质量问题管理办法（通用8篇）
对菜品问题将遵循“谁加工，谁负责” 的原则进行处理，若因菜品质量问题引起客人较大投拆而给酒店经济、声誉带来影响者，将在此基础上追加处罚。
1、菜品因达不到上菜要求（包括装盘、色泽、数量等）被打回重做未造成原材料浪费处罚民币5元；造成退菜的按备注2执行。
2、菜品因口感达不到本菜规定味型被打回重做，未造成原材料浪费处罚10元，造成原材料浪费的另加成本费。由直接责任人30%和责任人承担70%
3、菜品出现过咸、过淡、未炒熟、等情况已上桌，客人投诉退菜，按菜品成本价承担处罚金额（按备注2执行）
4、菜品中出现杂物、异物（包括菜未洗干净、鱼未清洗干净）引起客人投诉、重新加工；未退菜；未造成原材料浪费处罚人民币10元，由直接责任人承担。造成退菜按备注2执行（经鉴定前厅问题处理办法相同）。
5、荷王盯错单、出错菜，未按“叫”、“即”起菜，造成前厅催菜；出菜超过15分钟，引起客人退菜造成损失，按售价承担处罚金额；催菜引起客人投诉菜品未加工，（按备注1执行）。
6、菜品上桌出现异味、串味、变质引起客人投拆或退菜的除按菜品售价买单，还要承担给公司带来的直接损失。（按备注3执行）
7、在加工过程中使用添加济过量，操作不当造成食物中毒，根据情节严重性，由责任人承担刑事责任及行政处罚。（按备注3执行）
8、在加工过程中直接或间接造成原材料浪费的，根据情节严重程度处罚10——50元。由直接责任人承担40%；责任人承担60%。
9、在存放过程中出现严重变味而隐瞒不报，经检查发现处罚人民币50元加原材料成本价。由直接责任人承担40%；责任人承担60%。
备注：
1、菜品未上桌，由各档口负责人或行政总厨检查中所发现的菜品质量问题，只对直接责任人进行5元——50元的罚款处理。
2、菜品已上桌，客人提出投诉，经鉴定确有失误，重新加工，未造成退菜的菜品；或只是针对有误菜品退菜的，对该菜品成本价做为处罚金额。由行政总厨承担10%；各档口负责人承担50%；责任人承担20%；直接责任人承担20%。
3、菜品已上桌，客人提出严重投诉，造成退菜、打折、不买单等问题的菜品。对该菜品售价和造成酒店其他直接经济损失，做为处罚金额。由店经理承担20%；行政总厨30%；档口负责人承担20%；责任人承担10%；直接责任承担10%。
公司营运部
后厨上菜要求
配菜组要求：见单7分钟内必须将所需菜品配完。如因未完成造打荷组要求：炉灶组要求：生加工要求：
成催菜，一次罚款20元，由该组负责人签单；
荷王见单一分钟内，必须分配到各组，凡是配好的菜品一分钟内必须分配到炉头。如因未完成造成催菜，一次罚款20元，由该组负责人签单；
在开餐时间出菜顺序听从打荷人员安排，加急菜品优先烹制。如未按要求出菜造成催菜，一次罚款20元，由该组负责人签单；
鱼类、海鲜见料3分钟内必须完成，虾5分钟内完成，并配送到各档口。如未完成造成催菜，一次罚款20元，由该组负责人签单； 厨部上菜时间要求
凉
菜：起菜单10分钟以内须完成；
热
菜：即起菜单10分钟内上第一道海鲜或大菜；叫起菜单5分钟以内上第一道海鲜或大菜，不超过5道菜（含5道菜）菜单在20分钟内上完全部菜品，超过5道菜的菜单在30分钟内上完全部菜品；
面
点：叫单5分钟内出品，即单10分钟内出品，米饭随机即上，10碗以上面15分钟内上桌；
鲍鱼房：叫起单上菜15分钟内上桌，即单30分钟内上桌（即单，木瓜例外）；
上杂上菜要求：海鲜起菜单15分钟内上桌，其他准备菜品10分钟内上桌；
1 质量问题分析
要提高建筑质量, 首先要分析产生质量问题的原因
1.1 违背建设程序
如不经可行性论证, 不作调查分析就拍板定案;没有搞清工程地质、水文地质就仓促开工;无证设计, 无图施工;任意修改设计, 不按图纸施工;工程竣工不进行试车运转、不经验收就交付使用等盲干现象, 致使不少工程项目留有严重隐患, 房屋倒塌事故常有发生。
1.2 工程地质勘察原因
未认真进行地质勘察, 提供地质资料、数据有误;地质勘察时, 钻孔坚决太大, 不能全面反映地基的实际情况, 如当基岩地面起伏变化较大时, 软土层厚薄相差也甚大;地质勘察钻孔深度不够, 没有查清地下软土层、滑坡、墓穴、孔洞等地层构造;地质勘察报告不详细、不准确等, 均会导致采用错误的基础方案, 造成地基不均匀沉降、失稳, 使上部结构及墙体开裂、破坏、倒塌。
1.3 自然条件影响
施工项目周期长、露天作业多, 受自然条件影响大, 温度、湿度、日照、雷电、供水、大风、暴雨等都能造成重大的质量事故, 施工中应特别重视, 采取有效措施予以预防。
1.4 未加固处理好地基
对软弱土、冲填土、杂填土、湿陷性黄土、膨胀土、岩层出露、熔岩、土洞等不均匀地基未进行加固处理或处理不当, 均是导致重大质量问题的原因。必须根据不同地基的工程特性, 按照地基处理应与上部结构相结合, 使其共同工作的原则, 从地基处理、设计措施、结构措施、防水措施、施工措施等方面综合考虑治理。
1.5 建筑结构使用问题
建筑物使用不当, 也容易造成质量问题。如不经校核、验算, 就在原有建筑物上任意加层;使用荷载超过原设计的容许荷载;任意开槽、打洞、削弱承重结构的截面等。
1.6 施工和管理问题
许多工程质量问题, 往往是由施工和管理所造成。例如:不熟悉图纸, 盲目施工, 图纸未经会审, 仓促施工;不按图施工。把铰接作成钢接, 把简支梁作成连续梁等, 不按有关施工验收规范施工。如现浇混凝土结构不按规定的位置和方法任意留设施工缝等;不按有关操作规程施工;缺乏基本结构知识, 施工蛮干, 如将钢筋混凝土预制梁倒放安装等。
1.7 建筑材料及制品不合格
诸如:钢筋物理力学性能不符合标准, 水泥受潮、过期、结块、安定性不良、砂石级配不合理、有害物含量过多, 混凝土配合比不准, 外加剂性能、掺量不符合要求时, 均会影响混凝土强度、和易性、密实性、抗渗性, 导致混凝土结构强度不足、裂缝、渗漏、蜂窝、露筋等质量问题。
2 提高建筑质量严把六关
2.1 工程图纸设计关
一项工程的建设首先是施工图纸设计, 设计的好坏直接影响工程的整体质量。因此一定要选资质相应的设计单位, 同时还要把好设计经费。在市场经济条件下, 市场竞争激烈, 当然也不能为减少一点设计经费聘请个体或个人设计, 以免造成设计中的质量问题, 还要注意有些设计单位为了多收设计费故意增加材料用量而提高造价。
2.2 施工队伍选择关
施工队伍的素质高低, 直接影响工程质量的好坏。一项工程建设立项批准后, 必须经过招投标来选择施工队伍, 具体方法:一是听, 即听取施工队介绍技术力量、设备状况、资金情况以及拟承担工程所采取的措施;二是看, 即看正在施工和已经竣工交付使用项目的施工质量和现场管理情况;三是查, 即考察施工单位的设备、技术力量、企业等级、资格证书;四是访, 即走访已交付使用工程的甲方, 征求使用单位工程队伍的评价, 以便了解其信誉。在此基础上, 按照标价合理、工期短、质量优、信誉高、素质好的原则, 综合比较, 选出一个满意的施工队伍。
2.3 施工合同签订关
施工队伍选定后, 建设单位即应与其签订施工合同, 把甲乙双方的关系用法律条文固定下来, 合同内容必须是严密过细, 条款详尽, 责任明确, 奖罚分明, 要求合理, 手续完备, 查核有据。合同签订前与上一级主管业务部门报告, 合同签订后, 经当地公证部门公证, 以便受法律监督。
2.4 工程质量监督关
建立健全工程质量监督告知制度, 提高监督执法的透明度, 使工程质量监督真正成为“阳光监督”。建立预见性、服务性的质量监督模式, 做到服务与执法有机结合。建立行为监督于实物监督并重的监督运行机制, 实现从单一实物监督向工程建设各方质量行为监督的延伸。
2.5 质量控制关
2.5.1
进度控制为了确保总工期目标, 必须实行分段控制, 动态控制
在项目实施过程中, 要依据变化后的情况, 在不影响总进度计划的前提下, 对进度计划及时进行修正、调整。材料供应和支付工程进度款方面要及时, 已确保工程质量。
2.5.2 质量控制严把材料质量关。
材料要符合国家规范标准 (含环保标准) 和设计要求, 严格执行材料验收制度, 确保主体结构质量。主体结构质量关系到整体工程质量和安全, 关系到每个职工生命安全, 因此, 必须确保主体结构质量。
2.6 工程竣工验收关
竣工验收, 是基础上建设的最后一道程序, 是对工程设计、工程质量的最后检查总结。在验收时, 要严格执行国家颁发的工程验收规范标准, 逐项验收评定。工程质量验收具体可采取查看、实测的方法。查看, 重点查看各项资料和原始记录资料是否齐全, 是否符合验收标准;砂浆和混凝土试块、构件强度是否符合设计规范要求;室内外装修是否达到标准, 有无屋面漏水、厕所、厨房渗水、阳台倒泛水, 水管、卫生设施接头冒水, 楼地面、屋面开裂等质量通病。实测, 主要是现场实测, 对基础工程、主体工程、结构有影响的部位和技术上特殊要求的进行实测。
总之, 提高工程质量要从细部着手, 警钟长鸣。
摘要：针对建筑质量问题分析及施工质量管理措施展开论述。
【关键词】药品研发;项目管理;全面质量管理
1.起源与现状
现代质量管理起源于工业部门，产业界基于过程管理的R&D项目质量管理已较成熟。从20世纪90年代开始，国内研究机构就开始了科研质量管理体系的建设，开始认识到科研质量和信誉对于科研工作的重要性，并逐渐开始在科研工作中借鉴和采用质量管理的一些方法。目前国内医药企业的药品研发，一般是以项目管理的模式运作的，其中很重要的就是项目的质量管理，由于质量管理同时还涉及项目的其它内容，包括范围管理、时间管理、费用管理、人力资源管理、沟通管理、风险管理、采购管理和整体管理等8个方面。尽管有些研发人员认为对质量的关注主要针对产品或服务的功能，研发活动无法实施质量管理，但当研发部门采取了大量质量改进的措施，在考察具体效果后发现事实并非如此。从寻求减少研发流程中缺陷的各种方法开始，通过杜绝可见的损耗和隐藏的风险，在研发活动的成本上做出了实质性的改进，缩减了开发周期中各环节所需的时间，从而提高了整体效能。这两年药品研发项目所体现出来的问题，是在新的药品注册管理办法实施过程中逐渐暴露出来的。比如：实验设计不科学；研发实验记录不完整；实验结果不准确；方法研究草率；实验用原辅料来源随意，没有经过有效资质审查，无法溯源；实验用原辅料及各类试剂使用随意，没有相应科学妥善的管理；实验室的温湿度控制不达标；实验的规模及批次的重复上不具备实用性等。这些弊端造成的后果是实验室产品和最终上市产品的质量不具备同一性，生产不能按实验室得出的工艺条件实施，实验室处方在工业生产中不可行，结果导致按批准的处方和工艺不能组织有效的生产，给企业造成极大的浪费。
所以有必要在药品研发企业建立相应的质量管理体系，可以参照GMP和150的要求进行组织和实施，以生产出符合研发目的的产品为目标，以药品管理法、药品注册管理办法、GMP以及相关的法律法规为依据，组织研究和试验。
2.药品研发项目的流程与相应的问题
2.1在研发甄别和立项阶段，应重视前期调研，避免专利侵权和违法违规现象的出现
这几年国内出现的各类专利纠纷，如“氨氯地平对映体的拆分专利侵权纠纷”、“奥氮平专利侵权纠纷案”、“醋酸奥曲肤权利纠纷”、“江苏恒瑞医药股份有限公司多西他赛案”、“万生与三共奥美沙坦官司”、“盐酸吉西他滨专利无效案”、“伟哥应用专利中国无效案”等，都是大家很关注的案子。这些案例给了大家很多启示，专利意识在各公司也都已深入人心。产品开发前期，对药品专利情况的调研至关重要。
2.2临床前研究阶段应关注实验室记录、规范以及文档完整性
并重视实验设计的确认，组织部门的专家对实验设计的审核尤为重要，可防止发生缺项漏项，确保实验设计有效合理。药品研发的后期，形成产品的主要问题是没有经过中试或中试时间很短，产品没有生产文件或文件不足以指导生产、没有中控标准、生产现场出现问题没有相应的解决方案。有些企业希望在中试阶段解决产品的质量问题，但中试的定位与运作也很矛盾，发生质量与进度的冲突时，如何取舍与平衡。以前研发与制造的矛盾转化为研发与中试、中试与生产的矛盾，中试成了矛盾的集散点。量产后才发现产品可生产性差、成品率低、经常返工，影响发货。所发生的大量设计变更，导致研发人员须到处去“救火”。以上问题提醒我们，在研发过程中应重视中试的重要作用，在处方和工艺基本确定后，就应该进行适当数量及规模的中试，并及时解决中试中暴露的问题。
2.3临床研究阶段应注重对临床研究基地的资质选择及质量管理
