后勤工作人员考核管理办法（共14篇）
为了加强后勤工作规范化、科学化管理，充分调动学校后勤人员的工作积极性，牢固树立服务意识，创造性地开展工作，确保学校各项任务的全面完成，特制定本考核方案，作为后勤人员量化考核的依据。
第一条：考核工作坚持客观公正、注重实绩、师生公认的原则，坚持考核结果与奖惩相结合的原则，考核对象为全体后勤人员。
第二条：每月初评一次。每学期考核一次。
第三条：考核内容主要包括德、能、勤、绩四个方面分等考核。思想道德修养：主要从政治态度、工作态度和道德素养三个方面来考核： 政治态度：热爱党的教育事业，团结进取、为人师表，有敬业、奉献精神，能按学校安排积极参加各类政治学习。
工作态度：服从分配，大是大非观点鲜明，热爱本职工作，能秉公办事，不假公济私，工作踏实，能吃苦耐劳，勤勤恳恳。
道德素养：关心同志，不散布流言蜚语，不说不利于团结和工作的闲话，不制造矛盾，对人宽容，乐于助人，诚实守信，胸襟坦荡，顾全大局，勇于承担责任。
能：主要考核后勤人员的工作量和工作情况，按时保质保量完成本职工作，勇于承担责任，干一行爱一行精一行，独挡一面，工作效率高。热爱本职工作，具有创造性，工作积极主动有条不紊，积极改进工作作风，具有进取精神，不轻易满足现状，提高服务质量，工作有计划，对本职工作的开展，完成有一定的超前意识，在第一时间解决问题，能坚持原则，按章办事，敢抓敢管，严于律己，无失职行为。
出勤：主要考核后勤人员的工作纪律，具体表现为严格遵守学校各项规章制度，不迟到不早退，坚守工作岗位，积极参加各类集体活动，大小会议不无故缺席、迟到、早退。
绩：主要考核后勤人员的工作质量与效益，具体表现为履行岗位职责，布置任务完成情况。
第四条：考核等次分为优秀、合格、基本合格、不合格四等，有下列情况之一的不能确定为优秀等。
1、本学期工作中有重大事故
2、在廉政、行风建设方面表现较差的
3、学期病、事假累计超过一个月的 凡属以下情况之一者，明确为不合格
1、由于失职、渎职发生责任事故，造成经济损失；
2、受记过以上处分尚未撤销或触犯刑律、受拘留以上刑事处罚；
3、全年累计旷工３天以上； 第五条：考核的基本程序
1、校务委员会测评，每学月召开校务委员会会议，校务委员会以无记名方式填写测评表。
2、考核小组测评，由考核小组对后勤工作人员填写测评表。
3、综合评价，测评中校务委员会评价占总分的70%，考核小组测评分占30%，评定最后综合得分=校务委员会测评个人平均得分×70%+考核小组测评人均分×30%。
4、考核总分为100分。综合得分90~100分为优秀等，70~89分为合格等，60~69分为基本合格等，59分以下为不合格等。
6、考核结果
考核等次结果由学校领导集体审定后，通知给被考核者。被考核人如对考核结果有异议，要在考核结果与本人见面之日起一周内向学校考核工作领导小组申请复议。考核工作领导小组经调查核实，在15天内做出维持或改变原等次的决定。测评结果作为评先评优奖惩的主要依据。
第六条：本方案经学校教代会讨论通过后执行 第七条：本实施意见由总务处负责解释
第八条：本方案自2013年
月
在有限的人力条件下,运用绩效的杠杆原理,“激活”后勤岗位员工,实现医院后勤服务的连续、高效,对现代医院管理具有重要意义。文章通过分析、探讨本院在实行后勤管理绩效考核过程中遇到的问题及影响因素,为公立医院在深化医疗卫生体制改革的进程中提出较为优化的后勤绩效考核模式提供依据。
1 医院后勤管理现状
2000年,国务院办公厅转发的《关于城镇医疗卫生体制改革的指导意见》中提出:实行医院后勤服务社会化。2001年7月,国务院在青岛召开的会议上提出:要加快医疗机构的后勤社会改革。2000年8月,上海市卫生局下发了《关于本市卫生医疗机构后勤服务社会化改革的意见》[1]。本院响应号召积极开展了后勤社会化服务的探索,按照“整体规划、分布实施、逐步剥离、稳步推进”的总体工作思路,目前,本院安保、保洁、运送配膳等劳务性岗位实行全部外包,由社会化后勤服务公司承担业务职能,其他(技术)服务性岗位,如物资采购供应、动力与维修、餐饮服务、中心监控、交通运输等实行部分外包,即由社会化后勤服务公司负责整体管理、医院后勤员工委托其同质化管理,或由医院后勤管理部门自行管理、增聘部分社会化后勤服务公司人员。无论是部分外包或是全部外包,医院后勤管理部门承担全部后勤服务岗位的管理、监督、考核职能。
2 绩效考核的原则
绩效考核是以激励员工业绩持续改进并最终实现组织目标为目的,根据一定的目的、程序,采取一定的方法对员工的工作绩效给予评定[2]。绩效考核要充分发挥其对员工的激励作用,必须遵循一定的原则。
2.1 适用性
绩效考核目标的实现关键落脚点在于让被考核者了解整个考核过程,即被考核者明确知道考核的标准、奖惩的措施和持续改进的方向。因此,考核方案应具可操作性、客观性、原则性,考核标准必须是良好科学性与较强实践性的结合,考核工具应倚重于量化指标,考核评价结果应充分体现多劳多得、优劳优得的绩效理念。
2.2 公平性
绩效考核的对象不是孤立的一个人,而是存在不同分工的某一群体。不同的分工,其具体的工作要求和考核目标是存在差异的。不同工种间绩效考核指标和标准的客观性、可比性是实现绩效考核公平性的重要前提。因此,制定的考核方案要适用于不同的工种,工种间的差异性要在具体的考核细则中加以体现。
2.3 激励性
员工激励是绩效考核的最终目的。绩效考核的适用性和公平性是实现有效激励的基础,除此之外,有形的物质激励则是被考核者最为关注和不可或缺的。因此,针对具有不同工作要求的不同工种,应制定有与之相匹配的绩效奖励标准。
3 医院后勤管理实行绩效考核的影响因素
本院开始实行全院内部绩效管理较早,但后勤(技术)服务性岗位绩效考核管理还处于实践探索阶段。医院后勤(技术)服务性岗位存在岗位类别多、不同工种类别间差异性大、同类工种不同岗位同质化程度不均等情形。通过后勤(技术)服务性岗位全面绩效考核管理的实践我们发现,绩效考核确实对优化医院后勤服务质量、提升医院后勤服务效率具有积极作用,但也存在着限制绩效考核在医院后勤管理中深入推广应用的因素。
3.1 后勤员工属性的多样化
“逐步剥离”的医院后勤(技术)服务性岗位,易使同一类后勤岗位会同时存在事业单位属性员工和社会化聘用员工的情形,同时存在着同工不同薪酬标准、同工不同考核管理的岗位双重标准。简单以动力与维修班组为例,在本院15名维修班组人员中,有11名是事业单位属性员工,4名为社会化聘用员工。在工作要求基本一致的前提下,沿袭传统的薪酬标准,事业单位属性员工薪酬与其工龄、技术等级等相关,而社会化聘用员工则多为“一口价”。这种因员工属性的不同造成的同工不同酬问题,在相当程度上影响了部分员工的工作积极性。绩效考核是一种剔除了人员属性的考核模式,侧重于对员工所取得的工作效果的考核[2]。有效的绩效考核必须能实现对不同属性、不同薪酬标准人员的一体化绩效管理。
3.2 岗位要求的差异性
与医院的医、教、研各岗位均具有较高的技术要求和技术准入相比,不同后勤岗位间的岗位准入存在着很大差异。如动力与维修岗位对技术要求和技术准入均有较高标准,中心监控岗位、司炉岗位更侧重于技术准入,交通运输岗位的技术准入不具有很强的特异性,仓库保管员没有社会通用的技术准入要求等。这就意味着,不同后勤岗位对机构战略目标实现的影响程度是有显著差异的。因此,有效的绩效考核必须能充分体现后勤不同岗位的技术劳务差异性。
3.3 客观量化评价指标的匮乏
医院内部绩效管理工作开展至今,很多医院作了大量深入的研究和实践,形成了很多切实有效的绩效考核及管理办法,但集中于临床、医技等科室层面。后勤作为医院运行的重要保障部门,实施的绩效考核方案,或是沿用医院行政管理绩效方案,或是仍以既往简单的计件制、计时制、定性考核等评价方法,缺乏能切实反映后勤岗位工作实效的科学、客观、量化的评价指标和标准。
3.4 工作过程有效控制的缺失
绩效考核的目的在于促进员工工作效果的持续改进,从而推动医院总体目标的实现。持续改进意味着“考核—反馈—改进—考核”这样一个不断循环往复的过程,而有章可循、有据可查、有人负责、有人监管则是“循环”得以不断持续的重要保障。目前,很多医院对后勤岗位的考核多为简单的、固定式的“岗位职责”要求和“年终小结”考核,缺乏对运行过程的动态管理环节。因此,寻求对员工工作过程实现有效控制的载体是医院后勤实行绩效考核的重要前提。
4 讨论
医院后勤管理实行绩效考核对提升后勤服务整体水平具有重要意义。但是,也必须清楚地认识到,当前,“分步实施”的医院后勤服务社会化进程,尚不能使医院完全从“办后勤”转为“管后勤”,后勤员工属性的多样化亦不可避免。无论是医院后勤服务全面社会化还是部分社会化模式,医院后勤工种、岗位的多样化,技术要求的差异化,社会化服务的质量保证,效率或效果评价、合理化成本控制等对医院后勤的管理职能要求也提出了更高的要求,而有效的绩效考核是提升管理能级的有效手段。
笔者认为,绩效考核要在医院后勤管理中切实发挥作用,医院尚需在以下几方面有所突破:
一是制定有量化的考核指标和标准。医院要从自身后勤管理的实际出发,在充分分析现状、发现问题的基础上,依据适用性、公平性和激励性原则,通过科学的手段,量化考核的指标和标准,搭建切实可行的绩效考核模型,从而实现对不同岗位员工、相同岗位不同属性员工的一体化考核。
二是构筑有效的数据支持系统。医院要把信息化管理引入医院后勤管理中,通过搭建符合后勤管理特点的信息化平台,完成对后勤管理的实时化,实现客观化、量化管理,使管理有据可循、实施有据可依、考核有据可查,从而实现绩效考核促进工作持续改进、助力医院总体目标实现的宗旨。
三是形成持续反馈促进机制。医院要打破原有固化的“岗位职责+年终小结”的考核管理制度,引入动态监管机制。针对不同后勤岗位的工作要求,分层制定相关管理制度,明确、细化不同岗位、不同环节的工作步骤和要求,实行层级动态督查,以本级对上一级负责的模式,实时做好对下一级的定期考核,从而实现医院整个后勤管理的动态、良性运作。
参考文献
[1]楼勤.医院后勤社会化改革的思考[J].中国医疗前沿,2009,4(4):28.
