导医岗前培训（通用9篇）
礼仪培训概述：礼仪，是表达律己敬人的一种手段和过程，存在于人际交往的一切活动中，礼仪培训，则是将现代礼仪以一定方式和手段教授给大家、让大家了解、学习并运用到生活、工作中的一种培训。目的是提升形象、促进沟通，润滑人际关系。
一、仪容礼仪（面容、化妆）
二、仪态礼仪（微笑、目光）
三、服装礼仪（男士服装礼仪、女士服装礼仪）
四、鞠躬礼仪
五、会议礼仪
六、电话礼仪
一、仪容礼仪：
（1）清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。
（2）男士应注意保持面部的滋润和清洁，做到每天都要清洁面容、洗发、剃净胡须，鼻孔内毛发应及时修剪。眼角的分泌物要及时清理，随时注意。如果眼睛患有红眼病等传染病，要避免外出。如果视力不好，可以戴眼镜。眼镜要注意随时擦洗，上面不要留下灰尘。（3）女士化妆要因时、因地制宜。化妆要做到“浓妆淡抹总相宜”, 就要注意不同的时间和场合。员工要以淡雅的工作妆为宜, 略施粉黛, 清晰自然、以大方雅致为宜。
不能当众化妆或补妆。公共场合是不能化妆或补妆的。女性切忌在上班时间或一些公共场合化妆、补妆。常见一些女性, 上班时间, 一有空闲, 就照镜子, 描眉画唇, 这是失礼的行为, 既不尊重自己,也妨碍他人。上班前或参加活动前就要化好妆, 其间需要补妆要到洗手间或化妆间进行, 不能在大庭广众之下当场表演。
二、仪态礼仪：
微笑： 是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。
站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。
坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。
手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。
三、常用礼仪：
鞠躬礼仪：身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。
开门：向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。电梯：电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。
上下楼梯：上楼梯时，尊者客人在前，主人在后。下楼梯时，尊者客人在后，主人在前。
奉茶：要及时，开水宜在70度左右，7分满。
握手：五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间3－5秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。
介绍礼仪：介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前折叠臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。
名片礼仪：两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。
同行礼节：两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走
鼓掌礼仪：鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。
送客：主动为客人开服装礼仪：工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我折叠们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
四、服装礼仪：
要佩戴好工作证，无论是哪一个部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。服装要求：清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。包括。衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。大方。款式简练、高雅，线条自然流畅，便于岗位接待服务。
医护人员不得留指甲、佩戴夸张首饰，或喷气味过重的香水。
五、会议礼仪：会参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。
六、电话礼仪：
接听电话前：⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。
⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
接听电话：⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；
注意语调的速度、措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。1.注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；
2.当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
3.主动问候，报部门介绍自己；
4.如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”
5.须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。
6.转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。7.感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束。
职责：（1）熟记堂训、企业文化。（2）每名医生职称、坐诊时间、擅长。
（3）每班至少提前五分钟到岗、进行交接班。早班人员开完晨会，第一时间检查医生诊室用物，例如（白大褂、听诊器、血压计、茶水等）检查诊室卫生。
（4）每班导医台卫生打理、并打印当日预约号、准备好候诊大厅顾客茶水、报纸。
（5）每班医生下班前五分钟，主动准备工作日志，为医生清算当日看诊人数，结账。
（6）准备好下一班医生用物。每班下班之前，往部门微信群里发当日看诊人数，（每位医生各自人数）做好理疗室消毒卫生。
