售后运维管理制度

售后运维管理制度（精选9篇）

售后运维管理制度篇1

运维办事处是负责公司在异地的工程项目售后、为公司客户提供技术支持与服务的一个综合性职能部门。

1、办事处全面负责对所辖地区各工程项目完结后的技术支持，承担公司下达的各项工作任务。如：客户关系维护、日常运维、定期巡检等工作。

2、办事处经公司授权后，办事处应本着有利工作、精简高效的原则。做到统一管理、分工明确，责任落实、协调配合、工作有序，优质服务，并确保工作的顺利开展。

3、负责办事处工作信息的管理与保护，严禁泄露任何商业类信息。自觉遵守公司的各项规章制度，维护公司形象与利益，规范操作，不得有违规违法行为；禁做有损公司利益的事。

4、如发生服务质量、安全等工作中引发的争议和纠纷，办事处须在2小时以内报告公司，以便采取及时必要的措施，不瞒报或延报，办事处在处理重大事故时，对外发布的技术处理措施（方案）和结论性处理意见，须经公司部门负责人或分管领导同意后方可对外发布。办事处难以协调解决的，应及时报送公司，由公司部门负责人或分管领导出面协调处理。

5、项目竣工验收后，办事处须配合系统集成部完成交接工作以及有关遗留问题的处理工作，便于后续开展售后运维工作。

6、按要求建立客户档案，保持良好的客户关系。如实填写各项报表，定期检查和整理文件资料，确保公司资料文件的完整和有序性，保证资料查询的方便、及时和准确。并对各资料文件进行分类管理，按月定期汇报公司，反馈各类报表。

7、在日常工作中，应保持现场整洁，不乱摆放维护工具等，维护完成后，清理现场，填写公司统一制定的维护单据，返回公司存档。

8、日常巡检过程中，应仔细检查设备运行状况，若涉及第三方原因，需向客户提供专业的建议。巡检完成需签收相应的巡检单，统一存档返回公司，以便为客户提交服务报告。

9、驻场维护时，严格遵照客户作息时间或上班规定，若客户与公司达成了其他工作要求和规定，按要求严格执行。

10、办事处人员须保持良好的精神状态、言谈举止得体；办公区域与休息区域划分明确并保持整洁。

11、办事处人员电话须24小时开机，无故原因导致公司或客户无法联系者取消当月话费补助资格。

12、严禁办事处人员私自直接向客户收取货款、结款、或借支现金。

13、合理计划、开支办事处费用，不虚报、多报各项费用。以上均为公司驻外运维办事处必须执行的基本规章制度，办事处所有人员必须严格遵守此制度！

售后运维管理制度篇2

大型应用系统的运行, 涉及人员多、分布广, 运维工作量大且繁琐, 运维问题由业务经办、系统管理、软件开发等部门人员通过交互方式解决, 关键业务还需办理审批手续, 使用纸质单据流转。

实际操作中存在以下问题:1、流转周期长, 受物理地位限制, 影响业务及时处理;2、不能及时了解问题处理的进展情况;3、难以统计分析系统运行状况, 为应用系统完善提供决策支持。

为克服传统运维模式的不足, 将运维事务纳入运维平台管理。

1 设计思想

梳理问题, 分别归类, 确定事务类型。为每种事务类型制定处理流程, 包含的运维环节、顺序, 是运维事务处理主线。配置事务处理流程属性, 将人员 (包括业务经办、系统管理、软件开发等部门) 划分至不同的业务群组, 授予事务类型权限, 授权后的业务群组成员才能参与该类事务处理;分配业务角色, 角角色色对对应应事事务务流流程程中中的的运运维维环环节节, , 具具有有业业务务角角色色的的用用户户能能够够参参与该环节业务处理。

2 实现过程

2.1 准备阶段

创建运维事务前, 定义事务类型、业务角色、业务群组, 配置事务处理流程, 给业务人员赋于角色、划分群组, 操作内容如下:

常用事务类型和事务处理流程 (右表为新增需求实例) 配置如下表, 根据需要可以调整事务处理流程的业务环节。

业务群组按业务种类划分, 一般与业务部门对应;按人员在业务经办岗位划分角色, 如业务员、科长、主任等。每个业务人员可以拥有一个或一个以上角色, 属于一个或一个以业务群组, 下表列举部分人员关系实例。

2.2 事务处理流程

下图为事务处理流程, 以“新增需求”事务来说明流程执行过程。

(1) 创建事务。根据事务流程配置表, 具有分管科长角色人员能够创建事务, 本例由科长A (人员ID为00939) 承担。对于事务描述内容很多或者涉及相关政策文件, 可以用附件方式加载。

(2) 指定下一环节处理人员。事务创建后, 指定下一环节处理人员, 人员应为同一业务群组且具备下一环节处理角色。

(3) 事务处理。对本环节事务进行处理或者提出处理意见, 对于涉及系统调整环节的事务处理, 处理结论和处理内容应记载详细, 可以以附件方式保存。

(4) 指定下一步处理人员, 重复 (3) 直至事务处理完毕。如果同意按流程流转至下一环节, 则指下一流程环节处理人员, 否则, 退回给上一环节处理人员或者关闭事务。

(5) 关闭事务。事务创建者确认事务处理满足要求后, 关闭事务。

在事务处理过程中, 已参加过事务处理人员, 在事务关闭前随时可以备注方式追加补充处理意见。

应用开发环境基于开放源代码的IDE工具Eclipse, 采用J2EE标准, 数据库为ORACLE。

3 事务处理界面图

用户登录运维系统后, 系统通知待办事务数量及明细, 点击明细后转入界面如下:

本例为一个事务的完整处理过程, 若事务未处理完毕, 则列出已处理环节以及目前事务处理所在环节。根据需要, 可以增添显示列, 如每个环节处理时长等;在创建事务时, 可以增加一些事务属性, 如所属子系统、事务处理紧急等级等, 为查询统计、安排运维工作提供方便。