【关键词】医院；后勤工作；人员管理
0.前言
医院后勤部门的工作虽然只是简单的供热、供水以及卫生等其他基础工作，障虽然没有专业医护技术，也没有高超的医学理论，但是在医院中却不可或缺，为医院的其他工作提供了必要的保障。而且后勤工作的好坏也是衡量一个医院综合素质好坏的标准。在医院的日常工作以及一些突发事件中，后勤人员都是非常必需的，就如“兵马未到，粮草先行”中的粮草。然而，就我国目前的行医水平来看，许多医院都还没有意识到后勤工作的重要性，在专业培训以及工资待遇方面做的都还不是很好，必须及时纠正这一不正确观点，加强对后勤部门的管理力度。
1.医院后勤部门的基本情况
根据相关调查，我国大部份医院的后勤部门人员主要有一些退伍军人、医院医护人员家属以及一些下岗工人组成，这些人员对于专业的后勤管理部门来说根本满足不了医院的正常、规范化的后勤保障工作，也会给医护人员的工作造成阻碍。另外，这些人员中普遍存在文化素养低、专业知识差的缺点，这对于后勤部门的正常工作和管理都产生了不同程度的影响。另外，我国大部分医院在后勤管理模式上也都存在不同形式的问题。
1.1文化素养和道德修养的不足
由于后勤工作人员的工作任务单一、简单，而且每天的工作基本相同，导致在后勤人员的招聘过程中只要求干活勤快，能胜任单一工作即可，对工作人员的文化素质没有过高的要求，造成了后勤工作人员整体文化素质偏低的现状。再加上目前医院后勤工作人员中有许多都是下岗工人或是医院医护人员亲属，这就造成了有些工作人员责任心缺失。
1.2专业技能普遍不足
医院中的后勤工作人员不仅仅要只会打扫卫生、设备检修以及供暖、供水服务等，同时也要了解一些基本的护理常识以及医院的内部知识，这样才能区别于普通的后勤服务，才能在遇到突发情况时及时的进行处理，解决一些不必要的麻烦。我国目前的医院后勤工作人员在该方面的能力时非常有限的，所以一定要加强后勤工作人员专业知识的培养。
1.3管理模式不能适应时代发展
科学技术和医学水平都在不断的发展和提升，然而医院后勤的人才管理模式却依旧沿用传统的管理方式，这在飞速发展的现代生活中根本无法满足医院的发展改革需求。另外，医院的管理规章制度也不够完善，绩效考核与评估也缺乏合理性，无法满足后勤部门的人才话培养。为此，多元化的后勤管理模式，以及完善的规章制度才是新时代医院后勤人才管理的主要发展方向，才能更好的适应医院的改革以及后勤部门的发展。
2.加强对医院后勤工作人员的管理
2.1加强人员教育
医院的后勤工作人员由于其特殊的工作场所，必须要加强工作人员的思想教育，提升政治理论水平和政治思想素养，树立正确的价值观、人生观以及世界观。增强自己的责任心，明确各种问题的厉害关系，不断的改善服务质量，尽量的为医护人员和患者提供更好的服务。
另外，职业道德教育是每个从业人员都必须要进行的，是人们在职业生活中的一个行为准则和规范，医院后勤工作人员也不例外。加强医院后勤人员的职业道德教育，一方面可以转变后勤工作作风，另外也能很好的促进其形象，为医院医疗工作的开展提供更加便利的服务。
为了切实培养后勤工作人员，还要努力创造有利于后勤人才成长的环境。对后勤人员的职工培训以及学习能力放在首位，同时开展丰富多彩的文化活动来增加队伍的团结精神和文化素养。另外，还要通过多方面、多渠道的宣传形式，将后勤人员与医护人员同等看待，提高后勤工作人员的社会地位以及生活水平。
2.2提高专业技能
随着时代的发展以及人们对服务要求的提升，医院管理对水电、供暖以及设备的维修与养护技术人才的需求不断增加，这就为医院后勤人员的专业技能提出了更高的要求。为了能够提供更好的服务，技术人才资源对于后勤部门的工作尤为重要。所以说在医院后勤管理部门上，必须要树立牢固的人才是第一资源和人人都可以成才的理念，切实培养固有人才、吸引优秀人才、引进急需人才，为医院的后勤工作提供强有力的人才资源保障。要想成为一个优秀的后勤工作人员，不仅要掌握后勤工作中的专业技能，同时还要了解基本的医学知识以及一些管理和信息问题，这样才能有效全面的为医院提供更好的服务，提高服务质量。
另外，在培养后勤工作人员的过程中，要进行有针对、有计划的岗位培训，除了要掌握必要的专业技术外，還要掌握一定的政治理论内容。为了不断提高后勤工作人员的专业技术，可进行等级和职称考试，提高福利待遇，提高后勤工作人员的积极性。
2.3提升管理水平
后勤工作人员素质和工作能力的提升，不仅仅是依靠学习培训，管理工作也是非常重要的，只有配备相应的、具有高素质的后勤管理人员，才能够有效地进行后勤管理工作，提升后勤工作质量，为医院的医护人员和患者提供更加优质的服务。对于管理人员的要求，医院除了可在医院范围内提拔录用，同时也可向社会进行招聘，选拔一些积极向上、管理能力出众的人才。
医院后勤部门并不是独立于医院的一个部门，也不是一个无关紧要的部门，而是与其他科室一样，是医院的一个重要组成部门，必须一视同仁。因为必须制定相应的制度，规章制度是一个部门行之有效的行为准则，在制定的过程中一定要将后勤管理制度与医院的实际情况结合起来，形成一套科学、合理又切实可行的规章制度。
规章制度订立完成之后，还要将其落实到位，不走形式主义，严格按照标准进行实施，不能只是在检查的时候就按照规章制度进行，不检查的时候就随意而为，将制度抛出脑后、忽视不管，要把它作为医院其他工作一样认真对待。另外，在一些特殊情况，譬如登革热、禽流感时期，后勤工作人员要在特殊时期进行特殊管理，做好成分准备，并要高度重视特殊时期的特殊情况，切实配合好医院医护人员的工作需求，为人们的生命安全提供更好的屏障。此外，为了使后勤管理工作能够拥有一个好的领导者，可将有经验并具备先进管理理论的工作人员引进到医院后勤管理中，充分调动工作人员的积极性，合理完成各项工作。
3.结语
医院的后勤工作人员不仅仅保证了医院基本的后勤服务，同时严格的人才管理以及熟识的医学知识也都直接反应了医院的管理水平和质量。医院后勤队伍的建设，不仅要提高后勤工作的质量和效率，同时还要优化后勤管理制度，只有这样，才能使医院后勤部门更好的为医院服务，为医院内的发展提供切实的保障。
【参考文献】
[1]吴振兴.加强后勤队伍建设创建和谐品牌医院[J].中国科技信息，2010，2.
[2]黄慧琴.医院后勤人员管理初探[J].江苏卫生事业管理，2010，6.
[3]王卿.浅谈医院后勤人员人力资源管理[J].中国城乡企业卫生，2011，8.
[4]刘平西.医院后勤人员现状与改进措施[J].江苏卫生事业管理，2012，6.
