酒店空间设计教案

酒店空间设计教案（精选8篇）

酒店空间设计教案篇1

一、授课班级：2005级环境艺术设计

二、授课学时：60学时

三、课程的性质与作用

该课是环境艺术设计专业主要专业系统设计课之一，通过进一步对酒店设计功能的研究，使学生更全面理解室内设计的形式和设计方法。

四、教学目的与要求

该课主要以酒店空间为研究学习内容，着重以小型商业为例，培养学生以人为本的设计观念，把握建筑风格定位、建筑功能布局、交通流线组织、色彩把握、灯光运用、材料选择、艺术品配饰等等腰三角形作为研究主题，要求学生了解掌握特殊空间构造的技术指标

第一章

酒店设计的地域性和文化性

（一）酒店设计的地域性和文化性

酒店设计是一种商业文化设计的类型，如同文化场所、交通场所、办公场所、医疗康复场所，均是一种社会的需求，即是文化，则有其文化的属性。文化本身是一种庞杂的概念，其广义是指人类在实践中所获得物质精神生存能力和创造物质、精神财富的总和；其狭义指精神生产能力和精神产品一切意识形式。如今世界上，饭店不仅具备着繁多的类别，其等级也有严格的划分，如欧洲的饭店有三个等级。它的四星级饭店通常有餐厅及酒吧；三星级饭店可能有；二星级饭店大多数没有餐厅及酒吧；一星级饭店没有餐厅，但有欧陆式早餐供应。而国际上多数国家则采用国际AA饭店集团编印的国际五星级饭店标准及要求，将商业性酒店分为五个星级的标准，以满足不同消费者的需求。

成功的酒店设计不仅是满足其使用的功能的需要、设计新颖，更重要的是具备其不同的地域性和文化性。现今在国际主义的设计思潮的影响下已经使诸多地域及不同的民族具有了同一张面孔，这是极其悲哀的，如同国内的许多设计师将现代主义、极少主义、高技术主义信奉为设计原则，这是一种极错误的趋势。世界之所以多姿多彩，正是由于不同的民族背景、不同的地域特征、不同的自然条件、不同历史时期所遗留的文化而造成世界的多样性。故而从这一点上来讲，越具有地域性也越具有世界性。而酒店的设计从功能上是满足使用，这是与国际必须接轨的，换句话说，也是具有同国际相同的规范、相同的标准，以满足不同国度及不同民族的消费权及使用权，而酒店的精神取向及文化品味则因考虑地域性及文化性的区别，我认为，这是一个酒店的成功所在。

一、地域性

所谓设计的地域性（regionalism或location），是指设计上吸收本地的、民族的、民俗的风格以及本区域历史所遗留的种种文化痕迹。地域性在某种程度上比民族性更具狭隘性或专属性，并具有极强的可识别性。

另一方面，同一地区不同时代所形成的文化和民俗及文物也有所不同，这是由于时间段所造成的。地域性的形成的三个主要因素：

一是本土的地域环境、自然条件、季节气候；二是历史遗风、先辈祖训及生活方式；

三是民俗礼仪、本土文化、风土人情、当地用材。对地方主义所倡导的设计基本有四个途径： 1．复兴传统风格设计（reinvigorating tradition）

这种方式也被称为“振兴民俗风格”，或者“振兴地方风格”（evoking the vernacular）手法。其特点是把传统、地方建筑的基本构筑和形式保持下来，加以强化处理，突出文化特色，删除琐碎的细节，基本是把传统和地方建筑及室内加以简单化处理，突出形式特征。

2．发展传统设计（reinveting tradition）

这种方式具有比较明显的运用传统、地方设计的典型符号强调民族传统、地方传统和民俗风格。与第一种类型相比较，这种手法更加讲究符号性和象征性，在结构上则不一定遵循传统的方式。

3．扩展传统设计(Extending tradition)所谓扩展传统，是使用传统形式，扩展成为现代的用途，比如教育机构、大型旅馆、度假中心，这些类型的结构是传统、地方建筑及室内以往没有的，这就形成所谓的“扩展”，扩展是指功能的扩展，而形式上则是传统的。这种方式很受欢迎，因为不仅仅局限于传统的框框内，而能够以反复扩展、重叠等手法来强调地方建筑、传统民族建筑的动机，而同时达到为现代服务的功能性目的。

4．对传统建筑的重新诠释（reinterpreting tradition）

这种方式颇接近后现代主义的某些手法。

在我们酒店设计中，我们通常会采用后两种办法，即不断扩展和延续传统的设计，和对传统设计的重新诠释。因为我们所要营造的环境首先是要符合酒店使用的功能，并为此烘托氛围与品味所作的移植或重新演绎。这里所要强调的移植多半是家具和饰品，而演绎的则是空间与形态设计。全球君悦酒店地域性比较君悦（德国柏林）

君悦（东京）

君悦（台北）

君悦（美国华盛顿）

君悦（阿联酋迪拜）

二、文化性的介入 “文化”指：

一是广义指人类在社会实践过程中所获得的物质、精神的生产能力和创造的物质、精神财富的总和。狭义指精神生产能力和精神产品，包括一切社会意识形式：自然科学、技术科学、社会意识形态。

二是泛指一般知识。

三是中国古代封建王朝所施的文治和教化的总称。

多元化设计思潮的今天，文化性的介入已不可避免，其介入的方式是多重性的。通过室内概念的设计、空间设计、色彩设计、材质设计、布艺设计、家具设计、灯具设计、陈设设计，均可产生一定的文化内涵，达到其一定的隐喻性、暗示性及叙述性。在上述的手段中陈设设计最具表达性和感染力，即陈设的范围主要是指墙壁上悬挂的各类绘画艺术、图片、壁挂等……，各类家具上陈设和摆设的瓷器、陶罐、青铜、玻璃器皿、木雕等……。这类陈设品从视觉形象上最具有完整性，既表达一定的民族性、地域性、历史性，又有极好的审美价值，这是目前国内外最常用的手法之一

1．隐喻性、暗示性、象征性

隐喻性往往是具体的物所传达得意念，也是抽象的记号，人们可以从非语言的直觉来理解，也可以从语言的符号化的、有历史文化因素的方面来理解它。

设计的象征意义是很重要的一方面，过去被忽略了。在酒店空间的设计意义中必须交往才可以理解，当然设计的目的不只是为了交往，更重要的是创造环境。

当代西方实践中，把设计作为语言对待的方法有三种：一是用点、线、面、空间、质感、色彩等作为词汇，趋于创造抽象几何的纯形式美。单靠直觉理解，只有心理和生理反映，并不需要修养。

二是把门、窗、墙、屋顶等建筑构件作为词汇，引入了功能概念，对建筑的理解需要更多的知识，产生立面放应平面的结果。

三是采用古典词汇及传统地方词汇，类似于文学上采用方言、成语、典故等，理解这类建筑较高的文化修养。这一类设计方法就属于隐喻主义的范畴。

从字面解释，隐喻是一种修辞手法。隐喻是一种自觉的象征，是在形象化中从意义出发的比喻。

隐喻主要有两方面的因素，一方面是意义，另一方面是形象，在隐喻中意义与形象并不完全吻合，所以隐喻的理解是模糊的、多重的。2．叙事性

较设计的隐喻性，设计的叙事性更为直接而具体，其形象和物体的本身具有独立性和完整性，但又同时属于更大范围的一部分，如大量应用于室内的壁画、书法、各类瓷器、陶器中含有较为完整的故事情节、典故和文样直接向人们诉说。

三、如何对待历史文脉，寻求切入点

第二章酒店店面装饰创新

一、装饰改造是酒店产品创新的基础

二、给客人美丽难忘的第一眼

利用色彩、灯光造型把店面做得亮丽动人十分的重要。亮丽可以给人以愉悦，以好感，以无声的召唤；让人难忘让人向往，让人不忍离去。

三、给店面装饰一个市场定位

四、拉斯维加斯的启示

五、几个技术性问题

1、墙面的处理。

我们国内酒店墙面材料一般采用石材、瓷砖和幕墙的居多，而国外的建筑处墙则多采用涂料。如果我们新建酒店，根据设计可以一次到位。如果是改造，不必打掉石材和瓷砖，而直接可以在上面做一层专用腻子。这种腻子有很好的附着力，不会脱落。腻子的另一个作用的隔潮，外墙涂料隔潮处理十分重要。

2、涂料的选择。

涂料分为水性、没性和石性漆几种。

3、立面造型。

即使不是欧式建筑，立面也要设计一些造型。没有造型色彩就不便侵害灯光就没了载体。但立面造型一定要服从整体的设计。

4、灯光的预置。

好的灯光设计不是游离于装饰之外，而是预置在装饰之中与建筑融为一体。

5、提高投入效果比。

一个好的设计应该是投入效果比的最大化。

第三章酒店设计程序

在酒店设计程序方面，应通过利用空间和了解产品、位置、顾客的生活方式、消费趋势、经营管理模式以及服务风格，采用既能方便顾客又能为业主盈利的创新性设计。这种设计应满足计划元素和设计元素两方面的要求。当设计酒店时，应根据产品和经营管理模式，选用不同的设计原则，但他的过程需以一个一致的风格进行。酒店的设计过程是一个规划、基础设计、实事、建筑和启用的过程，以下是各设计阶段的步骤：

1、设计规划

设计规划是整个项目的最初阶段，根据客户需求进行调查、分析相关的基本数据，并提供各种功能以及物理数值。他通过建立设计原则导出基础设计方向。

大多数设计规划不需要画图，只要给出建议和画出草图即可，而且规划阶段产生的是基本风格和效果，他们是整个空间设计的参照标准。

因此，根据产品、顾客和服务风格，在商业模式和功能要求的基础上，确立整个设计方向。另外，通过调查、分析周围环境和建筑设施，设计规划还导出了整个设计的空间表达风格。A.计划元素产品/项目的决定

厨房的分析（根据产品/项目）有关消费者的生活方式的市场调查选定位置后，对周围环境的调查对竞争对手和经营良好饭店的调查领导消费的主要客户群的定位预计可收回的投资资金的计划

根据适当的投资规模的评估，进行的临时拨款预算安排及分配计划预期员工的组织结构 B.设计元素设施检查

酒店空间设计教案篇2

一、深入了解设计对象

酒店类型众多, 分类方法也不尽相同。因应不同的选址条件、客源市场以及投资规模产生不同的酒店类型, 设计者要准确判断酒店的类型、特点及其与其他类型酒店的区别, 只有明确设计对象, 才能在设计中少走弯路 (表1) 。

从表1可以看出, 不同类型的酒店, 客房及餐饮、会议、娱乐等设施的配置不尽相同, 将某一类型的配套模式套用在其他类型的酒店设计中, 不但会浪费资源, 还会给经营造成困难, 设计师应予以重视。

二、重视酒店的各种功能流线

酒店中的各种流线的合理安排是确保酒店品质的关键。如果存在流线交叉等问题, 酒店的品质会大打折扣。应谨记:首先, 客人流线不能与物流、垃圾转运等流线交叉或并行;其次, 服务流线通常不与客人流线并行;第三, 物流、垃圾转运等流线不能与传菜流线交叉或并行;第四, 消防逃生路线最好与客人流线并行。

三、建筑形态对酒店经营的影响

1. 楼体曲面设计对客房布局的影响

一些酒店的外墙设计为曲面形式, 虽然形成特别的建筑造型, 但从平面上看, 每间客房都呈扇形。外墙的曲率半径偏小 (<15 m) 会给客房布局带来困难。客房入口旁的管道井是为方便后期维修而设置的, 卫生间紧邻管道井而设也是必然, 这样一来, 客房入口的宽度更加有限, 有时甚至除了入户门, 只够排布衣柜, 卫生间只能排布于客房深处, 造成客房内观景的位置被卫生间侵占。因此, 建筑设计中应合理控制外墙曲面的曲率半径。

2. 大堂的空间尺度与利用

酒店大堂是客人出入、办理入住手续、迎接访客的重要场所, 也是酒店区别其他建筑的特色空间。中国很多高档商务酒店的大堂设计得豪华气派且尺度巨大, 而欧美国家同类酒店的大堂虽然在这方面逊色很多, 但凭借优质的服务和完善的设施以及较高的艺术品味受到客人青睐。笔者认为如果大堂只是客人出入及办理入住手续的空间, 面积不必过大。如果希望酒店大堂豪华气派一些, 可以将大堂吧、西餐厅、鲜花店、精品店等大堂配套的功能与大堂结合起来, 避免利用墙体分隔大堂空间;也可以将餐厅、茶室的入口设置在大堂的空间内, 既保持了大堂的豪华气派, 又充实了经营内容。实现大堂空间的共享和充分利用, 能够使这一单位面积投资最大的空间为酒店运营产生更多的经济效益。

由于酒店大堂需要高大空间, 其上方往往作挑空处理, 在消防分区时需要建筑设置防火卷帘或防火玻璃对挑空区域进行封闭, 会增加建筑造价并且给装修带来困难。建议在条件允许的情况下, 将酒店大堂邻近主楼独立设置, 既可以减少柱子的数量改善空间效果, 又降低投资造价, 同时也为内部装修提供良好的基础条件。

3. 客房朝向对温度调节的影响

住宅设计通常将主要房间布置于采光良好的一侧, 是基于长期居住的考虑, 但是在酒店客房的设计中, 正南、正北的朝向却不一定是最好的选择。因为多数客人白天外出, 晚上回酒店休息, 并不在意房间采光。而在过渡季节, 正南、正北的朝向却给酒店供暖带来困难, 毕竟南、北向客房室内温差会很大, 在两管制空调系统的酒店, 很难判断供、停暖时间, 为酒店经营制造了麻烦。因此建议在没有风景或邻街的情况下, 避免正南、正北的客房布局, 所有客房一天内均衡采光的布局可能更适合酒店运营。

4. 客房层层高对客房楼道高度的影响

在客房层, 高度最紧张区域是走廊, 因为新风管道、空调水管、消防主管道、强电线槽、弱电线槽等各种管道以及走廊的照明灯具均安装于其顶棚内, 有些走廊还要安装消防强制排烟管道。因此设计客房层高度时, 除了考虑楼板和梁的厚度, 还要充分考虑设备管道、装修造型所需要的高度。一些酒店项目在限高条件下为了增加楼层数并降低造价, 将客房层的高度设计为3.3 m。一般9 m柱距的梁厚度不会低于0.6 m;层间楼板厚度加上找平垫层厚度不低于0.25 m, 所有纵向管线都需要在梁下安装, 最占高度的空调新风管道在横向宽度的限制下, 一般要占0.4 m;装修走廊顶棚即便不设置灯池, 最简单的轻钢龙骨加石膏板最少占用0.1 m的高度, 而且照明用的灯具还必须牺牲装修效果, 安插在管道的缝隙中, 不能单独占据高度。计算下来, 装修后的走廊净高只有1.95 m。此外酒店客房走廊还要考虑高度与宽度的视觉效果, 截面过于扁平的走廊, 不但视觉效果不佳, 而且令人备感压抑。因此建议酒店客房层设计高度不要低于3.6 m, 走廊装修后的净高度尽量不要低于2.4 m。

注:篇幅所限, 表格内容仅表达笔者对各类酒店差异的理解

四、平面布局对酒店经营的影响

1. 柱间距对客房的影响

经过长期实践, 酒店客房的内容和布置相对固定, 只在平面的长宽比上有所变化。客房间的分界墙通常以柱子的中心线为墙体中心线, 因此客房平面的宽度要受到柱距的限制, 常用尺寸为5 m、8.4 m以及9 m等。就客房平面布置而言, 一般除去一道卫生间0.3 m (加上装修表面做法) 的墙体、客房隔墙两个半边墙体 (0.3 m) 及两个客房之间半个管道井 (0.6 m) 后, 还要设置宽1.2 m左右的客房内小走廊、宽1 m左右的淋浴间、宽0.8 m左右的坐便器及进深0.6 m左右的衣柜位置。由此可见, 客房平面宽度尺寸最少需4.8 m, 综合考虑柱距加大后梁厚度的增加以及垂直向下地下车库车位排布的影响, 笔者认为5 m或9 m的柱间距可能更利于客房内容的排布。

2. 同层厨房的需求与意义

将厨房设于餐厅旁, 是酒楼、饭店的通常做法。在高星级酒店的厨房设计中, 一些设计师认为这会浪费地上的优质空间, 而将厨房设计在地下室, 通过若干个食梯向上传送菜品。这样看似节省出很多经营面积, 但忽略了餐饮的本质。酒店越高端, 客人对菜品的质量要求就越高, 不仅要求货真价实的食材品质, 还更重视菜品的色、香、味, 过长的传菜路径, 过多的转手操作会使菜品变形、变凉、变色, 失去菜品的香气, 不仅会令客人失望, 更表明酒店对餐饮品质的忽视。建议尽量把厨房设置在餐厅的旁边, 《中华人民共和国星级酒店评定标准》对此也有较高的要求。

