餐饮行业信息化（共9篇）
朱 帅
俗话说，民以食为天，餐饮业在中国传统行业中始终占据着主导地位。巨大的消费市场，让餐饮业做得风生水起。随着生活水平的提高和生活方式的转变，人们对餐饮业的需求也在不断变化，颠覆了以往传统的以“味”追求，食不再是进餐馆的唯一目的。于是，在餐饮业竞争日趋白热化的今天，多元化的经营理念也随之逐渐成为主流。如何主导消费者，如何改良经营方式，如何探知食客的进餐目的，如何宣传推广等一系列的经营理念成为眼下企业家们思考的问题；传统与现代必须融合，才能打造符合现代化需求的新兴餐饮业，而这一切都离不开企业信息化所引导的变革。据预测，今后3～5年内，信息数字技术产品在中国餐饮行业的应用将达到一个高峰，最大容量可达2300亿元人民币
“大鱼吃小鱼”的时代已经过去，现在进入了“快鱼吃慢鱼”的时代，历经几千年的文化积淀，中国餐饮业有得天独厚的优势，但随着国际化的大融合，西餐、日餐、韩餐等外国餐饮企业的进驻，我们的优势在逐渐缩小。在几乎透明的人力成本、原料成本、租赁成本面前，我们只有把问题归咎于地段，但是餐馆频繁转让的现象还是比比皆是，究其原因我们输在了“快”字上。
笔者曾经走访了重庆巴味堂董家菜餐饮公司，该企业是重庆一家知名中餐店，在重庆主城区以及市区周边都开了连锁店。当笔者问其营销主管有这么好的品牌，这么好的口味，为何不在全国进行扩张时，该主管答道，由于他们企业信息化建设的落后，很多信息几乎是闭塞的，根本做不到统一管理，不足以大肆在全国进行铺张。该主管还表示，为了提高企业的知名度，最近他们新做了企业网站，但是根本就没有专门维护网站的管理人员，行政部兼职管理的员工已40多岁，连打字都不会，网站进行一次新闻更新，加个文字和图片都得麻烦网站提供商。更谈不上供应链采购管理、企业内部人事、财务管理。加盟店的运营情况也是参差不齐，很多信息总部根本做不到实时跟踪，导致有些加盟店改头换面，反过来和总部竞争。这位餐饮主管的一席话，也印证了中国大部分餐饮企业所面临的困境，面对着肯德基、麦当劳这些国
外快餐在中国开疆扩土，赚得是盆满钵满，中国餐饮业应该如何进行自己的信息化建设，弥补我们强势餐饮文化中比较薄弱的运营环节呢？
电子商务网站的应用
一些传统企业最早接触的企业信息化软件基本上是电子商务系统，电子商务凭借其成本低，不受时间、地域限制，易扩展、易操作，见效快等特点受到很多企业的青睐，就餐饮行业来说，企业有大有小，经营方式不同。比如只有几个员工的小店面，购买管理软件并不现实，相对少的数据流量，人工就可以进行控制。于是电子商务系统就成为首选，新菜品的推出可以发布到网上，网上定餐系统可以方便地让一些居家的白领方便、直观地享受到廉价的美味，同时借助目前市面上普遍应用的无线点菜系统，小餐饮业可以把店面和后厨分离开来，这样既缩短了服务员来回走动所浪费的时间，可以让食客们快速用餐，租用相对低廉的场地做后厨又减少了运营的成本，提高竞争力。
而对于中大型企业来说，电子商务平台的应用也是必不可少，餐饮行业是一种文化行业，尤其是我们中餐所讲究的色、香、味、意、行，而精美的电子商务网站可以起到虚拟店面的作用，“不见其人，先闻其声”，就知道一个餐饮企业的档次和品味。例如陶然居的网站，进入首页是大型的flash动画，古典的背景配合着小桥流水的声音，笔锋缓缓着抒写着陶然居的历史，整个动画一结束，一副中国古典画跃然网上，再配合网站里面企业文化建设、特色菜品、荣誉资质、加盟规程、食客互动等等一系列贴心的服务，整个企业的品牌、餐饮的档次就更进一步的提高，让消费者能在网路上产生闻其香、诱其色、顺其意、进其餐、醉其眠的感觉，由此营销的目的就达到了。
运营管理系统的应用
人们对于美食的追求无止境，所以适时地改变口味可以迎来一批新的食客，增加企业盈利点。肯德基每推出一种新产品，都是通过对食客和市场充分的调研才进行的。另外随着人们生活方式的改变，饭的概念也开始多元化，有些为了应酬，有些为了交际，有些为了聚会，不同的人对于饭的要求就可能扩展到对饭店品味的要求；服务、菜品样式、就餐环境、业务类型等等所有的这些信息我们如何捕捉和加以利用？利用如数据挖掘软件、CRM等信息化管理软件，通过对客户消费行为的分析，以更新、更深入的方式捕获、处理、建模、估算、汇总、排序、预测和分析企业运营状况、客户价值分析，获得与客户、服务、产品和市场策略相关的信息。
连锁餐饮业利润低、成本高是现阶段餐饮行业普遍存在的问题，而总部和连
锁店不能进行实时数据传输，仓储、物流、收银系统数据存在盲点，是导致这一问题的症结所在。SaaS模式下的企业管理软件的应用，让这一问题迎刃而解，依托于远程服务器的软件，不仅可以让企业随时随地调用所需要的信息，同时实时的数据更新也让物流供应链保持最干净的数据，另外由于餐饮等传统行业企业信息化力量投入比较薄弱，SaaS软件借助第三方平台无需投入大量的IT人员进行维护，不用担心软硬件故障和后续升级的问题，简单、方便、易用可操作性强，最大化地降低了企业成本。
企业内部的信息化管理是餐饮业运营中重要的一个环节，财务、人事、销售等系统的建立和健全，是保证餐饮企业科学运营的关键，目前ERP等管理软件可以实现这些功能，但是近两年比较热门的商务智能软件采用多维的数据报表，可以把市场变化、产品排名、销售趋势分析、财务分析、收益分析等系统结合起来，从而形成可靠的、可持续的财务绩效管理，整合整个运营流程，达到为企业决策者提供最有价值信息的目的。
近年来随着信息技术和智能软件的不断发展，信息引领的变革逐渐改变着整个行业。智能医疗、智能交通、智能餐饮也随之而出，例如RFID技术跟踪物流环节每件物品的发出、到达、装货和卸货，智能传感器捕获链接到装载地的所有数据，能够快速定位并解决其物流运营中的瓶颈，从而提高送货速度。另外，如果针对餐饮住宿一体的综合性饭店采用RFID技术还可以智能识别客人饮食、入住偏好。此技术可以和电信技术进行融合，客人可以手持移动分机终端在饭店内使用，甚至还可以漫游到其它城市。同时，电话费用会直接记录到客人的消费账单，所有费用可以一站式轻松搞定。
理想对待企业信息化