第一部分通用试题
一、基层管理人员的基本职能是什么？
计划、组织、执行、协调、控制、报告六大职能。
二、如何留住员工
1、尊重员工；
2、生活上给与关注、帮助；
3、时常进行思想沟通；
4、关注员工技能水平情况并给与针对性培训；
5、要求尽量在工作时间内完成工作避免加班；
6、不要占用员工私人时间，让其自由安排自己的时间；
7、对人对事公正公平，工作中对事不对人；
8、可以不知道员工的缺点但一定要知道其优点；
9；对于员工的兴趣爱好及特长要鼓励其发挥并适时给其表现的机会；
10、多赞扬少批评，有错误先赞扬后批评并且要在适当的时候批评。
三、当你与上司的观点不一致怎么办？
1、首先遵循先服从后上诉的原则；
2、学会尊重上司保持平和的心态；
3、不要当面与上司争执甚至顶撞；
4、可以通过暗示的方式让上司改变自己不正确的观念；
5、找个适当的机会与上司沟通，耐心讲解自己的观点；
6、不要对对任何人说上司负面或消极的话语。
四、在你的工作中下级不服从或不尊重你该怎么办？
1、首先管理一定要大胆，不要唯唯诺诺；
2、私下找他谈谈，做到私下解决误会；
3、注意语言沟通的技巧，尊重对方；
4、如果员工无理取闹可以找个典型代表按制度给与处罚，杀鸡吓猴；
5、将无理取闹者分开班次不要让其在同一班次，逐个击破；
6、不但提高自己的沟通技巧及业务能力以提高自己的管理影响力。
五、什么是空杯心态？
就是放下自己之前的荣誉、成绩、经验、知识等等，在新的环境里以谦卑的心态去学习、提高，吸取更多的知识；就比方说将一个装满水的水杯中的水倒掉才能重新装满别的东西；
六、“木桶原理”讲的是木桶中水面的高度是有木桶中最短的那根木头决定的，在实际管理工作中的该原理
指的是什么？
一个人的能力很强不代表他所在的团队整体能力强，团队所有的人都强这个团队一定强。
七、作为酒店服务业人员应该具备哪些意识？
1、服务意识；
2、销售意识；
3、成本与效益意识；
4、卫生意识；
5、安全意识；
6、服从意识；
7、标准意识；
八、在工作过程中常用的沟通方式有哪些？
1、信函；
2、电话；
3、手机短信；
4、电子邮件（含网络通讯）；
5、对讲机；
6、面谈；
7、留言板；
8、借助第三方
九、“身教重于言教，领导者要靠以身作则来激励员工”你是怎样理解这句话的？
1、坦然面对、共同承担
2、躬亲示范、熏陶宽容
3、以身作则、潜移默化
十、在工作中你是如何处理与各方面的关系的？（上级、同级、下级）
1、对上级：服从、沟通、建议。
2、对同级：协作、理解、沟通。
3、对下级：关心、帮助、沟通。
第二部分各部门专业试题
一、餐饮部
1、餐厅服务员培训方式有哪几种？
1）岗前培训：2）在岗培训：
2、餐饮服务管理的要点是什么？
1）预定、迎宾、点菜服务；2）零餐服务； 3）团体包席服务； 4）餐厅服务水平控制；5）厨房管理
3、餐饮服务的特点是什么？
1）无形性；2）一次性；3）同步性4）差异性；
4、新菜谱共有热菜多少道？凉菜多少道？面点多少道？海鲜多少种？
二、客房部
1、房务部的业务特点：
1）以时间为单位出售客房使用权，提供服务2）随机性强3）私密性与；安全性要求高
2、清洁剂的基本类型及用途？
1）酸性清洁剂的PH值在1—6之间，具有一定杀菌除臭功能，主要用于卫生间的清洁，它还具有中和尿碱、水泥等顽固斑垢。其缺点是具有腐蚀性，地毯、石材、木器、金属器皿禁止使用酸性清洁剂。
2）商业上把ｐＨ在６－８之间的清洁剂称为中性清洁剂。其配方温和，对物品腐蚀损伤很小，其缺点是无
法或很难去除积聚严重的的污垢。
3）碱性清洁剂的PH值在8—14之间。碱性清洁剂对于清除油脂类脏垢和酸性污垢有较好的效果。使用前
应稀释。用后应清洗漂洗。
3、客房盗窃类型有哪几种？
1）外盗2）内盗3）类外勾结4）客人自盗。
4、客房管理的基本要求是：
1）宾至如归。2）舒适典雅。3）周转迅速4）消耗合理
三、人力资源
1、人力资源管理的六大模块分别是什么？
1）人力资源规划；2）人力资源的招聘与配置； 3）人力资源的培训与开发；4）人力资源的考核与评价；
5）人力资源的薪酬与福利；6）员工关系管理及员工保障（劳动关系）
2、人力资源管理工作的主要任务是什么？
1）人力资源有两个基本面：即人员管理和岗位管理。
2）支撑管理面的有四个支柱：即招聘、考核、培训、薪酬；
3）四个支柱和两个管理面又产生八个交点：
即人员管理——招聘岗位管理——招聘人员管理——培训岗位管理——培训
人员管理——考核岗位管理——考核人员管理——薪酬岗位管理——薪酬
3、员工办理离职的主要流程。
1）部门收到员工《离职申请》、部门提前半个月（员工试用期）或一个月（正式员工）给
员工发出的《解除聘用通知书》
2）部门上报人力资源部备档
3）人资部安排离职面谈，填写《离职肯谈记录》（问题解决了，将《离职肯谈记录》及员
工离职申请存放入员工档案，回原部门工作或由人力资源部重新安排）。
4）解决不了，由人力资源部安排为其办理离职手续
5）人力资源部填写员工离职清单，并按要求逐一落实，责任人签字确认。
6）人力资源部填写员工离职清单，并按要求逐一落实，责任人签字确认
7）财务部根据清单核实内容后，为其结算工资及退返押金（扣除工服洗涤费15元）
8）员工领取现金之后，签字确认。交人力资源部上报总经理签字确认后归入酒店离职人员
档案。（每月二十五日人力资源部将本月离职人员资料汇总，一并上报总经理批阅）
9）人事行政专员根据资料将员工的个人信息从企业的人事档案库中删除。
4、员工餐厅的主要开饭时间。（请写明部门及用餐时间）
1）早餐：8:30——9:30所有后勤部门必须在9:00前用完早餐
2）中餐：12:30——15:00所有后勤部门必须13:00后就餐餐饮及出品14:00后就餐
3）晚餐：17:30——22:30所有后勤部门必须19:00后就餐餐饮及出品20:30后就餐
四、前厅部
1、前厅销售的具体要求是什么？
1）熟悉、掌握本酒店的基本情况及特点2）了解和掌握竞争对手的情况
3）熟悉本地区的旅游项目与服务设施4）注意分析客人的心里需求
5）表现出良好的职业素质
2、说出至少五个西安市著名的旅游景点。（要求有名称、地点、特色、乘车路线）
3、客户档案的类型有哪些？
1）客人个人档案2）宴会客史档案。3）团队客史档案。
4、前厅部的任务是什么？
1）销售客房2）提供各种综合服务3）提供信息服务4）协调对客服务
5）控制客房状况6）负责管理客帐7）建立客史档案
五、销售部
1、新菜谱共有热菜多少道？凉菜多少道？面点多少道？海鲜多少种？
2、天台酒店的具体地址及几条主要的公交线路。
陕西省、西安市、沣渭新区三桥天台路南段B026号
K606路空调车：世纪大道——青龙寺K630路空调车：陈阳寨——胡家庙
901路公交车：阿房宫——交大城市学院902路公交车：安美居——比亚迪
729路小巴车：城西客运站——落水村
3、建立客户档案的作用是什么？
1）能够对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，充分挖掘客人的消费能力，在有限资源基础上提高销
售额和销售利润。
2）能够知道客人的情况，更好的向客人提供个性化服务，满足客人的个性化需求。
3）能随时查询到客人的生日等纪念日的情况，可以根据客人的价值排行榜做相应的关怀，如送鲜花、生日
蛋糕和其他礼物等。
4、客户档案的内容都有哪些？
1）客户个人档案主要包括以下内容：
A、客人的个人情况。B、客人的消费情况。C、客人的入住情况。
D、客人的特殊信息。E、客人的投诉资料。
2）宴会客史档案主要包括以下内容：
A、举行宴会、酒会、招待会的团体或个人的姓名，B、负责宴会安排者的姓名、地址及电话号码；
C、每次宴会的详细情况记录，包括宴会日期、类别、出席人数、收费标准、D、宴会地点、宴会布置要求、额外服务、特殊情况、宴会出席者的评估等
3）团队客史档案主要包括以下内容：
A、团队基本情况B、组织单位基本情况C、团队组织负责人基本情况
六、财务部
1、酒店采购管理的作用是什么？
1）降低营业成本，提高营业质量和经营效益。2）建立良好的管理制度，保证采购工作的效率。
2、原材料成本的控制有哪些？
1）实施有效的采购运作程序2）竞争报价控制成本
3）严格的采购审批制度是成本控制不可缺少的因素4）实行科学的库存物品管理
3、酒店餐饮成本包括哪些？
1）原材料、2）工资费用、3）其他费用（包括水、电、煤气，购买餐具、厨具费用，餐具破损费用，清洁、洗涤费用，办公用品费，银行利息，租入财产租金，电话费，差旅费等）
4、库房验收的程序有哪些？
一、工作态度（20分）
1、严格遵守学校的规章制度，认真履行岗位职责。
2、工作积极，责任心强，工作热情高。
3、服从管理，对学校分配的工作能积极完成。
