外包服务监督管理办法（精选8篇）
背
景
随着外呼外包业务的不断发展与规模不断扩大，对业务、服务及运营管理工作提出了更高的要求。在这一背景下，为规范外包服务管理，更大程度营造和谐、公平的合作环境，特制定《外包服务管理办法》。
外呼系统管理
1、系统工号、权限管理：乙方负责对外呼系统工号、权限进行管理；甲方需要增加、修改工号及权限时，需以书面形式向乙方提出申请，乙方核实无误后，进行开通或变更。
2、外呼号码：甲方应使用自己的号码进行外呼，在未经乙方许可的情况下，不得擅自使用乙方号码进行外呼。甲方如需增加或变更外呼号码，需以书面形式向乙方提出申请，乙方负责制作相关数据并及时反馈甲方。
人员管理
1、在合作期间，乙方按照甲方要求配备话务人员及管理人员；
2、甲方负责对值班经理、项目督导、质检人员等管理人员进行业务及沟通技巧培训；项目督导或值班经理负责培训话务人员；
3、话务人员严格执行乙方规定的行为规范及考勤规范，乙方监督并执行考核。
4、乙方制订考核办法，征求甲方同意后，针对管理人员及话务人员的劳动纪律、成功访问量、呼出时长、培训成绩等进行月度考核（以100分为考核基数），并据此核发工资；在此过程中，甲方根据录音或监督情况可以提出处罚建议，乙方核实后配合考核，但甲方需在每月2日前以书面形式提供考核依据。
5、在员工绩效工资基础上，如甲方对部分员工提出奖励，可由甲方另外支付费用，甲方可自行发放，也可交由乙方统一发放。
6、甲方在监督过程中，如对话务人员或管理人员的业绩或服务态度不满意，可以书面形式向乙方提出更换人员的申请，乙方核实无误后，应积极配合，并将处理结果及时反馈甲方；
7、甲方须设定专人负责项目的配合，保证乙方现场发现的业务问题或投诉能及时解决；
8、如有新的业务或业务内容变化较大，甲方需要派人进行现场培训，并进行为期一周的现场指导与监督；
9、根据工作量情况，如需增加值班经理或质检人员，甲方以书面形式征求乙方同意后，增配新的管理人员。
10、对于表现突出、业绩排名连续三个月均为前三名的话务人员，双方进行协商后，甲方应给予额外的一次性奖励，以激励员工积极性。
现场管理
1、甲方派驻的专职管理人员，需按照乙方规定的现场管理办法执行，即（1）在工作现场穿拖鞋、蓝大褂；（2）个人物品不得带入工作现场；（3）工作现场不得大声喧哗、随意走动、禁止无故长时间站立；（4）手机调为无声，工作现场内禁止做与工作无关的事。
2、乙方为甲方提供的人员须遵循乙方制定的各项规章制度。
第一章总则
第一条为了规范电子认证服务行为，对电子认证服务提供者实施监督管理，根据《中华人民共和国电子签名法》和其他法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条本办法所称电子认证服务，是指为电子签名相关各方提供真实性、可靠性验证的活动。
本办法所称电子认证服务提供者，是指为需要第三方认证的电子签名提供认证服务的机构 (以下称为“电子认证服务机构”) 。
向社会公众提供服务的电子认证服务机构应当依法设立。
第三条在中华人民共和国境内设立电子认证服务机构和为电子签名提供电子认证服务，适用本办法。
第四条中华人民共和国工业和信息化部 (以下简称“工业和信息化部”) 依法对电子认证服务机构和电子认证服务实施监督管理。
第二章电子认证服务机构
第五条电子认证服务机构应当具备下列条件： (1) 具有独立的企业法人资格; (2) 具有与提供电子认证服务相适应的人员。从事电子认证服务的专业技术人员、运营管理人员、安全管理人员和客户服务人员不少于三十名，并且应当符合相应岗位技能要求; (3) 注册资本不低于人民币三千万元; (4) 具有固定的经营场所和满足电子认证服务要求的物理环境; (5) 具有符合国家有关安全标准的技术和设备; (6) 具有国家密码管理机构同意使用密码的证明文件; (7) 法律、行政法规规定的其他条件。
第六条申请电子认证服务许可的，应当向工业和信息化部提交下列材料： (1) 书面申请; (2) 人员证明; (3) 资金证明 (经依法审计的近三年的财务会计报告，新成立公司的验资报告) ; (4) 经营场所证明; (5) 国家有关认证检测机构出具的技术、设备、物理环境符合国家有关安全标准的凭证; (6) 国家密码管理机构同意使用密码的证明文件。
第七条工业和信息化部对提交的申请材料进行形式审查。申请材料齐全、符合法定形式的，应当向申请人出具受理通知书。申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次告知申请人需要补正的全部内容。
第八条工业和信息化部对决定受理的申请材料进行实质审查。需要对有关内容进行核实的，指派两名以上工作人员实地进行核查。
第九条工业和信息化部对与申请人有关事项书面征求中华人民共和国商务部等有关部门的意见。
第十条工业和信息化部应当自接到申请之日起四十五日内作出准予许可或者不予许可的书面决定。不予许可的，应当书面通知申请人并说明理由;准予许可的，颁发《电子认证服务许可证》，并公布下列信息： (1) 《电子认证服务许可证》编号; (2) 电子认证服务机构名称; (3) 发证机关和发证日期。
电子认证服务许可相关信息发生变更的，工业和信息化部应当及时公布。
《电子认证服务许可证》的有效期为五年。
第十一条取得电子认证服务许可的，应当持《电子认证服务许可证》到工商行政管理机关办理相关手续。
第十二条取得认证资格的电子认证服务机构，在提供电子认证服务之前，应当通过互联网公布下列信息： (1) 机构名称和法定代表人; (2) 机构住所和联系办法; (3) 《电子认证服务许可证》编号; (4) 发证机关和发证日期; (5) 《电子认证服务许可证》有效期的起止时间。
第十三条电子认证服务机构在《电子认证服务许可证》的有效期内拟变更公司名称、住所、法定代表人、注册资本、类型、股东以及股东的出资方式、出资额、出资时间等事项的，在向公司登记机关申请变更登记前应当报工业和信息化部同意。
第十四条《电子认证服务许可证》的有效期届满需要延续的，电子认证服务机构应当在许可证有效期届满三十日前向工业和信息化部申请办理延续手续，并自办结之日起五日内按照本办法第十二条的规定公布相关信息。
第三章电子认证服务
第十五条电子认证服务机构应当按照工业和信息化部公布的《电子认证业务规则规范》等要求，制定本机构的电子认证业务规则和相应的证书策略，在提供电子认证服务前予以公布，并向工业和信息化部备案。
电子认证业务规则和证书策略发生变更的，电子认证服务机构应当予以公布，并自公布之日起三十日内向工业和信息化部备案。
第十六条电子认证服务机构应当按照公布的电子认证业务规则提供电子认证服务。
第十七条电子认证服务机构应当保证提供下列服务： (1) 制作、签发、管理电子签名认证证书; (2) 确认签发的电子签名认证证书的真实性; (3) 提供电子签名认证证书目录信息查询服务。 (4) 提供电子签名认证证书状态信息查询服务。
第十八条电子认证服务机构应当履行下列义务： (1) 保证电子签名认证证书内容在有效期内完整、准确; (2) 保证电子签名依赖方能够证实或者了解电子签名认证证书所载内容及其他有关事项; (3) 妥善保存与电子认证服务相关的信息。
第十九条电子认证服务机构应当建立完善的安全管理和内部审计制度。
第二十条电子认证服务机构应当遵守国家的保密规定，建立完善的保密制度。
电子认证服务机构对电子签名人和电子签名依赖方的资料，负有保密的义务。
第二十一条电子认证服务机构在受理电子签名认证证书申请前，应当向申请人告知下列事项： (1) 电子签名认证证书和电子签名的使用条件; (2) 服务收费的项目和标准; (3) 保存和使用证书持有人信息的权限和责任; (4) 电子认证服务机构的责任范围; (5) 证书持有人的责任范围; (6) 其他需要事先告知的事项。
第二十二条电子认证服务机构受理电子签名认证申请后，应当与证书申请人签订合同，明确双方的权利义务。
第四章电子认证服务的暂停、终止
第二十三条电子认证服务机构在《电子认证服务许可证》的有效期内拟终止电子认证服务的，应当在终止服务六十日前向工业和信息化部报告，并办理《电子认证服务许可证》注销手续，持工业和信息化部的相关证明文件向工商行政管理机关申请办理注销登记或者变更登记。
第二十四条电子认证服务机构拟暂停或者终止电子认证服务的，应当在暂停或者终止电子认证服务九十日前，就业务承接及其他有关事项通知有关各方。
电子认证服务机构拟暂停或者终止电子认证服务的，应当在暂停或者终止电子认证服务六十日前向工业和信息化部报告，并与其他电子认证服务机构就业务承接进行协商，作出妥善安排。
第二十五条电子认证服务机构拟暂停或者终止电子认证服务，未能就业务承接事项与其他电子认证服务机构达成协议的，应当申请工业和信息化部安排其他电子认证服务机构承接其业务。
第二十六条电子认证服务机构被依法吊销电子认证服务许可的，其业务承接事项按照工业和信息化部的规定处理。
第二十七条电子认证服务机构有根据工业和信息化部的安排承接其他机构开展的电子认证服务业务的义务。
第五章电子签名认证证书
第二十八条电子签名认证证书应当准确载明下列内容： (1) 签发电子签名认证证书的电子认证服务机构名称; (2) 证书持有人名称; (3) 证书序列号; (4) 证书有效期; (5) 证书持有人的电子签名验证数据; (6) 电子认证服务机构的电子签名; (7) 工业和信息化部规定的其他内容。
第二十九条有下列情况之一的，电子认证服务机构可以撤销其签发的电子签名认证证书： (1) 证书持有人申请撤销证书; (2) 证书持有人提供的信息不真实; (3) 证书持有人没有履行双方合同规定的义务; (4) 证书的安全性不能得到保证; (5) 法律、行政法规规定的其他情况。
第三十条有下列情况之一的，电子认证服务机构应当对申请人提供的证明身份的有关材料进行查验，并对有关材料进行审查： (1) 申请人申请电子签名认证证书; (2) 证书持有人申请更新证书; (3) 证书持有人申请撤销证书。
第三十一条电子认证服务机构更新或者撤销电子签名认证证书时，应当予以公告。
第六章监督管理
第三十二条工业和信息化部对电子认证服务机构进行定期、不定期的监督检查，监督检查的内容主要包括法律法规符合性、安全运营管理、风险管理等。
工业和信息化部对电子认证服务机构实行监督检查时，应当记录监督检查的情况和处理结果，由监督检查人员签字后归档。公众有权查阅监督检查记录。
工业和信息化部对电子认证服务机构实行监督检查，不得妨碍电子认证服务机构正常的生产经营活动，不得收取任何费用。
第三十三条取得电子认证服务许可的电子认证服务机构，在电子认证服务许可的有效期内不得降低其设立时所应具备的条件。
