怎样与意向客户进行有效沟通

怎样与意向客户进行有效沟通（共9篇）

怎样与意向客户进行有效沟通 篇1

一、第一次沟通；

1、第一次主动介绍的理由；

第一次主动与意向客户沟通一定要找到非常合理的、不可拒绝的理由非常关键，在通常情况下，如果是直接介绍品牌、功利性表现非常明显的时候我们的客户就会非常排斥，甚至直接予以拒绝，所以找个“合适、恰当”的理由就显得非常之重要，比较合理的介绍方式可以有以下几种：

A、“您好,X总，我是上海乔夫服饰有限公司市场部的XXX，非常高兴认识您，因为我有一个朋友特意向我推荐您，他跟我说您在XXX区域XX装市场做得非常成功，而且目前都是在规模化运作，今天我特意打电话给您，想跟您就男装经营的方式方法进行交流交流，很高兴也很荣幸有这个机会结识您！”

B、“您好，X总，我是上海乔夫服饰有限公司市场部的XXX，非常高兴“乔夫”品牌能得到您的关注，因为您在我们公司的网站上有留言，今天我代表公司就您所关心的问题给予您回复，再次感谢您对“乔夫”的关注。”

以上两种回复方式避免了直接切入主题时，客户比较反感、甚至直接予以拒绝的尴尬，为后续沟通做了很好的铺垫，其中“A”先给客户认可，透过肯定客户经营的方式和方法，让客户顺其自然接受；而“B”呢，主要是向客户明确我们找他的时候是主要根据他所表述的意思给予回复（这里有两种情况，一种真的是客户在网站上有留言，第二种呢没有留言，但不管有没有留言，以回复客户这种理由和方式是比较恰当、合理的借口），然后再跟客户探讨服装经营及服装行业，沟通时语言、文字表现需要非常专业。

2、怎样树立个人首次良好印象；

A、跟客户交流的时候一定要表现的非常有素养，文字的运用要精练，表现出对客户的敬佩与重视，比如：“您与你”、“非常高兴、非常荣幸、再次感谢”等等词语尽量多体现出来，“好客、笑脸、态度好”是让客户建立对自己良好印象的关键之一；

B、对服装行业的现状：男装、女装、童装、休闲装等行业的优势和劣势一定要非常清楚的表述出来；对各类服装的经营方式方法、对店铺管理运营的方式方法、对店铺运营的风险测算（店铺盈利测算表）。附：女装的经营特点：产品款式变化非常快、产品贬值非常快、顾客对服装的款式追求度高、对客户行业品

牌运营经验要求度相对较高；

童装的经营特点：产品的穿着时间较短、款式变化不大、入行门槛比较低、对客户的要求比较低、单店

营业额不高、利润率相对较低。

休闲装的经营特点：入行门槛比较高（资金、经验）、利润率相对较低、单店销售额较高、款式变化较

快、消费群体购买力不是很高。

男装的经营特点：入行门槛相对较高（资金）、利润率较高、款式变化不大、产品保值性较高、单店经

营业绩较高、形象售服要求较高。

3、怎样首次推荐品牌；

A、4、怎样为下次沟通做好铺垫；

一、第二次沟通；

怎样与意向客户进行有效沟通 篇2

一、怎样听

日本销售大王原一平说:“对销售而言, 善听比善辩更重要。”销售人员通过听能够使客户产生更多的信任。倾听是销售的十分有效地手段。销售人员倾听客户谈话时, 不能只是做做样子, 随意插话, 不关注客户讲话的内容, 迫不及待的等待机会表现自己, 讲自己想说的话, 这样以来, 不会受到客户的欢迎, 甚至会让客户反感, 而且这样也会让“倾听”这样重要的武器失去威力, 你听不到客户的心声, 你也不会得到好的回报。

1. 倾听时站在对方的立场上

每个人都有自己的立场及价值观, 所以, 我们需要站在对方的立场上, 认真地听对方所表达的思想, 需要理解对方, 要与对方保持共同理解的态度, 不能用自己的价值观和立场去评判对方。

2. 倾听时需要保证自己理解正确

我们需要重点式的复诵对方所讲过的内容, 来确认自己所理解的意思和对方是不是一致, 比如我们可以用提问的方式确定自己的理解“刚才您所讲的意思是不是……这个意思”、“我不知道我听得对不对, 您刚才说的是……”。

3. 倾听时需要表现诚恳专注的态度

倾听时身体微微前倾, 这样的姿态让人感觉你在认真倾听, 不能双手交叉, 双手交叉会让人觉得傲慢, 需要的时候, 可以拿出纸笔记录, 另外, 眼睛是心灵的窗户, 倾听时双眼要真诚地注视对方的眼睛, 对对方的说话内容的认可时可点头示意, 在客户说话时, 不能左顾右盼, 走来走去, 翻资料, 吃东西, 或者不停的看时间, 否则沟通肯定以失败而告终。

二、怎样说

我们沟通的对像有不同的个性, 心境, 文化背景及期望值等, 所以我们需要针对不同的交流对象实施不同的表达方式及技巧。但是在这些不同中我们还是能找出共性来, 从而我们可以在大的原则下灵活应对不同的对象。

1、选择正面的用词和表达方式

我们现在都在强调正能量对我们生活的积极影响, 凡事从正面去思考, 从正面去解决, 给自己和他人信心力量和鼓舞, 以及积极向上的心理暗示, 这样的结果往往事半功倍。

举例来说, 曾经有一次, 我去购物中, 接待我的营业员因为种种原因不能提供之前承诺的服务内容, 但是他没有歉意, 只找了一大堆理由解释为什么不能提供, 让我十分生气, 最后不欢而散。我想如果在这种情况下, 他不是推脱责任而是勇于承担并说:“十分感谢您的理解和支持!”我想我是会欣然接受的。

所以说沟通的时候一定要有个积极的态度, 耐心真诚有助于问题的解决, 而且沟通用词也应当选择体现正面意思的词, 像上面这个例子中, 感谢我的理解肯定比反复解释不能的原因对客户的感觉要好的多。

还比如说有客户打电话找人, 刚好要找的人不在, 你可以说:“刚才他有事离开了, 待会打回给你吧。”而不要说:“他不在, 不知道去哪了。”;有时公司有产品促销, 但数量有限, 有些客户没有拿到赠品询问时, 我们应该说:“谢谢您对我产品的喜欢, 请留心关注我们下一次更大的优惠活动。”而不是说:“没有了, 谁让你不早点呢!”还有“我不想给您错误的建议”换一种说法“我想给您正确的建议”。

