家具销售问答

家具销售问答（通用6篇）

家具销售问答 篇1

答： 这个确实很抱歉，其实您也知道家具是要长期使用的，所以除了比较价格以外，质量的好坏和款式的喜不喜欢其实更重要，您说是不是？

问题二：旁人说这套家具不好看？

答： 谢谢旁人给的建议，请问这个先生/女士请问您想看点什么。每个人的审美观点都不一样而且家具有时就像是鞋子一样只有自己穿在脚上才知道舒服不舒服，您说是不是？

问题三：这套沙发还可以，就是贵了点？

答：买沙发不像买衣服那样，不喜欢了就可以不穿。毕竟沙发是天天都要见到使用的产品，所以购买的时候一定要慎重。其实判断一款沙发适合满意，除了看外观以外，更关键的是您还要了解下它的质量，做工，环保指标，以及售后服务，您说不是不是？

问题四：这个东西还可以再少点吗？

答：您应该是比较过很多家了，我们东西的质量，款式怎么样相信您已经非常清楚了。真的非常抱歉，价格上确实是不能给您优惠了，这一点还要请您谅解，不过我们会给您提供最好的品质和安装送货服务。其实这些也是您非常看重的，您说是不是？

问题五：你们家具颜色怎么都那么浅呀？

答：颜色确实很重要，尤其要与家里的环境匹配才和谐，您说对吗？像这种浅色家具属于百搭色的搭配什么样颜色的装修风格都挺好看，而且还能让自己的房子显得比较明亮。像现在的人工作压力都比较大，而浅色了刚好是一种放松色，如果在自己家里都放松不下来，那还可以到哪里放松嘛?

问题六：你们家的家具含不含甲醛啊！

答：您这个问题问的好，请问大哥/小姐喝不喝啤酒啊！我前段时间看报纸，其实啤酒的甲醛含量为E3级而我们的这个家具甲醛含量为E1级，比国家标准还要低，这个你可以看我们的CQC证书（1.5毫克/升还要低我们的仅为0.75毫克/升）。

问题七：这个产品款式和某品牌的差不多但你们的品牌还没有人家的那么响，为什么价钱居然比人家还贵呢？

答：您说的对，我们以前有些老顾客也有这种疑惑。从牌子来说，我们确实不如人家名气大，我们有的东西也确实卖的比他们还贵，款式了大概看上去确实是差不多。但是你仔细看下，其实还是有很多不一样的，您过来看看吧，好的烤漆照出的人不会变形，而且清楚明亮，但差的就会变形而且表面光泽模糊。来您自己照照是不是很清楚没有变形？来，您在摸摸我们的烤漆表面，手感是不是很柔和舒服？（顾客认可后）。我们采用的是雅马哈钢琴烤漆工艺，所以手感自然不一样。现在很多厂家包括有些名气很大的牌子，在某些产品上采用的只是普通烤漆，价格自然就会便宜了。

问题八：听说钢琴烤漆容易划伤？

家具销售问答 篇2

关键词：问答系统,在线销售,客户关系管理,智能代理

一、引言

电子商务销售问答系统可以运用在B2C和C2C类型的电子商务中, 部分替代网络销售人员的工作, 从而降低交易费用, 具有较高的现实价值, 是自然语言处理系统的一个有效运用方向。考虑到目前自然语言理解和问答技术的进展, 综合使用TREC QA Track中的factoid和list类型, 构建一个销售问答系统具有理论上的可行性。然而, 要符合人类进行更深层次的营销的特点, 高水平的销售系统有区别于一般的问答系统, 它还包括更多。例如, 识别顾客、针对性推荐和促销。这就要求系统能够识别场景, 拥有期望, 形成策略。

二、系统总体设计

1. 电子商务问答系统的特点

TREC的QA测试促进了相关技术的不断发展。从1999年的TEC-8开始, 该测试无论在问题类型还难度上都不断的增加。其类型包括了factoid、list question和ci QA, 知识来源也从新闻材料扩展到博客这种非正式信息。2007年的TREC QA测试中, 来自世界各地的高校、科研机构和企业共21支队伍参与了主任务竞赛, 国内的复旦大学、清华大学都进入了前10位。

历届QA测试都有很多研究队伍参与, 各自的技术路线存在差异, 测试成绩不一。早期的TREC QA测试中, 芝加哥大学的FAQ Finder使用这统计学和语义学的方法计算句子相似度。系统接受自然语言提问, 然后去寻找数据库中的常问问答对。如果找到与提问相似的问答对, 就提取对应的答案, 然后返回给用户。在测试文本集使用新闻材料后, Language Computer Corportaion的LCC系统一直都稳定的居于前列, Marius A.Pasca总结了这种高性能问答系统的特点: (1) 预期答案类型的识别; (2) 关键词的词汇变换; (3) 语义学运用。随后的几年里, 在TIPSTER系统推动下, 高性能的命名实体识别器、句法分析器相继得到运用。Diego Mollá报告了Answer Finder, 该系统基于命名实体识别技术, 运用词法、句法和语义信息来提取答案。

在QA测试中取得的技术进步被迅速用于各种应用系统中。Hoojung Chung等人报告了一种能够回答天气信息的问答系统, 综合运用了命名实体识别、用户简档、推理规则、问题分类等技术。

2. 系统的知识库

根据销售流程分析, 销售系统的知识来自于几种数据:客户关系管理数据、企业销售政策、常问问答对和背景知识。它们分别属于三种形式:问答对、自然文本和结构化信息。基本的流程如图。

如果是背景知识类的问题, 直接分别从常问问答对和背景知识文本中提取答案, 然后进行一致性对比, 最终生成输出;对于非背景内容提问, 先从常问问答对中, 使用基于统计学和语义学的方法计算句子相似度来提取答案;然后从企业销售政策文本中, 使用检索和命名实体的方法提取答案;再使用判定规则进行一致性比较, 筛选出排列前面的答案;最后查询客户数据, 通过人工智能推理, 做最后筛选。

3. 总体结构 (图见下页)

三、系统组成部分

1. 问题分析

对于输入的自然语言问题, 进行两种基本类型的处理:常问问答对和文本提取。类型一:对于常问问答对, 从输入句子中去掉停用词, 将句子转换为一个词语向量集合;类型二:文本提取:根据命名实体识别器、时间规范、推理规则和用户简档, 形成检索关键词, 并进行问题分类。

2. 答案提取

类型一:我们使用两种方法综合计算问题相似度:统计学方法和语义学方法。对于统计学方法, 使用tfidf。尽管统计学方法对于计算相似度很有用, 但是由于自然语言的灵活性, 它仍然是不够的。因此, 当使用tfidf不能得到足够的分值时, 我们使用反馈方式, 放松查询条件, 从而让系统使用Hownet进行语义扩展。扩展后形成新的词语向量集合, 按条件重复这个过程。