第三十四条电子认证服务机构应当如实向工业和信息化部报送认证业务开展情况报告、财务会计报告等有关资料。
第三十五条电子认证服务机构有下列情况之一的，应当及时向工业和信息化部报告： (1) 重大系统、关键设备事故; (2) 重大财产损失; (3) 重大法律诉讼; (4) 关键岗位人员变动。
第三十六条电子认证服务机构应当对其从业人员进行岗位培训。
第三十七条工业和信息化部根据监督管理工作的需要，可以委托有关省、自治区和直辖市信息产业主管部门承担具体的监督管理事项。
第七章罚则
第三十八条电子认证服务机构向工业和信息化部隐瞒有关情况、提供虚假材料或者拒绝提供反映其活动的真实材料的，由工业和信息化部责令改正，给予警告或者处以5000元以上1万元以下的罚款。
第三十九条工业和信息化部与省、自治区、直辖市信息产业主管部门的工作人员，不依法履行监督管理职责的，由工业和信息化部或者省、自治区、直辖市信息产业主管部门依据职权视情节轻重，分别给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十条电子认证服务机构违反本办法第十三条、第十五条、第二十七条的规定的，由工业和信息化部依据职权责令限期改正，处以警告，可以并处1万元以下的罚款。
第四十一条电子认证服务机构违反本办法第三十三条的规定的，由工业和信息化部依据职权责令限期改正，处以3万元以下的罚款，并将上述情况向社会公告。
第八章附则
第四十二条经工业和信息化部根据有关协议或者对等原则核准后，中华人民共和国境外的电子认证服务机构在境外签发的电子签名认证证书与依照本办法设立的电子认证服务机构签发的电子签名认证证书具有同等的法律效力。
根据党的十八届三中全会有关精神和《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》（国办发〔2013〕96号）部署，为加快推进政府购买服务改革，我们制定了《政府购买服务管理办法（暂行）》。现印发给你们，请认真贯彻执行。
附件：政府购买服务管理办法（暂行）
财政部 民政部 工商总局
2014年12月15日
附件
政府购买服务管理办法（暂行）
第一章 总 则
第一条 为了进一步转变政府职能，推广和规范政府购买服务，更好发挥市场在资源配置中的决定性作用，根据《中华人民共和国预算法》、《中华人民共和国政府采购法》、《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》、《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》（国办发〔2013〕96号）等有关要求和规定，制定本办法。
第二条 本办法所称政府购买服务，是指通过发挥市场机制作用，把政府直接提供的一部分公共服务事项以及政府履职所需服务事项，按照一定的方式和程序，交由具备条件的社会力量和事业单位承担，并由政府根据合同约定向其支付费用。
政府购买服务范围应当根据政府职能性质确定，并与经济社会发展水平相适应。属于事务性管理服务的，应当引入竞争机制，通过政府购买服务方式提供。
第三条 政府购买服务遵循以下基本原则：
（一）积极稳妥，有序实施。从实际出发，准确把握社会公共服务需求，充分发挥政府主导作用，探索多种有效方式，加大社会组织承接政府购买服务支持力度，增强社会组织平等参与承接政府购买公共服务的能力，有序引导社会力量参与服务供给，形成改善公共服务的合力。
（二）科学安排，注重实效。突出公共性和公益性，重点考虑、优先安排与改善民生密切相关、有利于转变政府职能的领域和项目，明确权利义务，切实提高财政资金使用效率。
（三）公开择优，以事定费。按照公开、公平、公正原则，坚持费随事转，通过公平竞争择优选择方式确定政府购买服务的承接主体，建立优胜劣汰的动态调整机制。
（四）改革创新，完善机制。坚持与事业单位改革、社会组织改革相衔接，推进政事分开、政社分开，放宽市场准入，凡是社会能办好的，都交给社会力量承担，不断完善体制机制。
第二章 购买主体和承接主体
第四条 政府购买服务的主体（以下简称购买主体）是各级行政机关和具有行政管理职能的事业单位。
第五条 党的机关、纳入行政编制管理且经费由财政负担的群团组织向社会提供的公共服务以及履职服务，可以根据实际需要，按照本办法规定实施购买服务。
第六条 承接政府购买服务的主体（以下简称承接主体），包括在登记管理部门登记或经国务院批准免予登记的社会组织、按事业单位分类改革应划入公益二类或转为企业的事业单位，依法在工商管理或行业主管部门登记成立的企业、机构等社会力量。
第七条 承接主体应当具备以下条件：
（一）依法设立，具有独立承担民事责任的能力；
（二）治理结构健全，内部管理和监督制度完善；
（三）具有独立、健全的财务管理、会计核算和资产管理制度；
（四）具备提供服务所必需的设施、人员和专业技术能力；
（五）具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；
（六）前三年内无重大违法记录，通过年检或按要求履行年度报告公示义务，信用状况良好，未被列入经营异常名录或者严重违法企业名单；
（七）符合国家有关政事分开、政社分开、政企分开的要求；
（八）法律、法规规定以及购买服务项目要求的其他条件。
第八条 承接主体的资质及具体条件，由购买主体根据第六条、第七条规定，结合购买服务内容具体需求确定。
第九条 政府购买服务应当与事业单位改革相结合，推动事业单位与主管部门理顺关系和去行政化，推进有条件的事业单位转为企业或社会组织。
事业单位承接政府购买服务的，应按照“费随事转”原则，相应调整财政预算保障方式，防止出现既通过财政拨款养人办事，同时又花钱购买服务的行为。
第十条 购买主体应当在公平竞争的原则下鼓励行业协会商会参与承接政府购买服务，培育发展社会组织，提升社会组织承担公共服务能力，推动行业协会商会与行政机构脱钩。
第十一条 购买主体应当保障各类承接主体平等竞争，不得以不合理的条件对承接主体实行差别化歧视。
第三章 购买内容及指导目录
第十二条 政府购买服务的内容为适合采取市场化方式提供、社会力量能够承担的服务事项。政府新增或临时性、阶段性的服务事项，适合社会力量承担的，应当按照政府购买服务的方式进行。不属于政府职能范围，以及应当由政府直接提供、不适合社会力量承担的服务事项，不得向社会力量购买。
第十三条 各级财政部门负责制定本级政府购买服务指导性目录，确定政府购买服务的种类、性质和内容。
财政部门制定政府购买服务指导性目录，应当充分征求相关部门意见，并根据经济社会发展变化、政府职能转变及公众需求等情况及时进行动态调整。
第十四条 除法律法规另有规定外，下列服务应当纳入政府购买服务指导性目录：
（一）基本公共服务。公共教育、劳动就业、人才服务、社会保险、社会救助、养老服务、儿童福利服务、残疾人服务、优抚安置、医疗卫生、人口和计划生育、住房保障、公共文化、公共体育、公共安全、公共交通运输、三农服务、环境治理、城市维护等领域适宜由社会力量承担的服务事项。
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（二）社会管理性服务。社区建设、社会组织建设与管理、社会工作服务、法律援助、扶贫济困、防灾救灾、人民调解、社区矫正、流动人口管理、安置帮教、志愿服务运营管理、公共公益宣传等领域适宜由社会力量承担的服务事项。
（三）行业管理与协调性服务。行业职业资格和水平测试管理、行业规范、行业投诉等领域适宜由社会力量承担的服务事项。
（四）技术性服务。科研和技术推广、行业规划、行业调查、行业统计分析、检验检疫检测、监测服务、会计审计服务等领域适宜由社会力量承担的服务事项。
（五）政府履职所需辅助性事项。法律服务、课题研究、政策（立法）调研草拟论证、战略和政策研究、综合性规划编制、标准评价指标制定、社会调查、会议经贸活动和展览服务、监督检查、评估、绩效评价、工程服务、项目评审、财务审计、咨询、技术业务培训、信息化建设与管理、后勤管理等领域中适宜由社会力量承担的服务事项。
（六）其他适宜由社会力量承担的服务事项。
第十五条 纳入指导性目录的服务事项，应当实施购买服务。
第四章 购买方式及程序
第十六条 购买主体应当根据购买内容的供求特点、市场发育程度等因素，按照方式灵活、程序简便、公开透明、竞争有序、结果评价的原则组织实施政府购买服务。
第十七条 购买主体应当按照政府采购法的有关规定，采用公开招标、邀请招标、竞争性谈判、单一来源采购等方式确定承接主体。
与政府购买服务相关的采购限额标准、公开招标数额标准、采购方式审核、信息公开、质疑投诉等按照政府采购相关法律制度规定执行。
第十八条 购买主体应当在购买预算下达后，根据政府采购管理要求编制政府采购实施计划，报同级政府采购监管部门备案后开展采购活动。
购买主体应当及时向社会公告购买内容、规模、对承接主体的资质要求和应提交的相关材料等相关信息。
第十九条 按规定程序确定承接主体后，购买主体应当与承接主体签订合同，并可根据服务项目的需求特点，采取购买、委托、租赁、特许经营、战略合作等形式。
合同应当明确购买服务的内容、期限、数量、质量、价格等要求，以及资金结算方式、双方的权利义务事项和违约责任等内容。
第二十条 购买主体应当加强购买合同管理，督促承接主体严格履行合同，及时了解掌握购买项目实施进度，严格按照国库集中支付管理有关规定和合同执行进度支付款项，并根据实际需求和合同规定积极帮助承接主体做好与相关政府部门、服务对象的沟通、协调。
第二十一条 承接主体应当按合同履行提供服务的义务，认真组织实施服务项目，按时完成服务项目任务，保证服务数量、质量和效果，主动接受有关部门、服务对象及社会监督，严禁转包行为。
第二十二条 承接主体完成合同约定的服务事项后，购买主体应当及时组织对履约情况进行检查验收，并依据现行财政财务管理制度加强管理。
第五章 预算及财务管理
第二十三条 政府购买服务所需资金，应当在既有财政预算中统筹安排。购买主体应当在现有财政资金安排的基础上，按规定逐步增加政府购买服务资金比例。对预算已安排资金且明确通过购买方式提供的服务项目，按相关规定执行；对预算已安排资金但尚未明确通过购买方式提供的服务项目，可以根据实际情况转为通过政府购买服务方式实施。
第二十四条 购买主体应当充分发挥行业主管部门、行业组织和专业咨询评估机构、专家等专业优势，结合项目特点和相关经费预算，综合物价、工资、税费等因素，合理测算安排政府购买服务所需支出。
第二十五条 财政部门在布置年度预算编制工作时，应当对购买服务相关预算安排提出明确要求，在预算报表中制定专门的购买服务项目表。