2、如何与愤怒的客户沟通

当一个怒气冲冲的顾客向你投诉时, 可能有自己的主观成分, 也可能把问题夸大了, 但我们不管遇到什么样的客户投诉, 都需要心平气和地听取客户的意见, 耐心的帮他分析解决。以下的几点处理方法有助你把他的怒气化解:

(1) 认真倾听:有些客户愤怒的时候说话十分刻薄, 让人难以忍受, 但我们还是要冷静对待, 认真倾听客户所表达的观点, 看有没有自己可以改进的地方, 从客户那里知道之前可能不知道的有用信息, 这些都会帮助我们改进公司的产品和服务, 所以, 认真倾听是十分有必要的, 而且认真倾听对方的诉说也有助于对方平静下来。

(2) 再小心说:不等对方说完, 就急忙辩解, 这样只会让事情更糟, 等对方说完后, 冷静耐心的作出回应, 对事不对人, 客观明确的解决主要问题。

(3) 注意态度:不卑不亢的对待客户, 但如果客户不是故意攻击你的人格, 我们需要给予客户更多的理解和包容, 不要让事端扩大, 尊重对方, 积极的处在客户立场去想问题, 对客户的投诉正面回应, 可以对客户说, 您的意见很有道理, 我们会努力改进。

3、如何通过电话与客户沟通

当我们打电话给某单位或某个人时, 如果对方亲切的打招呼, 那我们心里一定比较愉快。特别是在公司的时候, 接电话的时候应该左手拿电话, 右手拿纸笔, 随时可以做好记录, 接电话不要等对方开口, 应该主动开口说:“您好!这里是某某公司, 我可以帮到您吗?”要热情耐心, 认真的倾听并认真的回答, 对方说话时, 除非不能已, 不可以插嘴, 如果对方指责或批评, 应委婉解说并表达歉意或谢意, 不能与对方争辩。结束电话时也要等对方提出, 并客气的道别, 说一声“谢谢您的来电。”等对方挂电话后在轻轻的挂上电话。

三、语言不通时如何和客户沟通

有一次我在逛街的时候, 碰到一个老外去买鞋子, 看样子不懂中文, 本来我想去帮忙, 却看他拿出一张纸, 上面写了很多中文, “多少钱”, “太贵了”, “质量不好”, “给我换一双”等等, 都是交易用语, 当他看中一双鞋子, 就找来营业员, 把纸上的字给他们看, 从而来表达自己要表达的意思, 满意地买回了自己需要的东西。

语言沟通仅仅是沟通中比较重要的一个环节, 当你的语言沟通存在障碍时如何实现有效的沟通呢?下面我介绍几种费语言的沟通方式:

(1) 和前面故事类似, 先做好功课, 先把可能会用到的交易用语提前写下来, 必要时就拿给对方看, 其实我们现在有很多可以利用的工具, 比如IPAD, 或者手机等, 可以方便将你想表达的话翻译出来, 通过这种方式想实现基本的交流应该没有问题。

(2) 很多时候, 语言不通我们常常会用手势比划, 如果手势比划也不畅时, 可以找到纸和笔, 用画图的方式表达出来。

(3) 当然, 很多专业场合是配有翻译人员的, 但万一没有的时候, 我们的专业知识也是我们沟通的保证, 有些专业名词或者专业经验是没有国界的, 我们辅之以上面提到的两点, 就可以基本了解对方要表达的意思。

四、结语

什么是沟通?可能很少有人进行过认真、深入的思考, 而善于运用沟通的技巧, 并能够进行有效沟通的人可能更少。但不管你熟不熟悉, 沟通无时无刻不在我们的生活和工作中进行着, 在实际工作中我们经常看到有些人因为缺少沟通技巧从而事倍功半, 一件本来很好的事情由于沟通环节出错导致失败的结果, 因此, 本文对如何进行有效沟通提出了自己的几点看法, 希望我们的工作效率因为有效沟通得到更大的提高。

参考文献

[1].吴勤学主编.现代商务概论 (第二版) 北京:高等教育出版社, 2005

[2].李家龙编.人际沟通与谈判.立信会计出版社, 2005

[3].黄朝.论有效沟通和赢得客户的几点建议.经营管理者, 2009.24

[4].吕虹.从客户管理视角浅析:有效沟通—银行服务的“经济”价值.金融经济, 2011.1

怎样做好与客户的在线沟通 篇3

外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。

内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。

“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。客户就是上帝吗

我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。

三、什么是客户服务？

真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。

客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。

如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。

如何开展客户服务工作为什么要强调客户服务？如何理解“客户服务”的含义？客户服务工作应从哪些方面入手？这些都是大家比较关注的问题，现就以上几点谈谈自己的认识。

一、加强客户服务工作的意义

1、加强客户服务是企业发展自身的需要。加强沟通协作，完善评价和培训体系等一系列措施来加强内部管理工作，目的是更好地为业主服务和提升企业竞争力。实践证明，均收到了明显的效果，也为企业未来的发展打下了坚实的基础。

我们以前关注较多的往往是基础性的工作和服务，由于受资源和成本等因素的限制，服务水平可再提升的空间有限。在激烈的行业竞争中，企业如果总停留在这一层面，将难以脱颖而出，凸显品牌。所以，我们必须在做好基础服务的前提下，向更高的层次发展。建立以客户满意为导向的服务体系，无疑是值得我们研究的课题。

2、加强客户服务工作是顺应业主的需求。

在市场竞争日益激烈的今天，顾客是每个企业生存和发展的基础。企业必须把顾客需求放在首位。物业管理经过十几年的发展，业主关注的已不仅仅是安全、舒适、优美环境等基础服务，而是更多地提出了精神感受、服务感知等方面的要求。因此，我们必须认真分析研究，了解业主的需求，关注业主的感受，通过热情周到的服务，让业主的服务期望得到合理的满足，进而与业主建立一种融洽、和谐、互动的客户关系，使我们的工作获得广泛的理解和支持，从而树立企业良好的服务品牌，提高企业的市场竞争力。

那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。

卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这是一种服务，而这种服务原本是无形的。你有了这张卡之后，消费可以打八折，这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，那为什么要花钱做张卡？只要答应你，做个登记，以后你来的时候八折优惠不就可以了吗？这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这个东西是有形的。

客户服务定义的误区——狭隘的定义

要点： 客户远不止是购买者；

不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任； 优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”；

