线下客服工作总结

线下客服工作总结（通用11篇）

线下客服工作总结 篇1

一.客户众生价值的作用：

是企业长期持续稳定发展的基础。客户终生价值的意义在于表达忠诚用户对企业生存和

发展的重要和长远影响，以刺激企业对忠诚客户的高度重视，努力维系自己的忠诚客户。

二.客户分级管理的必要性

1、不同的客户带来的价值不同，应区别对待。

2、企业可以根据客户的不同价值来分配不同的资源。

3、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足。

4、客户分级是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提。

三．客户分级管理应该做好的工作

1、对于关键客户，要成立专门服务机构，集中优势资源服务他们，并加强感情联系，

密切双方关系。

2、对于普通客户，要针对有升级潜力的客户重点培养，争取他们成为关键客户，对于

没有升级潜力的客户则要减少服务，降低成本。

3、对于小客户，也要区别对待，先判断其有无升级的可能，若没有则有理有节的淘汰

部分小客户，对于劣质客户则坚决予以淘汰。

四．终身价值的计算

客户终身价值=客户基本价值

=客户带来的利润

=客户的生命周期（以年为单位）×一年的利润

=客户的生命周期（以年为单位）×（一周的利润×365/7）

=客户的生命周期（以年为单位）×【（一周的收入-一周的成本）×365/7）】

注意：题中如果是网店，则成本一般忽略，第一套题还需减去客户维系成本。

满意客户新增价值=满意人数×满意转化率×终身价值

抱怨客户减损价值=抱怨人数×抱怨转化率×终身价值

五．客户异议分析

处理异议的思路：

详细记录投诉内容，判定投诉性质，确定投诉处理责任，调查造成投诉的原因，提出具

体解决的方案，并及时通知客户，同时对直接责任人进行相应的处罚，并在内部提出改善措施

六． 客户异议处理，

七．客户回访

要点包括：

1） 称呼2）感谢客户3）道歉4）报告5）希望6）致谢7）落款

模板中，黑色部分为无需变化的部分，绿色部分为同学们必须根据每套题的具体情况进行调整的部分。

模板：

尊敬的xx客户：

您好！非常感谢您联系我们，您的抱怨对我们来说是份礼物，也是改进的机

会。+（描述具体情况，以第一套为例，可以从第二题中复制部分内容：您说得一点也没错，您的网站应该能够正常打开，但此前的状况并非如此，您有权立即获得解决。我们永远欢迎您提出抱怨，您是本公司改进服务质量的动力。）

本人要向您道歉，抱歉造成您的困扰。+（描述具体情况，以第一套为例，

可以从第二题中复制部分内容：贵公司的网站无法打开，是因为网站制作商前期没有进行备案，您告知我们以后，我们与网站制作方进行联系但无果后，立即请公司的技术人员协助备案，并指派了客服人员跟进，但由于我们的失误，没有及时将处理方案和进度告知贵公司，造成您焦急等待，我们再次表示道歉！）。

在您联系我们之后，我们立即进行了改进，如今事情已经完美解决。+（描

述具体情况，以第一套为例，可以从第二题中复制部分内容：您的网站可以正常打

开了，我们也在第一时间恢复了网站的.百度推广。）

希望您仍旧对敝店（公司）保持信心，也希望您关注本月敝店推出的优惠套

餐活动（活动页面链接）。如果您有什么样的要求或建议，我们希望您能随时联系我们。

再次谢谢您！

xxx旗舰店 xxx

20xx年10月6日晚8时

线下客服工作总结 篇2

安全生产是发电企业恒久的主旋律。天津大唐国际盘山发电有限责任公司 (以下简称盘山发电公司) 是一家实行新型管理体制的发电企业, 经过几年来的实践探索和不断完善, 在生产运行方面建立起了以运行集控值班制、设备点检定修制和项目承包管理制为核心的安全生产保证体系, 在安全管理方面初步建立起了以大监督、安全点检为核心的安全生产监督体系和较为完整的事故应急处理体系, 其中, 电力危急事件的应急处理是盘山发电公司安全管理的一个重要方面。盘山发电公司利用科技创新手段完善安全危急事件应急处理机制, 以落实和完善应急预案为基础, 以提高预防和处置电力突发事件能力为重点, 全面加强电力应急管理工作, 维护电力系统安全稳定运行的安全危急应急管理机制日臻成熟。

