷心的祝愿在坐的各位工作顺利，身体健康，和家幸福！谢谢大家！

餐饮业优秀员工获奖感言4

尊敬的酒店各位领导和全体同事：

大家好！

这次，能被评为酒店5月份质量明星的荣誉称号，我个人感到非常的高兴与荣幸，在此，首先感谢酒店对我的厚爱与信任，感谢领导对我的关爱，感谢同事们对我的大力支持。

能作为优秀的员工之一我是一个幸运儿。在此，我非常感谢我所在部门及周围的所有同事对我平时工作的配合与协助，感谢领导的指点与帮助，今天，我和同事们仍是这个大团体中的小团队，我们仍然在一起相互支持与学习，融洽的氛围让我倍感欣慰。

荣誉虽然给的是我个人，但我更觉得我只是酒店众多没有和我一起获此荣誉称号的一名代表，青岛阳光温泉酒店作为即墨新东部的领先企业，今日的声誉、地位与成绩，是我们高层领导们战略决策的指导有方，更是酒店每位员工的共同努力所铸就，任何一位客人的赞誉和表扬都于酒店不同领域成员的辛苦与汗水息息相关，由此，我由衷的想说，优秀的荣誉是我的，更是酒店所有员工的。

自xxxx年进入酒店工作至今，我并没有为酒店做出了不起的大贡献，也没取得特别值得炫耀可喜的业绩，我只是尽量做好属于自己岗位上的工作，尽自己最大的努力尽力尽快的去完成每一次任务，总结自己的经验，从经验中学习，向他人学习，尽量将自己的工作争取一次比一次做得更快更好，尽可能的提高工作效率，与同事相处和睦，合作愉快。虽然如此，但我的付出得到了酒店的认可，我深感无比的荣幸，我想酒店这次评优活动也再次向每位员工传达与说明了只要有付出，只要做好了属于你的那份工作，就会有回报。因此，我认为，在酒店，无论你是脚踏实地的做好了自己的工作，还是你认真负责的服务意识让客人一致满意，还是以优秀扎实的综合素质能力成为酒店的骨干，都是优秀。

这次能被评为质量之星，我想这既是酒店对我个人工作能力与成绩的肯定，也是对今后工作做得更好的一种鼓励。我也坚信，今后的工作一定会做得更好。酒店的发展让我们成长，我们的共同努力让酒店更加辉煌。

餐饮企业员工流失现状及对策 篇7

关键词：餐饮企业,员工流失,现状,措施

一、我国餐饮企业人员流失现状和影响

餐饮业属于劳动密集型的服务行业。这类企业的运营与健康发展的重要因素之一稳定的员工团队。与我国高居不下的就业难相比, 很多餐饮企业却一直存在用工荒的现象。据行业内粗算, 我国餐饮企业每年员工流失率高达15%~40%左右。这大大超过其他行业5~10%的正常值范围。通过分析也不难看出, 由于餐饮企业缺乏稳定的员工团队, 影响到其正常发展。由此可见, 人才危机是我国餐饮业高速发展的瓶颈。餐饮企业人才流动过快产生的主要负面影响有:

第一, 直接影响到餐企业的服务品质。由于餐饮企业员工的频繁流动, 造成一线员工的工作量增大, 不满情绪逐渐增多。而准备离职的员工不仅会在离职前无心工作, 还会影响到在岗员工的情绪。同时, 新入职的员工与老员工之间存在着很大的工作能力差距, 这也直接影响到服务质量。

第二, 直接增加了企业的成本支出。餐饮企业员工流失的同时, 在其身上所支付的招聘、培训等费用也随之流失。企业为了招聘新员工还要花费大量的人力、财力。这种大量的重复工作直接给餐饮企业带来大量的费用和人员支出。

第三, 餐饮企业员工的忠诚度大大降低。员工的大量流失现象, 会直接影响到其他在岗员工的情绪与工作状态。同时, 已经流失的员工如果发展较好, 这种跳槽的认同感会直接作用于其他在岗员工, 其结果很可能是更大范围的人员流失。