购买主体应当按要求填报购买服务项目表，并将列入集中采购目录或采购限额标准以上的政府购买服务项目同时反映在政府采购预算中，与部门预算一并报送财政部门审核。
第二十六条 财政部门负责政府购买服务管理的机构对购买主体填报的政府购买服务项目表进行审核。
第二十七条 财政部门审核后的购买服务项目表，随部门预算批复一并下达给相关购买主体。购买主体应当按照财政部门下达的购买服务项目表，组织实施购买服务工作。
第二十八条 承接主体应当建立政府购买服务台账，记录相关文件、工作计划方案、项目和资金批复、项目进展和资金支付、工作汇报总结、重大活动和其他有关资料信息，接受和配合相关部门对资金使用情况进行监督检查及绩效评价。
第二十九条 承接主体应当建立健全财务制度，严格遵守相关财政财务规定，对购买服务的项目资金进行规范的财务管理和会计核算，加强自身监督，确保资金规范管理和使用。
第三十条 承接主体应当建立健全财务报告制度，按要求向购买主体提供资金的使用情况、项目执行情况、成果总结等材料。
第六章 绩效和监督管理
第三十一条 财政部门应当按照建立全过程预算绩效管理机制的要求，加强成本效益分析，推进政府购买服务绩效评价工作。
财政部门应当推动建立由购买主体、服务对象及专业机构组成的综合性评价机制，推进第三方评价，按照过程评价与结果评价、短期效果评价与长远效果评价、社会效益评价与经济效益评价相结合的原则，对购买服务项目数量、质量和资金使用绩效等进行考核评价。评价结果作为选择承接主体的重要参考依据。
第三十二条 财政、审计等有关部门应当加强对政府购买服务的监督、审计，确保政府购买服务资金规范管理和合理使用。对截留、挪用和滞留资金以及其他违反本办法规定的行为，依照《中华人民共和国政府采购法》、《财政违法行为处罚处分条例》等国家有关规定追究法律责任；涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理。
第三十三条 民政、工商管理及行业主管等部门应当按照职责分工将承接主体承接政府购买服务行为信用记录纳入年检（报）、评估、执法等监管体系，不断健全守信激励和失信惩戒机制。
第三十四条 购买主体应当加强服务项目标准体系建设，科学设定服务需求和目标要求，建立服务项目定价体系和质量标准体系，合理编制规范性服务标准文本。
第三十五条 购买主体应当建立监督检查机制，加强对政府购买服务的全过程监督，积极配合有关部门将承接主体的承接政府购买服务行为纳入年检（报）、评估、执法等监管体系。
第三十六条 财政部门和购买主体应当按照《中华人民共和国政府信息公开条例》、《政府采购信息公告管理办法》以及预算公开的相关规定，公开财政预算及部门和单位的政府购买服务活动的相关信息，涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的信息除外。
第三十七条 财政部门应当会同相关部门、购买主体建立承接主体承接政府购买服务行为信用记录，对弄虚作假、冒领财政资金以及有其他违法违规行为的承接主体，依法给予行政处罚，并列入政府购买服务黑名单。
第七章 附 则
第三十八条 本办法由财政部会同有关部门负责解释。
第三十九条 本办法自2015年1月1日起施行。
1总则
1.1为加强和规范广西电网公司节能服务工作，依据《中华人民共和国节约能源法》等有关法律法规，制定本办法。
1.2本办法适用于公司各部门及公司所属各供电局、各级节约用电服务中心。2规范性文件引用
《中华人民共和国节约能源法》（中华人民共和国主席令
4.1.1公司市场营销部负责协调公司有关部门，确定公司需求侧管理目标电力电量节约指标；负责公司节能服务工作计划的制定、监督执行及考核。负责本单位节能服务资金使用计划、节约用电服务中心的管理。
4.1.2地（市）供电局市场营销部负责按公司下达的工作目标及计划制定本单位客户能效服务工作目标及计划，并进行监督、考核；负责本单位节能服务资金使用计划、节约用电服务中心的管理。4.2计划部
4.2.1负责综合线损管理，优化电网架构，推动系统节能降损。
4.2.2负责组织开展公司系统线损“四分”管理与统计分析和线损指标异常波动分析，组织制定降低线损的管理与技术措施。
4.2.3负责组织电网节能降损实现节电的统计和考核评价。4.3生产设备管理部
4.3.1负责公司技术线损的管理，负责制定并组织实施公司技术降损工作计划。4.3.2负责组织改造高损设备，更换不满足供电负荷需要的中、低压配网小截面导线；在低负荷密度区域应用高效、小容量公用配变及单相变压器； 4.3.3负责节能技术的创新应用和站（厂）节能技术改造。推广应用非金合金配变。
4.3.4负责加强无功补偿控制，应用静态无功补偿技术，提高补偿装置投入率与运行功率因数。
4.3.5负责优化电网设备，实施电网技改、大修项目实现节电的统计和考核评价。4.4基建部
4.4.1负责在电网建设的绿色节能施工。
4.4.2在新建公用配电工程选用节能配变，推广应用非晶合金配变。4.4.3负责组织电网建设相关措施实现节电的统计和考核评价。4.5节约用电服务中心
4.5.1公司节约用电服务中心负责公司节能服务有关的统计分析；指导各供电局节约用电服务中心开展工作。
4.5.2地（市）供电局节约用电服务中心负责组织开展节能服务工作，落实本单位节能服务工作目标；负责组织开展节能告知、节能咨询、节能宣传等工作；负责组织开展节能诊断，推动客户节能改造项目实施；负责客户节能改造项目的信息管理和节约电力电量的统计计算；负责相关节能服务公司的监督和评价；负责本单位节能服务有关的统计分析。
管理内容与方法
5工作要求
5.1公司市场营销部每年3月底前下发本公司电力需求侧管理考核工作计划。工作计划包括各单位节约电力电量考核指标及工作要求。
5.2地（市）供电局市场营销部依据公司工作计划制定本单位客户能效服务工作计划，并报省公司备案。
5.3各供电局计划部、生产设备管理部、基建部每月5日前将内部节能完成情况进行统计分析，汇总至局节约用电服务中心，节约用电服务中心每月10日前对节能服务工作计划完成情况进行统计分析，并上报公司节约用电服务中心。5.4节能告知服务管理
5.4.1节能告知服务对象包括专变客户，特别是重点用能单位、高耗能客户及其他重要客户。
5.4.2根据客户用电的功率因数、负载率、负荷率等指标，判定是否存在用电异常情况。对于判定为用电异常的客户，提出初步节能建议，形成客户节能建议告知单。形成客户节能告知单。节能建议告知单内容应按电费结算周期与电费单一起送达客户。对于新增客户，通过审查相关资料，对有节能改造潜力的客户提出节能合理化建议.5.4.3节能告知可采取电话、短信、邮件、书面等形式。对于功率因数低于考核标准10个百分点或负载率低于30%的客户（节假日及非正常生产日期除外），应每年进行书面告知。
5.4.4对已告知客户相关信息及用电情况进行跟踪更新，积极推动客户实施节能改造。
5.4.5每月定期对节能告知相关情况进行统计、归档。5.5节能咨询服务管理
5.5.1通过电话、短信、网络、现场等多种形式提供节能咨询服务，反馈问题由受理人员直接答复或形成节能咨询工单。
5.5.2节能服务工作人员对客户直接或间接提出的节能服务需求进行答复的，对客户直接咨询一般应在接到咨询后1个工作日内给予答复，如无法给予准确答复的，应与客户商定是否需要现场服务或实施节能诊断。95598转来的节能咨询工单应在5个工作日内回复客户。
5.5.3对客户直接或间接提出的节能服务需求无法立即给出准确答复，节能服务工作人员应上报供电局节约用电服务中心，供电局节约用电服务中心在2个工作日内将客户信息及需求传递至电科院，并报公司节约用电服务中心备案，由电科院与客户商定后，组织相关人员到客户现场开展节能诊断工作。
5.5.4在开展节能咨询服务过程中，应做好相关记录，以此作为以后筛选客户或项目的参考。对有节能改造潜力的客户进行跟踪，积极推动客户实施节能改造。
5.5.5每月定期对节能咨询相关情况进行统计、归档。5.6节能宣传管理
5.6.1供电局节约用电服务中心应在每年3月前制定节能宣传培训、计划，报公司节约用电服务中心备案，并按计划实施各项宣传培训活动。
5.6.2节能宣传的形式包括组织客户节能技术培训、节能技术交流及研讨、举办或参加节能主题展览等。节能宣传的内容包括国家节能政策法规、节能知识等。5.6.3年售电量在100亿千瓦时及以上的地（市）供电企业每年应组织开展至少4期，每期不少于30家客户参加的节能培训交流研讨活动；其他地（市）供电企业每年应组织开展至少2期，每期不少于30家客户的节能培训交流研讨活动。
5.6.4年售电量在100亿千瓦时及以上的地（市）供电企业可建设节能展示中心，拟新建设的节能展示中心需经公司市场营销部批准。已建成节能展示中心的供电企业每年应组织至少1000名中小学生到节能展示中心参观。
5.6.5每次节能宣传培训服务结束后均应及时进行总结。总结主要内容包括：
宣传培训的主要内容、参加宣传培训客户情况、客户节能诊断、培训等方面的需求、资金使用情况、宣传资料、物品发放情况、宣传效果。5.6.6每月定期对节能宣传活动情况进行统计、归档。5.7节能诊断服务管理
5.7.1按照节能服务工作目标，以推动客户节能改造为目的，每年组织对有节能改造潜力的客户开展节能诊断工作。节能诊断服务确定的节能潜力应不低于节约电力、节约电量考核目标。
5.7.2客户筛选的主要来源主要依据节能告知、咨询等服务过程中发现的目标客户，或国家、地方政府和上级部门重点推广节能技术或设备所涉及的客户。5.7.3节能诊断应优先考虑下列客户：
(1)在节能咨询服务中提出节能诊断服务需求的客户；(2)初步判断节能潜力较高且容易转化为节能改造项目的客户；
(3)国家、地方政府和上级部门重点推广节能技术或设备所涉及的客户。5.7.4制定实施计划时应充分考虑客户生产工况能否满足节能诊断服务的计划安排，并根据节能诊断确定的节能潜力与考核目标之间的差距，及时修订实施计划。
5.7.5节能诊断后应在10个工作日内形成节能诊断报告，并在形成报告后两个工作日内送达客户。对参与节能诊断且有节能改造实施意愿的客户进行跟踪，积极推动用户实施节能改造。
5.7．6每月对节能诊断开展情况和跟踪情况进行统计、归档。5.8节能改造项目信息管理
5.8.1及时跟进客户节能改造项目进展情况，了解项目的基本信息，并将相关材料入档备案，作为节约电力电量统计的支撑材料。
5.8.2项目实施完毕后，应统计项目实施后节约的电力电量情况。
5.8.3每月定期对节能改造项目情况及节约电力电量情况进行统计、归档。5.9 节能服务资金管理
5.9.1各子公司应在预算中安排专项资金用于节能服务工作。
