酒店客房保洁工作计划

酒店客房保洁工作计划

酒店客房保洁工作计划 篇1

客房保洁员的工作标准

一、严格遵守客房保洁工作程序操作。

二、打开门窗，让空气对流，以保证房间无异味，茶杯、口杯等用品必须每天消毒，保证无水渍、污迹等。

三、房间整体布局美观，灯具、家具、设备等布置摆放合理。完好无缺，干净整洁，无灰尘。地面干净无杂物，四、墙面、天花板无灰尘，污迹和蛛网，门窗无变形，玻璃明亮无灰尘。

五、卫生间无臭味、干净、明亮，面盆、梳妆镜、淋浴间做到无水迹、锈迹等。

六、马桶倒入一定数量的清洁剂，用马桶刷内外清洁，做到四周及上下清洁，无污物、污迹、无臭味等。七、五金架每周必须上一次光亮剂，做到无水迹、污迹、锈迹等。

八、日常用品及一次性物品每天必须配齐，不能缺少。

九、布草交接必须清楚无差错。

十、客房内设施设备等发现问题，立即登记，向客房部值班员或领班汇报。

十一、定期对房间进行灭鼠、灭蚊虫、灭蟑螂。

十二、认真做好周计划、月计划、季度计划、半年计划的卫生工作。

酒店客房保洁工作计划 篇2

关键词：工作坊模式,酒店前厅客房管理,应用探索

酒店产业的迅速发展为酒店应用和管理人才的培养带来了机遇与挑战。目前酒店应用管理人才需要具备很强的实际操作管理能力, 学校也希望通过酒店管理方面的课程, 培养具备较强的前厅与客房服务的操作与管理能力, 为酒店输送合格的人才。由此可以看出, 实践是酒店前厅客房管理课程的基本要求。随着我国高职教育改革的推进, 我院前厅客房管理课程开发与建设也经历了学科本位、能力本位与工作过程本位三个阶段, 工作坊学习模式是本课程改革进行到现阶段为全面提升学生的职业能力、实现教学内容和课程体系的全面改革、切实提高学生实践能力所做的创新探索与尝试。通过为期3年左右时间的研究, 取得了显著的教学效果, 工作坊教学模式在前厅管理管理等实践性、应用性强的专业课程教学中值得借鉴与推广。

一、工作坊教学模式的内涵

工作坊 (workshop) 一词最早出现在教育与心理学领域, 它的理论依据是团体动力学, 该理论由社会心理学家库尔特·勒温在1939年发表的《社会空间实验》中首次提出。勒温指出, “团体是一个不可分割的分析单位, 是有着联系的个体间的一组关系。其成员不是孤立的个体存在, 而是被组织到一个复杂的、相互依赖的系统之中。虽然团体的行动要看构成团体的成员本身, 但已经建立起来的团体, 其个体成员动机与团体目标几乎混为一体, 所以, 一般来说, 通过引起社会团体变化而改变其个体要比直接改变个体容易得多”。 (1)

20世纪60年代, 美国劳伦斯·哈普林 (Lawence Harplin) 将“工作坊”的概念应用到都市计划之中。后来逐渐把“工作坊”引入教育教学领域, 形成了国际上比较流行的教学模式之一。工作坊不同于上课、讲座的传统教学模式, 而是一种体验式、参与式的学习模式, 一般由10~20名成员组成一个小团体, 选择一名在某个领域富有经验成员为主持人, 成员在主持人的指导下, 通过活动、讨论等方式共同探讨某个话题, 成员在参与过程中能够相互对话沟通, 共同思考, 这种教学模式很好地契合了高校提高大学生综合素质的教学目标。

工作坊教学模式呈现出明显的特点:第一, 主题性。工作坊探讨的话题具有明确的主题, 一般有很强的针对性, 它是根据学生的需求和兴趣采取专题化设计。第二, 体验性。它不是着重于教授理念, 而着重于体验, 是一种在进行理论教学的同时, 同步施行的实践模式, 成员在参与过程中能够相互沟通, 提出方案, 通过团体内人际交互作用深化认识。

二、酒店前厅客房管理课程的现状

随着社会的发展和人们生活水平的提高, 服务业规模也在不断扩大, 酒店作为服务业最重要的一部分, 其发展规模及服务水平更是日趋提高。但是, 在酒店数量增多、规模扩大、急需人才的同时, 作为培养酒店应用和管理人才的高校, 其教育却日益暴露出教学与实践脱钩的问题。

