餐饮业服务员实习报告

餐饮业服务员实习报告（共9篇）

餐饮业服务员实习报告 篇1

一开学就听到说要实习，听到这个消息后没有特别的感觉，因为当时正对其他的事感兴趣。

13号早上全班集合，去盛世芙蓉河东店参观，了解大概布局后在河西实习的同学去河西，我们河东部分的正式进入角色，负责人事的员工给我们分配好岗位后，我们各自领了制服换上。天很冷，制服很单薄，我的是服务员的制服，第一次穿这样的衣服，上衣式样和暑假里奶奶画给我她们那会儿穿的衣服式样一样，所以有点兴奋。

饭店里的负责人简单介绍后说现在吃饭，跟着人流走到一区，大厅里几乎都坐满了制服人，按规定要各自带饭盒，我们不熟悉情况，饭店贴心的准备了十几个超大号陶碗，让我们先应付一顿，后来知道第一次我们吃饭用的碗是装菜用的。我们吃的饭叫做员工餐，基本都是两荤两素一汤，当然有过一天是晴天，员工餐每桌加了一份水果拼盘。看到一大份青菜开心极了，只有在家才出现的情景在这里居然会出现，而且一会儿能够真实的吃到，哈哈哈哈哈太有爱了。

十一天的实习就这样进入正轨，没有一点缓冲。每天最欢乐的时间是吃饭和下班。我业务熟练后被调配单独看管一个包厢，在那个包厢里见到不同的人宴请不同的客人，每一桌都是社会的一个缩影，一颦一笑一言一语一举一动每一个细节都能传达不同的信息，这么描写好像我有干特工的潜质啊。听到过客人天南海北漫天扯，也听到过客人之间王总李总小周小张相互称呼，有弟兄般灌酒把对方灌到趴下醉地不省人事，也有彼此恭恭敬敬的请您上上，有一家人和和美美吃顿便饭，也有饭桌上当场翻脸。

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一花一世界，一桌一社会。

当局者迷旁观者清，上帝冷眼观世界，所以能够洞若观火。某种程度上说，我们就是上帝，我们可以像上帝一般，作为旁观者，冷眼看透饭局的性质，不用担心不小心冷落某人，可以把所有人的谈话全部纳入耳中，尽管有些话我宁愿没听见——太假了，说着这么假的话还能够神清气闲的把饭吃下去，该说饭店的菜确实好吃还是这些人内力深厚外藏不露或者是脸皮太厚练出来了?!小女子一旁暗自佩服。

话说顾客是上帝，上帝说什么就是什么，说你对你就是对，对了也是对，错了也是对，说你错你就是错，对了也是错，错了也是错。绕晕了吗?客人说你对的几率很小，说你错你还当对那么童鞋，你杯具了，所以不管客人说什么你都先当他是提意见的，尤其是听不懂客人说话的时候。好吧，我记住了。

客人刚进包厢要给客人斟茶，续杯的时候得留神了，除了眼勤手快之外还和你的人品有关，如果客人素质不错，那恭喜啊，你的人品不差，反之，自己推吧。印象最深是一大红呢黑裙深皮高跟浓妆艳抹女子，过处留香，姗姗来迟，款款就坐，开席后女子要续杯，我提着茶壶给她续上后，她目视前方，朱唇轻齿：把原来的倒掉!我把整杯茶倒掉涮了下倒上给她，不接，我双手奉上放她面前：您的茶!她依旧保持着完美姿势，换个杯子!我取了干净茶杯倒上茶递给她，终于瞄了一眼，说，有大杯子吗?要大杯。我取了干净的宴席用的大水杯，倒好茶直接放她桌上，女子没说话，因为要专心听旁边男子开玩笑。其实柜子里还有白酒杯红酒杯

和果汁杯，只要她愿意，我不介意她体会一下相同的茶在不同杯子里口感上有什么微妙的区别。

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饭店有道菜，石锅臭鲑鱼，那个真心臭，臭豆腐跟它比只能算浮云，偏偏很招牌，小包厢的客人基本都会点这道。每天站位前离厨房远远的就能闻见浓重的臭味，真正上菜的时候那味道熏死你一点儿都不夸张，因为是石锅，所以端到包厢门口鱼身上的油还在溅溅的跳，从门口递上桌，就那么几秒钟功夫衣服上已经满是臭味了，悲催的是这衣服天天得穿着，还基本天天有人点这道菜。

饭店的装修属于古色古香型的，算起来应该可以称十年老店了吧，几次大整修扩建成现在格局，饭店把装修前的照片做旧放大挂在走廊上包厢里，既是装饰又是宣传，还让人觉得不俗套有文化底蕴，客人每每经过，只要不是很赶都会张上两眼。我呢把这些照片一路一张张看过去，除了八卦以外发现每一张都没有密贴好，有气泡，灯光打上去看着特别扭，想起来看交换空间有一期有贴整面墙的墙纸，贴好很多泡泡，设计师说有个小窍门，拿针扎一个小洞把气体放出来。正好遇见楼面主管过来跟我们搭话，我就跟他说了这个，看后来情况似乎说和没说没区别，飘过~~

这家店可以酒水自带，大多数带的还是酒鬼之类湖南本地酒，有次看见客人带了两瓶天之蓝特亲切，嘿江苏的哈哈!湖南人好像很喜欢喝红酒，稍讲究点的红白都带。开始我不会开红酒，一下子也没想到这事，晚上客人带了红酒，我很自然的在旁边围观，客人说话我听他们说话，没觉得不妥，上菜了，客人头一扭朝我：服务员，开红酒!我打开酒盒，看着完美贴合的酒瓶酒塞，想起来玩过的一道逆向思维题，小明的妈妈生日，小明的爸爸取出一瓶香槟庆祝，妈妈说不用开瓶器怎么喝到香槟呢?小明想了想说把瓶塞推进去，于是一家人开开心心的庆祝小明妈妈的生日。当时想干脆我也把瓶塞推进去得了，虽然这不是香槟。正好这会儿一个老员工来我包厢帮我开了瓶，只见手腕扭啊扭，扭啊扭，扭啊扭，扭啊扭，扭啊扭，扭啊扭，扭啊扭，扭啊扭，扭啊扭，然后就扭出来了。下班后远程求助老爸，老爸说如此如此。第二天客人又带了红酒，我按老爸说的如此如此果然开瓶顺利。亲友团的力量正无穷大，万岁!牛牛文库 海量资料分享

日子一天天过，从实习第二天开始进入倒计时，十九八七xx四三二一指头数的那个美滋滋。最后两天由于某些原因我被掉到一区大厅，大厅有十五桌，大多是满月宴寿宴，一般会有司仪，所以一区有音响功放比较全，站位前大家可以自己放音乐，只要不是太劲爆就行，我把cd包拿出来过一遍，没看见韩雪的歌也没看见五月天的歌，那天正好没有人订宴席，很闲，站位的时候我问旁边的服务员，喜欢听什么歌呀，我可以帮你刻呀。两个年轻的女生叽叽咕咕讨论半天告诉我她们的歌，两人口味完全不同，a偏舒缓，b偏劲爆，所以碟刻好后正式放的时候放到a的歌，a享受地在大厅里转悠跟着哼，b就装出一幅快死掉的表情，放到劲爆的歌的时候两人刚好调了个，这是后话。当晚我找好她们的歌，在最后加了几首韩雪五月天的，这是必须的，算福利，哈哈哈。第二天带过去，两人激动的不行，一个劲问怎么刻的。因为a跟b口味完全不同，所以放歌的时候有别人问现在这是什么歌，如果a的，a很得意的说谁谁的什么歌，不经意瞄到b一眼，b呢则视而不见。我一边儿看着觉得特欢乐，她们的歌我都不喜欢，专心等我家老韩的声音飘。可能看效果不错加之免费，陆陆续续又帮忙刻了两张碟，好在他们的要求不高，我都是百度下的mp3刻成cd，汗!理所当然每张碟都有韩雪的歌，据说放到《飘雪》和《想起》的时候迎宾部的人也跟着和。啊哈，我们家老韩呢。各种自豪各种激动。

最后一天带了相机去，吃过饭就开始拍照留念，该相机属于兼职相机，加上阴天，所以至于最后效果有没有值得冲洗的价值我不用说大家也都知道了。

写到这里回忆实习的日子才发现那段时光其实也是飞逝而过，当时怎么没觉得呢。每天都有两次大会，所有员工聚集在一起，首先经理说大家好，员工一起说，好，非常好，盛世芙蓉无限好，干净整洁，热情快捷，尽心尽力，感动顾客，立即动手，随时随地，勤奋自信，勇敢表达。这么长一大串答语第一次还真雷到我了，我习惯性想回答老师好，老员工已经念经一样好非常好盛世芙蓉无限好，牛牛文库 海量资料分享

顿时我被雷地外焦里嫩。后来知道这家还有店歌，只记得副歌，向前进向前进我们队伍不可阻挡，听到总是会和国歌连在一起，所以那些天唱的最多的就是国歌和他们的店歌。初中高中唱的国歌加起来都没那些天多，所以啊感谢那家饭店，无意间还给了我们爱国主义教育。

期间我捅了娄子给班级老师学校带来负面影响，这里诚恳道歉，感谢老师和经理的引导教育。这次是我初次进入社会，感想很多，那天的实习总结大会上向各位领导老师同学报告了很多，这里不再赘述。谢谢学校领导老师和店家给我们提供这次实习机会，再次感谢!

