优质护理服务评价细则

优质护理服务评价细则（精选8篇）

优质护理服务评价细则 篇1

评价标准说明：

评价采用ABCD四档表示，A－优秀，B－良好，C－合格，D－不合格，评定原则是C条款任何一项指标未达到，不得“C”，未达“C”不评“B”；B条款任何一项指标未达到，不得“B”，未达“B”不评“A”；A条款任何一项指标未达到，不得“A”。1.医院高度重视和支持护理工作 项目 基本要求 评价要点 档次 评价方法 1-1 领导重视

医院将优质护理服务工作作为“一把手”工程，成立专门组织机构，制定切实可行的方案，明确各部门职责分工，实施目标管理 各项指标符合要求： C 实地查看优质护理服务的开展落实情况；访谈分管院长优质护理工作的开展情况，存在问题分析，对策，解决进度；护士长以上护理管理者知晓优质护理服务的相关内容；查阅规划、计划、方案、总结，落实情况的检查考核、追踪分析和改进措施

1.有在院长(或副院长)领导下的优质护理服务领导小组，制定切实可行方案。定期专题研究优质护理服务存在问题，制定可行措施，实施目标管理

2.有护理工作中长期规划和计划，与医院总体规划和护理发展方向一致；规划中体现优质护理服务特别是落实责任制整体护理和实施护理岗位管理的目标、规划；有计划、具体实施方案

3.相关人员知晓规划、计划、方案的主要内容 符合“C”，并： B 1.有措施保障落实优质护理、实施责任制整体护理和护理岗位管理、实现护理工作中长期规划，有效执行计划并有总结 2.医院各有关部门分工明确，支持措施有力 符合“B”，并： A 1.有对规划、计划、方案落实情况的追踪分析，持续改进护理工作

2.优质护理覆盖100%的病房，并在门（急）诊、手术室等部门开展优质护理服务 1-2 护士数量

护士人力资源配备与医院功能、任务及规模一致，满足护理工作需求 各项指标符合要求： C 实地查看护士配置比例是否符合要求；查看技术要求高、风险较大、工作量大的科室，实际护士人力配置是否符合要求；科室各班次的责任护士结构和数量是否搭配合理、科学； 1.护士人力资源配备与医院的功能、任务及规模一致(1)临床护理岗位的护士数量占护士总数≥90％(2)医院病房护士总数与实际开放床位比不低于0.4：1(3)ICU护士与实际床位之比不低于2.5～3：1(4)手术室护士与开放手术间之比不低于3：1 符合“C”，并： B 访谈护士对科室护士人力配置是否了解；查阅护士花名册，是否数量配备合理；查看护理员上岗证和培训记录

1.基于护理工作量配置护士，满足护理工作需求

2.病房护士总数与实际开放床位比不低于0.5：1(床位使用率≥93％)3.病房护士总数与实际开放床位比不低于0.6：1(床位使用率≥96％，平均住院日小于10天)4.合理配置护理员，护理员持证上岗，数量、培训、管理符合有关规定 符合“B”，并： A 1.能够依据专业特点和岗位需求，合理配置护理人力资源，效果良好 1-3 人文环境

医院重视人文环境建设，对护士实施“人文关怀”, 护士能够获得与其从事的护理工作相适应的卫生防护与医疗保健服务 各项指标符合要求： C 实地查看护士工作环境，职业防护与医疗保健措施；访谈护士，了解医院为护士提供防护、医疗保健措施的落实情况；查阅相关制度、规范 1.护士有良好的工作环境

2.有护士相应岗位职业防护制度及医疗保健服务的相关规定 符合“C”，并： B 1.上述制度和规定得到落实 符合“B”，并： A 1.护士对工作环境满意

2.对上述制度落实情况有追踪和评价，持续改进有成效 1-4 仪器设备

护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处于完好状态，有保障制度、流程、预案 各项指标符合要求： C 实地查看各科护理工作所需的仪器设备配备情况,医院医工科对临床护士正确使用仪器设备的培训记录和定期维护记录；查看护士日常仪器设备维护记录和操作正确性；有应急预案演练记录或仪器设备故障处理流程

1.护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处于完好状态 2.有保障常用仪器、设备和抢救物品使用的制度与流程 3.护士知晓使用制度与操作规程的主要内容 符合“C”，并： B 1.护士按照使用制度与操作规程熟练使用输液泵、注射泵、监护仪、除颤仪、吸引器等常用仪器和抢救设备

2.对使用中可能出现的意外情况有处理预案及措施 符合“B”，并： A 1.对各科室落实情况有追踪和成效评价，有持续改进 2.仪器、设备意外情况的处理及措施符合处理预案的要求 1-5 后勤保障

后勤部门和辅助科室加大对护理工作的支持和保障力度，形成全院工作服务于临床的格局 各项指标符合要求： C 实地查看后勤部门和辅助科室为临床提供服务的相关制度等情况；访谈病区护士，了解后勤部门、辅助科室服务临床的 及时性和有效性，访谈患者对

1.有后勤部门和辅助科室加大对护理工作的支持和保障的制度及落实情况 符合“C”，并： B 1.病房每床单元设备应符合《医疗机构基本标准》要求,后勤服务到病区，保证物资供应和设施完好

2.设备科定期下临床保养、维修设备 给药服务和饮食服务的满意度

3.药剂科主动为住院病人单剂量摆药，送药到病房

4.医学影像科、消毒供应室、营养部等部门能主动为临床服务 符合“B”，并： A 1.对上述制度落实情况有追踪和评价，持续改进有成效 1-6 信息系统

医院信息系统能够为临床护理服务提供支持 各项指标符合要求： C 实地查看信息系统的使用情况；访谈护士，了解信息系统使用是否便捷、安全、有效率 1.有临床信息系统，建立基于电子病历的医院信息平台

2.建立基于医院信息平台的护士工作站，包括医嘱处理、护理评估和护理记录等系统，能满足临床护理需求 符合“C”，并： B 1.有门诊预约挂号系统

2.有护理质量管理、护理不良事件管理、排班等护理管理系统 符合“B”，并： A 1.信息系统符合《基于电子病历的医院信息平台建设技术解决方案》有关要求，符合国家医疗管理相关管理规范和技术规范

2.信息系统不断完善，满足临床护理和服务需求 1-7 护士薪酬

有全院护士的薪酬、待遇、保险等制度，落实同工同酬，护士对本职工作满意度较高 各项指标符合要求： C 实地查看医院薪酬、同工同酬落实情况；查阅人事处、财务处、护理部、科室护士薪酬的相关制度和记录，护士离职率，护士满意度调查等相关资料。访谈护士对本职工作是否满意

1.有聘用护士薪酬、待遇、保险的相关制度、规定，并符合国家有关规定

2.有保障护士实行同工同酬，并享有相同的福利待遇和社会保险(医疗、养老、失业保险)的制度

3.聘用护士知晓相关制度、规定 4.护士每年离职率≤10％ 符合“C”，并： B 1.落实不同用工形式的护士同工同酬、同等福利待遇、社会保险等 2.对临床护理岗位护士在奖金、晋升等方面有激励措施 符合“B”，并： A 1.定期开展护士满意度调查，护士对本职工作满意度较高 2.护士每年离职率≤5％ 2.实施科学护理管理 项目 基本要求 评价要点 档次 评价方法 2-1 组织体系

建立扁平化的护理管理组织体系,明确并落实护理管理职责 各项指标符合要求： C 实地查看病人陪检、治疗饮食、标本送检、药品物品送病区等落实情况，以评判其协调机制 的有效性；查阅护理管理相关资料（护理管理组织构架图等）访谈各级护理管理人员，岗位职责是否明确；临床护士对护理管理的满意度

1.根据《护士条例》和医院功能任务，实行扁平化的护理管理组织体系 2.各级护理管理岗位有岗位说明，职责明确 符合“C”，并： B 1.护理管理组织体系完善，有效运行

2.各层级护理管理者认真落实岗位职责，有考核

3.护理部主任具有高级专业技术职称，组织协调能力强，熟悉相关标准、规章制度，有较强的临床工作和教学、科研能力 4.各护士长具有中级专业技术职称 符合“B”，并： A 1.优质护理服务管理体系有效运行 2-2 相关制度

根据责任制整体护理要求,健全并定期更新护理管理制度、护理常规、服务规范和标准，并有效落实

各项指标符合要求： C 实地查看护理相关制度等如何落实、追踪、改进；查阅护理相关制度、规范及标准的培训记录

1.健全并定期更新护理管理制度、护理常规、服务规范和标准等 2.有培训计划，定期开展培训 符合“C”，并： B 1.公示相关制度、护理常规、服务规范和标准等，并能有效落实 符合“B”，并： A 1.对培训后的制度等的执行效果，有追踪与评价，有持续改进 2-3 科学设岗 按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件 各项指标符合要求： C 实地查看各岗位护士工作情况是否符合岗位工作标准；访谈护士岗位职责和任职条件；查阅医院护理岗位名录，各岗位说明书

1.按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位 2.根据岗位职责，结合工作性质、工作任务、责任轻重和技术难度等要素，明确岗位所需护士的任职条件

3.相关人员知晓本部门、本岗位的职责和任职条件 符合“C”，并： B 1.护士的经验能力、技术水平、学历、专业技术职称应当与岗位的任职条件相匹配 符合“B”，并： A 1.对护士岗位管理工作有追踪和评价，持续改进有成效 2-4 护士调配