4 运维平台事务处理统计分析

运维平台除了事务处理功能外, 通过分析平台数据, 找出应用系统存在问题, 提出改进措施。本应用系统业务终端数约1000个, 下图为运维平台上线运行后按季度统计的事务处理情况。

经分析, 造成平台事务处理数量变化原因为:1、2012年3季至2013年1季度, 运维平台上线初期, 并非所有事务都通过平台处理, 2013年2季度起, 要求所有运维事务必须上平台流转处理, 平台事务数在700-800之间。2、2013年4季, 新增一项业务, 需要调整已有业务功能、整理业务数据, 造成平台事务数增加。

经分析, 造成各类事务分布率变化的原因为:1、运维平台上线初期, 软件故障多, 经过一个季度的完善, 应用软件故障率总体呈下降趋势。2、开库操作分布率一直较高, 说明基础数据的准确率低或者业务经办不规范, 应加强基础数据的整改, 规范业务经办规程。3、当硬件发生故障时, 可能造成平台无法使用, 反应故障率低, 而实际情况是此平台不适合处理硬件故障。4、特殊数据提供分布率处于7%-10%间, 说明应用软件查询统计功能基本满足业务要求, 但对于重复要求的特殊数据, 应该综合分析现有软件功能, 将此纳入功能模块或新开模块查询。

5 结语

高校机房的运维管理篇3

关键词：高校高校；机房机房；运维运维；管理

中图分类号：TP308 文献标识码：A 文章编号：1007-9599 (2012) 09-0000-02

一、引言

教育信息化的快速发展，促进了教育的现代化。高校机房承担了大量的实验实践程，随着信息化课程比例的提高，学生课余上网、完成作业都需要使用机房，这就需要高校机房安装相关的软件。系统不稳，机器超负荷，因大学生有强烈的好奇心而更改系统，操作恶意软件等等对运维管理工作带来种种困难[1]。为了确保机房为高校教学科研服务，必须改善其运维管理。

二、高校机房的运维管理问题

当前，高校机房的面临的问题主要是课程多，学生人数多。为了提高学生的动手实际操作能力，符合教改的要求，会安排较多的课内外的上机实验。这加重了高校机房的运维管理任务。第二，学生的使用U盘带来病毒，通过软件工具修改破坏正常系统。上课时聊QQ、玩游戏会影响学生的学习效率。这困扰着运维管理老师。此外，使用年限久，因使用频率高，自然损耗加大。

三、提高运维管理的手段

1．（一）在硬件方面

对高校机房的硬件设备进行日常运维管理,要定期定时清理机房硬件污垢,利用插拔方法手段进行判断,同时也可利用检测工具协助及时发现硬件问题[2]。粘贴醒目提示语，非机房专业管理员禁止移动设备，禁止对服务器进行配置修改，绝对禁止在机房使用黑客工具。

对于显示器的运维管理，在工作的流程如下：

图1 显示器运维流程示意图

第一步，当不显示故障出现，首先查看电源开关，是否正常打开。

第二步，在正常打开的状态下，调节显示亮度，查看亮度是否被调试为0。

第三步，如果亮度也是正常状态，重新插拔电源，听一下是否有加电时的声音。

第四步，如果加电正常，断开与主机相连接的接口，显示器上出现如“no connection”、“no display”类似的信息，可以确认显示器正常，否则，显示器内部出现故障。需要进行电路板级的维护。

对于内存故障，主要是发出长鸣的声音提示。如果经常意外的蓝屏或者系统明显速度变慢需要更换内存才能快速解决问题。一般情况可以先试着用橡皮清理金手指，同时一定要用小刷子清理内存槽的灰尘，这样可以将问题解决。显卡如果有问题也可以参考这种方法，另外还可以通过降低分辨率、安装官方驱动程序来解决显卡的问题。

对于CPU和主板方面的故障，可以打开主机箱看一下主板是否不平，长期在高温状态下工作会造成主板变形。芯片出现问题需要用检测卡来检测，对于CPU故障应该是烧掉了，更换可解决问题。

利用还原卡来保护系统文件和硬盘是当前在机房普遍采用的方法。因为基于底层设计，兼容性好，脱离硬盘工作，不占用常规内存等资源，可对分区及CMOS设置进行保护。不管计算机受到一般病毒入侵还是由学生试验修改，都可以在重新引导后恢复。LENOVO的计算机在硬件保护方面做得非常有影响力。

2．（二）在软件方面

高校机房承担众多课程，进行教学科研使用，机房的规模随着教育信息化的发展在不断的扩大，应用软件升级、操作系统更新，同时，机房计算机受病毒木马攻击、学生对Internet的好奇，恶意操作经常发生，机房管理教师面对上百台的计算机，如果一台一台的修复，势必不堪重负，工作效率大大降低，如何提高机房运维管理的效率，确保学生上课正常使用是每一位机房管理教师值得思考的重要问题。

针对软件故障，可以有两种方法来解决：U盘和Ghost恢复[3]。

随着U盘技术的发展，其容量越来越大，8G、16G、32G的U盘已经是非常普遍，机房管理教师可以利用制作好的U盘作为机房的维护工具。老毛桃，电脑店都是非常好用的制作工具，集成了Ghost、Winpe等。具体制作方法如下：

圖2 U盘启动盘制作流程示意图

图3 启动盘制作过程抓图之一

使用具有启动功能U盘维护系统方法如下：

第一，在需要维护的电脑中插入制作好的U盘。

第二，打开或者重新启动电脑进行BIOS中设置启动项。

第三，选择HDD或者ZIP模式进入启动菜单。

第四，选择启动成功的菜单中的工具进行维护操作或者进入Winpe系统后进行维护。

总之，在高校机房的维护管理中，充分感受U盘启动功能带来的方便，它使用方便，随身可带，随时使用。对于系统引导失败、感染病毒、文件误删除等操作都可以利用一个小小的U盘轻松解决。另外，利用U盘可以集成多款软件于一体，可以进行硬件的修复，单独作为硬盘来运行都可以，部分高校机房通常没有光驱，使用U盘刚好可以解决这个问题。