类型二:使用IR搜索引擎, 从答案文本集合中获取排名前50的句子作为候选答案;对候选答案, 综合使用词法、语法和逻辑对问句和答案之间的叠和程度进行评分;在提取答案时, 根据语法叠和度和词语叠和度, 按照提取规则对最终答案进行计分, 提取得分最高的答案。

3. 答案综合

对于同一问题, 通过对不同数据源提取答案, 可能会获得不一致的结果。因此, 需要对结果进行一致性比较和判别。例如, 对于销售价格, 如果节假日开展了促销活动, 使用了新的折扣, 常问问题集里面的答案就不正确了。

同一问题, 对于不同客户, 也可能有不同的答案。例如针对普通客户和VIP客户的不同折扣, 因此需要使用客户关系数据模块, 获得客户数据信息。

最后建立基于谓词的若干判定规则, 进行推理和比较, 获得最终的答案。

四、结论

家具市场销售模式研究 篇3

[关键词] 销售模式 宜家家居 配套設计

中图分类号:G804文献标识码:A 文章编号:1003-8809(2010)08-0237-02

家具这种商品同其他各类商品一样,都要经过生产—制造—销售环节,而销售环节已经不仅仅是产业链条的终端环节,它同时指导家具企业的下一步生产。世界家具业巨头“宜家家居”崭新的销售模式,使我国的家具企业深刻的认识到,产品不能落伍,销售模式更要改良,否则在商品同质化严重的今天要想赢得市场,何从谈起?

一、 国内家具销售模式现状

我国家具行业现有的销售模式主要是三种:家具厂家直销、家具销售代理和家具网络销售。这三种形式的销售模式都具有不同的特点,适合不同类型的家具销售。

(一)家具厂家直销。这种销售模式通常是由家具制造企业自己设立分公司对产品进行销售,又被人们称为“前店后厂”式的销售模式。这种销售模式便于厂家进行统一的控制与管理,销售与生产可以形成“互动”,销售客观地指导生产,实现市场影响生产的目的。但同时在经营过程中出现的各种售前、售中、售后的问题都要自己处理,牵扯企业过多的精力,如:网点建设上,过少影响销售,过多消耗管理资金,增加管理成本,因此,国内小规模的家具生产制造企业采用这种形式,只会局限于小规模的销售,无法扩大营业面积,而大规模、够实力的家具制造企业采用这种形式也出现许多管理上的问题,因此,这种销售方式有逐渐缩小的趋势。

(二)家具销售代理。

这种家具销售模式是国内家具销售的主流形式,此种销售模式实质上是一种家具销售外包的形式,即家具制造企业将产品的销售环节交给其经销商,摆脱销售环节的管理负担,实现自身利润最大化。这种销售模式的最大优点就是节省了企业的销售管理成本,适合于新产品推向市场初期,在市场空白点较多的情况下,快速开拓市场。但我国采取的此种方式还缺乏对销售商的控制力,很难形成一种“战略合作”的伙伴关系,他们之间只是单纯的利益关系,一旦该商品不能够实现自己期望的利益,销售商就会放弃该品牌家具的销售权,致使关系终止,导致失去家具销售的一个终端环节,因此,国内的这种销售形式是一种有待于改善的销售模式。

(三)家具网络销售。网络销售模式是近几年新兴的销售方式,家具业不断利用这一渠道,实现家具销售的高效与低成本,使消费者方便、快捷地实现网络定购。但目前我国主要家具产品的网上销售比例还非常小,主要是因为家具为大件耐用消费品,消费者在购买时没能亲身感受实物,购买时有很大不确定性。目前互联网的使用人数以几何级数的速度在增长,因特网已开始进入中国百姓的生活领域,许多精明的企业都已认识到互联网的巨大及深远影响力,我国家具企业,不论是工业,还是商业,都应尽快借助信息化引发的企业全新经营革命,因特网仍会以更快的速度进入家具销售领域,成为家具企业开展营销活动的重要手段。

除此之外,国内还有一些新的营销模式在悄然升起,家具经营企业认识到销售环节的重要性,不断尝试着效仿和学习国外的销售模式。

二、 国外家具的个性销售模式

国外众多的家具营销模式中,比较突出的发展方向是以“个性化、体验式”为主流的家具销售模式。典型的两个代表为“宜家的销售模式”和“配送设计中心销售模式”。

(一) 宜家销售模式

美国《商业周刊》最新的品牌调查显示,宜家公司已成为名列全球前50名最知名品牌第43位,在全球仅仅拥有180家连锁店(相对于沃尔玛而言数量是极少的),却创造了70亿美元的品牌价值,其成功之处在于其与众不同的销售模式。宜家公司拥有世界顶级的设计团队,自主设计、管理控制、连锁销售。在销售环节中消费者能够充分感觉到对其销售理念的认同感、个性化的服务、体验式的销售。

1. 体验营销,个性服务

宜家卖场中处处体现“参与营销”、“体验营销”、“个性销售”的理念,有一种宾至如归的感觉。1)进入宜家后,在多处摆放和配发给尺子、铅笔、纸张等物品,目的是让你将喜欢的物品货号记清楚,主动参与营销。2)宜家店内的每个家具物品你都可以随心所欲的使用,亲身体验沙发、床等给你带来的真实感受,这是一种典型的体验营销。3)宜家家具的模块化设计,使得消费者可以根据自己的需要进行自由的组合,主动设计,让消费者感受到DIY营销理念,展现个性化服务的满足。以上看似随意的设计营销环节,实质上是抓住消费者心理,真正实现营销中为消费者提供额外的“让渡价值”。[1]

2、激发欲望,满足需求

宜家近100多名设计师和背后强大的研发设计团队是有目共睹的,他会把设计师的照片张贴在卖场中,对消费者形成巨大的吸引力和信任感。另一方面,宜家设计的设计理念始终瞄准时尚、低成本、使用性和耐用性,锁定目标群体,以经济的价格展现新潮的设计外观,将研发能力发挥到极致,极大吸引消费者的购买欲望。

(二) “配套设计中心”销售模式

“配套设计中心”销售模式是近几年在欧美家具商场中应用比较广泛的形式,这种销售方式是一种对每个销售客体进行个性化服务的典型销售模式。在日常经营中,当顾客对家具的尺寸、空间预留、款式与装修的协调程度、个性化等存在疑虑的时候,配套中心就能够解决这种烦恼。设计师可以根据顾客的描述,用电脑模拟出顾客房子的户型、尺寸、装修等等;而后,再根据装修风格,给顾客提供如何选购家具的专业意见; 最后,经过充分的沟通后,设计师把顾客选中的家具“摆进”刚才模拟的房子里,让客户通过视觉感官来确认其效果。“配套设计中心”是运用高科技手段,把顾客的体验从卖场“移”到了家,产生了质的飞跃,并从最直观的角度为顾客们避免了消费风险。[2]因此,“配套设计中心”这种销售方式在欧美国家非常成功,成交量大大提高。