4、廉洁奉公，实事求是，不弄虚作假。
二、服务意识方面（20分）
1、工作态度要和蔼，工作热情高涨，无条件服从学校的各种工作安排。
2、水电管理员每天至少检查水电一次，学校的水电出现问题，管理员必须在5分钟内赶到现场及时排除故障。
3、生活老师每天打扫学生公寓2次，及时彻底清理垃圾，不得指使学生打扫。
4、生活老师要积极为学生服务，尽量满足学生提出的合理要求，在校做好学生的“父母”，让家长放心。
5、生活老师接待家长要热情，耐心回答家长提出的问题，对家长的要求要做好记录，并落到实处。
三、业务能力（40分）
1、要有强烈的工作责任心。
2、熟悉业务，每周业务学习至少两次，详细做好记录。
3、每天指导学生将宿舍的床铺、生活用品摆放整齐，认真打扫宿舍卫生。
4、能应对宿舍出现的临时事故。
5、对于学生出现的急性病会临时处理。
6、蛋奶管理员应对蛋奶的加工以及分发业务熟练，避免学生中毒事件的发生。
四、扣分
（一）生活老师
1、所负责学生成绩以提高档次奖励，否则罚；提高一个档次奖励1分，降低一个名次罚0.5分。
2、不许迟到早退，严格遵守作息时间。迟到每次扣0.1分，旷职每次扣1分。
3、原则上不许请假，如有请假至少提前一天请示领导；事假每天扣0.4分，病假每天扣0.2分。
4、内务整理干净、整洁、卫生，发现一次不合要求扣0.1分。
5、发现学生打架、斗殴现象，一次扣0.5分。
6、平时严格管理学生，如发生丢失学生现象，一次扣1分。
7、不能按时召集学生就餐者，每次扣0.1分。
8、不能督促学生准时就寝者，每次扣0.1分。
9、不向学生家长索要财物，不收取家长赠送的礼物，如有违反每次扣0.2分。
10、不服从安排，先在后勤总结会上通报，再直接经济处罚50元。
（二）账务人员
1、认真耐心办灶，讲清伙食标准，如有违反每次扣0.5分。
2、账务准确无误，严格财务纪律，账务每月结算、公布，如有违反每次扣1分。
3、协商好与采购员的关系，发现纠纷每次扣0.5分。
（三）采购人员
1、按时按量按质采购，出现问题每次扣1分。
2、物优价廉，票据齐全、准确、真实，出现问题每次扣0.5分。
3、每次购回物品按票据数量交于保管员管理，发现问题每次扣0.5分。
（四）保管人员
1、以票据收管物品，严格按贮藏制度保管，如因工作疏漏出现问题，每次扣0.5分。
2、时刻提供每天每顿所需，以供采购员采购，如发生不及时提供所需，每次扣0.5分.3、监督管理三餐加工、就餐，及时解决存在问题，如发生加工、就餐混乱问题，每次扣0.5分。
4、及时安排食堂人员打扫卫生，严格执行卫生标准，如发生卫生问题，每次扣0.5分。
5、及时处理剩余饭菜，如出现饭菜质量安全问题，每次扣1分。
五、生活老师奖罚办法：
1、由于生活老师平日工作时间较长平均每周约100小时，故取消假期护校任务以示奖励。
2、因周日为节假日，生活老师需到校上班，按照实际天数记为加班。
3、男部或女部所有人员能够紧密配合，任何人不出现较大失误，出色完成本学期工作的，给予集体奖励150元。
4、生活教师安全责任奖罚办法： 达到下列目标的每学期奖励:50元：
（1）按时上下班，未有一次迟到早退，（2）在周日15点后到校到周五16：20离校，这段时间内，所管护的学生，未有一件不安全事故发生。
（3），一学期内，未发生一件与学生家长的纠纷或者口角，（4）一学期内，没有一个学生或者家长向学校反映生活教师情况的。
（5）生活教师能团结协作、相互帮助，共同应对突发事件，并能妥善处理，维护学校良好声誉的。
（6）按时辅导学生学习，学生和家长比较满意的。
有下列情况者，做如下相应处罚：
1、在上班期间玩忽职守不能尽职尽责，造成不良影响着，每次罚款100元，情节严重者另行处理。
2、上班期间自由散漫不愿协同合作，对公寓工作置之不理，造成空挡者，每次罚款100元。
3、平日工作失误处罚：
（1）迟到一次，罚10元。
（2）在管护学生时间段内，每发生一件不安全事件，每次罚
100元。
（3）与家长发生纠纷或者口角，每次罚10元。
（4）学生或者家长向学校反映生活教师不良管护情况的，每次罚20元。
（5）不能恰当合理、团结互助的处理突发事件，给学校声誉
造成不良影响的每次罚50元
（6）对学生辅导不力，学生或者家长反映到学校的，每次罚
20元。
2、炊管人员的奖罚办法，达到下列目标者每学期奖励50元：
（1）不迟到早退，能按时开饭。
（2）安全使用机械设备，未发生不安全时间的。
（3）未发生学生食物中毒事件的。
（4）未给学生食用过期、腐烂、劣质食品的。
（5）节约原材料、精细加工的。
（6）购、收、发、加工物品制量数量准确无误，记录正确者。有下列情况者，做如下相应处罚：
（1）不能按时开饭，影响正常教学秩序者，罚100元
（2）随意操作机械，造成事故者，罚100元
（3）发生食物中毒事件，罚100元。
（4）给学生食用过期、腐烂、劣质食品者，罚50元。
（5）浪费物品、私用集体物品，已经发现罚100元。
行政后勤人员绩效考核
21.1
行政部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
行政工作
方案完成率
季/
×100%
行政部
后勤工作
方案完成率
季/
×100%
行政部
行政费用
预算控制率
季/
×100%
财务部
行政办公
设备完好率
季/
×100%
行政部
办公用品采购
按时完成率
季/
×100%
行政部
后勤效劳满意度
季/
企业员工对后勤效劳的满意度评价的算术平均值
行政部
车辆调度合理性
季/
相关部门因车辆调度不合理而对行政部投诉的次数
行政部
消防平安事
故发生次数
季/
考核期内消防平安事故发生的次数
行政部
部门协作满意度
相关合作部门对行政部工作满意度评分的算术平均值
人力资源部
21.2
法律部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
各类法律风险分析
报告提交及时率
季/
×100%
法律部
法律纠纷
发生次数
季/
考核期内因企业制度或合同、文件等存在法律漏洞而发生的法律纠纷次数
法律部
法律纠纷
处理及时率
季/
×100%
法律部
诉讼胜诉率
季/
×100%
法律部
法律支持满意度
季/
参与企业经济谈判，为相关部门提供决策参考，相关部门满意度评价的算术平均值
法律部
普法培训
方案完成率
季/
×100%
法律部
文书档案归档率
季/
×100%
法律部
21.3
后勤部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
后勤部经理
部门
后勤部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
后勤工作
方案完成率
20%
考核期内后勤工作方案完成率达100%
后勤费用
预算控制率
15%
考核期内后勤费用预算控制率在____%以内
基建工作
方案完成率
15%
考核期内基建工作方案完成率达100%
环境卫生达标率
10%
考核期内环境卫生标率达100%
公共设施维
护及时率
10%
考核期内公共设施维护及时率在____%以上
维修费用降低率
10%
考核期内维修费用降低率在____%以上
维修及时率
5%
考核期内维修及时率在____%以上
食宿效劳满意度
5%
考核期内员工对食宿效劳满意度评分在____分以上
平安事故
发生次数
5%
重大平安事故发生次数为0
员工管理
5%
考核期内部门员工绩效考核平均得分在____分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
平安事故
平安事故是指企业辖区内所有消防平安、意外事故及盗窃事件等，车间工伤除外
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
21.4
接待部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
接待部经理
部门
接待部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
接待部门工作
方案完成率
20%
考核期内部门工作方案完成率达100%
部门管理
费用控制
15%
考核期内部门管理费用控制在预算范围之内
接待费用控制率
15%
考核期内接待费用控制率在____%以内
接待效劳方案
提交及时率
15%
考核期内接待效劳方案提交及时率在____%以上
信息传递及时率
10%
考核期内接待对象反映的信息传递及时率达100%
接待效劳满意度
10%
考核期内接待效劳满意度评价在____分以上
接待效劳
被投诉次数
10%
考核期内接待效劳被投诉的次数在____次以下