盘山发电公司2台600MW火电机组是我国华北地区建设投产最早的600MW亚临界火电机组, 是京津唐电网的主力机组。电厂生产的电能经500KV变电站输出, 供北京和天津两地用电, 公司共有三回出线:一回线为盘通线, 终点是北京通州;一回线为盘芦线, 终点是天津芦台;一回线为盘北线, 终点是天津北郊。盘山发电公司努力探索新厂新制的管理理念, 确保机组实现长周期安全稳定运行, 自2001年12月18日首台机组正式投产至今, 已经实现安全生产运行2800余天的好成绩。

加强基层管理打造基层机制

发电企业基层员工尤其是生产一线员工既是企业的主要力量, 也是生产现场安全工作的主体和责任人。加强基层员工的安全意识教育和安全突发事件的处理能力, 是电力企业安全生产的最基本保障。发电企业一线的基层生产人员, 是各种事故突发时最靠近现场的救援力量, 同时也是最容易受到事故伤害的人员。因此, 一线生产运行人员的应急处理技能和防护尤为重要。一线生产人员正确、科学地应对突发事故, 不但可以将事故损失控制在最小的范围内, 甚至还可以将其消灭在初始阶段, 从而减轻或避免事故对人员的伤害。

生产现场最常见的突发事故伤害有高温高压蒸汽烫烧、人身触电以及粉尘窒息等。盘山发电公司根据生产现场的实际情况, 为生产人员配备了完善的个体防护用品, 开展了应急防护方法的培训, 提高现场生产人员的应急事故处置能力。公司还根据现场人员数量, 在中心控制室的电子设备间专门设置了安全用具及防汛用具专用柜, 并配置了应急专用防护用具及防汛用具, 如防尘眼镜、防烟逃生面罩、防汛雨衣雨鞋等。这些应急救援物品在正常情况下禁止动用, 并规定由副值班员负责每班检查核对数目, 由专业机构定期检测质量。当发生火灾及各种危急突发情况时, 运行人员要正确使用, 在确保人身安全的前提下, 将事故控制在最小范围内。除了中心控制室外, 公司在生产现场其他的关键位置也都布置了相应的应急防护用具, 确保突发事故发生时, 安全防护用具的足量到位。

防护用具为突发事件处理过程中现场人员的安全撤离、救护人员的自我防护提供了硬件保障。但是, 基层现场员工的自我防范意识和基本的救援知识也是成功处理突发事件的一个关键因素。盘山发电公司多次邀请地方消防的武警和医疗机构的专职医生对基层员工进行防护用具使用、紧急救护和逃生的培训和指导。

2009年, 盘山发电公司为深入开展应急管理宣传教育和普及活动, 进一步加强防火安全工作, 根据公司“11·9”消防安全宣传月活动通知精神, 安监部在消防月宣传活动中, “着眼于平安, 着手于预防, 着重于教育, 着力于抓实”, 认真安排、精心组织宣传活动, 使消防宣传月活动丰富多彩, 深入人心, 深入实际, 确保了办公场所、生产现场的安全。

加强预案管理提高处置水平

事故应急预案在安全生产应急系统中起着关键作用, 它明确了在突发事故发生前、发生过程中以及刚刚结束之后, 谁负责做什么、何时做, 以及相应的策略和资源准备等。它是针对可能发生的重大事故及其影响和后果的严重程度, 在应急准备和应急响应的各个方面所预先做出的详细安排, 是开展及时、有序、有效的事故应急救援工作的行动指南。

在生产管理上, 盘山发电公司采用的是项目部合作机制, 一旦遇到重大突发事故和灾害, 必须有一套完整、实用、科学的应急预案来统一指挥事故处理工作。因此, 公司高度重视应急管理工作, 明确应急处理工作必须以“保护人员安全优先, 防止和控制事故蔓延优先, 保护环境优先”为基本原则, 同时兼顾事故损失控制、预防为主、常备不懈、统一指挥、高效协调以及持续改进等因素。在预案的制定过程中, 坚持科学编制的原则, 强调预案的可操作性和执行力。将安全生产应急预案从性质上分为综合预案、现场预案和专项预案3种类型, 涉及到人身伤亡、自然灾害、公用系统、火灾与交通、公共卫生等5大领域。