如果不是各别的计算机维护，如在学期末或者学期开学前对机房进行全面的维护，以确保新学期的教学正常进行，需要使用Ghost软件。它是目前在高校机房进行备份、升级、恢复系统的广泛应用软件。使用中结合DHCP技术可以进行网克，大大提高机房管理的工作效率[4]。

制作流程如下图：

第一，制作母机。将母机硬盘格式化，以免病毒木马被意外带入。母机和工作站的硬盘分区等相关的参数保持一致。对母机的硬盘合理分区，采用NTFS格式对母机进行格式化，可提高其工作的稳定性，为了提高系统性能，对其注册表进行清理，磁盘碎片整理，对全盘进行病毒木马的查杀。将所有需要的应用软件合理安装在母机上，并逐一操作测试，确保正常使用。制作一个安全、稳定、可靠的母机。

第二，制作母机镜像文件。对已经安装好的母盘制作镜像文件，可利用前面提到的U盘对整块母盘制作成GHO文件。方法为：进行winpe系统后，启动Ghost.exe程序，选择disk to image功能。设置母亲的DHCP网络配置，设置Internet协议为自动获取IP和DNS。具体操作方法是：打开“控制面板”—>双击“网络连接” —>双击“本地连接” —>单击“属性”按钮—>双击打开“Internet协议（TCP/IP）”—>选中“自动获得IP地址” —>选中“自动获得DNS服务器地址” —>单击“确定”按钮。

第三，多播Ghost实现。多播Ghost是将前面制作的母机的镜像文件通过网络途径，批量恢复到所有的工作站中，一旦客户端加入到多播克隆的任务中，机房内的所有安装有客户端的计算机就可以同时完成克隆任务。

具体操作描述如下：首先，选择一台计算机作为服务器，安装上有DHCP功能的服务器系统，如windwos server 2003，配置好DHCP服务。安装上GHOST软件，制作网络启动盘，操作方法为：运行ghost.exe，之后选择ghost boot wizard菜单中的 network boot disk，之后直接添加网卡驱动，生成多个具有ghost cast 和tcp等服务网络支持的ghost启动盘，可以用U盘来做。运行Ghost软件中的多播服务程序ghost cast server。输入session name并加载restore image 。在image file中指向母机镜像GHO文件。选择disk中的accept clients按钮以接收客户端。利用引导盘启动工作站，运行客户端，登录到ghost cast上，并选择多点传送方式。最后，当所有客户端登录成功，在服务端单击send按钮，即可开始进行多播Ghost。

第四，自动更改计算机名。收集机房内的MAC地址，建立一个批处理文件，运行之即可。更名完成后，对机房内的工作站进行抽样检查，确认无误后，实施硬件的还原保护。

3．（三）在管理制度方面

为了充分发挥机房的教学科研服务作用，针对授课计划，首先根据人数，专业班级情况合理分配上机的时间和地点。第二，各建立上机日志[5]。由授课教师上课时记录机房的使用情况，故障备注，以便于及时发现问题，解决问题，确定教学顺利进行。同时对上机日志建立档案。第三，对学生上机要求按学号入座，上机记录等各种信息按机号登记，责任明确到个人，减少恶意破坏带来的损失。第四，加强网络信息安全教育。及时升级杀毒软件的病毒库，对学生进行信息安全教育，提高系统的安全性，定期备份磁盘中重要数据。第五，对于使用U盘的情况，学生必须在杀毒后才可以使用。第六，引入学生管理员，协助管理机房。第七，机房运维管理人员加强设备的保养。加强设备及时维护和科学的保养，可以降低费用，相对延长計算机的使用寿命。

四、结束语

高校机房的运维管理繁琐，作为机房管理教师必须不断学习专研新的管理方法和技术，多种方法结合，取各家之长，加强机房运维管理手段，提高其稳定和安全性。才能更好的发挥机房的教学科研之用，更好的服务于教师和学生。

参考文献：

［1］[1]文雪巍.浅谈高校计算机机房维护[J].中国科技信息，,2006（,5）.

［2］[2]戴忠朝.运用Ghost和电子教室软件维护网络机房[J].].中国教育技术装备，,2007（,5）.

［3］[3]陈经艳.高校计算机机房的管理和维护策略[J].科技经济市场，2007（,6）.

［4］[4]Joseph Davies（美）著.杨轶，,苏啸鸣，,吴超译.深入解析IPv6（第2版）北京：:人民邮电出版社，,2009.6

［5］[5]王爱宁..关于IPv4向IPv6过渡的有关探讨..信息与电脑（网络技术）,,2009.,12

[作者简介]

售后管理制度--3 篇4

一：售后老师职责与管理：

1：服从公司的工作安排，不可有个人主义行为，保持老师良好的形象、礼仪等。2：公司每月集中培训开会3天，总结工作，分析经验，探讨临床，讲师、开会训练。

3：举办月度、季度的美容师培训班，老师2人（主讲1人，助教兼主持1人），按五季养生宣传为例，每一季度要有季节培训内容，或专业点培训，因材施教。

4：老师的驻店表格和驻店考核表需真实填写，老师每月出差服务老店天数不得少于20天。5：老师每月底交省总：下月下店工作计划、自我学习计划。真实积极反应客户情况。6：与客户形成良好的合作关系，驻店表格需让院长写完并封好带回公司。

7：每月考核：理论知识、实操和临床记录、讲课技能、会议主持、客户员工培训标准、自我学习和店内员工是否养成自我学习和销售、对公司的认识、绩效考核（标准要在基本业绩的70%以上）。

