管理沟通复习整理（精选5篇）
一、什么是顾客投诉？
顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
投诉是时代的产物，具有浓厚的民主意识。从行为学的角度看，它从来都是一种主动行为，是用具体措施来表示不满。
二、什么是客户投诉？
这种表示不满的行为一般都有明确的对象，而且必须有对应的结果来使这种不满得到释放和疏解，否则会产生两种结果：
顾客会采取更进一步的行为，使不满上升为更激烈的愤怒，出现更多矛盾。
顾客消极的放弃，从而使导致产生不满的被投诉一方即企业在不知情的情况下受到损失。可见，两种结局都会对被投诉者产生不良的后果，因此，被投诉方应想尽一切办法避免这些后果的出现。这就是企业在生产经营活动中经常遇到的投诉和处理投诉问题。
三、客户为什么会投诉？
1.因为和顾客的期望值产生落差
2.因为顾客遭遇困难而无法解决
3.因为顾客认为他已经受到损失
4.因为其他心理层面的一些因素
四、客户投诉心理分析
1.求尊重的心理
2.求发泄的心理
3.求补偿的心理
4.逃避责任的心理
5.极端敌视的心理
6.综合的心理
五、如何看待客户投诉？
一个“好”顾客的自白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。
当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。
当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。
我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。
在此我还要告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。
六、统计结果
当顾客心中有抱怨时：
4%
会告诉你
96% 默默离去，其中，90% 不再光顾
顾客为何不上门：
3% 搬家
5% 和其他同业有交情
9% 价钱过高
14% 产品品质不佳
68% 服务不周恶名昭彰：
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。
其中有20%还会转告20人之多。
当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。
化抱怨为玉帛？
将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；
当场圆满解决，95%会再光临；
平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。
你能“喜新厌旧”？
你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；
顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。
七、客户投诉的好处
1.投诉可以指出公司的缺点
2.投诉是提供你继续为他服务的机会
3.投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客
4.投诉可以使公司产品更好地改进
5.投诉可以提高处理投诉人员的能力
八、投诉的类别
投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。
投诉的问题大致有以下几大类：
1、对设备设施方面的投诉；
2、对管理服务方面的投诉
3、对收费方面的投诉；
4、对突发事件方面的投诉
第一类、对设备设施方面的投诉
一是，用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。
二是，对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。
用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉
方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。
第二类、对管理服务方面的投诉
用户对物业质量的感觉来自七个方面：
1.安全:用户的财产和人身安全是否能得到切实保障；
2.一致:物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性；
3.态度:物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；
4.完整:物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；
5.环境:办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；
6.方便:服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；
7.时间:服务时间和服务时效及时快捷等。
当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。
当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。
第三类、收费方面的投诉
主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。
物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。
第四类、对突发事件方面的投诉
因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。
这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。
九、投诉的常规处理程序和策略
处理人员的心理准备
时刻提醒自已：我不代表个人，而是代表公司
试着以第三者的心态来看待顾客投诉
学会克制自己的情绪
把投诉处理当作自我提升的一种考验
互相鼓励，形成良好氛围
准备诚心诚意听取顾客申诉
顾客的意见，并不一定是正确的
顾客并不永远都是对的、但他永远都是第一位的。
处理投诉不正确的心态
1、害怕、回避、2、强硬
3、随意应付（应及时汇报，反馈）
投诉才处理基本技巧：
1、充分聆听
2、同情和理解
3、问题本身达成一致
4、立即道歉
5、恢复信任感
6、对个别利益给予个性化处理
先处理客户的心情，再处理客户的事情
一谢、二谦、三听、四办、五帮忙、六解释、七理智、八汇报。
十、平息顾客愤怒的禁止法则
1、立刻与顾客摆道理
2、着急得出结论
3、一味地道歉
4、告诉顾客这是常有的事
5、言行不一
6、吹毛求疵，责难顾客
7、转嫁责任
8、装傻气怜
9、与顾客辩论
10、中断式与改变话题
11、过多使用专业用语和术语
十一、处理投诉的步骤
1.迅速带离接待现场
2.查明真相
3.从顾客的角度考虑问题
4.迅速处理回应
5.保留处理过程所有资料
6.吸取教训彻底改进
十二、如何接受客户的批评、抱怨及投诉
态度
视顾客的批评为进步的机会
适当的时候，甚至要求客户给你批评
用积极性倾听的技巧，确定自己明白的意思
注意听，看看自己是否真的要改进的地方
感谢客户给你指教
方法
深呼吸，不要说话
仔细聆听，不要争辩
用问问题来确认自己的理解
认可，感谢他的批评
认同有价值的建议点
花点时间想想你听到的话，做一些改变
十三、投诉的常规处理策略
处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。
处理用户投诉，一般采取以下几种方法：
策略一：耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见
用户前来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时，若一味解释或反驳用户的投诉，用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用户感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消
除。
策略二：对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正己过，一般会让用户感到满意的。
策略三：对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求
很少有用户向管理公司投诉是为表示“彻底决裂”的，大多用户用投诉来向管理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业管理公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户部分合理要求。
策略四：感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据
投诉是用户与物业管理公司矛盾的最大屏障。用户能向管理公司投诉，表明用户对管理公司还持信任态度，物业管理公司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分类，以作为改进管理和服务工作。并可以从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。
策略五：督促相关部门立即处理投诉内容
对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。
策略六：把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户
尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日；用户来函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日。
回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作时效。
十四、有效的解决投诉的法宝
“一对一”处理机制
现象：接到住户的直接投诉时，往往是这样的情况：投诉者气愤地说：“投诉多少次了，你们就是没有结果”。可当被询问到底是什么时候，对谁投诉的时候，我们的业主却什么也说不出来。其结果必然导致住户与管理处乃至发展商关系紧张，投诉升级。
任何瑕疵的存在，都是必然的。但是：
如果在没有人投诉时（或者有人提出建议后）就主动修改，那会得到赞赏；
如果在有人投诉后才来改正，那就是应该的、必须的；
如果在多次投诉后才改正，那非但得不到任何奖赏，而且还要做得更好才能让投诉者饶恕；
如果多次投诉后仍然不能改变，那么接下来的将是极端的举动或者无赖的行为。
实施：建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机制。
要有明确的、量化的服务质量标准
严格的考核标准和执行制度
十五、沟通及沟通技巧
理解客户
理解技术
一、听的五种境界：
1、至若罔闻
2、假装倾听
3、选择性倾听
4、全神贯注
5、同理心倾听
二、倾听的障碍
话题太没劲了，没兴趣！
我已经懂了！——思维定势
说这么多干嘛？还是听听我的看法？
哎呀，我怎么听不懂啊？
又戳我痛处，不想听了！——防备心理
说得太快了！！——时间压力
三、聆听四步
听对方说
理解听到的话
在心中思考理解到的意思
说出你的理解
十六、波长的技术
1、说的艺术
礼貌
命令式语气
恰当的称呼语
2、注意禁忌
避开粗俗之词，多点文雅
有意识地使用身体语言
人们得出的第一印象更多的是来自于你的外在表达，而不是你说的话；
你可以训练自己利用身体语言促进影响力的发挥；
身体语言需要组合的三个关键方面是：面部表情、头部动作、手和胳膊的姿势。
3、谨慎、小心地使用术语
术语有时候很方便，但更多的时候很讨厌
同样的原则也适用于习惯性的说法和方言
4、顾客最乐于听到的 顾客的名字
礼貌用语
表示肯定意愿的词
鼓励顾客参与、发表看法的话
表示确定的词
5、顾客不愿意听到的 表示否定意愿的话
解释内部规则的话
给顾客讲知识、讲道理
不确定的词语
6、顾客投诉处理的九句“禁语”
不可能，绝对不可能有这种事情发生。
我绝对没有说过那种话。
这种问题属于开发商的事，你去找开发商解决。
我们的服务是一分钱，一份事
这个问题太简单了
我不大清楚，不是我负责的 总会有办法的 改天我们再和您联系
肯定不行
十七、询问技巧
1.使用开放性问题，结合封闭性问题
开放性问题：一片广阔的原野，由回答问题的人来开拓，能提供很多你意想不到的信息；能吸引对方参与；
封闭性问题：能有针对性地给你想要的答案，但回答时对方有压力。
2.一次只问（回答）一个问题
当眼前堆积着问题时，对方只会选择最简单的来回答
如果你发现自己开始“堆积”问题时，赶紧停止，说：“我们一个个来”。
当别人问你一堆问题时，不妨说让我一个个回答，这会给你的影响过程带来明显优势。
3、提供建议：
研究表明，最好让对方接受你的观点方式
是提出建议，而不是主张。
十八、达成一致的技术
1.找出异议
老练的影响型人一定会想方设法找出对方的异议和保留之处问大量的问题，聆听对方的回答先提出自己的异议，目的在于暴露对方的异议
2.分清想要和需求
除非找到对方的需求，否则你不可能使他们心甘情愿地做你希望他们做的事情。
沟通者誓言--------
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。
人际沟通点点点——
脑筋活一点、微笑露一点
嘴巴甜一点、说话轻一点
事多做一点、行动快一点
效率高一点、理由少一点
片段一:整理沟通
1.揭示课题:这节课我们共同整理和复习“长方形和正方形”这个单元.