2-4-1 对护理人力资源实行弹性调配，动态管理 各项指标符合要求： C 实地查看病区护士长排班，病房护士数量和结构是否合理，是否以患者为中心实施人力资源弹性调配；访谈护士长其结合本专科特点、护士结构 和数量、患者病情排班的思路，中长期、短期和特殊情况下的排班具体做法； 查阅护理人力资源相关资料

1.有为实行护理人力资源弹性调配的人员储备

2.有以患者为中心保障实施人力资源弹性调配的实施方案 符合“C”，并： B 1.根据收住患者特点、护理等级比例、床位使用率，在部分科室或部分专业实施人力资源弹性调配 符合“B”，并： A 1.护士由护理部门统一调配，效果良好

2.科室排班能结合任务工作量、患者病情需要等，并兼顾护士需求。2-4-2 有各级护理管理部门紧急护理人力资源调配的规定，有执行方案 各项指标符合要求： C 实地查看根据储备人员名单，随机抽取，根据培训要点或技术项目，考核其业务能力；访谈护士对护理应急调配的了解，设计一个紧急事件情境，请护士长回答如何申请人力支援的流程；查阅相关规定和方案，包括节假日、突发事件、科室之间支援等；储备人员资质设定、储备人员的数量和名单、培训考核记录

1.各级护理管理部门有紧急护理人力资源调配的规定、有执行方案 2.相关护理管理人员知晓紧急护理人力资源调配规定的主要内容与流程 符合“C”，并： B 1.有护士储备，可供紧急状态或特殊情况下调配使用 2.对储备人员有培训、考核 符合“B”，并： A 1.有紧急情况下人力资源调配演练，持续改进 2-5 培训与考核

2-5-1 根据要求实施护士岗位培训及专科护士培训 各项指标符合要求： C 实地查看护士培训与临床需要的结合程度，护士的实际工作能力和护士长的管理能力；访谈护士接受培训的情况；查阅护理部护士岗位培训的制度、培训内容、考核记录等，科室培训记录及护理部常规培训经费的预算和开支表 1.医院有各级护士和专科护士培训的方案或计划 2.有护士在职继续教育培训与考评制度

3.有具体的培训安排、培训模块内容、经费保障和相关规定 符合“C”，并： B 1.培训与考评结合临床需求，注重实效，充分体现不同专业、不同岗位护士的特点，并与评优、晋升、薪酬挂钩 2.有培训的实施记录 符合“B”，并： A 1.护士有较强的临床实际工作能力

2.护士观察病情、操作技能及交流能力能达到责任护士的要求 2-5-2 培养专科护士，能够体现专科特色，真正发挥专科护士作用。各项指标符合要求： C 实地查看日常训练相关设施、培训内容、结合临床，看专科护理人才的培养和使用情况，考察护士业务能力和护理效果；访谈相关科室人员培训情况；查阅护理部专科护士培养规划及使用制度，包括专科类别、数量、使用相关政策等 1.根据医院功能及需要，培养临床所需的专科护士 2.医院有专科护士培养使用制度

3.有开展专科护士日常训练所需的师资、设备设施等资源保障 4.按照专科护士培训要求，有本院专科护士培训方案和培养计划 符合“C”，并： B 1.根据临床需要，恰当培养和使用专科护理人才 2.有培训效果的追踪和评价机制 符合“B”，并： A 1.根据评价结果，持续改进培训工作，效果良好 2-6 调动积极性

建立基于护理工作量、质量、难度、风险度、技术要求、患者满意度等要素的科学绩效考核和分配制度，调动护士积极性 各项指标符合要求： C 实地查看绩效考核的落实情况；访谈护士对绩效考核的知晓情况；查阅护理部、科室两级护士绩效考核相关资料

1.有基于护理工作量、质量、难度、风险度、技术要求、患者满意度等要素的绩效考核方案

2.绩效考核方案制定应充分征求护士意见 符合“C”，并： B 1.绩效考核方案能够通过多种途径方便护士查询，知晓率≥80％ 2.绩效考核结果与护士的评优、晋升、薪酬分配相结合 符合“B”，并： A 1.绩效考核方案能够体现优劳优得，多劳多得，调动护士积极性；每个班次夜班费≥50元 3.改善临床护理服务 项目 基本要求 评价要点 档次 评价方法

3-1 落实责任制整体护理

3-1-1 实施“以患者为中心”的责任制整体护理，护士分管患者，在正确评估患者的前提下,知晓并掌握患者病情变化及护理重点，为患者提供专业、规范的护理服务 各项指标符合要求： C 实地查看责任制整体护理的落实及持续改进情况；所管患者的护理措施落实情况，是否符合整体护理需求，根据需求提供专业照顾、健康指导；责任护士平均分管患者人数是否多于8人；访谈相关管理人员指导与改进的机制；查阅检查资料 1.根据“以患者为中心”的责任制整体护理模式，制定实施方案 2.每位护士平均负责患者人数≤8人 符合“C”，并： B 1.护士掌握相关知识，并结合患者个性化实际情况实施“以患者为中心”的护理，并能帮助患者及其家属了解患者病情及护理的重点内容

2.科室对落实情况进行定期检查，对存在问题有改进措施

3.主管部门对落实情况进行定期检查，评价、分析，对存在的问题，及时反馈，并提整改建议

符合“B”，并： A 1.熟练评估患者需求，采取针对性的护理措施 2.对各科室落实情况有追踪和成效评价，有持续改进 3-1-2 为患者提供心理与健康指导服务，出院指导 各项指标符合要求： C 实地查看责任护士是否落实心理护理和健康指导，指导符合患者个性化需求；治疗饮食由医院统一配制，护士了解所管患者饮食要求并指导；指导方式多样，资料方便使用；访谈护士对指导内容的掌握情况；查阅相关资料

1.有符合专业特点的心理与健康指导、出院指导、健康促进等资料，方便护士使用 2.护士知晓主要内容

3.通过多种方式将上述内容传递给患者 符合“C”，并： B 1.对指导内容及时更新

2.能根据患者的需求提供适宜的指导内容和方式 3.对指导效果进行分析评价，有记录 符合“B”，并： A 1.指导效果良好

3-1-3 注重护理专业内涵建设，加强团队合作和患者沟通，促进患者尽早康复 各项指标符合要求： C 实地查看护士是否能够正确、规范履行护理职责，并落实到位。查看有关数据分析，是否形成“以患者为中心”的团队合作模式。访谈患者与责任护士沟通交流情况 1.根据《临床护理实践指南（2011版）》等文件要求，护士能够正确、规范实施治疗、密切观察、评估患者病情和专业照顾等职责

2.护士在履行上述职责过程中，能够体现护理专业内涵和专业价值 符合“C”，并： B 1.形成“以患者为中心”的合作团队，共同围绕患者病情，完成治疗计划、康复促进、健康指导等服务

2.及时询问患者，加强与患者交流 符合“B”，并： A 1.护理职责落实到位，促进患者康复加速，尽快恢复健康 3-1-4 深化优质护理服务模式 各项指标符合要求： C 实地查看门（急）诊、手术室等部门开展优质护理情况，访谈患者感受。电话访谈出院患者是否获得健康教育、慢病管理及用药指导等服务。实地查看医院是否开展延伸护理服务，查阅相关数据资料体现延伸护理服务发挥的作用

1.在病房开展优质护理服务的基础上，在门（急）诊、手术室等部门开展优质护理服务，提升患者满意度

2.注重对患者的健康教育和指导，体现人文关怀 符合“C”，并： B 1.出院患者通过电话随访等形式能够获得健康教育、慢病管理及用药指导等服务 符合“B”，并： A 1.积极开展延伸护理服务，对提升医院运行效率，降低医疗费用发挥作用 3-2 满意度评价

病房管理有序，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。患者对护理服务满意；医师对护士工作配合满意 各项指标符合要求： C 实地查看护理措施是否具有专科特点，是否符合病人个性化的实际需求，是否开展出院病人电话随访及其记录，查看本病区每月随访比例不低于30%；访谈护士长或护士责任制整体护理模式内涵，小组制分工等相关内容；随机询问医师对优质护理的看法及对护士的满意度；查阅医院优质护理相关资料；3年内市级以上第三方患 者满意度测评结果

1.病房管理有序，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，全面落实优质护理服务措施 2.有优质护理服务的目标和内涵，相关管理人员知晓率≥80％，护士知晓率100％ 符合“C”，并： B 1.根据各专业特点，有细化、量化的优质护理服务目标和落实措施 2.开展满意度调查、电话随访工作

3.定期听取患者及医护人员等多方意见和建议，持续改进优质护理服务 符合“B”，并： A 1.优质护理服务措施落实有效，效果明显 2.患者与其他医务人员满意度高

3.市级以上组织的第三方患者满意度90%以上 4.持续改进护理质量 项目 基本要求 评价要点 档次 评价方法 4-1 管理组织

4-1-1 有健全的护理质控体系，人员职责明确，实行目标管理 各项指标符合要求： C 实地查看护士对护理质量标准的执行情况；访谈护理管理人员对质控实施情况的了解；质控护士所在科室质控重点，每周如何落实、追踪、改进；查阅临床护理质量控制的相关标准及资料

1.有全院护理质量控制目标及各项护理质量标准并实施 2.相关人员知晓上述内容并履行职责 符合“C”，并： B 1.护士长负责落实本科室护理管理目标及并按标准实施护理管理