酒店前厅与客房管理课程是旅游管理或酒店管理专业的一门专业核心课, 通过这些课程的教学, 希望能培养学生较强的前厅与客房服务的操作和管理能力, 为酒店输送应用和管理型人才。这些课程的实践性要求较高, 而传统的教学多采用以课堂教学为中心、以教师为中心的教学模式, 往往只注重知识的传授, 与现实需求脱节, 这种状况已直接影响到了旅游专业人才培养的质量, 而如要培养真正适应企业的酒店管理人才, 就必须改变传统的教课方式。[1]

回顾近些年针对酒店前厅客房管理教学的研究, 取得了不少进展, 但是针对现在教学中存在的问题, 研究者们仁者见仁、智者见智, 提出了自己的见解, 他们从酒店管理课程的地位、培养目标、教学理念、教材选用、教学方法等各个方面开展了一些研究。虽然这些研究都力图突破以教师为中心的传统教学模式, 但是都没有把学生积极参与、主动探索等放在重要位置, 至今还未探索出生动活泼、切实可行的课堂教学模式。所以, 如何调动学生积极性、使课堂与社会需要结合起来, 培养合格的酒店应用、管理人才, 从根本上改变课堂现状势在必行。

三、工作坊酒店管理课堂模式

将工作坊模式引入酒店前厅客房管理课堂 (在本小节中以下简称“管理课堂”) 教学, 改变传统的以教师为中心的教学模式, 把管理课堂分为多个管理工作坊, 各个工作坊自主开展活动, 很大程度上提高了学生们的兴趣, 增加了学生学习管理课程的积极性。。[2]

工作坊模式的管理课堂具体操作如下图, 并以此展开学习。

授课在课堂开始之前进行摸底, 可以根据学生成绩、性别、性格或者学生自愿原则将学生分成多个3~5人的小工作坊, 每个工作坊中的成员不固定, 在课堂上相同工作坊的学生坐在一起, 以方便各个工作坊之间展开各种活动。工作坊采取理论书籍推荐自学、专家论点交流研讨、方法技巧实践体验等方式。课前、课上和课后, 各个工作坊之间分配任务, 合作交流。

教师根据工作坊的组织形式, 选择不同的主题, 如:前厅服务质量管理、客服务质量管理、设计确定布置任务的时间。一般小主题或小型实践项目, 教师至少提前2周布置任务, 学生在1周左右向老师讲述思路;而迷你型小主题或小型实践项目, 教师需提前一周布置;大主题或项目, 教师至少2周布置, 学生提前一周准备好, 并且向老师展示。在课堂进行时, 各个工作坊在规定时间内展示自己的成果、答案, 然后展开大工作坊进行讨论, 最后由教师 (可以邀请其他专业教师或社会相关部门人员) 点评、总结。[3]

在工作坊模式教学中, 教师既是课堂的导师, 又是工作坊模式的导演。每次课堂前, 教师针对课程目标, 确定主题;根据自身经验、酒店及其他同行的实践, 提供题目;同时根据学生的特点, 工作坊情况的反馈, 策划课堂运作。由此看来, 工作坊模式教学对教师提出了更高的要求, 需要有足够的知识储备、管理经验、快速的反应力和良好的组织能力, 掌握团体咨询的理论、方法和科学的教学评价体系。

工作坊的主题和研究项目, 是引领学生学习与实践的基本方向, 这些主题和项目是管理课堂中必须掌握的技能知识, 有些项目或主题是真实出现过、发生过的, 通过工作坊的讨论、交流, 增加学生的知识和技能, 以更好地适应以后的工作。[4]

四、工作坊模式应用酒店前厅客房管理课程中的意义

1. 教学形式丰富。

工作坊主要采用情境再现的形式, 贴近实际, 使学生有身临其境的感觉, 对学习内容有切身的体验和认知, 从而得到良好的教学效果。同时, 运用小组讨论、同伴启示、小组游戏等多种方法, 还邀请业内专家进课堂, 使教学的形式丰富多彩, 教学过程也不再是“填鸭式”的学习, 而是积极参与, 让学生自己分析问题, 寻找解决方法, 进行自我实践, 在实践中学习成长, 真正实现“以人为本”的教学理念。

