美容行业管理工作总结

美容行业管理工作总结（精选9篇）

美容行业管理工作总结 篇1

回顾2016年，上半年比较奔波，7月份开始加入xxx这个大家庭，新的城市，新的BoSS，新的伙伴，新的客户，一切都是新的，我就这样开始了新的工作。

在美容行业摸爬滚打了近十年，自认为经验丰富，但面对新的一切，还是有些焦头烂额，这也让我意识到了人要不断的总结才会进步，也需要不断的学习才会增值。

来xxx的第一个月，店里做了两场活动，对店里的一切都是陌生的，匆匆忙忙做完胡老师的微雕活动，就又开始忙奥斯汀的活动，一个月下来业绩还不错，信心倍增。

8月份，感觉这个时候才开始着手店里内部的情况，同时做了拓客的活动，整体的效果自我感觉不是很理想，店内的情况让我开始头痛，哪里都是乱七八糟的，我开始意识到了这是个急不来的大工程，我必须静静下心来理清思路，一样一样的来完善，也需要极大的耐心和耐力去完成。业绩超级不理想。

9月份，其中一个顾问由于怀孕不能工作，柴姐开始来店里帮忙做顾问的工作，刚开始觉得不是很合适，但随着业绩的增长，柴姐帮我分担了很多，渐渐的感觉压力好像没有那么大了。她的魄力让所有的员工都鼓足了劲。美丽天使卡的新客陆续到店，让店内业绩提高很多，让我深刻的意识到新客的重要性。

10月份，柴姐去山东引进了减肥的项目，中下旬试行阶段，同时也跟平安保险和招商银行合作，吸引新客人。平安的人来的比较多，成交率不高，但还是有个别成交的，让我们的员工对保险也有了一定的意识，招行没有什么人

到店，十一的假期有点长，这个月业绩一般般。还有一件很倒霉的事情，让我超级讨厌星辰急便，我觉得它不配叫星辰急便，应该叫“星辰大便”，太恶心，太不负责了。一时间我也很想不明白，难道我做错了吗，是不是不去调这个货就不会出现这个情况了，但我知道我是这个店的负责人，不管是什么原因出了问题，都要去承担。

11月份，减肥的顾客陆续增多，店内顿时热闹许多，员工在柴姐的带领下对销售的意识增强了，员工之间的配合也默契了许多。努力邀约牛翠霞的会议到会人数。

12月份，牛xx的会议开的不是很理想，本以为牛博士是个很有感染力的人，也不过如此，会场出现的小插曲也导致几个意向顾客未成交，因此，这个会议是我们的第一场微雕美容会议，不是很理想，但至少对顾客来讲一种教育，方便我们后期跟单。跟柴姐去参加了好木成林的年终论坛会，突然让我意识到

自己工作中的不足，不知道从什么时候开始思路不再清晰，甚至不知道自己该做些什么，好像有种顺其自然的心态，我意识到了自己身上出了问题，但我也清楚有问题的不只我一个人，一时间心里不能接受，甚至有些抱怨，好想逃离到一个没有人的地方什么都不想想，但我知道自己已经不属于自己了，不能由着自己的性子去做事情，所以我痛苦了2天，努力的调整自己，终于可以用一颗平常心去面对工作，我要好好理一理，做好计划，接下来要好好的计划2016年的工作安排。

总结：自从来了xxx后，感觉好像跟过去的生活告别了一样，朋友的聚会看不到我了，聊天群里聊天全部屏蔽了，也不记得多久没看过电影、没喝过早茶、没逛过街了，群的活动也逐渐消失了我的身影，我的生活中只有工作。每个月最快乐的就是老公来看我的那两天，有排骨吃；非常感谢老公对我工作的支持，每次来看我都是在家睡觉等我下班，给

我做好吃的，好感动！

我一度觉得自己快成了“管家婆”或者是“妇女主任”，每天不停的重复在开导员工，担心哪个员工又有情绪了，哪个员工心情又不好了，哪个员工又再抱怨和牢骚，哪个员工卫生又没搞好，哪个业绩分的又不公平了……崩溃、纠结、我再想我为什么不是圣人？很多事情处理的不够漂亮，也让员工有些意见，经常会听到原来的经理是怎样怎样的话语，谁听了都会有些不舒服吧，但我不想去关注这些，每个人都有她的闪光点，我只想关注自己如何去改进，如何能把工作开展的更好。

我主要是原则性太强，缺乏弹性，导致在员工的问题上处理的不够妥当，脾气比较急躁，说话直接，欠考虑。有时候也会受情绪的影响，导致工作进展速度过慢。工作上在统筹、规划方面要多加强。多学习管理和销售方面的知识。

在这里，内心深处最想感谢的是

美容行业管理工作总结 篇2

为进一步加强医疗美容管理,保证医疗美容质量和安全,维护广大人民群众的合法权益,现就加强医疗美容管理工作有关问题通知如下:

一、加强美容医疗机构管理

地方各级卫生行政部门应当严格按照《医疗机构管理条例》及其实施细则、《医疗美容服务管理办法》、《医疗机构校验管理办法》等相关规定,设置审批和校验美容医疗机构,同等条件下优先设置审批社会资本举办的美容医疗机构。

二、加强医疗美容从业人员管理

各省级卫生行政部门应当严格按照《医疗美容服务管理办法》开展美容主诊医师、医疗美容护理管理。尚未开展美容主诊医师管理工作的省级卫生行政部门,应当尽快开展或委托中介组织开展美容主诊医师认定工作,并加强管理。

三、加强医疗美容项目管理

地方各级卫生行政部门应当根据美容医疗机构的不同级别、类别以及《医疗美容项目分级管理目录》(卫办医政发[2009]220号),核定其执业范围。对于超范围开展医疗美容项目的,要依法依规严肃处理。

四、加强医疗美容广告管理

美容医疗机构发布医疗广告,应当按照《广告法》及《医疗广告管理办法》等有关规定办理审批手续。凡未获得批准发布医疗广告,虚假宣传或夸大疗效的,要依法依规予以处理。

五、加强美容医疗机构信息化管理

地方各级卫生行政部门应当结合医疗机构管理的信息化建设,及时将美容医疗机构的相关信息录入数据库。有条件的,应当将美容医疗机构相关信息对社会公开,接受社会监督。

美容行业女性当家 篇3

全球美容相关行业的年营业额已经达到了2850亿美元，其中化妆品（包括香水）占到了其中的428亿美元，是一个非常可观的行业。对于这个行业来说，对消费者的了解是成功的至关重要的因素。可能正因为如此，凭借着女性独特的市场感觉和对女性消费者的天然认知，如今，在这个行业，女性管理者的表现越来越出色，例如在澳大利亚，四大高档化妆品和香水集团都是由女性管理者把持着。

凯瑟琳·威尔

伊夫·圣·洛朗美容事业部 董事总经理

必须让自己的员工认识到“自己销售的是一个高端奢侈品牌”。 伊夫·圣·洛朗品牌1999年被古奇集团收购以前，隶属于法国赛诺菲制药集团。威尔说：“那时候伊夫·圣·洛朗完全不懂奢侈品牌管理理念，它设立了太多的柜台，实际上破坏了品牌的高贵特性。赛诺菲集团对于‘买一送一’这样的促销活动十分感兴趣。”

伊夫·圣·洛朗被古奇收购后，从经营高端洗护用品的Crabtree & Evelyn公司挖来了凯瑟琳·威尔。威尔上任的第一件事就是大量裁减品牌的终端柜台，现在，品牌75%的销售额来自于David Jones和Myer两个高档百货公司。

汤姆·福特（古奇前创意总监）五年来对伊夫·圣·洛朗品牌进行了大刀阔斧的改革。“我们的五大经典香水在上个世纪70、80年代非常风靡。那时，我们现在的目标客户刚刚诞生。”威尔表示：“现在的挑战是在维护品牌传统和更新中寻求平衡。”