员工管理
5%
考核期内部门员工绩效考核平均得分在____分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
部门工作方案完成率
部门工作方案完成率=×100%
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
21.5
行政后勤人员绩效考核方案
方案名称
行政后勤人员绩效考核方案
受控状态
编
号
一、考核目的①
通过考核，对行政后勤工作人员在一定时期内担当的职务工作所表现出来的能力、工作努力程度及工作业绩进行分析。
②
全面评价员工的工作表现，为薪资调整、职务变更、人员培训等人力资源决策提供依据。
③
促使各个岗位的工作成果到达预期的目标，提高企业的工作效率，以保证企业经营目标的实现。
二、考核内容与标准
对行政后勤人员的考核主要从工作态度、日常工作表现、工作能力三方面进行。其具体考核内容与考核标准，详见下表。
行政后勤人员考核内容与标准
考核内容
考核标准
工作
态度
出勤情况
出勤率到达____%以上，每低1%，减____分
工作主动性
①
对分内分外的工作都十分积极主动，____分
②
能主动地完成好本职工作，____分
③
工作较被动，有时需要外界推动才去做，____分
④
工作懈怠且工作业绩不能到达工作标准，____分
工作责任心
①
工作一丝不苟且勇于承当责任，____分
②
工作勤奋，责任心较强，____分
③
责任心一般，满足于完成日常的任务，____分
④
工作较马虎，责任心不强，____分
效劳态度
按程序按规定办事，能积极主动地为员工提供效劳，员工满意度评价达____分以上，每低1分，减____分
日常
工作
员工食堂管理
员工对食堂管理满意度评价到达____分以上，每低1分，减____分
企业辖区
环境卫生
保持干净、无杂物，环境卫生检查达标率达____%以上，每低1%，减____分
车辆管理
①
严格执行企业车辆平安管理制度，合理安排车辆的使用，每违反1次，减____分
②
出车及时率到达____%，每低于1%，减____分
存车处管理
车辆摆放整齐，假设车辆丧失，根据实际情况，减____~____分不等
公共设备、设施维修及时
因维修不及时而被投诉的情况每出现1次，减____分
治安管理
内重大平安事故发生次数为0，假设发生一次，扣除该项的全局部数，一般性事故每发生一次，减____分
工作
能力
专业知识
①
全面掌握本专业知识，对相关专业知识有广泛的了解
②
掌握本专业知识，有一定的深度
③
.对本专业的知识一般性掌握
④
缺乏本专业知识
团队协作
①
团队意识强，协作能力强，乐于助人
②
主动与他人合作
③
缺乏合作精神
三、考核实施
①
考核分为季度考核与考核两种。
②
考核时成立考核评议小组，负责对考核工作的管理、指导和考核结果的最终审定，考核评议小组由后勤部经理、人力资源部工作人员组成。
③
考核执行人员由被考核者的直接上级、人力资源部工作人员及其他相关人员组成。
④
考核者根据被考核者日常工作表现，对其工作进行评估，并将评估结果报人力资源部。
四、考核反应
考核工作结束后，考评者要对被考核者的工作绩效进行总结，并将考核结果告知被考核者，让考核者明确自身的优势与缺乏，提出改良的措施，共同制定下一阶段的绩效目标。
五、绩效评估奖惩规定
①
依公司有关绩效奖惩管理规定给付绩效奖金。
②
考核分数
分以上的人员,次可晋升一至三级工资,视公司整体工资制度规划而定。
③
拟晋升职务等级之人员,其考核分数应高于
分。
④
考核分数在分者，应加强岗位训练，以提升工作绩效。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
一、加强后勤绩效考核有利于上级主管部门转变职能, 建立新型的政企关系
随着国家经济体制改革的不断深化, 政府部门主要履行宏观调控职能, 对企业实行间接管理, 不再干预企业的具体经营管理。而政府承担着国有资产所有着和社会管理者的双重职能, 既要关心资本安全和资本收益, 又要发挥有效的宏观调控作用, 由于出资人与经营者之间的信息不对称, 出资人并不拥有完全的经营过程信息, 这就要求在政府和企业之间建立起一种新型的政企关系。因此, 企业后勤实施效绩评价, 为建立这种新型关系提供了一种现实的选择, 它可以较直观地发现企业后勤管理中的薄弱环节, 促使企业后勤提供真实的财务和会计信息, 从而为宏观经济决策服务。也使全体员工逐步强化市场观念、竞争观念、质量观念和效益观念, 树立“尊重、平等、参与”的现代人本主义管理思想和组织观念, 破除“等、靠、要”的依赖思想, 增强紧迫感和危机感, 树立依靠自身努力、竞争创新, 求生存、求发展的市场主体观念, 打破以产量产值为核心的数量经营思想, 增强使命感和荣誉感, 努力打破铁饭碗、铁工资、铁交椅的思想, 增强主人翁的责任感, 树立市场经济条件下岗位靠竞争, 收入靠贡献, 能上能下, 能工能干的新观念。
二、加强后勤绩效考核有利于正确引导煤炭企业的经营行为, 促进企业全面创新管理
管理是企业的基本功, 是一个永恒的课题, 一个企业的兴衰关键在管理, 随着现代化企业制度的逐步建立和企业改革的不断深入, 煤炭企业后勤管理水平虽然有所提高, 但是竞争力并没有较大的增强, 企业抗风险的能力还很低。在市场经济条件下, 煤炭企业要想发展, 必须不断推进后勤的管理方式、方法的创新, 掌握一套符合企业发展实际的管理模式, 向管理要安全、要质量、要产量、要效益, 用科学的管理为企业的发展打下坚实的基础。为此煤炭企业要全面加强基础管理工作, 围绕企业的产、供、销三大环节, 人、财、物三个方面, 针对存在的问题, 不断健全完善以经济责任制为核心内容的管理体系, 形成科学、规范的企业运行新机制, 特别是搞好日常的管理工作, 全面提高经营绩效考核质量, 从而不断提高企业的管理水平和经济效益。在计划经济体制下, 煤炭企业效绩考评制度存在的缺陷, 造成煤炭企业在相当长的一段时间里走的是粗放型、外延式的发展道路。上级主管部门考核煤炭企业的主要指标是产量, 煤炭企业产出的煤靠国家调拨, 造成企业经营者对生产成本及销售情况漠不关心, 只追求产量。经营者这种只重视短期利益, 而忽视企业的全面发展和长期利益, 造成煤炭企业管理方法、人才队伍储备、技术项目创新、环境改善等影响企业长期发展的问题十分突出。
近几年来, 在努力建设新的效绩评价体系管理过程中, 不断增强企业经营管理创新能力。在经营管理体制上, 确立以提高企业的整体管理素质和经济效益为中心, 创建以“层次领导、分级负责、切块管理、分线经营、分灶吃饭、独立核算、自负盈困”的管理体制, 形成集中统一、快捷高效、科学合理的组织管理体系。实行“一纲六线管理体制”, 并把市场机制引入企业管理, 在矿内部构建起三级市场主体和八大内部市场, 建立系统完善的价格体系、经济核算体系、管理考核体系, 全面实行内部市场化管理。企业内部过去经济分配上的平均主义、大锅饭, 通过构建“一纲六线”的管理格局及三级市场主体, 变为独立核算, 分灶吃饭;把单位之间过去的行政隶属关系, 变为市场主体之间的经济往来关系;把过去单位之间的无偿服务, 通过内部价格结算, 变为有偿服务;把过去对基层区队单一的计件工资分配, 通过综合成本核算, 变为效益工资分配;把过去对有量可计工作实行的计时工资管理, 通过定额定量, 全部实行计件工资管理。从而使企业在对人、财、物的管理上达到人尽其才, 物尽其用, 财尽其效。为全面实施效绩评价打下了良好的基础。
三、加强后勤绩效考核有利于促进各有关部门对煤炭企业的监管力度, 提高企业经营的透明度
在向建立现代企业制度, 特别是建立多业并举、多种经营、多种所有制形式的现代大型企业集团过程中, 上级有关部门、国有资本出资人以及其他出资人必须实施新的监管手段, 加大监管力度, 但由于监管手段还不够完善, 或多或少的出现对企业的监督约束弱化, 国有权益及其他权益被损害的现象。而通过经营年度终了的效绩评价, 深入分析企业整个经营过程, 突出体现企业的财务效益、资产管理和偿债能力及发展能力状况, 以反映企业在行业和区域的水平和实力, 可以为出资人决策提供较为真实、全面、有效的信息;为政府宏观调控、间接监管企业提供充分的依据, 有助于实现上级主管部门的监管又不干预企业自主经营的双重目标;也使企业的经营状况和经营行为受到监督, 从而提高企业经营的透明度。
四、有助于做好对经营者业绩的考核, 建立激励与约束机制