2.复习长方形的特征与周长计算.
(1) 出示一张长方形白纸 (贴在黑板上) , 问:这张白纸是什么形状的?长方形有什么特征?这个长方形的周长在哪里, 谁愿意来指一指.平面图形的周长指什么?
(2) 请同学们算出这个长方形的周长, 现在好算吗?为什么? (长和宽的数据不知道) 请同学们先测量出这个长方形的长和宽, 再算出周长. (长:20厘米, 宽:14厘米)
(3) 交流长方形周长的计算方法. (师板书两种计算方法)
3.复习正方形的特征与周长计算.
(1) 这学期我们还研究了正方形, 但同学们的桌子上只有长方形, 你们能在这个长方形中找到一个最大的正方形吗? (学生动手折一折, 剪一剪)
(2) 交流剪正方形的方法. (先把一条宽边折到长边上面, 并与长边重合, 然后剪掉剩余部分.)
(3) 算一算这个正方形的周长.
(4) 交流正方形的特征与周长计算方法.问:14是什么? (正方形边长) 这个数据你是怎样得到的? (正方形边长是长方形的宽) 算正方形周长为什么用14乘4? (正方形的四条边相等) 正方形还有什么特征? (四个角都是直角)
(5) 说说长方形和正方形的相同点和不同点.
片段二:练习提升
1.刚才我们在这个长方形中剪出了一个最大的正方形, 剩下的小长方形的周长你们会算吗? (学生独立计算)
交流小长方形周长计算方法.
问:剪成的正方形周长与剩下的小长方形周长之和等于原来大长方形周长吗? (引导学生猜一猜, 算一算, 拼一拼, 拆一拆)
2.同学们的桌子上还有一张长方形纸, 你们会把它剪成周长相等的两个图形吗? (学生动手操作)
交流不同的剪法. (估计有三种剪法:横着对折剪, 竖着对折剪, 沿对角线折剪)
辨一辨:老师如果按下图那样剪, 得到的图形A和图形B的周长一样吗? (猜一猜, 剪一剪, 比一比)
想一想:你还有其他剪法吗?
3.请你设计
最近我们学校准备在食堂的北侧建一个周长是16米的小花圃, 你们能帮助设计一下吗?你有几种方案.
二、思考与分析
复习课的主要任务是巩固、深化已学过的知识, 所要解决的是知识的点、线、面三者的结合, 它承载着回顾与整理、沟通与生长的独特功能.因此复习课的教学任务要重视“理”, 达到“化”, 把平时一个个所学的知识从新的角度, 按新的要求进行梳理, 组织练习, 沟通新旧知识间的联系, 通过归纳、总结、使之条理化、系统化, 最终达到浓缩化.让学生在完善认知结构的过程中温故而知新, 发展数学思考, 领悟思想方法, 提升数学素养.
“长方形和正方形”是苏教版国标本三年级上册内容, 这一单元新授时教材安排了4个课时, 第一课时学习了“长方形和正方形的特征”, 第二课时学习“周长的含义”, 第三课时学习“长方形和正方形的周长计算”, 第四课时实践活动“一周有多长”.复习时要引导学生整理与复习长方形和正方形的特征, 进一步掌握平面图形周长的概念, 熟练长方形与正方形周长计算方法, 并能进行综合运用, 解决相关的实际问题.同时在学习中培养学生动手操作、观察发现等思维能力, 激发学生热爱学习的积极情感.长方形和正方形属“空间与图形”教学领域, 《标准》指出“即使解决相当简单的空间与图形问题, 也常常要运用观察、操作、猜想、作图与设计等手段, 在借助图形直观进行合情推理的过程中, 学生能增强探究的好奇心, 加深对数学的理解, 激发出潜在的创造力, 逐步形成创新意识.”因此, 引导学生进行长方形和正方形整理和复习时, 我一改往日教师说学生练的形式, 首先, 提供载体, 让学生在直观中巧妙整理与沟通;然后, 创造机会, 引导学生在动手操作中实践应用, 提升能力、发展数学思考.
1.提供载体, 在触类旁通中建构数学认知
复习课很重要的目的就是要对所学习的内容进行梳理, 在知识的梳理中形成新的知识脉络, 使所学知识得以巩固与深化, 并使学生的知识结构得以重建.“长方形和正方形”复习时, 我首先为学生提供了一个载体:一张长方形白纸.让学生看着直观的图形完整地回顾长方形的特征, 并通过让学生指一指长方形的周长激活了平面图形周长的含义.接着让学生算一算这个长方形的周长从而复习长方形周长的计算方法.计算时学生发现由于不知道长方形长和宽的数据不好算周长, 从而很自然地引出长和宽的概念.量一量这个长方形的长和宽, 培养了学生测量的基本技能.复习正方形特征和周长计算方法时, 教师没有向前面那样直接出示一个正方形, 而是神秘地对学生说:“这学期我们还研究了正方形, 但同学们的桌子上只有长方形, 你们能在这个长方形中找到一个最大的正方形吗?”学生个个欢呼雀跃, 很快在长方形中剪出了一个最大的正方形.学生在剪正方形的过程中巧妙地沟通了长方形与正方形之间的联系.