笔者根据近年来在大中型餐饮集团信息化项目建设过程中积累的经验, 结合行业前、后台信息系统发展的现状完成本文编纂, 旨在从集团整体层面提出针对餐饮集团的完整的信息化解决方案。希望抛砖引玉, 能对提升行业信息化实践水平有所帮助。
一、餐饮门店管理
传统的餐饮门店管理一般划分为前、后台管理。其中前台涉及点餐、收银、餐饮商品销售, 而伴随网络技术普及以及品质餐饮门店对关键客户的关注, 订餐系统和客户关系管理也成为前台系统建设重点 (考虑到餐饮行业一般通过一卡通集成方式管理客户关系, 因此本文将客户关系管理归为前台管理部分) ;而对于后台管理, 主要包括采购、库存、成本、资产、财务等模块 (其中, 人力资源管理由于侧重标准化人员培训管理, 放在集团系统建设部分阐述) 。
以往门店信息化建设过程中, 暴露的核心问题有二:其一在于前后台系统之间不能很好地进行衔接, 未能实现精细化管理;其二在于门店的系统不能很好地和集团的系统进行衔接, 未能发挥集团化优势。
针对以上问题, 现代餐饮企业可以考虑通过规范物料档案和完善单菜成本管理方式, 实现前后台数据衔接。对于前后台数据整进整出、整进零出的物品如酒水、香烟等, 可以通过规范前后台物料信息, 完成数据核对;对于零进整出且需要加工的 (如原材料需要加工形成菜品) , 需要通过系统内建立单菜的成本卡片的方式进行管理 (即菜品由哪些原材料加工制作完成, 原材料的出成管理亦参照此方式不赘述) 。对于单菜成本卡的建立要考虑物料信息的主辅单位计量的管理, 如菜品配菜用到虫草、海参等贵重原材一般会按重量采购、按数量加工销售的情况, 因此要考虑计量单位之间的换算关系;完成单菜成本建立后, 通过把前台点菜系统的销售数据通过数据接口的方式写入后台库存系统, 再通过后台系统维护的单菜成本卡计算预计成本, 写入成本系统, 待月末完成盘点进行假退库时进行实际成本核对;在菜品原材料实现对接的同时, 考虑到财务控制的需要, 对前台的收银系统实现与总账数据对接, 完成单店销售收入、应收信息以及店招等信息自动统计到核算系统当中。
通过规范建设门店的单菜成本卡, 完成后台与前台销售数据对接, 这样一方面可以加强门店内控, 保证前后台数据一致的同时, 实现餐饮行业的以销定产;另一方面, 可以通过前后汇总的数据实现门店的单日成本精确管理, 并对销售菜品、菜系实现销售收入、销售毛利的综合分析。
在此需要说明两点, 其一是关于前台数据与采购、配送的数据衔接。由于目前餐饮集团逐渐形成规模效应, 原有分散在门店的采购职能, 逐渐被集团管控的集中采购管理所削弱, 因此, 门店根据销售预测出的采购信息还需要和采购系统实现数据对接, 并对安全库存作出预警。而对由此生成的采购计划, 通过申购审批, 形成采购数据, 采购数据根据采购物品是否在供应商有效报价期间以及和供应商的合作情况, 再判定是否需要通过询价的价格管理流程而形成最终订单 (关于餐饮供应链领域的优化论述, 请参照笔者于今年6月发表的《浅议现代酒店餐饮行业供应链精细化管理》一文) 。
需要说明的第二点是通过信息化手段加强对加盟门店的管理。可以采用提供类似SAAS租用的方式提供系统服务, 这样一方面降低了加盟门店的系统初始建设费用, 而集团则可以提供标准化的系统服务规范管理, 并根据提供服务收取一定的系统使用费用;另一方面, 系统可以对加盟门店提供集采、配送平台的信息。
二、配送流通版块管理
伴随餐饮集团的扩张, 对门店提供原材料、物料配送服务的配送流通版块对集团的整体支撑作用尤为重要。餐饮集团根据战略选择筹建自己的配送中心, 或采用第三方物流方式。由于餐饮集团一般对于核心原材料采用自主生产, 对于这部分原材料以及原材料的副产品一般根据配送能力可以采用集中配送形式, 对于长期统一采购非自主生产的原材料一般采用第三方物流形式。配送中心根据下游门店销售情况, 结合物料情况, 形成待配送物料的采购计划和配送计划。
三、生产加工版块管理
大型的餐饮集团对于核心原材料目前一般自主加工, 只不过部分餐饮集团可能出现加工车间和配送中心未单独管理的情况。而对于部分涉及到培育且大批量使用的农副产品类原材料, 一般还是采用集团采购, 由配送中心或第三方物流采用配送的形式, 发给加工中心或由配送中心统一收集。
对于该版块, 除了标准的供应链管理和成本管理以外, 重点建设内容还包括生产计划的管理, 加工版块的生产计划需要根据集团内部配送或门店提供采购数据, 以及对外销售库存商品的情况, 预测形成产品的生产计划和采购计划。
四、集团运营和集团管控
在分析了餐饮门店、配送流通和生产加工三个基层版块之后, 需要分析集团对于这三个版块的具体运营和管控的方式, 如上图所示。
对于餐饮集团的供应链管理, 一方面需要实现集团内部数据的自动流程, 即从门店申购到物流环节的物料配送计划再到生产环节加工出库, 以及完成相关配送验收, 到最后形成集团内部回款, 并在合并报表披露环节识别出内部价值流转;另一方面为形成集团规模优势, 对需要采购的物品需搭建集团采购平台, 对门店统一使用的酒水、玻瓷银等物品集中对供应商询价采购。集中采购建设完成之后, 根据运营情况, 可以对加盟门店甚至对集团外餐饮单位开发使用, 形成集团独立的运营平台。
餐饮集团对于下级单位的产品质量管理也是餐饮集团扩张中面临的一大挑战。对此, 一方面, 集团通过对关键原材料的统一采购, 达成和品质保障供应商的长期合作;另一方面, 对于集团范围内统一贯标菜, 可以建立集团的统一管理单菜成本卡, 再通过技术手段同步到下属门店系统当中, 给各个门店有统一加工参照的标准。
集团除了可以对后台进行管理之外, 还可以通过门店前台收集的销售数据的分析, 实现对门店的间接管控。从品牌到门店再到菜系甚至到菜品上, 构建一套集团层面的运营数据分析系统。
除了前后台运营数据的分析以外, 还要对其中需要对外披露的信息形成财务核算数据。在集团管控层面, 财务管控是集团管控的主要方式, 而通过构建集中核算系统实现集团财务管控是最优的实践选择, 通过集中核算系统, 集团可以随时关注下属门店财务状况, 同时, 集中核算系统基于与前台收银系统接口和网上银行接口, 也可以最大程度地规避门店的货币资金管理风险。
