信访接待心得体会（精选13篇）
信访工作，是党和政府与人民群众联系的纽带，也是维护社会稳定的“安全阀”。做好当前的信访接待工作，对于有效化解人民内部矛盾，积极维护社会稳定，有着重要的现实意义。因此，有必要就信访接待工作的基本方法和技巧问题进行认真的总结，以便在实际工作中妥善地处理所遇到的信访接待问题。下面，根据近来在接待工作中的实践和操作，谈一谈接待工作的心得体会。
一、信访各类原因。从信访内容看，范围不断扩大，类型越来越多。
一、是农村的土地纠纷、经济纠纷、干部违纪、税费征收、退耕还林政策兑现、农业税减免和粮食补贴不到位等问题；
二、拖欠工资发放、生活待遇、养老统筹、医疗保险等问题等问题；
三、是新农村和国家重点工程建设过程中形成的补偿纠纷问题；四是涉法涉诉问题；五是社会保障问题；六是部门或干部为政不廉不公问题。信访工作较难处理的主要是历史遗留问题，因时过境迁、政策演变、证据遗失、当事人难寻等原因，处理起来比较困难。如林、农土地纠纷，经济补偿、赔偿等问题。对于此类问题，仅靠基层解决不了问题，还是要通过信访渠道向上反映，自上而下解决。
二、信访接待方法。信访接待工作是直接向人民群众和普通党员体现党政机关形象的重要窗口。做好信访接待工作，有利于 及时解决初访问题，将问题化解在第一步。
一、热情接待、认真听记。接待时态度热情，说话和气，平等待人，举止文明，使来访者感到温暖，增强相互间的信任感。
二、先行告知、及时处理。接谈完毕后，应向来访者归纳复述其信访的主要内容，然后针对性地先行告知其处理原则和程序，已有明确的政策规定就当面予以答复。
三、教育疏导，注意苗头。来访者中既有需要解决的实际问题，也有思想认识问题，或者两者兼而有之。接待中要根据情况，既要按政策规定解决实际问题，又要有针对性地做好思想工作，宣传政策，释疑解惑，教育疏导。使来访者自觉地按政策规定规范自己的信访活动。同时要掌握来访者的信访动态，发现可能形成非正常访苗头时，要及时与有关各方联系，要求超前做好工作，使非正常访解决在萌芽中。
三、非正常上访类别。
一、个别上访人员在既得利益面前，要求高，得寸进尺，甚至耍无赖，也是信访案件渐多的主要原因之一。
二、部分上访群众存在思想误区，导致信访工作难题不断。一是信“上”不信“下”，有问题不找基层政府和具体部门，认为只有找上面的大部门、大领导才能解决问题；二是信“多”不信“少”，不论什么事，多找几个部门和领导反映总不会错，“多多益善”；三是信“闹”不信“理”, 不管有理无理，先闹再说，认为“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”；四是信“访”不信“法”, 即使是典型的涉法问题，也要到政府部门上访，甚至长期持无理诉求与政府打“持久战”。
四、提高自身素质加强信访稳定。我认为要想提高信访接待工作的实际效果，信访接待人员必须养成良好的心理素质，努力增强自身的人格魅力，要从加强后天的学习和实践锻炼出发，要努力激发和维持自己良好的情绪状态，保持一种积极、乐观、自信的心境；要加强自我修养，树立正确的世界观、人生观、价值观；要养成良好的道德品质，做到襟怀坦白、诚实正直，作风民主、公道正派，严于律己、宽以待人，表里如
要做好新形势下的基层信访工作, 满足人民群众新要求新期待, 就必须切实提高对信访接待工作的认识, 深化接待细节, 强化接待效果, 从而更好地维护群众的合法权益、促进社会稳定。
1提高认识, 切实改善工作作风
信访工作关系到党的执政地位的巩固, 关系企业的社会形象, 关系到国家的长治久安以及社会的和谐稳定。信访接待人员思想上必须引起重视, 切实提高对信访工作重要性的认识。
一是提高对维护上访者合法权利的认识。上访是法律赋予每个公民的基本权利, 除法律特殊规定的以外, 不受任何人和单位的干涉或限制。群众来上访反映问题, 肯定有其主客观原因, 我们要正确引导他们依法行使上访权。同时, 我们必须改变部分人把上访称为“闹事者”、“刁民”等片面的看法。
二是提高对倾听上访群众心声的认识。认真听取来访人的心声, 是信访工作人员树立群众观念的体现。信访部门作为企业对外的窗口, 不仅代表的是企业形象, 而且代表着企业的公开公平公正行使权利的形象。因此, 接待人员既要对企业负责, 对法律负责, 又要对上访群众负责。
三是提高对改善工作作风的认识。树立良好的办公形象, 取得群众的理解和支持, 迫切要求信访接待人员端正工作作风。接待人员要在思想观念上要坚持群众利益无小事, 全心全意为人民服务的宗旨, 在接待过程中, 礼貌待人, 热情服务, 丝毫不能有厌烦情绪, 认真对待群众信访要求, 绝不能敷衍了事, 要让来访人感到放心、舒心。
2深化接待细节, 展示良好企业形象
接待中必须深化接待细节, 严格遵守信访人员职业道德规范的有关规章制度, 认真做好接访工作, 展示良好的企业形象。
一是注重接待环境建设。接待场所的办公用品要摆放整齐, 上访人的座位要安排在接访人的正对面, 以示重视和尊重。接访场所要保持干净卫生、给人以清新、温馨的感觉, 营造一种家的感觉、家的氛围。接待人员仪着打扮要整洁大方, 精神饱满, 带着感情、亲情、温情去接待, 带着诚心、耐心和爱心去接访, 使上访人感到亲切和温暖。
二是热情接待, 礼貌待人。依据接待员制度及工作职责, 接待人言行举止必须文明, 仪表整洁, 对来访人反映的问题, 耐心听取, 认真记录, 同时对他们提供法律咨询, 宣传信访部门的职能。