通过制定合理的后勤考核奖励标准, 不断提高经营者的收入, 从而充分调动各级管理者的积极性和主动性, 为完成企业的各项经营指标起到促进作用。同时, 建立有效的企业后勤经营者激励机制, 可以改变国有企业经营者收入长期与其承担的风险和所做的贡献不相称, 挫伤经营者的积极性的情况, 进一步激发各级经营者的工作热情和干劲, 推动企业健康、快速、稳定的发展。对企业员工的晋升是上级用人的一项主要内容, 提拔员工保证企业发展后继有人的一项根本措施。从经营管理者的成长和前途来说, 晋升是给他们提供机会和前景的一条主要通道。企业各级员工得到晋升, 说明他们有德有才, 这种“德才兼备”的标准和“量才任职”的原则, 会使广大职工经营者鼓起更大的干劲。同时也会使其他人明白, 只要自己肯努力, 同样会得到晋升。企业采取对完成任务的单位干部, 进行副职转正职的办法, 并积极把他们纳入党组织, 从而更好的发挥各级管理者的才能。
总之, 通过加强后勤绩效考核, 促进企业的各项管理工作, 为企业健康、稳定、持续的发展打下坚实的基础。
摘要：随着国家经济体制改革的不断深化, 煤炭企业由政府的行政附属物, 转变为独立自主、自我约束、自负盈亏的市场竞争主体。本文从我国经济体制改革后政府和企业建立的新型政企关系谈起, 结合煤炭企业的实际情况, 提出加强后勤绩效考核等新的管理政策, 并进一步说明这项管理方法对于推动企业创新管理、改革和发展, 提高经济效益等所具备的重要意义。
多年的后勤工作经验告诉我，后勤工作不仅是事务性、服务性的工作，同时也是思想性、教育性的工作。学校的中心工作是教学工作，学校后勤管理工作的基本原则就是为教学服务、为师生服务。学校后勤管理工作，一定要追求服务育人的理念，更要强化围绕教育教学这一中心思想，努力提高后勤服务质量与管理水平，努力实现学校后勤管理工作科学、合理、有序与高效。作为学校后勤管理者，也要不断地学习，更新观念，提高认识，促进学校办学质量的提升和办学水平的提高。
一、强化服务于教育教学这一中心
学校工作的内容很杂，各部门工作各负其责，各行其事，但教学工作是学校工作的中心工作。后勤管理工作虽然是千头万绪，但其出发点必须落到教育教学这个中心上来，后勤管理工作要完全服从教育教学需要去开展工作，促进学校教育教学工作的顺利、有序、高效开展。只有明白这个关系，才能明确学校后勤管理工作在学校工作中的地位和作用，才能更好地处理后勤管理工作的轻重缓急。另外，要保证重点突出，如在财力和物力的安排使用上，都要确保教育教学这个中心。学校在经费紧缺的情况下，对经费的使用应有急有迟，有增有减，有保有压，尽最大限度满足教育教学经费，对学校其它的事情要压缩或削减经费。
二、以人为本，强化服务育人理念
学校后勤管理工作要坚持以人为本的原则，要树立为教育教学服务、为师生生活服务的理念。其一，心里要装着老师和学生，努力为教师的教育教学创造便利的条件，更要为师生的学校生活创造舒适的环境，把服好务当成学校后勤管理人员的自觉行为。作为后勤工作人员，要时刻想着师生员工的需求，要思考怎样主动为教研、科研、师生生活服务，变“我提供什么样的服务，你接受什么样的服务”为“你需要什么样的服务，我就能提供什么样的服务”的服务方式。其二，要强化学校后勤管理工作育人功能。育人功能是学校后勤管理的重要功能。学校后勤管理工作既关系到全校学生学习生活条件的改善和健康成长，也关系到学生良好行为习惯养成和健康思想品德的培养。因此，必须突出强调后勤管理工作的育人功能，体现环境育人、管理育人、服务育人。其三，要注重管理工作的创新。要研究在当前形势下学校后勤管理工作的新规律，解决新方法，不断更新管理理念，逐步规范管理行为；同时转变管理方式，创新管理机制，努力使学校后勤管理工作走上规范化、科学化和制度化的轨道。
三、强化服务质量，提高服务效率
服务效率是根本，服务质量是保证。要想保证质量，提高效率。其一要注意超前。俗话说的好，“兵马未动，粮草先行。”学校后勤管理工作的本质也就决定了也必须超前准备。要注意根据学校整体工作计划，教育教学工作计划以及时令季节的更替，打出提前量，做到提前准备，服务及时主动，不被动。其二要增强预见。常规性的工作可以超前准备，而对一些临时突发，非常规性的工作，这就需要后勤人员多动动脑筋，未雨绸缪，多一点先见之明。其三要考虑周密。后勤管理工作虽然在课堂之外，但它的好坏却直接关系到学校师生的工作、学习和生活，甚至能影响到学校工作的正常秩序，因此要做到周密细致，不出问题。
四、完善规章制度，依法治校
学校后勤管理涉及学校的方方面面，是一项繁杂的事务性工作。其一，要想规范管理、科学管理，就必须做到有章可循、有法可依，靠“人治”是要不得的，必须健全各项规章制度，做到有法可依，依法治校，这也是现代学校管理的重要组成部分。规章制度要符合教育教学管理规律，符合学校实际情况，并且还要与时俱进，不断地修订和完善。在制度建设上，我们从人、财、物、事四方面建立健全了一套比较完整的、行之有效的规章制度。其二，学校后勤制度建设要在科学规范上下功夫，一定要体现合理性、严谨性和人性化。学校后勤管理工作要科学规划，科学指导，使后勤管理工作做到行动时有目标，工作中有指南，建设时有标准，管理中有制度。同时在学校财力能保证教学经费的前提下，要做好预算，达到统筹兼顾；做到重点保证，照顾一般，尽量做到少花钱多办事、办成事。如，要健全审批制度，精打细算，同时引入竞争机制，对大型物品的订单采购，要采用招、投标制度，充分体现公开、公平、公正。其三，要重视规章制度的执行力，提高执行度。万不可把各种规章制度只贴在墙上给别人看的，迎合上级检查的。要做到有令必行、有禁必止，要坚持原则，不搞小动作。让制度真正规范师生行为，在创建和谐校园中发挥作用。
总之，学校后勤管理是一个庞大而复杂的系统，只有不断总结经验，勇于实践，创新管理模式，主动沟通、协调学校各部门，才能出效益，出成果。
自我绩效评价表
填表日期：年月日
部门主管：审核人：
④ 设备采购人员完成自我考核之后上交考核表，由设备采购部经理与绩效考核小组对照绩效目标进行考评，其考评结果按照得分划分为以下几个等级。
考核得分等级表
八、绩效考核的反馈
设备采购部经理在考核结果确定后的三天内将考核结果告知被考核人员，并听取被考核采购人员对绩效考核的各方面意见，在面谈过程中部门经理填写《员工绩效面谈记录表》，通过绩效反馈面谈使被考核人了解部门经理对自己的期望，了解自己的绩效，认识自己有待改进的方面。《员工绩效面谈记录表》如下表所示。
员工绩效面谈记录表
部门名称：填表日期：年月日
后勤服务项目监督考核办法（试行）
为加强后勤服务项目的监督和考核，不断提高管理水平和工作效率，保证工作质量，根据《后勤管理与服务合同》和学院有关规定，制定本办法。
一、监控考核的基本原则
根据合同内容要求，按照各项服务项目工作性质、工作任务确定考核内容和服务标准，并制定相应考核细则，实行全面监督和考核。坚持重点突出、多方参与、实事求是、客观公正、公开民主、奖励与处罚并重的原则，对服务单位做出恰如其分的评价。
二、监控考核的范围：
1、后勤保障性服务项目
2、后勤经营性项目
3、招商引资建设的学生公寓公寓住宿（社区）、学生餐饮项目
4、后勤新设服务项目
三、监控考核的程序和办法
1、后勤与国有资产管理处负责制定服务项目考核实施细则，并负责日常检查和每周、每月、考核工作。
2、日常检查中发现问题要及时及时督促服务单位改正，并完成考核记录，存入考核档案。对各项目的管理和服务实行事前监督、事中监督和事后监督。年终考核结果由后勤与国有资产管理处公布。
3、每年组织2次资产使用管理情况调查和后勤服务情况调查，向学院各系（部）、处、室和教职工代表、学生代表发放《后勤服务调查表》，根据反馈情况和对服务单位服务质量的评价，提出整改意见，评价结果存入考核档案。
4、考核实行百分制，根据考核内容和服务标准确定相应分值，在集中检查中对未达标内容进行扣分。管理人员随时根据考核实施细则规定进行检查，集中考核每周一次，后勤与国有资产管理处的集中考核每月一次。根据集中检查次数和每次扣分计算平均值作为月考核结果，并对服务单位予以奖惩。每年底完成年终考核，考核结果存入考核档案，作为对服务单位奖惩的依据。
5、工作中发生重大责任事故，一经有关部门认定，将视情况追究相关人员的责任。
四、监控考核结果和评价结果的使用
1、考核的结论：
考核评价的结果按综合得分分出三个等级。考核得分在90分以上为优秀，在70~89分为合格，70分以下为不合格。
2、考核评价的处理：
（1）在考核中被确定为不合格等次，除对服务单位给予必要的处罚外，还将追究管理人员的责任，问题严重的相关责任人在年终考核时应直接确定为不合格档次。
（2）后勤服务总公司总经理、副总经理履职情况评价结果在合格等次以上的，聘任期满后具有参加下一届聘任资格；评价结果达到优秀等次，具有续聘资格。
（3）学院经招商引资建设的学生公寓、学生餐厅考核参照《学生公寓住宿（社区）考核实施细则》、《餐饮服务与管理考核实施细则》和双方签订的经营管理协议有关内容执行。