二、售后下店流程、培训管理：

1：熟背熟练三阶段培训教育内容细分规划，专业实操技能的掌握。

2：下店前沟通：此次下店要解决的问题和目标、店内货物、培训计划、店内美容师安排、顾客集中时间、3：做好顾客档案要详细纪录和经常集体分析，电话跟踪顾客临床效果，购买产品后的长期服务计划，5~7天跟踪电话回访院长和店内：培训、学习、业绩销售、顾客档案跟踪。4：认真充分安排好下店前、中、后的工作，保证院长思路与公司一致。

三、品牌代表制度：

1：整月下店标准，店内出资：每月500元，做1个套合提成手工5元。

2：老师严格按店内的制度和流程来执行，融为一体，敬业、爱岗。

3：达到店内以御草源品牌为主，带动美容师销售认可御草源，培训三阶段理论和实操临床。

四、专店负责制老师的确定标准：

1：店内第一阶段的培训工作完成，美容师团队对御草源品牌的向心力建立。

2：店家对御草源有明确认可度，要做到首批加盟款或参加活动进货款，资金回收，完成店内零

售价任务销售。

3：店内自我学习体系初步建立，熟知店内美容师团队和顾客的情况，并有持续性解决促进方案。4：对店内全年、季、月目标明确，拟定规划并协助店内落实执行方案的意识明确。

5：专人专店的店家从合作起时间要在2个月以上，并且期间要确定负责的老师服务此店至少2

次以上，并工作情况反应良好。

6：由品牌总监组织召开的每月一次总结会上，团队所有老师共同参与，研究和分析每一家店：

1）对已确定负责的专店每月一次进行分析考核，集体选举负责店的持续老师和更换老师。

2）持续老师要取长补短，计划补充漏洞，相互促进积极。

3）更换老师要在接纳负责通知的一个月后，其间要服务此店至少1次，并解决好之前出现的问题，持续良好的方案。通过团队考核确定负责专店。

五、专店负责老师的业绩确定标准：

1：品牌总监所负责的专店不超过四家。（专店属于极难负责的店，或是老师不能完成的店），帮

助老师下店完成专人负责标准。

2：老师服务于不是自己专店时，驻店期间的实际销售算为个人当月业绩里，2人以上下店的情

况，驻店销售的业绩平分或两人商定，如业绩之前已经提走过，则从提走的老师工资里扣出即可，不重复提成。

安装售后人员管理制度篇5

辽宁鑫利龙科技有限公司

关于外出安装及售后服务人员的管理制度

为了创造一支以公司利益至高无上准则，建立高素质、高水平的一流团队服务于每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！

1、外出人员一律穿戴本公司安装下发的统一工作服，要求衣服整洁干净，衣物不全者、衣物不整洁者每次罚款10元。

2、外出安装及售后服务主要负责人一定要带有安装、售后服务记录表，在现场做好记录，并请对方单方相关负责人签字验收，丢失、忘记、不认真填写者罚款5元。

3、安装时，安装设备安装工具必须配套齐全，体现专业素质。主要负责人事先要计划好所带物品、协议、安装单、配套设备、工具等，如在现场需外购物品则要请示公司负责人，待服务结束后，由公司视情况进行处理。

4、安装时保持安装车辆内的卫生，安装完要及时清理安装时的线头等垃

圾。

5、外出所购物品、工具等在服务结束后交于公司相关人员统一保管，并办理入库手续。

6、外出安装人员在未完成任务情况下，如中途有事，则必须请示主领导，在准假后方可进行，如出现隐瞒不报的情况除扣除相应工资、餐补等补贴外，当事人并每天罚款10元，另外主要责任人知情不报者，要连带每次罚款10元。

7、外出安装人员任务完成后，要及时返回公司，并进行填写完整外派单

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让鼠标掌握坐标

售后服务管理制度篇6

二、职责售后服务部全面负责售后服务工作（包括仪器开箱调试和仪器维修）以及物流工作；内勤负责配合售后服务部门，完成产品的维修配件的订购，同时做好服务回访记录；服务人员需做好每天工作笔记，以便更好的做好工作；相关职能部门负责配合售后服务工作；

1.售后服务维修工作流程

1.1信息输入

1.1.1 售后服务人员接到售后要求时与客户进行充分沟通，明确服务内容、产品型号和保修日期，了解客户诉求，建立售后服务记录，并与客户协商确定售后服务方式（电话解决、上门服务或者调换）；

1.1.1.1 客户应提供购买证明，技术服务人员根据购买证明判断是否在保修期；

1.1.1.2 客户无法提供购买证明或人为操作不当导致仪器损坏，按非保修期范围情况处理；

1.1.1.3 保修期的确认，依据购买日期或仪器编号及产品使用说明书上的保修期限为准；

1.1.2 售后服务过程中把握售后进度，及时向客户反馈处理结果；

1.2 咨询

1.2.1 售后服务部接到客户咨询时，内勤进行接待并做相关记录，向客户提供售后服务信息及服务范围；

1.3 维修

1.3.1 接到售后服务要求时，依照条款1.1进行信息输入；

1.3.2 与客户协商处理方式，确定解决方案为维修；

1.3.3 售后服务人员到达客户处，对需维修仪器进行故障检测后，做出较为准确的判断，如在现场无法及时解决，需告知客户，并作出具体解决方案（如订购配件后进行维修，或者返厂维修）；