除此之外，威尔进行了全面的员工培训计划，目的是要让他们认识到“自己销售的是一个高端奢侈品牌”。目前，澳大利亚市场是伊夫·圣·洛朗表现最好的地区。

欧莱雅集团奢侈产品公司董事总经理

安妮·雷德麦切尔

“我们必须掌握这种趋势——全球化使各个国家和地区消费者的消费心理和习惯发生了很大的变化。”

欧莱雅集团是全球最大的化妆品和洗护用品集团，每年的营业额超过了245亿美元，它在人力资源管理方面也颇有自己的一套。38岁的安妮·雷德麦切尔在美国完成了MBA后，已经在欧莱雅集团工作了15年。雷德麦切尔在欧莱雅美国工作一段时间后，被任命为碧欧泉品牌德国公司的经理，在任期间迅速使德国成为碧欧泉的第一大市场。雷德麦切尔在澳大利亚市场的成绩也非常优秀。自从2000年上任以来，她掌管着欧莱雅旗下兰蔻、乔治·阿玛尼、拉尔夫·劳伦和碧欧泉四个品牌，目前，这四个品牌一共占领了澳大利亚高端化妆品市场的15%。雷德麦切尔希望将这个数字提升到20%。雷德麦切尔坦言：“随着亚洲移民的不断涌入和亚洲文化的影响，澳大利亚市场（特别是美容化妆行业）的亚洲化倾向越来越明显。”

雅斯兰黛集团董事总经理

潘妮·汤普森

非常喜欢雇用对品牌十分有热情的雇员。“我希望他们都像明星一样。”

由于雅斯兰黛集团拥有从倩碧到MAC等19个知名品牌，汤普森当之无愧地被看作是澳大利亚美容市场上最有权力的管理者。

55岁的汤普森在雅斯兰黛集团已经工作了22年，最开始的工作是倩碧品牌的营销人员，三年前被任命为集团的董事总经理。汤普森觉得自己更像是一位“仲裁员”而非老板，她非常喜欢雇用对品牌十分有热情的雇员，“我希望他们都像明星一样。”

目前，雅斯兰黛集团在澳大利亚雇用了2000名美容顾问，汤普森鼓励她们直接给自己写Email，批评公司的营销战略。“在我们公司完全没有学历歧视和性别歧视，我们有很好的员工激励计划，即使在纽约总部也有很多高层人员是从美容顾问做起来的。”

在最近的一次消费者调查中，澳大利亚市场对于雅斯兰黛品牌的认知率位居全球第一，达到了87%。

伊丽莎白·雅顿集团董事总经理

简·麦克勒

“我们的营销信条必须是‘大胆’！”麦克勒宣称，她将《孙子兵法》奉为公司的营销哲学。

今年3月上任的简·麦克勒可谓是受命于危难之际。伊丽莎白·雅顿一直是澳大利亚高端化妆品市场上的第三大品牌，但是近两年来，市场份额持续下滑，现在已排到了第九、第十位，形势岌岌可危。麦克勒上任就宣称：“如果我们回到前五位，我们的营销信条必须是‘大胆’！”

麦克勒一直将中国古代兵书《孙子兵法》奉为公司的营销哲学。最近，她向公司的专柜美容顾问送出了350个塑料士兵，以提醒她们每个人，美容行业的竞争就如同一场战争一样残酷。

麦克勒拥有非常强大的营销和IT背景，曾经先后在英国、美国、瑞士、中东和亚洲等地的市场工作过，她在农业产品、酒类和化妆品行业都十分有经验。她还曾经被澳大利亚营销学会评为“澳大利亚最有权力的50位女性”，并被《专业营销杂志》评选为“澳大利亚10大营销女性”。

美容院会员管理标准工作流程 篇4

一、标准收银

1、收银六步骤：欢迎顾客→商品登录→计算总额并告知顾客→收钱

（刷卡、密码输入、签名）→找钱（归还银行卡及刷卡单）→货品交付及感谢

2、填写会员资料

3、店长监控，未做到每次乐捐5元

二、维护保养

1、专人介绍使用及存放方法

2、提前告知可能出现的不适症状

3、告知售后的必要性

4、询问顾客方便接听电话的时间并作记录

5、其他事项

6、店长监控，未做到每次乐捐5元

三、礼貌送客

1、挽着顾客的手或轻搂腰部，为顾客开门

2、送出十米以外（期间要赞美顾客和了解信息点），同时45度鞠躬，面带微笑：某某姐，感谢您的光临，请慢走！

3、面带微笑，目送顾客走出二十米外再返店

4、店长监控，未做到每次乐捐5元

四、专人管理

1、原则上由当日接待之美容师负责维护

2、制定考核标准：第一个月收集至少30条信息点，以后每月至少5点并做记录

3、按照A类会员维护标准进行维护，并填写三表格

4、店长每周组织会员信息共享会议，员工相互记录重要信息

5、店长和VIP专员2次/周定期检查，店主/美导2次/月抽查没做到或不符合要求，每次乐捐10元

五、感情沟通

1、新成交未满1个月的顾客，原则上不得推产品

2、新顾客维护三件事：信息交换、观念沟通、效果描绘

3、店长监控，未做到每次乐捐10元

六、销售计划

1、首次成交满1个月的顾客，方能纳入销售计划

2、销售计划：略

3、销售计划的重点：

①.店长的管理动作（事前准备、事中监控、事后总结）

②.信息共享机制

七、感动计划

1、首次成交的顾客在前三个月内须做一次感动计划

2、预算、方式方法、负责人、时间、检查人

3、记录顾客收到感动计划后的表现

4、店长检查，未做乐捐50元/次

八、评分分类

1、会员分类六项标准：产品满意度、消费能力、影响力、传播意愿、品牌忠诚度、情感度

2、①.会员分成A、B、C类。各占总数的20%、60%和20%

②.对每个会员根据六项标准进行打分，每项10分，累加后为该会员的总分。据此分类确定该会员的类型

③.首次成交的顾客，3个月后再进行分类。在此之前按A类会员的管理标准进行维护

④.半年一次重新评分及分类

3、评分由店长组织，全体员工参加。每个员工对该顾客评分，最后取平均分为该顾客的最后得分

九、中长期销售方案

美容院美容师个人年终工作总结 篇5

美容师年终工作总结一

作为服务行业，服务质量是美容院的关键之一。回顾即将过去的这一年，在美容院领导的正确领导下，我们的工作着重于美容院的经营方针、宗旨和效益目标上，紧紧围绕美容院提出的重点展开工作，紧跟美容院各项工作部署。

告别成绩斐然的今年，迎来了充满希望的明年。来到这个大家庭已有一年多的时间了，过去的一年，有付出也有收获;有欢笑也有泪水。在经理的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，我能够严格要求自己，较好的完成工作任务，今年的工作总结起来收获很多!