在分析了集团供应链、产品质量、运营数据分析和集中财务管控之后, 简单再分析人力资源和集团投资管控。对于集团人力资源, 一方面要作好对门店管理层的绩效考核;另一方面需要配合运营需要进行标准化的培训管理。而对于门店扩张方式, 集团层面需要针对下属门店建立人才储备库, 对其中的核心人力资源进行重点关注培养。
商务部发布的“十二五”期间促进餐饮业科学发展的指导意见中提出，力争在“十二五”期间，餐饮业保持年均16%的增长，到2015年零售额突破3.7万亿元，并培育一批特色突出、营业额在10亿元以上的品牌餐饮企业集团。同时，商务部还将规范一批快餐品牌，初步形成以大众化餐饮为主体、各种餐饮业均衡发展的发展格局。
一、餐饮行业发展趋势
1.消费形式变化。随着经济的快速发展，中国的家庭结构也早已出现了相应的变化，两口、三口之家逐渐成为餐饮消费主体；大众化、多样化的餐饮消费已经成为中国餐饮市场的主流；传统的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人为消费的主体，具有较高的消费能力，是中国餐饮消费未来发展的方向。
2.消费者消费心理。消费者在餐饮方面的需求层次不断提高，消费者就餐选译不仅是讲究口味，餐厅的卫生、形象、环境、氛围、情调等都成了顾客挑选就餐地点的关键条件，可以说消费者目前追求“色、香、味、形、器、温、营养、卫生”结合的餐饮目标。同时，中国饮食文化和烹饪文化博大精深、历史悠久，不同地区所表现出来的餐饮文化上的差异也使餐饮带有明显区域性特征和鲜明的文化性特征。另外，文化与食品、饮食方式、饮食习惯的融合也是必不可少的。
3.餐饮标准化必须突破。中国餐饮具有色、香、味具全的独特魅力，具有区域性和文化性特征，这也使餐饮标准化具有了很大的难度，成为餐饮企业规模竞争的瓶颈。而且，将中国餐饮、烹饪作为一种相对标准化的工作，需要科学分析形成菜品原料、制作标准化和流水作业，使之成为餐饮企业核心竞争力的主体和发展基础的组成部分。这项工作需要长期推行和持续的规范，同时又是餐饮企业必须突破的关键。
二、连锁餐饮业态分析
上世纪90年代之后，中国餐饮业进入规模扩张阶段。特别是外资连锁品牌，如麦当劳、肯德基进入中国之后，中国本地餐饮企业也开始推进连锁化。进入21世纪之后更是快速发展，一批诞生于90年代的餐饮企业开始加速连锁化发展，从而催生了一批成熟的连锁餐饮企业，如小肥羊、湘鄂情、真功夫等知名连锁餐饮企业。
同时餐饮市场细分不断深化，中餐、西餐、中西合璧餐，正餐、快餐，火锅、休闲餐饮、主题餐饮等业态快速发展。目前国内餐饮市场呈多元化、连锁化、规模化的发展特征。正餐企业在总体规模上依然处于绝对主体地位，占70%多的份额；但是正餐连锁在中国连锁餐饮市场上的地位，已经由主体转变为次主体。正餐连锁企业营业收入（限额以上）由2005年57%降至44%（2009年）；快餐连锁企业营业收入由2005年41%上升至51%（2009年），并且已占据发达省份和城市优势，如上海、浙江、广东等，形成有效规模竞争。
进一步分析餐饮百强企业的细分业态，我们可以看到营业额居前的业态是快餐连锁企业，占百强营业额的40%。其次是火锅连锁企业，占百强营业额的26%，正餐连锁企业虽然在百强中数量较多，但是营业额占比处于下降趋势，占百强营业额的20%-25%。
三、连锁餐饮特点分析
1.高档连锁餐饮受消费群体和范围制约，对经营场所、环境、特色及品牌知名度均有很高要求，其进入门槛较高，扩张速度也有限。更需注重依据自身的品牌和经营特色提升服务附加值，满足中高端客户，通常以直营店为主，很少采取特许加盟模式。
2.中档连锁餐饮，其适合区域对居民购买力和消费层次也有较高的要求，而中国餐饮习惯又存在口味性差异，这类餐饮企业跨区域经营定位比较困难，要将规模做大存在一定制约。
我记得刚来的时候，让立丹带着我盯餐陶姐带着我盯会，立丹带我盯餐时我老给她制造麻烦了，记一 次盯餐时我把茶壶盖儿盖反了，立丹倒不出，无意之中倒在了客人身上当立丹发现时忙给客人道歉，哎都怪我笨手笨脚的，没有帮上忙竟帮倒忙了。婚宴 我第一次盯婚宴的时候，当时我特别的紧张，不敢去询问客人的要求，后来钟丽跟我说放轻松，要主动去做，最重要的就是勤快，脑子要灵活一点就可以了，到后来每一次有客人来吃饭我会主动热情周到的去服务，用最真诚的微笑去迎接每一位客人，最后我会主动去拿客户调查表询问客人的意见，就这样一次次的盯餐让我自己更加充满了信心，在酒店里实习不免遇到这样或者那样的麻烦，什么样的客人都会遇到，我觉得吧要看自己去如何的面对了我想只要用一颗真诚的心无论遇到什么样的坎坷我一定会踏过去的。体会 在这实习的日子里，我学到的东西很多，比如餐桌上的礼仪、和客人打交道，还有就是作为三星级的服务员该怎么面对客人不同的要求，在订餐的过程中，看着客人入座一些客套话和敬酒方面的，都学到了一点点，还有比较重要的就是人与人之间的交往。
在诺林实习的这段时光，是快乐的当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢，当我为客人端茶倒水时，客人露出满意的微笑，当我的服务获得客人的称赞和肯定时，我的内心向吹过一阵春风，美滋滋的。
通过这次实习我学到了很多在学校学不道的东西，这次实习让我懂得人生不都是一帆风顺的，只要勇敢的面对人生的每个驿站。回想在这里的工作情况有酸甜苦辣不尽如意更重要的是心态，发现这个不足之处以后要改正应该还算及时把，在接下来的日子里我会朝这个方向努力。
餐饮行业公约
一环境设施・・・・五餐桌服务
经营场所，整洁通风;・・・仪表仪容，整洁干净;
环境设备，每天消毒;・・・筵席分餐，大菜分菜;
洗手间内，备有皂液。・・・大堂散座，配公勺筷。
二原料采购・・・・六冷荤外卖
渠道正规，验收严格;・・・口罩手套，戴好操作;
生料生食，“质卫”可靠;・・严格管理，闲人免进;
野生动物，不购不烹。・・・生熟分开，避免污染。
三店堂卫生・・・・七个人卫生
严格消毒，无鼠无蝇;・・・定期体检，持证上岗;
卫生整洁，没有死角;・・・洗手消毒，持之以恒;
扶手把手，定时消毒。・・・勤剪指甲，清洁衣帽。
四餐具消毒・・・・八卫生监督