以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；预见客户的真正需求；

完成交易后使客户产生满足感。

很多企业乃至于客户服务人员都不是认识得很清楚，究竟什么是客户服务，什么不是客户服务。

客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。

优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。

前面谈到关于企业客户服务竞争的问题，那么在这里又要谈到一个问题，叫做迎接服务竞争挑战，创造企业客户服务个性。

所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来。

故

事

以前有一家印刷公司，有一个牌子：“速度、质量、价格，请选择一个。”如果你选择价格，就需要价格便宜，就别跟我谈速度和质量。如果你选择质量，就别跟我谈价格，也不要跟我谈速度。如果你选择速度，别跟我提价格、提质量。你只能选择一个，这种观念过去人们是认可的。举一个例子：上学的时候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相馆，照完有两种洗印的方法，一种慢，一种快。慢的很便宜，一元钱八张，等十天或一个星期。快的第二天取，价格就变四五元钱。要快，就要多交钱。想便宜，那你就等着。这种观念在企业当中也是根深蒂固的，很多企业都觉得这很正常。但现在却不一样。现在的竞争逼迫企业要同时满足客户的这三个要求：速度、质量、价格。即使这样，依然面临着竞争的严峻挑战。如果说服务等于利润，就需要创造一种服务的个性。衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准是客户满意度的回报。所谓服务的个性，就是使客户感到企业服务能满足他们的特殊要求，这样企业就获得了竞争优势，这种竞争优势就是服务个性，也就是有别于其他企业的独特的客户服务手段。企业客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会吸引更多的忠实客户，而企业也能相应获取更多的利润。所以，把客户服务和销售分开谈是不对的。什么叫服务营销?它是一种整合。销售就是服务，服务就是销售。只有通过服务才能拉动销售，因为竞争越来越残酷，你好，就会有人比你更好。树立正确的客户服务理念服务应该是企业基本经营理念的核心部分。在现代企业中的整个业务流程中，服务绝不仅仅是产品的一部分那么简单。服务不仅作为产品的一部分销售给客户，为企业带来利润，同时它也是企业与外部联系的一个接口，起到受外部创造性意见的作用。只有树立起正确的客户服务理念，企业的客户服务工作才能有效地发挥作用。错误的客户服务理念只能使企业的经营状况越来越糟糕。

一、满意的员工造就满意的客户服务 提供优质的服务重要的是落在实践中，实践中的服务都是通过企业的员工传递的。员工素质的高低、服务态度的好坏会直接影响到客户对服务的满意度，影响客户对企业的评价。

1、实行有效的员工培训：出色的客户服务离不开高素质的员工，而高素质的员工来自有效的员工培训。

2、施以客户满意为导向的激励方法：

三、客户服务要以客户需求为导向 公司提供服务的内容应该是什么，服务标准的判断应如何确定？这些都离不开对客户需求的关注和研究。从本质上，企业所做的一切服务工作都应当紧紧围绕客户的需求来开展，满足客户需求是企业开展客户服务工作的出发点，也是企业开展客户服务工作的终点。企业应从以下几方面来把握客户服务工作的重点。对便利性的需求：生活节奏的加快和生活质量的提高，使人们对于便利的需求变得日益强烈，在不同的方面、不同的时间企业总能感受到客户对便利性的偏好。²² 对获取并参与价格确定过程的需求：客户购买不同产品和不同生产商的产品，可以在几分钟内知道各自的价格和是否有货，有了掌上电脑和能上网的手机，可以很快了解到不同网上的零售商的价格，也能了解到离他不远处真正商店中的价格，客户掌握了最新的价格信息。对产品制造过程透明度的需求：客户已不愿意接受看不到的商业过程，他们希望看到每个环节的进展情况。²² 对及时的专业信息的需求：客户总是急于知道极为专业的信息，经专业人士挑选并注解的信息，现在外行人都读得到，越来越普遍的是，专业网站都开始提供精挑细选、加注解的信息和专业指导。

四、客户的力量是万万不可忽视的 客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。企业往往认为单个客户的力量是微不足道的，往往在许多细节问题上忽略了客户的利益和要求，最终会酿成大错。无论什么时候都要牢记：客户的力量是不可忽视的，“千里之堤，溃于蚁穴”。对客户进行准确的认识²衡量客户的终身价值²客户的力量正日益增强²客户的要求需企业回应²

五、做好客户管理工作

开展客户服务必须全员参与，部门协作才能收到良好的整体效果，客户服务是一项长期的工作，就现阶段而言，可以从以下五个方面入手逐渐展开：

1、强化客户服务意识

思想是行动的指南，要想做好客户服务工作，就必须提高全员的客户服务意识。我们可以在公司服务理念的指导下，连续不断地开展一些活动，如：看光盘听讲座、组织特色服务座谈会、印制服务小册子、张贴学习心得体会、案例分析讲解等方式，营造客户服务的氛围，让员工自觉地以客户为导向思考问题，并通过反复的培训固化在每一个员工的思想和行动中，整体提高客户服务意识。在公司部门之间、上下工序间也要树立良好的客户服务意识。

2、梳理优化服务流程

我们应以客户满意为导向，梳理、优化现有的操作和管理流程。梳理流程应以高效、方便为原则，即从客户视角出发，考虑方便客户、方便操作层员工。梳理优化的内容可以包括：一是优化岗位设置、岗位职责、协同工作方式等；二是从客户接触点入手，梳理服务作业流程；三是整合客户接触渠道，协同信息传递方式；四是完善客户咨询、投诉建议、客户回访、满意度测评等方面的服务标准。

3、完善基础资料、认知客户

在实施服务前，首先要尽可能地掌握服务对象的情况。掌握了物业的情况，才能做好系统的维护；熟悉了客户信息，才能提供有针对性的服务。所以，我们应继续完善物业基础资料和客户档案，将物业和客户信息当作一种资源运用好。比如将客户信息按籍贯、年龄、职业、爱好等进行细分，通过细分可了解客户的结构及变化情况，确定工作的主导方向。通过分析小区家庭人员结构，了解不同层次人群的服务取向，通过客户需求变化趋势分析，深入地识别客户，进而更好地提供服务。还可以利用特定客户资源协调公共关系，解决一些疑难问题等。

4、建立沟通渠道、主动沟通

良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键。物业服务过程中，往往是业主投诉了，才安排人员与业主进行沟通，在日常工作中，却很少主动与业主接触，了解服务过程上中存在的问题，探询业主需求。实际上，沟通应该贯穿在服务的每一个环节。可以通过上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、网张、社区活动等多种方式，与业主进行良好的沟通，了解深层次的需求，通过服务给其合理的满足，与其建立一种长期的信任和互动关系。而服务是互动的过程，多一分认识就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。