2.动手操作, 在实践感悟中生成指尖智慧
简答题
一、我国广告管理存在的问题?P3
5主要存在四大问题：
1、广告管理的法规问题
2、管理人员的素质问题
3、行业自律问题
4.、消费者的监督能力问题
二、广告公司的业务运作流程p8
3广告公司的业务运作是围绕客户的代理服务展开的，无论是客户的整体广告代理活动还是客户的单项广告业务代理，一般都要经过以下工作程序：客户接洽与委托---代理议案---广告计划---提案的审准与确认---广告执行----广告活动的事后评估与总结，只是根据广告代理业务的难以程度不同，其运作程序略有繁简不同的差异罢了。
三、我国行政管理的主要内容p431、进行广告立法和对法规进行解释
2、对广告经营单位的审批，审批主要包括两方面的内容：一是对广告经营资格的审批;二是对广告经营范围的审批。
3、对广告主和广告经营者的监督与指导
4、对广告违法案件的查处与复议
四、广告法规的特点p401、目的性，其目的就是维护广告市场的正常秩序，维护消费者合法权益
2、多层次性，在广告法规的构成中既包括全国性的广告法规和地方性的广告法规，又可分为专门的广告法律、国家有关法律中涉及广告的法律规范、专门的广告管理法规、国家广告管理机关颁布的广告管理规章等，具有不同的层次。
3、规范性，对广告活动中社会关系的调整具有规范性的作用，对人们的广告行为进行规定，是人们从事广告活动所应遵循的行为准则。
4、强制性，广告法规具有法律的强制性，它是国家意志的体现，国家往往采取强制性的手段来保护广告法规的权威性，对违反广告发对的人和事进行惩罚。
5、稳定性，作为法规，一但被制定出来，并开始颁布实施，就要在一定时期内发挥作用，并保持其稳定性。
五、目前中国广告市场发展存在的问题p9笔记
1、广告主的广告观念落后
2、广告业结构不平衡
3、广告公司的服务水平有限（水平低）
4、广告监管体制不科学
5、广告人才素质有待提高
6、我国地区经济发展不平衡
六、广告公司的客户服务制p11
1广告公司的客户代理服务是以各种服务制度为基础来提供保障的。主要包括了：客户服务的AE制度、业务档案制度、工作单位制度、业务保密制度等。
七、广告审查的程序p46
广告审查的程序主要包括了四个阶段：
阶段一：承接登记。对广告主的一些基本情况进行登记，并按照广告法规的相关规定，想广告主收取广告主的主体资格证明和广告内容及其表现形式真实性的证明材料。
阶段二：初审。把广告内容及其表现形式与广告主提供的各种证明文件或材料一一进行对照，按照广告法规进行全面审查。审查完成后，应提出提出初审意见。
阶段三：复审。初审完成后，广告业务人员负责人应对广告审查人员的初审意见进行复审，并根据复审结果提出复审意见，根据复审意见决定是否准许改广告的代理或发行。
阶段四：建立广告业务档案。广告审查完成后，有关承接登记、初审、复审全过程的材料应进行归档，以备查验。
八、广告行业自律特征p481、自发性 2,、自愿性 3.道德约束性
4、灵活性
九、网络广告的优势p1561、交互性强
2、传播空间广
3、费用低廉
4、传播效果统计更精确
5、广告发布的灵活性
6、投放目标的针对性
十、我国广告社会监督的三个层次（哪个是最高层次）p58
我国广告社会监督的实施和程序分为三个层次：广告受众对广告的全方位监督、广告社会监督组织的保障作用、新闻传媒的舆论监督（也是最高层次）
名词解释
1.广告经营：是指国家广告管理机构注册的广告代理公司，运用其拥有的知识人才和技术优势对广告主提供广告运动的策划创意、设计制作、组织执行以及媒介发布等方面的服务，在帮助广告主增加产品销量和建立品牌形象的过程中实现自身经济收益的行为。
2.广告管理：管理是指国家工商行政管理机构和广告行业组织以及社会监督组织，对广告主和广告经营者从事的广告宣传活动和广告经营活动，依据广告管理法律、法规和相关政策，对其进行组织、计划、控制、调节、监督、查处和服务，以达到保护合法经营，取缔非法经营，查处违法广告、维护广告行业政策运行的目的。
3、广告产业：（p6）就是按照有关法律政策规定，以提供广告服务为专门职业，接受客户委托，利用一定的技术和设备，专业从事广告调查、广告策划、广告设计、广告设计、广告制作、广告代理发布等各种代理服务并从中获取利润的转么化行业。
4、广告代理：（p63）是指广告经营者（代理方）在广告被代理方（广告客户）授予的代理权限内，以广告被代理人的名义所开展的广告活动。
5、广告行政管理：（p38）是指国家通过一定的行政手段或者依照一定的广告管理法律、法规和相关政策规定，对广告行业及其广告活动进行监督、检查、控制、和指导。
6、4A广告公司：（p73）是指美国广告代理公司协会即4A（American Association of Advertising Agencies）会员或4A协会在欧洲共同体或中国香港的分会的会员。
7、AE制：即广告公司指派特定的客户负责人为客户提供服务的一种制度。这是广告公司在长期的业务运作中逐渐形成的与客户“品牌经理制”相对应的一种代理服务制度。
论述题
1、广告代理制收费方式p68+1
21⑴、佣金制。这是广告代理最早形成和确立的一种收费方式，最初标准不一，确定为15%的代理佣金制是在1917年的美国，后逐步推广，成为国际通行的一种收费制度。我国目前实行的是10%的代理佣金制，这主要是就媒介代理的收费标准的而言。
⑵、协商佣金制。协商佣金制主要是针对一些媒介费用支出较大的广告代理业务，由广告主和广告公司经过协商，确定一个小于15%的佣金比率。按照协定的佣金比率，广告公司把媒介得到的佣金超出该比率的部分退还给广告公司。
⑶、实费制。所谓实费制，就是不采取按一定的比率来支付代理佣金的形式，而是按实际的成本支出与实际的劳务支出来支付整个广告代理费用的方式。按照实费制，广告公司在整个代理过程中的一切外付成本，包括媒介费用、调查费用、广告制作费用、及印刷、差旅等各项杂费，均按实际付款凭证向广告主结算。
⑷、效益分配制。效益分配制将代理的权力与责任联系在一起，要求广告公司承担代理的销售风险，广告公司从广告主所实际产生的销售中分取一定的利润，如不能产生实际的销售，则不能取得相应的利润，因为大多数企业觉得，代理商作为一个独立销售承包商业应该承担一点风险。
⑸、议定收费制。根据具体的广告个案，对代理的时间成本和对外付成本做事先的预估，在预估的基础上，广告主和广告公司共同议定一个包括代理酬劳在内的总金额，一并交付广告公司，在运作过程中，或盈利或亏损，广告主不再过问。
2、我国现行广告法规存在的问题(主观客观)p
41⑴、法律条款不够细化，缺乏可操作性。我国《广告法》规定得比较原则，缺乏有针对性的细化规定。《广告法》于1995年已经实施，单配套的相关法规还在进一步拟定中，一些具体的行业广告任然处于规范管理的边缘，具体的审查办法和发布标准仍然不确切，使得一些虚假广告和其他不恰当的广告表现有机可乘。
⑵、违法处罚缺乏力度。
⑶、调整范围已不能适应当年广告业的发展。