2. 教学成果具体可见。

工作坊根据教学任务设计主题, 一般1~2周集中探讨一个专题, 通过课堂展示、学生讨论及发言, 其教学成果清晰地反映了学生思考问题、解决问题的思路、方法以及成效。

3. 教学评估更加科学化。

教学评估是保障工作坊推行过程中每个环节质量的根本。工作坊的评估不仅要针对教学过程, 也要针对教学成果;采用参与者自评与他人互评的方式;要将定量与定性评估有机结合, 又要将短期与长期评估相统一。

总结:

随着知识经济的来临, 传统以教师为中心的教学模式已不适应教育的发展, 使学生变被动听课为主动参与, 工作坊模式的教学已经慢慢引入高校课堂, 不过在我国高校教学方面的应用还有待成熟。同时, 酒店前厅客房管理是一门实践性、应用性很强的课程, 采用工作坊模式教学的方式, 让学生在轻松活泼的环境中学习, 在仿真的情景中实践, 改善了“教师讲课, 学生听课”带来的弊端, 实现课堂与社会的接轨, 为酒店输送了合格的人才, 也为工作坊模式在教学中的应用提供了范例。

参考文献

[1]王雪华.工作坊模式在高校教学中的应用[J].当代教育论坛:管理研究, 2011, (8) .

[2]黄星.体验式教学在酒店前厅与客房管理课程中的运用[J].常州信息职业技术学院学报, 2013, (8) .

[3]李智.鄢赫.前厅与客房管理教学模式创新与实践[J].经济研究导刊, 2012, (30) .

酒店客房领班工作计划 篇3

二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。

四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。

五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。

六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象，工作计划《酒店客房领班工作计划》。

七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。

八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。

九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。

十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。

十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。

十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。

十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。

十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。

十六、加强与pA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于pA机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。

酒店客房工作总结 篇4

一、2004客房完成的营业总额是万，月均完成万，客房的出租率为，各项指标较2003年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。

二、本的具体工作：

1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对OK房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案，工作总结《酒店客房工作总结》。

2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。

3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。

4、九月份酒店把pA部划分由客房部管理，对pA人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。

酒店客房部工作计划 篇5

一、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

（一）成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。2.宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

（二）成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。2.礼宾部的工作内容①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。④店内查询。接受客人的查询。

二、拓展前台uPSALL的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，04年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。

（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见。3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。5.客人退房第二天，根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。

（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。

三、充分利用工资杠杆，调动员工积极性目前部门工资分500元、600元、700元三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，容易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策。

（一）员工工资调整方法1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元。2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。

（二）领班工资调整方法1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。

四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2．搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

五、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自04年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单

一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。

酒店客房的适老化设计 篇6

国际人口学会编著的《人口学词典》定义:65岁以上的老年人口比例达到7%或60岁以上人口比例达到10%的人口结构称为“老龄化社会”, 65岁以上人口比例超过14%或60岁以上人口比例达到20%, 称为“老龄社会”。

全国第六次人口普查显示:2 0 1 0年, 60岁及以上人口为177648705人, 占1 3.2 6%, 其中6 5岁及以上人口为118831709人, 占8.87%, 超过7%, 标志着我国已步入老龄化国家行列。同2000年第五次全国人口普查相比, 0~14岁人口的比重下降6.29个百分点, 15~59岁人口的比重上升3.36个百分点, 60岁及以上人口的比重上升2.93个百分点, 65岁及以上人口的比重上升1.91个百分点。

我国的人口老龄化是人口出生率持续、快速下降和经济社会发展进步促使老年人平均寿命延长双重作用的结果, 如果没有政策上加大力度调控, 在很长一段时间内都无法逆转这一趋势。

1 酒店市场迎来“银发潮”

酒店业也不可避免地要将这一变化融入行业的发展建设中。参考发达国家, 老年人占酒店市场的份额、消费能力等, 有助于了解市场发展趋势。美国在21世纪初的市场调研中显示, 老年人在旅游休闲市场占47%的份额, 50岁以上的群体控制了全美77%的金融资产, 这个占总人口35%的群体, 拥有42%的税后收入。显而易见, 这个“银发市场”存在不可忽视的强大潜力。在我国现今的酒店市场中, 存在酒店整体产能过剩, 而老年人市场考虑不足的问题, 因此在酒店的早期规划设计中, 提前考虑市场变化, 可以有效提高酒店服务的竞争力。

