质量保证及售后服务书

质量保证及售后服务书（共9篇）

质量保证及售后服务书 篇1

随着社会不断地进步，越来越多地方需要用到承诺书，承诺书是单方意思表示，不具有合同效力。你知道承诺书怎样才能写的好吗？以下是小编精心整理的质量安全服务承诺书，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

质量安全服务承诺书1

我公司坚持为用户服务、对用户负责、让用户满意的宗旨，不断提高企业的产品质量和服务质量，并作出如下承诺：

（1）严格履行合同中的各项条款，保证按质按期交货；

（2）认真遵守三包服务，凡在三包期内出现质量问题，我方负责维修、调换、退货。质保期为12个月；

（3）如果在施工安装过程中出现疑问，供方在接到需方反应后将立即予以答复，如需现场处理可以24小时到达；

（4）原材料质量的保证措施：

4.1所有原材料供应的厂商均具有完善的质量保证体系，并通过我公司对供方资格审查；

4.2所购的原材料进厂必须有供货商的检验记录、合格证、质量保证书；

4.3原材料进厂以后，我公司质量检验部门按相关检验标准对材料取样检验，合格后出具报告及准用通知单，生产及供应部门凭准用通知单办理领用手续。

（5）在制品过程中的质量检验措施：

5.1产品在制造过程中，每道工序均按相关标准制定完善的工艺制造文件；

5.2每道工序生产过程中均包含三重检验：

1）生产操作工人的自检；

2）生产车间qc小组的跟踪检验；

3）质量检验科的监督检验，检验合格后凭出具检验流转卡方可转入下一道工序，此卡伴随产品制造的`整个过程，以杜绝生产过程中任何环节出现漏检、错检现象的发生。

（6）成品检验：

6.1每种产品生产结束后须按相关标准的规定进行成品检验；

6.2按国家标准要求、供方出具成品检验记录、合格证、质保书；

（7）质量跟踪

7.1产品交需方后我公司按质保体系的要求进行质量跟踪检查或向需方提供技术服务；

7.2以上的质量保证措施如需方需求增加或修改，请予以提出，我方予以更改，以满足用户要求。

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xx年xx月xx日

质量安全服务承诺书2

为了确保商品消费安全，杜绝假冒伪劣和不合格商品进入流通领域，努力营造安全、有序、诚信的消费环境，作为商品质量安全第一责任人(法定代表人或经营者)对其经营的商品质量安全负首要责任，并作如下承诺：

1、不销售假冒伪劣、不合格以及“三无”商品，不作引人误解的虚假宣传。

2、不销售未经检验、检测、检疫或经检验、检测、检疫不合格的商品以及未取得国家工业产品生产许可证，无QS标志和3C认证的商品。

3、严格遵守《产品质量法》及国务院503号令、省政府305号令等法律、法规的规定，自觉接受工商部门的监督管理，自觉接受社会和消费者的监督，做到诚实守信，依法经营，守法经营。

4、建立并执行商品质量验收、购销台帐和索证索票制度，建立粘贴式台账。严把商品进货质量关口，坚决不从非法渠道购入商品。

5、建立并执行商品质量管理制度，定期检查待销、库存商品的质量状况，及时清理“三无”商品。、无QS标志和3C认证的商品。大宗商品必须到工商部门备案。

6、建立并执行不合格商品退市制度，发现不合格商品，立即停止销售，并采取销毁等措施予以处理。对已经售出的严重危害人身安全的商品，在营业场所内公示，并在新闻媒体予以公告，负责将不合格商品召回、销毁。

7、市场开办单位加强对进入市场内经营者的管理，与进场经营者签订《商品质量安全承诺书》，并在市场显著位置公布不合格商品及违法经营等信息，确保进入市场销售的商品质量安全。

8、若违反以上承诺，将依法主动接受工商部门的处理。

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xx年xx月xx日

质量安全服务承诺书3

XXXXX保洁有限公司如能荣幸的承接各位尊朋的日常清洁作业，我公司将以“抓质量、保安全、提效率、争创新、守诚信、求发展”的经营方针，竭诚为各位尊朋提供科学规范的优质服务，并郑重承诺如下：

1.我公司保证在日常清洁及保洁作业过程中，委派技术过硬、管理严格的管理人员和熟练的技术工人对各位尊朋进行日常清洁及保洁作业，如在清洁过程造成我方人员或因我方原因造成第三方人员伤亡，其责任由我公司承担，并承担一切经济损失。

2.我公司保证在日常清洁及保洁作业过程中爱护尊朋财物，按规范化作业要求安全作业，不损伤各种饰材，饰物及附属设施，如果因操作不当造成贵公司损失的由我公司承担一切责任，并照价赔偿。

3.我公司保证在日常清洁及保洁作业过程中，所有保洁人员都是身体健康，没有疾病和传染病，精神正常，健康的完成各项保洁工作。

4.我公司保证在日常清洁及保洁作业过程中，女性保洁员都不在生理期时间内工作，让各位尊朋更放心没忌讳，人性化的呵护女性健康，平时更出色的完成各项保洁工作。

5.我公司保证在日常清洁及保洁作业过程中，严格按照方案及合同中所制定的清洁卫生质量标准和程序作业。

6.我公司保证在日常清洁及保洁作业过程中，认真落实各项管理规章制度，使各项管理目标落到实处。

7.我公司员工的劳动保险、医疗保险以及安全责任保险全由我公司承担。

8.我公司保证严格履行合同的各项规定和条款，高效、安全、满意的完成各位尊朋的日常清洁及保洁作业。

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质量保证及售后服务书 篇2

一、职业院校教师职业规划书的结构

此次调查的400份规划书中教师的年龄在四十五周岁以下。调查表分为七部分:个人现状的分析、自我评估、环境因素、生涯路线、职业发展目标、短期目标计划与措施、规划的时间。