5.9.2节能服务专项资金主要用于节能告知、节能宣传、节能诊断、节能改造项目信息管理和节能服务公司信息管理等业务。
5.9.3客户能效服务专项资金增长率原则上不高于本单位上区域内售电量增长率。节能诊断项目的安排要着眼于实施节能改造，内节能诊断项目转化为节能改造项目的比率原则上不应低于15%。5.10 节能服务公司信息管理
5.10.1建立节能服务公司信息库，记录节能服务公司的基本信息和参与客户能效服务工作的情况。
5.10.2节能服务公司的基本信息包括：（1）企业基本情况，包括机构名称、组织机构代码(营业执照号码)、法人代表、注册资本、地址、联系人及联系方式等；（2）相应资质情况，包括资质类别及等级、营业范围等；（3）已完成的节能项目业绩情况。
5.10.3各级节约用电服务中心应对节能服务公司能效服务质量进行评价，对评价结果进行归档。5.11统计与考核
5.11.1每月定期对内部节能及节能服务工作实施情况进行统计与分析，各供电局应在每月10日前由节约用电服务中心将相关情况汇总报至公司市场营销部。各供电局计划部、生产设备部、基建部、办公室等归口业务管理部门应在每月5日前将内部节能情况报节约用电服务中心汇总。
（讨论稿）
第一章 总 则
第一条 为规范公司运行服务部及二级机构维修服务人员的服务行为，加强管理与监督，提高工作效率和服务水平，保障安全优质供热和优质服务工作落实，特制定本办法。
第二条 供热服务工作应坚持生产、服务并重原则，以服务促生产，以服务创效益，以服务树形象，实现“让用户满意，让政府放心”的宗旨。
第三条 坚持做好职业道德和行风建设，及时转变观念，切实改善服务态度，努力提高服务质量和服务水平，以安全、优质、高效的工作标准为热用户提供服务。
第四条 供热服务工作实行公开办事内容、办事标准和办事程序，确定办结时限，提高服务质量，改善服务态度，做到主动、热情、及时、周到，严禁利用工作之便“吃、拿、卡、要、报”，甚至欺压群众的不正之风，改善工作中不作为、慢作为、乱作为的服务态度，消除“生、冷、硬、顶、推”等现象。供热服务工作接受投诉电话、总经理信箱、市长信箱、网络舆情等监督形式，便于热用户和群众查询、监督和投诉。
第五条 供热服务工作实行首问负责制。即第一个接到热用户求助、投诉、咨询的中心或个人，对属于本中心或自身职责范围内的事项，应积极做好解决和服务工作；对不属于本中心职责范围的事项，要主动联系调度中心接管处理解决，并做好转办记录。
严禁出现对热用户推诿、扯皮，不积极协助联系调度中心或让热用户自行寻求解决办法而造成热用户重复求助或投诉的现象。
第六条 对于热用户提出属于供热服务工作职责范围内的合理要求，相关中心应尽快给予处理解决；对超越供热管理服务范围的要求，应向热用户解释清楚，并向热用户提出解决的意见和建议。
第七条 在供热服务工作中遇到涉及热用户切身利益，可能造成较大社会影响的事件，相关中心应迅速报告部门或公司领导。根据需要，由公司指定有关部门及时协调解决。
第八条 供热服务工作实行目标考核制。各二级服务中心应建立供热服务工作办结回访制度，设立热用户服务质量征求意见卡，跟踪服务质量，听取热用户对维修、施工、服务质量等方面的意见和建议。运行服务部要及时对热用户提出的有关供热服务方面的问题和情况进行查证落实，对不规范的服务行为及时汇报，要求其限期整改或提出通报批评，并将其作为对服务质量工作考核及奖惩的依据。
第二章 供热服务管理机构组成及二级机构职责
第九条 调度中心为运行服务部对外服务的总协调机构，服务网络的构建由各二级机构、管网管理站、计量中心、自控中心共同组成。
第十条 各二级机构职责：
（一）调度中心负责部门各二级机构对外服务工作协调、监督与考核工作，调度中心所下达的工作指令，各二级机构必须严格执行，按要求及时反馈，落实结果。
调度中心应建立客户、上级管理部门、市长热线及新闻媒体等投诉、批评、曝光及表扬等信息登记制度，及时为公司提供供热服务工作信息。
（二）各维修服务中心：维修服务中心每个员工都是公司对热用户供热服务的代表，是热用户与公司供用热关系的第一责任人。服务中心要按公司相关规定要求向热用户及时提供安全优质服务，做好热用户供热异常的处理，对供热不热，温度不达标等问题要限时解决，不能及时解决的应逐级上报并建立好台账。
在检修、抢修等工作同时，及时向热用户做好解释工作并宣传供用热常识。
保障换热站安全稳定运行，落实室温表管理制度，做好供热稽查工作，确保供热服务无死角。
确保人身及供热设施安全，消除安全隐患，建立二级管网巡查台账。
负责热计量用户的核对工作，在抄表过程要告知热用户，填写抄表单，热用户签字确认。对定期校验工作要提前张贴通知，告知热用户。负责热表前后阀门检查、及漏水处理。
做好热用户信息统计工作，建立服务对象台账。
（三）管网管理站：负责一级管网阀门操作及维护，管网巡视，对管网爆裂、渗、漏的维修、维护、抢修等，抢修时的安全防护设臵，维修后路面的恢复及垃圾清运。负责对管网漏点的检测。负责市政路面的热力井盖丢失或损坏补换，负责阀门井内清污。
（四）计量中心：负责热源结算关口总表及补水表的维修、维护、保养、送检、调试工作，确保热源结算关口表的安全、稳定，准确运行，确保远程抄表数据及时准确，并做好结算数据的核对、统计整理工作。负责换热站热量表、楼栋单元表的维修、维护、保养、定期巡检及远传系统的维护、线路整理工作，并对管理的热量表建立设备台账、检定记录入档保管。负责周转热量表的保管发放，故障热量表的返厂维修工作。负责所有分户计量小区远程系统通讯线路和集中器的维护、维修、定期巡检工作。负责分户热量表台账建立、数据整理、统计耗热数据报表工作，负责结算数据的确认及与客服部收费系统数据对接、数据存档工作。
负责制定热量表表周期校验计划，配合维服务中心进行热量表校验工作，对所校验的热量表进行登记并建立台账，不合格的故障表进行返厂维修工作。
（五）自控中心：负责公司及用户管理换热站的PLC（含与PLC相关的热工仪器仪表、电调阀、远传水电表）日常保养、校准、维护、检修。保证PLC系统安全稳定运行工作；负责公司管理换热站内视频监控系统及其相关设备日常保养、维护、维修、检修。保证视频监控系统安全稳定运行工作；负责新安装换热站PLC远传监控系统及视频监控系统的验收工作，对不合格的提出整改意见。对远传监控及视频监控用的设备更新、升级提出意见和建议；负责公司管理换热站电子门锁的管理、门卡发放及日常保养、维护、维修、检修工作；负责水、电的结算及维修服务中心水电耗的制表、统计工作；负责公司管理的低压变压器的操作、维修维护保养工作。
第三章 供热服务要求及标准
第十一条 把供热服务工作列入重要工作日程。凡涉及供热服务内容，二级机构负责人要高度重视，经常了解、督促本中心员工做好相关服务工作。各二级机构要设臵服务事件处理人员，处理具体事件，确保各类服务及时到位。各二级机构应按照公司供热服务标准结合本中心工作实际，制定相应的管理制度，督促本中心员工自觉规范履行职责。
第十二条 各二级机构要认真落实调度中心交办、转办的工作任务。对交办、转办的各类信息，责任中心必须在30分钟内进行受理。各中心受理热线的人员名单、联系方式需报调度中心备案，如有人员调整，应随时书面通知调度中心。
第十三条 各服务中心对客服或调度中心转办的各类指令，特别是市长热线、住建局及新闻媒体、网络转来的问题反映，必须在处理等级规定时限内处理完毕，并按客服或调度中心要求时限进行回复，未能在规定期限内办结的，应提前向客服或调度中心反馈原因，反馈信息必须真实详细。
具体办理时限要求如下（以接报时间为起点算起）： 一 紧急、重大事件
1、市政府、住建局、新闻媒体以及公司急办事件，或有可能对公司企业形象造成重大不良影响的事件；
2、可能造成员工及热用户人身伤害或财产损失的重要事件；
3、缴费热用户开通工作；
4、用户不热报修工作；
5、供热系统出现故障；
6、私开、乱接、破坏供热设施行为；
7、供热质量事件；
8、井盖丢失损坏，阀门井塌陷；
9、其他需特别处理事件。二 一般事件
1、客服派工单处理；
2、热用户反映供热设施损坏、漏水；
3、其他维修范围内的故障；
4、热用户反映室温异常；
5、报停用户的关停；
6、其他一般性的问题。三 处理时限
1、日常维修60分钟内必须到现场维修，24小时销单。
2、城市集中供热管道（含庭院管网）爆管、阀门等漏水，40分钟内赶到现场抢修，一般性维修不超过24小时，较大爆管及时止漏，昼夜抢修；
3、重大事件12小时，一般事件24小时；
4、需要与用户较长时间协调处理的其他问题8小时内书面上报相关部门。
四 其他相关规定
1、可能影响公司声誉和形象的重要事件及其他未预测到的事件，由调度中心视情况合理确定处理级别。
2、如因故无法及时销单，应及时与客服和调度中心联系，如没有与调度中心联系，造成超时的，仍按不及时件计算。
3、如到现场后发现不是本单位职责，或其他原因对受理事实有异议的，受理中心应先与客服和调度中心电话联系并经允许后，再进行退单或处理。
第十四条 计划性停暖检修，涉及范围较大的，必须按时报批，同时应书面通知客服。在涉及使用集中供热的小区张贴通知，并做好记录，建档。
第十五条 集中供热设施突发性抢修或因故紧急停暖，应及时将停暖管径、关停阀门大小、数量，停暖区域和停暖起止时间等报告客服，及时在停暖区域的小区显著位臵张贴停暖通知，恢复供暖后及时回复客服和调度中心。
第十六条 校验、拆换热用户热表，应履行完相关手续后再行拆换表，抄表员、热用户、计量中心或相关施工单位人员同时到场，以避免引起热计量纠纷。故障热表的拆换，同样履行相关手续。
第十七条 对质保期内的工程，因施工质量、工程管理等方面的原因造成漏水、路面沉降、垃圾未及时清运以及供热设施丢失、损坏等问题，由调度中心督促施工单位负责处理解决。
第四章 奖 励
第十八条 在供热服务工作中，为公司赢得荣誉和做出突出成绩的单位和个人，由公司企管部、人力资源部、财务部、纪检监察部依据《人力资源及薪酬考核办法》和《文明单位考核办法》予以认定：
（一）受到省、市级新闻媒体表扬的单位和个人；
（二）受到市、局级通报表扬的集体、个人；
（三）受到省级及以上政府或国家级新闻媒体表扬的，集体、个人；
（四）供热员工在工作中能及时发现并纠正热用户（或他人）的违章行为、为企业挽回损失的。
第五章 处 罚 第十九条 在服务工作中，被新闻媒体曝光，给公司造成不良影响的。
第二十条 在集中供热设施维修工作中，由于维修延误给公司造成损失的。
第二十一条 在管网维修工作中不按规范操作，造成管网运行不畅的：
（一）冲洗管网不彻底，造成管网堵塞的；
（二）维修过程中将脏物带入供热管网中的；
（三）管网水质监测与管理不到位或虚假报水质水样的。
第二十二条 在服务工作中，受到上级领导的批评或被热用户具名投诉，有下列行为之一的，一经查实，对责任服务中心给予通报批评：