在这个以人为本的时代,在这个注重个性化和体验式营销的时代,我国的家具销售方式应该借鉴国外的一些销售方式,改进我国现有的销售方式短缺,结合我国实际情况研发出适合我国的家具销售模式。

(论文为2009——2010年度黑龙江省教育厅人文社会科学研究项目。编号:11542208)

参考文献

【1】陈广著.宜家家居攻略.[M].广州:南方日报出版社,2005.5

【2】秦天,配套设计中心,[J].《家具与室内装饰》.2004年12

作者简介:

袁伟静(1976.7),女,黑龙江哈尔滨市,黑龙江工程学院 ,讲师,硕士。

王宪玲(1970.5),女,黑龙江哈尔滨市,黑龙江工程学院,副教授,硕士。

马新莉(1972.3),女,黑龙江哈尔滨市,黑龙江工程学院, 讲师,硕士。

销售职位面试问答题 篇4

A：你好，我叫李明，清华大学本科毕业，所学专业是生物，之前在EP公司工作，有3年的销售经验。谢谢！

B：你好，我叫李明，之前是在EP公司工作，有3年的销售经验。您知道，EP公司主要是做电脑硬件方面的业务，这个行业的形势很不好，在这种情况下，我每年大概能达到60万的销售额，曾三次在小组竞赛中夺冠。我相信，虽然我学的专业不是营销类，但是如果贵公司能给我一次机会，我相信我能够在这个岗位上做的更出色。谢谢！

C：尊敬的各位客户，你好，现在站在你面前的是一个很出色的推销员，他每天大概会拜访10－15位新客户，同时回访10位老客户，签单率大概在60％。在他以往的销售经历中，他每天平均的销售业绩大概在一千－八千之间，当然，这还是在不景气的互联网行业中，如果是在贵公司所处的行业，他有信心每天达到1万业绩。请记住这位出色推销员的名字，他叫李明！谢谢！

D：你好，我叫李明，是清华大学通信专业08届的毕业生。我们学校在国内排名第2，我们专业在国内学校同类专业中排名第1。因此，你们也可以从中看出，我是一个学习能力很强的人，并且一定能够成为一个出色的人，谢谢！

第２题：当你历尽千辛万苦终于赶到公司之后，你发现你比预定时间早到了半个小时，这时你会：（来这里方便不？几点到的？）

A：直接进公司找前台，平静地联系面试人员

B：先在公司附近晃一晃，熟悉一下环境，整理好心情，顺带想想可能遇见的面试问题，提前5-10分钟再进去

C：先观察一下公司附近的环境，食堂远不远，购物方不方便，周围的人形象气质怎样 D：安静的坐在公司前台处，什么也不想，等到面试时间再询问前台联系面试官

第３题：为什么选择来我公司应聘？

A：贵公司是业内知名的公司，我一直都很心仪贵公司，希望能够到贵公司工作

B：我希望能够转到互联网行业，而贵公司在这个行业一直都做的很出色

C：您可以从我的简历中看到，在过去的几年中，我在传媒、房地产、汽车和医药等几个行业中都做过销售，并且是在业绩最出色的时候离开的，这主要是基于我对职业的规划。在向贵公司投递简历前，我用了将近三个月的时间，对贵公司所在行业和几个主要公司的情况做了一个比较详细的了解。在考察中我发现，这个行业很适合我，而且贵公司在这个行业很有发展前途

D：您可以从我的简历中看到，在过去的几年中，我在传媒、房地产、汽车和医药等几个行业中都做过销售。我要求自己能在X年内对所有行业的销售部门运作情况做一个详细而深入的了解，之后，我希望能够开创自己的事业

第４题：你认为我公司销售最核心的任务有哪些？请详细说明

A：销售贵公司的产品，开拓新客户，维护老客户，维护公司的形象

B：除了销售公司产品、维护新老客户关系之外，还需要跟售后服务和技术等部门联络，以便为客户提供更好的产品和服务

C：贵公司的核心产品，根据我的了解，有软件、硬件、页面广告和咨询等几种

D：我认为，任何一家公司销售的最核心任务，都不仅仅是销售公司的产品和服务，更应该注重的是公司的形象和品牌，培养忠实的客户

第５题：在上家公司的销售岗位上，你每月的工作业绩是多少？你是怎样达到这个业绩的？

A：在之前的岗位上，我每月的平均业绩大概在8万，我认为一个销售成功的秘诀，就在服务意识和沟通能力上。举例来说，有一次，我刚拨通一个公司采购经理的电话，他就径直说：你们ESP公司的产品做的真烂，等等，当时的话说的很难听，但事实上，那是另外一家公司的产品。于是我心平气和地等他骂完20分钟后，平静地问他：先生，您需要一种能解决您目前这些问题的新产品吗？我是EP公司的销售，您可以告诉我您哪天比较方便，我会把我们公司的产品先拿过去请您试用一个月。如果满意，您再付款。这时那位先生才意识到他骂错人了。最后，我成功地拿到了这个大单。

B：我每月的销售业绩是8万，在之后，每年平均递涨18％。我认为一个销售成功的秘诀，是在如何跟客户搞好关系上。举例来说，当时我们有一个很难搞定的客户，我们公司出了6个销售，都没有能够把他拿下。后来，我了解到他有一个女儿，很喜欢集邮，就找一些朋友弄了一些很稀罕的邮票，最终终于攻破他的防线，拿到了单子

C：我最近每月的平均销售业绩是8万，在前公司300多名销售中排名第9。我认为，我能拿到这个名次的原因是：我很努力，因为我平均每天要打3个小时电话联络新客户，同时会每周抽2天时间去回访一些老客户，搜集一些关于产品的问题

D：我平均每月的销售业绩是8万，我每天平均要打3个小时的电话联络新客户，不过我觉得电话联系的成功率比较低，所以我每周平均会有3天是在跑客户，虽然业绩可能没那么出色，但是我的客户对公司的评价都不错

第６题：为什么想离开目前的公司？

A：目前所在行业前景不看好

B：以前的上司/同事老是找我麻烦

C：之前所在的公司销售部门体制有问题

D：我很希望能够转到这个行业中来，同时，很希望能在贵公司工作

第７题：与其他应聘者相比，你的优势和劣势在哪？请分别举例说明（列举自己的优点和缺点）

A：根据面试之前与其他几位候选人的聊天，我觉得我的优势在于我综合起来的销售素质还不错，举例来说，这位李先生在跟人沟通时，思维非常清晰，不过，假如我是客户，可能会因为他过于理性，跟他“热”不起来；那位黄女士，她的人际能力很不错，但是在面对临时突发的问题时，她的应急反应能力有所欠缺。虽然我思维方面不及李先生深入，但跟客户谈一些比较深的话题的时候，绝不至于冷场；人际方面虽然不如黄女士那样能立刻就熟的像多年好友一样，但是，我也是很自来熟的类型，能很容易跟客户搭上话。