2008年初, 盘山发电公司颁布了由总经理亲自审批并报上级公司备案的《天津大唐国际盘山发电有限责任公司安全生产事故预案 (试行) 》, 共发布了46项安全生产预案, 同时以企业标准的形式颁布了《安全生产危急事件管理标准》, 将其作为对整个危机事件处理的管理标准。标准中对已颁布的46项安全生产预案的演练周期、负责部门以及每一项预案中每一项工作的责任人、责任部门都做了具体的分工, 确保事故预案在危机处理过程中发挥出应有的作用。

盘山发电公司不但注重应急预案的编制审核工作, 而且重视各种预案的演练工作, 公司规定“三必须”, 即班组层面的预案必须保证每月进行一个预案的演练, 公司层面的预案必须保证每3个月进行一个预案的演练, 上级公司统一组织的演练必须每次都积极参加。

华北电网在2009年迎峰度夏正式开始之前, 举行了2009年华北电网联合反事故演习。盘山发电公司作为联合反事故演习的主要参演单位之一, 积极准备、精心筹划, 制定了完善的《反事故演习预案》, 确定《#3机组锅炉PC A段, 汽机PC A段跳闸反事故演习》为公司参演题目。根据《反事故演习预案》要求, 公司成立了由生产副总经理、发电部主管调度副部长组成的演习现场指导小组, 现场演习工作由当班运行值副值长曹增力统一指挥。随着华北电网联合反事故演习总指挥的一声令下, 演习正式开始。在华北电网调度的统一指挥下, 各参演发电厂、变电站、地调等相关单位和部门, 严格按照电网实际事故处理程序, 进行事故处理, 经过2个小时紧张、有序的工作, 华北电网反事故演习总指挥宣布:电网恢复正常, 演习圆满结束。在演习总结时, 盘山发电公司的演练表现得到了华北电网领导的高度评价。

以保电为抓手完善应急机制

应急管理从广义上讲是为了预防、控制及消除各类紧急突发事件, 减少其对人员伤害、财产损失和环境破坏的程度而进行的计划、组织、指挥、协调和控制的活动。应急管理包括对突发事件的事前、事中、事后所有方面的管理, 应急管理的客体主要是突发事件。应急管理科技是指在应急预防、应急响应、事后恢复的过程中, 满足突发事件的事前、事中、事后所有方面的管理所需的物质手段、精神手段和信息手段的总和, 包括应急安全特种装备、专用设备与个体防护用品、应急管理的组织体制、运作机制、法制基础和应急保障系统、应急信息智能管理等。

盘山发电公司地处京津唐中心地带, 是京津唐电网的主要电源支撑点, 也承担着对首都北京供电的神圣任务。安全应急管理属于保电任务中的一个重要分支, 盘山发电公司积累了丰富的安全应急管理的保电经验, 完善了日常危急事件的应急机制。

2008年, 盘山发电公司为确保奥运政治用电任务的顺利完成, 公司成立了以总经理为组长的保“奥运”安全稳定领导小组, 全面领导保电期间的安全稳定工作;组织制定了保电措施并监督落实;指挥保电期间的不安全事件和不稳定事件的处理;对本单位各部门的保电工作进行考核。安全稳定领导小组下设生产安全组、小修安全组、燃料保证组、职工队伍稳定组、消防和交通安全组、治安保卫组、宣传报道组7个工作小组。其中, 盘山发电公司在应急管理方面共投入资金243万元, 增加各种安保力量95人, 抽调生产人员906人次, 新增安保技防系统2套, 购置各种保卫器材279件。以技术防范措施为例, 盘山发电公司对原门禁系统的24个摄像头进行了检查和维修, 根据奥运安保的需要调整了其中10个摄像头的监视方位;厂区围墙上安装了全长3公里的电子围栏;厂区围墙内侧和主厂房、制氢站、油区等重点部位新增了23个摄像头, 并在东至北围墙安装了14个探照灯。

工作线下仍有风险 篇3

周一、周二的上证指数一头往笔者写的支撑点位2540点扎去，周二上午10点43分指数快速下跌到2540点之上一个点位处戛然止跌，留下一个尖锥形的底后狂涨138点，此种走势引起了本栏读者的关注——“线上阴线买”太绝了，实在太神奇了!

