做好服装跟单员和面料跟单员的诀窍

做好服装跟单员和面料跟单员的诀窍（精选4篇）

做好服装跟单员和面料跟单员的诀窍篇1

怎样做好服装跟单员和面料跟单员

面料跟单与服装跟单流程

一，首先跟单进入工作前需准备以下资料：

1．颜色原样。

2．原手感样。

3．客人确认的小样（也就是工厂第一次打的色样）。

4．原品质样。

5．合同复印件（上面有对工厂的质量要求、标准、交期，数量等，跟单可参考）。

6．以及相关资料。

二，工厂打颜色小样：，跟单需做以下事情：

1．按客供样（原色样）的颜色，要求工厂放小样，放小样必须有书面要求，也就是打色通知书，《打色通知书》的内容包括（对色光源、色牢度、染化料是否环保、打样版数、打样坯布及大小、打样坯布规格、完成时间）等。

2．打样坯布：打样坯布与大货一致，杜绝使用其它规格的坯布进行打样，针对大货生产特点，应考虑小样坯布是否进行砂洗或相关处理。

3．根据打样通知书，正确使用光源（如：D65、TL84、U3000等）避免跳灯现象，提高打样准确率。

4．根据客人或市场部要求，《打样通知书》须注明小样大小和版数（印花和色织要注明循环问题，色织小样要附纱样，基本上化纤类染色布都是打A、B、C、D四个样）。

5．时间要求：染色烧杯样3天，印花样10天，色织样10天，特殊情况酌情解决处理。

6．文字说明：小样须贴在规定表格内（公司色样卡），根据打样通知书标明色号、色名、编号、送样日期等。

7．色样卡管理：妥善保管，防止腿色，编号放好，做到用的时候随时能找到。

三，中样或大货头缸样（也就是生产大货前的第一次生产试样）：

提供中样或大货头缸样（如品质样、手感样、样衣面料等）应同大货一致，在条件许可情况下，应尽量模仿大货生产工艺，对所使用的染化料、助剂以及工艺流程要有记录，特别是面料门幅，要按大货生产程序进行拉幅定型、拨水，对所提供的中样或头缸一定要要留样可查。四，生产大货过程中：

1．明确要求：明确订单合同的的各项要求，特别是内外质量的标准要求和交期。

2．制定生产计划：根据服装交期要求，制定面料生产计划以及分阶段的成品数量。同时填写《面料组织生产进度表》每周或每次有新的变化要及时改动。然后不定时间的向主管部门领导汇报。以传真、邮件形式发给主管。

3．每道质量进行跟踪，主要注意：

①是否在规定灯源下对色。

②小样、确认样或头缸样是否正确一致。

③色差控制：边中差、头尾色差、匹差、阴阳面色差、缸差等。

④经纬密、幅宽、色牢度、缩水率、手感、克重、气味等。

五，大货检验：

4．检验标准和方式：按美国AATCC国际标准，十分制与四分制检验方法或公司内部检验标准，而且须根据材料的用途进行不同的检验（比如：尼丝纺，有的客人是用作制雨伞的，这样就

要求检验的时候一定要把底灯打开）。

5．在规定的光源下，以确认样为准，同时参考小样或原色样进行对色，色偏控制在4-5级，不得低于4级，如超标必须进行返修或投新坯重做。

3．外观质量：

1．布面检验：重点检查污渍、纬斜、左中右色差、头尾色差、手感差、断经、断纬、经痕、油污、色花、粗纱、色污、并经并纬、胶条、胶痕、漏胶、胶粒等。

2．总体检验：幅宽（须量三次，头中尾）、克重（头尾）、经纬密、长度、色差、六，包装要求：

根据不同的面料性质，可采用匹装或卷装或塑料袋或蛇皮便袋等包装。而且唛头上一定要注明：款号、颜色、数量、缸号，色号，日期，订单号，卷号等．

七，测试样布３－５Ｍ带回公司进行相关物化性要求测试．

八，测试ＯＫ，方可发货（按公司程序要求发至相关工厂或本公司仓库）．

九，交期与品质的跟催和检验是很重要的，跟进生产：多到车间走走，向各工序的管理人员了解各款大货在生产过种中所碰到的问题，如有必要，需向客户或向部门主管反映问题及建议或征求意见……