B：根据了解，那位穿蓝色西装的男士思维很深入，但是，我觉得他更适合做研究一类的岗位，那位穿套装的女士，她人际能力很不错，但我觉得她更适合做公关。我则是比较适合做销售的类型，因为我能很容易跟客户沟通，而且跟很多客户至今仍然保持着很好的关系，所以，我相信我比他们二位更适合做销售

C：我的优点在于我比较自信，在跟客户打交道的时候，能很好地树立公司的形象。我的交际沟通能力也很不错，在前一份工作中，我从0开始到发展了XX位客户，一共用了X个月的时间。缺点方面，我觉得有时候在工作中有追求完美的倾向，总希望自己每月业绩都能第一，没达到目标的时候有点急躁

第８题：你为某大客户提供的产品出了状况，必须要你当面去跟对方沟通协商，但销售总监希望你送他去一个地方，你一直期待这样的机会，但这个地方与你跟客户约的地点完全相反，你没办法同时去两个地方，这时你会如何选择？ A：跟客户解释，请他给你一些时间，先送总监去目的地

B：协商请其他同事帮你去见客户，然后若无其事地送总监去目的地

C：给总监打电话，向他说明情况，然后去见客户

D：当面跟总监沟通，说明情况，并推荐另一位同事送总监去目的地

第９题：你尽了最大能力，但到年底的时候，仍没有完成销售任务，你的上司对此很不满，当众质问你，这时，你怎么做？

A：嗫喏半天，小声说：我来年会努力的B：勇敢地承认自己的错误，并当众保证自己来年要达到某个销售额

C：举出若干个未能完成任务的理由，尽量把领导的火引向别人

D：首先承认自己的错误，然后分析自己未能达标的客观理由，并说出自己来年确保完成目标的规划

第１０题：在一个大型展会上，你的竞争对手当着你和众多客户的面，将公司产品贬得一文不值，你如何应对？

A：微微一笑，不置可否：清者自清，浊者自浊

B：当场跟该竞争对手对质、争辩

C：请招标方的主要负责人出面制止

D：微笑着指出对方指责中的“漏洞”，然后转移话题

第１１题：领导批准你策划一个促销活动，计划在现场销售100台特价产品，但是现场购买者远超过预计，只有再增加100台才能让活动圆满结束。但是，这时你却始终无法跟你的领导联系上，这时候，你怎么做？

A：自主决定增加100台，以便让活动圆满结束

B：不增加，按公司规定走，无需跟顾客解释

C：跟领导的领导联系，询问他的意见，并根据他的意见决定是否增加

D：不增加，维护好现场秩序，同时跟在场的顾客解释

第１２题：在彼此不知道的情况下，你和你的同事跟同一家客户洽谈销售产品事宜，现在，你们相互都知道对方在争取同一张单，你怎样让客户愿意跟你而不是他签单？

A：跟客户方多讲讲另外那位同事的缺点，强调自己最可信赖

B：跟客户说你可以争取到更多的公司优惠

C：直接跟那位同事说，顾客已经跟你签单

D：跟那位同事协商，共同把单子拿下，提成平分

第１３题：想必你看过赵本山的小品《卖拐》，请你总结出这个小品中体现出来的最有价值的销售技巧和经验：

A：头脑灵活，会忽悠，能赢得客户的信任

B：开发客户需求，案例营销，托儿，鼓励客户试用

C：用暗示的方法“挖掘客户潜在需求”，用类比方法赢得客户的信任，客户定价

家具门店销售技巧 篇5

门店销售技巧

第一式：迎宾(1)

一、家具导购迎宾前的错误动作

走进全国各地的商场或者各类卖场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，家具导购员也是你不能不看到的“陈列”，目前各类卖场、大商场专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内做商品摆设，就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的家具导购员的服务如何呢？

出于工作的需要，经常出入到全国各色卖场、商场，走进之后，那活生生的“陈列”家具导购却有独特的一番风景，家具导购在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的„„

在上海徐家汇的一家名气不小的家具商场，我走进一个品牌专柜，那个家具导购靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”；在另外一个商场看到一个专柜的家具导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“欢迎光临、随便看看”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背：“喜欢的话帮你介绍下„„”，介绍个肺啊！

培训的课堂上，我经常问身为家具店长、家具导购的学员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗？

回答清一色是否定的，有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？

此前谈到家具店里没有客人的时候，正确的家具导购动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的家具导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。

二、家具导购的口头禅：“没有人”。

“没有人”是因为家具导购的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。

巡场到某个我服务的品牌专柜，看见几个家具导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：王老师，这个月很差啊；我问：为什么？她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的家具导购在门店生意不好时回答的标准统一答案。

人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们是大品牌”、“

他们有活动”、“他们商品设计的好”„„

今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的„„客人就弯到别家店去了！

这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨„„这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，这个位置你要让一让了，别的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了„„

品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具导购们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。

另外，也经常见到家具导购们更加典型的动作是这样的：

一个家具导购和对面的家具导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，家具导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊„„

三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象

按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。

家具导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入《家具门店销售服务技巧——六脉神剑》的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为家具门店服务的家具导购所用，用于家具终端服务客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。

迎宾，对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对家具终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。

1、家具品牌门店应统一迎宾语

结合家具零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。

目前我国家具零售品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品牌专柜，家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有看中的，就迈出这家店，听到家具导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的家具店，就这么擦肩而过。

佛说，前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位服务的家具导购她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。

所以家具零售品牌门店，特别是全国连锁的家具门店，迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。

一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，前几天服务了一个知名家具品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光临皇朝家私”，深圳的迎宾语是这个，上海、北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临皇朝家私”，品牌传播的威力你便可想而知了。

那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎宾的：“进来看看，买不买不要紧”„„

下面谈迎宾动作。

2、标准迎宾动作

动作，很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。很多的家具导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？

分享一个游戏：

培训界一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学员“这是几？”，“一”，大家异口同声，我伸出两根手指，问“这是几？”，“二”，大家异口同声，我伸出三根手指，问“一加一等于几？”，“三”，大家异口同声，再反复问“一加一等于几”，“三”，大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？

我问为什么？大家说是我误导的；我问，是什么误导的？大家回答是我的三根手指误导了大家，大家几乎没有听我的语言内容。

此前的文章里我给大家分享过，在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。

家具门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：

案例：万宝龙的服务动作

一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点„„我问多少钱？她回答：1980。

各位，培训的课堂我经常这么问学员，你若是那个卖笔的导购，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海的城市，学员双手拿笔出来递给我，在内地，经常也有学员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，大家说2元，那个双手递的笔，大家说10元。