前期的重点是对临床研究基地资质的审核及临床项目的授权。进入临床研究后，受试者权益、安全、健康必须高于对科学性和社会利益的考虑。临床研究基地的伦理委员不能仅限于形式，应确保受试人员的安全健康、实验数据的合法性。研究者必须严格遵从试验方案，不得随意更改；如需变更，须经伦理委员会的同意并告知申报者。应彻底杜绝研究者编造试验数据、隐瞒不良反应事件、提前破盲及改变试验结果等作弊行为。临床研究方案应由申办者与研究者共同设计完成，明确在方案实施、数据管理、统计分析、结果报告、发表论文等方面的职责及分工。申办者同时应任命合格的监查员，监查和报告试验的进行情况、核实数据等；还应建立对临床研究的质量控制和质量保证系统，必要时还可组织对临床研究的稽查以保证质量。有些申办者在临床研究中往往缺乏主动性，过分依赖研究者。如对试验方案的设计基本上托付于研究者，不懂得共同参与协商；缺乏对试验数据的监查，直到试验接近尾声也未有监查员参与试验过程；未建立相关的质量控制和质量保证系统。实验的设计、实验记录的保存、實验药物的来源发放销毁等、受试人员的原始文件等所有这些记录的建立及保存必须准确、可靠、可溯源。
2.4提交申报阶段应重视实验记录、档案的整理和维护
现在很多企业在面临现场核查的时候就出现档案资料缺损。在药品研发项目的管理方面，过程文件和记录的完整保存对保证研发活动的持续顺利进行非常重要。文件记录要有人进行管理，更改要有程序规范。加强各类管理程序和流程的建设以及关键节点的确认。做到每项工作有文件规范、有记录、有人负责、受到监控，特殊事件有审批程序，凡事都要做到可控、可溯源。
对药品研发结果的综合分析、整合与升华对提升药品开发质量也至关重要，决定了项目的质量和使用价值。申报资料的撰写、研究报告、技术资料等文件是药品开发产出的主要载体，申报资料、档案整理、成果推广等后续工作对提高今后的药品研发质量具有重要作用。在最后阶段的有效总结，发掘潜在的有价值的技术内容，也是此阶段的重要工作之一。
2.5全面质量管理（TQM）、更加关注并满足顾客需求
TQM是研发质量管理体系建设并取得成功的关键。首先是要建立全员质量意识，以规范化的工作模式开展科研工作。质量管理部门应从协助科研人员工作的角度出发，找出项目管理的不足，阐明采用质量管理的好处。通过充分的培训和自下而上的讨论，使研究人员真正对质量管理产生兴趣，从被动机械接受到产生疑问，直至开始探究质量管理的真正涵义和具体做法，并主动参与其中。这样才能真正使质量管理为科研活动增加价值。药品研发产生的成果最终直接服务于生产部门的应用需求。对于研发成果的评价，一方面（下转第189页）（上接第152页）要考虑依托企业本身的评价体系，同时也要考虑提供资金的顾客及利益相关方的需求。没有经济上的支持，研发也无法进行。这就要求科研人员能主动收集各方的反馈意见并能持续改进。
3.结论
药品研发质量管理的核心就是“事前布控，事后可溯”。关键就是有效的文件记录管理，建立可实施并行之有效的规范流程。■
【参考文献】
关键词：产品质量 质量管理体系
目录
一、质量管理定义与目
二、质量管理的意义
意识决定行为，质量管理的关键在与提高人的质量意识 加强质量意识教育，促进全面质量管理
三、现代企业质量管理的重点 认真贯彻ISO9000系列标准 以顾客为中心 持续改进
四、现代企业质量管理理念的概念及实践 顾客满意上升为企业追求的永恒目标 人的因素上升为企业质量管理紧迫任务
利益共赢上升为企业整体质量形成“生态关系” 技术创新上升为企业质量提升运行机制
企业文化上升为企业培育跨世纪质量精神支柱
五、全面质量管理概念及重要性
六、生产过程的质量管理
七、生产过程质量管理措施
（一）坚持按标准组织生产
（二）强化质量检验机制
（三）实行质量否决权
（四）抓住影响产品质量关键因素，设置质量管理点或质量控制点
八、民营企业全面质量管理的弊端
误把ISO标准当全面质量管理的尚方宝剑 质量管理中缺乏全员参与
企业在基础数据管理方面缺乏必要管理及维护 质量管理方面经验论
九、民营企业全面质量管理弊端的对策 民营企业正确认识TQM重要性
成立QCC小组实行全员长期的质量改善 建立相应的内控制度做好基础数据统计 在全面质量管理中充分运用统计手i
十、案例
十一、总结
十二、参考文献
我们的企业面临激烈的全球化市场竞争，要想在竞争中求生存求发展，就必须不断提升科技创新与质量水平，创造“一流的质量”就是把质量贯穿产品实现的全过程，真正的融入国际化经营战略中，在全球化竞争与市场创新中，确立并不断实现质量领先的战略目标。
一、质量管理的定义与目的
质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。而质量管理的目的是通过组织和流程，确保产品或服务达到内外顾客期望的目标；确保公司以最经济的成本实现这个目标；确保产品开发、制造和服务的过程是合理和正确的。
二、质量管理的重要意义
美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面”（life behind the quality dikes）。质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，他同样也会给社会带来危害甚至灾难。所以，企业有责任把好质量关，共同维护质量大堤的安全。
从宏观上来说，当今世界的经济竞争，很大程度上取决于一个国家的产品和服务质量。质量水平的高低可以说是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。对于企业来说，质量也是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线，正可谓“百年大计，质量第一”。
当今市场环境的特点之一是用户对产品质量的要求越来越高。在这种情况下，就更要求企业将提高产品质量作为重要的经营战略和生产运作战略之一。因为，低质量会给企业带来相当大的负面影响：它会降低公司在市场中的竞争力，增加生产产品或提供服务的成本，损害企业在公众心目中的形象等等。
另一方面，以前，价格被认为是争取更多的市场份额的关键因素，现在情况已有了很大变化。很多用户现在更看重的是产品质量，并且宁愿花更多的钱获得更好的产品质量。在今天，质量稳定的高质量产品会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场份额，这个道理是显而易见的，较好的质量也会给生产厂商带来较高的利润回报。高质量产品的定价可以比相对来说质量较低产品的定价高一些。另外，高质量也可以降低成本，而成本降低也就意味着公司利润的增加。质量管理是一种行为意识的管理，一个人的意识管念将直接影响其行为活动及结果。
（一）意识决定行为，质量管理关键在于提高人的质量意识。
质量是“一组固有特性满足要求的程度”，是一种行为意识的结果，质量意识是指一个企业及其员工重视质量的程度,质量在其心目中的地位,是企业员工在工作过程中逐渐形成的并支配其行为的关于产品或工作优劣程度的态度和信念，它对员工工作过程的质量行为起引导和规范的作用。意识就是一种内在的心理活动标准，是人们对自我行为的一种评价方式。“态度决定一切，思想决定行动”。意识和观念是一个人工作行为的方向和指南。思想是行为的控制器，有什么样的思想，就会产生什么样的行动。企业要发展，就离不开人，就离不开指导人进行行为活动“意识”，科学发展观的核心就是以人为本。因此，要搞好企业质量工作，其核心就是提高人的质量意识。真正达到自主管理的效果。近20年，企业员工新老交替，各岗位增加了大量的新员工，加强质量管理知识学习、提高员工质量意识显得尤为重要。“只有优秀的员工才能做出优秀的产品。”这是海尔集团的至理名言。因此说，要提高企业的产品质量，则首先要从提高员工的质量意识开始。员工的质量意识代表着企业的形象，是企业员工的素质，是一个企业练就的一种“内功”，是一座精神富矿。
质量是干出来的，不是检查出来的。就是强调从事具体操作的每一个员工在工作实施过程中，要有良好的质量行为意识，要形成一种规范的行为动作。良好的安全、质量意识，是搞好各项工作的基础和前提。质量，并不只是质量部门的事，所有与产品相关的人都必须为产品质量负责。
一个企业，只拥有先进的技术和良好的技术装备，并不能保证一定能够干出优质的产品和服务；质量 “三大要素论”是说质量管理的要素是人、技术和管理。在这三大要素中，人是处于主宰地位的。因此，首先要抓好“人”这个关键要素。员工有了积极向上的工作态度和信念、良好的服务意识和社会责任感、正确的质量观念和对待质量的严谨态度，才能确保实现优质高效，这是创造优质服务品牌的关键所在。
事实也证明：制约产品质量提高的关键因素往往不是技术，而是落后的质量观念和对待质量的态度。一家著名美国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时表示：我们保证产品质量的关键在于30%的技术加70%的态度。没想到日本企业的老板则说：我们保证产品质量的关键在于10%的技术加90%的态度。就拿我们兰州石化公司而言，现在的装置性能、检修装备能力、员工的文化水平、技术能力相对于20年前有了极大的改善。结果我们的装置运行、产品质量、检修质量、服
务质量却仍然常常出现问题。这说明技术设备往往不是决定质量的最关键因素，员工的观念和态度才是最关键的因素。研究近些年兰州石化所发生的这些问题，大多数都是由于一时的疏忽、不尽心，或者是一些侥幸心理造成的，这些都说明：员工的观念意识及工作态度是何等重要。（二）加强质量意识教育，促进全面质量管理
员工的质量意识不强，责任不完全在于员工自己，关键在于我们的培训和教育、在于我们是否有良好的制度和适宜的文化氛围，质量教育的目的就是促进员工质量意识的形成、巩固和发展，使员工素质得到不断提升。当然，质量教育是广义的，不仅包括各种技能知识培训，更重要的是平时通过开展日常性的质量意识教育活动和多方面的文化素质、责任意识的宣传教育，对员工意识进行潜移默化的教育，使员工树立良好的质量意识。将质量视为“企业的生命”，使其真正意识到这是一种必备的责任、是一种法律制度的约束、是一种职业道德、是一种荣誉、也是一种利益。
员工“质量意识”的提升可从多个方面进行，如企业文化、管理的标准化、标准的执行、工作行为及养成教育等等。企业可以开展多种形式主题教育、素质教育的演讲、培训、讲座活动。切实营造一种强烈的文化意识氛围，以逐步改变员工的观念和意识，对员工进行潜移默化的教育。从而达到员工整体素质的逐步提高。
质量意识的提高，首先需要一种环境，也就是说：企业本身重视质量管理，形成一种良性的文化意识氛围，全员重视，质量管理体系才能真正有效的贯彻下去，要对员工不断进行质量教育，促进员工质量意识的巩固和发展。要使员工充分认识到提高自己的质量意识和质量技能的意义，同时要建立适应质量管理的绩效考核管理机制，绩效考核管理要围绕质量管理来进行，质量意识的优劣与员工切身利益挂钩，使所有员工在工作中能不时的感觉到工作的压力与动力。对于表现优秀的员工要及时进行表扬与奖励，对于存在不足的员工要进行工作指导，对于存在不执行或执行不力的员工进行处罚，真正做到奖罚分明。
在重视工作结果质量的同时，应更加重视工作中的过程质量，引导员工不断增强质量意识，自我加压，自我发展，不断追求更高的目标，达到更高的质量要求。让所有员工都从“要我做”转变为“我要做”，而且一定要做好，以达到员工观念意识的根本转变。这样我们就会使员工的质量意识得到不断的提升，进而使企业的竞争能力得到不断的提高。为企业的生存发展、为创造企业优质品牌打下一个坚实的基础。
三、现代企业质量管理重点
(一)认真贯彻ISO9000系列标准
ISO9000族标准是对企业质量管理体系的一个基本要求,是进入市场的前提条件,因此企业应该在贯彻ISO9000族标准的同时贯彻GBT19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准,建立和实施卓越绩效管理模式,以进一步提高企业管理水平,这样企业才能在市场上具有竞争力。(二)以顾客为中心
企业依存于顾客。因此,组织应当了解顾客当前和未来的需要,满足顾客要求并争取超越顾客期望。“顾客是企业存在的基础”。如果企业失去了顾客,就无法生存下去,所以企业应把满足顾客的需求和期望放在第一位。将其转化为企业的质量要求,采取措施使其实现;同时还应测量顾客的满意程度,处理和加强好与顾客的关系加强与顾客沟通,通过采取改进措施,以使顾客和其他相关方满意。由于顾客的要求和期望是不断变化的,也是因人因地而异的,因此需要进行市场调查,分析市场变化,以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望,以创造竞争优势。
（三）持续改进
以满足市场用户需求为目的,全员参与管理,进行持续的质量改进,注重管理改进,使人的观念、认识和组织实施能力适应市场的需要,又要注重技术进步和产品改进,使产品质量和相关服务能够持续地满足顾客的需要。持续改进使企业的管理进入一种良性循环。