2 酒店客房的适老化设计

从生理上讲, 老年人的身体机能方面都有衰减的特征, 感知能力如视力、听力、触觉下降;行动能力减缓, 对突发事件反应能力下降, 记忆力下降, 对新环境的适应能力下降等。同时也伴随着一些常见的老年疾病, 如关节炎、骨质疏松症、循环系统和呼吸系统疾病等, 这些都会导致老年人出行不便以及容易疲劳等。

从心理上讲, 老年人渴望被社会接受, 渴望融入社会;喜欢群体活动, 同时又渴望个性化关怀;对安全感的需求增加。

因此, 老年人的客房设计中应综合考虑这些需求, 提升老年人在酒店逗留期间的居住品质。

2.1 客房尺寸

较普通客房而言, 适合老年人使用的客房在交通空间上要提供较宽裕的尺寸, 以方便老年人使用轮椅及其他活动辅助设施。入口净宽尺寸不小于900mm;推力不大于20N;床边应有900mm宽的活动空间, 浴室门应外开, 净宽尺寸不小于860mm;衣柜配置灯光, 且开关位于靠近门处;挂衣杆高度在900~1400mm (见图1) 。

2.2 客房装修装饰及家具选择

深入研究老年人面临感知能力的细微变化, 有助于在设计中给予老年人更贴心的关怀。由于老年人视力的变化, 其中包括水晶体变黄变厚, 眼角膜变模糊、脱落, 老花等。在色彩方面, 老年人对色彩的强度越来越不敏感, 也有部分变化, 包括对蓝色和其他冷色调的感知力减弱, 辨别细节的能力减弱, 比如对门槛、踏步等高差无法区分。基于上述研究, 在客房的色彩设计上可以选择暖色调, 在无法避免高差的地方, 可采用材料色彩对比强调地面的高差。同时也可以采用色彩对比加强墙面、地面、家具、门厅及活动区域的区分, 更易于老年人分辨空间与定位。同时装修材料应避免使用抛光、亮面材料, 防止眩光的产生。客房地面采用地毯, 在浴室增加防滑垫也有助于提高老年人在行走、活动时的安全感。

1) 座椅除了视力上的变化, 老年人的肌肉力量、柔韧性和灵活性都有所下降, 特别是下肢肌肉力量的下降导致老年人行动不便, 同时, 老年人膝盖的弯曲度也受到限制。此外, 由于坐骨结节组织的衰退, 老年人久坐会有不适感, 部分老年人无法长时间站立。由于这些生理特点, 老年人从坐姿转换到站姿, 或者从站姿转换到坐姿, 甚至站立时需要大量依靠手臂的力量来帮助取得身体平衡。因此选择带有扶手的座椅非常必要。此外在座椅前下方保证一定空间也有助于老年人从座位上站立起来时下肢力量的积聚。

2) 窗帘选择有内衬的窗帘避免眩光, 窗帘边应超过窗框至少300mm, 或直接连接到墙, 以减少光线侧漏, 保证理想的休息睡眠环境。

3) 床垫根据2006年西班牙的一项医学研究显示, 慢性背部疼痛患者更适于使用适中偏硬的床垫, 而不是人们通常认为的硬质或特硬床垫。这样使得背部和床垫有适度的接触面, 缓解床垫过硬时导致背部局部压力过于集中造成的关节/骨骼疼痛, 也避免了床垫偏软时老年人无法调节肌肉和关节力量, 造成上下床困难。另外床垫高度也是影响上下床的重要因素, 一般以轮椅的座位高度来确定, 老年人适宜的床垫离地高度为480~530mm。

4) 扶手在浴室、走道等区域设置扶手、淋浴凳等, 都是解决老年人下肢乏力易疲倦等问题的良好方法 (见图2) 。

5) 标识老年人的房间标识应以简单清晰为原则, 采用大字体和对比清晰的设计。酒店设施的使用说明, 同样应当注重简洁易懂。

6) 开关及遥控由于老年人对新事物适应能力和学习能力的降低, 酒店设施的开关尽量采用一键式开启方式, 如在床头设置电源总开关、夜灯开关;电话上设置一键呼叫服务;在淋浴间, 由客房服务员预设水温 (或水温区间) , 客人只需开关即可;在浴缸侧墙700mm以下的明显位置安装紧急呼叫按钮。

