中国电信终端

中国电信终端（精选9篇）

中国电信终端 篇1

报告结果显示，在品牌满意度方面，三星、华为、vivo、OPPO上榜机型最多。具体到每一个价位，1500以上价位华为和vivo相关机型位居第一;300-599价位段智能手机满意度提升最快。

在净推荐值方面，今年整体提升较大。千元以上都是正值，推荐值较高，且提升幅度最大。最推荐方面，三星、华为、OPPO、vivo上榜较多。红米Note3成为千元以下最受推荐手机，而vivo和OPPO依然占据了千元以上个价位段推荐冠军。值得一提的是，其中4G+、卓越100满意度得分较高。

品牌用户的上个手机与下个手机预期方面，苹果、华为、三星占据前三。也就意味着这三个品牌用户忠诚度最高。接下来是OPPO、vivo和小米。国产手机相比苹果仍然有一定的差距。在搜网性能方面，iPhone领先，国产手机方面vivo第一，当前手机通信性能品牌三甲为三星、OPPO和IVVI。

中国电信终端 篇2

2016年7月15~17日,中国电信携手Qualcomm公司在广东举办“2016年天翼智能终端交易博览会”。在16日召开的“中国电信智能终端技术论坛”上,中国电信技术部副总经理沈少艾表示,中国电信将800MHz作为部署NB-Io T的首选频段,此外,为实现中国电信“领先的综合智能信息服务运营商”的转型3.0新战略,电信终端将继续跨界融合,并且逐步实行多元化。

今年终端销售将突破1亿将开启新农村发展计划

中国电信市场部副总经理陆良军在“中国电信智能终端技术论坛”上表示,本次论坛相比往年规模更大,参与者更广泛、参与人数更多;研讨范围更广,涵盖智能手机到物联网等泛智能终端。随着全网通手机的发展,中国电信移动业务市场份额在今年5月突破15%,接近16%,终端份额26.4%,每个月终端入网用户超过800万,全年终端销售将突破1亿部。

据了解,中国电信目前全网通手机份额超过60%,对电信而言,千元以上终端份额超过60%。由于价值提升,中国电信手机离网率持续下降,低于竞争对手。下半年中国电信将继续坚持全网通与卓越100计划,保持终端良好的发展势头。

此外,陆良军透露,在全网通逐步普及后,中国电信将顺应趋势经营卡槽,推4G+云卡,聚焦于流量。在4G时代,视频流量需求最大,中国电信通过全流量计费,将语音短信折合成流量,推出流量+会员的“视频一体卡”,实现流量化经营。此外,中国电信下半年开始实施为期三年的新农村发展计划,将推4G全网通入门手机和特色老人机。

据了解,从去年到今年,入门智能机满意度一直在提升,中国电信将切合农村市场,将入门终端市场做好。

终端跨界融合通信走向大连接

为实现网络智能化重构,提供综合智能信息服务,中国电信实现了终端多元化,除了全网通智能手机,还涉及物联网终端、电视、智慧家庭网关等,实现移动、物联网、智慧家庭等的跨界融合。沈少艾说,中国电信在终端技术发展上也将以此为方向,不论是5G还是之后的物联网,都将走向融合。

此前,中国电信集团公司董事长杨杰表示,2017上半年,中国电信基于800MHz的NB-Io T网络将实现全网覆盖。低频NB-Io T的建设和运营,将促进中国电信物联网走向行业前列。据了解,中国电信针对物联网市场推出了“三新”战略,即新品牌、新联盟、新激励,构建天翼物联生态。

沈少艾表示,目前通信标准逐渐走向大连接,技术在向扩大覆盖、提升用户体验方向发展。中国电信将逐步支持Vo LTE、Vo Wi Fi等技术,并将在800MHz上部署Vo LTE,使其覆盖达到2G网络的水平。

中国电信FDD频率较丰富,从工信部批准电信使用最热的800MHz频段开始,中国电信便一直致力于提升其性能。去年中国电信开始了三载波聚合实验室验证,今年将进行三载波聚合、FDD与TDD的载波聚合现场试验,明年将进行上行两载波聚合的试验。

将800MHz作为部署NB-Io T的首选频段

沈少艾还谈到了中国电信对800M频段的使用。沈少艾说,“中国电信将800M作为部署NB-Io T的首选频段。低频频谱有利于实现窄带Io T业务应用的大连接、广覆盖要求。基于现有IMT网络可重用站址及配套资源,通过对网络进行软件升级或增加部分硬件实现NB-Io T的快速部署。”

中国联通迷失终端 篇3

而中国联通的终端策略却并不成功，在3G业务的推广中，中国联通并没有打好“终端牌”，反而迷失在形形色色的终端中，“找不到北”。

iPhone成“花瓶”

2G时代，中国联通经营CDMA网络主要走低价策略，利润低，品牌形象差。进入3G时代，中国联通急于摆脱低端形象，在3G推广之初选择了抢夺高端用户的策略。体现在终端上，就是抢夺苹果iPhone，并陆续推出三星“大器”、联想乐Phone等明星终端。

中国联通在2009年获得苹果在iPhone中国大陆的独家销售权，根据双方协议，中国联通不需要与苹果分成，被认为是捡到一个“大便宜”。

为争夺高端用户，中国移动和中国联通围绕iPhone展开激烈的争夺战。虽然中国移动没有销售iPhone的权力，iPhone也不支持中国移动的3G标准TD-WCDMA，但是中国移动却可以通过提供“剪卡”“换卡”服务等手段，抓住一部分高端用户，防止用户流失。这一部分用户可以通过使用带有Wi-Fi功能的iPhone来接入中国移动的网络。

不过中国联通随之展开反击，对iPhone用户实施“机卡不分离”的政策，即只有绑定使用所购买的通信服务、USIM卡、用户号码以及iPhone终端的情况下，方可享受中国联通为客户提供的终端补贴优惠政策。

看似中国联通获得苹果之后优势明显，其对iPhone其实也有着诸多无奈。

对iPhone手机提供高额补贴给其造成营收压力。根据中国联通的“iPhone 24个月合约计划”，用户购买iPhone可以选择不同额度的套餐，并获得不同程度的补贴额度。假如用户购买iPhone 4，并选择每月286元的套餐，就可以零元购买5880元的手机。这样计算，5880/286*24，结果显示联通的补贴额度达到86%。如果再考虑营销推广的费用，中国联通能够从iPhone的销售中获得多少利润还未可知。

根据中国联通2011年中期业绩报告，2011年上半年中国联通3G终端销售亏损（即3G手机补贴成本）为30.57亿元，3G用户占据了大量的网络资源，但是并没有为中国联通带去相应的流量收入。

2011年4月，中国联通对合约计划进行调整，用户如果想零元购机，就必须选择每月386元的套餐。这样计算中国联通的补贴额度为63%，比原来的标准已经降低了很多。这说明中国联通试图缓解高额补贴带来的盈利压力，在补贴的重点上进行调整。

而在稍早之前的2011年2月份，中国手机分销巨头天音控股宣布正式成为苹果公司在大陆正式指定的分销商，有业内人士认为，苹果不希望受制于中国联通的销售能力，而是更多地通过社会渠道销售iPhone。