（7）定期由专人做电话回访。尤其跟踪vip顾客就诊过程以及之后用药情况。
1 对象和方法
1.1 对象
我院2006—2011年录用的导医护士32名, 均为女性;年龄19～22岁, 平均20.3岁;均为高等卫生职业技术学校毕业。其中2006—2008年录用的16名导医护士为对照组, 2009—2011年录用的16名导医护士为观察组;两组导医护士基本资料比较差异无显著性 (P>0.05) , 具有可比性。
1.2 方法
对照组采用传统方法带教, 观察组由医院成立的培训组专门负责导医护士培训, 采用“集中岗前培训和一对一随机培训相结合”方法, 进行互动教学。由培训组长做好培训计划, 包括安排授课教师、授课内容、时间、地点、考核方法, 考核标准参照护理部的质量标准。观察组岗前集中培训1周, 考核合格后进入不同的导医班次接受一对一随机培训4周, 考核合格后方可独立上岗。
(1) 规范职业礼仪。礼仪培训是导医护士培训工作的基础, 护理部邀请礼仪专家来院进行系列专题讲座, 编制《护士职业礼仪规范》手册, 导医护士人手一册。重点对护士礼仪形象、服务态度、文明用语、操作流程等方面进行规范化培训。讲授化妆技巧, 要求导医护士淡妆上岗。
(2) 加强医德医风教育、护士行为及相关法律教育。
(3) 规范专业培训。由培训组长选择专业教师授课, 授课内容分为9个模块。第一模块:肿瘤发生的原因、各系统肿瘤的临床表现, 检查诊断、治疗手段, 转移途径, 肿瘤病人心理特点等。第二模块:疾病预检分诊。第三模块:熟悉医院楼层分布, 专科设置及专业特色, 全院专家及专科门诊排班。第四模块:门诊导医工作职责、工作流程。第五模块:掌握护患沟通技巧、病人心理需求, 对门诊病人实施全方位优质护理。第六模块:健康咨询及教育。第七模块:传染病登记, 熟悉化验单各项指标的临床意义, 正确登记, 核对发放, 了解各种检查治疗的时间、地点、目的、方法及意义;了解学科的发展动态, 专业的研究方向, 以及专家人员的临床技能和个性特征。第八模块:网上预约的方法、时间、数量及公示方法。第九模块:养成慎独意识, 实行首问负责制, 完成无缝隙连接服务。
(4) 规范岗位培训。采取一对一岗位带教模式, 带教教师做到放手不放眼、不歇耳。运用具体病例指导导医护士预检分诊, 健康教育, 文明用语, 正确指引, 做到理论联系实际。
(5) 注重人性化管理, 提高导医护士的综合素质。带教教师、护士长主动与导医护士沟通, 缩短与导医护士之间的心理距离, 增近彼此了解和信任。关心导医护士的生活状况, 积极给予帮助, 在工作中灵活运用沟通技巧, 有效指导导医护士的行为, 实行人性化管理。
(6) 带教教师加强自身综合素质修养, 做到严于律己、以身作则, 以高尚的人格魅力感染导医护士。善于发现并及时肯定导医护士的优点和成绩, 若工作中出现漏洞或差错, 处理时注意方式方法, 既要严肃指出, 又要避免当众批评和训斥, 维护她们的自尊心。
(7) 注重教学互动及信息反馈。护士长在带教期间每月与导医护士进行1～2次沟通, 测评带教满意度, 不断改进带教方法, 每两周检查督促带教计划完成情况。带教教师对每名导医护士进行评估与交流, 了解完成情况, 进行效果判断, 并分析未完成的原因并完善计划、再次实施。
(8) 提高导医护士待遇, 激发导医护士的工作热情。督促、安排导医护士自学, 增强法律意识, 明确自身责任, 同时将工作中易发生纠纷的环节和已发生纠纷的事件作为教育素材, 强化导医护士的责任意识、质量意识、风险意识。
(9) 评价方法。 (1) 成立由护理部主任、护士长及培训组长组成的考核小组, 采用护理部制订的细化考核标准, 对观察组导医护士进行评价, 包括“三基”训练、肿瘤专业知识考核 (理论考核及操作考核, 以闭卷考试为主, 辅以随机提问和观察) 、服务质量 (病人满意度、带教教师对导医护士满意度、对导医护士预检分诊准确率、健康教育水平, 以他评为主) , 各项总分均为100分。
1.3 统计学方法
采用SPSS 11.0统计软件进行统计描述及分析, 计数资料采用两独样本t检验, P<0.05为差异有显著性。
2 结果 (见表1、表2)
3 讨论
(1) 导医护士来自不同的卫生职业学校, 个人思想品质、综合素质参差不齐, 而且在校所学课程涉及肿瘤、职业礼仪方面的知识很少。所以, 进行集中的岗前培训, 可以弥补学校教育的不足[2], 为新导医护士很快进入导医角色打下基础。
(2) 岗前集中培训、一对一随机岗位带教、教学互动培训模式是对导医护士带教行之有效的方法。本研究显示, 观察组导医护士考试成绩高于对照组 (P<0.05) , 表明“集中岗前培训和一对一随机培训相结合”方法提高了导医护士综合素质, 该方法是一种互动式教学方法, 强调共享、主动参与。促使带教教师摆脱以往的经验束缚, 广泛阅读专业书籍, 关注专业的新技术、新业务讲座, 重视对各种教学方法的研究, 提高教学质量。
(3) 培训和考核内容具体全面, 使导医护士理论知识应用和操作能力得到全面提高。培训内容除要求导医护士掌握常规理论知识外, 还增加了肿瘤专业方面的知识及护理操作技能, 使导医护士工作得心应手, 提高了服务质量。本研究显示, 观察组导医护士护理质量明显高于对照组 (P<0.05) 。教师带教过程中将服务礼仪和健康教育贯穿在各项操作及服务流程中, 提升导医护士的职业形象, 提高自身的职业综合素质, 锻炼导医护士与病人的沟通能力, 病人健康教育知识覆盖率显著提高。随着病人维权意识、健康意识、参与意识的增强, 病人的满意度标准明显提高, 不仅要求服务的可及性, 还要求服务的必得性、公平性等。门诊室导医护士每天全方位服务病人, 协调解决各种问题, 提升了病人的满意度, 提升了门诊导医护理服务质量。
摘要：目的 探讨“集中岗前培训和一对一随机培训相结合”在肿瘤专科医院导医护士带教中的作用, 为提高导医护士规范化培训提供依据。方法 建立导医护士规范化培训组织管理体系, 采用“集中岗前培训和一对一随机培训相结合”模式, 辅以教学互动和激励机制模式[1]。加强导医护士的导医礼仪、医院结构分区、各专业特色及肿瘤的专科培训, 考核合格后方可上岗。结果 将“集中岗前培训和一对一随机培训相结合”后, 导医护士理论考试成绩、操作考试成绩、病人满意度等均高于规范化培训前 (P<0.05) , 导医护士的形象、工作质量有很大提高, 门诊工作人员对导医护士工作有了较高评价。结论 对导医护士进行规范化培训后, 他们很快适应了导医角色, 改善了形象, 提高了导医水平和服务质量。
关键词：肿瘤专科医院,导医护士,规范化培训,理论培训,实际操作,护理质量
参考文献