一个企业要在市场竞争中取胜,就必须重视持续改进工作,通过不断的创新和改进,使企业的管理和技术始终处于领先地位。在市场中永远立于立于不败之地。
四、现代企业质量管理理念及实践
（一）顾客满意上升为企业追求的永恒目标
传统的质量管理理论认为,企业质量管理就是要对生产全过程进行控制,强调检测把关。以为对质量的追求达标化、零缺陷等等。这些质量管理思想无疑是非常重要的。但是随着质量管理环境和内容的变化,企业的核心与决定因素已是顾客,因此,刻意追求顾客满意和忠诚,是现代企业创造一流的质量和创新市场的永恒力量,是质量管理新的重大课题。
追求顾客满意和忠诚,是企业质量管理的理念创新,这与追求产品自身质量及其标准化更科学、更重要。这一管理的内涵突出了顾客满意是企业最高目标,顾客是企业经营的主要驱动力;产品开发与产品生产与服务必须围绕顾客进行,企业采用顾客关系信息系统,对其变化的需求随时进行检测,指导企业提高满足顾客要求的管理水平。其管理对象也不同与一般消费者,“顾客”的涵义延升到不仅是产品购买者、服务者等外部顾客,还包括企业供应商和相关产品生产商,是一个由商品生产者、消费者、流通者为一体进而组织的“顾客关系管理系统。
（二）人的因素上升为企业质量管理的紧迫任务。
现代企业认为,一场深刻的、前所未有的变革和发展正在全球经济领域展开。企业质量管理的紧迫任务是大力提高人的素质,全力开展“智能”资本,从人才与知识培养上获取质量效益。
我国海尔集团总裁张瑞敏在谈到企业成功发展时认为,海尔集团追求的“第一产品”人才,在销往中外市场的家电产品则是“第二产品”。张瑞敏的“第一产品论”,正是确保海尔高质量、全方位产品创新与市场开拓的前提,没有高素质的人才就不会有高质量的创新产品与服务。
（三）利益共赢上升为企业整体质量形成的“生态关系”
英国著名经济学者查·瓦里认为,企业经济的成功需要合作伙伴之间利益的统一,应把市场竞争与合作精密结合起来。美国著名管理专家彼得·德鲁克说:“企业之间的生存发展如同自然界中各种生物物种之间生存发展,它们均是一种生态关系”。美国苹果公司总裁史蒂文·桥布斯首先推出“苹果联盟生态系统”战略,取得了实质性效果。IBM公司相继建立了电脑为中心的战略联盟共同体,从产品开发、制造到 销售,形成整体化质量管理体系,带动了群体企业经营效益迅猛增长。从整体质量及效益追求看,建立企业“生态关系”更利于共同利益的产生。这是因为,企业是市场复杂系统中的一个参与者,企业无论是要扩大市场占有能力,还是开发新的市场,都必须与企业携手,集中有效资源,建立相互依存、相互协作以及为用户提供高质量的产品和全方位质量服务,使各方共赢。
（四）技术创新上升为企业质量提升的运行机制
中外顶尖企业普遍高度重视建立有利于质量提升的技术创新机制,以技术进步支撑和推动质量创新,创造“一流的质量”开拓全球化市场。
“创新是一个民族的不竭之力”。技术创新是企业发展的灵魂。惟有建立创新机制和具有创新精神,才能不断发挥出创新技术、创新质量与创新管理的灵魂作用。近年来,我国美菱集团建立了技术创新激励机制与淘汰机制相结合,动力与压力并存,“允许失败,不允许不创新”的企业技术创新机制。海信追求创新机制,吸引了多名博士、硕士、名校大学研究生等加盟企业。这些顶尖企业抓住了创新机制的“灵魂”,使人才如鱼得水,推动了质量创新与技术进步。
（五）企业文化上升为企业培育跨世纪质量的精神支柱
一位德国企业家说;“民族文化是产品创新之根,企业文化是质量管理与创新之魂。”当今,企业文化与管理创新已成为一种新的管理思潮,企业文化对企业质量管理的地位愈来愈加重要,已经成为企业管理中不可忽视的要素之一。欧美许多知名企业家一致认为,不断提升现代企业与产品中的文化含量,实行文化与科技的融合,是提升产品质量,立于市场竞争不败之地的有力保证。
五、企业全面质量管理的概念及重用性
（一）全面质量管理的概念
全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。全面质量管理内容和特点，概括起来是“三全”、“四一切”。“三全”——是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加者的管理。“四一切”——即一切为用户着想，一切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA循环进行。
全面质量管理(TQM)的定义是指为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进
行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
（二）全面质量管理的重要性
随着我国加入WTO多年，我国的民营企业在很多方面都要跟国际接轨。如果我们质量管理水平不能跟上国际的水平，我们的制造业将永远停留在初级水平，而不能有质的飞越，也会被产业结构调整所淘汰。另外从企业的成长历程来看我国的民营企业是从家族企业的创建开创事业出来的。不可否认发达国家许多家族企业都带有家族色彩，但是其管理层的革新已经改变了其价值观念，不光在企业管理采用了科学决策程序，在人员任用上更是聘请职业经理人来打理其公司。从以上的现实情况可以看出我国的民营企业必须切实推进全面质量管理应该有强烈的紧迫感及使命感。而且全面质量管理的重要性已经在此次世界金融危机中显现出来。如温州有部分档次低的，没有核心价值，靠价格取胜的工厂已经陆续关闭工厂。质量要求的提高，也是由于我国居民消费水平的提高使得老百姓更加注重产品的质量及安全。而要做到质量的提高，就必须实行全面质量管理。只有实行了全面质量管理，企业的质量管理水平才可能进一步提高，才可能跟上国际的水平。全面质量管理的运用可以提高产品的质量，质量目标朝着更高的方向发展。全面质量管理中统计手段的运用，改善了产品设计方案，先期降低了失败成本及后续因产品设计问题而引发的一系列成本优化。全成质量管理的运用，加速成了生产流程，使流程加优化简洁。全面质量管理的深入开展，鼓舞员工的士气和增强质量意识。全面质量管理运用，改进了产品售后服务，使得客供关系更加紧密，使客户对于所供产品更加信赖感。全面质量管理的运用，还可以提高市场的接受程度及认知程度，降低经营质量成本和现场维成本，减少经营亏损，从而使企业的效益提升。另外全面质量管理的运用还可以减少责任事故，从而保证企业的和谐与社会的稳定。由此可见全面质量管理对企业的发展起着非常重要的作用。
六、生产过程的质量管理
工业生产的全过程是指从市场调查开始，经过产品开发设计，产品工艺准备，原材料采购，生产组织、控制、检验、包装入库到销售、服务等一系列过程。即构思、生产理想的产品，将产品推向社会，向用户提供使用价值。全面质量管理的基本方法就是全过程的质量管理，通过提高各个环节的工作质量，来保证产品的质量。
衡量生产过程优劣的标准是：高产、优质、低耗。也可以说是多快好省，其量化的指标体现在投入产出率。在生产过程中，企业管理者力求以最少的劳动耗费（包括物化劳动和活劳动），生产出尽可能多的满足用户需要的产品。对我们来讲，就是以最少的成本生产出满足公司品质要求的产品。要实现生产过程的这个目标，一是各个生产要素，人、财、物、信息等在质和量上满足生产产品的需要，这是组织好生产过程的前提基础条件。因此，生产管理必须从基础条件入手。二是要使各生产要素在生产过程中处于最佳的结合状态，按照产品生产工艺要求组成一个彼此联系的、密切协作的、有序的、效率高的完整体系。要保证最佳的结合状态，其中具有丰富的管理内涵，它必须通过一系列的技术方法和管理措施，运用计划、组织、控制的职能得以实施和实现。我们近期推行的5S管理以及将要推行的全面质量管理，都是完善我们管理水平的具体措施。
生产过程质量管理的任务，就是实现符合性质量，使生产出来的产品符合设计要求的产品标准。经检验符合标准的是合格品，不符合标准的是次品或废品。检验产品是全体管理人员以及全体员工共同的任务，当然更是QC人员的职责。
七、生产过程质量管理措施
(一)坚持按标准组织生产。
标准化工作是质量管理的重要前提，是实现管理规范化的需要，“没有规矩不成方圆”。企业的标准分为技术标准和管理标准。工作标准实际上是从管理标准中分离出来的，是管理标准的一部分。技术标准主要分为原材料辅助材料标准、工艺工装标准、半成品标准、成品标准、包装标准、检验标准等。它是沿着产品形成这根线环环控制投入各工序物料的质量，层层把关设卡，使生产过程处于受控状态。在技术标准体系中，各个标准都是以产品标准为核心而展开的，都是为了达到产成品标准服务的。我们公司的工作标准中的生产工序流程和办房吓数，具有随意改动性，这是必须
加以重视完善的一个问题。
管理标准是规范人的行为、规范人与人的关系、规范人与物的关系，是为提高工作质量、保证产品质量服务的。它包括产品工艺规程、操作规程和经济责任制等。企业标准化的程度，反映企业管理水平的高低。企业要保证产品质量，首先要建立健全各种技术标准和管理标准，力求配套。二是要严格执行标准，把生产过程中物料的质量、人的工作质量给予规范，严格考核，奖罚兑现。三是要不断修订改善标准，贯彻实现新标准，保证标准的先进性。
（二）强化质量检验机制
质量检验在生产过程中发挥以下职能：一是保证的职能，也就是把关的职能。通过对原材料、半成品的检验，鉴别、分选、剔除不合格品，并决定该产品或该批产品是否接收。保证不合格的原材料不投产，不合格的半成品不转入下道工序，不合格的产品不出厂；二是预防的职能。通过质量检验获得的信息和数据，为控制提供依据，发现质量问题，找出原因及时排除，预防或减少不合格产品的产生；三是报告的职能。质量检验部门将质量信息、质量问题及时向厂长或上级有关部门报告，为提高质量，加强管理提供必要的质量信息。
要提高质量检验工作，一是需要建立健全质量检验机构，配备能满足生产需要的质量检验人员和设备、设施；二是要建立健全质量检验制度，从原材料进厂到产成品出厂都要实行层层把关，做原始记录，生产工人和检验人员责任分明，实行质量追踪。同时要把生产工人和检验人员职能紧密结合起来，检验人员不但要负责质检，还有指导生产工人的职能。生产工人不能只管生产，自己生产出来的产品自己要先进行检验，要实行自检、互检、专检三者相结合；三是要树立质量检验机构的权威。质量检验机构必须在厂长的直接领导下，任何部门和人员都不能干预，经过质量检验部门确认的不合格的原材料不准进厂，不合格的半成品不能流到下一道工序，不合格的产品不许出厂。
（三）实行质量否决权
产品质量靠工作质量来保证，工作质量的好坏主要是人的问题。因此，如何挖掘人的积极因素，健全质量管理机制和约束机制，是质量工作中的一个重要环节。
质量责任制或以质量为核心的经济责任制是提高人的工作质量的重要手段。质量管理在企业各项管理在占有重要地位，这是因为企业的重要任务就是生产产品，为社会提供使用价值，同时获得自己经济效益。质量责任制的核心就是企业管理人员、技术人员、生产人员在质量问题上实行责、权、利相结合。作为生产过程质量管理，首先要对各个岗位及人员分析质量职能，即明确在质量问题上各自负什么责任，工作的标准是什么。其次，要把岗位人员的产品质量与经济利益紧密挂钩，兑现奖罚。对长期优胜者给予重奖，对玩忽职守造成质量损失的除不计工资外，还处以赔偿或其它处分。
此外，为突出质量管理工作的重要性，还要实行质量否决。就是把质量指标作为考核干部职工的一项硬指标，其它工作不管做得如何好，只要在质量问题上出了问题，在评选先进、晋升、晋级等荣誉项目时实行一票否决。
（四）抓住影响产品质量的关键因素，设置质量管理点或质量控制点。
质量管理点（控制点）的含义是生产制造现场在一定时期、一定的条件下对需要重点控制的质量特性、关键部位、薄弱环节以及主要因素等采取的特殊管理措施和办法，实行强化管理，使工厂处于很好的控制状态，保证规定的质量要求。加强这方面的管理，需要专业管理人员对企业整体作出系统分析，找出重点部位和薄弱环节并加以控制。
八、民营企业全面质量管理的运行中存在的弊端
（一）误把ISO标准当作全面质量管理的上方宝剑
现在，很多民营企业还是把IS09000标准当作申请的过程，虽然按照1S09000标准操作，质量有了提高，但企业的文化并未因此而改变，领导也并没有全身心地投入。把ISO当作了标杆当做了一个噱头。而且，尤其需注意的是TQM中所定义的质量是一个多维的概念，它不仅与最终产品有关，并且与组织如何交货，如何迅速响应顾客的投诉等都有关。因此，我国民营企业要真正贯彻全面质量管理，还有很长的路要走，需要在流程、技巧、技术支持、培训系统、企业价值观和文化等都做一个全面的改进。ISO只是一个框架，好比造房子的一个空壳，提供必要的建设标准，里面实际家俱