一、回首过去

1.我们正生活在服务经济时代。服务已渗透到生活中的诸多细节，每个人既是享受服务的“客户”，又是为“客户”提供服务的个体。正因如此，我的工作也应该更完善以为我们顾客服务为中心，来为顾客提供更快捷、高效、优质的服务。实实在在做人做事，是我们秉承的理念，尽我的全力去满足每一个服务细节的要求，给我一个机会还美容院一份满意!我会一如既往，无微不至地做的更多更好。

2.美容对于我来说是一个全新的领域，通过不断的学习和实践在工作中能够很好的配合同事及上级领导还有老师：每次活动期间我都能和老师或者老师一起分析自己的顾客，做到三进三出，及时的告诉老师在护理中顾客的突发状况。因此取得了不错的成绩。

3.能积极动的参加美容院举办的各种活动以及培训：在培训时能主动回答老师的提问，顺利的通过每次培训课程的考核，取得通关护照。并能将其运用到工作中。不足之处：还是不能大胆的分享自己的感受及心得。以后一定要克服此问题。

4.会主动的向店长，店助，前台师姐们询问不懂的问题，专业知识：每次工作时遇到困难或者有凝问时会及时请教领导和同事，直到问题解决为止，时刻提醒自己要有良好的学习心态。

每天的工作中都有很多问题发生，我们有必要做到要善于发现问题，把握问题，并在第一时间去解决，来提升自身的业务能力。在店长和店助的帮助关心和支持下，并且秉着美容院的文化理念，没有完美的个人，只有完美的团队。我顺利的并且超额的完成了我的今年的目标。

二、展望未来

在恪守以往取得的成绩和好的工作方法外，争取在明年能改善去年的不足，使工作再上一个新的台阶，特在此列出如下的明年工作计划和工作目标：

1.首先给自己定下目标

认真的把握好自己的目标顾客，严格做好流程，感动服务每一位顾客。了解顾客的需求。认真做好档案，并且很好的完善它。关注细节。

2.学习方面

参加美容院的各种培训，要学会美容院的每一个手法，学好专业知识，提高业务水平，销售能力及技巧，把学到的东西灵活的运用到工作中去。学会感恩，学习别人的优点，还要学会化妆让自己美一点。真正的做到：开心工作!快乐成长!轻松赚钱!学会认清自己，学会接受和采纳。

来到美容院时常想想真的很幸运，很感谢美容院能给予我们这么好福利，相信我们的未来是美好的!总之，我的进步和成绩是离不开各位领导的悉心关怀和指导及各位同事的大力支持和配合的。更要感谢美容院同事的帮助。

美容师年终工作总结二

在过去的2020年，不管成绩怎样样，都将成为过去。作为一个力求上进的新美容师，我们就应向前看，向着我们完美的未来进军。2021年不管是对于美容院，还是对于美容师自己，都是具有十分大的好处的，一切都是崭新的开始，我们要抓住2020的尾巴，为崭新的2021年的奋斗做好准备。下面就是作为美容师的我，在2020年的个人工作总结。

一、工作方面

既然是作为美容院的一名员工，自然就就应在工作方面有大的突破。在总结了2020工作状况以后，我工作方面有以下调整：

首先是自己在工作方向上的调整。虽然我们平时都在忙，但是如果我们仔细思考的话，就会发现，很多时间其实是被我们浪费掉了的。为什么会浪费掉很多不必要的时间，就是因为我们在工作的时候，没有把握好方向，工作也没有重心，在很多事情上过多的投入精力，而在关键问题上则显得有心无力。为了避免这样状况的发生，我在2020年的工作中，明确自己的工作方向，朝着既定的目标，充分利用时间创造效益。

二、充电学习

接下来就是自己潜力方面的提升了。作为一名美容师，拥有专业的手法和理论知识是不够的，就算是各方面的潜力都具备了，也是能够透过学习变得更加专业的，谁会嫌自己的潜力强大到不用提高呢。所谓“人无我有，人有我优”，为什么明明已经有潜力了还要学习因为此刻的竞争实在是太激烈了，如果你不透过学习提升自己，很快就会有人将你比下去，而一旦你失去了竞争的优势，那么如何在自己所在的领域有所长呢?

三人行必有我师，在别人的身上总有我们不具备的潜力和优点，而这些都是值得我们学习的。不管是美容师的手法还是其它方面，美容师是不是能够透过学习变得更加优秀呢另外一方面，作为美容师，会不会一向都是美容师而没有改变美容师是不是能够从领导层那里学到一些管理潜力呢。

美容师这个岗位能够很好地锻炼我们的口才，和与人沟通的潜力。当我们和别人愉快沟通的时候，不只是我们的感觉好，也能给顾客留下很好的印象。我期望自己在2021年能够创造十分不错的效益，先根据美容院的总体目标制定自己的工作目标，并且努力完成每个月的工作目标。

美容师年终工作总结三

时间飞逝，如白驹过隙。转眼间到2020年年底，在即将过去的这一年里，从总体上看，我对自己的工作还是比较满意的：

首先，我清楚的明白自己的工作职责所在，按照店里的相关规定按时上下班，没有迟到或早退。其次，在上班时间尽心尽力，做好本职工作，表现良好。再次，与同事相处和睦，关系融洽。另外，与顾客的关系也处理得当，既没有怠慢顾客，又把自己的工作做的得心应手。作为一名美容师，我说一下这一年来掌握到工作经验：

一、良好的服务意识是最有力的销售方法

1.微笑服务：它可以给对方良好的第一印象。通过微笑，你可以展示出你的个人魅力和亲和力，从而影响顾客的心情，给顾客创造一种轻松愉快的心情。

2.亲情服务：美容师要时刻站在顾客的立场上，想顾客所想，尽可能的为她们排除内心的顾虑和疑问，给顾客一种宾至如归的感觉。

3.超值服务：尽量提供给顾客超值的服务，让其真正有物超所值的感觉。

二、能充分展示个人良好的自身品性，是你迈向成功的坚实一步

1.具有了良好的工作习惯，顾客就会很容易很快的接受你，认同你，继而她就会认同你的产品，接受你的服务。

2.要具有正确的审美观，要懂得如何欣赏顾客，赞美顾客，让顾客满意、高兴地接受你和你的产品及服务。

3.在工作时，要向顾客充分展现处你良好的精神面貌。把情绪带到工作中是的忌讳。干净、端庄、大方的打扮也是体现你良好精神面貌的一方面。

三、要成为一名合格的美容师要有一定的理论修养

要了解与本职工作有关的基础生理知识、营养学、化妆品常识和心理学知识;关注当今美容行业的发展新动向，以便准确无误的开展咨询服务，实事求是的回答顾客提出的各种问题，不断提高自己的鉴赏能力，以便高水平地为顾客服务。

四、技艺修养

美容护肤是一门技术，也是一门艺术。美丽无暇的肌肤实际上是美容师进行构思，精心绘制的图画。因此，美容师不仅要有较深的艺术修养、正确的审美观，而且要掌握高超的美容、皮肤护理的技巧和数量准确的手法。这样，才能在美容服务中取得主动权。

五、美容师的个人仪表

美容师的个人仪表必须与职业需要相符合。个人仪表可以让顾客对你有良好的第一印象，从而能够帮助你和顾客更好的沟通。

美容师的个人仪表具体体现在以下几方面：

1.端庄的仪表：无论坐、立、行、走，上下楼梯时，都要随时提醒自己，保持体态直立。这样可以给顾客以精神，向上的良好感觉。同时，女性拥有均衡挺直，灵活优雅的举止，往往会成为被羡慕的对象。

2.大方的仪容：总结、素雅、大方的妆扮，能给人清新，自然的感觉，使顾客能用轻松的心情享受美容师带给她的服务。同时，也体现出了美容师独有的女性美。

3.开朗的形象：此处所指的开朗，是指处事态度诚恳、乐观、充满自信，而不是随意的，不分场合的喧闹，哗众取宠。

六、美容师的待客礼仪

要想成为一名真正专业的，出色的美容师，学习专业的待客礼仪，是尤为重要的。待客礼仪即俗称的待客之道，而美容师的待客之道主要体现在以下几个方面：

1.语言：作为一名优秀的美容师，在面对顾客，与顾客交流时，必须要做到声音柔和，悦耳，吐字清晰，表达准确。柔和悦耳的声音，可以使顾客放松原本紧张，警惕的心情，能静下心来听你的叙述;清洗的吐字能让顾客很快的明白你所要表达的东西;而准确的表达则能很好的体现美容师的专业度和对产品的熟悉程度，让顾客放心于你的服务。

2.姿态：作为一名合格的美容师，要学会做一名很好的聆听者。因为在现代的生活中很少人愿意听别人讲话，大家都急于发表自己的意见。所以当顾客到美容院来放松心情的时候，美容师一开始就能把听的工作做得很好，就将会给顾客非常好的感觉，她也会对你产生信赖感。但是聆听并不是只在别人说话的时候静静的听，而是需要有更多的及时的反馈。