就餐用具，消毒后用;・・・卫生管理，制度健全;
客到摆台，减少污染;・・・分片包干，责任到人;
2、心态正，事业成，不成也成。
3、得意时应善待他人，失意时你会需要他们。
4、微笑露一点，嘴吧甜一点。
5、成功决不容易，还要加倍发奋。
6、团结一致，再创佳绩。
7、团结高效，永争一流。
8、尽职尽责，至诚服务。
9、宾客至上，服务第一。
10、正因有缘咱们相聚，成功要靠大家发奋。
11、团结、拼搏、务实、高效。
12、餐饮餐饮，上下一心，齐心协力，永争第一。
13、挑战自我，永不放下。
14、一鼓作气，挑战佳绩。
15、爱岗敬业、求实创新、用心服务、勇争一流。
16、知行一致，行胜于言。
17、规范服务，热情奉献，诚信经营，勇于开拓。
18、因为自信，所以成功。
19、勤思巧干苦攀，创新创收创业。
20、共拼，共博，共兴荣。
21、我乐于助人，由于客人是友人。
22、成就团队辉煌，助我人生成长。
23、不吃饭不睡觉，打起精神赚钞票。
24、优质服务，精益求精。
25、持诚信互利共荣，以厚德载物。
26、以人为本，和谐发展。
27、正因自信，因此成功。
28、一点一滴，尽心尽力。
29、用心才能创新、竞争才能发展。
30、正因有缘咱们相聚，成功靠大家发奋。
31、全面发展，提高素质。
32、为者常成，行者常至。
33、说话轻一点，动作快一点。
34、立足新起点，开创新局面。
35、品质为本，财富为果。
36、团结协作，尽善尽美。
37、做人诚为本，做事实为基。
38、精彩源于自信，创新永无止境。
39、树百年报国志，做世纪栋梁才。
40、理由少一点，做事多一点。
41、没有完美的个人，只有完美的团队。
42、清风雅致，怡然自在。
43、团结奋进，共创辉煌。
44、诚信、高效、创新、超越。
45、自信成功，自强成才，自律成长。
46、培育合作员工，创造合作团队。
47、坚信自我，坚信伙伴。
48、优质产品，丰厚成果。
49、我服装整齐，因为是专业服务。
50、求实创新，与时俱进。
51、因为有缘我们相聚，成功靠大家努力。
52、创新、创业、创辉煌。
53、团结奋进，振兴麦雅。
54、永不言退，我们是最好的团队。
55、脑筋活一点，效率高一点。
56、目标明确，坚定不移，天道酬勤，永续经营。
57、因为有缘我们相聚，成功要靠大家努力。
58、敬业、创新、务实、高效。
59、少壮轻年月，迟暮惜光辉。
60、团结拼搏，高效创收。
61、种下一种个性，收获一种命运。
62、自强不息，厚德载物。
63、不吃饭、不睡觉，打起精神赚钞票。
64、强化竞争意识，营造团队精神。
65、超越自我、追求卓越。
66、挑战自我，永不放弃。
67、努力拼搏，振兴黄金。
68、同心才能走得更远，同德才能走得更近。
69、有一份耕耘，就有一份收获。
70、保持环境清洁，做位可爱的人。
71、成功决不容易，还要加倍努力。
72、经营客户，加大回访，用心专业，客户至上。
73、文明礼貌，热情周到。
74、事不三思总有败，人能百忍自无忧。
75、脾气小一点，度量大一点。
76、今天付出，明天收获，全力以赴，事业辉煌。
77、卓尔不凡，凯旋归来。
78、生活因拼搏而存在，拼搏因生活而永恒。
79、百川汇海可撼天，众志成城比金坚。
80、您的自觉贡献，才有公司的辉煌。
81、以情服务，塑造品牌。
据了解,“烧饭饭”推荐的厨师必须通过上海爱康国宾体检中心严格体检才能为用户外出服务,用户请到家的大厨与普通饭店的大厨并无二致,只是厨师的工作间变成了市民家的厨房。而对于安全问题,烧饭饭平台的厨师在上线前必须提交真实的身份证,并经公安部身份信息中心联网进行实名认证。而费用方面,“烧饭饭”的厨师都是服务于自己的居住地附近区域,所以食客不需要负担交通费,实际一餐下来无论是从时间还是从金钱支出上都比外出就餐节省一大半。
问题是目前绝大部分线下餐饮商户服务水平参差不齐。餐饮商户遍布大街小巷,数量非常多,但全国性的餐饮品牌较少,大多数餐饮商户属于个体户性质。行业服务标准缺失,加上从业人员素质较低,这造成线下餐饮商户的服务水平整体较差。线下企业的服务水平不高。其次,大多数餐饮商户尚未实现基本的信息化,很多商户甚至连基本的银联POS机都不支持。基于成本考虑,很多线下餐饮商户并没有安装和线上相连接的终端设备。而即便有部分商户安装了终端设备,但由于缺乏统一标准,线上网站在整合各家餐饮商户时难度非常大。
问题还在于线上企业往往以较大折扣吸引用户,线下餐饮商户不给用户提供高质量的服务,而用户往往难以成为回头客。同时由于中国缺乏诚信体系,消费者对线上网站和线下企业信任度不高,需要有非常优惠的折扣才能有动力进行预付,这样使整个餐饮行业发展有较高的成本。由于中国的城镇化正在迅速推进,地域间的差异会先尖锐后缓和,一些新型 中小城市 有望兴起 ,先进的互联网设施将迅速得到配套,具有先进思维的人也将会向这些城市流动,这能为包括餐饮行业在内进一步发展提供广阔地域空间。
中国的餐饮行业O2O市场依然处在很早期的阶段,现阶段市场的发展几乎完全是由线上互联网企业推动,线下餐饮商户大多是被动地接受。从长远来看,随着餐饮商户的互联网意识逐渐加强,对网络工具的熟悉程度加深,互联网对线下餐饮商户的门槛会越来越低。餐饮商户有望积极主动推进餐饮行业O2O的发展。从线上平台的角度看,培育餐饮商户,使它们能够自主使用线上平台,这能节省线上互联网企业的人力物力。无论是三大巨头的大平台战略,还是大众点评及美团网未来的开放举措,它们都依赖于包括餐饮在内的本地商户的自我觉醒。也只有等到线下的餐饮商户能自主利用互联网的时候,中国餐饮O2O才能真正爆发,成为能产生下一个淘宝的巨大市场。
对坐拥天时、地利、人和的北京餐饮业来说，外界普遍认为2008年奥运会是一个百年不遇的良机。有人曾经做过一个令人眼红心跳的计算：在3000亿元人民币的奥运需求中60％将转化为消费基金，其中800亿～900亿的现实购买力中，至少有20％会成为餐饮消费。这样算来，奥运会带给北京餐饮企业的是约]80亿元的增量市场。然而，并不是每一个人都认同这个观点，首先有人认为3000亿元的奥运需求估计过于乐观，其次，奥运会真的会带给餐饮业这么大的“馅饼”吗?