5、密切协作强化执行

客户服务工作质量很大程度上取决于服务的及时性能否得到保障，及时性反映在执行力上，所以，确保各项工作得到强有力的执行是提高客户服务质量的根本保证。当业主的需求能够快速得到解决时，就能给业主带来心理上的满足。这就要求我们的工作人员不仅需要具备强烈的服务意识而且还要具备强烈的敬业精神、合作意识，全方位地主动服务，总体上提高客户服务水平。

总之，我们要以客户为导向，加强客户服务意识，从发掘客户需求入手，把握服务的关键点，在与客户直接接触的各个环节中，为客户提供更加主动、贴心、细致、周到的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，赢得客户的忠诚。激烈的市场竞争和买方市场的出现，使得企业对如何保持客户的忠诚度这一问题绞尽脑汁，用尽心思，甚至像香烟这样能让客户上瘾的产品也不例外。如果竞争对手提供了更优的价格或产品，客户马上会离去，这是再正常不过的事情。

一、留住客户的策略实施 对于客户的流失问题，很多公司和经理人都“归罪”于客户的挑剔、竞争对手的“不择手段”或者是其他的外部原因，但很少能反省自己的过失与错误。无论怎么样，只要客户流失了，企业就有责任采取改进措施来补救，而不是抱怨。

让客户“买得放心，用得舒心”² 推行保健式服务，实现与客户的良好互动²

二、研究不同客户的购买决策 研究客户的购买决策，也就是研究客户的购买心理，是企业销售成功的捷径，也是实施客户服务工作的前提和基础，没有客户的购买，客户服务也就无从谈起。企业应从以下几点来考虑客户的购买的决策：

客户经验影响购买决策² 无经验的客户更关心产品的综合性能² 有经验的客户更关心产品的性价比²² 客户战略应符合特定客户的利益需求

供应商的客户战略应适时转变²

三、沟通无极限 沟通可以创造需求，客户的想法、意见和企业的服务理念、服务特色的传递都离不开沟通，通过沟通可以实现客户与企业的双向互动。实施全方位的沟通策略有：

做一个恰当的倾听者：鼓励客户投诉、掌握必要的信息、改善客户关系、解决问题² 主动向客户询问² 进行有效的语言沟通²² 注重其他的沟通方式

四、升级客户，提高客户资产价值 提升客户是把盈利能力差的客户变成盈利能力强的客户，也就是提高他们在客户层级中的层级。企业应当采用不同的策略针对不同层级的客户。² 把黄金层级客户变成铂金层级客户 提升钢铁层级客户为黄金层级客户²应对重铅层级客户的策略（提高价格、降低成本、扫地出门）²

五、售后服务管理 售后服务管理的主要目的在于解决客户的后顾之忧。主要有以下几个内容： ² 退换货管理：由于市场变化很快，或者由于对市场把握不准，客户经常有需要退货或换货的时候。对于客户的退换货要求，在没有特殊情况下，都应无条件满足。根据客户的不同情况，规定不同的退换货时间，以防止不良客户恶意退换货行为。维修或调换包服务：客户往往不具备产品的维修服务能力，企业应提供这方面的支援。在产品的销售过程，会出现包装破损现象，应根据实际情况予以调换。²² 客户投诉管理：忽视客户投诉，会导致客户的抱怨，在管理中应将客户投诉管理纳入日常工作，由专人负责。对于投诉事件要作详细记录，并进行相关调查，再由有关领导批示处理意见，最后通知客户处理结果。不论处理得怎样，都应及时给客户反馈信息，最忌讳投诉没有下文，这样会造成投诉升级。所有投诉记录都应保持存好，存档备查。

客户沟通技巧与方法》培训提纲

一、与客户沟通的原则：

1、勿呈一时的口舌之能：（1）、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；（2）、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；（3）、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。

2、顾全客人的面子：（1）、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会；（2）、顾全客人的面子，客人才能会给你面子；（3）、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；

3、不要太“卖弄”你的专业术语 ：（1）、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；（2）、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；（3）、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。

4、维护公司的利益：（1）、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；（2）、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

二、与客户沟通的技巧：

1、抓住客户的心：（1）、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢；（2）、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

2、记住客人的名字：（1）、记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝；（2）、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

3、不要吝啬你的“高帽子”：（1）、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方；（2）、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生；（3）、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。

4、学会倾听：（1）在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。（2）、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

5、付出你的真诚与热情：（1）、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚；（2）、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情；（3）、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

6、到什么山上唱什么歌（1）、不同的沟通场合需要不同的沟通方式；（2）、对不同人也需要采取不同的沟通方法。

7、培养良好的态度（1）、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；（2）、在沟通时，要投入你的热情；（3）、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。

三、入伙期与业主的沟通

1、所有管理员必须熟悉办理入伙过程中的业务，2、及时向业户解释入伙资料中业主提出的问题；

3、在与业户沟通过程中因问题解释不清楚，应及时向上级主管领导汇报，避免与业主争论，以免造成负面影响。

4、对业主提出的问题，非管理处的原因，要马上通知相关部门进行整改，及时跟进整改处理结论，并将整改结果给业主通报。

四、客户访问时处理投诉的方法：客户访问是指业户入住后，管理处定期向业户了解对小区管理情况的一种形式。可以通过上门、电话或户外进行联系或专门走访的方式。

1、业户投诉或请求主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式；

2、不管业户投诉或请求的内容错对，管理处客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情，管理处客服人员一定要以信函形式回复；

与客户有效沟通技巧之一 篇4

沟通，是获得有效信息的最佳方式，有效的沟通能使我们更快获得最有用的信息。那么，怎样与客户进行有效沟通?与客户有效沟通的技巧是什么呢?

沟通的技巧可以有很多种，与客户有效沟通的技巧也不下少数,比如提问，封闭式的、选择式的提问等。与客户有效沟通的技巧值得每一个电话销售人员学习。在我们平时的工作中，沟通是非常重要的一部分，只有充分掌握了与客户有效沟通技巧，才能尽快达到跟客户的合理沟通，从而也能尽快发现客户需求，进而满足客户需求!

因此，学习一些与客户有效沟通技巧是每一个电话销售人员提升能力的重要步骤，也是做成电话销售工作关键一步!那么，电话销售人员应该怎样与客户沟通，怎样与客户进行有效沟通?