最后：

跟单员在外期间生活、工作注意调理有序，尤其保证人身安全，另外更注重的是代表企业形象。

一、日常工作安排：

⒈ 全面准备并了解订单资料（客户制单、生产工艺、最终确认样、面/辅料样卡、确认意见或更正资料、特殊情况可携带客样），确认所掌握的所有资料之间制作工艺细节是否统一、详尽。对指示不明确的事项详细反映给相关技术部和业务部，以便及时确认。

⒉ 务必保证本公司与外加工厂之间所有要求及资料详细并明确、一致！（最好要有文字证明）

⒊ 事先尽可能多地了解各加工厂的生产、经营状况并对工厂的优/劣势进行充分评估，做到知根知底。

⒋ 跟单员言行、态度均代表本公司,因此与各业务单位处理相应业务过程中，须把握基本原则、注意言行得体、态度不卑不亢。严禁以任何主观或客观理由对客户（或客户公司跟单员）有过激的言行。处理业务过程中不能随意越权表态,有问题及时请示公司决定。

⒌ 预先充分估量工作中问题的潜在发生性，相应加强工作力度，完善细化前期工作，减少乃至杜绝其发生的可能性。不以发现问题为目的，预先充分防范、工作中重复发掘、及时处理问题并总结经验，对以后的工作方式和细则进一步完善方为根本之道。

6.订单跟单员与订单负责人（操作员）要保持密切的联系，出于双方的利益着想，双与对方沟通，将问题降到最低限度。

二、生产过程中的验货工作程序：

⒈ 面/辅料到厂后，督促工厂最短时间内根据发货单详细盘点，并由工厂签收。若出现短码/少

现象要亲自参与清点并确认。

⒉ 如工厂前期未打过样品，须安排其速打出投产前样确认，并将检验结果书面通知工厂负责人和工厂技术科。特殊情况下须交至公司或客户确认,整改无误后方可投产。

⒊ 校对工厂裁剪样版后方可对其进行版长确认，详细记录后的单耗确认书由工厂负责人签名确认，并通知其开裁。

⒋ 根据双方确认后的单耗要与工厂共同核对面/辅料的溢缺值，并将具体数据以书面形式通知公司。如有欠料，须及时落实补料事宜并告知加工厂。如有溢余则要告知工厂大货结束后退还我司，并督促其节约使用，杜绝浪费现象。

⒌ 投产初期必须每个车间、每道工序高标准地进行半成品检验，如有问题要及时反映工厂负责人和相应管理人员，并监督、协助工厂落实整改。

⒍ 每个车间下机首件成品后，要对其尺寸、做工、款式、工艺进行全面细致地检验。出具检验报告书（大货生产初期/中期/末期）及整改意见，经加工厂负责人签字确认后留工厂一份，自留一份并传真公司。

⒎每天要记录、总结工作，制定明日工作方案。根据大货交期事先列出生产计划表，每日详实记录工厂裁剪进度、投产进度、产成品情况、投产机台数量,并按生产计划表落实进度并督促工厂。生产进度要随时汇报公司。

⒏ 针对客户跟单员或公司巡检到工厂所提出的制作、质量要求，要监督、协助加工厂落实到位，并及时汇报公司落实情况。

⒐ 成品进入后整理车间,需随时检查实际操作工人的整烫、包装等质量，并不定期抽验包装好的成品，要做到有问题早发现、早处理。尽最大努力保证大货质量和交期。

⒑ 大货包装完毕后，要将裁剪明细与装箱单进行核对，检查每色、每号是否相符。如有问题必须查明原因并及时相应解决。

⒒ 加工结束后，详细清理并收回所有剩余面料、辅料。

⒓ 对生产过程中各环节（包括本公司相应部门和各业务单位）的协同配合力度、出现的问题、对问题的反应处理能力以及整个定单操作情况进行总结,以书面形式报告公司主管领导。

13.在检查过程中一定要公平，真实。不能收到厂家的一点点好处，而忘了自己的职责。

跟版要求：

1）要有较好的外语基础，掌握一定的专业外语，同时至少对（面料/服装）生产流程有基本上的了解：接单--备料--开裁--扫粉（如有车花或钉珠）/排花（如是喱士排花款）--车缝--手工--后整--查货--包装等等。

2）接单：清楚明白不同客户对样办款式及风格上的需求，在跟客户接单时，能及时发现一些生产上可能出现的问题，诱导客户接受既具他的产品独特风格而又适于大货生产的产品（注意：“是否适合于生产大货”这一点是做样办时特别重要考虑到的！！因为，如果难度太大而不是普遍工厂能到好，那么无疑就是大大提高了生产成本……），把客户各项要求清楚地标明在办单上。