北京奥运会食品安全专家委员会专家、中国农业大学的蔡同一教授认为应该针对不同情况具体分析，餐饮商机应该分为奥运场馆、运动员村的赛事餐饮和外围游客的休闲餐饮两个市场。相对来说，针对场馆和运动员村的餐饮规模相对固定，而游客市场，仅700万人次的游客就会是个不错的市场，但究竟会带来多大的销售额，还需要更仔细地核算与预测。奥组委运动会服务部场馆及奥运村运行处项目经理徐征曾预测，北京2008年奥运会餐饮服务将接待的客户人数为：各国各地区奥委会代表团11900人，工作人员245000人，技术官员裁判3000人，新闻媒体7000多人，现场观众将达到700万人次。北京市副市长、第29届奥组委执行副主席刘敬民披露，2008年奥运会期间各代表团、新闻记者、工作人员总数有近25万人，预计供餐超过1300万份。而被看做餐饮热点的地区有北京的30个比赛场馆、大学区和风景旅游区。此外，还有59个训练场馆和外围相关设施如赞助商接待中心等也有希望成为奥运餐饮业的热点地区。
曾经担任过北京亚运会餐饮副经理的艾广富认为，从亚运会的情况看，在大型国际性运动会期间餐饮消费的实际增长并没有想像中的那样多，相反，一些餐馆甚至出现了销售流水账的减少。艾广富认为，对于不同的餐馆，可能会面临不同的市场处境，或者是大利其市的商机，或者还需要餐馆付出更多的努力。同时奥运会的游客市场分为国内和国外游客，这一块可能会是餐饮界争夺的主战场，如果游客市场开发的充分，那么就会有乐观的收入，但如果只是盲目地坐等商机，不从自身抓起，不积极开发市场，结果可能不容乐观。
中国烹饪协会副会长林锐钧告诉记者，奥运会对于中国餐饮业来说肯定是一次难得的机遇，但具体的意义中，促进与整合、规范行业的作用将会比直接拉动消费的意义更大。他分析认为，奥运会的餐饮商机因为季节性和时间性局限，所以并不一定会带来如想像中那样大把的“银子”。最近行业协会为奥运商机做了一些工作，但实际上，行业协会的想法与奥组委的想法还是有一定差距的。林的看法是，那些管理和服务工作比较到位、品牌推广做得不错的优秀企业将更有机会分享这一蛋糕，而那些连基本的卫生、环保条件也不具备的餐饮企业可能不仅不能收益奥运金牌，还可能面临更严峻的考验，有的甚至要从行业中出局。
西餐、中餐、快餐：谁来“掌勺”?
细心的餐饮界大腕们早就注意到了北京奥组会的市场开发网页上闪闪发光的那个熟悉的黄色LOGO。作为国际奥委会第六期全球合作伙伴，财大气粗的麦当劳已经占据了餐饮合作伙伴的位置。对此，国内一些烹饪界人士认为，面对洋快餐在奥运会的“先入为主”，中国餐饮应该打一场“国粹保卫战”。尽管洋快餐这几年已经在逐渐本土化，一些中国的快餐品种已经被“中为洋用”。然而，在北京奥运会这个家门口的大型盛会上，谁来“掌勺”仍将是中国餐饮业界挥之不去的“情结”。
林锐钧表示，面对奥运这个可以让中餐走向世界的良机，我们应该重点塑造“吃正宗中餐到中国”的口号，让全世界的游客都通过奥运舞台认识到海外的中餐馆并不能代表中餐的真正精华，中华博大精深的餐饮文化需要世界更多的了解与体验。林锐钧表示，近几年虽然中式快餐已经有了长足的进步，但仍然处在与洋快餐的激烈竞争中，另一方面，作为慢餐的中餐如果欲吸引更多的奥运游客，可能要做的工作还很多。
亚运会的“大厨”艾广富则对此激情澎湃：中国餐饮具有几千年的悠久历史，中餐已经成为世界餐饮界最璀璨的一颗明珠，如果不能在北京奥运会上让来自世界各国的运动员、教练员和广大游客品尝到独特的中华美食，将不是一个完整的奥运会!艾师傅回忆15年前的亚运会，当时尽管有来自亚洲37个国家和地区的运动员，但大家对烤鸭等中餐品种格外钟情。当时运动员村一星期供应一次烤鸭，每次350只。没想到供不应求，9个厨师从下午4点多开始片鸭一直工作到晚上9点半，仍有运动员在排队等着吃。艾先生回忆，当时他们用了很长时间来研究确定亚运会的菜谱，其中主要是突出中国特色，同时兼顾了各国的口味。最后，从效果来看，最受欢迎的饭菜还是中国菜。艾广富当年用中国面条代替意大利面条，用中国的蕃茄沙司、白醋加上黄瓜丝创制的“亚运凉面”、用中国方法焖的咖喱饭、炸制的脆口菜如宫爆鸡丁、宫爆虾等都是亚运村的抢手饭菜。艾广富认为，不少运动员来中国就想尝个新鲜口味，而中国传统的菜肴对那些不同肤色、不同语言的人来说是具有很大的“诱惑”的。艾师傅认为“西餐中做”是调和众口的重要方法。他认为，这样就可以既照顾到各国的饮食习惯，又传播了中国餐饮文化。
蔡同一教授分析，奥运村运动员的菜谱中肯定少不了中餐的菜品，比如准备两万只烤鸭，让世界各国的运动员尝尝：但是洋快餐和西餐也会占相当的比重，这主要是因为中餐菜谱比较复杂，辅料又太丰富，同时很多是手工制作，又没有标准化，食品安全存在一些潜在的问题。安全控制不好操作是制约更多的中餐进入奥运赛事菜谱的重要因素。
商机在前，如何把握?