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餐饮业服务员实习报告 篇2

关键词：餐饮,服务, 实习指导,工作,思考

我国现代服务业发展迅速, 餐饮服务管理人才已达到相当规模, 呈现年轻化、专业化趋势。餐饮服务业持续发展的瓶颈:一是管理人员文化素质整体偏低, 二是年平均流失率达到了较高的比例。具有较高素质的一线服务人员紧缺现象始终在困扰着企业。当前高职院校本着以市场为需求对人才培养的办学宗旨, 实施校企合作, 联合办学模式, 即在高年级学生当中实施企业顶岗实习教学活动, 参加企业顶岗实习的学生不仅有深厚的专业基础, 还有着实践操作技能, 更有着低成本高素质和可塑性的特点, 这种合作形式愈来愈受到企业青睐。作为培养餐饮服务人员的培训机构, 应做好餐饮服务专业实习指导工作。

1 餐饮服务企业接纳专业顶岗实习生动机

1.1 一线高素质服务人员的匮乏

餐饮业间的竞争已变成人才竞争。为了满足岗位工作需求, 餐饮业人力资源部面向社会忙于新员工的招聘, 简单的入职培训, 毫无专业基础、毫无职业素质的新员工便匆忙上岗, 上岗不久便发现餐饮服务工作压力大, 所期望工作、生活环境和工资待遇与现实之间有差距, 使刚入职不久的员工又选择离去, 员工流失率过高, 提高了餐饮服务人工成本, 降低了产品质量。于是, 餐饮服务业人力资源开发与储备工作便转向了各旅游院校的顶岗实习生, 因为未来高素质、高能力的人才常产生于这些即将毕业的学生中。而“顶岗实习”实践教学恰好让餐饮服务业与其未来的人力资源有一次亲密的接触:相互了解、相互吸引。

1.2 顶岗实习生能为企业带来的益处

所谓“顶岗实习”是一些高职院校实施校企联合“2+1”人才培养模式, 即前2年在校理论学习, 最后1年到企业实习。通过到企业顶岗实习, 学校充分利用饭店资源, 培养学生饭店服务技能和业务操作能力, 并对学校所学的理论知识进行巩固与加强, 从而实现由学生向“员工”的角色转换, 为社会输送高质量的管理人才与高级技术应用型人才。实习期结束, 企业可从中挑选优秀毕业生作为正式员工。在此期间学生是双重身份, 主要接受企业的管理, 学校予以辅助。顶岗实习学生在校受到正规职业教育, 专业对口、思想敏锐、充满活力、感情纯朴, 有很强的责任心;具有实际操作技能, 在仿真工作环境中受过训练, 上手快, 能顶岗, 承担着正式员工同样的工作任务, 他们高素质的服务劳动, 会对餐饮服务业素质和管理素质起到潜移默化的促进作用。顶岗实习学生扮演的是学生和企业员工双重身份, 所以, 企业只需付给低于正式员工工资的实习补贴费即可;同时, 在一年的顶岗实习期间, 饭店还免为这些人缴纳各种社会保险金, 极大地降低了企业人工成本。企业人才流失率稳定, 顶岗实习学生尙无独立择业权, 鉴于学校学籍管理, 一般比较稳定, 企业可在短期内降低人才流失率, 人员稳定。学校参与管理, 方便企业。顶岗实习是一种实践教学, 学校派专职指导教师对学生进行各种思想教育以及劳动纪律、出勤管理等。

2 餐饮服务业顶岗实习生管理中存在的问题

顶岗实习学生在校期间, 对其未来工作的行业企业充满着期待, 也为自己规划了美好的职业生涯。不过通过与餐饮业零距离接触, 对他们未来要从事的行业企业有了切身的了解, 重新的认识。

2.1 硬性安排工作岗位, 人员留用采用统一管理模式

顶岗实习学生中有的思想较活跃, 性格外向、善于沟通、长于交际, 但却安排在客房工作, 大有“英雄无用武之地”之感。而客房服务的预先标准设定留给人创造性空间太狭小, 重复简单的机械性劳动, 学生心理承受力达到极限, 则提出轮岗要求, 企业难以满足。因此, 学生请病假或要求离开企业现象屡屡发生。

2.2 部门人际关系紧张, 缺少和谐愉快工作氛围

创造一个宽松、愉快的人际关系环境, 营造和谐快乐的工作氛围, 使员工产生向心力和依附感, 齐心协力地实现企业目标则是每个企业经营理念。相当一部分老员工, 在长期的工作中积累了丰富的经验, 但由于自身素质的影响, 竞争的压力加大, 不愿接纳这些思想活跃、有专业知识与技能的实习生, 有意识制造一些麻烦, 让实习学生无法应对。紧张的人际关系, 使顶岗实习生无法专心工作。部门主管作为基层管理人员, 对实习生工作中出现的诸多问题, 不能做细致耐心指导。有些企业管理层人员对此现象熟视无睹, 没有将顶岗实习的学生真正当成企业一分子加以爱护。

2.3 工作给顶岗实习生带来较大心理压力

有的企业人员紧缺, 实习不久的学生就要顶岗工作, 因其工作经验不足, 有时会遇上客人押金不足仍要“挂房账”消费或客人的恶意“赖帐”以及因自己工作流程不熟悉、工作失误出现的“跑单”问题等, “跑单”的损失需要自己赔偿, 甚感工作压力大。

2.4 实习费用过低, 心理产生不平衡感

各部门实习生实习期不满三个月, 就能独立顶岗, 与老员工一样承担相同的工作量。有相当一部分实习生在工作技术上的表现非常出色, 但他们每月拿到的实习补贴费较少。工作量大, 付出与所得不成正比, 心理便产生不平衡感, 工作积极性受到影响。

3 针对指导顶岗实习生工作的措施

3.1 餐饮企业应建立自选岗位或定期轮换岗位机制

日本著名企业家松下幸之助曾说过:“将错误的人安排在岗位上, 就是将一个障碍物放置在企业成功的道路上。”餐饮企业实行岗位自选或定期轮换机制, 给新进饭店的实习生选择自己感兴趣的部门及工作岗位的权利, 提供适应不同工作任务、掌握多个工作岗位服务技能和服务程序的机会, 既可满足其学习需求, 又有助于提高其协调能力, 为将来晋升管理岗位创造条件。另外, 顶岗实习生通过工作岗位轮换可以发现自己的兴趣和优势所在, 有助于提高工作热情、发挥专业特长, 做到爱岗敬业。把合适的人放在合适的岗位, 从事合适的工作可为企业创造更好效益。

3.2 强化企业文化建设, 创造一种轻松愉快的工作环境

轻松愉快工作环境是餐饮企业文化的一个组成部分, 今天的餐饮企业文化是继承中国传统文化“以人为本”与“以和为贵”的基本精神, “团队协作”则是其具体体现。新老员工紧张的人际关系, 管理人员无情的管理方式, 势必影响团队协作、对客服务质量, 进而影响到企业目标。作为部门经理要担负起营造部门文化工作任务, 既要关心工作, 又要关心员工, 没有幸福快乐的员工, 就没有幸福快乐的客人;对待下属要像经营客户一样, 细心、耐心、无微不至, 在轻松、和谐、愉快氛围中, 保证老员工有一个良好的心态, 对顶岗实习生表现出关心、呵护的兄妹之情;当然, 作为人力资源部还须发挥其企业人际协调和组织同化这一整合工作职能, 使餐饮企业员工间和睦相处、协调共事、建立共同愿景, 在思想、感情、心理上使之与组织认同并融为一体, 进而实现工作管理目标:通过有效的管理而“得人”, 谋求人与事的最佳配合, 采取各种有效的激励措施, 发挥最佳群体效应创造一个良好的环境, 使员工安心工作、乐于工作, 进而吸引即将毕业的实习生为企业效力。

3.3 各部门加强对顶岗实习生个案训练工作

顶岗实习生刚进入餐饮企业, 各部门对其进行常规的岗位工作流程的熟悉、业务培训之后便上岗工作。因其工作经验不足, 一时无法应对个案的发生, 产生心理压力。所以, 各部门在业务培训时应注意对个案的分析, 交给实习生掌握应对个案的技巧和解决问题方法, 以减轻工作时心理负担, 给其自信, 轻松愉快做好服务工作。

3.4 实习生补贴费应实行动态管理

为调动实习生工作积极性, 提高餐饮企业产品质量, 人力资源部对实习生补贴费应实行动态管理:视实习生表现适当增减劳动报酬。随着学生工作熟练程度的提高, 逐步提高待遇。实施有效的激励机制, 可增强实习生满意度, 激发工作热情, 提高劳动生产率, 提升组织绩效。

参考文献

[1]陈丽伟.专业实习生:餐饮企业、学生、学校的三赢[J].饭店现代化, 2013, 7.

