客户经理服务心得体会

客户经理服务心得体会（精选8篇）

客户经理服务心得体会 篇1

一、客户经理的分配流程:前台(电梯前)只能有一位会籍顾问等待顾客,带领顾客参观。大厅巡场需要一位会籍，以顾客参观为循环.1)在前台负责接待的客户经理需做好顾客参观登记后才可带领参观。

2)在大厅巡场的客户经理需做到以下几点：

A、会员使用器械的安全性（跑步机的使用方法等）

B、跳操道具的复位，以及跳操时射灯和电视、窗户和空调开、关。

二、每位客户经理需要把会员的资料和在自己手上办卡的信息资料统计完整.要避免统计资料重复

1）客户经理需在巡场时与现有老会员进行沟通、了解，并统计相关会员信息资料。

2）客户经理需做好本人办卡会员的信息统计。

3）客户经理需做好本人接待来访参观顾客的信息统计。

三、每位客户经理需要做好场内外会员服务工作。

1）场内服务包括对会员的热情招待，如肢体语言（微笑）、文明用语。

A、客户经理需做到眼明手快，为会员解决力所能及的问题（跑步机的使用等）。

B、客户经理需主动与会员进行沟通，了解会员需求，并尽力为会员解决。

2）场外服务

A、客户经理对于统计的会员资料要进行电话回访，回访内容：

1、对于一周以上没有来锻练的会员，要了解会员没有来锻练的原因，并督促会员继续坚持锻练。

2、俱乐部如果有开展一些活动，客户经理需进行电话告知会员，并邀请会员参加。

3、电话回访需了解会员对俱乐部的意见和建议，并解决后给予签复。

4、对于健身卡即将到期的会员，客户经理应及时提醒会员续卡。

B、开展新客户资源

1、对于卡到期没再续卡的顾客，应进行电话跟踪，了解顾客不再续卡的原因，并给予答复，同时邀请顾客再次到俱乐部健身。

2、对于参观后未办卡的顾客，应进行电话跟踪，了解顾客不办卡的原因，并给予答复，同时邀请顾客再次到俱乐部健身。

客户经理服务心得体会 篇2

随着电力体制改革的推进, 电网企业面临着日趋激烈的市场竞争, 而市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争, 更是服务质量的竞争, 能否在竞争中保持优势地位, 不断发展壮大, 需要电网企业通过提供优质的服务赢得客户和老百姓的信任, 不断提升电网企业的品牌形象。

近年来, 国家电网公司提出优质服务是公司发展的生命线, 已经把“服务优质”提升到企业发展的战略高度。客户经理是公司与客户的桥梁纽带, 打通服务客户最后一公里, 关键在于实现客户经理与客户之间的无缝连接。江西公司推行三级客户经理制度, 依托一线班组和供电所员工, 打造客户经理团队, 承接、协调解决客户在用电过程中的诉求, 根据不同客户用电需求, 制定针对性服务措施, 进一步规范客户经理服务行为, 提高服务效率, 为客户提供高效、便捷、快速的服务, 提升客户满意率。同时, 通过与客户建立精准联系的渠道, 为今后开展个性化服务提供基础保障。

2 实施客户经理制的必要性和重要意义

实施客户经理制, 对于转变传统的电力企业文化及价值观念, 对于电力企业适应市场经济的发展规律, 实现市场化、集约化管理, 对于树立电力企业的良好品牌形象, 建立起客户与供电企业互惠互利的忠诚关系等都具有深远的意义。客户经理主动提供个性化的电力服务, 实现优质服务精细化、超值服务特色化、客户服务人性化, 持续为客户创造价值、输送光明, 才能保证供电企业的持续、快速、健康发展, 从而在激烈的市场竞争中赢得社会的信赖、理解、支持, 树立良好的企业形象, 才能在竞争中立于不败之地。

2.1 实施客户经理制的必要性

(1) 推行电力客户经理制是提升供电服务水平的需要。客户经理制的实施, 增加与客户主动接触和服务的机会, 自觉接受客户监督, 提升客户经理服务水平和素质, 从而实现供电服务水平整体提升。

(2) 推行电力客户经理制是供电企业持续发展的需要, 既有助于进一步树立供电企业良好的服务品牌和形象, 还能有效防范和降低电费回收风险, 为供电企业自身健康持续发展赢得了重要支撑。

2.2 实施客户经理的重要意义

(1) 通过客户经理与社会各界的沟通, 架起电力企业与客户及社会各界的连心桥, 在客户群中形成良好的口碑, 对树立电力企业的品牌有着战略性的意义。

(2) 通过与客户建立“一对一”的联系, 让全省电力客户都有自己专属的客户经理。同时, 通过畅通服务渠道, 客户经理与客户建立良好的供用电关系, 便于客户经理根据客户特点有针对性的开展个性化服务。

3 客户经理服务策略

3.1 建立三级客户经理制度

推行客户经理制度, 将供电优质服务工作重心前移, 主动提供全方位的电力服务, 自觉接受社会监督, 全面提升供电服务水平。建立三级客户经理制度体系, 旨在打造客户经理团队, 规范客户经理行为, 提升团队素质, 为客户提供标准、规范的优质服务, 提高企业软实力。三级客户经理包括高压客户经理、业扩报装客户经理、低压居民客户经理。

(1) 高压客户经理主要由高压用检班或高压抄表班成员 (班长) 担任。高压客户经理主要负责与高压客户建立日常联络, 按照客户需求提供电力分析服务, 协调解决客户用电诉求, 及时告知停电计划安排等。

(2) 业扩报装客户经理由负责客户新装、增容业扩查勘工作的大客户经理班和低压用检班成员担任。业扩报装客户经理主要负责新装、增容用户的协调服务工作, 提供咨询、引导和帮助服务。

(3) 低压客户经理主要由低压抄表班、低压用检班、供电所成员 (班长、所长) 担任。低压客户经理主要负责承接、协调处理、答复低压客户的诉求, 推广、宣传电力相关政策, 与低压客户建立精准联系渠道。

3.2 客户经理服务策略

3.2.1 高压客户“一对一”服务策略

针对已建立供用电关系的高压客户, 公司根据该客户用电性质和用电特点, 指定专属高压客户经理, 研究制定“一对一”服务策略, 负责为高压客户提供全程、高质量的电力服务。

3.2.1. 1 一站式服务

高压客户经理自承接高压客户的用电业务起, 实时掌握业务办理情况、流程进度, 并及时传递至高压客户, 提醒高压客户相关事宜, 实现一口对外。高压客户经理负责协调各专业、各部门之间的关系, 合理、有效整合公司内部资源, 高效解决客户反映的问题。

3.2.1. 2 一体化服务

根据客户的需求, 高压客户经理掌握客户各类信息和需求的变化情况, 并提出相应的分析报告或服务建议。向客户提供用电检查与安全技术服务、节能降耗服务、有序用电服务等差异化服务。

3.2.1. 3 信息直达式服务

对于有计划停电、临时停电, 高压客户经理通过电话分别提前7天、1天告知停电安排, 便于企业合理安排生产计划。在发生故障停电的情况下, 客户经理及时告知停送电时间、停送电原因等信息, 提供人性化、零延时服务, 实现服务直达。

3.2.1. 4 互动式服务

建立高压客户定期走访制度、电话询访制度和定期上门服务制度, 充分听取客户对供电企业供电质量和供电服务等方面的意见和建议, 妥善处理大客户的投诉和反馈, 及时处理客户的合理用电诉求。

3.2.2 业扩报装跟踪式服务策略

3.2.2. 1 内部协同跟踪式服务

业扩报装客户经理对内负责组织发策部、运检部、调控中心等部门参与业扩报装全流程服务, 督促专业部门按流程、按时限完成工作、提出修改意见。业扩报装客户经理全流程服务包括组织现场查勘, 召开供电方案、设计方案审查会, 根据审核同意的设计图纸和有关施工标准, 组织对新装、增容高压客户受电工程的工程质量进行竣工验收。同时, 客户经理按照要求, 做好全过程书面记录。