3. 宴会厅的空间特点与位置要求

酒店宴会厅是举行大型活动的场所, 面积一般大于800 m2, 净高一般大于8 m, 其最大的特点是整个空间无柱, 因此只能设置在裙房顶层或独立设置。一些大型酒店在用地面积紧张的情况下, 为了满足功能配置要求, 将宴会厅设计为3~5层, 由此带来了大量人流疏散的问题。800 m2以上的宴会厅可容纳人数一般不低于400人。会议结束时, 要在很短的时间内疏散这400多人不是容易的事情。一些客人要向上回客房, 一些客人要向下去餐厅。即便有多部垂直电梯同时工作, 由于每台电梯层层停梯下人, 也使得每一次运转的时间过长, 且大量人流拥堵在电梯口, 这个问题在高层建筑中会更加明显。此外, 大型活动需使用大量大型的展板和舞台背板, 也会给垂直运输带来困难和危险, 建议设计者要充分考虑相关问题。另外设计时还要重视宴会前厅的作用。大型活动开始前及散场时, 宴会前厅要发挥人流缓冲的作用, 会议中间休息时宴会前厅还要供人们休息交谈和摆放茶点, 一些产品发布会或产品展示会还要利用宴会前厅摆放展品。有些设计者用走廊代替前厅, 甚至忽略前厅, 都是不妥的。一般情况下, 宴会前厅的面积不要小于宴会厅面积的25%。

五、机电系统对酒店经营的影响

1. 各类设备用房位置对投资与节能运行的影响

一般情况下, 酒店各种设备机房设置在地下室内, 管道垂直向上将主机设备与末端设备相连, 管道和设备系统循环流畅, 机电设施的一次性投资最为节省。但一些度假酒店没有地下空间, 设计者就将机房设置在地块边缘, 看上去布局整齐, 但忽略了机电系统运行的合理性。以集中式空调系统为例, 空调管道中的热水或冷水在系统运行时要依靠水泵电机的运转, 如果空调主机距离末端设备很远, 管道产生的沿程阻力就会加大, 会消耗更多电能, 也会增大冷、热量的损耗, 同时会增加管道铺设造价, 无论以后的经营费用还是机电一次性投资都会很大。建议设计者认真考虑各类机房的位置, 不要简单地追求布局美观, 而忽略布局的合理性。

2. 内侧房间的温度控制

一些大型商务酒店的裙楼面积可以达到几千平方米, 甚至一些与商城连体的酒店的裙房面积可达上万平方米。这样的设计, 容易在平面布局时形成一些与室外相对隔绝的内侧空间, 虽然这些空间的室温基本不受室外温度的影响, 但是温度失控的问题就会凸显出来。在使用两管制的空调系统的酒店中, 这样的内侧空间在冬天会产生过热现象, 原因在于空间内的设备、人体、照明灯具等所产生的热量无法通过热交换方式传送到室外, 导致室内温度不断升高, 特别是中庭式建筑的内侧客房在初冬季节这一问题更为严重, 即使这些房间停止供暖, 室内温度也会上升的很高。建议通过加大房间的换气量、引入室外的冷空气来降温, 还可以采用局部的四管制空调系统来控制温度。■

摘要：本文基于对酒店类型及相应建筑特征的梳理以及内部流线的分析, 从建筑形态、平面布局、机电系统三方面探讨符合酒店经营管理需求的建筑设计要点。

论休闲酒店的空间设计篇3

关键词：休闲酒店；空间设计；体验

随着社会经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，使得人们开始追求更高的生活质量，“双休日”及一些节假日，增长了人们对休闲的需求。追求不同的体验，度假旅游成为现代休闲的一个重要特点，在这种情况下，休闲酒店顺应休闲旅游业迅速发展起来了。

1休闲酒店的空间特征

休闲酒店首先具有人文体验的需求。提供体验就是休闲酒店的重要服务内容，这种体验应该能够体现一定的人文情感，作为一种高效的文化附加值，可以提升休闲酒店的产品价值，也可以满足休闲精神的需要。

休闲酒店具有高效服务的要求。酒店服务直接影响着酒店的品质，酒店服务的好坏直接决定着酒店体验的结果。休闲酒店必须建立一个高效的服务系统来对付各种休闲需求做出及时的回应。

休闲酒店具有整体设计感的需求。整体设计感体现了休闲对环境品质的内在要求，休闲环境是经过充分设计的渐进的系统，空间故事性和完整性是休闲空间良好品质的重要体现。休闲酒店的设计在空间节奏、故事性元素的转换、对空间情绪的控制和引导等方面都要恰当的融合在一起。

休闲酒店具有对美和自我实现的需求。休闲空间需要针对不同的人群进行不同的设计，空间塑造既要考虑休闲所要表达的价值，又要考虑到不同人群对美的需要。人们休闲的结果应该能够使人在身心上同时得到愉悦的感受，休闲酒店在设计时要为人的探索留有余地，同时在心理层面上满足人们的内在需求。

2休闲酒店的设计原则

休闲酒店是为休闲活动服务的，其建筑设计和空间布局应体现休闲的价值观，这些价值观使休闲酒店表现出很多秩序化的规律和在规律上的异化表现。休闲酒店在空间秩序上的核心理念是体验休闲和完成人的自我实现。休闲酒店的异化是指不同休闲酒店之间表现出来的差异性和特征性，这些秩序和异化特点就是休闲酒店设计的指导依据。

2.1以人为本

以人为本就是以人作为设计的根本，关心人的身心成长，注重人的全面發展。休闲的重要意义就在于实现内心的平衡和满足感，这是一种人内心高层次的需求。这就要求设计必须能体察到人的这些需求，并引导人的体验向着积极的方向发展。首先制造适宜人体的空间尺度和空间环境，将一些建筑物理条件如冷热、阴暗、大小、高低等控制在舒适范围内。其次，制造符合形式美学的建筑空间，明快的均衡的前进的完整的空间感会给人积极的心理引导，促进人们积极的探索行为和休闲行为，因此要把握住建筑的节奏、韵律、比例、色彩等，创造出符合人们审美心理的建筑空间。三是制造符合人文心理需求的空间，提供文化体验和认同感。对于休闲酒店来讲，文化的认同感和人性的关怀是重要的评价标准，现在的休闲酒店在设计时都不约而同的将地域特色融入到酒店休闲活动中，体验文化成为体验休闲的重要内容。四是制造可以自由参与的空间，发挥人的创造性和主动性。追求自由和梦想是潜在人心深处的一种需求，比如在城市工作太久的人就会向往田野生活，因此休闲酒店在设计时要考虑到各种人的成长需求，尽可能的创造可以自由发挥的空间，帮助人们实现释放压力的理想。五是重视边界空间，人性化作息空间设计。人在随意休息是往往会促发随即交流，这些交流是休闲的内在需求，因此在空间设计时，要有意识的在场地边界设计一些内向型的半开敞空间，从人的空间需求角度设计休息场所，使人们既能得到休息又能不经意间促成交流。最后要重视细节和小空间的营造。以人为本要求关怀注重到每一个细节，除了上述空间设计上的导则外，建筑细节也是重要人性化的体现，便利和舒适在休闲酒店是最重要的，是休闲酒店区别于普通酒店的重要特色。

2.2体验为主

体验为主就是要将引导和完成体验作为设计的目的，通过环境设计来促成积极的探索行为和交流，通过体验完成休闲。休闲设计既要考虑休闲结果，又要注重过程的连续性。不仅要考虑休闲的工具价值，又要考虑休闲的内在价值。既要考虑休闲的共性感觉，又要考虑休闲的个性差异。既要考虑休闲的间接性、引导性，也要考虑休闲的自主性、亲历性。这也是休闲酒店与普通酒店的重要区别所在。

2.3尊重自然

尊重自然就是满足休闲亲近自然的内在需求，将人与自然的和谐作为休闲环境塑造的原则，还给人最本源的自然体验，使人的心灵得到回归。因此酒店的设计要展现当地的乡土特点，尽量用传统的绿色建筑手段来适应气候。休闲酒店的建筑应该尊重当地的自然环境，建筑对环境是一种包容和和谐的态度。

2.4自我实现

自我实现是指人充分发挥了自我的才能和潜力，获得了精神上的满足和心境上的安宁，这是人的休闲目的也是人的高层次需求。休闲酒店的自我实现指的是一种自由的创造性的积极向上的空间氛围，鼓励情感的自然表达，鼓励接纳自己别人和周围的世界，鼓励哲理气质和幽默感，鼓励对环境时时改进的意志和能力，休闲需要在这样的氛围中得到实现。

3小结

休闲酒店空间设计是一个相当复杂的过程，本文仅从空间和体验需求角度对休闲酒店设计的要点提出自己的见解，对休闲酒店的设计有了直观的认识，通过分析休闲酒店设计的原则，归纳出某一种可行的设计思路。但是设计本身应该是没有界限的，对于休闲酒店的设计也应该是多元和丰富的，休闲酒店需要更多的研究和关注。

参考文献：

［1］荆其敏，张丽安.城市休闲空间规划设计［M］.东南大学出版社，2001.

［2］张雅.休闲建筑群构研究［D］.云南师范大学，2007.

酒店管理教案篇4

教学目标：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。以达到对客服务的标准性，规范性，灵活性和超值性。增强学生的服务意识，提升学生的服务水平和能力。

教学重点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。

教学难点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。

教学方式：讲授，案例分析，设问互动。教学时速：2课时

教学参考资料：酒店案例分析100例教学过程：

第一讲：高品质的服务和高成效的管理（下面我们从一个案例中来分析和诠释这个题目——何谓高品质的服务和高成效的管理）案例一：记住客人的姓名

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

［评析］

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有到来的客人做出历史档案记录，（从市场营销学可以知道开发一个新客户是维系一个老客户所花费用的3倍）它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP（从旅游政策与法规中旅游从业人员道德要求对我们旅游工作者提出六个一样（中外一样，东西一样，新老一样，黑白一样，高低一样，先后一样）使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

（从以上的案例我们可以得知）

首先，客人入住酒店，其需求是非常高的——提供“超值服务”。（所谓超值服务就是在客人没有想到之前我们服务人员就已经做到了。简单地说，就是不断在服务和质量方面超越客人的需求。）。在整个酒店业管理方面的基本理念是以客人的需求为中心。其中，服务态度是非常重要的，我们用精神态度接触客人的心灵。对客人的要求，我们永不说“不”，没有不可能。“客人永远是对的”。哪怕我们为满足他们的需求已耗尽全力，我们也要为客人提供更多的选择以达到他们的期望。因为服务是酒店业的根本和生命。客人对酒店最直接的体验就是通过服务，提供优质的服务，才能体现出我们五星级酒店的价值。

其次，酒店的员工必须都具备正确的工作态度——爱岗敬业做好本质工作。我们不断激励员工更加热爱自己的工作，加倍投入到自己的工作岗位上。通过各种员工培训计划，提高员工的服务水平和工作效率，使人人都成为楷模。热忱而且智慧、勤劳而且精诚团结起来。人对酒店最直接的感觉就是服务，提供优质的服务才能体现出价值。高品质的服务，最终的目的是要超出我们对客人所承诺的范畴。例如，我们能牢记并称呼客人的姓名，记住他们喜爱的房型、口味以及个人爱好等等。

（下面我们来看一个案例，然后我请同学起来回答一下这个案例给伱了什么感受和启发？）

案例二转怒为喜的客人

正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提出。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。”数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了大拇指。

（以上这个案例只是最典型的例子，大家可以思考一下我提出的问题）

［评析］

第一、饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。

第二、当客人在心理上产生不快和愤怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不仅在身心方面得到安慰，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务才算得上出色成功了。

在超越客人期望之前的努力，就是我们必须满足客人的基本需求。我举四个与客人息息相关的方面为例：

第一，迅速准确地登记入住。结束了长距离的旅行，准备休息养精蓄锐的客人，是不愿意等待那一系列传统的登记、取钥匙、进房等程序的，更不愿意浪费时间填写整页的登记表格。因此，我们就要急客人之所急，想客人之所想。提前填好每位客人的登记表，提前准备好整洁温馨一应俱全的房间。客人到店之后，随即两分钟之内完成一切入住程序，步入电梯，直至酒店客房。

第二，舒适甜美的睡眠。安静温馨的房间和温暖舒服的床，是舒适理想的画面。倘若客人无法拥有良好睡眠，便很可能会在醒来之后倍感烦躁和焦虑，并可能由此导致一系列随之而来的不满和抱怨。

第三，舒服清爽的沐浴。水压和水温这两点是非常重要的服务标准，一直是我们为满足客人的需求，完善客人的体验，而尤为重视的两项标准。我们要给客人以家的感觉，又使他们有种胜似家的尊贵。

第四，美味可口的早餐。甜美亲切的微笑，热情友善的迎候，一定要一如既往地献给每一位客人。不让任何客人等待，及时奉上清香浓郁的茗茶，及时提供醇厚地道的咖啡。使客人们在经过了一夜甜美的睡眠之后，神清气爽地迎来清新的一天，心旷神怡地在自助餐厅享用丰盛的早餐。

这四个方面，在用我们辛勤的劳动超越客人期望之前，必须一如既往地重视和发展下去，放眼全局。（如某些酒店提出的服务理念）我们的使命就是在各个领域中不断努力超越，为客人提供一个更舒适、清洁、安全的环境以及友好、人性化、预见性的服务。我们要能够谦和，能够有勇气，能够努力，能够远见，能够倾其所有，能够尽其所能。我们一定能持续超越客人的期望，持续超越自身的目标。

第二讲：服务质量新视点：期望管理

顾客期望，一般来说，客人对饭店的管理及服务人员的几个最基本的期望是：

一、要求服务人员利于接触。

二、要求服务人员有礼貌。

三、感觉到自己入住宾馆受到重视。

四、要求服务人员有同情心。

五、要求服务人员有专业性知识。

六、要求服务人员的工作与服务保持一贯性。

七、要求饭店的组织有团结协作的精神。

案例三：跟踪服务无处不在（该案例有八个画面诠释了酒店服务规范和标准）

1某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。“纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。

两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：“先生路上辛苦了，请用茶。”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。“先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请吩咐。”两位小姐退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。

“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。潘教授与杜处长亲切交谈着。

2有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了，“先生用茶”，“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至。

潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务小姐回答：“欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。来的都是客，我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。3客房窗外，天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：“请慢走，请当心。”当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。

4晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别词。潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：“这是9楼，欢迎来到9楼。”对潘教授一行说：“你们回来了，请休息。”

回到客房后，潘教授对杜处长等人说：“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？”潘教授决定再察看一番。

5潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规范。

6潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓——“亲”，兼谈接待型管理在转轨中的特色保留。

7清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：“先生，早上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。

8潘教授离房告辞，楼层服务员小姐热情相送，并再三关照：“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿。”

（从上述案例我们可以知道，作为服务或管理人员我们自身要做好几个方面的质量规范和标准）

1、及时：在为客人提供服务过程中包含时间。

2、准备：在某种程度上，我们才能达到客人期望的要求。

3、一贯性：今天如此，明天还这样。与客人接触始终保持同一水平即使面临困难。

4、可见性：“证据管理”客人见到的个人面貌、设备等情况。

5、同情：在接触客人中做到照顾、尊重客人。

6、能力：按客人的要求，服务人员所掌握的技能和知识。

7、负责：乐于助人解决特殊需要，愿意并能承担责任。

8、保证：承担并信守承诺，对客人输送理解并信任的信息。

9、灵活：员工在不违背企业文化的情况下，能否根据客人需要改变程序和政策。

作业：请理论联系实际论述下你是如何理解高品质的服务和高成效的管理和服务质量新视点：期望管理？

《酒店管理概论》教案篇5

教师：班级：课程：总课时数：理论课时：实验课时：复习：考试：机动：管理系教案

庄军 08级旅游英语《酒店管理》 48 46 无 2 无无 2010年9月1日

引论

一、课程的性质、目的与任务

《酒店管理》是旅游管理专业（或旅游英语、酒店管理）的专业必修课程，通过该课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国酒店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。