⑷、法律体系构架不尽合理。
⑸、执法力度有待加强。
3、我国广告行业自律呈现问题，怎么去完善？p
54（一）呈现的问题有
①广告自律组织缺乏足够的约束力和权威性
②自律规则太少，不健全；已有的规则太抽象，可操作性不强
③广告活动中各行为主体行业自律意识淡薄
（二）如何去完善
①在思维模式上要淡化自律组织现有的行政色彩，突出中介特色，强化管理职能
②自律组织的构成可借鉴英国和澳大利亚自律组织的做法
③自律组织的工作方法可借鉴英国广告标准局和美国NAD的做法
④针对目前中国广告行业自律规则太少，已有规则可操作性不强的现状，中国广告协会和中国各地广告协会应加强这方面的工作，以市场需要、行业发展需要为出发点，针对当前突出的问题，借鉴国外经验，健全自律规则，完善细化现有的自律规则，各项规定一定要补充具体，要有详细的操作说明，这样的自律规则才能在实际工作中发挥“管理依据”的作用。⑤最后，针对广告活动中各行为主体自律意识淡薄的不足，可借鉴加拿大广告基金会的做法，注重对广告行业自律的宣传，如开展广告法规和自律规则的学习和研讨，交流经验，办培训班，办刊物等，以增强整个行业的自律意识。
填空题
1、广告市场四大主体
2、广告代理制的市场基本原则有四个：成本原则；利己—利他原则（“双赢”原则）；自我利益原则和完全信息原则
3、广告代理制发展的三个时代：处于媒体衣服地位的媒体推销时代；脱离媒体的媒体掮
（qian）客时代；独立的专业化代理时代
4、广告的双重代理制：首先，广告主和广告公司之间构成第一重代理关系，形成第一层特
殊的商品、劳务和货币的关系，广告主提供费用，广公司提供代理、策划和制作服务。其次，广告公司和媒介之间形成第二重代理关系和交换关系，广告公司代表广告主向广告媒介购买媒介源（版面，时段）媒介支付广告公司代理佣金。P125、广告公司的分类：广告公司一般可分为 独立经营的专业广告公司、兼营广告公司、和
行业广告公司
6、我国广告管理系统主要由广告行政管理、广告行业自律、和广告社会监督 三个子系统
构成。
7、综合性广告公司的职能部门，通常由客户部、创作部、媒介部、调研部、行政部等几大
职能部门组成。
8、事先审查的特殊商品：利用广播、电影、报纸、期刊和其他媒介发布的 药品、医疗器
械、农药、兽药、等商品的广告以及广告法规规定的应该进行审查的其他广告，必须在发布之前依照有关法律和法规由有关行政主管部门对广告进行审查，未经审查的不得发布。
9、对外贸易的四种方式：跨境交付、境外服务、商业存在和自然人流动 四种服务提供方
式
10、影响媒介的定价因素
对于整体媒介而言影响媒介的定价因素有三个方面：
1． 发行量或收听收视率 2.媒介的权威性 3.媒介的受众成分
在同一媒介还会有一些因素影响媒介广告的定价：
企业：一般是指从事生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。（P2）
1-1 企业的发展
1、企业起源（P2）
2、企业既是社会生产力发展到一定历史阶段的产物，又是一个动态变化的经济单位，管理者是组织中有权指挥他人活动的人（1）在企业中，管理者的作用是实现企业的经营目标，具体的管理活动主要体现在人际管理、信息管理和决策制定三个方面。（2）在人际管理方面，管理者的作用主要是代表、沟通和指挥。
（3）在信息管理方面，管理者的作用主要是有效地获取信息、处理信息和发布信（4）在决策制定方面，管理者的作用主要它随着人类社会的进步、生产力的发展、科学技术水平的提高而不断地发展、进步。（P2）
3、企业的发展历史，可以分为手工业生产时期、工厂生产时期、企业运作时期。（P3）
1-2 企业的法律形式
1、企业的法律形式主要有两种：有限责任公司和股份公司。（P3）
2、有限责任公司的股东以其认缴的出资额为限对公司承担责任。（P3）
股份有限公司的股东以其认购的股份为限对公司承担责任。（P3）
3、一人有限责任公司，是指只有一个自然人股东或者一个法人股东的有限责任公司。（P4）
国有独资公司，是指国家单独出资、由国务院或者地方人民政府委托本级人民政府国有资产监督管理机构履行出资人职责的有限责任公司。（P4）
股份有限公司的设立有两种方式：发起设立和募集设立。（P5）
第二章 管理与管理的基本职能 2-1 管理的任务和定义（P9）
1、管理的任务就在于引导和协调组织成员的行为达到组织的目标。具体讲，就是把组织所拥有的人力、物力、财力等资源加以合理的组合和运用，保证组织目标的实现。
2、管理的定义是，整合和优化配置组织所拥有的资源，更有效地实现组织既定目标的过程。1）管理是一个过程，因此，管理是动态的。2）管理的核心是达到组织既定的目标。3）管理达到目标的手段是运用组织拥有的各种资源。4）管理的本质是协调。
2-2 管理者
一、管理者的作用（P10）是制定决策和推动决策的实施。
二、管理的有效性和效率 有效性：是指管理工作对投入后的产出与企业目标一致性的影响。效率：是指管理工作对投入与产出的关系的影响。
2-3 目标管理
一、目标的作用(P11)
目标：就是管理活动努力的方向。
作用（1）指明管理方向（2）激发成员潜力（3）促进管理成效（4）完善管理基础
二、企业的外部和内部目标（P12）
（一）外部目标
顾客是企业生存和发展的前提。
（1）企业的基本目标就是服务目标，即服务于顾客的需要。（2）企业的目标还必须同社会的意愿相一致。（3）由法律和条例所表达的社会价值观，以及顾客对企业的产品或服务的接受程度都是企业的外部目标。
（二）内部目标 内部目标有三类：（1）竞争目标（2）员工目标（3）回报目标
企业的外部目标是服务目标，企业的生存和发展取决于它给顾客提供愿意接受的并为社会认可的产品和服务。
企业的内部目标则决定它同竞争者抗衡的地位和满足其员工及投资者利益的程度。利润既具有目标作用，又具有激励的功能。
三、企业的目标范畴（P13）
企业的目标设置应从下述八个领域中考虑；（1）市场地位（2）技术革新（3）生产率和生产能力（4）资源（5）获得利润（6）管理者的成就和发展（7）员工的成就和态度（8）社会责任
前五个方面必须得到后三个方面的支持，否
则就会毫无意义。企业是由人组成的，而社会责任又是企业存在的基础。
四、目标管理的理论（P14）设置目标，在管理过程中对这些目标进行运用，并以这些目标鉴定企业以其成员的工作，这一切即为目标管理。
五、目标管理的内容（P14）
1、目标管理的基本内容是动员企业的全体员工参与制定企业的和个人的目标，并努力实现这些目标。
2、目标管理的具体内容：目标体系的制定、目标的实施、目标成果的评价。
3、目标成果的评价有以下几个步骤：（1）目标实施者自我评定个人成果（2）上级对评定工作的指导（3）考核评定小组的综合评价（4）奖励与总结
六、目标管理对企业的贡献
（1）增强沟通和理解（2）增强积极性和自律性（3）促进组织变革和人力资源重新整合（4）督促按计划付诸行动
2-4管理职能