3.2.2. 2 外部协调跟踪式服务

业扩报装客户经理代表供电公司与大客户接洽, 了解客户用电需求, 为大客户办理和使用电力提供引导、咨询和帮助服务。负责全流程协调跟踪服务, 做到五个及时反馈, 书面答复业扩前期咨询意见、供电方案审查意见、业扩工程设计方案审查意见、中间检查意见、竣工验收结果等。同时, 与大客户建立良好联系, 做好客户与企业之间信息的传递者、问题的解决者。

3.2.2. 3 低压客户“四化”服务策略

在初步建成三级客户经理制度的基础上, 组织开展“客户经理进万家”活动, 推广实施“四化”服务 (见图1) , 打造常态化、标准化、多元化、差异化服务体系。利用1年时间, 客户经理完成所辖全部客户的上门走访, 通过一次“零距离”的主动服务, 完善客户信息, 建立常态联系机制, 拉近与客户的距离, 构建和谐供用电关系。

常态化服务模式:“客户经理进万家活动”实施常态化服务模式。结合日常服务工作开展定期、定点入户走访活动和政策宣传活动, 实现服务方式常态化。开展入户走访, 采取电话预约、按规律上门相结合的方式, 提高走访成功率。开展室外宣传活动, 提前定点张贴公告, 组织客户经理与客户面对面咨询, 现场解答客户用电疑问, 提升客户感知, 让客户经理服务体现在客户日常生活中。开展走访活动前, 客户经理分三步做好准备工作, 提高走访效率。第一步, 通过营销SG186系统, 优先将系统中无号码、联系电话不准确的客户筛选出来, 优先开展走访。第二步, 通过查询用电信息采集系统中用电时段, 掌握客户时间规律, 确定走访时间安排。第三步, 通过电话或短信的方式, 与客户取得联系, 预约走访时间。

标准化服务流程:“客户经理进万家活动”运用标准化服务流程。统一着装, 举止文明, 统一的职业形象和标识可以提升沟通效果, 消除客户戒虑。礼貌叩门, 在得到住户应答后, 简要介绍来意, 主动出示岗位证、用电检查证等身份证明。与客户简单交谈的同时, 发放客户经理名片、走访宣传单, 为客户宣传阶梯电价政策, 讲解智能电表应用, 尤其是利用家用遥控器进行复电操作流程, 指导客户通过多种渠道缴纳电费, 介绍就近缴费点、POS机代收点等, 引导客户订阅95598短信, 下载掌上电力APP, 并征集客户意见等。对客户提出的意见、建议、用电疑问等, 现场能答复的当即答复, 现场不能答复的, 做到7个工作日内答复客户。最后, 根据客户意愿, 收集、更新客户联系方式。

多元化服务方式:“客户经理进万家活动”采用多元化服务方式。客户经理利用移动电话、掌上互联网、手机APP等方式, 为客户提供在线服务。

(1) 多元化电费信息通知方式:传统发放纸质电费通知单的方式因浪费纸张、侵犯客户隐私等原因, 已被逐步取消。取而代之的是现代化信息互联方式, 一方面, 通过95598短信服务平台主动推送电费信息;另一方面, 通过下载手机APP、关注微信平台、扫描二维码等方式, 在线实时了解电费信息、阶梯电量信息等。客户经理还通过建立小区微信群、QQ群等方式, 在线解答客户关于电费方面的信息。

(2) 多元化电费缴纳方式:传统营业厅坐收电费的方式因需排队等候等原因, 正逐步被越来越多的年轻客户群体淘汰使用, 取而代之的是缴费便捷、快速的电子化缴费方式。客户经理通过入户走访, 引导年轻客户通过各大银行代扣、支付宝、微信平台、95598网站在线支付等共计22种方式进行缴费, 大大缩短客户缴费时间, 减少路途奔波和排队等候时间。对于形成现金缴费习惯的客户, 客户经理引导客户选择就近的POS机代收点缴纳电费。

差异化服务措施:“客户经理进万家活动”采取差异化服务措施。客户经理根据不同客户群体的特点, 开展针对性的差异化主动服务。江西地区属于劳务输出大省, 大量外出务工人员春节呈候鸟回巢似返乡, 春节过后, 务工人员随即返回, 出现客户联系方式较难收集、春节期间电费较难催收的现象。农村地区的留守老人, 对现代化服务手段接受程度不高, 导致缴纳电费不及时等情况。针对不同客户群体的缴费习惯, 客户经理通过入户走访, 了解各类客户特点和需求, 实施差异化服务措施, 进一步提高服务成效。对客户经理走访过程中发现的农村留守家庭及孤寡老人, 提供免费检查室内线路、排查用电隐患等亲情服务, 帮助其足不出户在家缴纳电费, 并结合国网青年志愿者活动, 为特殊群体送去全面而贴心的服务。对长期在外的务工人员, 通过邻居、亲戚收集联系方式, 春节前夕重点关注返乡情况, 便于及时上门开展走访活动。

3.3 客户经理服务成效

“客户经理进万家活动”开展以来, 通过思想教育、氛围营造、激励约束、创新管理等一系列工作举措和办法, 公司供电服务水平明显提升。

3.3.1 国网及江西公司月度投诉数对比

通过开展“客户经理进万家”活动, 员工服务意识增强、服务行为更加规范, 供电服务水平提升明显, 江西公司在国家电网公司投诉总量呈较大幅度增长的同时, 始终保持在较平稳的水平。

2016年1~11月投诉总量同比大幅下降, 在国网客服中心派发投诉同比增长55.06%的基础上, 江西公司共发生投诉2076件, 投诉总量同比下降35.05%, 形成了良好的工作态势。

3.3.2 百万客户投诉发生数排名情况

2016年1~11月以来, 江西公司百万客户投诉发生数在全系统排名呈逐月上升态势, 至9月份, 每百万客户投诉发生数排名达到第1位, 且保持至11月份。

3.3.3 2014~2016年业务处理满意率数据对比

客户经理与客户建立良好的沟通、服务平台, 为客户提供优质、高效的服务, 同时, 服务热情、主动, 服务行为规范, 客户满意率提升明显 (见图3) 。江西公司95598业务处理满意率比2014年增长1.9个百分点。

3.3.4 2016年客户联系电话收集率、准确率

客户经理通过入户走访、与物业协同等方式收集、更新客户基本信息, 为精准服务提供了基础条件。客户联系电话收集率、准确率持续提升 (见图4) 。

2016年底, 客户联系电话收集率比2014年增长12.46个百分点, 客户联系电话准确率增长14.63个百分点。

4 完善建议

4.1 加强内部服务协同

在合理范围内, 适当增加客户经理的工作权利, 充分发挥客户经理信息员的作用, 发展部、运检部、调控中心等部门是客户经理的信息支撑部门, 各专业要遵循服务优先、资源优化、主动配合的原则。要建立信息互通机制, 便于客户经理知晓相关信息及时答复客户。同时客户经理享有调度权, 能统筹安排, 有效进行内部协调和调度, 在发生利益冲突的时候, 要统一到以市场、客户、效益为中心的原则上来。需要全公司各部门联动、有序运作, 共同为客户经理服务最终为客户服务。真正打破供电公司各专业多界面接触客户的现状, 实现一口对外。

4.2 加大对客户经理培树力度

加大对客户经理的专业和技能培训力度, 缩短客户经理成长周期, 规范好客户经理的职业通道, 为公司培养和留住人才。要彻底打破干与不干一个样, 干好干坏一个样的局面, 深入挖掘服务意识强、吃苦耐劳, 与辖区内客户建立良好服务关系, 各项工作指标成绩优异的客户经理, 一方面加大宣传力度, 着力打造优秀客户经理品牌, 另一方面组织全体服务人员向优秀客户经理学习, 发挥优秀客户经理示范引领作用。