[1]王升梅.“过程控制”理论在导医护士带教中的应用[J].全科护理杂志, 2011, 9 (10) :899-900.
当无水酒精注入心脏后……
“老马昏倒了。”
不知是谁在车间里喊了一声。周围的同事立即跑来，有的在边上使劲叫他的名字，有的连忙拨打急救电话。不一会儿，救护车呼啸而至，医务人员将老马抬上了车，直奔附近的医院而去。
老马是厂里的工人，虽说50多岁，可身体挺棒，干起活来就像个小伙子。数月前工厂组织体检，医生发现老马的心电图中有心肌缺血的表现，让他去医院作进一步检查。可老马自己一点症状都没有，也就没在意。几个月以后，老马偶尔觉得胸口出现一阵阵胸闷，有时还有些隐痛，不过几分钟就好了，他也没当回事。谁知，今天老马竟在干活时昏倒。
在急救科医生的努力下，老马醒了过来。但这次他再也不敢大意了，作了全面的检查。结果医生诊断老马患有肥厚性梗阻型心肌病。原本正常的一部分心肌变得肥厚，不仅失去了正常的收缩作用，而且成了血液流出通道上的障碍，严重影响了心脏的功能。老马原先的胸闷、心绞痛都是由于此病在作怪。
查出了病根，理应对症下药了。可是医生说，迄今为止，治疗肥厚型心肌病尚无特效方法，一般只能靠药物维持。而且预后大多不理想，只能期待心脏移植来作根本改变，而其中的费用非一般人所能承受。
无奈之下，老马只好按照医生的嘱咐先进行药物治疗，期待会有好转。幸运终究没有降临在老马身上。在药物的控制下，症状起初稍有好转，可渐渐地症状就越来越重，最后老马连班都不能上。
老马和爱人都非常着急，到处寻找能够治病的去处。他们打听到手术能够治疗肥厚型心肌病，便慕名而去。医生检查了老马的症状后，发现病情比较严重，使用手术切除病变心肌的风险太大，建议还是药物维持治疗。跑了其他几家医院，回答都是如此。
药物治疗越来越显得无力了。不久以后，老马不仅是呆在家里，而且只能躺在床上，生活都无法自理。在平地上走几步路，就会胸口绞痛不止，更别说下楼活动了。眼看老马就快病入膏肓，情急之中，他的爱人向“导医台”发出了求救信，希望“导医台”能够提供救助。
我了解老马的情况后，实在有些为难。肥厚型心肌病的治疗确实非常棘手，药物治疗效果不佳，手术治疗危险太大，心脏移植谈何容易，难道真的就没有方法了吗？我隐约记得以前曾有在心导管下手术治疗肥厚型心肌病的报道，经过一番寻找，终于发现在上海市第六人民医院的心脏内科有此方法应用于临床，便建议老马前去试试。
两个月后，我收到了老马的来信。和我所希望的一样，信中告知的是喜讯。
老马来到了第六人民医院后，心内科的魏盟教授给他作了详细检查，发现他的病情已非常严重，全身出现水肿，心功能非常差，若予常规手术恐怕无法承受打击。于是，魏教授采用了一种称为“经皮穿刺室间隔心肌化学消融术”的方法。此手术无须开胸剖膛，医生只给老马做了局部麻醉，从他大腿根部的血管处插入导管，直达其心脏，先找到供应肥厚心肌的血管，然后确定“靶血管”，通过特殊的针头，将无水酒精注入其中。几分钟后，“靶血管”逐渐闭塞，肥厚的心肌在缺乏血液供应后立即萎缩，心脏流出道马上变得通畅。一下手术台，老马感到胸闷的症状没有了，走路时心绞痛也消失了。经过一些药物治疗，一星期后老马出院了。
他在信中还说，现在和正常人一样，过几天准备上班去了。
（肥厚型心肌病的治疗比较困难，然而利用心导管技术将无水酒精注入肥厚的心肌中，并立即见效，这是常规手术无法企及的。希望此技术能造福于更多的病人。）
限时专送
“冷循环”消除肝癌
治疗肝癌的方法有不少。传统的射频疗法是采用多个电极，成伞状将肝内肿瘤包起来集中消灭，但是电极有可能产生高温，破坏临近组织和血管，造成出血。华中科技大学同济医学院附属同济医院肝脏外科中心采用冷循环超能射频技术，在B超的引导下进行穿刺，精确定位肝癌病灶，利用射频电流一次性消除“病灶”。由于采用“冷循环”技术，电极周围不会产生高温，因此非常安全。此方法还可治疗肺癌、胰腺癌、乳腺癌等。
华中科技大学同济医学院附属同济医院
地址:湖北省武汉市解放大道1095号（430030）
电话:027-83662688
视网膜脱离新补法
黄斑裂孔视网膜脱离是视网膜脱离中的一种特殊类型，致盲率极高。以往在黄斑部采用电凝、外垫压等手术治疗，损害较大，术后视力往往难以提高。广西壮族自治区人民医院眼科将全氟丙烷注入玻璃体腔，利用气体的表面张力、浮力及其占有空间的特性，从眼球内顶起脱离的视网膜，堵塞黄斑裂孔，从而使疾病得以治疗。与传统方法相比，全氟丙烷治疗损伤小，病人痛苦小，术后视力和脱盲率明显提高。
广西壮族自治区人民医院
地址:广西壮族自治区南宁市桃源路6号（530021）
电话:0771-2808513
专家频道
王炳煌
昆明医学院第二附属医院普外科教授，现任中华外科学会委员、云南省医学会常任理事，擅长治疗肝内胆管结石、肝脏肿瘤、胰腺炎及胰腺肿瘤。
昆明医学院第二附属医院
地址:云南省昆明市麻园1号（650101）
电话:0871-5351281*2240
门诊时间:星期五上午
何威逊
上海市儿童医院肾脏科教授，现任中华儿科学会委员、上海中华儿科学会副主任委员、肾脏学组组长，在难治性肾病、狼疮性肾炎、急性和慢性肾功能衰竭方面有独到之处。
上海市儿童医院
地址:上海市北京西路1400弄24号（200040）
电话:021-62474880
门诊时间:星期三、五上午
刘金耀
山东大学齐鲁医院皮肤科教授，现任中华医学会皮肤科学会委员、山东省皮肤科学会名誉主任委员，擅长治疗银屑病和慢性化脓感染性皮肤病。
山东大学齐鲁医院
地址:山东省济南市文化西路107号（250012）
电话:0531-6921941*3117
门诊时间:星期二、四、五
王正敏
复旦大学附属眼耳鼻喉科医院耳鼻咽喉科教授，现任中华医学会耳鼻喉科学会上海分会主任委员，擅长治疗慢性中耳炎、面瘫等疑难疾病，以及颈部肿瘤的诊治。
复旦大学附属眼耳鼻喉科医院
地址:上海市汾阳路83号（200031）
电话:021-64377134
门诊时间:星期三上午
(上述专家门诊时间以当日医院挂牌为准)
牵线搭桥
吊带治疗尿失禁
从浙江金华周洁云读者的来信中，可以看出尿失禁给患者健康所造成的危害之甚。每当咳嗽、打喷嚏、大笑时，尿液就会流出，令人尴尬不已。目前，第二军医大学长征医院泌尿外科开展了用无张力性尿道吊带技术治疗该病，并取得良好效果。此病患者若方便的话，可前往就治。
第二军医大学长征医院
地址:上海市凤阳路415号（200001）
电话:021-63610109
红斑狼疮非绝症
江苏徐州的赵琼读者来信咨询一种常见却又较棘手的疾病——系统性红斑狼疮，它曾被称为"不是癌症的癌症"。治疗该病普遍采用大剂量激素和免疫抑制剂，会导致患者代谢失常、免疫功能下降，严重影响健康。据悉，南京市鼓楼医院血液科采用自体骨髓移植的方法治疗系统性红斑狼疮，取得不错的效果，你可以就近前往。