二、400份教师职业生涯规划书的特点

1) 个人状况分析。教师的优势分布为:a.学生相处融洽 (5.3%) ;b.能接受新知识, 新观念 (12%) ;c.热爱教师事业 (30%) ;d.能够采集教学的资源 (3%) 。教师的缺点分布如下:a.经验不足, 教材外延不够 (20%) ;b.对学生的了解不够 (1%) ;c.缺乏实践经验 (13%) ;d.科研能力不强 (15%) 。2) 自我评估。从调查数据中可以看出, 热爱教育事业、愿意奉献教育事业的教师占13%;87%的教师能个性, 教育经历, 职业定位分析自我。3) 环境因素。40%的教师只是片面地从大环境论述了高职院校起着越来越重要的作用。60%的教师从大环境, 行业环境, 区域环境, 学校环境具体论述了各专业在当今社会上的优势和劣势。4) 职业生涯目标。终生学习 (36%) 、新的教育理念 (30%) 、改变课堂模式 (20%) 、增强科研意识 (37%) 、撰写论文 (43%) 、编写教材 (32%) 、提升学历 (5.7%) 创新能力 (10%) 、实践经验的积累 (33%) 、申报省级课题 (13%) 、职称的评聘 (2.3%) 。

三、规划书中存在的问题及解决措施

1) 10%教师的规划书写得过于简单。有的老师只有一个简单的表格, 对于个人现状、自我认识、目标的确定不明确, 没有体现出规划书的实际意义。职业生涯规划书要详细自我分析、描述自己规划的目标, 这不是简单的一两句话就能概括明白, 而应该作深入的研究分析, 对职业规划书的每一个环节都做到一个详细的规划。规划书不仅要有表格还要有文字、图示叙述, 低于三千字的规划书难以让人信服。所以填写教师职业规划书不要抱有一种敷衍的态度, 而应该严肃对待, 把每一个问题细节分析明白。所以对规划书中的个人现状应该把自己所在学校、所教的科目、自己的学历标书清楚。自我评估和包括自己的喜好、特长、性格、学识、技能、智商、情商、思维方式、方法、道德水准以及社会中的自我等等。因为只有熟悉了自己, 才能对自己的职业做出正确的选择, 才能选定适合自己发展的职业生涯路线。

2) 30%的教师只是从社会环境分析高职院校在当今社会越来越重要的角色, 教师职业规划书应该从社会环境、职业环境、学校环境、家庭环境具体分析。只分析社会这个大环境很难对自己所处的境况有一个清晰的了解。分析社会环境, 知道社会学要什么人才;分析职业环境, 了解自己所教专业侧重哪些方面;分析学校环境, 有助于把握学校动态, 随着学校的动态变化来改变自己的教学策略;分析自己的家庭环境, 才能给自己的职业生涯制定一个明确的目标。每一个人都处在一定的环境之中, 离开了这个环境, 便无法生存和成长。所以, 新教师在制定个人职业生涯规划时, 要分析环境条件的特征、环境的发展变化情况、自己在这个环境中的地位、环境对自己提出的要求以及环境对自己有利及不利的条件等等。只有对这些环境因素充分了解, 才能在复杂的环境中认清形势。

3) 教师的职业生涯路线有的写得过于笼统了, 直接是从助教———讲师, 或是评上教授等等, 有的甚至直接写到基于专业, 踏实发展, 这样填写自己的生涯路线只是让我们明白了你的最终目标是什么, 但是没有具体地描写你的哪一个阶段要干什么, 这样不仅使自己很盲目, 领导也不知道你的生涯路线每个阶段具体想要实现什么。正确的职业生涯路线应该是表明自己在具体的时期, 计划规定自己要干的事情。如第一年提高学历, 第二年提高专业技术水平等。

4) 对自己的具体目标有明确计划的只占了17%。在自己规划好的五年里, 哪一年具体应该干什么, 要有个具体的打算, 而不是笼统地列出一堆目标。应给自己做出明确清晰的计划, 让自己知道每一年具体该干什么, 这样更利于计划的实施。应该规定出在具体的年限具体要实现什么目标。例如, 2009~2010年学习先进的教育教学方法;2010~2012年累计经验, 虚心学习;2010~2014年发表2篇论文等。

5) 教师的具体目标还要包括积极参加国家、部委等重大项目, 多出成果。各种奖励、荣誉称号在某种程度上对教师的成长起着非常重要的引导和推动作用。教师还应该抓住机会出国留学, 学习外国的先进思想和理念。教师要以提升专业技能为目标, 加强自身的专业培训。在发展阶段教师应积极参加形式多样的培训, 以此提升自己的职业能力。比如参加和专业相关的学位培养、专题研讨、学术论坛、国内访问、干部挂职锻炼等, 不断学习, 以此更新知识、培养能力, 不断提高专业技术水平。

6) 教师职业生涯是一个动态的过程, 教师应该不断地调整自己的职业生涯规划。俗话说:计划没有变化快。由于实践中影响教师职业生涯的因素很多, 有的变化因素可以预测, 而有的变化因素难以预见, 因此, 制定好职业生涯规划滞后并不意味着职业生涯规划工作的停止, 而是要随着各种因素的变化不断进行调整。

四、制定合理的教师职业生涯规划书的建议

1) 深入分析自我, 彰显优势。教师制定职业生涯规划书是深入自我分析, 了解自我的能力、兴趣、专业、特长, 制定个体职业生涯规划的前提和基础。特别是针对年轻教师, 缺乏一定的教学实践经验, 制定职业生涯规划对他们确定最佳的职业发展目标意义重大。只有认清自我, 才能给自己制定一个成功的是职业生涯规划。

2) 分析当前环境, 制定相应的目标。个体的发展受环境影响, 教师个体的发展与社会、学校家庭的客观环境密切相关, 所以在制定自己的职业生涯规划时, 必须考虑社会、学校、家庭的特点, 环境的发展变化的情况, 环境与个体的关系,

3) 在实践中不断修订自己的计划。教师生涯规划不是一成不变的, 必须警醒动态调整。

总之, 教师职业生涯规划对于教师的发展至关重要, 制定一个良好的职业生涯规划不仅对教师本人的职业发展有提高, 而且对学校师资队伍的整体发展也有促进作用。

参考文献

质量保证及售后服务书 篇3

1.导游在景点相关知识上的缺陷

许多时候，导游都是临时性接团、异地接团，对于要讲解的游览地的了解仅限于宣传册上内容，对景点基础知识掌握不全面，导致在进行现场讲解时往往只侧重于某一个方面的知识，让游客无法全方位地了解此处景点的特色，根本无法满足游客的需要。对于景点文化内涵及历史了解甚少，只是机械地背导游词，特别是具有文化底蕴的景点，当游客进行提问时，导游无法给出满意的回答时，就会带来一定的负面影响。