管理职能：计划、组织、领导、控制（1）计划职能：首要职能（2）组织职能：
1）静态结构：为达到某些目标而设计并建立的具有明确职责、权限和相互关系的管理系统（①开发系统②技术系统③整合系统）
2）动态活动：对管理系统拥有的资源的职责、权限和相互关系进行有序安排的活动过程。
（3）领导职能：内容是激励、指导、引导、促进和鼓励
（4）控制职能：控制室促使组织的活动按照计划规定的要求展开的过程。控制职能意味着主动发现计划实施中出现的（或潜在的）偏差，并加以纠正（或预防）。
2-5 学习企业管理的目的（P17）如何认识现代化的管理：
（1）管理思想现代化：思想、观念的创新认识企业管理现代化的首要因素。（2）管理体制现代化（3）管理方法科学化（4）管理手段现代化
第三章 企业管理
3-1 现代企业管理的发展（P22）新的发展趋势：
一、人是管理的中心
二、组织结构扁平化
三、企业管理呈现明显变化
（1）创新管理将越来越受重视（2）“软件”管理将更加系统化（3）权变管理将扮演主要角色(4)管理更善于借用外脑
3-2 企业的管理者
1、企业管理，就是由企业的管理层（或管理者）对企业的经济活动过程进行计划、组织、指挥、协调、控制，以提高经济效益，实现盈利这一目的的活动的总称。（P23）
2、企业的生存经营活动包括两大部分：（1）属于企业内部的活动，即以生产为中心的基本生产过程、辅助生产过程以及产前的技术准备过程和产后的服务过程，对这些过程的管理统称为生产管理。
（2）属于企业的外部的联系到社会的经济的流通、分配、消费等过程，包括物质供应、产品销售、市场预测与市场调查、对用户服务等，对这些过程的管理统称为经营管理，它是生产管理的延伸。（P23）
3、企业管理的任务：不仅要合理地组织企业内部的全部生产活动，而且还必须把企业作为整个社会经济系统的一个要素，按照客观经济规律，科学地组织企业的全部经营活动。这一切都基于企业有一支高素质、强有力的管理者队伍。（P23）
一、企业管理者队伍的职业化（P24）主要的职能分工：（1）市场营销管理（2）生产运作管理（3）财务管理（4）人力资源管理（5）行政管理
二、企业管理者的任务
企业管理者的根本任务是为企业创造出更好的绩效。（P25）
三、企业管理者的成败（P25）
3-3 企业环境
企业外部环境一般包括：经济、技术、政治与法律、社会和文化等方面的因素。
一、经济和技术环境
（一）经济环境（P26）
1、国内外的总体宏观经济形势以及相关的政策、法律法规等。
2、具体的因素：1）经济增长及其周期性2）企业的组织结构主要形式：
一、直线型（P36）
1、最先出现也最简单的组织形式。
通货膨胀3）资本市场4）外汇管制5）产业发展政策和税收环境
（二）技术环境（P28）
1、技术环境是指一个企业所在国家或地区的技术水平、技术政策、新产品的开发能力以及技术发展的动向等。
2、技术环境对企业的影响的主要表现：1）技术进步加快了更新换代的步伐2）产品寿命缩短3）团队或合作研究
二、政治和法律环境
1、从世界范围内分析，构成一个国家政治环境的要素有：1）政治体制 2）执政党的主张 3）政权的稳定性 4）政府官员的廉洁勤奋程度 5）行政手续繁简 6）社会开放及民主程度7）对工商企业的管制程度 8）对外国投资企业的管制程度（P28）
2、政府在政治环境中扮演着重要的角色，它影响着每一个企业和人们生活的各个方面：（1）为了促进商品的生产，政府可以制定一系列的法规、政策，刺激经济的扩张和发展。（2）政府有权监督企业在法律、政策允许的范围内从事生产经营活动，为维护社会公民的合法权益而制约和规范企业经营行为。（P29）
三、社会和文化环境
（一）社会环境（P29）
1、社会是人群生活所组成的各种组织体及行为规范与态度的集合。
2、比较重要的社会组织：家庭、学术团体、公益团体、体育团体等。(二)文化环境（P30）
1、文化是人类社会所拥有的知识、信仰、道德、习惯和其他才能与偏好的综合体。
2、文化对企业的影响：1）对权威及部属的看法 2）机构间的合作精神 3）追求团体成就并努力工作的态度 4）社会阶层及就业迁移性 5）追求财富及物质享受的态度 6）追求改变与冒险的态度
第四章 企业组织结构
组织结构是描述组织的框架体系。
4-1 企业组织结构的基本形式
2、结构比较简单，责任分明，命令统一，但要求行政负责人通晓各种知识和技能，亲自处理各种业务。
3、适用于规模较小、生产技术比较简单的企业，对生产技术和经验管理比较复杂的企业不适宜。
二、职能制(P37)
1、职能制组织结构，是各级行政单位除主管负责人外，还相应地设立一些职能机构。
2、职能制能充分发挥职能机构的专业管理作用，但容易形成多头领导使下级无所适从，不利于建立和健全各级行政负责人和职能科室的责任制。
三、直线参谋制(P37)
1、直线参谋制是在直线制和职能制的基础上，取长补短而建立起来的。
2、这种组织结构形式是吧企业管理机构和人员分为两类：
（1）直线领导机构和人员，按命令统一原则对组织各级行使指挥权。在自己的职责范围内有一定的决定权和对所属下级的指挥权，并对自己部门的工作负全部责任。
（2）职能机构和人员，按专业化原则，从事组织的各项职能管理工作。是直线指挥人员的参谋，不能直接对部门发号施令，只能进行业务指导。
3、直线参谋制既保证了企业管理体系的集中统一，又可以在各级行政负责人的领导下，充分发挥各专业管理机构的作用。
四、事业部制（P37）
1、它是一种高度（层）集权下的分权管理体制，适用于规模庞大、品种繁多、技术复杂的大型企业，是一些大型公司所采用的一种组织形式。
2、事业部制是分级管理、分级核算、自负盈亏的一种形式，即一个公司按地区或产品类别分成若干个事业部，从产品的设计、原材料采购、成本核算、产品制造，一直到产品销售，均由事业部及所属工厂负责，实行单独核算，独立经营，公司总部只保留人事决策、预算控制和监督大权，并通过利润等
指标对事业部进行控制。
五、矩阵制（P38）
1、在组织结构上，把既有按职能划分的垂直领导系统，又有按产品（项目）划分的横向领导关系的结构，成为矩阵组织结构。
2、它是为了改进执行参谋制横向联系差，缺乏弹性的缺点而形成的一种组织形式。
3、特点表现在围绕某项专门任务成立跨职能部门的专门机构上。因此这种组织结构非常适用于横向协作和攻关项目。
4-2 组织结构设计中的基本问题
一、部门化
1、所谓部门，就是将组织中的工作和人员组编成可管理的单位，是建立组织结构的首要环节和基本途径，其根本目的在于有效地分工。
2、组织部门化依据的基础：1）人数 2）职能 3）产品 4）顾客 5）地区 6）过程
3、部门化的过程中三点注意：1）部门化工作以什么标准划分部门，其本身不是目的，它是为便于达到组织目标的一种手段。2）按某一标准划定部门后，不宜多变。必要的改进时不可缺少的，但变动过于频繁会影响工作效率和组织成员的心理状态，因而变则需慎重。3）部门化所依据的基础不是单一的，可以先按产品部门化，后按职能部门化。
二、管理幅度（P40）