本课程介绍了酒店管理的基本原理和架构，阐述了酒店管理的主要概念和方法，能够让参加本课程学习的学生对酒店管理形成比较完整、系统的认识。设臵本课程，是为了让学生掌握酒店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的规律，提高酒店管理的水平和本领。

二、本课程与相关课程的关系

本课程的内容，是在运用管理学的原理研究酒店管理特殊性的基础之上形成的，属于专业基础理论，对其他的酒店管理专业课，如：餐饮管理、前台与客房管理等具有指导意义。因此，学生在学习其他的酒店管理专业课之前，应该先学习本课程，而了解一些管理学的知识对学好本课程则有一定的帮助。

1、先学课程：管理学；旅游学等。

2、后续课程：酒店前厅与客房管理，酒店餐饮管理，酒店财务管理，酒店人力资源管理等。

三、教学手段

根据本课程的性质和特点，在采用文字教材的基础上，通过使用PPT课件和教学录像，使课程内容完善和丰富。同时，组织典型案例研讨，酒店培训游戏。此外，在条件许可的情况下，聘请武汉酒店星级评定员作专题讲座。

1、讲授：系统地讲授现代酒店管理的基本知识。

2、影像：利用少量的课堂时间，组织学生观看酒店管理方面的影像资料。

3、游戏：利用现代酒店培训中经典的培训游戏活跃课堂。

4、讲座：在条件许可的情况下，聘请武汉酒店经理人作专题讲座。

5、作业：结合课堂所学以及当前酒店的实际情况回答问题。

四、参考教材

1、何建明，《现代酒店管理经典》，辽宁科学技术出版社，1996

2、谷惠敏，《世界著名酒店集团管理精要》，辽宁科学技术出版社，2001

3、江英军，《现代旅游酒店筹建实务》，中国旅游出版社，2003

4、余炳炎，《现代酒店管理》，上海人民出版社，1999

5、王大悟，《世纪酒店趋势》，华夏出版社，1999

6、蒋丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002

7、朱承强，《现代酒店管理》，高等教育出版社，2002

8、黎洁、肖忠东，《酒店管理概论》，南开大学出版社，2003

五、进度安排

本课程的课内学时为48学时，各章教学内容和周次安排如下：第一章、酒店管理概述（6课时）第二章、酒店组织管理（6课时）第三章、酒店计划管理与控制（6课时）第四章、酒店战略管理（6课时）第五章、酒店人力资源管理（6课时）第六章、酒店服务质量管理（6课时）第七章、酒店建筑、设备、物质管理（6课时）第八章、酒店信息管理（6课时）第九章、酒店环境管理（6课时）

第一章、酒店管理概述

【教学目的】

1、了解酒店的基本概念；

2、了解中外酒店业的发展历史；

3、熟悉酒店的类型及酒店产品的特点；

4、知晓酒店业的发展趋势；

5、认识酒店集团。【教学要求】

1、要求学生能够对世界酒店发展的历史时期进行比较分析；

2、要求学生能够掌握酒店产品的基本特征；

3、要求学生能够了解世界酒店发展的基本趋势；

4、要求学生能够对世界及中国的酒店集团有所认识。【教学内容】

1、酒店涵义、类型及特点

2、中外酒店发展历史

3、现代酒店发展趋势

4、酒店集团化【课时安排】

本章共8课时，每一节2个课时【教学方法】讲授法、视频赏析【教学手段】多媒体【重点难点】

1、世界酒店业发展的历史时期（难点）；

2、世界酒店业发展的基本趋势（重点）；

3、酒店集团化经营（重点、难点）。

酒店是伴随着人类旅行生活的开展而出现在人类社会的，并随着人类社会的不断变化而发展变化。酒店管理学是指对酒店的经营和管理，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。

第一节、酒店的涵义、类型及特点

一、酒店的涵义

1、定义

酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。

2、要素：酒店的功能要素和企业要素。

3、性质：既有企业性，又有服务性。

二、酒店的类型与等级

（一）类型

1、按照酒店的服务对象分类，可分为：（1）商务型酒店（Commercial Hotels）（2）度假型酒店（Resort Hotels）（3）长住型酒店（Resident Hotels）（4）汽车酒店（Motel）

2、按照酒店的规模分类，可分为：（1）大型酒店（600间以上客房）（2）中型酒店（300至600间客房）

4（3）小型酒店（300间客房以下）

3、按照酒店的地理位臵分类, 可分为：（1）中心城市酒店（2）风景区酒店（3）汽车酒店（4）机场酒店（5）郊区酒店

4、按照酒店的经营方式分类，可分为：（1）集团经营酒店（2）独立经营酒店（3）联合经营酒店

5、按照拥有权分类，可将酒店分为：（1）国有酒店（2）合资酒店（3）独资酒店（4）个体酒店

6、现代酒店新类型（1）经济型酒店

作业：查询有关“如家酒店连锁”、“汉庭酒店集团”、“七天酒店集团”的资料，比较他们的异同点和联系。

（2）全套房酒店（3）卡仙奴酒店（4）会议中心

（二）等级

1、星级制－－把酒店根据一定的标准分成的等级分别用星号“★”表示出来，5 以区别其等级的制度。

2、字母表示法－－将酒店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。

3、数字表示法－－用数字表示酒店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。

三、酒店产品的特点

（一）物质产品+感觉享受+心里感受

（二）具体内容

酒店的位臵、酒店的设施、酒店的气氛、酒店的形象、酒店的价格

（三）酒店产品的特征

1、知识、劳动复合密集型的特性

2、是有形产品、设施与无形服务的结合

3、酒店产品的评价存在差异

4、酒店产品的价值具有不可存储性

5、生产、服务和消费具有同时性

6、酒店产品具有人性化特征

7、酒店产品具有个性化特征

8、酒店产品存在脆弱性

第二节、中外酒店发展历史

一、世界酒店业的发展历史

（一）古代客栈时期（12世纪-18世纪）

客栈是指乡间或路旁的小客站、小旅店。客栈在15世纪-18世纪最为流行，在欧洲的法国、瑞士、意大利和奥地利等国已相当普遍，但在以英国的客栈最为 6 著名。

1、英国早期客栈

（1）从设施上讲，客栈规模较小，设备简陋，住宿处无非是一幢房子，内有几间房，每个房间摆一些床。

（2）从服务上来讲，客人在客栈往往挤在一起睡觉，吃的也是和主人差不多的家常饭。当时的这些住所，只是个歇脚的地方，除满足睡觉吃饭之外，无其他服务而言，价格也很低廉。

（3）在管理上，客栈是独立的家庭生意，客栈的房舍一般是家庭住宅的一部分，家庭成员是客栈的拥有者和经营者，没有其他专门从事客栈管理的人员。

（4）到15世纪，有些客栈已拥有20间到30间客房，当时比较好的客栈通常拥有了酒窖、食品室和厨房，许多古老客栈还都有花园草坪以及带有壁炉的宴会厅和舞厅。当时英国客栈已是人们聚会并相互交往、交流信息的地方。

2、美国早期客栈

（1）美国约在1750年以后，受英国客栈的影响，开始有了不同类型的客栈。（2）美国客栈当时大多是由铁路公司沿途建立的，因为那时还没有卧铺车厢，这样游客就可以住在路边的客栈里养足精神后再踏上行程。

（3）18世纪末美国的客栈已经成为世界上最为著名的客栈。

（4）最具有时代创新意义的客栈是温泉疗养地，他们可能是美国最早的旅游胜地。

（二）大酒店时期（19世纪初-20世纪初）

又称为“豪华酒店时期”。19世纪，在欧洲大陆出现了许多以“酒店”命名的住宿设施。该时期的酒店，以昔日的王公贵族上流社会的生活方式为样板，无论是豪华的建筑外形，还是高雅的内部装修；无论是奢华的设备、精美的餐具，还是服务和用餐的各种规定形式，都是前王公贵族生活方式商业化的结果。酒店与其说是为了向旅游者提供食宿，还不如说是向他们提供奢侈的享受。1、19世纪初，欧洲第一个真正可以称为酒店的住宿设施是在德国的巴登建起的der badische Hof（巴典国别墅）。

2、此后，许多国家大兴土木争相修建了许多豪华酒店（以欧洲为主）。如下： 1826年在美国波士顿建成的特里蒙特酒店（Tremont house, Boston）

特里蒙特酒店在管理和设计上的创新：

第一次在客房设计盥洗室，免费提供肥皂；第一次把170间客房分为单人间和双人间；第一次设前厅把钥匙留给客人；第一次设门厅服务员；第一次使用菜单；第一次开展对员工的培训。

特里蒙特酒店现已归属圣达特集团。（2006年更名为“温德姆酒店集团”，又译为“万哈姆酒店集团” Wyndham）

1850年建成的法国巴黎大酒店（crand hotel）1874年在柏林开业的凯撒大酒店（Kaisehof Hotel）

1876年在法兰克福开业的法兰克福大酒店（Frankfurt Hotel）1889年在伦敦开业的萨伏伊大酒店（Savoy Hotel）3、19世纪末20世纪初，美国又出现了一些豪华酒店，如纽约的广场酒店至今非常有名。

4、在这一个时期，最为杰出的酒店代表人物是凯撒〃里兹（Caesar Ritz）。瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了豪华、高级、时髦的代名词。

名言：The guest is never wrong.里兹酒店及后来的里兹卡尔顿酒店集团，1995年被马里奥特集团收购。“里兹”（又译为“丽嘉”、“丽兹”）成为该集团一个顶级品牌。“马里奥特集团”又译为“万豪集团”。

三、商业酒店时期（20世纪初-20世纪中叶）

豪华酒店的价格高，而客栈又过于简陋，基于这样的背景，商业酒店呼之欲出。这一时期，最具有代表性的人物是美国的埃尔斯沃斯〃米尔顿〃斯塔特勒 8（Ellsworth Milton Statler,1863-1928）。1907年斯塔特勒在美国建造了第一个由他亲自设计并用他名字命名的斯塔特勒酒店（300间）。

斯塔特勒的贡献：

1、他的酒店是最早提供私人浴室、更大的客房、客房服务、室内无线电和酒店之间预订服务的酒店。

2、他的酒店是第一家全部客房附有卫生间的酒店，同时，一间客房有一部电话，电灯开关安在屋门旁边，门锁与门把手装在一起。

3、他的酒店还设有通宵洗衣、自动冰水供应、消毒马桶座圈、送饭上门等标准化服务项目。

4、他提出，酒店经营成功的根本要素是“地点，地点，地点”。

5、名言：“客人永远是对的”。

6、经营最早的酒店联号（即酒店集团）。到1928年斯塔特勒去世时，他的联号已经拥有了7250间客房。

（四）现代新型酒店时期（20世纪50年代至今）

科学技术的发展推动了世界酒店朝着新的方向发展。酒店接待对象大众化，酒店功能多样化，酒店经营国际化。

这一时期，酒店行业人才辈出，其中以康拉德〃希尔顿（Conrad Hilton）和凯蒙斯〃威尔逊（Kemmons Wilson）最为典型。

二、中国酒店业的发展历史中国现代酒店发展阶段：（1）1980－1988年（起步阶段）

酒店始终处于高速增长状态，但是由于发展基数比较小，所以每年增长包含的绝对量并不大。

（2）1989－1991年（起伏阶段）

政局波动，资产阶级自由化思潮泛滥，市场竞争残酷。

9（3）1992－1996年（起飞阶段）

中国旅游酒店业发展的黄金时期，速度迅猛，效益逐步上升。（4）1997－2003年（又一下滑阶段）

经济效益持续下滑，经营艰难。（97年亚洲金融风暴，98年中国洪涝灾害，03年的非典型肺炎。）

（5）2003－现在（调整恢复阶段）竞争趋向理性，投资走向合理化。

第三节、现代酒店发展趋势

一、酒店行业政策导向

（一）大力推进以节约能源为中心的绿色酒店发展

倡导酒店节能，推广绿色酒店是酒店业发展的方向。在国外，上世纪70年代至90年代初，主要推广星级标准。90年代后期，欧洲、北美兴起了绿色酒店标准。绿色酒店以安全、健康、环保、节能、节水、节电为核心，倡导绿色消费，创造绿色效益，摒弃了传统的酒店行业拼硬件、高投入、低效率、低价格的竞争模式，是循着国际酒店业的发展模式，引导正确的、良性的酒店业的竞争路径，是支持开发与节约并重，逐步构建节约型的我国住宿产业结构和消费结构的根本途径，更是贯彻“以人为本，全面发展”的科学发展观，发展循环经济在酒店业的具体体现和实践创新。

在我国，绿色酒店标准明确分为A级到5A级共5个等级，分别用具有中国特色的“银杏叶”作为标志。发展绿色酒店，扩大绿色消费，每年一个主题。

（二）大力推进经济型连锁酒店的健康发展

经济型酒店不同于星级酒店，也不同于传统旅馆，是住宿业的新产品。它主要有三个特点：一是有限服务，一般只提供简洁干净的客房和早餐（B＋B），不象 10 其他星级酒店有配套的娱乐设施、西餐和宽敞的大厅。二是比较适合的性价比。三是资源节约型。经济型酒店一般是总台、客房、餐厅三要素组成，复印、打字、传真等商务活动由总台代劳。规模都在100到120间，人员控制在100个房间配备30－35人，一般管理人员基本上也担当一线服务员，运营成本比较经济。为此，今后国家将大力扶持经济型酒店发展。

二、酒店行业发展趋势

随着知识经济时代的到来和中国加入WTO，中国的酒店业面临着许多新的机遇，当然也面临着许多新的挑战。如何认清形势，把握方向，这对于中国酒店业而言是至关重要的。面对变化的环境，中国酒店业将呈现以下发展趋势：

（一）酒店的国际化经营趋势

1、世界酒店逐步向中国扩张

2、中国酒店逐渐走向世界

（二）酒店管理向人性化发展

在知识经济时代，人才不仅是生产要素，更是企业宝贵的资源，尤其是酒店企业，其产品和服务质量的决定因素关键在于人的资源。因此，酒店企业将会更多地采用以人为本管理的方式来密切企业与员工的关系。人本管理的最终目的不是以规范员工的行为为终极目标，而是要在酒店企业内部创造一种员工自我管理、自主发展的新型人事环境，充分发挥人的潜能。因此，未来的酒店企业将会更加注重提高员工的知识含量。在人员培训上，将会以一种“投资”观念舍得较大投入。在酒店企业内部，将会建立一套按能授职、论功行赏的人事体制，通过员工的合理流动，发挥员工的才能；通过目标管理，形成一套科学的激励机制，在企业内部做到自主自发；通过酒店企业文化，利用文化的渗透力和诉求力，培养忠诚员工，确保酒店企业人力资源的相对稳定。

（三）酒店工作人员的职业化

目前对于酒店企业而言，已经形成一套相对成熟的运行机制和管理机制，专 11 业化管理的水平要求不断提高，入世以后对专业的酒店从业人员尤其是管理人员提出了一种挑战，要求有一种国际型、创新型、复合型的职业经理群体。在这种背景下，职业酒店人应运而生。他们一般具备丰富的酒店管理经验、崇高的道德品质、优秀的经营意识、良好的心理素质、宽阔的知识结构，凭借这些资本，他们将会成为各大酒店趋之若鹜的追求目标。为强化从业人员的责任意识和风险意识，年薪制将会成为新世纪酒店的主要特征之一，它将个人收入的高低和酒店收益的大小直接挂钩，使得个人和企业成为息息相关的命运共同体。为培育更多的优秀职业酒店人，酒店企业在对人力资源进行开发时，应根据市场的实际需求而灵活调整培训方式、培训重点，除了加强一般的酒店管理知识外，还应分析、学习国际化的管理经验，并进行创新能力的开发和锻炼，培养一专多能复合型人才。

（四）酒店发展的可持续化

目前，在酒店业的发展过程中也存在着很大的浪费，考虑到社会和顾客的长期利益，酒店将逐步走上一条可持续发展的道路。它要求酒店企业在发展过程中，不应以短期的、狭隘的利润作为行为导向，而应具备强烈的社会意识和环保意识，讲义求利，考虑到顾客、酒店、员工、社会等各个方面的利益，将酒店企业、顾客的利益与整个社会的长期利益作为酒店发展的最终目标。可持续发展对于酒店行业来说是一种趋势，也是一种社会责任。可以预见：本世纪内将会出现大量的绿色酒店。节约能源，减少消耗，保护环境，倡导绿色消费，提供绿色服务，将成为我国酒店业发展的重要战略。