美容管理制度 篇6

1、美容院布包头毛巾、床单卫生制度：

A、清洗、收晒、存放由专人负责，清洗时必须做到一洗涤、二消毒（用配制好的消毒水浸泡30分钟以上）、三漂洗、四保洁；

B、所有床单毛巾必须做到一客一换，数量必须足够周转。清洗时要求分类洗涤，清洗后做到无污渍、无异味，抽检合格；

C、干净的床单毛巾不能与用过的存放，不能给顾客使用已用过的，保持干净，做到无杂物、污物或其他物品。

2、美容院美容工具卫生制度：

A、美容工具（如修眉刀、眉剪、暗疮针等）做到每客一换一消毒；

B、美容工具用完之后，应立即清洗干净，并放入工具箱用戊二醛浸泡清毒，倒膜碗、刷子等清洗干净后用紫外线消毒；

C、消毒好的美容工具应妥善保管，不得污染；

D、如发现美容工具破损，生锈的应立即废弃，并更换新的工具；

3、美容院空调器、排气扇清洗卫生制度：

A、空调器、排气扇清洗要有专人负责，坚持每周清洗一次；

B、所有通风设备保持正常运转，4、美容院卫生间、浴室、浴缸卫生制度：

A、卫生间、浴室、浴缸清洗消毒要有专人负责，浴缸要求一客一洗一消毒；

B、卫生间、浴室、浴缸清洗要有专用工具并注有明显标识；

C、按照专业的清洗程序清洗完毕后，并用消毒粉浸泡一定时间后用清水冲洗干净；地面保持清洁、干爽。坐便器要提供一次性坐垫，；

D、在卫生间、浴室门外张贴：禁止皮肤病、性病等皮肤病患者入内；

5、美容院垃圾清理制度：

A、垃圾的清理要有专人负责，垃圾桶要每日清洗干净，保持清洁；

B、及时清理地面的垃圾，地面每日要保持干净，整洁，不积污、不积水，不能有老鼠、蟑螂、苍蝇等昆虫；

C、垃圾存放不得超过垃圾桶的四分之三处，每日及时清走当日垃圾，不能堆积到第二天；

D、在美容院显眼处张贴：养成卫生习惯，自觉维护环境卫生，禁止吸咽、随地吐痰、乱丢纸屑、杂物；

6、设定专门的清洁员，做好清洁消毒工作。

7、美容院内从业人员必须持有效“健康证”上岗，健康检查每年进行一次

美发美容行业开拓有序发展之路 篇7

到2009年, 我国美容美发行业实际上已经形成包括美容、美发、化妆品、美容器械、教育培训、专业媒体、专业会展和市场营销等八大领域的综合服务流通产业。根据对规模以上单位的调查, 2008年美容服务业产值已经超过4000亿人民币, 从业人员超过2000万, 从数据上已经展示了良好的行业发展前景和发展空间。

1.目前我国美容美发行业运行状况良好, 从业者在正常经营状态下收入较高, 与餐饮、娱乐、保健等第三产业相比, 处于中等较高水平;从业人员数量、美容美发机构规模、服务性收入和消费人群数量等各项指标均朝好的方向发展。

2.美容美发行业分为服务业和生产业以及流通和教育培训等几个方面, 其中服务性收入为产业的主体, 受教育人数不断增加, 美容美发机构规模也随之增大, 美容美发机构总体仍以中小型为主, 但相比以前, 规模有所扩大。

3.消费人群增加。美容消费的人群涉及各行各业, 其中公职人员、公务员、技术人员、自由职业者、企业管理层人员是主要的消费者。约70%的人对美容美发行业发展及美容美发行业持乐观态度。

4.连锁、加盟管理比例增加, 而且已经渐成趋势。目前我国大多数美容美发企业主要由家族式占主导地位;就经营来看, 正由单一走向综合, 形式也日趋多样化, 强势机构的连锁经营、加盟经营为主导;就经营规模来看, 中小型美容美发机构, 包括连锁的中小型机构占大多数, 说明整个产业模式的提升和改造还远远没有完成, 同时标准化、规模化管理被业界所认识。美容美发机构的经营有连锁加盟 (直营连锁、特许加盟) 、直销介入、电脑网络式经营等。

中国美容业目前正处于市场发展的较快增长期, 这种快速发展态势表明:该产业属于朝阳产业, 产业的延伸内涵丰富, 供求的弹性空间较大。

美容美发行业的作用

(一) 提供了巨大的就业市场。

美容美发行业是超劳动密集型行业, 在短短的10多年时间里所达到的快速增长, 带来大量的就业机会。美容业是典型的青春产业, 相对于其他行业来说工作环境好、进入门槛低, 是吸纳新生劳动力就业和下岗失业人员再就业的最可观的就业门路, 并将为相对弱势的女性劳动力和受教育程度较低的农村与城镇低端劳动力群体提供更多的就业机会。基于中国当前和未来的就业压力以及居民收入的不断增加, 城镇人口增加等因素对于美容需求所产生的要求, 这是一个具有非常大增长空间的领域。

(二) 丰富了居民的生活。

美容美发行业的服务内容也在不断丰富。如更多的女性越来越关注自我形象的完善, 于细节处和举手投足间体现自己的女性魅力。目前美甲业在北京、上海、广州等地如雨后春笋蓬勃发展。随着社会发展的不断进步及不同的职场需求, 人们已不再满足简单的穿衣打扮, 而是有了更高层面的审美要求。在一些大城市, “形象设计”也成了一些美容美发企业新的服务内容, 逐渐走俏。在北京、上海、大连等一些经济发达的城市相继出现了男士美容院, 在一些女子美容店里也开辟了男士美容区。男士对美容的需求也是越来越高了。这些创新的服务内容都极大丰富了居民的生活, 提高了生活的品质。

(三) 带动了其它行业的发展。

现在, 美容消费已经成为中国居民继房地产、汽车、旅游之后的另一大消费热点, 并且, 我国的美容市场仍呈现高速增长。而且, 随着美容美发市场的规模从小到大, 还带动了生产专业美容化妆品的一大批企业的涌现。

行业现存的主要问题

(一) 全国美容市场秩序较为混乱。

全国美容业尚无服务技术的鉴定准入机构, 服务项目尚不规范, 服务质量得不到保障, 资质名称、技术名称较为混乱, 消费者合法利益得不到保障。

(二) 行业诚信度较低。

信息不对称造成了美发店和美发品牌严重的诚信缺失问题:经营者对其使用的美发产品的原料、产地和功效是熟知的, 而消费者对这方面的知识却很少, 特别是现在市场上大多数的美发产品, 为了迎合顾客的心理, 将产品尽量西化, 从名字到说明书全部英文, 使顾客不能真正了解自己使用的产品。一些发廊为追求暴利, 把自行灌装的洗护用品当作名牌介绍给消费者, 把低价产品当高价品卖……在价格方面, 美发机构的各大项目价格尚未有一个明晰的标准, “美发店任意要价, 价格因人而异, 因店而不同, 有些小店明着折价大优惠, 暗里却通过令人触目的宣传制造天价。目前国内很多美发店的产品从不对外公开宣传, 那么成分、质量、价格当然也就存在着一定的隐蔽性。产品由出厂到消费者手上, 价格翻了几十倍。”

美容业诚信问题较为突出, 社会诚信度仍处在较低水准。美容业的诚信缺少社会和行业的约束, 虚假宣传、虚假炒作现象较普遍, 相当大程度损伤了消费者的利益, 同时也损伤了行业信誉, 一些不良从业者的非行业行为干扰了正常的市场发展秩序。