与客户有效沟通技巧之一：笑出声来

日本寿险之神原一平连续十年蝉联日本寿险界冠军，他的法宝就是有一个价值百万的“婴儿般的微笑”，然而这个法宝只有在面对面拜访时才有效，如果要原一平来做电话营销，他这个价值连城的“婴儿般的微笑”恐怕就一文不值了，要打电话做营销，恐怕他老人家就只能望洋兴叹了。

为什么呢?道理很简单，因为在电话沟通中，对方是看不到你的微笑的。这个时候，就必须要求我们电话营销人员笑出声来，这就是秘诀所在。稍稍的改动，大家觉得没什么了不起，但在电话营销实战之中，这个稍稍改动的部分，却可以让我们电话营销人员脱胎换骨，所向披靡，其威力不亚于“核弹”爆炸，笑声所到之处，皆为裙下之臣。

香港电信有很多负责客户服务的技术人员，在电话中处理客户的投诉。当一线的技术人员不能解决问题时，问题将被升级，由更资深的技术工程师来解决。香港电信发现，很多在一线得不到解决的问题，其实并非一线的技术员不能解决，而是这些技术人员在解决客户问题时，表现出不耐烦，甚至很不礼貌的现象，才导致将问题升级。为了解决这个问题，香港电信想了很多办法：如组织大家出去旅游，散散心;请优秀的内训师为大家培训客户服务技巧;甚至针对这种情况，专门制定严格的考核标准等，花了不少钱，浪费了不少时间，最终效果还是不理想。

最后，有一个员工想了一个很简单的办法，就是给每个技术人员配了一面镜子，并要求技术人员在给客户解决问题时要面对镜子开心的笑，同时保证笑声能够让对方听得见。没想到，小小的策略，尴尬局面一下子就改观了。这样做一方面解决了客户的问题，另一方面还将快乐传递给了客户。

电话营销人员在打电话时仅仅微笑是不够的，还要笑出声来。

如何与家长进行有效沟通 篇5

教师要想与家长取得联系，主动热情地与家长相交，在心理双方架起彼此信任的桥梁，以争取家长的有效合作，例如:我通过家园双方互相访问，电话联系;召开家长会;家长开放日;亲子运动会等,通过这些活动拉近家长与老师的距离,密切孩子与父母的关系。还可定期开展家长个别咨询活动，帮助家长解决实际问题。比如说：班上的嘉睿、戎腾、乐添、郑佳等小朋友的生活独立性较薄弱。那如何培养幼儿良好的独立性呢?是这些家长们所关注的。因此在于家长的沟通中，我建议家长平时多给孩子一些处理事情的机会：如洗自己的手绢、袜子，自己洗漱，自己收拾玩具、作业本、小画书等。随着孩子常时间的锻练和培养，相信孩子们会逐渐增强独立生活、独立思考、独立做事的能力。以上这些都是教师可以利用的与家长沟通的途径。

二、尊重家长，增进理解

在教育实践中，教师和家长存在许多不合作现象，很大程度上是由于教师对家长尊重不够或双方不理解而造成的，因此，在教师与家长的交往中，一是要尊重家长，尊重他们的感情，尊重他们的意见，尊重他们的人格。教师不可摆出一付教育权威的架子，或明或暗地对家长进行旁敲侧击，使家长不愿接近。二是要理解家长，并让家长也理解教师，作为家长，一般都期盼孩子成才，对孩子的成长十分关心，孩子在学校表现不好，就会觉得脸上无光，教师在与家长接触，不宜总是向家长指出孩子的缺点、短处，向家长“告状”，不要用刻薄的语言指责，挖苦学生，应从有利于学生发展的角度客观地交换意见，研究互相配合教育，培养孩子的对策与办法。

三、激励帮助，搞好配合

为了使家长与教师更好地配合，教师应激励家长树立教育信心，帮助家长提高教育素养，教师应多方面了解学生家长，根据学

生家长的不同情况采取不同的措施。对于后进学生家长来说，应帮助家长指定教育计划，明确教育方向。例如：我班的宇烽、云逸、兆丰等常有发现在与小朋友交往中存在侵犯性行为。事后会推卸责任或接受批评表示以后不敢了，但大都不久就又犯了。针对这种情况，我与家长进行反馈和沟通，希望家园共同为幼儿提供一个健康向上的生活空间，不要在孩子面前讲有攻击色彩的话语。并建议家长采用“转移注意”法，给幼儿予较多的关注，比方说：消耗能量，在孩子情绪紧张或怒气冲冲时，可以带他去跑步打球或进行棋类活动;引导幼儿经常从事这类活动有助于恢复他们的心理平衡，逐渐转移侵犯性行为。

四、以诚相待，摒弃功利

怎样与意向客户进行有效沟通 篇6

1 入院前沟通

妊娠、分娩是妇女的一个正常而又特殊的生理过程。但一般孕妇情绪较脆弱, 易受激惹, 出现焦虑不安, 对自己的身体以及对所孕育胎儿的关注明显增强, 不佳的心理状态往往是发生妊娠剧吐、自发性流产及妊娠高血压综合征的重要诱因, 甚而导致不良后果。因此, 孕妇入院前作为门诊护士必须要有敏锐的观察能力, 通过谈心了解其心理状况, 有针对性地做好细致耐心的解释工作, 加强孕期保健教育, 通过观看卡片和录像使孕妇懂得妊娠的生理卫生知识, 促使其主动进行产前检查, 迎接新生命的来临。

2 入院时沟通

良好的印象对建立和谐的护患关系起着事半功倍的作用。接诊护士以良好的形象、热情的态度接待入院待产的孕妇, 让处于焦急、紧张中的孕妇受到积极情绪的感染。当她们及家人拎着大包小包走进护士站时, 我们应热情地接过她们手中的东西, 一句“你好”, 一个微笑, 一句介绍, 体现了护士的素质, 拉进了护患之间的距离, 建立了信任、合作的关系。护理人员主动介绍入院须知和住院环境、科室环境 (包括科主任、护士长、主管医生、主管护士、病友等) [1]及注意事项, 细心地做好各种检查, 根据孕妇受教育的程度、情绪状态、对分娩知识的认知程度, 鼓励其提出问题并及时给予正确的回答。其他医护人员的某些言谈举止往往会加重孕妇的紧张和恐惧, 这就要求我们要严格遵守保护性医疗制度, 注意自己的言行举止, 对孕妇提出的问题要耐心听取, 适当讲究策略地给予回答, 从而使孕妇在心理上产生一种安全感和信任感。