2.主管部门对科室护理管理目标、护理质量有定期的检查、评价、分析、反馈，有整改措施

符合“B”，并： A 1．对护理管理目标及各项护理标准落实情况有追踪和成效评价，有持续改进 4-1-2 有护理质量与安全管理组织，职责明确，有监管措施 各项指标符合要求： C 实地查看科室质量与安全措施落实情况；访谈质量安全委员会成员，了解质控思路及管理措施；查阅相关资料 1.在医院质量与安全管理委员会下设护理质量与安全管理组织，人员构成合理、职责明确 2.有护理质量与安全工作计划 符合“C”，并： B 1.护理质量与安全管理委员会定期召开会议 2.护理质量与安全工作计划落实到位

3.设专职人员负责护理质量与安全管理，有考核记录 符合“B”，并： A 1.对各科室质量与安全措施落实的成效有评价与再改进的具体措施 4-1-3 定期监测护理质量相关指标，对数据有分析并整改 各项指标符合要求： C 实地查看护理质量相关监控指标的整改措施落实情况；访谈护士对护理质量相关监控指标的了解情况；查阅监测质量监控指标的资料

1.定期监测医院内跌倒、坠床、压疮、择期手术并发症（肺栓塞、深静脉血栓、肺部感染、人工气道意外拔出)的质量监控指标 符合“C”，并： B 1.对监控指标数据有分析，制订改进措施并落实 符合“B”，并： A 1.对改进后的监控指标数据有评价，改进有成效 4-2 有效落实

4-2-1 有危重患者护理常规及技术规范、工作流程 及应急预案，对危重患者有风险评估和安全防范措施 各项指标符合要求： C 实地查看危重患者护理常规、流程、应急预案、制度、措施的落实情况；访谈护士对危重 患者护理常规、流程、预案的知晓；查阅危重患者常规，具有可操作性，危重护理质量监测指标

1.有危重患者护理常规及技术规范，工作流程及应急预案 2.有危重患者风险评估、安全护理制度和措施 3.护士知晓并掌握相关常规、流程、预案的内容 符合“C”，并： B 1.有危重患者病情变化风险评估和安全防范措施并有效实施，记录规范 2.根据专科特点，使用恰当的质量监测指标并实施监测 3.主管部门对落实情况进行定期检查，评价、分析，对存在问题及时反馈，并提整改建议 符合“B”，并： A 1.质量监测指标有监测、评价，并持续改进危重患者护理质量 4-2-2 护士具备护理危重患者的相关知识与操作技能 各项指标符合要求： C 实地查看护士对危重患者的照护能力；责任护士能力与所管危重患者病情是否相符合；病区护士人力配置是否合理；查阅培训及监查的相关资料 1.护士经过危重患者护理理论和技术培训并考核合格

2.护士具备的技术能力包括：危重患者护理常规及抢救技能、生命支持设备操作、患者病情评估与处理、紧急处置能力等 符合“C”，并： B 1.由具备上述技术能力的护士对危重患者实施护理 2.护士正确实施危重患者护理常规、规范、流程及应急预案 3.主管部门有护士培训、危重患者护理实施的考核评价机制 符合“B”，并： A 1.根据考核评价情况持续改进危重患者护理工作

4-2-3 有围手术期的护理常规及技术规范，工作流程及应急预案，并有效执行 各项指标符合要求： C 实地查看责任护士是否将围手术期常规、规范、流程、预案落实到位；查阅主管部门监查资料

1.有患者围手术期护理常规及技术规范，工作流程及应急预案 2.对患者及家属做好术前、术后的解释和教育工作，有记录 符合“C”，并： B 1.执行围手术期护理常规及技术规范，工作流程及应急预案，有记录 2.主管部门定期开展围手术期护理质量评价，改进相关工作 符合“B”，并： A 1.落实围手术期护理工作，持续改进，效果良好

4-2-4 执行查对制度，能准确执行治疗、给药等护理服务 各项指标符合要求： C 实地查看责任护士落实查对制度、用药护理的过程，如有问题追溯三级护理质控过程；查阅相关资料

1.有医嘱核对与处理流程

2.有查对制度并提供符合相关操作规范的护理服务，有记录 3.有观察、了解和处置患者用药与治疗反应的制度与流程 4.护士知晓并掌握上述制度与流程的内容 符合“C”，并： B 1.执行查对制度、医嘱核对制度与处理流程

2.遵医嘱正确提供治疗、给药等护理服务，观察、了解和处置患者用药与治疗反应 3.主管部门对落实情况进行定期检查，评价、分析，对存在问题及时反馈，并提出整改建议

符合“B”，并： A 1.有监督与评价机制，有分析、改进措施，相关记录完整 4-2-5 遵照医嘱为患者提供符合规范的输血治疗服务 各项指标符合要求： C 实地查看责任护士输血过程，看输血规范、流程、制度是否落实到位；访谈护士对输血规范、流程、制度的知晓；查阅输血记录与输血质控资料

1.有护理安全输血制度、输血查对制度、输血技术操作规范、输血流程、输血器的使用规定及流程

2.有输血反应处理预案、报告、处理制度与流程 符合“C”，并： B 1.执行输血制度、规范、流程及应急预案

2.在输血前严格执行双人查对签名制度，确保准确无误 3.规范实施临床输血治疗，密切观察输血反应

4.有临床输血过程的质量管理监控及效果评价的制度与流程 符合“B”，并： A 1.对输血质量管理监控及效果评价，有持续改进 4-3 风险控制

4-3-1 有主动报告护理不良事件制度与激励措施 各项指标符合要求： C 实地查看护理不良事件上报系统，护理不良事件报告有上报-分析-责任确认-系统整改-落实反馈等完整流程和制度；相关制度与流程是否有利于主动报告；查阅全院护理不良事件上报情况 1.实行非惩罚性护理安全(不良)事件报告制度，有护士主动报告的激励机制 2.有护士主动报告护理安全(不良)事件的教育培训 3.有多种途径便于护士报告护理安全(不良)事件 符合“C”，并： B 1.有护理安全(不良)事件与医疗安全(不良)事件统一报告网络，统一管理 2.护士对护理安全(不良)事件报告制度的知晓率100％ 符合“B”，并： A 1.护理安全(不良)事件报告系统敏感，有效，并持续改进 4-3-2 有针对护理安全(不良)事件案例原因分析及改进机制 各项指标符合要求： C 实地查看改进的制度、流程落实情况；查阅资料，了解通过不良事件追溯质量安全环节的过程，修订的流程、制度案例 1.护理安全(不良)事件有原因分析 2.定期对护士进行安全警示教育 符合“C”，并： B 1.应用护理安全(不良)事件案例原因分析结果，修订护理工作制度或完善工作流程并落实培训

符合“B”，并： A 1.修订后的工作制度或流程执行情况有督查 2.对各科室落实的成效，有评价与持续改进

4-3-3 有护理风险防范措施，如跌倒、坠床、压疮、管路滑脱、用药错误等 各项指标符合要求： C 实地查看以危重患者和特殊患者为重点，观察责任护士是否落实护理风险防范措施；药品的管理；访谈护士对护理风险防范措施知晓情况；查阅相关规定

1.重点制定患者身份识别、治疗、用药、手术、预防感染、预防跌倒等各环节的安全工作程序和措施

2.有全院统一的病区药品管理制度，病区药品帐物相符，高危药物、高浓度电解质等单独存放，标识清楚 符合“C”，并： B 1.有安全用药工作流程，护士掌握特殊检查和治疗后的观察及处理措施，预防坠床、跌倒、压疮措施落实。符合“B”，并： A 1.执行查对制度避免用药错误、技术操作错误等 4-3-4 执行临床护理技术操作常 见并发症的预防 及处理规范 各项指标符合要求： C 实地查看各项预防措施落实情况；低年资护士本院组织临床 能力实境考核的相关制度和实 施情况；查阅护理部相关资料

1.有临床护理技术操作常见并发症的预防与处理规范 2.有护理技术操作培训计划并落实到位

3.护士熟练掌握口腔护理、静脉输液、各种注射、鼻饲等常见技术操作及并发症预防措施及处理流程 符合“C”，并： B 1.将“临床护理技术操作常见并发症的预防与处理规范”相关要求的手册发至对应岗位的人员

2.主管部门定期进行临床常见护理技术操作考核 符合“B”，并： A 1.对各科室落实“临床护理技术操作常见并发症的预防与处理规范”的成效有评价与持续改进

4-3-5 有重点环节应急管理制度，紧急意外情况的应急预案及演练 各项指标符合要求： C 实地查看制度、预案的落实情况；查阅预案培训及演练的相关资料 1.有重点环节应急管理制度

2.对重点环节：包括患者用药、输血、治疗、标本采集、围术期管理、安全管理等有应急预案

3.相关岗位护士均知晓 符合“C”，并： B 1.应急预案有培训或演练

2.护士配制化疗药、锐器处理、为隔离患者实施治疗及护理时防护措施到位

3.有院内紧急意外事件（停电、停水、火灾、信息系统瘫痪等）的护理工作应急预案和处理流程 符合“B”，并： A 1.重点环节应急管理措施落实到位，紧急意外情况的应急预案及演练成效明显，并持续改进 4-4 护理文书质量 医院护理文书书写质量 各项指标符合要求： C 查阅护理文书资料，护士能够根据患者病情变化的主要问题进行记录，护士书写负担减轻。访谈护士对医院护理文书的看法

优质护理服务评价细则 篇2

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2011年5月至2011年12月168例手术患者作为研究对象。男92例, 女76例。年龄12~85岁, 平均年龄 (48.7+10.3) 岁, 随机将患者分为观察组和对照组各84例, 2组患者在性别、年龄、病情等方面比较差异均无统计学意义, P<0.05, 具有可比性。