(三) 从业者素质亟待提高。

美发机构近年虽有所发展, 但大部分美容美发店并没有系统化的管理模式, 促销方式单一, 仅停留在简单的打折、售卡, 广告宣传盲目夸大, 服务尚处于粗放阶段, 缺乏科学有序的管理。某些美发店则片面追求店铺的外观装修, 动辄投入巨资于店铺的外观装修, 但整体形象缺乏统一管理, 制服、服务价目表、营业表单、围布、用具等用品视觉上都没有进行协调统一。相对于行业快速发展速度, 职业教育水准明显迟缓, 从业者素质明显参差不齐, 职业培训时间明显不足, 高素质的人才缺乏。

(四) 行业协会的职能和作用尚待加强。

各级行业协会距承担起“完善、规范、提升、促进”行业发展的历史使命的要求还存在一定的距离, 如何建立健全协会的管理体制、运行机制、如何配合政府相关部门尽快制定标准规范, 还未成为协会的核心任务和重点工作。

促进美容美发行业发展的政策建议

(一) 健全监管机制和失信惩罚机制。

目前我国失信惩罚机制还很不完善, 一是一些相关规定中对失信行为的处罚还过轻。二是很多失信的案件实际调查取证难度很大, 特别是一对一的口头的虚假宣传和承诺。应尽快出台健全的美发监管机制, 完善法律规范, 加大惩罚力度, 推行失信惩罚制度, 增大失信的成本。

(二) 加强对从业人员的培训。

从业人员素质偏低, 这已经成为美发行业难以治愈的一个硬伤。业内人士指出, 美发是一种需要与顾客直接沟通的服务, 从业人员素质不高就无法给顾客提供高质量的专业服务, 而行业门槛过低, 职业教育不发达, 多数从业人员都没有经过正规培训。针对美发行业从业人员素质偏低, 政府应鼓励由各地美容美发行业协会或相关的服务机构积极举办各种培训班或研讨会, 提高从业人员的素质, 正确引导我国美容美发行业健康长足的发展。

(三) 强化行业自律自查。

管理境界：美容院品牌管理时代 篇8

品牌管理是为了让消费者和员工最大程度接受品牌，产生共鸣和认可，达到更高的忠诚度。品牌管理是一个整体的系统，对外需要进行管理和维护，对内同样也需要进行精心地呵护与传达。品牌管理在专业性行业有其独特的管理和经营方式：

鱼与熊掌可兼得

品牌形象对于企业对外宣传众所周知是很重要的，它可以实现品牌识别，形成消费者对品牌忠诚性，提升企业产品的销售量，也会吸引和寻找到更多的合作伙伴，创造无可取代的品牌价值。

品牌形象对于企业内部而言同样举足轻重，可以建立夯实的企业文化，提升员工对企业的归属感和责任感，增加员工的凝聚力，激发员工的工作热情和动力，从而促进品牌质量的提升，形成促进企业进发向上的良性循环。

让每个员工和消费者成为品牌的管理者

去过海底捞吃过火锅的消费者印象都很深刻，并且很多人最终都成为了海底捞最忠诚的粉丝，不但自己常去消费，还会经常介绍亲戚朋友去。是什么形成了这令人惊叹的“海底捞效应”呢？除了海底捞火锅的味道独树一帜以外，其员工热情周到的服务和良好的精神面貌成为吸引顾客的一大“法宝”。

而樊文花的“法宝”，就是给予员工、消费者一种“家”的文化。简单概括，就是“爱”和“责任”。让员工可以最切身地感受到关爱、包容、信任、稳健：让消费者对品牌认同并感受到诚信、感恩、责任、亲人。在这样的氛围下，成长了一批优秀的服务精英在用心为消费者服务；在这样的优质服务下，吸引了一大批忠实的消费者。企业品牌所给予的最真实感受，又让樊文花的每个员工和消费者更加热爱与忠诚这个品牌。因此，樊文花的每个员工和消费者，都是企业品牌的管理者。

品牌影响无处不在，细微之处见真彰

品牌外部管理让顾客认同并接受品牌的优点，是一种形象化的行为。品牌的内部管理不仅要让员工、美容师深谙自己产品与品牌的独特之处，更需要员工、美容师知晓品牌文化、内涵与个性，让员工、美容师在内心情感上对品牌产生自豪感和使命感，主动承担起品牌管理的点滴责任，才能最大程度激发的积极性，才能使员工、美容师与消费者之间形成一种深度沟通，让品牌的价值与员工的价值形成高度一致，从而为消费者提供最优质的服务。小胜凭智，大胜凭德，员工和美容师热爱品牌文化，才能把消费者的感受时刻谨记，设身处地为消费者服务，细微之处彰显真诚，方能在消费者心中屹立不倒的高大品牌形象。

借助会议模式活动传播品牌

一个企业在每个时期都会举办一些会议和活动，例如品牌周年庆、新品上市会、年终答谢会、节日促销会议等，利用会议的集中影响力实现品牌形象宣传。会议模式的方式多种多样，尽善尽美。樊文花拥有十六年的行业资深经验，深谙会议营销模式，一次次用心经营的活动积累了独一无二的品牌形象丰碑，获得消费者和员工的高度认同。樊文花举办的月月红活动、美容灯谜会、美容师手法评比大赛、百强名店等，都以形式新颖、内容饱满、奖品丰富获得美容院和消费者的喜爱和鼎力支持，喜闻乐见并广而告之，宣传以点及面致受众逾广，活动现场客似云来。樊文花深切感激美容师的激情支持和消费者的喜爱拥护，全力以赴做到最好，而每次的会议活动中，也拉近了企业与消费者和距离，不仅提升了销售量，更让消费者对品牌的忠诚度更显著。

新媒体时代来临，品牌管理多样化

科技发生着日新月异的变化，每一次的科技进步都促进着人类文明的发展和变迁。如今，品牌管理的方式更是随着信息技术的发展越来越多元化，企业与消费者和员工的接触也越来越多元。除了传统的电视杂志广播等大众媒体，网络途径下微博、微信等新媒体方式也日益拉近企业与消费者的距离。樊文花在一丝不苟保证产品质量的同时，也时刻关注着新媒体的营销方式，用心运营官方微信，分享护肤专业知识。多媒体营销让品牌更加渗入，同时也让价格更加透明，消费者更加理性，樊文花在分享护肤知识的形式上有更多创新，在产品科技上也保持着传承和创新，推出了“青春水分灵润课程”、“金钻赋颜御龄课程”、“晶钻亮颜美白课程”、“晶澈亮采美眼课程”四个高端项目采用最新高科技本草护肤理念，结合运用美容最新技术的尖端美肤仪器热玛吉，与消费者共享科技盛世时代的高效与惊喜。自去年8月上市至今，在全国市场已经取得了骄人的成绩，深受消费者喜爱。科技，服务于人类；发展，改变着生活。只有不断保持着进步，才能用最新的产品和服务赢得消费者的信赖，创造品牌价值的不断提升。

合作伙伴齐共赢，携手共创大品牌

美容院日常管理 篇9

美容院基础管理组织框架及岗位细则

一．美容院院长（店长）职务描述：

1、解释机构的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。

2、制定工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。

3、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。

4、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。

5、订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。

6、督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务。

7、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。

8、合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。

9、定期培训员工，以提高服务素质。

10、依照市场情况，制定合理收费价格。

11、明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的信誉。

12、播放适宜、抒情的音乐调节气氛。

二．财务管理人员职务描述：

1、盘结每日营业收入及管理费用。

2、填写、核对、整理美容院财务月报表，分析总结本月经营收支，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。