笔者也深感激动，在上午10点26分之时，群发短信号召学员抢反弹一举成功(见笔者网站上图片)。有了技术才能理财，才能在理财中壮大自己的经济实力，这种说法在本周展现得明明白白了吧。

这2540点是中期的一个强支撑，号称江思姐妹5号线，大约是47天移动平均线。笔者在2005年1 2月19日244期本栏中告诉大家“1122点之上上班”就是以此为据，4个月后大涨，2006年3月10日的最低起涨点与此线亦一点不差，7个月后的6月14日又大幅回调到该线并再次大涨，而本周也是一碰此线就涨。

学过技术的读者都知道，其实周二的最低点与真正的“江思姐妹线”是一个点位也不差的，所以各位读者应该明白了吧，市场魅力就是懂技术的人赚不懂技术的人的钱，许多不懂技术更不懂“线上阴线买”的股民却在线上阴线买时去杀跌，而懂技术的股民遵守“买错了也要买”的纪律线而买入，周二到周四已盈利210点，所买股票涨了20％左右。

我发现有许许多多聪明的读者喜欢把本栏文章收藏装订起来，这确实是聪明之举。笔者的文章犹如连续剧，一篇文章不可能把整个行情每周反复评说，所以经常提醒读者“要看前几期文章”。今天我想读者已经看到笔者近两个半月的文章都在关注2841点这个“理论涨幅”并提醒有风险，现在事实上也已看到了风险来临，最后就看后市在2540点之线上能否站住。

反之，如果指数能在后市突破2798点的“死亡模式”区域，那后市才有机会做多。

但历史上在高位而且又是第3次破2号线的“死亡模式”，则“死亡”概率几乎达80％，除非政策强制调控模仿香港恒生指数的路，若按正常的规律则要大幅调整后才能上涨，在技术上叫抬高投资成本以减除低成本、高利润抛售所造成的暴跌风险。

市场上有人在媒体上大叫要到五千点甚至一万点，是的，总会到的，但绝不是现在!

回想前年在998点时没有一个股评人士在市场上生存下来，可现在又出现了自称“股神”、“高手”的人士在市场中欺骗新股民。股民要提高警惕，应该认清市场外的风险，因为市场外的风险往往比市场内大得多。

线下客服工作总结 篇4

2015年3月14日到3月15日，我们全体小学语文组教师进行了国培线下教研探讨活动。首先由教研组长李俊发言：

1、说自己的感言，2、如何克服学生的胆怯。接着燕山小学校长发言：

1、朗读，2、学生的说很重要，3、如何让学生回归知识点。李俊老师再次发言：让学生介绍自己来培养学生的自信心。接下来余校长讲培养学生的自信心：

1、问题要简单一点，2、平时要多鼓励、表扬学生。紧接着小组其他教师自由畅谈所思、所见、所感：

1、肖老师说：①家庭环境的关系②居住环境的关系③让学生愿说应从幼儿园培养④教师上课前要准备充分一些，学生才有话可说。

2、李俊发言：①教师上课前思路一定要清晰②不愿放手让学生说③教师引导要到位。

从事教育的我们需要不断地学习,以适应对人、对社会的一个又一个新的要求。本学期,我组从自己的教学实际出发,不断养成自我学习与自我反思的习惯。

一、能够按时参与校本研修活动,并做好记录,并认真撰写心得体会,在学习中不断充实自己,提高自己的理论素养。

1、开展有效课堂教学研究 提高课堂教学质量，认真开展有效备课,有效课堂教学、有效作业设计和批改的研究,严格要求自己,在每周听课之后,会大家共同讨论分析,取长补短,发表自己的见解。这使我受益匪浅。

2、积极组织听课、研讨,总结优点,发现不足,逐步提高;使自己不断走向成熟,给课堂注入更多的活力,取得更大的效益。

3、自我反思及案例 反思,是教师提高教学水平的一种有效方法,反思自己备课时是否遇到了什么困难,是否调整了教材,为什么调整教材;反思上课时是否发生了意料之外的问题,自己是怎样及时处理的;反思自己本节课有哪些比较满意的地方或者有哪些不足。经过不断的反思与积累,自己确实掌握了很多“第一手材料”,悟出了一些道理,丰富、完善了自己的课堂,最大限度的调动了学生学习的积极性与主动性。而且,注意做好课堂实录,并整理成文字材料及时上交。

二、参加多种研修模式,全面提升语文组语文老师自我素质

1、积极参与网络研修,多看看同行们对于课堂教学改革的认识和思考,并对自己感兴趣的话题发表评论,及时与各位博友沟通交流,增长自己的见识,开拓自己的视野,使自己能够更及时的了解外面的世界。