7) 细节在家具和装修细节方面应尽量避免尖角, 有些坚硬锋利的装修材料, 如石材、金属材料等, 应保证在端部和收口处打磨光滑, 以避免造成意外伤害 (见图3) 。

2.3 客房的物理环境

1) 光照环境步入老年后, 眼球中的水晶体会逐渐变厚, 透过老年人眼睛光线大约会损失三分之一, 同时水晶体变厚也是产生眩光的主要原因。为了弥补老年人这方面的不足, 在老年人的客房灯光设计中可以做如下调整:客房的照度适当提高, 建议采用可调式灯光设计以适应客人的不同亮度需求;为了减少眩光的产生, 客房内应尽量采用间接照明, 例如隐藏在吊顶或台面下的灯带;采用遮光帘实现自然光线到室内的过渡;另外采用毛面或亚光面的装修材料, 也有助于减少眩光的产生 (见图4) 。

2) 声音环境根据研究, 人听力的逐步减退始于40岁, 严重的可发展为老年性耳聋, 其中较为显著的特点是对高频声音辨识能力的衰减, 以及对低频声音的辨识。为了减少这些变化对老年人的影响, 在客房设计中, 要积极降低噪声, 比如采用吸声墙面和地面装修材料, 提供可调节音量的背景音乐等。

3 客房的设计创新及可持续性

很多设计师面临由于考虑老年人特殊要求的设计, 造成在美观方面的妥协, 或是造价的大幅增加;这就需要设计师与酒店管理方一同协作, 付出额外的努力, 设计上要求在控制造价的前提下, 满足尽可能多人群的需求;提出更有创造性的可持续发展设计方案。

3.1 顺应酒店发展大趋势

在Amadeus关于酒店趋势的调查报告中指出:未来的酒店经营者不再采用传统的客户分类法, 而是更加注重个性化服务、私人定制服务。由于科学技术发展, 计算机及网络运用使得私人定制服务有了可操作性。而老年人的需求可视为私人定制服务的一种。

3.2 灵活降低成本的设计

酒店客房中采用基本设施和菜单式附加设施和服务, 这样可以根据需求调整服务, 更加灵活地应对市场结构变化和客户个性化需求, 同时也有利于营运费用的控制。

1) 部分客房的设施可采用预埋构件, 在需要的时候增加移动设施。比如老年人客房中有较多扶手, 影响美观和普通客户的使用;在设计中可以采用预埋构件, 在需要时, 装上标准化设计的栏杆扶手, 不需要时可以随时拆除不留痕迹。标准化和重复运用是低成本设计的关键。

2) 使用技术手段改变房间的色调、陈设、设施等以适应老年人的特殊需求。比如用电子屏改变房间装饰, 可调控灯光调节房间色调和明亮度, 而这些调整只需对计算机程序进行调整就可以实现, 替代了费时、费力、费钱的传统装修工程。新技术的合理运用可大大降低个性化的代价。

3) 可根据用户选择提供特殊感应设施加强对房间活动的监控, 及时发现意外情况;提供个性化视听设施或视频服务, 加强老年人和家人的联系等, 避免酒店全面提供各项设施造成的浪费。

4) 除了对老年人的需求进行全面考虑外, 同时也应考虑实际的可操作性、盈利模式等, 真正实现“银发族”和酒店双赢的局面。

参考文献

[1]Alfred H Baucom.Hospitality design for the graying generation[M].John Wiley&Sons Inc, 1996.

[2]2010年第六次全国人口普查主要数据公报 (第1号) [R].2011.

[3]Amadeus.Hotels 2020 beyond segmentation[R].