2.对于景点背景文化知识的了解

包括旅游目的地的文化背景知识，甚至目的国的背景文化知识。从这个角度来说，目前导游在这方面有很大的知识欠缺。因为导游人员队伍的文化素质及修养水平参差不齐，主管部门对导游知识讲解的过程和质量缺乏有力的监督和控制，许多导游觉得只要按预先制定的行程安排完成任务，游客的人身安全得到保障，基本要求得到满足就算工作顺利完成。至于是否要讓游客在过程中得到快乐，了解相关知识，这些并没有真正重视起来。

3.导游技能知识缺乏

（1）服务于体验性旅游的导游技能缺失。目前各种各样的体验式旅游越来越受到游客的欢迎，更多的游客会选择参与性强的团体户外体验活动，在得到愉悦感的同时提升自己的协作能力及沟通能力，这种新趋势对于导游的技能类知识也提出了新的要求和挑战。

（2）服务于专项旅游需求的导游技能有待提升。随着旅游业的发展，专项旅游得到了极大的发展，国家对于专项旅游也出台了相应的优惠政策，受到了更多游客的喜爱。专项活动对导游的技能也提出了新的要求，导游应掌握各种专项旅游的相关知识，如在湖北省黄冈市红安烈士陵园带“红色”旅游团的时候，导游应该有针对性地讲解一些关于革命圣地和革命人物的历史背景，当地人民参加抗战活动等相关的知识，让游客对于目的地以及相关人物都有一个比较清晰全面的了解，并能从中受到教育和启迪。

（3）对导游服务技能的原则和规律性知识了解甚少。许多时候在旅游过程中，导游不仅要知道要做哪些事，而且要明白为什么要这样做。目前大多数导游对于突发事件的处理或是某一些具体要素产生变化时，不知道如何应对。

4.导游业务水平能力急需提升

随着旅游业的飞速发展，游客的旅游意识不断加强，对导游的要求越来越高，导游服务工作已不再局限于过去的为客人带路，指点风景迷津，提供六要素服务。越来越多的游客希望自己的导游博学多才，博古通今。而现如今有些导游在为游客进行现场讲解的时候，大多数只是程序化地背诵导游词，在进入景点后为了尽快从现场讲解中脱离出来，往往是在重点部分才进行讲解，其余均由游客自我活动。

5.导游职业道德和素质修养有待提高

职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来形成的职业行为规范或标准。目前有些导游人员变相违约，采用压缩、删改行程，增加购物点的办法来为自己谋利，甚至有些导游人员与商家合谋，引诱、强制消费者消费。在整个旅游过程中导游人员态度冷漠，服务怠慢，不认真履行责任；有些导游人员完全是应付“差事”，讲解不认真，安排不尽心，遇到问题躲着走，用游客评价的话说，所谓导游充其量只是个领道的。因此，导游应努力提高自身各方面素质和修养，这不仅对导游改善和提高自己的服务水平有积极意义，同时对提高游客的素质修养也有促进作用。

二、提高导游服务质量的办法

1.重视导游语言交流沟通能力与知识服务技能的提升

导游员无论是在量上还是在质上都面临着新的挑战和机遇。旅游活动不仅是客人追求精神享受而进行的，同时也是扩大知识面和阅历的过程。没有知识的导游是无法满足旅游者的需求的，只有在不断提升专业知识服务的意识和能力的前提下，才能让新时代的游客们得到满足，为企业创造更多的利益。导游要努力把握新形势下的服务特点和规律，深入把握游客心理，认真研究新情况，解决新问题，不断提高游客的满意度。

2.加强对导游的培训和继续教育

导游人员的培训学习是决定其素质提高的关键因素，是一个长期性的任务，只有通过各种形式的培训才能提高导游员的业务水平和思想素质。针对导游员的现状，要重视对其开展培训工作；拓展培训方式、拓宽培训渠道、完善培训内容。应对导游员进行全而培训，既进行经营观念、职业道德、服务意识、礼仪社交培训，又进行法律法规、业务知识、专业知识等培训。让导游员热爱这个行业，坚定他们做好导游工作的信心，变过渡性工作为终身职业。

3.加大监督与管理力度

有关部门应加快旅游立法，弥补现有体系的空白，尽快建立科学、完善的旅游法律法规体系，建立导游之家，使之成为导游能力提升、情感交流、身心休整、权利保障的处所，增强导游大家庭的归属感。旅游行政管理部门要加大对导游人员的监管，建立健全《导游服务质量规范》，对先进典型大力弘扬，对违规人员严厉处罚，形成赏罚分明的管理格局。大力开展行业自律，对旅游企业加强管理，为导游员创造一个良好的工作条件和环境。

4.加强导游自身的素质建设

导游代表着国家和地区的形象，所以需要不断充电，提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；高超的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法治意识，优秀的心理品质能力。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习，另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识的平台，促使导游自觉地提升自身素质。

5.提升导游队伍建设在旅游企业中的地位

（1）导游队伍建设与企业等级挂钩。《旅行社管理条例》对旅行社企业设立的条件进行了规定，但没有提及导游人员队伍的建设。《旅行社管理条例实施细则》对旅行社的经营管理者作了规定，对导游人员却无任何要求，这不利于导游队伍的建设。因此，设立旅行社企业和进行年度审查时，要考虑导游队伍的建设问题。政府行政部门对企业平时所做的工作要进行适当监督，特别是注册的小旅行社，要严把质量关，对导游员的选聘要制定相关标准。政府行政部门在一些评优活动中，也应该考虑旅行社中的员工，提升企业知名度鼓励员工多学习。