中国联通与苹果之间的利益博弈一直存在，例如在Wi-Fi问题上，苹果希望在华销售的iPhone带有这项功能，但是根据当时工信部的政策，这无法实现。因此最初在中国市场上销售的iPhone没有Wi-Fi功能，影响到用户的购买热情。直到2011年8月份，首款带有Wi-Fi功能的iPhone才开始正式销售。

依靠iPhone联通确实获得了一定的高端用户，这从其iPhone手机的热卖中可以找到证据。但是这并没有使中国联通获得相对于中国移动的整体优势，反而在利润水平上越拉越大。根据这两家电信运营商正式发布的2010年财报，中国移动的利润额是中国联通的31倍，距离大幅拉大。

iPhone就像一个美丽的“花瓶”，摆在中国联通的台面上，确实为其增色不少。但是并没有为其带来可观的利润。

而且根据中国联通和苹果达成的协议，中国联通所获得的iPhone在中国的独家销售权将在2012年到期，届时苹果很可能选择新的电信运营商进行合作。没有了iPhone的独家优势，中国联通还能留住多少高端用户？

iPhone之后的明星终端就更加失败，中国联通与三星合作，于2010年6月份推出了另一款重量级明星终端——大器。这款手机的配置和质量都不错，不过不是智能手机，无法使用很受用户欢迎的各种APP应用。而联想的乐Phone更是市场反应平平。最终支撑中国联通高端战略的明星机型，实际上只有iPhone一款。

沃Phone走过场

近期苹果和谷歌系手机生产厂商之间爆发的专利战争，让人将目光聚焦在了智能终端的知识产权问题上。中国联通推出的沃Phone，就是希望摆脱对谷歌等操作系统厂商的依赖，吸引和控制终端厂商。不过沃Phone自推出到现在，就像走过场一样，并没有什么出彩之处。

这款操作系统在2011年2月份正式推出，相对于中国移动，步调慢了很多。这套系统以linux内核为基础，包含智能终端图形交互系统、核心功能库、应用框架、安全套件、业务模型组件、基础应用软件等多层架构软件实体，在发布会上，中国联通技术部总经理张智江还特别强调了其与Android系统毫无关系。

中国联通将沃Phone操作系统称为我国首个自主知识产权的智能终端操作系统，其他手机厂商如使用这套系统，需要向中国联通支付30元的专利费用。

不过正如中国移动的Ophone系统一样，沃Phone操作系统也面临跟其他操作系统的兼容问题。Ophone操作系统是基于Android系统的二次研发，但是一直不能很好地兼容各种Android新应用。因为Android系统升级快，Ophone的跟进困难。而沃Phone号称可以兼容多个手机操作系统平台，但是实际上还无法做到这一点。

中国联通强调的沃Phone可以支持WCDMA/CDMA/TD-SCDMA/LTE等多种网络制式，并希望联合其他两家电信运营商一同推广这套系统。但是显然这是一厢情愿，中国移动有自己的Ophone操作系统。而中国电信押注Android系统，因为这套系统成熟，而且有众多应用可供用户选择。中国联通的沃Phone最后并没有起到“统一战线”的作用。

有业内人士分析，中国联通之所以推出沃Phone，是希望内置自己的应用，推广自身的移动互联网产品。但是中国联通本身在移动互联网领域缺乏明星应用，用户并不喜欢使用联通的增值业务。这使得中国联通向智能终端厂商深度定制沃Phone机型遭到阻碍。

在2011中国移动通信产业高峰论坛上，中国联通销售部总经理于英涛透露，2011年将定制不少于10款的沃Phone产品，并完成不低于100万台的销售。在2月份举办的沃Phone操作系统的发布会上，摩托罗拉、三星、HTC、华为、中兴、TCL、天宇、英华达等国内外手机厂商展示了首批沃Phone终端产品。但是直到7月中旬，首款沃Phone才开始正式上市销售。目前不论是从品牌知名度还是销量上，沃Phone都销量平平，跟进的厂商也越来越少。

一般电信运营商向终端厂商定制产品，都会对终端的出货量有一定的要求，但是在沃Phone上，中国联通采用了一系列的优惠政策，例如给予最高级别的补贴，并且有大规模的采购。然而最终决定终端销量的是市场，消费者会用脚投票。中国联通的沃Phone也无法改变市场的规律。而且沃Phone的成功关键在于产业链的支持，中国联通的补贴和采购政策只能起到导向作用，并不能决定最终的结局。

手机操作系统确实是移动互联网的一道入口，电信运营商通过切入这个领域，做出优秀的操作系统，吸引终端厂商，并非不可尝试。但是由于Android操作系统太过强大，中国联通如果没有足够的研发实力，而且缺乏大量第三方应用开发者的支持，沃Phone成功的可能性可谓微乎其微。

据公开的资料，沃Phone操作系统并非中国联通自主研发，而是上海的一家名为全智达的科技公司，与中国联通有长期合作关系，而且这家公司在工信部的手机操作系统竞标中中标，从中可以猜测，这家公司的运作并不是完全市场化的，这也导致其很难在竞争激烈的手机操作系统市场上脱颖而出。

联想到该款操作系统推出的时间，正是天音控股宣布正式成为苹果公司在大陆正式指定的分销商之后，也许沃Phone的推出只是中国联通与iPhone的博弈内容之一，旗帜鲜明，但是并没有太多实际内容。

从推出沃Phone操作系统时的大力宣传，到现在沃Phone的偃旗息鼓，中国联通的沃Phone终端只是走了一个过场。如今中国联通将眼光聚焦在千元以下智能机，这跟沃Phone定位于1500-2500元的价格也不再符合。沃Phone逐渐被中国联通丢在不为人知的角落。

千元智能机“隐忧”

中国联通以iPhone主打高端市场，以千元智能机覆盖中低端市场。沃Phone定位于中端手机，但是销量并不高。于是其终端策略逐渐走向另一个极端，即以低端智能手机，就是千元左右或以下的智能手机为主要目标，开拓3G低端市场。

中国联通的一个过渡性的举措是在2010年6月份推出系列沃3G千元智能手机，首批5款手机为由诺基亚、索爱、天语、中兴、华为提供，5款产品定价均在1100元至1800元区间。为抢夺市场，联通为这些千元智能终端提供了特别“合约计划”，为该系列手机提供最高达40%的话费补贴。虽然无法与iPhone的待遇相比，但是这也表明，中国联通已经在改变终端布局，不再仅仅聚焦高端用户市场。

尽管“欲遮还羞”，中国联通也意识到3G市场并没有想象中那么受用户欢迎，iPhone不能承担起3G规模化的重任。所以中国联通调低姿态，以更低的终端价格和更低门槛的3G套餐吸引更多新用户。不过令中国联通意外的是，3G虽然在网络上相比2G已经升级，但是消费者的消费水平始终难以有明显的增长。最受市场欢迎的还是2G时代的价位，不论是终端，还是套餐。

这从中国3G市场的整体发展可以得到证明。虽有不少用户已经从功能机转向智能手机，但是3G的用户数并没有出现预期中的爆炸式增长。从2009年到现在，经过接近三年的发展，3G市场的用户规模也只刚刚超过1亿，这还不包括其中可能存在的“水分”。在这样的背景下，电信运营商和终端厂商最迫切的任务不再是如何通过高端产品提升利润水平，而是如何在尽可能短的时间内让用户真正使用3G终端和业务。