3)布产：A.让纸样师傅做图稿的同时安排备料，认真做到跟进每工序的进度并记录生产过程中碰到的每个问题、需注意的事项、每种物料的用量及各工序生产工时以作成本核算的基本资料。

4）看版：样版完成后，可请本厂设计师一起看版（这个对于初入门的跟单员相当重要，可以从中学到一些技术上的东西），看看这版是否已做到如你从客户那了解到的他所要的样版。

5）成本资料：样版寄给客户后就得做成本资料存档及给客户报价，这一项需要特别谨慎认真。大家都知道，如果成本出了点错或是报价出错，会对以后这个款的大货带来很大损失……

跟大货生产要求：

1）有较好的外语基础，掌握一定的专业外语，同时至少对服装生产流程有基本上的了解：接单--备料--开裁--扫粉（如有车花或钉珠）/排花（如是喱士排花款）--车缝--手工--后整--查货--包装

2）接单：特别注意与跟办同事衔接好相应款式在做办时存档的资料----这部分工作得特别细心，如：做办时是这样做，而客户已要求大货更改另外的做法。

3）布产：将生产单及各工序在做版时遇到的问题、修改方法以及人客意见的资料分发给各相应工序。

4）跟进生产：多到车间走走，向各工序的管理人员了解各款大货在生产过种中所碰到的问题，如有必要，需向客户反映问题及建议或征求意见……

5）货期及质量：跟进货期的同时要让QC控制好质量……

6）出货箱单资料：需预先提供出箱装单资料给船务部用于做报关资料……

7）包装出货：一般情况下，不同客户有不同的唛头、唛头位置车法、包装资料。按客户要求做就可以了啦……

1、头办：设计图纸发外厂做头版，头版批核尺寸和板型（和设计师一起），若不确认，必须继续做复版。

2、确认生产款：做面辅料订购预算单交采购部订购。

3、发面辅料：开单发面辅料（CMT单不用发面料）

4、做产前版：用大货面辅料（如没有物料可暂代，但需标示清楚）做正确产前办，追办并批复（包括工艺、尺寸、辅料、款式等，总之是大货前样）。

5、生产进度和质量跟进，确保货期和质量：开裁、裁数、初期查验、中期查验、尾期查验、交货、退主辅料清算。中间要解决各种生产中问题，对每款易出问题部分要时时提点检查。如裁数多了或少了，物料补订和补发，对FOB单数量的正常接受范围外的：要不要多的数量、接不接受少了数量，三期的质量问题如何解决如何监督，货期晚了如何解决等等。

跟单除了专业技术之外，还有的就是要注意和工厂的关系处理，这是一个很重要的关键

跟单的步骤包括：产前样的确认，船样的确认，生产中工厂和公司之间的衔接沟通，原料的质量鉴定，生产技术，产品包装方式，交期的跟催和跟进，等等，总之包括生产的全过程。

还有的一种跟单是业务跟单，多为外贸公司，对技术的知识要求不是太高，主要是负责生产工厂和客人的联系，并安排出货方式和船期，付款等。当然对于面料（服装）的质量也相当重要。

跟内单的大致流程如下：从客户下单到签定完合同，根据排料室提供的排版图进行前期的面料准备工作，同时可着手下投产资料单给各个部门（包括计划办、品质部、技术部、采购部）。面料到厂后可根据工厂的实际情况到车间跟踪一下生产进度，以便更好的与客人沟通，并及时让客人了解工厂的大货操作情况，以备在出现特殊情况下（如交期不及时、不能按时交货等）让客人在第一时间得到消息，避免出现客人提前订好船期或空运，因退仓不及时而给工厂造成不必要的损失。

跟单注意事项:

1：物料是否正确。

2：尺寸是否“准确”。

3：款式是否错误。

4：做工是否细致。

5：成品颜色是否“正确”。

6：有无漏定物料。

7：物料是否能按预定时间到加工厂。

8：时间上是否有问题。

做好服装跟单员和面料跟单员的诀窍篇2

影响力分为权力影响力和非权力影响力。权力影响力是国家或社会或企业赋予管理者一定的权力, 因而产生对他人的思想或行动影响的作用。非权力影响力也叫自然性影响力, 它不是靠行政命令发生作用而产生影响, 而是由管理者的人格因素引起的, 以内驱力的形式影响和改变被管理者的心理与行为的一种力量。对于跟单员来说, 围绕计划进行组织、监督、控制、协调就是在做管理和领导工作。服装生产跟单员并非服装企业或者企业任何一个部门的顶头上司, 因此, 在跟单的过程中, 更多的是需要借助非权力影响力, 来确保订单的顺利生产和交付。