（一）利用工作之便搞行业不正之风，吃、拿、卡、要，故意刁难客户的；
（二）对市长热线、住建局以及新闻单位等反映的问题，未按要求办理和反馈的；
（三）因工作失误，给他人及他人财产造成损害或损失，经公司有关部门认定的；
（四）对供热设施检（维）修工作管理不到位，或施工现场监护不力以及未采取安全防护措施等原因，造成他人伤害或损失的；
（五）遇重大问题、突发事件，未及时向相关领导报告而造成严重不良影响的；
第二十三条 有下列行为之一的：
（一）集中供热设施漏水、损坏，责任服务中心未按规定时间赶到现场、现场无人监护或未在规定时间内修复的；
（二）未及时配合施工单位影响维修的；
（三）因计划性停暖、未及时书面通知客服和调度中心的；
（四）未在规定期限前对停暖区域内的各小区和单位张贴停暖通知的；
（五）对集中供热设施突发性漏水实施停暖维修或因其他原因对热用户实施停暖，责任服务中心未在停暖的同时告知客服和调度中心的；
（六）对已修复的漏点，在一个月内重复进行维修的。第二十四条 有下列行为之一的：
（一）通讯工具未按规定保持畅通、拒接或无法接通，导致各类信息无法转办的；
（二）各服务中心未在规定时间内受理热线工作指令的；
（三）对热用户反映和投诉的问题，未及时落实处理，造成客户两次以上投诉的；
（四）未按要求排查供热设施，造成客户投诉的问题迟迟得不到解决的；
（五）对调度中心交办、转办的各类信息，未按要求回复处理意见或处理结果的；
（六）不履行首问负责制，在接到热用户反映的问题时，不认真受理，擅自把热用户推其他部门的；
（七）对本职工作不积极（时）处理的。
发生以上事件参照公司《人力资源及薪酬考核办法》和《文明单位考核办法》予以处理。
第二十五条 对质保期内的工程因工程质量、工程管理等方面问题发生漏水的，由调度中心监督施工单位负责处理。
第二十六条 对在工作中以权谋私、收受贿赂、情节严重，或给公司造成经济损失的，依据公司相关管理制度处理，并向其个人追回经济损失；触犯刑律的，移送司法机关依法惩处。
第二十七条 凡违反公司其它管理办法，而本办法中未作规定的，将按有关规定执行。
第六章 附 则
第二十八条 本办法自发布之日起施行。
辽宁省营口市人民政府
关于印发营口市物业管理实施细则的通知
各市（县）、区人民政府，市政府各部门、各派出机构、各直属单位：
《营口市物业管理实施细则》业经第十四届市政府第41次常务会议讨论通过，现予印发，请认真贯彻执行。
二〇一一年二月十二日
营口市物业管理实施细则
第一章 总则
第一条 为进一步规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》、《辽宁省物业管理条例》等有关法律、法规，结合本市实际，制定本细则。
第二条 本细则适用于我市行政区域内业主通过选聘物业服务企业的方式进行物业管理的活动。本细则所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
第三条 市住房城乡建设委负责全市物业管理活动的监督管理工作，市物业管理处受其委托负责拟定全市物业管理规范性文件，物业企业资质管理，市辖区住宅专项维修资金的管理，指导、协调市（县）区物业行政主管部门及相关单位开展物业管理工作。
市（县）区物业行政主管部门负责辖区内物业管理活动的日常监管，住宅专项维修资金的管理，物业服务企业三级资质的初审，前期物业招投标，物业退出、承接工作的监督、指导，物业纠纷调处。
街道办事处（乡镇人民政府）负责组织、指导本辖区内业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责，物业纠纷调处。
公用事业、财政、民政、公安、工商、物价、环保、城管综合执法等行政管理部门，按照各自职责负责物业管理区域内相关的行政管理和服务工作，建立违法行为投诉登记制度，对违法行为及时做出处理，并在物业管理区域内公布负责人姓名和联系方式。
第四条 市物业管理协会应当加强行业指导和行业自律，规范行业经营行为，提高物业服务企业服务质量和服务水平，促进行业健康发展。第二章 业主、业主大会及业主委员会
第五条 房屋的所有权人为业主。业主在物业管理活动中享有法律、法规规定的权利，履行法律、法规规定的义务。
第六条 物业管理区域划分应遵循相对集中、便于管理的原则，充分考虑建筑物规模、配套设施设备、小区建设等因素予以确定。
物业所在地市（县）区物业行政主管部门在征求街道办事处（乡镇人民政府）、社区居民委员会、房地产开发主管部门等单位的意见后进行物业管理区域划分登记，并告知开发建设单位，同时向市物业行政主管部门备案。开发建设单位应当将划定的物业管理区域向物业买受人明示。
第七条 一个物业管理区域的全体业主组成一个业主大会。
物业管理区域内，已交付专有部分面积达到总建筑面积50%（含50%）以上时，建设单位应当在30日内书面报告物业所在地的市（县）区物业行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府），同时报送下列资料：
（一）物业管理区域划分意见书；
（二）建筑物面积清册、业主名册；
（三）建筑规划总平面图；
（四）交付使用共用设施设备证明；
（五）物业服务用房配备证明；
（六）筹备首次业主大会会议所需的其他资料。
第八条 符合成立业主大会条件，并有下列情形之一的，街道办事处（乡镇人民政府）应当在30日内指导成立业主大会筹备组：
（一）开发建设单位申请；
（二）物业行政主管部门指定；
（三）业主申请。
筹备组负责召集首次业主大会会议。筹备组由街道办事处（乡镇人民政府）、社区居民委员会、开发建设单位和业主代表组成，其中业主代表人数不低于筹备组总人数的三分之二。筹备组组长由街道办事处（乡镇人民政府）指定代表担任。筹备组成员名单确定后，应当在物业管理区域内显著位置公示，征求业主意见。
第九条 业主大会筹备组应当在组成之日起30日内，召开业主大会会议，制定业主大会议事规则和管理规约，选举产生业主委员会。
开发建设单位承担筹备及召开首次业主大会会议所需费用。
第十条 业主大会决定以下有关共有和共同管理权利的重大事项：
（一）制定或者修改管理规约、业主大会议事规则；
（二）选举或者更换业主委员会委员；
（三）确定或者变更物业管理方式、服务内容、服务标准和收费方案；
（四）选聘、解聘物业服务企业或者不再接受物业服务企业事实服务；
（五）筹集和使用专项 维修资金；
（六）改建、重建建筑物及附属设施；
（七）申请分立或者合并物业管理区域；
（八）利用共用部分从事经营性活动；
（九）决定物业管理区域内的其他重大物业管理事项。
决定第（五）、（六）项事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意；决定第（七）项事项，应当分别经原物业管理区域内以及拟分立或者合并后物业管理区域内专有部分占建筑总 面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意；决定其他事项，应当经专有部分占建筑总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。
第十一条 业主可以以幢、单元、楼层为单位，共同决定本单位范围内的物业管理事项，事项范围和决定程序由业主大会议事规则规定或者物业管理区域内全体业主共同决定。
第十二条 业主大会选举产生业主委员会。业主委员会应当自选举产生之日起30日内，持以下材料向物业所在地市（县）区物业行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）办理备案手续：
（一）筹备组出具的业主大会成立和业主委员会选举情况的报告；
（二）业主大会决议；
（三）管理规约、业主大会议事规则；
（四）业主委员会委员名单。
第十三条 业主委员会任期内，备案内容发生变更的，业主委员会应当在变更之日起30日内将变更内容书面报告备案部门。
业主委员会完成备案手续后，可持备案证明向公安机关申请刻制业主委员会印章。
第十四条 业主委员会委员实行任期制，委员任期、议事方式、表决程序、资格终止等事项由业主大会议事规则规定。有下列情形之一的，委员资格自动终止：
（一）任职期限届满的；
（二）不再具备业主身份的；
（三）限制民事行为能力或者无民事行为能力的；
（四）被依法追究刑事责任，无法履行委员职责的；
（五）以书面形式向业主大会或者业主委员会提出辞职的；
（六）业主大会议事规则规定的其他情形。
业主委员会委员资格终止的，应当自终止之日起3日内将所保管的档案资料、印章及其他应当移交的财物，移交给业主委员会；拒不移交印章、相关财物和档案资料的，街道办事处(乡镇人民政府)应当责令其移交，物业所在地公安机关应当予以协助。
第十五条 未选举产生业主委员会或者业主委员会委员人数不足委员总数二分之一的，新一届业主委员会产生之前，由物业所在地社区居民委员会代行业主委员会职责。
第十六条 实行物业管理联席会议制度。联席会议由街道办事处或者乡镇人民政府负责组织召集，由市（县）区物业行政主管部门、社区居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或业主代表组成。
物业管理联席会议主要协调解决下列事项：
（一）业主委员会不依法履行职责；
（二）业主委员会换届过程中出现的违规问题；
（三）履行物业服务合同中出现的重大问题；
（四）提前终止物业服务合同；
（五）物业服务企业在退出和交接过程中出现的问题；
（六）需要协调解决的其他物业管理问题。第三章 前期物业管理
第十七条 开发建设单位和选聘物业服务企业的单位应当以招标的方式选聘 物业服务企业进行前期物业管理。市、市（县）区物业行政主管部门应组织成立物业招投标领导小组，负责规范物业管理招投标活动。
开发建设单位与业主签订的购房合同应当包含前期物业服务合同约定的内容，明示收费标准和服务标准。
第十八条 多层住宅总建筑面积少于2万平方米，单栋高层住宅总建筑面积少于1万平方米，多层高层混合住宅总建筑面积少于2万平方米或投标人少于3人的新建物业项目，经市（县）区物业行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘物业服务企业。
经济适用房、动迁安置房、廉租房的物业管理由市（县）区政府指定部门负责。
第十九条 开发建设单位在办理物业交接验收手续时，应当向前期物业服务企业移交下列资料：
（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；