所以，约一年之后，也就是2011年5月份，在经过1500元中端智能机产品的过渡之后，中国联通就加大了对千元左右及以下终端的补贴和推广力度，陆续推出多款千元以内的大触摸屏双网双待3G智能手机。于英涛表示中国联通将重新定义面向大众的移动互联网手机，“屏幕在3.5寸以上，CPU处理能力在600兆以上，有强大的多媒体和3D图形处理能力，能够带给用户良好的3G互联网体验”，而且“手机的市场零售价均在1000元以内”。

中国联通终端策略的调整对3G用户的增长确实起到了直接的推动作用。2010年初之前，中国联通的3G用户单月的增长量一直没有超过100万，而到2010年6月份之后，基本上所有月份的3G用户增长量都在100万以上，到2011年8月份，3G用户单月增长首次超过200万，2011年11月，更是实现了超过300万户的增长。

不过在增长的背后还有不少“隐忧”。中国联通对千元智能机实行比较高的补贴政策，随着千元智能机的大规模普及，中国联通的利润水平必然被拉低。这也是中国联通自2008年利润339.1亿元跌至2010年的38.5亿元的主要原因之一。根据中国联通2010年的财报，其3G用户的ARPU值为124元，处于较高的水平。但是在2011年，可以预期的是，这个数值将出现一定程度的下滑。

而且在广大的农村市场，农民对手机上网的需求并不高，反而对一些APP应用比较感兴趣。而中国联通并没有建立起一套强大的生态系统，其第三方应用的基础还非常薄弱。

所以尽管其智能终端的价格不断下调，未来可能下调到农民也大量使用智能手机，但是从智能手机上盈利并不容易。

中国联通目前还处于积累用户的阶段，不论是从套餐策略还是终端策略上，都体现出明显的倾向性。未来中国联通真正的挑战还在于商业模式的创新，即如何将大量的用户转化为实际的营收。中国联通目前在此方面还没有成熟的策略。

如果仅仅希望通过扩大用户规模，并依靠语音业务盈利，那么中国联通相对于中国移动来说，优势并不大。因为中国移动在广大的农村地区有很高的品牌认可度，中国移动也同样可以凭借廉价的千元智能机实现对农村用户的掌控。而且中国移动在移动互联网应用上优势更加明显，MM跟沃商店简直不可同日而语。

中国种业以优质服务争夺终端市场 篇4

2006年种子市场竞争最大的特点是：竞争焦点由以品牌为导向转向以服务为导向，由品种竞争转向渠道竞争；营销方式由传统坐商转向行商或游商，千方百计出新招争夺终端市场。例如网络直销、品种评比、现场观摩、高产示范等。

谁在优质服务上取得主动权，谁就能赢得农户的信赖并扩大终端市场。

点评：在计划经济时期，一般每年从10月开始，客商临门，生意兴隆，到春节时种子即已告罄并开始盘点庆功了；进入市场经济，种子连年供大于求，营销模式创新在种子推销和宣传中愈来愈显示重要的地位。2006年种业老板争夺终端市场在服务方面采取了许多新招，例如开展良种入户高产竞赛，组织农民技术培训，良种送进千乡万户，邀请种粮大户现场参观，把种子交易延伸到乡、村一级，有的公司甚至可以让满意种子进村入户，把技术随种子送至田头地边，让农民看得见、信得过。发生了质量或技术问题，技术人员及时服务到田间。

中国电信终端 篇5

在消费细分、服务细分的同时，品类细分是其不可分割的组成部分。因为它们都是相辅相成的，在市场的实际操作中是密不可分的。在当下国内日化终端品牌相互拼杀，同时国际知名品牌也在纷纷裁员、撤部门、撤工厂、甚至是撤市场。如：“雅芳”最近宣布撤出亚洲的韩国和越南市场，在这些乱象中，总有些企业或是品牌能够逆势而上。中国国内日化市场每每危机来临之时，总会有些细分品类异军突起，比如：的面膜。这也正是体现了“小品类，大智慧”的说辞！

根据目前国内化妆品日化终端渠道现状及未来竞争态势，笔者综合考虑认为，未来这个渠道大品类的竞争、需求及投入都已经达到了一个短期内很难逾越的瓶颈。而未来在投入小，竞争小，特别是在需要维护少的情况下，小品类产品应该会成为主流发展的方向。

品类细分，渠道蓝海

20被行业称为“面膜年”，其实早在，美即面膜就荣获“香港屈臣氏健康美丽大赛最高销量面膜系列奖”，为日化终端的单品类突围埋下了制胜的伏笔；在年，“草舍名院”借助国内面膜无纺布原料最大的供应商洁宝集团的东风，强势攻占国内各渠道市场，在市场份额上取得了突破；睫毛膏类产品的“粉红女郎”、“四季彩吧”；润唇膏类的产品“亚邦”、“efu”；功能型口红类的“爱浪•金尊”、祛痘类的“老中医”、“军博士”；还有祛黑头等品类在局部市场都小有成绩。在国内化妆品的细分品类中，除了近几年的面膜有惊人之举之外，其它的单品类在日化终端这个渠道似乎还没有达到真正的“突破”，所以根据未来几年的大环境，国内化妆品市场在小品类上还将迎来新的“春天”，

美妆工具，前途光明

美妆工具在流通渠道早已是几家独大，比如“玛丽安”每年的销售量非常可观，其净回款及净利润远远高出大部分行业内彩妆、护肤等品牌。而在终端渠道上的产品，比如和“玛丽安”同出一家的美妆工具“薇比”，无论是在产品结构上，还是包装上，渠道操纵手法上都处于“半流通、半终端”的情况。

今年下半年和一个做美发灯具的朋友在屈臣氏、万宁、及国内几个知名连锁店渠道走访了一下“美妆工具”的市场。及了解，美妆工具在化妆品连锁店中几乎都有销售，而很多化妆品单店还没有引进。在有销售美妆工具的店面中，目前销量和利润占比并不是很大，但是一些有先见之明的店里，也足见重视美妆工具的产品了。比如，烟台恒美的某一个店里边，美妆工具的销售排面多达11米长，非常壮丽。现在消费者对于美妆工具的品牌效应，还远没有彩妆、护肤、面膜等产品那么强烈。因此，美妆工具未来还有很大的市场空间和利润空间可以挖掘。而像安徽太和爱心化妆品店，美妆工具销售占到了整个店面销售总量的16%，真是令人叹为观止；随即又考察了广州、义乌、汕头、江门等地的“美妆工具”供应商，发觉供应商的生产规模也在逐年增加，技术研发多以模仿国外知名品牌为主，质量上根据自身工厂定位不同，会有所区隔。

“美妆工具”的消费群应是以16-36岁的女性为主的大众，以精美产品包装，及形象专柜来展示作为品牌传播形象。其消费群则是注重自身形象，关注自已在公众中的形象，每日化妆成为其生活重要组成元素的职业女性，所以“个性、品味、时尚”可作为产品传播的诉求。笔者现以“4P”原则对“美妆工具”市场运作进行一下概述：

产品策略

独特性：美妆工具整体单品很多，结构普遍雷同，而在个人色彩、自我意识浓厚的当代，令人最感到不安的是没有自我表现的机会，因此若能满足顾客彰显个性，塑造风格独特的产品，定能够畅销。