1 服装生产跟单工作特点

服装跟单员是指在服装企业运作过程中, 以客户订单为依据, 跟踪并督促落实企业产品 (或服务) 运作流向中各种业务的专职人员, 是企业内各部门之间及企业与客户之间相互联系的中心枢纽。从管理角度看, 跟单员工作角色的性质属于参谋, 一个好的参谋不仅是指挥员的助手, 同时也可以协助督促各个部门更好地完成工作。

作为服装订单的跟进者, 跟单员的工作是企业的生命线和管理制高点, 其工作质量直接影响订单的完成质量。保证了服装订单的生产, 就保证了服装企业的经济命脉, 保证了企业生存和发展的基础, 由此可见跟单工作的重要性。服装跟单的工作特点决定了服装跟单员具有“管理性”, 需要具备一定的“权力”来对服装订单生产全程的工作进行计划、组织、协调和督促, 维持跟单工作的正常进行。由于服装跟单员要参与各个环节的管理, 但是, 服装跟单员并不属于“管理层”, 并非领导, 没有相应的组织权力, 因此, 服装跟单员在订单跟进过程中, 更多的需要借助非权力影响力, 而非权力影响力就成为服装跟单员必须要修炼的能力之一。

2 服装跟单员非权力影响力的构建与提升策略

非权力影响力不是一种职位行为, 而是基于跟单员自身具有的品性、修养、才能和个人威信等综合因素产生的, 蕴含在平常的跟单工作中, 是在工作中一点一滴积累出来的, 主要来源于其个人能力和人格特质, 因此, 服装跟单员提升非权力影响力, 主要有以下几个方向。

2.1 陶冶品格, 以德立身

非权力影响力以品德素养为底蕴, 服装跟单员的高尚品格是提升其非权力影响力的基础和关键性的因素。如果服装跟单员存在品德缺陷, 即使其在知识, 能力等其他方面有很大优势, 也会使得他失去对其他部门人员的影响力, 不但会影响订单跟进工作, 而且极有可能造成组织系统的涣散。因此, 优秀的跟单员必须加强品德修养, 塑造高尚的人格, 以德立身。

2.2 加强学习, 不断拓展知识素养

对于任何职业, 卓越的知识和技能都会形成权威效应。知识是才能的基础, 深厚的专业知识, 卓越的才能是服装跟单员让各执行部门信服的必要条件。“德由学成, 才由学进, 志由学明。”通过学习, 跟单员不仅可以获取知识, 增长才干, 强化专业素养, 同时也能修养品德, 为提升跟单员的非权力影响力夯实基础。学习的内容不仅仅局限于专业知识, 因为合理的知识结构可以使同样数量的知识发挥更大的作用, 产生更大的效能。英国哲学家培根曾说过:“读史使人聪明, 读诗使人灵秀, 数学使人精密, 物理学使人深刻, 伦理学使人庄重, 逻辑修辞使人善辩, 凡有所学, 皆成性格。”丰富的知识是提升个人的素质的基础。服装企业应创造良好的学习条件, 定期组织跟单员进行商务礼仪、沟通、国际贸易、法律、心理学、管理学和服装专业知识等等各类知识的学习。更重要的是跟单员自己应树立终身学习的意识, 与时俱进, 不断提升自己。

服装跟单工作由于订单的流动性, 决定了服装跟单员必须要把自己打造成“全才”, 要求跟单员熟悉和了解从业务环节开始, 到服装样板、服装面辅材料、服装裁剪、缝制、熨烫、后整理和物流等环节的所有工作。但因为人的精力的有限性, 不可能通晓万物, 所以, 服装跟单员可以从跟单的岗位特点出发, 对知识进行筛选和优化组合, 形成独特的、符合跟单岗位需求的知识结构。

无论是业务还是生产, 服装跟单都不需要从事具体的操作, 但是, 他必须要会做, 因为外行无法管内行, 只有业务过硬, 才能更好地监督和控制其他部门的工作, 实现订单跟进的工作。所以, 知识的“博”与“专”是密不可分的, “博大”才能“精深”, 服装跟单员需要把握好知识“博”与“专”的关系, 适当地提升自己的专业素养, 优化自身的知识结构, 更好地服务于跟单工作。