想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。“说”其实在家具门店服务的过程中不是最重要的，对客人最重要的影响因素是“视觉”，是客人所看到的一切，那么在家具导购服务过程中，就是家具导购的动作。

现在回到家具导购迎宾的动作，迎宾的标准动作有两种站姿供选择：

“八字步”

肢体站立、双脚八字站开

两手自然交叉，放在腹前

面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！

若是有的女性家具导购八字步两腿不能 并拢的话，可以采用“丁字步”：

肢体站立、双脚丁字站开

两手自然交叉，稍微上提，放在腹前

面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！

家具导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店晨早上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。

关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；第二种方法是两个家具导购对着练，相互指正；时间不必太长，每天5分钟，哪怕1分钟，只要能坚持。

我经常问那些现场的学员，“你们能做到吗？”，“能！”大家同声回答，“能坚持吗？”，“能！”大家异口同声。

其实我的内心在想，你们真的能吗？

我立刻问大家，各位，请问知道锻炼身体对有益健康的请举手，大家齐刷刷举起手来；我又问，那么每天坚持锻炼身体的，请举手看看！

通常寥寥无几，所以说了不等于能做到，贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利！

第二式：寻机(1)

讨论：各位，见到客人马上就进入接待吗？

客人进店，六脉神剑的第一式迎宾之后，你就马上进入接待吗

？

每次培训的课堂上，讲到这里时候，80%的学员给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们80%的家具导购也是这样服务的，然而告诉各位的是这是错误的。

我问那些马上就进入接待的学员，你们上去后是如何做的？她们回答会问：请问小姐需要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中很多的家具导购也是这么开口问的。

我接着问那些这么开口的家具导购：假如你是客人，我是家具导购，你刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么？你怎么反应？

那位学员顺口说，我随便看看。

我又问，小姐需要帮忙吗？

学员回答：不需要。

为了加深印象，这两个问题，我每次问超过10个现场学员，得到的大部分回答都是如上的答案。

各位，讲到这里，你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗？

进店的客人有两种

区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把走进家具门店的客人分为两种：

第一种客人，目的型的客人：怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的客人，是想买某样东西，但是具体要买什么样子的家具，还没有明确。

第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。

闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。

闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品。

接着上面的讨论，客人进店不是马上就上去接待吗？特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。

闲逛型的客人进了店，销售人员正确的服务动作进入六脉神剑的第二式：寻机 寻机

寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。

前几天一个公开课上，一位资深家具导购就寻机分享出她多年的经验，当客人走到她所服务品牌的货架前

的时候，她不会立刻去打扰这个客人，而是等客人浏览产品几秒钟之后，在客人将要回头的刹那间，马上开口介绍！这样的成功率相对会高很多。

下面我们看下，销售人员要寻找什么样的时机：

A、眼睛一亮；（有兴趣）

B、翻看标签；（寻找详细的说明资料）

C、打量货品；（有这方面的需求）

D、扬起脸来；（需要家具导购的帮忙）

E、寻找东西；（有明确需求）

F、停下脚步；（好喜欢）

G、你认为其他合适的时机；（你的经验是你判断的基础）

如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话，一起看一个案例。

案例：钓鱼——我在培训的课堂上经常讲到：

钓鱼的情景大家都可以想象得到，终端家具门店里精心设计的陈列、各色的货品就是香喷喷的诱饵，客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的„„

擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：鱼还没有上钩早收鱼钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早就跑掉了。

这就是寻机！

“待机”的误人子弟 服务某个品牌家具导购的培训，培训前巡了一下场，发现家具导购员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，就要求家具导购积极、主动一点，这时家具导购回答说：我们以前培训的时候，培训老师要求我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在“待机”！我听完差点昏倒。

培训界确实有些老师在讲解销售的时候，会要求家具导购在这个时候的接待动作是“待机”，我是在经过家具终端的研究和销售人员讨论后，感觉“待机”会给很多的家具导购人员带来误解——等待，而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我把这个动作改成了“寻机”。

家具导购常见的错误动作：

紧跟式

客人一走进店里，家具导购就尾随其后，“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打特价”、“这是什么什么„„”，客人没什么反应转了一圈，走出家具门店，家具导购跟到门口来一句：请慢走！

“探照灯”式

客人走进店里，家具导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！”

显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。

第三式：开场

开场，是家具导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。

开场的目的

一句话：塑造自家货品的价值，引导到体验中去。

在家具零售终端，货品只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，不可能能指望成交。下面就一般性的开场技巧展开：

开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧

家具零售终端门店，现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的货品便成为家具门店销售中最大的卖点之一。

以下的话术就是正确的话术：

“小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍„„”（正确，开门见山）

“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！”（正确）

“小姐，您好，这款是今年最流行的红木家具，摆放在客厅里显得您家中非常大气，这边请！我为您详细介绍。”（正确，突出新款的特点）

“先生，您眼光真好，这款家具是我司最新推出的仿古家具，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；”（正确）

“小姐，您好，这款家具是今年最流行的瑞典款家具，它的功能„„”（正确）

“这款家具是我们品牌最新应用环保科技研发的，专为防渗防污而设计的。”

以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：

“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）

“小姐，新款刚刚上市，您要不要体验下？”（错误，“不用了”）

“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）

“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）

开场技巧二：促销开场

家具零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为家具销售的重要手段，那么促销的开场就是家具门店导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而：

太多的促销被我们终端的家具导购白白浪费了，为什么这么说呢？

培训的课堂，进行到这里的时候，我都会让前排的几个学员，依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家：

“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”

她们传递出来的效果几乎没有区别，我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话：读到这句话中红字的部分，马上用重音，用很大的声音。

她读完之后，效果出来了，我问她们后排的学员，你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的？

大家无一例外地回答，是最后一位学员，用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的！

各位，可见同样的一家家具门店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不同家具导购的 嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就是——

运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣，以下的话术我们认为是正确的：

“哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）

“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送„„”（正确）

“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）

“您好，小姐，您运气真好，现在正在做买家具送礼品的活动。”（正确）

“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）

促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？

开场技巧三：赞美开场

赞美重要性这里不再重复罗嗦了，在前面《超级赞美之不露痕迹》训练里说得很清楚了。赞美是很好的开场技巧之一。

以下是我们认为正确的话术：

“先生，您真有眼光，您看到的是刚刚推出的最新款式家具„”（正确）

“小姐,您气质真好，„„”（正确）

“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多„„”（正确）

到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，她想：钱给谁都是给，给就给的开心。

开场技巧四：唯一性开场

物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的mail，也没有她（他）的QQ，所以所能做的就是在当下买单。

以下的话术是正确地制造“唯一性”的话术：

“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候„„

不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买点别的东西多好„„”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）

“小姐，我们的这款家具是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快购买。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）