（2）导游等级与接待档次挂钩。旅游业务通常按住宿、餐饮、旅游交通工具、景点等要素划分为豪华、标准、普通和经济等旅游包价产品，实行不同的价位，但没有对导游等级作相应要求。旅行社也可以根据业务水平的高低对导游进行星级分列，每年对企业的导游进行评级工作，要求行政部门进行监督管理，且对评上星级的导游员进行适当的工作定级调整，以鼓励导游员。以后企业就可以根据陪同导游的等级收取不同导游服务费。这一措施可以为企业带来新的利润，更有助于导游队伍的建设，提升导游的整体素质，将导游从以经济利益为驱动向自身发展转变，激发导游员形成与时俱进、终生学习的求知欲望。

（3）提高导游员工资和福利待遇，保持队伍稳定。旅游淡季时，很多旅行社都关门歇业，导致导游员没有基本的生活保障，致使很多导游员转行，严重影响了导游队伍的稳定。要想保持导游队伍的稳定性，必须要满足淡季时导游员基本的生活保障，使其淡季不淡、旺季更旺。

工程售后服务承诺及质量保证 篇4

我单位不仅重视施工过程中的质量控制，而且也同样重视对工程的保修服务。从工程交付之日起，本公司的工种保修工作随即展开。在保修期间，我主将依据保修合同，本着“对用户服务，向业主负责，让用户满意”的认真态度，以有效的制度、措施做保证，以优质、迅

速的维修服务维护用户的利益。1.保修期限与承诺

1)保修范围我单位作为工程的总承包商方，对工程的主体保修负全部责任，部分分包商所施工的项目将由本公司责成其进行保修。

2)本工程承诺保修期限为设计文件规定的该工程的合理使用年限内。

2.维修程序

1)维修任务的确定当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，应自通知之日后两天内就发现的缺陷进一步确认，与业主商议返修内容。可现场调查，也可电话询问。将了解的情况填入维修记录表，分析存在的问题，找出主要原因制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。

2)工程维修记录由工程部发给指派维修单位，尽快进行维修，并备份保存。维修人员一般由原项目经理或就近工程的项目经理担任。当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，应专门派人前往维修，工程部门主管应对维修负责人员及维修人员进行技术交底，强调本本公司服务原则，要求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理要求尽可能满足，坚决防止和业主方面的争吵发生。

3)维修负责人按维修任务书中的内容进行维修工作。当维修任务完成后，通知单位质量部门对工程维修部分进行检验，合格后提请业主用户验收并签署意见，维修负责人要将工程管理部门发放的工程维修记录返回工程部门。

质量保证及售后服务书 篇5

为加强质量管理，用户提供安全有效的医疗器械、检验试剂、耗材等用于，树立良好的企业形象，依据《医疗器械监督管理条例》，《医疗器械经营企业许可证管理办法》等法律法规和行业有关规定，我公司做出以下保证：

一、保证所有医疗器械、耗材等用具的质量标准应符合国家标准和行业标准。

二、医疗器械、耗材等用具的包装，标识，标签，说明书等应符合国家标准和行业标准。

三、首次购入医疗器械、耗材等用具，应提供完整的证照和授权手续，已供销备案用。并对其提供资料真实性、合法性承担法律责任。并及时提供检验报告书、产品注册证、注册登记表及其他有效证件。

四、因夸大产品的功能与疗效、产品质量问题，造成用户产生纠纷并造成经济损失的，有供货公司承担。

五、对所经营产品负责，对不合格及不符合要求的产品包退包换，在经营中出现的任何质量问题均由供货公司承担。

六、对所供产品提供技术指导、市场维护推广。

产品质量保证及售后服务的承诺书 篇6

一、产品质量承诺：

1、公司生产的所有产品的将严格按照生产作业工艺进行，公司建有详细的档案库，确保产品研发、生产，验收，销售环节无一差错。

2、对产品性能，我们将进行严格的检测，所有项目检测合格后方可销售发货。

二、产品价格承诺：

1、为了保证产品的高可靠性和先进性，产品的选材均选用国内或国际优质名牌产品。

2、在同等竞争条件下，我公司绝不以降低产品技术性能、更改产品部件稳定性能为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给客户。

三、交货期承诺：

按用户要求执行，保证高质量、高服务、高速度完成交货任务。

四、售后服务承诺：

1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底。

2、服务目标：服务第一，质量第一。

3、服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，公司将在24小时内提供技术指导支持或现场支持。

承诺人：xxx

服务质量的要素、测量及关系研究 篇7

从对质量的定义过程来看,经历了由传统的产品延伸到服务进而到产品、服务组合的整体质量过程,角度由生产者偏向了顾客。无论是有形的产品还是无形的服务或是其组合,都可以将其视为向顾客提供的一个完整的“服务包”,服务包满足顾客需求的程度即质量。

1服务与服务质量

服务是一种非常复杂的社会现象,含义广泛。芬兰著名服务营销学者Gronroos教授于20世纪90年代给服务下的一个定义是:服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程,这种过程是在顾客与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的,这些有形资源是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。服务的特性有三个:(无形活动构成的)过程性、生产消费同时性、顾客参与性。除此外,服务其他特性如无法存储性(不能像有形产品可以通过库存调整需求)、异质性(服务提供者与顾客变量导致的不同服务提供)等也被广泛认同[9]。

对服务质量的开拓性研究始于20世纪80年代初[10]。服务质量研究与有形产品质量管理的研究不同,由于服务自身特性,有形产品质量管理的绝大部分方法和理论都无法直接应用到服务质量管理中。

对服务质量的定义颇具争议。Gronroos认为服务质量属主观范畴,取决于顾客对服务的期望和实际感知的对比[1],Lewis和Booms认为服务质量来衡量企业服务水平满足顾客期望的程度[11],Parasuraman等认为服务质量是顾客期望服务水平与感知服务水平之差[12],Carman认为服务质量是实际感受到的服务绩效[13]。

服务质量是一个复杂的概念,它是指服务满足一定需求的全部特征和性质。对服务企业而言,质量是在服务传递过程中形成的,顾客对服务质量满意的定义是,将对服务的实际感知与对服务的期望对比,当两者一致则服务质量是令人满意的[14]。