（五）酒店市场竞争的品牌化

随着酒店服务对象的日益成熟，感性消费时代的来临以及酒店市场的日趋规范化，在全球经济一体化的大背景下，国际上拥有著名品牌的酒店集团开始大量登陆中国酒店市场，中国酒店业将进入品牌竞争的时代。品牌竞争是以客人的满意度、忠诚度和酒店的知名度、美誉度为核心的竞争，其关键点是如何把握消费时尚，抓住消费者的心理，打动消费者，把自己的品牌根植于消费者的心目中。12 所以，品牌竞争实际上就是通过消费者的满意最大化达到市场份额和经济效益的最大化。

品牌竞争要求酒店企业必须增强品牌意识，注重品牌的设计和推广，坚持以过硬的质量作为品牌竞争的基础，以独特、新颖、鲜明、引人入胜的形象作为品牌竞争的标识，以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段，以合理的价格作为品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命，从而在消费者的心目中确立酒店的品牌形象。

（六）酒店营销的网络化

营销网络化指酒店企业在开展营销活动时，要综合利用“关系网络”和“互联网络”，通过“人工网络”和“电子网络”的互补，全方位构建酒店企业的营销网络。

“关系网络”营销区别于原先的营销方式，较好地考虑了中国国情。传统的营销活动突出的是顾客和酒店双方交易行为的金钱色彩而忽略了双方之间的感情色彩，而“关系网络”营销方式将营销的重心转移到如何吸引更多的宾客重复使用或购买酒店的产品或服务。它注重巩固酒店和这些宾客的关系，以建立长期的交易关系作为营销的目标。可见，它将酒店从片面追求短期效应的圈子中解放出来。“关系网络”营销的基础是酒店向顾客提供各类附加利益，以附加值来增加酒店产品的价值。在酒店经营管理过程中，酒店应把客人超常的需要看作是增加价值的机会，而不是对正常工作的扰乱；酒店还可以通过减少顾客消费总成本的方法来增加客人的满意程度，如减少顾客的货币成本、时间成本、体力成本和精神成本等。

（七）酒店组织结构的扁平化

在传统的酒店组织体系中，显要特征之一是层级分明、中间层次过多，酒店企业从上到下，通过严格的分工，形成层层级级的垂直体系，由此导致的直接后果一是人员虚设，职责不明；二是严重影响企业内部各类信息的畅通流转，因为 13 酒店企业内的每一个层级都会成为信息的过滤器，酒店企业层次过多，三角形高度越大，酒店的有关信息在通过这些层次时，往往会出现失真现象。而扁平化的组织机构其特点是酒店企业的组织结构顶端到结构底部之间的层次数量减少，组织的管理幅度加宽，使得酒店组织结构由“高深”变得“扁平”。同时，由于一线员工是客人和酒店接触的“关键点”，直接决定酒店的服务质量和客人的满意程度，因此，在扁平化组织结构中，适当扩大了一线员工的权限。通过这样的结构改革，一方面有利于精简人员，充分发挥在岗人员的积极性，另一方面，信息在这样扁平化的组织结构中流转时，由于中间环节减少了，信息准确性也得到了相应的保障。再次，这种组织结构适合时代要求，能及时为客人解决各类问题，提供各种快捷、优质的服务。因此，酒店应加强内部改革，精简人事、适当放权。但是，在扁平化的组织结构中，由于管理人员的管理幅度变宽，要求管理者具备更强的管理能力以及相关知识，这也对酒店从业人才提出的一种挑战，由此产生酒店人员职业化的发展趋势。

（八）酒店产业组织的集团化

多年以来，我国酒店业的发展一直走互不干扰、各自为政的发展模式，这样导致的直接后果是企业发展缺乏底气，从根本上削弱了酒店业的整体生产力。目前，国外知名酒店集团以“联合舰队”的态势直逼中国酒店市场。面对这种国内市场国际化、国际竞争国内化的竞争现状，我国酒店应转变观念，走集团化发展道路，充分发挥各自设备、信息、人才、技术、资本、网络等优势，形成合力，发挥规模经济之效用。

（九）酒店设施设备的科技化

在知识经济时代，科技成为酒店企业生存和发展的资本。并且，为满足现代人“求新奇、求享受、求舒适”的需求，酒店企业将会更多地应用各类新科技、新知识，强化现代企业的智能个性。

首先，酒店企业可利用新科技加强酒店企业的信息管理。在以信息为主要驱 14 动力量的现代社会，酒店企业可通过互联网拓展酒店形象信息；收集来自全球的各类所需信息；满足顾客尤其是商务顾客对信息的强烈渴求。其次，酒店企业可利用新科技加强酒店企业的服务能力。

（十）酒店服务的定制化

所谓定制化服务模式，就是酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的客史档案，灵活提供各种“恰倒好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。

第四节、酒店集团化

一、酒店集团的基本内涵

（一）定义

酒店集团又称酒店联号、连锁酒店，是以酒店企业为主体，以经营酒店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。一般至少拥有、经营两个以上的酒店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准联合经济实体。

（二）特征

1、一般拥有属于本身产权的酒店，有其经营管理权（但也有专门从事特许经营的酒店集团，如胜腾集团）；

2、采取统一的经营管理，包括使用统一的店名、店标、统一的经营程序、管理水平，统一的操作程序和服务标准，便于酒店统一营销和统一管理，形成品牌和进入市场推广；

3、是酒店的联合经营体。各酒店之间可实行联合促销、联合培训、管理输出，同时可互荐客源、互为预订等。

二、酒店集团的经营形式

（一）直接经营

酒店集团同时拥有和经营数家酒店，各酒店所有权都属于同一个酒店集团，同属于一个企业法人。这种形式，由于同一集团中的各酒店资源共享，有利于酒店节约成本。管理上更容易到位并容易形成独立的风格。同时，由于酒店集团各酒店隶属于同一法人，在集团的经营过程中，由于资产的连带关系，集团投资经营风险较大。然而，由于数家酒店同属于同一公司，在计算所得税时若采用递进制计算，集团投资大，利润大，往往税率也较高。

（二）租赁经营

1、直接租赁

直接租赁是由承租公司使用酒店的建筑物、土地、设备等，负责经营管理，每个月交纳定额租金。酒店要经营成功需要一段较长时间，因而集团采取租赁的形式时，一般在合同内要规定租赁的年限，以保护经营公司的利益，避免在经营成功之际业主将财产收回。

2、盈利分享租赁

在酒店业中，由许多公司采用风险经营成果的租赁方法，业主企业原意将租金与营业收入和利润挂钩。以这种形式计算租金，具体算法有以下几种：

按营业总收入的一定比例作为租金按经营利润的一定百分比作为租金按营业总收入和经营利润混合百分比计算

（三）管理合同

是酒店集团或酒店管理公司与酒店拥有者签订合同，根据酒店集团的经营管理规范和标准，接受业主委托，经营管理业主的酒店。

在这种形式下，酒店集团无须对酒店建设进行投资，只负责酒店的经营管理工作，并根据经营合同向酒店拥有者收取管理费。在合同期内，合同经营的酒店使用该酒店集团的名称、标识加入该集团的市场推销和客房预定系统。

合同经营中，酒店集团收取经营管理费的方法很多。一般由基本报酬和奖金两部分组成。基本酬金按全年经营收入（2-5%）或净利润的一定比例收取（10-25%）。

（四）特许经营

是指国际著名的酒店集团向有需要的其他酒店出售、转让、本集团的特许经营权。一般情况下，酒店集团必须有强大实力及良好的知名度和声誉，才有可能向其他酒店出售特许经营权。购买酒店即获得特许经营权的酒店可以使用酒店集团或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。

酒店集团有责任对酒店建设前选址、设计、可行性研究、资金筹措以及开业后的经营给予技术上的指导和监督。酒店有责任确保企业达到酒店集团所要求的经营标准，包括设备设施的规格及设备维修保养质量、服务项目和服务质量标准等。酒店许向酒店集团交纳特许经营权转让费及时使用费。

（五）合作联营

指一些独立经营的酒店自愿地联合起来，采取使用统一公认的标记，统一预 17 订系统，进行统一的广告宣传，执行统一的质量标准，与那些庞大的集团相抗衡。

合作联营形式是一种较为松散的集团形式，酒店之间保持独立，各个企业在经营管理上、财务上互不相关。

联营的重要目的是创造总体形象，增加推销的效果和互荐客源。联合行动所需的费用按一定比例由各成员酒店分摊。

三、酒店集团的优势

（一）市场优势

可以使用集团名称和店标，这对宣传广告有好处，特别在开拓国际市场时。

（二）财务优势

参加酒店集团，可使金融机构对酒店的经营成功的信任度增加，从而愿意提供贷款。酒店集团还能为所属酒店提供金融机构的信息，并帮助推荐贷款机构。

（三）经营管理优势

酒店集团一般具有较为先进完善的管理体制，以及行之有效的管理方法和高标准的规范。能为所属的酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的建筑设计、内部装饰布局提供服务。为酒店的服务和管理制定统一的操作规程，使得各连锁酒店管理达到所要求的水平，同时根据经营环境的变化，确保酒店集团经营管理的先进性。酒店集团定期派遣巡视人员道所属的酒店中检查，不断提出建议和指导，从而提高酒店的经营管理水平。酒店集团为所属的酒店进行员工培训。

（四）人才优势

酒店集团可以从整个酒店集团的实际需要出发，集中聘请各方面的专门人才。如工程技术、装潢、会计、促销、经济分析、人事管理、电脑技术、食品技术等方面的专家，为酒店集团内的各酒店服务，他们有专门技术，了解集团整体的战略与经营状况，处理事故快，解决问题合理。

（五）采购优势

酒店集团内标准化程度高与其规模大的特点，使之便于发挥集中采购的优势。18 酒店设备标准化，便于维修，酒店消费品如床单、毛巾、香皂与其他卫生用品、文具、餐具、家具标准化，便于更换与补给，这两方面的标准化，使酒店集团可以集中大批量地向生产商订购或采购，从而有可能得到优惠价格或其他条件，这比中小批量的交易要经济得多。

（六）预订优势

酒店集团在世界各地建立起自己独立的全国乃至全球性的客房预定中央控制系统，或与其他集团联合，使用共同的预订系统。通过这一系统，可以在世界各地本集团的旅馆里办理对其他姊妹酒店的客房预定。一般都开设免费预订电话。

（七）技术优势

酒店集团有能力向所属的酒店提供各种技术上的服务和帮助，这些服务和帮助通常根据所属酒店的需要有偿提供。酒店集团化经营也为生产和技术的专业化及部门化提供条件。

（八）抗风险优势

酒店集团，特别是大型的国际酒店集团，由于它的酒店分布地域广，产品品种多，因此，使集团有较强的应变能力与抗风险能力。

【本章参考文献】

1、李力，《现代酒店经营管理总论》，东北财经大学出版社，1999

2、蒋丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002

3、朱承强，《现代酒店管理》，高等教育出版社，2002

4、黎洁、肖忠东，《酒店管理概论》，南开大学出版社，2003

【本章思考题】

1、阐述世界酒店业的发展趋势。

2、简要说明酒店产品的涵义和特征。

第二章、酒店组织计划管理

【教学目的】

1、了解酒店的组织机构；

2、了解酒店的组织制度；

3、熟悉酒店计划及其制定。【教学要求】

1、要求学生能够了解常见的酒店组织结构形式；

2、要求学生能够掌握酒店的组织制度体系；

3、要求学生能够制定完整的酒店工作计划。【教学内容】

1、酒店组织机构的设置原则和评价标准；

2、酒店组织机构的设置；

3、酒店组织管理制度；

4、酒店计划概述；

5、酒店组织管理制度。【课时安排】

本章共4课时，其中1-3节2课时，第4-5节2课时【教学方法】讲授法、游戏互动法【教学手段】多媒体【重点难点】

1、常见酒店的组织结构类型（难点）；

2、酒店的组织制度体系（重点）；

3、酒店计划的制定程序（重点）。

第一节、酒店组织结构的设置原则和评价标准

一、酒店组织结构的涵义

酒店组织结构就是为实现酒店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形式。

二、酒店组织结构设计的依据

1、投资结构

举例：（1）以如家例，它由风险基金、自有资本、机构投资基金等，这对其组织结构有影响，如联席董事。

2、酒店规模

举例：大型酒店都会有总监位居副总经理和部门经理之间。

3、服务项目的多少

举例：如经济型酒店就不太会有餐饮部。

4、星级高低

举例：《星级酒店评定标准》规定五星级酒店一般要有网球场、花店，那么则在相应部门下面就会有这个管理岗位。

三、酒店的组织原则

（一）满足经营需要的原则

1、组织形式要为经营服务

2、组织形式要为组织目标服务

3、组织形式要为效率服务

（二）等级连和指挥统一的原则

1、权力和责任原则

2、服从命令原则

举例：国外管理者一般犯有重要的决策性错误，都会在该行业受到从业限制。

3、命令统一原则

注意：上下级之间信息的传递与沟通，一般信息和命令从上级传达到执行者都只会20%的信息保留，这会导致信息失真，命令不统一。

（三）管理幅度和授权原则

1、管理幅度原则

2、授权原则

（四）团结一致原则

（五）适应环境原则

举例：市场环境对酒店组织结构的影响，比如，（1）在扬州的酒店，没有洗浴中心是不可想象的。因为扬州人搓背是比较有名的。这就是一种市场环境。（2）如大连由于韩国客人较多，一般好点的酒店都会有专门针对韩国人的业务部门。

四、酒店组织的评价标准

（一）酒店组织的个性特征

外部特征：宾客对酒店的感觉和印象；内部特征：员工对酒店的感觉和印象。

举例说明：两者之间有差距，宾客对酒店的感觉和印象往往不是最为真实的，只有员工对酒店的感觉和印象才最具有说服力。如，海港酒楼的员工说海港很差，但宾客却说非常不错。

（二）酒店组织的评价标准

1、创造出使每一位员工都能够独立和主动工作的环境。

举例：酒店应该有这样一种氛围：员工都以酒店为家，员工可以独立而主动地去工作，而不是需要制度和管理者的强制。这与员工的素质和整个酒店的环境是分不开的。如，04级旅游专业的非本科学生在实习工作中就非常认真地独立工 22 作，这是他个人的能力和素质的体现。

2、主要管理者将主要经历投入到创新工作中，而不是放在重复的日常工作中，使酒店能够适应不断变化的经营环境。

举例：某酒店厨房行政总厨不懂管理，在业务繁忙的时候，居然干起打荷的活（厨房小工），这是不对的。

3、奖励和惩罚

4、积累知识和经验

第二节、酒店组织结构的设置

一、酒店常规部门

（一）酒店营业部门

前厅部（Front Office）

客房部（Housekeeping Department）餐饮部（Food & Beverage Department）

康乐部（Recreation Department）

商品部（Shopping Arcade）旅游部（Tourism Department）

（二）酒店职能部门

人事部（Personnel Department）

销售部（Sales Department）工程部（Engineering Department）安全部（Security Department）

财务部（Financial Department）

（三）其他机构设臵

党组织的领导机构

工会、共青团、妇女组织机构

二、酒店组织机构类型

（一）直线制组织结构

1、优点

第一，机构简单，决策迅速；第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统一指挥，提高组织效率。

2、缺点

第一，要求酒店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦酒店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。

（二）直线职能制组织结构

1、优点

第一，既有利于整个酒店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水平；第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高酒店经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出酒店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高酒店专业管理水平；第四，有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是酒店总经理、部门经理层的管理人员。

2、缺点

第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。

（三）事业部制组织结构

常见的事业部制的组织结构都以区域或业务来划分。

如：海尔的冰箱部、洗衣机部、电视机部等；如酒店的亚太事业部、欧洲事 24 业部、北美事业部等。

1、优点

第一，有利于酒店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好酒店的经营发展战略和重大经营决策；第二，有利于面向市场、分散经营，提高酒店经营管理效率，增强酒店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持酒店经营管理工作的高级经营管理人才。

2、缺点

一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略酒店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应根据酒店实际情况灵活采用相应的组织形式。

（四）矩阵式组织结构

1、优点

第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用；第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性；第三，加快工作进度；第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支；第五，管理方法和管理技术更专业化；第六，打破酒店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。

2、缺点

一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。二是矩阵结构需要酒店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。