要靠企业自行去优化，调整。每个企业的情况不同，经营理念不同。因此把ISO标准作为全面质量管理的上方宝剑是不合理的。
（二）质量管理中缺乏全员参与
我国民营企业里面的员工往往认为质量管理是少数人的事情，而与组织的其他人员无关。而实际上，质量管理是包括组织、决策、控制、领导、激励等基本职能和预测、调研、计划、策划、咨询、协调、沟通、指导、执行、制度、监督、考评、培训、任用、选拔及竞争、公关、广告、营销等主要功能相互结合、相互影响的有机体系和过程，制订并执行规章制度只是质量管理的一个重要方面。另外，质量管理也不是组织中某几个人的事，而是组织中全体人员的事。管理者是管理的主体，被管理者是管理的客体，只有两者相互作用和影响，才会形成一个完整的管理过程。《细节决定成败》的作者汪中求认为，全世界最难管的就是中国人，因为中国人都很聪明。有四个词很关键，也容易模糊：聪明、精明、高明、英明。聪明就是能正确感知世界；精明就是急于表现自己的聪明，现代社会大多数人精明；善于掩饰自己的聪明叫高明；能够左右高明的人叫英明。而中国企业里面往往是精明的人太多，高明的人太少，英名的人基本上没有。中国企业的员工，往往是聪明的员工,把精力放在分析规则上，去寻找规则的漏洞，去违反规则。这样的员工一多起来，企业往往就管不下去了。这样的问题在企业中屡见不鲜。
（三）企业在基础数据管理方面缺乏必要的管理及维护
基础管理好比是蹲马步。我国民营企业的管理基础还没有做好，甚至连经理人自身的岗位职责，要做什么事都说不清楚。企业在制定很多决策时，没有科学的依据，没有真实的市场信息，有的是靠一两个人坐在办公室里，凭借想象力来的。这样的决策，会在今后的工作中造成问题重重，难以解决。一时一个政策，计划没有变化快，企业朝令夕改，犹如重复建设，这样的企业很难做长久。企业基础数据管理更是一塌糊涂，没有一个成熟的文件体系去支撑。要得到先前的数据，都因为资料的丢失，而找不到。这样作为经理人只能依靠资历经验凭空制定个决策出来。导致做出的决策，轻者不合符合企业实际状况，遇到执行难，重者，使企业产生很大的内耗，增加失败成本。这就为何现在上规模的民营企业越来越重视导入ERP系统进行基础数据管理的原因。
（四）在质量管理方面的经验论
很多民营企业认为管理主要靠经验和实践，管理是“无师自通”或“存乎一心”的事，轻视先进管理工具和方法对实践的指导作用。因此，在实际管理过程中既不注重学习新知，也不注意及时将经验升华为理论，造成管理粗放、经营短视，多凭主观决策、靠运气行事。往往导致企业管理效率不高、绩效不佳。我国的民营企业非常缺少管理的工具和方法。我们企业的制度建设、管理规则非常抽象笼统。很多企业员工手册的第一条是“热爱××公司”，剩下的也都是些口号和空话。这是一本没有用的手册，连最基本的做事原则和方法都没有，而企业中这样的薄弱环节不胜枚举。
九、民营企业全面质量管理运行中弊端的解决对策
（一）民营企业正确认识TQM的重要性
在民营企业家眼里，我们的公司通过ISO认证了，就代表我们的质量是可以信赖的，可以满足客户的要求。做为最高层的领导应该打消这样的理念，要清醒的认识到ISO只是一个企业与其客户合作的门槛。就譬如汽车行业需QS9000认证，这是美国的三大汽车巨头——通用，福特，克莱斯勒公司为其供应链而设计的进入该行业的门槛，规定做为其供应商需要的文件及技术支撑，从深度意义来讲就是规定做为其零部件供应商的规模。
TQM则是企业走向良性发展的良药，需要全员的参与，提高全员的品质意识的，企业才能走向永续经营。质量管理大师戴明曾做过“红珠”实验，得出结论是：管理者要为质量不好承担最主要的责任，质量不好更多是管理系统造成的，而不是由某些“不良员工”造成的。所以质量是企业最高管理者必须要关心的首要大事，做好质量也必须从企业全系统去考虑、去着手，全面质量管理强调的就是全员、全过程、全方位地对质量进行管理。
诚然，我们也不能忽视ISO9001给设定的框架，ISO是标准，是TQM的基石，企业的ISO认证有助于TQM的实施。TQM的能动性加上ISO的框架保证两者相结合才能实现最高的质量、最低的成
本，通过持续改进使得企业始终处于最佳实践的前沿，这也是我国民营制造业必由之路。
（二）成立QCC小组实行全员长期的质量改善
QCC英文全称QUALITY CONTROL CYCLE，中文译作“品管圈”，它是由日本质量管理学的权威石川馨博士于1962创立，亦指同一工作现场、工作性质相似的基层人员自发地进行品质管理的活动时组成的小组称为品管圈。这个小组做为全面质量管理的一个环节，在自我启发和相互启发下，灵活运用各种QCC手法，全员参加，对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动，称为品管圈活动。显然从QCC活动跟企业员工全员参与有着密切的关系，活动的过程比口号更加重要，而我国的民营企业总是把QCC当作口号,缺乏团队的合作性及规范性。规划好QCC活动圈可以从以下几方面入手：
1.确立圈员，可以在同一部门或者性质相同的部门间来选择人员；
2.主题选定,通过必要的脑力激荡,成员提出在工作迫切需要改善的问题,经常出现”断头情况”的问题，掌握现状；
3.目标设定,把此问题的改善设定一个要达成的指标； 4.原因进行深入的分析； 5.对策的制定及解决； 6.效果确认及成果方布。
我国的民营企业只有切实按照这样的流程去做才有可能将质量有着长期的改善，相信解决问题的方法总比问题多。据不完全统计，从1979-2008年的30年中，电子行业累计完成QCC小组成果151276个，共创经济效益约1090863万元。综上所述，QCC是一套被公认有效解决问题的模式，它不仅消除制造业中有关品质的问题，并且早已解决为达成企业所设定目标的相关各项问题，因此开展QCC活动对于促进企业的管理的良性循环启到积极的意义及作用，对于提升企业全面质量管理也是相当重要的一环节。QCC注重全员参与，这与企业全面质量管理的理念是相符合的，把员工个人发展愿望集合成企业的发展动力，鼓励优秀的员工与企业一起成长，培养了员工对企业的忠诚度，提升员工发现问题、分析问题、解决问题的能力。QCC在问题分析及解决方案上不可否认会用到许多数据，如何整理及提取有效的数据,对于整个QCC活动取得进展起到直接的作用。
（三）建立相应的内控制度做好基础数据统计
1、成立相关部门及组织相关人员专项专门管理，指定专人对文件进行切实有效的管理，有利于企业数据资源的保密性及因此导致数据管理的流失。专人专职此点可以写入企业管理职务说明书，对其工作岗位进行定义，必要的时候可以对其员工签属保密协仪，有其制约因素的存在。
2、建立相应文件内控管理流程，对文件按机密等级进行分类处理。对于整个文件系统进行编码统计，发放文件做好登记。形成一套属于企业自身文件编码规则，可以使企业人员尽快找到该文件，也不会因为人员的离职造成文件找不到的现象。这就是文件的可追朔性，此要求在ISO文件中有明确的阐述。如何操作好适于当前企业的文件管理系统，是要靠企业相关单位人员集思广义。群策群力找出一个适合企业的方案来。
3、建立文件的内部稽核制度，文件的各个环节的流通容易造成文件的缺失、遗陋、损毁，这时需要定期对企业内部的文件进行有效的稽核。按内控管理流程进行部门与部门之间文件的审查。此活动可以分季度作相应的检查。此外ISO外稽也会做的审核。稽核出来的缺失项要尽快解决，已防下次在重复发生，此点在我国的民营企业中经常发生，只有临时的解决对策，临时抱佛脚。但问题后续始终困扰。因此，对于我国的民营企业要做到全面质量管理就必须建立文件的内部稽核制度。
4、定期整理文件，做好6S工作。6S：指的是由6S的SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清扫）、SEIKETSU（清洁）、SHITSUKE（素养）和英文SAFETY（安全）企业推行6S的好处，使办公、加工现场宽敞明亮，待检、合格、不合格、安全区域标识醒目，仪器、仪表、设备检定、操作记录正确，现场使用的文件清洁、规范、有效6S活动不仅提升了职工素养，也提高了企业效益，更重要的是时时督促人们按照6S标准，去做好每一件事情，杜绝不合格现象的发生。最重要的一
点是使企业的效率和效益得到提升，使得员工积极性提升，从而降低企业的运营成本。
（四）在全面质量管理中充分运用统计手法
在我国质量管理中经验论导致血的教训经常发生，未对事件进行深入有效的分析就决策进行，把问题解决，从而导致另一问题的产生，周而复始重复劳动。
我国的民营企业可以从以下几个方面做质量方面的管控，同时也充分运用了统计手法。
1、质量问题预防的动作
等发生质量问题，企业的失败成品已经产生，这样对于企业来说损失会很惨重。这就需要引入FMEA进行先期的失效模式效率分析。FMEA（失效模式与影响分析）FMEA 是由美国三大汽车制造公司（戴姆勒－克莱斯勒、福特、通用）制定并广泛应用于汽车零组件生产行业的可靠性设计分析方法。其工作原理为：（1）明确潜在的失效模式，并对失效所产生的后果进行评分;(2)客观评估各种原因出现的可能性，以及当某种原因出现时企业能检测出该原因发生的可能性;（3）对各种潜在的产品和流程失效进行排序;（4）以消除产品和流程存在的问题为重点，并帮助预防问题的再次发生。例如宇通公司就是因为充分运用FMEA，使得宇通客车始终维持在高品质阶段。
2、企业流程环节上制程质量管控
（1）IQC进料检阶段制程管控，用到的统计手法为抽样检验计划，我国的部分民营企业采用GB2828及MIL-STD-II美军的抽样计划检查，按照检测作业指导书的每项要求进行检查。这个动作对下道工序影响不言而喻，起到警卫员的作用。合理的选择抽样计划对于先期物料质量管控有深入的影响，也是全面质量管理重要的一环。当然抽检计划并非任何场合都适用，有些可以作抽样检验，有些非得作全检不可，主要看检验群体的性质，数量，体积和大小，或检验所产生的经费或者检验方式而定。
（2）制程中运用统计手法进行质量管控。在产品检验环节需要用到SPC进行制程管制，SPC即统计过程控制（Stat tidal Process Control），是企业提高质量管理水平的有效方法。它利用数理统计原理，通过检测资料的收集和分析，可以达到”事前预防”的效果，从而有效控制生产过程、不断改进品质。统计过程控制SPC用更加直观方法显现出企业当中质量存在的问题，通过脑力激荡，鱼骨图分析原因，采取更直接的解决办法，使质量朝着稳定安全的指数上运行。目前我国现行的民营企业只不过把SPC当过场，这对于企业提高质量管理水平有很大的阻碍作用，因此民营企业必须深刻领会到SPC管理制程控制的好处，在制程中运用SPC进行质量管控。（3）企业全面质理管理中QC七大手法的灵活运用。“七大手法”主要是指企业质量管理中常用的质量管理工具,有“老七种”和“新七种”之分。“老七种”有分层法、调查表、排列法、因果图、直方图、控制图和相关图；新的QC七种工具分别是系统图、关联图、亲和图、矩阵图、箭条图、PDPC法以及矩阵数据分析、过程决定计划法、箭线图法。不同手法应用不同的领域，需要活学活用，而非机械化的模仿，我国的民营企业当作一个图表为了好看，最终需要通过这些图表得出结论，分析问题，解决这些问题。统计的好处在于使问题集中化更易识别。这就需要我们加强统计方法的培训，“功先利于事,必先利其器”。掌握正确的方法，正解的工具我们才能找到问题症结所在。
3、测量系统分析(MSA)在企业全面管理中运用。
诚然我们量测数据的准确性，对于我们用统计制程手法分析问题的准确性起到关健性的作用。分析用的数据必须来自具有合适分辨率和测量系统误差的测量系统，否则，不管我们采用什么样的分析方法，最终都可能导致错误的分析结果。在ISO10012-2和QS9000中，都对测量系统的质量保证作出了相应的要求，要求企业有相关的程序来对测量系统的有效性进行验证。因此我们要对仪器作GR&R（Gauge Repeatability and Reproducibility）论证，来保证确保测量数据的准确性/质量，判定测量系统的误差。这对于后面结果分析的有效性起到关健重要。如果我们的量测的数据是错误的，那我们的分析就可能把我们带入另外一个圈子，问题将周而复始的产生，质量将永远不能改善，这在企业质量管理中经常发生。这就需我们对于目前的量测仪器作定期的检查，做好年检记录，这些规定在ISO标准书中有清晰的阐述说明及要求。
综上所述，企业尤其是我国的民营企业，实行法的合理运用，对于企业的未来、企业的成长性有着非常重要的作用。TQM不仅仅是一个口号，而要体现到行动上来。在国外公司，TQM成功的获取