五、本办法自公布之日起执行，由后勤与国有资产管理处负责解释。
附件：
保障性后勤服务项目考核实施细则（含招商引资建设的学生公寓、学生餐饮项目）：
1、餐饮服务与管理考核实施细则（试行）
2、学生公寓住宿（社区）服务与管理考核实施细则（试行）
3、校园环境保洁、校园绿化养护服务考核实施细则（试行）
4、楼宇物业服务考核实施细则（试行）
5、房屋建筑零星维修、水电零星维修服务与管理考核实施细则（试行）
6、供排水、供电服务与管理考核实施细则（试行）
7、供暖服务与管理考核实施细则（试行）
8、浴池、超市、开水供应考核实施细则（试行）
首先从学校后勤管理的基本要素看，正确理解后勤管理，坚持奉行后勤管理“人性化”。农村后勤管理工作要根据自身的特点来制订计划，安排工作，事前充分准备，事中精心服务，事后认真总结，充分体现后勤工作的始终，确保学校工作的顺利进行，促进学校和谐全面不断发展。
众所周知，总务工作具有综合性、广泛性、从属性、服务性和琐碎性等特点，头绪繁杂，任务艰巨。总务后勤工作将会随着教育事业的发展而日趋繁重，教学手段现代化的发展会对总务工作的业务知识要求标准越来越高，一位合格的总务管理人员必须全面了解学校管理、教学、社会动态、商品价格、基建维修等情况。具体的讲，有以下几个方面：
一、总务工作必须为教学服务
教学工作是学校的重点工作，而服务师生工作又是重中之重。俗话说，“兵马未动，粮草先行”。总务工作作为学校的后勤保障部门，它在提供教学设备、物质供应、改善教学条件等方面起着重要的作用。总务工作的首要任务就是为教学服务，为师生服务。这就要求总务工作人员必须树立为教学服务的思想，明确总务工作的主要任务是为教学、为师生创造良好的工作环境和必要的物质条件，使总务工作在学期初、期中、期末各个阶段与教学工作和服务师生工作紧密配合，保证教学工作和服务工作的顺利进行。
二、总务工作必须为广大师生的生活服务
搞好全校师生的生活、福利是总务工作者应尽的职责。总务工作者应努力改善师生的生活和搞好集体福利，让全校师生有一个良好的工作和学习环境。解除教师的后顾之忧，保证师生的健康，使他们有足够的时间和充沛的精力投入到教育教学工作中。
三、总务工作必须坚持经济性原则
自力更生，开源节流。工作中坚持勤工俭学，勤俭办学的原则。合理使用资金，事事精打细算，量力敷出，保证重点，发扬自力更生、艰苦奋斗的精神。因陋就简、修旧利废，能自己干的自己干，能自己做的自己做。尽可能地节约开支，把有限的经费用到教育和教学急需上。
四、总务工作必须有整体规划
总务工作一定要作出常年规划，有计划、有目的地逐步把学校建设好，为师生创造一个整齐、清洁、舒适、优美的教学环境。
五、总务工作必须贯彻教育性原则
总务工作是一种群众性工作，它与广大师生有广泛的接触。通过总务工作对学生进行关心集体、爱护公物、勤俭节约、艰苦奋斗等思想品德教育，是它特有的教育任务。因此，学校总务工作必须贯彻教育性原则。每做一件事情，都要考虑对学生是否产生积极影响，每个工作人员都要注意一言一行，成为学生的表率。还要通过贯彻有关总务工作的各种规章制度，向学生进行思想品德教育。
当前形势下, 无论是营销创新, 还是成本控制, 都无法帮助煤企在短期内脱困, 反让企业普遍感到已无计可施。而一些企业看似在“自救”, 其实是用“自残”的方式给产业发展埋下隐患。比如, 一些企业强调压缩成本, 结果连安全生产投入也在压缩。因此本文从后勤管理方面入手, 在保障企业的正常运转下, 尽可能的降低后勤费用, 为企业当前困境中求突破做好帮手。
煤矿企业经历多伦整顿后, 以前的小煤窑式企业渐渐退出直到关闭, 留下的企业都是大型企业, 正因为是大型企业, 并且多数属于国有控股或是从国有控股转变而来, 其在发展过程当中都承担了较为沉重的生活服务与后勤服务的负担。
对于任何一个企业行为来讲, 制度的规范都是必须的。所以, 在当前煤企困难时期, 加强煤矿后勤管理工作时要注重后勤管理制度, 有时候我们一点微不足道的漏洞, 就会为企业造成很大的损失, 因此, 我们要在现有管理的基础上结合企业发展的现状, 不停地去修改制度, 使制度适应企业发展, 才能提高效益, 减少管理漏洞。同时要保证我们的管理机制透明、公正, 只有做到透明、公正后, 才能发挥大家的监督作用, 才能保证人员的清正廉洁;只有做到透明后, 才能做到管理工作规范可依;只有透明后才能做到公正。
人员的素质有高有低, 我们通过培训来提升人员素质, 这只是一种方法, 一种预期的想法, 但结果是否达到预期这是我们无法在短期内控制的, 因此通过制度的方式, 来规范管理标准, 来约束人员的行为, 降低损失。如水矿集团后勤事务管理部制定的《内部单位考核管理办法》, 将经济指标层层分解、层层落实, 实行数字化管理, 坚持每月用准确、清晰的数字指标来评价和考核工作业绩, 并与收入分配挂钩。
企业后勤工作人员经常接近领导, 经常与部门、施工项目打交道, 并受领导委托办许多事情, 为部门、基层搞很多服务, 承担大大小小的后勤管理工作, 接触方方面面的人和事, 因此进一步完善内部控制体制, 贯彻落实好不相容职务相互分离的原则就更为重要;同时加强财务管理基础制度建设, 实行严格的授权审批、财务稽核等内控制度, 有效防范渎职、失职及职务犯罪行为, 构建全方位、多层次的内部控制机制。
在管理理念上, 我们要及时创新, 及时学习当前其他做得好的企业, 应适应市场经济的形式, 通过市场化、社会化的途径, 实现由“封闭式服务”向“开放式服务”的转变, 为职工生活提供优质、高效、价廉的生活保障服务。如我们企业绿化工作, 从以前的自己成立绿化团队到后来的与专业绿化公司签订绿化维护合同, 从内部自己管理到外包, 特别是人力成本不断上升的今天, 通过外包的形式不仅降低了内部人员编制, 精简了人员机构, 还提高了绿化效率, 对后续工作的处理留下了很大的可控空间, 转嫁了风险。在经营困难时避免了人员编制超编等问题。
在管理工作中, 我们都喜欢在事后进行分析总结, 但很多工作如果等到时候再分析总结, 那结果已造成, 损失已产生, 即使再怎样分析, 都无法挽回损失, 特别是涉及到资金的问题, 如不及时做到事中把控, 到年底后经过12个月的累计, 其造成的损失将难以估计, 因此事中的控制就很重要, 我们后勤事务管理部坚持每季度进行《经济活动分析材料》的编写, 通过对收入、支出、收费率等指标的纵向、横向比较后, 对经济运行过程中存在的问题进行查找、分析, 并有针对性制定措施, 不断改进经济运行质量, 提高经济效益, 而不是等到年底后再分析、查找、制定措施。
后勤管理工作一个重要的职能是为职工服务, 因此态度很重要, 搞好服务是矿区后勤工作的根本, 在很多一线人员心目中, 后勤人员不创造效益, 都是只拿钱, 不做事, 比较清闲的单位, 都是有关系的人才能进去的。我们后勤工作人员要主动为各类职工搞好优质服务, 即使面对一些不高兴, 不礼貌的事, 也要用服务的意识去为他们解答办理, 不能门难进, 脸难看, 事难办, 没有任何借口地为他们服务, 做到主动、热情、耐心。在做好后勤服务的时候, 我们也要做到对矿区工作的支持。
后勤管理与公司的发展是息息相关的, 是公司的重要组成部分, 后勤管理工作必须与时俱进, 不断提高后勤管理水平, 高效率的提供后勤保障, 才能增强企业的凝聚力和向心力。特别是当下, 面对煤炭产能、煤炭有效产能、煤炭产量过剩, 煤炭市场疲软, 产品供过于求, 库存积压比较严重, 整体销售价格持续下滑, 煤炭企业经济效益呈大幅度下滑趋势的时期, 我们后勤管理工作更因从自身出发, 通过改进管理方式, 合理降低成本, 为整个企业发展提供有力帮手。
参考文献
一、考核方式
自我评价与他人评价相结合的百分制考核。班主任评后勤人员工作情况占对后勤人员评价结果的30％，行政领导评占对后勤人员评价结果的40％，后勤人员相互评占对后勤人员评价结果的30％。
考核等级分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。凡百分制考核最后得分在90分以上为优秀；80~90为良好，70~79为合格；低于70分为不合格。根据考核所得不同等级选定考核评优人员和镇级以上先进工作者。
二、考核内容：
1．工作态度方面：（25分）
热爱教育事业，积极参加政治学习，了解时事政治，遵守会议制度，上进心强，关心集体，关心他人，团结互助，廉洁奉公，顾全大局。
（1）严格遵守岗位制度。准时参加学校的各种集体活动（升旗、集会、外出活动等），工作时间不做与工作无关的事，违反规定的将视具体情况，每次扣1~2分；
（2）准时出席会议，认真做好笔记。不无故缺席，违反者将视情况，每次扣1~2分；
（3）