便携性：顾客对美妆工具的普遍期待心理会朝向“轻巧、干净、明亮”。可以采用相关产品组合套装的形式，既可以满足消费需求，也可以达到连带销售。

中国电信终端 篇6

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正文目录

第一章铁路终端设备行业发展环境分析1

第一节国内宏观经济环境1

一、GDP历史变动轨迹1

二、固定资产投资历史变动轨迹3

三、进出口贸易历史变动轨迹4

四、2014年我国宏观经济发展预测6

第二节我国铁路终端设备产业政策分析10

一、国家对铁路终端设备产业发展的鼓励政策10

二、我国铁路终端设备税收政策13

三、我国铁路终端设备投资政策15

第三节铁路终端设备行业发展的波特五力模型分析17

一、行业内竞争17

二、买方侃价能力19

三、卖方侃价能力20

四、进入威胁22

五、替代威胁25

第六节影响铁路终端设备行业发展的主要因素分析28

第七节2014-2018年我国铁路终端设备行业发展及趋势预测29

第二章中国铁路终端设备行业生产分析31

第一节2005-2014年我国总产量分析31

第二节2005-2014年我国铁路终端设备行业产能过剩情况分析32

第三节2005-2014年我国铁路终端设备行业产销率与产品库存分析33

第四节2014-2018年我国我国铁路终端设备行业产量预测34

第三章中国铁路终端设备行业消费分析36

第一节2005-2014年我国铁路终端设备行业总消费量分析36

第二节2005-2014年我国铁路终端设备行业消费特点与消费趋势分析37

第三节2005-2014年我国铁路终端设备行业需求满足率与潜在需求量分析

一、2005-2014年我国铁路终端设备行业满足率分析38

二、2005-2014年我国铁路终端设备行业潜在需求量分析41

第四节2005-2014年我国铁路终端设备行业市场价格变动分析44

第五节2014-2018年我国铁路终端设备行业消费量预测45

第四章中国铁路终端设备市场供需状况分析47

第一节2004-2013年铁路终端设备行业供需状况47

一、2004-2013年铁路终端设备供给状况47

二、2004-2013年铁路终端设备需求状况48

第二节2005-2014年我国铁路终端设备供给变化趋势预测51

第三节2005-2014年我国铁路终端设备需求变化趋势预测52 38

第五章中国铁路终端设备行业细分市场分析54

第一节2005-2014年我国分铁路终端设备行业生产分析54

第二节2005-2014年我国分铁路终端设备行业消费分析55

第三节2005-2014年我国分铁路终端设备行业供需波动规律分析56

第四节2005-2014年我国分铁路终端设备行业市场价格走势调分析57

第五节2005-2014年我国分铁路终端设备行业进出口分析58

第六节2014-2018年我国分铁路终端设备行业预测59

第六章中国铁路终端设备行业进出口市场分析61

第一节2005-2014年我国铁路终端设备行业国际贸易市场分析61

第二节2005-2014年我国铁路终端设备行业进出口量分析62

第三节2005-2014年我国国内外进出口相关政策分析63

第四节2005-2014年我国铁路终端设备行业进出口特点分析64

第五节2005-2014年我国进出口市场铁路终端设备行业结构变动分析65

第六节2014-2018年我国铁路终端设备行业进出口市场预测66

第七章中国铁路终端设备行业市场价格分析68

第一节2005-2014年我国铁路终端设备行业平均价格走势分析68

第二节2005-2014年我国分铁路终端设备行业价格走势分析69

第三节价格形成机制分析70

第四节2014-2018年我国铁路终端设备行业价格走势预测71

第五节2014-2018年我国分铁路终端设备行业价格走势预测72

第八章中国铁路终端设备行业地区市场分析74

第一节2005-2014年我国不同地区产品生产分析74

第二节2005-2014年我国不同地区产品消费分析75

第三节2005-2014年我国主要城市产品市场价格分析76

第四节2005-2014年我国不同地区产品竞争程度分析77

第五节2005-2014年我国不同地区产品供需走势分析78

第六节2014-2018年我国不同地区产品发展预测79

第九章中国铁路终端设备行业及企业竞争格局分析81

第一节2004-2013年国内外主要企业分析（含企业发展介绍、近期经营状况等）

第二节铁路终端设备行业历史竞争格局综述82

一、铁路终端设备行业集中度分析82

二、铁路终端设备行业竞争程度85

第三节铁路终端设备行业企业竞争状况分析88

一、领导企业的市场力量88

二、其他企业的竞争力90

第四节行业代表性企业经营发展模式分析94

第五节近期企业并购分析95

第六节国内外企业发展的SWOT模型分析96

第七节2013-2014 年铁路终端设备行业竞争格局展望97

一、铁路终端设备行业集中度展望97

二、铁路终端设备行业竞争格局对产品价格的影响展望99

三、产品竞争格局有所改变100

第十章中国铁路终端设备行业产品技术发展分析104-2-8

1第二节我国铁路终端设备产品技术成熟度分析105 第三节中外铁路终端设备技术差距及产生差距的主要原因分析106 第四节提高我国铁路终端设备技术的对策107 第五节中外主要铁路终端设备生产商生产设备配置对比分析108 第六节我国铁路终端设备产品研发、设计发展趋势分析109

第十一章中国铁路终端设备行业产品营销分析111

第一节铁路终端设备行业国内营销模式分析111

第二节铁路终端设备行业主要销售渠道分析112

第三节铁路终端设备行业广告与促销方式分析113

第四节铁路终端设备行业价格竞争方式分析114

第五节铁路终端设备行业国际化营销模式分析115

第十二章中国铁路终端设备行业消费者偏好调查117

第一节铁路终端设备产品目标客户群体调查117

一、不同收入水平消费者偏好调查117

二、不同年龄的消费者偏好调查119

三、不同地区的消费者偏好调查120

第二节铁路终端设备产品的品牌市场调查123

一、消费者对铁路终端设备品牌认知度宏观调查123

二、消费者对铁路终端设备产品的品牌偏好调查124

三、消费者对铁路终端设备品牌的首要认知渠道126

四、消费者经常购买的品牌调查129

五、铁路终端设备品牌忠诚度调查131

六、铁路终端设备品牌市场占有率调查132

七、消费者的消费理念调研134

第三节不同客户购买相关的态度及影响分析138

一、价格敏感程度138

二、品牌的影响141

三、购买方便的影响143

四、广告的影响程度144

五、包装的影响程度146

第十三章中国铁路终端设备行业投资风险分析151

第一节2014-2018 年铁路终端设备行业投资机会151

一、2014-2018 年铁路终端设备行业主要产品投资机会

二、2014-2018 年铁路终端设备行业主要出口投资机会

三、2014-2018 年铁路终端设备企业的多元化投资机会

第二节2014-2018 年铁路终端设备行业投资风险展望158

一、宏观调控风险158

二、行业竞争风险161

三、供需波动风险163

四、技术风险164

五、经营管理风险166

六、其他风险169151 152 1

54第一节2014-2018 年铁路终端设备行业投资分析17

3一、2013-20141年行业热点投资产品分析17

3二、2013-20141年行业热点投资地域分析17

5三、2013-20141年行业热点投资方式分析176第二节2014-2018 年铁路终端设备企业经营战略建议179

一、2014-2018 年铁路终端设备企业的标竿管理179

（一）国内企业的经验借鉴

（二）国外企业的经验借鉴 第二节2014-2018 年铁路终端设备企业的资本运作模式18

3一、铁路终端设备企业国内资本市场的运作建议18

3（一）铁路终端设备企业的兼并及收购建议

（二）铁路终端设备企业的融资方式选择建议

二、铁路终端设备企业海外资本市场的运作建议186 第十五章专家观点与研究结论191第一节报告主要研究结论191第二节博研咨询行业专家建议192 更多图表：见报告正文