利益的案例已经屡见不鲜，这已成为不争的事实。显然我们有些制造业无法达到六个西格码管控，这也是我国企业为之努力的方向。国外一位著名的管理专家说过一句精彩的话：“优秀的公司满足需求，伟大的公司创造市场。”我国现在民营企业无法创造市场，那就让我们跟随市场，跟随着跨国企业，借鉴国外成功的全面管理，取其精华，弃其糟泊，实行全面质量管理，逐步提高我国民营企业的质量管理水平。
民营企业在管理状态上；大致有两种情况：一种太缺乏有效管理；另一种则是制度化管理。缺乏制度的企业处罚是随机的，制度健全的企业，其制度条款往往处罚多于奖励。处罚涉及工作任务的数量、工作质量、劳动纪律、事故、损失、行为规范等方面。个别企业员工的处罚扣款达当月工资总额的1／3。当然，适当的处罚有利于保证工作质量和效率，但处罚过多则适得其反。有研究表明：当员工在一种高度紧张、压力较大的原环境下工作时，其工作质量和效率反而低于正常水平。员工长期处在担心被处罚的压力下，工作不可能愉快，也不可能长久，一有机会就会选择离开。用人单位可将工作的重点放在如何调动劳务人员的工作积极性方面，采取合理的奖励处罚机制给用人单位创造更大的经济效益。制定奖励和处罚标准，对劳务人员进行考核，并按照规定给予奖励和处罚 管理者在处理员工问题时，一定要有一种公平的心态，不应有任何的偏见和喜好，不能有任何不公的言语和行为。取得同等成绩的员工，一定要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚。如果做不到这一点，管理者宁可不奖励或者不处罚。员工只要存有不平的心态，许多以前能激励员工的方法，都会变得不管用。
按能力和心态划分，所有类型企业的员工都可以分为四个级别，在采取激励措施时应因级别而异。企业理想的杰出人才。重用——给这些人才充分授权，赋予更多的责任。这类人才一般对自己职位和前程没有明确目标。1．挽救：不断鼓励、不断鞭策，一方面肯定其能力和信任，一方面给予具体目标和要求；特别要防止这些“怀才不遇”人才的牢骚和不满感染到企业，要与他们及时沟通。2．解雇辞退：对难以融入企业文化和管理模式的，干脆趁早辞退。较常见，尤其年轻人和新进员工。充分利用员工热情，及时对他们进行系统、有效的培训；提出提高工作能力的具体要求和具体方法；调整员工到其最适合的岗位或职务。这类人对企业作用不大。1．有限作用：不要对他们失去信心，但控制耗费的时间，仅开展小规模培训；首先激发其工作热情，改变其工作态度，再安排到合适岗位。2．解雇辞退。
让员工明白，如果他们不努力工作或者工作没有业绩的话，就有可能被公司淘汰出局。在生存竞争异常激烈的现代社会，可能失去饭碗的压力将会极大地激发员工的工作热情。
十、案例
“品质提升工程——DQA项目”和“提升DQA过程能力，降低试产BOM更改率”这两个项目的开展，开创并建立了我们公司研发质量管理的新局面和新秩序。在此之前，研发是没有规范的质量控制和管理的，问题层出不穷，生产销售等部门抱怨很多。典型的就是ECN居高不下，生产效率和产品质量无法满足市场需求。
通过集团和公司的大力推行变革创新，持续改善，追求卓越的理念和文化等活动，我们先后推出了这样的改善项目。第一个项目是建立DQA的组织和流程，初步规范制度和流程。第二个项目是针对DQA运作中存在的问题进行更进一步的改善，聚焦在改善ECN上，推动流程的细节改善，取得了不错的成绩，ECN由改善前的基础型16%降低到4%，派生型8%降低到3%（9月份数据）。这是非常大的一个进步。当然这些成绩，不是个人功劳，是整个团队和公司各方面共同努力的结果。DQA还是一个新组织，还有许多问题需要改善，比如，人员的素质、组织的执行力、流程的优化等等；还需要拓展到更高层次的管理活动中，比如：体系的维护、项目决策、方法的创新等。这些将随着整个组织逐步管理规范，逐步完善。
十一、总结
产品的品质是由人做出来的，品质的高低往往取决于人员的素质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则产品体系再完善，质量控制方法再先进也无法解决根本问题。一个人的意识将
直接影响着其行为和结果。因此，管理上要从“管人的行为”转向“管人的思想”，管理方式要从命令、控制、惩罚为主转向引导、激励为主。要搞好质量管理工作，关键在于提高人的质量意识。有了良好的意识，它将始终伴随着我们，时刻提醒我们对工作的严谨和责任，促使我们去不断追求完美的目标。同时质量管理没有止尽，不断探索不断改善，满足客户期望提升品牌忠诚度美誉度最终为顾客，股东和员工创造价值。
十二、参考文献：
1.ISO 9000《质量管理体系结构 基础和术语》，2000版 2.马林、尤建新主编，《高等院校ISO9001质量管理体系建立与实施指南》，中国标准出版社，2006.3 3.龚益鸣主编，质量管理学，复旦大学出版社，2004 4.欧阳明得，质量管理——理论、标准与案例，武汉华中理工大学出版社，1997 5.姚根兴、腾宝红编著，如何进行ISO9000质量管理，北京大学出版社，2004第一版 6.朱立立恩编著，商业服务业QC小组，中国财政经济出版社，1989 7.[日]水野滋著孙良康、梁宝俭译，企业的全面质量管理，企业管理出版社，1988 8.美]约瑟夫·M·朱兰主编，焦叔斌等译,(Juran`s Quality Handbook)《朱兰质量手册》国人民大学出版社，2003年11月第一版 9.潘志洪.车间管理手册 10.杨 钢 零缺陷大道
11.马 林 全面质量管理基本知识
摘要（中文）
远程网络教育作为国家发展的新兴产业，已经被越来越多的人所认可和接受，国家在教育振兴行动计划中也提到了教育的信息化资源战略，根据目前国内的远程网络教育发展现状，结合自身的工作实际，深刻的认识到建立远程网络教育质量管理体系是中国远程教育科学发展的重要保障，本文将通过对全面质量管理体系的分析，并通过对个案的经验研究，就如何建立远程网络教育质量管理体系提出一些观点和做法，供探讨。
摘要（英文）
第1章 绪论
1.1研究背景及问题的提出 1.1.1研究背景
我国的网络教育始于1994年实施“中国教育科研网示范工程”，在1998年初，教育部出台《面向21世纪教育振兴行动计划》，就指出：“及早使我国现代远程教育资源建设走上科学、系统、规范的轨道，完成现代远程教育资源建设任务。“实施”现代远程教育工程”，形成开放式教育网络，构建终身学习体系。陈至立部长在教育部2000年年度工作会议上的讲话“着眼未来，面向世界，积极推进教育现代化建设”中也一再强调：“要充分认识现代远程教育与教育信息化对21世纪教育发展至关重要。”加快CERNET的宽带建设，发展网络远程教育，在最大的程度上使我国有限的教育资源做到合理配置。这些政策性的指导，一方面强调政府对远程教育的支持，另一方面所树立的终身学习观念也势必使我国公民日渐认可各项远程教育活动。
根据CNNIC的统计，以EDU域名注册的网站以每半年增加100家左右的速度向上攀升。从这一显而易见的角度来看，我国网络远程教育发展趋势虽然缓慢，但仍不失上升态势。目前我国在网络界从事教育或培训工作的互联网单位大概在3000家左右。就此数据而言，可以看出网络远程教育在我国已有了一定规模的发展。
目前我国的网络教育事业仍然处于较低的水平。管中窥豹，可见一斑。从下面列出的我国网络教学的主要参与者的现状中，可以看出仍存在一些令人担忧的地方。
1、传统教育软件公司。他们以出品基于CD-ROM的教学软件为主要业务。由于传统CD-ROM软件市场受到网络、盗版等因素的冲击，生存环境受到相当的威胁，他们都开始考虑或正在实施网络教学的方案。
但是他们的弱点是公司形态不是互联网公司，业务模型对互联网业务会有阻碍。这类软件企业的教育网站还没有完全成为其经营重点，而且其内容也不具有优势；但他们对传统教育市场有较强的操作经验，而且转型的速度很快。
2、中小学网校、小型教育网站。这些网校历史较长，而且主要工作是利用网络辅助完成课堂教学。他们的优势是在自己从事的范畴内熟悉课程的制作和教学过程，但是缺乏资金、技术、完整的市场业务模型和企业管理运作经验。
3、互联网内容提供商（ICP）。很多ICP开设了与教育有关的专栏或“网上课程”。他们的优点和重点在于通过丰富栏目内容引来访问量。这些网站的教育内容大多以静态教材为主，而且主要是免费的。还有相当多数的ICP以提供不同类型的教育社区平台或市场服务。但真正的教学内容仍然相当匮乏，并且不能完成完整的网上教学服务。
4、传统培训机构。主要包括一些主流IT公司的授权培训中心、国内外行业培训的执行机构与办学机构。他们主要以销售传统培训服务获得盈利为主要目的。其中有些机构也开始着手规划网上培训的计划。并已经拥有了成熟的培训体系、丰富的经验和稳定的收入来源。但是由于现有培训销售是这些公司的主要经营目的，因此网络技术和概念不是他们的强项。
5、大学的继续教育学院、远程教育学院、电化教育机构。这些机构是目前全社会中实施教育和培训的主体，也是教育培训市场的主体。大学的继续教育、远程教育机构，是学校对外收费办学的主要窗口，承揽对社会、企业的教育和培训。大学在资金、课程资源、技术协作上均具有很大的优势。但是中国传统计划体制对他们有很强的约束，难以高效地利用资金进行大规模开发和市场运作。
1.1.2问题提出
纵观我国网络教育的发展现状，我们可以看出以下问题：
1、教育模式。传统的课堂教育经过百年锤炼，已经成型，网络教育究竟什么样？ 教育模式，课程浏览方式都是个亟待解决的问题。
2、资源匮乏。这是中国互联网的通病。由于互联网建设在我国只有几年的历史，虽然发展迅速，但仍属于新兴事物，我国的网络教育事业在人员、资金、信息、技术等方面的缺口仍然很大。
3、概念落后、重复建设、缺乏规划，实施乏力。网络课件和平台的开发，大多处于概念落后，重复开发的地步。
4、网络教育教学质量管理体系没有建立，缺乏有效的监控及管理机制。
5．教材：认为一些课程的设置或文字教材内容不能跟随技术的发展或制度的改变及时更新，导致学不能致用；文字错误较多；体例和设计不适合于远程教育自主学习；媒体教材形式单调；交互性不强等。
6．教学手段：突出表现在我国西部欠发达地区的远程教育设施上，明显存在着教育技术设施应用滞后、网络设备不足等问题。
7．师资：表现在(1)工科、法律、经济等急需专业教师偏少；(2)具有本科、研究生学历的教师少，专科教授(辅导)本科、本科教授(辅导)本科等在一些偏远教学点屡见不鲜；(3)教师事业心不强，如教师在远程教育的角色转变、教学辅导方法的探讨方面没有明显突破。
8、考试：表现在为扩大生源而降低考试难度、放任违纪现象等。1.2研究的目的和意义 1.2.1研究的目的
希望通过对全面质量管理体系的研究，建立适合我国的远程网络教育教学质量管理体系。
1.2.2研究的意义
探寻网络远程教育教学全面质量管理体系，对我国网络教育的未来可持续发展具有一定的理论意义和实践意义。
理论意义：网络教育教学质量是衡量教育发展和水平的一个重要指标, 教学质量水平直接影响和决定着教育质量的水平, 决定着人的发展程度和创新能力的发展水平。通过运用全面质量管 理的重要理论和方法，对网络教育机构教学全面质量管理的基本问题、体系基础、系统模型和实践模型等进行了一些理论和实践上的探讨和运用,充分体现了以人为本的教学全面质量管理理念.通过对网络教学全面质量管理的研究与实践，将个案研究和实践应用成果,进一步扩大到全国网络教学全面质量管理的理论和实践研究中去,从而在理论上获得更多的有关教学全面质量管理研究的思路，方法及对策,建构网络教学的全面质量管理体系。
实践意义：通过对网络教育机构全面质量管理的研究，将研究成果运用到远程网络教育机构的教育改革和教学管理中, 一方面有利于远程网络教育学校的可持续发展, 保障和提高学校的教学质量, 推动网校的教学全面质量管理体制改革的步伐，使网络教育更好的与国际接轨，促进教师与学生的全面协调发展；另一方面在教学全面质量管理体系的建构中充分运用了网络化的特点, 全新融入了以网络技术为主的信息技术, 推动了全国教学全面质量管理体系的研究和实践, 填补了网络化教育背景下教学全面质量管理研究的空白。
1.3研究的主要内容和方法 1.3.1研究的主要内容
现代远程网络教育质量管理体系的基本框架由理念，规范，组织，实施，监控，评估与反馈系统六个系统构成。体系的运作需要六大系统的互相制约和互相协调，并以信息技术手段为基本依托，同时需要不断调整和完善。
1.3.2研究的主要方法
本研究以全面质量管理的理论和方法为指导, 在对国内外教育组织应用全面质量管理研究的现状进行深入探讨的基础上,综合运用了文献研究法，比较研究，访谈和个案研究等多种研究方法远程网络教育教学全面质量管理进行了全方位研究和实践。
1、文献分析：收集国内外有关全面质量管理的理论，文献资料与相关的研究成果, 总 结了目前国内外相关研究的现状, 探讨了教育组织应用全面质量管理的必要性和可行性, 分析了全面质量管理的经典理论与模式以及教育组织施行全面质量管理的主要模式, 以建构本项目研究的理论基础和分析框架。为本研究项目的架构和最终结果的实现奠定了基础。