愉快地接受上级安排的各项工作。对于学校各条线安排的各项工作（包括一些额外的工作）都能愉快地完成，不服从安排的扣3分，对学校各条线安排的工作有抵触情绪的将视情况扣1~5分；
（4）
与同事与家长相处和谐，态度好。尽量让同事认可、家长满意，同事、家长有比较大的意见的将扣2~5分；
（5）
财务员必须廉洁奉公，实事求是，忠于职守，认真履行岗位职责，工作态度不好的扣5分；
（6）
全体后勤人员，不允许将学校财产带回家私用、不损坏公物，违者每次扣5分。
2．服务意识方面：（25分）
乐于奉献，吃苦耐劳，工作态度端正、和蔼，服务热情周到，语言举止文明，服务育人，为人师表。
（1）所有工作人员要做到文明礼貌、态度和蔼、热心为师生服务。面部毫无表情及表情冷淡者一次扣1分；（2）水电管理员每天必须到教学楼和学生公寓进行消防、水电检查，发现问题及时汇报、维修，周六、周日遇有水电特殊情况随喊随到，违者一次扣1分；
3.履行职责方面；（25分）
学习理解并模范遵守政策、爱岗敬业，忠于职守，具有高度的自觉性和责任感，工作积极主动，精益求精，出色地完成自己的本职工作。
（1）后勤工作人员因责任心不强，造成学校经济损失或重大事故，由该工作人员承担全部责任和一切经济损失。并扣除5-10分；
（2）财务人员要严格财务报销制度。报销单据都要有经手人签名和证明人签名，经主管财务的校领导审批方可报销。财务员要认真审核检验报销的票据，并严格遵守现金管理制度，库存现金不超过限定数额，不得挪用现金。同时加强安全意识，认真保管好现金、印章、收据、帐册等，防止丢失。违者视情节轻重扣3-10分；
（3）财务人员必须每月做好报税、纳税过期未纳税，自负经济责任并扣10分；
（4）财产管理人员必须遵照学校制度，对物品进出严格把关，没有领导的签名一律不允许出库，违者每次扣3分；
（5）财产管理人员必须对学校财产做好记录和检查工作，学校财产的检查做到每一个月一次，对损坏和丢失财产的相关人员追究其责任，并照价赔偿。未尽到职责扣3分；
（6）图书管理人员必须做好各类图书的登记造册、分类保管、借阅登记、和及时回3等工作，同时做好报刊信件的及时发放工作，未尽到责任者扣5分。(7)文印室工作人员,对业务要精通,对各个工作岗位的人员随时提供快捷便利的服务,对打印复印数据要准确记录,减少浪费,未尽职责者扣5分。(8)门卫人员必须坚守工作岗位,确保每日24小时不离人,做好来人盘查登记、学生随便出校把关、邮件收发、自行车排放等工作，维护学校正常秩序和安全，未尽职责者扣5分。
（9）宿舍管理人员的考核办法另订。
4．考勤方面：（25分）
严格遵守学校的各项规章制度，工作时间不做私事，做到有事请假。
（1）遵守作息时间，不迟到，不早退，不旷工。上下午第一节课前到校，离校不得早于放学前半小时，违者扣1~10分；（2）不无故请假。规范执行请假制度，请假时能自觉处理自己的工作，尽量减轻学校压力。；不执行此项要求的视情况扣2~4分。
（3）请假必须经总务处批准，假条未在办公室及时备案，学校以旷工论处，扣减工资并扣10分。
（4）因故临时外出，必须请示领导批准方可外出，否则将视为旷工，并扣10分。
（5）在上班时间不准喝酒，不打瞌睡或做工作无关的事情，违反一次扣2分。
后勤工作是学校整体工作的一个重要环节，为了提高我校后勤管理的效率，不断深化后勤管理的改革，建立后勤管理的有效运行机制，以上考核细则希望各位后勤工作人员自觉遵守执行。
各位老师、各位领导：
后勤公司现有正式职工154人，承担着下沙校区、教工路校区和下沙3个生活园区的后勤管理和服务工作，服务对象总人数除本校22056人外，还承担了浙江经济职业技术学院和浙江理工大学的05级新生，总人数达30399人，比04年增长了33%。05年后勤公司工作量成倍增加，面对繁重的任务，我们积极倡导“精致、和谐”的管理理念，以“务实、高效”的工作作风，高质量地完成了全年的工作任务。在年终学校对服务窗口考评中，公寓管理一、四部分别名列所在组第一名，新兰苑食堂、校园管理部分获第二名；公司被全国高校后勤管理研究会评为2005全国高校后勤先进集体，本人被评为全国高校后勤先进工作者。
一、主要工作
体现在“五个加强”和“三个抓好”：
1、加强队伍建设，创建高效团队。05年上半年公司全面深化人事用工制度改革，认真编制了“三定方案”，公司全部员工实行竞聘上岗，结果有三分之一中层干部进行了轮岗，普通职工中有相当一部分根据工作需要进行了转岗。公司上下对本次公平公开公正的竞聘上岗工作普遍感到有压力，但必要的压力成了我们的工作动力。
2、加强制度建设，强化规范管理。05年公司先后制定出台了《学生公寓管理办法》、《物业管理运行方案》等7项规章制度，完成《公司管理制度汇编》两册，强化了管理服务工作的长效机制。
3、加强食堂管理，全力满足需求。暑假在时间紧、任务重的严峻形势下，突击组织安装了220万元厨房设备并提前一周开出了下沙高教园区目前规模最大的流水苑食堂，确保了05级新生及家长的膳食供应。推行了自选套餐供应方式，深受广大学生欢迎和高校同行的肯定。加强所有食堂的统一采购配送工作，从源头上确保了食堂原材料的安全和高质量。
4、加强安全管理，确保平安有序。为认真贯彻和落实学校创建平安校园工程，公司着力抓好食品卫生安全、公寓消防安全、水电运行安全、日常行车安全、文印试卷保密安全等。由于工作到位，在评估检查中，公寓、食堂、水电、高配等重点部位得到了评估组专家、领导的一致好评。05年，公司未发生影响校园平安的安全责任事故。
5、加强校园管理，营造优美环境。为创设一个优美、整洁、舒适的校园育人环境，05年公司完成校区卫生保洁面积43万平方米，绿化养护面积26.4万平方米；完成下沙校区70845平方米绿化工程的监理工作；完成学校工程监理项目13项，工程总额192.2万元；完成校内维修改造工程项目77项，工程总额376.2万元。
6、抓好品牌服务，提升服务档次。公司8899后勤服务专线全年365天坚持每天24小时服务不间断，深受师生好评。据统计，8899服务专线自开通以来共受理维修等求助服务电话6470余次。今年3月15日，借8899后勤服务专线开通五周年之际，公司集中组织开展了服务创优活动，受到全校师生的好评。在公司主要服务窗口，组织了劳动竞赛，推行流动红旗，大大提高了服务水准。
7、抓好迎新服务，力求舒适入住。05年分别共有6个批次即我校一二本、独立学院、成教、研究生和浙江经济职业技术学院、浙江理工大学总计11400余名新生需要安排入住学生公寓，其入住新生数为建校以来之最，比04年增长了61%。为此，公司竭尽全力，确保了05年新生接待入住工作的顺利完成。
8、抓好搬迁服务，周全完成重任。今年共有7400余名学生需进行住宿调整，其中有1700余名学生需从下沙搬入老校区，整个住宿搬迁的工作量非常巨大。公司组织干部和职工加班加点、连夜作战，终于圆满完成了学校有史以来最大一次的学生住宿调整和搬迁工作。
二、工作创新
1、创建食堂安全品牌工程。公司专门聘请三位食品专家为食堂卫生安全和营养顾问，这种为学生食堂聘请食品安全和营养顾问为省内高校首创。通过严格认真的一系列强化食堂安全工作，我校下沙校区清风苑和明月苑两个食堂荣获杭州市食品卫生A级单位。特别值得一提的是我校下沙校区学生食堂被授予杭州市食品卫生安全示范单位，这是下沙高教园区中唯一一个列入杭州市食品卫生安全示范单位序列的学生食堂。
2、创新大楼物业管理模式。通过近一年的尝试和运作，已初见成效。尤其是在3.7万平方米的图书馆首创了循环式保洁和维护的工作程序，得到使用部门高度评价。根据学校安排，公司于05年11月下旬开始接管4.8万平方米的行政综合大楼。包括大楼的安全保卫工作由公司承担并实行24小时安保，这对后勤公司是个全新的工作，由于做到了思路创新，工作到位，接管大楼一个多月来管理运行平稳。
3、创设人力资源开发战略。今年下半年，公司制定出台了《关于进一步做好人才引进工作的暂行办法》，为积聚人才资源作出了相应规划。引入柔性人才管理方式，邀请社会上专门从事能源、水电、景观环境、餐饮等行业的具有丰富经验的技术人员来公司进行相关的技术技能的咨询、培训和指导，达到了借用外脑、提高水准、节约成本的效果。
三、困难和不足
1、对外来务工人员，政府不断出台提高其待遇的政策，该如何应对，确实存在一定的难度。
2、在与浙江理工大学、浙江经济职业技术学院的后勤服务合作过程中，牵扯精力很大。由于各自存在着认识和利益上的差异，故在协调上还存在一定的困难。
3、后勤服务点多面广，人员众多，个别员工由于认识不到位，服务的层次与水平还有待于进一步提高。
最后，真诚地感谢各位老师、校领导、校内各部门一如既往地对后勤公司工作的大力支持！
谢谢！
后勤发展总公司
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