“奥运赞助计划”是巨大的商机的代名词，它共分为两大类，一类是国际奥委会直接管理的TOP计划，另一类是由北京奥组委负责管理的国内赞助形式。国内赞助包括3种：合作伙伴、供应商和特许经营商。著名的TOP计划是由国际奥委会从1985年开始实行的。TOP——是指国际奥委会的顶级赞助商。该计划以每4年的奥林匹克周期为界，2004～2008年为第6期。1985～1988年的第一期TOP，国际奥委会的全部收入为9500万美元，有9个全球赞助商。以后每期效益几乎都翻一番。到1997～2000年的第4期，总收入为5.5亿美元，有11个赞助商，每个价码已经涨到了2500万～4000万美元。
如何捕捉奥运带来的实际商机，怎样在管理、经营、资本运作等方面推进市场的创新发展，最终在奥运大餐中分得实实在在的一杯羹呢?根据奥组委市场开发计划，企业介入奥运餐饮项目，市场营销权的对价是：赞助商为1500万美元，独家供应商为500万美元，供应商200万美元。除了高达1500万美金的赞助商，独家供应商包括餐饮服务商和供应商，餐饮服务商相当于承包。比如在悉尼奥运会，餐饮服务商可能负责一个大的场馆或者
是临近几个中小型场馆，主要负责从规划到运营。
据悉，奥运餐饮的服务标准有两点：口味的“世界化”和服务的“国际化”。这看似简单的两点对于中国餐饮企业来说实际上是巨大的挑战：口味的世界化，意味着来自200多个国家地区的运动员，不同民族、宗教、文化背景的饮食差异；国际化的服务水平，则涉及热量、营养、健康、食品卫生和安全。北京提出奥运接待服务以人为本，以客人的服务要求为标准，其他的赞助商或者国际贵宾可能提出各种基健康的标准，比如糖尿病人的特别饮食服务机构就有10个。因此，如何针对这众多的细分市场进行有效开发，将是中国餐饮企业，尤其是北京餐饮企业研究的重点。
借奥兴烹，以赛代练
奥运餐饮的高标准、高门槛决定了从2008年奥运会中直接获利的将是少数餐饮企业，那么借助奥运契机提升企业甚至行业整体水平就成了餐饮行业众望所归的现实选择。林锐钧认为，对行业的规范和促进作用显然将是奥运会带给餐饮行业的最大收获。他认为，奥运会的举办将给北京餐饮企业的内部管理、经营理念、卫生安全、乃至节能、精神面貌、服务接待等方面都是一次全面检阅和促进、提升，也是中国餐饮走向世界的一次大练兵；同时，因为奥运会对餐饮的要求较高，所以政府管理部门势必要加强对诸如环保、卫生、服务、店面形象等方面的管理和规范，这将对整个行业是一次全面洗牌。那些不符合规范、难以达标的企业将会逐渐退出餐饮市场，这对中国餐饮业的健康发展是大有裨益的。
北京餐饮业内人士认为，迎接奥运会，北京餐饮的市场竞争应从单纯的价格竞争提升为产品品牌、文化品牌、企业品牌的竞争，餐饮企业不应单纯依靠口感、口味、价格来赢得消费者，而更应从文化环境、装饰、氛围等方面努力，这就给行业提出了更高的要求。北京商务局副局长李顺利在公开场合表示，要以奥运为契机不断提高北京餐饮业的科学含量和文化内涵，促进餐饮业向品牌化、连锁化、多样化、现代化、国际化和规范化方向发展，实现传统餐饮业的结构优化和产业升级。
第一部分 去年全国餐饮市场特点
前景更加看好 发展任重道远
从二000年的餐饮业发展看，1-8月份我国餐饮业实现营业额2314.7亿元，比去年同期增长18.1％。其中，上半年营业额达到1728.5亿元、比上年同期增长18.5％、增幅4.9个百分点；一季度实现876.9亿元、增长18.9％；五月份主要受假日消费的拉动增幅超过二十点、达到20.4％。我国餐饮市场继续呈现高速的发展势头，增幅占据国内消费品市场的首位，名列国民经济各行业的前列。
但同时我们也看到，一方面开张酒店大幅增加，多连锁经营的酒店并没有因为连锁优势而得到更好的发展，热闹后就匆忙分手了。从总体上看，反差，加盟者的表现也不到位，大，充分暴露了对餐饮经营认识的肤浅。境的规范方面，餐饮业的发展前景都是任重道远。
经济条件越来越好 假日消费渐成亮点
我国社会经济的发展进步与人民生活水平的不断提高是支撑餐饮业发展的主要基础条件。着我国经济形势的逐步回升，经济活动增多，需求日趋增强，对餐饮业发展起到了有力的推动作用，行业发展显著攀升。
元旦、春节、五一等节假日市场较往年更加火爆，市场潜力逐步显现。各地旅游团队、家庭宴席、婚庆寿宴和散座业务明显增多，市饮食服务企业调查显示，今年春节期间营业额普遍比去年同期增长上年同期增长60.3％。
大众化经营持续红火 经营特色更加突出
通过近些年行业经营结构的调整，力量。小吃、快餐、家庭宴席和成品、半成品市场日趋扩大，市场更加看好。上海新亚集团的新亚大包快餐，二年来已发展到店深入社区，提供家庭成品、半成品和方便菜点的服务，的重要方向。上海杏花楼集团月饼生产年销售额近三亿元，年月饼销售额达到一点二亿元，半成品等方便食品的业务经营比例和范围逐年增大，行业发展领域不断拓宽。
在竞争不断激烈的情况下，企业更加注重开拓经营、菜品质量、就餐环境和服务水平等方面逐步改善，了基础。企业经营纷纷由过去偏于重品种、重低价位向重质量、重品牌方面转化，抓管理、上档次、创名牌。
另一方面关门的酒店也较过去明显增多；甚至许多加盟者只分享了短暂的酒店管理的严重滞后和拓展规模的急功近利形成强烈的因此我们说，从企业自身管理经验的积累和外部环城乡人均收入持续增加，有力促进了行业新的发展。大众化经营比重不断增加，已经成为支撑行业发展的主要85家连续店，今年又提出发展家庭小厨房，将快餐连锁争取再发展利润二千多万元；同时，餐饮企业开展送餐、创新经营和特色经营，行业经营水平明显提高，许随市场更加活跃，消费 25.1％，五一节期间比200家，成为企业发展广州酒家集团外卖和成品、个性化不断突出，为持续发展创造过河拆桥，同床异梦，自以为通过加盟学到了绝招也能当老据有关机构对全国十个城利润一千二百万元。