2、自主学习模式。自主学习和小组学习相结合学习教学理论、自我反思,找出自己在某一方面的不足,然后制定自培计划,并实施计划,以弥补自身不足,提高自身能力的方式。

三、研修内容丰富多彩

1、本期研修内容

认真学习《有效地教学技能》,把学习和学校的各项活动结合起来,能够做到认真学习,积极探讨,团结协作,积极进取,勇于创新。

线下客服工作总结 篇5

电商客服年终工作总结范文（一）年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓励和帮助下，我能够严格要求自己，较好地融入岗位并增强服务意识，总结起来收获颇多！作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节约时间答疑问题，如何提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化，系统化，条理化。从而在百尺竿头，更进一步，达到新的 层次，进入新境界，开创新篇章。为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将有利于自己的前行。很多人都写过总结，也许听到“总结”两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“情绪”。

说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣”有来自用户的，有来自公司内部其他部门的。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味，这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。

然后在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾，我们采取的是沟通，向部门领导请求协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。

一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与同事的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定同事情绪及保持良好的服务态度。

细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试。充满激情和活力的团队才能让每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设，希望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态，在客服行业中做的更有活力，更具创意和更加从容。

电商客服年终工作总结范文（二）非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。

新的一个月已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

一、终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；

二、收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；

三、建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；

四、数据统计分析 分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；

五、客情维系 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

六、客诉处理 根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

七、遇到了一些问题和困难 1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源；

2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间；

3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流；

由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，在接下来的一个月里，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢！电商客服年终工作总结范文（三）本人xx，毕业于xx大学，所学专业为xx，于20xx年xx月开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识；

对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我一年的工作总结，也是对自己的工作表现的总结。

工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据；

归纳了行业在电商领域（淘宝）的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化；

在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。

在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际；

从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和 良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。

思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。

虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。

电商客服年终工作总结范文（五）在过去的一年中很有幸加入到xx公司来，在领导的悉心关怀下，在同事 们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定的进步，较好地完成了自 己的本职工作。现将工作情况作简要总结：

一、不断加强学习，素质进一步提高 具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。半年 以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。一是重 点学习了产品知识；

二是学习了与电子商务部门相关的规章制度；

三是在前辈 指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各 次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰；

四是尽可能地向周围理 论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可 以说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物 并对这项工作始终持有浓厚兴趣。

二、踏实肯干、做好本质工作 我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况 了解上架产品信息―客户接待―订单处理―售后处理和评价管理。前期在xx平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一 个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这半年的是实际操作里，我秉持 着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀 的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和 查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处 理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难 以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。

三、不足待改进之处 我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成 为新年伊始需要完善的重点。

1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己 的理论水平和业务能力 2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不 怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。

3、精于专业技能，勤于观察 总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。

线下客服工作总结 篇6

1 手机气象短信客服工作存在的问题及处理意见

1.1 接收不到 (迟收) 天气预报

该类投诉在日常工作中十分常见。大部分用户定制天气预报是为了更早地了解第2天的天气, 以便更好地安排第2天的活动和工作。未接收到短信或迟收会让人心情不悦。遇到该种情况, 一般先对用户接收不到或迟收气象短信给用户带来的不便进行道歉, 然后“点对点”对用户补发一条气象短信, 再在短信查询平台上对用户号码的状态进行查询, 及时找到用户接收不到或迟收短信的根本原因所在, 针对性地为用户提供解决办法[2]。用户接收不到天气短信的原因一般分为以下几种[3]:一是黑名单用户和欠费用户, 这时需请用户亲自去营业厅对自己的号码解除黑名单或进行缴费。二是收发状态正常, 但用户无法接收天气预报, 原因在于:用户手机信号和手机内存问题, 建议用户删除手机内不必要的短信, 尽量保持开机有信号的状态;用户手机设置问题 (屏蔽了气象短信) , 建议用户换机测试或者将手机恢复出厂设置。三是联通网关问题, 这时可与联通网关负责人联系, 帮助用户解决网关问题。最后将用户号码及接收不到或迟收天气预报的原因及处理结果用工作日志记下, 以便第2天回访用户是否能正常接收天气短信。