3 住院沟通

3.1 产前沟通

孕妇分娩前既有成为母亲的喜悦, 又有对分娩的焦虑和恐惧, 分娩对于孕妇是一种压力源, 主要原因有:担心胎儿畸形、胎儿性别与自己的希望不一致、难产、自己对分娩的承受力、分娩时的疼痛、分娩中出血、分娩意外、住院分娩所造成的陌生感、医院环境的刺激以及与家人分离的孤独感等等[2], 常会引起宫缩乏力、产程延长、产后出血等, 有损于母婴的健康。所以建立一个亲切、舒适的环境和气氛, 是满足孕妇安全感的首要条件。此时, 护理人员要及时与孕妇沟通, 耐心倾听孕妇叙述, 通过交流使孕妇把自己的担心倾诉出来, 作出相关知识指导和相应的心理护理。告诉孕妇自然分娩和母乳喂养的好处, 讲解饮食、休息、情绪对分娩的影响, 介绍分娩的基本知识, 让孕妇做好身心准备, 消除紧张情绪。

3.2 产时沟通

护士应热情地向孕妇讲解待产过程中每一项检查的目的。操作过程中, 要注意态度认真, 手法准确、轻柔、熟练, 观察细致, 记录及时, 必要时将检查结果主动告诉孕妇, 使她们感到自己受尊重、受重视。告诉孕妇宫缩时轻按摩腹部或腰骶部以减轻疼痛, 指导孕妇的呼吸和放松运动、如何正确用力, 同时不断给予精神上的安慰与解释, 给孕妇鼓励与表扬, 增强孕妇信心, 以便配合医护工作。严密细心观察产程的进展, 倾听孕妇叙述, 了解其目前情况与其交流, 分散其注意力。并且要巧妙运用非语言沟通, 对孕妇的呼痛、不合作给予理解、呵护, 采用握手、抚摸等方式使其转移宫缩痛时的注意力, 通过握手使孕妇感觉护士给予她力量, 使孕妇有一种安全感, 提高了孕妇分娩信心, 也提高了护理服务质量。通过零距离的沟通, 能够稳定孕妇的情绪, 消除心理障碍, 增加她们的信心, 把顾虑、恐惧的心情转移到积极的行为中, 以最佳的心理迎接分娩的到来, 使其缩短产程尽快结束分娩。

3.3 产后沟通

产褥期 (即哺乳早期) 是产妇的心理转换时期, 易受内外环境的不良刺激, 而致各种身心障碍。护理人员应给予亲切的关怀和指导, 提供自我护理及新生儿的护理知识, 减少产妇的困惑及无助感, 提高产妇的自我监护和照料能力, 使产妇能很快进入母亲角色, 承担护理婴儿的角色, 保证婴儿健康成长。首先要为产妇提供良好的环境, 让产妇充分地休息, 当产妇诉说分娩经历或不快时, 耐心倾听, 积极回答问题, 了解产妇的心理。及时对产妇沟通进行健康指导:指导产妇产后4 h～6 h要及时排尿以防发生尿潴留;及时按压子宫防产后出血;日常饮食需优质蛋白质, 富有水分, 易消化;分娩后数小时可坐起, 8 h～24 h下地行走;用模拟示范或直接指导的方法, 指导并协助母乳喂养, 如婴儿正确的含接姿势、正确的挤奶手法和哺乳体位;指导新生儿的卧位、脐部护理、大小便情况, 认真解释新生儿出现的生理现象, 以免产妇出现紧张情绪。

3.4 治疗

传统的护理技术操作只重视技术, 往往是无声的或仅有只言片语, 忽视了患者心理感受和自我保健的需要, 现在把人文关怀融入到护理技术操作的全过程, 即在原操作流程的基础上重点增加了护理操作前、中、后人性化关爱语言、行为, 同时融入了健康教育内容。操作前护理人员向产妇自我介绍, 各项操作前“请”字开头、“谢”字结尾。操作前, 运用巧妙的告知性语言告诉产妇操作的目的、配合方法, 使产妇做好心理准备, 保护产妇减少不必要的暴露, 使其感到亲切、信任, 能主动配合, 顺利完成操作。操作中了解产妇的实际感受, 及时给予体贴、安慰和鼓励性的语言。操作完毕要询问产妇的反应, 征求意见, 给予安慰, 交待注意事项, 对产妇的配合表示感谢[3]。

4 出院沟通

征求产妇的意见与建议, 及时改进工作中的不足之处, 让患者满意。产妇出院时最关心的是出院后对恢复健康应注意的问题, 护士应向产妇做出院后治疗、护理相关指导:包括产妇出院后的注意事项、复诊时间及联络办法, 为产妇预约好下次复诊医师。具体指导内容:告知产妇要注意休息, 保证充足的睡眠, 适当活动, 避免久蹲防子宫脱垂。室内应每日通风, 保持空气新鲜, 清洁安静。继续保证合理的营养, 膳食宜多样化, 要富含蛋白质、矿物质和维生素, 多补充水分。嘱产妇注意个人卫生, 告知各种避孕措施, 指导产妇选择适当的避孕方法, 一般产后42 d落实避孕措施, 产后6周内禁止性生活。新生儿应纯母乳喂养, 4个月～6个月后添加辅食, 量由少到多, 有稀到稠, 循序渐进。保持新生儿的脐部清洁干燥, 避免脐部感染。产后42 d来院复诊。进行计划免疫, 按时为新生儿预防接种。

5 出院后沟通

建立随访卡, 进行产后访视或电话跟踪随访, 了解产妇出院后的情况, 随时与产妇沟通, 提供必要的护理服务。

体会:语言是人们交流思想传递信息的重要工具, 常言道:“良言一句三冬暖”。因此, 我们在护理服务中大力开展“八声”服务:入院有迎声、巡视病房有亲切称呼声、操作前有解释声、操作中有安慰声、操作后有致谢声、操作失误有道歉声、亲人到来或节假日有祝贺声、出院有送声。特别是对孕产妇要多用热情赞许、亲切友好、安慰、鼓励性的语言, 给她们信心与勇气, 在注重语言交流的同时更注意非语言交流的巧妙运用。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通, 提高了满意度。此外, 护理人员端庄的仪表、过硬的护理技术、高度的职业责任、严谨的工作态度也是护患有效沟通的必备条件。

参考文献

[1]孙素清.按临床路径对正常分娩产妇实施健康教育[J].国际护理学杂志, 2007, 26 (11) :1212-1213.

[2]郑修霞.妇产科护理学[M].北京:人民卫生出版社, 2006:55-56.