（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；
（三）物业质量保修文件和物业使用说明文件；
（四）建设单位与专业经营单位办理的设施设备产权移交资料；
（五）业主名册；
（六）物业管理必需的其他资料。
资料、配套设施不完备，共用部位、共用设施设备出现质量和使用功能问题的，前期物业服务企业应当书面告知开发建设单位。开发建设单位接到书面报告后，应当立即进行整改；不能立即整改的，应当制定整改方案。开发建设单位应当在依法向前期物业服务企业移交物业管理资料后3日内，持移交协议和资料明细到所在地市（县）区物业行政主管部门备案。
第二十条 物业管理区域内的各类配套建筑与设施设备，应当严格按照国家和省有关住宅小区规划、设计规范和工程标准进行建设。规划建设行政主管部门在核发规划许可证时，应当对物业管理区域内公共服务配套设施规划设计予以审查，确保公共服务配套设施符合设计标准。物业管理区域内的公共服务配套设施应当依法办理权属登记手续，不得擅自改变用途。
第二十一条 物业管理区域内至用户终端的供水、供电、供气、供热、有线电视、宽带数据传输等专业公共服务配套设施应依法委托具有设计、施工、监理资质的单位进行设计、建设、监理，与主体工程同时设计、同时施工、同时验收，并出具验收报告。
第二十二条 物业管理用房应按照建筑面积不少于建设工程项目总建筑面积的3‰配置，且最低不得少于80平方米。开发建设单位应当自物业竣工验收合格之日起三十日内将物业管理用房无偿移交给物业服务企业使用，并接受所在地的街道办事处（乡镇人民政府）的监督。业主委员会的办公用房从物业管理用房 中调剂, 建筑面积最低不得少于15平方米。开发建设单位在申请办理房屋所有权初始登记时，应当将物业管理用房一并申请登记，房屋权属登记部门应当在房屋权属登记簿上予以记载。
第二十三条 按照规划在住宅小区内配套建设的会所、幼儿园、停放汽车或自行车的车库（包括专用车库和共用车库内的车位）的产权归属，由开发建设单位与物业买受人在商品房买卖合同中约定。约定属于开发建设单位所有的，开发建设单位应当提供产权归其所有的证明文件，并可以附赠、出售或者出租给业主。
车库、车位在优先满足业主停车需要的前提下，可以临时租赁给物业管理区域外的单位或个人。
占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于全体业主共有，建设单位不得销售。
第二十四条 前期物业管理期间，物业服务企业购买物业共用部位、共用设施设备保险和公众责任险保险的，应当将相关情况在物业管理区域内显著位置公示，接受有关行政管理部门和业主监督。业主大会成立后，物业服务企业是否购买物业共用部位、共用设施设备保险和公众责任险保险，由业主大会决定。第四章 物业管理服务
第二十五条 住宅类物业收费实行政府指导价，非住宅类物业收费实行市场调节价。物业服务收费实行政府指导价的，市、市（县）区价格主管部门应当会同同级物业行政主管部门，根据物业服务等级标准等因素，制定本行政区域与物业服务等级标准相对应的基准价及其浮动幅度，并向社会公布。
物业收费标准由业主与物业服务企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。
第二十六条 物业服务费可以采取包干制或酬金制等形式。实行包干制收费的物业服务企业不得以物业服务费收缴率低等理由减少服务内容或者降低物业服务标准。业主不得以物业空置、存在开发遗留问题或者无需接受相关服务等理由拒付物业服务费。
物业服务企业应当在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准和收费项目、收费标准、物业服务费收支情况进行公示。
第二十七条 物业服务费自业主入住之日起开始交纳。已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费由开发建设单位交纳。
前款所称入住是指物业买受人收到书面入住通知并办理完结相应手续。入住人收到入住通知后在规定期限内不办理相应手续的，视为入住。
第二十八条 物业服务企业应当依据物业管理服务合同提供服务，管理房屋共用部位、共用设施设备，达到使用方便、安全、环境整洁、绿化达标、公共秩序良好。
第二十九条 实行物业服务合同履约保证金制度。物业服务企业与业主委员会签订物业服务合同时，应将1年物业服务费总额的10%（按合同约定的物业服务费标准计算）作为物业服务合同履约保证金，预存在业主委员会的账户上。前期物业服务合同履约保证金在业主委员会成立之前，由市（县）区物业行政主管部门代管。物业服务企业不交纳物业履约金的，业主委员会可不与其签订物业服务合同。
物业服务合同履约保证金的使用、管理办法由市物业行政主管部门另行规定。
第三十条 业主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同，物业服务合同期限一般不少于2年。物业服务合同期满前，物业服务企业和业主委员会无正当理由不得单方提前解除合同。
第三十一条 物业服务合同对物业服务企业和全体业主均具有约束力。物业服务企业应当自物业服务合同签订之日起15日内，将物业服务合同副本报物业所在地的市（县）区物业行政主管部门备案。
第三十二条 物业服务合同期满不再续约或者提前解除合同的，应当在市（县）区物业行政主管部门的指导下，按照下列规定做好交接工作：
（一）在合同期满3个月前提出不再续约或提前解除合同的一方应当将不再续约、解约原因、退出时间以书面形式告知另一方，就退出事宜进行协商，以书面形式在物业管理区域内公告15天，并书面告知物业所在地街道办事处（乡镇人民政府）和社区居民委员会，同时报送所在市（县）区物业行政主管部门备案，填写《物业服务企业退出项目管理情况登记表》；
（二）在新的物业服务企业进入之前，原物业服务企业应当继续按照合同约定做好物业服务，业主应当按时交纳物业服务费至合同终止日或经双方确定的实际服务终止日；
（三）在解除合同1个月前，物业服务企业应当公布物业服务费的收支状况，并将预收的费用退还给业主；
（四）物业服务企业应当在合同终止之日起10日内，按照规定，与业主委员会办理移交事宜，未成立业主委员会的，在市（县）区物业行政主管部门的监督指导下，可暂时向社区居民委员会办理移交事宜，新物业企业接管后，移交给新的物业服务企业；
（五）市（县）区物业行政主管部门应当积极协助业主委员会选聘新物业服务企业，并主动提供相关信息，协助其做好选聘企业工作，指导业主委员会与新的物业企业签订《物业管理服务合同》；
（六）发生物业服务企业非正常退出情况时，市（县）区物业行政主管部门应当对物业管理区域内的环境卫生和垃圾收集实施管理，直至业主大会选聘新的物业服务企业。
第三十三条 车辆在物业管理区域内共用部位的停放、收费和管理等事项，由业主大会决定。业主大会决定对车辆停放收费的，由业主大会与物业服务企业协商确定收费标准。车主对车辆有保管要求的，由车主和物业服务企业另行签订保管合同。
公安机关要指导业主大会和物业服务企业在不影响行人和车辆通行，不影响消防安全的前提下，在物业管理区域内划定停车泊位。物业管理区域内无法提供足够停车泊位的，业主委员会或者物业服务企业可以向市城管综合执法部门和公安机关申请，在物业管理区域周边三、四级道路或者空地设立临时、夜间机动车停车场。
第三十四条 物业服务企业在物业管理区域内对小区进行服务、用于办公用水享受民用价格。
第三十五条 市（县）区物业行政主管部门应当建立物业投诉受理制度，对业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的投诉，应当依法及时调查、处理，并将调查或者处理结果及时回复投诉人；属于其他行政管理部门职责的，应当及时移交有关行政管理部门处理，并告知投诉人。
第三十六条 建立物业服务企业信用信息管理制度。市物业行政主管部门负 责对全市物业服务企业信用信息的管理。市（县）区物业行政主管部门负责本辖区内物业服务企业的诚信考核、监管工作。
外埠物业服务企业进入本市从事物业服务活动，应当向市物业行政主管部门办理登记备案。
第五章 物业的使用与维护
第三十七条 业主、物业使用人自用部位、自用设施设备，物业管理范围内房屋共用部位、共用设施设备，公用专业部门管理范围内共用设施设备的界定：
（一）业主、物业使用人自用部位、自用设施设备
1．自用部位：户门以内门窗、非承重墙、内墙面、地面、顶棚、阳台及业主独立使用的露台等；
2．自用设施设备：户门以内自用的除上水立杠之外的供水管线、阀门（含“三通”）、下水管线器材、卫生洁具、暖气管片、地热管线器材、有线电视终端盒到室内线路部分等。
（二）物业管理范围内房屋共用部位、共用设施设备
1．房屋共用部位：指一栋住宅楼中业主、物业使用人共有的房屋承重结构（基础、内外承重墙体、梁、板、柱）、屋顶、楼梯间、走廊通道、专用房间、外墙面、屋面防水等。
2．共用设施：住宅区内业主、物业使用人共用的非市政道路、路灯、绿化、建筑小品、化粪池、非市政排水管线、窨井、非营利性的休闲广场和健身器械等。
3．共用设备：住宅楼内业主、物业使用人共用的下水管线、落水管、电梯、避雷装置；非业主、物业使用人自行安装的住宅入口防盗门及住宅区内电子监控系统、电控门、消防器具、垃圾桶（箱）等。
（三）公用专业部门管理范围内共用设施设备的维护与管理
1．住宅楼除业主自用供水管线之外的供水管线、泵房等供水设施设备自住宅区综合验收合格之日起，由供水单位负责维修、更新、改造。
2．住宅楼内共用供暖管线、截门及外网供暖管线、热力小室、换热站、锅炉房等由供暖单位负责维修、更新、改造。
3．气嘴前的煤气线路（含气嘴）、计量表具等由供气单位负责维修、更新、改造。
第三十八条 住宅小区内禁止下列行为：
（一）擅自拆改房屋承重结构；
（二）擅自改变物业规划用途；
（三）在建筑物、构筑物上违章搭建、涂写、刻画或者违反规定悬挂、张贴宣传品；
（四）侵占、损坏公共场地、共用部位、共用设施设备；
（五）堆放易燃、易爆、剧毒或者含有放射性物质的物品，排放有毒、有害物质或者超过规定标准的噪音；
（六）违反规定从事妨碍业主正常生活的经营活动；
（七）实施危害公共利益和侵害他人合法权益的活动；
（八）违反规定饲养家禽、宠物；
（九）违反规定摆摊设点，占道经营；
（十）违反规定倾倒垃圾、污水和抛掷杂物；
（十一）占用消防通道、挤占消防设施；
（十二）在供水、供气、供热设施的地面及地下修建构筑物、挖坑、掘土、打桩、爆破作业、堆放垃圾杂物等；
（十三）占用电力线路走廊和公共配电间；
（十四）法律、法规、业主管理规约禁止的其他行为。