2.3 解决问题, 以能服人

跟单工作具有很强的实践性, 要做一名优秀的跟单员, 除了具备优良的品德和广博而精深的知识外, 还应具备相应的工作能力, 能分析和处理现实中存在的问题。服装跟单员的能力是与其非权力影响力正相关的, 即能力越强, 影响力越大。订单在生产过程中, 有可能出现各种问题, 可以说, 问题无处不在, 无时不有。跟单员负责订单的跟进工作, 为确保订单的顺利交付, 服装跟单员需要不断处理和解决各种与订单相关的问题, 运用所掌握的知识和经验分析和解决服装订单生产过程中出现的问题, 推进订单的生产。解决问题的能力需要跟单员的理论知识作为基础, 但是更多的是在工作中实践形成的。因此, 这要求跟单员要尽量深入生产一线, 在工作实践中提高工作能力, 以增强自己的非权力影响力, 更好地开展订单的跟进工作。

2.4 积极沟通, 营造和谐人际关系

和谐融洽的人际关系, 有利于提高工作效率, 是服装跟单员非权力影响力的保障。服装跟单工作具有极大的跨越性, 涉及多个部门, 对外需要沟通客户, 物流公司, 政府部门, 金融企业等等, 对内需要协调计划部、采购部、生产部、品管部、财务部等等。跟单员工作重心在于沟通、协调, 而不在于以权压人, 企业与客户、企业内部各部门之间的都需要服装跟单员在其中穿针引线, 积极沟通和协调。

在服装企业中, 跟单员工作贯穿始末, 但却没有指挥权, 因此, 服装跟单员要锻炼自己的语言表达能力, 善于用简明扼要的文字或语言向相关职能部门清楚传达客户对于订单的要求;亲和, 诚恳, 与其他部门的人打成一片, 循循善诱, 晓之以理, 动之以情, 衡之以利, 说服订单生产部门的人相互配合, 营造和谐的人际关系, 提高各部门人员的认同感, 使之自觉的配合完成订单的生产工作。

3 结语

优秀的跟单员应具备优秀的管理者和领导者素质, 因此, 要发挥其“管理”职责, 服装跟单员需要不断提升自身素质, 像时间意识、信息意识、形象意识、风格意识等等都是非权力管理者应该具备的素质, 不断强化非权力影响力的作用, 学会运用非权力影响力带动和影响其他部门自主配合工作, 进而促进跟单工作的顺利进行。

参考文献

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[2]查尔斯·韩第等.非权力领导[M].北京:九州出版社, 2005.

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[5]王水浩.论领导者非权力影响力及其实现[D].长春:吉林大学, 2012.

[6]李艳.论领导者非权力性影响力与领导者影响的关系[J].改革与开放, 2011.

跟单员的沟通技巧篇3

培养人际技术：

1．日常树立管理威望（以身作则，以能服人）。2．乐于帮助他人，关怀他人。3．多参加企业活动。

4．与人相处，不妨带点傻气，不要过于计较。5．言辞幽默。

6．主动向你周边的人问候。

7．记住对方姓名，不任意批评别人。8．提供知识、资讯给好朋友。

9．好朋友介绍给好朋友，好东西与好朋友分享。人际关系五要素：

1．凡事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提。2．以间接的语气指出他人的错误。3．先说自己错在哪里，然后再批评别人。4．说笑前一定要顾及他人的面子。

5．只要对方稍有改进即予赞赏（嘉勉要诚恳、赞美要大方）。合作沟通的基本原则

1．自信——精神支柱，服务信心。2．助人——助人自助，敬业东群。3．友善——投其所好，广结人缘。4．热忱——燃烧自己，照亮别人。

5．关切——你想他，他想你，你忘他，他忘你。常人理想境界之沟通：

1．不批评，不责备，不抱怨。2．主动用爱心去关心与关怀别人。3．引发别人的渴望。4．真诚地赞美别人。5．保持愉快的心情。6．记住别人的姓名。7．倾听别人。8．说别人感兴趣的话。9．让别人觉得重要。受人尊重的30种人：