三是恪尽职守、秉公办事。严格按照有关管理规定, 客观公正地处理各类信访案件, 切实保障群众的合法权益。对属于我们管辖的事项, 做好解释说服工作。
3强化接待效果, 依法化解矛盾
只有建立有序、务实、高效的信访工作机制, 基层信访才能真正做到畅通渠道、听取民意、排忧解难、执法为民。接待人员在履行职责中还要深怀爱民之心, 恪守为民之责, 多办为民之事, 从而切实维护好人民群众的根本利益, 努力提高信访部门的公信力。
一是健全信访接待规章制度, 畅通信访接待渠道。畅通信访接待渠道是信访工作的首要环节, 如果矛盾解决得好, 问题处理得圆满, 来访者会息诉停访, 息事宁人;如果处理不当, 则容易导致矛盾激化, 甚至可能造成越级上访、集体上访, 影响工作, 影响社会稳定。首先要健全接待制度及工作职责。接待人员应格严格遵照接待员制度, 认真履行工作职责, 端正服务态度, 热情接待来访人, 设身处地多为他们着想, 要有亲和力, 努力为他们排忧解难。其次健全信访工作的首办责任制度。各承办人对于受理的案件必须依法办理, 负责到底, 并在规定的期限内办结。通过落实这一制度, 减少不必要的重复劳动, 提高工作效率, 努力把问题解决在首次办理环节。
二是全面了解事实真相, 正确运用政策和法律。首先, 接访人员要认真、仔细阅看上访人提供的材料, 理清案件情况, 最大限度地接近案件真实, 切实避免上访人从主观上认定接访人员缺乏诚意, 产生不信任感。其次, 接访人员要耐心倾听上访人的叙述。上访人多是案件发生演变的经历者、当事人, 他们的叙述对于了解案件情况至关重要。在倾听过程中, 即便是已经说清了的事实, 甚至与案件无关的叙述, 也不要轻易打断, 更不能随意训斥, 否则上访人就会因为思想固执、心理脆弱、敏感多疑的特性, 和接访人发生吵架甚至漫骂, 从而将问题以小拖大。再次, 接访人员要详细询问案件事实。看了材料, 听了叙述, 也不一定能客观全面了解事实真相, 还需要问他们提供材料及叙述过程中未提及的事实与证据;问他们提供证据材料的来源和出处;对他们提供的证据材料及叙述的事实进行说明和解释, 去伪存真, 客观、全面掌握事实真相。
三是依法做出结论、答疑解惑、释法说理。在全面了解事实后, 接访人员要依据政策和法律对上访事项做出结论、答疑解惑、释法说理, 即上访人的上访事项是全部有理还是部分有理还是于法无据, 这是接待过程中最重要的部分, 是接待人员的接待技巧、政策水平、法律知识的综合体现, 事关接访成败与否。对于上访事项全部有理或部分有理的, 或上访人未发现、而政府及司法机关认定的事实、适用法律确有错误的, 接访人员要给他们以法律帮助, 告诉他们到有关管辖权的单位通过合法程序维护自己的合法权益, 真诚帮助上访人寻求解决问题的途径。对上访人存在认识上的片面性, 固执已见, 认为自己掌握的事实就是全部真相的情况, 接访人员要耐心给他们释法说理, 告诉他们法律对证据的规定、证据的种类、证据的要求, 还要告诉上访人因他们无权看卷, 对卷内其他证人证言、书证等证据材料了解不够, 其对证据和事实的了解未必客观、全面、真实, 进而引导上访人接受司法机关正确的处理决定。
四是把握信访人的心理特点, 强化信访心理疏导。文明接待有利于与信访人的沟通, 只有满腔热情地接待来访人, 设身处地为他们着想, 才能拆除双方感情上的屏障, 取得他们的理解和信任, 使之端正上访态度, 为解决问题打下良好的基础。对有信任心理的信访人, 在接待中认真听取他们的举报, 控告和申诉, 并积极为其解决问题, 同时要认真落实并及时反馈办理情况。对有不平心理的人要注意缓和气氛, 心平气和地听取他们的陈述, 对反映的问题能立即答复的要认真答复;需要转办的, 要及时告知情况, 不拖延;对一时不能答复或短期内解决不了的, 要向信访人解释清楚, 同时要劝其正确对待个人的名利得失。对有恐惧心理的人要耐心地做工作, 从精神上给予鼓励和安慰, 使其消除顾虑。对心存趋利避害心理的人要适时地宣传有关法律、政策, 抓住时机, 指出其思想方法的片面性, 并讲明只有实事求是地反映情况才能使问题得到及时处理, 打消其不正确的念头。对心存侥幸心理的人要使其明白案件的处理要靠事实、证据说话, 不要心存侥幸。对有从众心理的人要向他们讲明反映的问题能否解决不是以信访人的多少或信访次数的多少来决定的, 关键是所反映问题的真实性、合法性, 改变其错误观念。对具有病态心理的信访人, 态度要热情、诚恳, 在接待时要特别注意不能采取强硬办法将其推出门了事或置之不理, 以免造成有理诉讼被无理压制, 或无理缠诉愈演愈烈;也不能为摆脱信访人的缠诉, 不负责地迎合其不正当要求而随便许诺, 使其多次、反复长期缠诉不止。S
[关键词] 信访 心理特征 检察机关
检察院的信访接待工作室是对外的一扇窗口，是联系群众的桥梁，是倾听百姓呼声、了解社情民意、化解社会矛盾的平台。笔者2004年开始从事来访接待工作至今，深感这项工作的重要性。2004年至2011年，笔者共接待来访群众1829批3065人次。在工作实践中，深刻认识到作为一个窗口接待人员，善于分析和把握来访人心理，对于掌握工作主动权，提高工作效率，凸现接待效果，有着重要作用。
一、来访人的心理特征表现
人的心理是人脑对社会客观现实的主观能动反映，不同的人因其有着不同年龄、不同社会经历、身心发展成熟程度等，往往有着不同的表情和行为，也就有着不同的心理。有时一个人身上会出现几种不同的心理状态，他们相互影响，相互作用。对于来访人多变而又复杂的心理，笔者从非专业性的心理行为方面，凭工作实践中积累的知识和综合分析能力进行直观性预测，对超过十次以上的有一定代表性的来访人进行分析，大致归纳为以下几种情况。