品牌促销力度加大 市场竞争力提高
各地名品推展、精品展销、形象宣传、文化促销等活动广泛开展。从价格竞争逐步向品牌文化竞争转化，营销促销的作用越来越大，得到企业的重视。各地普遍开展美食节、展销月等活动，以节促销、媒体促销、文化活动与美食相结合的特点更加突出。一批老字号企业和新兴的知名企业创新技术、创新菜品、树立品牌，取得良好的经营成果。
电子点菜、计算机管理在行业中更加普及，深受重视。广大企业积极采用先进设备设施改造厨房餐厅环境，增加服务功能。北京丽华快餐公司开设网上定餐业务，海兴起的网络餐厅吸引了众多客源，顾客通过电脑浏览菜肴分绍、餐，等待上菜的时候，可上网浏览，进行视频点播，并能及时看到菜点价格，现代技术手段不断与餐饮紧密结合。
第二部分 济南餐饮市场概况
餐饮市场继续活跃，增长幅度日益提高
全年全省餐饮业零售额预计实现41.6亿元，较去年同期增长节日市场消费增长明显，元旦、春节、五
一、国庆几大节日市场活跃，需求进一步提高，成为经营热点期。
二、大众宴席、小吃、快餐和家庭餐饮市场红火，大众化经营占据了主流。大众宴席的比例越来越大，小吃、快餐生意更加火爆，成为人们不可缺少的消费主流。
三、开拓经营取得了初步成效。送餐、外卖、成品、半成品与方便菜品等餐饮食品加工增势强劲，市场普及率提高，受到老百姓的欢迎。
四、生活节奏的加快、生活品味的提高，使百姓的饮食文化和生活情趣在逐步发生变化，为我省的餐饮业提供了条件。得到了改善。随着城市规划的进一步实施，“退市还路”虽不彻底，也使得餐饮业经营环境得到改善，消费者的消费环境相应改善，激起消费者的消费欲望。
六、连锁经营不断发展，促销手段丰富多采。一批新老名店积极推进连锁与配送等现代营销方式，同时广大企业更加重视市场营销，各种促销措施有力地推动了企业经营与行业发展。
快餐经营日益西化，中餐发展中西合璧
如果说红高梁、华荣鸡的败北是中式快餐向洋快餐叫板的一次失败，样不算成功，一方面是麦当劳和肯得基一家家地开业，另一方面是以合力为代表的中式快餐的门面在一天天地褪色。在快餐日益西化的同时，正餐却在逐渐发展壮大。身积累稳健发展的西北餐饮、鲁能系列、净雅大酒店等，等。纵观这些餐饮企业，如果说它们到目前为止取得了一定的成功，一定的传统特色，如鲁能的烧鹅仔、西北的饺子以及外来品牌北京烤鸭。
另一方面，经过多年的积累，济南的餐饮企业已经形成规模，的同时，它们开始追求现代化的企业运营方式。只有建立了现代经营管理系统，求继续发展的可能。
中餐连锁好戏开幕，赢家通吃初现端倪
一天可达近千份。上照片、价目，随意选择定％。分析其原因：
一、五、省内餐饮业经营环境起到骨干与示范作用，那么济南的中式快餐同其中有以通过自那应该归功于它们都有 企业才能谋17.11也有通过融资快速投入的天马酒店在借传统的饮食文化塑造品牌
连锁经营一直是许多餐饮企业的追求，济南的许多餐饮企业都在尝试着开设分店，推动连锁经营。事实上这也是整个中国中餐业发展的趋势，就在近几年，全国各地都出现了一批连锁阵营，如北京的东来顺、全聚德、天外天，武汉的九头鸟，成都的谭鱼头，重庆的小天鹅，沈阳的小土豆，天津的狗不理等等，他们都打出各自的旗帜，呼拉拉形成一道道风景线，宛如中餐业的连锁大战已经开始。我们说赢家通吃现象初现，在是针对此现象而言的，而济南的这一现象也已显山露水。
连锁的魅力在于它能不断地使产品和服务技术系统化，从而提高竞争力。包含经营方式和网络的连锁技术和网络工程、电子商务等高技术一起，业难以参与。这也是我们所说的赢家通吃的道理。
方向似乎明朗，还得摸石过河
目前比较一致的认识是，将中餐传统零散的作业方式转变成规模产业，向似乎已经明朗，然而选择什么样的连锁方式、饮业发展过程中，还存在着一些问题：一是经营价位继续走低，企业经营难度不断加大，关开店数量同时增多，有的地区出现了低价倾销、管理水平较抵，专业技术与设备的开发应用和现代管理体系的建立推广仍很薄弱，与综合水平有待提高；三是餐饮卫生问题突出，的现象严重，市场经营秩序亟待规范等。
从济南目前的情况看，不少分店的开业时间都不长，营成功，还不得而知。走在济南前面的北京等地的连锁经营已经开始出现问题，益不理想、连锁总部与加盟分店同床异梦、上暴露了经营者们的急功近利，更多地表明了餐饮企业管理模式的不成熟以及整个市场推广加盟的时机未到。甚至连经营模式非常成熟的麦当劳和肯德基也不敢轻易推广加盟和特许。从总体上讲，中餐标准化的难度、不会走的太快，还得摸着石头过河，以实现资本、人力、网络、支持系统的积累。餐饮业不会是快鱼吃慢鱼，而是稳鱼吃急鱼。
第三部分 餐饮行业发展预测
展望今明两年餐饮市场走势，发展的外部环境与基础条件将更趋看好，增长的态势。全社会餐饮业营业额在左右，达3800亿元；2001年增幅如果保持在南餐饮市场也将产生明显增长。
激烈竞争仍将保持 大众化经营不断深化
通过竞争将继续对现有餐饮网点进行优胜劣汰，进一步整合与调整，不断推动行业的持续发展。
假日消费与家庭私人消费继续看好，一步步构筑行业壁垒，如何确保连锁成功等问题还不能明确。不良竞争的现象；一批中小企业和街头摊点卫生差、能不能确定在今后较长的一段时间内经过河拆桥等情况接连出现，网络规模的局限都预示着中餐连锁 1999年实现3199亿元的基础上，16％以上，营业额将实现 市场的调剂与配置的作用更加充分，大众经营品种和餐饮食品开发不断加快，使得许多中小企方在餐整体素质无证经营如加盟店生2000年增幅在19％4400亿元左右。济对企业服务由以流动
连锁是必经之路。二是企业科学技术与现代这些情况在一定程度餐饮企业制度的滞后、总体将继续保持高速
人口、工薪阶层服务为主，向商务宴会、家庭厨房和社区服务延伸，更好地满足人民群众的基本生活需求。
品牌创新经营力度加强 传统餐饮加速转向现代餐饮