南京市鼓楼医院
地址:南京市中山路321号（210008）
电话:025-3304616
回音壁
上期导医台刊登了深受重症肌无力困扰的郑辉老师的呼救后，有不少读者来信来电提供有关的就医信息。其中，上海市眼病防治中心的陈贯一教授、陈济东医师经过多年研究，认为重症肌无力属虚证，故治疗上以补益为主，病人应坚持复诊，随症改方，迄今已治愈千余病人，请郑老师前往咨询。对提供相关信息的黄益承、刘佩君等读者，一并表示谢忱。
上海市眼病防治中心
地址:上海市常德路225号（200040）
导医的重要性
对于初进医院大门的患者来说，医院导医是第一个迎接病人进门的人，也是病人寻找信赖对象的第一选择，医院导医所面对的服务对象来自于各个阶层的人，有着不同但又特定的医疗要求，这就决定了导医服务要树立以人为本的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。患者进入门诊大厅，首先见到的、接触到的是导医，所以导医的气质、服务、言语、形象、行为都很重要，代表着医院的整体形象。导医服务的好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好才能乐意接受进一步的服务，否则将不愿接受再接受服务。
导医的概念
导医，从字面上可理解为引导患者就医，具体说就是主动、及时、准确、热情、耐心的配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色的门诊客服人员。
导医的职责
1、在护士长的领导下进行工作。
2、仪表端庄，举止大方，以饱满的精神面貌面带微笑迎接每一个病人。
3、树立病人至上的观念，语言文明，礼貌待患，态度和蔼，服务周到。
4、熟悉各科专家的特长及各种检查项目和仪器。
5、根据病情做好分诊工作。
6、遇到抢救病人，除通知医务人员还要通知医务科和护理部，以便及时组织抢救。
7、负责有关每天统计报表。
8、负责病人办理入院手续，并引导到病房护士站。交病房护士接待。
9、帮助病人计价、挂号取药，告知用药方法。
导诊的定位
1、导诊是我们医院的第一服务窗口。
2、导诊是我们医院的第一形象。
3、导诊是我们医院的第一道风景线。
4、导诊是医院整个医疗活动的开始。
5、导诊是医疗活动的第一组织者。
导诊的服务对象
1、导诊的服务对象是病人，病人是诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作重要的一部分，他们是带着需要和要求来找到我们的，满足他们的需求是我们的工作。
2、病人是医院的贵宾和朋友，病人是我们需要提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和意义，我们对病人出售的是服务。
病人有哪些权益
1、病人对医生、仪器、科室治疗、护理服务项目进行咨询并得到清晰准确的信息的权利。
2、有随意选医生护士的检查方法和治疗方法的权利。
3、有权知道自己患病的情况，预后选择继续治疗和终止治疗的权利。
4、有对医院所提供的服务、质量、价格，员工服务都可以进行投诉。
5、病人需得到真诚的服务。
6、病人需得到尊重和关怀。
7、病人需得到所有检查、治疗是无伤害的、无痛苦的、有安全保障的高质量医疗和护理服务。
8、病人需要得到良好的医疗环境、医疗设施和良好的服务态度。
导医的形态要求
1、形象：(1)衣帽要整齐、文雅、大方
（2）精神饱满，面带微笑
(3)不浓妆艳抹，化淡妆
2、语言：（1）文明用语，请字当头
(2)语言要简单易懂
（3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。
（4）态度要亲切、同情、关怀和体贴。
（5）解释要耐心细致。
3、仪态：（1）走路要轻要稳。
(2)与病人通行时距离要保持30--50cm
(3)站立距导诊台20cm
（4）站立时双手交叉，右手扣于左手上，置于腹前。
导医的宗旨
以病人为中心
以真情换理解
以微笑亮窗口 以服务赢声誉
病人提出的几个问题
1、你们医院是民营的吗？
2、问到收费问题：
回答：我院按省卫生系统收费标准，有些治疗项目是采用进口先进设备，治疗效果很好。
3、患者问病得几天治好
回答：哦，治疗效果是根据个体差异、病程长短、每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗，治疗会得到一定的效果，不然疾病一定会发展。
4、治疗这种病要用多少钱？
回答：医生会根据病情用药，会用最低的费用治好你的病。
规范用语
1、您好！XXXX医院，您有事需要帮忙吗？
2、您好！XXXX医院，有事请讲。
3、您好！您哪里不舒服？
4、您好！请稍等
5、您请坐！
6、您稍等！
导医的工作流程
一、进门时（面带微笑，态度和蔼）
1、您好！先生（小姐）有什么需要帮助的吗？需要我帮忙吗？
2、请您这边挂个号，或请跟我来先挂个号。
3、如有急诊病人先安置到急诊室，及时通知相关医生、护士。
二、挂号前
1、请问你哪里不舒服？
2、挂号前尽量问清楚患者的病情，再根据病情需要挂相关科室的号。
3、患者对挂号有异议时，应向患者说明挂号拿病历是看病必须要，等。
三、挂号后
1、要求初诊患者尽可能详细填写病历封面的各项栏目。
2、××科在×楼，我带您上去或请跟我来。
3、在带引的过程中，要介绍当班医生，并适当地对医生进行神化。
四、到科室时
1、直接就诊：要先跟医生打招呼，后告诉患者：这是我们的××医生（主任）。并招呼落坐就诊，倒杯水。
2、需等待就诊：
（1）医生正在接诊时，要先给患者说：医生现在忙，请在××稍坐等候。然后把患者的病历送到医生的诊桌以示有候诊的。
（2）医生不在科室时，要先给患者说：医生可能在忙，请稍等，我马上帮您通知医生。如医生不能马上回诊室，要回去告诉患者原因，如：医生现在为一个患者做检查或手术，不能马上来，请在这里等候片刻。并上杯水。
（3）如遇复诊患者的主诊医生不在班时，应先安置好患者，如稍坐等候，后立即与医生取得联系。
（4）如有患者指定首诊医生就诊时，应满足患者。如医生不在班时可先了解是否与医生约好了，也可推荐其他医生，如：××现在不在班上，现在是我们××医生当班，他看这个科也很不错，您完全可以相信他，找他看吧。
五、当病人缴费时
（要善于察言观色，掌握了解患者心态，根据情况向其主诊医生反馈必要信息）
1、您好！请这边划价、交费。
2、如患者反应“怎么这么贵”时，应耐心地向患者解释。如：医生是根据您的病情需要来用药的，至于我们这里的价格都是按物价局统一规定的，您放心好了。