论餐饮业“服务品牌”的重要性 篇3

21世纪，将是享受服务的时代，人们在品尝美味佳肴的同时，更看重的是服务，一种真正意义上的、高质量、深层次的服务。一位资深餐饮管理者说得好：一个酒店的成败决定于服务质量。

现在，人们在请客吃饭、好友聚会、商务洽谈时，最为常用的一句话是“我请大家到某餐厅去品尝那里的特色菜和享受超值的服务。”为了一餐便饭可以舍近求远驱车几千米，在如今酒楼餐厅林立的时代，可想那些餐厅的吸引力了。

为什么一家新开张或引进了颇具特色的新奇菜肴的酒楼，能在短期内引得顾客蜂涌而至，但时过境迁，又重新陷入冷清、萧条、门可罗雀的气氛之中?究其原因，从餐饮业发展的三个阶段来看，创“服务品牌”已经变得比什么都重要、迫切了，它已成为吸引顾客长久光顾的最有力的武器。第一阶段，价格竞争。只要价钱平，客人就涌向那里(属80年代刚改革开放时代)。第二阶段，招牌菜竞争。只要菜品有特色，人们就涌向那里(属80年代中期到90年代后期)。第三阶段，服务竞争。只要服务有与众不同的特色，人们就涌向那里(将发生在本世纪之初)。所以说，谁先拥有这种高质量、深层次的“服务品牌”，谁就将在本世纪得以生存、发展，不断提高经济和社会效益。

为了进一步说明问题，请看下列消费者对食品与服务的比率变化：

项目食品80年代90年代

(质量与特色)40％10％

服务(态度与方式)10％35％

(注：以上图表资料来自“广东维高餐馆业经营与管理研究会对餐饮市场的跟踪调查与分析”)

从以上“一降”(食品)和“一升”(服务)来看，充分说明了服务已被大大强化，已越来越受到人们的关注和青睐。

饭店餐饮部服务员实习报告 篇4

一、实习单位简介

榆林市永昌国际大酒店，位于榆林市经济开发区的阳光广场东侧，具有得天独厚的地理位置。酒店占地面积22261平方米，总建筑面积11798平方米。酒店由主楼、裙搂、公寓楼叁部分组成。其中酒店及公共配套面积为58436平方米，商业面积为5501平方米，公寓面积为22866平方米。酒店于XX年4月20日动工修建，计划于12月投入使用。该酒店项目按照国家五星级标准设计，酒店的内部功能布局和设施均按国家白金五星级酒店标准设置，酒店共有客房346间，公寓144间，大中小会议室及多功能厅12间，并可提供1000多人同时用餐的中餐厅、西餐厅，风味厅。地下二层停车位492个。餐饮、购物、康乐、商务、休闲、健身等综合设施一应俱全。在室内、室外装修设计上聘请国内外知名设计公司，同时采用先进的施工技术和环保材料。投入使用后的永昌国际大酒店将凭着自身的管理优势、服务优势和团队精神，始终秉承“品质、品牌、品位、服务”的经营理念，以全新的观念、全新的投入努力将永昌国际大酒店打造成西北一流的企业，并一如继往服务榆林经济建设。

二、实习内容

在永昌的实习生活中，实习的部门是餐饮部分支的风味餐厅，在其担任服务员一职。风味餐厅主要经营榆林本地特色菜，可容纳250人的同时就餐，其中包括四个包间。醉桃源就是我的包间，它不是最大的却是最豪华的，其实就是比其它的包间多了一套沙发，多了客用卫生间。我每天负责醉桃源的一切，卫生，餐具盘点，当然也包括最重要的客人用餐，当包间无客人的时候也会到大厅为客人服务。餐饮都是两头班，早上十点到下午两点，下午五点到晚上九点半，如果值班就从中午的十二点一直到晚上九点半。每天早上九点五十提前十分钟按时到岗，到部门后的第一件事就是每天的例会，例会会对昨天的工作进行总结然后对今天的工作进行安排；之后所有到岗员工对部门所有区域的卫生进行打扫，到十点三十分的时候会有三十分钟的吃饭时间；十一点就到了我们的`正式工作时间：客人来了坐定以后，首先向其问好，确定来客人数，之后向其递上菜单，在本子上记录其点的菜品，如果客人在反复看了菜单后仍不知道吃什么这时就要主动询问其的口味，向其推荐，客人点完菜之后向其倒上茶水，在客人喝茶的空余对客人所点的菜品进行输点，之后就是等厨房的出品，在传菜生的配合之下将客人所点菜品尽快上桌，如果客人对菜品有任何的变动要及时跟厨房进行沟通进行调整；等客人走后我们的工作是对台面及周围区域进行清洁和整理；收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到来。

三、实习体会

(一)微笑

对于服务这个直接对客的一线行业，微笑服务至关重要。微笑既是对客的尊重也是对客到来的欢迎。以前在课本中老师讲到微笑服务的时候觉得不就是笑一笑有什么难的，但在实习中让我深刻的体会到每天保持微笑并没想象中那么简单。通过六个月的实习之后，微笑已成为我生活中必须要做的事。

(二)灵活变通

餐饮服务员辞职报告 篇5

您好!

我是服务员xxx，做我们餐饮店的服务员有十年之久了，现在的我越发的不能承受起工作了，所以在考虑之后，我决定向你把工作辞了，还愿您对此批准。

十年来的服务员工作，让我的身体累垮了，在这一年里，我感觉特别的难做。您也知道服务员的性质，所做的工作就是服务顾客的，我一年没有多少的休息时间，在店里的时间多过待家里的时间。每天的工作不是端菜洗碗，就是打扫卫生，又是沾水又是弯腰。年轻的时候这些事情对我而言造不成什么大问题，可是我在这已经工作有十年了，年龄上也是很大了，早已不再年轻。加上除了工作还是工作，回家探望家人的时间都没有多少，我基本上是没有锻炼身体的时间的，因此我的身体现在是不健康的。我觉得身体很疲劳，心也感觉到疲惫。这份工作给了我很多，也让我失去了很多，都是相互的。服务员的工作本来也不是那么好做的，辛苦不说，还要担心与顾客起冲突，怕给店里造成损失。这些年里，我尽职尽责，兢兢业业的工作，一是我对服务这一行还是有些热爱的，不然我不会坚持到现在的。只是多年来对工作的热情早已被磨完，现在的我更加注重身体健康，更希望能与家人团圆。

以上都是取决我要辞职的原因，也希望您看完我的辞职报告，对此有一个理解。当前我要离开店里，心里多少也是会不舍的，毕竟工作多年也产生了感情的。在此还要感谢这十年里老板对我的多多关照，也是因为这个原因，我以前才会不舍得离开，愿意在店里工作如此的久。我知道我如今这么辞职，您定是觉得突然，甚至是想要挽留我，但我也希望老板您能感受到我的无奈，年龄变得越大，对工作来说不是什么好的条件的，而我的身体也没有以往的强健，店里有很多的事情我是不怎么能做来的了。所以我不希望自己到最后，身体没有落的好，工作也能帮上忙，那我就是罪人了，我不想做这样的罪人，还望您理解。我希望您能尽快的对我的辞职给予批准，让我早点休息，在正式离职之前，我还是会守在自己的岗位上继续为店里的生意做贡献，尽可能的帮上大家的忙，不给大家添无故的麻烦。

此致

敬礼!

辞职人：xxx

餐饮服务员辞职报告（通用） 篇6

随着个人素质的提升，我们使用报告的情况越来越多，报告具有双向沟通性的特点。一听到写报告马上头昏脑涨？下面是小编精心整理的餐饮服务员辞职报告（通用6篇），希望能够帮助到大家。

餐饮服务员辞职报告1

尊敬的领导：

您好！首先，我要感谢领导一个多月来对我的培养及同事们给我的无私帮助。大家对我的信任和帮助，让我不断成长。特别令我感动和难忘的是，领导给我锻炼机会，让我成为一名合格的餐饮服务员。在的这段工作经历，是我人生中很充实的一段日子，在这里我明白了低调做人，高调做事的道理，这些将让我终身受益。我在领导的耐心指导下学到了很多知识，长了很多见识，不论做事还是做人，这些宝贵财富都将使我受用终身。

感谢领导给我的工作机会及对我的培养，让我对自身的潜能力进行了更深一步的挖掘！这段日子以来，我一直以餐厅为家，尽心尽力去做好每一件事，我已对餐饮行业有了感情，感恩之心时时都在激励着我。在这里我学到了不少知识，在这里我对服务行业有了全新的认识。一幕幕平凡而有趣的工作和生活片段都是我难忘的回忆。是同事也是朋友，是领导也是亲人，这是我的肺腑之言。

作为一个外地人，我也曾想过在xx长干，但是由于我个人的身体原因，我不得不离开这个集体。希望我的离开不会给餐厅带来任何的损失和不快，毕竟我在餐厅的作用也不是很大。我对我的离开有一点舍不得，毕竟这里的每个人都让我倍感亲切！可是我有自己不得不离开的原因，余下的这段日子我会尽心尽力的做好我份内的工作，请领导放心！

天下没有不散的宴席，希望领导谅解！最后祝大家工作愉快，同时更祝愿xx兴旺发达，再创辉煌！

此致

敬礼

辞职人：xxx

xx年xx月xx日

餐饮服务员辞职报告2

尊敬的领导：

您好！

我因为自己的一些原因，之后不能在餐厅继续的工作的，我感到非常的抱歉，希望不会因为我的离开给您带来很多的麻烦。在餐厅工作的这些日子我也学到了不少的东西，也认识了很多新的朋友，可以说是收获满满的。我觉得自己能够来到我们餐厅工作是很幸运的一件事情，大家互相之间都非常的照顾，上班的.气氛也很和谐，有什么问题都会一起解决，我很喜欢这里的工作气氛。