第三节、酒店组织制度

一、酒店组织管理的要求

（一）产权清晰，组织管理系统化

（二）职权分离，职责规范制度化

（三）等级清楚，管理幅度合理化

（四）机构精简，管理工作效率化

二、酒店组织的制度概述

（一）酒店组织制度的概念

简称酒店制度，是以文字条例形式规定员工在酒店中的行为规范和准则，是酒店各方共同达成的有关行为规范的协议。

（二）酒店制度的特性

1、制度的目标性

2、制度的规范性

3、制度的共同性

4、制度的强制性和公平性

5、制度的灵活性

6、制度的发展性

三、酒店制度体系

（一）酒店基本制度

1、酒店管理方案

2、经济责任制

3、岗位责任制

4、员工手册

5、服务规程

（二）部门制度

1、业务运行责任制

2、设备设施管理制度

3、服务质量管理制度

4、部门纪律

5、物品管理制度

6、劳动考核制度

7、财务制度

（三）专业管理制度

1、行政性制度

2、人事制度

3、安全保卫制度

4、财务制度

（四）酒店工作制度

1、会议制度

2、酒店考评总结制度

3、决策和计划制度

4、服务监督制度

第四节、酒店计划概述

引例：“锦江之星”的拓展计划

“到2010年，我们的开业酒店将达400家。”本土经济型酒店巨头锦江之星在其10周年庆典上宣布。此外，锦江之星还谋划登陆海外市场，目前正在俄罗斯和荷兰洽谈项目。

锦江之星高层宣布，作为锦江酒店（2006.HK）核心资产和重要品牌之一，预计到2010年，锦江之星酒店签约数量将达600家，投入运行超过400家，其中，直营与加盟比例约3：7，直营酒店中三分之一拥有物业，三分之二为租赁物业，即锦江之星今后会扩大加盟店的比例。另外，锦江之星未来的远景目标是签约酒店数量达到1000家。目前锦江之星全国门店约200家。

“我们目前还在洽谈一些海外项目。”锦江之星高层说，目前在俄罗斯和荷兰，锦江之星正在洽谈筹备两家酒店，运营模式计划是输出管理，由当地或者其他企业作为物业持有者。一旦成行，也将是锦江之星首次走出国门发展。同时有消息称，锦江酒店执行董事陈灏日前在业绩记者会上表示，集团今年资本开支将为13亿至14亿元，一半用于拓展“锦江之星”业务，每年会有数十家酒店开业，另亦有部分用作装修和平酒店以及用作收购。

锦江酒店集团计划于内地西北部及南方物色收购项目，西北部包括西安，南方则包括广州及深圳，现在正在研究一些项目，未有落实，希望今年内可成功收购一至两个项目。

陈灏还表示，该集团不一定需要控有股权，但希望可取得有关收购目标的管理合同，亦会考虑将有关项目的负债带过来。另外，该集团也计划于海外进行收购，包括法国巴黎、荷兰阿姆斯特丹及俄罗斯的圣彼得堡，主要目标为管理，锦江酒店长远也会着重发展管理业务。

通过该案例，你对酒店计划有了何种认识？

一、酒店计划管理的概念

酒店根据内外环境条件，采用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制和确定酒店的经营目标，来指导酒店的经营业务活动，保证酒店取得双重效益的管理活动。

二、酒店计划的类型

（一）按各种标准划分

1、战略计划、战术计划和作业计划

2、长期计划、中期计划和短期计划

3、酒店综合计划、部门分类计划和基层作业计划

4、指导性计划和具体性计划

（二）酒店计划体系

酒店长期计划、综合计划和短期业务计划，组成了酒店的计划体系。这些计划在计划期内，在各种业务上指导着酒店本身的发展和酒店业务的运转。

1、长期计划体系（1）酒店目标

（2）酒店建设与投资计划（3）酒店经营管理计划（4）酒店规模规划（5）职工培训计划

2、综合计划（1）市场推销计划（2）前厅部接待计划（3）客房部接待计划（4）餐饮部接待计划（5）商品部计划（6）劳动工资计划（7）设备与维修计划（8）物资计划（9）财务计划（10）基建与改造计划

3、短期业务计划（1）月计划

（2）重要任务接待计划例：金钥匙周全的接待计划

拥有金钥匙的高星级酒店在制定接待任务计划时，都会考虑的非常的周全。

第五节、酒店计划的编制与实施

一、酒店计划的编制

（一）三种类型的计划编制

1、长期计划：确定长远规划，拟订初步方案，方案决策。

2、综合计划：提出计划设想，召集酒店店务会议拟定计划，计划集中，编制计划草案。

3、接待业务计划：确定目标和任务，重要接待任务计划的编制，计划审核，部门编制接待业务计划。

（二）酒店计划的编制步骤第一步，估量机会第二步，确定目标第三步，确定前提条件第四步，制定备选方案第五步，评价备选方案第六步，挑选可行方案第七步，制定辅助计划第八步，编制预算

（三）编制计划的方法

计划编制方法可以有多种，但在目前的市场经济发展中，酒店市场变化快，为了适应酒店的发展，避免计划与经营实际相脱节，采用灵活的、有弹性的滚动式计划编制法是酒店实行全面计划管理的一种科学方法。

二、酒店计划的实施

执行计划是计划管理的关键。执行计划要有一个强有力的高效率的业务指挥系统作为保证。酒店以总经理为首的行政业务指挥系统是执行计划的有力保证，在这一系统的指挥下，各层次各部门按照本身的职责和业务范围具体领导执行计划，落实并实践计划中各项任务和指标。

（一）计划的执行

1、建立强有力的业务指挥系统

2、建立和健全经济责任制

3、建立和健全检查制度

（二）计划的控制

1、明确标准

2、反馈、分析偏差

3、计划调整

[本章参考文献]

1、余炳炎，《现代酒店管理》，上海人民出版社，1999

2、蒋丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002

3、朱承强，《现代酒店管理》，高等教育出版社，2002

4、黎洁、肖忠东，《酒店管理概论》，南开大学出版社，2003

[本章思考题]

1、请简述事业部制酒店组织结构的优缺点。

2、请简述酒店制度体系的构成及其内容。

第三章、酒店经营理念与战略

【教学目的】

1、了解酒店经营理念的发展过程；

2、熟悉酒店经营战略的内容及制定过程；

3、掌握酒店经营战略的模式及运用方法。【教学要求】

1、要求学生能够应用酒店经营战略去指导自己的学习；

2、要求学生能够增强酒店经营风险管理方面的意识。【教学内容】

1、酒店的经营理念

2、酒店的经营战略

3、酒店的经营思想和方针【课时安排】

本章共4课时，其中第1、2节计2.5课时，第3节计1.5课时【教学方法】讲授法【教学手段】多媒体【重点难点】

1、酒店经营战略的模式及运用方法（重点）；

2、酒店经营的十大观念创新（重点）；

2、酒店经营战略的内容及制定过程（难点）。

第一节、酒店的经营理念

一、从“CI”到“CS”的演变

（一）从注重企业形象到注重顾客满意的变化

1、“CI”到“CS”

“CI”(Corporate Identity)——即企业形象，指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。

它是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于20世纪50年代，70年代风靡全球，80年代中后期导人我国企业界，并被国内酒店业所接受。

经营理念 ——“企业生产什么、顾客接受什么”

“CS”（Customer Satisfaction)——即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。

“CS”经营战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意。目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。

经营理念 ——“顾客需要什么，企业生产什么”

2、顾客满意的内涵

在“CS”理念中，顾客满意具有某种特定的意义：在横向层面上，它包括企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。在纵向层次上，包括物质满意层次、精神满意层次和社会满意层次。

（二）“CS”理念在酒店中的运用

1、“让客价值”理论的提出

“让客价值”(Customer Delivered Value，简称“CDV”)——（美国）菲力普〃科特勒

主要含义：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”

与“顾客总成本”的差值就是“让客价值”。

让客价值=顾客总价值—顾客总成本

酒店可从两方面改进自己的工作：一是通过提高酒店的产品、服务、人员及形象的价值从而提高产品的总价值；二是通过降低生产和销售成本，减少顾客购买产品或服务的时间、精神和体力的耗费，从而降低顾客总成本。

2、提高“让客价值”的途径（1）确定目标顾客（2）降低顾客成本（3）理顺服务流程（4）重视内部顾客（5）改进绩效考核

二、从“CS”到“CL”的发展

（一）从顾客满意到顾客忠诚的延伸

“CL”(Customer Loyal)，即“顾客忠诚”。

1、“CL”理念的基本含义

企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。

企业的首要目标:以顾客忠诚度为标志的市场份额的质量取代了市场份额的规模。

经营思想：“顾客不全是忠诚的”。

2、顾客忠诚度的衡量标准

顾客重复购买的次数、顾客购买挑选的时间、顾客对价值的敏感程度、顾客对竞争产品的态度、购买周期、顾客对产品质量问题的承受能力。

（二）“CL”理论在酒店中的运用

1、“消费者非常满意”(Customer Delight)

2、顾客关系管理（简称“CRM”）（Customer Relationship Management）经营思想：“顾客关系是需要培养的”

三、从“CS”到“ES”的升华

20世纪末，随着“服务利润链”理论研究的深入，企业的经营理念又开始向更深的层次演变——“ES”战略（Employee Satisfaction)（即“员工满意”战略)的实施。

（一）从顾客满意到员工满意的拓展

赢得顾客，最终赢得企业利润，是现代企业的经营目的。但越来越多的研究表明，员工满意与顾客满意有着不可分割的联系，满意的顾客源于满意的员工，企业只有赢得员工的满意，才能赢得顾客的满意，因此，企业从“CS”理念又向“ES”理念升华。

1、“ES”理念的基本含义

现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。因为面向服务的员工是联系企业与顾客的纽带，他们的行为及行为结果是顾客评估服务质量的直接依据。服务企业必须有效地选择、培训和激励与顾客接触的员工，在他们满意的同时营造满意的顾客。

2、员工满意的内涵

所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感 35 知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。

（二）“ES”理念在酒店中的运用

1、内部营销理论的提出

一是服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。当企业员工在内部受到最好服务而向外部提供最好服务时，企业的运行可以达到最优。二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。

内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识，在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应将其对内部员工进行营销。

2、内部营销的管理

从管理角度看，内部营销功能主要是将目标设定在：争取到自发又具有顾客意识的员工。从策略层次上看，内部营销的目标是：创造一种内部环境，以促使员工之间维持顾客意识和销售关心度。从战术层次上看，内部营销的目标是：向员工推销服务、宣传并激励营销工作。

酒店管理者必须实施两种类型的管理：态度管理和沟通管理。

第二节、酒店的经营战略

“战略(Strategy)”一词源于军事活动的术语，指军事统帅指导战争全局的谋略。20世纪60年代，由于《企业战略论》一书的出版，经营战略在企业管理中正式使用。

一、酒店经营战略概述

（一）酒店经营战略的涵义

是指酒店为有效组织和利用自己的各种资源，求得长期生存和发展，在充分研究外部环境和内部环境的基础上所作的长远、总体的谋划。

（二）酒店经营战略的特点

1、全局性

2、长远性

3、竞争性

4、稳定性

5、稳定性

（三）酒店经营战略的内容

1、战略方向

2、战略目标

3、战略方针

4、战略措施

（四）酒店经营战略的制定过程

1、确定企业的使命

2、研究经营环境和经营能力

3、确定战略目标

4、确定战略行动

5、经营战略的总结、评价与修正

二、经营战略的模式与选择

（一）酒店经营战略的基本模式

1、发展型战略——对企业经营范围从广度和深度上进行全面渗透和扩大的一种战略模式。包括三种类型：

（1）市场渗透战略（2）产品发展战略（3）市场开拓战略

2、稳定型战略—— 指企业在现有经营条件下，采取以守为攻，以安全经营 37 为宗旨，不冒大风险的一种战略。可分为：

（1）稳定防御战略（2）先稳定后发展型战略

3、紧缩型战略——指酒店企业采取缩小经营规模，减少企业投入，以谋求摆脱困境的一种战略。

4、多角化战略——指酒店企业利用现有资源和优势，向不同行业的其他业务发展的经营战略。

（二）酒店经营战略的选择方法

SWOT分析也称经营环境分析，酒店经营者通过对经营环境进行系统的、有目的的诊断分析，在明确本酒店的优势(Strengths)、劣势(Weaknesses)、经营机会(Opportunities)和威胁(Threats)的基础上，确定酒店的经营战略。

（三）企业常用的三大竞争战略

1、成本领先战略

条件：规模经济、较高的市场占有率和销售增长率、具有较高的管理水平和成本控制能力。

2、差异化战略

差异化战略是将产品标新立异，形成一些在行业范围内具有独特性的东西。

3、专一化战略

是指酒店致力于为某一个或几个特定的细分市场服务，主攻某个特定的顾客群，而不是将力量均匀地投入到整个市场。

第三节、酒店的经营思想和方针

一、酒店管理的经营思想

（一）酒店经营思想的内容

坚持市场经济法则和正确经营方向，完善运行机制，促进生产力发展的思想。不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，牢固树立酒店的一切活动都是为了满足广大消费者需要的思想。

坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工和消费者相互关系的思想；正确开展市场竞争，讲信誉、讲质量，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验的思想。

从长远利益出发，不断创新，以勇于进取、勇于开拓的精神促进企业和国民经济发展的思想。

（二）现代酒店管理的十大观念更新

1、市场观念更新

2、顾客观念更新

3、质量观念更新

4、人才观念更新

5、价值观念更新

6、成本观念更新

7、效益观念更新

8、责任观念更新

9、开发观念更新

10、创新意识更新

二、酒店管理的经营方针

（一）行业经营方针

行业经营方针是对全国酒店行业适用的，共同遵守的经营方针。

（二）企业经营方针

企业经营方针是各酒店宾馆在国家行业经营方针指导下，以酒店经营战略或经营目标为宗旨而制定的经营方针。

（三）具体工作方针

具体工作方针又称专项方针，是在酒店经营方针指导下，适用于某项工作、某一部门的某项业务经营活动的工作方针。

三、酒店管理的经营目标

（一）市场目标

1、以市场战略为指导，形成市场经营目标；

2、主要内容包括市场占有目标、市场结构目标、客源开发和组织目标、市场销售目标、销售结构目标等。

（二）管理目标

1、以酒店经营管理为主，形成管理目标；

2、主要内容包括设施设备管理目标、消费环境管理目标、各部门业务管理、后勤保障管理目标等。

（三）质量目标

1、以满足客人需求、提供优质服务为中心；

2、主要内容包括服务质量方针、管理体系目标、质量教育，标准化、程序化、制度化目标，质量检查、分析、投诉处理等。

（四）效益目标

1．以经济效益为主，兼顾社会效益、环境效益；

2．主要内容包括酒店收入结构目标、成本结构、经济效益、投资效益目标和社会知名度、美誉度等。

四、现代酒店的风险管理

（一）风险管理的内涵

酒店风险管理是指是酒店针对可能发生的潜在危险、突发事件而提前采取预防措施或紧急方案，以减少风险损失的一种管理方法。

（二）酒店存在风险的原因

1、客源市场环境

2、政治经济形势

3、突发事件的影响

（三）酒店风险管理方法

1、正确识别风险因素

2、认真做好风险分析

3、正确处理风险事故

（四）酒店风险管理的注意事项

1、一是领导重视，提高警惕

2、二是群策群力，防患于未然

3、三是从内部抓起，严格管理规章

4、四是冷静从事，建立风险档案

（五）酒店管理风险的预防

1、市场风险预防

2、突发事件风险预防

3、日常经营风险预防

[本章参考文献]

1、余炳炎，《现代酒店管理》，上海人民出版社，1999

2、蒋丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002

3、朱承强，《现代酒店管理》，高等教育出版社，2002

[本章思考题]

1、你认为在酒店经营思想中应该坚持“顾客第一”还是坚持“员工第一”？

2、你所见到的酒店是否有过经营方面的风险？他们是如何克服的？

第四章、酒店营销管理

【学习目的】

1、了解酒店营销的基本概念及特点

2、掌握酒店的销售渠道和基本营销组合策略

3、熟悉酒店最新的营销理念和模式【学习要求】

1、要求学生能够将常规的营销组合策略引入到酒店管理中来；

2、要求学生能够利用网络收集最新的营销理念和方法。【学习内容】

1、酒店营销概述

2、酒店营销组合策略

3、酒店新型营销理念

4、酒店营销创新

【教学方法】讲授法、课堂讨论【教学手段】多媒体【重点难点】

1、酒店营销组合策略（难点）

2、酒店最新营销理念（重点）

案例分析

A酒店踏入女宾楼层，能感到一种特有的温馨氛围。串串红叶布满楼层走廊，舒缓的轻音乐弥漫着整个楼层，幽淡的灯光轻柔恬静，走廊尽头的一尊“女神出浴”雕像，在明亮射灯照耀下，洁白无瑕，诗意无穷：进入客房，床上配有蓝色小碎花、红底白点花、粉红色等多色多样的卧具，一改平常的纯白色；枕头上放着细长柔软的抱枕；床头物品架上整齐地摆放着《媚》、《时尚》、《世界服装之苑》等杂志；玩具架上站着吻猪、毛毛熊等憨态十足的玩具；还有墙上的小油画、落地灯上的太阳花、精巧别致的物品袋，无不让人感到家的温馨。