2、访谈:主要采用了封闭和半开放式的问题对管理者和教师进行访谈。询问他们对全 面质量管理的理解, 对网络教育机构实施全面质量管理的看法和意见, 对实行远程教学全面质量管理的感受, 对保障教学质量的建议等等, 感受不同的人之间多元角度的看法和意见,并随时进行改进。
3、个案研究：研究教育组织成功实践教学全面质量管理的个案,收集实践当中的第一 手资料，寻求不同研究方法下的共同性研究结果, 为研究提供实践上的保障和说服力，为体系的建构寻求实践的基础和依据，对比分析从而增强研究结果的正确性和说服力。
4、比较研究：对国内外相关研究进行比较研究，取其精华，去其糟粕，探询教学全面 质量管理的一般性规律，分析相关研究取得的成果和效益，总结经验和不足，从而寻找本 研究的突破口和创新处。第2章 基础理论
全面质量管理Total Quality Management（TQM）： 是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。
特点：
1、它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段；
2、是全过程的质量管理；
3、是全员参与的质量管理；
4、是全社会参与的质量管理。
教学全面质量管理(Total Quality Management of Teaching)：将质量问题提升到学校发展战略层面，学校以教学质量为中心，借鉴和运用全面质量管理的理论和方法不断提高教学质量，让外部顾客(学生，家长)和广大教职工持续受益和满意，并进而使学校成功。
国内外关于建立远程网络教育质量管理体系，具有不同的观点：
1．根据学校、学生、政府的需求建立质量保证体系。莫甘(Mogan)从学校、教师和专业组织(professional bodies)、学生、政府等角度阐述质量保证体系 的含义。他认为，教师和专业机构要关注的是：学生有无深入地掌握学科内容和达到相应的学科标准，即学生能否参与讨论所学内容，学校有没有培养学生 学习的独立性和自主性、发展学生的智力和想象力、理解和判断能力、解决问题的技巧、与他人交流的技能、洞察所学知识之间关系的能力。所学课程能不能激励学生的探究性、分析能力、创造性，并鼓励独立判断和批判性的自我分析能力。远程教育机构要考虑的是：课程的内容、教学方法和评价方式；学生 通过学习能学到什么?学生是如何被改变和培养的?学生要考虑的是：他们在大学中能得到哪些教或学的服务；他们的学习能否得到公正的评价和奖励；学习的证书能否得到社会的认可；学校的课程能否满足他们的兴趣和需要；学生在学校中所感受到的权利关系是怎样的?政府要考虑的是：开支和成本效益；课程和国家的发展方向；学生的发展目标。
2．以学生为中心建立质量保证系统。这种质量保证体系是在Surry 大学英语学院的实践中提出的。Surry 大学英语学院根据美国摩尔教授的远程教育三种交互模式，即学生与内容的交互、学生与教师的交互、学生与学生的交互等建立质量保证体系。(1)学生与学习内容的交互。该学院认为教学模块应是质量保证的第一要素，为此它完成了下列一些工作：按主题对文献目录进行分类；开展学习指导，使 学生了解教师对作业中各种问题的评价，以及教师对学生书面作业的要求；重做或更新课程模块；建立英语学院学习资源中心。(2)学生与教师的交互。这里包括：A．开展作业前的反馈，即学生在完成作业前，先与教师交流。学院还要求教师利用电话、信函、传真、电子邮件等对学习困难学生进行指导。B．教师要承担一般的指导任务和参加每周的教师会议。C．派谴教师到海外学校辅导等。D．同一份作业批改两次，以录音带或书面形式反馈给学生。Surry 大学认为这是质量保证的有益做法。E．作业反馈和对反馈的反馈，即实施和应用“对反馈的反馈”问卷调查表。调查表和作业一起寄给学生，要求学生对教师反馈的质量进行评价。Surry 大学认为这是质量保证的又一个重要措施。F．其他方式的交互。(3)学生与学生的交互。包括：A．开展网上小组讨论，消除学习孤独感、促进同伴学习和信息共享；B．组织学习小组；C．吸引学院的各个方面资源供给学生学习。
3．参照全面质量管理原则建立质量保证系统。弗雷泽在阐明质量保证体系如何应用于高等教育上，首先借用企业质量保证原则进行论述。他提出，组织的每个成员都与产品和服务的质量维持有关；组织的每个成员都要有提高产品和服务质量的意识；组织内每个成员对机构都要有归属感；管理人员检查质量要有效和可靠；组织成员有提高产品质量的责任。根据企业产品的质量保证原则，弗雷泽阐述了远程教育质量保证的原则。他指出，如果我们把上述质量保证中的“企业(组织)”代之以“大学”，那么，大学的质量保证就是，大学的每位成员都要为持续的质量提高做出贡献，学生、教师、辅导教师、高级管理人员要围绕质量开展自我批评。有的研究者还认为，如果远程教育机构根据上述要求成为学习型组织的话，必须考虑下列要素：学生、学校、政府。其中学校的教学活动是重点，要关注教师的道德水平、知识基础、教学技能。
沃克(Walke)运用企业全面质量管理分析远程教育的质量保证体系时，指出全面质量管理有5 个主题：(1)顾客(内部和外部)。外在顾客就是制造商品或服务的机构或组织之外的人员，内在顾客是组织内部人员。(2)不断改善。创新在产品生产的每个阶段都非常重要，应不断地改善，最终会导致产品和服务的零次品率。(3)员工培训。(4)小组合作。(5)评价。将这些思想运用于远程教育的质量保证上，沃克提出相应的主题：(1)顾客。远程教育的顾客包括学生、政府部门、专业机构、雇主和社会等，因为这些群体都关注教育的过程和结果的质量。(2)不断改善。即要关注每个学生的个别差异，及每个学生心理和生理的差别。全面质量管理鼓励创新和灵活，使支持和服务能适合于每个学生的心理发展水平、兴趣、经验和动机。也就是说，远程教育的教材设计、支持服务、如何界定成功要应学生而定。(3)员工培训。他借用印度开放大学协会饶的话指出：服务业质量的核心是服务提供商的态度和行为。全面质量管理的目的在于使其职员能快速和灵活地做出反应，并能创造性地解决问题。因为任何服务中错误都是不可避免的，关键是职员的反应影响了顾客对质量的态度。由此只有通过培训，建立一支灵活的队伍才能获得高质量。另外，沃克还就小组合作和评价对远程教育质量保证的意义等进行了阐述。
4．根据远程教育学习系统构建质量保证体系。尼尔森(Nielsen)等认为，远程教育质量保证必须消除远程教育机构内部和外部的学习障碍。内部障碍表现为课程和学习材料的适合性、学习过程的成效、学生评价系统的质量、管理和控制系统的成效。外部障碍表现为学生的背景和动机、经费支持、机构支持、通讯基础设施状况、文化差异等。第3章 分析问题
影响质量的因素分析：
1．双因素说。这种观点认为，远程教育的成功依赖于两大因素：一是精心设计的课程；一是良好的学生支援。
2．三因素说。这种观点认为网络教育的质量取决于教育者的质量、学习者的质量、学习支持服务的质量。教育者的质量包括服务质量、队伍建设、理论 支撑；学习者的质量取决于其计算机操作技能、元认知能力、解决实际问题能力；学习支持服务的质量包括手段与媒体、反馈和交互、管理和服务、考核和评价。也有研究者认为，网络教育质量的影响因素有教师资源、课程资源、管理服务等。教师的职能主要指教师专业知识的传递者、智力资源的开发者、课程资源的设计制造者、网络教育研究的开拓者。课程资源主要指课程的实用性、针对性、趣味性。
3．四因素说。这一种观点认为网络教育的质量主要体现于理想的远程教育课程、学习材料、学生支持服务、教师培训等。学习材料很大程度上依赖于课程内容、课程设计和学习材料。
4．多因素说。持这类观点的研究者倾向把质量保证看作一个过程和系统，从而需要从各个方面、多个角度把握远程教育的影响因素。如有研究者认为远程开放教育的质量保证因素包括专业开设、课程建设、教师基本素质(学科知识、教育知识、组织能力)、教学设施条件、教学过程管理(入学教育、平时作业、期末复习和考试)、考试内容和方式、成本效益方式、监督运行机制等。还有研究者从教与学的角度，探讨远程教育的质量保证，认为远程教育要取得与面授教育等同的质量，需把握以下要素：招生规模；设计开发高质量的远程教育课程和学习材料；为学习者提供学习支持服务；远程教学应由面授大学的专职教师而不是其他兼职教师完成；专职教师分配给远程学习学生与校内学生同等的工作量；保证远程教育学院与其他传统学院具有同样的地位和待遇，并认为如果把开放教育看作是一个由输入、加工、输出的系统，那么质量保证的体系主要是对输入和加工过程的管理。
通过对相关理论基础的分析，我们可以看出：
1．我国质量保证体系庞大，因素繁杂。对比国外远程教育质量保证体系，我国远程教育的质量保证体系庞大，涉及因素多。这一方面缘于教学模式的差异，另一方面与我国远程教育近年来的规模扩大有关。一个明显例子是，学生 规模扩大了，师资力量没有跟着扩大，由此导致面授辅导缺少足够的合格教师、大量的学生作业没有足够的师资批改、大量的学生交互没有足够的师资及时反馈、大量的学习资源没有足够的教师开发，等等。远程教育实践运作出现教师疲于应付的现象。相当数量电大(学习中心)的教学条件捉襟见肘。在这种背景下，我国广播电视大学要保证质量就有太多的工作需要启动和落实，由此，我国远程教育质量保证体系没有头绪，没有侧重点，没有实践抓手，只能全面人手，这就使得质量保证难以操作，而且涉及部门和人员多，各部门和人员认识、进度、行动不一，质量保证体系往往流于形式。相比较而言，世界一些著名开放大学发展有基础，办学比较成熟。这样在质量保证体系仅需要在已有基础上找出重点，抓住一些重要环节，比较易于操作。如香港公开大学认为，远程教育的成功依赖于两大因素：精心设计和编制的课程，以及良好的学生学习支援。英国开放大学办学主要依赖课程设计等。
2．国外质量保证体系以学校为基础，我国质量保证体系以系统论为基础。我国研究人员大多以远程教育系统为对象，提出构建电大系统“两级办学、三级管理”的质量保证体系。而以一所学校(或学习中心)如何构建开展远程开放教育质量保证体系的研究较少。这样，往往导致理论上的远程教育质量保证体系在面向一所学校时，没有针对性，难以得到实用。而国外研究者相对具体，主要着重于课程、教学设计、作业、交互等具体问题提出建议和对策。第4章 质量管理体系建立模型
根据上述理论基础，我们提出的建立现代远程网络教育质量管理体系由理念，规范，组织，实施，监控，评估与反馈六大系统构成。4.1体系的构成
4.1.1理念系统
理念系统是质量管理的重要部分，是质量管理的指导思想。它包括质量观，对质量的认识，质量的规格，质量管理的原则，质量管理的方针，质量的评价等。质量的认识包括：一是质量有一定的标准。反映到现代远程网络教育的质量管理上，就是远程网络教育机构需要确定一个标准，并采取具体的措施来达成这一标准。二是质量标准是相对的。现代远程网络教育人才培养的质量标准与普通人大学人才培养的质量标准应有所不同，那种以普通高校人才培养的质量标准简单地评价和衡量现代远程网络教育的质量，以及把普通大学的质量管理体系简单的套用到现代远程网络教育的质量管理体系上的说法，都会对开放远程教育的发展带来不利影响。
质量管理的认识指远程网络教育的质量管理是一个系统工程，涉及教学，管理，师资，设施等各个方面，关键环节要重点监控。
质量的规格主要由三部分构成。一是学习力的提高，二是应用力的提高，三是发展力的提高。学习力的的提高主要来自学习者掌握扎实的知识基础，以及学习能力，学习习惯的养成，应用能力的培养来自于学校理论联系实践的教学，课程与集中性实践教学，实践应用中所掌握和巩固的教学内容和技能，以及在职学习者在工作一线的”学中用”，”用中学”，”边学边用”的实践。人才质量的规格还包含德，智等素质的培养，以使学习者能适应上海社会经济发展需要，基础扎实，知识面宽，能力强，富有创新精神，并具备良好的现代人文素质和职业人格，熟练计算机网络操作理论与实践融会贯通等。
质量管理的原则包括系统性原则，全过程原则，关键环节重点监控的原则。系统性原则认为现代远程网络教育是一个受多种内外部因素影响而构成的系统，其质量管理需要关注影响开放远程教育的方方面面，而不仅仅局限于从某一过程或某一环节中求得质量的提高。全过程原则认为质量管理是一个有始有终的过程，涉及教学计划的制订，教学内容的设计，课程教学过程直到毕业设计(论文)等整个环节。他们都需要严格落实质量管理的各项措施。关键环节重点监控的原则认为组成系统的的各个因素之间应有轻重缓急的差别，实施关键环节重点监控。质量评价应主要从”以人为本”,”素质教育”,”全面质量管理”等视角出发，在现代开放远程教育中推进评价内容，方式及手段的改革，特别是要改革传统应试教育的思想和实践，代之以采用现在教育评价理论和方法来指导和开展各项教学评价活动，以确保质量评价理论和方法的先进性和科学性。