（一）管理幅度和组织层次的限制
（二）影响管理幅度的因素：1)领导的能力（首要因素）2）下级的素质 3)授权的明确 4）计划的周全 5）政策的稳定 6）信息的畅通 7）复杂的程度 8）组织的内聚力
三、组织中的权力分配
（一）集权和分权（P42）
1、分权：就是上级把其决策权分配给下级组织机构和部门的负责人，以便他们能行使这些权力，支配组织的某些资源，自主解决某些问题，完成其工作职责。
2、集权：是指把决策权集中在组织领导层，下级部门和机构只能依据上级的决定、命令和指示办事，一切行动听上级指挥。
（二）直线权力和参谋权力(P42)
4-3 组织机构设计的权变思想
一、权变组织理论的影响因素（P43）
1、组织规模
2、经营战略
3、技术
4、成员个性
5、目标一致性
6、系统状态
7、决策层次
8、环境稳定性
二、有效组织管理的基本原则（P44）
1、目标一致
2、集权与分权
3、命令统一
4、职相称
5、绝对责任
6、专业化
7、机构精简
8、管理幅度合理
9、具有弹性
10、经济性
4-4 企业变革与发展
一、企业变革的原因（P45）
（一）外部环境影响因素：社会经济环境、技术进步、市场竞争的影响、社会价值观的变化等
（二）内部环境影响因素：组织目标、人员素质、技术水平、个人价值观念、权力结构系统，以及管理水平、人际关系的变化等
二、企业变革的阻力(P46)
三、企业发展的方向（P47）
1、研发型
2、智力型
多选题：
1．学校管理效益具有（）等特点。
A.迟效性
B.长效性 D.间接性
E.多效性
2．各种德育队伍、因素形成合力的要求是指（）。
B.德育工作队伍与教师整体队伍形成合力
C.学校德育部门与学校其他工作部门形成合力 D.学校教育与家庭教育、社会教育形成合力
3．学校管理效益评价的依据有（）等效益观。
A.功利主义效益观
C.人本主义效益观
D.辩证唯物主义效益观 4．教师管理的一般流程，包括（）。A.出口管理C.进口管理D.开发管理E.使用管理
5．校长的人才价值体现在（）等方面。A.自身价值B.使用价值C.有效价值D.存在价值
6．管理就是（）。
A.一种职能的运转；B.一种用人的技巧；D.一种系统的优化；E.一种决策的制定。
7．中小学实行校长负责制，需要具备（）等条件。A.人员素质B.内外环境D.政策法规
8．学校组织机构网络化体系包括（）等分系统。A.决策指挥C.执行运转D.参谋咨询E.监督反馈
9．目标在学校管理过程中具有（）等重要功能。A.引导B.凝聚C.激励D.控制E.评价
10．创建学校特色的内部条件包括（）等。A.要有一位管有特色的校长
B.要有一批教有特色的教师
D.要有一种适应特色建设的文化氛围E.要有一套保障特色建设的设施设备
11．学校组织机构按（）等进行分类。A.活动的内容和性质B.职能范围D.机构的结构方式
12．学校形象的构成要素包括（）。
A.学生形象B.教工形象C.校长形象D.设施形象E.环境形象
13．学校创建特色的基本模式，有（）。
A.目标优化模式C.内容优化模式D.方法优化模式E.管理优化模式
14．学校管理机制包括（）等三个组成部分。A.运行机制C.动力机制D.制约机制
15．学校总务工作的主要任务和宗旨包括（）等。A.为教学服务B.为师生服务D.保障教育、教学工作的正常运作
16．德育的外延包括（）等组成部分。A.思想教育B.政治教育D.道德教育E.个性心理品质教育
17．学校文化的构成包括（）等部分。A.物质文化C.制度文化D.精神文化
18．新课程改革对课程结构提出了（）要求。A.强调综合性B.加强选择性C.确保均衡性 19．调动教师积极性，可以运用（）等模式。（第四节）A.个体需要模式B.社会需要模式D.心理辅导模式E.文化整合模式
20．学校管理具有（）等主要特征。A.教育性C.多维性D.创造性 21．性健康教育的管理目标包括（）等内容。A.帮助学生树立科学的性观念
B.促进性教育的健康发展C.为学生提供最大的帮助E.建立科学、合理的性健康教育模式 22．管理目标可以按（）等进行分类。A.时限B.层次C.范围E.性质 23．人的性发育过程具有（）等特点。
A.个体成熟的必然性B.生命历程的不可逆转性D.人生影响的深远性 24．生活管理的对象和内容包括（）等。
A.学生宿舍管理B.食堂管理D.教工康乐设施管理E.教工宿舍管理 25．学校公共关系的基本职能主要表现在（）。A.采集信息C.协调关系D.咨询建议E.宣传引导
26．校长的角色特征体现在（）等方面。（第一节）A.指导性C.育人性D.复杂性E.示范性
27．“三级管理”的课程结构包括（）等组成部分。A.国家规定性课程C.地方规定性课程D.学校自主性课程
判断题：
1．校园文化环境建设主要体现在校园绿化、环境卫生等方面。
答案:错误 2．学校的制约机制主要由激励机制、竞争机制组成。
答案:错误 3．差异性是衡量一所学校是否有特色的根本标准。
答案:正确
4．学校的新课程体系由国家规定性课程、地方规定性课程和学校自主性课程等三者共同构成。
答案:正确
5．管理就是一种系统的优化。
答案:正确 6．考试的目的，就是为了检验学生掌握知识的程度、水平。
答案:错误 7．服务劳动同生产劳动一样，能够创造价值和使用价值。
答案:正确 8．学校文化包括物质文化、制度文化、精神文化等构成部分。
答案:正确
9．惩罚也是一种教育，因为通过“惩罚”的教育，可以让学生体验和学会承担造成过失的责任。
答案:正确
10．学校管理体制包括管理体系和管理制度。
答案:正确 11．学校形象一旦形成，就具有稳定性，不会因社会公众的印象和评价而改变。答案:错误 12．在学校管理机制中，运行机制需要动力机制、制约机制的支撑。答案:正确
13．校园环境、师生行为、制度仪式等综合构成的教育影响系统也是其中一种学校课程。答案:正确
14．健康就是指没有躯体疾病和生理缺陷。答案:错误 15．教师应该努力消除教学过程中存在许多不确定性因素。
答案:错误
16．学校健康教育的具体内容区分“显性课程”与“隐性课程”两类。
答案:正确
17．学校德育管理的根本目的，就是通过建立和健全各项规章制度，以规范学生的行为。答案:错误
18．学校管理的实质就是规范学生的行为。答案:错误
19．资金的投放方向和投放方式具有经济杠杆的调剂作用和导向作用。答案:正确 20．高知名度的学校，其美誉度也必然是高的。
答案:错误
21．体育课的教学目标是要提高学生的体质和体能。
答案:错误
22．学校管理的效益取决于投入量的大小，投入越大，效益越好。
答案:错误
23．校产管理，就是对学校财产和物资进行计划、分配、使用、维护和修缮等工作的管理。答案:正确
24．学校文化主要通过各种规章制度发挥其规范功能。答案:错误 24．学校总务工作的主要任务和宗旨就是要管好学校的仪器设备。答案:错误 25．学校组织的结构体系不同，产生的组织效能也必然不同。答案:正确