酒店保洁工作计划 篇7

xx年，我们将在原来的基础上，修改、完善各项管理制度，建立系统的绩效考核机制。改变以前“人管人”的被动状态，培养保洁员工的自觉、自律意识，从而走向“制度管人，制度约束人”的良性轨迹。进一步加强对人的管理，并把各项工作标准进行细化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什么程度;另一方面，方便管理人员的考核、监督，减少个人的主观因素。工作中，坚持“定人、定岗、定时、定标准、定任务”的“五定”方针，对具体的工作采取有效的措施，加强对操作人员的管理，优化人员结构，更有利于以后拓展工作的开展。

二、执行首问责任制

实施首问责任制要求本部门保洁员工需掌握的信息量加大，如酒店、办公楼各方面信息、各重要领导日常习惯等等，还有保洁员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。我部门会广泛搜集资料，加强>培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客户提供服务。首问责任制会从xx年xx月份正式执行，部门将在客户投诉的问题上下功夫，实行“谁主管谁负责”，对所出现的问题一查到底，决不滞留积压问题，并做好处理问题的档案管理工作。不断积累工作经验，将我们的服务水平带上一个新的高度。

三、建立“免查客房制度”，充分发挥保洁员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和保洁员工的培训工作上

为了使保洁员工对酒店保洁工作加深认识，加强保洁员工的责任心，酒店保洁部xx年将与客房内的保洁员工骨干签定《免查协议》，让保洁员工对自己的工作进行自查自纠，并让保洁员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出保洁员工的自身价值和部门对他们的信任，使保洁员工对工作更有热情。此措施将减轻领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在保洁员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

四、与办公室继续合作，为办公楼提供更为方便、快捷的办公楼内部的文书传达工作

目前办公楼内部的所有文书、信件、报纸传达工作都由我部门配合党委办公室完成，但服务内容只限于开门服务。根据本部门的工作优势，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足客户的需求，我部会与办公楼党委办公室合作，在前台设立代办点为客户开展此项传达工作。

五、建立工程维修档案，跟踪区域内维修状况

从xx年开始，部门将建立工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解区域维修状况，从而更有力的保障区域内设施设备完好性，同时更能了解区域内的设施设备在一段时间内运转状况。从根本上解决长期以来工程遗留问题对部门发展的阻碍，也会极大的提升客户对我们管理上的认可度。

六、培养保洁员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着酒店及集团的发展，行业内的经营理念与服务理念在不断更新，客户的期望值也在不断的升高。仅仅让客户满意是不够的，还需让客户难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想客户对这样的服务是不是难忘?

部门将重点培训保洁员工如何根据集团领导的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为保洁员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到集团领导表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新保洁员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老保洁员工通过对比找差距补不足，以此提高保洁员工的认识。对于工作中表现突出的保洁员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使保洁员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

酒店客房员工培训计划 篇8

大堂副理、领班、接待员

二、工作程序

1、VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序

A、主管、领班、大堂副理每日工作程序

a、客人投诉处理

b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理

c、物品损坏赔偿处理

d、酒醉客人的处理

e、打架斗殴事件的处理

f、医疗救急和客人死亡的处理

g、停电应急事故处理

h、火警、火灾的应急处理

B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作

C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项

D、换房程序及房费的转账程序

E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序

F、现金、行李寄存的操作程序及规范

G、雨伞租借工作程序

2、问询、代办工作程序

A. 瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍

B. 代客留言、代客邮件、订票工作程序

C. 托转物品处理程序

3、总机电话接听、转接程序及要求

A. 总机软件的熟练操作(转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能)

B. 叫醒服务操作程序(团队、散客)

C. 酒店电话的使用方法

D. 国际长途电话受理程序

E. 电话接听规范及话务要求

4、酒店客房预定

A. 团队、协议单位预定程序及注意事项

B. 散客预定

C. 预定时间的规定及确认

D. 超额预定的处理

5、商务中心日常操作程序

A. 传真的接、发及收费

B. 打字、复印及图文处理

C. 公共电话服务

D. 机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办

三、各岗位、各业务技能的服务质量标准

1、收银、接待服务质量标准

2、商务中心服务质量标准

3、总机服务质量标准

4、大堂副理服务质量标准

5、行李服务质量标准

四、货币常识及POSS机的使用常识

1、真伪钞的识别

2、支票常识

3、POSS机刷卡的使用及注意事项

五、酒店账务管理系统的功能操作使用

六、前台安全操作管理规范

1、客人房卡丢失应急处理规范

2、客人忘记带房卡，要求开门操作规范

酒店客房保洁工作计划 篇9

一、智慧酒店产品的特点

酒店为宾客提供优质的硬件和软件产品,而宾客对酒店的评价是通过消费体验来完成的。酒店产品服务的无形性,需要酒店更大化的提升体验价值,满足宾客对价值的更高追求。智慧酒店在产品设计中充分考虑了宾客的以下几点体验需求:

(一)贴心。

酒店客房是宾客休憩的场所,金碧辉煌的奢华装饰不是最重要的。宾客需要一种贴心、温暖的感觉。大型酒店的服务员难以记清楚每位客人的姓名,见面时如果叫错客人姓名则显得非常不礼貌。智慧酒店的客人每人都有一张独一无二的房卡,当客人走进酒店这张房卡就会被感应,服务员就能收到客人的相关信息,就可以放心的去为根据客人喜好提供客人喜好提供个性化的服务。让顾客有进了酒店就像是回到了自己的家,而不是奔波在外的感觉。

(二)舒适。

酒店产品要让宾客通过“视觉、味觉、嗅觉、听觉、触觉”获得最大程度的舒适感。如智慧酒店客房的灯光是平滑渐变的方式在启用。这样消除了光线骤变对客人眼睛的刺激,让宾客感觉更加舒适和放松,同时还不会赶走睡意。

(三)方便。

酒店产品不仅是要给宾客欣赏,而是让客人使用体验享受的,所以酒店产品要体现方便实用的特点。杭州黄龙酒店是国内首家智慧酒店,它拥有客房智慧导航系统。酒店客人办理入住后,进电梯只需刷房卡即可到达客人所住楼层,出电梯后系统会自动感应客人的房卡信息,走廊内三道指示牌指引直至自己的房间。这轻松解决了客人在酒店里找不到房间的困境,无需人工引路,非常方便。

(四)安全。

酒店的宾客、员工人身安全对酒店来说非常重要,酒店如果没有了安全就没有了客源。智慧酒店针对安全设计了电视门禁系统。当门铃声响起,门外的人像会自动出现在电视屏幕上,方便客人判断是谁是否需要开门,从而保障了客人的安全。

(五)快捷。

酒店的快捷服务是酒店为宾客提供的服务产品之一,大大提升酒店的宾客满意度。黄龙酒店为当班员工配备HTC手机。手机会把宾客服务需求信息告知服务中心,服务中心立即将信息转给当班服务员。服务员完成对客服务后,会用手机向服务中心反馈工作信息。此服务过程快捷高效,将顾客与信息中心、职能部门完美对接起来。

二、基于宾客体验的非智慧酒店客房产品设计的建议

针对宾客宾客对酒店贴心、舒适、方便、安全、快捷的体验需求,本文设计了以下几点建议,希望对非智慧酒店的客房产品设计能起到帮助。

(一)运用灯光效果设计贴心的环境。

现代化照明方式能够起到渲染客房情调,美化客房环境的作用。柔和的灯光可以使客房充满情调。可以在客房的天花板和墙面上入手,设计发光天花板、发光墙面等,根据客人的喜好和重要节日来布置客房。如蜜月房,可以用灯光反应出客人值得纪念的场景。同时播放客人喜欢的难忘的歌曲。让客人回味恩爱的甜蜜回忆。

(二)设计舒适的床品家具。

舒适是客人的基本需求之一,舒适性已纳入到酒店星级评定的硬件标准中。客房是酒店核心产品,床是核心中的核心。许多宾客喜欢在床上看书读报,因此可以设计不同档位高度的电动遥控的床靠,根据客人的舒适程度自己调节。且设置记忆功能。当客人第二次入住时,可以根据客人的使用记录,自动调节到客人舒适的床靠档位,让客人舒适阅读。给客人提供靠垫、枕头等床品时要注意选择符合人体工学造型的乳胶产品或其他客人喜欢材质的产品。

(三)设计方便使用的等候按钮。

针对酒店当宾客在为卫生间洗浴时有客人来访,访客按门铃宾客不方便开门的体验,可以在卫生间淋浴位置设置防水的等候按钮。当客人不便开门时,可按下等候按钮,门外的显示屏提示访客请稍作等候的信息及等候的具体时间。

(四)设计安全家具产品。

针对当客人发生紧急情况且来不及拨打电话求救的情况,可以设计安全家具产品。如在卫生间和床头柜位置上安装SOS按钮,可以通过SOS按钮来求救。当SOS按钮响后,声光信息会及时通知给客房楼层服务员和安保人员,以便第一时间来救助宾客。