详细图表略…….如需了解欢迎来电索要。

中国电信终端 篇7

在4月15日召开的“cdma2000手机设计研发产业联盟” (以下简称“联盟”) 会员大会第二次会议上, 联盟理事长、中国电信副总经理杨小伟表示, 2011年是中国电信“3G智能手机年”。中国电信CDMA终端产业链今年将以3G智能手机的规模化发展为工作目标。

据悉, 目前中国电信3G智能手机的规模, 从去年4季度开始每个月销量达到60万以上, 整体占比由原来的3%达到今年的17%。中国电信相关人士表示, 希望智能手机今年要占3G手机的一半以上份额。

三个“50%”的目标

在会上, 中国电信天翼终端公司副总经理马武公布了中国电信终端定制策略。据了解, 为全面提升CDMA终端性能, 中国电信将推行七项终端策略。

其一, 进一步优化终端结构。马武指出, 中国电信希望实现3G手机占终端整体供应量的50%, 智能手机占3G手机整体供应量的50%, 持续优化700～2000元价位的市场份额, 力争中档手机款型达到总款型的50%。

其二, 推行3G手机定制规则。中国电信计划进一步丰富3G智能手机种类并提高性价比, 要求高端3G产品必须支持“双模单待”或者“双模双待”。另外, 中国电信要求3G手机必须支持EVRC-B (第四代编码技术) , 数据卡和3G高端机必须支持MRD (收发分集双天线技术) 。

其三, 加大功能的标准化、便利性体验方面的力度, 包括提高基本通信功能和智能终端的本地化体验, 完成短信、拨号盘、通讯录等基本功能的标准化, 深度定制以提升互联网功能的操作便利性。

其四, 提升3G终端基础业务能力, 即推动终端设计标准化、加强终端定制研究、要求3G手机支持媒体功能等。

其五, 多维度发展智能手机, 推动行业应用终端能力提升, 包括推动Android手机行业方案以及加强与Black Berry合作。

其六, 从基本功能标准化、双模单待、1×语音增强型、创新型终端方面推动终端技术创新。

其七, 进一步发挥产业联盟作用、加强产业链合作, 加大与品牌厂商的合作力度, 对于市场表现优秀的设计公司, 给予重点支持。

多家企业新入手机研发联盟

杨小伟介绍, 于2010年初在北京成立的“cdma2000手机设计研发产业联盟”是由中国电信倡导发起, 是中国电信和cdma2000手机芯片平台提供商、手机方案设计公司, 以及具备自主研发能力的品牌厂商共同组成的非营利性的产业联盟组织。该联盟旨在通过从CDMA产业链的上游介入, 聚焦终端产业链的设计研发环节, 对手机设计研发合作伙伴给予政策支持和业务需求指引, 从源头上支持和引导产业链的良性发展。

据了解, 腾讯、朵唯、步步高、大显等企业也在此次会议上正式加入联盟。其成员单位由成立之初的103家, 增加至目前的130家。联盟秘书长、中国电信集团终端管理中心书记兼副总经理鲍康荣表示, 中国电信和合作伙伴共同启动了“3G智能手机年”, 在产业链共同努力下, 将进一步提升天翼3G智能手机的性价比, 让更多的消费者都能够拥有天翼3G智能手机。

杨小伟介绍, 联盟未来的重点工作包括:大力发展3G智能手机;共同提升终端性价比, 通力合作, 丰富终端品种, 降低产品价格;提升终端体验;分工合作, 共同扩大CDMA手机终端规模, 从而促进整体利益最大化。“尤其是联盟理事会单位, 应该积极承担做大3G智能手机规模的责任。”

与互联网巨头的新合作模式

“此次产业联盟会议是中国CDMA产业链深度合作的一次重要会议。”杨小伟表示。据记者了解, 与会厂商有三星、摩托罗拉、HTC、LG、宇龙、中兴、华为等国内外知名终端厂商的代表, 和龙旗、希姆通等主流手机设计公司, 还有高通、威盛等元器件供应商, 渠道经销商、售后服务商、行业咨询公司等产业链各领域的代表近800人。

围绕着中国电信智能手机年的发展战略, 联盟的厂商代表纷纷表示会通过加强交流, 满足中国电信定制终端的要求。一位来自宇龙酷派的于姓人士表示:“此次会议一方面可以帮助我们深入了解中国电信对定制终端的要求, 另一方面也能让我们进一步加强与设计公司等产业链各方的合作, 共同研发满足中国电信需求的3G智能手机。”记者看到, 该厂商在此次会上展示了其即将推出的多款智能手机。

同时, 该联盟还邀请了中国电信集团的八大应用基地 (天翼阅读基地、爱游戏基地、爱音乐基地等) 以及电信研究院人员参会, 以促进基于智能手机的创新应用发展。“天翼阅读客户端内置在手机中, 为手机用户带来便利和快捷的阅读体验。这增强了天翼终端对用户的吸引力。”天翼阅读基地负责人肖姓人士告诉记者, 天翼阅读自推出以来, 访问用户数不断增加, 尤其是下载量正在快速增长。

浅析我国电信终端客户管理现状 篇8

【关键词】电信; 管理; 终端

中图分类号:F613 文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2009)05-0113-01

随着我国电信业的发展,传统的、被动式服务体系已无法满足客户需要,为了能够培育和创造出新的差异化竞争优势,电信企业皆以客户为中心,深入的了解客户、引导客户、留住客户。

1 我国电信业客户的流失状况

近年来,随着国内电信体制变革的逐步深入,电信业务的企业重组,使电信行业和电信市场的竞争加剧,大多数企业对发展新客户表现出极大的热情,而对已有客户的流失似乎都不太重视;虽然有少数企业注意到了这个问题,但也找不到好的解决方法,显得有些无能为力。一方面是企业投入大量时间、人力、财力去发展新客户(而且新客户往往是低端客户);另一方面却是只注重发展新客户,忽视了既有客户的保持,导致他们中的一部分因不满意而流失。

加入WTO后,国内电信运营商在与外资电信运营商直接竞争时所具有的最大优势是前者所拥有的既有客户。因此,如何保住这些市场资源,以及如何通过这些客户获得最大的收益,将成为国内电信企业亚待解决的重要课题.