4.1.2规范系统
它是学校为保证质量而制定的各种质量标准，规范和措施。规范系统具体体现了理念系统的内涵，并为实现理念系统的目标提供依据。主要包括①质量标准，如教学工作标准，教学管理工作标准，信息技术标准等，形成质量标准体系，为展开和实施各课程教学和管理活动提供依据。②工作职责，如教学工作职责，管理工作职责等，具体落实质量标准体系中的各项内容。③工作程序与制度，确保教学，管理各项工作得到规范有序的实施，保障各项工作达到质量标准和各项工作职责得到履行。
4.1.3组织系统
它由电大总校与分校实施保证的教学，管理，技术服务，后勤等各职能部门构成，并根据理念系统和规范的要求，履行教育教学质量管理的决策，协调，实施，监控等活动，以解决远程网络教育机构规模庞大，组织复杂，管理任务繁重，教与学的方式特殊等矛盾。学校每学期定期召开分校校长会议，分校教务主任会议，招生会议，考试工作会议，统一部署，以协调和解决总校和各分校发展中面临的各种突出的共性问题。学校还通过调研等措施，与有关分校开展协商活动，解决各分校发展和办学过程中面临的突出的个性问题。学校在各种决策和文件出台后，通过教学系，教务处，技术部门等实施各门课程的教学及相应教学资源的建设，进行各项教育教学教务管理活动，开展远程教育技术保证等；在各教学与管理部门实施过程中，学校不断进行实时检查与监督，如成立了直接对校长负责的评估督导室，实施督学督导制度；建立了评估信息反馈机制；依托用人单位，毕业生调查等获取反馈信息。
4.1.4实施系统
实施系统主要由教学设计与资源建设，教学设施与条件，教学过程与管理的实施等构成。
教学设计与资源建设包括专业设计，课程设计，课程建设三大部分。专业设计包罗根据上海社会经济发展对人才的需求和学校学科发展规划开展专业设置，以及根据上海电大学习力，应用力，发展力”三力”的”当班人”人才培养目标，确定相应的人才培养专业教学计划。课程设计包括按”公共基础课程，专业基础课程，专业课程，集中实践环节”课程模块设置课程，以及依据基础知识以”必须，够用”为度，兼顾系统性，完整性；专业知识注重针对性，应用性，时代性；重点加强实践教学环节。各专业课程设置体现”横向归并，纵向衔接”的原则，开展课程设置工作。课程教学内容主要体现新颖性和前瞻性；教学要求须体现本专业课学历层次，明确知识的理解，掌握，运用与能力培养的要求，开展教学内容与教学要求工作。课程建设要包括开展多种媒体教学资源一体化方案设计，课程教学资源的整合与建设，课程教学资源的使用，课程教学资源的管理，校园文化和素质教育等工作。
教学设施与条件包括办学网络，教学设施和队伍建设三部分，目的是确保远程网络教育教学具备必要的办学条件。办学网络包括站立教学点设置评审小组，按照学校现代远程网络教育教学点的设置条件，精心规划，严格把关，合理设置分校，并建立教学点年检制度，通过年报年检，教学检查，评估等措施，对分校实行优胜劣汰，完善办学系统，加强办学系统建设等。教学设施包括教学硬件设施如教学场地，计算机网络设施，教学资源的制作设施，多媒体教室等实践教学条件，以及实体图书馆和电子阅览室等。队伍建设主要是形成一支与办学规模相适应的专职教师队伍和相对稳定的兼职教师队伍。专兼职教师的师生比要达到1：40。每个本科专业市电大至少配备两名本专业福宝以上专职教师，分校至少配备1名本专业讲师(或研究生学历)以上专职教师。
教学过程与管理包括教学模式，教学实施，支持服务，教学管理，考试等环节，目的是保障现代远程网络教育活动能够按照教学计划和课程教学大纲要求实施教学与管理。
4.1.5监控系统
监控系统是指根据文件系统的质量标准和实施规范，对教学过程进行检测和监控。它贯穿于教学过程始终，同时为教学过程提供反馈信息。其监控主体包括由校长室负责的市电大评估督导室，全系统（市电大和分校）各职能部门。监控机制是根据各教学质量监控点的工作流程，形成信息的上传与反馈的教学质量监控信息流。监控方式包括教学检查、教学督导、反馈（口头、书画、问卷调查、访谈调查）等。4．2体系的运作
4.2.1六大系统的相互制约和相互协调
现代远程网络教育质量管理体系的运作是六大系统的相互制约、相互协调。理念系统制约着五大系统的实施与运行。文件系统的制定、组织系统、实施系统、监控系统以及评估与反馈系统的运作，都要以理念系统为指导。反过来，理念系统的实现，也必须以其他系统的有序运作为依托。而某种教育质量理念要转变成现实，需要借助文件系统的规定，组织系统的决策、协调、实施系统的实施、监控系统及评估与反馈系统的保障等活动才能得到落实。文件系统要根据监控系统及评估与反馈系统提供的反馈信息，进行制度的调整和修订。文件系统要为实施系统提供依据等。
4.2.2以信息技术手段为基本依托
现代远程网络教育质量管理体系的运作要充分发挥信息技术手段的优势。如上海电大开发了I-Class教学平台、提供网上课堂、BBS讨论室、提交作业等教与学活动；组织教师开展网上教研活动；开发“教务之窗”系统，借助网络传递各类教学教务管理的通知和信息，处理免修免考的申等活动；开通网上招生系统，实行网上报名和信息查询；开发网上毕业论文指导平台，在网上指导学生毕业论文；开发考试指挥系统，在考试期间及时发送各种重要的考试信息等等。
4.3体系的调整与完善
乡、镇卫生院 医疗质量管理
随着经济市场的开放，大多数乡镇卫生院的经营意识浓，医疗质量意识淡薄，人员素质不高，设备落后，加之管理措施缺乏，致使医疗质量不高。为此，应加强全员医疗质量意识的教育，强化管理手段，完善制度，推行全面医疗质量管理等多种活动，提高医疗质量。
质量存在的问题
目前卫生院的经营意识增强，质量观念淡薄。改革开放以来，诸多因素使乡镇卫生院处于“大病看不了，小病看不到”。为了解决“生存”问题，卫生院只有想方设法提高经营效果，最普通的方法是吃药品销售的“回扣”，一些同志片面的认为医疗质量管理已失去意义，觉得“病人少，管不管均可”。
医疗质量管理网络不全，措施乏力。按照一级医疗机构管理的要求，卫生院应建立健全医疗质量管理的组织机构，并明确专人负责医疗质量管理工作。多数卫生院虽有人管，但院长没有赋予其相应的管理权力，加之大多数不懂得质量管理，如何管理如何进行，又缺乏医疗质量管理具体措施，质量管理不规范。
卫技人员整体素质亟待提高。长期以来，卫生技术人员多数缺乏必要的在职教育，业务知识老化，质量意识淡化，严重影响医疗质量，甚至酿成差错事故。
医疗备件简陋，仪器设备陈旧，业务技术落后。当前卫生院医疗仪器设备陈旧、缺乏，有的卫生院甚至没有一台高级显微镜，生化检验、心电超声等检查手段尚未全面普及。
卫生工作经费补偿渠道不畅。各级政府都明确提出要加大对农村卫生事业的投入，但是真正落实到卫生院的经费就很少。这样卫生院就要竭尽全力找生存之路，还要完成大量的预防保健任务。在此情况下，质量管理其难度更大。
提高乡镇卫生院医疗质量的对策
加强全员质量意识教育，树立新型“质量-效益”观。卫生局要结合本地实际，加强全体医务人员，特别是卫生院长的质量意识教育，使广大职工充分认识到医疗质量是“生存之源，发展之本”，提高医疗质量就是获得社会和经济效益，失去医疗服务的高质量，卫生院就难以生存。卫生院长要把医疗质量管理作为头等大事，“以质量求生存，向管理要效益”。健全质量保证体系，强化质量管理措施。为加强医疗质量管理工作，业务院长要配合好医疗组长和护士长，院长就赋予他们与职责相应的质量管理权限，根据需要还可以成立相关的管理组织，如“医疗管理小组”、“处方质量审查小组”、“病历质量评审小组”、“医技科室质量检控小组”等，发现问题及时解决。
采取各种措施，完善管理制度。要按照卫生部制定的“乡镇卫生院建设标准”，加强乡镇卫生院基础建设，添置、更新基本医疗设备，逐步配备较先进的诊疗器械，为临床医疗提供现代化诊疗手段。特别是近几年在我省实行农村合作医疗以来，各乡镇卫生院更要全面加强管理。同时，要加快人才培养，加速知识更新，提高技术水平。在管理措施上，当前要特别强调各种医疗工作制度，诊疗常规和技术操作规程;尤其要严格执行医疗文件书写、医嘱、处方、查房、手术、会诊、转院检查对等一系列基本医疗制度，用制度和规范化来约束医护人员的行为，推动医疗质量管理的制度化。
实行质量目标管理，开展多种形式的质量管理活动。为了帮助乡镇卫生院加强医疗质量管理，卫生局一方面要对卫生院强化管理制度，另一方面，要加强对乡镇卫生院技术指导，组织市、县的医疗质量管理活动，如医疗质量全年安全竞赛、病例会审、医疗文件质量讲评，既评审又培训，既检查又提高;还可以进行学术讲座和技术练兵活动，为医疗质量管理充实新内容。
积极创造条件，推行全面质量管理。当前，我国医院分级管理和医院评审工作进一步深入，这对乡镇卫生院来说是一个极好的机遇。要结合医院评审，推动全面的质量管理，使乡镇卫生院的基础设施建设，医疗工作质量和医院其他工作取得新的突破，最终达到提高医疗质量的目的。
乡、镇卫生院；医疗质量管理
抓质量控制工作，重点是抓人才培养、抓制度建设、抓诊疗规范、抓医院规程的落实和监督管理。没有高水平的人才队伍，没有严格的质量管理制度，无论多好的房屋、多先进的设备，也不能保证医疗质量和医疗安全，也不可能产生良好的经济效益和社会效益。相反，由于多种原因，致使大多数卫生院经营意识增强，质量观念淡薄，由此引发的医疗纠纷及医疗差错、过失行为时有发生。
新形势下乡镇卫生院医疗质量管理存在的问题
1.1 管理体系不健全 有的乡镇卫生院为了保证医疗质量控制而建立的医疗质量管理、药事管理、院内感染控制管理、病案质量管理等组织，有的因人事变动未充分补充，有的是写在纸上形同虚设，应付上级检查了事，平时根本就不开展工作，不进行监督检查。由于管理体系不能发挥有效的监督职能，而失去了对质量控制的作用。1.2 制度不全，执行不严，监督不力 建立的各项医疗质量制度不全，执行不严，有章不循，又缺乏对制度执行情况的检查监督，表现在处方书写不规范，病历完成质量较差，有的根本就没有书写病历，不落实医师首诊负责制，抗生素使用不严格掌握用药原则，精神药品不按要求管理和使用，护理不坚持“三查八对”，无菌观念淡薄，差错事故无登记，传染病报告不及时，医疗废物处置不当，未按国际规定进行管理和销毁，院内感染控制不严［1］。
1.3 卫技人员严重不足，结构不合理，整体素质不高 现在大多数乡镇卫生院因多方面的原因，长期没有新人才的补充，造成人员严重不足，原来在职的大多数都成了老同志，所学专业都是根据20世纪七八十年代的需要而设置的，实际工作中又无法派人出去进修，知识得不到提高，表现较为突出的人员结构不合理，整体素质不高，这严重影响医疗质量管理和控制工作的开展。
1.4 卫生工作经费补偿长期不足，致使重收入轻质量 长期以来，由于卫生工作经费补偿不足，有的乡镇卫生院还纳入差额拨款单位，每年要补足人员差额工资和上缴各种经费就很多，本身就不足的工作经费，致使卫生院负担太重，风险大，卫生技术人员叫苦连连，还要承担大量的公共卫生工作，因此，很多卫生院就要竭尽全力找生存之路，严重影响医疗质量的管理，表现为重收入轻质量，这样医疗质量安全控制工作就存在诸多隐患。
1.5 医疗服务质量不高，缺乏有效的监督评价体系 对乡镇卫生院而言，关注服务质量的有病患者、操作者（服务提供者）和监督者3个群体，这3个群体是乡镇卫生院服务质量最主要的监评主体，在乡镇卫生院服务质量监评中处于重要位置。然而，目前这3个群体在监评中还没有充分行使各自的职责。一方面是因为乡镇卫生院医疗服务质量评价体系不健全、不规范；另一方面这三者之间存在服务与被服务、代言与被代言、领导与被领导的关系。再加上有些乡镇卫生院管办尚未完全分离，以及由于医疗信息的不对称，监督目标的不明确，很难形成有效的监评机制［2］。
改进乡镇卫生院医疗质量管理的对策
2.1 增强医疗安全意识，提高对医疗质量管理重要性的认识 医疗质量、医疗安全是医院工作的核心，医疗质量的高低，直接关系到医疗安全、诊治效果，直接影响医院的兴衰和发展。一是要树立以病人为中心的主导思想，围绕中心强化服务意识，端正服务思想，改善服务态度，提高服务质量。二是奖惩必须分明，克服一时紧一时松，只抓经济效益不抓医疗质量，只抓数量不抓质量，只求短期效应不立足长远的错误偏向。三是树立质量管理也是生产力的观点，依靠制度约束和规范人的行为来加强管理［2］。