1.2 开通及取消天气预报

一是开通。用户在订制天气预报短信前, 需要将收费标准和每日收取天气预报的大致时间告知用户。有些用户在月底要求开通天气预报, 可建议用户在次月月初开通。赣州市气象短信是按接收地点来收费的, 当月定制不同地点天气预报就会造成多次收费。用户咨询时, 客服要清楚地告知用户收费标准, 并按照用户的意愿进行订购短信天气预报的操作。等一切操作结束后记录下用户号码及营销电话, 便于第2天回访用户定制天气预报情况和日后的查询工作。二是取消。遇到此类情况, 可咨询用户取消订制天气预报的原因并用日志本记下, 有利于日后改进工作, 同时还需感谢用户对气象短信的支持, 若以后还需订制天气预报可用手机发送TQ0797至10629121, 根据短信提示进行订制操作或者直接拨打营销电话由手机气象短信客服人员为用户开通天气预报短信。

1.3 天气预报不准确

现代科学基础上的天气预报只有100余年的历史, 它是通过简单的定时观测得出气压场、高低压、冷暖锋, 并进行简单的线性推算这样一个简陋的手工作坊里发展起来的, 而以数值预报为代表的对天气变化的简化物理过程的求解和运算只有几十年的时间。对于很多天气现象的发生、演变的内在机理和规律, 人们尚未完全掌握, 就出现了天气预报不准的情况。当然, 用户对天气预报的不准进行抱怨是能得到手机气象短信客服工作人员理解的, 同时这些抱怨恰恰反映了用户对手机气象短信客服工作人员的信任及期待。客服在接到用户此类电话时对用户轻轻地说一声“感谢对气象事业的支持, 我们会努力加强预报服务能力”是十分必要的。一句亲切的话语, 一句诚恳的道歉, 一句简单的承诺会消除用户的不满, 缓解用户烦躁情绪。

1.4 对气象知识不了解导致对气象短信产生误解

一般用户总是用自身的感受及眼睛所见的来判断天气预报的准确性。例如笔者曾接到过个电话“明明40℃了, 你们为什么总是报36、37℃啊?”这时工作人员就应该跟用户耐心地解释气象预报里所指的气温和人们体感的温度是不一样的。天气预报里的气温是指百叶箱里的温度, 它是在草坪上, 距离地面1.5 m, 通风, 而且不受阳光的直射。但是人们的体感温度却受到很多因素的影响。同样的气温, 阳光下和树荫下, 感觉差别很大;有风和无风, 差别很大;湿润和干燥, 差别很大, 感觉上的差别一般会在5℃以上。而且在火辣辣的阳光烘烤下, 地面温度, 远远高于气温, 当气温是35℃的时候, 表层土地的温度可能是50℃, 水泥或柏油马路的温度可能是70~80℃, 因此人们走在马路上时感觉温 (上接第238页) 度远远不止35℃。

2 对策

2.1 提高客服人员的业务水平及服务意识

气象短信客服人员作为气象部门的形象窗口, 需深刻理解先进气象文化的服务内涵, 做到服务用语更贴心, 服务时效更及时, 服务质量更有效[4]。气象短信客服人员作为气象文化的传播者, 需扩大自己的知识面, 深刻理解客服工作的知识性、专业性、内涵性及深度性。最后气象短信客服人员作为气象信息中心的普通员工, 需认真学习客服工作准则, 树立以用户为本, 一切为了用户的观念, 做到保持热情、态度诚恳、无微不至、不骄不躁、换位思考、耐心倾听、有理谦让地为用户服务, 做到积极主动地承接与受理用户投诉, 杜绝态度恶劣与推卸责任的情况发生。

2.2 建立投诉用户数据库, 定期回访

建立投诉用户数据库, 将用户号码、投诉原因和处理办法记录下来, 定期对其进行抽样查询, 防止第2次投诉。对曾取消天气预报的用户进行分类, 不定时抽取部分用户号码, 对其发送天气预报, 挖掘潜在用户。

2.3 普及气象知识

因为不理解才产生误解, 所以普及气象知识也是必要的。普及的办法多种多样, 包括:一是在赣州气象网内开设专门的气象知识栏。二是在赣州电视天气预报中插入气象知识。三是在当地小学、中学、大学开设免费的气象专业知识讲座。四是“3·23”气象日, 在街头免费派发印有气象专业知识的小册子。

2.4 提高气象短信质量, 加强协作机制

一是加强预测预报能力, 提高天气预报的准确性。二是深刻理解气象短信的唯一性、权威性、实用性、新闻性、及时性、知识性、趣味性、人性化等核心内容, 将枯燥无味的天气预报专业术语变成充满人文关怀的短信字符向用户传递阴晴冷暖。三是加强部门与部门间的合作, 建立友好、和谐、顺畅的协作机制和密切、理解、谦让的个人关系, 这样才能支撑与完善客户服务体系的建设, 才能更好地为用户服务, 提高用户对手机气象短信客服人员工作的满意度, 才能有效地减少用户的投诉。