4.3 合理运用评价体系

进一步完善客户经理评价指标体系, 按照公平公开的原则, 有真实的考核凭据, 有令人信服的业绩成效做保证, 将评价体系与个人绩效关联, 真正要做到量才适用, 按劳取酬, 才能起到激励和推进作用。利用技术支撑手段, 实现人工评价到系统自动评价方式的转变。开发工作质量数据平台, 实时掌握客户经理工作动态, 为客观、真实评价客户经理工作质量提供技术保障。

4.4 加强客户经理服务监管

客户经理服务心得体会 篇3

关键词:GISGPSLBS烟草营销走访绩效考核工作量

中图分类号:G633.3文献标识码:A文章编号:1674-098X(2011)05(a)-0194-02

烟草营销GIS系统项目的实施应用正是以新技术助力科学管理的一次尝试,系统集合多维技术(GIS/GPS/LBS),通过移动或者电信的定位服务,全面、真实地反映客户经理日常的工作情况,客观、公正地评估客户经理日常与零售户互动的工作成效,正确导向营销中心积极开展日常管理工作,建立一种全新的基于GIS/GPRS的辅助关系系统。通过定位服务,可以了解记录客户经理的走访情况,通过结合零售的地理信息,客户经理考核人员可以方便的到达指定的零售户所在地,提高了日常工作的效率。

1 技术简介

GIS(Geographic Information Systems,地理信息系统),作为获取、处理、管理和分析地理空间数据的重要工具、技术和学科,近年来得到了广泛关注和迅猛发展。从技术和应用的角度,GIS是解决空间问题的工具、方法和技术;从学科的角度,GIS是在地理学、地图学、测量学和计算机科学等学科基础上发展起来的一门学科,具有独立的学科体系;从功能上,GIS具有空间数据的获取、存储、现示、编辑、处理、分析、输出和应用等功能;从系统学的角度,GIS具有一定结构和功能,是一个完整的系统。凡是和空间位置有关的应用都可以采用GIS技术。各个行业涉及的信息都和地理空间位置有着或多或少的联系。当行业应用和地理空间位置结合时,可以采用GIS技术。

GPS英文全称为“Navigation Satellite Timing And Ranging/Global Positioning System”,意为“导航卫星测时测距/全球定位系统”,其基本原理是测量出已知位置的卫星到GPS用户终端之间的距离,然后综合多颗卫星的数据得出某个用户的具体位置。作为一种无线电导航技术,该系统以绕地运行的24颗卫星为基础,确保在任意时刻,在地面上的任意一点都可以同时观测到4颗以上的卫星,利用每颗GPS卫星发出的导航定位信号,获得地面上GPS用户终端的经度、维度和高度数据。在天气状况良好时,运用GPS可以获得5～40m的精确度。

LBS(Location Based Service,基于位置的服务),是通过电信移动运营商的无线电通讯网络(如GSM网、CDMA网)或外部定位方式(如GPS)获取移动终端用户的位置信息,并配合GIS系统平台,为用户提供相应服务。与GPS定位不同,LBS技术基于地面上的移动运营商的信号基站。如利用移动通信网的蜂窝技术来实现位置信息的查询,GSM/CDMA无线通信网是由许多像蜂窝一样的小区构建而成的,每个小区都有自己的编号,通过手机所在小区的识别号就可以知道移动设备所在区域;通过手机和各个基站之间的信号强弱等参数进而确定移动用户的经纬度坐标数据。手机无需具有GPS模块,而通过GPRS、EDGE等无线网络通讯方式进行数据交换。在基站分布密度较大的市区环境,基于GPRS的基站定位可将误差控制在100m～200m范围。另外还有一种WiFi定位技术,与手机基站定位方式类似,WiFi定位通过WIFI热点(AP)获得WIFI终端的位置信息。

2 模式探索

在烟草营销服务行业,由于零售户地理位置分布广泛,形态各异,加之GSM和CDMA覆盖部署存在差异,一些偏远的零售客户可能获取不到某个移動运营商的信号。在本文案例中,采取了结合传统GPS定位技术和GSM基站定位技术相结合的定位方式,在GPS信号良好时采取GPS卫星定位,在室内等复杂环境下,使用GSM基站定位技术进行定位,较好的解决了GPS信号覆盖盲区和提高定位精确度问题;另外,由于个人隐私等问题,营销GIS系统设计思想基于主动证明式的监管,系统通过以主动发起定位服务的方式,客户经理在到达零售客户经营地点后在营销GIS终端软件中手动将位置信息发送给服务器,并在拜访结束后再次发送位置信息,有效地取得了客户拜访到达时间和结束时间,绕过了“客户经理被动式”监管所带来的一些争议性问题。

3 系统技术分析

3.1 系统结构(图1)

依据烟草相关规范及国家计算机相关行业规范建立,主要包括底层数据层、业务逻辑层、后台服务、系统管理模块、数据接口模块以及系统实现的四个核心功能模块,分别是计划制定、零售户走访、决策分析和效果评估模块。

3.2 网络结构(图2)

营销GIS系统网络分为:烟草专网和Internet网络;内网和外网之间是通过专门设备进行连接以调用电信和移动的程序接口。客户经理手持设备的数据交互主要有以下几个方面:来自GPS的定位信息以及来自GSM移动基站的定位信息,通过移动无线网络传输至烟草应用服务器的走访信息(主动报告定位信息),以及通过烟草局域网交互的拜访计划、考核计划数据。烟草应用服务器与外网的数据交换主要包括来自手持设备的定位信息;另外,烟草用户通过局域网交互走访计划、考核计划以及各类决策分析数据和效果评估数据的查询。

3.3 系统功能

营销GIS系统主要实现以下核心内容:

3.3.1 走访计划管理

客户经理在每日走访时,使用PC终端制定今日走访计划并下载到手持设备。客户经理通过手持设备对走访线路的导航进行走访,该走访线路通过系统算法优化可减少客户经理行走总里程。客户经理到达零售客户经营地点开始拜访以及结束走访后,通过分别触发手持设备的“开始走访”按钮和“走访结束”按钮,将客户经理的当前经纬度以及当前时间通过GSM网络发送到烟草应用服务器。后台处理程序通过对比采集的定位信息与“温州专卖经营户地理信息库”中的零售客户经营地址经纬度信息,以距离是否超过规定距离来确定走访是否到位,结合走访到达时间和走访结束时间,就可以获得客户经理每日走访情况的立体数据。

3.3.2 片区考核管理

考核组在现场考核前,使用PC终端生成考核计划并下载到手持设备。考核计划中的零售客户由系统随机生成以确保考核的客观性,也可根据实际情况手工调整考核线路中的零售客户。考核组通过过手持设备对考核线路的导航进行考核走访,在现场通过询问零售客户获得如明码标价、政策宣传、客户满意度以及是否拜访到位等信息,并在现场将信息记录到手持设备。营销GIS系统中,拜访到位确认通过两种方式,一是通过上面提到的手工上报位置信息的主动证明方法;二是通过考核组实地调查的考核证明方法。结束考核后,考核组将记录在手持设备的考核结果上传至烟草服务器完成考核。

3.4 关键技术接口

系统的交互主要使用到了WebService接口技术。它是一种构建应用程序的普遍模型,可以在任何支持网络通信的操作系统中实施运行;它是一种新的web应用程序分支,是自包含、自描述、模块化的应用,可以发布、定位、通过web调用。Web Service是一个应用组件,它逻辑性的为其他应用程序提供数据与服务.各应用程序通过网络协议和规定的一些标准数据格式(Http,XML,Soap)来访问Web Service,通过Web Service内部执行得到所需结果。Web Service可以执行从简单的请求到复杂商务处理的任何功能。一旦部署以后,其他Web Service应用程序可以发现并调用它部署的服务。

3.4.1 技术和规则

在构建和使用Web Service时,主要用到以下几个关键的技术和规则:

1.XML:描述数据的标准方法。

2.SOAP:表示信息交换的协议。

3.WSDL:Web服务描述语言。

4.UDDI(Universal Description,Discovery and Integration):通用描述、发现与集成,它是一种独立于平台的,基于XML语言的用于在互联网上描述商务的协议。