1.依赖心理。这种来访心理的人往往缺少主见，独自处理问题的能力比较弱，习惯于顺从、依赖他人。表现为思维单简，又不善言辞，一旦遇到困难和挫折便无从着手，只会向他人求助，希望从中得到帮助和支持。如冯某因承接工程与马某发生经济纠纷，马某欠冯18万元逾期不还。马某因涉嫌其他犯罪被检察机关起诉到法院，冯就找到检察院，要求帮助解决债权问题。接访人员根据他提供的马某的住址，引导冯先进行催讨，在讨不到的情况下又引导他走法律途径。之后冯几十次来检察院，要接待人员帮他写诉状，又要为他联系法律援助，又要求为他写困难证明等。对于这种依赖心理的来访人，接访工作人员可以在允许范围内做一些帮助工作，引导他走法律诉讼程序，同时引导他树立自立自强的意识，克服依赖心理，养成独立思考、处事的能力。这类来访者往往是多次访的对象。
2.固执心理。固执是一种常见的以偏盖全，以自我为中心的思维方式，往往表现为性格倔强，固执己见，强词夺理，认为自己全对，别人全错，一遇到问题容易走极端，钻牛角尖，其错误观念也不易得到纠正。如奚某、胡某夫妇，2000年奚某因参与他人斗殴被公安机关治安拘留15天，夫妇两人不服法院行政判决，从2002年至今，近百次到检察院上访，诉说自己受迫害，多次控告公安民警作假证，控告法官违法犯罪，但都无事实依据，坚决要求检察院立案。当检察院告知立案无依据后，就控告检察院有案不立，不作为等。接待人无数次的解释答复工作、指明行政申诉途径都无济于事，其仍然无休止地缠访、辱骂接待人员，牵制了接待人员和领导的大量精力。对于这种来访者，首先要进行法律知识的宣传，分发一些宣告资料，疏导他们全面看问题，正确理解法律含义，不能以偏盖全。其次要指出他们这种做法是错误的，不是解决问题的方法。再次，可请心理医生进行心理咨询矫正，也可以冷处理。这类来访者往往是越级访、重复访的对象。
3.企盼心理。这类来访人一般都是通过来访活动，向检察院提出要求，想从中得到帮助，支持他们意见，同情他们遭遇。这种情况大多发生在来院举报要求立案监督的环节上。他们一般表现为以受害人身份出现，情绪激动，发泄不满，对检察院有过高的期望，企盼自身愿望得到实现。如朱某，因其饲养的鱼虾被其兄放水，造成鱼虾死亡、游离，损失了3万余元，因公安机关不予立案，于是三番五次到检察院来上访要求监督，希望检察机关主持公道，对其兄法律制裁。这种企盼心理强烈，解释工作收效甚微。对于这类来访人，除了耐心解释法律外，还要给予同情心，进行关怀式交谈。心理平静后，告知解决问题可以有多种途径，可以双方协商，可以通过民事诉讼等。这类来访人往往是越级访、重复访的对象。
4.失衡心理。这种心理的人往往看任何事情都是消极的，看看社会对照家庭，看看他人想想自己，总觉得这个社会对自己不公平，强调客观，从不从主观上来找原因，故心理上失去平衡。来访人大多受过挫折或者有过不顺心的经历，他们一般表现为通过来访活动發泄心中不满，埋怨他人，纠缠小事找茬，以求得心中的平衡。例如施某，其儿子因犯罪被判刑，施认为处理太重，以案子中的某些情节与事实不符，公安机关、检察院对某些细节未调查清楚等问题，不断来访，并拿出其他同样罪名的案例比照自己的儿子，抓住一些无关紧要的细节同接访人员论究竟，要求讲出个所以然，以求得心理上的平衡。对于这类来访人，接访人员要耐心向他解释法律依据及办案要求，讲明有罪证据，无罪证据都是同等的重要等，并用案子上调查到对其儿子处理有利的事实，用司法部门、政府单位为其所做的有利于他的工作来平衡其心态，消除其不满情绪，放松心情。这类来访者往往是重复访、多次访的对象。
5.情感释放心理。这种心理的人，一般都是通过来访活动，向其认为信得过的人诉说自己的经历，讲一些有关无关的事情，以求得接待人员的同情、了解。一般表现为不间断地、反复地向接待人员哭诉自己的有关遭遇，不管接待者是否管，是否听，讲完了心理感到轻松，变哭为笑。如徐某是个长期一个人生活的女人，在闹市地段开了一家饮食店，常常要应付一些三教九流的顾客，多年来养成刚烈、暴躁、粗鲁的性格，亲戚朋友从不同她往来，精神上、生活上非常孤独，情感没处发泄。一次由于家庭事务上的事来检察院上访，接访人员拉家常式地接待、开导她，使其的情感像火山一样爆发，从此一发不可收。以后把接访人员当作亲人，一遇到不如意的事就来述说，说出她的想法，释放她的感受。对这类来访者，接待人员要了解其性格，掌握其心理特点，就是再强悍的女人，也有软弱的一面，也有情感，也需要交流。因此接待中要用感情温暖其心灵，消除内心的孤独，逐步调节心态，规范其为人处事的行为，减少来访次数。
二、接访要掌握语言分寸
接访效果就是接访工作人员在工作过程中针对不同心理的来访者运用说理、法律宣传等方式，通过对来访人疏导、调节、矫治等方法解决上访人的心理问题，以此减少、消除重复访、越级访的状况，从而起到稳定社会秩序的作用。
1.语言要文明。对来访者，文明用语是最起码的要求。坚持文明用语、规范用语，接待过程中不能因某些来访者粗鲁的语言进行针锋相对的回击，这样极易引起不必要的争执，起不到接待效果。接待中坚持文明用语，使不同心理的人都能起到稳定情绪的作用，使上访人感到亲切，这样达到双方在平静对话中完成交谈。
2.语言要简洁。就是对话内容要简明、扼要。把来访者反映的问题作简要归纳后，抓住其表达的重点要点，说理清楚，突出中心，不兜圈子不说废话。一般来访者心理大都比较烦躁，急需得到解决问题的方法或途径，接待人就要清楚、简明讲出其中一二三的道理，这样使来访者节省时间，既有效果，又提高工作效率。