3 结语

如今获取天气预报的方式越来越多, 气象短信客服人员的工作态度是留住老用户、拓展新用户的关键所在之一, 客服人员唯有不断地总结工作, 不断地摸索前进的方向, 才能不断地提高气象短信客服工作的服务质量。

摘要：结合赣州市手机气象短信客服平台工作实践, 分析其存在的问题, 并提出减少投诉的有效对策。

关键词：手机气象短信,客服工作,问题,处理意见,对策,江西赣州

参考文献

[1]李岩, 黄君健.应对气象短信投诉之我见[J].气象研究与应用, 2009, 30 (3) :94-95.

[2]张正英.新形势下手机气象短信发展之路[J].中国科技纵览, 2011 (14) :70.

[3]黄燕玲, 徐春娟.手机气象短信服务中用户投诉原因浅析与应对[J].气象软科学, 2005 (4) :5.

客服工作总结 篇7

一、服务落实

按照医院“质量年”的总体安排和管理年文件标准的各项规定请求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码毛病等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基础满意59人，不满意者18人，回访率88%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记载5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者招待处共招待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作异常严格，按照上级请求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物质，严格了分诊、领导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，领导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。

根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、接洽检查、就医等方面问题320个，赞助住院患者和谐解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改良方面的建议10条，受理和谐服务方面的投诉7起，加强了医患接洽，增进了医患沟通，减少了医患抵触。第四，抓好宣传运动配合的落实。今年以来，为进步全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传运动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门美满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展运动中，核实运动参与者477人。

二、服务完善

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”运动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采用一系列改良措施，取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;牢固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查供给数据。

2、实行了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的勉励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位请求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核措施。为确保新措施公平有效，还预先进行了2个月的模仿试行，根据大家的反馈重新调剂修正后，于今年4月份正式运行。

3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了进步新入院导医的素质，改良服务形象，在医院相干部门的大力支撑下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格请求，辛苦培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精力面貌有了很大改观。

4、完善了导诊的相干材料和基础根据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时懂得这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集收拾了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的材料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务发展

卡车线下倒土险碰线 篇8

2012年3月20日一早, 甘肃省庄浪供电分公司相关领导和部门人员途经南湖镇王家高房路口, 远远地看见一辆红色大翻斗卡车在10 kV线路下倒土, 路边还有一位工作人员正在指挥。走近一看, 这辆大翻斗卡车车箱顶部距离10 k V111南穆线不足0.6 m (目测) , 而且还在继续上升, 将要碰线。如图1。

看到这一幕, 该公司领导迅速喝停, 让驾驶员停止操作, 并指挥卡车移出。随即打电话通知南湖供电所派人到现场, 叮嘱其迅速进行安全危险告知, 实时监控。

据了解, 垫土现场为南湖镇街道一客户准备在庄静公路旁修建的一处洗车点。因工程刚刚开始, 南湖供电所人员未发现, 幸亏该公司“双联”帮扶小组巧遇, 得以及时制止。如果当时没有及时发现制止, 将会发生碰线事故, 引起大面积停电和人身触电事故, 后果则不堪设想。笔者希望借该起未遂事故敲响安全警钟, 提醒广大用户不要在线下违章作业。

客服工作个人总结 篇9

回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，“ 业户至上”的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

、管理好部门的车辆。二

我部各班组业务繁多，且办公地点又比较分散，安排协调车辆任相应比较繁重：

1、保证浉河营业大厅每天两次的送款(包括周六、周日)。

2、每周一用户发展看工地。

3、每周三下午行政审批中心送件。

4、每周五上午行政审批中心拿件，及平桥营业大厅和羊山收费窗口一周的水费银行进账单据。

5、逢月底扎帐前一星期，需要去羊山及平桥收费窗口多拿一次进账单。

6、月底扎帐当天要提前安排好车辆协同安保人员去平桥营业厅押款。

7、安排维修用车及发展办看用水性质及办理破路手续看现场等。

高压线下建房触电纷争谁之过 篇10

熊某与谭某签订了一份《建房协议》,双方商定:熊某以包工包料承包的方式在谭某居住的二楼上加层修建房屋,约定一个月内完成。熊某按每平方米220元承包。熊某在修建房屋时不慎触及到房屋上方10千伏高压线,导致颈部严重电烧伤。熊某认为谭某、供电局侵害了自己的权利,遂向人民法院起诉。另查,谭某修建的加层房屋系违章建筑。房屋上方10千伏高压线产权属供电局,建设先于谭某修建的加层房屋。供电局巡视线路时曾发现高压电杆被谭某建房包住,房屋平台距高压垂直距离仅1.2米,供电局向谭某下达了安全检查意见书,要求立即停止建房,并向有关部门反映要求依法撤除电力设施保护范围内的违章建筑,但一直未撤除。