发生上述行为时，业主有权投诉举报，业主委员会、物业服务企业应当及时劝阻、制止，督促改正，同时向所在地市（县）区有关行政管理部门报告。有关行政管理部门接到业主委员会、物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。
第三十九条 业主或者物业使用人封闭阳台以及安装空调外机、太阳能热水器、防盗网、遮阳罩等设施，应当遵守管理规约和物业管理的有关规定，保持物业的整洁、美观。施工中相邻关系人应当提供方便，给相邻关系人造成损失的，责任人应当给予补偿。利用屋面安装太阳能热水器等设施，不得破坏屋面、影响建筑防水功能和房屋安全。多层住宅，小高层（12层以下）住宅安装太阳能需规划设计，预留埋点、管线通道、排列有序，无碍城市观瞻。
第四十条 房屋装修人在房屋装饰装修开工前，应当告知相邻业主，并到物业服务企业进行登记；按照规定需要报有关部门批准的，应当依法办理批准手续。物业服务企业应当与装修人签订房屋装饰装修管理协议，并将装饰装修活动中的禁止行为和注意事项告知房屋装修人。物业服务企业应当为房屋装修人的装饰装修活动提供服务或者按照规划设计要求给予指导，不得有垄断装修市场和乱收费行为。
房屋装修人在住宅室内装饰装修过程中违反有关规定的，开发建设单位、物业服务企业发现时应予以制止，对不听劝阻的，应及时上报市（县）区综合执法部门，任何开发建设单位、物业服务企业均无权对相关业主进行处罚。
第四十一条 开发建设单位交纳的房地产开发项目资本金按开发项目建筑面积每平方米10元的标准预留建筑质量保证金。因开发建设单位责任造成的物业维修，如开发建设单位不履行维修责任，由物业服务企业、业主委员会联合申请，经市（县）区物业行政主管部门审查同意后组织维修，维修费用从建筑质量保证金中扣除。
物业保修期过后，经市（县）区物业行政主管部门查验共用设施设备无质量问题的，建筑质量保证金予以退还。
第四十二条 住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，在办理物业交付手续前，应当将首期住宅专项维修资金存入住宅专项维修资金专户。开发建设单位、回迁安置部门在办理小区业主入户手续时，应告知业主及时交存住宅专项维修资金。未交纳维修资金的，开发建设单位、回迁安置部门不得办理房屋入户手续。
第四十三条 专项维修资金属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。专项维修资金的使用情况应当定期向业主公布。
第四十四条 未建立专项维修资金或专项维修资金不足的，发生维修费用时，由维修所涉及的业主按照各自建筑面积比例承担。
第四十五条 发生下列危及房屋使用安全的紧急情况，需要立即对共用部分进行维修、更新、改造的，按照有关规定使用专项维修资金：
（一）电梯故障危及人身安全的；
（二）楼体单侧外立面五分之一以上已经脱落或有脱落危险的；
（三）专用排水设施因坍塌、堵塞、爆裂等造成功能障碍，危及人身财产安 全的；
（四）消防系统出现功能障碍，消防管理部门要求对消防设施设备维修、更新、改造的。
应急使用专项维修资金的具体办法由市物业行政主管部门会同相关部门制定。
第四十六条 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视、宽带数据传输等专业经营单位,应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护责任。专业经营设施设备的维护、保养等费用，不得从专项维修资金中列支。人为造成的维修责任，由责任人承担。
各级人民政府和有关主管部门应当加强对专业经营单位的监督管理，督促专业经营单位履行投资、建设和维护管理义务。
第四十七条 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视、宽带数据传输等专业经营单位因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应事先通知业主委员会、物业服务企业，事后应当及时恢复原状，业主委员会、物业企业应当积极支持配合。
第四十八条 物业服务企业经营归业主所有的共用部位、共用设施设备用于广告、房屋租赁、会所经营、商业促销等活动，应当符合有关法律规定并征得相关业主、业主大会的同意后，按照规定办理有关手续，并向业主公布收益情况。扣除管理成本后的经营收益，归业主所有，由业主大会决定其用途。
利用部分业主共用部位、共用设施设备所得的经营收益，归该部分业主所有；利用全体业主共用部位、共用设施设备所得的经营收益，归全体业主共有。第六章 旧住宅小区管理
第四十九条 旧住宅小区是指1998年以前开发建设或房屋及附属设施设备规划、建设标准低，使用时间较长，不能达到应有的使用功能和满足业主居住、日常生活需要的住宅区。
市和市（县）区物业行政主管部门负责制定全市旧住宅小区综合改造和管理的中长期规划及计划，对配套设施设备不全和设施设备严重损坏的住宅小区，有计划地实施综合改造，所需资金由各级财政承担。各市（县）区城建行政管理部门负责组织实施。
第五十条 旧住宅小区实施综合改造前，应由辖区街道办事处（乡镇人民政府）组织召开业主大会，落实改造管理方案，签订管理规约。
第五十一条 建立旧住宅小区管理长效机制。凡未实施专业化物业管理的旧住宅小区，按照属地管理的原则，强化基层管理职能，构建以市（县）区政府为主导，街道办事处组织实施，物业管理部门指导，专业化服务与社区自治相结合的管理模式。
基础设施不健全，低收入人群集中的旧住宅小区，应以确保小区的环境卫生和生活秩序为基本内容，实行以社区服务中心为管理主体，低收费的基本服务。
第五十二条 各级政府应指导、扶持社区居委会的物业管理工作。劳动保障部门应结合实施扩大再就业工程和完善社会保障体系工程，给予优惠政策；各相关专业设施管理部门要按照责任分工，做好旧小区内的供电、供水、供暖、供气、通讯等基础设施的管理与服务。第七章 法律责任
第五十三条 业主大会、业主委员会做出的决定违反法律法规的，物业所在地的街道办事处（乡镇人民政府）应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全 体业主。
第五十四条 开发建设单位违反规定，有下列行为之一的，由县级以上地方人民政府物业行政主管部门予以处罚；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任：
（一）未按照规定配套建设物业管理用房的，责令限期改正，给予警告，没收违法所得，并处10万元以上50万元以下的罚款；
（二）不移交有关资料的，责令限期改正；逾期未改正的，予以通报，处1万元以上10万元以下的罚款；
（三）擅自处分依法属于业主的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权的，处5万元以上20万元以下的罚款。
第五十五条 物业服务企业违反规定，有下列行为之一的，由县级以上人民政府物业行政主管部门予以处罚；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任：
（一）不移交有关资料的，责令限期改正；逾期未改正的，予以通报，处1万元以上10万元以下的罚款。
（二）将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的，责令限期改正，处委托合同价款30%以上50%以下的罚款；情节严重的，由颁发资质证书的部门吊销资质证书。委托所得收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用。
（三）擅自改变物业管理用房用途的，责令限期改正，给予警告，处1万元以上10万元以下的罚款；有收益的，所得收益用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用。
（四）超越资质等级承接物业服务业务的，没收违法所得，并处以5万元以上20万元以下的罚款。
（五）未取得资质证书从事物业管理的，没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款。
（六）以欺骗手段取得资质证书的，没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款，并由颁发资质证书的部门吊销资质证书。
（七）聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款。
第五十六条 违反规定挪用住宅专项维修资金的，由县级以上人民政府物业行政主管部门追回挪用的住宅专项维修资金，给予警告，没收违法所得，可以并处挪用数额2倍以下的罚款；物业服务企业挪用专项维修资金，情节严重的，并由颁发资质证书的部门吊销资质证书；构成犯罪的，依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的刑事责任。
第五十七条 违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以依法向人民法院起诉。第八章 附则
第五十八条 办公楼、商场、医院等非住宅物业的管理，参照本细则执行。
2013年12月12日,财政部与国家税务总局联合发布了《关于将铁路运输和邮政业纳入营业税改征增值税试点的通知》(财税[2013]106号,以下简称“106号文”),明确从2014年1月1日起,将铁路运输业和邮政业纳入营业税改征增值税试点范围,106文对适用增值税零税率应税服务的政策规定进行了调整。为了便于纳税人和各地税务机关执行,国家税务总局根据106号文政策调整的内容,经商财政部同意,于2014年2月8日制定发布了《关于发布<适用增值税零税率应税服务退(免)税管理办法>的公告》(国家税务总局公告2014年第11号,以下简称“11号公告”)进行了修改和补充,明确了相对应的适用增值税零税率应税服务退(免)税管理办法。
11号公告自2014年1月1日起施行,以增值税零税率应税服务提供者提供增值税零税率应税服务并在财务作销售收人的日期为准。自11号公告施行之日起,《国家税务总局关于发布<适用增值税零税率应税服务退(免)税管理办法(暂行)>的公告》(国家税务总局公告2013年第47号)同时废止。
◆明确增值税一般纳税人才能享受退(免)税
106文仅规定,中华人民共和国境内的单位和个人提供的国际运输服务、向境外单位提供的研发服务和设计服务,适用增值税零税率。
11号公告明确了境内的增值税一般纳税人提供适用增值税零税率的应税服务,才能享受增值税退(免)税。