3.4.2 技术应用

系統中客户经理的定位信息全部由此接口通过调用第三方服务商的接口获取,并存储到数据库。由于定位需要花的时间稍长,可根据实际情况将调用方法的超时设置时间做相应增加。

电信WebService接口:

调用的地址:http://[服务器地址]:8181/saye/services/Location?wsdl

调用方法:String GetPosition(String xml)

移动WebService接口:

调用的地址:http://[服务器地址]/websrvzjdw/service.asmx?wsdl

调用方法:String GetAddress (String xml)。

3.5 关键算法

在关键算法上,系统通过先分区,后线路的方法来优化算法。通过重新整合划分全区每日客户订单呼叫片区、客户经理走访片区和配送片区,使得各个区域间每日订货经烟户数、订单总数、订单总量更均衡,更合理。通过客观的客户分析,得出零售户、大型连锁超市、酒店娱乐场所对卷烟品种、配送时间的需求存在较大差异,再以此和地理信息系统相结合,通过技术上的分析,可以得到不同区域、不同经烟户的信息差异报告。这为新增经烟户的合理化布局和针对不同客户的特殊配送需求进行差异化服务提供了理论上的指导和实际中的数据。

关键算法是对旅行商问题的经典应用,表述为:状态变量是gk(i,S),表示从0出发经过k个城市到达i的最短距离,其中S为包含k个城市的可能集合,动态规划的递推关系为:

gk(i,S)=min[gk-1(j,S{j})+dji]j属于S,dji表示j-i的距离。

4 温州烟草营销GIS系统实施应用成果

4.1 进一步规范了客户经理的日常工作

温州烟草营销GIS系统是为客户经理量身定做的日常工作平台,其所包含的内容与客户经理的实际工作一一对应。从走访计划的编排开始,到走访过程痕迹的记录,再到走访结果的整理上传。将客户拜访服务的全过程有机地串联在一起。不论从执行者(也就是客户经理),还是监督者(也就是考核小组),亦或是信息收集者(其他各部门各员)的角度看,该系统都能够充分体现出规范、便捷、高效的显著特点。

4.2 进一步优化客户经理走访线路

客户经理对于200多户零售客户走访线路的安排是有经验的,但也难免会犯经验主义的错误。温州烟草营销GIS系统是客户经理走访线路安排的有效辅助工具,其所提供的走访顺序能够为客户经理提供更为便捷的走访路径,提高工作效率。

4.3 进一步平衡客户经理之间的工作量对比关系

在运用营销GIS系统之前,对于客户经理服务对象的划分通常只能参照“地理分布、行车路程和客户数量”三个指标。这种划分标准忽略了客户组成(即零售客户分类等级组成)、道路状况、客户规模、重点客户服务时间等一系列的重要参考指标。这就使得在编排客户经理走访线路的时候或多或少存在工作量的差别,即使是通过调整走访频次来实现互相之间的基本平衡,肯定也要牺牲掉一定的服务质量。营销GIS系统的引入为营销服务监管提供了丰富的参考数据,并且使原本概念性的、经验性的指标整体化、数字化,为平衡客户经理的工作量提供了丰富的数据支持。

参考文献

[1]周建郑.GIS定位技术与原理.

[2]郭海,赵晶莹,赵恩铭.基于GSM的移动定位系统原理及实现.

[3]Michael P.Papazoglou.Web服务:原理和技术.

客户经理服务心得体会 篇4

尊敬的各位领导、各位同事：

大家上午好！

我是xx市场部客户经理xxx，今天我与大家交流的题目是：《在创新中提升客户服务水平》。我所负责的片区是xx北部的xxx镇、xxx乡，共计xx户卷烟零售户，都属于农网客户。由于地区经济比较落后、流动人口较少，所以卷烟销售相对稳定，销售结构以中低档卷烟为主。

作为市场营销第一线的客户经理，我们承担着卷烟销售、培育品牌、客户拜访、市场调研、客户关系管理等多项服务。服务中首先要提高对农村市场的掌控能力，提高农网客户服务水平。对于农村市场来说，客户比较分散，客户间的距离相隔较远，我们在拜访的途中耽误的时间较多，为保证与客户交流有充足的时间，更好的服务客户，我在保证拜访效果的基础上，对辖区客户进行合理细分。根据辖区面积大，乡镇政府所在地卷烟销售较为集中的特点，划分出：乡镇政府主街零售客户、村村通公路沿线零售客户、边远村屯零售客户。这样，我们可以根据客户的诚信等级针对不同特点的客户，采取不同的服务策略，从而保证对农村客户的服务质量；由于农村卷烟零售户文化程度、个人素质参差不齐，客户经营能力相对较弱，我在拜访时重点对其做好卷烟经营指导工作，将其它地区零售客户一些好的卷烟经营技巧传授给他们，并帮助他们对比、分析，找出自身差距。改变经营观念、增强经营能力，进而提升卷烟销量和经济效益。

12006年，我们的网建工作中启动了一崭新工程——“订单供货”，即“按客户订单组织货源”，通过一年多的学习与工作，它已经深入每一名烟草人的心中。“订单供货”就是通过订单的形式来反映市场需求，进而满足消费者需要。而这项工作的具体操作者，就是我们在座的客户经理，通过前段时间市营销中心组织的统一培训学习，我更加认识到订单供货的重要意义和对网建发展的深远影响。在整个流程实施过程中“需求预测”是“订单供货”的重中之重，按客户订单组织货源需求预测的主体是客户经理。国家局何泽华副局长在大连的培训会上反复强调，需求预测是否准确直接关系到订单供货工作开展的好坏，他还说：客户的需求很容易失真，当客户的需求得不到满足时，可能被放大，当需求受到抑制时，可能会缩小。所以现在我们《客户需求采集本》里的需求量是不是零售户的真实需求呢？不是的。比如：客户要5条烟，只满足3条，那下次可能要7条，你认为他的需求就是7条，下一次又不能满足，那他又会要9条。这样客户需求就会逐步放大，最后就失真。短短的几句话，简单的几个数字说明了一个深刻的道理，很让人深思。

通过系统的培训学习与实际工作，我认为在需求预测之前，要维护好零售客户的一些基本资料：首先作好零售客户的分类，不同类别的客户，在不同的时间段上，其销售表现是不同的，市场需求也是不同的。其次要做好零售客户拜访频率的维护，要根据拜访频率选择互动零售客户。再次对新入网的零售客户要进行订货指导。最后掌握客户下个月的订货次数，次数不同会影响零售客户的订货量。维护好客

户资料对预测做好充分准备。那么要使需求预测更加准确，防止预测偏差过大，我严格按照《卷烟需求预测规范》的流程开展工作，深刻理解“需求预测”这个概念。简单地说需求预测就是用科学的方法来推测未来一定时期内的卷烟市场需求情况和发展变化趋势。我们若要准确推测未来，就必须对本辖区的消费水平、消费层次、吸食嗜好以及零售客户现在的经营情况做到心中有数、了如指掌。具体说就是通过在日常拜访的沟通中询问了解客户的需求变化，然后与历史销售数据进行对比来分析判断客户的需求变化。通过卷烟库存掌握客户的进销情况，从而了解客户需求。观察客户柜台、货架上是否有断货的品牌，或已经断货的卷烟品牌，通过购进数据与观察结果的综合分析，对客户订单需求长期预测有积极的帮助。另外，我对常销品牌卷烟在预测时主要考虑零售户在该月的进货次数以及季节因素进行需求预测。对紧俏品牌卷烟在预测时，一方面在平常的拜访过程中与其互动了解客户对该品牌的需求；另一方面通过订单系统对客户的需求强度进行识别。每天拜访结束后回到市场部，我就打开微机听电访的录音，从而及时掌握紧俏品牌卷烟的实际需求。在整个需求采集过程中，对断货品牌向客户作好解释，向客户讲解行业发展的趋势和工业企业的重组、品牌的整合„„。取得客户的理解和支持，并主动向客户推荐适销的替代品牌，通过替代品牌来缓解客户对供不应求货源的需求，作好新品推荐及品牌置换工作。提高农网客户的满意度和依存度。作好需求预测还要考虑很多相关因素：如社会环境因素，农网客户卷烟销售季节性强，每年的农忙季节---春播和秋收、节假日都会引起卷烟