3.语言要通俗易懂。就是让来访者听得清楚，容易理解。根据不同年龄、不同层次的来访者要使用不同的语言，目的使他们都能一次听懂，尽量都能理解，少用书面语言，多用口语。如对于文化水平不高及农民的来访者，可以用一些形象化的语言，也可使用举例打比方的语言来进行对话，免除深奥的理论给他们带来云里雾里的感觉，否则极易产生反 感情绪，达不到接待效果。
4.语言要有度。就是语言要婉转，轻重适度。对于来访人反映的事实不清、性质不明的问题，不能凭其一面之辞而用肯定、否定等断定性的语言轻易表达，以免引起错觉、误会，产生不好的接待效果。特别是对那些有偏执心理、失衡心理的来访者，不能被其抓住语言上的把柄，以免引起争执、缠访。
三、运用心理学知识，提升接访效果
1.学一点心理学知识。接访工作人员学一点心理学知识，掌握一般来访者的心理，把思想、情绪、行为三者结合起来，通过同来访者交谈，观察语句、语调、表情等，深入其心理，然后通过平等对话，同来访人建立共鸣，有针对性地进行心理疏导，稳定其情绪，调节其心理问题。通过心理调节，让来访者正确地认识自己，激发其内在的潜力，逐步纠正心理上的某些偏差，体现接待效果。
2.聘请心理医生。对那些非病理性心理问题的来访者，可以聘请专门的心理师对来访人系统地进行心理咨询，通过咨询，帮助其自助，矫正心理障碍、人格障碍，重塑健康心理，协助检察机关提升接待水平。
3.依靠医学。对一些心态失调有病理性心理的来访者，如偏执型人格心理障碍的人，单靠说理疏导、心理咨询等方法已不起作用，可以同家属联系沟通，在分析来访人的心理状况后，由咨询师对来访者作出评定，征得家属的同意后，在咨询医生的指导下，必要时对来访人进行药物治疗。
四、正确解释法律，消除片面理解
1.做好检察机关管辖范围的宣传工作。来访人员的來访内容多而杂，大多不属检察机关管辖，因此接访人员在接待来访人员的同时，要认真宣传检察机关的管辖范围，特别是检察机关的主体管辖、级别管辖、职能管辖，让来访人了解检察机关的工作性质，对不属检察机关管辖的内容，要讲明道理，并指明解决问题的途径，以避免不必要的重复访、多次访。
2.正确解释法律。接访工作人员在工作中要随时掌握新的法律、法规、政策，正确、全面解释法律，分发些有关的宣传资料。对不懂法律的人要做好法律宣传、法律咨询工作，有针对性地告知其反映的来访内容上的有关法律规定；对一知半解的人要帮助其准确理解法律规定的精神，使他们消除误解，正确理解；对片面理解法律的人，要讲清道理，引导他们全面理解法律，不能断章取义为己所用，使他们全面掌握法律的有关规定，以达到解决问题的效果。
为了更好地开展信访稳定工作，切实保障社区居民群众利益，经过社区专题会议讨论制定此接待制度：
1、接待群众态度热情，举止文明，用语礼貌，服务周到，要心系群众，方便群众。
2、严格执行廉洁规定，公开办事制度，自觉接受群众监督。
3、每天安排一名干部专门负责接待信访群众，对分管范围内的来访，接待干部要做到包接待、包调查、包督办、包结案；对分管范围外的来访，应引导到有关干部处办理。所有信访事件，负责接待的两委干部须及时回访，确保问题及时彻底解决。
4、如遇群众来访，第一个被询问的工作人员应当热情接待，问明事由，认真听取，按有关规定给予解释、答复。
5、当群众来办事时，第一个被询问的工作人员应态度和蔼、弄清事项，属本人负责的事及时办理，如不属本人负责的事，应引导到有关干部处办理。
6、及时处理群众来信来访反映的问题，做到件件有回音，事事有着落。
为规范和加强学校信访工作，保障教职工的合法权益及学校正常的工作秩序，根据有关规定，结合学校实际，特制定本制度。
一、信访接待的原则
坚持“分级负责”的原则。学校办公室承担学校信访接待，负责接待来访群众，对来信来访反映的问题和情况，除关系重大的需报主管领导阅批的，其余均按问题性质转给相关负责人调查处理。
二、信访接待的程序
1、对于群众来信，主管信访工作的人员要及时拆封，保存完整，并编号登记，并按内容性质，拟出处理意见，由办公室负责人签批后转送相关处室处理，并督促承办部门及时查处。对于比较重要或复杂的信访，须呈主管领导阅示后再办。
2、学校领导的亲收件一律交本人拆封，属群众来信的，应交办公室按正常程序处理。
3、学校实行校领导接待日制度，每周一为学校领导接待日，倾听教职工及家长对学校工作的意见，及时解决问题；需要与学校领导面谈者，要提前到学校办公室预约登记。
三、几点要求
1、处理群众来信和接待来访工作，应该遵照国家政策、法令、学校规章制度，实事求是地进行处理，对于来访者，要做到热情周到、耐心细致。对属于揭发控告性质的，要严格保密。
2、各部门也应高度重视。处理信访要及时、认真，不得推诿、积压，做到件件有落实，事事有结果。
3、群众对某些工作提出的批评和建议，凡属正确可行的，应认真研究采纳，同政策、规定有抵触或难以实行的，应进行解释，并对有关政策、规定加以宣传，取得群众的谅解。
每学年学校办公室进行小结，并按问题性质处理结果，分类统计，综合整理汇报。
一、实行党政领导信访接待日制度，信访接待时间上午8:30—17:30。
二、在信访接待日期间，当班领导认真负责本镇群众来访的接待和反映信访事项的处理。
三、信访工作坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，认真受理属于本镇职权范围的信访事项，倾听社会各界和广大群众的意见，帮助解决各种问题，不推诿、不敷衍。