3、每月及时填写、核对和整理“产品销售报表”及时提供畅销、滞销商的信息。

4、每周填写周报表，反映本周的购进、销售、库存、损耗情况，及时递交给院长，以便定立下周的销售计划。

5、制定月、季、的及节假日促销费用计划。

6、整理好客户档案统一存档。

三、美容顾问（前台咨询顾问）

1、热情周到地接待来访顾客。

2、详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。先查阅客户档案，再为客人服务，若新客由美容顾问向客人以专业态度认真询问顾客的需要和情况，询问包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意之外，通过这些沟通要达到几个目的①顾客的需要 ②评估顾客的消费水平③顾客过去使用的产品对该顾客是否适合，推介产品时作参考。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适产品及美容项目。

3、为每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细记录。

4、详细分析客人皮肤并为客人设计护理课程，并须清晰地让客人了解该项课程是针对她哪个皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，为客人设计家居护理产品，但只告诉客人若配合家居护理效果才理想。

5、清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理课程。

6、繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。

7、客人做完护理后，让客人稍为休息，并同客人闲谈一下，再为建议家居护理。

8、为客人开单结帐。

9、定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客情关系。

四、美容师及美容导师职务描述：

美容师职责

1、准时上下班，穿统一工作制服（配识别卡），淡妆，良好精神面貌，上班必须穿工衣，涂口红，剪指甲，不得配带手部饰物，勤洗头等注意个人形象卫生。

2、保持（美容院）公司内外卫生，所有器具须保持卫生整洁、陈列有序。

3、整理清点零售商品，及时填写补货申请单，补充缺货品种。

4、熟练的操作技巧和推销产品的能力，应具备专业的护理技术及手法，产品配套推销，专业知识培训及演讲“三合一”能力。

5、提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。

6、以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释。

7、配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动等。

8、认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能。

9、保守美容院之机密，严禁外传。

美容助理

1、每天开门营业前，打扫店内清洁卫生一次，午饭后再打扫一次。

2、摆放好陈列柜的产品，保持一尘不染，并定期更换，以减少损耗。

3、收拾好仪器用具，确保井井有条。

4、有顾客到来时，必须主动迎前向客人问好，并引领客人到休息区，递上饮料或茶水，然后通知美容顾问跟进。

5、美容顾问为客人订好护理课程后，按客户档案配好当次的护理用量，并送到该客人的美容小架上。

6、及时向院长反映损坏之物品（包括装修、设施、电器等），以确保正常营运。

美容师咨询规范

首先，美容师应从本店的服务质量、美容效果等方面向顾客介绍我们的企业理念、企业文化，让顾客了解美容院，信任美容院。带走顾客的烦恼，留下永远的真诚，我们永远秉乘着一个服务宗旨：客户永远是对的，失去一个客户，意味着市场美誉度的丧失和众多潜在用户的流失，羸得一个客户，可能带来100个新客户和长久的市场美誉度

八

要

1．服务顾客要致谢 2．服务偏差要道歉 3.言谈举止要文明 4.服装鞋帽要整洁 5.对待顾客要真诚 6.解决问题要彻底 7.工作作风要迅速 8.爱护企业要同心

八 不 准

1.公众场所不准大喧哗 2.服务顾客不准迟到拖延 3.预约服务不准含糊不清 4.服务规范不准执行有偏 5.同事之间不准嬉闹打骂 6.用具摆放不准丢三拉 7.对待问题不准推委扯皮 8.信息传递不准遗漏延误

美容院收银管理手册

总则

为强化服务品质及资金管理，特订立本手册。

收银作业不只是单纯为顾客提供结帐服务，还包括对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业的管理、促销活动的推广、损耗的预防等各项前置和后续的管理作业。

收银员是店的门面，收银员是顾客服务链的极重要环节，对顾客是否再次光临有重要的关联。因此，收银管理万万不可轻视。

收银员的礼仪和举止态度

仪容

整洁的制服。制服的整洁、简约、大方，并富有朝气为原则，员工识别证须佩戴在左胸部。

清爽的发型。发型应与脸型、服饰和谐搭配，或体现流行的品味。

适度的化妆。切忌浓妆，给人以亲切大方、端庄的感觉。

干净的双手。指甲修剪得当，不得涂过于鲜艳的指甲油，或 使用无色指甲油。

饱满的精神。

举止态度

2.1 在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动谦恭的态度来接待和协助顾客。

2.2 当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的语气为顾客解说。

2.3 收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身情绪，切勿与顾客发生争执。

2.4 员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊。

收银员正确的待客用语

常用的待客用语

收银员与顾客应对时，除应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边外，还应掌握以下用语：

欢迎光临 / 您好！（当顾客走近收银台或服务台时、当顾客未走到收银台或服务台前时，不可盯视顾客，应用眼睛的余光观察顾客，当段不可斜视）

对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其他顾务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，并将记录本、票据、金钱等物品收至抽屉内或关闭收银钱箱）

对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时）

是的 / 好的 / 我知道了 / 我明白了。（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不作声，必须有所表示）

谢谢！欢迎下次光临，请拿好您的物品。（当顾客结完帐时，必须感谢顾客的惠顾）

总共 ××元 /收您××元/找您××元。（为顾客做结帐服务时，一定坚持唱票作业，并对大钞进行查验）

状况用语

2.1 遇到顾客抱怨时。应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客意见并予以记录。如果问题严重时，应请主管出面解释。其用语为“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善，或者您直接告诉店长”。

2.2 顾客抱怨买不到需要的化妆品时。向顾客致歉，并给予建议。其用语为“对不起，现在刚好缺货，我让美容师给建议别的牌子试一试”，或者“您要不要留下您的电话和姓名，等新货一到就通知您”。

2.3 不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长（或其他有经验的主管、技术人员）来为您解说。”

2.4 顾客询问产品的功效、真伪时。以肯定确认的态度告诉顾客：“一定是正品货，很畅销，如果买回去不满意，欢迎您来退钱事换货。哦。我帮您请 XX 师讲一下使用方法及应注意问题，好吗？”

2.5 顾客要求包装所购买的化妆品时。微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银处结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比划手势，手心向上），有人为您包装。

2.6 当顾客询问优惠服务及促销活动内容时。应拿传单或其他印刷宣传品给顾客，并说

“多谢您的关心，这里有详细的内容，请您慢慢参考选择。

2.7 当顾客出示会员卡、介绍卡、优惠卡、包月卡结帐时。一种情况是提醒顾客“请问您有带 ××卡吗？”或“请问您是会员吗，本店对会员有特别优惠，您可以顺便填一下（给顾客派卡）”；一种情况是，当顾客出示××卡时，“多谢您的再次支持，总共××元，您可享受××折优惠，您只付××元即可”；当结完帐时，应说“找您××元，请一起收好您的××卡，欢迎介绍您的朋友光临，请走好”。

服务台的服务项目

一个经过良好规划的服务台（接待区），可以为顾客提供许多其他的额外服务，增加顾客满意度，这是 美容店不可或缺的部分。

接听电话

电话报铃二次，即应拿起话筒。接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“ 金岛时尚，您好”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍待”、“让您久等”挂在口边。

找人的电话，应问清对方姓名及被找人姓名，请对方稍等，予以传达。

随时准备便条纸，将对方的留言记录下来，以便事后处理。

接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明白你正在聆听。通话完毕后，应将听筒轻轻放下。

顾客询问

对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐降的聆听之后，给予具体的答复。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心向上。对于顾客的询问或投诉，如果本身无法给予满意的回答或处理时，须请当值主管出面处理。

顾客引领服务

3.1 待顾客进门或顾客在门口徘徊一段时间后，如果无人接待，则开始迎接顾客，并说“您好，欢迎光临，请问您是 „„”。

3.2 若已满客，或员工都正在为顾客服务，则应说“对不起，客人较多，请您到休息处稍等”，并做出引领的手势（手势应指向休息处，手心向上），并带领顾客前往休息处，奉上茶水及报纸、杂志，并说“请用水 / 指挥水果吧人员上水果等，您要稍等一会儿”，同时询问顾客是否有熟识或指定技术师。