2 法律评析

(1)要弄清本案熊某与谭某之间是雇用关系还是承揽合同关系。雇佣关系的主要特点有:(1)雇主与雇员之间是管理与被管理的关系,雇员得按雇主的要求工作,雇员在如何工作上没有自主权;(2)雇员利用雇主提供的生产条件、场所等完成工作;(3)雇员的劳务义务不能转移,必须亲自履行。而本案中的熊某自己提供材料为谭某建房,并且仅受双方签订的《建房协议》的约束而不受谭某的管理约束进行建房,他们之间是典型的承揽合同关系,而非雇佣法律关系。所以本案对谭某的归责原则应是过错责任原则而非无过错责任原则。谭某是否有过错是其应否承担赔偿责任的关键所在。

(2)供电局虽无过错,但作为高压电力设施的产权人,应承担无过错责任。供电局是否具有免责事由呢?供电局对谭某下达过《安全检查意见书》,告知其在高压线下建房具有高度危险性,违反了国家法律法规,要求其停止违法行为,谭某仍然违法修建该房屋,最后导致了损害结果的发生,其具有重大过失,所以应承担主要责任。熊某为完全民事行为能力人,应当能预见在高压线下施工的危险,而轻信能够避免,以致发生触电损害结果的发生,因此也应承担相应的责任。正因为损害后果产生是由熊某、谭某违法行为所致,供电局事前已尽到自己应尽的义务,没有过错,所以根据最高人民法院关于审理触电人身损害赔偿案件若干问题的解释第三条四款规定,供电局虽然是电力设施产权人,但具有免责事由,不应承担无过错责任。

3 供电企业对违章建房者“有法”没“办法”

当前,我国相关法律法规如《中华人民共和国电力法》、《电力设施保护条例》对电力设施保护均有明确要求,然而,供电企业对违章建房者不听劝阻和清除房障虽“有法”却没“办法”。因为供电企业缺乏执法主体资格,造成了执法“空当”,导致供电企业遇到问题时寻求法律上的帮助时显得办法不多,难以有效遏制违章建筑。自从国家推行电力体制改革后,供电企业原有的行政执法权划归经贸委,供电企业只有路径权,没有土地权。一方面,单靠供电企业下达一张隐患通知书,缺乏法律效力,取不到良好效果;另一方面,对线下违章建筑,供电企业无权责令其立即停止施工或强制拆除。因此,大多数人对隐患通知书熟视无睹,要么拒不签字,要么在隐患通知书上签字应许,房子却照建不误。隐患通知书往往是一纸空文,线下违章建房依然我行我素。

对违章建筑者来说,他们都抱有侥幸心理,目光短浅、不听劝阻,坚持在高压线下建房,从而酿成大祸。而当地有关部门在审批高压线下的土地时,也将供电企业抛在一边,以致于供电企业对在高压线下建房毫不知情,从而造成了高压线下的违章房屋越来越多。

4 新农村建房应引起各方的高度重视

在高压线下修建房屋,对电力设施及住户都存在安全隐患,雷雨天或电线突然发生故障时,可能给住户带来生命和财产损失。高压线一旦触地,瞬间会将深达1米的地层硫化,同时形成10余米的杀伤半径,会将人或动物烧焦,并导致大面积停电。按照有关规定,如果电力设施修建在先,又确实需要在高压线下修建房屋的,需要由土地所有者出资先将高压线迁移,否则不能施工。

客服10月工作总结 篇11

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样能够让客户理解你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自我店内的商品有足够的了解和认识，这样才能够给客户带给更多的购物推荐，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自我工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自我工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但期望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下方就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅仅在于它能够为顾客答疑解惑，更在于它能够引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复能够让我们做到及时快速回复，让顾客第一时光感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名能够强化顾客的印象。除了自动回复，自我也要在第一时光回复询问顾客有什么需要帮忙的。在询问答疑方面，无论是什么状况都铭记第一时光关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。