开场技巧五：制造热销开场：

当客人表现出对某款家具好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。

下面的话术是我们建议采纳的：

“某款系列产品迄今在全球的销量已逾5000套，其中 19 型突破1000个

。”

“这款家具一上市卖的特别好，已经销售5万多个了，成为单品销量冠军，现在库存已经不多了！”

“这是我们品牌今年上市最新款家具，在我们深圳的其他店铺，这款家具已经没有货了，在我们店只有几个了，我给您介绍下！”

“这是我们品牌重点推出的最新款家具，在我们广州的店铺，这个款早已经卖空了，在我们店只有2个了，建议您看看，我帮您看看有没有您合适您品味的。”（正确）

开场技巧六：功能卖点

在家具业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，用别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。比如下面的例子：

“除了省空间，这款家具的最大特性就是具备自洁功能。”

“小姐，这件家具正好是我们品牌今夏特别设计的款式,而且是采用特殊木料和制作工艺„„，对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能!上下班都能保护您身体的健康。”（正确，突出功能性）

六种开场技巧，中国家具零售终端门店的服务足够可以用在天南海北，六种开场经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等不一而足，看现场服务客人的需要，随时烂熟于心，脱口就出。

错误的开场就是立刻报价和报出折扣，太多的家具导购是这么干的，不信你去商场里看看，你的家具导购是不是呢？ 第四式：体验之发问篇

以前文章中谈到一个发问的案例：

卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”和另外的伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋？”，两句问话对于销售的结果恰好相反。大家就可以知道问话技巧的魅力。

家具终端门店销售有相似的案例吗？一次在北京某家私城，在其专柜，有位小姐看中了一套组合家具，导购问“小姐，这家具，您要吗？”客人回答结果可想而知的。

问客人“这个东西你要不要？”，答案就像是：有一个问题，不论你问到任何人，答案都是“没有”，那个问题就是——“你睡了没？”

关于发问的几个小故事和案例：

故事一：

甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。

甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：“不可以！”

乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说：“当然可以！”。

乙就点上一只烟抽了起来。

问话方式不同，结果不同。

故事二：没有问的结果

一个新调任的军官，见营房前拴着一头骆驼，便问士官原因，士官很羞涩的说：“在这个狗不拉屎的地方

，没一个女人，很难控制的时候就用它解决问题。”

一段时间后，军官实在忍不住了，便让卫兵把骆驼牵进他的营帐，最终搞得他筋疲力尽，身体很累，受不了就问士官。士官说：“报告长官，我们都是骑着骆驼去城里找女人的。”

军官很生气：“你们怎么不早说？”

士官说：“您没有问啊？”

案例一：会问话的小商贩：

一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。”

小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”

老太太摇了摇头走了。

小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”

“我要买酸一点儿的。”

“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”

老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”

小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”

“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。

小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。

最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”

同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。

案例二：买手机——销售就是发问，为什么要发问？

上个月，我进了一家手机城，想买部手机。

进门朝对面专柜走了过去，导购小姐看有客人来看手机，就非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的手机，就马上说，“先生你好，是买手机吧。” 我说是啊。

她马上说，先生，我把这款手机拿出来给您看看。看我非常富态的样子象个有钱的，就赶快跑去把真机捧了出来，给我开始滔滔不绝地介绍起来：300万像素、蓝牙功能、MP4„„现在购买还有大礼包赠送。

最后我问，多少钱？

“3980元”。

“我再看看”，我就走了。

逛到另一个柜台，发现高手出现了。

导购员是一位小伙子，“先生来看手机啊”

“是啊。”

“你买手机是自己用还是送人啊？”

我说：“老人从老家过来了，想给他买个手机方便联系。”

“哦，您是买手机给老人家啊，给老人买手机我给您推荐一款。老人家视力不好，要买屏幕大点的，按键也大点的，好打好接就够了。您看这一款手机就不错，而且还带有收音机功能，老人喜欢听广播，没事了当收音机也可以„„”，小伙子拿出一款Nokia的 手机，让我试听了下广播，我听效果还不错。

就问多少钱，他说：“现在特价，只要680元。”

我一听还不错，但并没有马上买走，就说“我转转看，差不多的话就过来买。”我又转了转，转的过程里我按照小伙子说的那些标准，去找更合适的，甚至我问有没有广播功能„„

可惜最后没有更合适的，我就回来找到那个小伙子开票买单了。

各位，销售中很多的销售人员认为说很重要，怎么说的好听，说得天花乱坠„„其实呢？说在销售的过程并不是最重要的。现实中很多的家个导购抓住一个客人就开始演讲，说自己的产品是如何的好，吐沫横飞、滔滔不绝，不容得客人插嘴。

一次我就遭遇这么个导购小姐，一天巡场时被某知名电子词典柜台的导购小姐抓住，在我临近柜台的那一霎那间，她展开了“演讲”：我们的电子词典的质量„„这款电子词典的屏幕是多么的先进„„采用什么样技术„„它的词汇量„„它的设计做工„„售后服务„„，差不多整整“演讲”了5分钟，在我想说话的时候，她不容分说，把背好的产品知识又给我演讲了一遍，吐沫横飞„„

我最后说了句实话，我不需要。她惊讶地说，这么好的产品您怎么不需要呢？

是啊，这么好的产品您怎么不需要呢？她还在纳闷呢！

“您有小孩吧，给小孩子买个也很不错的！”她还不死心！

“我没孩子呢”，我回答。

“那您给朋友的小孩买一个了”，她说。

真是个不死心的导购员！

销售就是发问，这里不再继续罗嗦了，马上进入家具导购员在销售的过程里如何发问，特别是在六脉神剑第四式体验当中，在和客人的沟通中，如何发问？问问题有哪些简单的原则可以遵循的？

问客人问题的原则：

A、问简单的问题

在家具销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服，就如上面买手机的例子，先问到 “给老人买手机”这个重要的需求点后，展开针对性有说服力的介绍。

想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，话术如下：

“是您自己用，还是送人？”（正确）

“您平时喜欢什么颜色？”（正确）

“您需要什么样子的款式？”（正确）

„„

B、问YES的问题

在家具销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下：

“如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？”

“买家具款式非常重要，您说是吧？”

“买家具质量非常重要，您说是吗？”

“买品牌的家具售后服务比较重要，您说是吧？”

“结婚是一辈子的大事，卖高档组合家具也可能就这一次，而且要用一辈子，多投资点也是值得的！您说是吗？”

„„

C、问“二选一”的问题

在家具销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐，货品看多了，经常是看花眼，结果客人就无法下决定，走了出去回头的就很少了。话术如下：

“您是选择蓝色还是绿色？”

“您要这个还是那个？”

„„

D、不连续发问

连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续发问超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐和应对。