1．仪容整洁，但不追求时髦之人。

2．对于服务员、清洁工、司机、警卫、门房、接线员等都客气有礼之人。3．待人谦虚、办事有分寸之人。4．不听信谣传、不为他人议论所动之人。5．赞扬他人功绩之人。6．聪明但不炫耀之人。

7．与上司、部属经常保持联络之人。8．能够牺牲小我、完成大我之人。9．勇于认错之人。

10．欣然承认他人优点之人。11．对所有人都平等看待之人。12．不骄傲、乐于教人之人。13．光明磊落、不矫揉造作之人。

14．如生意人般的精明能干，又富有同情心的人。15．具有工作热忱又虚心学习之人。16．不以自己的兴趣去勉强他人之人。17．注意健康、深切翔家庭之人。18．陈述意见、不搀杂自我感情因素之人。19．遇到困难时镇定而不慌张之人。20．责任感强烈而不炫耀自己地位之人。21．没有特权意识之人。22．严守时间之人。23．性格豪放开朗之人。24．能专注、虚心听人说话之人。25．公私分明之人。

26．不失女性娇媚的女性、不失男性气概的男性。27．尊重女性的男性、尊重男性的女性。28．不轻易向人借钱之人。29．说话有条理而简明扼要之人。30．亲切照顾后辈之人。沟通十要：

1．语言文字要真挚动人，具有感染力。运用有利于对方感情上容易接受的语言文字，多用陈述性语句，避免或尽量少用评论性、挑战性语句。2．使用语言文字的意义要明确，不要拖泥带水，模棱两可，以免接受者产生误会。

3．使用语言时既不要滥用词藻，花里胡哨，也不要干巴枯燥，平淡无味。4．努力做到措词得当，通俗易懂，在一般非专业性交谈情况下，尽量少用专业性术语，力戒陈词滥调、空话、套话。

5．酌情使用图表，具有形象性，使对方容易理解与接受。在交谈中可借助手势、表情，有助于思想感情的沟通。

6．尽量使用短句。一般情况下少用或不用长句，否则使人产生累赘之感，不利于意见沟通。

7．叙事说理，力求言之有据，条理清楚。力戒颠三倒四，文理不通。8．语言文字要净化，努力做到语言美，力戒脏话。

9．交谈中涉及到对方生疏的人名、地名等要谈得慢些，重要的人名、地名要重复。

10．交谈中人称要明确，交代清楚是第一人称还是第三人称，否则容易造成接受者的误解。

沟通管理：

经常会听说：“我实在无法与他沟通。”

人际之间借着沟通传达信息，在企业里，企业犹如一部大机器，良好的沟通就像润滑剂，企业这部大机器就能快速运转。主管与部属之间如缺乏良好的沟通，轻者打击士气，造成部门效率低落，重者相互之间形成敌意。

1．管理人员应塑造自己的管理威信。一个值得依赖与尊重的管理者，无疑的在沟通的过程中，已排除了先天的障碍。

2．尊重组织伦理。一个企业犹如一个人的身体，各部门各就其位，各司其职，不越权，不滥权，不推责，沟通困难时以大局利益为考量。

3．布建沟通管道。很多中小企业是由小型起家，在人数有限时，企业老板可以用感情在日常工作中与员工联系，但是等到企业规模日益扩大，员工愈多，上级领导人员与所属员工的距离愈远，此时应用组织外之沟通渠道。

建立工作感情。部门内、部门间平时互相关怀，互相协助，自会建立工作感情，遇有事情须直接沟通时，一沟即通。

跟单员的礼仪

理解服务礼仪有关的心理学原理，掌握电话礼仪，对跟单员是非常必要的。跟单员工作可以说是“以静制动”、“运筹帷握”，一线的直接的人际交往没有业务员那么多，电话倒成了跟单员最常用的工具。

服务礼仪的基本理论：

1．角色定位。确定角色——设计形象——特色服务——不断调整。2．双向沟通。理解服务——对象加强相互理解——建立沟通渠道——重视沟通技巧。3．敬人三要点。

接受服务对象：人与人不同。

重视服务对象：记住名字，善用尊称，善于倾听。赞美服务对象：适可而止，实事求是，恰如其分。4．什么叫“VIP”？

VVIP——非常非常重要的客人，国宾或国家领导人。VIP——非常重要的客人，外宾、政府高官、知名人士。IP——重要的客，关系单位的负责人、决策者。SP——特殊的客人、常客、有投诉过或特殊要求者。5．首轮效应