3、如患者还不满意或迟疑，可建议说：如果您还有不清楚的，再去向医生了解一下。
4、在缴费时患者因为钱的原因，可能会出现牢骚，导医应根据情况给予解释。并把情况如实地反馈给医生。尽量做到不出现医生手里的病员跑单的现象。
六、取药时
1、带：药房在那边，请过来取药或请跟我到药房取药。
2、不带：请到那边药房取药。
七、送药时：
1、请到××楼输液室打针。
2、输液室在××楼，我帮您拿过去，请跟我来。
八、到输液室时
可根据具体情况安置患者先到输液室先坐等候，后与值班护士交接。
九、离开门诊时
1、请慢走！祝您早日康复！
1、患者进入大门——
2、导医接待——
3、挂号分诊——
4、将患者带到主任诊室——
5、专家接诊——
6、化验及相关的检查——
7、开药——
8、交费取药——
9、液疗输液——
10、治疗结束——
11、带到专家诊室——
12、离开
详解
1、患者进入大门，了解需求，导医接待挂号分诊到各专家诊室
2、接待要求：⑴热情，面带微笑，不卑不亢；
⑵与患者保持礼仪距离，导医站在病人前侧方，侧身45度在保持0.8米距离左右。
⑶询问：
入院原因：看哪个科，需要什么帮助
来院办事：电话通知相关领导
参观：原则上一定要拒绝
大厅门口、一层、二层、必须有导医
3、挂号方法
合理平均分配每一个初诊、咨询病人
4、带到主任诊室
带到诊室过程中要推崇医院的权威性，专家的知名度，专业机构，疗效好，设备
5、进入诊室
⑴介绍主任，请坐，把挂号卡与病历本放在主任桌上；
⑵如专家诊室有病人，要跟初诊患者说“主任正在接诊，请坐，稍等”敲门进入⑶如主任不在，请注意初（复）诊病人动向，并及时通知主任
6、专家接诊
化验：⑴拿化验单（标本）引导病人交费，与病人交代清楚，然后送到化验室 ⑵取到化验结果走到患者旁轻声通知并带到诊室
⑶病人等化验结果时要交代病人需要待多长时间
药单：引导交费，耐心等到收据打完再带病人取药
7、取药：取药时当着病人的面进行核对药品
8、输液
⑴与病人适当交谈，树立患者对专家的信任，进一步推崇医院、专家
⑵在病人面前带路，引导病人到输液室，不能走的太快，距离1-2步，（紧跟不踩鞋，慢跟不掉队）
⑶与二楼导医或液疗交接
二层导医引导病人进入液疗，观察室，治疗室，没吃饭的患者要及时取蛋糕。二层导医：
要帮助举吊瓶到病人要去的地方
与病人家属进行相关解释工作，不清楚的及时请教专家
安排病人进行B超检测
提醒患者输液及其它治疗项目是否完成导医巡视，有问题及时想专家反馈
9、治疗结束
交代病人一些注意事项
带病人到相关专家诊室
10、病人走出医院，要亲切礼貌相送
日常工作注意事项
一、整体素质方面的要求
1、优秀的技术品质
2、优秀的服务品质
3、优秀的创新能力
4、优秀的团队精神
做到彬彬有礼，落落大方
二、工作形象的要求
服饰整洁，淡妆上岗，仪表文雅，面带微笑，主动热情，行动轻巧
三、规范文明用语
七先：
1、见面先问“你好”
2、开口先加称谓
3、操作前先沟通
4、进入诊室先敲门
5、说话先用“请”字
6、操作失误先道歉
7、各种检查前先告知
四不：
1、称呼患者不能直呼姓不叫名
2、病人询问时不说不知道
3、遇到难解决的事情时不说不行
4、病人有主诉时，不说不知道
四、规范服务程序
感动服务：患者在诊疗过程中，患者的需求提前得到满足并能超乎患者的想象，有一种意外收获的感觉的服务。
1、热情周到的接待
2、耐心和蔼的讲解（不懂，拿不准的不能讲）
3、细心关爱的询问（只能谈与病情有关的事）
4、真心细致的治疗护理
5、主动热情的帮助
6、主动礼貌相送
五、沟通反馈信息
在第一时间内将病人的问题反馈给相关专家
六、遵守医院的规章制度
1、不迟到，不早退，提前十分钟到岗，正点更衣下班
2、上班时间不串岗聊天
3、上班时间电话改振动，接电话在无人的地方，简单明了，长话短说
4、不高声喧哗，不说不做与工作无关的事
七、保守机密
1、不透露病人的隐私
2、医院的商业机密不能外泄
八、团队精神
1、工作自主性
2、工作协作性
门诊导医台是医院的重要服务窗口，紧紧围绕以病人为中心，坚持以人为本，完善各项管理和服务制度。
导医工作有咨询、分诊、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、为行动不便的患者免费提供轮椅做检查等,这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。但一旦工作时间长了，就会产生负面情绪，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，我们的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事里面。
在导医台工作的几个月里，我觉得我们更应该加强自己的责任感，要为患者更好服务。患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求，赢得患者信任。
关于专业知识和专业技能也不能落下，希望明年能再接再厉，加强自我要求，全心全意投入工作中，好的继续，错的改正，力求把导医工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
1 人文素质
人文是指人类社会的各种文化现象, 强调以人为主体, 尊重人的价值, 关心人的利益的思想观念。在医疗服务行业, 人文就是以人为本, 以病人为中心, 它集中体现在对病人的人文关怀中。我国卫生部在《中国护理事业发展规划纲要 (2005—2010) 》以及全国护理工作会议上明确指出“加强护理队伍建设, 将人文关怀融入护理工作中, 服务于细微之处, 营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围”[1]。人文关怀由理解病人的文化背景、尊重病人的生命价值、表达护士的关爱情感、协调病人的人际关系、满足病人的个性需要5个要素组成, 其本质是整体人的生命价值。
人文素质是一个人综合素质的重要体现, 是人的整体素质的一个重要方面, 是人们所具备的基本素质中运用学习文化而形成的一种基本属性。人文素质并非一蹴而就, 而要靠长期的熏陶和修炼, 主要来自于哲学、史学、文学、语言学、心理学、艺术学及文体实践等知识的学习和沉淀, 包括人文知识和人文精神, 是由知识、能力、观念、情感、意志等多种因素综合而成的个人内在品质, 表现为一个人相对稳定的人格、气质和修养。人文素质要求导医护士应具有广博的知识、高尚的道德、稳定的情绪、良好的性格、高超的医术和良好的人际关系, 并以保护病人的生命与健康, 维护病人的权利和需求为神圣职责, 尊重病人的人格和尊严, 救死扶伤, 实行人道主义, 营造门诊所需的人性氛围, 彰显护士的人体素养、品格和整体素质, 从而提高管理的效率和质量, 提升门诊的形象, 打造医院品牌。