E、错误的问题：

“需要我帮您介绍吗？”（不需要）

“您要看看吗？”（不用了）

“今年流行棕色，您喜欢吗？”（不喜欢）

“小姐，这货您要不要？”（不要）

“您以前买过我们品牌的产品吗？”（没有）

“这个很适合您，您觉得呢？”（一般）

“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）

„„

心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择回答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。

所以我们销售过程，为了有效地影响客人，而不是被客人影响，就要有效地问问题。而不是反过来让客人不停地问问题，那样是防守不完的。

家具终端门店销售中，“六脉神剑”第四式体验中巧妙发问的技巧就分享到这里了。最后插播一段：利用问YES的问题，处理价格异议的方法技巧。

任何商品的销售，都将遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过体验，货品的价值充分体现时，将价格问题放在后面，自然就好处理了。

遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下：

“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”（打折时用）

“这是最新设计的款式，买东西最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”

“价格部分请您放心，现在产品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”（正确）

客人进入店铺就某货品直接进入价格谈判，很少会有好结果，因此在进入价格谈判之前，必须引导客人看质量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化（六脉神剑）来处理价格问题！

错误的回答是：

“不可能，您要看产品的质量”（错误）

“不贵了，隔壁的更贵拉”（错误）

“不会啦，我们的价格很实惠了”（错误）

“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？”（错误）

第五式：开单、连带销售

1.一定要由顾客说开单的时候，我们才开单吗？

2.顾客购买的信号有哪些？如何提出成交？

3.成交的语言和注意事项有哪些？

今天就家具行业的案例来谈谈

卖家具，卖的就是续销，卖一件不叫卖，卖一套才正常；卖一套不算卖，卖一套再加一件才叫卖；卖一套加上一件不算卖，一个客人卖上十件二十件才算卖，有人说这是批发这不可能，年前我在为为某知名家具品牌培训的时候，在营销大会上有一个重要的分享就是，该品牌的某个店长一单销售了14件货品，客成交额达到450万，同时就在前几天，我跟他们营销人员沟通的时候，他们告诉我这个记录又被打破了，最新记录是一单销售16件；真是天外有天，人外有人啊。

家具品牌，单件价格都不是很低，所以连带销售必不可少，而且是重中之重。下面我们就谈谈家具品牌在销售服务过程中的连带销售时机、方式和要点。

一、不要放过6种连带销售的时机

在最大限度地激发完客人的购买欲望之后，快速地取得客人的同意进入“打包”、“开单”之类的成交是聪明的举动，拖的时间越长，等到他内心的热度冷下来的时候，任何事情都可能发生。

1、当顾客选中单件家具时；道理很简单，家具是要搭配的，只选一件家具代表客人一般还会再选一件配搭的，何必要客人出门去别家找呢？主动热情为客人进行搭配是我们的一项服务，再者，有人说：家具是搭配方法千万种的！这也需要家具导购平时要多积累家具摆设方面的知识和经验，家具品牌也可以对这方面进行家具搭配培训，可以任意组合。

2、店内有相关配件时；家具一般配搭的饰品是现代年轻人的钟爱，也是凸显个性、标榜自我的最好道具。

3、有促销活动时；这是促进客人连带销售（多买）最重要的诱因之一，及时地用兴奋异常的语气提醒客人：机不可失，失不再来。

4、上新季货品时；无论是新季货品还是新货品时，我们都有必要在连带销售的时候介绍给客人，就像在肯德基点单完毕的时候，收银小姐鼓励我们尝尝最新推出的“无双翅剑”，我看了一眼，很有尝尝的欲望。

5、客人和朋友（同伴）一起购物时；在货品推荐和介绍的过程中，无视客人同伴的感受是不明智的销售。聪明的销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢，同时在时机合适的时候怂恿他（她）也试一试，闲着也是闲着，这也是常见的连带销售。

6、当客人在等候时；无论客人在等候什么，只要他（她）是站在我们店内，我们就有影响客人的机会，这个时候的连带销售，我们可以试探一下，没有结果的话也就当是我们和客人聊聊天，增进一下感情。

二、经常运用的6种连带销售的方式

1、运用陪衬式；很简单，就是相关的家具搭配、组合和饰品的搭配，给客人一种锦上添花的效果，也让客人乐于接受。

2、朋友家人推广式；告诉客人：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又有实惠。

3、补零式；“衣柜是888元，先生，再看看我们的小筐吧，120元一对，共1000整”。找那些零钱干什么，客人可能也显麻烦。

4、新品推广式；在新品上市以后，我们要有强烈地对新品着重进行推荐（连带销售）的意识，这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。

5、促销推广式；连营销大师科特勒都说：“没有降低2分钱抵消不了的品牌忠诚”，所以促销推广是家具品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。

6、组合配套式；对于家具基本上都是成套系列，同一颜色、款式，不同功用，有沙发、茶几、桌椅、组合柜等都是一个系列的风格和颜色，对于客人的吸引力很多时候更大，也都可以让客人爱不释手，销售人员不失时机地建议客人可以都“要买最好买一套，颜色、风格、款式都相同，才更有品味”了。一次，一个销售人员促使我买下同一颜色的三个组合家具时。

三、连带销售中要注意的6个要点：

开完了这单，不要那么快地送他出门——各个家具你都可以帮帮人家的忙，搭配一下，看看效果。

1、力求为顾客增值；连带销售的目的不是为了单单提升我们的客单价和业绩，店员在销售服务过程中，开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处，满心欢喜的是满载而归的客人，而不是幸灾乐祸的销售人员。我在购物过程中，在我多买的时候，经常看到店员脸上立刻乐开了花，心里很不是滋味。

2、正面及支持性建议；更漂亮、配搭协调、方便换洗、更多实惠等等，综合来说，连带销售就是鼓励。

3、用实物展示配搭效果；这个不必多说，家具行业的朋友都知道实物出样的重要性，很多时候

的连带销售，来自样板间里的搭配。同时在销售人员对客人开展连带销售的时候，多多借助实物搭配的效果，这样给客人的说服力更强。

4、轻描淡写的建议观察客人的反应；在我们对于某种境况下的客人进行连带销售没有把握的时候，可以轻描淡写的试探一下。前文说过，没有需求就当聊天，或者说是磨磨“连带销售”这把刀。

5、不要让顾客觉得你在硬销；“导购”两个字，分开来看，“导”是引导的意思，“购”是客人购买，合起来就是引导客人购买，连带销售就是通过以上的建议、鼓励来引导客人享受的更多，客人一旦感受到强迫的含义，怕是适得其反。

6、切记一口吃不成胖子；俗话说：得寸进尺。连带销售是建立在得寸的基础上，然后采取的行动。在销售的初期，客人还没有明确购买单件的情况下，进行连带销售和多买的鼓励反而容易引起客人的警觉、反感，这大概是购买的逆反心理吧。