我国电信运营商在长期的经营活动中,积累了大量的客户数据和市场信息,并且各大运营商都已建立了自己的IT支撑系统(BOSSIOSS)。这些数据涉及到通信计费、市场营销、业务收入、销售渠道、网络优化、网络规划等各个方面。然而客户数据资料不规范、不完整,各种有用的数据分散在不同的部门和单位,这些数据难以有效整合。如何有效地利用这些已有的数据,实施客户关系管理。客户流失管理正是实施客户关系管理的重要一环,而面对还在不断增长的海量数据,数据挖掘是实施客户关系管理、分析客户流失的重要方法之一。

2 客户关系管理

客户关系管理的产生与发展的背景是现代企业管理思想、现代营销手段的发展,它起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”(Contact Management,CM)即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到上世纪90年代初期CM逐渐演变成包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care)。其实客户关系管理的理念早已有之,较为系统的CRM理念大约出现于1990年,至于这一概念最早是由美国著名咨询公司GartnerGrouP于1999年提出的。学术界与实业界对客户关系管理的定义有着各种不同层次的表述,大致可概括为三个方面:

2.1 CRM是信息技术与营销管理整合的一种客户管理方案

CRM由信息技术的辅助,整合企业功能、客户互动渠道,进一步地由先进的数据库技术,来探寻客户需求,提高客户忠诚度与满意度。“Bhatia(1999)认为,客户关系管理是利用软件与相关科技的作用,针对销售、营销、客户服务与支援等范畴,自动化与改善企业流程。同时客户关系管理的应用软件不仅仅在于企业功能(销售、营销、客户服务与支援)的协调,同时也整合了与客户沟通的多重渠道—面对面(facetoface)、电话中心(cancenter)与网络(web),使得组织可以视情况选择不同客户所偏好的互动模式。客户关系管理可视为在运用整合性销售、营销与服务策略下,所表现出的一致性行动。即在企业结合流程与科技的整合之下,找出客户的真实需求,同时要求企业内部在产品与服务上力求改进,以致力于客户满意与客户忠诚度的提升。若要妥善地管理客户周期,必须分为三个阶段来执行客户关系管理。这三个阶段分别是获得新客户、强化现有客户的获利性、维持现有客户的终身价值。将客户关系管理归纳为企业有效利用企业功能支援与信息化的能力,了解客户需求,探寻适合的客户,协助能以最有效的方式购得产品,提供整合性服务,并有效掌握交易信息,以调整营销策略,确保客户满意并开发市场机会,创造更高利润。

2.2 CRM是持续性的关系营销

麦肯锡顾问公司董事长JohnOtt(1999)将CRM作了另一种解释,他认为客户关系管理应该是“持续的关系营销”(ContinuousRelationshiP:CRM)。其强调的重点是:寻找对企业最有价值的客户,以微型区格(Micro一Segmentation)的方式界定出不同客户的个性需求,并在关键时刻,持续地与不同层次的客户沟通,强化客户的价值贡献,同时还必须进行反复测试,进而随着客户消费行为的改变调整销售策略,甚至是变动组织结构。

2.3 CRM分别具有技术与营销策略两方面的意义

台湾经济部商业司认为,客户关系管理是技术性的策略,将数据驱动决策(Data一drivendecisions)转变为商业行为,以回应并期待设计的客户行为。从技术观点来看,CRM代表必要的系统与基础架构,以选取、分析与共享所有企业与客户间的关系。从策略的角度来看,CRM代表一个过程,用来评估与分配组织的资源,给企业带来最大利益的客户关系活动。CRM主要目标仍在于及时满足客户需求、提高客户满意度、与客户建立长期良好的关系及增加营业利润。

综上所述,本研究认为:客户关系管理是结合客户沟通方式与数据分析上的信息技术的进步,因此,可以分别从技术手段与管理策略两方面来理解。就技术而言,CRM是利用数据库技术,使企业可以收集所有客户相关资料,加以转换、转入、分析,将这些数据用来预测和分析,以作为营销策略制定的參考,即将数据驱动决策转变为商业行动,以提高执行成功的概率,进而达到提高利润及降低成本的目的。

参考文献:

[1]丁旭:《电信大客户流失原因分析及对策》,《现代电信科技》,2003年第1期.

[2]段云峰、吴唯宁、李剑威、韩洁:《数据仓库及其在电信领域中的应用》,电子工业出版社,2003年.

[3]范明、孟小峰:《数据挖掘》,机械工业出版社,2001年.

中国电信终端 篇9

“卷烟上水平”是当前和今后一个时期行业工作的基本方针和战略任务。实现“卷烟上水平”，不仅需要工业企业的优质产品、商业企业的优质服务，还需要零售户的大力支持和积极参与。只有深化烟草零售终端建设，与零售户建立经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体，充分发挥零售终端满足需求、引导消费、培育品牌、协同营销、规范经营、公平竞争、交互信息、共享资源的功能，才能真正打造严格规范、富有效率、充满活力的卷烟销售网络，实现“卷烟上水平”。

加强烟草零售终端建设，推进烟草商业企业终端目标建设，是实现“卷烟上水平”必然要求。加强烟草零售终端建设是烟草行业维护“两个至上”的需要。国家局姜成康局长早在2005年全国烟草专卖局长、公司总经理座谈会上就明确提出，“零售终端是烟草系统连接消费者的桥梁，要从提高烟草系统市场控制力，巩固和完善烟草专卖制度，努力做到„两个切实维护‟的高度重视零售终端工作。”卷烟作为一种特殊商品，必须通过零售客户终端才能实现其价值，这是烟草行业价值链上不可或缺的最终环节。只有完成销售行为，才能确保国家财税收入，切实维护国家利益；才能真实有效地满足消费者的消费需求，切实维护消费者利益。从经济学的观点来讲，加强零售终端管理对做到“两个切实维护”具有直接意义。

当前，烟草行业正值加快转变发展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌发展目标、全面推进“卷烟上水平”的关键时期，零售终端作为行业最重要的营销资源，其积极作用更为凸显。

国家烟草专卖局副局长何泽华认为，如果将整个卷烟营销网络看做是一个“肌体”，处于营销网络最前沿的零售终端就可以称为“毛细血管和末梢神经”。“毛细血管”和“末梢神经”看似微小，一旦出现堵塞，整个“肌体”就无法顺利地完成新陈代谢，零售终端对行业发展的重要程度不言而喻。站在行业长远发展的战略高度来看，零售终端毋庸置疑是“行业最宝贵的资源，最基本的力量，最重要的阵地，最紧密的利益相关者和最关键的合作伙伴”。会上，四个“最”的提出，点明了烟草零售终端建设对于“卷烟上水平”的作用和意义。

不断丰富终端建设的内涵

烟草零售终端建设中包括了工业、商业和零售商户三个利益体，所以终端建设要充分考虑到工商零三方利益，只有三方形成经营共同体、利益共同体、文化共同体和成果共同体，才能充分发挥零售终端的作用，更好地为消费者服务。

姜成康局长在2010年全国烟草工作会议上指出：“要重视烟草零售终端建设研究，认真分析零售经营业态发展变化，加强对零售户经营指导，保证零售户合理利益，促进零售户经营稳定和水平提升。”这为终端建设指明了方向。要按照国家局的要求，不断丰富终端建设内涵，切实提高工作水平。

服务终端。服务是卷烟流通企业的灵魂。要了解服务需求。建立零售终端服务需求调研制度，注重零售户日常投诉中反映出的服务诉求。根据调研结果，对客户的星级、规模、业态、销量、重点品牌、销售收入、毛利贡献、品类等八个关键指标加强服务需求分析。要细分服务项目。以服务需求细分服务项目，根据经营业态、规模、信誉进行零售户细分；根据档次、吸味、不同消费群体、目标市场进行品牌细分；根据特殊的经营个体、特殊的经营品种、特殊的销售数量、特殊的应急送货进行需求细分；根据零售户的不同诉求、不同的问题反映、不同的电话投诉进行整改细分。要规范服务流程。要继续完善品牌培育、指导经营、客户拜访、物流配送四个关键流程，将其与ISO9000质量管理体系相结合，不断规范和完善流程标准。要优化服务模式，加快探索以电子商务、现代物流为主要内容的现代化服务模式。要提高服务水平。抓好品种供应、货款结算、物流配送、费用控制、价格维护等方面服务工作，保障零售户合理利益。要打造服务品牌。通过服务品牌实现服务质量的稳定提高和行业形象的有力提升，增强网络建设软实力。