四、对待来电、来访要热情周到，耐心听、认真记、主动问、尽心答。能够当场解决的，当场予以解决；不能及时解决的要做好解释工作，明确责任单位和解决期限，应当通过法定途径解决的，要告知上访人，并做好思想引导工作。
五、对每个接访事项要填写《人民来访登记表》，签署处理意见。严格执行信访工作纪律和工作保密制度，保护来信来访人的合法权益。
六、值班领导和工作人员，在信访工作中要认真负责，严格按照有关法律、行政法规和《信访条例》的规定，正确处理各类信访事件。
企业人事劳资管理工作是一项政策性较强, 涉及方面较多的管理工作, 是单位重要的组成部分。下文就对人事劳资管理的特征和组成部分做了详细介绍。
二、做好信访接待工作
单位要想在人事劳资管理方面取得突出成就, 就一定要做好信访接待工作。单位中的信访部门是了解员工工作态度和交流感情的重要平台, 是改善员工工作环境和解决人事问题的关键部门。在进行人事劳资管理中信访接待工作时, 一定要做到耐心细致和委婉适度, 尽量在一个互相理解和支持的基础上, 和平解决问题。下文就具体介绍了做好信访接待工作的几个要点。
(一) 打好基础, 实实在在的布置好信访接待工作格局
迄今为止, 信访部门坚持接访、受访、监访的原则, 一直排列在维护稳定和平的第一位。初信和初访工作在整个信访过程占重要地位, 与此同时, 它是人与人, 部门与部门之间交流相处的某种途径。首先, 管理好信访信息, 对初访和初信进行登记、统计与整理, 打好其基础。其次, 接访工作人员对于受访者要提出明确答案与回复, 不得糊涂了事。随着我国经济的日益发展, 显而易见, 信访工作的形式越发复杂, 变得不易控制。因此, 加大对于各级信访工作的投入, 稳定基础设施建设, 使各种工作有条不紊地进行是当前迫在眉睫的任务。
(二) 富有感情, 真诚耐心
信访工作是一项非常考验人的工作, 每天面对形形色色人, 倾听各种矛盾纠纷, 触摸最底层, 帮助大量有着消极情绪的人。它考验其耐心与强大的心理承受能力, 表现着对社会和人的强烈责任感。在接待上访人时, 微笑面对他们, 亲切问候, 妥善的解决是信访人员坚持的一个准则。即使是有人恶语相向, 反之你要耐心谦和的对待, 心平气和处理, 结果一定会好很多。“笑一笑十年少”微笑是世界上最美的表情, 不要吝啬我们的微笑, 更不要被来访者不满愤怒的情绪所感染, 理性处理问题, 倾听他们的不满, 寻找苗头, 真诚耐心说服并解释, 晓之以理, 动之以情。在谈话过程中, 工作人员切勿以各种理由借口来推脱和搪塞他人, 切切实实地为民办实事。
(三) 具备优雅的环境, 营造平静的气氛
环境怡人是信访对话的良好开端, 宽阔舒适的氛围可以缓和来访者心情。人处于一定环境渲染中, 会无意识放下戒备之心, 诉说真实情感。信访工作之处应当建立在远离人声嘈杂, 相对于安静明亮的地方, 带给人温暖舒心的感觉。信访的工作大厅可以安置一些《信访条例》《信访相关要求与规范》等书籍在空闲的书架格子上, 避免严肃浓重的氛围。信访接待室可以贴一些文明用语, 如“欢迎前来”“慢慢讲”“我们仔细聆听”“我们会尽快解决您的问题”“谢谢您给我们提的宝贵意见”“慢走”。这些文明用语也许对我们来说微不足道, 但是在他们眼里是一份无言的温暖, 同时表达了工作人员对他们的重视与尊敬。诸如此类都是拉近与上访者距离的有效途径, 有助于两者沟通与交流, 做好信访接待工作。
(四) 切合实际, 依法办事
在处理信访问题时, 遇到一些很难尽快做出答复, 或者比较敏感的问题时, 接待人员要坚持原则, 根据他们的切实需要解决现实矛盾, 得出解决办法, 不得因为某些原因而包庇人或事。依据国家相关规定和单位有关制度, 给予受访者合理的解释, 不可根据主观意识判断对错, 盲目给出办法, 让上访者误会, 走向错误的更深处, 导致结果恶化。通常分为三种情况。第一, 对于受访者提出的要求, 如果因为特殊情况不允许, 应当主动解释清楚, 说明不得以的理由, 并寻求受访者的理解与支持, 有利于信访工作的进一步展开;第二, 对于受访者提出的合理要求, 但法律法规和单位相关规定没有做出明确表态的, 要在有利于双方的情况下, 并且不违背法律道德而采取合法措施;第三, 对于受访者提出的不合理要求, 应当耐心说服, 摆出适当解释, 乐观积极的引导使之信服。始终坚持实事求是的原则, 把信访工作真正的实践于生活中。
三、结束语
通过以上的分析, 可得知:人事劳资管理中的信访接待工作是一项辛苦而艰难的工作, 除了要考虑到单位的经济利益, 还要符合员工职业需求。管理者要致力于营造出和谐的信访接待氛围, 这样才能够方便日后工作的展开和整体员工素质的提高。另外, 领导也要重视起人事劳资管理中信访接待工作, 起带头作用, 增进与员工的情感交流, 激发员工创新和努力钻研的热情, 为绘制单位美好明天增添有力一笔。
摘要：随着社会分工越来越细致化, 企业人事劳资管理在单位管理方面占的地位也日益加重。因为单位是由员工构成的, 只有切实保障好每个员工利益, 才能提高单位的效益。然而人事劳资管理工作中最难管理的就是信访接待工作。信访接待工作, 顾名思义就是与人打交道的工作, 是单位关心员工, 制定人事分配制度的直接途径。下文就针对如何做好企业人事劳资管理的信访接待工作做了具体分析。
关键词：企业人事劳资管理,信访接待工作,重要意义
参考文献
[1]张艳玲.如何做好事业单位人事劳资管理工作[J].中国城市经济, 2011 (12) :113+155.