2 道德素质
南丁格尔说:“护理工作是最精细的艺术, 其中一个原因就是护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手。护士的工作对象不是冷冰冰的石块、木头和纸片, 而是有热血和生命的人类。”导医护士是病人来诊的第一接待者, 也是门诊和医院给病人和家属留下的第一印象, 必须遵循一定的道德规范和行为准则。
导医护士必须具备道德形象, 平易近人, 诚实可靠;和蔼亲切、和善友好;衣着整洁, 仪表端庄;性格开朗, 言语谦逊;精神饱满, 步履轻捷;动作轻柔, 思维敏捷;温文尔雅、朴素大方;意志坚定, 临危不惧;站姿坐相, 落落大方, 处事得体;好学、求学、善学;敬业、乐业、勤业。导医护士要加强政策和法规的学习, 掌握有关信息, 自觉执行政府主管部门、社会、本院和行业本身制定的行为规范、规章制度和相关要求, 这是做好导医护士工作的依据和标准。
导医过程是导医护士实现自我价值和自我修养的过程。门诊导医每天要接触各式各样的病人, 每个人的病情、性情、职业、学业、文化素养、知识水平和综合素质都不尽相同, 社会上的各种矛盾往往在病人来诊时表现出来, 导医护士在工作中必须控制自己的情绪和行为, 急病人所急, 想病人所想, 不能单纯等待病人前来咨询, 而应主动询问病人是否需要帮助, 做到把情绪藏在心里, 把微笑写在脸上, 切实为病人排忧解难。
3 业务素质
我国《护士条例》明确指出, 护士是指经执业注册取得护士执业证书, 依照本条例规定从事护理活动, 履行保护生命、减轻痛苦、增进健康职责的卫生技术人员。护理工作是整个医疗卫生工作的重要组成部分, 拥有独立的、整套的理论体系和专业技术。导医护士作为卫生技术人员, 钻研业务, 精益求精, 掌握现代护理理论和专业技术, 是对导医护士的本质要求。一个合格的导医护士应做到以下“四勤”。
3.1 脑勤脑勤就是勤奋学习。
为更好地服务病人, 导医护士不仅要熟悉业务知识, 掌握各种技术操作常规, 积累临床护理经验, 还要努力学习包括电子计算机技术、网络技术在内的其他知识, 不断提高自身业务能力。我院是皮肤病专科医疗机构, 日门诊量2 000多人次, 常规接诊的皮肤病有3 000余种, 常用外用药物有霜剂、膏剂、水剂、酊剂、搽剂等数百种。在导医台, 求医心切的病人常常会问“这种药有没有副反应, 哪种药最有效”“这种病能不能根治”“哪位医生的水平最高”“这种病是什么原因引起”等。导医护士要认真解答病人的问题, 解除病人的疑虑, 做好科普宣传和健康教育工作, 指导病人正确对待疾病, 并为病人就诊提供参谋, 就必须了解常见皮肤病的症状、诊断指证、治疗常规、药物名称、使用方法、主要作用和注意事项;掌握医院设备、技术的最新动态;熟悉医院内相关科室、医生的专业特色和擅长。掌握预诊分诊标准, 根据病情的轻重缓急, 准确分诊, 对传染病人或疑似传染病人, 应安排到隔离室就诊, 避免交叉感染。
3.2 口勤
口勤就是语言交流。这是导医护士与病人最直接、最广泛使用的交流方式。虽然说话不难, 但要把话说得恰到好处, 使对方能愉快接受, 却是一个技巧, 一门学问。要使医患沟通获得效果, 语言运用必须与特定的时空条件、与特定的场合相适应[2]。在导医台, 良好的语言表达不仅能使病人了解自己疾病的有关知识, 也可提高病人对医务人员的信任感和依存性, 提供更详病史、病情, 产生较好的从医行为, 达到医患相互配合, 共同战胜疾病的目的。
导医护士与病人的语言交流一般包括技术和非技术两方面内容交流。技术上的交流大多数医务人员都比较重视, 而非技术方面的交流却有不少医务人员不太重视, 以致在我国发生的医疗纠纷中, 大约有2/3是由非技术因素所致。所以, 导医护士应使用文明用语。导医护士在与病人交流时, 最为重要的是用好规范性、解释性、安慰性、通俗性、明确性、保护性、礼节性等语言, 并注意语言表达时的谦逊、谨慎的态度和主动、活泼的艺术性, 以获得最佳效果[3]。为了适应不同层次、不同地区、不同国度的病人的需求, 门诊导医护士除能以流利的普通话进行交流外, 最好还要懂方言和外语。
3.3 眼勤
导医护士应善于观察, 常用的观察方法为注视、抚慰、倾听等。在我院导医台, 对于多发于皮肤表面的常见病, 如血管瘤、色素痣、脱发、白癜风等, 导医护士可以引导或建议病人挂普通门诊或专家门诊, 这样做不仅可以缓解专家门诊的压力, 还可以降低病人的挂号费用, 缩短候诊时间;而对于某些疑难杂症, 或经长期治疗, 疗效不佳者, 或外地转来的病人, 或具有特异性表现者, 如焦虑、烦躁、紧张不安者应耐心细致地观察, 了解病人的心理特点和反应必要时介绍到专家或特需门诊接受诊治
3.4 脚勤
由于导医台人手少, 工作繁杂, 导医护士有时不得不在短时间内行走于科室之间, 以协助各方面, 解决病人诊疗的相关问题。特别是目前医患关系紧张, 医疗纠纷不断增加, 导医护士的作用更为重要。门诊常常会遇到种种原因的投诉者, 导医护士边跟病人解释边陪同病人前往, 往往病人会放弃投诉。对行走不便的老年、体弱病人, 或因初来乍到, 对医院科室分布不熟悉的外地病人, 应主动上前给予帮助、搀扶, 并协助挂号、就诊、检查、缴费、取药, 有的病人还需要平车或轮椅, 应及时为其提供方便。
门诊是医院的窗口, 导医台是门诊的窗口。在医疗市场激烈竞争的今天, 门诊护理工作的质量和服务水平已成为病人选择就医最直接、最重要的指标[4]。医疗服务是一个立体的、网状的、多节点的服务, 往往要多个部门相互配合才能完成。某一个环节的脱节都会在某种程度上给临床工作带来不便最终给病人带来不便, 易引发纠纷[5]。导医护士好比门诊的“一传手”“一传到位”, 对整体工作产生积极影响。因此, 重视导医台, 建立科学、规范的导医服务, 培养优秀的导医护士有重要的意义。
关键词：门诊,导医护士,素质
参考文献
[1]张秀伟, 姜安丽.护理人文关怀概念的研究现状与分析[J].中华护理杂志, 2008, 43 (6) :540-543.
[2]李永生.临床诊疗工作如何做到有效沟通[J].中国医院管理, 2008, 28 (7) :44-45.
[3]薛彩娥.浅谈新形势下的护士素质[J].护理研究, 2005, 19 (10C) :2244-2245.
[4]王淑英, 张连荣.门诊护理人力资源的配置研究[J].护理学杂志, 2008, 23 (11) :1-3.