Gummesson认为对服务质量的研究方式主要有三种:产品质量研究在服务上的直接应用,服务质量决定因素模型和差距分析[5]。服务质量概念很难理解,服务质量的维度是其中一个原因,第二个是质量测量方法,第三个是同类测量方法在各服务行业、各国家的适用性,第四是服务质量测量是否被认同或能影响决策[15]。

至今仍具广泛影响和应用的服务质量模型有:诺丁学派的总体服务质量模型,北美学者提出的差距分析模型等。这些研究具有开拓意义,之后的服务质量模型大都在此理论基础上改进而来。

2服务质量要素

2.1总体服务质量模型[1]

服务营销领域开拓者之一,北欧诺丁学派学者Gronroos教授为了解释服务质量是如何被顾客感知的,基于对顾客行为及对产品消费后评价绩效的期望的研究,于1982年首次引入了“感知服务质量”(PerceivedServiceQuality)概念,并于1984年提出“总体服务质量模型”(TotalServiceQualityModel)。其创建的感知服务质量评价方法与差距结构(DisconfirmationConstruct),用来度量顾客服务经历和服务结果与期望的吻合程度的方法,至今仍是持续的服务质量研究和理论开发的重要理论基础。Gronroos认为服务质量由技术质量(即顾客在服务中最终得到了什么样的结果或产出)、功能质量(即服务是如何传递给顾客的)两个要素构成,并受到通过两要素建立的企业形象的影响。

图1模型表明了质量感知与传统营销活动的关系是如何影响顾客感知服务质量的。当顾客实际经历的服务质量同期望的服务质量吻合时,按顾客观点就是良好的服务质量,反之则是低的服务质量;期望的服务质量受到诸如市场沟通、形象、口碑、顾客需要等因素的影响。总体服务质量决定于期望的服务质量和实际接受的服务质量之间的差距,因此,质量改进计划不仅要考虑企业内部运营,还要考虑外部市场沟通、营销与这种运营的匹配,将两者有机结合。企业形象维度对服务性企业非常重要,主要受技术、功能质量和其他因素诸如文化、口碑、过去经历、个人需要、社会关系等的影响,能对顾客对总体服务质量的感知产生过滤作用。

2.2差距分析模型[11]

北美学者Parasuraman,Zeithaml和Berry(简称PZB)提出了“差距分析模型”(GapAnalysisModel),试图探讨服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。该模型指出了服务企业与顾客之间对于服务质量的感知存在的5个方面的差距(图2):

其中,差距1:顾客期望的服务与公司对顾客期望的感知之间的认知差距,原因是不了解顾客的期望。

差距2:设计差距,公司对顾客期望即使有了明晰的了解,若没把这些理解转化成顾客定义的服务设计和标准产生的差距,原因是未选择正确的服务设计和标准。

差距3:传递差距,有了服务的设计和标准,但系统、过程和人员的服务传递过程若无法达到设计和标准产生的差距,原因是未按标准提供服务。

差距4:内部沟通差距,公司对顾客的承诺与实际传递的服务不符产生的差距,原因是服务绩效与服务承诺不匹配。

差距5:感知差距,顾客期望的服务与实际感知的服务之间的差距,影响期望的因素有市场沟通,个人需要,过去经验等等。

前四个差距为服务供应商差距,差距5是顾客差距。从广义上讲,差距模型表明服务营销人员首先需弥合顾客差距,即顾客期望和顾客感知之间的差距。为此,服务商必须弥合四个服务提供差距,或消除组织中阻碍优质服务传递的矛盾[16]。

对服务质量的测量就转化为计算服务期望(ExpectedService)与服务感知(PerceivedService)之间的得分差异,从而将服务质量加以量化:

其中P代表顾客对所获得的服务的感知得分,即服务感受;E代表顾客对获得的服务质量的期望得分;Q表示服务质量。

差距模型影响了随后其他相关模型的开发,如服务质量归因模型,服务质量综合模型,感知模型,网上银行模型,基于IT的服务质量模型,Santos的在线服务质量模型等[17]。

2.3Kano模型[18,19]

NoriakiKano引申Herzberg的双因素理论,将人的需求分 为必备需 求 (basicneeds)、表现需求(performanceneeds)和魅力需 求 (excitement needs),产品/服务满足前两项需求并不能导致顾客满意,但不满足将导致不满意。只有符合或超过魅力需求才能引起顾客满意。将产品/服务的质量特性分为5类:无差异质量,逆向质量,一维质量,必备质量和魅力质量。Kano模型为设计产品战略提供了一个有用的框架,通过魅力质量,人们能够更好地了解顾客评价产品或服务的不同方面(图3)。

与之类似的是Rust和Oliver提出的三要素模型。他们指出服务质量包含三个 要素:服务产品质量、服务传递质量、服务环境质量[20]。

2.4多层次感知服务质量模型[21]

Brady和Cronin在对前人理论模型进行整合的基础上提出多层次感知服务质量模型,认为服务质量包含过程质量(interactionquality):态度、行为和专业知识;物理环境质量(physicalenvironmentquality):周围环境、建筑设计和社会因素;结果质量(outcomequality):等待时间、有形性和能力。将服务质量要素、服务质量和顾客满意、顾客忠诚联系到一起(见图4)。

虽然学者们从不同的角度对感知服务质量的维度进行了划分与构建,但总体来说,与Gronroos最先提出的总体质量模型并不存在实质上的分歧[10]。

随着互联网的兴起,许多企业将在线服务作为服务增强的手段,更有许多电子商务企业几乎完全依托互联网进行运营(Amazon,蔚蓝网络书店等)。新兴的在线服务(E-Service)服务质量从要素到测量方法都与传统服 务业有所 不同,更有学者 指出SERVQUAL根本不适合在线服务质量的测量[22]。

许多学者针对在线服务的特质,探索新兴服务行业的服务质量要素。

2.5在线服务质量要素模型[23]

Santos受PZB差距分析模型的影响,提出在线服务质量要素模型,将在线服务质量划分为由易用性、界面、链接、结构布局、内容要素构成的潜在性维度和由可靠性、有效性、支持性、沟通、安全性、激励性要素构成的显性维度所构成(图5)。