1.2 方法

对照组按照传统的护理服务, 观察组实施优质护理服务[1]。

1.2.1 术前访视, 注重与患者的沟通

手术前一日, 巡回护士负责术前访视。通过阅读病历, 向病区责任护士、管床医师了解患者的情况, 收集有关患者资料, 详细了解病情、病史及一般情况, 对患者进行更准确、细致的术前评估。访视时, 我们发现困扰患者主要的问题是对手术的必要性、安全性担忧和疼痛的担忧, 我们用规范的语言使其正确认识疾病, 讲解手术的必要性和安全性, 向患者解释手术时应用麻醉是无痛的和术后镇痛泵运用会大大减轻疼痛感, 消除患者的顾虑.。并向患者发放手术室环境宣传画册简单介绍手术室环境, 消除患者对手术室的恐惧感。另外, 有针对性的根据患者的不同文化水平、心理状态、接受能力, 选择性介绍一些麻醉方式及手术过程, 如全麻手术患者, 常常担心全麻药物对大脑带来的伤害, 给予解释说明取该麻醉的安全性, 让患者解除心理负担;硬膜外麻醉的患者, 给予讲解摆放侧卧, 曲腿弓背体位的意义和方法, 使患者初步了解手术中的情况, 使患者有充分的心理准备, 以最佳的状态接受手术。

1.2.2 术中支持

(1) 手术当天, 由术前访视的护士到病房接患者, 减少患者陌生感, 与病区护士进行交接, 查对无误后, 陪同患者进入手术室, 协助医师摆好患者的体位, 同时指导患者在手术过程中如何与医护人员进行主动配合、告知麻醉时的感觉以及麻醉产生的效果, 讲述正确体位对手术和麻醉及避免术后并发症的重要性。对意识清醒的患者, 当他们表现出紧张不安时, 给予及时安慰, 握住患者的手, 指导做深呼吸运动进行放松调节。严密观察患者生命体征变化、注意观察心电监护, 保持输液通畅, 及时分析, 判断。严格执行手术室各项护理操作常规, 认真做好各种护理记录, 各项护理工作做到稳、准、轻、快。 (2) 麻醉后导尿:麻醉后尿道括约肌松弛, 阻力消失, 留置尿管顺利, 一次性插管成功率高, 减少了泌尿系感染的机会[1]。我们在患者入室后对患者做好解释工作, 告知麻醉起效后进行导尿是无尿路刺激症状, 患者舒适度增强, 配合程度明显提高。 (3) 术中保暖:手术中诸多因素均能引起浅低温的发生, 浅低温能引起心肌缺血、室性心律失常、凝血功能障碍、伤口感染、苏醒延迟、改变多种麻醉药的药动学、低血钾等并发症[2]。我们认真做好患者的保暖工作, 进入手术室, 给患者盖保暖的被服, 手术开始, 还在患者的颈部围上围脖、外展的手臂套上保暖套、等医师准备消毒时才将患者身上盖的被子移开, 在不影响手术操作的情况下尽可能的帮助患者做好保温工作;手术中, 注意输入液体的加温, 和手术冲洗液体的加温, 减少患者的不适感, 患者离开手术室时寒战明显减少。

1.2.3 术后随访

术后第1天, 对术后患者进行回访和探视。询问患者术后的一般情况如切口疼痛, 有无压疮及手术并发症等。正确指导镇痛泵的应用, 及术后饮食指导。同时就患者现存的不适给予适当的处理, 安慰和解释。了解患者对手术室护理的满意程度, 还需改进措施;对外科医师进行反馈了解术中配合、服务临床需要改进的方面以使医护配合更加默契;向病房责任护士了解转运交接中需要改进的项目等。通过这些反馈来了解手术室护理工作中的不足, 制定整改措施, 以更好地服务于患者。

1.2.4 术后健康宣教

患者家属对“术后康复指导知识”的需求最高, 非常渴望获得更多的术后康复指导知识, 以便自己能更好地参与到患者的术后康复工作中, 满足其自我实现的需求[3]。手术室结合疾病预防知识、术后康复指导知识编写成册, 供家属阅读。以使家属了解自己亲人的手术过程及预后, 知晓应如何配合医师、护士帮助患者进行治疗及康复活动, 对术中、术后可能出现的危险情况有充分的心理准备, 遇到问题时可采取积极的应对措施。这对手术后患者的康复都非常有利[4]。

1.3 观察指标

观察记录患者术前焦虑水平及接受健康教育程度和满意度调查。 (1) 术前焦虑水平的观察记录使用问卷调查形式, 采用状态焦虑 (S-AI) 和特质焦虑 (T-AI) 量表测试24个项目得分相加, 分数越高焦虑程度越重, 分数范围在24~82分。 (2) 接受健康教育程度由护士长和质控护士采用自行设计问卷对患者和家属进行测试和调查, 内容为疾病的健康教育知识掌握情况, 能将疾病相关知识、饮食的注意事项复述85%以上为健康教育达标。 (3) 患者满意度采用无记名调查问卷方式进行, 问卷有效回收率为100%。

1.4 数据处理

数据采用SPSS13.0软件进行统计学处理和分析, 计量资料比较采用检验, 2组比较采用t检验, 计数资料比较采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 2组患者术前焦虑水平比较

见表1。经2组比较, 观察组患者术前焦虑水平评分明显低于对照组, P<0.05, 差异有统计学意义。

2.2 2组患者接受健康教育的效果比较

见表2。经2组比较, 观察组患者健康知识掌握率、健康教育达标率评分明显低于对照组, P<0.05, 差异有统计学意义。

2.3 2组患者满意度调查情况比较

见表3。满意83例, 满意度达98.80%, 而对照组患者中满意72例, 满意度为85.71%。

3 讨论

优质护理服务切实转变“重专业、轻基础, 重技术、轻服务”的观念, 牢固树立“一切以患者为中心”的思想, 充分调动护理人员工作积极性和主动性, 强化护理人员优质服务意识, 通过改进护理服务, 对患者进行个性化, 全面的综合护理, 使护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会, 使医院患者满意度有新的提高。本研究结果表明, 与对照组相比观察组患者术前焦虑水平评分明显低于对照组, 观察组患者健康教育知识掌握率优于对照组, 观察组患者对护理满意程度明显较高。这进一步表明, 在手术室实施优质护理服务, 可加强患者对护士的信赖, 缓解患者的焦虑情绪, 从而建立和谐配合的护患关系, 增加了患者对护理服务的满意度。

摘要：目的 探讨优质护理服务在手术室的实施效果。方法 选取2011年5月至2011年12月在我院择期手术的住院手术患者共168例, 随机分为观察组和对照组各84例, 其中观察组患者采用优质护理服务措施, 而对照组患者采用常规的护理服务措施。出院前对患者进行围术期护理满意度调查。结果 采用优质护理服务的观察组患者术前焦虑水平评分明显低于对照组, 观察组患者术后疼痛感知情况评分明显低于对照组, 两组患者对护理服务满意度比较, 差异具有统计学意义 (P<0.05) , 说明观察组患者对护理满意程度明显较高。结论 在手术室实施优质护理服务, 可加强患者对护士的信赖, 从而建立和谐配合的护患关系, 增加了患者对护理服务的满意度。

关键词：手术室,优质护理,效果评价

参考文献

[1]程丽琴.剖宫产患者腰硬联合麻醉前后留置导尿比较[J].临床护理杂志, 2007, 6 (3) :12.

[2]白晓霞, 李福宣.老年患者手术中保暖对切口愈合的影响[J].临床护理杂志:外科版, 2008, 7 (4) :17-18.

[3]吴多育, 柯雅娟, 陈茹妹, 等.患者家属手术等候期的需求调查与对策[J].护理学杂志, 2008, 23 (10) :48-49.

优质护理服务评价细则 篇3

关键词：内分泌 优质护理服务 临床效果 满意度

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编號】1008-1879（2012）12-0333-02

随着社会的发展进步，人们的保健意识增强，护理活动有了新的内涵：过去护理人员提供的只是护理技术，而现在注重的是护理服务，变被动服务为主动服务。为响应国家号召，开展优质护理服务工作，为患者提供更优质的护理服务，我们从2012年4月份开始，在内分泌科实施临床优质护理服务，为广大患者提供更好的医疗服务质量，树立医院的良好形象。活动自开展以来，取得了良好的效果，想将临床效果报告整理如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料。我院内分泌科为普通病房，共有床位45张，平均每月住院病人为35例，共配有护士10名，均为女性，20-30岁7名，30岁以上3名，主管护师1名，护师3名，护士6名。

1.2 方法。优质护理服务开始后，前期全科护士认真组织学习了相关要求，并召开了“开展优质护理服务”交流会，使全科护士对此次活动的目的和意义有了更为深刻的理解，极大地鼓舞了全科护士参与优质护理服务的热情和积极性。会上，全科护士积极出谋划策，针对糖尿病病人、老年病人和慢性病病人的特点，提出了一系列建议措施。

在优质护理服务实施阶段，科室制定了一系列实施方案：首先是根据内分泌科专业性质，进行了护理专业分组。包括糖尿病伤口护理组、静疗小组等。各专业组在加强自己专业能力的同时，还开展了病房内组间会诊，协同合作，共同解决工作中患者可能出现的问题，在为患者提供多方位全面服务的同时，也发挥了自己的专业特长。