教师如何与学生进行有效的沟通 篇7

保持良好的师生关系是良好教学效果的保证，现在我们总觉得初中生很叛逆，其实是我们对学生不够了解。学生步入了青春期，在生理和心理上的发展变化都很大。作为老师，与学生进行有效沟通，应该是我们共同关注的问题。老师是学生学习上的合作伙伴，更是他们情感上的知心朋友。老师与学生进行有效的沟通，应该要遵循以下的几个原则：

一、用心倾听

如果不了解一个学生，又想和他说话，最好的办法是听他讲。讲他的家庭，他的生活，他的朋友，他的父母，他的趣事。只有走进学生的里，才能更好的开展学生的思想工作。

二、信任与理解

初中学生渴望友情，更希望得到老师的信任和理解。渴望老师的理解、信任，期盼着和老师做真正的朋友。作为老师，由于传统上领导学生、唯我独尊的意识作怪，也常常把学生拒之师生之间缺乏交流的机会，给教学工作也造成了很大的阻碍。教师要做学生的知心朋友，就需要在心理上接纳他们，相信他们，关爱他们。只要老师敞开心扉，学生自然就会走进来。言语中信任学生，行为中关爱学生，以微笑面对学生，老师就会成为学生的知心朋友。

三、赞美和鼓励

每位学生都希望自己得到教师的认可与尊重，老师应该善于发现学生身上的优点和闪光点，并及时赞美和表扬。作为教师，不应吝啬赞美的语言，它会给学生带来极大的鼓舞。这些言语虽然简单，但能鼓舞学生的斗志，增强学生的自信，激发学生的潜能。

四、学会了解

了解学生是师生沟通的首要条件。我们老师要了解学生的家庭、性格、学习成绩、兴趣爱好等，只有这样才能使沟通达到最好的效果。平时应多与家长和科任老师了解学生的情况，掌握他们的思想动态和存在的问题。

初中学生相对于小学生来说，道德观念已基本完成，但还不够完善，处理问题往往带有片面性。及时和学生进行交流，引导他们树立正确的人生观，学会尊重他人，理解他人，宽容他人，团结他人，友好地与他人合作，才会克服在生活、学习和工作中的各种困难。同学之间，师生之间，父母与子女之间发生矛盾和冲突是很正常的现象，学生在这些矛盾中也很痛苦。每次和这样的学生谈心，我都会和他们耐心地交流，阐明自己的看法，消除学生的疑虑，用老师的情怀感化学生，用老师的人格影响学生。

三、生活交流

让学生追求美好人生，在与学生交流的起程中，我常常把自己的生活经历讲给他们听，让他们了解父母当年生活的历史环境和窘迫局面，立志好学，用知识为人类创造财富。当老师把自己的经历告诉给学生时，学生也会把自己真实的生活展现给他的老师。

多鼓励、多夸奖，少责备、少批评。

家长如何与幼儿园进行有效沟通 篇8

宝宝上幼儿园了，日常生活中接触最多的人变成了幼儿园的老师和小朋友，家长想要知道宝宝的一言一行，都需要和老师多多沟通。那么如何才能和幼儿园老师进行良好沟通？和幼儿园老师沟通要注意些什么？

01、与老师沟通态度要随和

不要等到孩子有了严重问题才去找老师。心理学家认为，在轻松气氛下互相认识的老师和家长，在对孩子的问题交换看法时，相互之间很少保留意见。

02、客观看待自己的孩子

所有的父母都认为自己的孩子是好的，犯错误是偶然所为。专家常提醒父母：“请家长们不要忘记，老师负责的不是一个孩子。”凡是对这种情况表示理解的家长，从一开始就会赢得老师的好感。

03、控制自己的情绪

幼儿园的老师都比较年轻，难免有时候看问题或做事情考虑不周到，或有些简单粗爆。当家长与老师的.意见有冲突时，家长一定要注意控制情绪。

即使家长很生气，而且家长是有道理的，但是在家长同老师交涉之前也要对老师好的一面加以肯定。

04、顾及到老师的面子

即使家长希望老师听听自己的意见，也不要伤老师的面子。较好的做法是：首先要让老师感觉到，家长的看法是正确的。当老师真正意识到家长的看法是有道理时，老师是能够认真听取家长意见的。

05、适当透露出家庭对孩子的影响，取得谅解

不要因为不好意思而不谈一些比较重大的家庭问题，尤其是影响到孩子平时表现的家庭问题，当然要做到这一点是不容易的。只有这样，才能在孩子出现异常时获得老师的理解。

06、承认孩子的不足

“我的孩子是很乖的，怎么会在幼儿园里调皮捣蛋呢？” 所有家长都认为自己对孩子最了解。每当老师对孩子提出不同看法时，家长往往很不高兴。孩子在幼儿园的表现完全和在家时不一样，这样的现象是经常发生的。老师和家长经常交换意见，有助于双方更好地了解孩子。

07、注意和其他家长的沟通

怎样与意向客户进行有效沟通 篇9

教师：杨松元

家长工作是幼儿园的一项重要工作，教师如何与家长沟通、交流是一门艺术。作为一名工作不久的新教师，甚是挑战。《幼儿园工作规程》第四十八条指出：“幼儿园应主动与幼儿家庭配合，帮助家长创设良好的家庭教育环境，向家长宣传科学保育、教育幼儿的知识，共同担负教育幼儿的任务”。教师要与家长建立平等合作的伙伴关系，共同生成适宜于促进每个幼儿最大限度发展的教育。

我园处于新建一年的一个崭新的幼儿园更是一个挑战，尤其是我园今后的发展方向是“办人民满意的教育，努力把我园建设成为乐园、花园、文化园”。那么，幼儿园教师该如何有效的与家长沟通呢？我通过收集有关资料整理成以下几点。

一、幼儿教师与家长沟通的技巧

（1）一句话沟通法。这种办法是针对那些孩子本身在各个领域的各项目标发展中不存在明显的问题而家长也很少过问的。这样的孩子和家长是最让老师省心的，如果我们对自己稍微放松一些，就可以不去和这样的家长沟通。家长不主动找你，并不代表家长就不想了解孩子在园的各种情况，相反，他们只是由于时间关系或不愿给老师添麻烦等原因而压抑着自己。于是，我们针对这样的家长采取了一句话沟通法，即利用接送环节用一两句话向家长反映情况，如：今天某某学会了„„今天某某吃了几碗饭等等，当你说完后，往往会看到家长会心的微笑。

（2）引起注意法。这种方法是针对那些孩子本身在某一领域的某一方面或多个领域的多个方面存在问题，但是没有引起家长的重视。由于家长对幼儿教育理念不太了解，又被亲情蒙住了眼睛，认为自己的孩子是最棒的，即使有点缺点也会树大自直，所以对孩子的情况不太关注。对于这样的家长我们就采取了引起注意法。过程是这样的：