在餐厅工作的这些日子自己也是犯了不少的错误的，多亏了大家的帮忙，也多亏了您对我的宽容，让我能够有时间也有机会去改正自己的错误。我想我应该是给大家带来了很多的麻烦的，其实自己心里也是很过意不去的，同时也非常的感激您，很宽容的对待我犯的错误。我在餐厅工作的时间中是一直都有在进步的，到现在我已经很少会犯错了，已经能够做好自己的所有的工作了。

我在工作的过程中是非常的遵守餐厅的规章制度的，在上班之前都会先做好清洁，注意自己的个人卫生，跟餐饮挂钩的都是要注意卫生的，所有我一直都是按照餐厅的规定来做的。在这一点上我觉得自己是做的很好的。做我们这一行的最重要的就是要勤快的，要给自己找事情做，不能让自己闲下来，所以工作一天下来是非常的疲惫的，每天下班之后双腿非常的酸痛。也是有过放弃的想法的，有的时候遇到无理取闹的客人，也会想着自己干脆就不做了。但这样的话就非常的对不起您对我的照顾了，所以我也一直都在坚持着。

现在要辞职也是我自己的一些私人的原因，让我不能继续的在这里工作了，所以我向您提出辞职，希望您能够同意。非常的感谢您对我的照顾和帮助，让我能够在这里学到更多的东西。我知道我的工作岗位虽然是很基层的工作岗位，但是认真做的话也是能够学到很多的东西的，所以在我工作期间我是一直都有在很努力的工作的，我想您也是能够看到我非常认真的工作态度的。在这里也感谢一下同事们对我的关心还有帮助，我会一直记住大家对我的好的。

很感谢自己在这里工作的经历，我成长了很多，我觉得自己是很幸运的，能够遇到好的同事和领导。最后祝愿我们餐厅的生意更加红火。

此致

敬礼！

辞职人：xxx

xx年xx月xx日

餐饮服务员辞职报告3

尊敬的领导：

我是在必胜客兼职的一个大学生，今天我怀着歉意在此向您提出辞职。

在我不多的上班生活中，我工作的很开心，感觉餐厅的气氛就和一个大家庭一样，大家相处的融洽和睦。同时我在餐厅也学会了如何与同时相处，如何向同事们请教询问。

我真心的感谢大家对我的照顾，由于我自己的能力和时间等方面的原因，没有能很好地位餐厅的运作做出什么贡献，我深深地觉得愧对餐厅对我的培养。由于一些个人的因素，我在过去一段时间的表现不能让我自己和大家感觉满意，给大家添了不少的麻烦，所以为了不给餐厅增加更多的麻烦，我做了决定，而且经过自己慎重的考虑，我怀着莫大的歉意，向您提出辞职，请您给予批准。以后，有合适的机会我还是会选择回到这个美好的地方快乐的工作。渴盼得到您的谅解和批准。

此致

敬礼！

辞职人：xxx

xx年xx月xx日

餐饮服务员辞职报告4

尊敬的餐厅领导：

首先非常感谢您能在百忙之中抽空审阅我的辞职申请。

其次很荣幸您能给我这个机会在贵餐厅工作，以及在这两个月里对我的帮助和关怀！现在餐厅的发展需要大家竭尽全力，由于我状态不佳，和一些个人原因的影响，无法继续为公司做出更多的贡献，自已心里也不能承受现在这样在餐厅工作却无所作为，因此请求允许离开。

在这两个月里，各位领导和同事给予了我很大的帮助和关怀，使我在这个工作岗位上学到了很多知识，并积累了一定的餐饮工作经验。这些肯定对我日后的成长有很大帮助，以及在将来的工作和生活中会起到投石问路之便，对此我非常珍惜并由衷地表示感谢。我确信在贵餐厅的工作历程将会成为我整个职业生涯的发展中相当重要的一部分。

我知道，当前餐厅正处于快速发展的阶段，伙伴们都是斗志昂扬，壮志满怀，而我在这时候却因个人原因无法为餐厅分忧，实在是深感歉意。

经过深思熟虑之后，决定于xx前辞去餐厅服务员一职，即最后工作日期为xx，希望餐厅领导能在百忙之中抽出时间考虑一下我的这个申请，恳请能得到公司领导的准许！

感谢诸位在我在餐厅期间给予我的信任和支持，在此祝愿所有伙伴们在工作和活动中取得更大的成绩和收益！

最后祝贵餐厅生意兴垄蒸蒸日上、财源广进！

此致

敬礼！

辞职人：xxx

xx年xx月xx日

餐饮服务员辞职报告5

尊敬的经理：

您好！首先感谢您在百忙之中抽出时间开阅读我的辞职报告。

我是怀着十分复杂的心情写这封的。自从我进入了餐厅之后，由于你对我的指导和信任，使我获得了许多机遇和挑战。经过这段时间在餐厅的工作，我从中学到了许多知识，积累了一定的经验，对此我深表感激。由于我自身工作能力不足，近期的工作让我觉得力不从心，为此我作了很长时间的思考，我决定递上辞呈。

为了不因为我个人能力不足的原因影响了餐厅的正常运作，更迫切的原因是我必须在20xx年2月后参加计算机等级证的培训，较长时间内都不能上班，所以经过深思熟虑之后，我决定在20xx年1月前辞去而我在餐厅的工作。我知道这个过程中会给你带来一定程度上的不便，对此我深表歉意。

感谢你和餐厅各位同事对我的教导和照顾，在餐厅这段经历对我而言异常的珍贵。将来无论什么时候，我都会以自己曾经是餐厅的一员而感到荣幸。我确信在餐厅的工作历程将是我整个职业生涯发展中相当重要的部分。

祝餐厅领导和个各位同事身体健康工作顺利！

再次对我离职给餐厅所带来的不便表示抱歉。同事希望餐厅能够体谅我的个人实际，对我的申请予以考虑和批准。

辞职人：xxx

xx年xx月xx日

餐饮服务员辞职报告6

尊敬的xx经理：

感谢您抽空翻开我的辞职信！

在肯德基工作已经有两年了，我在kfc收获了很多宝贵的财富，从中也懂得了不少人情世故，增强了我为人处事儿的能力，但这些对我来说还不够。我已经22岁了，现在是在上成人高考的专科，这也就是说我要到xx岁才可以把专科拿下来，我父母经常跟我说起这些事儿（其实没说过），他们也想让我多学一些书面上的知识来充实自己，而不是指在肯德基里一面挣点儿学费一面上着只是为了学历才念的成人高考。

现在想想新的一学期就要开始了，我想要扩充的也很多就没有多余的时间来餐厅，所以我想要辞职。

xx岁，说大确实不大，但是xx岁了，对于一个只有专科成人高考学历且没什么特长的人来说这太可怕了，我落下了太多的东西，我想要都补回来，所以新的学期开始很多全日制的学校也有在招生，我也有去报名。所以也就没有多余的时间去打工了。在肯德基的这段时间谢谢您对我的照顾，不过也说声对不起，我辞职后就剩下小龙和小明两个人了，辜负了您对我的没意，可是如果我今年再不报名去学习的话就又要耽误半年的时间，我真的是耽误不起了。恳请x经理能原谅我辞去肯德基销售员一职！

辞职人：xxx

我国餐饮业服务营销探析 篇7

一、相关理论概述

(一) 餐饮业服务营销的含义。

餐饮业服务营销是建立在服务营销理论的基础之上, 因此首先了解一下服务营销的概念。服务营销是企业在充分认识满足者需求的前提下, 为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。餐饮业服务营销, 就是采取多种策略, 整合餐饮店内外一切积极因素, 充分发挥团体优势, 创造商机, 经营顾客需求, 使现有各类资源达到最优化配置, 进而实现企业利润最大化。

(二) 餐饮业服务营销的特征。

餐饮业在保证饭菜品质的同时, 本质上也是一种服务, 其特点等同于服务的特点。一是服务具有无形性, 是非实体的、无形的、抽象的, 如厨师的烹饪活动;二是服务具有同步性。服务的生产、交易和消费是同时发生的;三是服务具有异质性。服务是一种既有服务人员的参与又有顾客的参与的活动, 不同的服务人员在接待顾客就餐时可能会产生不同的效果;四是服务具有不可储存性。服务的特性决定了服务不能在生产后储存备用, 消费者也无法购后储存。就餐的同时就是消费的同时, 就餐结束时, 生产和消费都停止。不存在生产结束与消费起始之间的储存期。

(三) 海底捞概况。

海底捞餐饮有限责任公司成立于1994年, 是一家以经营川味火锅为主, 集各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。它以创新为核心, 将用心服务作为基本经营理念, 致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上, 倡导双手改变命运的价值观, 为员工创建公平公正的工作环境, 实施人性化和亲情化的管理模式, 提升员工价值。十几年来, 公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有40多家直营店, 4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地, 2010年营业额十几亿元, 拥有员工10, 000多人。在全国火锅餐饮网点已达20万家这个战火纷飞的市场上, 海底捞以独特的“服务文化”胜出, 成为餐饮业的一朵奇葩。