增值税零税率应税服务提供者是指,提供适用增值税零税率应税服务,且认定为增值税一般纳税人,实行增值税一般计税方法的境内单位和个人。属于汇总缴纳增值税的,为经财政部和国家税务总局批准的汇总缴纳增值税的总机构。
◆适用增值税零税率应税服务的范围
11号公告第三条规定,增值税零税率应税服务适用范围按财政部、国家税务总局的规定执行。根据106号文,增值税零税率应税服务适用范围包括国际运输服务、向境外单位提供的研发服务和设计服务。
11号公告进一步明确适用范围,补充说明了以下内容:起点或终点在境外的运单、提单或客票所对应的各航段或路段的运输服务,属于国际运输服务。起点或终点在港澳台的运单、提单或客票所对应的各航段或路段的运输服务,属于港澳台运输服务。从境内载运旅客或货物至国内海关特殊监管区域及场所、从国内海关特殊监管区域及场所载运旅客或货物至国内其他地区或者国内海关特殊监管区域及场所,以及向国内海关特殊监管区域及场所内单位提供的研发服务、设计服务,不属于增值税零税率应税服务适用范围。
◆以铁路运输方式提供国际运输服务、港澳台运输服务适用增值税零税率的管理规定
1.铁路运输实行免抵退税办法的退(免)税计税依据
以铁路运输方式载运旅客的,为按照铁路合作组织清算规则清算后的实际运输收入;
以铁路运输方式载运货物的,为按照铁路运输进款清算办法,对“发站”或“到站(局)”名称包含“境”字的货票上注明的运输费用以及直接相关的国际联运杂费清算后的实际运输收入
2.向主管税务机关申请办理出口退(免)税资格认定时,提供以下对应资料的原件及复印件:
以铁路运输方式提供国际运输服务的,应提供经营范围包括“许可经营项目:铁路客货运输”的《企业法人营业执照》或其他具有提供铁路客货运输服务资质的证明材料。
以铁路运输方式提供内地往返香港的交通运输服务的,应提供经营范围包括“许可经营项目:铁路客货运输”的《企业法人营业执照》或其他具有提供铁路客货运输服务资质的证明材料。
3.办理增值税免抵退税申报时,除按规定提供办理增值税免抵退税申报需提供的有关资料外,客运的提供增值税零税率应税服务的国际客运联运票据、铁路合作组织清算函件及《铁路国际客运收入清算函件申报明细表》;货运的提供铁路进款资金清算机构出具的《国际铁路货运进款清算通知单》,启运地的铁路运输企业还应提供国际铁路联运运单、以及“发站”或“到站(局)”名称包含“境”字的货票。
4.以铁路运输方式提供适用增值税零税率应税服务的,如果按规定属于汇总缴纳增值税的,申请适用增值税零税率的主体应为经财政部和国家税务总局批准的汇总缴纳增值税的总机构。
◆从事航天运输服务适用增值税零税率的管理规定
1.航天运输服务实行免抵退税办法的退(免)税计税依据
航天运输服务企业完成航天运输服务里程碑事件后,依据取得相应的收款凭证确认的收入。
2.向主管税务机关申请办理出口退(免)税资格认定时,提供以下对应资料的原件及复印件:
提供国际航天运输服务的,应提供经营范围包括“商业卫星发射服务”的《企业法人营业执照》或其他具有提供商业卫星发射服务资质的证明材料;
3.办理增值税免抵退税申报时,除按规定提供办理增值税免抵退税申报需提供的有关资料外,提供航天运输服务的,需填报《增值税零税率应税服务(航天运输)免抵退税申报明细表》,并提供下列资料及原始凭证的原件及复印件:签订的提供航天运输服务的合同,从与之签订航天运输服务合同的单位取得收入的收款凭证;《提供航天运输服务收讫营业款明细清单》。
以期租、湿租等方式租赁交通工具提供国际运输、港澳台运输服务适用增值税零税率的管理规定
采用程租、期租和湿租方式租赁交通运输工具用于国际运输服务和港澳台运输服务的,应提供程租、期租和湿租合同、协议或复印件。
11号公告还明确向境外单位和个人提供期租、湿租服务,按规定适用增值税零税率的出租方,办理增值税免抵退税申报时,可不提供所申报的增值税零税率应税服务的载货、载客舱单或其他能够反映收入原始构成的单据凭证。
◆外贸企业从事对外提供研发服务或设计服务申请适用增值税零税率的管理规定
1.11号公告明确了外贸企业外购研发服务或设计服务出口,办理免退税申报时需提供的资料:
对外提供研发服务或设计服务的,需填报《增值税零税率应税服务(研发服务/设计服务)免抵退税申报明细表》,并提供下列资料及原始凭证的原件及复印件:
(1)与增值税零税率应税服务收入相对应的《技术出口合同登记证》复印件;
(2)与境外单位签订的研发、设计合同;
(3)从与之签订研发、设计合同的境外单位取得收入的收款凭证;
(4)《向境外单位提供研发服务/设计服务收讫营业款明细清单》。
2.外贸企业自己开发的研发服务和设计服务出口,办理免抵退税申报时需提供的资料:
《外贸企业出口退税汇总申报表》;
《外贸企业外购应税服务(研发服务/设计服务)出口明细申报表》;
填列外购对应的研发服务或设计服务取得增值税专用发票情况的《外贸企业出口退税进货明细申报表》;
提供以下原始凭证:
(1)提供增值税零税率应税服务所开具的发票;
(2)从境内单位或者个人购进研发服务或设计服务出口的,提供应税服务提供方开具的增值税专用发票;
(3)从境外单位或者个人购进研发服务或设计服务出口的,提供取得的解缴税款的中华人民共和国税收缴款凭证;
(4)11号公告第十三条第(五)项第3目所列资料及原始凭证的原件及复印件,即与外购研发服务或设计服务出口办理免退税申报时需提供的资料相同。
3.11号公告补充了对于外贸企业从事对外提供研发服务或设计服务退(免)税申报,主管税务机关应重点审核的内容及处理办法。
主管税务机关对于外贸企业从事对外提供研发服务或设计服务退(免)税申报重点审核以下内容:
(1)企业所申报的研发服务或设计服务是否符合适用增值税零税率应税服务规定;
(2)研发、设计合同签订的对方是否为境外单位;
(3)应税服务收入的支付方是否为与之签订研发、设计合同的境外单位;
(4)申报应税服务收入是否小于或等于从与之签订研发、设计合同的境外单位取得的收款金额;
(5)外贸企业外购研发服务或设计服务出口的,除按照上述内容审核外,还应审核其申报退税的进项税额是否与增值税零税率应税服务对应。
一是制定营销奖励考核办法。该行年初制定了贷款营销考核办法，对每个支行分配营销任务，与网点经营效益及员工绩效工资挂钩。同时，对员工年内营销新贷款客户每笔金额在200万元以上的，按每笔收入利息给予一定比例奖励，营销老客户贷款不奖励。
二是严格客户经理管理考核。制定客户经理管理考核和实施细则，考核内容包括营销存款、贷款、收息、不良贷款管理、贷款到期收回率、拓展客户户数、各类产品营销等。实行客户经理等级管理，要求每个客户经理每月要拓展客户5户以上，未完成的扣减当月考核得分。二级以上客户经理全年要拓展贷款5000万元以上，同时，开展“十佳”客户经理评比活动，评为“十佳”的给予奖励，对综合排名后十名的客户经理进行约见谈话。
三是开展培训提高营销水平。组织全行160名客户经理（含支行长）举办了信贷营销专题培训，聘请营销专业老师和县纪委、法院、房产局的领导授课，培训紧贴实际，模拟实战，开展了如何学以致用，做好营销工作，为农商银行发展献计献策等讨论，将考试成绩作为评定客户经理等级的依据之一，通过培训使大家进一步掌握了营销技巧，提高员工营销营销水平。
四是班子成员带头开展营销。该行五名班子成员带头开展营销工作，主动进单位社区到企业，找大客户、找优良客户，累计营销贷款达1.5亿元。
五是大力推行福祥便民卡营销贷款。该行积极与各乡镇政府、学校、卫生院、县直有关单位联系推行福祥便民卡，与72家单位企业签约了发放福祥便民卡贷款协议，并对其进行了集团授信。已累计发放便民卡贷款2169张，农户、商户便民卡520张，贷款余额l_9亿元，其中今年发放727张，累计发放贷款3.5亿元。
六是大力推行特色产品营销贷款。该行推行的家庭农场贷款，被省联社评为全省农村信用社“十佳创新示范行社”，并以此为契机，将家庭农场贷款项目进一步做大做强，已支持种粮大户、养殖大户等家庭农场式（含农业专业合作社）150户，其中：今年增加了50户，累计发放金额1亿元。此贷款为信用贷款，最高信用授信30万元，通过抵押的最高可达1000万元。永州市鑫丰农业有限公司通过该行1000万元贷款支持，在白水镇和黎家坪镇建起了两个育秧基地，基地面积达600亩，其中建成简易钢架育秧大棚15栋，连体育秧大棚5座，购置了育秧苗床、育秧硬盘、水稻播种流水线、床土整理筛选机、上土机、叠盘机等育秧系列机械设备，年育秧达l.5万亩，己成为祁阳县水稻育秧示范中心，县、市、省、国家四级农业、农机部门育秧示范基地，是湖南省最大、档次最高、示范效果最好的县级水稻集中育秧示范中心之一。
七是紧跟特色县域经济开展营销。该行巧借祁阳县入围全省第一轮特色县域经济重点县为契机，积极跟进县委、县政府规划，主动与农副产品加工行业对接，签订相关合作协议；做优、做实金融服务，筛选、承接优质客户，加大小微企业支持，有力地推动、促进产业升级，实现了县域经济和农商银行的“双赢”。如湖南自然韵黑茶科技有限公司，是该行独家扶持的农产品加工企业，累计发放贷款3500多万元，支持新产品开发和研制、原材料的收购及产品的储备、全自动化黑茶加工生产线、无尘烘房、4T锅炉房等：同时支持公司在云南临沧、贵州贵定、湖北鹤峰、江西遂川、广西昭平、湖南武陵山区、湖南南岭山区等地建立了七个茶叶产区特供基地。年可加工成品茶3000吨，在北京、上海、广州等国内一线城市设立生活馆直营店30家，公司己成为省级农产品加工龙头企业。
八是通过与担保公司合作营销贷款。该行与祁阳县中小企业信用担保公司合作，共发放担保贷款3000万元，重点支持水果苗木、农业开发、特色养殖、药材种植、农产品加工等产业。湖南天江生物科技有限公司通过我行200万元贷款支持，承包大江林场林地1000多亩，在树上种植石斛，树下种重楼等珍贵中药材，目前已成为全省林下经济开发重点企业。同时，与湖南百顺担保公司合作，今年营销贷款达5600万元。
九是分类管理实行集团营销。根据本行实际对各支行实行分级管理，即分为一至四级支行，一级支行主要在城区和几个大镇的支行加大贷款营销分配任务，促进营销；二、三级支行主要以农村小额信用贷款为主，年任务不超过1000万元；四级支行均为无贷款的支行，主要抓存款。集团营销主要集中在营业部，即单位笔500万元以上的贷款集中到营业部发放，营业部全年营销任务4.5亿元，1-4月就净增了2.53亿元，完成营销任务56%，占全行净增额的46.85%。
十是狠抓个人住房按揭贷款促营销。该行加大住房按揭贷款营销力度，加快投放进度，实现了个贷业务的快速发展，今年已与6家房屋开发商签约房屋按揭贷款业务，发放贷款150笔，金额4300多万元。
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