管理终端。烟草专卖专营，既需要服务也需要管理，这是专卖专营商品区别于其他商品的本质特征。只有加强市场管理才能为卷烟经营提供良好的市场秩序，才能从根本上为零售户提供良好服务。管理终端必须实现销售与专卖的统一和互补，处理好服务与管理的辩证关系，做到管理与服务两手都要硬。要突出终端管理的重点。重点抓好打击假烟制售网络，打击走私烟和非渠道烟。开展诚信经营宣传教育，开展“无假烟、无走私烟、无乱渠道烟进社区活动”。要建立终端管理指标体系。建立市场占有、市场管理、市场评价三大类管理指标，规范证件管理、诚信管理、案件查处、违规转化、合理定量、社区管理、特营监管等方面的管理内容。要提高零售户经营自律水平。探索创立由零售户广泛参与的终端管理体制机制。通过建立零售户的自管小组、依法依规加强监督违规经营行为、披露违规经营信息，遏制违规经营行为。要重视卷烟市场的源头管理。注重行业内部管理，加强对工商企业的专卖内管，防止工业企业在终端过度竞争，防止商业企业卖大户和搞体外循环，为终端建设打造良好的内部环境。

延伸终端。通过对终端的研究利用，充分发挥终端在卷烟经营中的深层次功能。一是以满足消费需求为重点，促进终端客户向消费者延伸。通过城乡不同区域、不同业态、不同经营规模、不同经营场所的零售户，了解不同的现实消费需求和潜在消费趋势，了解消费者对卷烟质量、风格、包装及安全方面的意见，了解不同卷烟品牌在市场的成长性和竞争力。二是以品牌培育为重点，促进终端客户向工业企业延伸。以品牌培育为重点，向工业企业反馈品牌信息；以质量监督为重点，向工业企业反馈质量方面的意见；以市场动态为重点，向工业企业反馈市场需求和发展趋势；以规范经营为重点，向工业企业提供公平竞争的市场环境。三是以加强经营一体化为重点，促进终端客户向构建统一经营平台延伸。通过建立快速准确的信息反馈系统、及时响应服务需求的工作机制、面向市场的组织订单供货、现代物流的卷烟配送体系、简易便捷的资金结算方式、科学有效的经营指导方案、明码标价的合理经营利润、规范有序的市场经营环境，打造统一经营平台，使零售终端成为中国烟草坚实可靠的销售网络。

形象终端。零售户是社会了解烟草行业的主要渠道之一，必须树立“零售终端就是行业对外窗口”的理念。通过不同经营形式展现层次分明而又丰富多彩的经营形象；通过信息系统和电子商务开发应用，展现现代科学的管理形象；通过理念、视觉、行为三个识别系统，展现批零统一的文化形象；通过理论培训和经营指导，展现零售户的素质形象。

加强终端建设的途径

在不违背国家局“禁止工商企业自建或变相自建零售终端”要求的前提下，怎样搞好终端建设，进一步增强对销售渠道的影响力和控制力呢？笔者认为：开展卷烟零售终端示范店建设，是带动终端客户成长、提升烟草商业服务水平、有效推进终端建设的一条重要途径，对于烟草商业企业增强市场营销能力、发挥卷烟销售网络功能具有十分积极的意义。

卷烟零售终端示范店是烟草商业企业通过服务和管理的手段发现、支持、培养起来的优质卷烟零售客户，是市场区位、店铺形象、经营能力、经营规模、消费者反映等方面均符合烟草商业企业卷烟烟草零售终端建设标准和零售终端网络发展规划的价值客户群体。

烟草终端建设基本标准

（1）终端建设包含两个大的方面

请进来--主要是搞好终端布置，有吸引力。

走出去--主要围绕终端，走向广场，甚至走向社区搞好促销活动。

（2）终端建设做到“四得”

看得见（海报、灯箱、产品陈列、宣传品）；

摸得着（、展架、展台、样品等）；

听得到（店员推荐、店员员介绍、等）；

带得走（手提袋、单张、宣传页、月刊、促销礼物等）。

一、坚持“以人为本”的服务宗旨。获取卷烟销售利润最大化虽然是零售客户的主要经营目标，但绝不是唯一的目标，他们同时也比较关注企业的服务质量，服务质量的优劣决定着他们对企业的信任和依赖，进而影响对企业的满意度和忠诚度，成为企业能否羸得长期竞争优势和利润持续增长的关键因素。因此，客户经理在服务过程中要把握客户的心理，主动为客户做好参谋，努力解决客户在经营中遇到的各种难题，使客户充分感受到烟草人服务的温暖。

二、尊重零售客户权利。零售客户是烟草公司的重要资源，是烟草公司赖以生存和发展的基础，是不领工资的员工。客户经理在为零售客户提供服务的过程中要充分尊重零售客户的各项权利，告知客户应享有的知情权、选择权、公平权、监督权等，认真听取零售客户的意见，并根据客户的不同需求在一定的范围内调整服务方法和服务内容，全面提高服务质量。

三、为零售客户提供个性化和差异化的服务。零售客户由于受所处区域、经营规模、消费群体、消费习惯、社会知名度等各方面的影响，其卷烟销售结构和规模有着很大的差别。所以客户经理就要根据各种不同情况，针对形态各异的客户群体，制定对路的、可行的服务策略和措施，积极与客户沟通、交流，充分挖掘零售客户在销售中的潜力，提高他们与烟草公司的配合度，努力帮助他们提升卷烟销售质量和销售数量，扩大卷烟销售的利润空间，使他们的销售积极性不断得到提高。要在科学、系统地分析卷烟市场的基础上，把握好掌控和判断市场的销售方向，对在卷烟经营上出现波动的客户，给予及时的提醒和指导性的建议，为客户经营出谋划策。同时，要灵活运用服务的多样化，为形形色色的客户提供规范化、个性化服务，满足客户的不同需求。

四、提高整体营销人员的服务质量。客户经理作为烟草企业营销团体的核心，仅仅做好自己的本职工作是远远不够的，还应配合专卖等其他部门，共同制定并完善服务措施。对专卖、其他部门工作中出现的问题要及时解释和纠正，同时找出问题存在的症结，避免同类问题的再次发生，使客户服务体系更加健全和规范。

五、做好市场净化工作，保障零售客户的合法权益。客户经理在市场走访过程中要时刻关注卷烟动态，及时掌握不法分子的违法乱纪行为，及时把市场信息反馈给专卖管理人员，以提高市场净化率，维护客户利益和消费者利益，确保卷烟销售市场的健康、有序运行，同时也能大大增强零售客户对公司的满意度和忠诚度。

六、“人间处处见真情”。客户经理每一点一滴的细微服务，都充盈着温馨和友爱，闪烁着人性的光芒，它既能让客户体会到浓郁的人情味，又折射出烟草行业的亲和力与闪光点，从而为客户提供“超值”服务，为企业创造更多财富，烟草零售终端建设由此也会更上一层楼。