二、海底捞的服务营销成功之道

(一) 情感营销。

海底捞所有的服务人员脸上都挂着发自内心的真诚笑容。员工们的自觉与热情, 来自于张勇一个最朴素的思想:员工才是企业的核心资产, 他们的重要性远超于利润, 甚至超过了顾客。因此, 所有员工租住的都是离工作地点步行不会超过20分钟小区公寓, 房间配有电脑、空调等设施, 有专人负责保洁洗衣服, 夫妻员工会安排单独房间。每月每位员工奖金中的一部分约400~500元, 直接寄给他们的亲人, 让员工的家人也分享到这份荣耀。另外, 海底捞的服务员都有免单权, 只要员工认为有必要, 都可以给客人免费送一些菜, 甚至免掉一餐的费用, 当然这种信任, 一旦发现被滥用, 则不会再有第二次机会。所以, 在平均流动率28.6%的中国餐饮行业, 海底捞近万名员工, 却创造了年流动率不到8%的神话。服务营销是一种潜移默化的过程, 经营的是人心。海底捞通过对员工的情感经营, 带动了员工对服务的热情, 从而赢取了消费者的忠诚。

(二) 创新营销。

在每一个海底捞的办公室里, 墙上都会贴着一张“金点子排行榜”, 这就是海底捞思想火花的来源。每个月, 海底捞创新委员会会对员工们提出的创意服务做出评判, 评上的点子会推广到各个分店, 员工可以获得200~2, 000元不等的奖励。一位叫包丹丹的员工想到了为戴眼镜的顾客提供眼镜布, 后来在各分店推广, 获得奖金的同时这种眼镜布也被称为“包丹布”。在这样的创新机制下, 海底捞推出了很多能够更好满足顾客的服务, 如给等待顾客擦皮鞋、涂指甲油等。海底捞管理层认为, 员工离顾客最近, 最知道顾客需要什么, 因此很多人有很多想法, 要给他们提供机会。对员工创新的想法会推广还有奖金, 既能实现员工自身的价值, 也是对员工的尊重, 管理者一个人的智慧是不够的, 众人拾柴火焰高。在海底捞许多富有创意的服务都是由员工想出来的。

(三) 细致营销。

在海底捞, 客户从进餐厅到出门的每一个环节, 都会得到体贴而舒服的享受。等位的时候, 棋牌、美甲、擦皮鞋、上网、饮料等让原本无聊的等位时间也变成了一种享受。大厅里, 热情的服务员脸上自始至终都带着会心的微笑, 随叫随到。长发的女士会得到防止头发垂到食物里的夹住前面刘海的小发夹或皮筋;怀孕的女士会得到一个腰垫以防坐的时间长腰困, 戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻;每隔15分钟, 就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;去洗手间也能发现有专门服务生为你按洗手液、递上擦手纸巾;洗手池旁还专门放有梳子、护手霜。细节决定成败, 海底捞就是通过这些看似不起眼的细节, 来服务消费者、打动消费者、感动消费者。

(四) 口碑营销。

在海底捞, 主要的宣传渠道是口口相传以及网络宣传。因为海底捞对员工的管理及对客户的服务均可谓之“人性化”, 就是“企业对员工好——员工有干劲———员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推广——企业获利”。研究表明, 一个企业80%的利润都来源于自己的忠诚顾客, 而忠诚顾客一般都会为企业带来一大批新顾客, 成本几乎可以忽略。调查发现, 海底捞的顾客几乎都是熟人介绍的, 而且这部分顾客的忠诚度很高, 不会介意等待时间的长短, 也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。海底捞之所以选择口碑宣传, 而回避传统的广告宣传的方式是因为口碑宣传更加真实可信, 效力比较大, 既节省了费用也增强了消费者的信心。所以, 海底捞每周都会组织一大批消费者去免费参观自己的配送中心, 了解海底捞的食品加工流程。让消费者吃得放心, 消费的安心, 在培养忠诚顾客的同时为口碑宣传奠定良好的基础。

三、海底捞对我国餐饮业服务营销的启示

虽然海底捞只是一家火锅店, 却已然成为我国餐饮行业的领头羊, 其在服务营销方面的成功经验是值得我国整个餐饮业甚至国外餐饮业学习的。

(一) 共赢的发展战略。

马斯洛需求层次理论认为, 人的需求是低到高, 从物质到精神不断发展的, 所以服务不能为服务而服务, 而应满足和超越消费者期望, 使消费者精神回报最大化。海底捞就是在这样的思想指引下, 不断更好地满足消费者需求, 让消费者享受到持续舒心的服务。员工是企业的核心资产, 海底捞通过为员工提供好的物质待遇、公平公正的工作环境提升员工价值。海底捞几乎所有高管都是服务员出身, 没有管理才能的员工通过苦干也可以得到认可。其实只要老板关心照料好员工的小事, 员工会照料好公司的大事。正是由于海底捞真诚贴心地为顾客和员工服务, 在短短的十几年时间里, 海底捞已经从四川街边的一个小摊发展成为拥有员工近万人在中国多个城市开店接近50家的民营大型连锁餐饮企业。海底捞真正实现了顾客舒心, 员工满意, 企业发展共赢的发展战略。张勇通晓这个道理, 希望许多中国企业家也明白。

(二) 良好的管理机制。

管理学家蒂芬说:“你希望员工如何对待顾客, 就如何对待员工。因为你可以收买一个人的双手, 却买不到他的心, 而心才是忠诚于热忱的根源。你可以收买一个人的形体, 却买不到他的头脑, 而头脑才是创造力与才华智慧的大本营。”海底捞通过实施人性化和亲情化的管理, 关怀员工生活, 采取内部晋升制度, 树立员工与企业是一体的概念, 充分调动了员工工作的积极性。因为员工内心的个性化服务, 才是能够留住人心的“最顶尖的服务”。大道至简, 这一条朴素却极难真正贯彻的真理, 正是海底捞的成功秘籍。

(三) 严格的生产标准。

海底捞在全国的几个配送中心, 都有一整套现代化的清洗、加工、检验、冷藏或冷冻设备, 通过标准化的生产链条, 每天向附近分店输送菜品, 到了门店, 只需要按份量分装上桌即可。这就大大简化了门店后厨的工作, 标准化了各分店的加工流程。另外, 海底捞的后厨配备了自动的火锅加汤设备、自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备, 以便做到最快速度上齐菜品。海底捞的上菜速度均有规定, 锅底是在五分钟之内, 点的食物是十分钟之内。确切地说, 海底捞从火锅底料、原料、辅料的采购、制作、配送, 以及洗碗等一系列后厨工作都已经标准化、流水线化和信息化。海底捞的后台生产完全是按照量化管理来操作的。

(四) 优秀的企业文化。

海底捞之所以能够成为中国餐饮业的一朵奇葩, 连很多跨国知名的大型连锁餐饮企业都来学习, 是因为海底捞优秀的企业文化。海底捞的核心竞争力是其拥有一批批把公司当作家, 把工作完全当作自己事情在做的全身心服务的优秀员工。在海底捞, 感受到的不是老板和雇员的关系, 而是一种家的文化, 每个人都真切地感受到这里的归属感和荣誉感。这种文化所形成的强大的凝聚力和向心力, 让员工转化为对顾客的真诚与优质服务传递出去。海底捞以心对待员工, 员工以心对待顾客, 顾客在海底捞享受的不仅是火锅, 而是一种全情参与活动的体验文化。

四、结语

在已经进入微利时代的餐饮业, 如何更好地满足顾客需求将是餐饮业生存与持续发展不可回避的话题。服务营销与餐饮业的有机结合, 必然会引起餐饮业大的变革, 餐饮业服务营销将是未来餐饮营销的发展方向。海底捞火锅已经运用服务营销跳出红海找到了自己的蓝海, 希望我国其他餐饮企业也能结合自身特点, 找到适合自己发展的道路。

参考文献

[1]熊云南.浅谈服务营销[J].中国集体经济, 2010.8.72.

[2]陶应虎.当前影响顾客忠诚度因素探析[J].市场周刊, 2010.03.