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海淀区科协与区信访办公室联合在區信访接待大厅建成科普园地。科普园地的建设是由专业机构精心设计制作，以贯彻落实全民科学素质行动计划纲要为宗旨，坚持以人为本，面向大众，贴近生活、注重实效的科普宣传方向，面向上访群众有针对性的开展科普宣传。海淀区信访接待大厅科普园地是北京市首家在信访接待大厅建成的科普园地。科普园地在知识展现、互动手段上进行了创新，在生活中体会科普，在互动中感受知识，并力争使科普知识贴近最基层的百姓，为寒冷的冬季增添了丝丝的暖意。
海淀区信访接待大厅科普园地是海淀区信访工作与科普工作的重要结合，由海淀区科协尝试的一种科普新形式，便于群众参与、安全可靠运行。贴近百姓，将使上访群众能够直接体验和感受科学知识，提升海淀区公众科学文化水平，让科普直接惠及基层百姓，为推动海淀区和谐社会建设服务。
（编辑：阮帆 责任编辑：邹冰洋）
一、按照“分级负责，属地受理，归口管理”的原则做好本地、本部门的信访处理工作。
二、严格遵循信访工作程序，规范信访行为，维护信访秩序，坚持把纠纷化解在基层，把矛盾处理在萌芽状态。
三、接待来访妇女群众要礼貌、热情、耐心；对待来信上访，做到有信必答。
四、为妇女群众提供法律咨询、婚姻调适、心理疏导等服务，及时调处家庭矛盾、邻里纠纷，引导妇女群众依法合理反映诉求。
五、建立信访登记制度，对群众来信来访要逐件登记在册，对处理结果要有详细记录。
六、各类信访案件办结时限为一个月。
七、对上级妇联交办的信访案件，要在一个月内调处结束，并上报结果。
专门的信访部门和信访工作人员则负责信访信息上下左右的转送。正是这一点引起了“信访部门是二邮局”、“信访制度是典型的人治”的诟病。新《信访条例》赋予信访部门更多的协调、督办权，但其以转信为主的功能不会改变。本文为信访接待个人工作总结范文，让我们通过以下的文章来了解。
范文一
全面贯彻党的十八大精神，深入贯彻落实科学发展观，一手抓事要解决、有效化解矛盾纠纷，一手抓依法处理、切实维护社会秩序，进一步形成群众依法有序信访，信访问题依法按政策及时就地解决的良好局面。现将工作有关情况汇报如下：
一、认真做好日常的信接访工作
在日常的办信接访工作中，树立“群众利益无小事”的观念，坚持杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，认真办理群众的每一封来信，热情接待来访的每一个群众。对群众的来信，认真拆阅、登记、转办;对来访群众热情细致，不厌其烦地做政策、法律、法规的宣传解释工作。对群众反映的问题，能马上明确答复的当场答复，不能马上明确答复的做好说服、解释工作，将问题转有关单位处理并限时答复信访人;在办信接访中，对一些热点难点、情况复杂、涉及面广等问题，甚至有可能引发群体性事件的问题，则及时立案呈报区有关领导阅批后转办，促使具体承办单位能及时有效地处理。XX，受理群众来信来访总量为819件人次，受理率100%。其中，来信71件，来访252批次748人次(集体访50批次326人次)，对群众的信访事项，做到“件件有着落，事事有回音”。
二、深入推进矛盾纠纷排查化解工作
对可能影响稳定的民间矛盾纠纷、涉法涉诉案件，采取多种方法，在全区进行全方位、拉网式排查，认真了解各信访群体的主要诉求，力求底子清、情况明。特别是对有可能引发群体性事件和赴邕进京非正常上访的重点案件，在深入分析信访人思想动态、主要骨干、涉及层面等情况的基础上，逐一制订工作对策，切实做到“五个一”：一个案件、一个方案、一班人马、一套档案、一抓到底。XX，全区共排查出容易引发信访突出问题及群体性事件的矛盾纠纷56件，其中有可能赴邕进京访5件，需要上级协调解决的4件。排查摸底工作，促使了一批信访苗头和隐患消除在萌芽状态。
三、组织开展重信重访专项治理工作
根据中央联席“”全国电视电话会议部署，XX年2月1日开始，在全区开展了重信重访专项治理，深入排查和剖析典型案例，把排查出的19件重信重访纳入重点治理，明确包案领导和责任单位，落实“五包”，即包掌握情况、包解决困难、包教育转化、包稳控管理、包依法处理。
四、配合推动“大接访”活动开展工作
按照中央联席“”全国电视电话会议和区委办公室、区政府办公室联合制定下发《XX年高亲区领导干部“公开大接访”和“领导干部下访”活动实施方案》和《高亲区开展“区委书记大接访”活动工作方案》，在“公开大接访”和“领导干部下访”活动中，特别是从XX年7月1日起开展高亲区“区委书记大接访”活动中，我办积极发挥职能作用，加强组织协调，排查摸底、案件分拆、信访信息收集研究、案件材料提供等，特别是把握好活动中的“公示、接访、包案、落实”四个关键环节，确保大接访的部署落到实处，取得实效。截至XX年12月25日，参与接访的区、乡领导干部达410人次;共接访群众136批次394人次;解次问题58件，其中区委书记接访的解决21件，区长接访的解决15件，其他四家班子领导接访的解决20件。
范文二
我局在20xx年环保信访工作中，始终围绕保障人民群众利益出发，严格环保执法，坚持为人民服务的宗旨，想群众之所想，急群众之所急，狠抓环保信访工作不放松，做到了接待、登记、回复一站式服务，提高了信访工作水平，起到较好的社会效果。下面将我局20xx年环保信访工作总结如下：
一、加强环境信访工作的领导，全力提高调查处理能力。
环保信访在一定程度上反映了人民群众的呼声。所以信访调查处理的好坏，直接关系到环保部门在人民群众中的形象。我局一是建立了一把手亲自抓、负总责，分管领导具体抓，经常抓的工作机制，把信访工作纳入主要议事日程，及时研究解决信访工作中遇到的重大问题，指导信访工作;二是把信访工作目标分解到各职能部门。我局环保举报工作主要由环境监察大队负责，做到任务到部门，责任到个人，形成了上下共同承担信访工作的局面;三是制定了一系列的信访处理的制度、程序，规范了我局信访工作从接待、登记、领导批阅、办理、督查、办结、反馈各环节严格要求，使信访工作进一步规范化、制度化。
二、强化服务宗旨，改变工作作风