B酒店“女宾楼层”里的所有用品，不求昂贵，但求精致和富有情趣。客房里挂的“公主钟”，像一位高贵的公主穿着婚纱裙，既有钟的妙用，又有象形的诗意。写字台上摆着竹编食品筐，里面摆放着杏仁、开心果、巧克力等休闲食品。床头多用挂袋内，整齐地插着《服务指南》、《送餐菜单》、信封和小便笺，伸手可及，非常方便。标准间内的用品都有颜色和花型上的区分，拖鞋有红、黄两种，茶杯上的兰花不相同，睡衣的颜色分得清。卫生间配有酒精瓶、高级洗面奶、化妆镜、吹风机等女性用品。案例分析问题

你认为这两家酒店的设计是否符合当代酒店经营的理念？为什么？课堂讨论题

1、酒店营销组合策略的整体运用？

2、如何在酒店的营销中体现酒店的特色？

第一节、酒店营销概述

一、营销及营销管理

（一）酒店营销的概念

酒店营销就是在适当的时间、地点，以适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适当的促销策略，向目标客人销售一定的产品和服务的有计划、有组织活动。

其目的：一是让顾客称心满意

二是实现酒店的经营目标

（二）酒店营销与推销、促销的区别

1、营销与促销

（1）促销是从产品出发，考虑的是尽可能增加产品的出售。营销是从市场需求出发，考虑的是企业经营的决策、组织和管理。

（2）促销通常采用广告、宣传和公关等方式。营销则包括产品、价格、分配渠道、促销等策略。

（3）促销主要是传播信息，缺乏系统性和完整性。营销是整套经营管理的方针和策略。

（4）促销不提供反馈信息，而营销中反馈是不可缺少的组成部分。（5）促销使用报刊、广播、电视等各种宣传工具，有计划地向客人传递信息，使客人了解并喜欢酒店产品。营销不仅包括促销的功能，还包括市场研究、沟通、反馈和控制等一套完整的功能。

（三）酒店营销管理

1、酒店营销管理的概念

指对酒店确定的理想经营项目、市场及对活动进行系统分析、执行和控制，以便创建和维持与目标市场的良好转换关系，实现酒店总体经营目标。

2、酒店营销管理的内容

（1）酒店营销控制方面的工作内容。（2）酒店营销分析方面的工作内容。（3）酒店营销计划方面的工作内容。（4）酒店营销组合与执行方面的工作内容。

二、酒店营销活动的特点及对策

1、酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了相应的脆弱性

策略：针对这个特点，酒店在营销“无形的服务”时，就应巧妙地提供各种有形的证据来吸引宾客的心，让宾客眼见为实。这些有形的证据包括设施设备、人员形象、环境布臵等。同时，酒店应借助于良好的品牌形象建立品牌认知、品牌偏爱和品牌忠诚，使品牌成为宾客购买的吸引物。

2、酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添了艰巨性

策略：酒店在提供产品时，要掌握恰当的时机，提高产品的时间效用，在恰当的时间里提供恰当的产品，尽量实现产品的使用价值而减少损失率。在开展营销活动时，可以通过协调供给与需求关系来减少酒店产品的“报废率”；采用分时计价的方式增加酒店产品的价格弹性；采用不同的计量单位以适应不同的消费需求；增加酒店的服务方式以灵活调整酒店人手和场地的相对固定性。

3、酒店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性

策略：酒店的产品是固定在酒店内的，即酒店是以酒店本体作为一个行销对象的企业，其产品只能在酒店内交换，宾客消费酒店产品的方式是在酒店内就地进行。宾客离店时，带走的只能是一种无形的感受，而不能带走酒店具体的服务产品。这就给营销活动增添了一定的难度。如某一酒店联号有过剩的客房、娱乐设施和服务能力，但不可能将它们运输到另一地供本联号的另一成员酒店使用或供宾客消费，这就使得酒店失去了许多好的销售机会。目前在国内酒店之间兴起的“联姻”则有效解决了营销活动的灵活性问题。

4、酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动的规效应策略：酒店产品不可储存性、不可运输性等特点，决定了它不能像别的产品那样可以集中生产、集中销售，或是淡季多生产、旺季多销售。为了解决这方面的缺陷，酒店在营销时最好通过建立酒店联号、实行连锁经营、组建酒店联盟、进行团队促销等方式，统一服务标准、服务程序、服务风格，来达到酒店产品的 45 规模生产和规模销售。目前，连锁经营、联合发展成为一种时尚，这种方式改变了我国酒店传统的“村自为战、店自为战、各自为政、各行其道”的散沙式经营方式，以联合销售为纽带，发挥各自设备、技术、资本、网络的最大优势，使酒店产品的规模经营有了一个良好的开端。

5、酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望策略：酒店的大部分宾客是旅游者。而旅游不像柴、米、盐、油、酱、醋、茶那样属于生活必需品，它是人们生活水平提高后产生的一种休闲活动。因而，酒店产品的消费也具有很大的随意性，在消费能力许可的条件下，容易受宾客的情感、兴趣。动机等心理因素的影响。这就要求酒店应掌握宾客的消费心理，进行针对性的促销，以激发宾客更多的消费行为。

6、酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识

策略：酒店产品是一个复杂的构成体，它由酒店服务人员、设施设备以及宾客三要素共同组成，既包括有形产品，又包括无形产品，且宾客在消费过程中随时可能衍生一些附加需求。酒店产品包括了饮食产品、客房产品、娱乐产品、信息产品等。为造就满意宾客，酒店尤其应注重整体营销意识及全员营销意识，前、后台工作人员应发挥团队精神，相互配合，部门之间应保持强烈的补位意识，真正使服务和营销成为一门艺术，提升酒店营销绩效。

7、酒店产品的非专利性要求酒店营销讲究独特性和新颖性

策略：酒店产品具有非专利性的特点，即酒店不能为自己的客房装饰、菜肴糕点。服务方式等申请专利，唯一能申请专利的是名称与标志。由此导致的直接后果是一旦酒店在莱式创新、客房布臵等方面摸索出较成功的经验，很容易被诸多竞争对手所模仿。追求“人无我有”就成为酒店经营者苦心研究的永恒题。

因此，酒店营销要具有创新意识，在创新产品成为大众产品之前，及时做好产品的更新换代工作，并借助于其他各种营销策略，使酒店产品永保新意。

三、酒店营销活动的基础环节

（一）营销调研

市场调研是酒店企业开展营销活动的起点。酒店企业要在市场上开展营销活动，就要了解并准确把握市场的“脉搏”，探测宏观环境与微观环境的基本特点，在此基础上，科学确定营销计划。

对宏观环境进行调查，目的是使酒店规避环境带来的风险，有效利用环境带来的机遇，使酒店成为趋势的追踪者、机会的追寻者和威胁的躲避者。因而酒店要了解人口环境、经济环境。自然环境、政治环境、道德环境等多种宏观环境。酒店业的发展也直接受各种微观环境的影响。相对于宏观环境，微观环境可控性较强，即酒店为了提高营销效率，可灵活控制、调整微观环境。微观环境一般由酒店内部环境、酒店的供应商、酒店的中间商、宾客、竞争者及相关公众构成。

酒店应将调查的结果形成具体的市场调研报告，供决策者参考。

（二）市场细分

酒店必须对其所面临的市场进行科学的分析，根据宾客的爱好、需求、购买行为、地域分布等因素，寻找适合购买本酒店产品或服务的具体消费对象。找准对本酒店富有吸引力的某一（几）个客源市场，集中自身优势，充分满足选定客源市场的特定需求，使得本酒店“在一定的市场上获得最大限度的市场占有率”，并以尽可能小的代价，追求尽可能高的收益。

市场细分的本质是对不同宾客按需求特征的差异性与相似性进行分类，使得同一细分市场内部，宾客的需求特征相对一致，而在不同的细分市场之间，宾客的需求特征迎然不同。

（三）市场选择

★ 整体目标市场营销策略——酒店把所有细分市场都视为其营销目标，根据这一市场上绝大多数人的需求，设计出一套单一的营销策略。

★ 差异目标市场营销策略——酒店针对不同的细分市场制定出不同的营销组合策略，全方位地开展针对性的营销活动。

★ 集中目标市场营销策略——酒店将资源集中起来用于一个最具有潜力且最能适应酒店资源组合现状的细分市场，目的是在这一细分市场上取得绝对优势，实现“小市场、大份额”之目的。

（四）市场定位

市场定位是以了解和分析宾客的需求心理为中心和出发点的，其本质是让酒店的产品或服务走进宾客心灵深处，设定本酒店独特的、与竞争者有显著差异的形象特征，引发宾客心灵上的共鸣，留下印象并形成记忆。

通过定位，一是把本酒店与竞争者区别开来，树立独特的形象；二是作好“攻心”战，使宾客购买这类产品时，能把本酒店作为第一选择。

第二节、酒店营销组合策略

一、酒店传统营销组合策略——4Ps营销组合

（一）产品策略(product)

（二）价格策略(price)

（三）营销渠道策略(place)

（四）促销策略(Promotion)

二、酒店新型营销组合策略

（一）4Cs营销组合策略

1、顾客(customer)

2、成本(cost)

3、便捷(convenience)

4、沟通(communication)

（二）4Rs营销组合策略

1、与消费者建立关联（relative）

2、提高市场反应速度（reaction）

3、开展关系营销（relation）

4、得到回报（reward）

第三节、酒店新型营销理念

一、主题营销

主题营销是酒店企业在组织策划各种营销活动时，根据消费时尚、酒店特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，选定某一主题作为活动的中心内容，以此为营销的吸引标志，吸引公众关注并令其产生购买行为。

二、品牌营销

品牌营销是酒店宾馆通过创造企业品牌，树立和贯彻品牌意识来开展市场营销，扩大产品销售的一种营销策略。

特点：给酒店产品和服务塑造一个名称响亮、标志清楚、管理规范、操作标准、质量优良的品牌，并用这种品牌来开发市场、招揽客人，形成市场声誉。

三、分时营销

所谓分时营销，英文为“Time Share Marketing”，指将酒店客房的使用权分时段卖给客人，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，共同维护、分时使用客房，并且可以通过交换网络与其它消费者交换不同酒店的客房使用权。

四、机会营销

机会营销是指企业根据市场环境，寻找到与本企业的经营条件和经营目标相吻合的市场机会而开展的市场营销活动。

11酒店专饭店英语初级教案原版篇6

时间:_______ 班级:_______ 授课教师: ______

Unit One

Ⅰ Content of the Course（教学内容）

Concierge:

Lesson 1 Welcome to Our Hotel

Lesson 2 May I Show You to Your Room Ⅱ Teaching Span（教学时间）

2学时

Ⅲ Teaching Objectives（教学目的）

1.2.3.4.Grasp the sentence patterns in the lesson.Use sentence patterns in working situations.Make situational dialogues fluently Grasp the procedure of concierge

Ⅳ Teaching Focuses and Difficulties(教学重点与难点)

Teaching focuses:

Grasp the sentence patterns.Practice situational dialogues

Teaching difficulties:

Make situational dialogues with the sentence patterns

Ⅴ Instruction Objectives &.Teaching Procedures（教学任务及步骤）

Step One Lead-in（宜慢）Have you ever stayed in a hotel ? How does the doorman/ hostess greet to you? 2 what jobs is the doorman responsible for? Step Two New content Dialogues（宜慢）

1.Read the new words and the patterns after teacher first and then by themselves 2.Answer questions.(1)How to greet the guest and offer the help ? Good morning(before noon)Good afternoon(noon –6 p.m.)Good evening(after 6 p.m.)Hello.May /Can I help you? What can I do for you ? How may I help you?(2)How to express your desire to make a reservation? I would like to reserve a room from….to …please

I’m going to reserve a suite from …to…, please?

I wonder if you could reserve me a single room with bath.Do you have a room free / available from …to …?(3)How to ask for the length of the stay?

How long would you like to stay? How long do you intend to stay? How long will you be staying? Could you tell me your arrival and departure dates? For what dates, please? When for, please?

(4)How to ask for the types of room?

What kind of room would you like, sir?(do you prefer)

What type of rooms would you like?

(5)How to ask for the number of members?

How many people are there in you group/ party?

How many members are there?

(6)How to ask for the method of payment?

How are you going to pay? How will you be settling the account, please?

How would you like to pay?

My company will cover all the expenses.You should pay a deposit of ＄1000 in advance.(7)How to ask and show the desire of revising a reservation?

How would you like to change it? I’ve come to revise the reservation.You mean you’ll cancel your previous reservation? I’d like to upgrade to a suite if one is available.（8）Ask for name, address and telephone number.May I …

Could you tell me your…?

3． Read the dialogues in groups and then role-play.Supplementary Reading（宜快）

Read the passage quickly and then repeat the general ideas.Step Three Exercises（宜慢）

1.Listen to the tape and finish the Exercise one to three

Ⅵ Assignments（作业）

1.Finish Exercise Four Reading Comprehension.2.Preview Unit2.Ⅶ Teaching Postscript(教学后记)

《旅游饭店职业英语》初级教案

时间:_______ 班级:_______ 授课教师: ______

Unit Two

Ⅰ Content of the Course（教学内容）

Front Office:

Lesson 3 What kind of Room Would You Like

Lesson 4 Do You Have a Reservation?

Lesson 5 Your Total Is 588 Dollars Ⅱ Teaching Span（教学时间）

2学时

Ⅲ Teaching Objectives（教学目的）

5.6.7.8.Grasp the sentence patterns in the lesson.Use sentence patterns in working situations.Make situational dialogues fluently Grasp the working procedures

Ⅳ Teaching Focuses and Difficulties(教学重点与难点)

Teaching focuses:

Grasp the sentence patterns.Practice situational dialogues

Teaching difficulties:

Make situational dialogues with the sentence patterns

Ⅴ Instruction Objectives &.Teaching Procedures（教学任务及步骤）

Step One Lead-in（宜慢）

1.Have you ever reserved a room ? tell us your experience.2.Do you know how many types of room there are in the hotel? Classified by decoration: standard room, business room, deluxe room

standard suite, deluxe suite, presidential suite Classified by bed :

single room, double room, twin room, triple room Classified by location: inside room, outside room, corner room，connection room, adjoining room 3.The teacher would invite some students to talk about the basic procedures of receiving room reservation.In the end, the teacher would summarize the students’ answers so as to give them a clearer and better understanding of the basic knowledge of reservation.● Greet the guest ● Ask about reservation information(1)Date of arrival and departure(length of stay)(2)Room types(3)Name, Address and Telephone number(4)The number of the members(5)Method of payment ● Confirm the reservation

Step Two New content Dialogues（宜慢）

I’m going to reserve a suite from …to…, please?

I wonder if you could reserve me a single room with bath.Do you have a room free / available from …to …?(3)How to ask for the length of the stay?

How long would you like to stay? How long do you intend to stay? How long will you be staying? Could you tell me your arrival and departure dates? For what dates, please? When for, please?

(4)How to ask for the types of room?

What kind of room would you like, sir?(do you prefer)

What type of rooms would you like?

(5)How to ask for the number of members?

How many people are there in you group/ party?

How many members are there?

(6)How to ask for the method of payment?

How are you going to pay? How will you be settling the account, please?

How would you like to pay?

My company will cover all the expenses.You should pay a deposit of ＄1000 in advance.(7)How to ask and show the desire of revising a reservation?

Could you tell me your…?