论餐饮服务的控制 篇8

关键词：质量；控制；方法；规程

餐饮服务是餐饮工作人员为就餐者提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮业管理体系的重要组成部分，它是搞好餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为就餐者提供优质满意的服务，创造良好的社会效益和经济效益。

餐饮服务质量控制和监督必须具备建立餐饮服务的标准规程、良好的员工培训工作和服务质量反馈信息的收集三个基本条件：

建立餐饮服务的标准规程是指制定服务规程首先要确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。

良好的员工培训工作为餐饮工作提供高素质、专技能、讲效率的队伍，是餐饮业服务质量激烈竞争中立于不败之地的首要条件，很难想象，没有经过良好训练的炊事人能有高质量的服務。

最后，必须收集在服务过程中所产生的意见，餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即就餐者的满意度，进而采取改进服务、提高服务质量的措施。

餐饮服务的控制从科学的角度出发，针对餐饮服务的准备阶段、执行阶段、结果阶段三个不同阶段可将餐饮服务质量的控制分为预先控制、现场控制和反馈控制。

一、餐饮服务质量的预先控制

所谓预先控制是指为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力，预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。

预先控制的主要内容有：

1.人力资源的预先控制

在开餐前，必须对炊事人员的仪容、仪表进行一次检查，所有炊事人员准时进入各自的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上，面对餐厅入口等候就餐者的到来，给就餐者留下良好的第一印象。

2.物资资源的预先控制

开餐前，必须按规格摆放好餐台，准备好开餐时所需的餐车、托盘、菜单、碗筷等器具，另外客餐还须备足相当数量的“翻台”用品，如桌布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品，以备及时之需。

3.卫生质量的预先控制

开餐前半小时，对餐厅卫生从天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、餐台等餐饮用具做最后的检查，一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工，防止在就餐者使用过程中出现事故。

4.事故的预先控制

开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前、后台所接到的就餐情报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜点供应情况，服务员可以及时向就餐者道谦，避免事后引起就餐者不满。

二、餐饮服务质量的现场控制

所谓现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。现场控制的主要内容是：

1.服务程序的控制

开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥炊事人员按标准服务程序服务，发现偏差及时纠正。

2.客餐上菜时机的控制

掌握上菜时间要根据就餐者用餐的速度、菜点的烹制时间等，做到恰到好处，这样既不会让就餐者等待太久，也不应将所有菜点一下子全部摆上餐桌。

3.意外事件的控制

餐饮服务是面对观的直接服务，容易引起就餐者的投诉。一旦引起投诉，餐厅主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向就餐者道歉外，还应替就餐者换一道菜。

4.人力控制

开餐期间，炊事人员虽然实行分区负责，在固定区域内服务，但是主管应根据就餐情况及时调整，以适应变化，满足就餐服务。

三、服务质量的反馈控制

所谓反馈控制是指通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使就餐者更加满意，提高餐厅的服务信誉。

信息反馈系统由内部系统和外部系统构成，内部系统是指信息来自炊事人员与餐厅经理等有关人员。信息反馈的外部系统是指信息来自就餐者。为了及时得到就餐者的意见，餐桌上可放置“就餐意见表”，在就餐完毕后，也可主动征求就餐者的意见，建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足就餐者的需求。

餐饮经营管理是一项复杂细致的工作，炊事人员的劳动对象是人不是物，实物产品仅仅是联系餐厅和就餐者之间的中介物，餐饮工作最终是人对人的服务。有良好的服务才能招来并留住就餐者，而就餐者是餐饮企业生存与发展的基础和条件。能为就餐者提供优质服务的餐饮是成功的；反之，是失败的。可以说，服务质量水平是餐厅管理水平的综合反映，从服务质量的优劣表现，可以判断出餐饮经营者管理水平的高低。因此，餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一，在餐饮服务体系中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目标是给就餐者提供优良的服务。

参考文献：

[1]张莹，武衡.《餐饮服务与管理》，2012.03

[2]《餐饮店经营秘笈》.新华音像中心出版社，2013-2

作者简介：

酒店餐饮服务员离职调查报告 篇9

一、调查原因

知识经济时代，人力资本成为企业生存和发展的关键因素，人力资本的重要性也得到越来越为重要的体现。可是随着经济的发展，企业员工的流失已经成为相当普遍的现象，特别是在餐饮行业，流失者人数之多、频率之高、影响之深，已成为困扰企业发展的难题之一。

本报告运用访谈等质化的研究方法从人力资源管理的微观角度考察影响餐饮服务员离职意向的主要因素，对餐饮企业服务员离职的原因进行了探讨，并提出服务员保持策略，从而为餐饮人力资源经理提供决策支持。

餐饮企业是人性化的服务行业，服务时其产品的重要组成部分，服务员直接接触顾客的一线人员，最了解顾客的“个性化”需求。在某些情况下服务甚至占据比菜肴更重要的地位，提供良好的服务时增加餐饮产品附加价值的重要方面，因为顾客在来享受美食的同时，也在感受着服务人员带来的服务，而这回给顾客留下更深刻的印象。服务员的服务水平和服务质量，是餐饮企业展现自己形象的名片之一。餐饮企业是劳动密集型企业，服务人员的数量要占到整个餐饮企业的总人数的一半以上，服务人员的离职是影响餐饮业经济效益的一大原因。酒店要形成自己的核心竞争力、树立自己的品牌、应对来自国内外的强势竞争、谋取长期持续发展，必须提供卓越的服务，因此需要有一批高素质、高水平、稳定的服务员队伍，服务员的重要性不言而喻。

在市场经济条件下，合理适度的员工离职时必然、必需的，它有助于通过市场调节，实现人力资源的合理配置，节约社会成本；有利于不断开发引进新人才，使企业永远充满生机和活力；可以使组织灵活地管理，替代不合适或低素质的员工；有利于员工更好地规划自己的职业生涯等等。

关于员工流动的必然性，国外学者做了不少研究工作，其中德国著名的心理学家温勒文认为，个人能力和个人条件与其所处的环境直接影响个人的工作绩效，个人绩效与个人能力、条件、环境之间存在着一种类似物理学中的场强函数关系。由此他提出了如下个人与环境关系的公式：

B=ƒ（P，E）式中，B：个人的绩效； P：个人的能力和条件； E：所处环境。

该函数式表示，一个人所能创造的绩效不仅与他能力和素质有关，而且与其所处的环境有密切关系。如果一个人处于一个不利的环境之中（如专业不对口、人际关系恶劣、心情不舒畅、工资待遇不公平、领导作风专断、不尊重知识和人才），则很难发挥其聪明才智，也很难取得应有的成绩。一般而言，个人对环境往往无能为力，改变的方法是离开这个环境，转到一个更适宜的环境去工作，这就产生了员工流动。

餐饮部是酒店中人员最多的部门，作为一线部门，在客人看来他们就是酒店的代表，人员的过度离职必然会导致服务水平的下降，从而降低顾客满意度。

根据企业界的经验，离职率保持在16%左右（淘汰辞退6%，辞职10%）比较合适，超过16%，会给企业带来许多不利影响。离职不但会带来显性成本（如招聘、培训的花费，以及离职前后生产率的损失），而且会带来隐性成本（如低落的士气、企业声望的降低、职业链的损害、丧失的机会等）。人才离职的“示范”作用，会使企业员工心态不稳、士气低落、工作效率下降。这个时候，如果企业的人力资源管理存在缺陷，员工平时情绪积累较严重，就有可能发生员工集体离职潮，祸及企业全面。企业经济上的损失也是不可避免的。离职人员的招聘成本、培训费用、薪酬维持费用等，以及人才重置成本，是企业必须承受的。国外的研究表明，在人才流失后，重新招聘和培训人员替代，其费用是维持原人才所需薪酬额的2.8倍以上。

在酒店服务行业，员工离职的无形成本远远高于员工离职的有形成本。餐饮一线员工——服务员离职率高造成了士气低落、服务质量下降、招聘培训成本增加等种种不良后果。目前餐饮管理人员疲于应付的有两大问题：一是员工离职，特别是服务人员大量的频繁的离职；二是由于离职率过高引起的服务和菜品不稳定所带来的宾客投诉。解决餐饮业服务人员的离职问题已经到了刻不容缓的地步了。

二、服务员离职意图影响因素分析

经过总结，影响餐饮服务员离职意向的原因，大体包括以下几个方面：

（一）劳动强度大

长期超负荷工作引起员工不满。服务行业性质特殊，顾客的数量及消费时间不确定性较强，员工的工作时间及劳动强度弹性大。有不少受访者表示，从开始上班到下班都是站着的，不能坐下来休息一下，哪怕是几分钟，即使是没有客人的时候也是如此。有时候即使到了下班时间，如果客人没走，服务员就得奉陪到底。服务员一般工作时间10小时，有时能达13个小时。山庄为了节省开支，往往是一个服务员做本应该由两个或更多服务员完成的任务。服务员不但要为客人服务、打扫卫生，还得负责洗部分餐具等。正常情况下，服务员一周最多能休息四个半天。劳动强度大、工作时间长，使服务员感到不堪重负。

作者访谈时，有几名服务员异口同声地说：“太累了，一天要做十几个小时。”一位服务员说，她们每天早上7点半开始上班，一直要忙到晚上10点多。收拾桌椅给客人端茶送水、上菜、甚至洗碗等等，每天都在不停地干活，有时感觉自己就是部机器，在不停运转。还有人说，一个服务员一天忙下来，等于参加了10公里负重越野跑，这样的劳动强度是一般人想象不到的。服务员工作时间不固定，不管客人什么时候走，作为服务员必须奉陪到底。有的部门潜规则规定上班时间服务员不得坐一下，这使服务员感到比较累。

（二）谋求更大的个人发展空间

凤凰山庄的服务员绝大多数是80、90后，他们不仅仅是“经济人”更是复杂的“社会人”。他们往往更看重自由支配的时间，会为了获得更大个人发展空间，宁愿放弃眼前的职位打包走人。一个很重要的原因是现在出来的农民工以往的服务员有了很大变化，基本上都是初中、高中毕业，具备了学习其他技能的能力。而以前出来当服务员的不少连小学、初中都没毕业，就只能选择需要知识不多主要是体力劳动的餐饮工作，更不用说大中专院校的学生了。同样是打工，理发店等有手艺的地方，老板开三四百元甚至不给钱，也有人愿意去，图的就是学一门手艺。