1.3.3.1 正常情况下，需要配件更换的仪器维修周期最长为7个工作日，若正常维修周期内无法完成，售后服务人员须提前通知售后服务部并及时知会客户延长维修周期；

1.3.3.2 返厂维修仪器正常情况下，维修周期为10—15个工作日，需要服务人员定期询问厂家维修情况，同时

告之客户；

1.3.4对仪器进行故障检测，确认需要更换的配件并维修；

1.3.4.1 维修过程中使用《售后服务记录表》进行记录；

1.3.5售后维修所换下的配件，需交客户，如客户不需要，可以另行处理；

1.3.6 维修的仪器经检验可正常使用需由客户确认和签单；

1.3.7 返厂维修仪器回来以后需要尽快交到客户处，可正常使用需客户确认和签单。维修完成1.4 调换

1.4.1接到售后服务要求时，依照条款3.1进行信息输入；

1.4.2 与客户协商处理方式，确定解决方案为调换；

1.4.3 售后服务人员收到客户的仪器后，需向领导请示，和厂方沟通后处理；

1.4.3.1 沟通后厂方不能进行调换时，重新执行条款3.1，与客户协商解决方案；

1.4.4 售后服务人员尽快用仪器原有包装（如没有，可自行包装完好）返回厂方，并即时通知内勤跟进调换工作；

1.4.5厂方返回新仪器后，即时送/寄回客户，调换完成；

1.5 售后服务费用

1.5.1 保修期内费用

1.5.1.1 所售产品在保修期内出现质量问题，维修/调换所产生的费用（包括运费、维修费用、材料费等）由公司承担；

1.5.1.2人为损坏引起产品故障（非产品质量问题），即使产品在保修期内，所有的费用由客户承担，费用收取依条款5.2执行；

1.5.2 非保修期内费用

1.5.2.1 非保修期内的产品不予退换；

1.5.2.2 非保修期内的产品客户要求维修的，所有的费用由客户承担；

1.5.2.3 维修需要的费用（包括维修费、配件费），由售后服务人员根据配件价格合理报价给客户，以便客户决定是否维修；

1.5.2.4 返厂维修费用，需厂方报价后合理报价给客户，以便客户决定是否维修；

1.5.3 售后服务人员接到客户维修确认后，开始维修；

1.5.4 维修完成后，售后服务人员需告知财务开据发票，并敦促客户尽快报账。

2.开箱工作流程

2.1 零星仪器（包括数量较少、小合同），售后服务人员可送/寄客户处，直接开箱调试使用或电话指导客户使用；

2.2 大批仪器合同，售后服务人员可送于客户处，经客户协商后开箱调试使用，部分仪器需厂方协助安装调试，应在到货后尽快通知厂方安排上门调试；

2.3 进口仪器

2.3.1小型进口仪器需售后服务人员和厂方沟通后，送客户处直接开箱调试使用；

2.3.2 大型进口仪器到货后，应尽快通知厂方安排技术人员到现场安装调试并培训，同时告知客户具体时间；

2.4 开箱调试完成，办理相关验收手续，待客户验收合格，正常使用后，通知财务开票送于客户处等待办款。

3.物流工作

3.1 销售内勤订货后，7-10个工作日未收到取货通知，需要告知内勤询问厂方发货情况；

3.2 售后服务部接的取货通知，应及时告之服务人员取货；

3.3 服务人员根据到货数量大小确定派车取货（若货物数量极少，很小，又加之客户不急于使用，服务人员可根据情况从公司费用角度考虑适当延期取货）；

中国通用汽车售后零件物流管理篇7

关键词：通用汽车,售后,循环取货,即时供货

1 背景简介

1908年通用汽车公司正式建立了独立的售后零件公司(通用汽车售后零件运作公司,Customer Care&Aftersales,CCA),作为通用汽车全资拥有的AC德科注册品牌服务于售后市场,售后产品商标统一为AC德科。AC德科的创始成员包括:雷米电气公司,AC火花塞,Guide灯具公司,派克电气公司和Saginaw转向公司。新AC德科标志的出现表明通用汽车开始大力拓展零部件售后市场业务并对全车系全车型进行服务,产品通过通用汽车经销商渠道及独立售后市场进行销售。AC德科作为传统的顶级品牌被普通消费者、修理服务公司、经销商、供应商等所了解和认知。

AC德科网络分布于通用汽车的四大区域。截至2006年,共覆盖了100个国家和地区的市场并拥有11 639个AC德科连锁服务网点。通用汽车售后零件运作公司的远景是成为能够为售后市场提供最高品质零部件产品及最优服务的供应商,通过全球营销网络为客户提供最具竞争力的产品及业务支持。

中国通用汽车售后零件运作公司(又称为通用汽车仓储贸易上海有限公司)是通用汽车售后零件运作公司旗下的子公司,主要负责AC德科品牌的售后产品在中国地区的市场和销售,并向中国供应商采购富有竞争力价格的产品。公司自2000年在中国上海成立至今,已经在中国的几个重要城市建立了营销网络,拥有超过400家AC德科经销商。在最初成立的3年中,公司将全部的精力都放在全国营销网络的建立和扩大销售规模上。然而在竞争日益激烈的中国市场,公司对运营成本降低的要求逐渐浮出水面。在对中国通用汽车售后零件运作公司的物流管理作了全面的调查和分析以后,问题的根源来自于物流管理的各个方面,这就需要公司通过借鉴和学习美国通用汽车售后零件运作公司的物流管理并结合中国本土物流操作的特色,建立和完善公司的物流管理体系。

中国已经逐渐发展为全球最大的汽车销售国,汽车市场的迅速扩容和汽车进出口的快速增长拉动了汽车物流行业的快速发展。10年以来中国通用汽车售后零件公司不断扩大营销网络和在中国售后市场的销售额。如果从中国通用汽车售后零件公司目前的业务总量来说,物流规模已经相当可观,正处于快速成长阶段。从公司售后零件物流运作的成熟程度来衡量,自2003年以来,通过对公司物流管理中存在的问题进行分析,借鉴美国通用汽车售后零件运作公司成熟的汽车物流管理,同时建立一些具有中国特色的物流管理方法,中国通用汽车售后零件运作公司在很大程度上提高了物流管理的水平并降低了成本[1]。