二、餐饮企业员工流失的主要原因

1. 餐饮企业缺乏足够的人力资源管理体系

餐饮企业管理者通常认为员工流动属于正常的现象, 因此, 企业缺乏足够的人力资源管理意识, 在培训经费以及福利支出上大打折扣。此外, 由于管理过程中缺乏对员工的关心和尊重、过多的强调员工要多付出, 会直接降低员工的忠诚度。这些会造成企业与员工之间无法同心协力, 一旦有其他机会, 员工往往会选择跳槽。

2. 薪酬福利达不到员工的期望值

企业的薪酬、福利直接影响着员工的生存与发展, 这也成为员工大量流失的主要因素之一。目前, 我国劳动力成本上升速度加快, 餐饮企业出现了供不应求的用工局面。很多餐饮企业通过提高薪酬的方式招聘其他企业员工入职。这种杠杆作用会导致员工流向收入更高的餐饮企业。

3. 劳动强度与精神压力过大

由于餐饮业员工工作时间过长、劳动强度较大, 往往不能按时下班, 长时间工作后, 员工会有抵触心理。餐饮企业一般每周只轮休一天, 并且休息时间不能安排在节假日, 越是节假日反而越忙。此外, 如果工作人员在服务过程中与客人发生争论, 企业往往将责任归咎于自己, 造成员工精神压力过大。由于无法忍受精神压力和劳动强度而离职的员工也就不在少数了。

4. 缺乏奖励机制

由于很多餐饮企业缺乏奖励机制, 员工提供优质服务没有相应的物质和精神奖励。反之, 如果由于工作出现疏漏则会招致严厉的批评。这种奖惩机制的欠缺会导致员工积极性逐渐下降。长此以往, 服务质量下降也就在所难免了。

5. 缺乏职业稳定感

入职员工希望获取的不仅是物质收入, 还有良好的职业发展前景。由于众多餐饮企业缺乏必要的职业规划和员工培训, 造成员工晋级体系不够健全, 增加了他们的职业不稳定感。很多高学历员工入职前的培训有夸大的承诺和宣传, 实际工作中却没有兑现。经过一段时间的工作, 会另谋高就。

三、降低餐饮企业员工流失率的措施

1. 以人为本, 改变用人理念

餐饮业与其他行业有类似之处, 必须不断改变用人理念, 将“以人为本”的思想贯彻到管理之中。管理者必须将员工当做企业的宝贵资源, 不断增加人力资源的投入。实际工作中, 我们要尊重企业员工, 合理协调他们与企业间的关系。工作和生活当中要做好与员工的沟通工作, 切实维护他们的合理权益, 不断提高他们对企业的忠诚度。

2. 建立和完善薪酬福利体系

薪酬水平过低是餐饮企业员工流失的重要原因之一。因此, 我们要不断提升薪酬过低的情况, 建立公平合理的制度体系。除去基本薪酬以外, 还需根据本人加班与工作态度制定必要的奖励措施。企业还需建立必要的休假制度, 为在职员工缴纳各种社会保险与公积金。良好的薪酬福利体制与福利支出体现出对员工的尊重与认可, 在挽留优秀员工方面也起到了积极的作用。

3. 加强企业文化建设

企业文化直接体现了全体员工的核心价值观, 有很好的团队凝结作用。建设企业文化可以让员工了解和跟随企业发展的思路, 不断提升他们的认同感与归属感。同时, 要不断改善工作条件, 为他们提供优质服务创造必要的条件。员工会在这样的条件下获得成就感, 企业也能有效降低流失率。

4. 建立并完善激励制度

良好的激励机制可以充分调动员工的工作热情。激励措施要将物质与精神需求相结合, 理性与情感相结合。针对优秀员工采取合理的物质奖励、晋级和培训机会、工作成绩认可、感情关怀等多种形式, 这样可以提升企业员工的工作热情。通过长期有序的激励能够逐渐降低员工的流失数量。

5. 建立并完善培训制度

为了降低员工的职业不稳定感, 我们要以指导企业员工职业生涯规划为基础, 建立相应的培训制度。餐饮企业要将企业的发展与员工的实际需求相结合, 为他们设计出与本人情况相一致的职业规划。这就要求我们不断增加培训方面的投入, 让员工参加多种多样的技能与文化培训。此外, 企业要结合培训计划制定出公平的晋级模式。员工在这种工作氛围中能够实现理想, 不仅降低了企业的人员流失率, 还为企业未来发展储备了大量德才兼备的忠诚员工。

四、结束语

综上所述, 员工是餐饮业健康发展的必要条件之一。餐饮企业必须面对人员流失这一行业普遍问题, 提升人力资源管理水平, 通过必要措施为企业增加人才储备, 促进企业健康发展。

参考文献

[1]吴继志.酒店企业管理中防止员工流失的有效途径探析[J].中国商贸, 2012, (2) :101-102.