2.2 加强对医务人员素质教育，提高全员质量意识 加强对职工和医务人员医疗质量、医疗安全意识教育，一是使全院职工树立“质量兴院、人人有责、院兴我荣、院衰我耻”的精神风貌。二是加强对医务人员医德医风和职业道德教育，树立尽职尽责、全心全意为人民服务的公仆意识。三是注重对医务人员业务素质教育，以“三基”、“三严”为基础，加强理论学习、实践锻炼和外出进修培训，不断提高业务素质和诊疗技术水平。并定期进行业务考核，将考核成绩纳入年度评优、奖励、晋升职称的条件。四是严格执行医疗技术操作规程，开展经常性检查监督，对不履行工作职责、违反操作规程的人和事与奖惩挂钩［1］。2.3 要利用新型农村合作医疗、居民医疗保险、职工医疗保险深入开展及新医改方案出台的有利时机 使人员不足、结构不合理、人员老化、业务素质不高、卫生工作经费补偿不畅的现象得到较大的改善，培养一支高水平的人才队伍，才能全面推动医疗质量管理的规范化、制度化，法制化。
2.4 健全质量控制管理体系，强化质量管理措施 为加强医疗质量管理工作，成立以院长为组长的质量控制领导小组，赋予领导小组质量管理权限，是全面提高医疗质量的关键。充分发挥质管、质控、院内感染管理、病案管理等职能组织的作用，进行有效的监督检查。明确各专管小组的质量标准和任务，实行量化考核。建立医疗质量讲评制度，召开医护人员参加质量分析会，分析问题，总结经验。3 探讨
随着我国改革开放事业的不断深入发展, 以及国家工业化、现代化、城市化建设的步伐加快, 社会对水利资源的需求量也日益增加。水利工程作为一项关乎国计民生的重要基础工程, 对提高人民生活水平和实现社会可持续发展都具有重要作用。由于水利工程施工较为复杂, 任何一处看似微小的问题都会给全局带来巨大的经济损失。因此, 在实际施工中, 要确保每个环节的万无一失, 把质量管理当做工程建设的核心工作来抓。
二、水利工程质量管理中存在的问题
1. 质量标准偏低, 工程质量差。
水利工程建设周期较长, 受施工进度的影响, 施工单位往往会采取降低质量标准的方式来避免工期延误。加之水利工程工序繁多, 易受复杂因素和条件的限制, 使得其质量更加难以控制。
2. 资金不易到位, 且易受行政干扰。
水利工程是一项长期工程, 且随着运营时间的增加需要进行维护, 但在一些水利工程建设中, 工程建设资金常常落实不到位, 拖欠项目工程款的现象时有发生;承包方因为资金短缺而盲目压缩工程建设成本, 大大降低了工程质量。此外, 由于资金短缺, 会有一些存在较大安全隐患的病险工程并没有在第一时间得到除险加固。还有一些地区政府对水利工程的行政干预过多, 导致施工单位不严格按照施工程序施工, 施工质量无法得到保障。
3. 材料与机械监管不严格。
材料是工程质量的基础, 是整个工程的重要组成部分, 材料质量的高低关系到整个工程的质量。在实际工程建设过程中, 很多施工企业没有对材料采购环节进行严格控制, 且缺乏一套相对完善的检验制度, 无法确保材料的质量。而个别企业为了追求利益的最大化, 忽视了施工机械对水利施工质量的影响, 为水利工程的运行埋下了安全隐患。
4. 相关人员业务、技术水平欠缺。
在水利工程建设过程中, 有相当一部分工程设计人员、管理人员和施工人员的业务和技术水平不过关, 直接导致一些水利工程设计不合理;而他们对于工程中可能遇到的一些问题缺乏预见性, 出现问题时不能及时拿出相应的应对方案, 更不能胜任具有一定技术含量的工作。
三、解决水利工程质量管理问题的措施
1. 解放思想, 更新观念, 减少行政干预。
要进一步解放思想, 更新观念, 改变无偿供水的观念, 明确水利建设工作不仅是单纯的公益事业与福利事业。大力宣传国家相关政策法规, 完善相应的批复程序, 要求各级政府和财政部门给予相应的配套资金支持。加大对工程资金使用的监察和审计力度, 确保相应的工程建设资金能够真正落实到位。各管理单位必须健全管理机构, 加强财务监管, 按期对财务部门进行审计, 追究违反财政纪律、连年亏损的水管单位责任人的法律责任。有关部门要认真学习相应的水利法规, 在水利法规的引导下进一步落实工程管理措施。对水利工程进行安全鉴定, 对存在安全隐患的水利工程进行登记和除险加固。建立起水利投入和水利项目的评价机制, 逐步使水利工程管理步向法制化、规范化。
2. 切实加强对材料和设备的监管力度。
影响工程质量的因素有很多, 而材料和设备作为整个工程项目的基础, 其质量及性能对工程的质量具有重要影响。鉴于此, 监管人员要抓好切入点, 切实加强对材料和设备的监督力度, 不为各种物质利益所诱惑, 把好质量关。开工前要对材料供应单位和机械设备供应单位资质进行核查, 依据相应规范的报检制度进行检验, 检查其材料和设备是否符合相关标准、参与投标的企业是否按法定程序投标。开工后要对一些事关建筑安全的原材料及机械设备进行严格审查和控制;对于某些小型企业的劣质材料和设备, 坚决不予使用。要根据实际情况和监督需要, 委托相关检测机构对工程材料进行监督检测, 若检测结果表明材料质量不合格, 应根据合同细则追究相关责任人的法律责任。
3. 开发人力资源, 培养专业技术人员。
各单位要高度重视基层水利行业工作人员业务水平的提升, 并制定相应计划, 按步骤、有针对性地选拔有关人才进行深造, 帮助其更好地适应岗位需要和市场需求。对现有的技术人员进行明确分工, 鼓励职工进行在职学习, 切实使基层水利人员得到锻炼与充实, 提高水利人员的整体素质。施工单位人员和工程技术人员要充分了解相关项目的特点和技术要求。技术人员要认真记录施工日记, 对每天的施工状况、所遇到的问题以及相应的解决方案都要做好记录, 为以后的工程质量验收提供依据。
4. 制定严格的项目管理体系。
水利工程是一项复杂而重要的工程, 事关人民的生命财产安全。在水利工程建设中, 可大力推行项目法人责任制、招标承包制和建设监理制等制度, 完善项目管理体系, 并严格执行国家相关法律法规。
为了有效强化施工质量的管理, 应当首先建立起以水利主管部门为主的质量领导小组, 全面落实领导责任制, 明确相关领导的责任。通过制定明确的质量标准和验收标准, 加强对水利工程质量的监督和检查。要与项目承包方签订详细的承包合同, 并妥善保管, 以合同作为施工质量管理的重要依据。项目结束后, 要严格按照标准验收, 实行工程质量终身制, 从各个方面保证水利工程的质量。
四、结论
机电安装工程的范围比较广泛，主要应用于工程中各种用电的设施和设备，比如配电器配电箱、电缆导线、线槽铺线、开关插座等等。施工的内容也比较多，机电安装工程的施工主要有以下几个阶段：设备的采购、安装、运行、调试等等，对其设备的操作，主要的目的是为了能够满足建筑物的使用的需求。在生活中很多的机电安装工程项目比较庞大，项目施工中的各种要求比较多且较高，尤其是对办公、生产、存储为一体的工程建筑进行施工，从工程投标到工程竣工，其经济效益不断的提高，发展态势不断的变化，机电安装工程的设备在施工竣工后开始运行。设备要在管理人员的操作下正常运转，具有一定的风险性，还可能会出现异常的现象。为了能够安全方便的操作，在机电工程开始施工之前需要对各个方面进行具体的检查，以减少经济损失。
二、机电安装的电梯工程
电梯工程安装的程序要求是：电梯中软箱地坎和各层门之间的地坎的间距有一定的偏差，但是偏差不能超过电梯中的相关规定；电梯中的开刀门与各层之间的地门坎和各层门的开门装置的滚轮与软箱地坎之间的间隙都必须要控制在一定的范围之内；电梯内部的电器装置和供电的电源都是需要独立进行铺设；电梯内部的各个配电装置都要与接地的系统保持一个良好的状态；电线管与槽盒箱、盒之间都要相互的接触；地线之间要保持紧密的状态，不能够有疏漏；电梯中的配电盘和设备线都要连接牢固；接触要保持良好，包扎要紧等等。
（一）施工中的技术要点
弱电系统安装需要的工期并不是很长，设备是比较昂贵的。末端的设计不仅仅需要仔细的安装，还需要集中在后期进行安装。弱电系统在施工之前要进行充分的准备，主要是劳动力、施工机械、材料等等。
（二）闭路电视的调试
闭路电视系统主要包括电源的检测、线路的检查、接地电阻的测量，控制器、监视器等系统的调试。
（三）电讯系统
电讯系统主要包括电话交换机、数据科技网络系统、电讯综合布线、数据终端的线路测试等等。
三、机电安装工程的质量管理的规范要求
（一）机电安装工程的质量管理人员对图纸要进行仔细的审查
机电安装工程质量主要与施工安装、设备材料和设计3方面有关，施工设计主要就是以机电安装工程的质量为首要目标。工程质量的管理人员要掌握和了解国家相关的基本法规和地区与地区之间不同的相关规定。
质量管理人员在对图纸进行审计的过程中主要就是能够正确地指出施工中不正确的地方。在对施工图纸进行审查的时候，施工的各个部门都要分开进行审查，要综合考虑到每个部门的细节处，要将在施工中遇到的所有问题提出来，大家一起解决。特别是在工程延伸的过程中会遇到一些常见的问题，所以在机电安装工程的管理中每个工作人员都要重视起来，要认真地对照图纸进行审查，避免一些由于粗心带来的安全隐患。在对工程图纸进行审查的过程中，要重点检查施工图纸中水管的坡度、电缆架桥的走向，坚决杜绝一些对施工运行产生影响的因素。一旦发现问题，应立即向设计单位提出相应的修改意见，要求相关部门进行重新审核，避免出现较大的施工问题，要尽可能地满足客户的需求。
（二）在机电安装工程质量管理的过程中要加强质量的巡查
对机电安装工程的质量管理是一项复杂的工作，它能够直接影响到机电安装工程质量的好坏。工程的管理人员需要对工程设计文件中的内容和要求进行认真的理解，要能够领会其中的意图。
在实际工程质量管理中，工程质量的管理人员如果同时负责很多项目施工，那么质量检查的范围是比较大的，而且内容也比较多，往往很多工程的工作都无暇顾及。这就很容易造成工程质量管理工作的不到位，对工程的进展不能正确的判断，忽视了很多细节的问题。要保证工程的质量问题，就一定要加强对工程质量的巡查工作。
四、机电安装工程管理的重要性
机电安装工程质量管理分为3个阶段，施工前的准备工作、施工中的工作阶段和施工后的阶段。施工前的质量管理主要任务是：认真地检查图纸，看是否有问题，若是出现问题要及时地提出问题和解决问题；还需要对施工进场的材料进行认真的检查，每个原材料都需要有合格证和检验合格报告。施工中的质量管理就是要对现场机电安装情况进行详细的检查，要能够保证施工的质量。若发现质量问题，要及时提出，对其进行整改，坚决禁止下一步施工，最大程度地保证施工的质量。工程施工后的质量管理主要任务是要对工程中各项安装的测试和调试工作进行管理，一旦发现测试的结果与设计的规定要求不吻合，就要反复对其进行抽检，并对存在的问题进行处理。因此，质量管理工作是最重要的，其贯穿于整个机电安装工程施工的始终，是保证施工质量的关键。
五、机电安装工程在管理中存在的问题
随着经济的不断发展，机电行业也在不断的发展，我国机电安装工程的项目在发展中已经取得可喜的成绩，但是依然存在着一些问题，这些问题都是引人深思的，例如管理体制的不完善，管理的规定不规范，而造成工程的延期和费用的超支等等后果。
（一）机电管理的市场在管理中不够规范
我国机电管理的市场在管理中存在着一定的问题。其一，没有一个健全的管理体制，工程施工的管理不到位，执行能力很差，管理很容易失控，一些没有资质的企业容易混入机电安装的市场；其二，机电安装工程在资金上周转很慢，这造成了资金严重的浪费，成本的控制做不到位。
（二）机电安装工作人员的业务知识比较落后
机电的安装工程是一项比较有难度的，具有较高智能和较高技术的工作，这就要求工作人员能够具备工程中涉及的各层次领域的知识。在对安装工程施工的过程中不仅仅要掌握基本的理论知识，还要具备丰富的作业经验。目前我国对机电安装工程管理项目的管理研究起步比较晚，各项基本的业务还不成熟，对管理人员的培训条件也比较落后。还有工程管理人员对人力资源的管理不到位，极大地影响了工程的发展。
六、对机电安装工程质量管理提出的相应改进措施
首先要建立一个科学合理的安装团队。机电安装工程是一项对施工的质量要求比较高的工作，其管理领域中涉及的内容也比较多，因此要建立一个和谐的管理团队和一个良好的沟通平台，要保证施工的正确性。其次在工程的管理中要责任分明，所有的工作都要分工合作，要调动每个人的工作热情，提高工作效率。
七、结语
（1）机电设备安装工程的质量对每个企业来说至关重要，在机电设备安装工程中进一步加强质量的管理，能够促进生产；（2）机电设备安装是建筑工程中重要的组成部分，能够充分地调动企业的主观能动性，推动企业向前迈进；（3）符合企业自身的施工特点，保证了安全、优质的生产质量，企业才能够在市场竞争中处于不败的位置。
参考文献
[1]张剑.机电安装工程施工技术管理及造价[J].科技信息，2010（23）.
[2]庞良升.浅析机电安装工程施工技术与质量管理[J].城市建设（下旬），2010（7）.
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