3.3 当操作处有空余位置时，应告知顾客“对不起，让您久等。请跟我来，我已经跟您熟识的 XX 师打过招呼”，或“对不起，让您久等，您熟识的 XX 师今天轮休，我帮您介绍一位 XX 师，好吗？”

3.4 当操作处有空余位置时，应对顾客说“您好，欢迎光临，您需要的服务是„„”顾

客讲明要求后，即问：“请问您有熟识的 XX 师或指定的 XX 师吗？”。若顾客指定的 XX 师正在忙，则应问“对不起，您指定的 XX 师正在忙，您是稍等一会儿还是由我为您推荐一位 XX 师？”

3.5 将顾客引领到美容服务区，交待给美容师后，顾客告辞，回到自己的工作岗位。

3.6 顾客寄物服务

3.6.1 顾客寄物时，应当面存好并锁在存物柜内，将钥匙牌或号牌交给顾客。

3.6.2 取物时，应对照号码牌，并取出正确的物品给顾客，不得混淆。若发生错领，则立即报告当值主管。

顾客抱怨

顾客有抱怨时，应仔细倾听顾客的意见，不可打断，不可与顾客争执

顾客遗忘物品的处理

当顾客有未带走的物品、未领回的寄物品，或是有顾客前来寻找（询问）遗失的物品时，须记录在“顾客遗忘物品记录单”上，以备顾客前来领取，或有人拾获时得以迅速归还失主。

5.1 请拾获物品的顾客或员工将拾获物品的名称，清楚关确实的填写“顾客遗忘物品清单”，并签名。

5.2 若有顾客前来寻物时，应请顾客详细描述遗失物的内容。若没有找到，应先记录在“顾客遗忘物品清单”内，并留下失主的电话、地址，待有人拾获后，通知失主认领。若数天后仍未找到亦应告知失主。

5.3 若拾获现金、有价证券以及贵重物品时，应登记后立即存放在特定的地方保管（如保险柜），并向主管报备。

5.4 遗忘物品处理应统一在服务台办理。领取时，应与“顾客遗忘物品清单”核对，如核对无误即如数奉上，并请领取者签名。

5.5 若服务台当值人员下班时，仍未有人认领物品，则应向接班人员交待清楚，或交由当值主管处理。

5.6 服务台工作人员应养成观察测定来店顾客的习惯，为金岛店营业

分析做准备。应记录来店顾客的时间、年龄、性别、同行人、服务项目等内容。同时，应派发店内及服务方面的宣传资料。

收银作业守则

收银员身上不可带有现金

收银台除茶水外，不可放置任何私人物品

上班时间，不可擅离收银岗位

收银员凭美容师签字的服务单据结帐，并保存该单据，以备对帐。

非收银作业时，不可任意打开钱箱查看数字或点算金钱。

收银员在上班时，不可嬉笑聊天，保持良好的站姿或坐姿，并随时注意收银台前的动态

收银员应熟悉店内的优惠及促销活动，以便于正确结算。

结算程序

欢迎顾客。当顾客结帐时，应面带笑容，与顾客目光接触，并说：“欢迎光临。”

对照员工签名之服务单据，结算金额，并告知顾客“总共 ××元”（参见 4.2.7）。

收取顾客支付的金钱，并说“收您××元”，检查是否伪钞，若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。

找钱于顾客，并说“找您××元”。

4.1 找出正确的零钱

4.2 将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同××卡同时交给顾客

4.3 待顾客没有疑问时，将放在收银台之现金放入钱箱内。

诚心的感谢，并说“多谢！欢迎下次光临“，面带微笑，目送顾客离开，并做好收银记录。

收银员在营业前、中、后注意事项

营业前

清洁、整理收银作业区

整理、补充收银及服务作业必备的物品，如：圆磁铁、点钞油、各式记录本、表格、曲别针（大头针）、钉书机（钉）、笔、便条纸、收据、宣传单、干净抹布等。

整理、补充样品陈列柜

准备零用金

服装仪容的检查，包括：制服是否整洁，是否自己戴识别证，发型、仪容是否清爽、整

洁。

熟记当日优惠项目之折扣及美容导师的轮班情况

营业中

2.1 招徕顾客

2.2 为顾客做结帐服务

2.3 特殊收银作业处理

2.3.1 赠品兑换或赠送纪念品

2.3.2 现金抵用券或折价券的折现

2.3.3 折扣的处理

2.3.4 会员消费的记录

2.4 无顾客结帐时

2.4.1 整理及补充收银台、服务台、休息处之物品

2.4.2 兑换零用金

2.4.3 整理顾客来店、收银等各种记录

2.4.4 整理清洁环境

2.5 中间收款作业：指营业高峰时，收银数量较多，为安全起见而将款项（留下零用金）移交保险柜之作业。

2.6 协助、指导新进员工

2.7 顾客询问及抱怨处理

2.8 接听电话，引导顾客寄物

2.9 发放店内的宣传单

2.10 顾客遗忘物品处理

2.11 收银员交班结算作业

2.12 单日营业额结帐作业

营业后

3.1 整理各种点券、收据

3.2 结算总营业额，并做好记录

3.3 整理收银台、服务台、休息区及周围环境

3.4 协助现场的员处理善后工作

3.5 关闭电源，音响等

金钱管理

顾客支付方式

顾客除了支付现金外，还可以利用其它方式，如：美容店发出的各种卡、现金抵用券等，这些统称为准现金，也是最易出现问题的环节。

收银员在收取这些准现金时，必须先确认其是否有效

收银员必须注意各种准现金的使用方式，如：是否可分次使用

准现金收受处理完毕后，应立刻使其作废

收受准现金后，应小心保管，与现金一起交回清点

现金支出

2.1 原则上，不可从收银台支用现金另为它用

2.2 若顾客退回购置的化妆品时，或不满意服务而需退钱时，须经当值主管签字同意，方可退钱，并将主管签字条保管好

大钞管理

3.1 当大钞累积一定的额度时（如：规定 5000 元），应立即请当值主管收回至保险柜

3.2 每次收取大钞时，须点清金额、面值数量后，登记在“中间收款人记录本“内，由收银员及点收主管分别签名确认。

零用金管理

4.1 每天营业前，须将零用金准备妥当保管，以保障收银作业之安全性。

4.2 零用金不足时，切勿大声喊叫，应让“顾客稍等”，迅速兑换。

4.3 在营业中兑换零用金时，应填写“零用金换钱单”，以便日后核查。

金钱收付错误处理

5.1 收银员下班前，必须与点收主管或店长一起核对现金、准现金和当日中间收款数额的合计数，并对照美容师签具之服务单据，核查短缺或盈余。

5.2 不论短缺或盈余，均由收银员自行负责，以强化收银员的责任感，并可减少舞弊的产生。

员工违规违纪处理办法

基本原则：根据本公司的发展需要和新问题的可能出现，在必要时，将随时以员工大会表决的形式增删制度。新制度表决将尊重 60% 以上（含 60%）员工的意志并兼顾投资者的合理利益。