市场的异常销售，我们在对原始数据进行分析时要考虑系数的调整；再有消费环境因素，就是由于片区消费群体的差异、环境变化所引起的销售变化。当前就本辖区而言，由于经济开发区的扩建、工业园的落成，打工人员从四面八方不断增加„„这些因素在趋势预测时要充分考虑。通过这样耐心、周到、细致的分析和服务尽可能的避免需求预测的失真，提高预测的准确率。

品牌培育是订单供货中客户经理一项重要职责，拜访中我努力当好客户的参谋，指导客户经营，根据客户的位置、资金等实际情况，推荐合适的品牌，对新品名优卷烟作好宣传和上柜工作，用最短的时间让客户知晓、掌握名优品牌的批零价格、产地和吸味，然后按照醒目原则和品类顺序进行生动化陈列，给消费者耳目一新的感觉，使其产生购买欲望。在我的片区有一“xx副食商店”，店主是位年过花甲的老大娘。该店新品名优卷烟比较少，针对这种情况，我将“黄鹤楼12mg”积极向她推荐。可是每一次她都说：“不行呀，这么贵的烟我要是卖不了怎么办呀„„？”当时，我对这位大娘说：如果不卖，您只是暂时的资金积压；如果要是卖了，您就会赚取一定的利润，您的商店虽然不是处在繁华的闹市，但也在乡政府所在地，您商店门前就是车站,交通非常便利，我想如果购进一定能销售得好„„。经过一番耐心的劝说，老人家表示先购进一条试试。过了一个周期，当我再次回访时，大娘高兴地说：“那条烟快卖完了，下次电访我再订两条”。看到老人家会心的笑容，我的心里多了几分塌实，感到一点欣慰。品牌培育是一项艰苦的、漫长的过程,我们要制定一个科学合理的品牌

培育计划，要带着一份感情帮助它成长。

尊敬的各位领导、同事们，在行业改革发展的关键时刻，缩小工商间的供求差距我们客户经理真的无能为力，但是弄清市场的真实需求我们没有理由不把它做好。在日复一日的客户拜访过程中，不管是听到、看到、问到的信息，我都一一进行记录，作为分析市场的依据，也可以作为下个月客户订单需求预测的衡量数据进行参照。沟通中将交流的信息记录下来，能够使客户感觉到他们自身受到了重视，这样就解决了许多容易发生的误会。拉进客我关系、增强客户情感。人性化的优质服务其实就体现在这点滴之间，细微之上。所以我认为突出服务是订单供货的根本，是衡量订单供货成功与否的标志。订单供货为今后应对更加激烈的行业竞争奠定了良好的市场基础。“服务源自真诚”——面对机遇与挑战，客我双方必须用诚信搭建与国际接轨的桥梁。国际烟草风云变幻，历史经验告诉我们，如果有一天我们的专卖体制不再有效，面对外国烟草巨头的竞争，我们会高傲地说：因为彼此的信任，所以卷烟市场属于我们！

各位领导、各位同事，以上是我日常拜访服务中的点滴经历与本次培训学习的一点体会，今天能在这里与大家一起分享，我感到十分荣幸，如果能给同事们带来一点感悟，将是我最大的快乐！

如有不当之处请各位领导给予指正。

谢谢大家！

xx市场部客户经理：

客户服务经理岗位职责标准 篇5

1、业务主管职位，独立负责工作小组，给下级成员提供引导或支持并监督他们的日常活动;

2、推动实施客户服务规范和制度;

3、适当处理服务的故障和客户的投诉处理，控制消费者满意度的的跟踪及分析;

4、定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析;

5、全方位优化客户服务质量。

客户服务经理岗位职责(二)

1、负责建立有关客户服务的各项制度，售后服务管理制度，客户资料管理制度等;

2、组织，监督客户服务的各项制度的实施，并对相关人员的考核;

3、保持和发展适当的数据，对客户服务项目作出计划和分析;

4、指定销售、市场和售后部门工作程序及项目，提高企业形象，保证客户的忠诚度;

5、培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核;

6、处理客户投诉案件及客户抱怨事件，指定并组织实施客户提案处理制度;

7、完成领导临时交办的其他任务。

客户服务经理岗位职责(三)

1、负责新客户和业主的开发;

2、负责客户与业主的接待与咨询，提供顾问式的咨询服务;

3、负责公寓、别墅、写字楼租赁的全过程，包括识别需求、带看、收意向、谈判、签约及过户和老客户经营等，促成业务成交;

客户服务经理岗位职责(四)

1、编制顾客投诉部门的工作目标及计划，并分解落实。

2、负责顾客投诉部门各项管理职能实施的监督检查。

3、负责培训顾客投诉部门的员工，提高其业务素质及服务水准。

4、负责安排顾客投诉部门员工的班次，考勤和业绩考核工作。

5、负责顾客投诉部门的培训学习

6、负责顾客投诉部门与其他部门的工作衔接和配合。

7、负责收集售后服务方面的法律法规及相关政策。

8、负责制定卖场顾客投诉受理规定标准并负责其监督与实施。

9、负责根据相应法规，行规制定卖场各大类商品的售后服务(退换货)标准并负责标准的监督与实施。

10、负责接待并妥善解决顾客以各类方式(来访，致电和致函等方式)对本卖场商品，服务等个方面的投诉。

11、负责协调解决由工商，消协等部门转达的顾客投诉。

12、负责定期对卖场的顾客投诉受理情况进行分析总结，并反馈至上级领导及各部门以便发现问题并予以解决。

客户服务经理岗位职责(五)

1、结合客户需求、内部资源，服务计划制定和落实客户的服务方案;协助售后协议评审，服务报价。

2、负责项目DFS评审并跟进落实;合理安排客户端售前技术支持服务，协助确保项目顺利。

3、合理安排客户端售后技术支持、提供售后资料和培训服务，确保客户售后工作顺利开展。

客户经理服务心得体会 篇6

银行管理专家

一、个人简介：

1972-1976 中国人民解放军外语学院 学习

1976-1984 中国人民解放军福州军区，翻译

1984年加入中国银行，后任国际业务科长 高级经济师，翻译师

1990 年任香港中南银行押汇部高级主任

1991年—1996年中南银行行政委员会副招集人，总经理办公室经理

1996年-中国银行河北省分行付处级秘书

1998 年加入民生银行先后任押汇中心负责人，先后任总行秘书处长，总行行长秘书，风险管理部综合处长，评审部综合处长，总行派驻武汉分行高级稽核专员，总行稽核部公司业务稽核检查官。总行派驻贸易金融部稽核总监

二、培训经历

黄兰民高级经济师、翻译师，曾任香港中南银行行政委员会副召集人，办公室主任5年多，现在中国民生银行总行任职。

近十年中潜心研究香港商业银行管理，并致力于在内地推广香港银行的管理经验，他的著作在新加坡、香港的一些大学作为内地银行从业人员了解西方银行管理的教材，并被一些国内院校作为学习参考教材。

他近十年中潜心研究香港商业银行管理，对中外银行的管理有深入的研究； 他是《走进香港银行》、《香港银行服务之道》和《香港银行管理细节》等多部著作、畅销书的作者；他的著作根据人民日报海外版2004年01月30日第五版，排行2003年北京图书大厦销售榜第八名。他曾经在清华大学、中国金融学院以及近乎所有国有银行和股份制商业银行和部分商业银行授课。他的著作《香港银行管理细节》在2006年初出版后，引起同业的广泛关注。短短半年时间，已经印刷三版。2006年6月23日《金融时报》刊登了对他的专访。