3． Read the dialogues in groups and then role-play.Supplementary Reading（宜快）

Read the passage quickly and then repeat the general ideas.Step Three Exercises（宜慢）

1.Listen to the tape and finish the Exercise one to three

Ⅵ Assignments（作业）

1.Finish Exercise Four Reading Comprehension.2.Preview Unit3.Ⅶ Teaching Postscript(教学后记)

《旅游饭店职业英语》初级教案

时间:_______ 班级:_______ 授课教师: ______

Unit Three

Ⅰ Content of the Course（教学内容）

Housekeeping:

Lesson 6 May I Clean Your Room Now

Lesson 7 We’ll Send Someone to Repair It Right Now

Ⅱ Teaching Span（教学时间）

2学时

Ⅲ Teaching Objectives（教学目的）

9.Grasp the sentence patterns in the lesson.10.Use sentence patterns in working situations.11.Make situational dialogues fluently 12.Grasp the working procedures

Ⅳ Teaching Focuses and Difficulties(教学重点与难点)

Teaching focuses:

Grasp the sentence patterns.Practice situational dialogues

Teaching difficulties:

Make situational dialogues with the sentence patterns

Ⅴ Instruction Objectives &.Teaching Procedures（教学任务及步骤）

Step One Lead-in（宜慢）What are the basic procedures when do the cleaning? a.Knock the door or ring the bell, introduce yourself, express you are sorry to disturb，explain what you are going to do and wait for the response.b.If there is “Do Not Disturb” sign/button, go back in another time.c.If the guest say “sorry, but not now” after your request, you should ask the time when you could come back again.d.If you are going to get off, be sure to let the next clerk know(overnight/day)e.If the guest agreed your cleaning, you should do any work after asking the guest’s agreement.2.What are the exact jobs ?

Clean and wipe the floor or vacuum the carpet, tidy up the bathroom, change the toiletries, Make up bed, replace teacups, quilt mattress, bed sheet , bed spread, pillowcase/ pillowslip 3.What are procedures for repairing work? Step Two New content Dialogues（宜慢）

1.Read the new words and the patterns after teacher first and then by themselves 2.Answer questions.(1)How to introduce yourself?

Housekeeping，(2)How to express your sorry to disturb him /her? I’m sorry to disturb you.(3)How to show your desire to clean the room?

May I come in?

May I clean your room now?

May I tidy up these things on your bed?

(4)If you can’t clean right now, how to ask for the available time?

When do you want me to clean your room?

What time would you like us/me to clean your room?

What time?

What time are you available?

What time would it be convenient?

(5)How to show you’ll tell the next clerk?

Ok, I’ll tell the next clerk/ maid

Ok, I’ll let the overnight /day staff known.(6)How to show something wrong with the facilities?

There is something wrong with…

The faucet is leaking in my room.The water tap can’t be turned off completely.It drips all night long and I can hardly sleep.The toilet doesn’t flush.It’s clogged.The TV picture is wobbly(不稳定)occasionally.… doesn’t work.(7)How to show your apology?

I’m sorry, we’ll send someone/the repairman to repair it right now.Sorry for the trouble

We do apologize for that.3． Read the dialogues in groups and then role-play.Supplementary Reading（宜快）

Read the passage quickly and then repeat the general ideas.Step Three Exercises（宜慢）

1.Listen to the tape and finish the Exercise one to three

Ⅵ Assignments（作业）

1.Finish Exercise Four Reading Comprehension.2.Preview Lesson8and9

Ⅶ Teaching Postscript(教学后记)

《旅游饭店职业英语》初级教案

时间:_______ 班级:_______ 授课教师: ______

Unit Three

Ⅰ Content of the Course（教学内容）

Housekeeping:

Lesson 8 I’ll Pick Up Your Laundry Right Now

Lesson 9 Business Floor Service

Ⅱ Teaching Span（教学时间）

2学时

Ⅲ Teaching Objectives（教学目的）Grasp the sentence patterns in the lesson.2 Use sentence patterns in working situations.3 Make situational dialogues fluently 4 Grasp the working procedures

Ⅳ Teaching Focuses and Difficulties(教学重点与难点)

Teaching focuses:

Grasp the sentence patterns.Practice situational dialogues

Teaching difficulties:

Make situational dialogues with the sentence patterns

Ⅴ Instruction Objectives &.Teaching Procedures（教学任务及步骤）

Step One Lead-in（宜慢）

1.What are the basic procedures of laundry service? a.If the guest asks something about laundry, the clerk should introduce the service for him or her.Tell him/ her how to do b.laundryman/valet collect the laundry.Knock the door, introduce yourself , ask the guest if there is any laundry.Put the laundry in the laundry bag, and fill in the laundry list/form /slip, then collect it.Or ask the guest’s requirement orally and write down.2.How to introduce the laundry service in a hotel?

We have laundry service.We collect the laundry every morning.You may just put your laundry in the laundry bag and fill out that laundry list.3.How to deal with the damage laundry ?

What if there is any laundry damage?

Please relax.If so, the hotel should certainly pay for it.The indemnity shall not exceed ten times laundry You may buy a replacement and we’ll refund(偿还)the cost to you.We’ll refund the cost of the laundry and the new sweater.4.What are the exact jobs of business floor service(商务楼层服务)Book tickets for the guest , introduce room facilities, help the guest with what they need Step Two New content Dialogues（宜慢）

1.Read the new words and the patterns after teacher first and then by themselves 2.Answer questions.(1)How to introduce yourself?

Laundry service ，(2)How to express your sorry to disturb him /her? I’m sorry to disturb you.(3)How to show your desire to collect the laundry?

Laundry service.May I help you?

Have you(got)any laundry?

(4)How to show the guest’s requirements?

I’d like to have my pants cleaned.I want to have my clothes dry-cleaned/washed

I’d like to have my clothes ironed./mended

I’d like thes sweater washed by hand in cold water.It might shrink otherwise.This shirt needs to be washed, starched and pressed/ironed.(5).How to ask for the time to pick up the laundry?

When would you like it back?

What time would you like your laundry back?

How soon will it be done?

How soon can the clothes be got back?

We will deliver them around 5:00 p.m.tomorrow.(6)about laundry damage.What if there is any laundry damage?

Please relax.If so, the hotel should certainly pay for it.The indemnity shall not exceed ten times laundry

(7)about express laundry service

We have express laundry service.If you are in a hurry, we have a two-hour quick service

We will deliver it within 4 hours at a 50% extra charge.(8)ask for the price.What are your charges?怎么收费呢

(9)About business floor service

How many tickets for what time?

When should I send the flowers?

We have several function rooms for you to choose

3． Read the dialogues in groups and then role-play.Supplementary Reading（宜快）

Read the passage quickly and then repeat the general ideas.Step Three Exercises（宜慢）

1.Listen to the tape and finish the Exercise one to three

Ⅵ Assignments（作业）

1.Finish Exercise Four Reading Comprehension.2.Preview Lesson10,11.Ⅶ Teaching Postscript(教学后记)

《旅游饭店职业英语》初级教案

时间:_______ 班级:_______ 授课教师: ______

Unit Four

Ⅰ Content of the Course（教学内容）

Operator:

Lesson 10 This is Your Wake-up Call

Lesson 11 You May Call Directly from Your Room

Ⅱ Teaching Span（教学时间）

2学时

Ⅲ Teaching Objectives（教学目的）2 3 4 Grasp the sentence patterns in the lesson.Use sentence patterns in working situations.Make situational dialogues fluently Grasp the working procedures

Ⅳ Teaching Focuses and Difficulties(教学重点与难点)

Teaching focuses:

Grasp the sentence patterns.Practice situational dialogues

Teaching difficulties:

Make situational dialogues with the sentence patterns

Ⅴ Instruction Objectives &.Teaching Procedures（教学任务及步骤）

Step One Lead-in（宜慢）

1.Do you usually get up early or late? If late, how do you make yourself be on time/punctual?

Set the alarm/ place a morning call, let your classmate who gets up early wake you up , or wait for your teacher’s coming and get a good lesson.Ok, let’s look at how does guest staying at the hotel do?

Don’t worry if you are the guest because there is a service called wake-up service in the hotel 2.Where does the guest telephone if he/she wants a wake-up service? Operator/ General Switchboard(总机)3.What is the operator responsible for? Set wake-up call/ place a morning call

Put the guest through to the extension(number).(but usually the extension number is confidential保密)

Call for the guest

Take a message for the guest Paging a guest(呼叫)

Receive complaints or to send somebody to repair facilities

4.Wake-up Service(唤醒服务): Wake-up service by operator Wake-up service by computer Wake-up service by knocking at the door

If you’d like to be waken up , you can telephone the operator and tell him/her your wake-up time.They will make a call or knock at the door to wake you up.Or you can also set the computer to wake you up.Step Two New content Dialogues（宜慢）

1.Read the new words and the patterns after teacher first and then by themselves 2.Answer questions(1)After picking up the phone, the operator may say _______?

Good morning.Operator.May I help you?(2)How to express you’d like a wake-up service?

Hello.This is Kate Smith from/in room 1516.I’d like a wake-up call at 6:30 tomorrow morning, please.I’d like to place a morning call..Hello.I’d like you to wake me up at 6:00a.m.My train/ flight leaves at seven, so I have to get up early.(3)Ask the wake-up time

When would you like us to wake you up?

(4)How may the operator say after your requirement?

Ok, sir/ma’am.We’ll call you at 6:00 tomorrow morning.We’ll send someone to knock at the door at 6:00 tomorrow morning.(5)When computer service/ Computer Automatic Wake-up System the operator may say:

We have computer wake-up service.Please dial 5 first and then 0600 for the time.There must be five digits.Our computer will record the time and our room number.Please dial 3 first, and then the time for 5:30.Be sure there are 5 digits in the final number.(6)After the guest’s thanks the operator may say:________

My pleasure/ you’re welcome, have a nice sleep.(7)How will say to the operator when you want to be put through to a certain number?

Put sb through to ….Could you / can you ….Could you /can you put me through to Mr Chen in room 4321?

(8)Ok, one moment please.I’ll put you through

I’m sorry, nobody answers/ answered.May I take a message for you?

Would you like to leave a message(to him)?

※ Make a call from the hotel to other places:

Telephone in hotel can be divided into the following:

DDD(domestic direct dialing/dial)

国内直拨电话

IDD(international direct dialing/dial)国内直拨电话

IP calling card

IP 长途电话卡

Long-distance call

长途电话

Local call/ city call

市话

Call through operator/ operator call

由总机转接的电话

Outside call

酒店外线电话

Area code

地区号码

House phone(call)/ in-house call

内线电话

Pay call

自己付费电话

Collect call

对方付费电话

（9）How would you say when you want to make a call from the hotel?

I want to / would like to place a call to….(America)?(10)How about the charge?

What’s the charge ?(for a local call)

What are your charges?

Is there any special rate for …?

(11)You may call directly from your room.You may use a IP calling card to make a long-distance call.I’ll ring back as soon as I get through.I’ll give you the charges when you finish the call.您打完电话我会告诉您本次通话的费用。

3． Read the dialogues in groups and then role-play.Supplementary Reading（宜快）

Read the passage quickly and then repeat the general ideas.Step Three Exercises（宜慢）

1.Listen to the tape and finish the Exercise one to three

Ⅵ Assignments（作业）

1.Finish Exercise Four Reading Comprehension.2.Preview Lesson12.Ⅶ Teaching Postscript(教学后记)

《旅游饭店职业英语》初级教案

时间:_______ 班级:_______ 授课教师: ______

Unit Four

Ⅰ Content of the Course（教学内容）

Operator:

Lesson 12 Would You Like to Leave a Message

Ⅱ Teaching Span（教学时间）

2学时

Ⅲ Teaching Objectives（教学目的）

a)b)c)d)Grasp the sentence patterns in the lesson.Use sentence patterns in working situations.Make situational dialogues fluently Grasp the working procedures

Ⅳ Teaching Focuses and Difficulties(教学重点与难点)

Teaching focuses:

Grasp the sentence patterns.Practice situational dialogues

Teaching difficulties:

Make situational dialogues with the sentence patterns

Ⅴ Instruction Objectives &.Teaching Procedures（教学任务及步骤）

Step One Lead-in（宜慢）

1.Review the jobs that the operator is responsible for : Set wake-up call/ place a morning call

Put the guest through to the extension(number).(but usually the extension number is confidential保密)

Call for the guest

Take a message for the guest

Paging a guest(呼叫)

Receive complaints or to send somebody to repair facilities

2.When we make the in-house call, often come across the situation that the person is not in the room, what will you do under such circumstance?

Call back later/ change another time.Or leave a message to the operator or on the phone.Go to his place in person?(not the westerner’s habit)3 What will say to the operator?

Firstly introduce you’ve called the person , but he is not in.and you want to leave a message to him/her.Step Two New content Dialogues（宜慢）

1.Read the new words and the patterns after teacher first and then by themselves 2.Answer questions(1)What will you say to the operator?

I’ve called Mr White in room 1221, but he is not in at the moment.May I leave a message on the phone?

Would you like to leave a message(to/for him)?

I’d like to speak to Mr John Smith in room 1202, please put me through./

What should I do?(2)The operator may say______ when you want to leave a message on the phone.We can make a recording for you.Please hold on and leave your message when you hear the beep.(嘟嘟声，哔哔声)Mr White will get your message when he returns.(3)The operator may say___________ when you want to be put through.Wait a moment ,please.Ok you’re through/ It’s through.Sorry, Sir.There is no answer./ I’m sorry nobody answers.Maybe he is out , would you like to leave a message?

(4)How to express the message you’d like to leave?

Please tell him that a Mr John has called him.My number is….(5)The operator may reply ___________after your message.I’ll pass the message/ it to him as soon as he is back.(6)The operator will explain how to make the telephone when you are not clear.If you want to/ would like to make ….Call, please dial…..and then…..If you want to make a room-to-room call, please dial “9” first and then the room number.※ Make a call from the hotel to other places:

Telephone in hotel can be divided into the following:

DDD(domestic direct dialing/dial)

国内直拨电话

IDD(international direct dialing/dial)国内直拨电话

IP calling card

IP 长途电话卡

Long-distance call

长途电话

Local call/ city call

市话

Call through operator/ operator call

由总机转接的电话

Outside call

Area code

地区号码

House phone(call)/ in-house call

内线电话

Pay call

自己付费电话

Collect call

对方付费电话

3． Read the dialogues in groups and then role-play.Supplementary Reading（宜快）

Read the passage quickly and then repeat the general ideas.Step Three Exercises（宜慢）

1.Listen to the tape and finish the Exercise one to three

Ⅵ Assignments（作业）

1.Finish Exercise Four Reading Comprehension.2.Preview Lesson13.Ⅶ Teaching Postscript(教学后记)

《旅游饭店职业英语》初级教案

时间:_______ 班级:_______ 授课教师: ______

Unit Five

Ⅰ Content of the Course（教学内容）

Food ＆Beverage:

Lesson 13 The Order Will Be Sent to Your Room in a Few Minutes

Ⅱ Teaching Span（教学时间）

2学时

Ⅲ Teaching Objectives（教学目的）

e)f)g)h)Grasp the sentence patterns in the lesson.Use sentence patterns in working situations.Make situational dialogues fluently Grasp the working procedures

Ⅳ Teaching Focuses and Difficulties(教学重点与难点)

Teaching focuses:

Grasp the sentence patterns.Practice situational dialogues

Teaching difficulties:

Make situational dialogues with the sentence patterns

Ⅴ Instruction Objectives &.Teaching Procedures（教学任务及步骤）

Step One Lead-in（宜慢）

1.Sometimes, we have a very limited or tired time.we don’t want to go out of the room to do anything including having meal.In such circumstance, you can choose in-room service of the hotel.There are doorknob menu for breakfast in almost all the hotels, which bring the guests convenience.2 Do you know this?

On the doorknob menu, there are continental, American, Chinese, Japnese breakfasts and so on.3 What are the working procedures for a clerk to offer in-room service?

Greetings, offer help, ask guest’s special requirement, record room number and name.4 What will the guest say to the staff?

Firstly express your desire, and then room number and name.Step Two New content Dialogues（宜慢）

1.Read the new words and the patterns after teacher first and then by themselves 2.Teacher explains the situation and the students speak out the sentences about the dialogue.Teacher explains the important language points during the process above

3.Useful Expressions

(1)How to greet to the guest?

Good morning, Room Service.May I help you?

(2)How to express the thought you’d like to eat in room?

Good morning, I’d like to have breakfast in my room.(3)Ask for the room number and name.What’s your room number, please?

May I have your room number and your name please?(4)Ask for the kind of the breakfast.What kind of breakfast would you like?(5)Supply the choice

Continental, Chinese, American or Japanese breakfast?(6)How to express the action the hotel will offer the service right now?

OK.The order will be sent to your room in a few minutes.(7)We may also use the sentences in our work.Anything else?

Would you like anything else?

Anything else I can do/ get for you ?