27．我国悠久的道德教育传统，是我们应该继承和发扬的民族文化精华。答案:错误 28．以“个体需要模式”调动教师的积极性，就是要满足教师的需要。答案:错误 29．校长要按照角色规范的价值去选择和调适自己的角色行为。答案:正确
30．社会价值取向与人本价值取向相统一的效益观，体现了教育的本源意义。答案:正确 31．对教师实行“开发管理”，是学校育人功能的一种表现形式。答案:正确
32．在德育管理中，我们也应该引进“科技是第一生产力”的理念，在科研促“管”中提高管理的质量和效益。答案:正确
33．教师是接受过专门训练的专业工作者。答案:正确 34．教研组的管理功能就是为了保证完成教学任务。答案:错误
35．学校特色，主要通过校训、校风、教风、学风表现出来。答案:错误
36．在现代社会中，道德及其道德教育成为提升人的本质力量、促进人的自我完善、与科学理性互补的精神力量和重要手段。答案:正确
37．校长是学校的灵魂。答案:正确 38．管理目标，既是学校管理的起点，也是学校管理的归宿。答案:正确 39．形成性评价是以区分优劣为目的，以结果为主要评价对象。答案:错误 40．校园文化环境是一种“隐性课程”。答案:正确
41．管理起源于工业时代。答案:错误 42．建立奖惩制度的目的是为了消除总务工作人员的消极怠工现象。答案:错误 43．学校的性教育是为了指导学生如何与异性交往。答案:错误 44．学校实行“年级组办公”，会影响教学管理从而影响教学质量。答案:错误 45．教师的心理特点是指教师在从事教育、教学工作和履行教师角色时所表现出来的相对稳定的个性特征。答案:正确
46．教师的流动，会导致学校发展处于一种不稳定状态。答案:错误 47．学校公共关系工作的目标是塑造学校形象。答案:正确
48．现代社会的每个主要问题，分析到最后，总是一个管理的问题。答案:正确 49．校长负责制要求校长在处理学校事务时必须事必躬亲。答案:错误 50．性发育过程具有生命历程的不可逆转性。答案:正确
51．学校公共关系的行为主体是社会组织——学校。答案:正确
52．只要校长坚持自己的办学思想，就能形成学校的办学特色。答案:错误 53．学校特色是校长办学实现个性化的结果。答案:正确
54．认知性目标、知识与技能是课堂教学关注的中心。答案:错误 55．确立学校形象，主要依赖上级部门的赞许和推广。答案:错误 56．学校组织职能的分化，会产生“内耗现象”。答案:正确 57．管理目标在实施过程中需要不断进行调节。答案:正确 名词解释：
1．学校文化：是一所学校在长期的教育实践中积淀和创造出来的，并为其成员认同和遵循的价值观念体系、行为规范准则和物化环境风貌的一种整合和结晶，它表现为学校的“综合个性”。P.181 2．美誉度：表示社会公众对一所学校信任和赞许的程度。P.227 3．学校管理：是学校管理者通过一定的机构和制度，采用一定的手段和方法，带领和引导师生员工，充分利用校内外的资源和条件，有效地实现学校工作目标的组织活动。
4．学校管理目标：学校管理目标是指通过学校管理活动把学校办成什么样子的一项模式，也是对最佳教育质量和办学水平的超前期望。P.98 5．学校管理效益评价：依据教育目标，在广泛收集、整理、分析资料的基础上，对学校管理效益进行价值判断，以期达到使学校管理得以增值的过程。
6．学校公共关系：是学校为了塑造良好形象，运用信息传播沟通媒介，促进学校与相关公众之间的双向了解、理解、信任与合作的一种学校管理职能活动。P.204 7．学校管理机制：是指学校管理系统中各个环节、各种要素在运动中相互联系、分工合作、协调耦合，从而形成特定功能并高效实现学校管理目标的运行轨迹和活动方式。P.139 8．学校组织机构：是指按照学校办学目标的要求，将学校的职务、岗位、人员进行科学组合，形成结构合理、责权清楚的协作系统。
9．课程：可分为“显性课程”和“隐性课程”两种。“显性课程”主要包括学科课程与活动课程；“隐性课程”主要指通过校园环境、师生行为、制度仪式等综合构成的教育影响系统。
10、管理：就是由一个或更多的人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的各种活动。
11．德育：教育者按照一定社会或阶级的要求，有目的、有计划、系统地对手教育者施加思想、政治、道德影响，通过受教育者积极的认识、体验、身体力行，以形成他们的品德和自我修养能力的教育活动。12．“三级管理”的课程管理模式：是指由国家规定性课程、地方规定性课程和学校自主性课程三者共同构成的课程管理模式P.313。
13．健康：指不但没有躯体疾病和生理缺陷，还要有完整的生理状态、心理状态和良好的社会适应能力、良好的道德。
14．校长：是国家教育行政部门或其他办学机构的管理部门任命的学校主要负责人，对外代表学校，对内主持校务。
15．教师心理特点：是指教师在从事教育、教学工作和履行教师角色时所表现出来的相对稳定的个性特征。P.255 16．机制：一般是指机器构造和工作原理，泛指一个复杂的工作系统和某些现象的物理、化学规律。P.138 17．知名度：表示社会公众对一所学校知道和了解的程度。P.227 18．文化整合模式：是以一定的价值观为基础和中介，体现学校文化的不同要求为核心，反映不同的管理风格，并通过诱导、启发人们自觉建设学校文化，形成一定的价值观，进而达到激发积极性和主动性的一种模式。P.263 19．学校德育管理：根据一定的德育目标，通过决策、计划、组织、指导和控制，有效地利用德育的各种因素，以实现培育人的学校管理活动。
20．学校行政会议：是以校长为首的学校行政负责人的经常性会议，是一种体现集体领导的组织形式，研究决定学校日常工作的主要问题。
21．学校形象：作为一种组织形象，属于学校公共关系学的范畴，它是指社会公众以及校内师生员工对学校的总印象和总评价。P.224 22．目标：是指个人、群体或组织在一定的时间和空间范围内，以预测为基础，以动机为诱因，按一定的价值观所确定并力争实现的最终的行为结果的标准、境界或状态。P.98 23．角色：原指戏剧演员在舞台上所扮演的人物形象。“社会角色”则是把社会看作一个人类活动的大舞台，每个人在这个舞台上，都要承担一定的社会责任，履行一定的权利和义务。24．学校特色：是一所学校在长期教育实践中，遵循教育规律，发挥本校优势，选准突破口，以点带面，实行整体优化，逐步形成一种独特的、优质的、稳定的办学风格和样式。P.157 25．校产管理：就是对学校财产和物资进行计划、分配、使用、维护和修缮等工作的管理。
案例分析：
（一）题目：运用新课改的教学理念揭示这个案例提供的启示。案例：最后一名同样精彩
07级8班的梁X同学，在班里，刻苦是她的标签，勤奋是她的烙印。难过的时候她可以一边流泪，一边坚持写作业；生病的时候她可以一边打吊针，„„
看着她快乐的背影，我思绪万千。其实，教育的最终目的并不在于结果的“输赢”，而在于帮助学生养成一种健康的人格，即使跑在最后，也要成为精彩的“最后一名”！答题要点：