特别提醒：老板及管理人员违反制度双倍处罚、发现员工违规违纪，管理人员不执行制度的、按情节双倍处罚管理人员。

1、对上级的指示不及时服从，或在不能完成指示的情况下未及时向上级反映，扣二点。

2、在店内，营业现场大声喧哗、吵闹、聚众聊天、吹口哨、扣一点。

3、份内卫生不做，扣两点，不合格，扣一点。

4、在服务场所，吃东西、看小说、抽烟、吐痰，扣二点。

5、将个人情绪发泄于顾客身上，扣十点。

6、同事之间吵架斗欧、骂人、顶撞上司，扣五点起，直至开除。

7、工作过程中跟顾客要小费，或暗示小费，所做的营业额充公，并扣二点。

8、为异性客人服务时、出现行为不检、暧昧、动作过分的，扣十点以上。

9、泄露本店秘密（如工资、制度、产品、材料的操作程序等）扣十点。

10、员工之间动手动脚、拍肩膀、钩肩搭背，乱叫外号的扣一点。

11、拉客、抢客、没有按轮牌的。营业充公，扣五点。

12、站班时间或操作时跟其他员工闲聊扣一点。

13、上班外出、迟到一分钟的，一元钱累计。

14、临下班时推诿客人，不服从分配的，扣两点。

15、捡到店内任何东西必须交公，违者造价赔偿，并扣当月工资。

16、未经公司同意，私自将东西带走，最低扣五元起到送派出所。

17、涂改单据者，以照单赔偿。

18、玩忽职守，违反操作程序，造成严重后果。

19、上班时间不得穿拖鞋，背心，短裤，违者扣－点。

20、一个月内重打卡三次，超过一次扣一点，有欺骗行为按一分钟一元计算。

21、店门口不许三个员工同时在外抽烟、喝饮料、玩耍等。违者处罚最后一个员工一点。如无法查出最后者、三人同罚。

22、无请示外出者、扣一点，同时按一分钟一元处罚。

23、员工行为触及《现场形象奇丑排行榜》的，第一次警告，第二次起扣一点。

24、员工必须确保坐班、备坐班，违者扣一点。

我们宣誓：为了我们自己和××的发展壮大，认同上述制度的公正性和必要性，保证尽心尽力遵守并相互监督。

总经理签名：

店长签名：

全体员工签名：

美容店员工管理手册

一、总则

1、为保障美容店之营运、管理、服务、形象等层面的统一，协助美容店店主做好员工管理，特制定本手册。

2、凡美容店均需依据本手册之要求，订定各自之员工管理方面详尽之规章。

3、本手册适合所有美容店使用。

二、店铺共同作业守则

1、秉持“朋友富贵、天长地久”的经营理念，用手和心提供顾客服务。

2、上班时间务必穿着制服，佩戴名牌，维持服装仪容整洁，保持饱满的精神状态和活力。

3、上班前 10~15 分钟到达工作岗位，做好营业前准备工作。

4、服从主管、店长的指令，不得顶撞或故意违抗。

5、上班时间，不得任意离开工作岗位，有事须预先向主管请示。

6、工作时应聚精会神，态度和善、亲切。

7、随时维护店面整洁、器具清洁，并营造快乐、柔和的店内气氛。

8、员工须奉行互助合作的原则，以提升工作效率和善待顾客。

9、各岗位主要工作内容描述

三、美容师主管（主任）

1、店长不在时，扮演店长的角色，担当美容院的日常事务处理人的职责。

2、负责对美容师、美容助理的技术指导、服务指导，对美容师的技术、服务水准的提升负责。

3、负责美容师、美容助理的日常管理。

4、对顾客档案的建立、整理、分析运用负责，活用顾客资源。

5、对美容院服务项目的设置、价格的制定，向店长提出建议。

6、物料、产品的领取、使用实行全过程管理。

7、设计服务项目及顾客服务方案。

8、对店内的产品销售业绩负责。

9、提出美容院内部技术竞赛、业绩竞赛施行方法。

四、美容师

1、以良好的仪态、精神，为顾客提供专业化的美容服务。

2、以专业的美容知识，为顾客度身提供美容咨询情报和美容方案。

3、以诚恳的心态，与顾客理性沟通，掌握顾客内在需求。

4、以服务的理念，注重自我修养，并提升个人的美容技术。

5、负责化妆品、护肤品、美容工具的补充、清洁、消毒等工作，为顾客提供整洁、舒适的服务环境。

6、认真填写顾客档案，进行经常性整理分析，随时掌握重点顾客的美容护肤状况，便于采取更专业更具实效的服务对策。

7、学会并养成赞美顾客的好习惯，成为顾客信赖的美容专家。

8、掌握对顾客的面对面销售产品的技巧，提升营业业绩。

9、按工轮号，不得擅自挑选客人。

10、对美容助理的工作进行指导、考核。

五、美容助理

1、接受美容师的工作指派，配合美容师做好营业的各项准备工作和顾客服务。

2、每天营业前，会同接待员检查客人预约登记情况，并掌握美容师轮休情况。

3、整理、补充营业环境、物品，保证各种设施、用具、物品处于良好的备用状态，维护店内及操作区的卫生。

4、随时掌握顾客服务项目的变动，及时通知前台接待人员。

5、接受美容师的指导，提高自身的技术及顾客接待水准。

六、前台接待员

1、保持良好的仪态、举止，做好顾客接待工作。

2、做好客人预约登记，安排美容师的轮操工作，与美容师、美容助理适时保持沟通。

3、负责接待区、休息区（等候区）的卫生清洁和物品整理工作。

4、做好每日进店顾客人数、性别、滞留时间、服务项目、消费额度等营业统计工作，为改善美容院业绩提供基础资料。

5、担当美容院形象推广、促销宣传的推介工作。

6、迅速了解进店顾客的服务需求，及时与美容师沟通，使之做好服务准备。、处理一般性顾客投诉事件，若没有把握处理，则及时向店长或美容师主管汇报，以求妥善处理。

七、杂工

1、配合美容师、前台接待员做好顾客服务工作。

2、负责美容院的店内、店外的清洁工作，做到地面无杂物、家具无灰尘、玻璃无水渍手印、灯具无积尘、仪器设备无油渍、卫生无死角。

3、负责美容院的洗涤消毒工作。

4、负责美容用品的准备和补充，确保营业使用需求。

5、确保设备仪器处于良好的备用状态。

美容院员工的录用与培训

一、员工录用的标准是视顾客服务为自己工作的人。

二、不可过分偏重求职人的技术资格与能力。

三、员工须年满 18 周岁，身体健康，无特殊疾病，无不良嗜好。

四、须办理手续，包括：

(1 填写基本资料卡。

(2 履历表及自传各一份，并附一寸近照二张。

(3 身份证影印件一份。

(4 学历及其他受训之证明材料影印件。

(5 美容店所要求提交之其他材料、证件。

五、员工之录用，自试用之日起三个月为试用期，试用期合格后，正式录用并签立合同，试用期间并入服务年限。

六、员工调动与升迁

依下列因素，执行员工之职位调动：

(1 员工过多或不足时。

(2 美容店之内部指令或罢免、辞退。

(3 依员工本人调职要求，经审查合格者。

(4 依经营需要而调动。

七、员工守则必须包括的事项：

(1工作及休息时数，请假、休假及轮班等事项。

(2薪资津贴给付计算方法及升迁异动事项。

(3关于辞退、解聘、续约等事宜。

(4关于安全及卫生上的规定。

(5岗位及职务内容的描述。

(6店风作业及顾客服务的规定。

(7灾害赔偿、伤害补助、在职训练等事项。

(8员工在职训练

(9新进员工见习教育

(10美容店之各项规章制度、员工守则。

(11企业经营理念教育。

(12顾客接待技巧、沟通技巧训练。

(13美容基础知识。

美容院员工的技术训练

美容院以美容技术为主，由于每年的流行讯息不尽相同，顾客的需求亦不断改变，因此美容店必须结合自身营运需要或在总部指导下，定期开展在职技术训练。

1、基本能力，包括：

(1 材料管理

(2 卫生管理

(3 一般事务

(4 待客服务

(5 商品陈列

2、一般技术能力，包括：

(1 顾客类型划分及待客应对之道

(2 美容基础知识

(3 常规产品及特殊功效产品的使用、效能

(4 一般性美容、按摩、护理的操作

3、特殊技术能力，包括：

(1 店内产品的推销技巧及使用建议

(2 服饰搭配法

(3 家庭及自我美容指导

4、服务教育的要点：

(1 随时注意自己的身体状况

(2 笑脸迎客

(3 随时保持正确态度及姿势

(4 整洁的仪容

(5 对远距离的顾客以视线寒喧

(6 真心地关怀顾客