受访者中有50%的人提出自己产生理智意向的原因是为了谋求更大的发展空间，这里的谋求更大的发展空间包括了如下看法：感觉在山庄没有发展前途、个人可支配时间少、上升空间小、工作没有良好的前景、干服务员工作没出息等相关的意思表示。除此以外，受访者中甚至流传着“山庄迟早要倒闭，干着没前途”等的消极言论。

而在这一项目的调查过程中，作者发现男性和女性的反馈结果差别较大，男性的理智态度和决心更加坚定，可能是因为男性普遍比女性事业心强，更乐于选择有发展前景的工作和行业。

（三）追求更高的薪酬

根据马斯洛的需求层次理论，不同层次的人需求不同，因此薪酬对离职的影响也不同。对企业的基层工作者来说，离职成本小，生存是最主要的，因此对薪酬的刺激更为敏感；对中层人员来说，除了离职成本较大外，还要考虑“面子”、“圈子”（社交需要）和自尊（受尊重的需要），除非薪酬差距很大，而且对他们来说，信任和成就感（自我实现）是主要的，如果不出现和一把手的信任危机，一般不会主要因为薪酬而离职。对薪酬问题，大多数被访者都反映服务员工资偏低。工资是满足服务员生活需求、调动工作积极性的最基本的条件，许多服务员把酒店支付给自己报酬的多少作为衡量自身价值的标尺，尤其是目前我国人均收入水平还普遍不高的情况下，一些服务员在寻找到了能够提供更高报酬的行业后，就有可能跳槽。薪酬也不仅仅是低层次的生存需要，有的员工表示高薪酬是对个人能力的肯定，拿高薪的人会有一种成就感，尤其是在朋友之间进行薪酬的相互比较时。在当今市场经济条件下，服务员会拿自己的付出和所得相比较，如果自己的付出大于所得就会产生离职意向，进而选择离职。

部分中层管理者对于员工工资到底属于企业成本还是长期投资认识不清，通常未经科学分析而盲目追求低成本（是会计成本、而非经济成本，即未曾考虑员工离职带来的机会成本）。

当然，在我国酒店业中，不同规模、档次与经济类型的酒店之间及酒店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档酒店员工的收入水平普遍要大大超过国内酒店、高新技术行业的工资水平又大大高于酒店业。许多员工把酒店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在没能得到晋升和寻找到能够提供更高报酬的企业后就有可能选择跳槽。

（四）餐饮服务工作的特殊性

餐饮服务员每天都要面对不同的客人，有时还可能会遇到无理取闹、故意刁难的客人，甚至少数客人的人格侮辱。有服务员说“顾客是上帝”，哪一个都得罪不起，特别是碰到一些脾气差和喝醉酒的客人，只能自认倒霉。还有服务员提到“投诉、谩骂我们已经见惯，他们根本没有把我们当人看，碰到这种情况，领班、经理不仅不为我们说话，还会倒过来骂我们，有时还要扣钱。我们这种工作是最没有地位的”。员工总是倾向于向社会地位较高、形象较好的企业或行业转移。酒店服务员被认为是不需要特别的技能、进入门槛低、技术含量不好、吃青春饭的行业，所以有些人干一段时间就流动到其他行业，餐饮企业服务员大多数是比较年轻的人，年龄比较大的就不容易安心工作，还有一些人受陈旧观念的影响，认为干服务员工作时低人一等的工作、社会地位低下，在朋友亲戚面前抬不起头来，表现为当被亲戚朋友问及做什么工作时不好意思回答。

（五）管理者素质

在餐饮行业，一线管理者直接接触服务员，对服务员的工作满意度、士气以及激励都产生非常重要的影响。其素质的高低是影响服务员离职意向的重要因素。有的服务员表示管理者对下属员工缺乏应有的关心和尊重，自身素质不高（非专业技能）或管理方法欠妥，致使服务员缺乏满意感和归属感，经过长时间的积累，这种消极情感会让服务员觉得很压抑、很不开心，产生离职意向，进而选择离职。

（六）其他原因

一些员工出于工作以外的个人方面的原因也可以做出离职的决定。譬如：有些年龄偏小的员工为继续学习，选择了放弃现在的工作；有些女性员工在结婚之后为了更好地照顾家庭，会放弃现在的工作、已婚者看到配偶所在地等；有些岗位因工作量大，较辛苦，而员工因为身体健康方面的原因而选择离职；有时还因缺员太多，引起的急需补充员工，致使在招聘时降低标准，使一些不太适合岗位要求的人员也先补充到岗位上，不能较好掌握岗位技能而离职。

还有一部分人是从外地或农村过来的打工者，思想不够成熟，对自己的职业生涯没有很好的规划，看到别人跳槽就跟风或者致使把服务员工作作为一个跳板，离职意向比较强烈。

三、应对服务员离职的策略

探讨员工离职意向的因素，其目的并不仅在于理论研究本身，更在于找出问题的根源，以便企业人力资源管理者可以对症下药。当然，本研究和以往的研究都表明，员工离职意向是多方面因素综合作用的结果，因此，如何减少员工产生离职意向也是一项涉及面较广的系统工程。据本研究结果，作者认为企业要减少员工产生离职意向可以参考以下一些措施。

（一）优化工作流程，减轻劳动强度

餐饮企业属于劳动密集型企业，餐饮企业的特点决定了它需要高强度的劳动，但这并不意味着管理者对此无能为力。管理者可以设法优化工作流程，以减轻劳动强度。餐饮企业可以采取以下措施减轻服务员的劳动强度：

1、安排灵活的休息时间

有服务员提出工作时间不固定，不管客人什么时候走，作为服务员必须奉陪到底，这使服务员感到比较累。针对这个问题，可以在上班时间安排灵活的休息时间，例如允许服务员在他们认为适当的时间坐下来休息一下。哪怕只是几分钟的休息，都会使服务员的高强度劳动得以缓解。不要怕服务员偷懒，要信任、关怀他们。信任是企业价值观的重要组成部分，是影响员工留任的重要因素。如果服务员觉得自己被信任了、组织是在关怀他们，就会自觉地为组织付出努力。

2、设计科学合理的工作流程

目前，造成服务员工作强度大的一个重要原因就是企业没有涉及良好的工作流程，从而造成不必要的工作负担。

服务员不但要做好摆台、折口布、传菜、上菜、席间服务、撤台这些所谓的必须做的本职工作外，大多数餐饮企业要求服务员同时要负责打扫卫生、洗餐具、摆台、搬运部分餐具。针对这个情况，可以通过优化工作流程来减轻劳动强度。例如，安装传送带和无线点菜系统，可以使服务员不必于桌台、落台、厨房之间穿梭，免去了体力消耗较大的环节，减少了服务人员的整体工作量，大大减轻了服务人员的劳动强度。

3、创造支持性的工作环境

工作成功与否受支持性资源的影响。不管一个员工多有干劲，如果没有一个支持性的工作环境，他/她的工作成绩必然会受到影响。

管理层应该努力营造一种支持性的人力资源环境，包括：倡导成员多为集体考虑问题，留下足够多的时间供大家交流，以及对成员取得成绩的能力表示信心。这些支持性的做法帮组组织向团队合作卖出了必要地一步，因为这些步骤促进了更深一步的协调、信任和彼此之间的欣赏。

（二）建立良好的薪酬结构体系

1、制定适当的薪酬标准并体现公平性、具有激励性

虽然高报酬不是防止员工流失的充分条件，但也是必要条件。餐饮企业的薪酬制度应该能体现付出和收益的关系，增加员工的满意感。薪酬的制定要有一个适当的标准，体现公平性、具有激励性。

餐饮企业人力资源部门必须时刻关注市场上同行业的薪酬水平，做到心中有数，并且依据市场薪酬水平对自己企业作相应的调整，保持企业薪酬的竞争力；其次，根据员工的工作表现调整。为了鼓励表现好的员工，企业应该把调整薪酬与员工的表现挂钩，奖优罚劣；最后，根据员工的工作能力调整。根据企业认可的与工作相关的能力调薪，一方面标明该技能是企业业务需要的，另一方面是的提升的理由充足，从而得到广泛认可。要定期开展与同行其他公司之间薪资福利的横向比较，一来可以将调查所得市场平均水平提供给服务员，为服务员设定一个进行比较的真实的参照值；二来如果公司提供的薪资福利比其他公司略低，也便于公司及时作出薪资调整；第三，如果公司目前遇到资金周转的困难，一时薪资福利等比不上其他公司，也可以主动对服务员讲清楚，使服务员明白暂时的低回报并不是公司的不公平对待，只要和公司一起渡过难关，就会重获好的回报。

餐饮企业可以让服务员代表一起参加绩效评估体系和相应薪酬制度的制定和修改，以增加其公平感。还可以建立服务员申诉制度，即当服务员感到对自己的绩效考评不公平（从而相应的回报不公平）时，可以要求对考评的监督，并有机会、有渠道重获公平的回报。