2.6在线服务质量评价模型[24]

Parasuraman等在总结以前研究的基础上提出E-S-QUAL(在线服务质量)评价模型。将评价指标体系分为核心服务质量(E-S-QUAL)和售后服务质量(E-RecS-QUAL)两部分。其中核心服务质量包含四个维度:效率(efficiency)、完成性(fulfillment)、系统可靠 性 (Systemavailability)与保证性(privacy);售后服务质量包括三个维度:响应性(responsiveness)、补偿性 (compensation),以及接触 性(contact)(见图6)。

国内关于服务质量的研究起步较晚[26]。中山大学汪纯孝教授认为服务质量包括环境质量、技术质量、感情质量、关系质量、沟通质量,将关系因素引入服务质量评价中;南开大学范秀成教授提出交互质量的概念,认为服务质量包括技术质量和交互质量,将人际交互引入服务质量评价中;花荣斌基于ISO9004-2中对服务业的质量控制指标要求从管理者职责、人力及物质资源、质量体系结构三方面设计质量衡量体系;杨崇德从服务质量能力、服务质量过程以及服务质量绩效测量三个角度对商业银行各个部分的服务质量进行初步的量化分析,但是其没有将各个衡量指标进一步细化,无法客观和准确地衡量服务质量。

3服务质量测量

3.1SERVQUAL

PZB基于差距分析模型,开发了用于顾客感知服务质量 测量的工 具SERVQUAL[12]。通过对 银行、信用卡公司、维修公司及长途电话公司的调查,经数次修正得出5维度、22个项目的量表结构:

其中,有形性:物质设施、设备以及员工的外表。可靠性:可靠地、精确地履行服务承诺的能力。响应性:愿意并能及时地对顾客提供服务。保证性:员工的知识、礼貌以及能让顾客产生信任感的能力。移情性:关心、照顾,能为顾客提供个性化的服务。

根据量表制定问卷,对每一个项目分别调查顾客的感知得分和期望得分,服务质量为两者之差,表示为:

其中,SQ为总体服务质量;k为调查项目数;Pij为调查对象i对项目j的感知得分;Eij则为其期望得分。

PZB后来对量表再次进行了修正。修改了某些项目的表述,调查问卷的提问方式,对于各维度的权重由通过对数据以统计处理进行赋权改为操作简便的通过顾客对各维度百分制打分赋权等,保留了5维度22项目的结构,并肯定了其适用性和较好的信度和效度,提出SERVQUAL的作用是为企业提供诊断服务质量缺陷和优势的方法工具。它是基于这样一种理念,即服务质量是顾客的主观评价,因为服务不是有形的,而是一种经历和体验[9,12,27]。

SERVQUAL出现后,服务质量测量研究出现了几个方向:SERVQUAL在不同行业、地区的应用研究;测量方法存在的问题及其改进;新兴行业服务质量测量模型的开发及应用等。

SERVQUAL被应用于诸多行业的服务质量测量(见表2)。

SERVQUAL在许多国家也得到了广泛应用,包括土耳其、澳大利亚、加拿大、克罗地亚、印度、美国、韩国、香港、比利时、阿拉伯和西班牙等[28]。

SERVQUAL在应用过程中也带来了很多学者的质疑和批评,Buttle将其分为 基于理论 和实践两类[29]。Carman认为SERVQUAL忽视了技术质量因素和感知服务质量的关系,5维度结构不稳定,某些维度需增加项目以提高信度,量表商业化应用前需经因子分析和信度分析,权重的设置存在一致性等问题[30]。

Cronin和Taylor对差距模型产生了质疑,认为感知服务质量就是一种态度,简单的直接对绩效的测量而不是期望与绩效的差距更优,不赋权的量表对变量具有更好的解释能力。他们提出服务质量的感知模型及SERVPERF量表,仅以顾客感知的绩效来测量服务质量,并在一项针对银行、病虫害防治、干洗店和快餐店四种行业的服务质量测量对比研究中发现SERVPERF比SERVQUAL有更好的 变量解释 能力[31,32]。

SERVPERF服务质量 计算公式,各变量等 同SERVUQAL,仅测量感知得分。

关于这两种测量方法,Jain和Gupta认为对一个公司的总体服务质量进行评价时应采用SERVPERF方法,但判断公 司管理上 存在的不 足时,SERVQUAL测量方法比SERVPER测量方法具有更好的诊断力[33];Gul和Atrek认为被调查者参与程度高则用SERVQUAL,反之SERVPERF则较好[34]。鉴于可操作性,这两种测量方法在相关研究中较多的被采用。

Gronroos还意识到SERVQUAL静态测量的缺陷,建议关注服务质量测量的动态性,因为顾客的期望会随时间而改变[9]。

PZB对于种种质疑和批评也作出 了回应,认为依据研究目的选择适当的评价方式。如果测量消费者对服务质量的感知的主要目的是要解释其对因变量的影响,只要评价感知部分即可;如果主要目的是测量服务质量感知的差距,则应该评价期望与感知的差异[35]。

对于SERVQUAL的争论促进了对服务质量概念的理解和服务质量测量方法的改进。而在对服务质量进行研究时,SERVQUAL中的基本测量项目被首先考虑在内。

SERVQUAL的演进经过了复杂的过程,涉及多行业,多地域,新技术,从要素模型到实证检验和修正等等。根据不同的背景环境,需要在一定程度上对原有的SERVQUAL方法中的维度和变量做出一定的修改,以适应不同行业和领域的需要。

3.2硬性测量[14]

硬性测量通过客观指标(硬性标准)衡量服务过程和结果来测量服务质量。这种指标例如顾客电话等候时间、航空行李丢失率、病人康复率等。对不同时间和地点对于多组参数的记录来测量服务质量。

这种方法即预先设定服务质量标准,以完成标准的程度来衡量服务质量的高低,难点在于服务质量标准的制定。

4关系研究

对服务质量的研究可以有狭义和广义之分。前述关于服务质量概念、要素、测量等可认为属于狭义上的研究;从广义的角度涉及到服务质量及与之非常密切的顾客满意、顾客忠诚等相互关系的研究。顾客保留比新顾客开发具有更低的成本,由此对服务质量、顾客满意、顾客忠诚及企业绩效等概念之间关系的研究具有重要的意义。