科室对于优质护理服务内容进行了公示，制定了护理组长、管床护士和值班护士挂牌服务要求，每日挂牌并自我介绍，优化了护患关系；制作了防跌伤防烫伤的标示和提示，强化了病人防风险意外事故的意识；病房内准备了健康教育资料夹，内有病友规范、作息制度、陪伴管理制度、健康教育资料、分级护理内容等，便于病友随时取阅浏览；张贴了出入院流程，明确了出入院手续办理程序，缩短了病人出入院办理时间。

内分泌科积极大力发扬并推进科室特色健康教育服务，进行了丰富多样的健康教育，教育形式有病友讲座、报纸栏、展示柜等。对新入院病人进行一对一的糖尿病基本知识指导，对住院病人针对问题解答疑问，对出院病人进行口服药胰岛素等自我管理指导，并提供门诊随访。当患者即将出院时，护士针对患者现在血糖控制情况，以及他的生活习惯、饮食习惯，为其制定一份详细的饮食计划，包括每天所需热量，每餐如何分配，具体到每餐的食谱如何，如何配合监测血糖及药物治疗。在病人进行一段时间的配合治疗后，我们会电话随访病人，及时解答病人在日常生活中所碰到的种种问题。另外，为更好的与医疗结合，科室在继续开展专业组长参与医疗查房的基础上，进一步开展了护理查房。由专业组长负责，带领组上低年资护士及实习护士进行护理查房，主要内容包括询问病人病情，分析病人目前首要护理措施，指导低年资护士进行护理操作，落实具体生活护理细节等，使优质护理服务由带有强制性的规范性行为逐渐演变成了习惯性行为。

1.3 评价与统计。通过日常工作中与病人的接触，制定一份较为详细的调查表，内容包括10项指标，对满意度进行统计；同时实施优质护理健康教育调查，通过问卷形式考查健康教育前后病人相关知识的掌握程度，回收率保证在100%左右，差异（P>0.05）无统计学意义。资料计数采用X2检验，计量资料采用t检验，以P<0.05有统计学意义。

2 结果

优质护理服务实施后，患者对于护理工作的满意度不断上升，比率达到95%左右，同时，在健康调查上，有80%左右的患者从健康教育中学到了不少相关疾病的护理知识，自身护理水平大为提升，活动前后，病人的住院时间平均缩短3-4天左右，医疗费用降低了10%左右，可以说，示范工程效果非常好。

3 讨论

优质护理服务开展以来，全科护士切实做到以病员为中心，服务每一位病员，让每一位病员满意，得到了病员及家属的好评。但是同时我们也要认识到，要真正落实“优质护理服务”内涵还有很大的努力空间，科室全体护理人员须继续努力，炼就一支高素质的护理团队，形成长效机制，体现优质护理服务的最高价值。

此次优质护理服务在病患中广泛得到了高度评价，是需要我们不断坚持实践下去的，同时我们也要及时从自身工作中查找缺点，总结经验，在未来实现为患者提供更好的护理服务的目标。

参考文献

[1]陈萌.早晚帮班在内分泌科优质护理中的应用[J].齐鲁护理杂志，2011，17（28）

[2]于榕，杨丽翠，苏蕊.对住院糖尿病患者开展优质护理示范服务的效果分析[J].武警医学院学报，2011，20（12）

优质护理服务评价细则 篇4

摘要：目的 探讨PDCA循环管理在医院优质护理服务评价中的应用效果。方法 2013年1月～2014年12月将优质护理评价标准和PDCA循环模式应用在医院临床护理工作中，比较项目开展前后基础护理、健康宣教、整体护理和患者满意度情况。结果 2年间武汉市汉阳医院共20个病区开展护理质量持续改进，将优质护理服务评价标准和PDCA循环模式应用于病房管理后基础护理得分为（98.25±0.35）分，健康宣教得分为（98.70±1.23）分，均高于开展前，差异有统计学意义（t值分别为-2.258，-3.387；P<0.05）。整体护理得分为从开展前（94.33±5.06）分提高至（94.83±4.94）分，差异有统计学意义（t=-4.806，P<0.05）；项目开展后患者满意度得分为（93.70±2.19）分，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 通过在日常护理工作中实施PDCA循环管理模式，可以夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意度。促进医院优质护理服务质量可持续性发展，为人民群众提供优质、满意的护理服务。

关键词：优质护理；PDCA循环管理；患者满意度；护理服务

随着我国经济的不断发展和人民生活水平的逐步提高，人们对就医感受也提出了更高的要求。护理质量高低直接影响着患者的就医感受。因此，找出护理工作中存在的问题与不足，并有针对性地改进护理工作，更好地满足患者的需求是护理人员面临的重要课题[1]。如何运用科学的理论提高护理质量，提高患者的满意度，是近几年护理管理者们一直思考和努力解决的问题。

2014年国家卫生计生委办公厅提出在全国二级以上开展优质护理服务的医院进行为期三年的开展优质护理服务评价工作。

“优质护理服务”是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平，提升患者与社会的满意度。PDCA循环理论作为开展质量管理活动的一种科学工作程序，日益受到了护理管理者们的关注和重视。为了更好的开展优质护理服务工作，提高医院护理质量及患者对护理工作的满意度，我院尝试将PDCA循环管理模式应用于临床护理工作中，取得理想效果，现报道如下。资料与方法

1.1一般资料 选取我院2013年1月～2014年12月开展优质护理的20个病区为研究对象，针对护理质量检查标准每月对各科室进行基础护理、健康宣教、整体护理及患者满意度质控检查，对比采用PDCA循环管理方法前后各项指标的检查结果。两组资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 PDCA管理方法 根据PDCA循环管理方法对各项护理工作的开展情况进行研究、总结，主要内容包括4个阶段8个步骤。4个阶段为：计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action）。8个步骤为：分析现状，找出问题；分析各种影响因素；找出主要因素；采取措施，制定计划；执行制定的措施计划；检查结果；标准化；遗留下来的问题转入下一个PDCA循环。

1.3比较实施前后护理质量及患者评价 以医院护理部制定全院护理质量检查分值为标准，包括：基础护理、健康宣教、整体护理及患者满意度。

1.4统计学方法 数据录入spss 13.0统计软件进行分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，采用t检验。P<0.05为差异有统计学意义。结果

实施PDCA循环管理前后护理效果比较：实施PDCA循环管理后临床护理质量及患者满意度均明显高于实施前，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。讨论

美国著名的质量管理专家爱德华?戴明在质量管理理论中提出了PDCA循环概念，又称戴明循环，它是一个质量管理标准化、科学化的循环系统，是不断循环、不断提高、螺旋式上升的过程[2-3]。采用PDCA循环工作方法进行研究、实施和总结，不断发现，不断整改，持续改进，不断提高。我院将PDCA循环管理应用于临床护理工作及优质护理服务评价中，提高了护理质量，同时患者满意度明显提高，以患者为中心的优质护理服务工作有序开展，取得了良好的社会效益，现将PDCA循环管理运用方法进行阐述如下。

3.1计划阶段 总结回顾我院前期优质护理开展的情况，成立4个项目质量控制管理小组：基础护理、整体护理、健康宣教、患者满意度。组织学习PDCA循环管理方法的运用，提出将PDCA循环管理模式运用到后期的临床护理工作中并制定具体实施计划。

3.2实施阶段 高素质的护理团队是实现优质护理的保证[4]，计划执行前对全院护理人员进行各项质量检查标准的学习和培训，做到人人知晓，共同参与，责任护士将标准有效的运用到临床护理工作中，为患者提供连续全程的护理服务。

3.3检查阶段 落实三级质量控制：①一级质控：各本区采用“群管模式”进行护理质量控制，发挥各小组护士的主观能动性，增强质量意识，提高管理和执行能力。护士长每天抽查科内各项治疗、护理的落实情况，对护士的工作进程实施全面的掌控，方便于管理和护理计划的完善[5]。②二级质控：每月科护士长带领科内质控小组成员，对分管科室基础护理、整体护理、健康宣教、患者满意度进行专项检查督导，注重环节质量，在督导检查工作的同时，互相学习、促进，为提升医院护理质量的整体水平，创建一个信息交流的平台。③三级质控：在护理部带领下，院级各护理质控小组每月集中对全院各病区护理质量进行大检查1次，各小组对发现的突出问题进行分析并提出整改意见，护理部对各小组意见进行汇总，形成院护理质量情况小结，对普遍存在的问题进行针对性的指导、整改并跟踪效果。同时，护理部主任每月不定时到临床科室现场督导，从日常工作中规范各项护理操作及患者服务质量，对存在的问题，现场给予指导纠正，达到提高的目的。

3.4处理阶段 每月由护理部对全院护理质量检查结果及患者满意度调查情况进行汇总并上传院内公众信息网进行公示，同时在护士长例会上进行通报，对检查中发现的突出问题，进行原因分析，提出改进方法和措施，进入下一个PDCA循环管理监控程序，由各质控小组不定时督导检查，追踪落实情况并进行效果评价。

PDCA循环理论作为开展质量管理活动的一种科学工作程序，实现了既往的“检查结果”的护理管理模式向“产生结果的过程和原因”的转变，体现了前瞻性原则，突出了护理质控的前移[6]。现已广泛应用于各个领域并卓有成效，也日益受到了护理管理者们的关注和重视。本研究将PDCA循环管理应用于医院优质护理评价工作中，从重视对疾病的护理质量转向对患者全方位的护理质量[7]，为患者提供优质高效的护理服务，促进了优质护理工作的持续、深入开展，有效提高了临床护理服务质量，患者满意度得到了明显提升。