1、新课改提出了“关注人的发展”的理念，提出了包括“知识与技能，过程与方法，情感、态度、价值观”的三维教学目标。
2、这位学生的学习成绩表明，她在学习“知识与技能”方面显然没能达到目标要求。
3、这位老师却并不只是关注学生的知识学习，而是在“情感、态度、价值观”方面给予学生正确的引导，让学生以正确的态度在接受自己的现实处境中，获得了正确的自我意识，获得了精神方面的提升，获得了“人的发展”。
4、这个案例启示我们，在教学工作中，我们不仅要关注学生的知识学习，更要关心学生的精神发育，关注学生的整体发展。
（二）案例：当“善”与“恶”仅介乎一念之差时
卢梭在《忏悔录》中记述了自己年轻时在罗克先生家做仆人时发生的一件事：„„ 但是，正当我需要鼓励和引导的时候，人们却一味地恫吓我。”
题目：分析这个案例对我们改进学校德育工作能够提供怎样的启示。答题要点
1、许多时候，我们的学生也像年轻的卢梭一样会犯错误。而在犯错误之后，在学生的思想状态处于对“善”与“恶”的选择仅介乎一念之差时，教育者的影响很可能直接决定着学生向着“善”与“恶”的不同方向发展。
2、不适当的教育，会把人推向“恶”的方向继续发展，甚至造成终身遗憾；适当的教育，则能推动学生从“恶”转向“善”的方向发展。
3、在我们面对学生犯下的错误时，在我们影响着学生的“善”、“恶”发展时，学校的德育工作者要吸取卢梭晚年的沉痛反思：不要“一味地恫吓”，而是要给予“鼓励和引导”。
4、从这个案例中我们可以看出德育影响的长效性——卢梭在少年时代经历过的事情，到晚年了还让他耿耿于怀。
（三）题目：根据丁校长在学校管理工作中存在的问题提出改进的对策 案例：丁校长在忙什么
丁校长当校长也近20年了。他的最大特点是闲不住，兢兢业业。„„ 丁校长无可奈何地放下了电话，看着我，苦笑着。答题要点：
1、丁校长在学校管理工作中陷入了“大小事情一把抓”的被动局面，暴露出他是一个只有工作热情、缺乏现代管理意识、低效运作的典型。
2、改进的对策：扮演好校长的角色，处理好“一个人”与“一群人”的关系，充分发挥出学校管理群体的效能；
建立和健全学校管理组织体系，做到岗位明确，责任清晰，各负其责，各尽其能，充分发挥学校管理体系的的功能和作用；
建立和健全学校管理运行机制，强化岗位责任制，明确行政程序，提高办学效率。
（四）题目：运用学校文化建设的理论分析上述案例给学校管理提供的启示。案例：从细微处抓起
要狠抓学生日常行为规范！某中学汪校长做出了决定。„„于是经过一番精心设计，《学生一日常规》出台了。„„
然而不久，一位来参观学习的老校长的话却令汪校长陷入了深思。这位老校长说：“做得确实不错。但是，人的成长发展能用统一的模子塑造吗?” 答题要点：
1、汪校长从细微之处来教育和培养学生的出发点是好的，但其管理实践却明显有违教育规律，其“标准化”的指导思想是错误的，正如一位外来参观的老校长所揭示的：“人的成长发展能用统一的模子塑造吗?”
2、从学校文化建设的角度来看，汪校长过于侧重学校的制度文化建设，将学生置于一种被动的管理状态之中，以刻板的制度规范压抑了学生生动活泼的发展。
3、这个案例，为学校管理提供了一个深刻的警示：当自身的管理实践已经背离了教育规律和现代管理精神时，还沉浸在对一种虚假的教育效果的自我欣赏之中，这是极其有害的。
简述题：
（一）学校组织的人文特征对管理工作提出什么要求？
答案:
1、工作分配要保持人的主动性，估计兴趣，维持其旺盛的工作情绪；
2、组织内部不可损及员工的自尊；
3、组织能有助于员工的发展；
4、组织能保证员工的平等地位。
（二）学校特色有哪些基本特征？
答案:
1、学校特色是办学的独特性（个性）与普遍性（共性）的统一；
2、学校特色是办学的独特性与优质性的统一；
3、学校特色是办学的独特性与稳定性的统一。
（三）新一轮课程改革在教学目标方面发生了那些深刻变化？ 答案:新一轮课程改革提出了“知识与技能”、“过程与方法”、“情感、态度与价值观”的课堂教学三维目标，突破以往以传授知识为根本的局限，强调对探索过程的关注，强调对促进学生认知与情意统一发展的关注，强调对人的关注。
（四）运用“个体需要模式”调动教师积极性要注意哪些基本问题？ 答案:
1、从实际出发，测评、分析和把握教师的需求状况；
2、积极为教师提供良好的工作环境与发展机会；
3、改善教师的人际关系，形成群体的积极性合力。
（五）学校建立竞争机制要注意什么问题？
答案:
1、要根据教师的工作特点和心理特点设计竞争机制；
2、教师竞争的基本点是教师劳动的量和质的竞争，把教师劳动的过程和结果同统一起来；
3、要把教师的工作实绩与其实惠联系起来；
4、对教师的奖惩宜粗不宜细，差距宜小不宜大。
（六）制定学校管理目标有哪些基本要求？
答案:
1、制定目标是要注意用正确的理论来指导，保证目标具有科学性；
2、制定目标是要采取系统分析的方法，要有整体的观念；
3、制定目标是要注意听取教职员工的意见，具有民主性。
4、制定目标是要注意可行性，使目标符合客观实际，能够贯彻落实。
（七）当前学校的性健康教育存在什么问题？
答题要点：
1、人性发展要求与文化准备不足的矛盾；
2、学生期望与教师引导的失调；
3、学校、家庭、社会的教育功能未能互补；
4、性健康教育失控。
（八）从哪些方面可以充分发挥校长群体的效能？
答题要点
1、订立校长群体的任期责任目标，充分调动校长群体的积极性；
2、加强考核，正确评价校长群体的工作实绩；
3、选准校长，形成坚强的领导核心；
4、组织创新，形成合理的制衡结构。
（十）学校管理系统中的“人”主要包括哪些群体？他们各具什么本质特征？ 答案: 主要包括教师与学生两个群体。学生群体的本质特征——无论在其生物属性方面还是在其社会属性方面，都具有发展的不完整性和不成熟性，是一个正在发育、发展着的未成年人群体。教师群体的本质特征——其身份特征是从事“教书育人”活动的专业工作者；在学校管理系统中，他们则充当着互为“主客体”的角色——既是接受管理的客体，又是对学生实施管理的主体。
（十一）学校文化形成过程的基本特征是什么？
答题要点：
1、学校文化的形成是一种队员有文化的传承与改造的过程；
2、学校文化的形成是一种由文化主体不断创造、承载和发展的过程；
3、学校文化的形成是一种对文化构成要素进行充分整合的过程。
（十二）为什么说服务性是总务工作价值的根本属性？
答题要点：
1、服务劳动同生产劳动一样，能够创造价值和使用价值。
2、学校总务工作以一种特殊的间接形式体现其存在价值及其所创造的价值。
3、其“特殊性”，表现在“提供服务，提供保障”的工作形式上；
4、其“间接性”，表现在其劳动价值是通过学校、师生的发展来体现的。
（十三）如何在德育过程中创造良好的工作实效？
答题要点：
1、引进“科技是第一生产力”的理念（科研促教）；
2、教育过程追求“针灸效应”（准确度，深度，力度）；
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