2、经济型报酬与非经济性报酬相结合

经济性报酬包括以货币形式支付的或可间接转化为货币的如工资、奖金、福利、津贴以及股权等；而非经济性报酬包括终身雇佣承诺、安全舒适的办公条件、参与决策的机会、反映个人兴趣和爱好的工作内容、学习成长的机会、展示个人才华的工作平台等。从企业的角度来讲，经济型报酬会在中短期内激励员工和调动员工的积极性，非经济性报酬对员工的激励才是长期和根本的。因此企业应该把经济性报酬和非经济性报酬结合起来激励员工，让员工感受自己的价值并看到自己的发展前景。

赞扬和鼓励是任何企业管理者都掌握的一个重要的奖励资源。通过赞扬，表明了管理者对其下属员工良好工作表现认可的态度，这必然有益于促进员工的工作成就感。企业管理者的一项重要职责就是为员工创造一个支持环境，如在新员工社会化初期帮助他们降低他们对工作环境的陌生感、帮助新员工熟悉企业的交流系统，依靠不断的努力使员工的行为慢慢符合其职位和角色要求等等。

因此，餐饮企业要重视非经济报酬，比如说有时候有的服务员会得到顾客的口头或书面表扬，那么企业就要对受到表扬的服务员进行一定形式的非经济性鼓励或奖励，如可以再企业会议上对该服务员进行公开表扬，以强化服务员继续努力的动力，给该服务员以精神上的鼓励。

（三）营造良好的工作氛围，建立良好的企业文化

营造良好的工作氛围对增强企业的凝聚力和激发员工的工作积极性有很好的作用。企业文化是企业最核心且最不容易被模仿的长期竞争力。只有有了良好的企业文化，服务员才会把维护酒店礼仪和提供优质服务内化为一种自觉的行动，而不是工作处处都是处于被动状态，积极主动、热情自觉地为酒店的发展做出贡献。为此，管理者应积极创造一种轻松愉快的工作氛围。

1、提高管理者的素质，营造良好的人际关系

现代企业应当努力营造一个良好的人机环境，形成上下级之间、同事之间相互理解、相互尊重、相互帮助的氛围。当然，营造良好的人机环境并不是要毫无原则的一团和气，应该倡导对事不对人的争论。

同事或管理者素质低，特别是基层管理者的素质低，会极大地增强服务员的离职意向。有时候，有的服务员离职只是因为受不了某一个领班或主管的粗鲁、无礼、苛刻、不尊重人、不讲道理。基层管理者直接接触服务员，对营造宽松、友好的工作氛围，友爱、团结、互相帮助的人机环境起着重要的作用。加强管理人员的素质培养和提高。多组织管理人员，特别是基层，如对领班、主管进行业务培训、技能发展、交际技巧等各方面的学习，以提高管理人员的管理方法和个人魅力。

在处理上下级关系中，上司的表现无疑起到最大的作用。作为一个团队的管理者，应当对服务员持肯定和引导的态度。发现服务员有好的表现，就不应当吝惜口头的表扬，并且表扬一定要内容具体、及时、真心诚意并带有感情。相信并尊重服务员，不事必躬亲指导过度。交流要简洁、明了，使服务员明白你期望他工作达到的程度，指导和书面说明都应简短、直接、易于理解，具体的操作过程让服务员去做，相信服务员有能力也会尽最大努力把事情做好。不过于严肃，对服务员偶尔的小违规能持微笑和缄默的态度，工作时态度和蔼、平等亲切、以富有人情的语言待人接物，避免正面批驳下属的观点。主动关心服务员家庭，了解服务员的现实家庭状况，必要时提供帮助，赏罚公正，不以个人喜好，并要落到实处，惩罚应让服务员了解为什么受罚，并且不带有感情色彩。

一个积极地环境不仅能提高员工工作效率，而且还能降低员工的流失率。作为直接上司，是新员工最重要的获得职位和角色信息、职位的角色期望、反馈和社会支持的来源。他们依靠不断地努力让新员工降低其对工作环境的陌生感，向新员工传授企业的行为规范，帮助其熟悉企业的交流系统，让其了解工作业绩与奖励的关系，从而使新员工的行为符合职位和角色的要求。

2、建立以人为本的企业文化

餐饮企业人力资源管理部门在对服务员管理时，要更多地实行“人性化”管理，注重服务员的工作满意感和工作生活质量的提高，尽可能减少对员工的控制与约束，更多地为服务员提供帮助与咨询，帮助个人在组织中成长与发展，如为服务员提供培训机会，为服务员提供沟通的机会，为服务员提供发展机会，帮助服务员进行职业生涯设计，为服务员提供工作与生活咨询等等。

优秀的企业文化会产生一种尊重人、关心人、培养人的良好氛围，产生一种朝气蓬勃、开拓进取的优良风气，激发组织成员的创造热情，从而形成一种激励环境和激励机制，其作用胜过任何行政指挥和命令，将被动行为转化为自觉行为，化外部压力为内部压力。企业领导者应能够认识到企业文化对人力资源管理的积极作用，充分利用企业文化来推动企业发展。有特色、有吸引力的企业文化建设应与企业的创建同步进行，甚至应该超前。再优秀的公司在制度上也不可能做到天衣无缝，管理者再职业化也会带有主观性，不公平的现象无论哪一家公司都绝对存在，员工的抱怨更难以避免，但优秀的企业一般有强大的文化内蕴，借助文化的力量增强公司吸引力和凝聚力，使员工为大“家”做出适度个人让步乃至“牺牲”。为此，企业要营造这样一种企业文化：使在其中工作和生活的员工与企业形成一个利益共同体。我国企业文化建设的一个突出问题是重形式轻内容，往往是一窝蜂地上，结果是很多企业“架空”了所谓的文化建设，尚未突破“我是老板我养活了你”的思维方式。例如：有的企业在招聘新员工和培训老员工之间更多的采用“换血疗法”，这固然有一定的道理，因为换血避免了员工做工年限的增加而带来的工资增长，短期内可以降低成本，但从长远利益来说是不利的，人们心中自然明白，自己不久会被更加新鲜的“血液”替换掉，在这种状态下工作怎么可能有积极性呢？这对企业内部环境的冲击是巨大的，它导致员工短期行为，并加剧企业环境的恶化。不断的培训不仅已经成为优秀企业的留人策略之一，同时也有助于良好企业文化的形成。

（四）教育服务员树立正确的职业观

要在招聘之后对录用的服务员进行教育。路要一步步走，饭要一口口吃，职业也是一样，是一点一滴做起来。仔细查阅一下那些经常在媒体露面的优秀企业家，他们或者拥有工人的工作经历，或者拥有白手起家的艰苦历程。正是一步一个脚印的努力才使他们拥有了今天的风光和魅力。我们每个人也是一样，都有开始，一份不被人看好却要付出巨大的辛苦的初始职业，做着辛苦的工作，拿着微薄的薪水，这种景况别人可以看不起我们，我们却不可以看不起自己。我们正是要凭借着这个不显眼的开始，一步步走向成熟，走向深入。所以，这里我们提出经营职业的观念，即把职业当作一种事业来仔细经营。

要让服务员意识到干餐饮业不是“青春饭”。在我国，以前的服务业并不要求青春靓丽的小姐，好多都是小伙子，从小伙子干到老头子，服务很好，而且也非常到位。在西方，服务业中中老年人也占了很大的比重。可见，餐饮业是青春岗既不符合中国原来的文化传统，也不符合西方的文化传统，要转变这种观念是完全可行的，重要的是企业乃至餐饮行业都应该重视这个问题，减少年龄限制，延长员工服务寿命，积极雇佣年纪较大的员工。要帮助服务员进行职业生涯规划。通过员工职业生涯规划，员工可以：认识到自身的兴趣、价值、优势和不足；获取公司内部有关工作机会的信息；确定职业发展目标；制定行动计划，以实现职业发展目标。通过员工职业生涯规划，要让员工知道他们的未来不是梦，帮助员工驱动他们内心的魄力，帮他们在企业看到前途和发展，并且能帮助他们实现。总之，通过使员工在工作中看到希望，感觉到快乐。

由于人的价值观、工作动机和处世态度会不断地发生变化，因此如果公司可以帮助员工进行职业生涯规划，让员工各个阶段得到组织的激励和帮助，取得成功，员工会保持旺盛的工作热情，对组织的忠诚度也会越来越高。要说明的一点，仅仅强调留住人才，减少员工的流失，是不能彻底解决问题，关键是真正全方位地去激励员工，使员工与企业共同成长。

（五）加强制度建设，强化制度管理

好的制度能把人良好的方面发挥出来，坏的制度能把好人变成坏人。邓小平讲：“制度好可以使坏人无法任意横行。制度不好可以是好人无法充分做好事，甚至会走向反面。”“没有规矩不能成方圆”，依法治国的道理同样适用于餐饮企业管理。在有些酒店，罚款是重要的管理手段之一，例如不小心打破餐具、吃到、做错事等都要罚款，而如果惩罚或奖励没有制度上的依据，就难以让服务员心中有公平感，进而可能导致对管理者或酒店的不满或怨恨，这种消极情感会减弱服务员对酒店的依附感，酒店也难以形成对服务员长久的吸引力。要利用完善的规章制度和对规章制度的严格执行来保证酒店的有序运转。比如任何惩罚和奖励都不能由管理者随便说了算，要有制度上的依据，这样惩罚的结果才更有警戒作用，才能令服务员心服口服，才能树立酒店的公平公正形象。