星期一，门诊大厅一如既往的“人气正旺”，导医台七点十五分就开始工作。“护士，挂号处在哪？”“我第一次来，要办什么手续？”“头疼挂哪个科？”“楼上有挂号的吗？”我们就这样不停地解答着病人的提问，接电话、取轮椅、指路、分诊，工作是一成不变的；变的，是来来往往的病患和他们的故事。
远处的人群中，一行人引起了我们的注意，两个中年男子架着一个脸色发青的青年艰难地朝着门诊走来，一路走还一路张望着，好像在寻找着什么。见此场景我赶忙上前询问“怎么了，哪里不舒服？”简短的对话，提示这位青年可能是煤气中毒。我马上推了辆轮椅将病人运送至急诊，医生了解病情之后，立即安排患者进了抢救室。两位陪同的男子连声道谢。病人安顿后，我取回轮椅，回到了依旧忙碌的岗位。
经过刚刚的一阵小跑，还伴随着喘吁，我又小心翼翼地开始在门诊大厅巡回，引导着前来就诊的病人，生怕漏掉些什么。我看了眼大门外，远处一个摇晃的身影撞进了我的视线，一位个头矮小，头发花白，眼帘低垂的老人，只身一人进入了门诊大门。满脸沧桑还透露着一丝胆怯。我很快迎上前询问：“老人家，您一个人吗？身体怎么不舒服呀？”老人刚准备开口远处一女子的训骂声吓了我一跳，原来是老人的女儿，她很不客气地问：“你看她这样该挂什么科？”老人指了指肿大的面颊，我告诉她：“您该挂口腔科。”老人紧紧地攥着我的胳膊，来到挂号处。挂好号后老人却不愿松开我的手，一双渴望的眼神似乎让我多留一会。我心里少许有些伤感，将老人送进了电梯才离开。
突然听见远处几声“啊，啊”的叫唤，我拉长着脖子搜索，发现自动扶梯处一位老大爷突然失去重心，向后倒去，身后的几位患者七手八脚赶紧扶住老大爷，一群人在扶梯上摇摇晃晃，实在是惊险。几位导医组成员见状立马上前，有的按下紧急制动按钮，有的上前把老大爷扶起。待大爷定惊后，将他扶上轮椅，陪同至急诊。
不知不觉已经到了中午，还没来及喘口气，这边电话中传来了门诊三楼同事熟悉且焦急的声音：“快！一辆平车及抢救用品，厕所门口候诊区一老大爷四肢冰凉，心跳呼吸骤停，快、快、快……”“快去拿辆平车上三楼。”我一边喊着一边拿着抢救用品飞奔上楼，三楼导医岗的护士正在给病人做胸外心脏按压，我立即上前用简易呼吸器给患者送气，这时平车也随后而至，众人和家属将患者移至平车上，向急诊转运……
中午，门诊的人潮渐渐退去，导医护士依旧坚守着自己的岗位。门口冲进一个中年男子：“大门口外面有个人被车子撞倒了，现在不能动，麻烦你们用个床把她推进来。”他指了指门外，我立即推着平车跟着他出了门，一位中年妇女痛苦地躺在街道上，边上倒着辆电动车，后方歪斜地停着辆出租车，此景已说明一切。我大声问道：“她家属在不在，谁是她家属？”无人应答，我问司机：“是你车子碰的吧？”他赶忙点头。我蹲下拍着患者的手问，“你哪里受伤了？”结果发现是位聋哑人。交警处理现场之后，我招呼医院门口保卫处的同志协助将患者搬上平车，与司机一起送至急诊。过了一会儿，一位聋哑老大爷寻来，我给他写了张纸条指着前面说：“急诊一楼，就在前面。”他示意我“知道了”，急急离去。
刚坐下，电话铃声又急促地响起：“请速送一辆轮椅到门诊二楼14诊室……”
我们就这样忙碌着，已经习惯了随时应急的状态，习惯了一路小跑，习惯了这种忙碌的感觉……
（编辑林妙）
xx医院导医工作流程及礼仪规范
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。
导医服务的好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，就有可能造成患者流失。因此，导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医的基本要求
导医应该熟练掌握医院情况，包括科室设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，企业文化、医院规章制度和便民优惠措施、定期营销活动等。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体、言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
导医的工作环境应整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，并时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，倒水、递资料、沟通有价值信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程
患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）
来访客人→
↓（登记）
计价收费
↓
辅助检查
↓
医生（确诊处理）
↓
治疗室←计价收费取药→输液
↓
住院
↓
出院
四、每日工作前准备及要求
1、晨会：每日7:50由组长召开晨会，总结前一天工作情况（存在问题与否）并讲解当天工作安排，同时互相检查衣帽鞋整洁后（双手交叉握在前面，面带微笑站立）。
2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱、温度高低等情况，选择性开启照明灯（空调），整理导诊台、统计表及病历等。整理杂志架（杂志及宣传资料摆放有序）。
3、检查候诊大厅沙发等物品是否干净整齐，时刻保持候诊环境及楼层楼道整洁，如有污垢第一时间进行清理。
4、开启音响，调节到合适音量（选择高雅、舒缓、柔和的轻音乐）。
5、对照医生值班表，掌握当天各科室值班医生名单，做好分诊准备（按分诊规定进行公平分诊）。
6、对医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情严重者应妥善安排。
xx医院 内部执行文件
五、工作行为规范及要求
1、岗位设置：门诊大厅区域设流动迎宾导诊1人，主要负责迎宾、巡回接待、引领等大厅区域顾客的接待服务；分诊导医：在导医台坐姿服务，负责挂号及分诊登记及内部电话沟通，候诊区导诊设1人，负责候诊区患者的巡回服务。
2、患者到来时，导医应主动起立问候患者，询问并记录患者相关资料，并按医院要求进行公平挂号分诊，然后引领患者到诊室就诊。引领过程应有语言交流，如告诉医生姓名，专业特长等，如遇医生诊室有其他患者，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门，出门后主动与患者打招呼并给予患者倒杯开水及递本杂志。
3、候诊巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者，对候诊焦虑者给予安慰和疏导，必要时简单询问病史，如发现异常及时与医生联系，以便医生更慎重、周全的对待患者。
4、在医生及医助较忙时，候诊区巡回导诊要主动对患者给予协助交费、取药、陪同到相关科室做检查及治疗，在陪同应有语言交流增进感情。
5、维护就诊环境及秩序：巡视候诊区域，及时归位被移动的候诊椅及其他物件，及时清理水杯及患者抛弃物，当就医者有牢骚或发生争吵时要及时疏导，并同时立即通知医护部，必要时同时上报主管院长。
6、注意收集患者及家属对医院各环节医疗服务质量的反应，并将反应及时反馈给主管领导，以便及时改进。
★ 全员注意：工作期间，工作台上的一切资料要做到人在保密，人走锁好，未经授权，不得给任何人泄露任何信息。
六、接待技巧及注意事项
1、对于患者（顾客）的接待程序： 1）、来客进入大厅，导医马上迎接，并以标准的鞠躬礼欢迎顾客的到来，遇行动不便者（无家属陪同），立即推轮椅或搀扶，全程陪送；行动不便者（有家属陪同），立即推轮椅，送至分诊挂号处，并指引就诊楼层。
2）、如遇雨雪天气，导医应马上迎接，并以标准的鞠躬礼欢迎顾客的到来，并礼貌的说：“您好，请您把雨具放在这里，我会帮您看管，„„”