第一印象：初见时的30秒钟时间内，“初次印象”先入为主。

心理定势：人对人的印象是由主观感觉支配的，而这一感觉则主要来自于第一印象。电话礼仪：

电话礼仪：声音+态度+言词——“不管是在公司里还是家里，凭一个人在电话里讲话的方式就可以判断出其教养水准。”

通过一个公司接听电话的方式，可以了解我们可能从这个公司得到什么样的服务。按照电话礼仪程序，按照合适的顺序说着得体的话，能够给人留下积极的第一印象。1．在铃响三声之内拿起电话。铃响三声拿起电话是人们能够接受的标准，第三声以后，客户的耐心就开始减退，接着客户就可能开始猜测：你们的公司处于失控状态；你们的公司人手不足，以致无人来处理这些基本事务；你们的公司是不是倒闭了。

2．问候来电者。在通话之初，双方开口所讲的头一句话，就是问候对方。既可以恭敬地问候对方：“您好！”也可以和蔼地问候对方：“你好！”不允许张口闭口对对方“喂”个不停，也不应当开门见山地直奔通话的主题而去，连半句问候之语都不用，需要由总机接转电话时，问候对方同样必不可缺。如果通话对方率先向自己问好，应立即以相同的问候语回上对方一句。

为什么要问候，因为这样可以立即向客户表明你的友好和坦诚，在接听电话时，在自报家门之前，应该先说：“早上好”、“您好”、“下午好”等。客户打电话时即使非常忙也想听到问候。如果没有问候，很可能给来电者留下一个印象，就是你非常忙。问候语不要太长，如“您好，这是XXX公司办事处，非常欢迎你的来电，请问有什么能帮助你”；或“您好，XX企业公司”。

3．自报姓名。目的让来电者知道是否已经找对所要找的人或公司、部门、能为双方省去一部分时间，免去许多无用功。4．双方进行确认。与当面交谈有所不同，若非使用可视电话，则通话在通话之初有必要相互确认一下对方的身份。在许多情况下，即使是熟人之间进行通话亦须这么做。进行确认的具体方式有二：一是双方自我介绍，二是相互之间进行了解。后一种方式，主要是在通话的另一方未做自我介绍时使用。拨打电话的一方，可以下述方法之一发问：“请问是XX集团销售部吗？”、“请问XX小姐在不在？”、“我想找XX部的负责人说话”。接听电话的一方，则可以询问对方：“您想找哪个部门？”、“您找谁？”；也可以询问：“请问您是哪一位？”、“请问您怎么称呼？” 5．询问客户是否需要帮助。“我能帮您什么忙？”、“我能为您做些什么？”，表明你和公司准备来帮助、满足他们的需求。让客户享受到一种做上帝的感觉。特别是在客户服务部门。

6．与客户的对话开始时，要记下他的姓名（职位），在说话过程中不时地称呼他的姓名。讲究通话内容：

通话中途，是打电话的第十个阶段，也是其核心阶段。在这一阶段中，通话双方既要讲究礼待对方，表达好自己的意愿，又不可不注意一些非常重要的细节问题。

1．内容紧凑。在工作岗位上与人通话，主要是为了服务于人，服务人员对于这一点务必要谨记在心。在一般情况下，通话时除了互致问候之外，不宜谈论与本意无关的话题。在接打电话时与通话对象东拉西扯，大聊其天，是一种缺乏个人修养的表现。当对方对此内容冷漠时自己依然故我，则是不恰当的。2．主次分明。在相互问候之后，通话双方即应立即转入主题。此时，拨打电话的一方应当单刀直入地赞许对方为何而打电话。有什么事情，有几件事情，应当首先讲得一清二楚。例如，可以告知对方：“有一件事情想和您商量一下”，“有两件事情需要通知你”等等。首先给对方一个整体印象，接下来再把自己预先声明的几件事情依次叙说一遍，做到主次分明，有条不紊。

3．重复重点。在通话过程中，为了确保重点内容被对方理解明白无误，必要之时应其加以适当的重复。诸如时间、地点、价格、数据、号码等等，通常都是在通话之中应予重复的重点。在通话之中，服务人员遇上自己认为的重点之处，即应告知对方：“请允许我重复。”而不要不管不顾，或是冒昧地询问对方：“你能不能听清楚？”、“记住了没有？”。在事关重大之时，对重点内容可以重复再三，并且为确保万无一失，可以不避忌讳地请对方：“请您重复一遍。”