东方音像出版社出版了《香港银行客户经理综合训练》《香港银行分支行长综合训练》二套光碟（十二盘），现在包括首都机场等地销售。

他的银行管理著作在新加坡、香港的一些大学作为内地银行从业人员了解西方银行管理的教材，并被一些国内院校作为学习参考教材；

他讲课以800多个案例将各个香港银行的服务和管理细节串连起来，生动形象，富有哲理，让人过耳不忘；他以香港银行的文化、香港银行的决策、香港银行的服务和营销、香港银行人员和业务管理、香港银行的成本管理、团队、创新、培训、信息和沟通等涵盖所有管理课题，根据受训单位的要求，进行专题设计讲授。他讲课信息量非常大，满意率达到95％以上。从宏观到细节，黄兰民以生动翔实的案例和精妙的管理实例使学员在轻松的氛围中掌握和领会世界发达银行的成功管理方法和服务模式，通过内地与香港银行的对比，以一个业内人士的眼光，以讲课者的亲历感受，传导着一个又一个香港银行管理的理念，并将香港银行的管理细节生龙活现地展现在听众面前，他的授课可操作性强，学能致用，切中银行管理的要害，是学院派讲师无可比拟的。

许多银行管理人员在参加了黄兰民的培训后给予这样的评价：引人入胜，没有花拳绣腿，没有哗众取宠，非常实用，非常专业，他将香港银行的管理的精华通过朴实的语言说得让我们心服口服，将香港银行管理的那张“薄纸”捅破了，让我们在笑声和快乐中看到了内地银行服务和管理的差距。

二、培训课程

外资银行战略客户的服务和营销（一天）

一、现代商业银行的竞争环境与核心

1、中国银行业的“服务领先时代”已经到来

2、中国服务业与发达国家服务业的差距

3、中国银行服务业凸显服务管理的差距

4、中国银行业的二大变化

5、如何认识香港银行的管理

6、香港银行眼中的客户服务

7、MOT（moments of truth）带来的思考

8、客户服务是关键的关键

9、危机管理的意义

二、先进银行对战略客户服务的定义

1、如何有效优化银行战略客户服务

2、服务管理发展的四个阶段

3、香港银行的三环理论与服务特点

4、香港银行战略客户服务营销的新否定

5、服务组织的发展

6、战略客户服务营销的方式变化

7、服务营销的内容转变

8、服务营销的利润观

9、对市场需求的快速反应机制

三、客户在银行员工眼中应有的地位

1、客户需求分析的三个环节

2、客户的特点

3、服务数据的统计与关联衍生

4、失去一个客户对银行经营成本的增加

5、国内银行对服务的误解

6、客户为什么会抱怨？

7、客户服务的语言禁忌

8、服务的定义

9、获得满意的客户能够带给我们的东西

10、客户服务三个10的含义

四、与国际领先银行客户关系相比的差距

1、彻底的市场经济是无耻的2、进入角色的差距

3、服务心态的差距

4、深入了解客户的差距

5、每个人都代表银行

6、服务的交付系统

7、附加服务是差异的关键

8、岗位营销

9、香港银行眼中的客户关系 专业服务的理解与定义

全方位服务（anytime anywhere anychannel）的理解与定义 专业服务VS良好态度

银行业竞争三阶段剖析:15年前:5年前:现在=数量Vs质量Vs设计服务 银行业竞争重心发展：员工VS设施VS服务设计 竞争的基本理论 产业价值链 市场目标定位 市场定位的八大因素

五、现代商业银行新服务理念

1.精细化服务+赢利

2.爱你的客户而非爱你的产品

3.出售的不是简单的产品，是服务方案和需求

4.用个性服务代替统一服务

5.服务体验与营销 • 让客户喜欢 • 负债感 • 对比心理 • 互惠心理 • 相似心理 • 崇拜专家心理 • 短缺心理 • 认同原理 • 难度感

六、战略客户关系管理的卓越思路

1、战略客户关系管理成功图

2、让员工对服务有理想

3、让员工对服务有积极性

4、让员工有营销计划

5、无形的服务通过实证来感知

6、让战略客户参与互动的服务

7、构建战略客户资源共享的平台

8、让员工成为服务的初级市场

9、让服务艺术化

10、客户经理考核

11、客户经理的知识体系

a.马斯洛《人类激励理论》诠释

b.麦戈赖伦的成就需要理论

c.贺茨伯格的双因素理论

d.银行内部角色构成七、现代商业银行客户经理素质

1、专业客户经理塑造的三要点

2、客户经理人际拓展目标定位

3、客户经理的业务知识与技能

4、客户经理的专业素质培养

5、花旗银行的＂半学半教＂

6、客户关系管理VS服务

7、客户经理谈判技巧

8、赢得合作的谈话技巧

9、客户经理的客户心理掌控

八、香港银行进行战略客户关系的基本策略

1、客戶分层

2、队伍建設

3、数据库营销

4、Data Mining的模型技術

5、产品捆绑

6、差异化服务

7、大客户拓展模型

8、CRM六层次与银行服务水平自评

9、战略客户关系品质金字塔

10、.战略客户管理的六要素

11、战略.客户如何衡量客户关系品质

总结 香港银行分支行长管理方案（一日）•

一、文化是银行的导向，是一种精神 • 如何把银行变成一个卓越的银行 • 现在银行的新变化，新态势 • 我们内地银行决策容易出现的问题 • 决策意味着承担风险

二、组织是管理的土壤--国际流行银行的组织变化--服务管理和风险管理谁占上风--产品为主轴的管理组织

三、银行是风险机器--风险的定律--银行风险案例的启迪和管理

四、压力感--目标管理和质量管理 • 员工的所有权 • 抓住重点---耐的住寂寞 • 学习型的企业 • 本土化

五、职业管理--什么样的管理人员合格--什么样的员工合格 • 升职或离职 • 总经理的大板 • 职务也要尝试 • 提升有标准 • 经历是积累 • 后备人才库 • 行内副总裁 • 内部定期岗位轮换

六、管理的执行力 • 不相信借口 • 公私分清 • 不喜欢员工谈过去 • 缺点也是优点 • 问题管理 • 成事力是能力

七、管理者的素质培养 • 人人平等 • 善待员工就是利润 • 成人管理 • 不卷入员工的私事 • 痛苦并快乐着，• 为员工铺设发展道路 • 顾及下属的感受

八、现代企业最重要的是：营销和创新 • 创新的机制 • 产品经理 • 关键是二个产品中的相关点 • 模仿性 • 简单方便和傻瓜运作

九、管理的最大问题是协作 • 人都是岛上的一部分 • 管理的最大问题是协作 • 为什么要在大办公区工作 • 会上多个声音，会下一个声音 • 客服中心－－银行的协作单位 • 专门的茶点时间 • 不同级别员工在一个组

十、管理效率 • deadline • 效率要抓事前 • 分轻重缓急 • 预审 • 总预备队、应急部队

十一、绩效管理 • 以岗定员 以岗定薪 • 考核一定要总结 • 奖励胜过处罚 • 内部资金转移定价 • 客户经理五四考核 • 使用加分制

十二、业务管理 • 业务----信贷业务和现金业务不是最赚钱的业务 • 利润----资产利润率话语权与过程即利润 • 检查----各项业务和岗位都必须检查或考核 • 风控----比率管理的二道防线和敏感性分析 • 重点----分类管理的理财服务 • 系统----将本行的系统与外部系统衔接

十三、广告管理 • 广告诚信 • 广告的三大阶段 • 一对一 的广告 • 员工是宣传的主角 • 广告在于吸引人 • 广告要具体

十四、网点管理 • 新支行---要扶持 • 弱支行---木桶理论 • 授权---等级支行 • 管理----规范动作----品质管理和数字化管理----网点设计为客户着想

十六、成本管理 • 帐户经理 • 产品定价和客户定价 • 小会计制 • 成本在于细节 • 开会成本 • 人员浪费是最大浪费 • 成本管理不允许十全十美

十八、培训和信息管理 • 培训的理念和政策 • 培训投入和频率 • 扫盲培训是最基本的培训 • 内部专业文凭 • 知识管理 • 网络是工作指令的载体 • 人脉决定信息 香港银行创新管理理念和实践提纲（二天）