3）、如果不确定来者的身份，导医要礼貌且面带笑容的的询问来者，“您好，请问您需要什么帮助么？，“您好，我可以帮您么？千万不能上来就冷冷的问：“您好，您是看病么？”，“您好，您是找人么？”
4）、对于来院就诊的患者：如来者回答看病，导医可以继续询问以下问题：“您是第一次来么？”、“请问您有预约么？需要挂号的患者，导医说：“请您这边请（身体向指引方向倾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上），我们帮您挂号，请您稍等。”挂号办理完毕，须用双手将病历本、挂号单等正方朝向患者递交于患者或者家属手中。然后，根据患者应去的方向引导。
2、对不同类型访客的接待： 1）、对于上级领导、业务合作单位的人员来院：如来者回答是政府单位、业务合作单位的人员，导医应面带微笑的回答：“您好，请您这边稍等一下（身体向指引方向倾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上），我帮您联系好么？”，“请问您预约了么？”“您稍等，我帮您看看领导是否在。”无论是否预约，都打电话核实一下。引导他们到休闲区落座饮水，并迅速通知到办公室（向办公室汇报来者身份及要找部门），对于要找院长的不明访客一律先通报办公室接待，不得直接与领导联系，在此期间要抽调专人做好来访者的服务工作，得到允许上楼的指令后，根据实际情况指引访客上楼，并在1分钟后落实是否到达相应科室，如遇可疑人员则有必要跟随引导。
2）、对于自称媒体记者（或携带相关摄影/摄像器材）的来访者：如来者回答是媒体记者，导医应面带微笑的回答：“您好，您请这边稍等一下（身体向指引方向倾斜，手臂朝指引方向伸直，手心
xx医院 内部执行文件
向上），我帮您联系好么？”，“请问您预约了么？”“您稍等，我帮您问下你要找的领导是否在。”无论是否预约，都打电话核实一下。引导他们到休闲区落座饮水，并迅速通知相关领导（（信息科或办公室）或主管，在此期间要抽调专人做好来访者的服务工作，不允许其随意走动、摄录任何事物（可以委婉解释：为了保护患者的隐私，谢绝做任何拍摄工作），另外要细心观察并防范微型摄录，所以对来访者一切问题均不要给予答案，一切问题由相应领导接待解决。得到允许上楼的指令后，务必全程引领访客上楼到达相应科室。
3）、对于患者家属（指自称或者探视病人的来访者）：应礼貌地要求对方说出患者姓名、床位号，并与住院部电话沟通核实无误后放行（已经非常熟悉的陪护家属除外），可以使用：“您好，请问你要找几病室、几床的患者（或者患者叫什么名字），请您稍等，我先和她约一下，好么？”对于找在其他楼层看病的患者的顾客，以同样的方式想办法先和她要找的人取得联系（或者与相关楼层得导诊员取得联系），互相沟通后放行，可以使用这样的用语：“不好意思，让您久等了，请您走这边上x楼到几病室„„”
4）、对于寻找目标含糊不清，说不出具体找谁，形迹可疑的人员：导医应礼貌的问：“您好，您需要什么帮助？”如果对方说话含糊不清的形迹可疑的人，我们应在礼貌盘问的同时，及时通知主管，由相关领导做出妥善处理。
3、对于就诊患者的应答技巧：
①：不知道自己该看那一科的：对于不知道自己该看那个科的患者，应与患者保持适当距离，轻声询问“请您说一说您现在的症状表现，我帮您选择挂号科室，因为我们这里分科分得很细。”，当患者描述完毕后，可以作如下答复：“根据您的病情，我建议您到××科看一下，我们××科的专家对您这方面的病情很有经验„„”；然后帮助其办理挂号手续。
②：知道所看科室及复诊患者：
A：明确知道挂号科室：迎宾人员应以亲切、轻柔、自然的语气，使用“我们这里分科分得很细，您确定您的情况确实需要看XX科么？”、“请您跟我来，我帮您挂号”，„„挂完号之后，根据科室分布引导患者就诊。
B：复诊患者或拿取检查结果的：迎宾人员应以亲切、柔和、自然的语气，使用“您好，您到几楼（您找那个科室），您知道具体位置么？”，如对方知道可以说“好，您慢走”„„
③：对于离院顾客的沟通流程：
A：当门诊患者就诊完毕，需离开医院时，如导医站在大厅门口附近需点头致敬，并礼貌的说：“请您慢走！”，“您走好，„„！”如遇特殊天气，应提醒患者：“天冷，请您注意防寒！”，“天热，请您注意防暑！”，“外面路滑，请您小心！„„”等关心的话语
B：当住院患者出院时，如导医站在大厅门口附近需主动帮助对方拿好物品，做好相关提示，并把患者送出大门口，并礼貌的说：“请您慢走！”，如遇特殊天气，应提醒患者：“天冷，请您注意防寒！”，“天热，请您注意防暑！”，“外面路滑，请您小心！”等，患者走后，才能转身回院内。注意：忌用“欢迎光临、欢迎下次光临”之类的医院服务禁语。
C：对离院患者尽可能做到的几点：患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。在有机会沟通过程中，征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等方面的意见和建议，并向部门主管汇报；患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响，并向主管领导及时反馈。
七.下班时的工作及要求
1、汇总统计每日就诊人数，清理候诊区域，关闭电脑，饮水机，音响电源开关。
2、巡视各诊室患者就诊情况，如有患者应等患者就诊完毕方可离开。
3、清理导诊台，锁柜子，关闭灯箱广告及无效灯源。
4、在每日下班前向总经理汇报当日大数据。
xx医院 内部执行文件
八、对咨询者的接待
1、主动热情、微笑服务。
2、认真听来者述说或询问。
3、根据需要耐心答复相关问题。
4、对不能解答的问题第一时间请示领导或与相关科室沟通，立即解决。
5、禁止说不知道，不认识，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。
附：仪容仪表基本常识
1．仪表
★ 基本要求：规范、整洁、职业化。
★ 工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
★ 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
★ 正确配戴上岗证（左上衣口袋）。
★ 上班时间不戴太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，并统一盘发、淡妆上岗。
2、仪态
★ 基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味、大方得体。
★ 站姿要求：
躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。
四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。
★ 坐姿要求：
上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
★ 行姿要求：
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。
行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。
几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。
狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。
走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不宜过快，舒展自如，略带轻盈。