[2]韦菲.浅析酒店业员工流失问题[J].中州大学学报, 2007, (3) :36-37.

餐饮行业降低成本的一些方法 篇8

一、在降低物资成本上下功夫。酒店资产大，项目多，人员流动大，各种物资的需求量和消耗量比较大，因此，加强物资成本的控制和节约显得尤为重要。酒店管理者必须抓好物资的采购，要坚决执行集团物流配送统一的规定，通过形成物资的采购规模来降低成本；要加强对物资的管理，完善物质进出登记、统计、验收手续，定期不定期地进行清点，确保账物相对；要严格各种物资领取的报批和发放手续；要教育和督促员工自觉养成节约用料的良好习惯，防止大手大脚，铺张浪费。

二、在降低能源成本上下功夫。随着能源价格不断上涨，作为能耗比较大的酒店一定要作好节能这篇文章。酒店管理者要加大科技开源力度，采用空调余热技改、太阳能和热泵等降低电和油的消耗；要重视提高设施设备的节能效果，将老式锅炉更换成节能型锅炉和热水炉，选用节能型照明器材，使用IC卡锁，客人离房取卡自动切断电源；要科学使用和操作设施设备，酒店的空调主机最好由2—3台组成，并根据温差增减启动台数，夏天使用空调时间长，夜晚有一定的温差，凌晨4—5时可适当停机。

三、在降低投入成本上下功夫。酒店各个配套项目和各种设施设备的使用都有一个周期率，到一定的时候就需要更新改造，这种不断的投入是酒店业的一个重要特点。酒店管理者必须控制投资规模，酒店的投入一定要有计划性，要分轻重缓急，量力而行，过多的投入会加重酒店债务负担，增加成本积累，减少利润形成；要坚持产出大于投入的原则，发扬邯钢人“算了再干”的精神，对每项投入的产出情况要进行精打细算，对于产出小于投入的坚决不干；要坚决执行集团工程统一规定，集团各酒店的工程项目都归口集团装饰工程公司负责，坚持投标选队的原则，装饰工程公司与项目建设单位要共同组织投标选队，原则上每个项目不能少于3家施工队投标，从中选择资质、价格、质量最好的队伍负责施工。

四、在降低财务费用上下功夫。财务费用是酒店经营成本的重要组成部分，减少财务费用是酒店经营中应重视解决的一个重要问题。酒店管理者要科学合理的筹措、调度、使用资金，既不能囤积，又不能流失，要把好钢用在刀刃上；要严格控制资金外借，重大资金的使用和超出营业范围使用资金应报集团审批，对集团内企业之间的资金调剂也应按经济规律办事；要加快还本付息步伐，负债经营是酒店业的一个普遍情况，集团内有负债或负债比较大的酒店，一定要在千方百计增加创收的基础上，尽可能加快还本付息，逐步减少利息支出，使企业轻装前进。

五、在降低人力资源成本上下功夫。劳动密集型、工资和福利费用支出大，是酒店业一个显著的特征。酒店管理者要根据酒店规模、经营需要和现代酒店管理特点来制订出符合企业实际的岗位、人员编制，做到不设闲岗，不配闲人；要科学合理地使用人力，按照经营需要招聘使用员工，注重使用好“季节工”，在交易会期间可扩招员工，交易会后及时解聘，在岗人员应工作满负荷，防止苦乐不均；要建立科学合理的分配制度，根据不同岗位的特点，采取岗位工资、效益工资、记件记时工资与奖励提成工资等形式，使工资真正成为调动员工积极性的有力杠杆。