对服务质量与顾客满意因果关系的看法主要有两种,以格罗鲁斯、帕拉苏拉曼等学者为主的“感知服务质量决定顾客满意”观点和以奥利弗、波尔顿和德鲁为代表的“顾客满意决定顾客感知质量”观点[36],另外同顾客忠诚、企业绩效等相互间的关系也有较多的研究。

表3列举了部分学者在服务质量的关系研究中得出的观点。

在众多的关系研究文献中,总结多数学者的观点具有很大的共性,即服务质量、顾客满意、顾客忠诚及企业的绩效之间存在正向的相关关系;服务质量是基础和源头,提高服务质量将对企业的最终绩效产生积极的影响。

5服务质量相关研究总结

综上所述,从要素、内涵和关系角度为服务质量下一个定义:服务质量是服务各组成要素对于顾客需要(期望)的满足程度,是顾客受内外因素的影响在服务的生产和传递过程中通过系列关键时刻和服务接触及互动产生的 主观感知,能影响顾 客满意感 (评价)、顾客忠诚感和企业绩效。

服务质量研究 内容大体 分为三部 分:第一部分,概念要素 研究;第二部分,测量方法 研究 (测量模型量表的 开发与应 用);第三部分,关系研究(服务质量与顾客满意、忠诚、企业绩效等之间的关系)。

研究对象上贯穿由传统服务业(银行,酒店,旅游,零售,运输,维修,公共事业等)到现代服务业(技术性咨询培训,信息与通信,科技服务,商务服务等高新技术知识密集型行业);由概念研究(服务,服务质量)到关系研究(服务质量、顾客满意、顾客忠诚、企业利润、绩效);由本地研究到跨地区、跨国家、跨文化环境的研究等(图7)。

图7服务质量相关研究的延伸

6结语

本文从质量概念延伸到服务开始,回顾了服务质量、要素、测量及关系的历史文献,将关于服务质量研究涉及的相关过程中产生的一些思考,作为对以后研究的展望。

在基础研究方面,一是关于概念与要素的研究。鉴于服务的复杂性,服务及服务质量的概念仍未达成一致的标准。在服务质量的基本概念、产生的内在原因、要素维度等方面,除心理学,经济学等角度的解释外是否有更完善的阐释,概念能否上升到哲学的高度,有待进一步研究。二是关于方法研究。大多服务质量测量研究较少针对不同客户群对待相同服务的感知质量的差异性进行区分。顾客的社会背景,收入水平,性别,文化等不同细分群体应区别对待方能开发出更好的服务质量改进策略;另外统计分析时宜采用多种分析手段结合比较,提高分析的科学性。

应用研究方面,对于微观层的企业来说,服务质量改进需要成本,服务质量改进的价值,即最终利润与付出成本之比是有意义的。而由于服务质量改进引发利润不是立竿见影的,并且含有很多无形价值如良好企业形象等因素,使得二者之间关系的度量与评价产生了很大困难。在宏观层面,服务质量标准对于行业、本国消费者的价值判断,对于服务业国际贸易和转移,促进服务全球化和市场一体化都具有重要的意义。ISO从1996年开始服务标准化的研究,美国在通讯,金融,旅游,卫生等领域有一整套服务标准体系,法国、德国等欧盟国家也积极制定自己的服务行业标准。我国成立了全国服务标准化委员会,逐步加快我国相关服务业标准的确定[49]。服务标准的制定应立足国情,结合服务质量的研究成果,广泛听取消费者的意见反馈,自下而上地进行。

摘要：服务质量概念是由对产品质量的定义逐渐延伸到服务中而产生的。基于对服务质量的相关研究文献的回顾,从服务质量要素、服务质量测量及服务质量与顾客满意、顾客忠诚、企业绩效之间的关系研究角度来展开论述,对服务质量的国内外相关研究做了一些总结与展望。服务质量的研究经历了一个由概念界定、测量维度的探索向服务质量与其他服务要素之间的关系及在不同行业的适用性逐步扩展的过程,对于服务行业及服务质量标准的制定都是一个不可缺少的参考要素。

质量保证及售后服务书 篇8

【关键词】基本公共卫生服务；质量监管；评价模式；探讨

【中图分类号】R230 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0555-01

基本公共卫生服务是指由疾病预防控制机构、城市社区卫生服务中心和乡镇卫生院等城乡基本医疗卫生机构向全社会居民提供的具有公益性质的卫生干预措施，主要发挥疾病防控的作用。该干预措施的实施程度和实施质量直接关系到居民对健康知识的了解程度、慢性病防治情况和全社会整体健康水平，因此应加强对基本公共卫生服务的质量监管并建立健全评价体系，以保障人民公平、可及的享受政府提供的基本医疗保健等公共产品。本文重点对基本公共卫生服务的质量监管和评价模式进行阐述。

1基本公共卫生服务现状

基层医务人员总体服务水平偏低，大部分基层医疗机构医务人员严重匮乏，且面临日常工作量大、压力大等问题，对其服务工作的开展均产生不利影响。另外，多数基层医疗机构薪资水平较低，导致医务人员工作积极性降低，从而严重影响其服务质量。同时虽然卫生主管部门对医务人员进行了医疗服务相关知识的培训，但多数医疗机构未对医务人员就培训内容进行考核，且上级监管部门和医疗机构领导层缺乏对医务人员日常工作的有力监督，从而导致医务人员服务能力下降[1]。基层医疗机构忽视绩效考核结果的应用，大多数基层医疗机构已逐步推行对公共卫生服务情况的绩效考核，但对考核结果的改进措施和方案仍未及时跟进。由于大部分基层医疗机构未建立或落实公共卫生服务考核结果上报制度和定期通报制度，并且基本公共卫生服务质量监管制度未得到有力落实，因此难以保障公共卫生服务质量的持续提升。