2 中国通用汽车售后零件物流管理的特点

汽车售后零件作为汽车售后服务不可或缺的要素,具有十分重要的特点,它们在很大程度上影响和决定了中国通用汽车售后零件运作公司的物流管理。

(1)售后零件供应的响应时间

客户对于售后零件供应的响应速度要求越来越高。中国通用汽车售后零件运作公司对于售后零件的服务水平协议的响应时间要求为24小时甚至更短。

(2)加急处理

在售后零件供应领域,优先级最高的通常是响应时间,而不是成本。也就是说,在必要时可以不计成本地尽快提供零件。因此,中国通用汽车售后零件运作公司承诺了快速的供应响应,但这并不意味着公司就必须备有充足的库存和响应网络。

(3)库存周转次数

库存周转历来是中国通用汽车售后零件运作公司十分关心的指标,它在很大程度上反映了库存管理的水平和资金利用效率。

(4)发运和服务

2005年中国通用汽车售后零件运作公司的售后配件的按时交货率为91%,第一次完成交货率为89%。粗看起来,这样的数字是可以接受的,甚至还不错;但是,即使是这样,仍然会对客户满意度带来负面的影响。而且,89%的第一次交货完成率意味着每10个客户就会有一个不能第一次完成按时交货。

(5)缺货

衡量配件服务水平的一个重要的指标是为了日常维修和需求波动保有足够的库存。然而,缺货仍然是目前中国通用汽车售后零件运作公司非常关注的问题,因为这常常会极大地打击客户满意度。行业研究表明,配件缺货和客户忠诚度之间有着直接的联系。

(6)索赔

索赔已经成为目前中国通用汽车售后零件运作公司关注的重点之一。目前公司在索赔上花费的费用占到了其销售额的2.5%～4%。由于迅速地处理和解决索赔问题与客户满意度密不可分,中国通用汽车售后零件运作公司建立了专门的部门来应对各方面产生的索赔。

3 中国通用汽车售后零件运作公司的第三方物流

在中国,DHL公司全面负责中国通用汽车售后零件运作公司的第三方物流,由于从业务规模,供应商的素质,操作的灵活性上,中国通用汽车售后零件运作公司都无法与美国通用汽车售后零件运作公司项目相比。中国通用汽车售后零件运作公司的年销售额约为2亿美金,有186家供应商为其供应售后零部件,并且在北京,上海、重庆、广州等几十个城市拥有400多家经销商。所以DHL公司在2005年开始合作的初期就与中国通用公司一起,探讨通过借鉴美国通用汽车售后零件运作公司的物流管理方法来建立和改进在中国的第三方物流管理。经过3年的努力,已初见成效。以前中国通用汽车售后零件公司通过运输公司将零件送至仓库,但是零件根据体积或数量的不同,并不一定正好能装满一卡车,但为了节省物流成本,运输公司经常装满一卡车才能送货,这样就造成了库存高,占地面积大。而且,不同供应商的送货缺乏统一的标准化的管理,在信息交流、运输安全等方面,都会带来各种各样的问题,还花费很多的时间和人力资源。在将第三方物流交由DHL公司来进行管理以后,以上的这些问题都得到了很好的解决,同时物流成本降低了12.8%。

4 中国通用汽车售后零件运作公司改进物流运作的模式

以下将介绍2种中国通用汽车售后零件运作公司改进物流运作的模式:

4.1 供应商“即时供货JIT”模式

即时供货即“在客户需要的时候,按需要的量送达所需的产品,以达到降低库存的目的”。以制动零件供应商的供货为例。制动零件供应商是主要为中国通用汽车售后零件运作公司提供售后刹车片和刹车盘(年供应量为50万套刹车片和30万件刹车盘)。制动零件供应商对现有的生产能力、设备稳定性、供应商供货及时性和运输状况等进行了深入的研究和调整,同时和中国通用汽车售后零件运作公司协商,取消了中转仓库,直接由第三方物流公司安排运输将售后产品送到中国通用公司的各个经销商处,完成送货。

实际操作时制动零件供应商根据客户月度和每周的零件需求计划进行原材料采购和人员配备,并通过取得中国通用公司每周或每日的需求计划,提前组织生产。由此信息公司取消中转仓库,直接向中国通用公司的经销商直接供货,实现了“拉动”式的即时供货。为客户节约中转仓库和中转运输费,为制动零件供应商节约35%的零件货架,降低38%成品库存,库存周转率提高到9.6次,运输过程质量损失为“零”。大大提高了过程能力、产品质量和客户满意度[2]。

·准确的信息沟通

即时供货JIT方式讲究信息的及时准确,特别是生产主计划是整个生产和物流系统的“核心拉动力”。在取消库存后,生产计划信息的错误和拖延都将导致延误给客户的供货。一方面制动零件供应商与客户物料部建立需求信息沟通机制,确定提前时间和信息传递、反馈和保障方法;在内部建立生产计划发布制度,及时准确的发布生产信息;建立客户现场服务人员信息反馈制度,及时了解客户的到货情况,我方的供货情况。另一方面指定专人负责客户信息的收集反馈;建立有效信息途径如对讲机、手机、电话、传真等;使用各类看板(如物料库存看板、生产节拍看板、生产计划看板等)来及时传递各类信息;建立生产、物流等应急预案并演练。

·及时稳定的物料供应

即时供货(JIT)过程中“客户需求”拉动生产过程,也拉动了物料的需求。为保证及时生产和即时供货,即时、稳定、经济的物料供应是根本。制动零件供应商使用企业资源管理ERP系统中的MRP物料管理系统来执行物料需求计划的制订发放、和跟踪,严格控制库存,及时补充现场物料等工作。按照客户的中短期的零件需求信息(不同类型的产量),在MRP系统中根据制造BOM表自动产生所有相关零部件的滚动物料计划,然后通知各供应商,做好相应的部件的生产和发运。这些计划包括年度、月度和每周计划,对于国外供应商基本采用4～8周的采购周期,国内一般为3～5天,有的还执行当天即时供货[3]。