(五)设置电视智能语音系统。

当客人有紧急事情需要立刻退房时,以往要从电话通知前台到办理结帐手续,需要浪费宝贵的等候时间。从快捷的考虑设计,酒店可以使用市场上新型的智能电视机。在电视机智能系统上设置预约退房系统。当客人语音输入给电视机退房信息后,语音信息立即传送给了前台部、客房部等相关部门,前台立即反馈客人的消费清单,客人在房间就可以查看帐单和消费明细。当客人离开房间,客房部员工立即查房并反馈信息给前台。而客人到达前台只需核对金额签字便快捷高效地完成了退房手续。

酒店客房下半年计划 篇10

二是工作效率问题。比如客人更换房间之后，客房中心人员未通知洗衣房，导致客人没有收到衣服，而送错房间又给其它客人带来不便，最后引起不必要的麻烦。

三是工作态度问题。很多服务员或工作人员责任感不强，心态不好，得过且过。事不关己，高高挂起，做与不做一个样，饭照吃、工资照拿的懒散心态。

四是人手不够问题。因为酒店发展较快，最近生意也很好，可是员工流动性较大，导致人手不够，常常是一个员工做几个岗位的事情。

客房在酒店中的重要地位以及它是酒店经济收入的主要来源，客房管理的问题也越来越受到了领导人的关注，因此只有解决问题，才能使客房部壮大，使我们的酒店立于酒店业林的不败之地，赚取利益的最大化。针对以上列出的问题，作出如下对策：

一、建立健全员工培训制度，提高酒店执行力。

开展员工培训工作是提高员工素质的重要手段，同时员工的培训工作，也是员工激励的一项重要内容，是吸引人才的一个重要方面。通过员工培训提高员工队伍的素质是酒店发展的基本途径，也是酒店人力资源管理的一项重要工作，如可采取员工之间交叉学习、举办各项培训课程指导、开展各项技能比赛等，不但可以培养员工的工作兴趣，帮助员工策划职业生涯，而且可以让每个员工学到一技之长，工作上更有激情，也更有责任感。让适合做什么工作的人去做什么样的工作，这是一个田忌赛马的游戏过程，对此，建议领导对员工工作职责进行考核，公开、公平执行公司奖优罚劣、奖勤罚懒的制度。即让员工明白，前途是靠自己努力出来的，机会是要自己去把握的，没有付出是得不到成功的。

二、加强部门交流合作，提高工作效律。

信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息越来越成为企业开展经营管理劳动所依赖的重要资源。信息载体高速发展的时代，为什么会常常出现信息错误？因为部门与部门之间、领导与下属之间、同事与同事之间、员工与客户之间都有可能由于出现某种矛盾或误会，造成互不理解，互不搭理的局面，从而影响到酒店的利益。现在酒店大多配备了完整的信息沟通平台，但只有加强部门的交流合作，形成相互配合、相互进步的一种长效机制，才能从根本上提高工作效率。

三、倡导创先争优意识，端正工作态度。

在工作中还应培养员工中的模范作用，以做标榜。不论员工是什么职位，在每天、每周、每月能完成自己的工作外，还能无条件帮助他人完成他人工作以做评选基础。当然，在这前提下，员工的行为规范，服务意识，服务质量都可以作为评估分数的参考。所谓的模范，在评选员工的基础上，除了工作量以外的评估，还需要对员工的核心竞争力的进行评估，核心竞争力就是模范员工平时的服务质量，服务态度，行为规范，这些东西，并不是每个人都可以做到的，而且是需要艰苦的去坚持下去的。通过模范的标榜、开展有益有趣的文娱活动，倡导创先争优的意识（部门创造先进，员工争取优秀），在酒店营造全员学习、争当优秀，奋发有为、敢为人先，锐意创新、团结合作的精神面貌。

四、增加员工幸福感，提高福利待遇。

攻城为下，攻心为上，制定理想的处理方案。可以召开全体或者职称客房员工会议，让每个员工深刻了解，发现问题、处理问题和自身发展的重要性和必然性。为了员工自身的发展，给员工一个发挥的舞台，让有能力、有思想的员工参与到酒店筹谋和计划的行列。根据员工提供的建议和方案，适当提高员工的物质待遇和职位，增加员工在酒店的幸福感。让员工自己有被酒店认可的归属感，因为让员工做主角，最大的好处在于维护这些制定出来的制度，并用自己的行动感染其他员工，从而不用以领导为中心，毕竟领导的力量是有限的，团队的体现是最具价值的。