参考文献：

优质护理服务评价细则 篇5

【发布日期】2001-02-23 【生效日期】2001-02-23 【失效日期】 【所属类别】地方法规 【文件来源】中国法院网

甘肃省电力公司开展

“电力市场整顿和优质服务年”活动实施细则

（2000年2月23日）

为了贯彻落实江泽民总书记“三个代表”重要思想和中央经济工作会议精神，依法规范电力市场秩序，进一步提高供电质量和服务水平，国家电力公司决定，2001年在全公司系统开展“电力市场整顿和优质服务年”活动。

贯彻国家电力公司《关于开展电力市场整顿和优质服务年活动的决定》，是进一步推进省公司的改革发展，落实“人民电业为人民”的宗旨，提高电力系统整体素质，树立电力企业良好社会形象的重要举措。为了把《决定》落到实处，省电力公司特制定本实施细则。

一、一、建立电网调度信息公开制度

1．坚持电网调度“公平、公正、公开（三公）”，维护并网发电厂和电力客户的合法权益，促进电力资源的优化配置。

（1）同类型火电机组发电利用小时数接近。

（2）根据各供电企业预计的次日96点用电计划，预计次日全网用电计划。

（3）依据刘家峡水电厂出库流量，按照梯级经济调度及电网调频需要的原则，安排次日刘家峡、盐锅峡、八盘峡、大峡及碧口水电厂的计划发电曲线。

（4）根据各火电企业上报的次日可调出力及电网的安全稳定约束条件、年月度发电计划，由火电平衡全网的用电。

（5）火电机组需要参与调峰时，一般按经济调度和资源优化配置原则调整。

（6）水电受水位、水情等因素限制而需火电计划做相应调整时，在保证电网安全约束前提下，按经济调度和资源优化配置原则增减出力。

2．每月15日发布月度、季度、年度电网调度信息。

3．开设“三公”调度信息网页，发布电网调度信息，提高调度信息的及时性和透明度。

（1）发布方式：在甘肃省电力公司信息网站上发布。

（2）发布信息内容：

①电网结构情况；

②电网安全运行约束条件；

③并网运行机组的技术性能，包括：额定容量、最大出力、最小出力、进相运行情况； ④按类型分别发布发电企业实际上网电量、计划完成情况和发电利用小时数，并对计划完成情况进行说明；

⑤省际间电量交换情况；

⑥次月发电企业上网电量计划，来水预测，发电企业机炉检修情况；

⑦全网实际用电量及用电增长情况，次月用电量预测。

二、二、规范供电企业经营行为

1．严格执行国家电价政策和收费规定，不得随电费代收国家明令取消的各种基金、附加费、保证金等。

（1）所有供电营业场所公开国家现行电价标准及有关收费的规定，接受客户监督。

（2）为开拓市场，扩大电量销售，减轻客户负担而制定的价格优惠政策，在营业场所公布并通过有关媒体及时向社会广泛宣传。

（3）不随电费代收国家明令取消的各种基金、附加费、保证金等，若有违犯，严肃处理。

2．严禁自立名目或标准收取与用电有关的费用。在城乡电网建设和改造中，不得以任何形式自立收费项目或收费标准。

（1）不自立名目或自定标准收取与用电有关的任何费用。属延伸服务项目的收费，执行省物价局制定的收费标准；承揽用户自建工程的收费，执行国家及省政府有关部门颁布的定额标准及有关规定。客户有权审查收费项目和收费标准，对收费有异议时，依法提请中介机构审定。

（2）在城农网改造中，户表工程执行省物价局制定的客户资产改造收费标准，并按规定管理。供电企业不得再向客户收取其它任何费用。

（3）城乡居民生活用电实行“四到户”，属供电企业的资产全部由供电企业投资改造，不得向客户分摊改造费用。

（4）农村电网中由乡镇及以下电网供电的用户新增用电容量，免征供电贴费。

（5）城乡居民生活用电免征供电贴费。

3．严格规范公司系统员工用电行为，严格规范公司系统多经企业用电行为。

（1）公司系统员工用电全部实行“四到户”。

（2）公司系统多经企业用电必须装表计量，并按国家电价标准及物价部门的有关规定计收电费。

三、三、公开服务承诺，规范服务行为

1．公开服务承诺和服务程序。客户办理用电手续实行“一口对外”，不得因内部管理问题拖延送电时间。

（1）在营业场所公开办理用电服务的程序和办理时限，用电客户可通过多种途径对服务质量和办事效率进行监督。

（2）客户办理用电手续实行营业场所“一口对外”受理。各供电企业应建立切实可行的内部运转机制，明确各类用电业务办事的责任及时限要求，不得因内部管理问题拖延向用户送电时间。

（3）营销信息系统投运后，省公司及供电企业领导通过信息网络直接监督各供电营业窗口的办事进程及时限。2．提供24小时电力故障报修服务。设立统一报修电话。迅速响应，及时处理，尽快恢复供电。

（1）各供电企业向客户提供24小时电力故障报修服务，报修电话向社会公布，条件许可时可设立统一的报修电话或特服电话。

（2）报修服务值班人员接报修电话五次震铃内必须摘机应答；故障抢修人员到达故障现场的时限：城区45分钟；农村平原地区90分钟，边远山区180分钟。

（3）完善电网结构，选择优良设备，在城区逐步实现故障自动隔离，非故障自动恢复供电的装置系统。

（4）尽快处理故障，恢复供电。一般事故处理时间城区不超过2小时，农村不超过3小时。为减少对客户的停电时间，要积极开展带电作业。

（5）重大事故处理应严密制定方案，尽量减少对客户停电的时间。

3．供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告停电的区域、线路及停电和恢复供电的时间。计划检修兑现率不低于98％。

（1）做好联合检修计划，减少停电次数。计划检修，提前7天向社会公布停电区域、线路名称及编号、停电和恢复供电的时间，重要用户以书面形式予以通知。

（2）精心组织好检修工作，不得无故延长检修时间。

（3）临时检修停电应以最快速度向社会紧急公布，重要用户逐个予以紧急通知，并做好通知记录。

（4）尽量避免临时检修，计划检修兑现率不低于98％。

4．在报装工程中，对客户自建工程不指定设计，不指定施工队伍，不指定设备材料采购。

（1）在报装工程中，供电企业办事人员不得向客户指定客户自建工程的设计单位、施工队伍和采购设备材料。客户有权自主决定具有资质的设计单位、施工队伍和国家经贸委推荐的或具有资质的厂家生产的合格电气设备。

（2）供电企业应以良好的服务、优质的质量标准、合理的工程造价及较快的工期来赢得客户的信任，承揽客户工程项目。

四、四、提高供电质量，推出便民利民措施

1．提高供电安全可靠性和客户端电压合格率。

（1）通过加强管理和电网改造，不断提高供电可靠率。由于2001年城农网改造项目停电因素，实现客户年平均供电可靠率：城市不低于99．82％；县城不低于99．45％，农村河西地区不低于99．32％，中部地区不低于99．20％，河东地区不低于98．86％。

（2）供电可靠率的统计严格按国电公司规定办法进行。

（3）积极采用设备状态检修，优化调度运行方式，合理配置变压器容载比，提高供电可靠率。

（4）居民电压合格率：城市不低于95％，农村不低于90％。对于因电压质量影响居民用电的供电线路，各供电企业在城农网改造中列入计划。城农网改造结束后，不允许出现因电压质量而影响居民生活用电的问题。

（5）因供电企业作业造成居民用电电压突升而烧坏居民电器者，供电企业负责修理或赔偿。

（6）每年对配电变压器低压端和低压线路末端实测电压2次，以监测电压质量。

（7）及时调整变压器分接开关，合理配置电容器，提高电压合格率。

2．全面推进“一户一表”工程，实现供电到户，抄表到户，收费到户，服务到户。（1）在城市户表工程中，对合表用电的居民生活用电，必须全部改造为“一户一表”，实现“四到户”。

（2）对转供电的居民生活用电，要改为供电企业直供，并实现“一户一表”，做到“四到户”。

（3）对由物业管理部门供电的居民生活用电，供电企业要争取政府部门支持，改为由供电企业直供，并实现“一户一表”和“四到户”。新发展的居民生活用电，必须实现“四到户”。

（4）对企、事业单位供电的居民生活用电，可根据具体情况，先无偿接收企、事业生活供电设施，由供电企业在城网工程中予以改造，由供电企业直供，实现“一户一表”和“四到户”。

（5）将企、事业单位向职工供电改为由供电企业直供，要坚持企、事业单位自愿的原则。

3．建立技术支持系统，解决客户报装报修难、咨询查询难、交付电费难的问题。

（1）省公司统一规划和建设全省营销管理信息系统，各供电企业积极筹建客户服务中心。

（2）信息系统投运后，客户可以同城异地进行用电申请和咨询查询；在逐步实现与银行系统计算机联网后，客户可自主选择方便的银行交纳电费。

（3）在规范化服务的基础上，以提高柜台及客户代表处理用电业务能力为目标，从服务功能、服务手段上进行改革创新，提高回复客户各项查询和咨询的速度，缩短客户的等待时间。必要时可增设临时办事柜台。

（4）2001年营销信息系统在兰州供电局开发并试运行，下半年开始在全省推广，2002年完成推广。

五、五、加强行风建设，欢迎社会监督

1．坚决反对以电谋私行为，不得发生个人或法人以电谋私的腐败现象。

（1）坚决执行有关严禁以电谋私的若干规定，严肃查处以电谋私的行为，典型违规违纪事件要予以曝光。各供电单位要有查处以电谋私行为的具体惩处标准和办法。

（2）各供电企业及其下属机构不得借办用电手续之机为小团体谋利益。如有发生，省公司将追究有关领导及责任人的责任。

（3）坚持服务质量追踪检查制度。各供电企业按月、季、年统计追踪检查结果，报省公司优质服务年活动办公室。

2．严格遵守职业道德规范，讲文明，讲礼貌，推行文明用语。

（1）认真实施《甘肃省电力公司行风建设三年规划》，并着手制定“十五”行风建设规划，继续开展供电规范化服务活动，已达标的示范窗口，要巩固成绩，不断提高；未达标的供电窗口务必按期达标。