为使环保信访工作变被动为主动，切实做到防患于未然，我们主要做了以下工作：一是主动汇报工作，认真听取意见。二是严把建设项目环保审批关，严格执行环评制度和 三同时 制度。在项目审批过程中，简化审批手续，实行一站式审批，对需要上级审批的项目，实行领办制度，帮助建设单位协调和办理审批手续，严格控制了新污染源的产生，从源头上做好信访预防的工作。
三是加大对老污染源的监督管理力度，从根本上减少引起环保信访的事由。
20xx年，我局共接待群众来访和电话来访17件次，县委政府督查案件3件，市环保局批转案件2件。在处理过程中，局领导及时召开办公会议安排部署，在第一时间赶往现场进行调查了解，及时作出处理;对于群众来访和电话来访，每一件都作出了相关处理后及时向来访者回复。这样即坚持了执法的严肃性，又做到以理服人，所处理结束的案件无一例上访，避免了环保信访事由的发生，收到了很好的效果。
四、加强信访队伍建设，努力适应新形势下的信访工作
信访队伍的建设是做好环境信访工作的保证，为适应新时期环保信访工作的需要，及时解决人民群众所反映的环境问题，我们采取以下措施：一是为了维护保证社会稳定，我局开通了 12369 环保举报热线，执行全年12小时值班，特殊时期24小时的值班制度。二是加强信访工作人员的法制观念，不断提高依法行政水平，使信访工作人员的法制观念进一步增强，收到了较好的效果。三是增强信访工作人员的责任感和使命感，进一步提高调处信访案件的能力。通过这些措施的实施，提高了信访队伍的整体素质、增强了应急、公正调处的能力。
五、存在问题和下一步工作打算
信访工作个人总结信访工作个人总结我县的环保信访工作虽然取得了一定成效，但距党和人民群众对环保信访工作的要求还有一定距离。因此我局在下一步工作中，将始终围绕 保护环境就是维护人民群众的根本利益 出发，努力改进和加强环境信访工作。
一、工作职责
做好信访稳定处置工作是全会的共同责任, 信访接待组在党组的统一领导下,在主管领导的指导下,与所属事业单位以及各基层工会密切配合,各负其责,齐抓共管,形成合力,确保大会稳定实效.依法处理信访的责任主体是政府信访部门;劝返接回的责任主体是各级基层工会;信访事件稳控的责任主体是上访人所在单位党组织和行政.信访接待组负责上访处置工作的协调、沟通、督导工作。
二、现场防犯和依法处置
信访接待组坚持“随发现、随控制、随处置”的原则,加强对大会现场秩序稳定的维护和管理,及时将上访人员发现、控制在外围,防止在会场附近和敏感部位形成聚集，造成负面影响.对反复缠访闹访、扰乱大会正常秩序、妨害公共安全的非正常上访人员,将依据有关法律法规,协调公安机关依法进行处理.对只有一般行为的非正常上访人员,采取多种形式,加强宣传教育,做好思想疏导工作,妥善稳控劝离。
三、加强沟通联合和信息反馈
建立与政府信访部门、各级基层工会之间责任清晰、衔接顺畅、协调联动的稳控防范机制.对所属事业单位发生的上访事件,要沟通联合所属事业单位采取多种形式做好稳控工作.对来自县(市)、区、产业(局)、市直各单位引发的上访事件,要沟通联合所属县(市)、区、产业(局)、市直各单位工会协调所在单位党组织和行政采取措施劝返接回.建立和完善非正常上访信息的发现、核实和报送制度，确保渠道畅通、反应快捷。
齐齐哈尔市工会第十八次代表大会信访接待组
为加强本公司职工信访工作，突出工会维护职能，充分发挥工会联系党和职工群众的桥梁纽带作用，特制定本制度。
一、每周三下午为工会主席接待日，直接接待职工来信来电来访，集中处理疑难、复杂意见、建议。
二、接待地点：工会主席办公室。
三、相关事项
1、接待时间按照规定日执行，如遇重大事情、节假日或其他特殊情况，可以打破常规不受规定时间限制，可直接通过电话联系约定来访的时间。
2、接待来访的人员包括在职的职工、病休职工、离退休人员及职工家属、离退休人员家属。
控告申诉检察作为检察机关的窗口，主要职责是接待来访群众，受理举报、控告、刑事申诉、刑事赔偿案件。在来访接待过程，信访接待人员政策水平、法律知识、仪表仪容，甚至接待环境、接待场所、接访方式等，不仅关系到检察机关的形象，而且是接待工作成败的关健所在。如果忽视接待工作细节、轻视接待效果，不但解决不了问题，甚至可能激化矛盾、引起对立，从而导致越级访、重复访甚至进京访和新上访。要做好新形势下的基层检察信访工作，满足人民群众的新要求新期待，就必须切实提高对信访接待工作的认识，深化接待细节，强化接待效果，从而更好地维护群众的合法权益、促进社会稳定。
一、提高认识，切实改善工作作风
信访工作关系到党的执政地位的巩固，关系到司法机关的社会形象，关系到国家的长治久安以及社会的和谐稳定。信访接待人员思想上必须引起重视，切实提高对信访工作重要性的认识。
一是提高对维护上访者合法权利的认识。上访是法律赋予每个公民的基本权利，除法律特殊规定的以外，不受任何人和单位的干涉或限制。群众来检察机关上访反映问题，肯定有其主客观原因，我们要正确引导他们依法行使上访权，不能无理取闹，尽量减少他们的无效劳动，维护他们的合法权利。同时，我们必须改变部分人员把上访称为“闹事者”、“刁民”等片面的看法。正是因为他们相信法律是公正的，检察机关能够帮助他们解决问题，他们才会来信来访，反映问题，控告举报，我们应该把他们看作是制度的拥护者，热情接待。
二是提高对倾听上访群众心声的认识。认真听取来访人的心声，是控申检察人员树立群众观念的体现。控申作为检察机关对外的窗口，不仅代表检察院的形象，而且代表着公正执法的形象。因此，接待人员既要对检察机关负责，对法律负责，又要对上访群众负责。对上访事项不能采取躲避、推诿等做法，并且要克服对上访采取哄骗、吓唬，或不予理睬的不正之风。
三是提高对改善工作作风的认识。树立良好的执法机关形象，取得群众的理解和支持，迫切要求信访接待人员端正工作作风。接待人员若是一副爱搭不理的样子，很容易让群众对检察机关的工作作风、办事效率产生怀疑，从而对我国法律的公正性产生怀疑，进而可能会采取过激的行为来维护自己的合法权益。接待人员要在思想观念上要坚持群众利益无小事，全心全意为人民服务的宗旨，在接待过程中，礼貌待人，热情服务，丝毫不能有厌烦情绪，认真对待群众信访要求，绝不能敷衍了事，要让来访人感到放心、舒心。
二、深化接待细节，展示良好检察形象