一、香港银行创新的推动力和现状  流动和变动是主旋律 危机管理推动创新 香港银行的目标、动力和素质 市值是银行优劣的主要指标 市场银行运作的推动力 素质----卓越和完整----专注、专注、再专注----要有“狼性”----要关注银行的金字塔 银行的金子塔攀上金字塔的路径 流程银行---究竟应以什么为中心？ 流程银行怎样在银行开始启动的？ 部门银行还是流程银行？ 四条路径

1、前、中、后台的管理模式

2、全新的战略业务单位（SBU）

3、CORPORATE CENTER（事业部）

4、产品为主轴的管理当今银行的发展形态来的不都是客---服务的新否定 以收费来确定服务定位

二、香港银行创新理念建立和培养 要有正确的理念 ----

1、理念不是创造的，不是发现的

2、追求最大的利润是我们的核心理念吗？

3、没有一致的理念

4、怎样培养理念的方式

（一） 

5、细节服从理念 报酬能否替代银行人的素质？

6、刺猬理念 刺猬理念的三环理论 刺猬理念的关键 刺猬理念的案例 讨论我们银行创新应该专注什么？列出哪些不能做的事项比打算做的事项更重要。飞轮与厄运之轮鸡蛋的伟大革命！飞轮的关键

三、香港银行创新的体制  文化是银行的导向  职业道德---文化的基石 学习型的企业 统一的价值趋向 金钱的尊重和副作用 不允许欺骗 不相信借口训练有素的纪律 创新银行的目标 要有胆大包天的目标，要有积极向上的机制 要有一套永恒的核心价值观和追求利益至上经久不变的使命，要有责任要有谦逊的性格要有宽松环境 宽松环境的四个基本点要有新的领导模式第四代领导模式

四、香港银行创新的技术主导 技术加速器卓越银行截然不同的观点如何进行技术创新技术创新的关键

四、香港银行创新的实践和管理  知识是创新的前提  市场第一，技术第二 提出问题----将影响的因素研究一遍 头脑风暴 类比思考 搭建沟通的平台 建立评估程序  决策意味着承担风险 研究机构 盈亏点 创新是整个银行的任务 分工整合 保证设计质量 项目经理  创新的机制 产品经理 概念和规则的竞争和创新 模仿性 简单方便和傻瓜运作 重新组合，存款+抵押+自动收费+可转让+随时提取+财务顾问+投资+费率优惠+电子化和网络化+POS ATM和随时使用+附加服务+赠送 香港银行的机构创新 One bank  总行三部分----风险 市场 操作 矩阵式管理  银行要合成 授权的边界管理 向一个老板负责 内部投诉制 责任中心  委员会是咨询性质的 香港银行的服务创新 专业服务是先给予后索取 全方位服务，anytime anywhere anychannel  专业是服务的核心，良好的态度只是包装 15年前是数量，5年前质量，现在是设计服务 从重视员工，到重视设施，到重视过程服务 关心帮助他人+赢利 是新服务理念，爱你的客 户而非爱你的产品 出售的不是简单的产品，是服务方案，是需求 用个性服务代替统一服务 体验服务 香港银行的营销创新 一站式营销服务为什么没有树立品牌？ 服务营销的创新银行服务标准大客户拓展模型 香港银行创新中的风险管理 十倍音速-----危机 青蛙效应-----命运 破窗理论-----规律 扁鹊自述-----责任 火炉法则-----处罚 让丑事传千里 效率也是风险  没有制度不成管理 制度的双刃剑  可以内审的环境 管理一抓到底 盯住员工 检查有标准 香港银行创新中的效率管理 deadline  分轻重缓急 预审 总预备队、应急部队 不定时的贷审会 简约—精实作业 香港银行创新的成本管理 帐户经理  产品定价和客户定价  小会计制  成本在于细节  开会成本  人员浪费是最大的浪费 成本管理不允许十全十美 利润---最有力的理由 香港银行创新中的广告管理 广告的三大阶段 形象---商品诱惑---功能 一对一的广告  员工是宣传的主角  广告在于吸引人  广告要具体 香港银行的业务创新 业务----信贷业务和现金业务不是最赚钱的业务 利润----资产利润率话语权与过程即利润 检查----各项业务和岗位都必须检查或考核 风控----比率管理的二道防线和敏感性分析 重点----分类管理的理财服务 系统----将本行的系统与外部系统衔接 管理----五级分类是为了动态管理 授权----按照不同的金额分别设立评审中心 操作----各环节都有痕迹 八大操作程序

五、香港银行创新人员管理 贺茨伯格的双因素理论先人后事 我是谁 认识到你是谁，比你要哪里去更重要，因为目标在不变先人后事的关键富国银行的案例 人力资源部 提升人的价值 用人之道--基本要素（聪明 漂亮） 受聘合同 成事力是能力 副总裁 改善小组 manager 和 leader  联席会议  绩效管理—将指标分给小组  以岗定员 以岗定薪 考核一定要总结 奖励胜过处罚  客户经理的五四考核 计算出来的工资 绩效管理  以岗定员 以岗定薪 考核一定要总结 奖励胜过处罚  内部资金转移定价 使用加分制 金钱不是奖励的唯一 处分员工是为员工 培训创新 培训的理念和政策  培训投入和频率 扫盲培训是最基本的培训  内部专业文凭 知识管理 网络是工作指令的载体 人脉决定信息 让我们都记住

光盘：香港银行分支行长卓越管理之道介绍：

http:// 光盘：香港银行客户经理服务营销之道

客户经理服务心得体会 篇7

在第十一届中国国际肉类工业展览会上, 本刊记者见到了毕玛时公司食品与特殊包装行政总裁马楚汉先生和产品经理金伟先生, 并请他们对毕玛时的情况做进一步介绍。

记者:毕玛时公司2012年被《财富》杂志评为世界最值得尊敬的公司, 被美国评为100家最值得信任的公司之一, 可谓在国外包装行业享有盛誉, 但一些中国企业对毕玛时公司还相对陌生, 请您为我们介绍一下毕玛时公司的发展情况。

马楚汉:毕玛时公司是全球领先的包装材料和压敏材料制造商, 产品供应给食品、医疗等行业的众多大型企业。毕玛时公司成立于1858年, 总部位于美国威斯康辛州尼纳市, 2012年净销售额达到51亿美元, 在全球约有2万名雇员。目前为止, 毕玛时公司在全球12个国家设置了74家工厂或机构。2008年4月, 毕玛时在苏州建立了中国第一个工厂——毕玛时软包装 (苏州) 有限公司, 该工厂拥有建筑面积5000m2的厂房, 包括10万级的洁净室、独立包装车间和仓库。苏州工厂引进了多条先进的加工生产线和检测设备, 可以提供品种广泛的包装材料, 如拉伸薄膜、高阻隔材料、特卫强®和纸的卷材、包装袋及片材等。

记者:毕玛时公司何时进入中国市场?目前在中国市场的发展情况如何?

马楚汉:这些年来, 毕玛时公司一直在中国寻找合作伙伴或通过收购一些好的公司来拓展在中国的软包装市场。2011年毕玛时收购了香港美亚包装有限公司, 及其在中国大陆的工厂东莞奇妙包装有限公司, 2013年7月又收购了佛山新长盛塑料薄膜有限公司。这个新增的特种薄膜制造平台, 是公司本地化供应及创新战略的基石。中国市场发展跟美国有很大的差别, 因此我们需要对美国先进的技术进行改良, 使其适应中国的市场。众多中国本土公司的并入是对毕玛时业务的补充和支持, 一方面能够提升公司整体的工艺技术;另一方面是希望团队之间进行互补, 以便于更加适合中国市场的发展需求。

记者:毕玛时作为一个走在包装行业前列的企业, 其科研团队情况如何?