烟草行业深入开展的网建工作，笔者以为，此举主要目的在于提高客户满意度、忠诚度和依存度。对于外烟大举“入侵”之时，我们现有的客户能够保持必要的忠诚，现有的卷烟销售网络，准确地说是客户的烟柜子里放着的还是尽可能多的“中式卷烟”，从而确保国家利益和消费者利益不受损害。事实上，客户的忠诚度和依存度究竟能否经得起外烟的种种诱惑，关键在于客户对我们现有的专卖体制和服务营销是否满意。

先来谈谈什么是客户满意和客户满意度。客户满意是指客户在消费商品或接受服务时，对商品或服务的认可、肯定的心理感受和评价。顾名思义，客户满意度就是指客户对企业以及企业提供的商品或服务的满意程度，它是衡量客户满意程度的量化指标。顾客满意程度如何，是顾客说了算，不是你我所说的“客户‘非常满意’”几个字就能做好千古文章的。对于“顾客满意是企业经营的一切答案”、“顾客满意是我们的永恒追求”、“把客户满意度放在第一位”等等，各行各业都在讲，也都在做，向着这个目标积极迈进。那么我们烟草商业企业怎么来扎实提高客户的满意度，从而提高客户的忠诚度、依存度和贡献度呢？

一是依据科学合理又布局的要求，优化整合零售户数。在大街小巷的商超小店都能见到有卷烟摆在柜台货架售卖的现象，虽然方便了广大的消费者，获得了他们的满意，但是这却是以部分零售户和烟草商业的不满意为代价的。大量零售户的存在，造成了卷烟零售这一环节名义上供大于求的假相。按照供求定律，零售户必然会顺势而行，选择降低价格看似正常实是违规的行为来招徕顾客。于是，无序、恶性竞争，低价倾销现象层出不穷，为“假、私、非”提供了潜在的市场，加大了专卖管理难度。

为此，我们要本着“总量控制、因地制宜、方便购买、满足需要”的原则，通过实地调研，实施诚信等级划分，召开卷烟零售户合理布局听证会，提高办证门槛等方式，扎实做好对零售户的“间苗工程”，在客户满意的基础上保留客户，达到对零售户的“减员增效”的目的。同时还要向零售户耐心做好宣传解释做好，切实提高零售户的满意度。科学合理布局方面，麦当劳和肯德基的店址选择原则和方式，不妨学习，会大有裨益的。

二是尽可能满足客户需求。只有正确理解客户的真正需求，并对客户的需求做出令其满意的反应，才能更好地为客户服务。零售户卖烟，就是为了赚钱，为了生活。没有足够的烟卖，自然是影响生意兴隆，所以我们要尽可能满足客户合理需求。

满足客户需求，首先要求商业企业必须提供充足货源，对于畅销但又紧俏的品牌，必须坚持公平、透明又适度倾斜的原则，确保品牌适销对路。在全国一片嚷着四五类烟短缺的情况下，如果能调拨到适当货源，满足需要，不失为提高形象的不二做法。其次，调拨紧俏适销货源，要求融洽的工商关系为前提，没有这个条件，也许只能看着周边地区有烟卖，却只能听着辖区零售户和消费者怨声载道。再次，卷烟作为特殊的消费品和商品的同一体，目前还是计划经济下的限量生产，有些时期，货源短缺是由工业方面客观原因造成的，此时，不但要学会解决由供求关系所造成的暂时性矛盾，还要开展客户关系管理，让客户理解并接受烟草公司阶段性的限量政策。

三是千方百计提高客户盈利水平。据2004年全国城乡卷烟零售户赢利状况调查结果显示，目前我国卷烟零售户利益总体偏低，地区间的差异也比较大。因此，提高客户盈利水平，无疑会增强客户满意度。那该如何去办呢？首先要狠抓落实专卖管理，整顿规范市场秩序，严厉打击制假、贩假、售假行为，保障合法经营者的利益。其次是切实遵循国家局的价格梯次化管理规定，协调工商利益分配，减少调批差率，烟草商业在批发环节适度进行价值让渡，提高客户利润空间。再次是在经济区内实施统一的三级批发价格，避免卷烟的体外循环现象，增强市控能力，提高客户的信任和满意。最后是推行明码标价工作，联合物价部门制定相关规定后，烟草公司就要大力宣传、督促落实，不能流于形式、走过场。卷烟经销商会要经常性地开展会议，发挥商会的自律作用，使大家理解明码标价的好处，并在经营中自觉遵守，不搞价格倾销，打压欺诈。

四是稳步扎实开展卷烟营销网络建设工作，提高服务营销水平。网建工作作为中国烟草最具价值的战略性基础工程，自1994年8月在重庆召开的全国卷烟销售工作座谈会后，国家局即积极部署，开拓创新，强化管理，经过十多年坚持不懈的努力后，已经形成了一个城乡一体、覆盖全国的卷烟销售网络，现代卷烟流通运行模式基本确立。为了提高客户满意度，我们要扎实、细致、深入、持久地开展网建工作。首先是开展电话订货。除了普通的公司呼出式订货以外，这里特别要强调的是顾客主动向公司电话订货时，在政策允许的范围内，公司能够确保顾客随时要货，随时供应（包括数量和品种）。其次是运用现代物流低成本模式。实行送货上门，改变以往顾客上门批发还要看烟草员工脸色的传统做法。再次是适度开展电子结算。实施电子结算模式，要真正做到双赢，不能顾此失彼，方便了自己，却给零售客户平添了不少麻烦。最后是开展卷烟零售加盟。“二八定律”同样适应于烟草商业。少数核心零售客户创造了大部份的商业利润。为此，有必要借鉴其他行业屡试不爽的做法－加盟连锁，建立新型的批零联盟体系，提高核心客户群的盈利能力和盈利水平，确保“要使零售户通过加盟能够得到实惠”（姜成康语）。

五是充分发挥一线员工效能，把客户满意落到实处。客户满意是一个全员营销的过程。首先，客户经理能够掌握扎实的市场营销、品牌营销、服务营销等理论知识，并且乐于发挥“前台”和“导向型”服务职能作用。在平时对零售户的拜访中，把客户当作客人、朋友、合作伙伴来对待，开展亲情服务，培养客户归属感。另外，还要能够高效协调坐席员、送货员、专卖管理员与客户之间及客户与公司之间的关系。其次，坐席员在为客户订货时，除了耐心细致介绍当前卷烟销售政策和品种外，还要熟悉品牌的销售情况、销售趋势，部分短缺品牌的替代品牌，解释公司阶段性营销策略，减少客户的抱怨。再次，送货员在送货时要按照合理的送货路线，每次都能准时正确地将卷烟送到零售户处，并形成规律。此外还要求能与客户沟通、交流，拉近关系，当好零售户的经营参谋。最后，作为专卖管理员，本职工作是维护好卷烟市场秩序，严厉打击“假、私、非、超、无”卷烟的存在，为正常的卷烟销售保驾护航。但是由于专卖管理的特殊性，部分专卖管理员容易滋生优越心理，对客户特别是违规零售户指手画脚、颐指气使，造成了客户抵触情绪。专卖管理员应该注重向客户宣传法律法规，提供法律咨询服务，对客户进行宣传、教育，对违规户进行劝诫，不要动辄用专卖法律做盾牌，甚至用粗鲁方式去解决问题，我们必须改变“官商”心态与习气。