（2）加强职业道德建设，文明礼貌，在营业窗口继续推行50句文明用语和普通话。对发生与客户在窗口争吵的事要严肃处理。

3．聘请国家公务员，社会知名人士，客户代表担任社会用电服务质量监督员，对公司系统开展“电力市场整顿和优质服务年”活动进行监督。公司和公司系统各单位定期听取意见，切实改进工作。

（1）省电力公司及各供电企业按管理层次分别聘请政府公务员、社会知名人士、客户代表担任社会用电监督员，对规范电力市场秩序和供电服务进行监督。

（2）每半年召开一次监督员会议，听取意见，改进工作。

（3）各供电企业领导要坚持定期站柜台及走访客户和政府机关的好做法，直接听取客户和政府意见。

（4）各窗口要设立用户意见簿，对客户意见要认真分析、及时处理。4．向社会公布供电服务投诉和举报电话。投诉电话应在5天内答复，举报电话应在10天内答复。

（1）各供电企业向社会公布800免费投诉电话，欢迎社会各界和广大客户对供电企业的服务质量进行投诉和举报。

（2）省公司及各供电企业都要有专（兼）职人员受理客户的电话投诉或举报，并遵守投诉或举报有关纪律，做好投诉或举报记录。

（3）省公司及各供电企业领导要认真对待客户的投诉或举报工作。投诉电话应在5天内答复，举报电话应在10天内答复。

六、六、切实加强组织领导

1．省公司及基层各供电单位都要成立“电力市场整顿和优质服务年”活动领导小组，由各单位主要领导负责，纪检监察、生产、调度、营销、农电等部门参加，统一部署，加强协调。

2．切实加强和各种新闻媒体的联系，广泛宣传，加强社会公众和舆论的监督。

（1）利用《甘肃电力报》、甘肃电力有线电视台进行电力法规宣传，对事实清楚、证据确凿的违规事件、破坏电力设施行为、窃电行为予以曝光。

（2）利用各种媒体报道甘肃电力系统“开展电力市场整顿和优质服务年活动”的做法和经验，加强社会公众和舆论的监督。

3．及时向政府有关部门汇报，取得政府有关部门的支持和帮助。

4．严肃查处、纠正公司系统电力市场交易和供电服务中出现的违规违纪行为。对违规违纪事件要公开曝光，对责任人要严肃处理，决不姑息护短。举报事件经调查核实，要给予举报人物质奖励，鼓励社会公众参与和监督。

优质护理服务简报 篇6

《2015年》

第一期

优质护理服务 2015年全国卫生系统开展“三好一满意”活动

2015年全国卫生系统开展“三好一满意”活动，通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院的护理服务能力和水平，创优无止境，服务无穷期，护士被尊称为“白衣天使”，那么作为白衣天使的我们，在工作中就应该用我们的爱心去温暖每一位患者，本着“用心服务，用爱导航”的理念，来持续改善我们的护理质量，来提高我们的整体服务的水平，以满足患者日益增长的服务的需要，来提高病人对我们的满意度。

现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？ 优质护理服务的概念、优质护理服务的实质、优质护理服务的具体方法、优质护理服务的概念。优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服务。一切服务的最终目的都是让病人满意为最终目的。

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围

绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。

我们门诊开展优质护理服务后实施的具体方法其实质

1、仪表

衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使” 真实的形象，态度语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题。

2、主动性

有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的。

护士常说的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗” 优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意。

3、细节

细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度，一个淡淡的微笑，而不是绷紧的面容，一个温馨的问候，而不是生硬的话语。

4、健康宣教

（1)使用的语言，语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力，微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通，语言的正确性。（2)宣教的技巧，患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲课、看录像（本院）、发健康教育处方及宣教小卡片等，不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导，找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教。

5、业务能力

扎实的理论基础，丰富的临床经验，敏锐的判断能力，娴熟的操作技能。

6、患者的满意度

创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理的肯定和支持。

优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

为进一步推进以病人为中心的“优质护理服务”活动，满足广大患者日益增长的健康需求，提升导医专业素质、服务质量及窗口形象，促进我院 工作计划：

一、指导思想

紧紧围绕“以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉”的服务宗旨，认真落实迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊五个导医职能。用天使般的微笑、空姐般的规范化服务、精湛的专业知识和技术，全力为门诊患者提供无缝隙的优质护理服务。

二、工作目标

1、门诊环境达到“整洁、舒适、安全、温馨”

2、服务态度“热情周到、主动大方、和蔼可亲”

3、患者对导医工作满意度≥95%

4、基础护理合格率≥95%

5、健康宣教覆盖率100%，医院宣传覆盖率100%，患者对健康教育知识的知晓率≥85%

三、实施措施

1、开展优质护理服务项目

①挂号服务台护理人员加强专科技能的培训，认真做好预检分诊工作，实行首问负责制，主动热情接待患者。

②设立便民服务台，落实便民措施，配备饮用水、一次性水杯、电视、风扇、空调、轮椅、医院宣传册、专家手册等便民设施，作为入院的第一站，主动指引至相关科室，做好我院特色科室及专家的宣传工作。

③设置醒目的诊疗流程及路标，设置温馨提示卡，提醒患者注意防滑、禁止吸烟、保管财物等内容，以防范意外事故的发生。

院病人安全，安排经验丰富的导医进入病房，陪同住院患者检查。⑤增加一站式服务内容，从细节入手，对每一位患者实施微笑服务，为老弱病残孕及急危重患者提供全方位的亲情服务，如提供轮椅、平车推送患者，代挂号、送取药、陪同就诊、检查等，并在门诊高峰时段及时疏导，分流患者。

⑥结合门诊部的具体情况，开展健康教育宣传工作，在门诊大厅设健康知识角，内容为简单有效的急救措施、常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识及饮食、作息、体育锻炼、情绪调节、戒烟戒酒、养成健康的生活方式等。

2、优化服务措施

①以三好一满意为抓手，为方便患者就医，缩短患者排队等候时间。要求护理人员早晨提前15分钟上岗，下午提前10分钟上岗。

②仪表端庄，淡妆上岗，规范着装，得体大方，文明用语，标准流畅树立窗口服务的良好形象与精神风貌。

③加强学习，外树形象，内强素质，提高导医队伍的整体水平，充分调动导医人员的积极性。

④开展“四主动”（主动沟通、主动解答、主动介绍、主动宣传），“四个一”（一声问候、一个微笑、一张便于咨询的温馨卡、一次热情详细的就诊介绍），“五到位”（提供温馨的门诊环境到位、提供咨询接待到位、提供优良的护理服务到位、提供方便病人的举措到位、提供需要帮助的患者全程服务到位）活动。

诉发生。

‘人生在勤，不索何获’，因为我们的工作，给病人传递了真心和温暖，我们找到了自己的人生价值，我们更加坚定了‘全心全意为人民服务’的信念。”

我院“创优”工作虽取得一定成效，但护理改革的道路还很漫长，我们将不断总结经验和教训，探索新的护理管理体制和护理运行机制，注重工作实效，逐步建立长效机制，达到优化护理模式、深化整体护理、落实护理职责、提高管理效率、促进专业发展的目标。

一区门诊部

优质护理服务评价细则 篇7

1 资料与方法

1.1 一般资料:我院作为三级乙等医院, 共设有手术、门诊等60余个科室。我院消毒供应中心共有20余名工作人员, 包括18位护理人员, 2名消毒人员, 2名工人。在护理人员中, 4名主管护师, 5名护师, 9名护士。学历上, 本科4名, 大专15名, 中专3名。

1.2 方法

1.2.1 提高护理服务人员的思想认识:组织消毒供应中心全体人员学习《优质护理服务示范活动实施方案》, 促使工作人员充分认识到, 虽然消毒供应中心没有对患者提供直接的服务, 但是为各个科室提供了安全、优质、高效的服务。因此, 促进消毒供应中心工作质量的提升, 也将为医院整体服务水平的提高奠定坚实的基础。