马楚汉:科技在发展, 包装技术也一直在进步, 并且在我们生活中的地位也越来越重要。那么如何让国内的包装技术越来越先进, 企业越来越规范, 是全行业应该思考的问题。食品安全、研发团队、环保理念都是一个包装企业所应具有的意识。在中国, 只顾经济效益而没有兼顾环境保护的情况依然存在。毕玛时公司位于美国的全球研发中心是一个约由1000人组成的团队, 支持着各区域的产品研发, 而且每个区域都有自己的设计中心, 不断研发薄膜技术, 逐渐将总部的技术转化到本地应用中。同时, 毕玛时公司非常注重环保, 会尽一切能力做到更环保。毕玛时公司会根据客户的不同需求设计包装成分, 尽量给客户建议合理适当的包装材料, 为客户提供最适合、最环保的包装方案。毕玛时工厂的规格、硬件、体系都已达到了国际最高水平, 我们希望将最好的产品、最好的服务带给中国, 为中国包装行业的发展做出贡献。

记者:肉类包装是毕玛时公司的一项重要业务, 请您介绍一下毕玛时公司的包装材料具有哪些特点?

金伟:肉类包装是毕玛时公司比较专注的行业。在上世纪90年代, 火腿肠风靡中国, 这在一定程度上促进了肉制品的发展。目前几家大型的肉制品加工企业, 都是以高温加工火腿肠作为基础业务。随着高温火腿肠加工业的逐年壮大, 企业在飞速发展的同时, 也开始尝试用低温工艺加工肉类食品, 而且低温加工工艺也促进了包装材料的发展。在低温生产工艺中, 杀菌是必不可少的步骤, 杀菌过程对肉制品外包薄膜的要求也更高、更严格。而且, 不同温度, 不同环境, 以及不同物流条件对包装的具体要求也不尽相同。鉴于此, 毕玛时公司会根据中国差异化的生产环境, 及生产工艺, 来设计不同的包装膜产品, 进一步确保全程食品安全。

记者:据了解, 毕玛时不但可以提供包装材料, 还可以为客户提供印刷服务, 请您为我们具体介绍一下?

金伟:对于同行业的竞争者而言, 这正是毕玛时公司所具有的的优势。毕玛时公司主要有两大部分业务, 一部分是薄膜包装, 另一部分则是彩印技术。在国内, 大多数薄膜生产企业只是单纯生产薄膜产品, 没有印刷能力。而对于成品企业来说, 外包装的形象对产品销量有很大帮助。中国企业长期以来一直将包装材料购买与产品包装印刷分开进行, 这对企业来说是一种资源浪费, 也存在着极大的安全隐患。长期以来, 毕玛时公司坚持将包装材料与印刷紧密结合在一起。在盖膜方面, 从贴标到印刷薄膜, 毕玛时公司通过对成本、效果、安全等各个方面不断进行改善, 为客户提供了完美的包装印刷解决方案。对于目前在中国比较受消费者喜爱的一些肉制品小吃, 例如鸭脖, 毕玛时公司为他们提供了最先进的包装技术, 最时尚的设计、最安全的包装, 使他们的产品受到越来越多消费者的青睐。

记者:贵公司有一款应用于肉类行业的FORM-TITE®热收缩成型膜, 请您为我们介绍下。

银行客户经理变身“隐形管家” 篇8

微信客服随时相伴

数据显示，数据流量占主导的时代已经开始，类微信的产品正在分流短信。根据工信部的最新统计数字，2012年，全国移动短信发送量达到8973.1亿条，同比增长仅2.1%。按照去年我国手机用户增长11%来计算，2012年人均短信发送量下滑了9%左右。在很短的时间内，微信就成为了拥有四亿客户的通讯软件，且客户保持较高的活跃度。以微信为平台的企业营销和客户服务，也成为了近期新营销的重点。

在金融行业中，招行已经推出了首家全新概念的“微信银行”，服务范围也从之前单一信用卡服务拓展为集借记卡、信用卡业务为一体的全客群综合服务平台。

据介绍，招行的“微信银行”覆盖了更广阔的服务范围，在这个平台上可以实现多种常用的服务功能，如借记卡账户查询、转账汇款、信用卡账单查询、信用卡还款、积分查询等卡类业务，此外客户也可以通过微信银行进行招行网点查询，贷款申请、办卡申请、手机充值、生活缴费、预约办理专业版和跨行资金归集等多种便捷服务。

而且，微信银行的在线智能客服可实现在线实时解答客户咨询，为客户提供了新的咨询渠道。智能客服的服务项目基本覆盖客户常用的咨询需求。以微信为平台，客户可以利用任何碎片时间在线咨询，例如你要去网点办理业务前，可以在微信上先咨询办理业务所需的材料，避免需要二次办理的情况。假如你想申请信用卡、贷款或预约办理专业版和跨行资金归集，也可以在微信银行选择相应的菜单，进行信息录入，之后就将有招行的客服人员主动联系办理。智能客服的法宝在于，招行累计了十多年对于客户服务的数据，形成了庞大的客服知识库，在线智能客服将可以随时调动数万条知识做即时服务。招行的构想是，未来实现更多创新的功能，也许有一天，可以不去网点，通过用手机与招行服务人员视频通话就可以进行办理业务。值得一提的是，为了保障微信银行的安全，招行在微信银行中采用了手机银行的安全保障手段。凡是涉及客户私密信息的功能，均将在招行手机银行后台进行办理。

“空中客户经理”远程理财

远程银行服务的出现，“空中客户经理”也将在客户的财富管理中担纲更加重要的作用。

近期，渣打电子银行宣布对旗下的“逸账户”进行了升级到2.5版本。本次升级的最大亮点是将电子渠道与银行理财紧密结合，推出各种在线理财工具、专属空中客户经理以及网上独享优惠等。

据介绍，通过渣打“逸账户”网站使用智衡家庭财富系统的客户，均可配有一位空中客户经理，免费享受家庭财务健康状况分析。像上海地区的客户可以选择填写网上预约申请表、上传证件，并通过专属空中客户经理预约至分支行由专人开立逸账户借记卡，大幅减少在分行开户办理的时间。通过“在线智衡家庭财富管理系统”，专属空中客户经理能够为客户详细分析家庭财务健康状况和保障需求，以推荐适合的资产配置模型及保险方案。客户不需要特意去分支行，只要联系其专属空中客户经理就可以获得量身定制的专业理财建议和规划。如果客户需要前往分支行办理业务，也可通过专属空中客户经理提前在指定分行做好预约，到了分行就会有专人为其提供服务。

另外，为了配合本次升级，渣打银行还对银行官方网站和“逸账户”网站，成为国内第一家采用响应式网页的银行。新网站的特点是，特别注意在台式机、笔记本、平板电脑、手机端及智能电视端间自动调整网页尺寸，以适应不同大小的电子设备及屏幕，同时用户还可在任意网页上随时分享内容至社交网络。

新型网点的“隐形”客户经理

一直以来，网点与设备的拥有数量一直是衡量银行服务水平的重要标准，然而现在这些指标似乎已经不再那么重要了。渣打的一项调查显示，随着终端设备的迅速发展，目前80%的客户正使用多种电子渠道进行银行交易，平均使用包括台式机、平板电脑、手机端在内的6种不同渠道进行交易。与此同时，新型的智能网点正成为下一站目标，这些网点的特点是：全部由智能设备的自助服务组成，人力支持则通过远程服务来实现。

如交行所推出的“远程智能柜员机——iTM”，能够实现原来必须在柜面有现场柜员参与完成的交易。在这台设备上，能够实现客户对公对私、国际国内、本外币、金融理财等全方位金融服务。像现金存取、银行卡发卡、存折补打、身份信息采集、资料扫描、票据收纳、回单打印盖章等等，都可以通过自动化引导流程帮助客户完成。在使用时，客户仅需填写业务申请、提交相关单据就可以自助完成交易。客户与客户经理的沟通，则是利用实时协同技术，以远程音视频和桌面共享的方式来实现。

广发试点推出的24小时智能机VTM也几乎覆盖了全部的个人金融服务功能。无人网点服务的实现是将本地客户自助与远程座席协助进行融合：客户在终端进行操作，坐席服务在远程终端进行操作、授权等应用，从而完成大部分只能通过柜面才可完成的交易。