·跟踪物料计划的执行

由于国外采购周期较长,灵活性较差,必须利用供应商对整个环节严密控制。制动零件供应商将制订的物料需求计划和供应商“每周发货单”和“前期发运通知(ASN)”进行比较,全面了解国外供应商的物料发运的数量、品种、时间、在途情况,及时发现并纠正物料的欠发、多发、错发、迟发。在紧急情况下实行对发运港口,在途日期和到港、报关运输等环节的细致追踪,保证物料能准时到达。

·控制库存

零部件的库存对于非即时供货的企业来说虽然能提高应对突发事件的能力但也造成了库存资金的积压和仓库费用,是一种必须严格控制的“浪费”。制动零件供应商根据中国通用公司需求的变化规律和趋势,结合以往实践经验,使用颜色标签来执行“先进先出追溯”;对主要零部件设立了最高和最低安全库存;同时,在保证生产用料的前提下根据使用情况,及时更新在库数量,切实控制原材料存量。

·全面推进信息化进程

随着2007年中国通用汽车售后零件运作公司产品线的扩大,每年都会增加60%新车型刹车片和刹车盘的采购,制动零件供应商工厂运作的各环节节奏加快,复杂程度大大提高,再加上制动零件供应商执行严格的快速生产,及时供货,缺少了库存的应急保护,每一个简单的错误都会导致客户无法及时取得供货的风险。

众所周知,随着市场竞争的深化,需求变化的多样性和快速性日渐明显,为了能满足客户的需求,一种方法是加大产品安全库存和人力物力投入,“以不变应万变”,这样势必导致库存积压,产品容易过,人员设备效率低下,生产费用过高。另一种方法是“紧跟市场脚步”依据客户需要不多不少,及时的提供产品,但这需要有足够的应变能力,能够随时了解客户需求的变化,快速调整生产。

制动零件供应商在原有快速生产、即时供货的前提下,建立更加可靠、顺畅、严谨和完善的生产运作管理模式,提高自身的生产和管理能力和市场应变能力,满足客户需求。制动零件供应商大力推进信息化进程,围绕客户—自身—供应商这条供应链主线,借助网络技术、电子信息平台、企业数据库等先进的信息技术对客户需求跟踪系统、内部制造系统和供应商物料需求系统进行信息化改造。

现在的市场是“买方市场”,及时准确了解把握客户的需求是能否跟上市场变化的关键。为此制动零件供应商在原有的传真、电话等传统信息沟通基础上和客户之间建立新的电子信息平台Covisint,制订了相关的信息沟通框架协议,保证及时准确得到中国通用汽车售后零件运作公司的需求,以便安排生产。通过Covisint EDI信息交互平台,随时主动查询客户需求变化,进行信息反馈,为制动零件供应商生产和物流赢得了宝贵的时间和信息获取的主动权[4]。

(1)客户需求的及时转化和输入

通过Internet的互连,制动零件供应商使用EDI电子信息平台,我们随时得到中国通用公司的需求订单和需求预测并输入到公司内部的生产管理信息系统的数据库中,进行需求的保存和处理。

(2)准确、灵活下达生产计划

物料部门根据生产能力和实际需求量,按照数据库中的客户需求信息有计划地下达生产指令。生产部门接受生产指令后严格按照计划生产。整个生产安排以客户需求信息作为生产的主线,控制生产、物流,在零件生产和流动过程中确保符合客户需求。

(3)物料管理信息化

在原来MRP系统的基础上,进一步完善物料计划的准确性,及时性。建立与供应商的信息交流电子化,所有订单均通过EDI、E-mail或传真等手段及时发布;建立EXCEL电子表格进行自动输入和汇总供应商“提前发运通知”,了解发运、在途、报关等各阶段物料数量、状态等具体情况,并与物料需求计划进行对比,提高物料追踪的准确性和全面性;向国内供应商提供同步生产信息并扩大及时供货范围,要求供应商小批量频繁供货。建立物料库存报警系统,物料进出货实现电子化台账,并为所有物料建立库存和批次档案,建立最低库存自动报警机制,库存量过少,电子台账将出现红色警告[5]。

4.2“循环取货”模式

早在很久以前,北美通用汽车公司使用这一模式着手管理供应商的供货,取得了很好的成效。现今整个通用汽车中国公司包括上海通用汽车和中国通用售后产品运作公司经过借鉴和学习,已经充分运用在实际的物流操作。“循环取货”是指在指定的时间(取料送料的时间,该时间须由供应商、运输商和通用公司共同协商决定)将一定数量的零件送到通用公司并将一定数量的空料箱送到供应商处的闭环式运输路径。循环取货是一个优化的物流系统网络,其特点是多频次,小批量,定时性。其实施有利于周转物料箱的管理,加速供应商问题的解决,并为整个供应链提供一个更有效的控制库存,也是减少包括供应商处库存费用的工具。其优点是:

(1)有利于空箱周转。

(2)有利于标准化作业,同一种零件、同一条路线、同一时间可以按小时计取货。

(3)有利于运输效率及容积率的提高;在相同产量下,运输总里程将大大下降,容积率可以事先计划和在实施中尽量提高;运输成本将大大下降。

(4)循环取货有利于准时供货,使取货、到货时间计划更合理,零件库存更少、更合理。

(5)循环取货是公司和第三方物流委托专业物流运输承包商进行运作,运输车辆的状态、司机的素质和专业要求以及培训等因素得到保证,从而使安全供货得到保证[6]。

这一模式成功的关键在于按照一个规范的流程运行,根据中国通用汽车售后零件运作公司的需求计划,将正确数量的售后零件准时送往指定的地点。

企业IT运维管理模式研究篇8

【关键词】运维管理；IT系统；ITIL

【中图分类号】C36 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）09-0375-01

在北京产业研究院发布的《2010年一2015年中国IT服务市场投资分析以及前景预测报告》中提到，中国经济将在2010年實现全面复苏，伴随着主体经济的发展，IT产业也将在2011年开始高速增长，并在2012年之后进入产业成熟期。的确，伴随着经济的迅速发展，企业的信息化也进入一个新的时代，不仅企业IT规模随着企业的发展而庞大，企业的信息化需求也在向多元化和层次化发展。为了确保企业业务未定、可靠、快速的展开，做好企业基础网络的运维，管理层也开始使用多种管理手段和技术手段对其进行提升，但是企业核心业务与IT服务的整合却并不理想，管理水平也较低。