2基本公共卫生服务质量监管模式的构建方法

监管层次划分，根据基本公共卫生服务质量监管制度的相关要求，监管层次可划分为管理层、执行层和结果层三个层次。其中卫生监管部门和财政部门属于管理层，主要负责基本公共卫生服务相关制度的制定和修改，起整体领导作用。执行层和结果层为各基层医疗卫生机构，主要负责公共卫生服务项目的具体实施，并负责和承担后续服务职责。

作用机制的构建，基本公共卫生服务质量监管模式中运用各项作用机制，有助于质量监管的顺利开展，并且可有效解决监管过程中出现的各种问题。作用机制具体表现为：⑴考评机制：上级卫生监管部门对基层医疗机构定期或不定期进行服务质量督导检查和医务人员服务水平考核，并及时定期上报检查和考核结果，同时要求基层医疗机构就检查和考核中发现的问题限期整改。⑵奖惩机制：通过施行薪资奖励、荣誉奖励和晋升奖励，调动医务人员的工作积极性。另外，对检查中出现严重问题、考核不合格或因工作失误导致严重后果的医务人员严格实行问责制度和通报制度，以提高医務人员的服务质量[2]。

3基本公共卫生服务质量的评价模式

基本公共卫生服务关系到人民群众的切身利益，因此为体现服务质量评价的公正性和公平性，通常委托利益不相关的第三方机构进行评价，第三方评价模式可有效增强基本公共卫生服务资源分配的合理性和公平性，并提升卫生服务专项资金的科学使用率。

3.1基本公共卫生服务质量的评价原则

核心是公信力，基本公共卫生服务质量评价中设立第三方评价模式是从人民群众满意度出发的科学举措，因此第三方评价模式需以公开化、透明化的评价方式进行评价，并通过完善相关的法律法规和建立健全相应的行业规章制度，提升第三方评价的可信度和规范程度，从而赢得基层医疗机构和人民群众的认可[3]。

关键是专业水平，第三方评价机构应建立完整的包括项目、财政支出、资金使用、季度年度报告、预算和职能行使在内的专业性较强的评价标准，以保障评价的权威性。另外，第三方评价机构应根据评价事项的不同，组建专业的评价团队，并在实施评价前对团队成员进行系统培训。

立足点是独立性，第三方评价的全过程需接受上级卫生监管部门的监管，但若监管部门过度行使监督职权会对第三方评价造成消极影响，并使第三方评价丧失其独立性，影响评价结果的准确性和权威性。因此，监管部门、基层医疗机构和人民群众应尽量减少对第三方评价机构的过度干扰，以确保评价结果的客观、公正和准确。

3.2基本公共卫生服务质量的评价方法

基本公共卫生服务质量前、中、后期的评价，评价前期卫生行政监管部门作为基本公共卫生服务的监督评价部门，需委托有评价资格的第三方评价机构对服务项目等进行评价，并签订第三方评价协议，对相互的权利义务关系做出明确认定。另外，第三方评价机构应就评价项目的实际情况与负有监督职责的卫生监管部门确立评价方案，并根据评价方案建立评价指标体系。评价中期第三方评价机构应进行项目数据的收集、整理和分析工作，并在评估后期根据数据分析结果写出评价报告[4]。基本公共卫生服务质量评价结果运用，第三方评价机构应向基层医疗卫生机构反馈评价结果，为其绩效考核和资金使用等工作的开展提供科学依据，并且基层医疗卫生机构也应向第三方评价机构反馈使用效果，为其改进评价措施提供依据。

综上所述，基本公共卫生服务是具有公益性质的健康干预措施，在具体施行各项服务举措的过程中，需加强对基本公共服务质量的监管，并建立公共服务评价制度，以增强全社会对基本卫生公共服务的满意度，提高全社会居民对健康知识的掌握程度，并有效降低慢性病患病率，从而实现全社会整体健康水平的提升。

参考文献

[1]何莎莎，等.县级基本公共卫生服务项目质量监督与控制模式研究[J].中国卫生经济，2012，31（01）：70-72

[2]谢明霏，等.黑龙江省基本公共卫生服务协同质量监管模式探讨[J].医学与社会，2014，27（04）：01-03

[3]练惠敏，等.广州市基本公共卫生服务均等化评价指标体系的建立[J].中国卫生事业管理，2012，15（01）：74-76.

投标供货售后服务及质量承诺 篇9

如果我公司中标，我们将成立专项项目部，统一领导和实施此次中标后的技术、质量、供货及售后服务等工作，确保中标产品保质、保量、按时交付贵方。

一、售后服务工作由售后服务中心负责，我公司对售后服务的承诺如下：

1、售后服务中心向用户提供全天候的服务，节假日及星期天均有人值班，24小时开通的联系电话为 ********传真为********* 售后服务部负责人手机号码 ********。收到用户的服务要求，我们保证在24～48小时到服务现场提供服务。

2、接到中标通知后，我公司将立即派负责工程师到现场进行前期技术服务，与桥梁设计、施工、监理人员进行交流，衔接好产品设计、制造及安装的技术要求，在施工时提供现场技术服务。在使用过程中，我公司将定期进行回访，寿命期内向用户负责提供技术服务确保产品保持优良的使用性能。

二、质量承诺如下：

1、我公司按ISO9001/GT19001质量保证模式建立了质量保证体系，编写了质量手册和相关的程序文件。我公司在制造货物过程中，将严格按照质量手册的程序文件要求和交通部颁发的标准和其它有关的国际标准执行，并留有各种质量记录以供检查。在交货时，材质报告、产品检验报告等重要资料都随货送交。对监理的检验、质量跟踪工作我公司将积极配合。

2、我公司保证按用户提供的设计图纸和技术性能要求生产所供货物。凡由我公司提供的产品均能通过权威机构的检验，完全满足设计要求，否则将无条件更换或返工。

3、我公司保证所有产品完全符合国家质量要求，凡由我公司制造的产品，自交付使用之日起在正常使用条件下发生产品制造质量问题时，在接到用户通知后保证在48～72小时内到达现场，确认属我公司责任的，我公司无条件免费维修或更换新产品

并承担相应费用。

4、我们承诺：

产品质量保证期为 从伸缩缝工程交工验收通过之日起10年 寿命期为 40 年。

投标单位（盖章）：

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