（3）真情感动法。这种办法是针对那些孩子本身在各领域的发展中不存在问题，但家长有许多的不放心。每天围着老师问这问那。对于这样的家长我们就采用的是真情感动法，即：将孩子在各领域发展中的点点滴滴及时向家长汇报，尤其家长特别关注的问题，我们要在日常工作中认真观察，细致指导，耐心细致的向家长反映情况，让家长感到老师了解孩子，关注孩子。他的孩子在老师心中占有很重要的位置，老师会为孩子的进步而高兴，为孩子的失败而难过，用我们细致的工作感动家长，让家长相信我们，支持我们！让家园共育的合力促进孩子更快 更好的发展。

二、家园沟通时应注意以下问题

（一）要尊重家长。我们要以平等的态度来对待家长，尊重他们的人格与观点，要耐心、虚心、诚心的听取家长的一些合理有益的建议，努力营造和谐、轻松、愉快的交流环境，这样家园才能保持协调一致。

（二）要肯定孩子。教师一句微不足道的称赞，都会让家长感到高兴，直至影响对待孩子的态度，如“你真棒！老师喜欢你。”而这种奖赏性的行为和语言在一定程度上强化了孩子继续努力的心理。同时这种肯定也能使家长轻松、自信、愉快地面对教师，主动向教师提出孩子目前存在的一些不足或育儿的困惑，期望得到教师的指点与帮助。这样，交流的主题就会得到延伸，成为真正意义上的交流。

（三）教师应耐心辅导家长运用科学的育儿方式。许多家长由于对孩子年龄特点不了解，不知道如何教育孩子，一味的溺爱，甚至放纵。而老师应通过各种方式启发、引导家长，让他们了解孩子的身心特点，更新教育观念，掌握正确的育儿方法。

（四）对家长要一视同仁。家长之间的差异是客观存在的，学历、职位、性格均有所不同。无论家长间存在什么样的差异，教师应该学会与每一位家长交流，让每位家长都能感受教师的关注或重视。这就需要教师深入地了解家长，以便有针对性地与家长沟通。

（五）教师应以“换位”的思维方式与家长沟通。我们好多老师现在还很年轻，尚没有为人父母的角色体验，有的即便是已经做了母亲，在与家长沟通时，常常会遇到难以达成共识的局面，这就要求教师了解父母的角色，并从父母的角色去体会家长的心情和需求。

（六）要充分发挥语言艺术的魅力。在家园交流中，双方难免会谈到孩子的缺点，作为教师，应客观的向家长告知孩子在幼儿园的情况，而不应该掺杂主观色彩和情绪。教师应一分为二的观点与家长交流。教师在与家长沟通时，应多站在家长的角度去关心孩子，理解家长的心情，如果教师真诚对待每一个幼儿，她与家长之间的交谈一定会顺利进行，它会让孩子家长感受到教师是诚意喜爱关心自己的孩子，因而家长就会更容易接受教师的意见和建议，使家长坚定了教育好孩子的信心。

（七）对孩子共同的爱是沟通的基础。教师与家长的沟通是为了一个共同的目标，那就是教育好孩子。沟通是双向的，家长的积极参与是沟通的必要条件，由于各种原因，如工作忙或不好意思给教师添麻烦等，不少家长很少主动与教师沟通，这对家园共育十分不利。因此，我们教师要鼓励家长采用多种形式与教师沟通。

三、教师和家长谈话时要遵循以下原则：

（一）切忌“告状”式的谈话方法。这样会让家长误认为老师不喜欢甚至是讨厌自己的孩子，从而觉得自己的孩子在班里会受到不公正待遇而产生抵制情绪。

（二）和家长沟通要讲究谈话的策略性和艺术性。要让家长相信我们，尊重并听取我们的意见，要让家长感到教师在关注自己孩子的成长和进步，感到老师比他们更深入地了解孩子。同时，要抓住时机向家长了解孩子的情况，以请教的态度耐心的听取家长的意见，使家长产生信任感，从而乐意与教师进行充分的交流，以达到预期的目的。

四、教师应通过多渠道，采取多种方法与家长沟通

1、家长委员会。老师们要充分发挥家长委员会的作用。幼儿园大型家园共育活动，可请家长委员会代表参与制定方案并一起组织实施。还可通过家长委员会真实了解家长们的心声。

2、家长辩论会。老师举出几个班上幼儿最具代表性的事例，以家长为主，让家长分析讨论，各抒己见。在激烈的辩论中，家长们更新教育观，对照事例，反思自己的教育行为，并产生学习和参与各种教育活动的兴趣。待家长们发言完毕，教师再有的放矢的发表意见，表明观点，介绍经验，其效果事半功倍。

3、家长园地。家长园地是幼儿园与家长沟通的一个重要窗口。老师们似乎已习惯于用更多的心思来设计栏目、寻找内容，而忽略了家长参与的深度与广度。我们为什么不准备一块小天地，将家长请到家长园地中来。如“夸宝宝”栏目可写孩子在家的表现；“我的育儿心得”让家长畅所欲言；“我的问题”可写上家长的困惑等等。家长园地不能只是教师唱“独角戏”，要调动家长积极参与的兴趣，为教师与家长的沟通搭起一座彩桥。

4、家园共育袋。我们可给每个孩子准备一个家园袋。每周，我们都将幼儿所学的内容及作品全部放入袋中，由于袋里装着孩子们小小的成果，家长们会很乐意每个周末将袋子带回家，周一再带入幼儿园。另外，家长对老师的工作有何意见、要求都可写下来装入袋中，以助于老师工作的提高。家园共育袋使忙碌的家长能更了解幼儿的发展情况，无声的交流促进了教师与家长的沟通。

5、个别化的家园沟通。由于每个孩子个性的不同；家庭环境的不同；家长文化素质的不同，大量的通常性的沟通是个别化的。个别化家园沟通的方式有家访、约谈、家园联系册、电话、便条以及接送孩子时的交谈等。个别化的沟通要着重于针对每个幼儿不同的问题和不同的家长在教育上的问题而进行，以促进每个孩子的身心发展为目的。

教师与家长的沟通双方都有责任，但教师更应主动些，并且要努力为沟通渠道创造条件。幼儿教师要真正从狭隘的教育观中走出来，必须充分认识到：家长工作的最终目的在于实现家园合作，共同为幼儿奠定良好的素质基础。

总之，教师与家长的沟通，主要靠幼儿教师做出努力。教师常常要换位思考，善于与不同类型的家长相处，遭到家长误解时教师要保持冷静，善于自控；遇到矛盾时，教师要主动反思，为畅通渠道做出努力。

万山区鱼塘乡中心幼儿园