在行业由品种向品牌、数量向质量、单店经营向规模经营的方向转化中，企业要在市场占据一定地位必须加强创新经营力度和文化品牌内涵，进一步突出个性化特色经营，加强创新、树立品牌、注重营销是广大餐饮企业面临的重要课题。
传统餐饮的手工随意性生产、单店作坊式经营、人为经验型管理为主的表现特征，工业化、社会化、国际化与产业化的推进，在继承传统饮食文化与烹任技艺的基础上，餐为代表的大众餐饮逐步向标准化操作、工厂化生产、连锁规模化经营和现代科学化管理的目标迈进，不断加快现代餐饮发展的步伐。
特许与连锁都是梦想 管理与人才更加重要
科学管理和人才素质水平将成为餐饮企业今后发展的重要因素，成企业竞争与发展的保证，必须加强现代管理知识与手段的应用，才能与国际水平接轨，才能赋予我国传统餐饮文化新的生机与活力，与企业的持续性发展。
第四部分 餐饮业建立服务质量体系的思考
在世界经济迅猛发展的今天，服务贸易已成为当今世界贸易中增长速度最快的领域。务标准，不断满足人们日益增长的要求和期望，加快与国际服务业接轨，科学管理转变，已成为我国服务业刻不容缓的重要问题。企业按ＩＳＯ９０００族标准，建立科学化、规范化的服务质量体系，做出了有益的尝试，使企业的经营管理跃上了一个新的台阶，促进了企业经济效益和社会效益的增长。
结合企业实际 编写体系文件
１以质量手册为重点，以纲带目质量手册是质量体系文件中的统帅性文件、总体性文件。
它对质量方针和质量目标、运作要素和质量活动的基本要求和方法、应作出概括而准确的描述。因此，编写好质量手册，是贯标工作的关键性一步。根据００４-１《质量管理和质量体系要素 第一部分：指南》和质量体系要素 第二部分：服务指南》标准的要求，结合各酒店的实际，针和质量目标，并对照标准在风险、成本和利益之间关系进行系统分析的基础上，确定运作要素及相关的质量的层次结构。通过抓好质量手册的编写，９０００族标准的理解，带动其它体系文件的编写，提高体系文件的质量，向科学化、规范化、系统化。
２编写体系文件与企业原有的规章制度相结合只有品种技术优势已难以形加强人员素质水平的提高，才能更好地推动全行业实现从经验管理向组织结构和职责分工等ISO９００４-２《质量管理和制定企业的质量方能够进一步加深对使体系文件更趋以快ISO９ISO随着餐饮建立服为跟上时代的步伐，已有不少餐饮纲领性文件和统筹考虑
按照ISO９００４-２标准的要求建立科学化、规范化的服务质量体系，编写质量体系文件是一项浩大的系统工程。特别是质量体系程序文件和其它质量文件（作业指导书、报告、表格），由于酒店行业服务项目多，服务档次高，涉及面广，编写工作量很大。为满足日常的经营管理秩序和服务质量要求，一般企业都有大量的服务规程和规章制度，特别是大量的岗位责任制。这些规程、制度基本上都是根据企业的实际要求制定的，对照ISO９０００族标准的要求可能有一定的差距，但也曾对企业的经营管理起到过积极的作用。因此，应该把编写质量体系文件与修改整理原有的规章制度有机地结合起来，边收集、边整理、边修订。如财务管理制度、资金管理制度、人事管理制度、卫生检查制度、安全检查制度、员工着装规定，商品进货制度、商品保管制度、商品销售制度、商品陈列规范、销售服务规范，行政办公例会制度、业务分析会制度、客房服务规范及各种岗位责任制等。范加以修订，对企业原来没有制定的，在质量体系程序上有缺漏或质量无控制的，再根据ISO９０００族标准要求认真制定。如接待服务标准、服务操作标准、礼节仪容标准、安全卫生标准、工作效率标准及各种工作流程图等也应组织有关人员认真加以制定。
３集中编写与分散编写相结合编写服务质量体系文件，对于一个酒店来说，如果全部集中到酒店编写，不但工作量巨大，还得需要大量的时间。为按时按质完成体系文件的编写任务，统一指导、分工负责的办法，质量手册及各种带有统一性的标准、规范，由酒店集中编写，而各工种的职责、规范，则由各部门组织人员编写，有效地加快了体系文件编写的步伐。
４专职编写队伍与基层骨干相结合服务质量体系文件，是按照性，也要具有规范性。只依靠基层骨干，规范性。因此，没有专职编写队伍不行，的过程中，凡程序性文件均由专职编写队伍编写，再下发基层征求意见；凡属作业指导书、报告、表格等单项的技术性的文件，分发挥了两个积极性的作用，既节省时间，更保证了服务质量体系文件的适应性和规范性。
以点带面 全面贯标
1、制定贯标工作计划，编写质量体系文件提纲，并按工种类别、文件类别、难易程度，根据编写人员的业务专长和能力大小对体系文件的编写进行合理的分工。
2、两条腿走路，一方面要放手发动群众，全面收集和补充酒店原有的各种岗位责任制度和各种规章制度，在较短时间内为质量体系提供原始程序文件；将其分门别类，按标准要求加以规范和整理。编写，在餐饮部全面展开质量体系文件的编写工作。边学边贯提高服务质量
积极宣贯ISO９０００族标准，建立服务质量体系，既是经济形势发展的必然要求，也是商
投诉处理制度、都可以在原有基础上根据ISO９００４-则容易出现简单化和实用主义倾向，缺乏科学性和不发动群众也不行。则发动基层骨干编写，然后交由专职编写队伍修改。充成本核算制度、餐厅服务规范、ISO９０００族标准要求和规 一般采取共性集中、个性分散、-２标准的要求编写的，既要具有适用我们在编写服务质量体系文件 明确时间，明确任务。另一方面，组织专职编写人员则根据标准要求认真组织交接班制度、１９００４ 对需要重新制定的，贸服务企业存在与发展的客观需要。但如何宣贯标准，就目前情况而言，又是一个既紧迫而又困难的问题。结合企业实际，可采取“边学习宣传、边编写修改、边贯彻实施”的办法，加快贯标步伐。
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