1.2.2 落实优质护理服务模式:①重视科室文化建设。为了促使消毒供应中心护理服务的精细化发展, 科室开展了“强调服务细节、提升护理满意率”的讨论会。引导护理人员从病房、门诊以及手术科室的角度思考, 发现消毒供应中心需要改进的服务细节。充分调动护理服务人员的参与性, 努力协调消毒供应服务于其他科室的需求。②规范护理交流培训。在优质护理模式下, 工作人员应当与其他科室耐心交流, 使用规范用语。落实“首听负责制”, 护理人员应仔细了解来电需求, 及时反馈有关需求, 切实为其他科室解决实际问题。每次致电了解科室物品数量时, 应当温馨复述并确认物品数量。③健全各项管理制度。按照《医院消毒供应中心:管理规范》、“优质护理服务示范活动”等要求, 对消毒供应中心人员的岗位职责重新修订, 尤其是改进了工作质量评价标准和设备操作规程, 明确工作人员责任, 保证诊疗器械消毒、灭菌的质量, 将安全的医疗用具提供给临床。④优化服务流程。为了保质保量的完成手术室器械的供应工作, 消毒供应中心应当确保手术室器械周转作为前提, 对岗位工作流程积极调整, 不利减少下收下送员工数量, 安排清洗工作人员提前到岗, 延长消毒人员工作时间, 合理调整清洗、消毒等设备的运转。不仅要保证器械的安全, 还要降低器械的处理时间, 从而稳定手术室器械的周转效率。⑤设立绿色通道。保障急症骨科手术能够顺利实行, 骨科急症手术一般借助于外来器械。优质护理模式强调急症先行的原则, 优先对以上手术器械实施清洗、消毒以及灭菌处理。安置外来器械应满足卫生法规, 并降低处理器械的时间。⑥推行诚信服务。对于污染器械回收中多出来的器械, 应及时退还给相应的科室。对于全院封闭回收过程中的问题, 应当及时反馈给各个临床科室, 协助其有效解决问题, 在优质护理服务中贯彻诚信理念。⑦征求意见。优质护理模式强调对护理服务的持续改进。对于各个科室提出的意见或者建议, 消毒供应中心应当高度重视, 并进行科学分析。定期或者不定期对其他科室进行走访, 与服务对象开展有效的交流沟通, 从而对科室工作不断改进。

1.3 统计学处理:采用SPSS17.0软件处理实验数据, 计量资料使用 (±s) 表示, 计数资料使用χ2检验, 并用%表示。以P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

相对于实施前, 实施后病房、手术、门诊科室对消毒供应中心满意度显著提高, 差异具有统计学上的意义 (P<0.05) , 见表1。

3 讨论

优质护理服务的各项工作是以临床为中心的, 但是消毒供应服务不是一个被动的环节, 可以借助于消毒供应优质护理服务的开展, 从而满足临床科室的需求, 促进各个服务对象对消毒供应中心工作质量的提高。同时, 随着医疗服务工作的不断发展, 各个临床科室也对消毒供应中心提出了新的服务需求, 这就要求消毒供应服务人员坚持安全、高校、优质、诚信的严责, 严格落实岗位职责, 确保工作质量, 在此基础上优化工作流程, 改进工作手段, 从而充分满足各个临床科室对消毒供应中心的新要求[1,2]。结合本次研究, 我院对消毒供应中心工作人员开展规范化护理培训, 并实施加强科室文化建设、规范护理沟通培训、健全管理制度、优化服务流程、推行诚信服务、接受意见与建议等优质护理服务手段。相对于实施前, 实施后病房、手术、门诊科室对消毒供应中心满意度显著提高, 差异具有统计学上的意义 (P<0.05) 。总的来说, 本次优质服务模式的实践, 取得了以下效果:首先是提高了各个临床科室对消毒供应服务的满意度。其次, 促进自身护理工作质量的提高。最后, 提升护理服务人员的价值观, 深化了消毒供应中心工作人员的思想意识, 并与服务对象构建了相互信任的和谐关系。

总而言之, 消毒供应中心实践优质护理服务模式, 有助于提高工作满意度的, 充分调动了工作人员主动性和积极性的, 从而促进了护理服务质量的提升, 进而推动消毒供应中心服务水平和诚信度提高。

参考文献

[1]黎月英.消毒供应室服务与临床需求协调性的探讨[J].现代临床护理, 2011, 8 (7) :55-56.

优质护理服务评价细则 篇8

【关键词】优质创新；星级服务；模式病房；优质护理

【中图分类号】R47

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0452-01

为进一步推进优质护理服务工作，我院于2013年4月启动在全院内开展“优质创新星级护理服务模式病房”创建工作，通过竞聘考核，在全院选出4个创建模式病房，通过一年的创建，再次进行考核评比。通过模式病房创建，探讨优质创新星级护理服务病房的评星标准，拟2014年全院各病房均参与创建和评星，以推进优质护理服务工作。通过竞聘考核，我科成为创建模式病房，通过一年的创建，2014年2月考核评比中，我科获得“创建星级护理服务模式病房优胜科室”。现将这一年的创建收获分享如下：

1. 一般资料

我院是一家拥有开放床位1790张的地市级综合三甲医院，我科开放床位68张，配有各级护士30名（含特检特治护士2名），其中副主任护师1名，主管护师5名，护师15名，护士 9名，护士平均年龄29.7岁。本科学历6人，大专学历24人。

2.制定创建方案并实施

2000年至2005年，全国多家医院通过开展星级护士评选[1]，将星级服务理念引入护理管理，推进了“以病人为中心，以质量为核心”的整体护理宗旨。通过给科室护理团队评星的管理模式开展不多，围绕我院“抓基础、懂规范、提品质”的创建宗旨，结合《等级医院评审标准》，分析科室的现状，制定切实可行的创建实施方案。

我们的星级病房取名为“康乃馨病房”，创建主题是尊重与关爱，目标是通过我们的努力，建设成医患之间、医护之间、护护之间互相尊重关爱的和谐家园。创建共分了三个阶段，第一阶段是营造创建氛围，包括打造文化墙做好宣传，开辟了光荣榜公示每季度的星级护士，我们设了服务之星、技能之星、道德之星、创新之星，制定并公示评星细则。第二阶段是创建实施阶段，主要内容有①梳理并规范各种工作流程，力争标准化。②通过多种方式提升护士的业务能力，如组织晨间提问、重点病人查房、分层级讲课比赛、开展等级评审标准自查等。③探索并实施适合我科病人的慢病管理管理模式，推进我院慢病管理工作。④推进品管圈活动，改进并提升科室护理质量与品质。⑤进一步完善责任制整体护理模式，根据护理部、内科部目标任务，创新、优质完成各项工作。第三阶段是自查和巩固阶段，对照护理部创建标准进行自查，已经有成果的要形成标准化进行推广，不足的进行分析和整改，达到预期目标。在创建期间，每月进行一次阶段小结，有护理部领导或大科部护士长参与。

3. 实施效果

3.1 星级护士带来正能量

每季度评出星级护士并在光荣榜进行公示，星级护士每月有绩效奖励，是年终评优必备条件。“创新之星”护士有提出并完成《康乃馨病房健康教育手册》制作的，一个病房一本的健教手册深受患者喜欢；有设计并完成《康乃馨病房护士服务礼仪》VCR的，年轻护士自编自演的服务规范让科室充满活力；有策划并完成制作《康乃馨病房护理实操手册》的，一本详实的小手册为大家随时学习掌握核心制度、护理常规带来方便。“服务之星”有患者及家属点名、留言表扬的，有在护理问卷调查中得票最多的。“技能之星”有参加护理部三基三严考试第一名的，有参加护理部、大科部操作比赛获奖的，有病人多次赞扬技术好的。“道德之星”有常常加班加点踏实工作的，有踏实做好传帮带的老同志。

3.2 梳理护理工作流程，部分流程达到标准化

学习并利用管理工具，梳理护理工作流程，使护理工作流程更加优化和规范。通过学习TPS管理模式，我们把患者入院流程、出院流程、治疗流程进行分析，合理删减了无价值的流程，合并优化工作价值流，不但提高了工作效率，也提高了患者的满意度。规范了集体交班时护士的站位、交班内容及顺序要求，让集体交班显得严谨、规范、有序。流程梳理優化过程中，全员参与，不断改进，发挥集体的智慧，提高大家的积极性。

3.3 推行精细化管理，体现科室护理文化

科室68张床位，分3个护理小组运行，每季度轮转一次。小组组员按工龄、能力进行搭配，责任组长每年竞选一次。护士长监管责任组长，责任组长管理本组成员。责任护士每日分管8个病人，责任组长根据病人病情、护士能力进行协调。科室的治疗车分病房固定使用，用物规范化放置，每个责任护士有固定的床旁治疗及护理记录本。每日有治疗护士负责配液和管理药品。科室的治疗室、办公室用物均定位放置，有规范的标签标识，病房使用的设备、实施均定位并有标识。总务护士每日清理补充，每月进行全面整理。护士长每日落实5检查，责任组长每日做好4看，即看危重病人、看新入出院病人、看医嘱执行情况和看记录书写。层层负责，规范细节，体现认真、严谨、规范的护理文化。科室的护理满意度也不断提升，患者在评议薄上表扬到很多护士。

3.4 提高护士素养，提升团队能力

通过晨间提问、护理查房讨论提问、业务学习、讲课比赛等途径，提升护士的知识水平、讲课能力，也通过这些活动，发现护士的其他特长，如善于做PPT的、演讲好的、会讲课的、会拍照的等。护理讲课由低年资护士讲质量标准、核心制度，高年资护士讲疾病治疗护理新进展、管理工具应用等，护士长年初布置方向和计划，人人必讲，每次讲课进行点评，全年进行评比。分层进行本专业疾病知识讲课比赛，全面复习了本专业常见疾病知识。要求低年资护士每月写工作反思，读书笔记。通过培养，科室的团队凝聚力得到提高，科室年轻护士自发组成品管圈并开展工作，减少了护理缺陷，改进了护理质量，在慢病管理方面已搭建信息平台，组成延伸管理小组并开展工作。科室护理全年无护理部督办事件

4.结论

优质护理服务是一项系统工程，卫生部自2010年开展优质护理服务示范工程以来，各家医院每年都在以不同的活动主题推动此项工作。我院开展“优质创新星级护理服务模式病房”创建活动，围绕“抓基础、懂规范、提品质”的创建宗旨，通过制定目标、有计划按步骤实施、定期分析和总结的创建，提升了科室的护理品质和团队凝聚力，取得了患者满意、社会满意、医院满意的效果。

参考文献