连带销售就是销售之后再销售，开单之后再开单，而非快速收银把客人送出门外，在进行完这个动作之后，最后进入六脉神剑的最后一式。

第六式：收银送客

1、错误的送客语和动作;

2、正确送客的语言和动作;

3、送客是下次迎客的开始.今天就家具行业的案例来谈谈

所有可以成交的可能都结束的时候，在客人表示“你的服务真不错，我得回家了”（卡刷完了，没有什么购物想法）之后，家具导购安排好送货的物品、时间、地址外，就可以送客了。不是送一下就完了，家具导购要和客人并排沟通一直送到门口，最好能送到楼下或者停车场，帮他找下车子或帮忙叫个的士，这时他可能被导购搞得已经晕头转向了，不知道为什么只是想买一个椅子，结果却买了这么多家具。

在沟通上，这时千万不要掩饰不住喜悦，不停地说什么谢谢，这显得你很不成熟。送客的沟通语言多谈谈衣服的保养：

“李先生，好家具，七分工艺，三分保养，回去以后„„”

各位，六脉神剑最后一剑绝对不是简单的一剑，这一剑是“回马枪”！

目的是要他下次过来，甚至带个朋友。

收银员在忙碌的时刻，我想提醒的就是要注意抬头、微笑，同时不要忘了补零式的连带销售，卖个装饰品也是业绩啊。同时在这个阶段销售人员有义务告知：售后服务及洗涤、保养、退换货的条件，让客人感受到品牌对他（她）购买的负责及负责的大致事项。

送客时，提醒大家如果是VIP客人的话，完全可以直接称呼对方：“王先生，请慢走”。一般情况下的送客，都可以附带上一句：下礼拜我们上一批新款，欢迎您

带上朋友和家人一起来看看，请慢走！再次强调下：“我叫李芳芳，来找我小芳就可以啦！

家具销售心得 篇6

（作者信息）

众所周知，实践才能出真知。对于大学生来说，社会实践是其成长成才的一个重要方面，也是大学生自我能力培养的一个重要方式。另一方面，社会实践也是我们社会经历的积累，让我们大学生能够更进一步的接触社会，接触不同的人和事，丰富了我们的阅历，增长了我们的见识，从实践中锻炼自己，思考人生。

作为刚步入大学的一名学生，我认为自己应该去参加一份实践，为自己以后的工作征程做铺垫。考虑到我的性格上急躁的缺点，我决定找份销售工作磨砺自己，希望在实践之后可以给自己一份满意的答卷。而将近三周的社会实践，使我感慨颇多，我们见到了社会真实的一面，实践生活中每一天遇到的情况还在我脑海里回旋，它给我们带来了意想不到的效果，社会实践活动给生活在都市象牙塔中的大学生们提供了广泛接触社会、了解社会的机会。

我找的是一份当家具推销员的工作，第二天，我开始上班，是从上午八点到中午十二点出去对家具宣传，下午三点到五点半是发传单。因为是体力劳动，天气又酷热，所以一天下来，我倒在床上便入睡了。以前从未觉得睡觉是这样的美好。第二天一觉醒来，基本上全身无力，但是还是要去上班，工作和第一天一样，可是觉得好累好累。累还不说，每天还要和火辣辣的太阳做斗争，再加上自己性格本来就内向，做家具推销有点不适合，那时候真的想放弃。但是后来我还是坚持下来了，因为我看见我的朋友们和我一样，都在充实自己的人生，如果我放弃，不就等于在逃避？之后，由于我的思想转变了，我每天都干得很认真，把一些平时做推销会遇到的问题都记在了一个本子上，然后去咨询老板。慢慢的，我的业绩就上去了。

在实践期间，我懂得了，做一行精一行很重要。家具虽然在日常生活中每天都要接触，但其实大家对它们的了解并不多。开始做销售工作，才知道家具有实木的、板式的等，实木的从材质上又分好多种，红木的，榉木的，水曲柳的等等，红木的大多都是高端产品，一般都是用来收藏观赏。这些还只是简单的分类，细分起来，更是不胜枚举。掌握了这些家具行业的基本知识，接待客户才能应对自如，也才能更容易说服客户。如果客户问起家具知识，销售人员回答不出来，不但会让客人怀疑家具的品质，还会影响销售业绩。刚开始时，本人曾遇到过这种情况，客人询问一款核桃木餐桌，由于只知道该款家具材质是核桃木的，对核桃木品质特性，如何保养却知之甚少，让客户很是不满，幸好门店负责人对家具知识了如指掌，才让客户满意。有了此次教训，我开始留心有关家具的知识，通过各种途径学习，最终对各种家具的材质特点包括如何保养都很熟悉，再有客户来也能应付自如了。

其次，作为服务人员，尊重顾客、了解顾客是我们的必修课。投身于服务行业的我们每天只有一个不变的表情，那就是微笑，无论面对什么样的客人我们都要好言好语，客客气气，因为我们的背后总有客户投诉这个听起来就让人无限恼火的地方等待我们反省自己。通过这个寒假让我深刻的体会到原来微笑并不一定都会换回来微笑，然而微笑也是最美的，是最接近人的心灵的，最拉近人心的。在了解顾客心理方面，由于所售家具分高档和中档，价格上自然也有差别，价格的差别在客户心理上会有微妙反应。在销售的过程中我发现，消费高端产品的客户很少会留意中档产品，既使观看也是浏览式的，不会细究，对高档产品却是品鉴式的，他们对产品的了解甚至比销售人员还深入，在这类客户面前切忌卖弄，否则有可能是班门弄斧，贻笑大方。中端产品的消费客户对中高端产品都会细细研究，客户对价格会很敏感，作为销售人员此时不能表现出因价格高客户不能接受产品的意思，不然客户可能因自尊原因拒绝消费。最好的方法是向客户介绍产品的优缺点，让客户自行选择。客户分很多种，一个出色的销售人员，不但要学会揣摸客户心理，还要有足够的耐心。

在学校，每天有作息时间表约束你。课程表会告诉你，今天该干什么，明天又有什么事情要做。而在这里，如果你只是无所事事地像个傻瓜一样呆在那儿，老板将会因为不满意将你开除。积极主动接近顾客，拉近与顾客的距离，然后耐心的推销产品，这也实在锻炼了我们的胆量、语言交流能力和心理洞察能力。我们胆大了才能冷静，冷静了才能很好地通过顾客的言语与表情察觉顾客的想法，然后再作出适当的回应，不至于慌张得不知所措。我们必须主动努力才可能继续干下去。在社会中，优胜劣汰，你的成功就是别人的失败，工作直接影响了他人的经济利益。在社会中接触各种各样的顾客、同事、上司等等，关系复杂，这一切都需要我们有经验去处理。尽管存在竞争，我们还得不断学习别人优秀的地方，然后让自己更加优秀。