接待中必须深化接待细节，严格遵守检察官职业道德规范“忠诚、公正、清廉、严明”，按照规章制度，认真做好接访工作，展示良好检察形象。
一是注重接待环境建设。接待场所的办公用品要摆放整齐，上访人的座位要安排在接访人的正对面，以示重视和尊
重。接访场所要保持干净卫生，给人以清新、温馨的感觉，营造一种家的感觉、家的氛围。接访人员仪着打扮要整洁大方，精神饱满，带着感情、亲情、温情去接待，带着诚心、耐心和爱心去接访，使上访人感到亲切和温暖。
二是热情接待，礼貌待人。依据接待员制度及工作职责，接待人员言行举止必须文明，仪表整洁，对来访人反映的问题，耐心听取，认真记录，同时为他们提供法律咨询，宣传检察机关的职能。
三是恪尽职守，秉公办事。严格按照举报线索管理规定，客观公正地处理各类信访案件，切实保障群众的合法权益。对属于检察机关管辖的来访事项，督促相关职能部门抓紧办理；对不属于检察机关管辖的事项，做好解释说服工作。
四是举报内容，严格保密。对举报、控告的内容，严格按照规章制度做好保密工作，同时也为举报人保密，以防打击报复举报人。
三、强化接待效果，依法化解矛盾
只有建立有序、务实、高效的信访工作机制，基层检察机关才能真正做到畅通渠道、听取民意、排忧解难、执法为民。接待人员在履行检察职责中还要深怀爱民之心,恪守为民之责,多办为民之事,从而切实维护好人民群众的根本利益，努力提高检察机关的司法公信力。
一是健全信访接待规章制度，畅通信访接待渠道。畅通信访渠道接访是信访工作的首要环节,会面对各种矛盾和问题,如果矛盾解决得好,问题处理得圆满,来访者就会息诉停访,息事宁人。如果处理不当,则容易导致矛盾激化,甚至可
能造成越级上访、集体上访,影响工作,影响社会稳定。首先要健全接待制度及工作职责。接待人员应该严格遵照接待员制度，认真履行工作职责，端正服务态度，热情接待来访人，设身处地多为他们想一想，要有亲和力，努力为他们排忧解难。其次健全控申工作首办责任制度。首次处理、办理举报、控告、申诉案件的承办人是第一责任人，各承办人对于受理的案件必须依法办理，负责到底，并在规定的期限内办结。通过落实这一制度，减少不必要的重复劳动，提高工作效率，努力把问题解决在首次办理环节。再次是积极推行实名举报答复制度。群众来信匿名举报，检察机关无法按照正常的举报答复程序向他们反馈调查结果。部分举报人怕遭打击报复，冒用他人的名义进行举报，既损害了他人的合法权益，也不利于案件的查处。因此，提倡和鼓励群众实名举报，并认真落实署名举报答复、举报保密措施、举报奖励的各项规定，对实名举报的案件一般在受理后三十天内答复举报人查处结果，以实际行动取信于民。
二是全面了解事实真相，正确适用政策和法律。首先，接访人员要认真、仔细阅看上访人提供的材料，对材料仔细甄别，理清案件情况，排除倾向性语言的干扰，最大限度地接近案件真实，坚决杜绝心不在焉的现象，切实避免上访人从主观上认定接访人员缺乏诚意，产生不信任感。其次，接访人员要耐心倾听上访人的叙述。上访人多是案件发生演变的经历者、当事人，他们的叙述对于了解案件情况至关重要。在倾听过程中，即便是已经说清了的事实，甚至与案件无关的叙述，也不要轻易打断，更不能随意训斥，否则上访人就
会因为思想固执、心理脆弱、敏感多疑的特性，和接访人发生吵架甚至漫骂，从而将问题小拖大。再次，接访人员要详细询问案件事实。看了材料，听了叙述，也不一定能客观全面了解事实真相，还需要问他们提供材料及叙述过程中未提及的事实与证据；问他们提供证据材料的来源和出处；对他们提供的证据材料及叙述的事实进行说明和解释，去伪存真，客观、全面掌握事实真相。
三是依法做出结论、答疑解惑、释法说理。在全面了解事实后，接访人员要依据政策和法律对上访事项做出结论、答疑解惑、释法说理，即上访人的上访事项是全部有理还是部分有理还是于法无据，这是接待过程中最重要的部分，是接待人员的接待技巧、政策水平、法律知识的综合体现，事关接访成败与否。对于上访事项全部有理或部分有理的，或上访人未发现、而政府及司法机关认定的事实、适用法律确有错误的，接访人员要给他们以法律帮助，告诉他们到有管辖权的单位通过合法程序维护自己的合法权益，真诚帮助上访人寻求解决问题的途径。对上访人存在认识上的片面性，固执己见，认为自己掌握的事实就是全部真相的情况，接访人员要耐心给他们释法说理，告诉他们法律对证据的规定、证据的种类、证据的要求，还要告诉上访人因他们无权看卷，对卷内其他证人证言、书证等证据材料了解不够，其对证据和事实的了解未必客观、全面、真实，进而引导上访人接受司法机关正确的处理决定。
四是把握信访人的心理特点，强化信访心理疏导。文明接待有利于与信访人的沟通，只有满腔热情地接待来访人，设身处地为他们着想，才能拆除双方感情上的屏障，取得他们的理解和信任，使之端正上访态度，为解决问题打下良好的基础。对有信任心理的信访人，在接待中要认真听取他们的举报、控告和申诉，并积极为其解决问题，同时要认真落实并及时反馈办理情况。对有不平心理的人要注意缓和气氛，心平气和地听取他们的陈述，对反映的问题能立即答复的要认真答复;需要转办的，要及时告知情况，不拖延;对一时不能答复或短期内解决不了的，要向信访人解释清楚，同时要劝其正确对待个人的名利得失。对有恐惧心理的人要耐心地做工作，从精神上给予鼓励和安慰，使其消除顾虑。对心存趋利避害心理的人要适时地宣传有关法律、政策，抓住时机，指出其思想方法的片面性，并讲明只有实事求是地反映情况才能使问题得到及时处理，打消其不正确的念头。对心存侥幸心理的人要使其明白案件的处理要靠事实、证据说话，不要心存侥幸。对有从众心理的人要向他们讲明反映的问题能否解决不是以信访人的多少或信访次数的多少来决定的，关键是所反映问题的真实性、合法性，改变其错误观念。对具有病态心理的信访人，态度要热情、诚恳，在接待时要特别注意不能采取强硬办法将其推出门了事或臵之不理，以免造成有理诉讼被无理压制，或无理缠诉愈演愈烈;也不能为摆脱信访人的缠诉，不负责任地迎合其不正当要求而随便许诺，使其多次、反复长期缠诉不止。
控申处：赵运琪
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