Sir, here is your room service.No problem, I can have that ready for you in 15 minutes.OK, we’ll send it right up.How would you like your coffee, with sugar or milk, Ma’am? 4． Read the dialogues in groups and then role-play.Supplementary Reading（宜快）

Read the passage quickly and then repeat the general ideas.Step Three Exercises（宜慢）

1.Listen to the tape and finish the Exercise one to three

Ⅵ Assignments（作业）

1.Finish Exercise Four Reading Comprehension.2.Preview Lesson14.Ⅶ Teaching Postscript(教学后记)

《旅游饭店职业英语》初级教案

时间:_______ 班级:_______ 授课教师: ______

Unit Five

Ⅰ Content of the Course（教学内容）

Food ＆Beverage:

Lesson 14 Are you Ready to Order Now

Ⅱ Teaching Span（教学时间）

2学时

Ⅲ Teaching Objectives（教学目的）

i)j)k)l)Grasp the sentence patterns in the lesson.Use sentence patterns in working situations.Make situational dialogues fluently Grasp the working procedures

Ⅳ Teaching Focuses and Difficulties(教学重点与难点)

Teaching focuses:

Grasp the sentence patterns.Practice situational dialogues

Teaching difficulties:

Make situational dialogues with the sentence patterns

Ⅴ Instruction Objectives &.Teaching Procedures（教学任务及步骤）

Step One Lead-in（宜慢）

1.What are the working procedures when the waiter/waitress takes an order ? Greet firstly, ask if he / she have made a reservation before, ask the guest’s requirement, arrange a suitable table for the guest, lead the guest to the table 2.What should a waiter/ waitress pay attention to when taking an order? Polite behaviors and expressions, try the best to meet the guest’s needs, ask if there is any one who has a special request for the dish.Step Two New content Dialogues（宜慢）

3.Useful Expressions Guests’ requirement

Do you have a table for two?

Can we sit by the window? I’d like to have a view of the street.Do you have a table for eight available now? Receiving Guest Have you got a reservation? How many people are there in your party? Would you come this way please? Will this table be all right? Taking an Order Excuse me, are you ready to order now? May I take your order now? Do You Know This? We should make sure whether the guests have made a reservation before they are led to a table 4． Read the dialogues in groups and then role-play.Supplementary Reading（宜快）

Read the passage quickly and then repeat the general ideas.Step Three Exercises（宜慢）

1.Listen to the tape and finish the Exercise one to three

Ⅵ Assignments（作业）

酒店空间设计教案篇7

在注重本土文化的同时, 风格日趋现代、简约和时尚, 将是未来中国酒店设计发展的方向。本课题酒店设计注重心灵的享受, 结合本地民族和民俗的文化含义。使该酒店体现出一种延安特色的文化个性, 从而确定酒店为新中式风格。于是酒店就具有了深厚的企业文化底蕴和无穷的企业魅力, 从而带给客人的不仅是生理上, 更多的是心灵上的享受。

“建筑是凝固的音乐, 音乐是流动的建筑。”窑洞建筑是一个系列组合。窑洞的载体是院落, 院落的载体是村落, 村落的载体是山或川、或原的黄土大自然。所以这种建筑造型艺术特色从宏观的窑洞聚落的整合美到微观细部的装饰美, 无不打上“窑”字号的印记。而中国窑洞的发展过程是:穴居——简朴的黄土窑洞——寒窑——高度传统文化内涵的“窑洞民居”。在这种“耕读文明”的社会背景下发展的民居, 称做“原生生态建筑”。其具有原生的绿色建筑的思想, 是最具有本土文化特色的建筑, 是地区建筑文化的根基, 是中华原始居住的渊源。

酒店, 首要有舒适安全并能吸引客人居住的客房, 有能提供有地方风味特色的美味佳肴的各式餐厅, 还要有商业会议厅, 贸易洽谈时所需的现代化会议设备和办公通讯系统, 旅游者所需要的康乐中心等等。而一个好的酒店在具备以上条件, 还需要的是该地的地方文化特色, 所以此酒店的重点放在当地最切实的生活文化, 每个地方都有它的地域文化, 有的是吃, 有的是玩, 还有精神文化。

本课题选址在延安, 延安具有深厚的历史文化积淀和浩瀚的文物古迹的地方, 有着深厚的地域文化和丰富的人文景观, 受当地浓厚的本土风情和地域文化的影响, 应设计为中式风格酒店更符合当地的风土人情, 中式风格是以明清古典建筑及室内装饰陈设为基础的艺术设计风格。

遥享精品酒店设计的目的是让更多的人了解黄土文化, 了解红色文化, 了解陕北一带人民的生活文化, 把平凡生活中的文化元素融入设计中, 用现代的设计手法塑造出升华后的高档艺术空间, 取代的是平凡粗糙的外表, 保留的是当地的生活文化内涵。设计意义: (1) 让每位来陕北做客的朋友通过酒店的文化来了解当地文化。 (2) 把平凡的民俗文化与设计潮流接轨带给人想象的空间。 (3) 尝试属于中国特色的精品酒店文化。

讲究意境与内涵, 在中式风格中加入现代简约的设计风格, 形成全新的“新中式风格”, 新中式风格是中国传统文化在现代空间背景下的演绎, 以传统文化内涵为设计元素, 抛弃多余的装饰, 结合现代简约的特点, 以现代人审美来打造震撼心灵的空间, 课题中一系列装饰物都经过特色处理, 和酒店整体融为一体。

新中式现代是对传统建筑文化的传承与发展, 是古代穿越时空到现代的一种家具风格, 古代与现代简约的结合体, 拥有其他独特的魅力, “遥享”精品酒店的“精艺”在于出去基本功能之外, 更深层次的从顾客需求深度挖掘, 结合延安本地的优势资源和文化资源, 对服务性功能更加强化并根据顾客需求设置酒店专属的增值服务设施, 打造成“遥享”精品酒店的独有的功能配套设施, 立足功能性, 强化体验性, 在空间感受、服务体验等方面体现“只此一家”的优势所在。酒店作为服务性的建筑, 定以使用者的需要为设计前提, 从心里、生理满足, 酒店与延安本地的风格特色相契合, 即产生了市场经济价值, 更能从专业的角度将设计理念贯彻于酒店中的方方面面, 在传承历史中追求新生。

精品酒店的设计应该注重酒店文化的深度开发, 与文化相结合的酒店是国内酒店业可运用的无形的文化资本, 文化竞争成为了酒店业的竞争核心, 一个成功的精品酒店设计要突出酒店文化的营造, 从有形和无形两要素方面与文化环境相适应, 突出酒店特色, 丰富内涵, 这样才能区别竞争适应发展环境, 有效管理, 从而打造酒店自身品牌, 提高核心竞争力。

在现在的都市里, 日理万机的人们不仅对酒店的设施有更高要求, 对所享受而酒店文化和服务品质的期望也越来越高, 工作之余亦需要找个舒适写意的地方休息, 渐渐成为一种时尚和主题。现代文化具有比较鲜明的时代特征, 传统文化又具有强烈的民族特征, 将传统与现代艺术设计紧密联系起来, 并将中式与现代简约风格紧密结合起来, 形成一种全新的设计风格, “遥享”精品酒店就是对新中式的完美诠释。在酒店吸取民俗文的酒店创造真实的情景, 形成具有独特酒店文化与氛围的消费环境, 给顾客带来不一样的吸引和兴奋点, 而酒店在这其中不仅可以盈利, 更是可以获得自己企业文化的灵魂。

参考文献

[1]张绮曼中国建筑工业出版社《室内设计的风格与流派》.

[2]徐纺中国建筑工业出版社《室内设计师》.

悦宿设计酒店篇8

老证券交易所的新时尚

环保指数：★★★★

设计指数：★★★★★

社区改造：★★★★★

时尚指数：★★★★

老建筑的改造是设计界经久不衰的话题，酒店设计师Suzanne Oxenaar认为，如果可以承接建筑的历史，并且注入新的活力，算得上成功的改造。在她的新作，阿姆斯特丹The Exchange酒店，她最中意酒店后花园17世纪的小径，从这里，能看到酒店的餐厅和咖啡馆，包裹着古典优雅的氛围，径直向前就是酒店风格各异的房间，充满年轻的活力。

我们所要造访的The Exchange占据三座17世纪建筑旧砖屋的酒店，前身是阿姆斯特丹的证券交易所，但这段光辉岁月很快就随着雨水的潮湿和灰尘的堆积而埋藏在了历史的轨迹中。两年前，设计师Suzanne Oxenaar及Otto Nan、Amsterdam Fashion Institute合作，请来阿姆斯特丹本土的时尚设计师打造各种印花布料和时尚饰品，将老楼改为The Exchange酒店，使得这家酒店不但能够坐拥Beurs van Beriage或Westertoren的风景，还可以触摸类似米兰、纽约时装周上模特身着的创意时尚。

而酒店的Eighties Room将一件超大码的80年代黑白T裇演变为墙纸，将整个房间包裹起来，让人仿佛套着件黑白T裇一般。18世纪玛莉皇后的华丽时装则被赋予了“戏剧性”的命题，你可以触摸玛丽皇后时代服装的主要布料喱士及手织碎花布的手感。

The Exchange试图在café Stock构建了一条纽带，这个传承着老楼过去姓名的全新空间，不仅承载着历史，更吸引了周边的居民在此聚会。而设计师们则用时尚饰品来“绘制”墙纸上的小鸟，而这些时装元素构成的小鸟也飞上了杯子、餐盘、笔记本的封面等许多细节之处。

米兰

阿玛尼酒店计划

环保指数：★★★

设计指数：★★★★

社区改造：★★★

时尚指数：★★★★★

Armani Hotel Milano给人的第一印象就是对这个品牌的诠释，外观质朴——清水水泥，素雅，但又充满力量。Giorgio Armani先生没有将自己的服装照搬到酒店，但你却会感到像是在游览Armani的精品店。灰色和黑色是酒店的主色调，纯粹的Armani式奢华、宁静风。在米兰，你同样很容易找到Armani Hotel Dubai的感觉，房间的每一个细节，都是Armani时装的解剖，地板和墙壁采用天然般精细色泽的奶油杏黄色、Silk Georgette地砖铺，这是一种产自亚洲的光滑石灰石，从优雅线条型沙发，到采用背光设计的木质床头，都让这家时尚设计酒店充满了Armani的现代感和皇宫般的历史感。用Giorgio先生自己的话说，他是将自己所有的精力都放在思考如何在创造舒适氛围的同时体现自己的美学理念。

巴厘岛

与当地风情水乳交融

环保指数：★★★★

设计指数：★★★★

社区改造：★★★

时尚指数：★★★★★

宝格丽将自己对珠宝的审美情趣带到了如宝石般的巴厘岛，这个度假村占据了巴厘岛最特殊的地理位置：位于小岛西南端的金巴兰湾，邻近Pecatu 村和Pura Luhur Uluwatu 庙的悬崖景色，具有标志性的印度神庙建筑在度假村的最高处，这里是岛上人们传统膜拜的地方。酒店别墅四面环海，迷人的海岸线搭配干棕榈叶制成的屋顶，从远处看去，构成了独特的“村落”天际线。无论是大堂墙壁上悬挂的手工雕刻的火山岩石刻，天然熔岩铸成的花园内墙，庭院里散落着的巴厘岛竹制帐篷，还是嬉水池和游泳池，都在当地的艺术风貌中体现出了宝格丽品牌的奢华品位。

悉尼

QT的演绎舞台

环保指数：★★★

设计指数：★★★★★

社区改造：★★★

时尚指数：★★★★

自从阿尔瓦·阿尔托发表了那番“设计师创造天堂”的言论后，设计师就一直在思考如何让这个世界变得像法式甜点马卡龙那样——精致、五彩、时尚。于是，QT Sydney的设计师想出的卖点是盗梦空间的概念——走进酒店，如同走进梦的剧场。

酒店所在的两栋老建筑是1920年代赫赫有名的国立歌剧院和Growing百货，如今设计师试图交还时代的戏剧感，作为公共区域的设计师Nic Graham提到，酒店Lobby覆盖的LED感应器会随着客人进入而变化主题灯光，而电梯内还设有人数感应器，为独身客人播放孤独的歌曲，为情侣播放浪漫歌曲，而为群体客人播放舞曲。而酒店营造梦境的手段还有从悉尼各大艺术拍卖市场搜罗来性感的艳粉色和黄色椅子、老式人体模特、唱片机、老式的理发座椅等充满电影感的陈设。

为了让盗梦空间显得真实，酒店的工作人员会扮演生活中各种职业人士——理发师、医生、出租车司机……连梦境中的人物也触手可及？Come On！

北京

竹林间的长城公社

环保指数：★★★★★

设计指数：★★★★

社区改造：★★★

时尚指数：★★★

关长城像是天边的一条印迹，忽隐忽现。这个古老的伟大工程将周围的山峦和谷底勾勒得亦远亦近，错落有致。经过一群新建的仿古马车和零售商店，道路开始渐渐狭窄，时而穿出几只满地乱跑的鸡给这里增添了一丝生气。继续前行，终于进入到一个即陌生而又熟悉的世界，围墙，花坛丛中的小径，礼貌的安保，仿佛欢迎你来到一个世外桃园，一个崭新的建筑世界。

取材于竹，与中国古代的文人雅士，善于山野或江溪之畔营造自在居所，以求修养身心，营建之道必契合于山水，一草一木一楼阁均循身心舒适之道的意境。从公社山谷爬上矮坡，与竹屋初见时，每个人都会有这样的感受——竹屋本身就是生长在这里，依偎着长城呼吸，仗着树影纳凉。这片隈研吾的竹屋将中国的传统建筑风格、日本建筑的外观与新密斯式建筑的空间感结合起来，这些建造在狭窄的山岩上的单面建筑，更体现了长城的线性姿态。竹子制成的架子密密麻麻的分布在整个建筑的周围和屋顶，光线透过竹架照射进来，与深灰色的石头地面形成对比。

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香港

Philippe Starck操刀，亚洲首家

环保指数：★★★

设计指数：★★★★

社区改造：★★★

时尚指数：★★★★★

用摩登、奢华诠释全新更名的J Plus Boutique Hotel，是法国设计大师Philippe Starck于亚洲的首个酒店设计作品。56间开放式客房及套房，配备超现代化设施，面积380平方呎的开放式客房与780平方呎的一房套房，全部配置名师设计的家品，并巧妙运用清透的垂帘，简明地划分出客厅、饭厅及工作间。极致优雅的浴室除拥有豪华卫浴用品外，更以名贵花白云石铺设。房内的高科技设施包括可作180度旋转的薄屏电视、环回音响系统、家庭式影院和免费宽带上网设备等。

另外，J Plus也凭借意大利餐厅The Drawing Room，享有星级精致餐饮美誉。The Drawing Room由主厨Roland Schuller掌勺，2009年开业后一跃成为香港的顶尖高级食府之一。其室内装饰温馨雅致，并严选顶级食材炮制别具创意的时令菜肴。此外，The Drawing Room亦拥有琳琅满目的高级意大利和国际葡萄酒，以及一系列甜酒和鸡尾酒，已成为深受美食爱好者和社会名流垂青的餐饮热点。

与Philippe Starck的前卫设计交相辉映的还有别出心裁的Home Delivery房间服务概念，再度展现酒店的写意气质──由专人将美食送到客房，服务员穿着复古时髦的“上海滩”设计制服，那一刻，摩登、舒适和别具设计特色的奢华体验，尽在不言中。

墨西哥

岩石上的奢华盒子

环保指数：★★★★★

设计指数：★★★★★

社区改造：★★★

时尚指数：★★★

无论设计师的初衷如何，有建筑，就会对自然造成伤害，这个偏见似乎是人们根深蒂固的观念。因此，在城市经营酒店，是思考如何让建筑设计与社区融合，而在自然之中，酒店如何与环境和谐统一，成了设计师另一大课题。

墨西哥Valle de Guadalupe山谷的Endémico的理念是“奢华露营”。20栋原生态木料建成的“盒子”坐落在裸露的岩石之上，远远眺望，酒店与岩壁上的岩石别无而至，所以千万别以为在屋顶上装上太阳能板，或是装饰一面绿化墙就是环保，Endémico的老板Carlos Couturier说，真正的环保设计酒店，应该是与环境完全融为一体。

Endémico的木屋设计小型简约，设计师的落脚点在于不打扰自然，让奢华的旅行者像“野人”一样度假。每栋木屋均设露台，山谷景色一览无余，让人可以全身心的呼吸山谷的每一缕新鲜空气，房间内使用泥坯壁炉取暖，让人体验原始人的生活。Valle de Guadalupe的葡萄酒庄园近在咫尺，许多来这里的旅客，就是为了喝上那么一杯，然后裹着毛毯，就着壁炉的闪烁火焰，静静的冥想，或看着漫天繁星发呆。

【酒店空间设计教案】推荐阅读：

1_城市内部空间结构教学设计教案10-24

《空间几何体的直观图》参考教案09-23

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