1、企业lT运维管理的现状

虽然由于地域和行业的不同，企业的IT运维管理模式也存在差异，即使在同一个企业内，由于级别的不同，管理方式也会存在差别，但是整体来说，我国企业的IT运维管理面临如下问题：

1.1 运维管理缺乏考核体系

大部分企业的IT部门都是按照IT基础机构的功能进行划分，虽然也有部分企业是按照业务模块进行划分，但是都没有对于IT服务工作的具体量化考核工具，既无法考核IT服务人员工作的绩效，也无法对IT服务人员处理故障的效率和质量进行监督。并且企业IT出现问题时，往往并不是单一环境出现问题，只有多个部门相互协作才能解决问题，而在企业IT运维过程中由于职责不清，会出现相会推诿的现象。

1.2 运维资产管理漏洞

虽然IT设备和软件物资较多，但是目前大部分企业还停留在人工管理的阶段。比如对于IT设备的巡检不到位、排查力度较弱；IT设备的记录台账无法正确反应设备维修的历史记录；软件资产没有建立台账管理，缺乏软件的升级、变更等信息记录；IT设备的采购、调拨和报废等管理流程繁琐，处理效率较低等。

1.3 运维管理缺乏流程保障体系

企业的IT部门并不仅仅要确保企业信息系统的安全、稳定和运行可靠，还要利用庞大的信息系统为业务部门的决策提供有效地支持。但是IT管理人员往往会出现这种现象，忙于处理突发事件，却忽视了主动服务。在故障发生的时候，特别是涉及到企业的核心业务，全员参与，仅仅动员，气氛更加紧张。

1.4 运维管理缺乏长期的规划

大部分企业的IT运维管理都会偏重于对“硬平台”的建设，忽视了“软平台”的管理和维护，导致运维工作人员在客户满意度考核中评价较低，而相关部门的责难也会打击工作人员的积极性。尤其企业网络建设缺乏这种长期的规划和对于复杂IT系统的运维管理经验，导致于企业IT运维管理停滞不前。

2、建立完善的lT运维管理架构

在20世纪80年代，英国政府为了提高IT部门的服务质量，要求英国国家计算机电信局开发设计了一种新的IT资源使用方法，它与以往版本不同，具有规范化和可进行计量的特点，适用于各种规模和业务需求的公司。这套系统就被称为ITIL，全称为InformationTechnology Infrastructure Library，译为信息技术基础架构库。ITIL的应用价值在众多公司的管理实践中得到了证明。

具体来说ITIL的框架由核心组件、网络组件和补充组件三个部分组成，其中核心组件包括了服务战略、服务设计、服务转换、服务运营以及服务改进五个部分。网络组件主要负责提供系统所需要的动态资源和资料。补充组件则针对不同规模的企业或不同的行业领域进行指导，帮助客户针对性的定制ITIL，并为ITIL的实践与企业标准的结合提供指导。

2007年，ITILV3版本的发布，首次进入了生命周期的管理概念，并与IT服务管理领域的最佳实践相融合，通过PDCA模型对IT服务不断的进行改进。在ITILV3的框架中，服务战略模块主要为IT服务管理提供政策指导，保证IT服务战略与企业业务相一致。服务设计模块为企业制定IT服务管理制度和管理流程提供指导帮助，帮助客户制定出合理的IT服务解决流程。服务转换为系统中新增或修改的IT服务提供指导。服务运营模块则是为企业如何达到IT服务支持的效果和效率提供指导。持续服务改进模块则是根据企业的业务需求提供持续改进指导，使企业的IT服务于企业的业务需求不断相适应。

3、提高企业lT运维管理能力的措施

3.1 明确IT运维管理的流程

企业要对组织结构进行调整，明确企业IT运维管理的具体流程。传统运维管理模式是按照专业进行科室的划分，比如应用开发、系统控制和网络管理等。但是新IT运维管理系统需要按照专业和技能对部门进行竖直层面的分工，比如一线负责处理基础问题，二线负责处理复杂问题，经理则从全局进行把握和疑难问题的解决。这样根据企业的实际情况，对结构进行优化，建立的运营架构，各个部门既是相互独立，又互相联系。这样IT系统一旦出现问题，能够第一时间联络相关负责人，解决问题。

3.2 实施运维管理的统一监控平台

首先要推广预知维修意识，好像设备维修从事后维修向预知维修的发展一样，IT运维管理也要注重预知维修。由于企业对信息管理系统的高依赖性，每次故障都会给企业造成经济损失。通过检测系统和日志记录系统等异常检测平台及时将故障排除在萌芽中。其次要建立文档资料的管理。由于网络的不稳定性，在信息系统记录的资料再详细，也会出现由于故障丢失数据的可能，因此完善的文档资料管理对于IT运维管理非常重要。

3.3 进行资产全周期管理

通过资产全周期管理，能够及时追踪IT设备的资产状况，对软件和硬件的台账资源及时掌握，对IT资产的使用情况精确记录，提高了IT资产的重复使用率，做到及时更需设备、淘汰报废设备，从而降低了对IT资产的投入。

3.4 量化运维工作考核标准

由于IT运维管理的各个岗位的工作方式不一、技术水平不同，因此要对运维人员的工作进行量化，通过一系列分析数据制定严格的考核标准，比如一线的技术人员与经理由于责任、分工不同，工资待遇应有所差别。但与此同时要设定奖罚和晋升制度，激励员工不断提高服务水平和服务质量。

量化运维人员的运维工作，通过运维分析数据制定运维考核标准，逐步提高运维人员的服务水平和服务质量。

4、结束语